Tái cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại chi nhánh HN5 của công ty cổ phần vễn thông FPT

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Cô T.S Nguyễn Thị Thu
Thủy là giảng viên Bộ môn Tin học đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực
hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Tái cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
CRM tại chi nhánh HN5 của công ty cổ phần vễn thông FPT”.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sắc đến những thầy cô giáo đã giảng dạy em trong
những năm ngồi trên ghế giảng đường trường Đại học Thương Mại. Thầy cô đã cho
em những kiến thức là hành trang giúp em vững bước trên con đường tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Tuấn Anh- giám đốc chi nhánh HN5
cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh
HN5 đã tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ em trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Khoa hệ thống thông tin và các thầy cô
trong Thư viện trường đã tạo điều kiện giúp em nghiên cứu tài liệu quý báu trong thời
gian qua để hoàn thành đề tài.
Mặc dù em đã cố gắng hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp trong phạm vi và khả
năng bản thân nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận
được sự chỉ bảo và giúp đỡ của quý thầy cô và các bạn để bài làm hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Cao Minh Phương

1

1
1


MỤC LỤC

DANH SÁCH BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

2

2
2


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ST
T
1
2

TỪ VIẾT TẮT

NGHĨA TIẾNG VIỆT

HTTT
CRM

Hệ thống thông tin
Quản trị quan hệ khách hàng

3
4
5
6
7

CSDL
CNTT

LAN
MIS

Cơ sở dữ liệu
Cán bộ nhân viên
Công nghệ thông tin
Mạng nội bộ
Hệ thống thông tin quản lý

8
9
10

PM
KH
DN

Phần mềm
Khách hàng
Doanh nghiệp

3

3
3

NGHĨA TIẾNG ANH

Customer
Management

Relationship

Local Areal Network
Management
Information
System
Computer Software


MỞ ĐẦU
1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của tái cấu trúc hệ quản trị quan hệ khách
hàng CRM
Có thể thấy quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra trên toàn thế giới, các
doanh nghiệp cũng nhận ra rằng làm hài lòng khách hàng chính là một thứ vũ khí lợi
hại quyết định đến độ cao thấp trong thị phần và lợi nhuận tăng thêm của họ. Nếu một
khách hàng rất hài lòng thì khả năng trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua
sản phẩm gấp 6 lần so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Trong khi lòng trung
thành tăng lên 5% có thể giúp lợi nhuận doanh nghiệp tăng từ 25% đến 85%.
Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập và sẵn sàng toàn cầu hóa hội nhập với môi
trường kinh doanh thế giới, chính điều này giúp môi trường kinh doanh của Việt Nam
có những biến đổi tích cực, đặc biệt khi chúng ta gia nhập WTO và TPP mang đến
nhiều cơ hội cũng như lắm thách thức cho các doanh nghiệp trong nước phát triển.
Canh tranh được coi một thứ tất yếu tạo động lực cho doanh nghiệp phát triển cũng
như mang đến không ít thách thức đòi hỏi doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm những
giải pháp để nang cao năng lực và tạo ra lợi thế canh tranh so với đối thủ. Mội trong
những giải pháp thông minh mà các doanh nghiệp hướng đến là áp dụng khoa học
công nghệ để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình.
Nắm bắt đựơc tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng, các doanh ghiệp
thành công trong nền kinh tế toàn cầu cũng nhận ra rằng hiểu rõ và luôn làm hài lòng

khách hàng đã và đang là vấn đề then chốt trong hoạt động của một doanh nghiệp.
Nhưng để làm được công việc này doanh nghiệp cần nắm vững và quản trị tốt thông
tin của khách hàng. Một trong những hệ thống được các doanh nghiệp sử dụng rộng
rãi để quản trị quan hộ khách hàng đấy là hệ thống CRM.
Viễn thông được coi là môt lĩnh vực sôi động có tiềm năng phát triển tốt và có
nhiều sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị lớn ở Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranh
đến từ những đơn vị có tiềm lực về vốn, bề dày về kinh nghiệm và đắc biệt là việc áp
dụng khoa học công nghệ vào chính hoạt động kinh doanh của mình. Do đó mà các
doanh nghiệp cũng đã dành nhiều sự quan tâm hơn đến hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng CRM. Đây được coi là một giải pháp khá toàn diện trong việc tạo dựng,
thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. CRM không chỉ lưu trữ những
thông tin cơ bản về khách hàng của công ty như các thông tin cá nhân mà còn bao
gồm: nhu cầu, xu hướng mua sắm, ước muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng
hiện tại hay các khách hàng tiềm năng về sản phẩm dịch vụ… Hệ thống CRM cũng
cho ta thấy một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng của
công ty đặc biệt là những đánh giá về lòng trung thành và mức độ hài lòng của khách
hàng.
4


-

-

-

Như vậy có thể kết luận rằng việc thỏa mãn được mong muốn cũng như nhu cầu
của khách hàng chính là chìa khóa dẫn tới thành công cho doanh nghiệp trong ngành
viễn thông. Khách hàng ngày một trở nên thông minh hơn trong việc tổng hợp thông
tin cũng như đưa ra các lựa chọn cho riêng mình do đó việc tiếp cận và tạo dựng mối

quan hệ với khách hàng và biến họ thành những khách hàng trung thành là một trong
những ưu tiên hàng đầu đối với doanh nghiệp nói chung và công ty cổ phần Viễn
Thông FPT chi nhánh HN5 nói riêng. Hiện nay FPT cũng đang áp dụng hệ thống quản
trị quan hệ khách hàng CRM vào trong hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng của
mình, tuy nhiên vẫn còn nhiều mặt hạn chế cần được khắc phục.
Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cũng như tình hình thực tế tại công ty Cổ
Phần Viễn Thông FPT chi nhánh HN5 em đã chọn đề tài: Tái cấu trúc hệ quản trị quan
hệ khách hàng tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT làm đề tài
nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là hiểu được cách thức vận hành và quản lý hệ thống quản trị
khách hàng CRM tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT. Các cách
thức thu thập và xử lý thông tin khách hàng trước và sau khi công ty áp dụng hệ thông
CRM.
Hiểu được tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ Phần Viễn Thông
FPT trong thời gian 2015-2017 và định hướng đến năm 2022.
Hiểu được những vấn đề về vai trò, chức năng, các bước áp dụng CRM trong doanh
nghiệp nói chung và ở công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT nói riêng.
Tìm hiểu thục tế hoạt động vận hành hệ thống CRM mà công ty đang áp dụng, đưa ra
các đánh giá chung về vấn đề mà công ty đã đạt đực cũng như những mặt tồn tại.
Đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị khách hàng CRM và nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Hệ thống CRM đang được quản lý và sử dụng như thế nào để quản trị khách hàng tại
chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự vận hành và tính hiệu quả của mô hình CRM được áp
dụng tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian:

Tiến hành nghiên cứu về thông tin HTTT thông qua các tài liệu, các công trình
nghiên cứu.

5


Đề tài tập chung vào nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại chi
nhánh, tập chung vào các hoạt động bán hàng, lưu trữ thông tin và chăm sóc khách
hàng.
- Phạm vi thời gian:
Các số liệu lấy tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT được
thu tập trong thời gian từ 2015- 2017.
Nghiên cứu cấu trúc thực trạng kinh doanh tại công ty gia đoạn 2015 -2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu tài liệu: Tài liệu của công ty bao gồm các báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh của công ty trong vòng 3 năm: 2015, 2016 và 2017 được thu thập từ phòng
hành chính, phòng kế toán, phòng nhân sự của công ty, từ phiếu điều tra phỏng vấn và
các tài liệu khác. Tài liệu tham khảo, từ các công trình nghiên cứu khoa học, tạp chí,
sách báo của các năm trước có liên quan tới đề tài nghiên cứu và từ Internet.
Phỏng vấn trực tiếp: Nhằm tìm kiếm thông tin sơ cấp chính xác và cụ thể
nhất. Phương pháp này giúp tìm hiểu và khai thác được tối đa thông tin liên quan đến
quá trình kinh doanh của công ty
Quan sát thực tế: Phương pháp này cung cấp cái nhìn tổng quát về vấn đề cần
nghiên cứu một cách thực tế nhất.
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Sau khi đã phân tích tài liệu để xác thực độ tin cậy, tính khách quan và tính cập
nhật, ta tiến hành tổng hợp tài liệu để có một cái nhìn tổng quan toàn cảnh và cụ thể về
tình hình nghiên cứu có liên quan trong đề tài. Có 2 phương pháp chính:
Phướng pháp định lượng: Sử dụng phần mềm Excel và SPSS: SPSS là phần

mềm cung cấp hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích thống kê trong môi trường đồ
họa, sử dụng các trình đơn mô tả và các hộp thoại đơn giản để thực hiện hầu hết các
công việc thống kê phân tích số liệu. Người dùng có thể dễ dàng sử dụng SPSS để
phân tích hồi quy, thống kê tần suất, xây dựng đồ thị…
Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp thông tin thông qua câu hỏi phỏng
vấn, phiếu điều tra và các tài liệu thu thập được.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu khóa luận gồm các chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận để tái cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
crm tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT
Chương 2: Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng của hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT
6


Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan
hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT

7


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ TÁI CẤU TRÚC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CHI NHÁNH HN5 CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
1.1 Những khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách hàng
a, Khái niệm
Trong quan điểm Markeing: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu
hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho
nhu cầu đó”.

Theo PGS, TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng là tất cả những người mua
trên thị trường”. Trích giáo trình marketing thương mại của trường kinh tế quốc dân)
Theo Ts Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người
hay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp”.
Qua đó có thể thấy rất nhiều những khái niệm về khách hàng từ những góc độ cái
nhìn khác nhau nhưng nhìn chung khách hàng là những tổ chức, cá nhân hay nhóm
người có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán.
b, Vai trò của khách hàng
Khách hàng có thể coi là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp, việc thỏa mãn
khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp tồn tại được
hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng.
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt khách hàng có thể có nhiều trải nghiệm cũng
như nhiều lựa chọn khác nhau, bởi thế doanh nghiệp cần lắng nghe thật cẩn thận
những thông điệp đến từ khách hàng. Hiểu được khách hàng đáp ứng được nhu cầu
của họ chính là chìa khóa của sự phát triển bền vững và lâu dài.
1.1.2. Quản trị
Theo quan điểm Quản trị học: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh
đạo và kiểm tra công việc, cùng với sự phối hợp các nỗ lực của con người tham gia
vào hoạt động chung, đồng thời vận dụng một cách có hiệu quả mọi tài nguyên, để đạt
mục tiêu với hiệu quả cao nhất”.
Quản trị cũng là một quá trình nhằm đạt đến sự thành công trong các mục tiêu đề
ra bằng việc phối hợp hữu hiệu giữa các nguồn lực tron doanh nghiệp.
1.1.3. Quản trị quan hệ khách hàng
Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều
có quan hệ đối với khách hàng cũng như các đối tác kinh doanh. Vì vậy mà công ty
cần một hệ thống quản lý tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mỗi quan hệ với
khách hàng vừa giúp cho việc quản lý hiệu quả các mối quan hệ đối với khách hàng.
8

Xuất phát từ yêu cầu đó cần có công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM: Customer
Relationship Managerment)
CRM là chiến lựa toàn diện nhằm thu hút, duy trì và phát triển quan hệ khách
hàng bằng cách tập chung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm,
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh tiếp thị, hay không là trách nhiệm
của riêng nhóm dịch vụ khách hàng mà nó liên quan mật thiết đến mọi lĩnh vực của tổ
chức. Khi triển khai chiến lược CRM người ta sẽ tiến hành thu thập và phân tích dữ
liệu về khách hàng mục tiêu và thói quen mua sắm của họ. Từ những thông tin phong
phú này có thể thấu hiểu và dự đoán được hành vi của khách hàng, giúp doanh nghiệp
dễ dàng tìm kiếm được khách hàng mới cùng với đó là khiến cho khách hàng hiện tại
chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp.
Chức năng chính của CRM
CRM có một vái trò rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp dùa là sản xuất hay dịch vụ thì không thể nói tới vai trò của CRM:
- Quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách hàng
như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng…giúp cho doanh
nghiệp xây dựng được chiến lược sản xuất kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách
hàng.
- Quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp biết được lượng khách hàng
hiện tại của mình và khách hàng có thể có trong tương lại. Từ đó có thể so sánh với đối
thủ cạnh tranh và nhận viết được vị thế của mình trên thị trường.
- Việc quản lý cũng giúp doanh nghiệp biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc xây
dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao? Từ đó đánh giá được mức
độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến phù hợp với
các thời kỳ tiếp theo.
- Quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp biết đươc các dịch vụ hậu mãi
của mình như thế nào? Có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng
được nhu cầu chưa? Để từ đó có được các biện pháp thích hợp.

1.1.4. Hệ thống thông tin
Theo Wikipedia Hệ thống thông tin là một hệ thống bao gồm các yếu tố có quan
hệ với nhau cùng làm nhiệm vụ thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối thông tin và dữ
liệu và cung cấp một cơ chế phản hồi để đạt được một mục tiêu định trước
Cũng có thể hiểu Hệ thống thông tin được xác định như một tập hợp các thành
phần có liên hệ với nhau được tổ chức để thu thập để xử lý, lưu trữ, phân phối và biểu
diễn thông tin trợ giúp việc ra quyết định trong tổ chức.
9


-

-

-

-

-

-

Dữ liệu: Là con số, hình ảnh, âm thanh… mô tả về sự vật con người và sự kiện trong
thế giới mà chúng ta gặp bằng nhiều cách thể hiện khác nhau.
Thu thập: Có nhiều cách để thu thập dữ liệu như điều tra định kỳ hay phỏng vấn trực
tiếp hoặc một vài hình thức điều tra cua mạng.
Xử lý: Đây là hoạt động tác động đến dữ liệu như việc tính toán so sánh chuyển đổi
các dữ liệu thu được thành thông tin cần thiết. Có thể xử lý dữ liệu bằng nhiều cách
khác nhau như thủ công máy tính hoặc kết hợp cả hai.
Lưu trữ: Có thể lưu trữ dưới dạng cơ sở dữ liệu dưới dạng văn bản giấy hoặc dạng điện

tử. Hiện nay dữ lieu được tổ chức thành kho dữ liệu lớn (DataWarehouse) hay dạng
kho chuyên đề (Datamart). Có nhiều phần mềm chuyên dụng để tổ chức dữ liệu như
ACESS, FOXPRO…
Thông tin: Là dữ liệu được đặt vào một ngữ cảnh với một hình thức thích hợp có lợi
cho người sử dụng cuối cùng. Thông tin là kết quả cuối cùng của xử lý dữ liệu.
Các hoạt động thông tin là các hạt động trong cùng một HTTT, gồm việc thu thập, xử
lý, phân phối, lưu trữ, trình diễn dữ liệu và kiểm soát các hoat động trong HTTT.
1.1.5. Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng
a) Khái niệm
Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cũng chính là hệ thống thông tin
nên ta cũng có thể định nghĩa như sau: Hệ thống thông tin quả trị quan hệ khách hàng
là một kết hợp của các thiết bị tin học, các chương trình phần mềm, dữ liệu, thủ tụcquy trình và con người để thu thập xử lý, lưu trữ, phân phối và biểu diễn thông tin
khách hàng giúp cho các nhà quản trị có thể phân tích cụ thể các vấn đề, hô trợ cho
quá trình ra quyết định nhằm củng cố và duy trì các mối quan hệ với khách hàng.
Các thành phần chính hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng thường bao
gồm các thành phần chính sau:
Con người: Yếu tố này bao gồm tất cả những người tham gia thu thạp, xử lý, phân
phối dữ liệu hay thông tin, lập trình và điều hành hệ thống.
Thủ tục: Được đặc trưng bởi các mẫu bao gồm các dữ liệu mô tả công việc của tất cả
mọi người, cả những người sử dụng cuối và nhân viên trong HTTT. Thủ tục xác định
các quy trình, thao tác và công thức tính toán.
Phần cứng: bao gồm tất cả các thiết bị vật lí sử dụng trong HTTT. Thiết bị này bao
gồm phần cứng máy tính như máy tính, các thiết bị đầu cuối cùng các thiết bị ngoại vi,
máy in và các thiết bị không thuộc máy tính như máy đánh chữ, máy kiểm tra chữ kí,
Nguồn cung cấp cần thiết cho các nhà điều hành như ruy bang, giấy viết và các mẫu
tập hợp dữ liệu đặc biệt.
Phần mềm: Phần mềm bao gồm phần mềm hệ thống và phần mềm ứng dụng. Phần
mềm hệ thống là các chưng trình điều kiển phần cứng và môi trường phần mềm. Các
chương trình này gồm hệ điều hành, phần mềm giao tiếp, hệ thống quản trị cơ sở dữ
10

-

liệu và các chương trình trực tiếp hỗ trợ hệ thống trong việc xử lí dữ liệu để tạo ra
thông tin yêu cầu.
File dữ liệu: Phần lớn dữ liệu được xử lý trong HTTT phải được giữ lại vì lý do pháp
luật hoặc vì sự cần thiết được xử lý trong tương lai. Những dữ liệu này được lưu trong
một cơ sở dữ liệu trên máy tính hoạc dưới dạng văn bản giất tờ trong các hồ sơ của văn
phòng. Những file này là thành phần của HTTT được tạo ra trực tiếp hoặc lưu trữ
trong File.
b) Tầm quan trọng
Hệ thống này sẽ lưu trữ tất cả các giao dịch xảy ra và ghi chép toàn bộ những yêu
cầu của khách hàng cả trong quá khứ lẫn hiện tại. Điiều này sẽ giúp cho viêc tìm kiếm
lại hoặc so sánh nhu cầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu khách hàng trong
tương lai một cách hiệu quả hơn góp phần nâng cao hiệu quả trong kinh doanh của
doanh nghiệp.
Một HTTT quản trị quan hệ khách hàng chứa đựng đầy đủ thông tin của một
khách hàng từ những thông tin cơ bản cho đến chi tiết nhất có thể. Do đó, rất dễ để tra
cứu một khách hàng phù hợp và có thể nhận định tốt khách hàng nào đem lại lợi ích ít
hay nhiều.
Trong HTTT quản trị quan hệ khách hàng, khách hàng sẽ được tạo thành từng
nhóm theo từng cách phân loại và khí cạnh khác nhau. Chúng ta có thể phân loại
khách hàng theo ngành nghề, độ tuổi, nguồn khách hàng hoặc khu vực địa lý… Việc
này giúp tập chung vào một hay vài nhóm khách hàng nhỏ tạo hiệu quả tốt hơn đồng
thời cũng giảm bớt được nhiều chi phí.
Hệ thống cũng không chỉ được sử dụng để theo dõi lượng khách hang hiện tại mà
còn dùng cho những khách hàng có nhu cầu mới trong tương lai. Và có thể thấy khi
bắt tay vào nhu cầu mới thì đây là bước đầu tiên trong quy trình kinh doanh vơi sự
nhận dạng khách hàng và duy trì tất cả các chi tiết của khách hàng trong hệ thống

CRM, đây cũng được coi là một cơ hội kinh doanh hay cơ hội bán hàng. Và khi kết
quả là thắng lợi khách hàng sẽ trở thành khách hàng mới của công ty vào vất cứ thời
điểm nào.
Tất cả các thông tin chi tiết về khách hàng được lưu trữ tập trung trong một cơ sở
dữ liệu và có thẻ truy vấn ở bất cứ nơi đâu Điều này giúp cho doanh nghiệp tăng doanh
thu và giảm chi phí trong hoạt động kinh doanh của mình
HTTT quản trị quan hệ khách hàng cũng giúp gia tăng sự thỏa mãn của khách
hàng, giúp xử lý được những sự cố xảy ra cho khách hàng cung cấp cho họ những lựa
chọn phù hợp với nhu cầu. Điều này làm tăng cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp góp
phần làm gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận của công ty.
1.2 Tổng quan xây dựng hệ thống thông tin
11


-

1.2.1. Nguồn lực trong hệ thống thông tin
a) Nguồn lực về nhân lực
Nguồn lực về nhân lực là chủ thể điều hành và sủ dụng hệ thống thông tin kinh tế
và quản lý
Nguồn lực về nhân lực bao gồm 2 nhóm: Nhóm thứ nhất là người thường xuyên
sử dụng HTTT trong công việc hàng ngày của mình như các nhà quản lý kế toán, nhân
viên các phòng ban. Nhóm 2 là phân tich vên hệ thống, lập trình viên, kỹ sư bảo hành
máy, tức là người xây dựng và bảo trì HTTT và QL.
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng bậc nhất, nếu nguồn lực về nhân lực không
đảm bảo chất lượng thì dù cho hệ thống có hiện đại đến đâu cũng không mang lại hiệu
quả. Trong đó cán bộ lãnh đạo và những phân tích viên của hệ thống có vai trò đặc biệt
quan trọng quyết định đến sự thành bại của hệ thống là những người có vai trò đặc biệt
quan trọng quyết định đến sự thành bại của hệ thống. Cán bộ lãnh đạo là người có
quyền cao nhất để quyết định đến mọi vấn đề của hệ thống. Phân tích thiết kế hệ thống

là người có trách nhiệm từ việc phác thảo, triển khai, xây dựng cho hệ thống.
b) Nguồn lực dữ liệu
Gôm các CSDL. CSDL phải được thu thập lựa chọn và tổ chức khoa học theo 1
mô hình có cấu trúc xác định, tạo điều kiện ch người sử dụng có thể truy cập một cách
dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng.
CSDL gồm CSDL nhân lực, tài chính, kế toán, công nghệ, kinh doanh… Các hệ
quản trị CSDL thông dụng nhất hiện nay: Foxpro, Access, SQL
c) Nguồn lực về phần cứng
Bao gồm các công cụ kỹ thuật thu thập xử lý, truyền đạt thông tin. Các thành
phần quan trọng nhất của nguồn lực về phần cứng là máy tính điện tử và mạng máy
tính
Mạng máy tính là 1 tập hợp các máy tính được nối với nhau bằng các đường
truyền vật lý theo 1 kiến trúc nào đó nhằm chia sẻ các tiềm năng của mạng.
Các ưu điểm của mạng máy tính:
Cho phép chi sẻ tài nguyên
Làm tăng độ tin cậy của các hệ thống bằng cách sử dụng nhiều thiết bị dự phòng trong
mạng. Các thiết bị này có khả năng thay thế các tiết bị vận hành khi có sự cố
Tiết kiệm chi phí vì các xử lý sẽ được thực hiện trên máy chủ và nhìn chung giá thành
của toàn bộ hệ thống có thể rẻ hơn hoặc có thể dùng chung cho các thiết bị đắt tiền
Mạng máy tính còn tạo khả năng lằm việc theo nhóm của các nhân viên giúp tăng
năng suất và hiệu quả công việc.
Mạng máy tính cũng cung cấp các dịch vụ như thư tín điện tử, hộ nghị trên mạng, đàm
thoại, các trò chơi tương tác trên mạng.
Phân loại mạng máy tính theo khoảng cách địa lý: LAN, MAN, WAN, GAN, Internet.
12


1.2.2 Cách phân tích thiết kế một hệ thống thông tin
Hiện nay có nhiều phương pháp phát triển hệ thống thông tin, tùy theo điều kiện
và nhu cầu mà sử dụng phương pháp thích hợp. Các phương pháp phổ biến như sau

Phương pháp vòng đời phát triển: gồm phương pháp mô hình thác nước và phương
pháp mô hình xoắn ốc
Phương pháp làm bản mẫu
Phương pháp sử dụng phần mềm đóng gói
Phương pháp thuê bao
Phương pháp hướng theo người sử dụng
Trong đó phổ biến nhất là mô hình thác nước. phương pháp này mô tả sự phát
triển của hệ thống qua từng giai đoạn: khảo sát, phân tích, thiết kế, triển khai kiểm thử
và bảo trì. Các giai đoạn được tiếp nối lẫn nhau. Giai đoạn này chỉ bắt đầu khi giai
đoạn trước nó kết thúc.
Các giai đoạn phát triển hệ thống bao gồm:

-

-

-

-

Giai đoạn 1:
+ Khảo sát hiện trạng và xác lập dự án
+ Tìm hiểu phê phán để đưa ra giải pháp
Giai đoạn 2: Phân tích hệ thống
Giai đoạn 3: Thiết kế hệ thống
+ Thiết kế tổng thể: Xác lập vai trò của môi trường một cách tổng thể trong hệ
thống.
+ Thiết kế chi tiết: Bao gồm các thiết kế về các thủ tục.
Giai đoạn 4: Triển khai.
Giai đoạn 5: Khai thác và bảo trì.

1.2.3 Các chức năng chính của HTTT quản trị quan hệ khách hàng
Có thể nói nhờ vào HTTT quản trị quan hệ khách hàng, nhân viên giao dịch dễ
dàng nhận ra được các đối tượng là khách hàng phối hợp cùng các bộ phận kỹ thuật
khác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ
phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
Hệ thống thông tin cũng giúp ban lãnh đạo công ty xem xét đưa ra những chính sách
phù hợp.
Chức năng giao dịch: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng hoạt động
tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dichj
thư điện tử trong mạng lưới ngưởi sử dụng CRM đồng thời giao dịch thư tín với bên
ngoài.

13


Chức năng phân tích: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho phép
công ty tạo lập và phân tích thông tin về quản lý và theo dõi những việc cần làm như là
công việc diễn ra với ai, trong bao lâu thuộc dự án nào và do ai chịu trách nhiệm.
Chức năng lập kế hoạch: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng giúp
bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gầm lịch hàng ngày, hàng tuần và lịch
hàng tháng.
Chức năng khai báo và quản lý: HTTT quan trị quan hệ khách hàng cho phép
khai báo và quản lý các mối quan hệ khách hàng để nắm được thông tin cơ bản và mối
quan hệ. Hệ thống cũng thống kê được khách hàng nào thường xuyên quan hệ với
công ty hay công ty có lịch hẹn làm việc cùng khách hàng nào. Khách hàng nào là đối
tác liên quan đến kế hoạch nào.
Chức năng quản lý liên lạc: HTTT quản trị quan hệ khách hàng cho phép quản lý
và theo dõi các cuộc điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào những thời
gian nào cần gọi cho những ai, gọi trong thời gian bao lâu và đã gọi hay chưa.
Chức năng lưu trữ và cập nhật: HTTT quản trị quan hệ khách hàng cho phép đọc

và ghi tài lieuj dưới nhiêu dạng văn bản giúp người sử dụng có thể chia sẻ chon ahu
những tài liệu dùng chung hay các tài liệu tham khảo. Đặc biệt tài liệu có thể tra cứu
và cập nhật mọi lúc mọi nơi loại bỏ việc gửi các văn bản đính kèm qua thư điện tử một
cách rời rạc như trước đây.
Chức năng hỗ trợ các dự án: hệ thống cũng cho phép khai báo và quản lý thông
tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với
những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý các thành viên, tiến trình công việc
ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành nhiều dự
án nhỏ và lên lịch trình trước khi thực hiện chúng.
Chức năng thảo luận: HTTT quản tri quan hệ khách hàng tạo ra môi trường giao
lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin và trả lời tin … Hệ
thống cũng giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm ý kiến của
mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đi công tác.
Chức năng quản lý hợp đồng: HTTT quản trị quan hệ khách hàng cho phép quản
lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới
dạng PDF.
Chức năng quản trị: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho phép
các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân
viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của nhân viên.
Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp:
Bạn không thể nhận thể nhận ra được ngay tất cả các khách hàng khi liên lạc
bang điện thoại cố định từ họ. Phần mềm CRM tích hợp tổng đài điện thoại VoIP sẽ
14


-

hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến, họ sẽ rất ấn tượng và tin tưởng hơn
khi bạn chào đúng tên của mình.
Bạn cũng không phải nhớ hết tất cả ngày sinh của họ hệ thống sẽ tự động nhắc

nhở gửi email hay quà sinh nhật đúng lúc cho khách hàng, điều này tạo ra lợi thế cạnh
tranh trong tiếp thị.
Làm việc và giám sát mọi lúc mọi nơi
Khi triển khai CRM trên máy chủ web hay các nền tảng điện toán đám mây thì
việc truy nhập sử dụng thông tin khách hàng được mở rộng mọi lúc mọi nơi… Giúp
bạn tận dụng được lợi thế của các thiết bị di động.
1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.3.1 Tình hình trong nước
+ Công trình thứ nhất có thể kể đến đó là luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng
tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh Lê
Thục Trinh. Tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:
Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn đề
quản trị quan hệ khách hàng.
Phân tích thực trạng CRM của BIDV Đắk Lắk, các điều kiện ảnh hưởng đến CRM tại
BIDV Đắk Lắk.
Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk.
Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng các chính sách khách hàng
cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM.
Luận văn đã đóng góp một phương án hoàn thiện khá tốt cho hệ thống quản lý
khách hàng của ngân hàng BIDV Đắk Lắk. Tuy nhiên chưa đưa ra nhiều giải pháp
khác nhau để ngân hàng có thể áp dụng mà mới dừng lại ở việc hoàn thiện hệ thống
CRM hiện có.
+ Một công trình đáng chú ý khác đó là luận văn “Phát triển hệ thống quản lý
quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp” của tác giả Lê Văn Đoàn thuộc trường Đại học
Công nghệ Đại học Quốc gia Hà Nội.
Những kết quả đạt được của công trình:
Tìm hiểu và nắm bắt được các công cụ thiết kế phần mềm quản lý. Sử dụng tốt
hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005 với ngôn ngữ lập trình Visual Basic. Hoạt
động tốt theo mô hình Client/Server.
Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống, tìm hiểu được về nghiệp vụ

quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng. Phân tích thiết kế và xây dựng được
cơ sở dữ liệu hệ thống. Thiết kế được giao diện cơ bản của hệ thống. Cho phép người
quản lý có thể tra cứu, cập nhật thông tin, thống kê báo cáo một cách nhanh chóng và
hiệu quả cao.
1.3.2 Tình hình trên thế giới
15


-

-

-

-

Còn có một số các tài liệu ngoài nước khác như:
Atul Parvatiyar & Jagdish N. Sheth (2001), “Customer Relationship Management:
Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic and Social
Research. Tài liệu này nghiên cứu tác động của các nhân tố CRM tới sự thỏa mãn và
lòng trung thành của khách hàng. Các tác giả đã chỉ ra yếu tố then chốt của CRM,
phân tích mối quan hệ giữa CRM, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách
hàng.
Jill Dyché(2002). “The CRM handbook: A business guide to customer relationship
management” (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng).
Nhà xuất bản Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh.)
“Quản lý quan hệ khách hàng – CRM là gì và lợi ích đem lại của CRM” của tác giả
Laurie D. Slee, Viện Quản lý New Zealand được đăng tải trên trên diễn đàn Năng suất
Chất lượng của Trung tâm Năng suất Việt Nam
Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom

Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data
Envelopment Analysis”, International Journal of Business Research and Management.
Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền công nghiệp viễn
thông Ấn Độ. Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá
trình phân tích và kết quả thực hiện CRM. Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM
của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói
riêng tại Ấn Độ.
Các tài liệu trên cho thấy: Quản trị quan hệ khách hàng - Customer
Relationship Management (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách
hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm,
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hay quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình bao
gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ
với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp
cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn.
Chính vì vậy, bài khóa luận này sẽ giúp phân tích, đánh giá một cách cụ thể hơn
về phần mềm quản lý khách hàng của công ty. Từ đó sẽ tìm ra hướng phát triển, giải
pháp hoàn thiện nhằm giải quyết các vướng mắc còn tồn tại cho phần mềm thông tin
quản lý khách hàng tại FPT.

16


CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

-

2.1. Tổng quan về công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT
Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT là một công ty thành viên thuộc Tập đoàn
FPT – Tập đoàn công nghệ, viễn thông hàng đầu Việt Nam. Đến nay, FPT Telecom đã

trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu trong
lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến, có mặt trên toàn quốc và liên tục mở rộng
hoạt động sang các nước trong khu vực.
Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT- FPT Corporation
Tên giao dịch tiếng Anh: FPT Telecom JS
Ngày thành lập: 31/1/1997
Website:
Email:
Điện thoại: 024 7300 2222 Fax: (84-24) 7300 8889
Chủ tịch hội đồng quản trị: Trương Gia Bình
Tổng giám đốc: Bùi Ngọc Quang
Giám đốc chi nhánh HN5: Nguyễn Tuấn Anh

-

Trụ sở chính: tầng 5 tòa nhà PVI, số 1 Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy

-

Địa chỉ chi nhánh HN5: Số 481 Hoàng Quốc Việt, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội

-

Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần

-

Lĩnh vực hoạt động: Viễn thông bao gồm Internet fpt truyền hình thông minh fpt.
Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung

cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam
và khu vực.
2.2 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp – tại chi nhánh HN5
2.2.1 Sơ đồ tổ chức
Tại chi nhánh HN5 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT quản lý theo mô hình
Ban giám đốc chỉ đạo trực tiếp. Cơ cấu tổ chức bao gồm nhiều bộ phận khác nhau,
thực hiện mỗi chức năng riêng, được giao trách nhiệm và quyền hạn nhất định, nhằm
giám
đốcnghiệp.
giải quyết các vấn đề công việc Ban
trong
doanh
Sơ đồ cơ cấu tổ chức doanh nghiệp:
17
Phòng tài chính-kế toán
Phòng kinh doanh
Phòng
Phòng hành chính - nhân
sự chăm sóc khách hàng


Hình 2.1 Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây
(2015-2017)
Hiện nay, Công ty cổ phần viễn thông FPT được coi là một tập đoàn lớn trong
lĩnh vực mạng và truyền hình số ngày càng nhận được sự tin tưởng từ người dùng
cùng với đó chất lượng dịch vụ luôn được công ty đặt lên hàng đầu. Chính vì vậy, tình
hình tài chính và kết quả kinh doanh ngày càng tăng cao, và đặc biệt tăng mạnh trong
3 năm gần đây (2015,2016,2017)
CHỈ TIÊU

Năm 2015

71.489.129.49
5
56.996.419.79
2. Giá vốn hàng bán
0
3. Lợi nhận gộp về bán hàng và cung cấp 14.492.709.70
dịch vụ
5
4. Doanh thu hoạt động tài chính
1.598.261.100
1.Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ

5. Chi phí quản lý kinh doanh

Năm 2017

82.127.984.22
4
64.709.214.69
8
17.418.769.52
6
1.989.451.204

100.458.625.1
05
77.589.154.70
9

22.868.470.39
6
2.586.214.608

2.635.984.184 2.955.301.012 3.251.641.607

13.454.986.6
21
7. Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh 11.840.388.2
nghiệp
26
6. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế

Năm 2016

16.452.919.7
18
14.478.569.3
52

22.203.043.3
97
19.538.678.1
89

(Nguồn: phòng tài chính -kế toán )
Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT – chi
nhánh HN5 qua 3 năm 2015, 2016 và 2017 (ĐVT: vnđ)
Nhằm làm cơ sở cho việc hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để hỗ
trợ ra quyết định nói chung và quyết định đến khách hàng nói riêng, chúng ta cần phải

đánh giá được thực trạng của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng theo từng
thành phần cấu thành.
2.2.2. Xây dựng sơ đồ phân cấp chức năng
18


Sơ đồ phân cấp chức năng (BFD) là loại biểu đồ diễn tả sự phân rã dần các chức
năng từ tổng quát đến chi tiết. Mỗi nút trong biểu đồ là một chức năng, quan hệ giữa
các chức năng là các cung có quan hệ bao. Biểu đồ cho cái nhìn khái quát, dễ hiểu về
các chức năng của hệ thống, dễ dàng thành lập, có tính chất tĩnh (chỉ thấy chức năng
mà không có trình tự xử lý), thiếu sự trao đổi thông tin giữa các chức năng.
Mục đích của sơ đồ phân cấp chức năng nhằm xác định phạm vi của hệ thống.
Cho phép mô tả khái quát dần các chức năng của một tổ chức một cách trực tiếp khách
quan, có thể phát hiện chức năng thiếu, trùng lặp. Giúp làm việc giữa nhà thiết kế và
người sử dụng trong khi phát triển hệ thống.
Trong bài sử dụng phương pháp Topdown để phân tích và thiết kế hệ thống về
mặt chức năng.
 Quản lý giao dịch khách hàng: Phòng kinh doanh quản lý thông tin của khách hàng,
nhận đơn hàng đặt sản phẩm và lập hợp đồng.
 Quản lý dự án: Đội thực hiện dự án nhận các sản phẩm của công ty, xuất và chuyển
sản phẩm cho khách hàng, nhận sản phẩm khách trả và chỉnh sửa theo yêu cầu.
 Quản lý công nợ khách hàng: Quản lý thu - chi, công nợ đối với khách hàng, lập các
hóa đơn thanh toán cho khách hàng, thu tiền khách trả, thu tiền khách nợ.
 Lập tra cứu báo cáo: Các phòng ban lập tra cứu báo cáo về sản phẩm, về khách hàng,

về dự án, các danh mục tra cứu báo cáo để ban giám đốc tra cứu và đưa ra quyết định
chỉ thị khi cần.

19

Hình 2.2 Sơ đồ phân cấp chức năng
Quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh HN5 của công ty cổ phần viễn thông
FPT gồm 4 chức năng chính là: Quản lý giao dịch khách hàng, quản lý dự án, quản lý
công nợ khách hàng, lập và tra cứu báo cáo.
Mỗi chức năng đóng một vai trò riêng liên kết với nhau tạo lên một hệ thống hoạt
động tốt.
2.2.3. Xây dựng sơ đồ luồng dữ liệu
Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD – Data Flow Diagram) là một công cụ mô tả mối quan
hệ thông tin giữa các công việc.
Sơ đồ luồng dữ liệu bổ xung khiếm khuyết của sơ đồ phân rã chức năng bằng
việc bổ xung các luồng thông tin nghiệp vụ cần để thực hiện chức năng. Cho ta cái
20


nhìn đầy đủ hơn về các mặt hoạt động của hệ thống. Là một trong số các đầu vào cho
quá trình thiết kế hệ thống.
Các thành phần của sơ đồ luồng dữ liệu gồm có chức năng, luồng dữ liệu, kho dữ
liệu, tác nhân ngoài, tác nhân trong.
- Chức năng là một hoạt động có liên quan đến sự biến đổi hoặc tác động lên
thông tin như tổ chức lại thông tin, bổ sung thông tin hoặc tạo ra thông tin mới. Nếu
trong một chức năng không có thông tin mới sinh ra thì đó chưa phải là chức năng
trong DFD.
- Luồng dữ liệu là luồng thông tin vào hoặc ra khỏi chức năng. Các luồng dữ liệu
phải chỉ ra được thông tin logic chứ không phải tài liệu vật lý, các luồng thông tin khác
nhau phải có tên gọi khác nhau.
- Kho dữ liệu là nơi biểu diễn thông tin cần cất giữ để một hoặc nhiều chức năng
sử dụng chúng.
- Tác nhân ngoài là một người hoặc một nhóm người nằm ngoài hệ thống nhưng
có trao đổi trực tiếp với hệ thống. Sự có mặt của các nhân tố nà trên sơ đồ chỉ ra giới

hạn của hệ thống, định rõ mối quan hệ của hệ thống với thế giới bên ngoài.
- Tác nhân trong là một chức năng hoặc hệ thống con của hệ thống đang xét
nhưng được trình bày ở một trang khác của mô hình. Mọi sơ đồ luồng dữ liệu đều có
thể bao gồm một số trang, thông tin truyền giữa các quá trình trên các trang khác nhau
được chỉ ra nhờ kí hiệu này.
2.2.3.1. Sơ đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh
Sơ đồ dữ liệu mức khung cảnh gồm một chức năng duy nhất biểu thị toàn bộ hệ
thống đang nghiên cứu, chức năng này được nối với mọi tác nhân ngoài của hệ thống.
Các luồng dữ liệu giữa chức năng và tác nhân ngoài chỉ thông tin vào ra của hệ thống.

21


Hình 2.3 Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh
- Khách hàng thông qua nhân viên giao dịch đưa ra những nhu cầu về sản phẩm,
qua nhân viên giao dịch hệ thống cung cấp những thông tin chi tiết về sản phẩm cho
khách hàng. Sau khi quyết định mua hàng đơn đặt hàng được khách hàng lập và gửi tới
hệ thống. hệ thống sẽ xác nhận lượng hàng đủ cung cấp cho khách hay không, nếu
lượng hàng đủ hợp đồng được lập và chuyển về hệ thống. Hệ thống xác nhận và chấp
nhận yêu cầu xuất hàng, đồng thời hóa đơn thanh toán hoặc giấy báo nợ cũng được lập
tùy vào điều kiện từ phía khách hàng. Nếu khách hàng chưa đủ điều kiên thanh toán
giấy báo nợ sẽ được lập, sản phẩm vẫn được xuất đến cho khách hàng. Khi khách hàng
đủ khả năng thanh toán hóa đơn thanh toán sẽ được lập cùng với tiền nợ hoàn trả của
khách hàng.
- Phòng kinh doanh sẽ lấy thông tin của các đơn đặt hàng của hệ thống cùng với
đó là thông tin quết định chỉ thị sản phẩm và thông tin quết định chỉ thị kinh doanh.
Sau khi có các quyết định trên phòng kinh doanh tiến hành thực hiện hoạt động kinh
doanh, lập nên các hợp đồng và đưa vào hệ thống.
22

- Đội thực hiện dự án nhận thông tin dự án được cập nhật từ hệ thống các quyết
định thực hiện dự án qua đó tiến hành thực hiện theo yêu cầu từ dự án.
- Phòng kế toán tài vụ tiếp nhận các thông tin quyết định chỉ thị kế toán tiếp nhận
các thông in hợp đồng đã ký số tiền nợ trả thông qua các hóa đơn thanh toán và giấy
báo nợ. Qua đó tổng hợp được tình hình kinh doanh và tài tính của công ty.
- Ban giám độc dựa vào những thông tin từ hệ thống như thông tin khách hàng
nhu cầu khách, tình hình tài chính đưa ra những chiến lược ngắn hạn và dài hạn cho tổ
chức.
2.2.3.2. Sơ đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
Sơ đồ luồng dữ liệu mức đỉnh các tác nhân ngoài của hệ thống ở mức khung cảnh
được giữ nguyên với các luồng thông tin vào ra. Hệ thống được phân rã thành các
chức năng mức đỉnh là các tiến trình chính bên trong hệ thống theo mô hình phân rã
chức năng mức 1.
Mô tả: khách hàng đưa ra yêu cầu về sản phẩm và nhận thông tin sản phẩm từ bộ
phận quản lý giao dịch bộ phận này. Bộ phận quản lý giao dịch đưa thông tin khách

23


Hình 2.4 Sơ đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
2.2.3.3. Sơ đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh
Sơ đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh thực hiện phân rã đối với mỗi chức năng của
mức đỉnh. Khi thực hiện mức phân rã này vẫn phải căn cứ vào sơ đồ phân rã `chức
năng để xác định các chức năng con sẽ xuất hiện trong mô hình luồng dữ liệu. Việc
phân rã có thể tiếp tục cho đến khi đủ số mức cần thiết. Khi phân rã các chức năng
phải đảm bảo tất cả các luồng thông tin vào ra ở chức năng cao phải có mặt trong các
chức năng mức thấp hơn và ngược lại.
2.2.4. Cơ sở dữ liệu
Tất cả mọi hệ thống đều phải sử dụng một cơ sở dữ liệu của mình, đó có thể là

một cơ sở dữ liệu đã có hoặc một cơ sở dữ liệu được xây dựng mới. Vấn đề đặt ra là
cần xây dựng một cơ sở dữ liệu giảm được tối đa sự dư thừa dữ liệu đồng thời phải dễ
khôi phục, bảo trì.
24


Phân tích cơ sở dữ liệu hoàn toàn độc lập với các hệ quản trị CSDL. Phân tích
các yêu cầu dữ liệu của hệ thống để xác định các yêu cầu về dữ liệu. Xây dựng mô
hình thực thể liên kết biểu diễn các yêu cầu về dữ liệu. Dưới đây là:
Các thực thể và thuộc tính của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
KhachHang ( MaKH, TenKH, Diachi, SDT, Sofax)
SanPham ( MaSP, TenSP, Chungloai, Dongia)
PhieutraSP ( SHphieutra, Soluong, Thanhtien, Lydotra)
PhieuxuatSP ( SHphieuxuat, ngayxuat )
Khachhang-sanpham ( MaKH-SP, *MaKH, *MaSP)
DongphieutraSP ( MadongPT, *SHphieutra, *MaSP)
Donhang ( SHdonhang, *MaKH, Ngaynhandon)
Dongdonhang ( MadongDH, *SHdonhang, *MaSP, Soluong, Thanhtien,
Ghichu)
DongphieuxuatSP ( MadongPX, *SHphieuxuat, *MaSP, Soluong, Thanhtien )
Hoadon ( SHhoadon, *MaKH, Ngaylap)
Donghoadon ( MadongHD, *SHhoadon, *MaSP, Soluong, Thanhtien)
Mô hình thực thể quan hệ

Hình 2.5 Mô hình thực thể quan hệ
2.3. Đánh giá hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của công ty Cổ
Phần Viễn Thông FPT
25