Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn, CTCP Khách sạn Nhật Việt, Hà Nội

1

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ tận
tình của thầy cô giáo và các bạn sinh viên trong Trường Đại học Thương Mại. Trước
hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trong Khoa Khách sạn – Du lịch đã
giúp em rất nhiều trong thời gian em làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Đặc biệt em
xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Trần Thị Bích Hằng, người đã
tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài khoá luận này
Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới tập thể ban lãnh đạo, nhân viên Khách
sạn Kuretake Inn và thư viện trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện giúp đỡ em
trong việc sưu tầm tài liệu, số liệu để phục vụ bài khóa luận.
Tuy đã có nhiều cố gắng song do hiểu biết còn hạn chế nên bài khóa luận tốt
nghiệp này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của
các thầy cô để bài làm của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 11 tháng 04 năm 2018
Sinh viên
Nguyễn Thị Mai Trâm


2

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ...................................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.............................................................................1

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài..................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..............................................................................3
6. Kết cấu khóa luận....................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ..................5
KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN.........................................................5
1.1. Khái luận về kinh doanh lưu trú tại khách sạn..................................................5
1.1.1. Khái niệm, chức năng và phân loại khách sạn..................................................5
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn....6
1.2. Hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn........................................................9
1.2.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn......................................9
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn....................9
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn.........12
1.3.1. Các yếu tố khách quan......................................................................................12
1.3.2. Các yếu tố chủ quan..........................................................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ................16
TẠI KHÁCH SẠN KURETAKE INN......................................................................16
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả kinh doanh
lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn.........................................................................16
2.1.1. Tổng quan tình hình về Khách sạn Kuretake Inn..........................................16
2.1.2. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
Khách sạn Kuretake Inn.............................................................................................20


3

2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn
Kuretake Inn..............................................................................................................22
2.2.1. Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn............22

2.2.2. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn
Kuretake Inn...............................................................................................................24
2.3. Đánh giá chung về thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn
Kuretake Inn..............................................................................................................28
2.3.1. Thành công và nguyên nhân............................................................................28
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân..................................................................................30
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO
HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN KURETAKE INN...32
3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh Khách sạn Kuretake Inn.........................32
3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh chung của Khách sạn Kuretake Inn.......32
3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Kuretake Inn....33
3.2. Phương hướng và quan điểm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của
Khách sạn Kuretake Inn...........................................................................................35
3.2.1. Phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn
Kuretake Inn...............................................................................................................35
3.3. Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
Khách sạn Kuretake Inn...........................................................................................36
3.3.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn. 36
3.3.2. Kiến nghị nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn. 40
KẾT LUẬN................................................................................................................42
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CSSDB
CSVC

CTCP
ĐVT
KH
KHTSCĐ
LĐ
LK
NK
NXB
TH
TNDN
TS
Trđ

Ý nghĩa của từ viết tắt
Công suất sử dụng buồng
Cơ sở vật chất
Công ty cổ phần
Đơn vị tính
Kế hoạch
Khấu hao tài sản cố định
Lao động
Lượt khách
Ngày khách
Nhà xuất bản
Thực hiện
Thu nhập doanh nghiệp
Tiến sĩ
Triệu đồng

5

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Số
bảng,
biểu

1

2.1

Bảng giá phòng Khách sạn Kuretake Inn

Phụ lục 2

2

2.2

Cơ cấu thị trường khách tại Khách sạn Kuretake Inn
qua 2 năm 2016 - 2017

Phụ lục 3

3

2.3

Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Kuretake
Inn qua 2 năm 2016 - 2017

Phụ lục 4

4

2.4

Cơ cấu lao động của khách sạn Kuretake Inn
qua 2 năm 2016 - 2017

Phụ lục 5

5

2.5

6

2.6

7

2.7

8

2.8

9

2.9

10

2.10

11

3.1

12

3.2

Tên bảng, biểu

Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 2
năm 2016 - 2017
Hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn Kuretake
Inn qua 2 năm 2016 - 2017
Hiệu quả sử dụng lao động bộ phận lưu trú của khách
sạn Kuretake Inn qua 2 năm 2016-2017
Hiệu quả sử dụng vốn của Khách sạn Kuretake Inn
qua 2 năm 2016-2017
Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất của khách sạn
Kuretake Inn qua 2 năm 2016-2017
Hiệu quả khai thác khách của khách sạn Kuretake Inn

qua 2 năm 2016-2017
Kế hoạch hoạt động kinh doanh của Khách sạn
Kuretake Inn năm 2018
Kế hoạch hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách
sạn Kuretake Inn năm 2018

Trang

Phụ lục 6
25
26
26
23
Phụ lục 7
33
34


6

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT

Số sơ
đồ

1

2.1

Tên sơ đồ
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kuretake Inn

Trang
Phụ lục 1


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự ổn định về chính trị, sự ưu đãi của chính
sách mở cửa, ngành du lịch đã, đang chuyển mình và phát triển mạnh mẽ. Hiện nay,
nhận thức của con người ngày càng tăng lên. Sau những giờ làm việc vất vả, họ muốn
được cùng gia đình, bạn bè, người thân đến những nơi có thể xua tan đi mệt mỏi, lấy
lại tinh thần sau những chuỗi ngày cống hiến cho công việc. Thêm vào đó, nhu nhập
của con người cũng ngày càng cao, họ có thể sẵn sàng chi trả cho những chuyến đi du
lịch để gắn kết gia đình, làm mới không khí và tâm trạng, dể lấy lại tinh thần tốt nhất
cho công việc và cuộc sống.
Du lịch phát triển, hoạt động kinh doanh du lịch cũng càng trở nên sôi động hơn
bao giờ hết. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, vậy nên các cơ sở kinh doanh du
lịch để đáp ứng cầu của khách cũng phát triển nhiều không kém. Hơn nữa, ăn, mặc, ở
là nhu cầu sinh lí thiết yếu của con người nên có rất nhiều nhà đầu tư quyết định tập
trung vào kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên trong thời điểm hiện nay, hoạt động kinh doanh khách sạn nước
ta gặp nhiều khó khăn, về mặt tổng thể cho thấy có sự mất cân đối giữa cung và
cầu khách sạn. Lượng cung của khách sạn lớn hơn lượng cầu khách sạn rất nhiều,
trong khi đó số lượng khách sạn vẫn không ngừng gia tăng. Trước tình hình đó, muốn

đứng vững và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, mỗi doanh nghiệp phải
không ngừng vận động tìm mọi biện pháp tốt nhất làm tăng hiệu quả kinh doanh, trong
dó có kinh doanh lưu trú để nâng cao năng lực cạnh trah trên thị trường.
Khách sạn Kuretake Inn hoạt động với nhiệm vụ sản xuất và kinh doanh các sản
phẩm dịch vụ du lịch, đặc biệt là kinh doanh lưu trú. Cũng như các doanh nghiệp khác
muốn tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường, Khách sạn áp dụng nhiều giải pháp
để nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú. Tuy nhiên Khách sạn cũng không tránh khỏi
những khó khăn để ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú như: sử dụng chi phí
chưa hợp lí, chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng chưa thực sự đồng đều,…
Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn, với mong muốn vận dụng những
kiến thức của mình để nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn
Kuretake Inn, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách
sạn Kuretake Inn, CTCP Khách sạn Nhật Việt, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp
của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài


2

2.1. Giáo trình, sách
- Nguyễn Văn Đính – Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình Kinh tế du lịch,
NXB Lao động – Xã hội.
Giáo trình đã cung cấp các kiến thức cơ bản về tính thời vụ du lịch, lao động du
lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, hiệu quả kinh tế du lịch và các kiến thức chuyên
sâu về ngành du lịch.
- Hoàng Thị Lan Hương – Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
Trong cuốn giáo trình này, tác giả đã cung cấp các kiến thức cơ bản về quản trị
tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn, đi sâu vào từng nghiệp vụ, chức năng và nhiệm vụ
của mỗi bộ phận như lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận ăn uống,...

2.2. Khóa luận tốt nghiệp
- Nguyễn Mai Lan, “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của
khách sạn Blue Diamond Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
(2014)
Tác giả đã tập trung nghiên cứu những hạn chế còn tồn tại trong kinh doanh lưu
trú của khách sạn Blue Diamond Hà Nội và đưa ra được những giải pháp nâng cao
hiệu quả kinh doanh lưu trú trong tương lai tại khách sạn Blue Diamond Hà Nội.
- Nguyễn Thị Hiền, “Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn
Golden Art”, Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương Mại (2010)
Tác giả đã phân tích được thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn
Golden Art, rút ra được ưu điểm, nhược điểm. Từ đó đã có những giải pháp khắc phục
để khách sạn kinh doanh tốt hơn.
Qua những tìm hiểu trên có thể thấy đề tài về hoạt động kinh doanh nói chung
và nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn nói riêng đã được đề cập và nghiên cứu
nhưng lại là ở cơ sở kinh doanh khác hoặc không phải là kinh doanh lưu trú. Thêm vào
đó, các đề tài này tuy đã phản ánh được vấn đề về hiệu quả kinh doanh lưu trú nhưng
mới chỉ đưa ra giải pháp chung cho việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú, chưa
đưa ra được các giải pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh lưu trú. Chính
vì thế đề tài lựa chọn tạo ra sự khác biệt cũng như tính không trùng lặp các đề tài trên.
Vì vậy em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách
sạn Kuretake Inn, CTCP Khách sạn Nhật Việt, Hà Nội ” để tham gia nghiên cứu làm
khóa luận với hi vọng có thể củng cố thêm những kiến thức chuyên ngành khách sạn
du lịch, đặc biệt là áp dụng những kiến thức đã học để đưa ra được những giải pháp
giải quyết những vấn đề còn tồn tại.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài


3

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất được một số các giải pháp và kiến

nghị chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn.
Để thực hiện mục tiêu trên, nhiệm vụ của đề tài bao gồm:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
khách sạn.
- Phân tích thực trạng và đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn
Kuretake Inn.
- Nhận định quan điểm, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn, Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu đề tài:
- Về nội dung nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu các chỉ tiêu đo lường, các yếu
tố ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh lưu trú.
- Về không gian nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu tại Khách sạn Kuretake Inn,
số 132-138 Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội
- Về thời gian nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu dữ liệu thực trạng hiệu quả kinh
lưu trú của Khách sạn Kuretake Inn trong 2 năm 2016-2017 định hướng đề xuất giải
pháp cho năm 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài chủ yếu sử dụng dữ liệu thứ cấp. Ngoài ra, đề tài cũng thực hiện phỏng
vấn, quan sát để thu thập môt số dữ liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu.
* Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp bên trong khách sạn: Quá trình hình thành và phát triển, cơ
cấu tổ chức, đặc điểm nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn
Kuretake Inn, nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú được thu thập từ Phòng Kế toán,
Phòng Nhân sự bằng cách xin các báo cáo.
Các dữ liệu thứ cấp bên ngoài khách sạn: bao gồm các vấn đề lý luận về hiệu
quả khách sạn, kinh doanh lưu trú, kinh doanh của khách sạn được tham khảo ở các

giáo trình, sách, các khóa luận tốt nghiệp khóa trước.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa sẵn có,
lần đầu được thu thập và sử dụng cho mục đích nghiên cứu chính đề tài này. Để thu
thập dữ liệu sơ cấp cho đề tài này, em đã sử dụng các phương pháp như:


4

 Phương pháp quan sát thực tế: Phương pháp này đóng vai trò rất quan trọng
trong quá trình nghiên cứu đề tài. Trong thời gian thực tập và làm việc tại khách sạn,
em đã quan sát được cách thức hoạt động trong mỗi bộ phận, cách sắp xếp nguồn nhân
lực, cách giao tiếp và phục vụ khách tại mỗi bộ phận. Không những vậy em còn quan
sát được một số hạn chế còn tồn tại trong hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn.
 Phương pháp phỏng vấn: Em đã sử dụng phương pháp này để phỏng vấn trực
tiếp Trưởng phòng nhân sự Trần Lan Hương, Trưởng bộ phận buồng phòng Nguyễn
Chí Kiên nhằm tìm hiểu về quá trình kinh doanh lưu trú của Khách sạn Kuretake Inn
và những hạn chế còn chưa xử lý tốt trong quá trình kinh doanh.
* Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: dùng để tổng hợp tất cả các dữ liệu, các số liệu kết
quả kinh doanh của Khách sạn Kuretake Inn trong 2 năm 2016-2017.
- Phương pháp so sánh: dùng để so sánh các chỉ tiêu kết quả và hiệu quả lưu trú
của khách sạn Kuretake Inn năm 2017 với 2016.
- Phương pháp phân tích: dùng để phân nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú,
các chỉ tiêu kết quả, hiệu quả so sánh giữa 2017 và 2016.
- Phương pháp đánh giá: đưa ra kết luận về hiệu quả kinh doanh lưu trú của
Khách sạn Kuretake Inn giai đoạn 2016-2017.
6. Kết cấu khóa luận
Nội dung chính của khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh lưu trú tại

khách sạn
Chương 2: Thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả kinh doanh
lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn


5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ
KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về kinh doanh lưu trú tại khách sạn
1.1.1. Khái niệm, chức năng và phân loại khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm và chức năng khách sạn
Theo Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2008), Thông tư số 88, ngày 30/12:
“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử
dụng dịch vụ.”
Chức năng chính của khách sạn gồm:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất đem lại phần
lớn doanh thu cho khách sạn. Thông quan hoạt động kinh doanh này mà khách sạn tạo
điều kiện cho khách yên tâm, thoải mái nghỉ ngơi trong suốt thời gian đi du lịch hay
công tác, góp phần giữ gìn, phụ hồi khả năng lao động và sức khỏe cho khách hàng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách hàng.
Đây là một nhu cầu thiết yếu của mọi du khách, vì thế lĩnh vực kinh doanh này cũng
rất quan trọng chỉ sau kinh doanh lưu trú.
- Kinh doanh các lĩnh vực bổ sung: là các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu thiết yếu
của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn như giặt là, thông tin liên lạc, chuyển
thư tín,... các dịch vụ nâng cao nhận thức của khách về văn hóa xã hội như ca nhạc,
chiếu phim,... các dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt của khách như thẩm mỹ,
massage,... các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán cao như

phiên dịch, hướng dẫn, tư vấn,...
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
Có thể phân loại khách sạn theo các tiêu thức phổ biến như sau:
- Theo quy mô
Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi
quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt
công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được
chia thành các hạng cỡ như sau:
+ Khách sạn loại nhỏ: có nhỏ hơn 20 buồng ngủ.
+ Khách sạn loại vừa: có từ 20 đến 100 buồng ngủ.
+ Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ.
- Theo vị trí địa lý khách sạn được phân thành 5 loại, gồm:
+ Khách sạn thành phố hay khách sạn thương mại hoặc khách sạn công vụ
+ Khách sạn nghỉ dưỡng


6

+ Khách sạn ven đô
+ Khách sạn ven đường
+ Khách sạn sân bay
- Theo mức độ cung cấp dịch vụ khách sạn được phân thành 4 loại:
+ Khách sạn sang trọng
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ
+ Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ
+ Khách sạn thứ hạng thấp
- Theo hình thức sở hữu và quản lý
+ Khách sạn tư nhân
+ Khách sạn nhà nước
+ Khách sạn liên doanh với nước ngoài

+ Khách sạn 100% vốn nước ngoài
+ Khách sạn cổ phần
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung
cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cho họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích lợi nhuận.”
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh có tính tổng hợp
cao, bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Do đó, kinh doanh khách sạn là hoạt động dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Theo Bài giảng Kinh tế khách sạn: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh
doanh các dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn, nhằm mục đích lợi nhuận”
1.1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn
a. Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ
khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của
khách sạn rất đa dạng bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có
thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả
của quá trình du lịch. Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phi vật chất cụ thể là: sản phẩm
dịch vụ không thể lưu kho, một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoản thu
nhập bị mất không thu lại được. Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong


7

sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân

viên và khách hàng.
Vì kinh doanh lưu trú là một loại hình dịch vụ, nên kinh doanh lưu trú trong
khách sạn cũng mang đầy đủ các đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ. Bên cạnh
đó, kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn mang một số đặc điểm đặc trưng quan
trọng khác như:
b. Vốn đầu tư ban đầu lớn
Để kinh doanh lưu trú khách sạn cũng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đất đai nên
chi phí cho công trình khách sạn lớn. Khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh
doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình, cơ sở
phục vụ, các trang thiết bị có chất lượng cao. Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu để
tránh lạc hậu theo thời gian, thỏa mãn nhu cầu của khách. Mặt khác, trong quá trình
kinh doanh lưu trú, các khách sạn luôn duy trì tình trạng vốn có, phải đảm bảo tính sẵn
sàng đón tiếp và phục vụ khách.
c. Sử dụng số lượng lao động trực tiếp tương đối cao
Kinh doanh lưu trú trong khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vì
tính luôn sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ lưu trú. Tính sẵn sàng phục vụ là một
trong tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng dịch vụ. Sản phẩm lưu trú khách sạn chủ
yếu là sản phẩm dịch vụ được tạo thành do giao diện tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên
và khách hàng. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao,
thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách, vì
vậy, đẩy chi phí kinh doanh lên cao.
d. Tính thời vụ
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xây dựng và
hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tính mùa vụ, phụ
thuộc vào thời tiết khí hậu. Do vậy mức nhu cầu của khách về tài nguyên đó cũng thay
đổi theo thời vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách
đến khách sạn. Đặc điểm này làm cho cung và cầu dịch vụ khách sạn dễ mất cân đối,
gây lãng phí nguồn lực trái vụ và thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chính vụ.
Ngoài ra, kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh
doanh khác trong khách sạn: Do nhu cầu của khách lưu trú mang tính chất tổng hợp

nghỉ ngơi, giải trí, làm đẹp, ăn uống…Nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với
các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Bên
cạnh đó do quá trình dịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm nhận, vì
vậy các hoạt động của các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắt
thông tin kịp thời để quy trình dịch vụ trong khách sạn hoạt động tốt.
1.1.2.3. Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn


8

Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của
khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch. Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ
lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục
vụ của nhân viên.
a. Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm dịch vụ
Đó là quá trình nghiên cứu tìm hiểu yếu tố trên thị trường giúp thúc đẩy hoạt
động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Hoạt động này sẽ thu thập và đưa ra đối tượng
nào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khi nào khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và
tại saolại quan tâm đến đối tượng khách đó. Từ đó đo lường, phân khúc và so sánh thị
trường khách. Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh
trực tiếp, gián tiếp về cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả… Để đánh
giá và so sánh vị thế, điểm mạnh điểm yếu của khách sạn với đối thủ cạnh tranh và
trên thị trường. Từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh, thu hút khách hiệu quả.
Thông qua nghiên cứu thị trường, xác định được tập khách hàng mục tiêu mà
khách sạn hướng đến, từ đó khách sạn sẽ thiết kế sản phẩm sao cho phù hợp nhất đến
với khách hàng. Từ kết cấu kiến trúc đến chất lượng dịch vụ lưu trú đến giá thành của
sản phẩm. Từ đó, tạo được sức hút mạnh mẽ đến thị trường khách mục tiêu.
b. Quảng bá và bán sản phẩm dịch vụ
Sau khi nghiên cứu thị trường khách đến lưu trú, khách sạn đưa ra các chính

sách quảng bá tới con mắt những khách hàng đó thông qua website của khách sạn
hoặc liên kết, thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng
hay qua các công ty lữ hành để bán sản phẩm lưu trú đến khách hàng có nhu cầu.
c. Tổ chức phục vụ
Khi khách hàng đã đăng ký mua hay đăng ký phòng lưu trú thì khách sạn phải
tổ chức phục vụ khách. Có thể nói đây là nội dung quan trọng nhất trong kinh doanh
lưu trú vì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú nên các
khâu đón phục vụ khách phải thực sự lấy được sự hài lòng từ phía khách hàng. Khách
sạn phải chú ý từng khâu. Các khâu từ lúc đón khách, lúc khách sử dụng dịch vụ đến
lúc tiễn khách phải thực sự nhịp nhàng để tạo ra hiệu quả cao nhất.
d. Thanh toán, tiễn khách và đúc kết kinh nghiệm
Sau khi khách trả phòng và thanh toán thì kế toán phải tổng hợp các chi phí và
doanh thu có liên quan trong thời gian khách sử dụng dịch vụ lưu trú. Nhân viên làm
thủ tục thanh toán cho khách phải nhanh gọn, chính xác. Hoàn thiện bảng thống kê chi
phí, doanh thu cho phòng kế toán kế toán tổng hợp của khách sạn.


9

Khi khách rời khỏi khách sạn, chào khách một cách nồng ấm nhất và bày tỏ hi
vọng, mong muốn gặp lại khách vào một ngày gần nhất có thể để khách cảm thấy
mình được quan tâm một cách chân thành.
Tổng kết quá trình lưu trú tại khách sạn, trong quá trình phục vụ những điểm
làm tốt, những điểm làm chưa tốt khiến khách hàng chưa hài lòng, phàn nàn hay khiếu
nại đã giải quyết ra sao, khách hàng vừa lòng chưa… để từ đó đưa ra kinh nghiệm
trong quá trình phục vụ tiếp theo.
1.2. Hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
1.2.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Theo định nghĩa chung: Hiệu quả là sự phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố
cần thiết tham gia một hoạt động để đạt được mục tiêu nhất định của con người.

Theo bài giảng Kinh tế khách sạn, Đại học Thương mại: “Hiệu quả kinh doanh
khách sạn là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố tham gia vào quá trình
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn để đạt được lợi ích kinh tế cao nhất
sau khi đã bù đắp các khoản hao phí cần thiết trong quá trình kinh doanh. Hiệu quả
kinh doanh của khách sạn được xác định thông qua mối tương quan tối ưu giữa kết quả
kinh doanh với chi phí kinh doanh của khách sạn để đạt được kết quả đó”
Hiệu quả kinh doanh lưu trú là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh lưu
trú, là mối mối tương quan tối ưu giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được
kết quả đó trong hoạt động kinh doanh lưu trú, là trình độ sử dụng các nguồn lực trong
kinh doanh lưu trú của khách sạn để đạt được các lợi ích kinh tế cao nhất sau khi bù
đắp được các hao phí cần thiết trong kinh doanh. Điều này có nghĩa là nếu kết quả
kinh doanh lưu trú đạt được càng nhiều với chi phí bỏ ra càng ít thì doanh nghiệp đạt
được hiệu quả kinh doanh.
Hơn nữa, hiệu quả kinh doanh lưu trú phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực
của khách sạn (đơn vị kinh doanh lưu trú), được thể hiện là mối tương quan tối ưu của
mối quan hệ giữa các yếu tố đầu ra và các yếu tố đầu vào cần thiết của hoạt động kinh
doanh lưu trú.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
1.2.2.1. Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp
a. Sức sản xuất kinh doanh
H=
Trong đó:
H: Hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn
D: Doanh thu kinh doanh lưu trú của khách sạn
F: Chi phí kinh doanh lưu trú của khách sạn


10

Chỉ tiêu này phản ánh khách sạn bỏ ra một đồng chi phí cho kinh doanh lưu trú

tại khách sạn thì thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu từ hoạt động kinh doanh đó.
Sức sản xuất càng cao chứng tỏ hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn càng lớn.
b. Sức sinh lời
H=
Trong đó:
L: Lợi nhuận kinh doanh lưu trú khách sạn
Chỉ tiêu này phản ánh khách sạn bỏ ra một đồng chi phí cho hoạt động kinh
doanh lưu trú thì thu lại bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu
quả kinh doanh lưu trú của khách sạn càng lớn.
c. Tỷ suất lợi nhuận
L’=
Trong đó:
L’: Tỷ suất lợi nhuận của khách sạn
Chỉ tiêu này có ý nghĩa: cứ đạt được 1000 đồng doanh thu lưu trú của khách sạn
thì sẽ có được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng cao càng thể hiện hiệu quả
kinh doanh khách sạn tốt.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các nguồn lực
a. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động
- Năng suất lao động bình quân: Phản ánh mức thu nhập bình quân đạt được
trong kỳ của một người lao động trong kinh doanh lưu trú
W= &
Trong đó:
W, : Năng suất lao động bình quân chung và năng suất lao động trực tiếp
bình quân trong kỳ trong kinh doanh lưu trú
, : Tổng số lao động bình quân và lao động trực tiếp bình quân sử dụng trong kỳ
trong kinh doanh lưu trú
Hai chỉ tiêu này phản ánh cứ một lao động bình quân và một lao động trực tiếp
bình quân sử dụng trong kỳ kinh doanh lưu trú thì doanh nghiệp thu được bao nhiêu
đồng doanh thu kinh doanh lưu trú. Nếu tăng doanh thu lưu trú và giảm nhân viên
trong mỗi kỳ thì năng suất lao động sẽ tăng và ngược lại. Chỉ tiêu này có kết quả càng

cao thì chứng tỏ hiệu quả sử dụng lao động của kinh doanh lưu trú càng tốt.
- Lợi nhuận bình quân
=& =
Trong đó:
, : Mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của một người lao động hoặc một lao
động trực tiếp trong kinh doanh lưu trú.


11

Hai chỉ tiêu này phản ánh trong một thời kỳ nhất định, bình quân cứ một người
lao động hoặc một lao động trực tiếp trong kinh doanh lưu trú thì tạo ra bao nhiêu
đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng cao càng tốt.
- Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương khách sạn
&
Trong đó:
: Hiệu quả sử dụng tiền lương trong kinh doanh lưu trú
P: Tổng quỹ lương trong kinh doanh lưu trú trong kỳ
Hai chỉ tiêu này phản ánh khách sạn cứ bỏ ra một đồng chi phí tiền lương trong
kỳ thì thu về được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận. Hai chỉ tiêu
này càng cao thì hiệu quả sử dụng tiền lương càng tốt.
b. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú
- Hiệu quả sử dụng tổng vốn trong kinh doanh lưu trú
=&=
Trong đó: : Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú
V: Vốn kinh doanh lưu trú trong kỳ (V = + )
: Vốn cố định của kinh doanh lưu trú trong kỳ
: Vốn lưu động của kinh doanh lưu trú trong kỳ
Hai chỉ tiêu trên phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận đạt được khi sử dụng một
đồng vốn kinh doanh lưu trú trong kỳ. Hai chỉ tiêu này càng cao càng tốt.

- Hiệu quả sử dụng vốn cố định
=& =
Trong đó: - Hiệu quả sử dụng vốn cố định trong kinh doanh lưu trú
Hai chỉ tiêu trên phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận đạt được khi sử dụng 1
đồng vốn cố định trong kỳ trong kinh doanh lưu trú. Hai chỉ tiêu này càng cao càng
tốt.
c. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
=
; =
Trong đó:
: Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất trong kinh doanh lưu trú
: Chi phí cơ sở vật chất trong kinh doanh lưu trú (bao gồm: Chi phí KHTSCĐ,
Diện tích kinh doanh, số buồng)
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn. Thông thường chỉ tiêu này càng lớn thì hiệu quả kinh doanh lưu trú càng cao.
- Công suất sử dụng buồng
Công thức: = × 100%


12

Chỉ tiêu này cho biết trong tổng số buồng khách sạn sử dụng để kinh doanh thì có
bao nhiêu buồng có khách. Chỉ tiêu này càng cao càng tốt.
1.2.2.3. Một số chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh lưu trú khác
- Doanh thu (lợi nhuận) bình quân 1 ngày khách.
Doanh thu bình quân 1 ngày khách = D / Tổng số ngày khách
Lợi nhuận bình quân 1 ngày khách = L / Tổng số ngày khách
- Doanh thu (lợi nhuận) bình quân 1 lượt khách
Doanh thu bình quân 1 lượt khách = D / Tổng số lượt khách
Lợi nhuận bình quân 1 lượt khách = L / Tổng số lượt khách

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
1.3.1. Các yếu tố khách quan
- Chính sách của Nhà nước
Ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh doanh lưu trú của khách
sạn thông qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng, chính sách đầu tư, xuất nhập
cảnh, nhà đất…Sự phù hợp hoặc không phù hợp của các chính sách của Nhà nước sẽ
làm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngoài vào kinh doanh lưu trú do đó gây ảnh hưởng
đến lượng khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn. Điều này có nghĩa là doanh thu từ
lưu trú của khách sạn cũng chịu tác động tăng giảm theo.
- Các yếu tố kinh tế
Ví dụ như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính, tiền tệ,
tỷ giá hối đoái… Muốn đảm bảo tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn
đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên thế giới thì khách sạn phải
chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ
nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh phải việc làm dụng vốn. Trong một xã hội có nền
kinh tế phát triển thì nhu cầu về tiêu dùng, cũng như đi du lịch… của xã hội phát triển
tất yếu dẫn tới sản phẩm lưu trú cũng sẽ bán được nhiều hơn tạo điều kiện cho khách
sạn phát triển.
- Môi trường chính trị-xã hội
Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ khách sạn nào trong việc kinh doanh
lưu trú của mình. Để việc kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả lâu dài, khách sạn luôn quan
tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù
hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội khách sạn phải
luôn quan tâm đến tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong
khu vực và thị trường kinh doanh của mình. Một đất nước có nền kinh tế chính trị ổn
định thì khách du lịch mới có thể yên tâm đi du dịch. Du lịch chỉ có thể xuất hiện và
phát triển trong điều kiện hòa bình và quan hệ hữu nghị giữa các dân tộc. Ngược lại,
chiến tranh ngăn cản hoạt động du lịch, tạo nên tình trạng mất an ninh, đi lại khó khăn,

13

phá hoại các công trình du lịch, làm tổn thất môi trường tự nhiên. Hòa bình là đòn bẩy
đẩy mạnh hoạt động du lịch, tạo điều kiện cho kinh doanh lưu trú trong khách sạn phát
triển.
- Tình hình cạnh tranh
Đây là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một khách sạn nào kinh doanh
trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh là
yếu tố tất yếu. Trong cơ chế thị trường hiện nay, muốn mở rộng được thị phần thì ta
phải cạnh tranh với các khách sạn khác nhưng phải tuân thủ theo các nguyên tắc đó là
cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”.
- Giá cả hàng hóa dịch vụ
Giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đầu vào và đầu ra trong
kinh doanh lưu trú. Vì đặc điểm không thể lưu trữ được của buồng lưu trú (khi khách
không thuê phòng) nên khách sạn cần phải tính toán kỹ càng khi định giá cả buồng
phòng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực và thế giới cũng
như tâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí. Về lý thuyết, khách sạn có thể tạo
ra lợi nhuận khi giảm giá phòng cho khách nếu khách thuê với một số lượng phòng
lớn. Tuy nhiên tất cả các khách hàng đều mong đợi được đối xử như nhau với mức giá
tương đương, do đó nếu không khéo léo trong vấn đề giá cả thì chính sách đưa ra lại
rất có thể bị phản tác dụng (doanh thu giảm). Bên cạnh đó tỷ giá trao đổi ngoại tệ cũng
ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong đón khách quốc tế.
- Thời vụ du lịch
Thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầu các dịch vụ hàng
hóa. Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch hay các khách sạn kinh doanh lưu trú giảm được các chi phí không đáng có khi
lượng khách đến từng thời kì khác nhau và tăng được hiệu quả kinh doanh nhờ tiết
kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu quả. Tính thời vụ ảnh hưởng đến lượng khách
do ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú.
- Các yếu tố khác

Sự phát triển của nền kinh tế, đầu tư áp dụng tiến bộ công nghệ.Tuy các yếu tố
này mang tính chất khách quan nhưng chúng cũng tác động rất lớn và có thể làm thay
đổi hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn.
1.3.2. Các yếu tố chủ quan
- Trình độ tổ chức quản lý
Sự gắn kết và phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận lễ tân, bộ phận buồng sẽ tạo ra
hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, giảm thiểu đến mức thấp nhất những sai sót có
thể xảy ra khi khách lưu trú tại khách sạn.


14

- Chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ được đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách
với mức độ cảm nhận được của khách vì vậy muốn tăng chất lượng phục vụ khách thì
phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ. Đây là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả
kinh doanh lưu trú của khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí
kinh doanh, song nếu chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến số lượng
phòng khách thuê. Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những biện pháp
nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Chất lượng phục vụ trong kinh
doanh lưu trú được quyết định bởi các yếu tố: nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng hóa
và dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ.
- Loại hình và cơ cấu sản phẩm
Các yếu tố về giá cả, số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ lưu trú tác
động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn. Giá cả mà doanh
nghiệp đưa ra phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được và quy
mô (số lượng phòng, cơ sở vật chất) của khách sạn. Khi các yếu tố này có sự gắn kết
hợp lý với nhau mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo ra hiệu quả trong
kinh doanh lưu trú.
- Đội ngũ lao động

Nhân tố này được xem xét trên các góc độ số lượng, cơ cấu và chất lượng trên
các bộ phận buồng, lễ tân. Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và trong kinh doanh
dịch vụ lưu trú nói riêng, thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ
cười và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm
tình của khách.Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng
“70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động”.
Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ
là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách
nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch
vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm. Bên
cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều hành
trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ quản lý kinh
tế, nghiệp vụ du lịch… Từ đó, có cái nhìn đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và có các biện pháp quản lý hữu
hiệu nhất kinh doanh lưu trú tại khách sạn mình.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng thì cơ sở
vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ
thỏa mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một


15

phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn. Để được
coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt
bình thường của khách phải đầy đủ, tiện nghi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và
trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính
nó tạo ra sức hấp dẫn của khách sạn đối với du khách.Trang thiết bị trong phòng, diện
tích phòng phụ thuộc vào số “sao” của khách sạn và giá cả của từng phòng.
- Vốn kinh doanh

Trong kinh doanh lưu trú, vốn đầu tư ban đầu (xây khách sạn, trang thiết bị
trong phòng…) rất lớn. Do đó, vốn sẽ là căn cứ tác động đến quy mô kinh doanh lưu
trú cũng như là giá phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn. Thông thường việc đầu
tư ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế đạt được. Song đầu tư là đòi hỏi mục tiêu
không ngừng nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng, thu hút khách du lịch tạo ra
tính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp và cũng là mục tiêu chiến lược nâng cao hiệu
quả kinh doanh về lâu dài.


16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN KURETAKE INN
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả kinh doanh
lưu trú tại Khách sạn Kuretake Inn
2.1.1. Tổng quan tình hình về Khách sạn Kuretake Inn
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Kuretake Inn
Kuretake Inn là một khách sạn của Công ty Cổ phần khách sạn Nhật Việt và
thuộc Tập đoàn Kuretake. Tập đoàn được thành lập năm 1948 tại thành phố
Hamamatsu, Nhật Bản. Khách sạn tọa lạc tại vị trí thuận lợi nằm giữa lòng Hà Nội
được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động từ năm 2015.
Khánh sạn Kuretake Inn được xếp hạng 3 sao với kiến trúc gồm 88 phòng lưu
trú. Cùng với điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, cơ sở vật chất, khách sạn còn nổi
tiếng với chất lượng dịch vụ luôn được khách hàng đánh giá cao.
- Tên giao dịch: KURETAKE INN HOTEL
- Địa chỉ: 132-138 Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội
- Số đt: (+84) 24-3987-7777
- Fax: (+84) 24-3987-6666
- Email:
Chức năng hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ngoài

ra khách sạn còn có 1 nhà hàng mang tên Kuretake Inn chuyên cung cấp bữa sáng với
đầy đủ các món ăn Nhật, Tây, Việt Nam. Nhà hàng luôn được đứng trong vị trí cao
trên trang Web TripAdvisor do khách hàng bình chọn. Ngoài ra, khách sạn còn có rất
nhiều các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ trông trẻ, dịch vụ ăn tại phòng 24 giờ, dịch vụ
du lịch, đưa đón khách tại sân bay,... và đặc biệt trên tầng cao nhất của khách sạn được
thiết kế có bồn tắm công cộng, phòng xông hơi khô cũng như bồn tắm ngoài trời theo
phong cách bồn tắm Nhật cho nam giới.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kuretake Inn
Qua phụ lục 1, ta thấy bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Kuretake Inn
tương đối đơn giản, thống nhất và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Khách
sạn Kuretake Inn áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến - chức năng.
- Ban Giám đốc: Lãnh đạo cao nhất của khách sạn, có nhiệm vụ xây dựng chiến
lược, kế hoạch kinh doanh, quản lý đội ngũ lao động và chịu trách nhiệm trước pháp
luật về kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân: đại diện cho khách sạn, là cầu nối giữa khách và các bộ phận
khác trong khách sạn, điều phối các hoạt động, làm thủ tục giấy tờ cần thiết khi khách
đến và đi.


17

- Bộ phận buồng, phòng: nhận nhiệm vụ về sự bảo đảm vệ sinh và quét dọn hàng
ngày khu vực buồng phòng, kiểm tra chuẩn bị phòng.
- Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm kiểm tra và bảo trì các cơ sở vật chất trong
khách sạn để các thiết bị luôn hoạt động tốt nhất để phục vụ khách.
- Bộ phận bảo vệ: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn an ninh,
và có trách nhiệm vận chuyển đồ và mang vác hành lý cho khách.
- Bộ phận hành chính kế toán: xây dựng và phát triển, quản lý vốn kinh doanh.
Xây dựng định mức sử dụng vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, thực hiện thu chi tài chính,
hoạch toán kế toán và báo cáo thống kế kế toán.

2.1.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kuretake Inn
a. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kuretake Inn
* Đặc điểm sản phẩm dịch vụ và thị trường khách của khách sạn
- Về sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Kuretake Inn là một khách sạn có quy mô tương đối lớn trong chuỗi
khách sạn 3 sao. Số buồng trong khách sạn được chia thành các hạng khác nhau nhằm
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. (Phụ lục 2)
Buồng ngủ của khách sạn và trong buồng vệ sinh được trang bị khá tiện nghi và
đầy đủ: giường, điện thoại, tủ lạnh, tủ quần áo, tivi, két bảo hiểm, điều hòa, bàn trang
điểm,… bồn tắm, khăn tắm, dầu gội, sữa tắm,… Ngoài ra, hàng ngày khách sạn đều
phục vụ hoa quả tươi cho mỗi phòng khách.
+ Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Kuretake Inn được đặt ở tầng 1 của khách sạn: Buffet kiểu Nhật với
khoảng 35 món ăn phong phú cho bữa sáng, a la carte vào buổi trưa, tối với các món
ăn Việt Nam, Nhật Bản và phương Tây rất đa dạng để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về
ẩm thực của khách hàng.
+ Dịch vụ bổ sung
Khách sạn Kuretake Inn với phòng tắm lộ thiên trên trầng thượng. Đây là một
trong số rất ít các khách sạn tại Hà Nội có phòng tắm lộ thiên. Khách hàng có thể vừa
ngắm thành phố và vừa tận hưởng không gian riêng của mình.
Ngoài ra, khách sạn hiện nay có phục vụ một số dịch vụ bổ sung như: dịch vụ
giặt là, dịch vụ gửi thư, fax, đánh máy, photocopy, dịch vụ thông tin, điện thoại trong
buồng gọi trực tiếp, nhận giữ tiền và đồ vật quý, quầy lưu niệm, dịch vụ spa, dịch vụ
ăn uống tại phòng, dịch vụ đưa đón khách tại sân bay,...
- Về thị trường khách hàng
Từ phụ lục 3 có thể dễ dàng nhận thấy: Tổng số lượt khách tăng tốt qua các
năm, 2017 so với 2016 tăng 6,75%. Trong đó, lượt khách quốc tế và khách nội địa đến

18

với khách sạn qua 2 năm đã có sự thay đổi. Tốc độ tăng của khách nội địa có thể thấy
là thấp hơn khách quốc tế, khi năm 2017 khách quốc tế tăng 7% so với năm 2016 và
khách nội địa tăng 5,78%.
Với thị trường khách quốc tế, lượt khách đến nhiều nhất là khách Nhật Bản,
năm 2017 (2570 người) tăng 12,37% so với năm 2016 (2287 người). Sau đó là khách
Hàn Quốc năm 2017 ( 2016 người) tăng 11,94% so với năm 2016 (1801 người). Lượt
khách Trung Quốc, Nga, Mỹ, Pháp năm 2017 giảm nhẹ so với 2016.
* Đặc điểm các nguồn lực của khách sạn
- Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật
+ Cơ sở vật chất khối lưu trú: Khách sạn có 88 phòng ngủ hiện đại, tiện nghi, bài
trí hài hòa. Trang thiết bị tiên tiến, đầy đủ với nhiều đồ dùng cần thiết hữu hiệu. Với 4
loại phòng với nhiều mức giá, phù hợp với nhiều đối tượng với những nhu cầu khác
nhau.
+ Cơ sở vật chất khu vực ăn uống: Đầy đủ trang thiết bị đủ tiêu chuẩn đối với 1
nhà hàng cao cấp, khu vực sơ chế thức ăn, khu vực chế biến, khu vực rửa bát đĩa, quầy
bar. Trang thiết bị rất hiện đại và đồng bộ, bài trí hài hòa, bắt mắt.
+ Ngoài ra còn có dịch vụ khác như Spa, quán Bar và phòng tắm lộ thiên trên
tầng thượng để đem lại thêm nhiều sự thỏa mãn về nhu cầu thư giãn, giải trí của khách.
+ Khách sạn có dịch vụ miễn phí để nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng,
ví dụ như bãi đỗ xe miễn phí hoặc dịch vụ gửi đồ, nhằm thể hiện sự chuyên nghiệp và
tinh thần trách nhiệm bảo vệ tài sản cho khách để giúp khách yên tâm hơn khi nghỉ
ngơi tại khách sạn.
- Đặc điểm vốn
Từ phụ lục 4, ta thấy:
Tổng số vốn kinh doanh của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 16,43%
tương ứng tăng 3.130 trđ. Trong đó, vốn cố định và vốn lưu động có sự thay đổi nhỏ,
vốn cố định của khách sạn năm 2017 tăng 21,18% (tương ứng tăng 2.220 trđ) làm tăng
tỷ trọng vốn cố định thêm 2,25%. Vốn lưu động năm này tăng 10,62% (tương ứng tăng

910 trđ) nhưng vốn lưu động chiếm tỷ trọng nhỏ nên làm cho tỷ trọng vốn lưu động
giảm qua 2 năm.
- Đặc điểm lao động
Theo phụ lục 5 ta thấy: Sự phát triển nguồn lao động của khách sạn khá đồng
đều và ổn định. Năm 2017 so với năm 2016 tăng lên là 9 người, tương đương 17,65%.
Cụ thể:
+ Xét theo giới tính: Lao động nam nữ tăng khá đồng đều và cân đối về giới
tính. Nhưng do đặc thù ngành dịch vụ, nên giới tính nữ trội hơn nam vài phần trăm.


19

+ Xét theo trình độ: Đội ngũ nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng và trung
cấp năm 2016 chiếm 90,02%, năm 2017 chiếm 88,34%.
+ Số lao động trực tiếp luôn chiếm gần 80%, đảm bảo được sự ổn định cao
trong vấn đề nhân sự của khách sạn.
b. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn
Qua phụ lục 6, ta thấy tình hình lợi nhuận của khách sạn năm 2017 so với năm
2016 là chưa tốt, cụ thể:
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2017 tăng 19,91% tương ứng tăng 4.158
trđ so với năm 2016. Trong đó:
+ Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2017 tăng 21,75% tương ứng tang 4.333 trđ.
+ Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2017 so với năm 2016 tăng 22,09% tương
ứng tăng 19 trđ.
+ Doanh thu dịch vụ khác giảm 22,2% tương ứng giảm 194trđ.
- Tổng chi phí của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 28,33% tương
ứng tăng 2325 trđ. Trong đó, khi so sánh tốc độ tăng của tổng chi phí với tổng doanh
thu, ta thấy tổng chi phí tăng và tổng doanh thu cũng tăng nhưng tốc độ tăng của tổng
chi phí mạnh hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu, vì vậy tỷ suất chi phí năm 2017 so
với năm 2016 tăng 2,7%.

+ Chi phí tiền lương nhân viên của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng
19,35% tương ứng tăng 712 trđ.
+ Chi phí lưu trú của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 28,83% tương
ứng tang 1656 trđ và tỷ trọng chi phí lưu trú tang 4,25%.
+ Chi phí ăn uống của khách sạn tăng 9,52% tương ứng tăng 2 trđ và tỷ trọng
chi phí ăn uống giảm 0,04% so với năm 2016.
+ Chi phí khác của khách sạn giảm 18,52% tương ứng giảm 45 trđ so với năm
2016 và tỷ trọng chi phí khá giảm 1,08%.
- Tổng thuế giá trị gia tăng năm 2017 so với năm 2016 tăng 18,87% tương ứng
tăng 334 trđ.
- Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 13,75%
tương đương tăng 1.499 trđ. So sánh tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế và tổng
doanh thu, ta thấy cả tổng doanh thu và lợi nhuận trước thuế đều tăng nhưng tốc độ
tăng của tổng doanh thu mạnh hơn tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế nên nó làm
cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế của khách sạn giảm 2,6%.
- Thuế TNDN tăng 13,75% tương ứng 299,8 trđ.
- Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 13,75%
tương đương tăng 1.199,2 trđ. So sánh tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế và tổng
doanh thu, ta thấy cả tổng doanh thu và lợi nhuận sau thuế đều tăng nhưng tốc độ tăng