Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long

TÓM LƯỢC
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ( Techcombank) chi nhánh Thăng Long
được thành lập năm 1996, là một chi nhánh có tuổi đời và uy tín trong nhóm chi nhánh
lớn của ngân hàng Techcombank. Hoạt động huy động vốn luôn là thế mạnh của
Techcombank Thăng Long. Chi nhánh đã áp dụng các hình thức tiền gửi, các loại lãi
suất để thu hút tiền gửi từ khu vực dân cư, doanh nghiệp đảm bảo nguôn đáp ứng nhu
cầu về vốn cho các chủ thể kinh tế. Với phương châm “khách hàng là trung tâm”chi
nhánh đã chú trọng và tập trung phục vụ khách hàng, cung ứng nhiều dịch vụ, sản
phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Bằng những nổ lực không nghừng của
toàn thể nhân viên và tầm nhìn chiến lược đúng đắn của ban lãnh đạo đã giúp cho
Techcombank Thăng Long trở thành chỗ dựa đáng tin cậy cho khách hàng. Luôn coi
Khách hàng là trung tâm, mọi hoạt động đều hướng về khách hàng Techcombank
Thăng Long đã và đang cố gắng nghiên cứu, sáng tạo, cung cấp những sản phẩm và
dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Vậy câu hỏi đặt ra chất
lượng những dịch vụ và sản phẩm mà Techcombank Thăng Long cung cấp có thỏa
mãn tối đa yêu cầu của khách hàng hay không như đã cam kết hay không ? Khách
hàng đánh giá như thế nào về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó? Và làm cách nào
để có thể ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình để có thể
cạnh tranh với các ngân hàng khác ?
Và trong thời gian thực tập tại phòng chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân
hàng Techcombank Thăng Long, được tìm hiểu tình hình chất lượng dịch vụ của ngân
hàng vẫn tồn tại những vẫn đề cần cải thiện để chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Techcombank Thăng Long được nâng cao hơn, từ đó thu hút được nhiều khách hàng vì
vậy tôi xin chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm
cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long”. Với mong muốn
đóng góp một số quan điểm của bản thân nhằm hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ
cung ứng sản phẩm tiết kiệm của Ngân hàng Techcombank Thăng Long.
Nội dung khóa luận gồm phần mở đầu và 3 chương:
Phần mở đầu
Phần này tập trung vào việc giải thích tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ, xác lập mục tiêu nghiên cứu, những phạm vi nghiên cứu, đồng thời đưa ra ý

nghĩa của việc nghiên cứu đề tài này.
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Nội dung chính của chương này là chi ra rõ các khái niệm về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng, cũng như các yếu tố liên quan tác động
trực tiếp và gián tiếp đến chúng.
i


Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ
cung ứng sản phẩm tiết tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng
Techcombank Thăng Long.
Dựa vào các kết quả nghiên cứu thực tế cũng như từ các thông tin, dữ liệu thu
thập được từ các báo cáo và các văn kiện có liên quan đến Techcombank Thăng Long,
tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết
kiệm của ngân hàng. Qua đó chỉ ra những thành tựu và hạn chế ngân hàng còn tồn tại
để có hướng đề xuất giải pháp khắc phục trong tương lai.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng
sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng
Long.
Trên cơ sở các mặt hạn chế ở chương 2, chương này nêu lên các mục tiêu và
định hướng phát triển trong thời gian tới, đề xuất các giải pháp hữu hiệu giúp chất
lượng dịch vụ của chi nhánh được cải thiện, nêu lên kiện nghị với NHNN, Chính Phủ.

ii


LỜI CẢM ƠN
Được sự phân công của Khoa Marketing trường Đại học Thương Mại và sự đồng
ý của giáo viên hướng dẫn Th.s Đặng Thu Hương tôi đã thực hiện đề tài “ Nâng cao
chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân

hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long.”
Để hoàn thành khóa luận này tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô
trong trường Đại học Thương Mại đặc biệt là các thầy cô trong bộ môn Quản trị chất
lượng đã tận tình giảng dạy những kiến thức chuyên môn vững chắc, sâu rộng trong
suốt 4 năm học tập, rèn luyện trên ghế của giảng đường Đại học Thương Mại.
Xin bày tỏ sự cám ơn chân thành nhất tới giáo viên hướng dẫn Th.s Đặng Thu
Hương – Trưởng bộ môn Quản trị chất lượng của Khoa Marketing đã tận tình, chu đáo
hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận này.
Xin gửi lời cảm ơn bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng Techcombank
Thăng Long đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể học hỏi và làm việc trong thời
gian tham gia thực tập tại công ty.
Mặc dù cố gắng hoàn thành khóa luận trong phạm vi và khả năng cho phép, bài
luận văn của tôi chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận
được sự thông cảm góp ý và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô và các bạn để bài luận
văn tốt nghiệp của tác giả được hoàn thiện hơn.

iii


MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................iii
MỤC LỤC................................................................................................................... iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ.............................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG..............................................................................................................5
1.1 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.........................................................5
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................5

1.1.2 Những nội dung cơ bản:......................................................................................6
1.2 Nội dung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng.........................................................8
1.2.1 Khái quát về dịch vụ Ngân hàng.........................................................................8
1.2.2 Chất lượng dịch vụ NHTM...............................................................................13
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM.............................................13
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHTM.......................................16
1.3.1 Môi trường bên ngoài........................................................................................16
1.3.2 Môi trường bên trong:.......................................................................................17
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG ỨNG SẢN PHẨM TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK THĂNG LONG..........................................18
2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh và tình hình các yếu tố nội bộ của
Techcombank Thăng long.........................................................................................18
2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh......................................................................18
2.1.2 Tình hình các yếu tố nội bộ...............................................................................21

iv


2.2 Tác động của các yếu tố môi trường bên ngoài đến chất lượng dịch vụ cung
ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của Techcombank Thăng Long.
..................................................................................................................................... 22
2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết
kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long...........24
2.3.1 Tình hình hoạt động chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho
khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long.............................24
2.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho
khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long.............................41
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG ỨNG SẢN PHẨM TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG TECHCOMBANK THĂNG LONG...............................................44
3.1 Phương hướng hoạt động của Ngân hàng Techcombank Thăng Long trong
thời gian tới................................................................................................................44
3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm
cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Techcombank Thăng Long....................45
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:..........................................................45
3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing:......................................................................48
3.2.3 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng: 49
3.3 Một số kiến nghị của Ngân hàng Techcombank Thăng Long với cơ quan cấp
trên:............................................................................................................................. 49
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam..................................................49
3.3.2 Kiến nghị với nhà nước:....................................................................................50
KẾT LUẬN:...............................................................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................52
PHỤ LỤC................................................................................................................... 53

v


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NHTM: Ngân hàng thương mại.
NHNN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
TMCP: Thương mại cổ phần.
CLDV: Chất lượng dịch vụ.
DVNH: Dịch vụ ngân hàng.
DVKH: Dịch vụ khách hàng.
ATM: Automatic teller machine – Máy rút tiền tự động
HSBC: Ngân hàng Thượng Hải – Hồng Kông
CBNV: Cán bộ nhân viên
VNĐ: Tiền Đồng Việt Nam

KH: Khách hành
QTCL: Quản trị chất lượng
FTP: Fund Transfer Pricing – Hệ thống lưu chuyển vốn nội bộ,
GDV: Giao dịch viên
KH: Khách hàng
KSV: Kiểm soát viên

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ1: Cơ cấu phòng ban Techcombank Thăng Long.
Sơ đồ 2: Quy trình gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Techcombank Thăng Long.
Bảng 1: Kết quả kinh doanh năm 2013-2015 của Techcombank Thăng Long.
Bảng 2: Diễn giải quy trình gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng Techcombank Thăng Long.
Bảng 3: Kết quả số lượng phiếu khảo sát thu về.
Bảng 4: kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
cung ứng sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng Techcombank Thăng Long.
Bảng 5: Mức lãi suất gửi tiết kiệm của các ngân hàng.
Hình 1: Mẫu phiếu khảo sát.
Hình 2: Biểu đồ thể hiện thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm của Techcombank
Thăng Long.
Hình 3: Biểu đồ thể hiện những sản phẩm được khách hàng sử dụng.
Hình 4: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của
Techcombank Thăng Long.
Hình 5: Biểu đồ thể hiện khách hàng hàng có sử dụng sản phẩm của ngân hàng khác
không.
Hình 6: Biểu đồ thể hiện quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm của Techcombank
Thăng Long.
Hình 7: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tin cậy.

Hình 8: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đảm bảo
Hình 9: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình
Hình 10: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm
Hình 11: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về tính trách nhiệm

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Nền kinh tế thị trường nói chung trong những năm gần đây đã có những biến đổi
đáng kể trên cả nước. Tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng lên, đặc biệt trong kĩnh vực bất
động sản, trực tiếp gây ra tình trạng rủi ro, bất ổn đe dọa hệ thống ngân hàng. Số lượng
doanh nghiệp giải thể, ngừng hoạt động tăng cao hơn trước...Kinh tế thế giới cũng xuất
hiện nhiều diễn biến xấu, lạm phát gia tăng, giá dầu thô giảm tới mức kỷ lục, nguyên
vật liệu cơ bản đầu vào của sản xuất, lương thực, thực phẩm trên thị trường tiếp tục
tăng cao. Ngành ngân hàng là một trong số những lĩnh vực chịu ảnh hưởng trực tiếp
nhất từ xu thế kinh tế thị trường, nó kênh trung gian chuyển vốn ra thị trường và điều
chỉnh vốn thị trường. Và để khắc phục những ảnh hưởng tiêu cực từ tình hình kinh tế,
các ngân hàng thương mại đang vạch ra cho mình những hướng đi riêng. Một hệ thống
cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương
mại theo đó sẽ càng phát triển đa dạng. Điều này đặt ra rất nhiều đòi hỏi và thách thức
với các ngân hàng.
Trước đây, hầu hết các NHTM đều cho rằng ngân hàng thuộc ngành công nghiệp tài
chính chứ không phải là công nghiệp dịch vụ. Vì vậy, đa phần sự cạnh tranh chỉ xảy ra
dựa trên năng lực tài chính chứ chưa chú tâm đến cạnh tranh về dịch vụ. Các công tác
nghiệp vụ của họ gần như chỉ xoay quanh đến vấn đề tài chính, trong khi quản lý
khách hàng và các hoạt động dịch vụ lại xem nhẹ.
Từ thực tế hiện tại, có thế thẩy một trong hai thách thức lớn nhất là cạnh tranh về

mảng dịch vụ. Bên cạnh đó, hiện nay lãnh đạo của các NHTM trên cả nước cũng đã
chủ trương phát triển thao hướng tập trung hơn đến việc cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ. Hệ thống các NHTM Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các
mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cạnh
tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Họ coi đây là vấn đề sống còn, là điểm nhấn
quan trọng để các NHTM tập trung đầu tư nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ, thu
hút các khách hàng tiềm năng và biến họ trở thành những khách hàng trung thành của
mình.
Thực tế, bên cạnh những thành tích đáng khen ngợi, dịch vụ ngân hàng vẫn còn tồn
tại một số hạn chế. Có thể kể ra một số hạn chế tiêu biểu: quy mô dịch vụ còn nhỏ,
dịch vụ ngân hàng chưa tạo được thương hiệu riêng, sức cạnh tranh yếu, chất lượng
dịch vụ chưa đồng đều, tính tiện ích của dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong

1


khi đó hoạt động Marketing còn nhiều hạn chế nên tỉ lệ khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ ngân hàng thấp.
Qua thời gian thực tập và tìm hiêu tại ngân hàng Techcombank Thăng Long, nhận
thấy bên cạnh những thành tựu rất đáng khích lệ mà ngân hàng đạt được trong thời
gian vừa qua, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế mà ngân hàng cần phải khắc phục nếu như
muốn trở thành một “ông lớn” trong lĩnh vực ngân hàng. Em đưa ra đề tài “ Nâng cao
chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân
hàng Techcombank Thăng Long”. Đề tài được nghiên cứu nhằm mục đích phân tích
và đánh giá rõ năng lực hoạt động dịch vụ của ngân hàng Techcombank Thăng long, từ
đó đề xuất giải pháp và kiến nghị để dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển.

2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm
trước.
Đề tài 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ để xây dựng và phát triển thương hiệu

Agribank Phúc yên.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng Agribank Phúc Yên. Đưa ra các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời nêu ra mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và việc phát triển thương hiệu của ngân hàng Agribank Phúc Yên.
Đề tài 2: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần
Chính phủ Hàng hải (Maritimebank).
Phân tích thực trạng chất lượng dich vụ của ngân hàng Maritimebank thông qua các
chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ RATER. Đề ra giải pháp khắc phục hạn chế và đề
xuất một số kiến nghị.
Đề tài 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn Thường Tín (Sacombank).
Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
Sacombank, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đề
xuất một số giải pháp cơ bản đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân
hàng Sacombank.

3. Xác lập vấn đề nghiên cứu.
“ Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá
nhân của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long”.

4. Mục tiêu nghiên cứu.
- Hệ thống hóa các lý luận và làm rõ các vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình
dịch vụ ngân hàng tại các NHTM, đưa ra các vấn đề về chất lượng và hướng đi cho nó.

2


- Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm cho khách
hàng tại ngân hàng Techcombank Thăng Long.

- Đề xuât giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Techcombank
Thăng Long.

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
-

-

-

Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng các nhân của
Techcombank Thăng Long những năm gần đây và Chất lượng của hoạt động dịch
vụ đó.
Giải pháp nâng cao, hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm
cho kháchhàng cá nhân của Techcombank Thăng Long.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi thời gian: Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Thăng Long
từ năm 2013 đến nay.
Phạm vi không gian: Tình hình hoạt động dịch vụ vung ứng sản phẩm và chất
lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm của Techcombank Thăng Long, Hà Nội.
Phạm vi về lĩnh vực nghiên cứu: Đưa ra hệ thống lý luận về dịch vụ tại ngân hàng,
chất lượng dịch vụ ngân hàng,các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.Từ đó
chỉ ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở đó phân
tích trực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm cho khách hàng cá
nhân của Ngân hàng Techcombank Thăng Long và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng đó tại ngân hàng Techcombank Thăng Long.

6. Phương pháp nghiên cứu.
-

-

-

-

Dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu chung: Thu thập thông tin và dữ liệu sẵn có, đã được đưa ra và phân tích
trong giáo trình, tài liệu, tạp chí, website, báo điện tử,… liên quan đến đề tài
nghiên cứu.
Dữ liệu về ngân hàng: thu thập số liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh
doanh, các chính sách và quy trình cung cấp dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm
của Ngân hàng Techcombank Thăng Long.
Dữ liệu sơ cấp:
a, Phương pháp quan sát:
Quan sát hành vi và thái độ của khách hàng khi họ bước vào điểm phục vụ, khi họ
được phục vụ, nghe họ bình luận về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của doanh
nghiệp và của đối thủ cạnh tranh.
Kết quả thu được: Những đánh giá khách quan nhất của khách hàng về tình hình
hoạt động dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ mà họ đang được cung ứng.
b, Phương pháp phỏng vấn:

3


-

-

-

-

-

-

Phỏng vấn các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng về những suy
nghĩ và phản hồi mà họ nhận được từ phía khách hàng đến giao dịch.
c, Phương pháp khảo sát sử dụng phiếu điều tra:
Dữ liệu so cấp được thu thập thông qua việc phát hành phiếu điều tra ý kiến khách
hàng sử dụng dịch vụ của Techcombank Thăng Long. Việc tiến hành điều tra bắt
đầu từ…..
Đối tượng điều tra, nghiên cứu: Là các khách hàng cá nhân đang và đã sử dụng vụ
cung ứng sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng trên địa bàn Hà Nội.
Tổng số phiếu là 100 phiếu. Bảng câu hỏi được phân phát tại phòng giao dịch chi
nhánh Thăng Long của ngân hàng Techcombank.
Nội dung phiếu điều tra: Gồm 2 phần. Phần 1 là các câu hỏi dùng để thu thập thông
tin về cá nhân người trả lời. Phần 2 là các câu hỏi đánh giá chung và câu hỏi về các
yếu tố có liên quan đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
cung ứng sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng Techcombank Thăng Long.
d, Phương pháp xử lý dữ liệu thu thập được:
Phương pháp thống kê: là phương pháp dựa trên những gì điều tra, khảo sát được,
tiến hành tổng hợp lại thao các nhóm với những tiêu chí khác nhau. Bao gồm số
liệu thống kê và bản phân tích các số liệu đó, là sản phẩm thu được của hoạt động
thống kê đã được chủ thể tiến hành trong một khoảng không gian và thời gian cụ
thể.
Phương pháp so sánh: là phương pháp tư duy bằng cách xem xét các thuộc tính của
hai đối tượng để tìm ra mối liên hệ giữa chúng, tức tìm ra sự khác nhau và cũng để

tìm ra cái chung, giống nhau giữa những vật thể và hiện tượng cần nghiên cứu.
Các phương pháp: phương pháp tính số trung bình,…
Thông qua các phương pháp phân tích từ đó rút ra nhận xét, những thông tin số
liệu thích hợp, cần thiết cho quá trình thực hiện luận văn.

7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.
Ngoài phần giới thiệu nội dung và phần kết luận, đề tài nghiên cứu này bao gồm 3
chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cung ứng sản
phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng
Long.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết
kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank Thăng Long.

4


CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.
1.1 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ

các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không
tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt
Nam theo quy định của pháp luật.( Theo luật giá năm 2013).
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối
tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là
đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa
vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp
ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm
nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng
một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe
khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho
khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ
cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng
phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ.
Khái niệm chất lượng:
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có
rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất
lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
Chất lượng “ là sự phù hợp với nhu cầu”.(theo Juran - Giáo sư người Mỹ).
5


Chất lượng “ là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" (Theo
Giáo sư Crosby.)
Chất lượng “ là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"
(Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa).

Chất lượng "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn
có"( theo ISO 9000:2005).
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu
đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao
hơn thì có chất lượng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ
thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ đúng đắn nhất theo quan điểm của mình. Ví dụ:
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh đó là chất lượng kỹ
thuật ( nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng chúng được phục vụ
như thế nào.) ( Gronroos. 1984).
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ của khách hàng
và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. ( Prasurman,
Zeithaml và Berry. 1985).
1.1.2 Những nội dung cơ bản:
1.1.2.1 Đặc điểm, vai trò của dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ:
- Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự
đánh giá cảm tính của từng khách hàng

- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất
khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
6


- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.
Vai trò của dịch vụ:
Dịch vụ có vai trò quan trọng trong sản xuất lẫn đời sống của người dân. Ngày nay,
đất nước ta đang chuyển dịch dần cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp sang công nghiệp
sang dịch vụ. Một đất nước có cơ cấu dịch vụ lớn là một đất nước phát triển và văn
minh điển hình như Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc,….Nhu cầu về cuộc sống của con
người hiện đại ngày càng cao chính vì vậy thúc đẩy nhiều ngành dịch vụ ra đời với
mục đích cốt lõi là làm thỏa mãn nhu cầu, chăm lo cuộc sống hàng ngày của con
người. Nâng cao trình độ dân trí cho mọi người. Ngày càng có nhiều loại hình dịch vụ
xuất hiện điều này góp công không hề nhỏ trong việc giải quyết vấn nạn thất nghiệp
trong xã hội, tăng thu nhập cho đất nước, đẩy mạnh hội nhập sâu và nền kinh tế thế
giới. Đồng thời dịch vụ còn là nhân tố hỗ trợ và kết nối các ngành kinh tế khác.
1.1.2.2 Phân loại dịch vụ.
Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất:
Bao gồm:
- Dịch vụ tiêu dùng. ( ăn uống, nhà ở, giao thông, y tế,…)
- Dịch vụ Thương mại.( Ngân hàng, vận tải, bảo hiểm,…)
- Dịch vụ sản xuất.( Tư vấn kỹ thuật, cho thuê thiết bị, bí quyết kỹ thuật,…)
Theo phương thức thực hiện:
- Bởi máy móc:
Tự động hóa ( Người máy, ATM, mạng,…)
Máy móc kết hợp con người ( giặt là, rửa xe, taxi,…)
Hệ điều khiển (Hàng không, mạng máy tính,…)
- Bởi con người:
Lao động đơn giản ( bảo vệ, lao công,…)

Lao động kỹ thuật ( thợ hàn, sủa chữa, lắp ráp, …)
Tư vấn kinh doanh ( quản lý, kế toán, luật pháp,…)
Theo mục đích kinh doanh:
- Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận.
- Dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận.
Theo chế độ sở hữu:
- Dịch vụ nhà nước.
- Dịch vụ tư nhân.
- Dịch vu kết hợp nhà nước và tư nhân.

1.1.2.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ.

7


- Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được
tính vượt trội ưu việt so với các dịch vụ khác. Đây chính là cách tạo ra lợi thế cạnh
tranh của doanh nghiệp so với đối thủ.
- Tính đặc trưng: Đây là những “ dấu hiệu” đặc biệt giúp khách hàng nhận biết sự
khác biệt của chất lượng dịch vụ doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác.
- Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn với liền với quá trình chuyển giao dịch vụ
đến với khách hàng. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung
ứng dịch vụ.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chính vì vậy, dịch vụ chất lượng là dịch vụ đáp ứng được ở mức cao nhất các đòi hỏi
từ phía khách hàng.
- Tính tạo ra giá trị: việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị
đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
doanh nghiệp. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng để xây dựng
và phát triển chất lượng dịch vụ cho ngân hàng.

1.2 Nội dung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
1.2.1 Khái quát về dịch vụ Ngân hàng.
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng:
Hiện nay, chưa có định nghĩa thống nhất về DVNH. Không chỉ ở Việt Nam mà ở mỗi
quốc gia trên thế giới đều có cách hiểu về DVKH khác nhau.
Trên thế giới, vấn đề DVNH được hiểu theo nghĩa rộng, nghĩa là toàn bộ hoạt động
tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công
chúng. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong nền
kinh tế quốc dân của một quốc gia.
Ở Việt Nam hiện tại cũng chưa có khái niệm chính thức về DVNH. Có nhiều ý kiến
cho rằng tất cae các hoạt động của NHTM đều có thể được coi là hoạt động dịch vụ.
Quan điểm này hình thành từ quan điểm chung với thế giới về DVNH. Tuy nhiên,
cũng có quan điểm cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi tín
dụng hay nói cách khác hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng
được coi là dịch vụ.
Do đó có thể hiểu một cách khái quát nhất, DVNH là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài
chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm các nhân tố hiện hữu
giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với
người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
1.2.1.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng.
8


Đặc điểm:
Giống như các ngành dịch vụ khác, DVNH cũng có đặc điểm cơ bản sau:
- DVNH có đặc điểm không hiện hữu: tức là nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó
là kết quả của 1 quá trình chứ không phải là một vật hữu hình có thể nhìn thấy. Tuy
nhiên, DVNH cũng được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, hay chính là
phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái

độ, tình độ chuyên môn của nhân viên, thời gian xử lý giao dịch,…
- DVNH có tính không ổn định và khó xác định chất lượng: nó mang tính cá biệt
hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ,
người tiêu dùng dịch vụ, thời điểm cung ứng – sử dụng dịch vụ. Để thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, việc thực hiện dịch vụ phải được thực hiện cá biệt hóa để phù hợp với
những đối tượng khách hàng riêng biệt.
- DVNH có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản
xuất, cung ứng dịch vụ. Tức là, việc tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng lúc với việc cung
ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng tại bất cứ thời điểm nào khách
hàng cần tới. Kết quả của DVNH chịu ảnh hưởng từ 2 phía là: khách hàng và ngân
hàng.
- DVNH là những sản phẩm không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại hàng
hóa khác. Vì vậy, một sản phẩm DVNH không được cung ứng thời điểm sẽ bị coi là
sản phẩm hỏng. Đó là lí do vì sao cần điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo nhịp độ
mua.
Vai trò:
Đối với nền kinh tế: DVNH là một loại hình dịch vụ chất lượng cao do hàm lượng
chất xám kết tinh cao, đòi hỏi sự am hiểu nhất định của 2 bên: bên cung ứng dịch vụ
và bên sử dụng dịch vụ. Vì thế, DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế
quốc dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng nền kinh tế tri
thức, góp phần tăng trưởng sự luân chuyển của dòng tiền trong nền kinh tế và tính ổn
định của hệ thống tài chính.
Các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực
khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp cho tới cả dịch vụ, xuất khẩu.
Thông qua DVNH, NHTM đưa vốn đầu tư đến nơi sử dụng hiểu quả nhất, hỗ trợ các
cá nhân cũng như doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, từ
đó làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất
khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần phát triển toàn bộ nền kinh tế thị
trường nói chung.

9


Ở góc độ khác, DVNH cũng được coi là yếu tố quan trọng giúp làm minh bạch
hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, nâng cao tỉ
trọng thanh toán không cần thông qua tiền mặt, đóng góp vào việc ngăn chặn các tệ
nạn kinh tế như trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho NHNN trong việc điều hành
chính sách tiền tệ, thúc đẩy hội nhập kinh tế.
Như vậy, có thể coi ngân hàng là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan
trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và có sự đóng góp không nhỏ vào sự phát
triển của nền kinh tế thế giới.
Đối với ngân hàng: Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho ngân
hàng: ngân hàng là 1 ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự phát triển và
tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại và phát triển của các hoạt động dịch vụ do
ngân hàng cung cấp. Những biến đổi mạnh mẽ của ngành ngân hàng trong thời gian
gần đây cho thấy, chính dự đa dạng của dịch và chất lượng dịch vụ cung ứng đã góp
phần đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân
hàng 1 cách đáng kể.
Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, tăng năng lực cạnh tranh cho ngân hàng: Thông
qua việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, ngân hàng có thể tạo ra sự
khác biệt đáng kể và tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn so với đối thủ. Bởi trong thực tế, hiện
nay các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ thông qua các yếu tố định lượng như
chi phí, lãi suất, số lượng các loại hình dịch vụ mà còn thông qua cả chất lượng của
các dịch vụ đó, thái độ phục vụ với khách hàng.
Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng: Xu hướng phát
triển DVNH theo hướng hiện đại đòi hỏi các ngân hàng phải liên kết, hợp tác với nhau
sẽ thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng. Phát triển DVNH theo hướng hiện đại
giúp xóa bỏ ranh giới về không gian và thời gian giữa các quốc gia. Cụ thể, một ngân
hàng có thể cung ứng dịch vụ của mình khắp nơi trên thế giới, thông qua các chi nhánh
ngân hàng được đặt ở nhiều quốc gia và thông qua Internet. Nếu thực hiện tốt quá trình

liên kết và hội nhập của mình, cơ hội để NHTM phát triển nhanh và mạnh là vô cùng
lớn. Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa DVNH, thu hút và mở rộng khách
hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để tồn tại và trụ vững trong
thị trường tài chính, các ngân hàng phải không ngừng mở rộng và nâng cao đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ của mình. Có thể coi khách hàng chính là yếu tố quyết định
thắng bại của 1 NHTM. Do vậy, thu hút và mở rộng khách hàng luôn là mục tiêu của
bất cứ ngân hàng nào. Với việc đa dạng hóa và nâng cao sản phẩm dịch vụ sẽ giúp
ngân hàng có cơ sở để giữ lại các khách hàng thân thuộc , thu hút thêm các khách hàng
mới và mở rộng thị phần hoạt động cho ngân hàng.
10


Đối với khách hàng: Tiết kiệm chi phí và thời gian: ngân hàng có chức năng là trung
gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí
và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dung. Thêm vào đó, DVNH được sự hộ
trợ của các công nghệ hiện đại sẽ giúp các giao dịch được xử lý nhanh chóng hơn,
chính xác hơn. Khách hàng sẽ không tốn quá nhiều thời gian và chi phí đi lại, đợi chờ.
Họ có thể tiếp cận với bất cứ dịch vụ nào vào nhiều thời điểm mà họ muốn.
Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả: Thông dịch vụ ngân hàng cung cấp, khách
hàng có thể nhanh chóng nhận được các thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng về tỉ giá,
lãi suất, thông tin về tài khoản,…một cách chính xác, giúp họ đưa ra các quyết định
kinh doanh nhanh chóng và kịp thời.
Nâng cao trình độ thủ hưởng dịch vụ của khách hàng: DVNH được cung cấp
nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đây là loại hình dịch vụ cần
có sự tiếp thu và hiểu bieeys nhất định của khách hàng, nên phát triển DVNH cũng
giúp tăng trình độ thụ hưởng của khách hàng trong nền kinh tế.
1.2.1.3 Các dịch vụ tiêu biểu của ngân hàng.
Dịch vụ huy động vốn:
Nguồn vốn kinh doanh của NHTM thông qua 2 nguồn vốn: vốn tự có và vốn huy
động, trong đó vốn huy động chiếm tỉ trọng lớn trong tổng vốn kinh doanh của

NHTM. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng lớn đến chi phí và khả năng mở rộng sản xuất
kinh doanh của NHTM. Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng và phát triển
phù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế. Vì vậy, huy động vốn được coi là nghiệp
vụ cơ bản quan trọng đầu tiên của một ngân hàng. Dịch vụ huy động vốn có 2 hoạt
động chính là dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm và dịch vụ huy động vốn thông qua phát
hành các giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi,…).
Dịch vụ tín dụng:
Hoạt động tín dụng được vận hành tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát triển,
ngược lại có tể sẽ khiến ngân hàng đi đến bờ vực phá sản. Dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng đang ngày càng phát triển phong phú về hình thức, thể loại, phương thức. Có thể
tóm tắt 1 số hình thức tín dụng chính như sau:
- Cho vay ngắn hạn ( thời hạn dưới 12 tháng): nhằm đáp ứng về nhu cầu vốn sản
xuất kinh doanh, vốn tiêu dùng phục vụ đời sống của khách hàng. Cho vay ngắn
hạn có thể phân chia thành: cho vay vốn bổ sung vốn lưu động và cho vay tiêu
dùng.
- Cho vay trung và dài hạn ( thời hạn trên 12 tháng): tín dụng cho vay dài hạn có thể
đáp ứng các nhu cầu về mua sắm thiết bị, máy móc, cải tiến công nghệ sản xuất,
mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cấp trụ sở và cơ sở vật chất,…

11


Cho vay trung và dài hạn thường là cho vay theo dự án đầu tư hoặc cho thuê tài
chính.
Dịch vụ thanh toán:
Dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo
điều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để
hình thành hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Dịch vụ thanh
toán được chia ra như sau:
- Dịch vụ thanh toán trong nước: Là hoạt động dịch vụ được xác lập và thực hiện

trên lãnh thổ Việt Nam, được cung ứng bởi các ngân hàng trong nước. Có nhiều
loại hình thanh toán như: thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy
nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ ngân hàng, thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm
thu.
- Thanh toán quốc tế: Các phương tiện thanh toán quốc tế: hối phiêu thương mại, thẻ
tín dụng. Phương thức thanh toán: chuyển tiền, nhờ thu, thanh toán tín dụng, chứng
từ, thanh toán biên mẫu.
Dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là 1 sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát
hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể được sử dụng để chuyển tiền,
rút tiền, cấp tín dụng hay thanh toán hóa dơn dịch vụ, tra vấn thông tin tài khoản,...Các
ngân hàng hiện nay cũng cho phát hành rất nhiều loại thẻ phù hợp với mục đích, nhu
cầu và khu vực sử dụng của khách hàng: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền, thẻ liên
kết.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking):
Ngày nay, khi công nghệ hiện đại phát triển, rất nhiều ngân hàng đã khai thác và
đưa vào cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking) cho các khách hàng của
mình thông qua mạng điện thoại ( mobile banking, phone banking, sms banking),
mạng Internet ( Internet banking), giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch
ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
E- banking là 1 dạng của thương mại điện tử ứng dụng tròn hoạt động kinh doanh
ngân hàng. E- banking là 1 hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể
tìm hiểu, tra cứu thông tin ( tỷ giá, lãi suất,...), thực hiện 1 số giao dịch ( cập nhật số
dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán,...) thông qua các phuong tiện điện tử mà
không cần đến trực tiếp tại điểm giao dịch của ngân hàng tại bất cứ thời điểm nào
( 24/7) và ở bất cứ nơi đâu, tiết kiệm đáng kể cho khách hàng về thời gian và chi phí.
Các dịch vụ ngân hàng khác:

12

-

Thực hiện trao đổi ngoại tệ: Trên thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ
thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có
mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
- Tư vấn tài chính: ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa
dạng, từ chuẩn bị thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến từ tư nhân về ác
cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh của họ.
- Bán hàng dịch vụ bảo hiểm: Từ nhiều năm nay ngân hàng đã bán bảo hiểm tín
dụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay
vốn chết hoặc bị tàn phế.
- Cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều
ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “ bách hóa tài chính” thực sự, đây là
một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới
chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các
chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ NHTM.
CLDV là 1 phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chất lượng cũng là đối
tượng nghiên cứu của lĩnh vực sản xuất, công nghệ, Marketing và cũng là mối quan
tâm của nhà sản xuất nhà thiết kế,...và đặc biệt là của người tiêu dùng với mong muốn
được đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
Như vậy có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ
các đặc tính của sản phẩm DVNH nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng,
cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và khách hàng.
Sản phẩm DVNH được coi là 1 loại hàng hóa vô hình đòi hỏi 1 trình độ hiểu biết
nhất định của cả ngân hàng và khách hàng. Hơn nữa, để có thể cung cấp được DVNH
tốt nhất thì cần phải luôn đề cao và chú trọng nâng cao chất lượng.
Phát triển dịch vụ là hoạt động của ngân hàng bao gồm việc mở rộng các loại hình
hoạt động dịch vụ do ngân hàng cung cấp và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch

vụ của mình.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ta sử dụng năm tiêu thức được gọi là
“RATER”. Trong đó: Độ tin cậy (Rellability), sự bảo đảm ( Assurance), Tính hữu hình
(Tangible), Sự thấu cảm ( Emphathy) và tinh thần trách nhiệm (responsiveness).
Độ tin cậy (Rellability)
Có thể nói đây là chỉ tiêu quan trọng nhất người ta thường dùng để đánh giá vị thế
của chất lượng dịch vụ ở một ngân hàng. Nó được xem là khả năng mà ngân hàng có
thể thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Sự nhất quán
trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng cam kết, là các
13


tính năng luôn đòi hỏi độ chính xác cao, ổn định, đáng tin cậy. Thể hiện qua việc ngân
hàng có thực hiện được dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác không.
Một khi mức độ tin cậy của ngân hàng gia tăng sẽ khiến cho sự tin tưởng của khách
hàng dành cho ngân hàng cũng tăng theo, họ sẽ luôn lựa chọn sử dụng dịch vụ của
ngân hàng mình thay vì ngân hàng khác. Độ tin tưởng phụ thuộc vào những yếu tố sau:
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm hợp lý.
Thông tin tài khoản được bảo mật
Là một ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.
Sự đảm bảo(Asurance)
Đó có thể được coi là sự hiểu biết của nhân viên, là uy tín của ngân hàng tạo sự tin
tưởng hay là sự bảo mật thông tin cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng phải được trang bị đầy đủ trình độ chuyên môn phù hợp với
từng vị trí, thường xuyên được bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng làm việc
có như thế thì mới tự tin truyền đạt, tư vấn cho khách hàng một cách dễ hiểu nhất.
Đồng thời phải luôn có thái độ niềm nở, thân thiện khi phục vụ mỗi một khách hàng.
Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy mình được tôn trọng và được sử dụng dịch vụ có lợi
nhất. Đánh vào suy nghĩ của khách hàng là cách mà ngân hàng có thể thu hút được

nhiều khách hàng.
Hiện nay, các ngân hàng ngày càng tích cực mở rộng mạng lưới của mình từ đô thị
đông đúc đến vùng hẻo lánh. Điều này chứng tỏ rằng các ngân hàng ngày càng nâng
cao chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của họ mọi lúc, mọi nơi
một cách nhanh chõng và thuận tiện nhất. Thực tế là ngân hàng nào có nhiều cây ATM
thì sẽ có nhiều khách hàng đăng kí tài khoản.
An toàn bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng và thương
mại điện tử. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi
quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Thời đại công nghệ tân tiến mọi
thứ đều được lưu trữ trên máy tính vì vậy các ngân hàng luôn ưu tiên hàng đầu cho
việc bảo đảm an toàn hệ thống. Đầu tư trang bị nhiều hệ thống bảo mật như: hệ thống
phòng chống virus, hệ thống tường lửa; trung tâm lưu trữ và dự phòng thảm họa với
phương thức lưu trữ là online và offline… Ngân hàng luôn phải đảm bảo độ bí mật về
an toàn thông tin khách hàng và phải đảm bảo các giao dịch trực tuyến giữa ngân hàng
và khách hàng là giao dịch thật, giao dịch chính xác của chủ tài khoản. Các yếu tố
đánh giá sự đảm bảo:
- Nhân viên giao dịch có trình đô chuyên môn giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ
ràng và chính xác
- Thái độ phục vụ chu đáo, ân cần, lịch tiệp, tận tình tạo sự yên tâm cho khách hàng.
- An toàn khi thực hiện các giao dịch.
14


- Chứng từ giao dịch rõ ràng, minh bạch.
- Luôn cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời và chính xác.
Tính hữu hình (Tangible)
Được hiểu là các phương tiện vật chất, thiết bị phục vụ, hình thức nhân viên, dụng cụ
tiến hành dịch vụ …
Cùng với nội dung và thái độ phục vụ, hình thức bên ngoài cũng hết sức quan trọng. Địa
điểm dịch vụ khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị và dụng cụ hiện đại, sang trọng. Trang phục

của nhân viên gọn gàng, lịch sự, nhất là trong các bộ đồng phục của công ty sẽ tạo cho
khách hàng niềm tin hơn vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Đầu tư trang thiết bị, công nghệ tiên tiến không bao giờ là thừa hết. Công nghệ càng
hiện đại bao nhiêu thì chất lượng và thời gian cung ứng dịch vụ tốt và nhanh bấy nhiêu.
Những dịch vụ được cung ứng thuận tiện nhất là điều mà khách hàng luôn cần, dù ở bất kỳ
đâu hay hoàn cảnh nào không phải đến tận phòng giao dịch hay bị gò bó bởi thủ tục nặng nề
chỉ cần thông qua Internet là mọi việc đã hoàn thành. Các yếu tố đánh giá tính hữu hình:
- Không gian phòng giao dịch đẹp, sạch sẽ, thoáng đãng.
- Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch.
- Công nghệ thực hiện giao dịch hiện đại.
- Các chức năng trên máy ATM, MobileBanking dễ sử dụng.
- Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng tốt.
Sự thấu cảm ( Emphathy)
Đó là sự quan tâm, chú ý cá nhân được thể hiện thông qua tác phong và thái độ,
trình độ nghiệp vụ của nhân viên. Với nhận thức nguồn nhân lực là vốn quý của ngân
hàng, vì vậy các ngân hàng hàng năm có kế hoach phát triển nguồn nhân lực một cách
đồng bộ, có sự quan tâm thích đáng tới chính sách nguồn nhân lực làm cơ sở cho việc
phát triển mạng lưới an toàn, bền vững. Nhiều ngân hàng đã mạnh dạn bổ nhiệm nhiều
cán bộ trẻ có năng lực, trình độ cao và có phẩm chất đạo đức vào các vị trí chủ chốt.
Đối với ngân hàng nói tiêng và tất cả các ngành kinh doanh nói chung thì khách hàng
chính là thượng đế, ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng chứng tỏ đó là ngân
hàng đó làm ăn hiệu quả. Phải hiểu rõ từng khách hàng thì mới có thể đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của họ.
Hiện nay, bất kỳ một khách hàng nào khi đến ngân hàng đều được giải thích cặn
kẽ về quy trình nghiệp vụ, cách thức giao dịch, ưu nhược điểm của từng lợi giao dịch,
cách tính lãi, phí dịch vụ sử dụng, ngoài ra khách hàng còn nhận được sự tư vấn từ đội
ngũ cán bộ nhân viên khi sử dụng các sản phẩm dịch đảm bảo thuận tiện nhất cho
khách hàng với mức phí hợp lý nhất. Các yếu tố đánh giá sự thấu cảm:
- Nhân viên ngân hàng quan tâm nhu cầu của từng khách hàng.
- Thời gian chờ giao dịch không quá lâu.

15


- Quân tâm những khó khăn khách hàng gặp phải.
- Chính sách hoạt động không quá cứng nhắc.
Vị trí phòng giao dịch thuận tiện giúp khách hàng đi lại dễ dàng hơn.
- Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)
Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng , mọi nhu cầu từ khách
hàng phải được đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với thái độ hào hứng và lịch sự.
Trong nghiên cứu , khách hàng của ngân hàng và tổ chức tín dụng cho biết các
nhân viên không những thiếu nhiệt tình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà
còn” thiếu thân thiện, hợm hĩnh, bất lich sự, khoác lác” . nên nhớ rằng khách hàng
không chỉ đánh giá kết quả mà còn đánh giá quá trình. Do đó, người nhân viên nên
được hướng dẫn tạo ra đặc tính về sự ổn định và hăm hở trong công việc. Thể hiện tinh
thần trách nhiệm chính là mình đang có trách nhiệm với công ty, khách hàng và chính
bản thân minh – được khách hàng yêu mến và tôn trọng lại. Tinh thần trách nhiệm phụ
thuộc vào yếu tố sau:
- Tốc độ xử lý giao dịch nhah chóng, chính xác.
- Thái độ lắng nghe và sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại và phàn nàn của khách.
- Làm việc dựa trên tinh thần khách hàng luôn đúng.
- Luôn đúng hẹn và giữ đúng lời hứa.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHTM.
1.3.1 Môi trường bên ngoài.
Yếu tố khách hàng: Khách hàng là nhân tố mang tính quyết định và chắc chắn không
thể thiếu khi đánh giá chất lượng DVNH. Thật vậy, DVNH được cung ứng đến khách
hàng với mục tiêu là khách hàng, mục đích là thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách

hàng. Do đó, CLDV có tốt hay không chỉ có chính khách hàng mới đánh giá được. Bởi
vậy, ngân hàng nên và cần luôn luôn đặt khách hàng của mình lên đầu tiên, lấy họ làm
kim chỉ nam cho các hoạt động của mình.
Tốc độ phát triển công nghệ: Nắm bắt được những xu hướng công nghệ hiện đại của
thế giới và ứng dụng chúng vào thực tế chính là một đòn bẩy giúp CLDV ngày càng
được nâng cao và hoàn thiện hơn. Muốn CLDV nhanh, gọn, nhẹ thì phải sử dụng
những công nghệ tân tiến.
Đối thủ cạnh tranh: Đây là một trong những nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ của một ngân hàng. Hiện nay, các tất cả các ngân hàng đều cạnh tranh nhau
về khoản dịch vụ và tất nhiên ngân hàng nào cung cấp dịch vụ tốt hơn thì ngân hàng sẽ
thu hút nhiều khách hàng hơn. Nhờ sự cạnh tranh lẫn nhau này chính là động lực khiến
mỗi ngân hàng ngày càng đầu tư và chú tâm vào vấn đề CLDV, đánh giá CLDV, đưa ra

16


giải pháp cải thiện và nâng cao CLDV, tìm ra hướng đi mới để đa dạng hóa dịch vụ,…từ
đó dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng chất lượng và có độ tin cậy cao hơn.
Tình hình kinh tế: Nếu nền kinh tế thị trường tăng trưởng ổn định và không ngừng
phát triển, đây sẽ là bàn đạp cho CLDV phát triển mạnh mẽ. Bởi vì lúc này người dân
và doanh nghiệp đều ăn nên làm ra họ sẽ có nhu cầu về các loại dịch vụ tăng lên.
Khách hàng và doanh nghiệp cũng chính là 2 khách hàng chính của mỗi ngân hàng vì
vậy sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động tốt, vì vậy cải thiện chất lượng dịch vụ
là cách để thu hút nhiều khách hàng. Còn khi kinh tế suy thoái tiền trong dân ít đi, hoạt
động ngân hàng diễn ra kém, DVNH có nguy cơ không được sử dụng hoặc không
được chính bản thân ngân hàng duy trì do thiếu hụt tài chính.
1.3.2 Môi trường bên trong:
Năng lực tài chính: Ngân hàng là một doanh nghiệp tài chính, do vậy năng lực
tài chính có liên quan mật thiết đến chất lượng DVNH. Năng lực tài chính tốt cho phép
ngân hàng cải thiện và nâng cao CLDV.

Yếu tố công nghệ: Trong thời đại hiện đại hóa như hiện nay, việc ứng dụng
công nghệ vào kinh doanh là điều kiện không còn xa lại và đối với ngân hàng cũng
như vậy. Áp dụng tốt các công nghệ hiện đại giúp các dịch vụ ngân hàng được thực
hiện 1 cách thuận lợi, nhanh chóng và đem lại hiệu quả cao hơn.
Cơ sở vật chất: Một ngân hàng có sơ sở vật chất tốt, không gian giao dịch
thoải mái, đầy đủ các trang thiết bị cần thiết (thiết bị văn phòng và các thiết bị liên
quan khác) tất nhiên sẽ có năng lực cung ứng dịch vụ tốt hơn.
Đội ngũ nhân lực: Vì bản thân dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, do vậy
yếu tố hữu hình là người cung ứng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng đến sự đánh giá
CLDV từ khách hàng. Các tiêu chí đánh giá về người cung ứng bao gồm trình độ, hiểu
biết, thái độ và tác phong.
Văn hóa doanh nghiệp: Đây chính là cái nôi nuôi dạy tinh thần của mỗi nhân
viên. Làm việc trong môi trường kinh doanh tốt xây dựng nếp sông và phong cách làm
việc của cả bộ máy nhân sự. Điển hình một nhân viên tốt, có trách nhiệm, có thái độ
làm việc tích cực sẽ hết lòng phục vụ khách hàng kể cả trong hoàn cảnh khó khăn. Mà
thái độ của nhân viên là một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của
một ngân hàng.

17


CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG ỨNG SẢN PHẨM TIẾT KIỆM CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK
THĂNG LONG.
2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh và tình hình các yếu tố nội bộ của
Techcombank Thăng long.
2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh.
2.1.1.1Giới thiệu vài nét về công ty.

Quá trình hình thành và phát triển:
Tên ngân hàng: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
Tên tiếng anh: Viet Nam Techonogical and Commercial join stock bank
Địa chỉ: 181- Nguyễn Lương Bằng – Đống Đa – Hà Nội
Hội sở: 70-72 Bà Triệu – Hoàn Kiếm – Hà Nội
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết đến
với tên gọi Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn
nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20
tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh
xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân
hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC,
chúng tôi đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt
trên 175.992 tỷ đồng (tính đến hết năm 2014).
Techcombank Thăng Long thành lập năm 1996, là một chi nhánh có tuổi đời
và uy tín trong nhóm chi nhánh lớn của ngân hàng Techcombank. Hoạt động huy động
vốn luôn là thế mạnh của Techcombank Thăng Long. Chi nhánh đã áp dụng các hình
thức tiền gửi, các loại lãi suất để thu hút tiền gửi từ khu vực dân cư, doanh nghiệp đảm
bảo nguôn đáp ứng nhu cầu về vốn cho các chủ thể kinh tế. Với phương châm “khách
hàng là trung tâm”chi nhánh đã chú trọng và tập trung phục vụ khách hàng, cung ứng
nhiều dịch vụ, sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Hoạt động vốn cũng
vì thế mà đạt nhiều thành tích đáng kể.
Chức năng, nhiệm vụ:
 Mua bán, trao đổi ngoại tệ, vàng bạc đá quý, VNĐ, giấy tờ có giá.
 Huy động vốn cho vay ngắn, trung và dài hạn từ dân cư và các tổ chức kinh tế
dưới hình thức hợp pháp: tiền gửi có/ không kỳ hạn cả VNĐ và ngoại tệ.
 Bảo lãnh, tư vấn, ủy thác cho khách hàng theo quy định hiện hành.

18