Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản lý lữ hành của Sở Du lịch hà Nội

i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại cũng như thời gian thực
tập tại Phòng Quản lý lữ hành, Sở Du Lịch Hà Nội em đã được các thầy, các cô trong
khoa Khách sạn – Du lịch và ban giám đốc Sở Du Lịch Hà Nội cũng toàn bộ nhân viên
tại Phòng Quản lý lữ hành hướng dẫn và chỉ bảo tận tình. Em xin gửi lời cám ơn chân
thành nhất tới tất cả mọi người, những người đã giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này.
Em xin chân thành cám ơn các thầy, cô trong khoa Khách sạn – Du lịch, trường
Đại học Thương Mại đã cung cấp cho em những kiến thức cơ bản và hữu ích trong
công việc thực tế tại nơi em thực tập cũng như trong quá trình nghiên cứu, phân tích và
làm khóa luận tốt nghiệp. Đặc biết em xin gửi lời cám ơn đặc biệt và sâu sắc nhất tới
TS Trần Thị Bích Hằng người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp này.
Qua đây em cũn xin chân thành cám ơn tới toàn thể cán bộ, nhân viên phòng
Quản lý lữ hành của Sở Du lịch Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực
tập và thực hiện đề tài khóa luận tốt ngiệp của mình
Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng do thời gian có hạn và vốn hiểu biết của bản thân
còn chưa hoàn thiện nên khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
nhận được các ý kiến đóng góp của thầy cô để bài khóa luận của em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cám ơn !


ii
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài..............................................................................................1

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu..............................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................4
5. Phương pháo nghiên cứu đề tài..................................................................................4
6. Kết cấu khóa luận......................................................................................................5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC
TẠI PHÒNG QUẢN LÝ LỮ HÀNH CỦA SỞ DU LỊCH ĐỊA PHƯƠNG...................6
1.1 Khái luận về quản trị nhân lực tại Phòng quản lý lữ hành của Sở du lịch địa
phương........................................................................................................................... 6
1.1.1 Chức năng và vai trò của Phòng Quản Lý lữ hành của Sở Du lịch địa phương.........6
1.1.2 Khái niệm, phân loại, đặc điểm nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ hành..................6
1.1.3 Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ hành của Sở Du lịch
Địa phương.................................................................................................................... 7
2.1 Nội dung tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ hành của Sở Du lịch địa
phương........................................................................................................................... 9
1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo....................................................................................10
1.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực..................................................................12
1.2.3 Triển khai thực hiện đào tạo nhân lực.................................................................14
1.2.4. Đánh giá kết quả đào tạo....................................................................................15
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ hành- Sở
Du lịch địa phương......................................................................................................16
1.3.1 Yếu tố bên trong..................................................................................................16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI PHÒNG
QUẢN LÝ LỮ HÀNH CỦA SỞ DU LỊCH HÀ NỘI..................................................19
2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng của các yếu tố đến tổ chức đào tạo nhân lực tại
Phòng Quản Lý lữ hành của Sở Du lịch Hà Nội..........................................................19
2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động của Sở Du lịch Hà Nội.......................................19
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố đến tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ
hành............................................................................................................................. 21

iii
2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ hành
của Sở Du lịch Hà Nội.................................................................................................23
2.3.1 Đặc điểm tình hình nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ hành...................................23
2.2.2 Phân tích thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực Phòng Quản Lý lữ hành..............25
2.3 Đánh giá chung về thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ hành. .31
2.3.1 Thành công và nguyên nhân...............................................................................31
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân.....................................................................................33
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN TỔ
CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI PHÒNG QUẢN LÝ LỮ HÀNH CỦA SỞ DU
LỊCH HÀ NỘI.............................................................................................................35
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại phòng
Quản Lý lữ hành của Sở Du lịch Hà Nội.....................................................................35
3.1.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động của Sở Du lịch Hà Nội và Phòng Quản Lý
lữ hành......................................................................................................................... 35
3.1.2 Phương hướng và quan điểm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản
Lý lữ hành.................................................................................................................... 36
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ hành
của Sở Du lịch Hà Nội.................................................................................................38
3.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực....................................................38
3.2.2 Hoàn thiện việc xác định kế hoạch đào tạo nhân lực..........................................39
3.2.3 Hoàn thiện công tác triển khai đào tạo nhân lực:................................................41
3.2.4 Hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá nhân lực sau đào tạo..............................42
3.2.5 Các giáp pháp khác.............................................................................................43
3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ
hành của Sở Du lịch Hà Nội........................................................................................43
3.3.1 Kiến nghị với tổng cục Du lịch...........................................................................43
3.3.2 Kiến nghị với Bộ giáo dục và Đào tạo................................................................44
KẾT LUẬN.................................................................................................................45

TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................1


iv
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Hình 2.1 :Quy trình tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản lý lữ hành....................10
Bảng 2.2: Tình hình nhân lực của phòng Quản lý lữ hành của Sở Du lịch Hà Nội trong
2 năm 2015-2016.........................................................................................................25
Bảng 2.3: Nhu cầu đào tạo nhân viên của Phòng quản lý lữ hành trong 2...................27
năm 2015 - 2016..........................................................................................................27
Bảng 2.4 Nội dung đào tạo tại Phòng quản lý lữ hành.................................................28
Bảng 2.5: Phương pháp đào tạo nhân viên tại Phòng quản lý lữ hành.........................28
Bảng 2.6: Các điều kiện cơ sở vật chất cần cho công tác tổ chức đào tạo nhân lực của
Phòng quản lý lữ hành.................................................................................................29
Bảng 3.1: Kế hoạch hoạt động Du lịch của Sở du lịch Hà Nội năm 2017....................36


v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
UBNDTPHH : Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Hà Nội
QLLH
: Quản Lý lữ hành
DVDL
: Dịch vụ du lịch


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong bất kỳ thời đại nào, nguồn nhân lực cũng đóng vai trò hết sức quan trọng,

đặc biệt trong điều kiện hiện nay với sự bùng nổ của nền kinh tế thế giới và sự bùng nổ
của khoa học công nghệ thì vai trò của nguồn nhân lực càng đóng vai trò quan trọng.
Nguồn nhân lực nhất là nguồn nhân lực chất lượng cao vừa là nguồn nhân lực to lớn,
vừa là động lực tăng năng suất lao động, là điều kiện để các tổ chức đứng vững và phát
triển trong những môi trường khác nhau. Quản trị nguồn nhân lực là tất cả các hoạt
động của tổ chức để xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá và giữ gìn lực lượng lao
động phù hợp với các yêu cầu của công việc của một tổ chức cả về mặt chất lượng và
số lượng. Do đó trong các tổ chức, công tác đào tạo và phát triển cần phải được thực
hiện một cách hợp lý và có kế hoạch cụ thể. Hơn nữa, ngành du lịch hiện nay đang
chiếm tỷ trọng lớn trong nên kinh tế đang phát triển ở nước ta, do vậy việc đẩy mạnh
công tác tổ chức đào tạo nhân lực và các chính sách thực hiện để nâng cao chất lượng
lao động và đào tạo nhân lực trong các tổ chức nói chung và các cơ quan quản lý về du
lịch nói riêng đặc biệt là sở du lịch ở các địa phương trong nước ta là hết sức quan
trọng
Sở Du Lịch Hà Nội có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, chương trình xúc tiến du
lịch và tổ chức thực hiện chương trình xúc tiến du lịch, sự kiện, hội chợ, hội thảo, triển
lãm du lịch của địa phương sau khi được phê duyệt và thực hiện các giải pháp để bảo
vệ, tôn tạo, khai thác, sử dụng hợp lý và phát triển tài nguyên du lịch, môi trường du
lịch, khu du lịch, điểm du lịch trên địa bàn thành phố. Phòng Quản Lý lữ hành của Sở
là một phòng quan trọng với chức năng tham mưu giúp Giám đốc Sở Du Lịch thực
hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước đối với các hoạt động: hợp tác quốc tế về du lịch,
kinh doanh lữ hành du lịch, hướng dẫn du lịch, thuyết minh du lịch, vận chuyển khách
du lịch của tổ chức cá nhân Việt Nam và nước ngoài hoạt động trên địa bàn tỉnh; văn
phòng đại diện và chi nhánh của doanh nghiệp du lịch nước ngoài đặt trên địa bàn tỉnh.
Chủ trì, phối hợp với các bộ phận chuyên môn trong nội bộ cơ quan… Qua thời gian
thực tập và tìm hiểu tại phòng Quản Lý lữ hành em nhận thấy rằng bên cạnh đội ngũ
nhân viên trong phòng đã hoàn thành các công việc chức trách được giao thì công tác
tổ chức đào tạo, nguồn nhân lực tại đây còn một số vấn đề còn tồn tại cần được giải
quyết như việc chưa xác định định được mục tiêu đào tạo của phòng, nhân viên chưa
chú ý đến việc tham gia đào tạo để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ… Sở trong những

năm tới đang có những hướng phát triển ngày càng mở rộng về quy mô lẫn chiều
sâu.Điều đó đòi hỏi các phòng ban nói chung và Phòng Quản Lý lữ hành nói riêng


2
phải xây dựng và tổ chức cho mình một nguồn lực vững mạnh, ngày càng nâng cao
trình độ và phát triển để đáp ứng nhu cầu của các hoạt động quản lý.Việc hoàn thiện tổ
chức đào tạo nhân lực có tầm ảnh hướng cà tác động lớn đến hiệu quả hoạt động của
phòng nói riêng và sự phát triển của Sở Du Lịch Hà Nội nói chung nên em đã lựa chọn
đề tài: “ Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản lý lữ hành của Sở Du lịch
hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
- PGS.TS Hoàng Văn Hải, Ths. Vũ Thùy Dương ( Đồng chủ biên ) giáo trình
quản trị nhân lực, nhà xuất bản Thống kê, 2010
Cuốn sách trình bày tổng quát cơ sở lý luận về quản trị nhân lực, các hoạt
động quản trị liên quan đến tuyển dụng, bố trí, sử dụng, đào tạo và phát triển cũng như
đãi ngộ nhân lực với đội ngũ nhân lực tại doanh nghiệp. Ngoài ra, giáo trình cung cấp
các nguyên lý, quy tắc và chuẩn mực ứng xử liên quan đến và tạo ra, duy trì khai thác
có hiệu quả tiềm năng của con người trong thực tiễn kinh doanh của doanh nghiệp nói
chung mà chưa đi sâu trong lĩnh vực du lịch, cụ thể là một Sở ban ngành hoặc một
phòng ban cụ thể.
Công trình khoa học, giáo trình bày đào tạo nguồn nhân lực
- Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Văn Điềm, Giáo trình quản trị nhân lực, NXB
Đại học Kinh tế quốc dân (2012)
- Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy Dương, Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống
Kê Hà Nội, (2010)
- Nguyễn Văn Thắng (2005). Giáo trình quản trị kinh doanh trong doanh
nghiệp xây dựng theo hướng hội nhập, NXB Xây dựng, Hà Nội
Đây là một số cuốn giáo trình nghiên cứu về vấn đề chuyên sâu về vấn đề nghiên

cứu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong các doanh nghiệp, giải quyết được các vấn đề
nhân lực như tuyển dụng, lập kế hoạch, bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực…
- Lê Thị Ánh Ngân, “Hoàn thiện quy trình đào tạo nhân lực của công ty TNHH
du lịch, dịch vụ xây dựng Bảo Yến” khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại, 2014
- Nguyễn Thị Hoa, “Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên tại khác sạn
Hà Nội impercial của công ty du lịch dịch vụ thương mại Thiên Phú, Hà Nội” khóa
luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại, 2014
Các Khóa luận nêu trên cũng đã hệ thống được một số lý luận về quản trị nhân
lực, về quy trình đào tạo nhân lực, tổ chức đào tạo nhân lực ở một số doanh nghiệp ở
Việt Nam.
2.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước


3
- R.C Goyal ( 2005 ), administration and human resource management, 4 th,
pubilished by Adoke K.Ghosh, Predntice – Hall of India Private Limited, pg 92-254
Cuồn tài liệu này đưa ra cơ sở lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực của doanh
nghiệp tại Ấn Độ. Tài liệu đã chỉ ra được tầm quan trọng và nội dung quản trị nhân lực
tại doanh nghiệp. Phần đãi ngộ nhân lực, RC Goyal đã đưa ra được 2 chính sách quan
trọng trong đãi ngộ nhân lực là đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính đối với nhân
viên. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của “administration and human resource
management” ở Ấn Độ nên vì thế có những nội dung chưa thực sự phù hợp với văn
hóa và điều kiện thực tế so với các doanh nghiệp ở Việt Nam
- Stefane M kabana ( 2006 ), The importance of human resources management:
a global context, the aricle on the Human Resources
Bài báo này nói lên cách quản lý nguồn nhân lực là điều cần thiết cho bất kỳ tổ
chức và làm thế nào để cải thiện mô mình đào tạo nhân lực trong mỗi môi trường tổ
chức khác nhau.Tuy nhiên bài báo mới chỉ đưa ra tầm quan trọng của việc quản trị
nhân lực nói chung mà chưa đi sâu sắc các biện pháp đãi ngộ nhân lực ngành du lịch

Như vậy, cho đến nay cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu về công tác
quản trị nhân lực nói chung và đạo tạo nhân lực nói riêng, tuy nhiên chưa có một công
cứu nào nghiên cứu về công tác tổ chức đào tạo nhân lực tại các cơ quan quản lý nói
chung và các cơ quan quản lý về du lịch nói riêng cụ thể là Sở Du lịch Hà Nội. Chính
vì vậy, đề tài “ Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng quản lý lữ hành của Sở
du lịch Hà Nội” là một đề tài hoàn toàn mới, không trùng lặp với bất kỳ đề tài nghiên
cứu đi trước. Đề tài sẽ nghiên cứu tổ chức đào tạo nhân lực, các nhân tố ảnh hưởng
đến đào tạo nhân lực tại Phòng quản lý lữ hành của Sở du lịch Hà Nội. Từ đó đưa ra
một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại Sở du lịch
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Khóa luận đặt ra mục tiêu là đề xuất được một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện
tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ hành của Sở Du lịch Hà Nội, từ đó góp
phần nâng cao chất lượng nhân lực tại Sở Du lịch Hà Nội.
Với mục tiêu như trên thì nhiệm vụ của khóa luận là:
+ Hệ thống một số vấn đề cơ bản về tổ chức đào tạo nhân lực tại phòng Quản Lý
lữ hành Sở Du lịch địa phương
+ Nghiên cứu thực trạng, đánh giá tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản Lý
lữ hành Sở Du lịch Hà Nội, từ đó rút ra ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực
tại Phòng Quản Lý lữ hành của Sở Du lịch Hà Nội
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


4
- Đối tượng nghiên cứu đề tài:
Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng
Quản Lý lữ hành.
- Phạm vi nghiên cứu đề tài
+ Nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu 4 nội dung tổ chức đào tạo nhân lực
là: Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực, xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực, triển khai

thực hiện đào tạo nhân lực, đánh giá kết quả đào tạo nhân lực.
+ Về không gian: Tại Phòng Quản Lý lữ hành, Sở Du lịch Hà Nội
+ Về thời gian: Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng trong 2 năm 20152016, đề xuất giải pháp đến năm 2017
5. Phương pháo nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp quan sát: Được tiến hành để quan sát công tác đào tạo nhân
lực,tình hình làm việc của nhân viên tại Phòng Quản Lý lữ hành của Sở Du lịch Hà
Nội.
- Phương pháp phỏng vấn: Được sử dụng để phỏng vấn Giám đốc Sở, thanh tra,
trưởng phòng quản lý nhằm thu thập đánh giá về tổ chức đào tạo nhân lực của Sở Du
lịch Hà Nội
b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Nguồn dữ liệu bên ngoài Sở:
Là 1 số vấn đề lý luận liên quan đến tổ chức đào tạo nhân lực, được thu thập từ
các báo cáo của các cơ quan nhà nước, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê.
Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan…
- Nguồn dữ liệu bên trong Sở:
Được thu thập từ các báo cáo của Phòng, Sở về tình trạng tổ chức đào tạo nhân
lực tại Phòng Quản Lý lữ hành
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích dữ liệu tổng hợp: Sử dụng để tổng hợp các vấn đề lý
luận liên quan kết quả đã thu thập được về tình hình hoạt động của Sở và phòng quản
lý lữ hành, tổng hợp các dữ liệu về tình hình nhân lực, tình hình tổ chức nhân lực.
- Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh các kết quả hoạt động, chi phí đào
tạo, tình hình nhân lực đã thu thập và tổng hợp được trong hai năm 2015 và 2016, kết
quả đạt được, mục tiêu năm 2017 của Sở và từ đó thấy được tình hình tăng hay giảm,
sự tăng giảm này ảnh hưởng đến kết quả hoạt động tình hình sử dụng chi phí, sử dụng
nhân lực của Sở Du Lịch như thế nào.

5
-Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp
được ở trên. Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu
nguyên nhân tại sao lại có sự tăng giảm về các chỉ tiếu đó…và sự tăng giảm đó có ảnh
hưởng đến mục tiêu đạt được của Sở du lịch không, ảnh hưởng đến tổ chức đào tạo
nhân lực như thế nào.
6. Kết cấu khóa luận
Nội dung chính của Khóa luận tốt nghiệp được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản Lý
lữ hành của Sở Du lịch địa phương
Chương 2: Thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ hành của
Sở Du lịch Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện tổ chức đào tạo
nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ hành của Sở Du lịch Hà Nội


6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN
LỰC TẠI PHÒNG QUẢN LÝ LỮ HÀNH CỦA SỞ DU LỊCH ĐỊA PHƯƠNG
1.1 Khái luận về quản trị nhân lực tại Phòng quản lý lữ hành của Sở du lịch
địa phương
1.1.1 Chức năng và vai trò của Phòng Quản Lý lữ hành của Sở Du lịch địa
phương
1.1.1.1 Chức năng của Phòng Quản Lý lữ hành
Sở Du lịch địa phương là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân Thành
phố, thực hiện chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân Thành phố thực hiện quản
lý nhà nước về du lịch trên địa bàn thành phố, các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý
của Sở và thực hiện một số nhiệm vụ , quyền hạn theo phân công hoặc ủy quyền của
Ủy ban nhân dân Thành phố, Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố

Phòng Quản Lý lữ Hành là đơn vị thuộc Sở Du Lịch, giúp Giám Đốc Sở quản lý
nhà nước về các hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành trên địa bàn thành phố theo
đúng quy định của pháp luật. Phối hợp với các đơn vị trong tổ chức các sự kiện và hoạt
động chung của ngành, thực hiện hợp tác phát triển du lịch với các địa phương trong
nước và quốc tế.
1.1.1.2 Vai trò của Phòng Quản Lý lữ hành:
Căn cứ Thông tư liên tịch số 07/2015/TTLT-BVHTTDL-BNV ngày 14/9/2015
của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch và Bộ nội vụ về việc hướng dẫn chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thuộc Ủy
ban nhân dân cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung Ương, Phòng Văn hóa và Thông tin
thuộc Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh
Phòng quản lý lữ hành có vai trò tham mưu với ban giám đốc Sở địa phương
quản lý nhà nước đối với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân, hướng
dẫn hoạt động đối với các hội và tổ chức phi chính phủ hoạt động trong lĩnh vực hành
chính theo quy định của pháp luật và thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Giám đốc
Sở giao
1.1.2 Khái niệm, phân loại, đặc điểm nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ hành
1.1.2.1 Khái niệm nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ hành:
Có thể hiểu nhân lực trong Sở du lịch nói chung và phòng quản lý lữ hành nói
riêng là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để chuyên môn hóa
thực hiện việc quản lý hoạt động du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành
nói riêng trên địa bàn hành chính của địa phương.


7
1.1.2.2 Phân loại nhân lực Phòng Quản Lý lữ hành:
- Trưởng phòng: Có nhiệm vụ phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Ban giam
đốc về các hoạt động chuyên môn và các công tác khác của phòng, xây dựng công tác
Phòng ban và Sở
- Phó trưởng phòng: Thay mặt trưởng phòng khi vắng mặt. Theo dõi hoạt động

chuyên môn trong phòng ban
- Trợ lý Kế hoạch tổng hợp: Lập kế hoạch chuyên môn hằng năm của phòng.
Trực tiếp kiểm tra chế độ chuyên môn của các nhân viên
+ Nhân viên khác: Thực hiện các nhiệm vụ mà phòng giao phó
1.1.2.3 Đặc điểm nhân lực Phòng Quản Lý lữ hành.
Nhân lực trong một phòng ban quản lý về du lịch là loại lao động đặc thù, có
trách nhiệm quản lý du lịch. Là lao động quản lý và cung ứng, cấp giấy phép kinh
doanh và hoạt động cho các chủ thế kinh doanh du lịch.
Trình độ chuyên môn từ Đại Học cho đến Thạc Sỹ được đào tạo chuyên sâu về
Du Lịch, quản trị nhân lực, tổ chức và quản trị nhân lực trong ngành du lịch. Về trình
độ lý luận chính trị từ cao cấp cho đến trung cấp. Quản lý nhà nước từ chuyên viên
chính cho đến chuyên viên.
Trưởng phòng quản lý lữ hành sẽ chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo Sở về thực
hiện chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của Phòng Quản lý Lữ hành. Phó phòng sẽ
chịu trách nhiệm trước Trưởng phòng về công việc tham mưu,đề xuất. Chịu trách
nhiệm trước Trưởng phòng về công việc tham mưu,đề xuất; Thay mặt Trưởng phòng
giải quyết các công việc của phòng khi Trưởng phòng đi vắng. Các chuyên viên sẽ
thực hiện các công tác yêu cầu của Trưởng cũng như phó phòng phụ trách về mảng
hoạt động của Phòng.
Độ tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu nhân lực của Phòng là từ 30 – 45
tuổi. Với kinh nghiệm chuyên môn là từ 5-10 năm kinh nghiệm.
Phòng cũng là đơn vị dành khá nhiều tài chính trong việc đào tạo nhân lực .Mục
đích của việc này là nhằm xây dựng đội ngũ nhân lực có kỹ năng, trình độ chuyên môn
có, sẵn sàng tiếp cận các xu hướng du lịch mới nhất và đủ năng lực làm việc với các
đối tác lớn trên thế giới.
1.1.3 Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ hành của
Sở Du lịch Địa phương
1.1.3.1 Khái niệm quản trị nhân lực
Quản trị nhân lực là tất cả các hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy
trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được

mục tiêu chung của tổ chức, là tất cả các hoạt động của một tổ chức để thu hút, xây


8
dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng nhân lực phù
hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lượng cũng như chất lượng
Quản trị nhân lực là một lĩnh vực của quản trị, vì vậy nó cần phải thực hiện thông
qua các chức năng quản trị như hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát một cách
đồng bộ và phồi hợp chặt chẽ.
Là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ chức thì quản trị nhân lực
bao gồm việc hoạch định ( kế hoạch hóa ), tổ chức, chỉ huy và kiếm soát các hoạt động
nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Đi sâu vào việc làm của quản trinh nhân lực, có thể hiểu quản trị nhân lực là
tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho
nhân lực thông qua tổ chức của nó.
Quản trị nhân lực nhằm củng cố và duy trì đầy đủ chất lượng và số lượng nhân
lực cần thiết cho tổ chức để đạt được mục tiêu đặt ra. Quản trị nhân lực giúp tìm kiếm
và phát triển những hình thức, những phương pháp tốt nhất để người lao động có thể
đóng góp nhiều cho việc đạt được các mục tiêu của tổ chức, đồng thời tạo ra cơ hội để
phát triển không ngừng của chính bản thân nhân lực.
1.1.3.2 Nội dung quản trị nhân lực
- Hoạch định nguồn nhân lực là nội dung đầu tiên và rất quan trọng của công tác
quản trị nguồn nhân lực. Đối với Sở Du Lịch, hoạch định nguồn nhân lực nhằm phác
thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân sự cho Sở Du Lịch địa phương ở cả hiện tại và
tương lai. Do vậy vấn đề đặt ra cho công tác hoạch định nguồn nhân sự cho Sở Du
Lịch là nhà quản trị phải có tầm nhìn chiến lược sao cho việc hoạch định nhân sự phải
đáp ứng được nhu cầu nhân sự của Sở ở cả hiện tại và tương lai. Cơ sở của việc hoạch
định nhân sự phải căn cứ vào mục tiêu của Sở du lịch địa phương.
- Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm, thu hút, lựa chọn nhân viên phù hợp
với các chức danh cần thiết. Tuyển dụng nhân lực là hoạt động liên quan đến quá trình

cung ứng nhân lực cho Sở. Nói cách khác tuyển dụng chính là quá trình cung cấp yếu
tố đầu vào đặc biệt cho Sở. Tuyển dụng nhân sự trước hết phải căn cứ vào nhu cầu sử
dụng lao động của từng bộ phân trong Sở và đặc điểm của từng bộ phận. Mục đích của
công tác tuyển dụng nhân sự trong Sở là nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động
đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân sự ở các bộ phận khác nhau.
- Bố trí và sử dụng nhân lực là quá trình sắp đặt nhân sự vào các vị trí, khai thác
và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân sự nhằm đạt hiệu quả cao trong công
việc. Mọi nỗ lực của công tác tuyển dụng nhân sự sẽ tạo cho Sở Du Lịch địa phương
một đội ngũ lao động có khả năng thích ứng với nhiệm vụ được giao.So hiệu quả của
việc sử dụng đội ngũ lao động trong Sở lại phụ thuộc chủ yếu vào công tác bố trí và sử


9
dụng nhân sự có hợp lý hay không. Bố trí và sử dụng nhân sự hợp lý có nghĩa là nhà
quản trị trong Sở phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh, và tạo ra sự hội nhập của nhân lực
vào guồng máy hoạt động chung của Sở nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
trong Sở.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn
thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong Sở
nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và
tương lai. Đào tạo và phát triển nhân sự đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát
triển của Sở vì nó góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiến lược của Sở
Du Lch tại địa phương. Trong Sở do có sự biến đổi của các yếu tố môi trường và sự
thay đổi không ngừng từ các yếu tố kinh tế văn hóa…Do vậy đội ngũ cán bộ, nhân
viên của Sở thường xuyên phải được nâng cao trình độ, tay nghề…
- Đánh giá nhân lực trong Sở nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn
thành công việc của họ trong từng thời kì nhất định. Thông qua đánh giá từng cá nhân
có thể xác định được mức độ nỗ lực của họ đối với công việc được giao. Kết quả đánh
giá nhân lực cũng là cơ sở để giám đốc Sở đưa ra quyết định khen thưởng, kỷ luật, đề
bạt, thuyên chuyển…

- Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của nhân
lực để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao qua đó góp phần hoàn thành mục
tiêu chung của Sở Du Lịch Địa phương.Đãi ngộ nhân lực là một trong những nội dung
quan trọng của công tác quả trị nhân lực bởi nó ảnh hưởng đến động lực làm việc của
người lao động.
2.1 Nội dung tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản Lý lữ hành của Sở
Du lịch địa phương
Nội dung tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng quản lý lữ hành bao gồm các nội
dung như: (i) Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực; (ii) Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân
lực; (iii) Triển khai thực hiện đào tạo nhân lực; (iv) Đánh giá kết quả đào tạo nhân lực


10
Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực

Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực

Triển khai thực hiện đào tạo nhân lực

Đánh giá kết quả đào tạo nhân lực

Hình 2.1 :Quy trình tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản lý lữ hành
1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo
1.2.1.1. Mục đích
Xác định nhu cầu đào tạo nhằm trả lời rõ các câu hỏi: Đào tạo ai? Đào tạo những
đối tượng nào? Đào tạo cái gì?
Xác định nhu cầu đào tạo là giai đoạn đầu tiên có ý nghĩa quan trọng trong tiến
trình đào tạo của tổ chức, doanh nghiệp. Nếu việc xác định nhu cầu đào tạo không
chính xác, khách quan và đầy đủ thì có thể xảy ra nhiều lãng phí trong việc sử dụng
các nguồn lực, hơn nữa kết quả đào tạo nhân lực có thể không đạt được mục tiêu đề ra,

làm giảm chất lượng công tác quản trị nhân lực
Xác định nhu cầu đào tạo là quá trình thu nhập và phân tích thông tin về mục tiêu
của Sở Du lịch, người lao động và mục tiêu của họ nhằm làm rõ đối tượng, nội dung
và phương pháp đào tạo nhằm cải thiện khả năng thực hiện công việc.
1.2.1.2 Cách thức tiến hành
Để xác định nhu cầu đào tạo được chính xác, khách quan cần xác định những căn
cứ xác định nhu cầu đào tạo sau đây:
* Chiến lược hoạt động, quản lý và điều hành:
Chiến lược hoạt động, quản lý và điều hành của Sở du lịch thể hiện phương
hướng phát triển của Sở trong tương lai, cho biết mục tiêu của Sở trong từng giai đoạn
phát triển. Những mục tiêu này đặt ra các yêu cầu khác nhau vể số lượng, chất lượng
và cơ cấu đội ngũ nhân lực, về trình độ, năng lực chuyên môn và phẩm chất nghề
nghiệp của từng thành viên trong Sở để thích ứng với sự thay đổi của môi trường nhằm
thực hiện tốt nhất mục tiêu đề ra. Vì suy cho cùng mục tiêu của tổ chức đào tạo nhân


11
lực là để thực hiện mục tiêu chung của Sở du lịch địa phương nói chung và Phòng
Quản Lý lữ hành nói riêng.
* Kế hoạch nhân lực:
Kế hoạch nhân lực của Sở du lịch bao gồm các kế hoạch gắn với nội dung của
quản trị nhân lực như kế hoạch tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân lực, kế hoạch tổ
chức đào tạo nhân lực, kế hoạch đãi ngộ nhân lực...Các kế hoạch này cho biết sự thay
đổi trong cơ cấu của Sở du lịch như: Số lượng lao động cần tuyển mới, số lượng và tỷ
lệ lao động cần được thuyên chuyển, số lượng lao động về hưu, vắng mặt, chuẩn bị đội
ngũ kề cận...Các kế hoạch nhân lực giúp Giám đốc Sở nắm được tình hình lao động
một cách chi tiết về số lượng, chất lượng lao động, cơ cấu ngành nghề và trình độ
chuyên môn sẽ biến động trong tương lai để xác định nhu cầu đào tạo sát với thực tế.
* Các tiêu chuẩn thực hiện công việc:
Tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống các chỉ tiêu/tiêu chí phản ánh các

yêu cầu về số lượng và chất lượng của sự hoàn thành các nhiệm vụ được quy định
trong bản mô tả công việc. Nghĩa là mỗi công việc đòi hỏi các kỹ năng và hành vi cần
thiết để thực hiện tốt công việc, đòi hỏi các năng lực, phẩm chất cần có của nhân lực
trong quá trình thực hiện công việc để đạt được các tiêu chí hay tiêu chí trong hệ thống
tiêu chuẩn công việc. Như vậy, tiêu chuẩn công việc đặt ra các nội dung cần phải tổ
chức đào tạo với nhân lực ở các công việc khác nhau, nhất là những nhân viên mới
được tuyển dụng hoặc nhân viên mới thực hiện lần đầu.
* Kết quả đánh giá thực hiện công việc:
Để xác định xem một nhân lực cần được đào tạo những gì, trước tiên Phòng
Quản Lý lữ hành phải nắm được người ta thực hiện công việc như thế nào, khả năng ra
sao, về cơ bản thì việc này dựa trên kết quả đánh giá thực hiện công việc của nhân lực.
Khi tiến hành, Phòng Quản Lý lữ hành sẽ so sánh giữa mô tả công việc và kết quả
đánh thực hiện công việc của cá nhân được lưu trữ trong thời gian dài để xác định
được các yếu tố còn thiếu.
* Trình độ năng lực chuyên môn của nhân lực:
Đây là căn cứ quan trọng để Sở Du lịch nói chung và Phòng Quản lý lữ hành nói
riêng xác định nhu cầu tổ chức đào tạo nhân lực về số lượng và cơ cấu lao động cần
được tạo về nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo. Vì các yếu tố như trình độ
chuyên môn, tay nghề, năng lực, và các đặc tính cá nhân của nhân lực quyết định ai là
người cần được đào tạo và định hướng phát triển;Những kỹ năng, kiến thức hay phẩm
chất nghề nghiệp nào được lĩnh hội hay chú trọng trong quá trình đào tạo. Để xác định
nhu cầu đào tạo nhân lực dựa trên căn cứ này, Sở sẽ nghiên cứu, tìm hiểu và làm rõ


12
được trình độ chuyên môn, tay nghê, năng lực làm việc hay những phẩm chất nghề
nghiệp của từng nhân lực.
* Nguyện vọng của nhân lực:
Nhu cầu đào tạo của mỗi người là khác nhau, điều đó tùy thuộc vào phẩm chất ,
năng lực, ý chí phấn đầu vươn lên và các điều kiện, hoàn cảnh cá nhân của họ khi làm

việc tại tổ chức. Trong thực tế, có những người lao động luôn có nhu cầu được đào tạo,
được phát triển nghề nghiệp, song lại có những người không có nhu cầu được đào tạo,
họ thiếu ý chí và động lực làm việc, cầu toàn và “an phận thủ thường”, hoặc có những
người có nguyện vọng, có nhu cầu song do hoàn cảnh cá nhân( sức khỏe, gia đình,
năng lực học tập...) gặp khó khăn nên nhu cầu được đào tạo phát triển của họ không
thể thực hiện được. Nắm được rõ điều đó, Sở luôn tìm hiểu kỹ những vấn đề trên ở
mỗi nhân lực để xác định nhu cầu tổ chức đào tạo.
Nội dung xác định nhu cầu tổ chức đào tạo nhân lực bao gồm
 Phân tích tổ chức/phòng ban: Là xác định xem Sở du lịch có thể sử dụng kế
hoạch đào tạo và phát triển nhân lực nào để chuẩn bị năng lực cần thiết cho thực hiện
thành công chiến lược phát triển của Sở. Nội dung của phân tích tổ chức gồm: Phân
tích thực trạng của tổ chức nhân lực; Phân tích tình hình chuẩn bị đội ngũ kề cận; phân
tích môi trường trong Sở du lịch địa phương.
 Phân tích nhiệm vụ/ hoạt động: Là quá trình xác định các kiến thức, kỹ năng
và hành vi kỳ vọng để nhân lực thực hiện tốt công việc. So sánh với các yêu cầu của
công việc với kiến thức, kỹ năng hiện tại của nhân lực để xác định được nhu cầu tổ
chức đào tạo để đáp ứng yêu cầu công việc.
 Phân tích nhân lực: Xác định các năng lực và các đặc tính cá nhân của nhân
lực, được sử dụng để làm rõ ai là người cần thiết được đào tạo và những kiến thức, kỹ
năng, quan điểm nào cần thiết được lĩnh hội hay chú trọng trong quá trình đào tạo,
phát triển nhân lực của Sở du lịch địa phương
Phương pháp xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bao gồm: Phương pháp trực
tiếp, phương pháp điều tra khảo sát và phỏng vấn.
1.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực
1.2.2.1 Mục đích
Nhằm cụ thể hóa nhu cầu đào tạo của Sở một cách chính thức, giúp Sở có cơ sở
tiến hành triển khai công tác đào tạo cũng như làm căn cứ để đánh giá công tác tổ chức
đào tạo nhân lực
2.2.2.2 Cách thức tiến hành
Để xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực, Sở sẽ dựa vào những căn cứ khác nhau

bao gồm: (1) Mục tiêu và chiến lược phát triển của Sở trong mỗi thời kỳ, (2) Nhu cầu


13
đào tạo nhân lực của Sở trong mỗi thời kỳ, (3) Thực trạng công tác tổ chức đào tạo
nhân lực của Sở, (4) Pháp luật, chủ trương, đường lối và các quy định, hướng dẫn của
nhà nước và cấp trên về công tác tổ chức đào tạo và phát triển nhân lực. Bên cạnh đó,
còn có một số căn cứ khác đề cập tới khi triển khai thực hiện kế hoạch tổ chức đào tạo
nhân lực.
Nội dung xây dựng kế hoạch tổ chức đào tạo nhân lực bao gồm:
 Xác định mục tiêu đào tạo nhân lực: Xác định mục tiêu đào tạo là hết sức quan
trọng, không có mục tiêu cụ thể thì rất khó để có thể xây dựng tổ chức đào tạo.Mục
tiêu đào tạo nhân lực cần rõ ràng, khả thi và có thể đo lường được. Mục tiêu đào tạo
nhân lực tựu chung lại gồm các nhóm: Mục tiêu của bản thân quá trình đào tạo; Mục
tiêu của Sở
 Xác định đối tượng đào tào nhân lực: Sở trước tiên lựa chọn người học có khả
năng tiếp thu hoặc thực hiện tốt công việc sau khi học, bên cạnh đó thì khi lựa chọn
người học Sở xác định xem việc đầu tư mang lại lợi ích cao cho Sở hay không. Ví dụ:
Như thanh lý hợp đồng và tuyển mới có lợi hơn, thời gian phục vụ của nhân viên sau
khi học xong có bù đắp được chi phí không, lợi ích với chi phí của chương trình đào
tạo như thế nào...
 Xác định nội dung đào tạo nhân lực: Các nội dung của chương trình đào tạo
gắn liền với mục tiêu đào tạo. Khi đào tạo xong thì nhân viên phải thực hiện được các
mục tiêu đề ra. Các nội dung đào tạo phổ biến:
 Đào tạo chuyên môn, kỹ thuật:nhằm cung cấp các kiến thức, kỹ năng chuyên
môn kỹ thuật, truyền đạt kinh nghiệm và rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho nhân
lực để họ có thể hoàn thành tốt công việc được giao ở cả hiện tại và tương lai
 Đào tạo văn hóa: Giúp nhân lực hiểu và nhận thức đúng về văn hóa làm việc
tại Sở du lịch điạ phương- nơi họ làm việc, từ đó thích ứng với Sở, gắn bó với Sở. Tạo
sự thống nhất về ý chí, hành động của tất cả các nhân viên trong Sở với tư cách là một

cộng đồng người, từ đó giúp cho Sở có thể tạo ra bản sắc riêng.
 Đào tạo chính trị, lý luận: Giúp nhân lực có thái độ đúng đắn trong công việc.
Rèn luyện cho nhân lực bản lĩnh chính trị vững vàng, giúp nhân lực nắm bắt được bản
chất của sự việc.
 Đào tạo phương pháp công tác: Giúp nhân lực hiểu biết và lựa chọn được
phương pháp làm việc khoa học, đó là cách thực hiện làm việc tốn ít thời gian, công
sức mà thu được hiệu quả cao.
 Lựa chọn phương pháp và hình thức tổ chức đào tạo nhân lực:
Về phương pháp đào tạo thì Sở trước tiên cân nhắc tới phương pháp tối ưu dựa
trên mục đích và đặc trưng của đối tượng tham gia học tập. Tuy nhiên Sở vẫn cân nhắc
tới những chi phí và tổn thất trước khi quyết định phương án đào tạo cuối cùng. Dưới


14
đây là các phương pháp tổ chức đào tạo nhân lực phân theo đối tượng nhân viên và
nhà quản trị trong Sở du lịch Địa phương.
 Phương pháp đào tạo nhân lực: Đối tượng đào tạo là các nhân lực, bao gồm
các nhân viên kỹ thuật và nhân viên quản lý trong Sở; Hình thức đào tạo chủ yếu là tạo
Sở và trong công việc, nhân lực được đào tạo một cách trực tiếp qua sự kèm cặp,
hướng dẫn, dạy nghề và các dụng cụ mô phỏng. Nội dung đào tạo và phát triển bao
gòm kiến thức, trình độ chuyên môn và phẩm chất nghề nghiệp, kinh nghiệm làm việc;
Có 3 phương pháp chủ yếu để đào tạo nhân viên là: Chỉ dẫn công việc ( hay kèm cặp,
hướng dẫn tại chỗ), đào tạo nghề và sử dụng công cụ mô phỏng
 Phương pháo đào tạo nhà quản trị: Đối tượng chủ yếu là nhà quản trị ở các
cấp, các lĩnh vự hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp; Hình thức đào tạo có thẻ ở tại
nơi làm việc hoặc bên ngoài Sở, đào tạo trực tiếp hoặc từ xa hoặc qua internet; Nội
dung đào tạo chủ yếu là kiến thưc, kỹ năng quản lý và kinh nghiệm làm việc có liên
quan đến công việc hiện tại hoặc trong tương lai cho nhà quản trị; Có nhiều phương
pháp đào tạo cho nhà quản trị như: Phương pháp nghiên cứu tình huống, mô hình ứng
xử, nhập vai ( đóng kịch ), luôn phiên công việc, tổ chức hội nghị, hội thảo khoa học.

Về hình thức thì có ba hình thức là đào tạo toàn thời gian, bán thời gian và đào
tạo từ xa. Để lựa chọn phương pháp phù hợp Sở sẽ cân nhắc tới kết quả khóa học, nhu
cầu sử dụng lao động và nguyện vọng của nhân viên.
 Xác định thời gian và địa điểm đào tạo nhân lực: Thời gian và địa điểm đào
tạo nhân lực được xác định dựa trên những yêu cầu của công tác tổ chức đào tạo, yêu
cầu của doanh nghiệp đối với người lao động, và nguyện vọng của người lao động
Để xây dựng được kế hoạch tổ chức đào tạo nhân lực đáp ứng được yêu cầu, nội
dung của kế hoạch đào tạo nhân lực cần có bao gồm: (i) Các chính sách đào tạo nhân
lực; (ii) Chương trình đào tạo nhân lực; (iii) Các kế hoạch chi tiết và ngân sách đào tạo.
1.2.3 Triển khai thực hiện đào tạo nhân lực
1.2.3.1 Mục đích
Trong quá trình đào tạo nhân lực, giai đoạn triển khai đào tạo được xem như giai
đoạn quan trọng nhất. Vì triển khai đào tạo có ý nghĩa quyết định đến việc thực hiện
mục tiêu của công tác này trong Sở du lịch địa phương. Bên cạnh đó, dù kế hoạch đào
tạo nhân lực được xây dựng rất tốt cũng không thể mang lại thành công như mong
muốn nếu không được triển khai tốt trong thực tế.
1.2.3.2 Cách thức tiến hành
Khi đề cập tới tổ chức đào tạo nhân lực, nội dung này bao gồm: Triển khai đào
tạo nhân lực bên trong Sở và triển khai tổ chức đào tạo nhân lực bên ngoài Sở du lịch


15
địa phương. Với mỗi hình thức sẽ có những yêu cầu cũng như tồn tại ưu điểm và hạn
chế riêng
 Triển khai đào tạo nhân lực bên ngoài Sở du lịch: Sở du lịch sẽ liên hệ với các
tổ chức đào tạo thuộc hệ thống đào tạo xã hội như các trường cao cấp chính trị, các
trường đại học cao học...Để đưa nhân lực tham gia các khóa đào tạo, huấn luyện khác
nhau tại địa điểm do Sở trực tiếp chọn lựa: Quá trình này thường được tiến hành theo
các bước công việc là: Lựa chọn đối tác; Ký kết hợp đồng với đối tác; Theo dõi tiến bộ
thực hiện quá trình đòa tạo nhân lực.

 Triển khai đào tạo nhân lực bên trong Sở du lịch: Sở sẽ mời các giáo sư, tiến sĩ
từ bên ngoài hoặc bên trong Sở có đủ năng lực để giảng dạy theo yêu cầu của kế hoạch
đào tạo nhân lực đưa ra. Quá trình này được tiến hành theo các bước công việc là: Lập
danh sách đối tượng được đào tạo; Mời giảng viên; Thông báo danh sách và tập trung
đối tượng được đào tạo; Chuẩn bị các tài liệu, cơ sở vật chất; Tiến hành tổ chức đào
tạo nhân lực; Thực hiện chính sách đãi ngộ cho các đối tượng liên quan.
1.2.4. Đánh giá kết quả đào tạo
1.2.4.1 Mục đích
Đánh giá kết quả đào tạo nhân lực giúp Sở du lịch địa phương đánh giá được
năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, trình độ quản lý của cán bộ, nhân lực trước
và sau quá trình đào tạo. Bên cạnh đó, công tác đánh giá kết quả đào tạo nhân lực sẽ
chỉ ra cho Sở những tồn tạo, hạn chế của công tác đào tạo, từ đó có biện pháp khắc
phục, cải tiến, hoàn thiện trong các khóa đào tạo bổi dưỡng sau này.
1.2.4.2 Cách thức tiến hành
Đánh giá kết quả đào tạo nhân lực là một nội dung khó khăn và phức tạp trong thực
tế. Do vây, Sở luôn tiến hành một cách khoa học, nghiêm túc theo 3 nội dung cơ bản là:
Đánh giá kết quả học tập của nhân lực; Đánh giá tình hình thực hiện của họ sau đào tạo;
Đánh giá việc xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo nhân lực của Sở. Với mỗi nội dung
đều chứa đựng những tiêu chí đánh giá cụ thể nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
Đánh giá kết quả học tập của nhân lực nhằm mục đich đánh giá kết quả học tập
của nhân lực nhằm xác định xem sau chương trình đào tạo, sau khóa học hay lớp học
mà nhân lực tham gia, họ đã tiếp thu được những kiến thức thức, kỹ năng, ở mức độ
nào? Nói cách khác là đánh giá kết quả học tập của nhân viên theo các tiêu chuẩn đánh
giá cụ thể (định lượng hoặc định tính).
Đánh giá tình hình thực hiện công việc sau đào tạo nhân lực với mục đích nhằm
đánh giá chính xác và đúng thực chất kết quả đào tạo nhân lực của Sở, cũng như kết
quả học tập của nhân lực thông qua tình hình và kết quả thực hiện công việc của họ
sau đào tạo vì mục đích của đào tạo nhân lực là nhằm giúp người lao động thực hiện

16
công việc của họ trong hiện tại hoặc tương lai một cách tốt nhất, đạt kết quả cao nhất.
Qua đó đánh giá chương trình đào tạo có phù hợp l người lao động thực hiện công việc
của họ trong hiện tại hoặc tương lai một cách tốt nhất, đạt kết quả cao nhất. Qua đó
đánh giá chương trình đào tạo có phù hợp, đạt kết quả cao nhất. Qua đó đánh giá
chương trình đào tạo có phù hợp không, đạt được mục tiêu không để tiếp tục các khóa
đào tạo sau khác nếu cần.
Đánh giá việc tổ chức đào tạo nhân lực lực nhằm rõ khoảng cách giữa mong
muốn đạt được sao đào tạo nhân lực với thực trạng kết quả công tác đào tạo nhân lực
nhằm chỉ ra những hạn chế, nguyên nhân hạn chế để làm rõ được cách khắc phục trong
thời gian tới.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức đào tạo nhân lực tại Phòng Quản Lý
lữ hành- Sở Du lịch địa phương
1.3.1 Yếu tố bên trong
Chính sách đào tạo của Sở Du lịch: Sở có các chính sách đào tạo nhân lực hợp
lý sẽ lập kế hoạch tổ chức đào tạo nhân lực một cách có tổ chức, nếu không có chính
sách hợp lý sẽ không có kế hoạch phát triển rõ rệt trong tương lai.
Nhận thức của nhân lực trong Sở: Nhân lực chính là đối tượng của tổ chức đào
tạo. Vì vậy, trình độ, năng lực, nhu cầu, sở thích của nhân lực ảnh hưởng rất lớn đến sự
thành công hay thất bại của tổ chức đào tạo nhân lực. Nếu nhân lực đã có trình độ cao,
năng lực tốt thì sẽ ít phải đầu tư hơn cho công tác đào tạo, mà ngay cả khi thực hiện
quá trình đào tạo thì nhân lực sẽ tiếp thu tốt hơn, hiệu quả đào tạo sẽ cao hơn.
Hơn nữa, nếu người nhân lực có nhu cầu đào tạo, hay nội dung đào tạo phù hợp
sở thích của nhân lực thì họ sẽ chủ động sắp xếp công việc, đề nghị lên cấp trên để
được tham gia đào tạo.Khi đó, nhân lực sẽ có ý thức tự giác học tập, tạo thuận lợi cho
quá trình đào tạo, như vậy thì chất lượng đào tạo cũng sẽ tốt hơn.
Quan điểm quản lý: Công tác đào tạo và tổ chức nguồn nhân lực là nhằm cho
Sở Du lịch có được đội ngũ nhân lực có đủ năng lực để đáp ứng yêu cầu của hoạt động
quản lý tại Sở. Vì vậy, cách thức quản lý sẽ ảnh hưởng đến việc xác định nhu cầu đào
tạo, đối tượng đào tạo, số lượng bao nhiêu, nội dung đào tạo…Đây là một yếu tố tác

động mạnh mẽ tới công tác tổ chức đào tạo nhân lực.
Quy mô của Sở Du Lịch: Quy mô hay thứ hạng của Sở ảnh hưởng trực tiếp đến
quá trình đào tạo nhân lực. Quy mô của Sở quyết định đến số lượng nhân lực đồng
thời phương thức đào tạo nhân lực cho phù hợp. Đối với các Sở Du lịch lớn thì số
lượng nhân lực cần thiết phải lớn, có các phương thức và nội dung tổ chức đào tạo đa
dạng được chuyên môn hóa cao và ngược lại.


17
Quan điểm của ban lãnh đạo: Ban lãnh đạo là những người có quyền quyết định
phê duyệt, cho phép tiến hành hay không tiến hành một chương trình đào tạo. Vì vậy,
nếu Ban lãnh đạo Sở đánh giá đúng tầm quan trọng của công tác tổ chức đào tạo nguồn
nhân lực thì công tác này sẽ được đầu tư, tiến hành thường xuyên và hiệu quả hơn.
Ngân sách cho đào tạo nhân lực: Ngân sách cho đào tạo nhân lực có ảnh hưởng
rất lớn tới chất lượng đào tạo và lựa chọn hình thức, phương pháo đào tạo nhân lực.
Chi phí đầu tư cho đào tạo nhân lực là khoản chi phí không thể thiếu với Sở Du lịch
Địa phương.
1.3.2 Yếu tố bên ngoài
Sự phát triển của nhu cầu du lịch:
Sự phát triển của nhu cầu du lịch: Cũng như nhu cầu của con người nói chung,
nhu cầu về du lịch ngày càng tăng cả về quy mô lẫn chất lượng. Do thu nhập và mức
sống của người dân càng cao, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở chỗ ăn no,
mặc ấm nữa mà bây giờ nhu cầu về giải trí, các dịch vụ chăm sóc, làm đẹp và đặc biết
là du lịch đang càng ngày càng được chú trọng. Sự phát triển ngày càng cao này đòi
hỏi trình độ nhân lực phải phải được nâng cao hơn nữa để kịp thời đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao đó của con người và đặc biết là khách du lịch.
Sự cạnh tranh du lịch giữa các địa phương:
Tính cạnh tranh du lịch giữa các địa phương có tỉ lệ cao. Trong bối cảnh cạnh
tranh cùng xu thế hội nhập, việc phát triển sản phẩm du lịch của mỗi vùng miền nói
riêng và Hà Nội nói riêng không phải là ngoại lệ. Hiện nay, ở mỗi địa phương đang

chú trọng phát triển du lịch ở mỗi vùng miền. Muốn phát triển được du lịch ở mỗi địa
phương, việc tổ chức đào tạo nhân lực là hết sức quan trọng và cần thiết. Đầu tư vào tổ
chức đào tạo nhân lực là việc làm hết sức cần thiết tùy thuộc vào mức độ quy mô của
Sở ban ngành du lịch ở địa phương. Tổ chức đào tạo nhân lực đã và đang được các Sở
Du Lịch địa phương thắt chặt chặt chẽ công tác đào tạo nhân lực để làm tiền đề để phát
triển nguồn Du lịch ở địa phương, góp phần làm tăng mức độ thu hút cũng như cạnh
tranh Du lịch đối với các địa phương trong nước.
Tình thời vụ trong Du lịch:
Việc này ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức đào tạo nhân lực tại Sở vì sẽ có những
khoảng thời gian du lịch bùng phát dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch tăng cao
đột biến nên khoảng thời gian này không thích hợp để tổ chức đào tạo nhân lực.
Kinh tế - Văn hóa – Chính trị - Xã hội:
Các yếu tố thuộc môi trường chính trị và luật pháp tác động mạnh đến việc hình
thành và khai thác cơ hội phát triển du lịch, ổn định chính trị là tiền đề quan trọng cho
hoạt động du lịch, thay đổi về chính trị có thể gây ảnh hưởng tới tâm lý của khách du lịch


18
Mức độ ổn định về chính trị và luật pháp là nhân tổ tiền đề để Sở du lịch địa
phương căn cứ vào đó để tổ chức đào tạo nhân lực phù hợp với nền chính trị của mỗi
địa phương.
Các yếu tố văn hoá xã hội :
Có ảnh hưởng lớn tới khách hàng cũng như hoạt động quản lý của các cơ quan
chức năng,là yếu tố hình thành tâm lí, thị hiếu của khách du lịch . Thông qua yếu tố
này cho phép các sở du lịch địa phương hiểu biết ở mức độ khác nhau về đối tượng
phục vụ qua đó lưạ chọn các phương thức quản lý cho phù hợp. Qua đó Sở Du lịch ở
mỗi địa phương sẽ dựa vào yếu tố văn hóa ở mỗi vùng miền để tổ chức và đào tạo
nhân lực phù hợp nhất với bản sắc văn hóa ở mỗi vùng miền sao cho phát triển du lịch
một cách tốt nhất thông qua tổ chức đào tạo nguồn nhân lực vững mạnh.

19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI PHÒNG
QUẢN LÝ LỮ HÀNH CỦA SỞ DU LỊCH HÀ NỘI
2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng của các yếu tố đến tổ chức đào tạo nhân
lực tại Phòng Quản Lý lữ hành của Sở Du lịch Hà Nội
2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động của Sở Du lịch Hà Nội
2.2.1.1 Giới thiệu chung vềSở du lịch Hà Nội
Ngày 28/07/2015, Chủ tiệ UBND Hà Nội Nguyễn Thế Thảo ban hành Quyết
định số 18/2015/QĐ – UBND về việc thành lập Sở Du lịch thành phố Hà Nội. Cùng
với Quyết định về việc thành lập Sở Du lịch Thành phố Hà Nội, Chủ tịch UBND thành
phố cũng ký Quyết định số 19/2015/QĐ-UBND về việc kiện toàn Sở Văn hóa, Thể
thao và Du lịch Thành phố Hà Nội.
Sở du lịch Hà Nội nằm tại số 3B – Hoàng Diệu – Ba Đình – Hà Nội. Sở du lịch
Hà Nội thành lâp dựa trên cơ sở tách chức năng từ Sở Văn hóa Thể thao & Du lịch
trước đây. Sở Du lịch Hà Nội tập trung khai thác, quy hoạch phát triển du lịch Hà Nội
đến năm 2020 - 2030, phát triển du lịch Hà Nội theo mũi nhọn, chuyên nghiệp, sản
phẩm chất lượng cao, mang bản sắc văn hóa dân tộc. Ngay sau khi thành lập Sở Du
lịch, sở đã tập trung tuyển chọn đội ngũ, phối hợp với các cơ quan chức năng để làm
tốt nhiệm vụ quản lý Nhà nược, dịch vụ công về du lịch. Sở du lịch Hà Nội ( sau đây
gọi tắt là Sở) là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân Thành phố, thực hiện
chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân Thành phố thực hiện quản lý nhà nước về
du lịch trên địa bàn thành phố, các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Sở và thực
hiện một số nhiệm vụ , quyền hạn theo phân công hoặc ủy quyền của Ủy ban nhân dân
Thành phố, Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội
2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Sở Du lịch Hà Nội
Cơ cấu tổ chức lãnh đạo Sở gồm: Giám đốc và 3 Phó Giám đốc. Việc bổ nhiệm,
bổ nhiệm lại Giám đốc và Phó Giám đốc do Chủ tịch UBND Thành phố quyết định;
Việc miễn nhiệm, điều động, luân chuyển, khen thưởng, kỷ luật cho từ chức, nghỉ hưu
và thực hiện chế độ chính sách đối với Giám đốc, Phó Giám đốc Sở do Chủ tịch

UBND Thành phố quyết định:
Giám Đốc Sở: Là người đứng đầu Sở, chịu trách nhiệm trước Ủy ban nhân dân
Thành phố, Chủ tịch UBND Thành phố và trước pháp luật về thực hiện chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn của Sở; chịu trách nhiệm báo cáo công tác trước UBND Thành
phố và Bộ Trưởng Bộ Văn Hóa.
Phó Giám Đốc Sở: Là người giúp Giám đốc Sở chỉ đạo một số công tác và chịu
trách nhiệm trước Giám đốc Sở và pháp luật về nhiệm vụ được phân công. Khi Giám


20
Đốc Sở vắng mặt, một Phó Giám đốc Sở được Giám Đốc Sở ủy nhiệm điều hành các
hoạt động của Sở.
Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ và tương đương thuộc Sở gồm: Văn phòng;
Thanh tra; Phòng quản lý lữ hành; Phòng quản lý cơ sở lưu trú; Phòng Kế hoạchNghiên cứu phát triển:
Thanh tra Sở Du lịch: Là đơn vị thuộc Sở Du lịch, giúp Giám Đốc Sở tiến hành
thanh tra hành chính và thanh tra chuyên ngành trong phạm vi quản lý nhà nước về du
lịch; giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị phản ánh, công tác phòng, chống tham
nhũng theo quy định của pháp luật và xử lý đối với tổ chức, cá nhân có vi phạm quy
định pháp luật về du lịch.
Phòng Quản lý lữ hành: Là đơn vị thuộc Sở Du lịch, giúp Giám đốc Sở quản lý
nhà nước về các hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành trên địa bàn thành phố theo
đúng quy định của pháp luật. Phối hợp với các đơn vị trong tổ chức các sự kiện và hoạt
động chung của ngành, thực hiện hợp tác phát triển du lịch với các địa phương trong
nước và quốc tế.
Phòng Quản lý Cơ sở lưu trú: Là đơn vị thuộc Sở Du lịch, giúp Giám đốc Sở quản
lý hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch theo đúng quy định của pháp luật, bao gồm: thẩm
định cấp hạng cho các cơ sở lưu trú; cấp biển hiệu dịch vụ ăn uống du lịch, quản lý cơ sở
dịch vụ du lịch khác trên địa bàn thành phố, các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh
lưu trú du lịch theo đúng quy định, kiểm tra, hướng dẫn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
lưu trú du lịch trong hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật.

Phòng Quy hoạch, phát triển tài nguyên du lịch: Là đơn vị thuộc Sở du lịch
được thực hiện chức năng tham mưu giúp Giám đốc sở thực hiện công tác quản lý quy
hoạch và phát triển tài nguyên du lịch trên địa bàn thành phố bao gồm: Điều tra, tổng
hợp phân tích, đánh giá, dự báo tình hình gắn với xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế
hoạch, cơ chế chính sách phát triển du lịch, thực hiện công tác phát triển sản phẩm du
lịch; nghiên cứu các đề tài khoa học cấp Sở, cấp Thành phố, theo dõi phát triển du lịch
và tham mưu thúc đẩy công tác đầu tư trong lĩnh vực du lịch.
2.2.2.3 Kết quả hoạt động của Sở du lịch Hà Nội
Mỗi năm nhà nước sẽ cấp cho Sở Du lịch Hà Nội với ngân sách tầm khoảng 100
tỷ VNĐ tùy thuộc vào hoạt động thu chi của Sở. Trong đó, Sở sẽ rót ngân sách cho
Phòng Quản Lý Lữ Hành khoảng 40 tỷ mỗi năm
Với số lượng ngân sách ấy Phòng sẽ chi vào những nguồn sau:
- Nguồn chi thường xuyên ( Kinh phí tự chủ )
- Nguồn chi sự nghiệp Du Lịch
- Nguồn chi quản lý nhà nước
- Chi Chương trình hợp tác xúc tiền Du Lịch