PHÂN TÍCH QUY TRÌNH LOGISTICS NGƯỢC CỦA SAMSUNG VÀ KHUYẾN NGHỊ

Đề tài : QUY TRÌNH LOGISTIC NGƯỢC CỦA SAMSUNG VÀ KHUYẾN NGHỊ

1


LỜI MỞ ĐẦU
Logistics đang trở thành tiêu chuẩn cho hầu hết các công ty và là những yêu cầu cơ bản của
khách hàng. Khi nó đã trở thành tiêu chuẩn thì điều sẽ làm nên sự khác biệt, ảnh hưởng đến
quyết định mua của khách hàng chính là logistics ngược. Logistics ngược không chỉ được xem là
biện pháp giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng doanh thu, nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng
mà còn giảm tác động đến môi trường trong thời buổi ô nhiễm môi trường đang ngày một
nghiêm trọng như hiện nay; từ đó giành lợi thế cạnh tranh và thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của
doanh nghiệp.
Tuy nhiên, hoạt động Logistics Ngược hiện vẫn chưa được nhiều công ty đánh giá đúng mức.
Để làm rõ các vấn đề và tầm quan trọng của hoạt động quản trị logistics ngược trong doanh
nghiệp, bài thảo luận này sẽ tập trung vào phân tích thực trạng và đưa ra các khuyến nghị cho
hoạt động logistics ngược của Samsung Electronics trong tình huống cụ thể, đó là:
“Samsung Electronics tuyên bố thu hồi 2.8 triệu máy giặt ở Mỹ vì nguy cơ gây thương tích cho
người sử dụng với các lô hàng được sản xuất từ tháng 3/2011 tới tháng 11/2016. Nếu khách hàng
đồng ý, những máy giặt bị hỏng sẽ được thay thế bằng máy giặt mới do Samsung hoặc một hãng
bất kì sản xuất với giá thành tương đương. Việc thu hồi một số máy giặt của công ty này ở Mỹ
không ảnh hưởng đến các sản phẩm máy giặt đang phân phối ở thị trường khác ngoài Bắc Mỹ.”
Bài thảo luận của nhóm được tổng hợp, nghiên cứu dựa trên lý thuyết được giảng dạy và từ các
nguồn thông tin bên ngoài. Mặc dù đã có nhiều tìm hiểu và cố gắng song do khả năng và sự bó
hẹp về thời gian vì vậy mà bài thảo luận của chúng em hẳn còn có nhiều thiếu sót. Rất mong
được sự nhận xét góp ý thêm từ cô giáo và các bạn để bài thảo luận của nhóm được hoàn thiện
hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!

2

I.

Giới thiệu về Samsung Electronics và hoạt động logistics ngược của tập đoàn
Samsung Electronics được thành lập vào năm 1969 là công ty điện tử đa quốc gia Hàn

Quốc có trụ sở chính được đặt tại thành phố Suwon, Hàn Quốc. Đây là công ty con hàng đầu của
Samsung Group và đã trở thành công ty điện tử lớn nhất thế giới tính theo doanh thu và lớn thứ 4
thế giới theo giá trị thị trường năm 2012. Samsung Electronics có rất nhiều nhà máy lắp ráp và
mạng lưới bán hàng trải rộng trên 120 quốc gia và vùng lãnh thổ với số lượng nhân viên lên đến
500.000 người.
1. Lịch sử hình thành Samsung electronics:
-

Giai đoạn từ 1969 đến 1987
Samsung Electronics sản xuất các sản phẩm trong thời kì đầu là điện tử thiết bị điện gia

dụng bao gồm truyền hình, máy tính, tủ lạnh, máy lạnh và máy giặt.
Năm 1981, Samsung Electric Industries sản xuất hơn 10 triệu truyền hình trắng đen. Samsung trở
thành công ty thứ ba trên thế giới phát triển 64kb DRAM. Năm 1988, Samsung Electric
Industries sát nhập với Samsung Semiconductor & Communications tạo thành Samsung
Electronics.
-

Giai đoạn 1988 đến 1995 - Cuộc đấu tranh người tiêu dùng
Samsung Electronics phát hành điện thoại di động đầu tiên vào năm 1988, ở thị trường Hàn

Quốc. Doanh thu bán ra thấp và đầu những năm 1990 Motorola chiếm thị phần lên đến 60% tại
thị trường di động ở quốc gia này so với chỉ 10% của Samsung. Bộ phân điện thoại di động của
Samsung cũng phải đấu tranh với hình ảnh chất lượng và sản phẩm kém cho đến giữa những

năm thập kỉ 90 và thoát khỏi lĩnh vực này là một vấn đề thảo luận thường xuyên trong công ty.
Samsung Electronics mua 40% cổ phần trong AST Research, một hãng sản xuất máy tính cá
nhân Mỹ với số tiền vào khoảng hơn $378 triệu đô la Mỹ vào tháng 2 năm 1995.
-

Giai đoạn 1995 đến 2008 - Sản xuất linh kiện
Samsung cần phải thay đổi chiến lược. Công ty hoãn việc sản xuất của một số dòng sản

phẩm không chạy và thay vì theo đuổi một quá trình thiết kế, sản xuất các linh kiện và đầu tư cho

3


các công ty khác. Ngoài ra, Samsung đưa ra kế hoạch 10 năm để loại bỏ hình ảnh "thương hiệu
ngân sách" và thách thức với Sony.
Samsung Group vận dụng tài sản cho phép các công ty đầu tư và phát triển công nghệ mới hơn là
xây dựng sản phẩm ở một mức độ nó sẽ không gây bất lợi về tài chính của Samsung
Samsung đã có một số đột phá công nghệ đặc biệt trong lĩnh vực bộ nhớ mà được phổ biến trong
hầu hết các sản phẩm điện tử ngày nay. Nó bao gồm 64Mb DRAM đầu tiên trên thế giới vào năm
1992, 256 Mb DRAM năm 1994, 1Gb DRAM năm 1996. Năm 2004, Samsung phát triển chip bộ
nhớ NAND 8Gb đầu tiên trên thế giới và một thỏa thuận sản xuất với Apple vào năm 2005. Một
thỏa thuận với Apple về chip nhớ được niêm phong từ năm 2005, tính đến tháng 10 năm 2013,
Samsung vẫn còn là nhà cung cấp chính cho Apple, sản xuất vi xử lý A7 nằm bên trong sản
phẩm iPhone 5s.
-

Giai đoạn 2008 đến nay: Sản phẩm tiêu dùng
Năm 2005, Samsung Electronics vượt mặt đối thủ Nhật Bản, Sony, lần đầu tiên trở thành

thương hiệu của người tiêu dùng lớn thứ 20 trên toàn cầu, được tính bằng Interbrand.

Năm 2007, Samsung Electronics trở thành nhà sản xuất di động lớn thứ hai trên thế giới,
vượt qua Motorola lần đầu tiên. Năm 2009, Samsung đạt tổng doanh thu US$ 117.4 tỉ, vượt qua
Hewlett-Packard trở thành công ty công nghệ lớn nhất thế giới theo doanh thu bán hàng.
Samsung đã nhấn mạnh chiến lược đổi mới trong quản lý từ đầu năm 2000 và một lần nữa đó
đánh dấu sự đổi mới như một phần trong chiến lược chính khi nó được công bố tầm nhìn đến
năm 2020 trong đó công ty thiết lập mục tiêu là $400 triệu doanh thu hằng năm trong vòng 10
năm. Để củng cố vai trò lãnh đạo của mình trong lĩnh vực sản xuất chip bộ nhớ và truyền hình,
công tư đã đẩy mạnh và đầu tư vào nghiên cứu. Công ty có 24 trung tâm nghiên cứu và phát triển
trên toàn thế giới.
Vào tháng 4 năm 2011, Samsung Electronics bán công ty thương mại HDD của mình cho
Seagate Technology giá xấp xỉ $1.4 tỉ.
Vào năm 2012, công ty trở thành công ty di động bán chạy nhất khi nó vượt qua Nokia, bán
ra 93.5 triệu đơn vị so với 82.7 triệu đơn vị của Nokia. Samsung còn trở thành nhà cung cấp điện
thoại thông minh lớn nhất là doanh số bán hàng mạnh mẽ của thiết bị Galaxy SII và Galaxy
Note.
4


Vào tháng 5 năm 2013, Samsung công bố rằng công ty cuối cùng đã thử nghiệm thành công
công nghệ mạng thế hệ thứ năm (5G)
Trong 5 năm liền từ năm 2012-2016, Samsung electronics luôn nằm trong top 10 của
Interbank đã chứng tỏ sự tăng trưởng về giá trị thương hiệu của công ty trên thị trường.
Những năm gần đây Samsung Electronics đã đạt được nhiều thành công như:
+ Duy trì vị trí số 1 trên thị trường tivi toàn cầu trong 10 năm liên tiếp
+ Bắt đầu sản xuất hàng loạt DRAM di động LPDDR4 12Gb đầu tiên trong ngành
+ Công bố Sleepsene, thiết bị theo dõi giấc ngủ cá nhân giúp con người cải thiện giấc ngủ
+ Ra mắt dịch vụ thanh toán di động Samsung pay…
Năm 2018 Samsung cho ra mắt The Wall và Q led 8K- TV với thiết kế mooddun đầu tiên
trên thế giới, xây dựng dây chuyền sản xuất các sản phẩm bán dẫn EUV tiên tiến tại Hwaseong,
Hàn Quốc, ra mắt glaxy S9, S9+, Galaxy note 9, sản xuất bộ nhớ V- NAND thế hệ thứ 5 trên

toàn thế giới , tiếp tục phát triển bộ nhớ 8GB, công bố đầu tư 180 nghìn tỷ won và tuyển dụng
them 40,000 nhân viên trong 3 năm tới để khôi phục nền kinh tế và thành lập 7 trung tâm AL
toàn cầu tại Hàn Quốc , Mỹ, Anh, Canada và Nga. Cung cấp các thiết bị thiết bị thương mại hỗ
trợ mạng toàn cầu 5G đầu tiên trên thế giới Hoa Kỳ và Hàn Quốc
Với tầm nhìn 2020 của Samsung Electronics là: “Mang lại cảm hứng cho thế giới, tạo dựng
tương lai”
Công ty logistics của Samsung Electronics
Để đạt được thành công như vậy thì một phần không thể thiếu phải nhắc đến chính là
hoạt động quản trị logistics của Samsung.
Bản thân Samsung Electronics, với vị thế là một tập đoàn lớn cũng đã sớm nhận ra tầm quan
trọng của hoạt động Logistics trong doanh nghiệp và đã triển khai, phát triển khá tốt hoạt động
này cho đến thời điểm hiện tại. Từ năm 1998 Samsung đã thành lập công ty con tại Suwon, Hàn
Quốc chuyên về mảng logistics gọi là TOLOS Co., LTD. và đổi tên thành Samsung Electronics
Logitech Co., Ltd. vào tháng 8 năm 2003. SEL hoạt động như một cơ quan quản lý logistics
doanh nghiệp tích hợp. Nó cung cấp các dịch vụ logistics trong nước, như vận chuyển, phân
phối, dịch vụ giao hàng, lắp đặt; và logistics quốc tế, bao gồm logistics bán hàng ở nước ngoài,
5


giao nhận, hỗ trợ thương mại và thương mại chế biến thương mại quá cảnh. Công ty cũng cung
cấp dịch vụ cài đặt B2B, bao gồm xây dựng hệ thống A / C, cài đặt đa, bán vật liệu lắp đặt và
kiểm soát chất lượng.
2. Hệ thống logistics ngược của Samsung Electronics
Ở nhiều khâu của quá trình logistics xuôi có thể xuất hiện những sản phẩm không đạt yêu
cầu cần hoàn trả lại: hư hỏng, không bán được đã đòi hỏi tổ chức cần có các họat động đưa
những đối tượng này về các điểm thu hôi để sửa chữa, tái chế, tái sử dụng… hình thành nên hoạt
động logistics theo chiều ngược lại (Reverse Logistics)
Để xử lý vấn đề này, Samsung electronics cũng đã đưa ra một hệ thống thu hồi và tái chế.
Các sản phẩm có thể tái chế chia thành năm loại: đồ gia dụng, đồ gia dụng nhỏ (máy xay sinh tố
và máy trộn), điện tử tiêu dùng, thiết bị điện tử (máy tính xách tay, notebook, máy tính bảng) và

điện thoại di động.
Quy trình thu hồi và tái chế của Samsung Electronics
1. Thu thập và thu hồi sản phẩm khuyết tật, không bán được/ vỏ hộp rỗng
2. Chọn lọc các bộ phận có thể tái sử dụng lại. Phân loại vật liệu: các loại nhựa, kim loại, vật
liệu phi kim, thùng carton, và các linh kiện khác.
3. Nghiền/làm nóng chảy các bộ phận không thể tái sử dụng thành các vật liệu gốc. Kiểm tra
quá trình xử lý và chất lượng vật liệu
4. Tái sử dụng các vật liệu để sản xuất sản phẩm mới
Một trong những trường hợp điển hình của những nỗ lực tái chế của Samsung là Trung
tâm Tái chế Asan, được thành lập và vận hành bởi Samsung. Tất cả kim loại và nhựa chính xuất
phát từ trung tâm tái chế được tái sử dụng để chế tạo các thiết bị điện tử. Kể từ khi được thành
lập vào năm 1998, Trung tâm tái chế Asan đã tái chế chất thải điện tử. Chỉ trong năm 2017, công
ty đã xử lý 357.000 tủ lạnh, máy giặt, máy điều hòa không khí và thiết bị CNTT, tách 25.365 tấn
kim loại chính (thép, đồng, nhôm, vv) và nhựa để tái chế. Nhựa từ các thiết bị điện tử rác thải,
được phân loại tại Trung tâm Tái chế Asan, được cung cấp cho các nhà sản xuất nhựa, những
người cải cách chúng để tái sử dụng. Sử dụng công nghệ được phát triển chung, Trung tâm tái

6


chế Asan đã thiết lập một hệ thống tái chế kín để có thể sử dụng nhựa mới trong các sản phẩm
của Samsung.

Nhựa từ các thiết bị điện tử chất thải, được phân loại tại Trung tâm Tái chế Asan, được cung cấp
cho các nhà sản xuất nhựa, những người thay đổi công thức của chúng để tái sử dụng.
1.500 tấn nhựa mới được sản xuất thông qua hệ thống tái chế kín trong năm 2017 được sử dụng
trong tủ lạnh Samsung, máy điều hòa không khí và máy giặt. Và khi bạn xem xét nhựa mới mua
lại từ các kênh khác, khoảng 35.000 tấn được sử dụng để chế tạo đồ gia dụng, TV, màn hình và
bộ sạc điện thoại di động. Đồng được tách ra từ các thành phần chính (dây, máy nén, vv), tái chế
và được sử dụng để sản xuất các thiết bị điện tử khác. 1.500 tấn nhựa mới được sản xuất thông

qua hệ thống tái chế kín trong năm 2017 được sử dụng trong tủ lạnh, máy điều hòa không khí và
máy giặt của Samsung. Và khi bạn xem xét nhựa mới mua lại từ các kênh khác, khoảng 35.000
tấn được sử dụng để chế tạo đồ gia dụng, TV, màn hình và bộ sạc điện thoại di động. Đồng được
tách ra từ các thành phần chính (dây, máy nén, vv), tái chế và được sử dụng để sản xuất các thiết
bị điện tử khác. Một ví dụ khác là coban, là một trong những tài nguyên chính được sử dụng
trong pin điện thoại di động. Để tái chế coban, nó được chiết xuất từ pin lithium-ion và tái sử
dụng làm nguyên liệu cho pin. Ngoài ra, chúng tôi đang nỗ lực để đạt được tái chế vòng kín các
nguồn tài nguyên kim loại lớn, chẳng hạn như sử dụng nhôm thu được từ điện thoại di động bị
loại bỏ thành các khung của một số mẫu TV nhất định vào năm 2017.

7


8


II. Thực trạng
Tuy nhiên đến năm 2016, Samsung phải gánh chịu cú sốc lớn khi có hơn 700 báo cáo từ
người dùng máy giặt cao cấp mới tung ra thị trường Mỹ của Samsung rằng máy gặp sự cố bung
nắp, và thậm chí có hơn 30 trường hợp báo cáo phát nổ, có nguy cơ gây thương tích cho người
sử dụng.
Ngay lập tức Samsung Electronics tuyên bố ra thu hồi 2.8 triệu máy giặt ở Mỹ với các lô hàng
được sản xuất từ tháng 3/2011 tới tháng 11/2016. Nếu khách hàng đồng ý, những máy giặt bị
hỏng sẽ được thay thế bằng máy giặt mới do Samsung hoặc một hãng bất kì sản xuất với giá
thành tương đương. Việc thu hồi một số máy giặt của công ty này ở Mỹ không ảnh hưởng đến
các sản phẩm máy giặt đang phân phối ở thị trường khác ngoài Bắc Mỹ.
Đây là vụ bê bối mới nhất của Samsung, sau khi công ty này vừa phải hứng chịu thiệt hại lớn từ
việc dòng điện thoại cao cấp Galaxy Note 7 phát nổ do lỗi pin. Công ty này đã phải thu hồi 2,5
triệu điện thoại Note 7 và thiệt hại 5,4 tỷ USD.
Ngoài vấn đề về doanh thu và uy tín thì đây chính là thách thức không nhỏ cho hoạt động quản

trị dòng logistics ngược của Samsung Electronics.
Lẽ ra, tổn thất đó còn lớn hơn nữa nếu không nhờ hoạt động Reverse Logistics (Logistics
Ngược) hiệu quả của Samsung - góp phần thu hồi lại số lượng sản phẩm lỗi trong thời gian ngắn.
1. Các dòng logistics ngược của Samsung phải đối mặt và nguyên nhân
Dòng vật chất trong logistics ngược:
- Dòng thu hồi các sản phẩm không bán được
- Dòng thu hồi các sản phẩm bị khuyết tật
- Dòng thu hồi các sản phẩm đã qua sử dụng
- Dòng thu hồi và tái sử dụng các bao bì sản phẩm
- Dòng thu hồi và tái sử dụng pallet,container
Dòng logistics ngược được hình thành do nhiều nguyên nhân khác nhau: thu hồi các sản phẩm
không bán được; thu hồi các sản phẩm có khuyết tật; thu hồi sản phẩm đã sử dụng để tháo dỡ tái
sử dụng một phần; thu hồi và tái sử dụng bao bì, thu hồi và tái sử dụng pallet, container.

9


Như tình huống trên Samsung sẽ phải đối mặt với các nguyên nhân tạo ra các dòng logistics
ngược như
-

Dòng thu hồi các sản phẩm bị khuyết tật để sửa chữa, bảo hành:
Nguyên nhân của dòng thu hồi này thường là do khuyết tật về công dụng, tính năng, màu sắc,
thiết kế... không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hoặc tiềm ẩn những mối nguy hiểm
tiềm ẩn có thể xảy ra cho khách hàng trong quá trình sử dụng thì cần phải thu hồi, chuyển lại
cho nhà sản xuất để sửa chữa, thay thế chi tiết, linh kiện, hoặc nếu không thể sửa chữa sẽ tiến
hành sản xuất lại để tiếp tục chuyển bán. Dòng logistics ngược phát sinh trong trường hợp
này có thể do nguyên nhân liên quan từ phía bên nhà sản xuất, thiết kế, lắp ráp, do thị trường
hoặc do quy định của luật pháp.
Trong trường hợp cụ thể trên thì dòng thu hồi chính của sản phẩm chính là dòng thu hồi sản

phẩm do khuyết tật, có lỗi trong quá trình sản xuất dẫn đến nguy cơ gây thương tích cho
người sử dụng.

-

Dòng thu hồi các sản phẩm không bán được:
Ngoài các máy giặt bị lỗi, gây nguy hiểm tiềm ẩn cho khách hàng Samsung còn phải thu hồi
các sản phẩm không bán được, bị ứ đọng quá lâu. Đó là máy giặt tồn kho chưa đến tay người
dùng từ năm 2011 đến nay (các lô hàng được sản xuất từ tháng 3/2011 tới tháng 11/2016).
Nguyên nhân của việc không bán được có thể là do thiếu nhu cầu hoặc nhu cầu bão hòa như
sản phẩm bị lỗi mốt với năm sản xuất vì mỗi năm sản phẩm lại có những cải tiến về thiết kế,
tính năng, màu sắc khác với các năm trước. Để cạnh tranh với sản phẩm trên thị trường,
Samsung cũng như các hãng sản xuất đồ gia dụng và điện tử khác cần phải không ngừng đổi
mới các thiết bị điện máy điện tử để nắm bắt xu hướng và tâm lí tiêu dùng của khách hàng
qua mỗi năm. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc Samsung có thể sẽ phải thu hồi các sản
phẩm đời cũ dư thừa tồn kho do sự ra đời của nhiều dòng máy khác cạnh tranh. Các sản
phẩm sau khi được thu hồi có thể được chuyển bán ở thị trường khác đang có nhu cầu hoặc
bán thông quá các của hàng giảm giá.
Trong tình huống cụ thể trên, Samsung còn đối mặt với việc người tiêu dùng lo sợ các sản
phẩm của Samsung không đạt chất lượng, mất niềm tin vào sản phẩm của Samsung. Khi đó
người dùng sẽ dừng mua sản phẩm, chuyển sang mua sản phẩm khác của các hãng khác,
10


đánh mất cơ hội vào tay đối thủ cạnh tranh. Điều đó sẽ gây ảnh hưởng đến các dòng khác của
Samsung, khiến hàng hóa bị đọng lại trong dòng logistics dẫn đến sự suy giảm giá trị sản
phẩm hoặc rơi vào giai đoạn cuối của vòng đời sản phẩm, từ đó tạo nên dòng thu hồi các sản
phẩm không bán được.
 Khi thu hồi các sản phẩm không bán được hoặc sản phẩm bị khuyết tật, các sản phẩm lỗi nhà
sản xuất phải gánh chịu thêm chi phí. Vì vậy cần tổ chức kiểm soát tốt các hoạt động có liên

quan đến dòng thu hồi này.
-

Dòng thu hồi bao bì do tháo dỡ các sản phẩm đã qua sử dụng:
Samsung tuyên bố thu hồi máy giặt vì nguy cơ gây thương tích cho người sử dụng đề cập đến
các sản phẩm lỗi, không đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng được phát hiện trong quá trình sản
xuất hoặc từ các phản hồi của khách hàng đã sử dụng qua dòng máy giặt bị lỗi đó. Tuy nhiên
các sản phẩm thu hồi trong dòng logistics ngược lại chịu mức độ bị phá hủy khác nhau: đó có
thể là các sản phẩm bị lỗi nhưng chưa đến tay khách hàng, sản phẩm đã qua sử sụng hoặc các
sản phẩm hư hại đã hết thời hạn sử dụng hoặc các dòng hàng hóa bị vứt bỏ sau khi giá trị của
nó được thực hiện đầy đủ mà khách hàng thải hồi chúng. Do đó các sản phẩm máy giặt
Samsung Electronics thu hồi thường không đồng nhất và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như là
hiện trạng của hàng hóa thu hồi, yêu cầu phụ hồi của khách hàng, năng lực của người thu hồi.
Trong dòng logistics ngược này Samsung có lựa chọn thứ nhất là tháo dỡ có chọn lọc.
Samsung sẽ tận dụng những linh kiện, chi tiết trên các máy giặt được thu hồi để đưa vào dây
chuyền sản xuất cho những thế hệ dòng mặt giặt khác. Các máy giặt bị thu hồi đó có thể tận
dụng lại nhiều chi tiết, bộ phận, nguyên liệu tháo dỡ từ máy giặt lựa chọn bộ phận nào của
máy giặt có thể sử dụng lại. Các máy giặt này có thể được đưa vào sản xuất lại hoặc chuyển
giao cho một chuỗi cung ứng khác dưới dạng nguyên liệu đầu vào của chuỗi cung ứng
này.Với sự lựa chọn này Samsung có thể cắt giảm một khoản chi phí vật liệu.
Thứ hai nếu như không thể tái sử dụng các linh kiện trên máy giặt được thu hồi, Samsung sẽ
phải tiêu hủy chúng với chi phí tối thiểu. Tuy nhiên việc tiêu hủy hoàn toàn các máy giặt
được thu hồi không hề đơn giản. Việc thải hồi các sản phẩm máy giặt thu hồi không đúng
cách có thể gây ảnh hưởng đến môi trường. Samsung cần tổ chức thu hồi xử lí, kiểm tra chất
lượng, chọn lọc và phân loại trên cơ sở mức độ hư hỏng của máy giặt thông qua hệ thống tự

11


động đánh giá trạng thái của từng sản phẩm riêng biệt, linh kiện, cũng như các yêu cầu phản

hồi từ khách hàng, tận dụng và tiêu hủy chúng một cách an toàn.
-

Dòng thu hồi và tái sử dụng pallet, container: Ngoài 2.8 triệu máy giặt được thu hồi thì
Samsung còn phải thu hồi pallet, container trong cả quá trình logistics xuôi. Các công cụ
mang hàng như pallet, container… cũng được coi là bao bì chuyển tải có vai trò to lớn trong
việc vận chuyển máy giặt. Máy giặt được ghép thành kiện một cách chặt chẽ trên pallet, sau
đó dùng xe nâng hàng hoặc cần cẩu kẹp pallet xếp vào các tòa xe chuyên chở. Các pallet thực
hiện chức năng chủ yếu là chuyên chở hàng hóa. Sau khi tháo dỡ hàng, các pallet lại được
chuyển trả về nơi cung ứng để theo hành trình ngược để tái sử dụng cho quá trình vận chuyển
hàng hóa tiếp theo.

2. Đặc điểm của logistics ngược
Logistics ngược có những đặc trưng khác biệt căn bản so với logistics xuôi.

LOGISTICS NGƯỢC

LOGISTICS XUÔI

Dự báo khó khăn hơn

Dự báo tương đối đơn giản hơn

Vận chuyển từ nhiều điểm tới một điểm

Vận chuyển từ một điểm tới nhiều điểm

Chất lượng sản phẩm không đồng nhất

Chất lượng sản phẩm đồng nhất

Bao bì sản phẩm thường đã bị phá hủy

Bao bì sản phẩm nguyên vẹn, tiêu chuẩn hóa

Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố

Giá cả tương quan đồng nhất

Tốc độ thường không được xem là ưu tiên

Tốc độ là quan trọng

Chi phí không thể nhìn thấy trực tiếp

Chi phí có thể giám sát chặt chẽ

Quản lý dự trữ không nhất quán

Quản lý dự trữ nhất quán

Mâu thuẫn về sở hữu và trách nhiệm vật chất

Sở hữu và trách nhiệm vật chất rõ ràng

Ít đơn vị cung ứng dịch vụ đủ năng lực

Nhiều đơn vị cung ứng

12

3. Lợi ích khi SAMSUNG tổ chức tốt dòng logistic ngược và thu hồi
-

Góp phần nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng
Việc Samsung thu hồi 2.8 triệu máy giặt tại Mỹ khi mà những sản phẩm này có nguy cơ gây

thương tích cho người sử dụng cho thấy đây đều là sản phẩm cần nhu cầu đổi hàng sửa chữa …
Vì vậy việc thu hồi này giúp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo an toàn sức khỏe
của người sử dụng, đồng thời nâng cao mức dịch vụ khách hàng của hãng. SAMSUNG cũng
đảm bảo rằng nếu khách hàng đồng ý, những máy giặt bị hỏng sẽ được thay thế bằng máy giặt do
Samsung hoặc bất kỳ hãng nào với giá tương đương
Tăng cường niềm tin vào Samsung
 Chính sách thu hồi sẽ mang đến lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
-

Giúp tiết kiệm chi phí, giảm thiểu tổn thất cho doanh nghiệp
Có thể thấy rõ việc thu hồi lại sản phẩm đã tung ra thị trường thì hãng sẽ tốn rất nhiều chi

phí: vận chuyển, sửa chữa, dịch vụ khách hàng… và chi phí này sẽ rất lớn (3-15% chi phí DN)
Tuy nhiên SAMSUNG sẽ tiết kiệm được hàng loạt chi phí khác và tạo được lợi nhuận bù đắp nếu
tổ chức tốt triển khai tốt dòng logistics ngược, quản lý và tính toán kỹ lưỡng các vấn đề khai
thác. Chẳng hạn: tiết kiệm chi phí vận chuyển khi tích hợp, chia sẻ với dòng logistics xuôi; các
sản phẩm đã phục hồi, tái sử dụng được đưa đến các thị trường thứ cấp để tiêu thụ, hoặc được
đấu giá, giảm giá với các chính sách điều chỉnh theo tùy trường hợp.
Mặc dù một số sản phẩm trả lại có thể được bán lại, nhưng không phải tất cả các sản phẩm đều
có thể bán được sau khi tân trang hoặc tái sản xuất. Những sản phẩm này có thể có giá trị bên
ngoài chuỗi cung ứng truyền thống. Thị trường thứ cấp là một lĩnh vực mà các công ty nên khám
phá: mỗi đô la thu hồi được là một đô la chi phí ít hơn. Đấu giá và cửa hàng giảm giá là nơi thay

thế để di chuyển các sản phẩm không bán chạy trên thị trường chính dự định. Hơn nữa, thị
trường thứ cấp tạo ra các ngoại ứng tích cực khi chúng phục vụ để giảm chất thải chôn lấp và
thúc đẩy tạo việc làm mang lại lợi ích về môi trường và kinh tế.
-

Tạo dựng hình ảnh “xanh” cho doanh nghiệp

13


Ai cũng rõ ô nhiễm môi trường đang là một vấn nạn trên thế giới và một trong những
nguyên nhân cơ bản là do hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được điều
đó, hiện nay Samsung đang hướng tới xây dựng hệ thống sản xuất “xanh” để phát triển bền vững
và đã cam kết giảm thiểu tác động môi trường từ các sản phẩm của mình. Để thực hiện, Samsung
đã phát triển cá quy trình thiết kế độc đáo, thân thiện với môi trường.
Việc SAMSUNG thu hồi và tái sử dụng sản phẩm sẽ giảm thiểu các tác động tiêu cực của
sản xuất, kinh doanh của bản thân đến môi trường, thu hồi nguyên vật liệu, sản phẩm, bao bì để
tái chế hoặc vứt bỏ 1 cách có trách nhiệm
 SAMSUNG đã thực hiện logistics ngược khá thành công qua đó sẽ góp phần tạo dựng hình
“XANH” trong tâm trí khách hàng
-

Bảo vệ giá trị thương hiệu:
Sau vụ bê bối này, các sản phẩm ra mắt tiếp theo sẽ đối mặt với sự giám sát và thắc mắc về

độ an toàn. Pháp luật cũng đặt ra trách nhiệm đối với nhà sản xuất là ngay khi phát hiện sản
phẩm bị lỗi thì DN phải nhanh chóng thu hồi sản phẩm và công bố rộng rãi. Trường hợp DN cố
tình “lờ” đi, tức có hành vi vi phạm về chất lượng hàng hóa, sản phẩm thì tùy theo tính chất, mức
độ sẽ bị xử phạt hành chính cảnh cáo, phạt tiền và có thể kèm thêm hình thức xử phạt bổ sung,
đồng thời phải thu hồi sản phẩm và bồi thường thiệt hại nếu có thiệt hại xảy ra.

Sự cố “sản phẩm lỗi” dẫn đến việc thu hồi sẽ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh cũng như danh
tiếng và uy tín với người tiêu dùng, đối tác kinh doanh và nhiều bên liên quan trên toàn thế giới
của DN. Tuy nhiên với những ứng xử phù hợp pháp luật cũng như tôn trọng khách hàng thì DN
hoàn toàn có thể gây dựng lại uy tín và thương hiệu sau khủng hoảng. Hành động của
SAMSUNG cho đã giúp người tiêu dùng tin rằng họ luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
 Đây là một lợi thế cực lớn cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp

14


III. Khó khăn trong hoạt động logistics ngược của Samsung và khuyến nghị cho doanh
nghiệp
Trong quá trình thu hồi các dòng vật chất, Samsung Electronics cũng gặp không ít khó khăn
Bước đầu tiên “Tập hợp”: là hoạt động cần thiết để thu về các sản phẩm không bán được, sản
phẩm khuyết tật hay bao bì và vận chuyển chúng đến điểm phục hồi.
-

Khó khăn đầu tiên của việc thu hồi là nhiều khách hàng không lường được hậu quả của
vụ việc nên không đổi trả sản phẩm. Nếu tiếp tục sử dụng những sản phẩm bị lỗi có nguy
cơ gây thương tích cho người sử dụng, đối với doanh nghiệp thì sẽ khiến cho vụ việc
ngày càng nghiêm trọng hơn.

-

Sự chậm trễ trong quá trình vận chuyển, tải sai và thiệt hại, hoặc thậm chí số lượng sản
phẩm không chính xác hoặc giấy tờ sẽ làm phức tạp chuỗi hậu cần ngược

-

Những sản phẩm gia dụng trong quá trình chờ thu hồi để tái sản xuất sẽ bị mất giá trị

nhanh hơn.

-

Các sản phẩm thường phân tán nhỏ lẻ ở khắp mọi nơi nhưng với sự cố diễn ra theo quy
mô lớn như của Samssung gây mất nhiều thời gian cho việc thu gom và vận chuyển

-

Sản phẩm có trọng khối nhỏ (khối lượng lớn mà thể tích cũng lớn) sẽ làm tốn thêm chi
phí vận chuyển

-

Samsung chủ yếu dựa vào các nhà bán lẻ để bán sản phẩm của mình. Điều này đã khiến
nhiệm vụ thu hồi 2,8 triệu máy giặt trở nên rất khó khăn vì Samsung có rất ít quyền kiểm
soát các nhà bán lẻ.

Khuyến nghị: Samsung Electronics cần nhanh chóng áp dụng những biện pháp để thuyết phục
khách hàng của mình để trả lại toàn bộ máy giặt ở Mỹ có nguy cơ gây thương tích cho người sử
dụng.
Tập đoàn này cũng đề nghị sửa chữa miễn phí tại nhà cho khách hàng, hoặc giảm giá khi khách
hàng mua một máy giặt khác của Samsung. Với những khách hàng mua máy giặt nằm trong diện
thu hồi của Samsung trong vòng một tháng trở lại đây, tập đoàn sẽ hoàn tiền cho họ.

15


Một hệ thống thích hợp, ví dụ, xử lý việc phân loại và phân khúc trước khi gửi sản phẩm trở lại
qua chuỗi cung ứng sẽ ngăn chặn sự lãng phí không cần thiết của tiền vận chuyển.

Bước 2 là “Kiểm tra, phân loại”: thông qua các hoạt động như kiểm tra chất lượng sản
phẩm, chọn lọc và phân loại sản phẩm. Kết quả của giai đoạn 2 là căn cứ quan trọng và cần thiết
để xác định quá trình tiếp theo cho hầu hết sản phẩm thương mại
-

Bước kiểm tra này sẽ mất nhiều công sức và tiền bạc của Samsung

-

Đây cũng là nguyên nhân khiến một số đơn hàng bị chậm trễ.

Khuyến nghị:
 Để nâng cao uy tín với đối tác Samsung nên thành lập các đội kiểm tra nhằm cải thiện an
toàn sản phẩm và cho phép đối tác mua hàng kiểm tra chất lượng máy giặt.
 Samsung cần tổ chức kiểm tra chất lượng, chọn lọc và phân loại trên cơ sở mức độ hư
hỏng của máy giặt thông qua hệ thống tự động đánh giá trạng thái của từng sản phẩm
riêng biệt, linh kiện, cũng như các yêu cầu phản hồi từ khách hàng
 Thực hiện phân loại vật liệu ngay tại nơi tiếp nhận sản phẩm lỗi sẽ giúp DN tiết kiệm thời
gian.
Giám đốc tài chính của Samsung Kim Hong-gyeong đã lên tiếng khẳng định: "Chúng tôi đặt độ
tin cậy của sản phẩm làm ưu tiên hàng đầu và sẽ coi đây là cơ hội để tăng cường hơn nữa niềm
tin của khách hàng".
Bước 3 “Xử lý”: khi một sản phẩm được thu hồi ngược trở lại, DN sẽ có nhiều cách xử lý: (1)
tái sử dụng trực tiếp hoặc bán lại; (2) phục hồi sản phẩm (sửa lại, làm mới lại, sản xuất lại, tháo
để lấy phụ tùng…); (3) xử lý rác thải (thiêu đốt hoặc thải ra môi trường).
-

Chất lượng sản phẩm thu hồi không đồng nhất do phải chịu mức phá hủy khác nhau trong
quá trình sử dụng của người tiêu dùng khiến doanh nghiệp khó khăn trong việc lựa chọn
phương pháp để xử lý.

-

Đối với sản phẩm không thể tái sử dụng hay tái chế thì sẽ bị tiêu hủy. Tuy nhiên việc tiêu
hủy hoàn toàn các máy giặt được thu hồi không hề đơn giản. Việc thải hồi các sản phẩm
máy giặt thu hồi không đúng cách có thể gây ảnh hưởng đến môi trường.

16


Khuyến nghị: Ở bước này Samsung nên cân nhắc kĩ trước khi đưa ra các cách xử lý như thế nào
cho phù hợp nhất mang lại lợi ích kinh tế cho tập đoàn và không làm hại đến môi trường
 Samsung có thể tháo dỡ có chọn lọc để tận dụng những linh kiện, chi tiết, bộ phận có thể
sử dụng lại trên các máy giặt được thu hồi để đưa vào dây chuyền sản xuất cho những thế
hệ dòng mặt giặt khác.Với sự lựa chọn này Samsung có thể cắt giảm một khoản chi phí
vật liệu.
 Nếu như không thể tái sử dụng các linh kiện trên máy giặt được thu hồi, Samsung sẽ phải
tiêu hủy chúng với chi phí tối thiểu. Khi ấy Samsung sẽ phải xây dựng một hệ thống tiêu
hủy sản phẩm an toàn, tiết kiệm chi phí mà không gây ảnh hưởng đến môi trường.
Bước cuối “Phân phối lại” sản phẩm: Giai đoạn này đề cập đến các hoạt động logistics để đưa
lại sản phẩm vào thị trường và chuyển nó cho khách hàng như các hoạt động dự trữ, bán hàng và
vận chuyển.
-

Khó khăn của giai đoạn này là sau vụ bê bối Samsung glaxy note 7 và 3 triệu máy giặt có
nguy cơ gây thương tích ở Mỹ khách hàng đang mất dần niềm tin vào các sản phẩm của
Samsung

-

Khâu dự trữ gặp khó khăn là sản phẩm chưa bán được, khi để lâu không hoạt động nếu
không được bảo quản tốt sẽ ẩm mốc, làm giảm chất lượng. Sản phẩm không bán được
còn gây ùn tắc, làm nghẽn dòng logistics xuôi, ảnh hưởng đến doanh thu.

-

Khâu bán hàng: Do ảnh hưởng từ vụ việc, nhiều khách hàng mất niềm tin vào sản phẩm
sẽ quay lưng, khiến sản phẩm khó tiêu thụ.

-

Khâu vận chuyển: khi phân phối lại sản phẩm ra thị trường sau vụ bê bối trên sẽ gặp khó
khăn với các đối tác, họ bắt kiểm tra chất lượng kĩ lưỡng hơn, có khi Samsung mất thêm
chi phí để cam kết về các sản phẩm đạt chất lượng tốt với các đối tác của mình. Khi trực
tiếp mang sản phẩm thay thế cho hàng bị lỗi của khách hàng mà không thông qua kênh
phân phối của nhà bán lẻ, nhiều khi sẽ phải vận chuyển về các vùng xa xôi gặp nhiều khó
khăn, mất thêm chi phí.

Khuyến nghị: Samsung phải xây dựng lại hình ảnh trong mắt người tiêu dùng, đó là mục tiêu
quan trọng nhất đối với họ. Họ phải tìm ra được mục tiêu làm hài lòng cả nhân viên của mình lẫn
khách hàng, và đó chính là biến mình thành một thương hiệu toàn cầu.
17


-

Đặt niềm tin vào đội ngũ nhân viên của mình

-

Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng.

-

Tăng cường đầu tư hơn nữa vào các chính sách marketing tiếp cận người tiêu dùng để
người tiêu dùng hiểu rõ hơn những khó khăn của Samsung đang trải qua và khơi dậy
được lòng tin về sản phẩm đối với người tiêu dùng

Ví dụ sau vụ điện thoại Galaxy note 7:
-

Samsung đã quy tụ hơn 700 nhà nghiên cứu và kỹ sư, hơn 200.000 chiếc điện thoại và
30.000 viên pin về để thử nghiệm chúng trong mọi điều kiện khắc nghiệt nhất có thể. Đây
cũng là lần đầu tiên, công ty này chấp nhận làm việc với các phòng thí nghiệm bên thứ 3
để giải quyết triệt để rắc rối này.

-

Và khi Samsung đã nắm trong tay kết quả, họ liền công bố nó cho toàn thế giới biết chứ
không giấu diếm gì cả. Tháng 1/2017, Samsung đã giới thiệu quy trình đảm bảo chất
lượng sản phẩm rất phức tạp, bao gồm cả 8 vòng kiểm tra độ an toàn của pin mà họ ngay
lập tức đưa vào hoạt động.
Các động thái trên của Samsung đã 1 phần nào lấy lại lòng tin từ khách hàng. Từ đó tạo
đà dẫn đến việc phân phối sản phẩm mới của Samsung trở lại thị trường ngày một tăng.

Theo những gì công ty đã làm với vụ việc pin của Galaxy Note 7 phát nổ thì có thể thấy
Samsung đã đi đúng hướng trong việc thu hồi và tái chế sản phầm. Samsung đã tiếp tục phát huy
khả năng và chất lượng sản phẩm và củng cố niềm tin của người tiêu dùng như cách đã làm với
sản phẩm điện thoại Galaxy Note 7 để từ đó lấy lại vị thế và một phát triển hơn như hiện nay.

18


KẾT LUẬN
Việc thu hồi sản phẩm của Samsung thực sự đáng tiếc cả về lợi nhuận và danh tiếng,
nhưng một lần nữa nhắc nhở các doanh nghiệp đánh giá đúng tầm quan trọng của Logistics
ngược trong doanh nghiệp nói chung và Samsung Electronics nói riêng.
Sản phẩm càng ở trong chuỗi càng lâu thì giá trị của nó càng giảm. Một chuỗi cung ứng đầu cuối
hoàn chỉnh phải bao gồm hậu cần ngược lại và việc có thể xử lý hiệu quả lợi nhuận là rất quan
trọng trong việc quản lý kỳ vọng của khách hàng. Nếu không quản lý tốt các dòng vận động này
có thể gây ách tắc làm giảm hiệu quả vận dộng của dòng logistics xuôi trong kênh.
Có thể nói rằng hoạt động logistics ngược của Samsung Electronics khá hiệu quả khi đã nhanh
chóng thu hồi sản phẩm bị lỗi, hỏng để tiến hành sửa chữa, tái sản xuất, khắc phục được hậu quả
và giảm thiểu tối đa thiệt hại cho doanh nghiệp
Trên đây là bài thảo luận của nhóm 9. Bài thảo luận còn nhiều thiếu sót, rất hy vọng nhận được
sự bổ sung, góp ý của thầy (cô) để bài thảo luận được hoàn thiện hơn.

19