Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
TÓM LƯỢC

Trong nền kinh tế ngày càng phát triển mạnh mẽ ở nước ta nhu cầu thỏa mãn
khách hàng càng ngày càng được nâng cao. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ
để đáp ứng được tối đa sự hài lòng của khách hàng là điều rất cần thiết. Việc đưa ra
các chính sách, chiến lược tập trung phát triển chất lượng dịch vụ sẽ giúp công ty có
được sự tin tưởng của khách hàng và duy trì được lợi thế cạnh tranh trên thị trường với
các đối thủ.
Tuy nhiên để chất lượng dịch ngày càng tốt hơn, hoàn thiện hơn là điều không
phải đơn giản thực hiện được. Bởi vì nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập
khẩu là một vấn đề hết sức phức tạp. Trong khuôn khổ bài luận văn không thể trình
bày tất cả nội dung chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu mà chỉ trình bày được
một số nội dung cơ bản. Và kết quả đạt được chủ yếu trong đề tài là :
- Làm sáng tỏ vấn đề chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác như : lý
thuyết liên quan đến dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác, chất lượng dịch vụ hải
quan xuất nhập khẩu ủy thác và các nội dung cơ bản về chất lượng dịch vụ hải quan
xuất nhập khẩu ủy thác.
- Phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất
nhập khẩu ủy thác của công ty dựa vào phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ
cấp. Cuối cùng là các kết quả của điều tra trắc nghiệp thống kê từ phiếu điều tra, bảng
câu hỏi phỏng vấn và những phân tích đánh giá về kết quả này.
- Trên cơ sở phân tích thực trạng và những nguyên nhân tồn tại chất lương dịch
vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của công ty. Để từ đó đưa ra những giải pháp
nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ hải quan ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch Vụ
Ngoại Thương WCO.

LỜI CẢM ƠN
Sau những tháng năm học tập, nghiên cứu và rèn luyện tại trường Đại học

Thương Mại, sinh viên chúng em đã được các thầy cô hướng dẫn, giảng dạy và giúp
1
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

1
1

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

đỡ tận tình, chu đáo. Tuy nhiên để áp dụng được những kiến thức mà trên lớp thầy cô
đã giảng dạy chúng em phải thực hành để có thể áp dụng những kiến thức đã học vào
thực tiễn. Trong thời gian thực tập tại công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO
em đã được các anh chị trong công ty tận tình giúp đỡ và chỉ bảo. Quan thời gian này
em cũng hiểu rõ hơn về dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác cũng như các dịch vụ
hải quan nói chung của công ty. Đây cũng là cơ sở, điều kiện ban đầu giúp em hoàn
thiện và phát triển hơn những kiến thức em đã học được khi còn trên ghế nhà trường.
Cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của Th.S Trần Thị Thanh Mai đã giúp em
nghiên cứu và năm rõ được hơn trọng tâm của đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương
WCO ”
Mặc dù đã cố gằng nhiều nhưng thời gian và kiến thức của bản thân có hạn nên
bài luận văn không tránh khỏi những sai sót, em mong được các thầy cô, các chuyên
gia và bạn độc giả có những ý kiến đóng góp để bài luận văn của em được hoàn chỉnh
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn quý Công ty đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để em có

thể học tập và nghiên cứu trong thời gian thực tập tại công ty. Đồng thời em cũng xin
chân thàn cảm ơn các anh chị trong phòng kinh doanh đã giúp đỡ và chỉ bảo em tận
tình trong thời gian ở công ty.
Cuối cùng một lần nữa cho em xin gửi lời cảm ơn đến toàn bộ anh chị trong
Công ty và đặc biệt là cảm ơn cô Trần Thị Thanh Mai người đã trực tiếp hướng dẫn và
chỉ bảo hết sức nhiệt tình để em có thể hoàn thành tốt nhất luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn !

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1. Cơ cấu nhân lực công ty
21
Bảng 2.2. Cơ cấu nhân lực theo chuyên ngành đào tạo
22
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ Phần Dịch Vụ
23
2
2
2
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung
Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

Ngoại Thương WCO
Bảng 2.3. Đánh giá lợi ích khi mở thêm dịch vụ hải quan xuất – nhập

29

khẩu ủy thác.

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ
Tên sơ đồ
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại

Trang
18

thương WCO.
Biểu đồ
Tên biểu đồ
Biểu đồ 2.1. Kết quả phân tích sử dụng công cụ truyền thông cho dịch vụ

Trang
28

tại công ty
Biểu đồ 2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi hợp tác với công ty

30

về dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác
Biểu đồ 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất tới dịch vụ hải quan xuất –

30

nhập khẩu ủy thác của công ty
Biều đồ 2.4. Các chính sách để nâng cao chuyên môn về dịch vu hải quan

31

cho nhân viên

3
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

3
3

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh.

4
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

4

4

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.
Một công ty có thể phát triển mạnh mẽ và bền vững thì không những sản phẩm
phải tốt mà chất lượng dịch vụ cũng phải tốt làm hài lòng khách hàng. Sản phẩm và
chất lượng dịch vụ chính là điểm khác biệt để công ty có được lợi thế cạnh tranh trên
thị trường ngày càng khốc liệt. Khi thế giới ngày càng hội nhập việc giao lưu buôn bán
giữa các quốc gia trên khu vực hay trên thế giới trở thành tất yếu thì các dịch vụ về hải
quan cũng được hình thành và phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu của các quốc
gia. Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO được thành lập năm 2009 với lĩnh
vực kinh doanh chính là cung cấp, tư vấn các dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu bên
cạnh đó công ty cũng mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang mua bán máy móc công
nghiệp. Từ những dịch vụ hải quan ban đầu, đơn giản công ty càng ngày càng phát
triển mở rộng sang nhiều dịch vụ hải quan để có thể đáp ứng được nhu cầu của các
doanh nghiệp. Và dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác là dịch vụ đang được công
ty đầu tư thúc đẩy và phát triển mạnh.
Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO em
nhận thấy rằng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác đang được công ty triển khai
và phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên việc triển khai vẫn còn gặp nhiều khó khăn và chưa
đạt được hiệu quả tốt.Vì dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác đã quá quen thuộc
trên thị trường quốc tế nhưng còn khá lạ lẫm với thị trường Việt Nam.
2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm

trước.
Với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác
của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO ” của em, tại trường Đại học
Thương Mại ở những khóa trước chưa có công trình nghiên cứu nào về vấn đề này.
Các đề tài nghiên cứu nâng cao dịch vụ thì đã có khá nhiều công trình nghiên cứu tại
trường nhưng riêng đề tài nghiên cứu nâng cao dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy
thác thì còn mới lạ vì đây cũng là ngành dịch vụ còn tương đối mới mẻ tại thị trường
Việt Nam. Tại công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương nơi em thực tập và làm việc,
trước đây cũng chưa có công trình nghiên cứu nào về vấn đề này.
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài.
Dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại
Thương WCO đang dần trở thành một trong những ngành chính của công ty. Nhưng
5
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

hiện nay ngành này còn khá lạ lẫm với nhiều doanh nghiệp và phát triển chưa rộng và
chất lượng dịch vụ chưa thật sự tốt. Vấn đề đặt ra cho công ty là cần thiết lập và có
một chiến lược cụ thể để phát triển và nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ hải quan
xuất nhập khẩu ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO. Vì vậy em
chọn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy
thác của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO ” cho bài khóa luận của
mình.
4. Các mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung là hệ thống hóa các kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ,
đặc biệt đi sâu vào chất lượng dịch vụ của ngành dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu. Mở
rộng dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác của công ty thành dịch vụ mũi nhọn
của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO.
Mục tiêu cụ thể là trên cơ sở lý luận, tiếp cận đánh giá để phân tích thực trạng
chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch Vụ
Ngoại Thương WCO. Tìm ra những hạn chế thiếu sót và nguyên nhân của các thiếu sót
đó. Đưa ra được các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập
khẩu ủy thác của công ty.
5. Phạm vi nghiên cứu.
Phạm vi nội dung và đối tượng : Đề tài sẽ nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch
vụ kết hợp với tìm hiểu tình hình thực trạng dịch vụ hải quan của các công ty tại Việt
Nam nói chung và công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO nói riêng. Từ đó đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác
của Công ty.
Phạm vi về không gian : Để có thể tìm hiểu và nghiên cứu đề tài, em đã có thời
gian thực tập và làm việc tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO. Em
được sắp xếp thực tập ở phòng kinh doanh của công ty - giúp tiếp cận gần hơn với
dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác cũng như có thời gian để tìm hiểu và nghiên
cứu rõ hơn về dịch vụ. Đề tài tập chung nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụ
hải quan xuất nhập khẩu và các giải pháp để nâng cao chất lượng.
Phạm vi thời gian : trong khoảng thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ
Ngoại Thương WCO từ ngày 4/1/2016 đến ngày 29/4/2016, em đã được học tập và
nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của trưởng phòng kinh doanh cũng như các anh chị
trong công ty để có thể hoàn thành được tốt bài khóa luận của mình.
6. Phương pháp nghiên cứu.
6
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

Để hoàn thành được bài khóa luận em sử dụng phương pháp nghiên cứu là
phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu cụ thể.
Phương pháp luận là lý luận về phương pháp và hệ thống các quan điểm, nguyên
tắc.
Phương pháp nghiên cứu cụ thể gồm các nguồn dữ liệu, thông tin phương pháp
thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, diễn giải rồi cuối cùng rút ra kết luận. Phương pháp
thu thập dữ liệu :
•

Dữ liệu sơ cấp : là những dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp tại
nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu. Có nhiều phương pháp thu
thập dữ liệu sơ cấp. Khi tiến hành thu thập dữ liệu cho một cuộc nghiên cứu thường
phải kết hợp nhiều phương pháp để có được kết quả mong muốn. Các phương pháp
thường dùng là : phương pháp quan sát, phương pháp phỏng vấn bằng thư, phương
pháp phỏng vấn bằng điện thoại, phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp, phương

•

pháp điều tra nhóm cố định, điều tra nhóm chuyên đề.
Dữ liệu thứ cấp : có nguồn gốc từ các dữ liệu sơ cấp đã được phân tích, thảo luận, là
nguồn dữ liệu đã được thu thập và xử lý cho mục tiêu nào đó được các nhà nghiên cứu
thị trường sử dụng lại cho việc nghiên cứu của mình.
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.
Ngoài các phần mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, tài liệu tham khảo

và các phần phụ lục khác thì kết cấu khóa luận gồm 4 phần chính :
Phần mở đầu.
Chương 1 : Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập
khẩu ủy thác tại Công ty Thương Mại.
Chương 2 : Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO.
Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập
khẩu ủy thác của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO.

7
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI
QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI.
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM, THUẬT NGỮ.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác.
* Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có khá nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng trong phạm vi nghiên cứu
của đề tài em xin đưa ra một số khái niệm về dịch vụ như sau :
Theo kinh tế học : Dịch vụ là những thứ tương tự hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và có những sản phẩm thiên hẳn về
sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm giữa sản phẩm hàng hóa,
dịch vụ.
Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ hoạt động mà kết quả chúng ta không tồn tại

dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ
cao, chi phí lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia,
khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những
ngành truyền thống như : giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, bưu chính
viễn thông, thương mại mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực mới như : dịch vụ văn hóa,
hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
Philip Kotler cho rằng : “ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả của một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất “
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng : “ Dịch vụ là một hoạt động sáng tạo
nhằm bổ sung giá trị phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa
và nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh
doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó
kinh doanh có hiệu quả hơn “
8
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

Trong bài khóa luận, khái niệm về dịch vụ của PGS.TS Nguyễn Văn Thanh khá
đầy đủ và bao quát được toàn bộ nội dung chính về dịch vụ.
* Khái niệm về dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác
Dịch vụ hải quan là hàng xuất nhập gồm hàng nguyên tàu, hàng nguyên
container, hàng lẻ, hàng rời với đa dạng các mặt hàng như gỗ, quần áo, trang thiết bị ,
oto,… Thực hiện thông quan cho tất cả các loại hình như kinh doanh, đầu tư, tạm nhập

– tái xuất, tạm xuất – tái nhập, gia công, sản xuất xuất khẩu, hàng mẫu, hàng phi mậu
dịch, hàng kho hải quan,..
Dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác là hoạt động dịch vụ thương mại dưới
hình thức thuê và nhận làm dịch vụ xuất nhập khẩu hoạt động này được thực hiện trên
cơ sở hợp đồng ủy thác xuất khẩu hoặc nhập khẩu giữa các doanh nghiệp, phù hợp với
những quy định pháp lệnh của hợp đồng kinh tế. Nếu doanh nghiệp chưa thật sự am
hiểu về thị trường mới hay bạn hàng mới với những mặt hàng mới hoặc doanh nghiệp
chưa đủ khả năng đàm phán, kí kết hợp đồng xuất nhập khẩu, doanh nghiệp có thể tiến
hành xuất nhập khẩu theo phương thức ủy thác.
Như vậy, hoạt động xuất nhập khẩu ủy thác là phương thức kinh doanh mà trong
đó đơn vị tham gia hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu không dứng ra trực tiếp đàm
phán với nước ngoài mà phải đi nhờ qua một đơn vị xuất - nhập khẩu có uy tín thực
hiện hoạt động xuất hoặc nhập cho mình.
Trong hoạt động xuất - nhập khẩu có 2 bên tham gia đó là : Bên giao ủy thác xuất
- nhập khẩu ( bên ủy thác ) và Bên nhận ủy thác xuất – nhập khẩu ( bên nhận ủy thác ).
Bên ủy thác là bên chưa đủ điều kiện mua hoặc bán hàng xuất – nhập khẩu. Bên nhận
ủy thác là bên đứng ra thay mặt bên ủy thác kí kết hợp đồng với bên nước ngoài và họ
đóng vai trò là một bên của hợp đồng mua – bán ngoại thương, và điều kiện này có
nghĩa bên giao ủy thác giữ vai trò là người sử dụng dịch vụ còn đơn vị nhận ủy thác
giữ vai trò là người cung cấp dịch vụ, hưởng hoa hồng theo sự thỏa thuận giữa 2 bên kí
trong hợp đồng ủy thác dựa trên giá trị lô hàng xuất – nhập khẩu và mức độ ủy thác.
1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu
ủy thác.
Chất lượng là đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy,
sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là
kém chất lượng dù trình độ công nghệ sản xuất có hiện đại thế nào. Đánh giá chất
lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng. Cùng một mục đích
9
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất
lượng cao hơn. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến
động nên chất lượng cũng biến động theo nhu cầu để có thể phù hợp đáp ứng được tối
đa nhu cầu như biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Dựa trên cách tiếp cận khoa học và sự đúc kết kinh nghiệm thực tiễn về quản trị
chất lượng thế giới, Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ( ISO )đưa ra khái niệm chất
lượng được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 là “ Chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu “
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng nên chất lượng mang tính chất chủ quan. Chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập
khẩu ủy thác là khả năng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng khi công ty đứng ra
thay mặt bên ủy thác làm các giấy tờ, hoạt động để xuất – nhập hàng hóa được dễ
dàng, thuận lợi hơn.
1.2. NỘI DUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP
KHẨU ỦY THÁC.
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ.
Tính vô hình
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc thậm chí cả mùi vị. Vì vậy khách
hàng có thể xem xét, đánh giá xem hàng hóa có phù hợp với nhu cầu của mình không.
Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình làm cho giác quan của khách hàng không nhận
biết được trước khi mua dịch vụ. Dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác cũng vậy.
Để khách hàng có thể yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ của công ty thì nhân viên
kinh doanh trong công ty cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá

cả, lợi ích,. mà dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại
Thương WCO mang lại.
Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định sử dụng dịch
vụ của công ty, công ty đã cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết bằng các phương
tiện khác nhau như : qua đội ngũ chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng,
qua ấn phẩm, web của công ty,..
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu,
được ra khỏi dây chuyền khi đã hoàn chỉnh, do đó nhà sản xuất có thể quản lý được
hàng hóa được tốt hơn. Họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp
dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ được xảy ra đồng thời. Công ty cung cấp dịch vụ hải quan
10
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

xuất – nhập khẩu ủy thác và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp với hai bên. Trong dịch vụ hải quan
xuất – nhập khẩu ủy thác, công ty là bên nhận ủy thác – khách hàng là bên ủy thác.
Bên nhận ủy thác sẽ nhận quyền ủy thác của bên ủy thác trên cơ sở hợp đồng ủy thác
xuất – nhập khẩu hàng hóa.
Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác không thể được cung cấp hàng loạt,
tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, công ty khó kiểm tra chất lượng theo một
tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Dịch vụ càng
nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để có thể
khắc phục được nhược điểm này, công ty có thể thực hiện cơ giới hóa, tự động hóa
trong khâu cung cấp dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác, đồng thời có chính
sách quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên kinh doanh cung cấp dịch vụ tới khách
hàng.
Tính không dự trữ được
Dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu chỉ tồn tại vào thời gian khi mà khách hàng –
bên ủy thác có nhu cầu về dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để vào
kho dự trữ, khi thị trường có nhu cầu thì công ty sẽ cung cấp tới khách hàng. Đặc tính
này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước
thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu,.. sẽ làm doanh nghiệp khó
cân bằng được lượng cung cầu. Vì vậy, doanh nghiệp cần theo dõi mức độ hài lòng của
khách hàng, chú trọng công tác quản lý chất lượng, dự báo nhu cầu chính xác, ..
Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu hàng hóa sang
cho người khác. Nhưng khi mua dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác của công
ty thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ hải
quan xuất – nhập khẩu ủy thác mang lại trong thời gian đã ghi rõ trong hợp đồng đã kí
giữa hai bên. Vì vậy để có thể làm hài lòng được khách hàng, muốn khách hàng tiếp
tục sử dụng dịch vụ của công ty thì công ty cần theo dõi, giám sát, đảm bảo chất lượng
dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác cung cấp đến cho khách hàng.
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ.
Dựa trên định nghĩa chất lượng truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman
đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo
11
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL là thang đo giá trị và độ tin cậy dựa trên chính sự cảm nhận
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty. Thang đo SERVQUAL được ghép từ
2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng. Mô hình ban đầu gồm 10 biến về
chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố : sự
tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng ( reliability, assurance,
tangibles, empathy and responsiveness ) do đó được viết tắt là RATER :
•

Nhóm mức độ tin cậy : đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra.
Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO sẽ thực hiện những cam kết mà đã ghi
trong hợp đồng như về thời gian, thời điểm, thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên. Khi khách hàng gặp vấn đề công ty thể hiện sự quan tâm chân

thành trong cách giải quyết vấn đề.
• Nhóm mức độ đáp ứng : đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng
hạn, nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ
cho khách hàng.
• Nhóm năng lực phục vụ : đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của công ty
dịch vụ cho khách hàng, nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
phục thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện
nhiệm vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục
vụ khách hàng.
• Nhóm mức độ đồng cảm : đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng
cá nhân khách hàng. Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO thể hiện sự quan

tâm đến khách hàng, từ đó cũng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng để
giúp đỡ khách hàng tốt hơn cũng như trở thành người bạn đồng hành cùng khách hàng.
• Nhóm phương tiện vật chất hữu hình : đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các
trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp cũng như trang phục của nhân viên. Công
ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO có trang thiết bị vật chất cơ sở hạ tầng hiện
đại, nhân viên trong công ty có tác phong làm việc chuyên nghiệp.
Dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại
Thương WCO cũng sẽ được đánh giá dựa trên các tiêu trí của thang đo chất lượng dịch
vụ RATER. Để có thể hợp tác làm việc lâu dài cùng nhau thì hai bên phải có với nhau
sự tin tưởng. Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO luôn mong muốn mang
12
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

đến cho khách hàng, đối tác của mình những dịch vụ, sản phẩm chất lượng nhất. Dịch
vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác cũng được công ty chú trọng để luôn mang đến
sự hài lòng của khách hàng.
Hiện nay dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác đã có ở nhiều công ty vì vậy
việc cạnh tranh trở nên rất khó khăn. Vì vậy việc đáp ứng được tối đa nhu cầu và sẵn
sàng phục vụ của khác hàng là điều tất yếu.
1.2.3. Quản trị chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo được chất lượng dịch vụ, luôn mang đến cho khách hàng những
dịch vụ chất lượng tốt nhất thì mọi công ty nói chung cũng như công ty Cổ Phần Dịch
Vụ Ngoại Thương WCO nói riêng đều phải có những công cụ và một số kỹ thuật trong

quản lí chất lượng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
* Công cụ
Kiểm soát quá trình bằng thống kê :
Để đảm bảo chất lượng, quá trình có vai trò quan trọng đặc biệt. Do đó để thực
hiện các mục tiêu quản lý và cải tiến chất lượng đòi hỏi không ngừng cải tiến quy trình
thực hiện bằng cách theo dõi, kiểm soát và tác động làm giảm các biến động của quá
trình. Mục đích của việc theo dõi và giám sát quá trình nhằm : xác định khả năng đáp
ứng nhu cầu của quá trình, khả năng làm việc ổn định của chúng và tìm nguyên nhân
dẫn đến sự biến đổi của quá trình để tránh sự biến đổi lặp lại.
Kiểm soát quá trình bằng thống kê là việc sử dụng các kỹ thuật thống kê trong
việc thu thập, phân loại, xử lý và phản ánh các dữ liệu chất lượng thu được từ kết quả
của một quá trình hoạt động với những hình thức nhất định giúp cho việc nhận biết
thực trạng của quá trình và sự biến động của quá trình đó…
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho phép mọi quá trình hoạt động của tổ
chức được tiến hành 1 cách nhất quán nhằm đạt được các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt
ra. Ngoài ra việc sử dụng các công cụ thống kê còn giúp cho công ty nhanh chóng tìm
ra các nguyên nhân gây ra những sai xót và làm giảm chất lượng của sản phẩm, dịch
vụ,…
Các công cụ thông kê cơ bản :
Một là, sơ đồ lưu trình. Sơ đồ lưu trình là một công cụ để diễn tả cách thức thể
hiện toàn bộ các tác nghiệp cần phải thực hiện của một quá trình sản xuất sản phẩm
hoặc cung cấp dịch vụ thông qua việc sử dụng những hình vẽ, ký hiệu, biểu đồ khối,..
Việc thiết lập và sử dụng mô hình này giúp công ty : xác định rõ vấn đề trước khi giải

13
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

quyết chúng; nhờ đó có thể hiểu rõ quá trình và kiểm soát chúng; xác định được những
vấn đề quan trọng cần ưu tiên giải quyết thay vì giải quyết một lúc tất cả các vấn đề.
Hai là, phiếu điều tra. Phiếu điều tra là 1 dạng biểu mẫu sử dụng để thu thập và
ghi chép các dữ liệu, sự kiện quan trọng trong hoạt động kiểm soát và kiểm soát quá
trình hoạt động của tổ chức. Phiếu điều tra có thể được sử dụng để thu thập dữ liệu
một cách có hệ thống và dễ dàng chuyển chúng thành những thông tin hữu ích cho
việc phân tích bằng các công cụ khác và là cơ sở phân tích thống kê một cách khách
quan hiện trạng chất lượng của quá trình từ đó có những biện pháp cải tiến và nâng cao
chất lượng hiệu quả.
Ba là, biểu đồ Pareto. Biểu đồ Pareto là dạng đô thị hình cột và đường phần trăm
tích lũy phản ánh mức độ ảnh hưởng của các nguyên nhân đến kết quả hoạt động sản
xuất kinh doanh cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng. Biểu đồ
Pareto chỉ ra mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, đồng thời
cũng cho chúng ta thấy phần quy luật nhân quả. Mỗi yếu tố được biểu thị bằng một cột
và phản ánh mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố tới kết quả thực hiện hoặc đối với chất
lượng ản phẩm, dịch vụ.
Bốn là, sơ đồ nhân quả. Sơ đồ nhân quả hay còn gọi là sơ đồ xương cá. Là một
loại sơ đồ thể hiện mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó. Trong
đó các chỉ tiêu chất luộng của một quá trình hoặc 1 sản phẩm/dịch vụ được hiểu là kết
quả, còn các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng quá trình hoặc sản phẩm là nguyên nhân.
* Kỹ thuật
Kỹ thuật triển khai chức năng chất lượng :
QFD là một kỹ thuật dùng để xây dựng cấu trúc và tổ chứ cho quá trình phát triển
và sản xuất ra sản phẩm mới. Thông qua QFD, tổ chức sẽ nắm bắt được nhu cầu khách
hàng và tập trung vào việc cố gắng nhiều nhất đáp ứng những nhu cầu này.
Chuẩn đối sánh :

Chuẩn đối sánh còn được gọi là so sánh chuẩn, là một qui trình liên tục và có hệ
thông để phát hiện, nghiên cứu và thực hiện các biệp pháp tốt nhất giúp cho các tổ
chức hoạt động thành công hơn.
Chuẩn đối sánh giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn; thích nghi một cách
có hiệu quả trước những biến động bên trong, bên ngoài tổ chức ; vị thế của tổ chức
trở nên cạnh tranh hơn; đánh giá hiệu quả của chương trình chất lượng; …
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI
QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC.
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài.
14
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

* Môi trường vĩ mô :
Môi trường chính trị- pháp luật
Chính trị
Là yếu tố đầu tiên mà các nhà đầu tư, nhà quản trị các doanh nghiệp quan
tâm phân tích để dự báo mức độ an toàn trong các hoạt động tại các quốc gia, các khu
vực nơi mà doanh nghiệp đang có mối quan hệ mua bán hay đầu tư. Các yếu tố như
thể chế chính trị, sự ổn định hay biến động về chính trị tại quốc gia hay một khu vực là
những tín hiệu ban đầu giúp các nhà quản trị nhận diện đâu là cơ hội hoặc đâu là nguy
cơ của doanh nghiệp để đề ra các quyết định đầu tư, sản xuất kinh doanh trên các khu
vực thị trường thuộc phạm vi quốc gia hay quốc tế. Các nhà quản trị chiến lược muốn
phát triển thị trường cần phải nhạy cảm với tình hình chính trị ở mỗi khu vực địa lý, dự

báo diễn biến chính trị trên phạm vi quốc gia, khu vực, thế giới để có các quyết định
chiến lược thích hợp và kịp thời.
Luật pháp
Việc tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh hay không lành mạnh hoàn toàn
phụ thuộc vào yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước về kinh tế. Việc ban hành hệ thống
luật pháp có chất lượng là điều kiện đầu tiên đảm bảo môi trường kinh doanh bình
đẳng cho các doanh nghiệp. Nếu hệ thống pháp luật không hoàn thiện cũng sẽ có ảnh
hưởng không nhỏ tới môi trường kinh doanh gây khó khăn trong hoạt động sản xuất
kinh doanh của các doanh nghiệp. Pháp luật đưa ra những quy định cho phép, không
cho phép hoặc những đòi hỏi buộc các doanh nghiệp phải tuân thủ.
Môi trường kinh tế
Sự tác động của các yếu tố của môi trường này có tính chất trực tiếp và năng
động hơn so với một số các yếu tố khác của môi trường tổng. Có rất nhiều các yếu tố
của môi trường vĩ mô nhưng có thể nói các yếu tố sau có ảnh hưởng lớn đến hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp.
15
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế:
Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo nhiều cơ hội cho đầu tư
mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, ngược lại khi nền kinh tế sa
sút sẽ dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng đồng thời làm tăng lực lượng cạnh tranh. Thông
thường sẽ gây nên chiến tranh giá cả trong ngành.

Lãi suất và xu hướng của lãi xuất trong nền kinh tế :
Lãi suất và xu hướng của lãi xuất trong nền kinh tế có ảnh hưởng đến xu thế của
tiết kiệm, tiêu dùng và đầu tư và do vậy ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh
nghiệp. Lãi xuất tăng sẽ hạn chế nhu cầu vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động sản
xuất kinh doanh, ảnh hưởng tới mức lời của các doanh nghiệp. Đồng thời khi lãi xuất
tăng cũng sẽ khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn và do vậy làm
cho nhu cầu tiêu dùng giảm xuống.
Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái :
Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái cũng có thể tạo vận hội tốt cho doanh
nghiệp nhưng cũng có thể là nguy cơ cho sự phát triển của doanh nghiệp đặc biệt nó
tác động điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu. Thông thường chính phủ sử dụng công cụ
này để điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu theo hướng có lợi cho nền kinh tế.
Lạm phát :
Lạm phát cũng là 1 nhân tố quan trọng cần phải xem xét và phân tích. Lạm phát
cao hay thấp đều có ảnh hưởng đến tốc độ đầu tư vào nền kinh tế. Việc duy trì một tỷ
lệ lạm phát vừa phải có tác dụng khuyến khích đầu tư vào nền kinh tế , kích thích thị
trường tăng trưởng .
Hệ thống thuế và mức thuế :
Các ưu tiên hay hạn chế của chính phủ với các ngành được cụ thể hoá thông qua
luật thuế. Sự thay đổi của hệ thống thuế hoặc mức thuế có thể tạo ra những cơ hội hoặc
16
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

nguy cơ đối với các doanh nghiệp vì nó làm cho mức chi phí hoặc thu nhập của doanh
nghiệp thay đổi.
Môi trường văn hoá xã hội
Bao gồm những chuẩn mực và giá trị mà những chuẩn mực và giá trị này được
chấp nhận và tôn trọng, bởi một xã hội hoặc một nền văn hoá cụ thể. Một số những
đặc điểm mà các nhà quản trị cần chú ý là sự tác động của các yếu tố văn hoá xã hội
thường có tính dài hạn và tinh tế hơn so với các yếu tố khác, thậm chí nhiều lúc khó
mà nhận biết được. Các khía cạnh hình thành môi trường văn hoá xã hội có ảnh hưởng
mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ,
về lối sống, về nghề nghiệp; những phong tục, tập quán, truyền thống; những quan tâm
và ưu tiên của xã hội; Trình độ nhận thức, học vấn chung của xã hội... Dân số cũng là
một yếu tố rất quan trọng. Những thay đổi trong môi trường dân số sẽ tác động trực
tiếp đến sự thay đổi của môi trường kinh tế và xã hội và ảnh hưởng đến chiến lược
kinh doanh của doanh nghiệp.
Môi trường công nghệ
Đây là một trong những yếu tố rất năng động chứa đựng nhiều cơ hội và đe doạ
đối với các doanh nghiệp. Các yếu tố công nghệ thường biểu hiện như phương pháp
sản xuất mới, kỹ thuật mới, vật liệu mới,, thiết bị sản xuất,… Khi công nghệ phát triển,
các doanh nghiệp có điều kiện ứng dụng các thành tựu của công nghệ để tạo ra sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng cao hơn nhằm phát triển kinh doanh và nâng cao năng lực
cạnh tranh.
* Môi trường vi mô :
Đối thủ cạnh tranh
Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp.
Các đối thủ cạnh tranh quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh hoặc thủ thuật để
giành lợi thế trong ngành. Các doanh nghiệp cần phân tích từng đối thủ cạnh tranh để
nắm và hiểu được các biện pháp phản ứng và hành động của bên đối thủ.
17
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

Khách hàng
Khách hàng là yếu tố rất quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát
triển. Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản có giá trị nhất đối với doanh nghiệp. Sự
tín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so
với các đối thủ cạnh tranh.
Nhà cung ứng
Các doanh nghiệp cần phải có mối quan hệ với các tổ chức cung cấp các nguồn
hàng khác nhau như vật tư, thiết bị, lao động và tài chính để cho hoạt động kinh doanh
luôn được tiếp diễn theo mạch liên tục.
1.3.2. Các yếu tố bên trong.
Nguồn nhân lực
Nhân lực là cốt lõi của một doanh nghiệp. Để doanh nghiệp có thể tồn tại và
phát triển thì đội ngũ nhân lực của công ty phải được đào tạo, có chuyên môn để có thể
giúp đỡ góp phần giúp công ty đi lên.
Nguồn lực vật chất và tài chính
Cơ sở hạ tầng vật chất cũng có vai trò rất quan trọng. Cơ sở hạ tầng tốt thì sẽ tạo
ra môi trường làm việc thoải mái, mọi người sẽ thoải mái làm việc.
Quyết định thực hiện hay không thực hiện bất cứ một hoạt động đầu tư, mua sắm
của doanh nghiệp đều phụ thuộc vào tình hình tài chính của doanh nghiệp. Doanh
nghiệp có tiềm lực tài chính sẽ có điều kiện thuận lợi để đầu tư trong việc đổi mới
công nghệ, đảm bảo nâng cao chất lượng, .. nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh và củng cố
vị thế trên thị trường.
Văn hóa doanh nghiệp

18
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

Văn hóa doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp có bản sắc riêng, phong cách
riêng so với các doanh nghiệp khác. Văn hóa doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp trở
nên đồng bộ hơn, mọi người trong công ty tuân thủ quy định, văn hóa của công ty.
Công nghệ trang thiết bị
Máy móc, trang thiết bị, công nghệ cũng có ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh
của công ty. Nó là yếu tố vật chất quan trọng bậc nhất thể hiện năng lực của công ty và
tác động trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Ngày nay việc công nghệ
thông tin phát triển giúp cho công việc trao đổi giữa công ty và khách hàng ở nhiều nơi
trở nên dễ dàng, thuận lợi hơn.
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO.
2.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG
WCO.
2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại
Thương WCO.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại Thương WCO được thành lập từ năm 2009, đến
nay đã nhanh chóng phát triển và mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh. Công ty với
đội ngũ nhân viên năng động, chuyên nghiệp, có trình độ và kinh nghiệm lâu năm

trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và giao nhận vận tải.
Tên công ty : Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại Thương WCO
Tên giao dịch quốc tế : Company Services Foreign Trade WCO
Tên viết tắt : WCO FOREIGN TRADE.
Loại hình : Công ty Thương Mại, Kinh Doanh Dịch Vụ.
Trụ sở chính :Ngõ 120, Đường Kim Giang, Phường Đại Kim, Quận Hoàng Mai,
Hà Nội.
Điện thoại : ( 844 )6680.2030
Mã số thuế : 0104.515.003
Email :
Website : www.dichvuhaiquan.vn
19
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

Logo:
Sologan : YOUR TROUBLE, OUR CARE.
Từ khi thành lập công ty đã ký kết được hợp đồng với nhiều đối tác kinh doanh
là những công ty có uy tín, sức cạnh tranh cao, khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ
tốt. Nhờ vậy công ty cũng cố gắng cung cấp nhưng sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng với câu slogan “ your trouble, our care “ – rắc rối của bạn, chúng tôi chăm
sóc. Sau 7 năm hoạt động công ty đã có những thành quả nhất định và vị thế vững
chắc trên thị trường, doanh thu tăng trưởng ổn định. Công ty cũng mở rộng quy mô
hoạt động với 2 chi nhánh tại 2 cảng lớn nhất cả nước hiện nay với lượng hàng hóa và

hoạt động xuất khẩu hải quan tấp nập đó là Hải Phòng và Tp.HCM :
Văn phòng đại diện Hải Phòng :
Địa chỉ : 638, Lê Thánh Tông, Đông Hải 1, Hải An, Hải Phòng.
Điện thoại : (843) 16515333.
Email :
Văn phòng đại diện Tp.HCM :
Địa chỉ : T5, tòa nhà Đại Lợi, số 28E, Nguyễn Hữu Cảnh, Phường 22, Bình
Thạnh, Tp.HCM.
Email :
2.1.2. Sơ đồ tổ chức.

20
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

Sơ đồ 2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại thương WCO.
( Nguồn Phòng hành chính nhân sự Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại Thương WCO )
Hội đồng quản trị bao gồm tất cả các cổ đông của công ty có quyền quyết định
cao nhất và là cơ quan quản lý của công ty, có quyền quyết định chiến lược phát triển
của công ty định hướng phát triển thị trường và các nhiệm vụ khác theo quy định.
Ban giám đốc của Công ty bao gồm: Giám đốc, Phó giám đốc và Trợ lý giám
đốc. Đây là những người đứng đầu công ty, đóng vai trò quan trọng trong việc ra các
quyết định chiến lược và hướng dẫn chỉ đạo thực hiện các quyết định đó, chịu trách
nhiệm mọi hoạt động của công ty; thường xuyên kiểm tra tiến độ thực hiện công việc

của các bộ phận; thiết lập mối quan hệ với các đối tác trong hoạt động kinh doanh của
công ty,…
* Phòng kinh doanh :
Phòng này có nhiệm vụ, chức năng tham mưu và giúp việc cho giám đốc và công
ty trong việc quản lý, điều hành công việc thuộc các lĩnh vực kế hoạch, kinh doanh,
tiếp thị, quảng cáo.
•

Nghiên cứu, xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn, trung hạn, ngắn hạn, kế hoạch

•

hoạt động và kế hoạch kinh doanh hằng năm, hằng quý của công ty.
Tham mưu cho Giám Đốc công ty, theo dõi thúc đẩy tiến độ thực hiện kế hoạch kinh
doanh và chương trình công tác của công ty và của đơn vị trực thuộc công ty.
21
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp
•

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

Tổng hợp, phân tích và lập báo cáo tình hình hoạt động và tình hình kinh doanh tháng,
quý, 6 tháng, cả năm và theo yêu cầu của giám đốc công ty. Lập các báo cáo về tình

•

hình hoạt động và kinh doanh theo yêu cầu của cấp trên.
Thu thập, phân tích, tổng hợp thông tin thị trường, xây dựng và triển khai thực hiện kế

hoạch tiếp thị, quảng cáo của Công ty.
• Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý và hoạt động kinh doanh của
•

công ty.
Lên kế hoạch thu mua hàng hóa thực hiện các đơn đặt hàng của bên nhà cung cấp và
khách hàng.
* Phòng tài chính kế toán :
Phòng tài chính kế toán quản lý tất cả các hoạt động liên quan đến tài chính, lập
báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, tổng hợp doanh thu, chi phí, lợi nhuận của
toàn bộ công ty…duy trì sự ổn định về vốn, cân đối cơ cấu vốn, đảm bảo cho công ty
luôn ở trạng thái an toàn về vốn.

•

Tổ chức hoạch toán kế toán toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty theo

•

đúng pháp luật kinh tế của nhà nước.
Ghi chép, phản ánh chính xác kịp thời và có hệ thống sự diễn biến các nguồn vốn, giải

pháp các nguồn vốn phục vụ cho sản xuất kinh doanh của công ty.
• Theo dõi công nợ của công ty, phản ánh và đề xuất các kế hoạch thu, chi tiền mặt và
các hình thức thanh toán khác. Thực hiện quyết toán quý, 6 tháng, năm đúng thời gian.
Thực hiện tốt các công tác hoạch toán kế toán giúp giám đốc Công ty quản lý chặt chẽ

•

nghiệm vụ kinh doanh.
Quản lý và lưu giữ chặt chẽ các sổ sách, chứng từ, tài liệu thuộc lĩnh vực tài chính của
công ty.
* Phòng hành chính nhân sự
Phòng hành chính nhân sự có chức năng: Thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự
có chất lượng theo yêu cầu của công ty, xây dựng quy chế lương thưởng, giúp ban
giám đốc trong công tác hành chính, là cầu nối giữa người lao động với công ty.

•

Nhiệm vụ: Lập kế hoạch tuyển dụng hằng năm, hằng tháng cho công ty, lên chương

trình tuyển dụng, tổ chức tuyển dụng,…
• Tham mưu cho giám đốc công ty về tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh và bố trí
nhân sự phù hợp với yêu cầu phát triển của công ty.

22
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1


Khóa luận tốt nghiệp
•

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

Quản lý các hồ sơ nhân sự toàn công ty, giải pháp các thủ tục về chế độ tuyển dụng,

thôi việc, bổ nhiệm, miễn nhiệp, kỷ luật, khen thưởng, tiền lương, hưu trí...
• Xây dựng chương trình, kế hoạch quy hoạch cán bộ, tham mưu cho Giám đốc về việc
đề bạc, miễn nhiệmvà phân công các cán bộ lãnh đạo và quản lý công ty thuộc thẩm
quyền của Giám đốc công ty.
• Quản lý các hoạt động lao động, tiền lương cùng với phòng kế toán xây dựng công
•

quỹ tiền lương, các định mức về lao động tiền lương trong toàn bộ công ty.
Quản lý công văn giấy tờ sổ sách hành chính và con dấu. Thực hiện việc lưu trữ các

tài liệu trong công ty.
• Xây dựng các quy định quy chế làm việc, lao động trong Công ty; Xây dựng các
trương chình làm việc, giao ban, hội họp theo định kỳ hoặc bất thường.
* Phòng dịch vụ khách hàng :
Phòng dịch vụ khách hàng gồm các chức năng :
•

Tổ chức ghi nhận, tổng hợp các ý kiến khiếu nại của khách hàng, tổ chức việc phân

tích nguyên nhân, hàng động khắc phục phòng ngừa và theo dõi quá trình thực hiện.
• Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các
•

thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán, ..
Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho khách hàng,

báo cáo thị phần bán hàng.
• Thực hiên các chương trình quảng cáo khuyến mại theo yêu cầu của công ty. Tổ chức
thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng. Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng

để cải tiến công việc.
• Thực hiện đo lường mức thỏa mãn của khách hàng 2 lần/năm. Lập kế hoạch ngân sách
chăm sóc khách hàng hàng năm và đề xuất ban giám đốc thông qua.
2.1.3. Các yếu tố nội bộ.
Nguồn nhân lực của doanh nghiệp
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng quyết định thành công hay
thất bại của Công ty trong cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.Công ty Cổ phần
Dịch Vụ Ngoại Thương WCO có tổng cộng 45 người, trong đó cơ cấu nhân lực theo
chuyên ngành đào tạo và theo trình độ được đưa ra như sau:
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân lực của công ty
Trình độ

Chỉ tiêu
> Đại học
Đại học, Cao đẳng

23
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Số lượng
5

Tỷ lệ ( % )
11,11%

30

66,67%
Lớp: K48T1

Khóa luận tốt nghiệp

Thâm

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

< Đại học
niên > 5 năm

10
24

22,22%
53,33%

công tác

< 5 năm

21

46,67%

Tuổi

22 – 28

18

40%

28 – 35

20

44,44%

> 35
7
15,56%
( Nguồn Phòng hành chính nhân sự Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại Thương WCO )
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân lực theo chuyên ngành đào tạo

Chuyên ngành đào tạo

Số lượng
(người)

Tỷ lệ (%)

Thuế hải quan – xuất nhập khẩu

18

40

Kinh tế - Tài chính

15

33,33

Khác

12

26,67

( Nguồn Phòng hành chính nhân sự Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại Thương WCO )
Trong đó trình độ được đào tạo đại học, cao đăng và trên đại học chiếm gần 80%
cơ cấu nhân lực trong công ty, thể hiện sự chuyên nghiệp và đầu tư mạnh mẽ vào nhân
lực của công ty. Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại Thương WCO là một trong những
doanh nghiệp được đánh giá là có nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao và năng động, đây
chính là một trong những thế mạnh và lợi thế cạnh tranh của công ty bởi vì trí tưởng
tượng, óc sáng tạo và khả năng thu thập, phân tích thông tin là vốn tri thức cần có của
nhà quản trị doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh.
Nguồn lực về tài chính
Tài chính – kế toán là một chức năng ngày càng trở nên quan trọng trong bất cứ
một tổ chức nào. Lợi thế cạnh tranh có thể có được từ sức mạnh tài chính. Công ty có
kinh doanh mua bán một số máy móc công nghiệp nên lượng vốn tương đối lớn, luôn
luôn luân chuyển, xoay vòng để phục vụ hoạt động kinh doanh. Và công ty Cổ Phần
Dịch Vụ Ngoại Thương WCO cũng đã có những chiến lược tài chính phù hợp và hiệu
quả cho sự phát triển của công ty.
24
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

Nguồn lực về công nghệ
Công nghệ ngày càng phát triển việc áp dụng công nghệ vào kinh doanh cũng
giúp cho công ty tiếp cận gần hơn với kinh tế thế giới. Việc sử dụng công nghệ giúp
liên lạc trao đổi trở nên nhanh hơn, rút ngắn khoảng cách về thời gian, không gian
hơn. Tất cả các nhân viên trong công ty đều được trang bị máy tính bàn có kết nối
internet để công việc được diễn ra thuận lợi hơn.
2.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanh.
Bảng 2.3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại Thương
WCO
ST

Năm

Năm

Năm

n vị

2013

2014

2015

Tổng doanh thu

Tỷ

22,504

30,368

34,675

114,182

1. Doanh thu dịch vụ

Tỷ

13,062

16,231

20,973

129,216

2. Doanh thu bán hàng

Tỷ

8,202

10,107

11,952

118,255

3. Doanh thu khác

Tỷ

1,24

1,53

1,75

114,379

Tổng chi phí
1. Tiền lương cho nhân

Tỷ

22,734

30,024

34,083

113,519

Tỷ

3,392

4,884

5,254

107,576

Tỷ

10,521

15,711

18,634

118,605

3. Chi phí bán hàng

Tỷ

6,120

7,142

7,693

107,715

4. Chi phí khác
Thuế thu nhập DN

Tỷ

2,701

2,278

2.502

109,833

Tỷ

-

0,086

0,148

-

Tỷ

(0,230)

0,344

0,592

-

Chỉ tiêu

T

I

II

III
IV

So sánh

Đơ

viên
2. Chi phí dịch vụ

(25%)
Lợi nhuận trước thuế

2015/201
4

V Lợi nhuận sau thuế

Tỷ
(0,230)
0,258
0,444
( Nguồn : Phòng tài chính kế toán công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại Thương WCO )
Nhận xét
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại
Thương WCO trong hai năm 2014 – 2015 (bảng 2.3) có thể nhận thấy :
Doanh thu: Tổng doanh thu năm 2015 của Công ty tăng 14,182% so với năm
2014. Trong đó, doanh thu dịch vụ năm 2015 tăng 29,216% so với năm 2014. Doanh
25
SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung

Lớp: K48T1