Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 
NGUYỄN THANH HÙNG 
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP 
CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI 
NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT 
NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI 
MàSỐ: 60.34.10 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
Giảng viên hướng dẫn khoa học: 
TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN 
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009
MỤC LỤC 
Danh mục các từ viết tắt 
Danh mục các bảng biểu 
Danh mục các hình 
MỞ ĐẦU 
(1)  Cơ sở hình thành đề tài......................................................................................i 
(2)  Mục đích nghiên cứu.........................................................................................ii 
(3)  Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................iii 
(4)  Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................iii 
(5)  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..............................................................................iii 
(6)  Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... iv 
(7)  Bố cục của đề tài............................................................................................... v 
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
1.1  DỊCH VỤ .........................................................................................................1 
1.1.1  Khái niệm dịch vụ.......................................................................................... 1 
1.1.2  Đặc tính dịch vụ.............................................................................................2 
1.1.2.1  Tính vô hình................................................................................................2 

1.1.2.2  Tính không đồng nhất .................................................................................2 
1.1.2.3  Tính không thể tách rời...............................................................................3 
1.1.2.4  Tính không thể cất trữ.................................................................................3 
1.1.2.5  Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ..................................................3 
1.2  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...............................................................................4 
1.2.1  Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................4 
1.2.2  Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ...................................................... 5 
1.3  CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................6 
1.3.1  Mô hình SERVQUAL ................................................................................... 6 
1.3.2  Mô hình SERVPERF................................................................................... 12 
1.3.3  Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM.............................................. 13 
KẾT LUẬN CHƯƠNG I....................................................................................... 18
Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH 
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN 
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
2.1  GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI 
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................................................................. 19 
2.1.1  Tổng quan về hoạt động của BIDV.............................................................. 19 
2.1.1.1  Sơ lược quá trình hình thành và phát triển................................................ 19 
2.1.1.2  Kết quả hoạt động của hệ thống BIDV...................................................... 22 
2.1.1.3  Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV .......................... 27 
2.1.2   Hoạt động dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM ............. 30 
2.2    TRÌNH  BÀY  KẾT  QUẢ  NGHIÊN  CỨU  CHẤT  LƯỢNG  DỊCH  VỤ  CỦA 
CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM.......................................... 34 
2.2.1  Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ....................................................... 34 
2.2.1.1  Mô hình nghiên cứu ban đầu..................................................................... 34 
2.2.1.2  Các giả thuyết........................................................................................... 36 
2.2.1.3  Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 36 
2.2.2  Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 37 
2.2.2.1  Nghiên cứu định tính................................................................................. 37 

2.2.2.2  Nghiên cứu định lượng.............................................................................. 39 
2.2.3  Kết quả nghiên cứu...................................................................................... 42 
2.2.3.1  Phân tích mô tả......................................................................................... 42 
2.2.3.1.1  Thông tin về khách hàng.................................................................................. 42 
2.2.3.1.2  Xác định nhu cầu khách hàng........................................................................... 42 
2.2.3.1.3  Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ...................................................... 43 
2.2.3.1.4  Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng ............................................... 44 
2.2.3.2  Phân tích thang đo.................................................................................... 45 
2.2.3.2.1  Kiểm định Cronbach’s Alpha........................................................................... 45 
2.2.3.2.2  Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................... 48 
2.2.3.3  Mô hình nghiên cứu tổng quát .................................................................. 51 
2.2.3.4  Kiểm định mô hình nghiên cứu.................................................................. 52 
2.2.3.4.1  Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................. 52 
2.2.3.4.2  Phân tích hồi quy ............................................................................................. 53
2.2.3.4.3  Phân tích phương sai (ANOVA) ...................................................................... 58 
2.2.3.5  Tóm tắt kết quả nghiên cứu....................................................................... 62 
2.2.3.5.1  Xác định nhu cầu của khách hàng .................................................................... 62 
2.2.3.5.2  Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ...................................................... 63 
2.2.3.5.3  Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.................................................... 68 
2.2.3.5.4  Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ ... 69 
2.2.3.5.5  Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng... 69 
KẾT LUẬN CHƯƠNG II ..................................................................................... 71 
Chương  III:  ĐỀ  XUẤT  NHỮNG GIẢI  PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG  CAO 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH 
3.1  NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015.........72 
3.1.1  Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2015............................................ 72 
3.1.2  Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV..................................................... 73 
3.2  ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ.............................................. 74 
3.2.1  Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình........................................... 74 
3.2.1.1  Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch.... 74 

3.2.1.2  Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.................... 75 
3.2.1.3  Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và 
nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng .................................................................. 75 
3.2.2  Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ........ 76 
3.2.2.1  Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng................................................. 76 
3.2.2.2  Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch ...................................................... 77 
3.2.3  Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng........................................................ 78 
3.2.3.1  Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của CBCNV.......... 78 
3.2.3.2  Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những 
nhu cầu của khách hàng ........................................................................................ 80 
3.2.4  Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng....................... 82 
3.2.4.1  Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú .82 
3.2.4.2  Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh......... 85 
3.2.4.3  Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng.................................... 86 
3.2.5  Củng cố sự tin cậy của khách hàng .............................................................. 89 
3.2.5.1  Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ................................ 89
3.2.5.2  Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng....................... 91 
3.2.5.3  Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV........................................... 93 
3.3  ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ......................................................................... 96 
3.3.1  Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước.......................................... 96 
3.3.2  Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo............ 97 
KẾT LUẬN CHƯƠNG III .................................................................................... 99 
KẾT LUẬN 
Tài liệu tham khảo 
Phần phụ lục
MỞ ĐẦU 
1.  Cơ sở hình thành đề tài 
Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới 
đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả 
mọi  lĩnh  vực.  Sự  kiện  Việt  Nam  chính  thức  trở  thành  thành  viên  của  Tổ  chức 

Thương  mại  Thế  giới  (WTO)  vào ngày  11/01/2007  đã đánh dấu  một  bước ngoặt 
quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem  đến cho 
nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít những 
thách  thức  cạnh tranh.  Những  thách  thức  đáng  kể này xuất  hiện  trong  tất  cả  các 
ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những 
ngành chịu tác động nhiều nhất. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng 
với lộ trình thực hiện các cam kết WTO, đến năm 2010 về cơ bản Việt Nam phải 
thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương 
mại phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía 
các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi 
các hạn chế thị trường được gỡ bỏ. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách khác, các 
ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế mạnh, đặc biệt 
là những lợi thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính 
chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. 
Trong  môi  trường với  áp  lực cạnh  tranh  lớn, với những biến  động liên tục 
của  các điều  kiện  kinh  tế  vĩ  mô  như  hiện  nay,  khách hàng  là  nhân  tố  mang  tính 
quyết  định  đối  với  sự  tồn  tại  và  phát  triển  của  các  ngân  hàng.  Từng  ngân  hàng 
không những  chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, 
mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những 
khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối 
quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng 
nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của 
ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho 
khách  hàng  đã  trở  thành  khuynh hướng  chủ  yếu  trong  cuộc  cạnh  tranh  giữa  các 
ngân hàng thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan  tâm  của khách hàng, 
phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ 
có  khả  năng phát  triển  mối  quan hệ  tốt đẹp và  duy  trì  sự  trung  thành  của  khách
hàng. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ 
khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để nâng cao 
chất  lượng dịch vụ  cung  cấp  đến  cho khách hàng  một cách tốt  nhất có  thể, ngân 

hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng  của khách hàng, để từ đó 
chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng. 
Khi  năng  lực  phục  vụ  khách  hàng  của  ngân  hàng  luôn  luôn  được cải  thiện ngày 
càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách 
hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh 
quyết liệt như hiện nay. 
TP.HCM là một trong những địa bàn hoạt động trọng điểm của Ngân hàng 
Đầu tư & Phát triển Việt Nam – BIDV. Trong những năm vừa qua, hoạt động của 
BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM có sự tăng trưởng khá tốt. Có 
được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi 
của  thị  trường,  bởi  TP.HCM  là  một  trung  tâm  kinh  tế  lớn,  là  nơi  có  hoạt  động 
thương mại và dịch vụ sôi động nhất cả nước. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự 
cạnh  tranh  rất  cao  bởi  mật  độ  tập  trung  dày  đặc  của  mạng  lưới  các  ngân  hàng 
thương mại  cả  trong và ngoài nước.  Do đó, các chi nhánh  BIDV đang  hoạt động 
trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp đến cho 
khách  hàng,  đồng  thời  không  ngừng  hoàn  thiện  phong  cách  phục  vụ  để  không 
những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới 
mà đó còn là nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục 
phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng 
dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng 
Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” được thực hiện với 
mong muốn  nghiên  cứu  mong  đợi  và ý  kiến  đánh  giá  về  chất  lượng dịch  vụ  của 
nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng 
cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng tại các chi nhánh BIDV đang 
hoạt động trên địa bàn thành phố. 
2.  Mục đích nghiên cứu 
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của 
khách  hàng  về  chất  lượng  dịch  vụ  được  cung  cấp  bởi  các  Chi  nhánh  BIDV  tại 
TP.HCM. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những 
vấn đề sau đây:

·  Qua ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định những yếu tố tác động đến 
chất lượng dịch vụ một cách đầy đủ. Dựa vào đó, các chi nhánh BIDV tại
TP.HCM sẽ  có  những  chính sách  điều chỉnh, cải thiện  thích hợp  nhằm 
nâng cao hiệu quả hoạt động. Mặt khác, thông qua việc phân tích những 
yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên 
địa bàn TP.HCM, các chi nhánh  sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng 
đối với chất lượng của những dịch vụ mà BIDV đang cung cấp.
·  Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm 
dịch vụ cũng như quá trình phục vụ khách hàng của các chi nhánh BIDV 
tại TP.HCM. Đánh giá mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng 
khi sử dụng các dịch vụ của BIDV.
·  Căn cứ  tình hình  hoạt động,  chiến lược phát triển  của BIDV để  đưa  ra 
những đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng 
dịch vụ của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM. 
3.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 
à Đối tượng nghiên  cứu: Đề tài nghiên  cứu này tập trung vào  đối tượng 
khách  hàng  doanh nghiệp  của  các  chi nhánh  BIDV  đang hoạt  động  trên  địa  bàn 
TP.HCM. Đây chính là nhóm khách hàng biết rõ về tiềm lực tài chính, quy mô và 
phạm  vi hoạt động,  khả năng  cung cấp dịch vụ cũng như  uy tín  của BIDV trong 
giao dịch. Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài chính và cung cấp các dịch 
vụ  cho  nhu  cầu  của  doanh  nghiệp.  Ngược  lại  đối  với  BIDV,  nhóm  khách  hàng 
doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo đối với hoạt động của BIDV, đồng 
thời cũng là khách hàng truyền thống từ trước đến nay của cả hệ thống cũng như đối 
với các chi nhánh BIDV tại TP.HCM. 
à  Phạm  vi  nghiên  cứu:  Phạm  vi  nghiên  cứu  là  các  doanh  nghiệp  có  sử 
dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV tại các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM bao gồm: 
Sở  giao  dịch  II,  Chi  nhánh  TP.HCM,  Sài  Gòn,  Gia  Định,  Nam  Kỳ  Khởi  Nghĩa, 
Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn và Bắc Sài Gòn. 
4.  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản 

về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài 
tìm  hiểu  thực  trạng  chất  lượng  dịch  vụ  tại  các  chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn 
TP.HCM, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng doanh nghiệp khi 
giao dịch với BIDV, đồng thời tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng 
dịch vụ được cung cấp tại các chi nhánh BIDV thông qua việc phân tích ý kiến của 
khách hàng. Từ việc rút ra các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp
và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn 
TP.HCM.  Dựa  vào những  đề xuất  đó,  các  chi  nhánh  BIDV  có  thể  đưa  ra  những 
chính sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả 
hoạt động trong thời gian tới. 
5.  Những đóng góp mới của đề tài 
Với việc thực hiện các cam kết gia nhập WTO, môi trường kinh doanh của 
Việt Nam sẽ trở nên minh bạch hơn nhưng cũng cạnh tranh quyết liệt hơn. Do đó, 
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng là vấn đề sống còn trong 
cuộc cạnh tranh của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với ý nghĩa đó, đề tài 
“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các 
chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM” được kỳ vọng có ý nghĩa thời sự và đem 
lại những đóng góp mới như sau:
·  Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, tham khảo những công trình nghiên cứu 
về dịch vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực 
dịch vụ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng 
dịch  vụ  của  các  chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn  TP.HCM.  Đề  tài đã  góp 
phần hệ thống các lý  luận và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, 
các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm cơ sở khoa học cho 
những  bước  nghiên  cứu  định  tính  và định lượng tiếp theo  sau  đó.  Đặc 
biệt,  tập trung nghiên cứu  sâu  về  các  mô hình  chất lượng  dịch  vụ  phổ 
biến: tìm hiểu quá trình hình thành và các nội dung chi tiết của mô hình 
SERVQUAL, mô hình Perceived Service Quality; những ứng dụng và kết 
quả kiểm định trong thực tiễn  của SERVQUAL cũng như mô hình biến 
thể của nó là SERVPERF.

·  Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô 
hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết 
của các mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo 
phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. 
Đồng  thời, đề xuất  tiến hành xem xét mối tương quan  cụ thể giữa thời 
gian  sử dụng dịch  vụ  đối  với  chất  lượng dịch  vụ nhằm  làm  rõ hơn các 
luận cứ của mô hình SERVQUAL và Perceived Service Quality Model.
·  Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng để rút ra những 
kết quả  cần  thiết theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra cũng như  xác định 
được đánh giá của đối tượng khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ do các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM cung cấp, dựa vào 
đó đề tài đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao 
chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV 
tại TP.HCM nói riêng. 
6.  Quy trình nghiên cứu 
Mục tiêu nghiên cứu 
Cơ sở lý luận: 
­  Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 
­  Các  mô  hình  chất  lượng  dịch  vụ  SERVQUAL, 
SERVPERF và PSQM 
Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo 
Nghiên cứu định tính: 
­  Thảo luận/Phỏng vấn 
­  Điều chỉnh mô hình và các thang đo 
Nghiên cứu định lượng: 
­  Thiết kể bảng câu hỏi 
­  Thu thập số liệu 
­  Xử lý số liệu: 
à Phân tích các thống kê mô tả 
à Kiểm định độ tin cậy 

à Phân tích nhân tố 
à Hiệu chỉnh mô hình 
à Phân tích hệ số Pearson 
à Phân tích hồi quy 
à Phân tích phương sai – ANOVA 
Đưa ra kết quả nghiên cứu 
Đề xuất và kiến nghị
7.  Bố cục của đề tài 
Luận văn được bố cục với nội dung cụ thể như sau: 
MỞ ĐẦU. 
CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng 
dịch vụ. 
CHƯƠNG II:  Thực  trạng chất lượng dịch  vụ tại các Chi nhánh  Ngân hàng 
Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn TP.HCM 
­  Hoạt  động  của  BIDV  và  các  Chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn 
TP.HCM 
­  Kết  quả nghiên  cứu  chất  lượng  dịch  vụ  của  các  Chi  nhánh 
BIDV trên địa bàn TP.HCM 
CHƯƠNG III: Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 
tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. 
KẾT LUẬN.
Chương I 
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ 
CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
1.1 DỊCH VỤ 
1.1.1  Khái niệm dịch vụ 
Theo tài liệu của MUTRAP ­ Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho 
đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu 
trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng 
khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeithaml 

và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực 
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa 
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm 
cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người 
bán  (người  cung  cấp  dịch  vụ)  và người mua  (khách hàng  sử  dụng dịch  vụ).  Bên 
cạnh  các  hoạt  động  trong  lĩnh  vực  nông  nghiệp  và  công  nghiệp,  toàn  thể  những 
người/nhà  cung  cấp dịch  vụ  hợp  thành khu vực  thứ ba  của  nền  kinh  tế: dịch  vụ. 
Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu. 
Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành dịch 
vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP) 
của nước  Mỹ. Ở những nước đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũng 
chiếm đến 54.5% GNP (Cauchick Miguel & Salomi, 2004). Có nhiều ngành dịch vụ 
khác nhau: 
o  Thương mại 
o  Tài chính 
o  Giao thông, vận tải 
o  Thông tin, tư vấn 
o  Chăm sóc sức khỏe 
o  Giáo dục 
o  Dịch vụ hành chính công 
o  Du lịch, lữ hành 
o  Thể thao, giải trí, nghệ thuật…
1.1.2  Đặc tính dịch vụ 
Dịch vụ những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị 
sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. 
Về bản chất, sản phẩm dịch vụ  là một  sản  phẩm vô hình,  cũng tương  tự như  sản 
phẩm  hàng  hóa nhưng  là phi  vật  chất.  Khách  hàng  chỉ nhận  được  sản phẩm  này 
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Do vậy, dịch vụ liên 
quan  nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình  sản xuất và con người được xem 

như một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các 
tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản 
phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không 
cất trữ, tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ. 
1.1.2.1 Tính vô hình (intangible): 
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể 
gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, 
không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu 
hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm 
chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình. 
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại 
khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, do 
vậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng 
nó. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh 
giá được chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu 
cầu của  mình người  tiêu  dùng chỉ  có  thể  căn  cứ  vào  các  dấu hiệu  chứng  tỏ  chất 
lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, 
giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, 
hoặc qua thông  tin quảng cáo, giới  thiệu dịch vụ.  Cũng vì dịch vụ  có  tính không 
hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức  bí quyết kinh doanh mà  không  thể 
được cấp bằng sáng chế. 
1.1.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous): 
Chất  lượng  dịch  vụ  thường  không  đồng  nhất  và  khó  xác  định  vì  các  sản 
phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch 
vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà 
cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc 
đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước 
đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soát 
được  như:  thời  gian,  địa  điểm,  đối  tượng  phục  vụ,  môi  trường,  điều  kiện  cung 

ứng… nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, 
cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được 
đặt  kế  hoạch  và  được công  bố.  Cũng  vì  đặc  điểm  này  mà  dịch  vụ  mang  tính dễ 
hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà 
chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và 
thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có 
vai trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên 
thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. 
1.1.2.3 Tính không thể tách rời (inseparable): 
Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ 
được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng 
nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra 
đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và 
sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng 
sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được 
các sai lỗi của dịch vụ. 
Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh 
hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác động và tương tác 
lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào 
cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một 
phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng. 
1.1.2.4 Tính không thể cất trữ (unstored): 
Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ 
nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm 
dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi 
bán lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn 
rất khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu 
khách  hàng  không  hài  lòng,  họ  có  thể  được hoàn tiền nhưng  không thể  hoàn  lại 
được dịch vụ. 
1.1.2.5 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (lack of symmetry in the power 

relationships): 
Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Trong khi 
đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất 
khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ.
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
1.2.1  Khái niệm chất lượng dịch vụ 
Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng 
đến  chất lượng sản phẩm.  Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày 
càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ 
được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách 
hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng. 
Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất 
lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. 
Chất lượng dịch vụ  có nhiều cách định nghĩa khác  nhau tùy thuộc vào đối 
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ 
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 
Vì  vậy,  việc  định nghĩa  chất  lượng dịch  vụ  không  chỉ quan  trọng  trong  việc  xây 
dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế 
mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, 
chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra 
hoặc định trước của người mua. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm 
những đặc điểm sau đây:
·  Tính vượt trội (transcendent): 
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt 
trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất 
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. 
Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của 
các nhà cung cấp dịch vụ.
·  Tính đặc trưng (specific): 
Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp 

dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản phẩm dịch 
vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính 
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ 
của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối 
với  việc  đánh  giá  chất  lượng  dịch  vụ  từ  phía  khách  hàng  trong  các  hoạt  động 
marketing.
·  Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable): 
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch 
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ 
sở để cải  thiện chất lượng dịch vụ. Nếu  khách hàng cảm thấy dịch  vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ 
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan 
trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và 
cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng 
nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Như vậy, chất 
lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách 
hàng.
·  Tính cung ứng (supply led) 
Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì 
tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với 
quá  trình  thực  hiện,  chuyển  giao  dịch  vụ  đến  khách  hàng. Do  đó,  việc  triển  khai 
dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ 
chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng 
lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà 
cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng 
lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
·  Tính tạo ra giá trị (value led) 
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách 
hàng.  Dịch  vụ  không sản  sinh  ra  giá  trị nào hết  được  xem  như  là  không  có  chất 
lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá 

trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại 
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh 
nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so 
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của 
chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) 
hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị 
không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của 
khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính 
tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất 
lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 
1.2.2  Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để 
bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng. Đã có 
nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm 
này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp 
này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Quá
trình nhận biết/nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bắt đầu 
với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu tố của chất lượng. Tuy một 
vài  yếu tố chất  lượng được  khái quát  hóa  và phổ biến ở nhiều  loại hình dịch vụ, 
nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể. Do 
chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xác 
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể. 
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết 
đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng 
sự (Parasuraman et al). 
Parasuraman et al (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: 
(1) Sự hữu hình – Tangibles; 
(2) Sự tin cậy – Reliability; 
(3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; 
(4) Năng lực chuyên môn – Competence; 

(5) Khả năng tiếp cận – Access; 
(6) Ân cần – Courtesy; 
(7) Thông tin – Communication; 
(8) Tín nhiệm – Credibility; 
(9) Tính an toàn – Security; 
(10) Thấu hiểu – Understanding the customer. 
Sau đó, Parasuraman et al (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ 
thể hơn như sau: 
(1)  Sự tin cậy – Reliability; 
(2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; 
(3) Sự hữu hình – Tangibles; 
(4) Sự đảm bảo – Assurance; 
(5) Sự cảm thông – Empathy. 
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa học thuyết 
của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết 5 yếu tố khác 
của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần  –  Helpfulness; (2) Sự chăm sóc – 
Care; (3) Sự cam kết – Commitment; (4) Sự hữu ích –  Functionality; (5) Sự hoàn 
hảo – Integrity. 
Cũng vào năm 1990, C. Grönroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố 
đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Tính chuyên nghiệp – Professionalism and
skills; (2) Phong cách phục vụ ân cần – Attitudes and behaviour; (3) Tính thuận tiện 
– Accessibility and flexibility; (4) Sự tin cậy – Reliability and trustworthiness; (5) 
Sự  tín  nhiệm  –  Reputation  and  credibility;  (6)  Khả  năng  giải  quyết  khiếu  nại  – 
Recovery. 
Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 
dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi – Core service; (2) Yếu tố con người – 
Human element; (3) Yếu tố kỹ thuật – Non­human element; (4) Yếu tố hữu hình – 
Tangibles; (5) Yếu tố cộng đồng – Social responsibility. 
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau 
tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây 

là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu tố quyết định chất lượng dịch 
vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 
1.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
1.3.1  Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) 
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) được xem là những tác giả đầu 
tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô 
hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng 
dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo 
Parasuraman  et  al,  chất  lượng  dịch  vụ  không  thể  xác  định  chung  chung  mà  phụ 
thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được 
xem xét  trên  nhiều  yếu  tố.  SERVQUAL xem xét  hai khía  cạnh  chủ yếu  của chất 
lượng dịch vụ  là kết  quả  dịch  vụ  (outcome)  và  cung  cấp dịch  vụ  (process) được 
nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: 
(1)  Sự tin cậy – Reliability; 
(2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; 
(3) Sự hữu hình – Tangibles; 
(4) Sự đảm bảo – Assurance; 
(5) Sự cảm thông – Empathy. 
Đầu tiên, Parasuraman et al (1985) đã giới thiệu mô hình phân tích khoảng 
cách  (GAP  Analysis  Model). Mô  hình này  có  10  thành  phần, đo  theo  thang điểm 
Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng 
về chất lượng dịch vụ. Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng 
tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi yếu tố tương ứng: 
(1) Sự hữu hình – Tangibles; (2) Sự tin cậy – Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ – 
Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn – Competence; (5) Khả năng tiếp cận –
Access; (6) Ân cần – Courtesy; (7) Thông tin – Communication; (8) Tín nhiệm – 
Credibility;  (9)  Tính  an  toàn  –  Security;  (10)  Thấu  hiểu  –  Understanding  the 
customer. 
Hình 1.1 – Mô hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985) 
Mô  hình  cho  thấy  các  chất  lượng  kỳ  vọng  của  khách  hàng  bắt  nguồn  từ 

những yếu tố: 
­ Sự giao tiếp thông qua đối thoại hay truyền miệng (word of mouth). 
­ Những nhu cầu cá nhân (personal needs). 
­ Các trải nghiệm trong quá khứ (past experience). 
­ Những thông tin truyền thông bên ngoài (external communication). 
Mô hình phân tích khoảng cách – GAP Analysis đo lường chất lượng dịch vụ 
như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng, 
do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính: 
•  Chất lượng kỳ vọng  – Expectations (E): đo  lường những  gì khách hàng 
mong muốn đối với dịch vụ. 
•  Chất lượng  cảm nhận  – Perceptions (P): đo  lường những khía  cạnh của 
dịch vụ đã được cung cấp đến cho khách hàng. 
Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách giữa 
chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận: S = E – P. 
Theo mô hình này, khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm 
nhận của khách hàng sẽ bị tác động bởi: 
Các thành phần 
của chất lượng 
dịch vụ: 
1. Sự hữu hình; 
2. Độ tin cậy; 
3. Hiệu quả phục 
vụ; 
4. Năng lực 
chuyên môn; 
5. Tiếp cận; 
6. Ân cần; 
7. Thông tin; 
8. Tín nhiệm; 
9. An toàn; 

10. Thấu hiểu. 
Truyền miệng 
(word of mouth) 
Nhu cầu cá nhân 
(personal needs) 
Kinh nghiệm 
(past experience) 
Thông tin bên ngoài 
(external communication) 
Chất lượng 
kỳ vọng 
Chất lượng 
cảm nhận 
Chất lượng 
dịch vụ
•  Mức độ thường xuyên và thời gian sử dụng dịch vụ: nếu khách hàng sử 
dụng dịch vụ càng thường xuyên và đã có thời gian sử dụng dịch vụ càng 
dài thì khoảng cách có xu hướng thu hẹp. 
•  Mỗi loại hình dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến khoảng cách giữa chất 
lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng. 
•  Chất lượng kỳ vọng thường bị ảnh hưởng bởi tính thực tế của khách hàng 
hay nhận thức của khách hàng về tính khả thi của các khía cạnh dịch vụ. 
•  Thái độ, tâm lý (thường có được dựa trên những kinh nghiệm từ trước) có 
thể làm giảm bớt sự mong đợi từ phía khách hàng. 
•  Cảm nhận về mức độ quan trọng của khách hàng đối với các khía cạnh 
dịch vụ (ví dụ khách hàng càng cần tiết kiệm thời gian sẽ càng cảm thấy 
hài lòng khi dịch vụ được thực hiện nhanh chóng). 
Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của 
chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo 
cho thấy có sự phức  tạp trong đo lường, không đạt giá trị  phân biệt trong một số 

trường  hợp.  Sau  khi  kiểm  định  lại  bằng  nghiên  cứu  nhân  tố,  Parasuraman  et  al 
(1988) hiệu chỉnh lại  thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model  ­ 
SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần  với 22 
biến quan sát, cụ thể như sau: 
* Sự hữu hình – Tangibles: 
Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công 
cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách 
hướng  dẫn,  hệ  thống  thông  tin  liên  lạc.  Đây  là  những  nhân  tố  môi  trường 
(environmental factors).  Nói một cách  tổng quát tất  cả  những gì khách hàng nhìn 
thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này:
·  Cơ sở vật chất đầy đủ;
·  Nhân viên chuyên nghiệp;
·  Trang thiết bị hiện đại;
·  Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng… 
* Sự tin cậy – Reliability: 
Sự  tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, 
đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất 
quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với 
khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:
·  Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;
·  Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;
·  Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;
·  Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp 
thời… 
* Hiệu quả phục vụ – Responsiveness: 
Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn  và  khả năng giải quyết vấn đề 
nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, 
sẵn  sàng  giúp đỡ  khách hàng  và  đáp  ứng  các  yêu  cầu  của  khách hàng. Nói  cách 
khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì 
mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

·  Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
·  Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;
·  Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;
·  Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng… 
* Độ đảm bảo – Assurance: 
Đây là  yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận 
thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt 
và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin 
tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ:
·  Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;
·  Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;
·  Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu;
·  Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách 
hàng;
·  Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách 
hàng… 
* Sự cảm thông – Empathy: 
Sự  cảm thông chính là sự quan tâm, chăm  sóc khách hàng ân cần, dành cho 
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn 
được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên 
sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung  ứng dịch  vụ đối với khách hàng 
càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
·  Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;
·  Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ;
·  Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;
·  Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng;
·  Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng… 
Những thành phần này sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào loại 
hình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn sự tin cậy (reliability) quan trọng hơn đối với dịch 
vụ ngân hàng, sự cảm thông (empathy) quan trọng hơn đối với dịch vụ y tế và chăm 

sóc sức khỏe. 
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ 
cảm nhận là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của khách 
hàng (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception), do vậy 
mô  hình  SERVQUAL còn  có  tên  gọi  khác  là mô hình 5 khoảng cách chất  lượng 
dịch vụ. 
Hình 1.2 – Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL 
(Parasuraman et al, 1988) 
­ Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của 
nhà  cung  cấp  dịch  vụ  về  kỳ vọng đó.  Sự diễn  dịch  kỳ vọng  của  khách  hàng  khi 
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra 
sai biệt này. 
­ Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại 
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí 
Dịch vụ kỳ vọng (expected service) 
Dịch vụ cảm nhận (perceived service) 
Chuyển giao dịch vụ (service delivery) 
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng (translation 
of perceptions into service quality specifications) 
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng (management 
perceptions of consumer expectations) 
Thông tin đến khách hàng 
(external communications 
to customers) 
Khách hàng 
Công ty 
Khoảng cách (1) 
Khoảng cách (2) 
Khoảng cách (3) 
Khoảng cách (4) 

Khoảng cách (5)
chất  lượng  cụ thể  và  chuyển giao  chúng đúng như kỳ vọng.  Các tiêu  chí  này trở 
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. 
­ Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách 
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan 
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. 
­ Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách 
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất 
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. 
­ Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và 
chất lưng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) cho 
rằng  chất lượng dịch vụ  chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ 
thuộc vào 4 khoảng cách trước. 
Sau này, mô hình SERVQUAL đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng, được kiểm 
định ở nhiều  lĩnh vực và đóng góp nhiều giá trị  thực tiễn. Theo Maria Beradovic, 
Ylva Huktén & Terés Pettersson (2006), Brown & Swartz đã dùng mô hình này để 
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vục điều trị y khoa (1989), Bolton & Drew 
nghiên cứu đối với dịch vụ viễn thông (1991), Teas nghiên cứu trong lĩnh vực cửa 
hàng bán lẻ (1993), Johnson & Sirikit điều tra chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh 
tranh  của ngành viễn thông Thái Lan (2002), Kang & James đo  lường  chất lượng 
dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với 2 công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di 
động ở Hàn Quốc (2004)... Tuy cũng làm nảy sinh không ít tranh luận nhưng nhìn 
chung kết quả những nghiên cứu theo mô hình này đã khẳng định độ tin cậy và giá 
trị của các thang đo trong qu á  trình đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ. 
1.3.2  Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 
Mặc dù  còn những tranh luận về  các thang đo theo mô hình SERVQUAL, 
nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng nhưng sau nhiều nghiên 
cứu kiểm định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUAL được thừa nhận như một 
thang  đo  có  giá  trị  lý  thuyết  cũng  như  thực  tiễn.  Tuy  nhiên,  thủ  tục  đo  lường 
SERVQUAL tương đối dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hình 

SERVQUAL là SERVPERF. 
Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa 
trên  nền tảng của mô hình SERVQUAL  nhưng đo lường chất  lượng dịch vụ dựa 
trên  đánh giá  chất lượng  dịch  vụ thực hiện được  (performance­based)  chứ  không 
phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận 
(perception). Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh 
tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, do vậy chất
lượng dịch vụ được xác định  bằng cách chỉ đo lường kết  quả  chất  lượng dịch vụ 
cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Do có 
xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của 
mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường này còn 
được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai mô hình SERVQUAL và 
SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực 
khác nhau. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu sau này cho thấy khó có thể 
kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn. 
1.3.3  Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận ­ PSQM (Grönroos, 1984:2000) 
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C. Grönroos (1984) 
cho  rằng  chất  lượng dịch vụ được xem  xét dựa  trên hai  tiêu  chí là chất lượng  kỹ 
thuật  (Technical  Service  Quality)  và  chất  lượng  chức  năng  (Functional  Service 
Quality). Ở hầu hết các loại hình dịch vụ chất lượng sẽ bao gồm hai thành phần là 
chất  lượng kỹ thuật: dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái  gì(?)  và  chất  lượng 
chức năng: cung cấp cho khách hàng như thế nào(?). Chất lượng kỹ thuật là hệ quả 
của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận 
được (What?). Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng 
và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng 
(How?). Tuy nhiên, đôi khi khó có thể phân biệt chất lượng kỹ thuật giữa những đối 
thủ  cạnh tranh trong  các ngành dịch vụ  thì chất lượng chức năng sẽ trở nên quan 
trọng hơn đối với khách hàng. Chất lượng chức năng thường được nhận biết bằng 
cách đánh giá thái độ của khách hàng khi khách hàng thỏa mãn và hài lòng. 
C.  Grönroos  (2000)  đã  giới  thiệu  mô  hình  chất  lượng  dịch  vụ  cảm  nhận 

(Perceived  Service  Quality  Model  ­  PSQM),  theo  đó  chất  lượng  cảm  nhận  của 
khách hàng không  chỉ tùy thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn tùy 
thuộc  vào  những  gì  khách  hàng  đã  kỳ  vọng  (phát  sinh  từ  những  ảnh  hưởng  của 
thông tin  trên  thị trường, hình  ảnh công ty,  nhu cầu  khách hàng, giao  tiếp  truyền 
miệng, kiến  thức của khách hàng...). Grönroos cũng nhấn mạnh đến hình  ảnh của 
công ty đối với kết quả cảm nhận chất lượng dịch vụ bởi lẽ danh tiếng của dịch vụ 
có ảnh hưởng rất lớn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hình ảnh có tầm quan 
trọng đối  với  tất  cả  các  công  ty  cung ứng dịch vụ bởi  vì  khách hàng  có  thể thấy 
được hình ảnh và nguồn lực của công ty trong quá trình giao dịch mua bán. Do đó, 
có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ đồng thời bị tác động mạnh mẽ bởi hình 
ảnh  doanh  nghiệp  (Corporate  Image).  Như  vậy,  C.  Grönroos  (2000)  đã  đưa  ra  3 
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức 
năng và hình ảnh doanh nghiệp. Theo PSQM, Grönroos cho rằng cảm nhận toàn bộ
của khách hàng về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách 
hàng về dịch vụ dựa trên ba khía cạnh chủ yếu và sự khác biệt giữa những đánh giá 
này với những mong đợi về dịch vụ của khách hàng: 
*  Chất  lượng  kỹ  thuật  (Technical  Service  Quality):  Những  gì  mà  dịch  vụ 
mang đến cho khách hàng (the outcomes generated by the service to the customers), 
đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. 
*  Chất  lượng  chức  năng  (Functional  Service  Quality):  Quá  trình  cung  cấp 
dịch vụ đến khách hàng (the process of service delivery to customers), điều này liên 
quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn ra theo cách thức như thế nào. 
* Hình ảnh của công ty (Corporate Image): Cách nhìn nhận của khách hàng 
đối với công ty (how the customers view the company), đây là chắt lọc những gì 
ảnh hưởng, tác động đến sự cảm nhận về hoạt động của công ty, hình thành trong 
tâm trí khách hàng chủ yếu thông qua truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng. 
Hình 1.3 – Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000) 
1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật 
Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh 
nghiệp. Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và 

khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch 
vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:
·  Sản phẩm dịch vụ 
Chất lượng dịch vụ cảm nhận 
(Perceived service quality) 
Trải qua / Kinh nghiệm 
(Experiences) 
Kỳ vọng 
(Expectations)
·  Thông tin thị trường (market 
communications)
·  Hình ảnh (image)
·  Truyền miệng (word of mouth)
·  Nhu cầu khách hàng (customer 
needs)
·  Kiến thức khách hàng 
(customer learning) 
Hình ảnh 
(Image) 
Kết quả / Chất lượng 
kỹ thuật 
(Outcome / Technical 
quality: What?) 
Quá trình / Chất lượng 
chức năng 
(Process / Functional 
quality: How?)