BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY BỊ CHẬM, HỦY CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
*********

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CHUYẾN BAY BỊ CHẬM, HỦY CÔNG TY
CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET

Giáo viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

Th.S. HOÀNG THỊ KIM QUY

PHAN THỊ VÂN
Mã số SV: 1451010476
Lớp: QTVTHK4-K8

TP. Hồ Chí Minh – 2018


LỜI CẢM ƠN
*****************
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, đến nay tôi đã hoàn thành báo cáo
thực tập tốt nghiệp của mình. Kết quả ngày hôm nay có được nhờ rất nhiều vào
sự hỗ trợ, động viên của mọi người xung quanh.
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Hoàng Thị Kim
Quy – Giảng viên của Học viện Hàng không Việt Nam đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ và đưa ra những lời khuyên hữu ích trong suốt quá trình thực tập. Bên

cạnh đó, tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô trong khoa Vận tải Hàng
không, Học viện Hàng không Việt Nam, cũng như Ban giám hiệu nhà trường đã
tạo điều kiện trong suốt quá trình thực tập.
Đồng thời tôi cũng bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến chị Trần Dương
Ngọc Thảo – Trưởng phòng Kiểm soát Nội bộ, cùng các anh trong phòng Kiểm
soát nội bộ của Công ty Cổ phần Hàng không VietJet đã tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi có thể tiếp cận thực tế các hoạt động kiểm soát tại Công ty và nhiệt tình
hướng dẫn, giải đáp thắc mắc để tôi có thể hoàn thành bài báo cáo của mình một
cách tốt nhất.
Cuối cùng, xin chúc mọi người thật nhiều sức khỏe và đạt được nhiều
thành công trong công việc và cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

*****************
Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực, các dữ liệu lấy từ nguồn
1


khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ.

Ngày …. tháng …. năm …
Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi họ tên)

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
*****************
………………………………………………………………………...

2


………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………….......
………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………….......
………………………………………………………………………...

Ngày …. tháng …. năm …
Trưởng Bộ phận
(Ký tên và đóng dấu)

3


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
*****************
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...

Ngày …. tháng …. năm …
Giáo viên hướng dẫn
(Ký và ghi họ tên)

4


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG.....................................................................................viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ..................................................................................ix
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG
VIETJET.................................................................................................................. 4
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Hàng không VietJet.....4
1.2. Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh...........................................................5
1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Hàng không VietJet..............................6
1.4. Các nguồn lực chủ yếu....................................................................................7
1.4.1. Cơ sở hạ tầng............................................................................................7
1.4.2. Đội tàu bay................................................................................................8
1.4.3. Nguồn nhân lực.........................................................................................8

1.4.4. Nguồn lực tài chính...................................................................................9
1.4.5. Mạng đường bay của VJC hiện nay........................................................10
1.5. Kết quả hoạt động trong giai đoạn từ năm 2015-2017...................................11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CÁC CHUYẾN
BAY CHẬM VÀ HỦY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET
................................................................................................................................. 13
2.1. Cơ sở pháp lý đối với việc phục vụ hành khách chậm, hủy chuyến..............13
2.1.1.

Quy định pháp luật.............................................................................13

2.1.2.

Điều lệ vận chuyển của VJC...............................................................14

2.1.3. Nguyên nhân khiến chuyến bay bị chậm, huỷ chuyến............................17
2.2. Quy trình phục vụ các chuyến bay bị chậm, hủy chuyến..............................17
2.2.1. Các bộ phận thực hiện và phục vụ chuyến bay.......................................17
2.2.2. Công tác phục vụ chuyến bay bị chậm, bị hủy........................................18
2.3. Thực trạng chậm và hủy chuyến tại VJC.......................................................28
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY CHẬM, HỦY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
HÀNG KHÔNG VIETJET...................................................................................30
5


3.1. Nhận xét chung về hoạt động phục vụ các chuyến bay tại Công ty Cổ phần
Hàng không VietJet..............................................................................................30
3.2. Kiến nghị đối với hoạt động phục vụ các chuyến bay chậm và hủy tại Công ty
Cổ phần Hàng không VietJet................................................................................32

3.2.1.

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên..............................................32

3.2.2. Giảm thiểu các chuyến bay chậm, hủy do nguyên nhân chủ quan..........34
3.2.3. Phối hợp nhịp nhàng hơn giữa các phòng ban.........................................35
3.2.4. Phát triển đội tàu bay của VJC................................................................36
3.2.5. Thiết lập hợp đồng Interline với những hãng hàng không khác..............36
3.2.6. Củng cố công tác quản lý hồ sơ chứng từ...............................................37
3.2.7. Một số kiến nghị khác.............................................................................37
KẾT LUẬN............................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................42
PHỤ LỤC 01..........................................................................................................43
PHỤ LỤC 02..........................................................................................................44
PHỤ LỤC 03..........................................................................................................45

6


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CC
CS
GO
INF
STD
VJC
CIP,
VIP

(Call Center)

(Customer Services Department)
(Ground Operation)
(Infant)
(Scheduled Time of Departure)
(VietJet Aviation Joint Stock
Company)
Commercially Important People
Very Important Person.

7

Tổng đài đặt vé
Dịch vụ khách hàng
Khai thác mặt đất
Trẻ em dưới 2 tuổi
Giờ khởi hành theo kế hoạch
Công ty Cổ phần Hàng không
VietJet
Khách hàng quan trọng của
VJC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Đội máy bay của VietJet tại thời điểm 31/12/2017....................................6
Bảng 1.2: Cơ cấu lao động Công ty đến 31/12/2017.................................................7
Bảng 1.3: Vốn điều lệ của công ty qua các giai đoạn.................................................8
Bảng 1.4: Cơ cấu doanh thu thuần về hoạt động kinh doanh của Công ty giai
đoạn 2015 – 2017...................................................................................44
Bảng 2.1: Tổng hợp các biện pháp giải quyết khi có trường hợp chậm, hủy
chuyến của VJC......................................................................................18

Bảng 2.2: Các phương án thông báo khi có chuyến bay chậm hủy của VJC...........20
Bảng 2.3: Các phương án chuyển đổi hành trình của VietJet Air.............................22
Bảng 2.4: Các phương án bảo lưu hoàn vé khi có chuyến bay chậm hủy của VJC
................................................................................................................ 23
Bảng 2.5: Các dịch vụ cung ứng của VietJet Air......................................................24
Bảng 2.6: Mức bồi thường cho khách bị hủy chuyến của VietJet Air......................26
Bảng 2.7. Tổng kết tình hình khai thác của VJC......................................................29

8


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức VJC 2017..............................................................42
Hình 1.2: Hình ảnh tàu bay Airbus A320 và Airbus A321 ......................................43
Hình 1.3: Sơ đồ mạng đường bay của VJC 2017.....................................................44

9


LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Ngành hàng không luôn dẫn đầu về sự hấp dẫn. Bởi thế, trong thời gian gần đây
sự ra đời của một số Hãng hàng không tư nhân trong nước cũng như sự tham gia
của các Hãng hàng không nước ngoài đã tạo ra một thị trường hàng không sôi động
hơn bao giờ hết.
Sự ra đời, tồn tại và phát triển của hàng không tư nhân tại Việt Nam trong thời
gian qua là hết sức khắc nghiệt. VietJet là một Hãng hàng không thế hệ mới theo mô
hình chi phí thấp. Tuy là tân binh trong ngành, nhưng VietJet ngay từ đầu đã tạo ấn
tượng trên thị trường với những chiến dịch quảng cáo, quảng bá thương hiệu, hình

ảnh rầm rộ cùng mạng đường bay rộng khắp, chất lượng các chuyến bay đảm bảo
an toàn, tiện nghi và trên hết là giá vé cạnh tranh. Thương hiệu VietJet ngày càng
phổ biến và được yêu thích, hứa hẹn một tương lai tươi sáng cho Hãng trên thị
trường hàng không Việt Nam.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành quả đạt được và hình ảnh đẹp về VietJet trong
thời gian qua, thì vẫn tồn tại một vấn đề ảnh hưởng đến uy tín và khả năng cạnh
tranh của Hãng là vấn đề chậm, hủy chuyến bay. Đây là một vấn đề khá phổ biến
đối với các Hãng hàng không nhưng nếu Hãng xử lý không tốt khi gặp những
trường hợp này, gây khó chịu, bất mãn trong hành khách thì hình ảnh, uy tín sẽ bị
mất điểm đáng kể. Ứng xử của các Hãng hàng không khi gặp những chuyến bay
chậm, hủy trong quá trình phục vụ chuyến bay là rất quan trọng, và sẽ quyết định ấn
tượng về Hãng trong mắt hành khách, góp phần gia tăng tình cảm yêu quý và trung
thành của hành khách với Hãng.
Chính vì thế, tôi chọn đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình là “Nâng cao
chất lượng phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy tại Công ty Cổ phần Hàng không

1


VietJet”. Tôi mong rằng đề tài báo cáo này sẽ đóng góp phần nào vào sự phát triển
bền vững của VietJet trong tương lai.
-

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Tìm hiểu về thực trạng việc chậm, hủy chuyến bay tại Công ty Cổ phần Hàng
không VietJet, một vấn đề đang rất được dư luận quan tâm từ khi Hãng mới bắt

-

đầu khai thác.

Phân tích sơ lược về các nguyên nhân gây ra chậm, hủy chuyến cũng như công
tác xử lý, phục vụ, từ đó đưa ra nhận xét đánh giá và kiến nghị để xử lý một

-

cách tối ưu nhất nhằm cải thiện chất lượng phục vụ chuyến bay của Hãng.
Ghi nhận những phản ánh của khách hàng khi bị chậm, hủy chuyến để đưa ra
cách phục vụ tốt nhất. Từ đó đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng cao chất

-

lượng phục vụ chuyến bay.
3. Phương pháp nghiên cứu
Chủ yếu là dùng phương pháp định tính để phân tích vấn đề và phương pháp

-

định lượng để đo lường kết quả của vấn đề.
Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh để đánh giá đối với

-

thực trạng của hoạt động phục vụ các chuyến bay chậm và hủy chuyến.
Sử dụng phương pháp quan sát trực quan và trao đổi với chuyên gia cụ thể là

-

Đại diện Hãng tại Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng chính trong bài nghiên cứu này là công tác

phục vụ các chuyến bay chậm, hủy của các bộ phận có liên quan, quy trình xử lý
khi có chuyến bay chậm, hủy cũng như quy trình phục vụ hành khách trên các

-

chuyến bay này.
Phạm vi nghiên cứu: Trên các chuyến bay chậm, hủy của Công ty Cổ phần Hàng

-

không VietJet.
Không gian nghiên cứu: Giới hạn tại bộ phận Kiểm soát Nội bộ của VietJet và

-

Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.
Thời gian nghiên cứu: 28/2/2018 đến 4/4/2018.

5. Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp

2


Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục (nếu có), báo cáo thực tập
tốt nghiệp được chia làm 3 chương sau đây:
Chương 1: Tổng quan về công ty cổ phần hàng không VietJet
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ chuyến bay chậm và hủy của công ty cổ
phần hàng không VietJet.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ chuyến bay
chậm, hủy của công ty cổ phần hàng không VietJet.

3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG
VIETJET
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Hàng không VietJet
Công ty Cổ phần Hàng không VietJet (VJC) được thành lập từ 3 cổ đông
chính là Tập đoàn T&C, Sovico Holdings và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát
triển Nhà TP Hồ Chí Minh (HD Bank). Những mốc sự kiện quan trọng đối với hoạt
động kinh doanh của Công ty được trình bày dưới đây:

(Nguồn KSNB VJC)

VietJet là một hãng hàng không với mức giá cả hợp lý là một trong những
động lực chính tạo ra tăng trưởng cho thị trường hàng không Việt Nam, vượt qua
4


các phương tiện khác. Sự tăng trưởng về thị phần của Công ty nhờ vào chiến lược
giá vé hợp lý đã thúc đẩy nhu cầu cho vận tải đường hàng không và tạo ra phân
khúc khách hàng mới bao gồm những người lần đầu tiên bay cũng như thu hút hành
khách từ các phương tiện vận tải khác. VietJet tin rằng sẽ đóng vai trò chủ chốt
trong việc khiến vận tải đường hàng không trở thành lựa chọn cho hành khách mà
trước đây đã không đủ khả năng chi trả.
1.2. Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh
Tên đầy đủ

: Công ty Cổ phần Hàng không VietJet

Tên tiếng anh

: VietJet Aviation Joint Stock Company

Biểu tượng

:

Tên giao dịch

: VIETJET JSC (VJC)

Trụ sở chính

: 302/3 Phố Kim Mã, Phường Ngọc Khánh, Quận
Ba Đình, Thành Phố Hà Nội, Việt Nam.

Chủ tịch HĐQT

: Bà Nguyễn Thanh Hà

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0102325399 do Sở Kế hoạch và Đầu
tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 23 tháng 07 năm 2007 và cấp thay đổi lần thứ
22 ngày 16 tháng 01 năm 2017
Giấy phép kinh doanh vận chuyển hàng không số 04/2016/GPKDVCHK cấp
ngày 30/12/2016
Mã số thuế

: 0102325399

Ngày hoạt động

: 25/12/2011

Điện thoại

: (84-28) 3547 1866

Fax

: (84-28) 3547 1865

E- mail

:

Website:

: www.vietjetair.com

Công ty Cổ phần Hàng không VietJet là Hãng hàng không tư nhân đầu tiên
của Việt Nam được cấp phép bay trong nước và quốc tế.
5


VietJet hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sau:
- Đại lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế.
- Dịch vụ vận chuyển hỗ trợ Hàng không.
- Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du
lịch.

- Dịch vụ quảng cáo thương mại, xây dựng, phát triển vá quảng bá
thương hiệu liên quan đến du lịch.
- Cung cấp các dịch vụ du lịch trực tuyến.
Tầm nhìn:
Trở thành tập đoàn hàng không đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực
và thế giới, phát triển không chỉ dịch vụ hàng không mà còn cung cấp hàng tiêu
dùng trên nền tảng thương mại điện tử, là thương hiệu được khách hàng yêu thích
và tin dùng.
Sứ mệnh:
• Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp trong nước, khu vực và
quốc tế
• Mang đến sự đột phá trong dịch vụ hàng không
• Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở
Việt Nam và quốc tế
• Mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bằng dịch vụ vượt trội, sang
trọng và những nụ cười thân thiện
1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Hàng không VietJet
Công ty cổ phần Hàng không VietJet được tổ chức và hoạt động theo Luật
doanh nghiệp, các Luật khác có liên quan và Điều lệ Công ty được Đại hội cổ đông
nhất trí thông qua. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VJC khá đơn giản nhưng vẫn đảm bảo
đầy đủ các đơn vị chức năng giúp Hãng có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất
Cơ cấu tổ chức của VJC gồm các phòng ban như sau:
-

Đại hội đồng cổ đông
6


Đại hội đồng Cổ đông bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ
quan quyết định cao nhất của Công ty

-

Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị gồm 6 (sáu) thành viên, là cơ quan quản lý Công ty do Đại
hội đồng Cổ đông bầu ra, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn
đề quan trọng
-

Ban Kiểm soát

Ban Kiểm soát bao gồm 3 thành viên, là cơ quan do Đại hội đồng Cổ đông
bầu ra, có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong hoạt động quản lý.
-

Ban Tổng Giám đốc

Ban Tổng Giám đốc Công ty bao gồm 01 Tổng Giám đốc, 01 Giám đốc điều
hành và 10 Phó Tổng giám đốc.
- Và bên dưới là các phòng ban chức năng như: Kiểm toán-Kiểm soát nội
bộ, An toàn - An ninh - Đảm bảo chất lượng, Trung tâm đào tạo, Khối khai thác bay,
Khối khai thác mặt đất, Khối kỹ thuật, Khối thương mai, Dịch vụ khách hàng, Tài
chính, và văn phòng ở miền Trung, miền Bắc.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức VJC (xem Phụ lục 01)
1.4. Các nguồn lực chủ yếu
1.4.1. Cơ sở hạ tầng
 Hiện có
Công ty hiện tại bao gồm 01 trụ sở chính đặt tại, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba
Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam và các chi nhánh, văn phòng đại diện như sau:
- Văn phòng đại diện tại Tp.HCM (Trụ sở hoạt động)

Địa chỉ: Lầu 8, C.T Plaza, 60A Trường Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình,
Tp.HCM, Việt Nam
- Hệ thống phòng vé phủ rộng toàn quốc và 4 phòng vé tại Thái Lan.

7


1.4.2. Đội tàu bay
VietJet tự hào sở hữu đội tàu bay mới, hiện đại nhất và thân thiện với môi
trường. Tính đến cuối năm 2017, VietJet sở hữu đội tàu bay với 56 tàu bay Airbus.
Đa phần là tàu bay mới 100% và có tuổi trung bình dưới 3 tuổi. VietJet là hãng hàng
không đầu tiên tại Việt Nam và một số ít trong khu vực sở hữu dòng máy bay
Sharklet A320 hiện đại, mới nhất của Airbus.
Máy bay A320 có thể chuyên chở 180 hành khách. Airbus A321 có khoang
hành khách rộng nhất trong các loại máy bay có sức chứa tới 230 hành khách. Đây
cũng là các loại máy bay có độ tin cậy cao với chi phí khai thác thấp, với nhiều ưu
điểm về tiết kiệm nhiên liệu, bảo vệ môi trường và thiết kế cánh cong mới mẻ, độc
đáo (Hình ảnh máy bay A320, A321: xem Phụ lục 02).
Bảng 1.1: Đội máy bay của VietJet tại thời điểm 31/3/2018
Tàu bay
Airbus A320

Tổng
25

Đặt hàng Số khách
Y180

Airbus A320 neo
Airbus A321

Airbus A321 neo

30
1

42
25
30

Boeing 737 Max 200
Tổng cộng

0
56

100
197

Ghi chú
Sở hữu 12 chiếc, còn lại là thuê

Y230
-

Giao năm 2019-2023

(Nguồn: Khối khai thác mặt đất của VJC, 2017)
1.4.3. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là một trong những chiến lược chủ chốt được công ty tập
trung đầu tư để phát triển lâu dài ổn định.

Đối với Vietjet nguồn nhân lực là một trong những chiến lược chủ chốt được
công ty tập trung đầu tư để phát triển lâu dài ổn định. Theo kế hoạch, chương trình
học viện của VietJet không chỉ cung cấp cho nhu cầu của công ty mà còn cho các
8


hãng khác trên thế giới. Học viện này có thuận lợi là chương trình được hỗ trợ bởi
các nhà sản xuất động cơ, học viện chuyên môn trên thế giới; bằng cấp, chứng chỉ
được quốc tế công nhận. Tại Việt Nam, nhu cầu về đào tạo kỹ sư điều phối bay, phi
công và nhân viên hàng không rất cao, Vietjet cho rằng đây là hoạt động mang lại
hiệu quả và cần chú trọng đầu tư.
Bảng 1.2: Cơ cấu lao động Công ty đến 31/12/2017
Trình độ lao động
Đại học và trên đại học
Cao đẳng
Trung cấp và sơ cấp
Lao động phổ thông
Tổng cộng

Số lượng
Tỷ lệ (%)
1.985
62,98%
510
16,18%
376
11,93%
281
8,91%
3.152

100,0%
(Nguồn: Bộ phận nhân sự VJC,2017)

Năm 2017, VietJet cố gắng duy trì trên 60% nguồn nhân lực đại học và trên
đại học, cụ thể là tỉ lệ này đạt 62,98% trong tổng số nguồn nhân lực, vượt chỉ tiêu
đề ra 2,98%, và vượt năm 2016 là 1,99% ( năm 2017 tỉ lệ này là 60,99% ). So với
năm 2016, tỉ lệ nguồn nhân lực có trình độ cao đẳng tăng là 4,97; tỉ lệ nguồn nhân
lực có trình độ trung cấp và sơ cấp giảm 4,78% và tỉ lệ nguồn nhân lực lao động
phổ thông giảm 2,99%.
1.4.4. Nguồn lực tài chính
Với vốn điều lệ ban đầu là 600 tỷ đồng (tương đương 37.5 triệu USD tại thời
điểm góp vốn vào năm 2007. Và cho đến tháng 10/2017, VietJet Air đã thông báo
về việc thay đổi chứng nhận đăng ký doanh nghiệp lần thứ 25, với tổng số vốn điều
lệ trên 4.513 tỷ đồng, việc thay đổi chứng nhận đăng ký được thực hiện ngày 4/10.
Số vốn điều lệ này tăng hơn 50% so với thời điểm tăng vốn gần nhất vào cuối năm
2016. Khi đó, hãng hàng không giá rẻ này thực hiện tăng vốn điều lệ từ 2.000 tỷ
đồng lên 3.000 tỷ đồng.
Trước đó, từ năm 2015 - 8/2016, doanh nghiệp này đã tăng vốn điều lệ gấp 3
lần, từ 1.000 tỷ đồng lên 3.000 tỷ đồng.
9


Bảng 1.3: Vốn điều lệ của công ty qua các giai đoạn
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Năm
Vốn
điều lệ

2007 05/2013
600

800

03/2015 10/2015
1.000
1.450

06/2016
2.000

09/2016
2.500

11/2016
3.000

10/2017
4.513

(Nguồn: Bộ phận tài chính của VJC, 2017)
1.4.5. Mạng đường bay của VJC hiện nay
Tính đến 31/12/2017, VietJet có tổng cộng 05 căn cứ khai thác: Tp.HCM, Hà
Nội, Đà Nẵng, Nha Trang và Hải Phòng, khai thác 37 đường bay nội địa, 23 đường
bay quốc tế và nhiều tuyến bay thuê chuyến. Mạng đường bay của Công ty tập
trung vào các tuyến đường bay ngắn và tầm trung đến các sân bay trong và xung
quanh các tỉnh, thành phố đông dân cư và các điểm đến du lịch tại Việt Nam, trung
bình khoảng 900km cho các đường bay nội địa và 2.200 km cho các đường bay
quốc tế với khoảng thời gian bay bình quân tương ứng là 1 giờ 45 phút và 3 giờ bay.
Các thị trường quốc tế chiến lược quan trọng bao gồm Thái Lan, Myanmar, Đài
Loan, Trung Quốc, Singapore và Hàn Quốc (Sơ đồ mạng đường bay của VJC 2017:
xem Phụ lục 02).

VietJet dự kiến sẽ tăng số đường bay nội địa lên 45 đường bay vào năm 2019
và tăng số đường bay quốc tế lên 36 đường bay vào năm 2018. Công ty cũng sẽ
tăng tần suất chuyến bay ở các đường bay đang khai thác, gồm Tp.HCM – Hà Nội,
Tp.HCM – Đà Nẵng và Hà Nội – Đà Nẵng; các đường bay này tổng cộng đóng góp
hơn 40.5% lượt vận chuyển của Công ty trong năm 2017.

10


1.5. Kết quả hoạt động trong giai đoạn từ năm 2015-2017

Doanh thu và Lợi Nhuận Sau Thuế
45,000,000
40,000,000
35,000,000
30,000,000
25,000,000
20,000,000
15,000,000
10,000,000
5,000,000
0

2015
Doanh thu

2016

Đvt: ngàn
đồng

4Q -2017

Lợi Nhuận sau thuế

(Nguồn: BCTC Vietjet 2015-2017)

Năm 2015, VietJet đã đạt được những kết quả khả quan: Lợi nhuận đạt kế
hoạch đề ra, hệ số sử dụng ghế đạt 88%, vận chuyển trên 9,3 triệu lượt khách, với
58,355 chuyến bay an toàn, tỉ lệ đúng giờ đạt 82,58%, đóng góp ấn tượng vào tăng
trưởng vận chuyển hàng không nội địa. Đặc biệt, với sự đầu tư nghiêm túc, bài bản
cho công tác kỹ thuật, độ tin cậy kỹ thuật của VietJet đã đạt 99,56%, đây là tỉ lệ cao
nhất trong các đội bay A320/321 đang hoạt động tại Việt Nam.Tổng doanh thu của
Công ty tăng 58.5% từ 6.946,473 tỷ đồng trong năm 2014 lên 11.012,897 tỷ đồng.
Năm 2016, do Công ty tăng cường đẩy mạnh hoạt động vận chuyển hành
khách quốc tế và cho thuê chuyến quốc tế nên doanh thu từ hoạt động vận chuyển
hành khách: đạt 12.008,3 tỷ đồng năm 2016, tăng trưởng 40,6 % so với năm 2015.
Doanh thu hoạt động cho thuê chuyến quốc tế năm 2016 tăng 96,9% từ 1.336,8 tỷ
năm 2015 lên 2.632,2 tỷ năm 2016. Doanh thu hoạt động vận chuyển hành khách
quốc tế năm 2016 tăng 66,7% từ 481,3 tỷ năm 2015 lên 801,9 tỷ năm 2016. Bên
cạnh đó doanh thu vận chuyển hành khách nội địa tăng 27,5% so với năm 2015 từ
6.724,7 tỷ năm 2015 lên 8.574,3 tỷ năm 2016. Cụ thể, tổng lượng hành khách vận
chuyển tăng từ 9,3 triệu lượt khách trong năm 2015 lên 14,051 triệu lượt khách
trong năm 2016, là do một số nguyên nhân chính như: Công ty đưa thêm 11 máy
bay thêm vào đội tàu khai với 9 đường bay nội địa mới và 11 đường bay quốc tế
11


mới được đưa vào khai thác trong năm 2016. Ngoài ra, Công ty vẫn duy trì hệ số sử
dụng ghế ở mức độ cao bình quân cả năm 2016 là 88%. Tổng doanh thu của Công

ty tăng 43,6% từ 11.012,897 tỷ đồng trong năm 2015 lên 15.811.566 tỷ đồng trong
năm 2016 (Cơ cấu doanh thu thuần về hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn
2014 – 2016: xem Phụ lục 03).
Năm 2017, tổng doanh thu thuần đạt năm 2017 đạt gần 42.258 tỷ đồng, tăng
53,7% so với năm 2016 và vượt 0,6% kế hoạch năm. Lợi nhuận trước thuế đạt gần
4.755 tỷ đồng, tăng 75,9% so với năm 2016 và vượt 26% kế hoạch. Lợi nhuận sau
thuế của cổ đông công ty mẹ là 4.527 tỷ đồng, tương ứng lợi nhuận trên mỗi cổ
phiếu (EPS) là 10.065 đồng. Cổ tức tiền mặt tối đa 30%, trên cơ sở triển vọng
ngành, năm 2017, VJC đạt doanh thu hơn 42.000 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế gần
5.000 tỷ đồng. Trong năm 2017, VJC đã khai thác 51 tàu bay với tổng số 98.124
chuyến bay và vận chuyển hơn 17 triệu hành khách. Theo đánh giá của Cục Hàng
không Việt Nam, đến năm 2020, Việt Nam sẽ sở hữu đội bay tầm vóc khu vực và
thế giới với 250-270 tàu bay. Với tốc độ tăng trưởng hiện nay, tổng sản lượng hành
khách vận chuyển của các hãng hàng không trong nước dự kiến sẽ tăng trung bình
20,3%/năm và đạt 102 triệu lượt hành khách vào năm 2020, tăng gấp đôi sản lượng
so với năm 2016, vượt 20% quy hoạch phát triển Phát triển ngành Giao thông Vận
tải hàng không đến năm 2020. Bởi vậy, theo ý kiến của người đứng đầu: "VJC nhìn
nhận việc cạnh tranh cũng như hệ thống hạ tầng hàng không hiện nay của Việt Nam
đang cho thấy tín hiệu tích cực của nền kinh tế nói chung và ngành hàng không nói
riêng".
VietJet đã chọn ra một phân khúc thị trường làm mục tiêu phù hợp, đó là
phục vụ tất cả đối tượng hành khách với mức giá thấp nhất, dịch vụ tốt nhất. Chất
lượng dịch vụ nâng lên thể hiện rõ nhất là vấn đề chậm, hủy chuyến giảm, nhiều
dịch vụ trên máy bay được mở ra trong khu mức giá vé hấp dẫn.

12


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CÁC CHUYẾN
BAY CHẬM VÀ HỦY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET

2.1. Cơ sở pháp lý đối với việc phục vụ hành khách chậm, hủy chuyến
2.1.1. Quy định pháp luật
Tại Điều 7 của thông tư số 36/2014/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải
ban hành ngày 29 tháng 08 năm 2014, “Quy định chất lượng dịch vụ tối thiểu cho
hành khách tại cảng hàng không” đã quy định về dịch vụ phục vụ hành khách của
chuyến bay bị chậm, hủy chuyến như sau:
- Hãng hàng không phải cung cấp thông tin về tình trạng chuyến bay cho
doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật
thương mại mặt đất; bố trí nhân viên thông báo và tổ chức cung cấp các dịch vụ mà
hành khách được hưởng theo quy định, giải quyết các thắc mắc và nhu cầu của hành
khách trên cơ sở tình hình thực tế và quy định của pháp luật.
- Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở
lên, Hãng hàng không có trách nhiệm: Thông báo cho hành khách các thông tin liên
quan đến chuyến bay và xin lỗi hành khách.
- Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc
vận chuyển bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, hãng hàng không có trách nhiệm phục
vụ hành khách theo quy định như sau:
Thời gian chậm từ 02 giờ phải phục vụ nước uống nhẹ;
Thời gian chậm từ 03 giờ trở lên phải phục vụ ăn, uống với loại bữa ăn theo
thời điểm: từ 06 giờ 00 đến 08 giờ 00 phục vụ bữa sáng; từ 12 giờ 00 đến 14
giờ 00 phục vụ bữa trưa; từ 19 giờ 00 đến 21 giờ 00 phục vụ bữa tối;
Thời gian chậm từ 06 giờ trở lên (từ 07 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi
nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không;
13


Thời gian chậm 06 giờ trở lên (từ 22 giờ hôm trước đến trước 07 giờ ngày
hôm sau) phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa
phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách;
Chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm vi cung cấp dịch vụ của

Hãng hàng không để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách
nhanh chóng và thuận tiện nhất.
- Hãng hàng không được miễn trừ việc thực hiện nghĩa vụ tại các điểm b, c, d
khoản 3 Điều này trong các trường hợp sau:
Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay;
Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay;
Chuyến bay không thể thực hiện theo quyết định của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền mà không phải do lỗi của người vận chuyển.
Việc cung cấp các dịch vụ quy định tại Điều này không hạn chế việc thực
hiện các nghĩa vụ khác của Hãng hàng không khi vận chuyển hành khách theo quy
định của pháp luật.
Doanh nghiệp cảng hàng không phải tổ chức hoặc yêu cầu doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ ăn uống cho hành khách tại cảng hàng không trong các trường hợp
chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến phù hợp với điều kiện thực tế của cảng
hàng không trên cơ sở hợp đồng nhượng quyền khai thác.
2.1.2. Điều lệ vận chuyển của VJC
Theo quy định của Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO) và Hiệp
hội vận tải hàng không quốc tế (IATA), giờ khởi hành của một chuyến bay đi hoặc
giờ cập bến đỗ của một chuyến bay đến, nếu không vượt quá 15 phút thì được coi là
đúng giờ, còn nếu vượt quá 15 phút bị coi là chậm chuyến.
Theo điều 10 trong “Điều lệ vận chuyển” của VJC quy định như sau:
14


Lịch bay thay đổi, hủy chuyến:
Tại thời điểm hành khách chấp nhận việc đặt chỗ trên các chuyến bay của VJC, VJC
hoặc Đại lý được chỉ định thông báo cho Hành khách về lịch bay hiệu lực tại thời
điểm đó và các thông tin này được thể hiện trên vé của hành khách. Khi cần thiết
VJC có thể thay đổi lịch trình bay và/hoặc hủy bỏ, chấm dứt, thay đổi đường bay,
làm chậm bất kỳ chuyến bay nào nếu thấy là hợp lý để thích ứng với các trường hợp

ngoài sự kiểm soát và vì các lý do an toàn hoặc lý do thương mại. Trong trường hợp
lịch bay thay đổi, hủy chuyến VJC áp dụng các biện pháp phù hợp với luật hiện
hành và theo quy định của VJC:
- Chuyển Hành khách sang chuyến bay khác còn chỗ trống của VJC mà
không thu thêm bất kỳ khoản phí nào; hoặc
- Bảo lưu giá trị tiền vé của Hành khách để sử dụng trong tương lai, với điều
kiện hành khách phải sử dụng giá trị tiền bảo lưu này trong vòng 180 ngày kể từ
ngày Hành khách yêu cầu bảo lưu; hoặc
- Hoàn vé cho Hành khách bao gồm các khoản giá dịch vụ, các khoản thuế,
phí mà Chúng tôi thu hộ và miễn trừ phí hoàn vé.
- Tùy vào thời gian chậm của chuyến bay hoặc giờ dự kiến khởi hành của
chuyến bay thay thế VJC cung cấp dịch vụ ăn uống, chỗ nghỉ, phương tiện di
chuyển phù hợp với luật hiện hành và quy định của VJC.
VJC được miễn trừ nghĩa vụ trong trường hợp hủy chuyến bay hoặc chuyến
bay bị chậm kéo dài theo quy định:
VJC được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong
trường hợp hủy chuyến bay hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài vì một trong các lý do
sau đây:
- Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay.
- Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay.
- Chuyến bay không thể thực hiện hoặc bị chậm kéo dài theo quyết định của
cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
15