Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân tại Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất của công ty Cổ phần Tư vấn và Xây dựng Đô thị Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing nhằm
phát triển khách hàng cá nhân tại Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất của
công ty Cổ phần Tư vấn và Xây dựng Đô thị Hà Nội” em xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến:
Các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, những người đã dạy và tạo điền
kiện tốt nhất cho em có cơ sở bước đầu hoàn thành bài khóa luận này. Đặc biệt, em
muốn bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Nguyễn Hoàng Giang, bộ môn nguyên lý
marketing đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành khóa luận.
Ngoài ra, em cũng nhận được sự giúp đỡ từ ban lãnh đạo công ty Cổ phần Tư vấn
và Xây dựng Đô thị Hà Nội, cùng các anh, chị nhân viên ở các phòng ban đã tạo điều
kiện cho em rất nhiều trong quá trình thực tập. Em xin gửi lời cảm ơn.
Mặc dù đã cố gắng trong quá trình nghiên cứu, học tập, song còn hạn chế về kiến
thức nên nội dung khóa luận này không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, em rất mong
nhận được những ý kiến góp ý của thầy cô để khóa luận được hoàn thiện hơn nữa.
Em xin trân thành cảm ơn!
Hà Nôi, ngày 25 tháng 04 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Trương Thị Thuỳ Linh

1

1


TÓM LƯỢC
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập toàn cầu, các công ty xây dựng hiện nay đang hoạt
động rất sôi nổi với nhiều cơ hội và thách thức. Để có thể tồn tại và phát triển thì các
công ty phải không ngừng nghiên cứu, tìm ra những giải pháp phù hợp để phát triển thị
trường mục tiêu của mình. Chính vì thế, các công ty cần phải chú trọng vào các giải
pháp marketing.

Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần tư vấn và xây dựng đô thị Hà Nội,
em đã nhận thấy được công ty đang gặp phải một số vấn đề khó khăn trong việc phát
triển khách hàng cá nhân. Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo Nguyễn Hoàng Giang, em
xin lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân tại
Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất của công ty Cổ phần Tư vấn và Xây dựng
Đô thị Hà Nội”
Kết cấu bài khoá luận bao gồm phần mở đầu và 3 chương. Phần mở đầu làm rõ
tính cấp thiết của đề tài, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Chương 1 là sự
khái quát hệ thống lý luận về thị trường và các biến số marketing – mix trong phát triển
thị trưởng sản phẩm dịch vụ. Chương 2 được chia làm 3 nội dung, nội dung thứ nhất về
về tổng quan tình hình kinh doanh của công ty, nội dung thứ hai là ảnh hưởng của các
nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách hàng cá
nhân, nội dung thứ ba là về kết quả phân tích thực trang các hoạt động marketing tại
công ty nhằm phát triển khách hàng cá nhân. Chương 3 tổng hợp những thành công và
hạn chế, dự báo triển vọng và quan điểm đưa ra các giải pháp marketing tạo điều kiện
cho công ty phát triển.
Như vậy, về cơ bản đề tài đã giải quyết được vấn đề nghiên cứu. Tuy nhiên do
hạn chế về hiểu biết bản thân nên rất mong nhận được sự giúp đỡ của thầy giáo
Em xin chân thành cảm ơn!

2

2


MỤC LỤC

3

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của công ty CP Tư vấn và Xây dựng đô thị Hà Nội
Hình 2.1: Ngân sách xúc tiến thương mại của công ty Tư vấn và Xây dựng Đô thị Hà
Nội
Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty CP Tư vấn và Xây dựng Đô thị Hà
Nội (2014- 2016)
Bảng 2.2: Khung giá một số sản phẩm của công ty Cổ phần Tư vấn và Xây dựng Đô thị
Hà Nội.
Bảng 3.1: Bảng phân bổ nguồn ngân sách cho các công cụ xúc tiến

4

4


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
XTTM
CP
URBAN
KH- ĐT

5

Xúc tiến thương mại
Cổ phần
Công ty Tư vấn và Xây dựng Đô thị Hà Nội
Kế hoạch- Đầu tư

5


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của giải pháp marketing nhằm phát triển khách
hàng cá nhân của công ty kinh doanh.
Mỗi công ty kinh doanh đều theo đuổi những mục tiêu của riêng mình trong đó có
các mục tiêu cơ bản, lâu dài và quan trọng nhất là lợi nhuận. Các mục tiêu của công ty
chỉ được thực hiện khi thị trường của công ty được củng cố và mở rộng. Để thực hiện
được điều đó thì trước tiên phải có được tập khách hàng hiện hữu, đáp ứng thoả mãn
được mong muốn của khách hàng. Công ty tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá dịch
vụ trên thị trường và họ không có cách nào khác ngoài việc cạnh tranh và giành lấy
khách hàng.Vì khách hàng là yếu tố sống còn của công ty, có vai trò rất quan trọng nên
các công ty đều luôn tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình
thức. Bên cạnh đó sức ép hội nhập đã thúc đẩy các công ty kinh doanh trong nước đã và
còn phải phát triển cả về quy mô và chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự cảm nhận của
khách hàng, đạt được những mục tiêu đề ra đồng thời đưa công ty từng bước phát triển,
khẳng định vị trí và quy mô trên thị trường. Trong kinh doanh hiện đại ngày nay để gia
tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành thì công ty cần phải có những giải
pháp marketing hiệu quả. Nhờ đó mà đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của công ty bắt
kịp với thị trường, nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng làm nền tảng
vững chắc cho mọi quyết định kinh doanh.
Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của nhân dân ngày càng được nâng cao nên
nhu cầu về nhà ở không chỉ dừng lại ở việc có một căn nhà để ở nữa mà còn có nhu cầu
về đẹp cả nội thất. Nhưng lĩnh vực thiết kế nội thất mới chỉ thật sự được chú trọng trong
vài năm trở lại đây và bị lầm tưởng với nghề kiến trúc. Khác với kiến trúc sư, người
thiết kế nội thất là người chịu trách nhiệm chính trong việc tạo cho không gian ngôi nhà
thật trang trọng, hợp lí, đẹp mắt tạo cảm giác ấm cúng và gần gũi đem lại không gian
sống hoàn hảo hơn cho bạn. Điều đó là rất cần thiết trong cuộc sống hiện đại ngày nay.
Chính vì thế nhu cầu về thiết kế nội thất ngày càng gia tăng hơn. Các công ty kinh

doanh trong lĩnh vực này không ngừng nắm bắt nhu cầu, khai thác và phát triển giúp
công ty có chỗ đứng vững chắc trên thi trường. Để làm được điều đó họ đã rất tích cực
trong việc tiến hành các hoạt động marketing. Các giải pháp marketing được thực hiện
rộng rãi và đã tạo ra hiệu quả nhất định. Nhưng việc phát triển khách hàng của các công
ty còn yếu, chưa kịp thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng.
Bên cạnh đó số lượng duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
cho công ty còn chưa cao, khả năng thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng chưa thực
sự đủ.
6


Công ty CP Tư vấn và Xây dựng Đô thi Hà Nội cũng đã có những giải pháp
marketing để mở rộng thị trường, phát triển tập khách hàng của Công ty nhưng chưa
thực sự mang lại hiệu quả do Công ty chưa xây dựng các giải pháp marketing đồng bộ
hoàn thiện, chưa thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ thực tế trên em lựa
chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân tại Hà Nội với
dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất của công ty CP Tư vấn và Xây dựng Đô thị Hà Nội” làm
đề tài khóa luận của mình với hy vọng đóng góp cho Công ty những giải pháp marketing
để chăm sóc khách hàng tốt hơn, gia tăng lòng trung thành, thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của Công ty.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển
khách hàng cá nhân của công ty kinh doanh
Trong những năm gần đây có khá nhiều các cuốn sách, giáo trình và các khóa luận
của sinh viên đã lựa chọn nghiên cứu và đưa ra giải pháp marketing nhằm mở rộng thi
trường cũng như phát triển khách hàng cá nhân ứng dụng cho nhiều công ty. Cụ thể như:
- Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Thị Nhật Linh (2017) : “Giải pháp marketing
phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty CP Du lịch thương mại Công
đoàn Giao thông Vận tải Hà Nội”. Khoá luận đã hệ thống hóa một số lí luận, phân tích
thực trạng, đề xuất giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh các hoạt động phát triển thị
trường khách du lịch nội địa tại Công ty CP Du lịch thương mại Công đoàn Giao thông

Vận tải Hà Nội.
- Khóa luận tốt nghiệp của Đoàn Thị Sương (2014): “Giải pháp marketing nhằm mở
rộng thị trường miền Bắc dịch vụ tư vấn thiết trang thiết bị nội thất, ngoại thất của công ty
CP Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại”. Khoá luận tập trung phân tích thực trạng giải
pháp marketing và đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm mở rộng thị trường miền Bắc của
công ty CP Ceks đối với dịch vụ tư vấn thiết kế trang trí nội thất, ngoại thất.
- Khóa luận tốt nghiệp của Vi Thanh Hằng (2016): “Giải pháp marketing phát triển
thị trường dịch vụ tài khoản ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Cẩm Khê trên địa bàn huyện Cẩm Khê”. Khoá luận đã
hệ thống hóa một số lí luận, phân tích thực trạng đưa ra các đề xuất giải pháp marketing
nhằm đẩy mạnh các hoạt động phát triển thị trường dịch vụ tài khoản ngân hàng của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Cẩm Khê trên
địa bàn huyện Cẩm Khê.
Tuy nhiên chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về giải pháp marketing
nhằm phát triển khách hàng cá nhân tại Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất của
công ty CP Tư vấn và Xây dựng Đô thị Hà Nội trong giai đoạn hiện nay nên công trình
nghiên cứu của luận văn này là duy nhất.
7


3. Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài
Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu về Công ty trong thời gian thực tập vừa qua
em đã đưa ra đề tài nghiên cứu nói trên và bài nghiên cứu này sẽ cần giải quyết trả lời
các câu hỏi như sau:
- Khách hàng cá nhân nào của Công ty đang được phát triển? Khách hàng cá nhân
nào cần được phát triển?
- Sự đa dạng của các sản phẩm hiện tại của Công ty đã đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng chưa? Có khả năng thu hút khách hàng mới hay không?
- Mức giá hiện tại của Công ty có phù hợp không?
- Hoạt động phân phối đã thực sự đạt hiệu quả không?

- Hoạt động xúc tiến thương mại đã đạt được mục tiêu đề ra chưa? Công ty chú
trọng vào công cụ xúc tiến nào hơn?
4.Các mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lí luận về giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân
của công ty kinh doanh.
- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển
khách hàng cá nhân tại Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất của công ty CP Tư
vấn và Xây dựng Đô thị Hà Nội.
- Đưa ra các đề xuất, giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân tại
Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất của công ty CP Tư vấn và Xây dựng Đô thị
Hà Nội đến năm 2020.
5. Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là những giải pháp marketing nhằm phát
triển khách hàng cá nhân, tập trung các biến số 4P: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến.
- Đối tượng khách hàng nghiên cứu là khách hàng cá nhân
- Phạm vi địa lí: Hà Nội
- Thời gian nghiên cứu:
+ Sinh viên thực hiện nghiên cứu đề tài trong 8 tuần: từ ngày 26/2/2018 đến ngày
25/4/2018.
+ Khóa luận nghiên cứu thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển khách
hàng cá nhân của công ty CP Tư vấn và Xây dựng Đô thị Hà Nội từ năm 2015 đến năm
2017 và đề xuất các giải pháp đến năm 2020.
6. Phương pháp nghiên cứu
♦ Phương pháp luận:
Phương pháp duy vật lịch sử và phương pháp duy vật biện chứng là hai phương
pháp được sử dụng trong bài khóa luận tốt nghiệp. Sau khi nghiên cứu các hệ thống lý
8


thuyết, các luận văn và báo cáo trong thời gian gần đây thì rút ra để phân tích, so sánh,

chắt lọc những thông tin cần thiết từ các tài liệu trên.
Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh đánh giá là các phương pháp
dùng để đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân
của công ty CP Tư vấn và Xây dựng Đô thị Hà Nội.
♦ Phương pháp nghiên cứu cụ thể:
Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp:
+ Các dữ liệu thứ cấp được thu thập như số lượng khách hàng, doanh thu của công
ty qua các năm, các thông tin về tình hình kinh tế xã hội nhằm nghiên cứu, phân tích đặc
điểm và xu thế môi trường, khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh.
+ Nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp:
Nguồn dữ liệu nội bộ công ty thu thập từ phòng kế toán và phòng kinh doanh: báo
cáo hoạt động kinh doanh (doanh thu, lợi nhuận), báo cáo tài chính (nguồn vốn, doanh
thu, cơ cấu tổ chức, mục tiêu kế hoạch phát triển của Công ty)
Nguồn dữ liệu bên ngoài: các thống kê từ Tổng cục thống kê, các luận văn về
marketing.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp:
+ Phỏng vấn chuyên sâu:
Mục đích: tìm hiểu quan điểm, mục tiêu giải pháp marketing, thực trạng các giải
pháp marketing mà Công ty đã thực hiện đối với khách hàng cá nhân.
Nội dung thông tin muốn thu thập: các vấn đề tổng quan về kết quả kinh doanh của
Công ty, những mục tiêu và định hướng của Công ty trong phát triển khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, thực trạng và các giải pháp mà công ty đã
thực hiện.
Phương pháp: phỏng vấn chuyên sâu bằng bảng câu hỏi.
Số lượng phiếu: 3 người
Đối tượng phỏng vấn: là các nhà quản trị của Công ty.
Hình thức triển khai: tiếp xúc trực tiếp bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp từng cá
nhân.
+Điều tra khảo sát:

Mục đích: thu thập thông tin,đánh giá từ phía khách hàng về các giải pháp
marketingmà Công ty đã thực hiện. Qua đó giúp Công ty khai thácvà phát triển khách
hàng, phát hiện những giải pháp marketingthiếu hiệu quả và cần khắc phục để có thể
phát triển khách hàng cá nhân tốt hơn.

9


Nội dung thông tin muốn thu thập: phiếu điều tra được thiết kế với các câu hỏi về
sản phẩm, giá cả , phân phối, xúc tiến của Công ty có đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng không? Mức độ hài lòng của khách hàng về 4P như thế nào để Công ty tìm cách
khắc phục.
Phương pháp: nghiên cứu điều tra
Số lượng phiếu: 142 phiếu trong đó có 100 phiếu hợp lệ.
Đối tượng điều tra: các khách hàng đã để lại thông tin tại Công ty để được tư vấn.
Hình thức triển khai:hình thức điều tra từng cá nhân qua việc gửi mail phiếu điều
tra tới danh sách khách hàng đã để lại thông tin.
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Phương pháp phân tích tổng hợp: phân tích các kết quả trong mẫu điều tra,
phỏng vấn chuyên sâu, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn một cách khoa học. Sau khi
phân tích các thông tin đã thu thập được, tổng hợp chọn lọc các thông tin đó một cách
phù hợp với nội dung của đề tài.
Phương pháp so sánh: so sánh tương đối, tuyệt đối về số liệu doanh thu, chi phí của
Công ty, so sánh những đánh giá ý kiến của các khách hàng và nhà quản trị để từ đó tổng
hợp, đối chiếu, xem xét sự thống nhất và bất đổng giữa các đánh giá có gì khác nhau.
Phương pháp thống kê: thống kê các kết quả thu được trong mẫu điều tra, câu hỏi
phỏng vấn chuyên sâu, phương pháp thống kê cho biết tỉ lệ phần trăm các ý kiếnđược
hỏi một cáchchính xác và hợp lệ, cũng như thứ tự độ quan trọng của vấn đề nghiên cứu.
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài các phần mở đầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của khóa

luận được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về giải pháp marketing nhằm phát triển
khách hàng cá nhân của công ty kinh doanh.
Chương 2: Phân tích các kết quả nghiên cứu và đánh giá thực trạng về giải pháp
marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân tại Hà Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội
thất của công ty CP Tư vấn và Xây dựng Đô thị Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân tạị Hà
Nội với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất của công ty CP Tư vấn và Xây dựng Đô thị Hà Nội.

10


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP
MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
CÔNG TY KINH DOANH.
1.1.Khái quát về giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân
của công ty kinh doanh.
Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản:
Khái niệm markeing
“Marketing là một quá trình quản lí mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và
tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán vàtrao
đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.” [2, tr12] .
Khái niệm markeing- mix
“Marketing- mix là một tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của
marketing mà công ty sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ phía thị
trường mục tiêu.” [3, tr48].
Mở rộng thị trường là quá trình mở rộng khách hàng và không gian thị trường
nhằm khai thác phát huy lợi thế cạnh tranh trong điều kiện kinh doanh cụ thể.
Giải pháp marketing là các cách thức phương pháp đưa ra để thực hiện đối với các
biến số markeing nhằm phát huy hiệu quả sức mạnh qua các hoạt động markering, nhờ

đó công ty đạt được các mục tiêu kinh doanh trên thị trường.
Khách hàng cá nhân là những cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty
và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Phát triển khách hàng cá nhân là một cách thức, biện pháp nhằm cung cấp đến các
khách hàng cá nhân các sản phẩm dịch vụ một cách tối ưu đồng thời về số lượng và chất
lượng. Do đó việc phát triển khách hàng cá nhân sẽ giúp công ty gia tăng số lượng
khách hàng cá nhân, khai thác tối đa khách hàng tiềm ẩn của công ty, thúc đẩy quá trình
gia tăng thị phần, nhằm mục đích cuối cùng là đem lại lợi nhuận lớn hơn cho công ty.
1.2. Phân định nội dung nghiên cứu về giải pháp marketing nhằm phát triển
khách hàng cá nhân của công ty kinh doanh
1.2.1 Xác lập mục tiêu và hướng phát triển khách hàng cá nhân
Mục tiêu của phát triển khách hàng cá nhân
Mục tiêu của phát triển khách hàng cá nhân của một luôn gắn liền với các mục
tiêu chiến lược của công ty đó là:
- Duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành.
11


- Khai thác một cách tối đa khách hàng tiềm ẩn của doanh nghiệp.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, gia tăng mức lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Khẳng định vai trò, vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Các trạng thái của phát triển khách hàng các nhân
- Phát triển khách hàng cá nhân hiện tại với những sản phẩm mới: chính là việc
cung cấp những sản phẩm mới, gia tăng các giá trị cho sản phẩm đồng thời gia tăng cả
giá trị cung ứng tới những khách hàng từng sử dụng sản phẩm dịch vụ đã có của công ty,
nhằm thỏa mãn và tăng cường sự hài lòng của họ lên bậc cao mới. Nhờ đó họ tiếp tục sử
dụng sản phẩm dịch của công ty, số lượng khách hàng trung thành được gia tăng.
- Phát triển khách hàng cá nhân mới với những sản phẩm hiện tại: ngoài các khách
hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty thì cần tiến hành tìm kiếm, thu hút những
khách hàng mới trên thị trường hiện tại để thực hiện chiến lược mở rộng thị trường, phát

triển khách hàng.
- Phát triển khách hàng cá nhân mới với những sản phẩm mới: xâm nhập vào
những lĩnh vực hấp dẫn mới hoàn toàn với những khách hàng cá nhân mới và sản phẩm
mới.
- Phát triển khách hàng cá nhân hiện tại với những sản phẩm hiện tại : chính là việc
công ty sẽ tiếp tục kinh doanh bằng những sản phẩm dịch vụ hiện có với những khách
hàng hiện tại.
Phát triển khách hàng cá nhân hiện tại với những sản phẩm dịch vụ mới là hướng
đi được công ty lựa chọn để phát triển khách hàng cá nhân cho mình.
1.2.2 Xác lập các giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân.
1.2.2.1 Giải pháp marketing sản phẩm nhằm phát triển khách hàng cá nhân
Trong việc phát triển khách hàng cá nhân hiện tại với những sản phẩm mới thì khi
xác định mục tiêu và giải pháp về sản phẩm đề cập đến hai nội dung:
Nâng cao chất lượng của sản phẩm dich vụ
Khi các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì sẽ được khách hàng
chấp nhận. Và khi khách hàng đã tin tưởng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bởi chất
lượng rồi thì công ty cần duy trì và nâng cao chất lượng để tiếp tục làm hài lòng họ. Tuy
nhiên, việc nâng cao chất lượng sản phẩm luôn đi kèm với giá nên đòi hỏi công ty phải
điều chỉnh cả hai cho phù hợp, cân bằng.
Tiến hành đa dạng hóa sản phẩm theo hai hướng
- Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở sản phẩm dịch vụ chủ
đạo. Thực chất là việc công ty kinh doanh các sản phẩm dịch vụ khác nhau về giá trị sử
dụng nhưng có một số sản phẩm được ưu tiên phát triển mạnh.
- Phát triển đa dạng hóa chủng loại sản phẩm trên cơ sở xương sống. Chính là việc
12


cải tiến, thay đổi mẫu mã sản phẩm dịch vụ trên cơ sở sản phẩm dịch vụ gốc .
1.2.2.2 Giải pháp marketing định giá nhằm phát triển khách hàng cá nhân
Việc định giá sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với công ty bởi nó ảnh

hưởng trực tiếp đến sức mua của khách hàng và doanh thu của Công ty. Để phát triển khách
hàng cá nhân hiện tại, công ty tiến hành áp dụng các phương pháp định giá như sau:
Phương pháp định giá dựa trên giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm dịch vụ:
Phương pháp định giá theo giá trị sản phẩm dịch vụ
Công ty sẽ dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ sản phẩm mà định
giá. Các yếu tố ấy bao gồm: chất lượng sản phẩm dịch vụ; đặc điểm, thiết kế sản phẩm
dịch vụ; quan điểm, đánh giá của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm dịch vụ và độ
khan hiếm của sản phẩm dịch vụ.
Phương pháp định giá theo giá trị gia tăng
Các sản phẩm không được định giá ngay mà sau khi thêm vào sản phẩm dịch vụ
các giá trị gia tăng như tính năng của sản phẩm, dịch vụ kèm theo rồi định một mức giá
cao hơn mức giá thông thường.
Phương pháp định giá dựa trên sự cạnh tranh
Theo phương pháp này, sẽ phải xem xét mức giá sản phẩm dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh, rồi định một mức giá cao hơn, thấp hơn hoặc ngang bằng, tùy theo tình hình
của thị trường.
Dựa vào các cơ sở định giá trên mà công ty kinh doanh cần chủ động điều chỉnh
giá sản phẩm dịch vụ để có mức giá phù hợp nhất nhằm duy trì các khách hàng trung
thành và còn có thể thu hút thêm các khách hàng cá nhân mới.
1.2.2.3 Giải pháp marketing phân phối nhằm phát triển khách hàng cá nhân
Do tính chất đặc trưng kinh doanh dịch vụ, kênh phân phối trực tiếp là loại hình
kênh phù hợp nhất với công ty. Khách hàng cá nhân được cung cấp trực tiếp các sản
phẩm dịch vụ cũng như thực hiện các dịch vụ tư vấn, lắp đặt. Với mục tiêu là cung cấp
đúng sản phẩm dịch vụ, đúng số lượng và chất lượng đến đúng nơi, đúng lúc với chi phí
tối thiểu công ty tiến hành. Quá trình phân phối các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng
gồm các bước như sau:
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Thiết kế sơ bộ.
- Mặt bằng tổng thể.
- Ra hồ sơ thi công và bàn giao sản xuất.

- Quản lí dự án.
1.2.2.4 Giải pháp marketing xúc tiến nhằm phát triển khách hàng.
Để phát triển các khách hàng cá nhân thì các chương trình XTTM rất quan trọng,
13


nó khá là hiệu quả đối với tập khách hàng cá nhân này. Nội dung của các giải pháp xúc
tiến mà mỗi công ty kinh doanh đều cần xác định, đó là:
Xác định đối tượng nhận tin mục tiêu: việc lựa chọn thị trường trọng điểm có
ảnh hưởng rất lớn đến quá trình XTTM. Mỗi tập khách hàng khác nhau lại có những
hoạt động XTTM khác nhau. Chính vì thế các dạng thức XTTM khác nhau sẽ được vận
dụng thích hợp cho từng đoạn thị trường trọng điểm để đem lại hiệu quả nhất định.
Xác định mục tiêu xúc tiến: mục tiêu này được các nhà quản trị xác lập một cách
rõ ràng, đầy đủ, hợp lí, tương thích với mỗi chương trình và cho mỗi kì ngân quỹ thì các
mục tiêu phải thỏa mãn:
- Mục tiêu doanh số: hướng tới sự thay đổi của doanh số, lợi nhuận, thị phần của
công ty sau khi các chương trình xúc tiến kết thúc.
- Mục tiêu truyền thông: là số lượng khách hàng tiếp cận và ghi nhớ được thông
điệp mà truyền thông của công ty, sự nhận biết đối với sản phẩm, thương hiệu của họ
đối với sản phẩm từ đó xuất phát ý định mua sản phẩm của khách hàng.
Xác định ngân sách xúc tiến: xác định theo phương pháp tính theo phần trăm
doanh số, tức là xác định theo một tỷ lệ phần trăm cụ thể trên doanh số hiện nay hay
mức doanh số ước tính của năm tới. Phương pháp này khá hiệu quả khuyến khích ổn
định cạnh tranh, ngân quỹ có thể thay đổi theo chừng mực mà công ty có thể chi trả
được nhưng lại bị phụ thuộc vào doanh số, cản trở việc lập kế hoạch dài hạn.
Xác định phối thức xúc tiến: công ty kinh doanh có thể lựa chọn các công cụ của
phối thức xúc tiến phù hợp nhằm phát triển khách hàng:
- Quảng cáo: hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và khuếch trương mang tính
phi cá nhân cho các ý tưởng, các sản phẩm hay dịch vụ do công ty chi trả chi phí.
- Xúc tiến bán: là việc sử dụng hỗn hợp các công cụ cổ động, kích thích khách

hàng nhằm làm gia tăng nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong ngắn hạn. Đây là công cụ
thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối và tiêu dùng đối với sản phẩm dịch vụ của công
ty. Công ty có thể sử dụng các công cụ như: phiếu thưởng, quà tặng, thẻ khách hàng
thân thiết, hội chợ triển lãm …
- Bán hàng cá nhân: Đưa ra các chương trình giới thiệu, tư vấn về sản phẩm dịch
vụ của công ty qua các cuộc đối thoại với khách hàng nhằm duy trì sự quan tâm, khuyến
khích nhu cầu và nhận được hành động mua của khách hàng.
- Marketing trực tiếp: sự tương tác trong đó sử dụng một hoặc nhiều phương tiện
quảng cáo để tác động vào khách hàng tạo nên phản ứng đáp lại của khách hàng hay
giao dịch mua hàng của họ. Công ty có thể sử dụng các công cụ như cataloge online, thư
trực tiếp, gọi điện thoại cho khách hàng... để bán hàng và tìm hiểu về khách hàng đã
được nhập vào cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ thường xuyên giữa
14


công ty và khách hàng.

15


1.2.3 Triển khai và đánh giá các giải pháp marketing
Để đánh giá các hoạt động triển khai việc phát triển các khách hàng, các công ty
cần phải tiến hành nghiên cứu khách hàng để biết được hiệu quả của việc triển khai các
giải pháp phát triển khách hàng đã thực sự đạt hiệu quả hay chưa? Xem xét tỷ lệ khách
hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, tỷ lệ bao nhiêu khách hàng đã sử dụng
rồi và tiếp tục sử dụng các sản phẩm khác của công ty.
Trong quá trình tổ chức triển khai các giải pháp marketing nhằm phát triển khách
hàng cá nhân, công ty đã giám sát chặt chẽ mọi hoạt động để kịp thời xử lí những vấn đề
nảy sinh trong quá trình tổ chức. Hiệu quả đánh giá dựa trên mục tiêu đã đề ra và kết
quả mà nó mang lại. Các tiêu chí đánh giá hoạt động marketing:

- Sản phẩm: công ty tiến hành xem xét, đánh giá số lượng sản phẩm sau khi được
đa dạng hóa có đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Chất lượng
của sản phẩm đã được cải tiến, nâng cao như thế nào? Đánh giá mức độ thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng hiện tại về chủng loại sản phẩm sau khi tiến hành đa dạng hóa. Sản
phẩm có khả năng thu hút khách hàng mới không?
- Giá: dựa trên cơ sở định giá đã đưa ra, xem xét mức giá của các sản phẩm đã phù
hợp với các các sản phẩm dịch vụ.Với mức giá như vậy khách hàng có chấp nhận hay
không?
- Phân phối: Quá trình phân phối các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng hiện tại
đã làm hài lòng họ chưa?
- Xúc tiến: Công ty tiến hành nghiên cứu xem các khách hàng hiện tại nhận được
thông tin XTTM như thế nào, tần suất tiếp nhận thông tin đó như thế nào hay thái độ của
họ với sản phẩm dịch vụ của công ty. Họ có ý định sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiếp
theo của công ty sau khi đã biết về các chương trình xúc tiến đó không? Và hành động
của họ ra sao?
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến giải pháp marketing nhằm phát triển khách
hàng cá nhân
1.3.1. Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
Kinh tế
Yếu tố kinh tế là một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến hoạt động
marketing của bất kì một công ty nào. Hoạt động marketing phụ thuộc vào tình hình
kinh tế, mức độ tăng trưởng, thu nhập nhập trung bình của người dân, lãi suất….Để đưa
ra các chương trình marketing phù hợp thì các nhà làm marketing cần phải hiểu rõ tình
hình kinh tế của thị trường mà công ty đang hoạt động.
Lãi suất có ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh của bất kì một công ty nào. Là
yếu tố quyết định tới sự phát triển và lớn mạnh của công ty. Lãi suất duy trì ở mức ổn
16


định sẽ tạo điều kiện vay vốn ưu đãi hơn, mở rộng hoạt động kinh doanh. Từ đó, ngân

sách dành cho các hoạt động nghiên cứu phát triển thị trường tăng lên, tạo điều kiện để
triển khai các giải pháp marketing hiệu quả nhất.
Lạm phát xảy ra khiến cho người tiêu dùng nhạy cảm về giá hơn. Khi có nhu cầu,
họ luôn cân nhắc trước khi đi đến quyết định mua, làm giảm sức mua trên thị trường. Do
vậy, đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có chương trình marketing khác
nhau. Đối với các khách hàng nhạy cảm về giá thì các công ty nên quan tâm hơn tới vấn
đề giá cả, tăng cường các chương trình khuyến mãi. Còn đối với các khách hàng không
quan tâm nhiều tới giá cả thì thay vì chú trọng đến giá cả thì công ty nên nhấn mạnh tới
giá trị sản phẩm. Có thể nói, lạm phát có ảnh hưởng lớn tới hoạt động marketing.
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong sự vận động và phát triển của thị
trường. Vì vậy, nhân tố kinh tế ảnh hưởng đến cơ cấu tiêu dùng, sức mua và hoạt động
marketing của các công ty. Những nhà nghiên cứu phát triển khách hàng phải luôn theo
dõi chặt chẽ những xu hướng của nền kinh tế để có thể đưa ra những giải pháp
marketing phù hợp với từng giai đoạn. Từ đó sử dụng kết hợp các công cụ xúc tiến một
cách có hiệu quả, xác định ngân sách cho các hoạt động một cách hiệu quả.
Văn hóa-xã hội
Môi trường văn hóa- xã hội bao gồm những chuẩn mực giá trị được chấp nhận và
tôn trọng bởi xã hội hoặc nền văn hóa cụ thể nào đó. Môi trường văn hóa của một quốc
gia ảnh hưởng hết sức sâu sắc đến văn hóa bên trong doanh nghiệp, đồng thời ảnh
hưởng đến các giải pháp marketing đặc biệt là giải pháp về sản phẩm. Đối với các công
ty tư vấn thiết kếkhi đánh giá môi trường văn hóa – xã hội cần xem xét các yếu tố:
phong tục, lối sống, thị hiếu, thói quen, mức sống và phong cách sống. Chúng ảnh
hưởng đến nhu cầu về dịch vụ, các giải pháp sản phẩm cũng cần đa dạng hóa theo
những nét văn hóa, phong cách khác nhau; các chính sách xúc tiến với những thông điệp
hiệu quả phù hợp với bản sắc văn hóa. Vì vậy tùy theo môi trường văn hóa- xã hội mà
đưa ra các giải pháp cho phù hợp với khách hàng.
Chính trị- luật pháp
Về chính trị: Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có nền chính trị ổn định, tạo
niềm tin cho khách hàng cũng như công ty an tâm, tập trung vào sản xuất kinh doanh.
Đó là điều kiện quan trọng cho sự thúc đẩy và phát triển của công ty, cho phép họ dự

đoán trước được mức độ rủi ro khi thực hiện các giải pháp marketing.
Về pháp luật: Việt Nam có một hệ thống pháp luật khá hoàn thiện và sự nghiêm
túc trong việc thực thi pháp luật sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh đảm bảo sự công bằng
giữa các công ty. Bên cạnh đó, phía công ty kinh doanh luôn chịu sự chi phối của luật
doanh nghiệp và các văn bản luật có liên quan như luật sở hữu trí tuệ, luật xây dựng…
17


Bất kì sự thay đổi về mặt luật phápnào cũng sẽ ảnh hưởng đến các hoạt động marketing
của công ty, từ đó việc kinh doanh của công ty cũng sẽ có sự ảnh hưởng theo, công ty
cần phải điều chỉnh thay đổi các giải pháp marketing cho đúng với luật.
Môi trường tự nhiên – công nghệ
Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng trong thời đại số ngày nay. Nó là yếu tố vật
chất quan trọng nhất thể hiện năng lực sản xuất của mỗi công ty và tác động trực tiếp
đến chất lượng sản phẩm, đến giá của sản phẩm. Sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật mang
lại nhiều thuận lợi trong việc quản lí, nhất là trong hoạt động tư vấn đòi hỏi sự nhanh
nhạy, thông tin cập nhật một cách liên tục, nâng cao chất lượng sản phẩm, nhu cầu của
khách hàng.
Môi trường tự nhiên bao gồm: vị trí địa lí, thời tiết khí hậu, nguồn nước, môi
trường sống… Việc phân tích các điều kiện tự nhiên khí hậu giúp cho những người làm
marketing nắmbắt được thuận lợi và khó khăn mà nó mang lại từ đó tìm ra các giải pháp
hữu hiệu giúp việc nâng cao chất lượng sản phẩm cho công ty được thuận lợi hơn.
Môi trường dân cư
Môi trường nhân khẩu học là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng bởi nó
không chỉ tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân cư về sản phấm dịch vụ. Bao
gồm đặc điểm của dân cư, số lượng dân cư, kết cấu dân cư, mức sống… ảnh hưởng trực
tiếp và là yếu tố hình thành tâm lí, thói quen cho nhu cầu của khách hàng đến nhà ở, xây
dựng và tư vấn thiết kế nội thất. Do vậy đó có thể là cơ hội hoặc thách thức đối với các
công ty kinh doanh, các công ty cần nghiên cứu kĩ môi trường này.
1.3.2 Yếu tố thuộc môi trường vi mô

1.3.2.1. Môi trường nội tại
Cơ sở vật chất: Nhân tố này là nền tảng cho việc xây dựng kế hoạch và thực thi
các hoạt động marketing. Các cơ sở vật chất, các máy móc, công cụ, trang thiết bị hiện
đại và tân tiến là rất cần thiết về mặt số lượng cũng như chất lượng thì mới đáp ứng
được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì thế các công ty kinh doanh
cần chú trọng đến nhân tố này.
Nhân lực: Nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc tiến hành các giải
pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân của công ty. Cần có sự phối hợp
hiệu quả, nhuần nhuyễn giữa các cán bộ, nhân viên trong công ty. Cơ cấu lao động được
coi là tối ưu khi lực lượng lao động đảm bảo đủ về số lượng và chất lượng làm việc.Vì
vậy cần chú trọng trong việc tuyển chọn nhân viên có năng lực, trình độ chuyên môn,
công tác đào tạo nhân viên cũng như những chính sách khen thưởng cho phù hợp để
khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên một cách hiệu quả. Bên cạnh đó sự phối hợp
giúp đỡ nhau giữa các cá nhân, phòng ban cũng gia tăng hiệu quả hoạt động marketing
và sự phát triển toàn diện của công ty.
18


Tài chính: Năng lực tài chính bao gồm: quy mô, khả năng huy động vốn, khả
năng thanh toán, đó là cơ sở cho bất cứ hoạt động kinh doanh nào của công ty. Khi
nguồn tài chính đảm bảo thì việc kinh doanh mới thuận lợi khi xây dựng các kế hoạch
cho ngắn hạn và dài hạn. Do vậy tài chính có ảnh hưởng quyết định trực tiếp đến ngân
sách chi trả cho tất cả các giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân của
công ty.
1.3.2.2. Môi trường ngành
Khách hàng
Là người quyết định sự tồn tại của công ty trên thị trường, không có khách hàng sẽ
không có bất cứ công ty nào tồn tại. Điều này đã nói lên tầm quan trọng của khách hàng:
chính là nguồn vốn, tài sản quý giá nhất của bất kì công ty nào. Một công ty kinh doanh
có khách hàng ổn định, khách hàng mục tiêu rõ ràng thì khi đó mức độ bền vững và uy

tín trong mối quan hệ với khách hàng được đánh giá tốt. Chính nó sẽ phản ánh chất
lượng dịch vụ là tốt và hoạt động marketing là hiệu quả. Để có những quyết định đúng
đắn thì công ty cần hiểu và nắm bắt được nhu cầu khách hàng từ đó mà dùng các sản
phẩm dịch vụ của công ty thể thỏa mãn nhu cầu đó.
Đối thủ cạnh tranh
Trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp
luôn cố gắng nỗ lực tìm mọi cách giành lấy thị phần. Cácchương trình, chính sách dịch
vụ khách hàng liên tục được phát triển dưới nhiều hình thức nhằm thu hút sự chú ý của
khách hàng về phía mình. Các doanh nghiệp liên tục thực hiện các hoạt động nghiên cứu
thị trường, nghiên cứu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, sao chép và bắt trước đối thủ.
Đây vừa là khó khăn vừa là thuận lợi cho các doanh nghiệp trong quá trình xây dựng
dịch vụ khách hàng.

19


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ
THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ NỘI THẤT
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ XÂY DỰNG ĐÔ THỊ HÀ NỘI.
2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty Cổ phần Tư vấn và
Xây dựng Đô thị Hà Nội.
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty CP Tư vấn và Xây dựng Đô thị Hà Nội
Công ty Cổ phần Tư vấn và Xây dựng đô thị Hà Nội được thành lập ngày
27/11/2009, là một công ty cổ phần ngoài quốc doanh (100% vốn tư nhân).Vốn điều lệ
là 2 tỷ đồng.
Tên công ty: công ty Cổ phần Tư vấn và Xây dựng Đô thị Hà Nội
Tên giao dịch: HANOI URBAN JSC
Trụ Sở Chính: Số nhà 10B, đường K1B - Phường Phú Diễn - Quận Bắc Từ Liêm Hà Nội
Điện Thoại: 02462928194

Đăng ký và quản lí bởi Chi cục Thuế quận Bắc Từ Liêm
Mã số thuế: 0104270681
Giám đốc: Nguyễn Ngọc Tài
Năm 2009 công ty đi vào hoạt động lĩnh vực thiết kếđúng thời điểm nền kinh tế
nước ta đang trên đà tăng trưởng khi vừa trải qua cuộc khủng hoảng kinh tế, chính lúc
này nền kinh tế dần đi vào thời kỳ tăng trưởng tốt, vì thế ngay trong 2 năm thành lập đầu
tiên công ty CP Tư vấn và Xây dựng đô thị Hà Nội đã có những thành công nhất định,
tạo tiền đề mở rộng lĩnh vực kinh doanh khác.
Đến năm 2011, công ty quyết định mở rộng thêm các lĩnh vực hoạt động khác
nhưnhà hàng và các dịch vụ ăn uống , dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức
tour du lịch,…Nhưng lĩnh vực chủ yếu của Công ty vẫn là tư vấn thiết kế nội thất cho
các khách hàng cá nhân cũng như tổ chức tại Hà Nội.
Từ năm 2011 đến nay, Công ty luôn nỗ lực phát triển thương hiệu, luôn mang đến
khách hàng những sản phẩm phù hợp nhất với giá trị vững bền và tiết kiệm. Tạo một
môi trường làm việc cho các thành viên trong Công ty có thể tồn tại và phát triển.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lí của Công ty
Bộ máy quản lý tốt sẽ đảm bảo cho công ty giám sát chặt chẽ tình hình hoạt động
kinh doanh và nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời giảm bớt được những chi phí
không cần thiết. Nắm bắt được tình hình đó ban lãnh đạo công ty đã xây dựng mô hình
quản lý theo kiểu trực tuyến kết hợp chức năng. Công ty đã xây dựng được bộ máy quản
lý chặt chẽ, hiệu quả.
20


Giám đốc

Phó Giám đốc

Văn phòng

Kế toán

Thiết kế

Phòng thi công

Kinh doanh

KH- ĐT

Bộ phận Quản lý

Thủ kho

Công nhân

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của công ty CP
Tư vấn và Xây dựng đô thị Hà Nội
(Nguồn: phòng kinh doanh )
Nhận xét cấu trúc tổ chức của công ty:
Công ty được tổ chức theo mô hình cấu trúc chức năng, phân chia rõ chức năng,
nhiệm vụ của từng ban, phòng và từng nhân viên. Công ty tổ chức theo mô hình này là
hợp lí, phù hợp với quy mô và khả năng tài chính của công ty.
♦ Điểm mạnh của mô hình:
- Giúp nhân viên nắm bắt đầy đủ và chính xác về công việc, có định hướng mục
tiêu rõ ràng trong bộ phận chức năng của mình.
- Giúp nhà lãnh đạo của công ty dễ quản lý, tạo ra lợi thế về nguồn lực và quy mô
khi vận hành.
- Giúp tạo điều kiện chuyên môn hóa sâu, nâng cao được kiến thức, nghề nghiệp
cho nhân viên.

♦ Điểm yếu của mô hình:
- Thường dẫn đến tình trạng chỉ quan tâm đến mục tiêu của từng đơn vị mà không
chú trọng đến mục tiêu của cả tổ chức.
- Khó điều phối và kiểm soát.
♦ Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh:
-Do quy mô công ty chưa đủ lớn nên chưa có phòng marketing riêng. Vì vậy hoạt
động marketing của doanh nghiệp được thực hiện bởi bộ phận kinh doanh của công ty.
Phòng kinh doanh có bảy nhân viên chịu sự quản lý trực tiếp từ trưởng phòng kinh
21


doanh. Chức năng của phòng kinh doanh:
+ Cung cấp thông tin quan trọng và cần thiết để ban giám đốc Công ty xây dựng
các chiến lược kinh doanh trong ngắn hạn và dài hạn.
+ Phối hợp với các bộ phận chức năng khác để xây dựng các phương án kinh
doanh và tài chính.
+ Tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, nguồn hàng và nắm bắt các xu hướng thay đổi
của nhu cầu khách hàng để tiến hành các hoạt động marketing, kinh doanh của công ty.
+ Giữ gìn và phát triển mối quan hệ với các khách hàng, tiếp nhận các phản ánh ,
yêu cầu, đề nghị về Công ty từ phía khách hàng.
+ Tìm kiếm khách hàng, dự án và thiết lập các đơn giá với khách hàng.
2.1.2.1 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty
- Ngành nghề: tư vấn thiết kế nội thất là ngành nghề mà Công ty đăng ký nhưng
thực tế còn mở rộng thêm các hoạt động khác như nhà hàng và dịch vụ ăn uống.
- Công ty Cổ phần Tư vấn và Xây dựng đô thị Hà Nội chuyên về thiết kế nhà ở
với mọi quymô cho đến thiết kế các văn phòng làm việc, phòng trưng bày… Đăng ký
và quản lí bởi Chi cục Thuế quận Bắc Từ Liêm. Mã số thuế: 0104270681
2.1.2.2 Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của Công ty trong 3 năm qua
Một số kết quả sản xuất kinh doanh chủ yếu của công ty trong 3 năm qua được thể
hiện ở bảng 2.1.

Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty CP Tư vấn và Xây dựng
Đô thị Hà Nội (2014- 2016)
(Đơn vị: triệu đồng)
Năm
Chi
tiêu

2014
(triệu
đồng)

Doanh
25181
thu
Chi
23095
phí
Lợi
2086
nhuận

2015
(triệu
đồng)

2016
(triệu
đồng)

Chênh lệch

2015/2014
Tuyệt
đối
Tương
(triệu
đối (%)
đồng)

Chênh lệch
2016/2015
Tuyệt
Tương
đối
đối
(triệu
(%)
đồng)

27510

32407

2329

9,24

4897

17,80

24725

29156

1630

7,05

4431

17,92

2785

3251

699

33,5

466

16,73

(Nguồn: phòng kế toán)
Từ bảng trên ta thấy được tổng doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng 2329
22


triệu đồng, năm 2016 so với năm 2015 tăng mạnh 4897 triệu đồng. Chi phí năm 2015

so với năm 2014 tăng 1630 triệu đồng, năm 2016 so với năm 2015 tăng mạnh là 4431
triệu đồng. Nguyên nhân tổng doanh thu và giá vốn hàng bán tăng qua các năm do Công
ty mở rộng thị trường đăc biệt là trong năm 2016 tăng mạnh là do tại thời điểm này hoạt
động kinh doanh của Công ty đã đi vào ổn định hơn, tìm kiếm thêm được nhiều khách
hàng mục tiêu và khẳng định được uy tín trên thị trường nên các sản phẩm dịch vụ của
Công ty được khách hàng đón nhận.Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh của Công ty là
có lãi thể hiện qua lợi nhuận của Công ty đều tăng qua các năm từ 2014- 2016.
2.1.3 Đặc điểm ngành hàng, thị trường và khách hàng trọng điểm của Công ty
2.1.3.1 Về ngành hàng
Công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn thiết kế nội thất là một trong những ngành
phát triển hiện nay. Đặc biệt khi đời sống phát triển, các loại hình căn hộ ngày ngày đa
dạng, càng có nhiều người quan tâm đếnv iệc thiết kế nội thất cho ngôi nhà của mình.
Ngành tư vấn thiết kế nội thất vô cùng đa dạng và phong phú với những sản phẩm
mang tính sáng tạo và độc đáo. Trào lưu hiện đại này ngày càng phát triển và tiến bộ
hơn cùng với sự phát triển của kỹ thuật và vật liệu, sản phẩm nội thất mới.
2.1.3.2 Thị trường và khách hàng trọng điểm
Thị trường
Thị trường chủ đạo mà công ty hướng tới đó là tại Hà Nội ở một số quận như Cầu
Giấy, Ba Đình, Thanh Xuân, Đống Đa.Với những dự án mà Công ty hướng tới là khách
hàng cá nhân tại khu vực này và công ty đã đưa ra những giải pháp marketing với
những khách hàng tại khu vực này.
Khách hàng trọng điểm
Công ty chuyên về thiết kế tư vấn nội thất cho các cá nhân, các doanh nghiệp
nhưng tập trung vào khách hàng cá nhân với tỷ trọng là 65%. Với nhu cầu về tư vấn
thiết kế nội thất cho những cá nhân có thu nhập khá trở lên, họ có những căn hộ, chung
cư, biệt thự… khá là đa dạng nên việc thỏa mãn nhu cầu của đối tượng khách hàng này
là vấn đề được Công ty chú trọng. Khách hàng cá nhân có đặc điểm là nhu cầu thường lẻ
tẻ, các hợp đồng ký được nhiều nhưng giá trị không cao.
2.2 Phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hoạt động
marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân với dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất

của công ty CP Tư vấn và Xây dựng Đô thị Hà Nội.
2.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
2.2.1.1 Môi trường kinh tế
Trong những năm gần đây, kinh tế Hà Nội có tốc độ tăng trưởng cao. Tốc độ tăng
trưởng kinh tế Hà Nội năm 2017 đạt 8.5%, lãi suất lược duy trì ở mức ổn định, lạm phát được
kiểm soát. Mặc dù tình hình kinh tế chung có nhiều khó khăn nhưng tại Hà Nội hoạt động
23


kinh doanh vẫn tiếp tục ổn định, thu hút vốn đầu tư nước ngoài, thu nhập của người dân ngày
càng cao. Tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty cổ phần tư vấn và xây dựng đô thị Hà Nội sản
xuất kinh doanh. Nhu cầu về xây dựng nhà ở, văn phòng cũng tăng lên đáng kể kéo theo nhu
cầu về nội thất cũng tăng theo. Đây là cơ hội phát triển thị phần khách hàng sử dụng vụ tư
vấn thiết kế nội thất, một trong những thế mạnh của Công ty.
Hơn nữa hiện nay, có rất nhiều ngân hàng cho vay vốn với chính sách ưu đãi, tạo
điều kiện để Công ty có thể sản xuất kinh doanh, đầu tư trang thiết bị hiện đại. Với đặc
thù của lĩnh vực thiết kế nội thất, đòi hỏi phải trao đổi bản thảo với khách hàng qua các
bản vẽ chân thực nhất trước khi thi công tạo sự tin tưởng, chuyên nghiệp. Công ty đã tận
dụng nguồn vốn đầu tư máy tính, các phần mềm đồ hoạ để cung cấp tới khách hàng dịch
vụ tốt nhất. Tăng ngân sách cho các hoạt động nghiên cứu marketing nhằm phát triển
khách hàng cá nhân.
2.2.1.2 Môi trường dân cư
Theo số liệu thống kê mới nhất, dân số địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017 là
7.654,8 nghìn người. Hà Nội được đánh giá là nơi có dân số đông. Hơn nữa người miền
bắc nói chung và người Hà Nội nói riêng có thói quen tiêu dùng tiết kiệm, họ luôn quan
tâm tới nhà ở, đầu tư thiết bị gia đình. Đây là điều kiện thuận lợi để Công ty phát triển
hoạt động kinh doanh, mở rộng tập khách hàng.
Người tiêu dùng khu vực Hà Nôi rất tinh tế, họ yêu cái đẹp, luôn muốn mọi thứ
thật hoàn hảo trong không gian sống. Nhưng ngược lại họ lại khá kỹ tính trước khi quyết
định sử dụng một sản phẩm và dịch vụ nào đó, họ có thể thay đổi quyết định của nhiều

lần trước khi đưa ra một quyết định cuối cùng, thường xuyên tham khảo ý kiến của bạn
bè, người thân. Họ rất chung thành với thương hiệu mà làm họ thoả mãn. Đòi hỏi công
ty phải luôn nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ để phát triển thương hiệu bền vững.
Môi trường dân cư có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động marketing của công ty.
Công ty cần hiểu rõ được đặc điểm dân cư, thói quen tiêu dùng để có những giải pháp
marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
2.2.1.3 Môi trường chính trị- pháp luật
Việt Nam có nền chính trị ổn định, tạo tiền đề để công ty yên tâm sản xuất kinh
doanh. Nhà nước có những chính sách hỗ trợ đối với các công ty. Các chính sách ưu đãi
về thuế, điều kiện, thời gian ưu đãi rõ ràng giúp các công ty tăng nguồn vốn kinh doanh.
Đặc biệt trong ngành xây dựng, hoạt động kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luât
pháp và các cơ quan liên quan. Do vậy, người tiêu dùng có thể yên tâm về chất lượng,
độ an toàn của sản phẩm, dịch vụ. Các giải pháp marketing của công ty cũng phải tuân
thủ theo quy định của pháp luật, cập nhật sự thay đổi và điều chỉnh theo luật quy định.
2.2.1.4 Môi trường tự nhiên
24


Tính chất nóng ẩm thất thường của khí hậu miền Bắc, đặc biệt là Hà Nội làm cho
các sản phẩm nội thất cũng bị ảnh hưởng, mau hỏng hơn, dễ biến chất. Nó ảnh hưởng
không nhỏ đến độ an toàn, tiện lợi lâu bền cho các sản phẩm..Chính vì vậy, dịch vụ thiết
kế của Công ty cũng phải đảm bảo những tiêu chuẩn nhất định, phù hợp với những điều
kiện thời tiết. Điều này tạo sự khó khăn hơn cho Công ty khi nghiên cứu chất lượng của
các sản phẩm để cung cấp, tư vấn thiết kế nội thất cho khách hàng. Đồng thời đòi hỏi
phải có những giải giải pháp xúc tiến tốt để khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản
phẩm của Công ty.
2.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô
2.2.2.1 Môi trường nội tại
Nhân lực
Công ty là một trong những doanh nghiệp hoạt động uy tín và chất lượng trên thị

trường trong lĩnh vực thiết kế nội thất. Công ty có đội ngũ thiết kế có trình độ, yêu nghề,
sáng tạo, nhiều nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn, các kỹ sư phòng kỹ thuật có tính
sáng tạo, kỹ thuật tương đối đồng đều. Tính đến năm 2017, công ty CP Tư vấn và Xây
dựng Đô thị Hà Nội có 50 nhân viên với độ tuổi trung bình là 34 tuổi. Trình độ nguồn
nhân lực của Công ty được đánh giá khá cao và chất lượng: 20% nhân viên có trình độ
trên đại học và 40% có trình độ đại học, 40% nhân viên có trình độ cao đẳng.
Có sự phối hợp, giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc giữa các phòng ban, tăng
cường trao đổi tạo sự kết quả tối ưu cho hoạt động kinh doanh của công ty.
Công tác đào tạo: Chú trọng trong công tác tuyển chọn nhân viên có năng lực, đặc
biệt là việc đào tạo huấn luyện cho nhân viên một cách bài bản, quy mô và hiệu quả về
trình độ chuyên môn tư vấn thiết kế nội thất. Công ty đặc biệt chú trọng công tác đào tạo
bổ sung kiến thức chuyên môn, nâng cao trình độ cho nhân viên. Việc đào tạo được thực
hiện với hai hình thức: đào tạo lần đầu cho những nhân viên mới vào nghề và đào tạo
chuyên sâu cho một số nhân viên chủ chốt của Công ty.
Đội ngũ nhân lực tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh cũng như
marketing của Công ty được thực hiện một cách hiệu quả, năng suất đưa Công ty từng
bước phát triển hơn.
Tài chính
Năng lực tài chính gồm có: quy mô, khả năng huy động vốn, khả năng thanh toán.
Đó chính là cơ sở cho bất cứ hoạt động kinh doanh nào của Công ty. Công ty có vốn đầu
tư ban đầu là 2 tỷ VND, tuy số vốn này là không lớn nhưng trong thời gian vừa qua
Công ty đã sử dụng vốn một cách linh hoạt, tận dụng nguồn vốn rẻ từ các trung gian tài
chính như VietinBank. Hiện nay, khả năng tài chính của Công ty với mức lợi nhuận của
năm 2016 là 3 251 triệu đồng đủ khả năng đáp ứng những hoạt động kinh doanh trong
25