Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP

Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong vài năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang phát triển rất khả quan, tỷ
lệ tăng trưởng hàng năm tăng, mức lạm phát thấp, chất lượng cuộc sống người dân
ngày càng được nâng cao. Nền kinh tế Việt Nam có được kết quả như vậy một
phần là do sự đóng góp đáng kể của du lịch Việt Nam.
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp.
Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho một số ngành khác phát triển, tạo
ra sự đổi mới, thúc đẩy giao lưu văn hóa giữa Việt Nam và các quốc gia khác trên
thế giới.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn
chiếm một tỷ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu của mỗi con người để duy trì
cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của
chúng lại ảnh hưởng tới chất lượng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng
trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ
cho cuộc cạnh tranh chất lượng. Điều này lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền
kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao, do đó nhu cầu đòi hỏi
của họ ngày càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ
nhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn
nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng.
Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt
tinh thần của con người nên vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung và các
doanh nghiệp khách sạn nói riêng là làm sao đảm bảo được chất lượng sản phẩm,
dịch vụ đáp ứng được sự đòi hỏi, mong muốn của khách hàng ở mức độ cao nhất.
Thực tế đã chứng minh những doanh nghiệp khách sạn thắng thế chiếm được thị
phần trên thị trường cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng
dịch vụ khách sạn của mình.
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đòi hỏi
phải luôn được thay đổi và đáp ứng ngày càng cao. Những doanh nghiệp khách
sạn nào thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thì sẽ luôn quan tâm đến nhu cầu

và mong muốn của khách hàng để hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách
sạn của mình.
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
1
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã chọn đề
tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu
Nghị - Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng”. Với hi vọng qua việc nghiên cứu
đề tài này, em sẽ đưa ra một số giải pháp giúp khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP
DL Hải Phòng cải thiện được chất lượng phục vụ tại khách sạn để ngày càng thu
hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế qua đó giúp công ty nâng cao
được hiệu quả kinh doanh.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian, nguồn tài liệu tham khảo và do nằm trong khuôn
khổ của một khóa luận tốt nghiệp nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng
chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị – Công ty CP DL Hải Phòng. Từ đó
đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu
Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ khóa luận. Sau khi
thu thập các tài liệu được phân loại, xử lý theo mục đích nghiên cứu riêng của từng
vấn đề. Phương pháp này được tiến hành qua hai bước :
+ Bước 1 : Thu thập tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu
+ Bước 2 : Chọn lọc những thông tin cần thiết phục vụ cho mục đích nghiên
cứu
3.2. Phương pháp phân tích, đánh giá, so sánh
Sau khi đã thu thập và xử lý tài liệu, đi vào phân tích từng vấn đề liên quan
đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và tại Khách sạn
Hữu Nghị nói riêng. Trong quá trình phân tích sử dụng các bảng biểu minh họa,
đánh giá, so sánh số liệu qua từng năm. Phương pháp này giúp cho khóa luận có

chiều sâu.
3.3. Phương pháp khảo sát thực địa
Đề tài của khóa luận mang tính thực tiễn cao vì vậy việc khảo sát thực địa là
rất cần thiết. Ngoài việc tìm hiểu về đối tượng nghiên cứu qua tài liệu sách vở cần
phải có sự nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác về hiện trạng chất lượng phục
vụ trong hoạt động kinh doanh của công ty. Trên cơ sở đó sẽ bổ sung những thông
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
2
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
tin còn thiếu và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong
kinh doanh khách sạn.
4. Bố cục khóa luận
Nội dung của khóa luận được kết cấu thành 3 chương :
Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công
ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng
Chương 3 : Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
3
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Xuất phát từ việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lưu trú ta có thể định
nghĩa kinh doanh khách sạn như sau :
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu
chính đáng của khách du lịch tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận.

Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là :
+ Hoạt động cho thuê buồng ngủ
+ Hoạt động kinh doanh ăn uống
+ Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không được coi là hoạt động
kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm 2 loại:
dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Việc phân chia này là phổ biến nhất vì nó nêu bật
lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.
Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang
trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn ngon, đặc sản … mà họ còn
muốn được vui chơi giải trí thư giãn … vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng
những nhu cầu thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng
thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả hoạt động như : giặt là, gửi đồ, bể bơi,
tennis, massage, sauna … nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách.
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt
chước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các
khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi một khách sạn
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
4
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
phải tìm hướng đi riêng cho mình do đó chiến lược khác biệt hóa sản phẩm đã và
đang được nhiều khách sạn khai thác giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp
các dịch vụ bổ sung. Vì vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành hay
bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có
tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người
đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch
tới. Đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch vì vậy tài
nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ
quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Chính vì vậy khi đầu tư vào
kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du
lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp
dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạn
khi đầu tư xây dựng và thiết kế.
Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kĩ thuật nào cho
phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật
chất kĩ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm
tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao
của sản phẩm khách sạn : đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của
khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kĩ
thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang
trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên
nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn cao lên.
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
5
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như : chi
phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho công trình
khách sạn rất lớn.
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp rất lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá
cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường
kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ
trực tiếp trong khách sạn.
Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những
khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này
mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả
trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.
Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi
việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt
động theo một số quy luật như : quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy
luật tâm lý của con người…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm luôn tạo ra
những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu
du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh
của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển
hoặc nghỉ núi.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra những đặc
điểm một sản phẩm của khách sạn với chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với
khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ
thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu
tố đó ra sao.
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
6

Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn
uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như :
+ Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này
có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ
chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán của khách du lịch chứ không
thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương.
+ Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường
xuyên của khách nên các khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch
kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
+ Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống
thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn : như tổ chức phục
vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi
biển, các trung tâm thể thao, phòng họp …gọi là phục vụ tại chỗ.
+ Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải
trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn
chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ
truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay
ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.
1.2. Lý luận cơ bản về chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn
1.2.1. Một số khái niệm
Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, nó phụ
thuộc vào nhiều yếu tố : các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các yếu
tố bên ngoài. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể
hơn và có những đặc thù của chất lượng nói chung.
Để tìm hiểu chất lượng phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lượng
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của
một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với
những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những

tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình
thực tế sử dụng. Theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng thường đồng nghĩa với
giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
7
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
Như vậy, ta có thể định nghĩa về chất lượng như sau : Chất lượng là mức
phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của
mình. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì
được mức phục vụ đã xác định từ trước.
Người ta có các cách tiếp cận sau về chất lượng :
- Tiếp cận triết học : Chất lượng là sự hoàn hảo, tuyệt đối và toàn thể. Tiếp
cận này do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị
kinh doanh.
- Tiếp cận sản phẩm : Tiếp cận này được các nhà kinh tế ủng hộ, chất
lượng phải được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lượng là gì đó chính
xác và có thể đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền và chắc của
sản phẩm. Ngoài ra số lượng, đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó được xem là
có chất lượng cao. Tiếp cận này không phản ánh phức tạp và thay đổi nhu cầu của
người tiêu dùng.
- Tiếp cận tiêu dùng : Chất lượng bằng khả năng thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng. Chất lượng là một khái niệm tương đối chủ quan. Như vậy, các
thương gia phải xác định cùng một lúc đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và đoạn
thị trường mà họ nhắm tới. Tiếp cận này thường được các nhà Marketing ủng hộ.
- Tiếp cận sản xuất : Ngược lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận này dựa trên
sự hoàn hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản phẩm.
Giảm những sai hỏng trong khi sản xuất là một biện pháp nâng cao chất lượng.
Cách tiếp cận này chỉ phản ánh chiều hướng của người sản xuất mà quên nhu cầu
đích thực của khách hàng.
- Tiếp cận giá trị lợi ích

Giá trị = Lợi ích / Chi phí
Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay sản xuất, chất lượng là tỷ lệ
“Kết quả, thỏa mãn/giá”. Giá trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng. Cách
tiếp cận này phản ánh nhu cầu đích thực của người tiêu dùng và giúp hãng đạt
được mục tiêu thỏa mãn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hãng
và giúp thành công về khía cạnh tài chính.
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
8
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
Từ hai cách tiếp cận người tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra : Chất lượng
phục vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng
đáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ cho họ.
Chất lượng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau :
- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn
- Thỏa mãn khách hàng mục tiêu
- Tính nhất quán trong kinh doanh phục vụ
+ Mức phục vụ : trong phạm vi dịch vụ thì chất lượng không chỉ được thể
hiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm. Ví dụ như khách sạn thì chất lượng
không chỉ dừng lại ở “đồ sộ”, “sang trọng”, trang thiết bị “xịn” mà nó còn đòi hỏi
các yếu tố về dịch vụ, chính các yếu tố này tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn
hảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Cách khác ta có thể hiểu : Mức phục vụ
chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử
dụng. Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái mà
khách trả cho nó.
+ Khách hàng mục tiêu: là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng
nhu cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đa
dạng và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở cấp độ khác
nhau. Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được khách hàng
mục tiêu của mình để đưa ra mức phục vụ phù hợp.
+ Tính nhất quán : yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau

trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán
hoặc chi nhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ càng
lớn. Cũng vậy, chất lượng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng
xử của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi
phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tạo bất kỳ công đoạn nào trong quá
trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lượng tốt đòi hỏi mức phục vụ
phải cao, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.
Qua sự phân tích trên ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng phục vụ
khách sạn như sau: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
9
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế riêng về địa điểm và điều kiện kinh
doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thỏa mãn của khách hàng lại rất
đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ của mình
mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu
nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thỏa mãn được yêu cầu, mong muốn và phù
hợp với khả năng thanh toán của khách hàng. Thêm vào đó là tính nhất quán của
toàn bộ quá trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục
vụ tốt.
1.2.2. Nội dung, bản chất và đặc trưng của chất lượng phục vụ trong kinh
doanh khách sạn
1.2.2.1. Nội dung : bao gồm các hoạt động chủ yếu sau
- Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật tư hàng
hóa nhằm tạo điều kiện cho khách được lựa chọn theo nhu cầu, sở thích và khả
năng thanh toán của mình.
- Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trường và hoàn cảnh đặc biệt trong
việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ của khách sạn.

- Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hóa dịch vụ cho
khách. Có thể hiểu theo cách khác đây là quá trình phục vụ trực tiếp thông qua sự
tiếp xúc giữa nhân viên và khách. Đây là hoạt động đóng vai trò quan trọng ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn
- Phục vụ khách sạn là cả một quá trình, do vậy mà trong quá trình đó phát
sinh nhiều mối quan hệ. Có thể phân thành 3 mối quan hệ sau :
+ Nhóm quan hệ giao tiếp: nhóm quan hệ này tương ứng với giai đoạn đầu,
giai đoạn giữa và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ. Giai đoạn đầu diễn ra với
sự gián tiếp của bộ phận đón tiếp, chào hỏi, bày tỏ thái độ sẵn sàng được phục vụ
đúng quy trình kỹ thuật trong thời gian khách lưu trú. Giai đoạn cuối thể hiện sự
mong muốn được phục vụ lần sau.
+ Nhóm quan hệ tâm lý: nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên phục
vụ có thể đưa ra các thông tin cần thiết phát hiện những yêu cầu, thói quen, cá tính
của khách để từ đó phục vụ theo đúng nhu cầu của họ.
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
10
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
+ Nhóm các mối quan hệ mang tính chuyên môn nghiệp vụ : bưng bê, pha
chế rượu, thanh toán với khách.
1.2.2.2. Bản chất của phục vụ khách sạn
Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa.
Trong khách sạn, cơ sở vật chất kĩ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau. Có thể nói rằng sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản
phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể
thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ làm chức
năng đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong quá trình tiêu
thụ các sản phẩm của khách sạn. Phục vụ khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo
dài diễn ra ở mọi bộ phận trong khách sạn nhằm “sản xuất”, bán và trao cho khách
hàng các dịch vụ, hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu của khách.

1.2.2.3. Đặc trưng của phục vụ khách sạn
Phục vụ khách sạn là hoạt động diễn ra trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và
khách du lịch bởi vậy nó có các đặc trưng sau :
- Phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lượng phục vụ cao vì nhu cầu của khách
hàng là nhu cầu mang tính cao cấp, đòi hỏi tính chất lượng.
- Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng
mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng.
- Việc áp dụng cơ giới hóa trong quá trình phục vụ khách hàng là hạn chế,
khó có thể thay thế được con người.
- Phục vụ khách sạn đa dạng về hình thức và phương tiện phục vụ cùng với
sự đa dạng của đối tượng khách hàng, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, phong tục tập
quán và khả năng thanh toán …
- Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng thời điểm.
- Tùy vào đối tượng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụ khác nhau.
- Vai trò của nhân viên rất quan trọng, quyết định chất lượng dịch vụ vì là sự
tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách.
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
11
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
- Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của người lãnh
đạo.
Tóm lại : Để đánh giá chất lượng phục vụ là tốt hay không tốt, có thỏa mãn
được sự mong đợi của khách hàng hay không thật là khó và trừu tượng. Do vậy để
đánh giá chất lượng phục vụ cần dựa vào các yếu tố cơ bản sau :
+ Thứ nhất : Số lượng, chủng loại hàng hóa dịch vụ có trong khách sạn
+ Thứ hai : Điều kiện và phương tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống các cơ
sở vật chất kỹ thuật.
+ Thứ ba : Phương thức thực hiện hàng hóa của người tạo ra dịch vụ.
+ Thứ tư : Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng.
1.2.3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.3.1. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật
Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào muốn tạo ra chúng ta đều
phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy,
quá trình đón tiếp phục vụ khách cũng phải thông qua hệ thống cơ sở vật chất kĩ
thuật như : Quầy đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hệ thống
chiếu sáng, phòng ăn … Mức độ đầy đủ và tiện nghi ảnh hưởng quyết định đến
chất lượng phục vụ.
Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được
dễ dàng thuận tiện, góp phần tăng năng suất hiệu quả lao động. Trong một khách
sạn, nếu hệ thống điện nước tốt sẽ thuận tiện cho sinh hoạt của khách và nhân viên
trong công việc hàng ngày, hoặc hệ thống điện thoại và thông tin liên lạc hiện đại
sẽ giúp cho nhân viên khách sạn liên hệ một cách nhanh chóng và thuận tiện với
nhau và với khách hàng để có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
giải quyết các vướng mắc mà khách gặp phải khi họ yêu cầu.
Một trong các loại hình có sự tham gia trực tiếp của yếu tố vật chất nhiều
nhất đó là bộ phận kinh doanh lưu trú. Bởi lẽ nếu thiếu đi các loại thiết bị đồ dùng
như : giường tủ, bàn ghế, tivi, điện thoại … thì không thể tạo ra dịch vụ này được.
Khách sẽ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiện đại, an toàn và
tiện nghi. Do đó không thể nói chung chất lượng phục vụ của khách sạn này cao
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
12
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
khi mà cơ sở vật chất thì lạc hậu, không tiện nghi cho người sử dụng. Qua đây ta
thấy rằng cơ sở vật chất kĩ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng
cao chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng và hoạt động
kinh doanh khách sạn nói chung.
1.2.3.2. Chất lượng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trong
những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con người được nhấn mạnh. Bởi vì chỉ có
con người khi tiếp xúc và phục vụ con người mới hiểu được nhau. Nhân viên trực

tiếp là người phải tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ
Thông thường các khách sạn cùng một hạng đều có cơ sở vật chất kĩ thuật,
các trang thiết bị và tiện nghi giống nhau. Bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút
khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó nếu khách sạn nào
có đội ngũ chuyên viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì khách sạn
đó sẽ thu hút được khách. Bởi nếu phục vụ tốt thì sẽ đem đến cho khách sự hài
lòng, sự thỏa mãn và hưng phấn khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngược lại
nếu phục vụ không tốt.
Ngoài ra do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hóa từng
khâu, do đó có nhiều cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng
nhất về chất lượng càng lớn. Bởi trong cả dây chuyền nếu chỉ có một sơ xuất nhỏ
trong một khâu nào đó cũng sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ trong
khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ vững
vàng, có kĩ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng, luôn luôn
cởi mở, niềm nở và biết chia sẻ cùng khách để đem đến sự hài lòng cho khách
thậm chí trên cả sự mong đợi.
1.2.3.3. Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho
mọi khách hàng
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất
kỳ thời gian địa điểm nào, mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chia
nhánh càng nhiều thì nguy cơ không đồng nhất về chất lượng phục vụ càng lớn.
Tính nhất quán yêu cầu mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ công đoạn nào
trong quá trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng tốt trước
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
13
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
hết đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản
xuất đến khâu tiêu thụ.
Thông thường khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn họ

ít nói đến các dịch vụ đơn lẻ, cụ thể mà họ thường nói đến cả một quá trình tiêu thụ
dịch vụ kể từ khi khách đến và rời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tượng
chung và rất ít lưu ý đến các mặt tốt trên một phương diện cụ thể mà chỉ nhìn vào
những thiếu xót để chê bai và đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Cho nên muốn thỏa
mãn sự mong đợi của khách hàng thì bắt buộc phải làm tốt ở mọi khâu. Làm sao
cùng một lúc có thể phục vụ tốt mọi loại khách.
Trong kinh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất
lượng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoàn hảo ngay từ
đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm.
1.2.3.4. Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách
Không có gì xác định cụ thể trong lĩnh vực phục vụ ở khách sạn. Để đánh
giá chất lượng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở vật chất kĩ
thuật, cơ cấu sản phẩm dich vụ, trình độ nghiệp vụ của nó chất lượng sản phẩm
dịch vụ còn được đánh giá thông qua sự cảm nhận của du khách, phụ thuộc vào
trạng thái tâm lý của khách. Như vậy việc đánh giá chất lượng phục vụ mang tính
chủ quan. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
khách du lịch – người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng
dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng,
độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội mà còn phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của
khách. Cho nên có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chứ bản thân
khách sạn không thể tự đánh giá những sản phẩm của mình là có chất lượng cao,
phù hợp với thị hiếu của khách. Song điều đó chưa chắc đã thỏa mãn một cách tối
ưu nhu cầu sở thích của họ. Bởi vậy để nâng cao chất lượng phục vụ, kinh doanh
có hiệu quả vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, sở thích thị hiếu và
thói quen tiêu dùng của khách hàng.
* Theo quy luật tâm lý của sự thỏa mãn DOMALD M.DAUDOFF ta có công thức:
Chất lượng = S = P - E
Trong đó:
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
14

Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
S (satisfaction) : chính là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch
vụ đó
P (perception) : sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ sau khi tiêu
dùng sản phẩm
E (expectation) : sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng dịch vụ
Muốn cho chất lượng càng cao thì các nhà quản lý phải tìm mọi cách để làm
sao cho P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là sự cảm nhận của khách cao hơn sự mong
chờ càng nhiều thì khách có cảm nhận về chất lượng phục vụ càng tốt.
Sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong chờ
và mức độ mà khách nhận được.
+ Nếu P > E : tức là sự cảm nhận của khách về du lịch lớn hơn sự mong chờ
do đó chất lượng phục vụ được đánh giá là tốt vì khách sạn đã đem đến cho khách
nhiều hơn sự mong chờ do đó khách sẽ cảm thấy hứng khởi và chắc chắn nếu như
có dịp quay lại thì họ sẽ chọn khách sạn đó vì chất lượng ở mức tuyệt vời.
+ Nếu P = E : tức là khách sạn đã đáp ứng được sự mong chờ của khách và
khách cảm thấy thỏa mãn. Như vậy chất lượng được đánh giá ở mức trung bình.
+ Nếu P < E : tức là sự cảm nhận của khách thấp hơn sự mong chờ, khách sẽ
cảm thấy thất vọng bởi chất lượng phục vụ được đánh giá là kém. Do đó cơ hội lần
sau để khách quay trở lại là rất thấp nếu không muốn nói là không bao giờ khách
quay trở lại nữa.
Trên thực tế chất lượng phục vụ không thỏa mãn đồng đều cho mọi người và
trong mọi lúc, mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý của khách khi tiêu dùng dịch vụ.
Việc cố gắng tạo ra chất lượng phục vụ thỏa mãn giống nhau cho mọi người là
không thể được, vì vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phải
tiến hành phân đoạn thị trường, chọn những đối tượng phù hợp để phục vụ làm sao
cho sự cảm nhận của khách cao hơn sự mong đợi của họ để thu hút khách.
Khách hàng là nhân tố quan trọng để quyết định sự sống còn của doanh
nghiệp vì vậy để biết được khách hàng cảm nhận ra sao về chất lượng phục vụ của
khách sạn mình thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách xem họ có bằng lòng

với chất lượng phục vụ hay không? Phải đặt vị trí của mình vào vị trí của khách để
tìm hiểu về chất lượng, điều này được hầu hết các khách sạn áp dụng hiện nay
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
15
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
thông qua các bảng câu hỏi được soạn trước. Việc soạn bảng câu hỏi sẽ đánh giá
chính xác cảm nghĩ, uốn nắn cho phù hợp với du khách.
Một yếu tố khác cũng phản ánh chất lượng phục vụ của khách sạn đó là sự
quay trở lại của du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. Bởi vì nếu khách vẫn quay lại
khách sạn chứng tỏ chất lượng phục vụ ở đó đã cuốn hút họ. Còn nếu khách không
bao giờ quay lại nữa thì khách sạn phải xem xét lại mình. Tuy nhiên đây là công
việc đòi hỏi phải có thời gian dài.
Việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn và
việc theo dõi sự quay trở lại của khách đều là công cụ hữu hiệu để một khách sạn
đánh giá tình hình chất lượng phục vụ của mình từ đó ngày càng hoàn thiện chất
lượng phục vụ của doanh nghiệp mình.
1.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Nhóm các nhân tố chủ quan
Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm
dịch vụ. Nhóm các nhân tố chủ quan chính là các nhân tố xuất phát từ bên trong
doanh nghiệp, các nhân tố đó bao gồm :
1.3.1.1. Số lượng, chủng loại các dịch vụ trong khách sạn
Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ để
phục vụ khách. Từ dịch vụ cơ bản như ăn uống, lưu trú … cho đến các dịch vụ bổ
sung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của khách như bể bơi, sân tennis, massage,
sauna … Một khách sạn được coi là chất lượng phục vụ tốt trước hết nó phải cung
cấp được đầy đủ các dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách.
1.3.1.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ đó là hệ thống cơ sở
vật chất kĩ thuật của khách sạn. Do sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ

thuật nên con người ngày càng đòi hỏi cao hơn về vật chất. Hơn nữa khách sạn
được coi là ngành cao cấp nên đòi hỏi mức độ tiện nghi, hiện đại về trang thiết bị,
đồ dùng phục vụ cho hoạt động của khách sạn.
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
16
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh, khách hàng mục
tiêu và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn chất
lượng do các yếu tố này mang lại dễ nhận thấy bởi vì nó tồn tại trong trạng thái
hữu hình, khách du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và đánh giá được ngay chất
lượng của chúng. Cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm : cơ sở hạ tầng là các yếu tố giao
thông, cảnh quan trong khu vực, điều kiện xã hội và tiềm năng phát triển du lịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị cho
khách sạn, nó là yếu tố tạo ra nét khác biệt giữa các thứ hạng khách sạn khác nhau.
1.3.1.3. Mức độ an toàn
Trong thang bậc nhu cầu của MASLOW thì nhu cầu an toàn được xếp trên
nhu cầu sinh lí. Điều này càng đúng với khách du lịch bởi người ta đi du lịch
không phải chỉ có nhu cầu ăn uống (cao cấp) mà còn có các nhu cầu về vui chơi
giải trí, thư giãn … Vì vậy an toàn cho khách là rất quan trọng. Ví như hệ thống
điện phải đảm bảo an toàn, hệ thống chống cháy, báo động … bởi vậy các khách
sạn thường chi nhiều tiền cho hệ thống chống cháy … nhằm đảm bảo an toàn tính
mạng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Hiện nay người ta còn đưa ra mức độ vệ sinh : môi trường khách sạn là môi
trường văn minh, lịch sự dành cho những người hưởng thụ bởi vậy nó luôn luôn
phải sạch sẽ và vệ sinh. Khách không chỉ yêu cầu sạch sẽ ở khu vực bên trong
khách sạn mà cả khu vực xung quanh khách sạn.
1.3.1.4. Nhân viên phục vụ
Không ai khác nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với
khách, kĩ năng nghề nghiệp, phong cách phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng dịch vụ. Trình độ nghề nghiệp là yêu cầu chuyên môn đòi hỏi

người nhân viên cần phải có khi vào nghề bởi kinh doanh khách sạn là ngành có
mức độ chuyên môn hóa cao, sự nhanh nhẹn, tháo vát, làm đúng kĩ năng sẽ giúp
khách giảm thời gian phải chờ đợi lâu bước đầu họ có ấn tượng tốt về chất lượng
phục vụ của khách sạn. Ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ ra nhân viên phục vụ
còn phải có thái độ phục vụ, luôn luôn thể hiện sự nhiệt tình và lòng mến khách, để
cho khách thấy rằng được phục vụ họ là niềm vinh hạnh cho khách sạn. Để giảm
sự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhân viên đòi hỏi đội ngũ quản lý phải sắp
xếp thời gian một cách hợp lý, giữa các nhân viên có sự linh động về công việc.
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
17
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
Chất lượng phục vụ chịu ảnh hưởng phần lớn chất lượng của nhân viên phục
vụ. Nhân viên được đào tạo kỹ càng và được tổ chức phân công lao động hợp lý,
có chế độ đãi ngộ thích đáng thì chắc chắn chất lượng phục vụ của doanh nghiệp
ngày càng được nâng cao.
1.3.1.5. Tổ chức quản lý
Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra chất lượng phục vụ còn chịu tác động
rất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lý. Bởi bộ mặt quản lý chính là người đề ra chủ
chương, chính sách cho khách sạn hoạt động. Để quản lý được khách sạn ngoài
kiến thức chuyên môn ra người quản lý còn phải biết tổ chức một doanh nghiệp,
sắp xếp nhân viên để họ làm đúng việc và làm việc đúng nhằm đem lại hiệu quả và
chất lượng cao nhất.
Một người quản lý giỏi sẽ tìm ra cho doanh nghiệp mình một mô hình quản
lý phù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị trường khách mục tiêu của doanh
nghiệp mình.
1.3.2. Nhóm các nhân tố khách quan
Đây là nhóm nhân tố tác động vào doanh nghiệp từ bên ngoài. Nó bao gồm :
1.3.2.1. Cảnh quan, môi trường tự nhiên xã hội xung quanh khách sạn
Cảnh quan và môi trường tự nhiên là những cái nổi bên ngoài vì vậy đây là
yếu tố đầu tiên để thu hút khách. Nó tạo ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn.

Một khách sạn có cảnh quan đẹp, sạch sẽ chắc chắn nó sẽ thu hút được khách du
lịch mặc dù họ chưa biết chất lượng dịch vụ bên trong ra sao.
Môi trường xã hội ở đây là sự ổn định về an ninh, chính trị trong khu vực
của khách sạn. Đây là vấn đề được khách rất quan tâm bởi họ đi du lịch là để nghỉ
ngơi, thư giãn, vui chơi giải trí chứ không phải để mua sự phiền toái. Do đó với
khách du lịch an toàn là trên hết.
1.3.2.2. Môi trường kinh doanh
Đây là nhân tố tác động mạnh đến chất lượng phục vụ, các khách sạn có
cùng lợi thế về vị trí địa lý, có cơ sở vật chất kỹ thuật ngang nhau, cùng hạng
ngang nhau … để tồn tại họ phải cạnh tranh nhau, thu hút khách về phía mình vì
vậy họ phải nâng cao chất lượng phục vụ, có phong cách riêng để thu hút khách.
1.3.2.3. Sự cảm nhận của khách về sản phẩm phục vụ
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
18
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
Có thể nói dịch vụ là ngành “làm dâu trăm họ” vì vậy có thể với người này
phục vụ như vậy là tốt nhưng người khác là không tốt. Bởi vì chất chất lượng phục
vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý, phong tục tập quán của du khách. Nếu
như trong lúc họ cảm thấy vui vẻ thoải mái thì họ sẽ đánh giá về chất lượng phục
vụ theo một cách khác, họ sẵn sàng bỏ qua các thiếu xót nhỏ song ngược lại khi họ
có điều gì bực mình thì họ sẽ đánh giá chất lượng khác hẳn mặc dù dịch vụ đó là
hoàn hảo.
Trong kinh doanh khách sạn ta không thể đem các sản phẩm, dịch vụ đến tận
tay người tiêu dùng mà khách hàng phải tìm đến khách sạn để sử dụng. Do đó việc
nghiên cứu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng là điều cần thiết quyết định tới
chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.3.2.4. Thời vụ du lịch
Đây là nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Vào chính vụ số lượng
khách đông, cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng hết công suất, con người cũng
phải phục vụ ở tần suất cao. Công việc nặng nhọc kéo dài trong nhiều ngày, nhân

viên phục vụ phải chịu sức ép lớn về tâm lý điều đó dễ dẫn đến những sai sót trong
quá trình phục vụ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung của khách sạn. Mặt
khác, vì số lượng khách lớn nên nhân viên phục vụ không thể dành nhiều thời gian
để phục vụ tận tình cho khách như khi trái vụ hoặc ngoài thời vụ du lịch. Đồng thời
các trang thiết bị trong thời kỳ chính vụ có thể dễ xảy ra hỏng hóc hơn trong các
thời kỳ khác.
1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng phục vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số dịch
vụ mà họ đã tiêu thụ trong một khoảng thời gian. Bởi vậy để đánh giá chất lượng
phục vụ trong kinh doanh khách sạn ta cần dựa vào các chỉ tiêu sau :
1.4.1. Cơ cấu sản phẩm
Thông thường khách du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậy khi du lịch
họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí, thư
giãn, giao lưu văn hóa... Bởi vậy ngoài các dịch vụ cơ bản như lưu trú, nhà hàng,
quầy bar… đòi hỏi các khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung như giặt là, bể bơi,
tennis …
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
19
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và dịch vụ bổ sung đem lại
doanh thu lớn cho các khách sạn. Đây chính là đặc trưng riêng của từng khách sạn
để thu hút khách.
Hiện nay các khách sạn quốc doanh của Việt Nam khó có thể cạnh tranh với
các khách sạn liên doanh bởi vì bên cạnh sự nghèo nàn về cơ sở vật chất kỹ thuật,
các khách sạn của ta còn hạn chế về dịch vụ bổ sung và doanh thu của dịch vụ này
thường chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu của khách sạn. Vì vậy để có thể
thu hút khách ở các nước phát triển bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật
chất kỹ thuật chúng ta còn phải đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm, dịch vụ.
1.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng. Nó là tiền đề cho hoạt động kinh doanh

khách sạn. Nó bao gồm hệ thống các công trình xây dựng, các trang thiết bị tiện
nghi để giúp việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho hoạt động kinh doanh
khách sạn.
Chi phí cho cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là rất lớn bởi cùng một
lúc người ta phải hoàn thiện tất cả các công trình từ đường xá, bến đỗ, hệ thống
nhà hàng, phòng cùng các thiết bị và tiện nghi bên trong như giường tủ, ti vi, hệ
thống điện, nước… toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật đều là các loại đắt tiền. Bởi vậy
khi hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải bỏ ra lượng vốn tương
đối lớn. Theo tính toán để có một phòng cho khách sạn 3 sao người ta phải bỏ ra
50.000USD và chi phí cho một phòng của khách sạn 5 sao là 150.000USD.
Khách du lịch là người khó tính và họ yêu cầu chất lượng phải tương xứng
với số tiền mà họ bỏ ra vì vậy khi bước chân vào khách sạn yếu tố đầu tiên đập vào
mắt họ là cơ sở vật chất kỹ thuật. Bởi vậy cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ tạo cho
khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn.
Một cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá là tốt khi nó mang lại sự tiện
nghi, tiện lợi, mức độ thẩm mỹ và sự an toàn cho người sử dụng. Các trang thiết bị
dù có tốt, đẹp đến mấy song nếu nó không được bố trí một cách hợp lý thì gây cho
khách sự khó chịu, không hài lòng. Người ta không thể để máy điều hòa và quạt
điện ngay trên đầu giường của khách …
1.4.3. Đội ngũ nhân viên lao động
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
20
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên
chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Cho dù
khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú
và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất
lượng phục vụ cũng không được đảm bảo. Do đó chất lượng của đội ngũ lao động
trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng
phục vụ khách sạn. Bao gồm :

+ Trình độ học vấn (văn hóa)
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Phẩm chất đạo đức
+ Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý
+ Tinh thần, thái độ phục vụ
Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của đội ngũ lao động là vì : ở bất
cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi con người phải có trình độ văn hóa nhất định,
hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân
viên phục vụ với khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tự
nhiên, văn hóa xã hội, phong tục tập quán … là không thể thiếu đối với nhân viên
trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ : trong kinh doanh khách sạn không thể
cơ giới hóa hay nói cách khác không thể dùng máy móc để thay thế cho các thao
tác của con người, do vậy một nhân viên với chuyên môn, nghiệp vụ giỏi sẽ góp
phần nâng cao chất lượng phục vụ. Ngược lại một nhân viên với chuyên môn
nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ. Đối với các khách
sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì ngoại ngữ được coi là cầu nối của khách với
khách sạn. Nếu nhân viên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu được nhu
cầu, nguyện vọng và sở thích của du khách. Việc này sẽ làm cho khách không hài
lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình : mặc dù ngành kinh doanh khách sạn
không đòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là những người ưa nhìn,
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
21
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
không có dị tật. Ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như : lễ tân, bàn, bar thì
yêu cầu nhân viên phải là những người trẻ trung, nhanh nhẹn. Thông thường trong
kinh doanh khách sạn những người trung tuổi thường ở bộ phận quản lý bởi họ có

kinh nghiệm và khả năng quản lý. Ở mỗi bộ phận trong khách sạn đòi hỏi cơ cấu
giới tính khác nhau, chẳng hạn như ở bộ phận bàn, bếp, bar yêu cầu những người
nhanh nhẹn, có sức khỏe, độ dẻo dai do đó nam thường nhiều hơn nữ. Ngược lại ở
các bộ phận lễ tân, buồng đòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, chịu khó…nên tỷ lệ nữ
thường chiếm cao hơn nam.
Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con người phải có phẩm chất đạo đức tốt, tinh
thần yêu nghề song trong ngành kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc giữa nhân
viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải là người có tinh thần trách nhiệm, luôn
luôn trung trực, có khả năng kiềm chế … Một nhân viên khách sạn không được
phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẻ và luôn luôn
thường trực câu nói “Xin lỗi”, “Cám ơn”, “Rất vui lòng được phục vụ quý
khách”. Trong bất cứ trường hợp nào khách cũng là người đúng.
Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý là rất
quan trọng bởi thông qua quá trình tiếp xúc với khách, nhân viên có thể tìm hiểu
nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của khách để từ đó có thể phục vụ khách tốt hơn
1.5.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
1.5.1. Ý nghĩa kinh tế
Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế
của doanh nghiệp. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất bởi mục đích cuối cùng của bất
kì doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nào cũng là lợi nhuận, làm sao để đạt được
hiệu quả kinh tế cao nhất. Chất lượng phục vụ tốt góp phần thu hút khách du lịch
đến khách sạn ngày càng đông. Khi phục vụ tốt họ sẽ thường xuyên sử dụng dịch
vụ của khách sạn và tuyên truyền cho các khách hàng đến với khách sạn. Như vậy
việc nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ giữ chân được khách hàng mà còn thu
hút khách hàng trong tương lai. Điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu cho
khách sạn, nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên và giải quyết công ăn việc
làm cho người lao động.
Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo bởi không
có hình thức quảng cáo thuyết phục nào bằng chính chất lượng tốt, bằng sự tuyên
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P

22
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
truyền, giới thiệu của khách hàng. Chính khách hàng là công cụ quảng cáo hữu
hiệu nhất cho khách sạn.
Trên thực tế khách du lịch là người có khả năng thanh toán cao vì vậy họ
yêu cầu chất lượng phục vụ tốt. Trong thời buổi kinh tế thị trường, cạnh tranh bằng
cách hạ giá thuần túy không phải là tốt mà hạ giá trên cơ sở nâng cao chất lượng
phục vụ mới thực sự thu hút được khách hàng. Bởi vậy nâng cao chất lượng phục
vụ sẽ tạo cho doanh nghiệp có uy tín và vị thế cao hơn trên thị trường.
Nâng cao chất lượng phục vụ là công cụ giúp các nhà quản lí đẩy mạnh công
tác đào tạo và lựa chọn đội ngũ lao động thích hợp.
Nâng cao chất lượng phục vụ giúp ngành kinh doanh khách sạn phát triển từ
đó tăng thu nhập quốc dân và kích thích các ngành kinh tế khác phát triển như :
giao thông, bưu điện, du lịch…tham gia vào việc ổn định giá cả.
Nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy việc xuất khẩu tại chỗ
các hàng hóa (đặc biệt là hàng thủ công mỹ nghệ) tăng doanh thu ngoại tệ cho đất
nước.
1.5.2. Ý nghĩa xã hội
Nâng cao chất lượng phục vụ giúp cho khách thư giãn về mặt tinh thần đồng
thời nâng cao tầm hiểu biết và trình độ dân trí cho khách.
Đối với khách nước ngoài, nâng cao chất lượng phục vụ giúp họ có cái nhìn
đúng đắn hơn về đất nước và con người Việt Nam nhằm chống lại sự xuyên tạc của
các thế lực phản động. Ngoài ra, nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo khả năng thu
hút khách quốc tế, tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cường mối quan hệ, giao lưu
kinh tế, văn hóa, khoa học kĩ thuật giữa các dân tộc từ đó góp phần thúc đẩy nền
kinh tế quốc dân phát triển, tăng thu nhập vật chất và nâng cao đời sống tinh thần
cho nhân dân.
Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ thu hút nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ,
góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp,
nhờ vậy mà các tệ nạn xã hội cũng giảm.

Kết luận
Khách du lịch là người có khả năng thanh toán cao, trên thực tế họ bỏ tiền ra
để được sử dụng các dịch vụ tốt nhất chứ không phải mua các phiền toái, vì vậy
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
23
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP
chất lượng phục vụ là điều quan trọng nhất để thu hút khách và khách hàng là
người ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp. Do đó muốn tồn tại và phát
triển trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, các khách sạn phải tìm
cách nâng cao chất lượng phục vụ. Đôi khi hạ giá là cách thường làm để cạnh tranh
với đối thủ song với ngành kinh doanh khách sạn thì hạ giá thuần túy chưa chắc đã
tốt bởi vì khách du lịch mong muốn được tiêu dùng các dịch vụ có chất lượng cao
chứ không phải giá càng rẻ càng tốt, mà hạ giá phải dựa trên cơ sở nâng cao chất
lượng mới là phương thức để cạnh tranh có hiệu quả cao nhất.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ - CÔNG TY CP DL HẢI PHÒNG
2.1. Khái quát về khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng
Khách sạn Hữu Nghị là khách sạn Quốc tế 4 sao sang trọng và lâu đời nhất
trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Tọa lạc trên đường phố lớn tại trung tâm
Thương mại và Dịch vụ - nơi có các đơn vị quản lý hành chính, ngân hàng, khu vui
chơi giải trí buôn bán sầm uất nhất của Thành phố và chỉ với 10 phút bằng ôtô để
tới Sân bay quốc tế Cát Bi.
- Tên giao dịch : Khách sạn Hữu Nghị trực thuộc Công ty CP DL Hải Phòng
(Vietnamtourism in Hai Phong)
- Địa chỉ : 60 Điện Biên Phủ - Hồng Bàng – Hải Phòng
- Điện thoại : 8431.823.244 – 823316 – 823311 – 842706
- Fax : (8431).823245 – 823565 – 842560
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
24
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL HP

- Email : huunghihotel@.hn.vnn.vn
- Website : www.huunghi-hotel.com
- Thành tích :
+ Giải thưởng chất lượng Việt Nam năm 1997 – 2000
+ TOPTEN du lịch 1997 – 1998 – 1999 – 2000
+ Năm 1996 – 1997 – 1998 – 1999 – 2000 – 2001 : Tổng cục du lịch tặng
bằng khen và cờ thi đua xuất sắc
- Phương thức thanh toán
+ Tiền mặt, chuyển khoản, thẻ tín dụng : Visa, Master Card, Jcb Card,
American Express (phí thẻ : 2.75 %), Traveller cheque (phí thẻ : 3.96%)
+ Mã số thuế : 0200113321
+ Tài khoản : 3211.0000000.59 – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Phòng
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị - Công ty
CP DL Hải Phòng
Công ty du lịch Hải Phòng là đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng cục du lịch
Việt Nam. Được thành lập từ năm 1960, công ty cung cấp các dịch vụ xuyên suốt
từ hoạt động lữ hành nội địa, các nhà hàng, khách sạn, các dịch vụ thuê xe, thuê
hướng dẫn tới các hoạt động lữ hành quốc tế, làm các dịch vụ thương mại tư vấn
xuất nhập khẩu lao động, đào tạo nghiệp vụ khách sạn …
Để chủ động trong việc phục vụ khách và phát triển công ty, Công ty DL
Hải Phòng đã mở rộng và thành lập mới một số đơn vị kinh doanh trực thuộc tại
nội thành Hải Phòng và các thành phố có các tuyến điểm và đầu mối kinh doanh
chính bao gồm : Hà Nội, Quảng Ninh, Hồ Chí Minh, Lạng Sơn.
Khách sạn Hữu Nghị là một trong các đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty
DL Hải Phòng, được thành lập theo Quyết định số 292 ngày 11-10-1995 của Tổng
cục Du lịch Việt Nam và được Ủy ban Kế hoạch thành phố Hải Phòng cấp Giấy
đăng ký kinh doanh đơn vị kinh doanh trực thuộc doanh nghiệp Nhà nước (hạch
toán kinh tế phụ thuộc) số 301226 ngày 8-12-1995.
Sinh viên : Trần Thị Quỳnh Anh – QT901P
25