Hoàn thiện phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng cho công ty TNHH Altalab

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Hoàn thiện phần mềm quản
lý và chăm sóc khách hàng cho công ty TNHH Altalab” đầu tiên em xin trân thành
cảm ơn quý thầy, cô giáo trong khoa HTTT Kinh tế và Thương mại điện tử đã tận tình
truyền đạt kiến thức cho em trong suốt 4 năm học tập và rèn luyện tại trường. Với vốn
kiến thức được học tập ở trường, lớp không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu
khóa luận mà còn là hành trang để bước vào con đường sự nghiệp sau này.
Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Thạc sỹ Nguyễn Quang Trung đã giành
nhiều tâm huyết trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt
nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên trong công ty
TNHH Altalab đã tạo điều kiện thuận lợi để em được thực tập, phân tích, đánh giá các
hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Cuối cùng, em xin kính chúc các thầy, cô giáo thật nhiều sức khỏe và thành
công trong sự nghiệp trồng người. Đồng kính chúc toàn thể các anh, chị trong Công ty
TNHH Altalab sức khỏe, chúc công ty ngày càng phát triển.
Em xin chân thành cảm ơn!

1


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................i
MỤC LỤC............................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ..............................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA ỨNG DỤNG PHẦN MỀM
QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH
ALTALAB............................................................................................................1

2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU...............................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...............................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................3
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN................................................................................4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................5
1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN..................................................................5
1.1.1 Khái niệm khách hàng...............................................................................5
1.1.2 Phân loại khách hàng:................................................................................5
1.1.3 Vai trò của khách hàng..............................................................................6
1.1.4 Khái niệm phần mềm.................................................................................6
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...............................8
1.2.1 Khái niệm CRM..........................................................................................8
1.2.2 Phần mềm CRM.........................................................................................9
1.2.3 Lợi ích của CRM........................................................................................9
1.2.4 Công nghệ xây dựng CRM......................................................................10
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU............................................12
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước............................................................12
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới..........................................................13
CHƯƠNG 2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...................................................................................15
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ALTALAB.....................................15
2.1.1 Sơ lược về công ty.....................................................................................15
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh...................................................................................15
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh.................................................................................16
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động của doanh nghiệp.....................16
2


2.1.5 Tình hình hoạt động 3 năm gần đây:.......................................................17
2.1.6 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin..........................................................17

2.1.7 Phần mềm ứng dụng trong công ty.........................................................18
2.1.8 An toàn bảo mật của công ty...................................................................19
2.2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CRMVIET TẠI CÔNG TY TNHH ALTALAB...................20
2.2.1 Giới thiệu về phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRMVIET. .20
2.2.2 Thực trạng sử dụng phần mềm CRMVIET trong quản lý và chăm sóc
khách hàng tại công ty TNHH Altalab..............................................................21
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CRMVIET TẠI CÔNG TY TNHH
ALTALAB..........................................................................................................30
2.3.1 Những kết quả đạt được..........................................................................30
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại.......................................................................31
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI
PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CRMVIET TẠI CÔNG TY TNHH ALTALAB.................32
3.1 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công
ty TNHH Altalab...............................................................................................32
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng
của công ty TNHH Altalab...............................................................................33
3.2.1 Tính năng phân cấp khách hàng.............................................................33
3.2.2 Tính năng tích hợp facebook, quản lý fanpage.......................................38
KẾT LUẬN........................................................................................................42
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

3


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

1
2

Từ viết tắt
CSDL
CSKH

3
4
5

ĐTĐM
HTTT
TMCP

6

TNHH

7

CRM

8

IT

9

SaaS

Tiếng việt
Nghĩa tiếng Anh
Cơ sở dữ liệu
Chăm sóc khách
hàng
Điện toán đám mây
Hệ thông thông tin
Thương mại cổ
phần
Trách nhiệm hữu
hạn
Quản lý và chăm Customer
sóc khách hàng
Relationship
Management
Công nghệ thông tin Information
Technology
Phần mềm dịch vụ
Software-as-a-Service

4


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.2. Doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2015 - 2017.......................17
Bảng 2.3. Thống kê thiết bị phần cứng trong công ty TNHH Altalab.................18
Biểu đồ 2.11. Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập vào CSDL thông tin khách

hàng.....................................................................................................................25
Biểu đồ 2.14. Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của phần mềm CRMVIET tại
công ty TNHH Altalab........................................................................................27
Bảng 2.15. Bảng khảo sát đánh giá tốc độ xử lý dữ liệu của phần mềm.............28
Biểu đồ 2.16. Biểu đồ đánh giá tốc độ xử lý dữ liệu của phần mềm...................28
Biểu đồ 2.17. Biểu đồ đánh giá tính năng của phần mềm CRMVIET................29
Biểu đồ 2.18. Biểu đồ đánh giá mức độ gặp lỗi của phần mềm..........................29
Bảng 3.1. Bảng Customer....................................................................................34
Bảng 3.2. Bảng Customer_lever..........................................................................34
Bảng 3.3. Bảng Customer_level_product............................................................35
Bảng 3.4. Bảng Product.......................................................................................35
Bảng 3.5. Bảng Product_contract........................................................................36
Bảng 3.6. Bảng Contract.....................................................................................36
Bảng 3.7. Bảng Payment.....................................................................................36
Hình 1.1. Mọi thứ tập trung vào điện toán đám mây..........................................10
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy công ty TNHH Altalab.................................................16
Hình 2.4. Khả năng đáp ứng nhu cầu công việc của các phần mềm...................19
Hình 2.5. Đánh giá độ an toàn bảo mật thông tin của công ty............................20
Hinh 2.6. Quy trình quản lý khách hàng trên phần mềm CRMVIET.................22
Hình.2.7. Giao diện chi tiết khách hàng..............................................................23
Hinh.2.8. Tính năng gửi email trực tiếp từ phần mềm CRMVIET.....................24
Hình 2.9. Giao diện lịch sử các cuộc gọi tổng đài...............................................24
Hình 2.10. Giao diện danh sách giao dịch...........................................................25
Hình 2.12. Giao diện đặt lịch CSKH...................................................................26
5


Hình 2.13. Giao diện cài đặt tự động cho khách hàng mới ký hợp đồng............27
Hình 3.8. Thiết kế cơ sở dữ liệu trong Mysql.....................................................37
Hình 3.9. Giao diện thiết lập phân cấp khách hàng.............................................37

Hình 3.10. Giao diện phân cấp khách hàng ở chi tiết khách hàng......................37
Hình 3.11. Giao diện form danh sách khách hàng từ facebook..........................38
Hình 3.12. Chức năng chuyển đổi khách hàng từ facebook vào phần mềm.......39
Hình 3.13. Tính năng xem bình luận của khách hàng trên phần mềm................39
Hình 3.14. Tính năng thống kê số lượng like và số lượng comment của các bài
viết trên facebook................................................................................................40
Hình 3.15. Giao diện tính năng phân loại khách hàng theo mức độ...................41

6


PHẦN MỞ ĐẦU
1. TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA ỨNG DỤNG PHẦN MỀM
QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH ALTALAB
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường
thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh
nghiệp cần phải đáp ứng được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng
chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối
với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút
thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. Hoạt động chăm sóc khách hàng, là
một trong các công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của
mình, hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng nhu cầu
phát sinh của khách hàng. Từ nhu cầu này cùng với sự phát triển không ngừng của
công nghệ thông tin, phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM ra đời. Mục
tiêu của CRM là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối
tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách
hàng. Thông qua hệ thống thông tin khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được
cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Từ đó, doanh nghiệp có
thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những
chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các

vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Hiện nay các doanh nghiệp của nước ngoài đã ứng dụng phần mềm CRM vào
quản lý và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình rất nhiều. Tuy nhiên, ở Việt
Nam khái niệm CRM và việc ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý và chăm sóc
khách hàng tại các doanh nghiệp còn khá ít. Hầu như các doanh nghiệp Việt Nam đang
lưu dữ liệu, thông tin khách hàng qua excel hay ra giấy, việc này rất dễ làm mất thông
tin khách hàng và có thể quên các lịch chăm sóc, hẹn gặp mặt với khách hàng nếu số
lượng khách hàng ngày càng một lớn.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào
CRM tại mỗi doanh nghiệp ở Việt Nam, qua quá trình thực tập tại công ty TNHH
Altalab, em đã học hỏi và tìm hiểu về phần mềm CRMVIET tại công ty và quyết định
đề tài: “Hoàn thiện phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRMVIET cho công
ty TNHH Altalab”.

1


2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của đề tài: “Hoàn thiện phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng
cho công ty TNHH Altalab” nhằm mục đích hoàn thiện chức năng chăm sóc khách
hàng trên phần mềm CRMVIET, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về phần mềm:
lưu trữ thông tin khách hàng, lên lịch hẹn và lưu trữ các trao đổi, yêu cầu của khách
hàng và tạo các kịch bản chăm sóc khách hàng tự động. Từ đó, nâng cao uy tín của
công ty, mang lại giá trị kinh tế và khẳng định thương hiệu của công ty trên thị trường
CRM.
Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:
- Tìm hiểu lý thuyết về hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng
- Tìm hiểu về quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng tại công ty
- Tìm hiểu hệ thống thông tin của phần mềm CRMVIET đang sử dụng tại
công ty TNHH Altalab

- Từ đó, nêu lên các hạn chế của phần mềm CRMVIET để đề xuất các giải
pháp khắc phục các hạn chế
Kết quả cần đạt được sau khi thực hiện đề tài: Nâng cao hiệu suất quản lý và
chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Altalab và các doanh nghiệp đang sử dụng
phần mềm CRMVIET, đề xuất giải pháp tích hợp tính năng quản lý các fanpage trên
facebook với phần mềm CRMVIET, thay đổi giao diện module trang chủ và module
khách hàng, tích hợp tính năng phân loại khách hàng giúp nhân viên chăm sóc khách
hàng và nhân viên kinh doanh tiết kiệm thời gian trong vấn đề lọc khách hàng trên
phần mềm.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1
Đối tượng nghiên cứu
Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRMVIET
3.2
Phạm vi nghiên cứu
- Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý quan hệ
khách hàng tại công ty TNHH Altalab
- Khách thể nghiên cứu: công ty
- Các số liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập tại công ty TNHH Altalab từ
năm 2014 - 2017
- Các phiếu điều tra nghiên cứu được tiến hành phát phiếu và thu thập từ
1/2018 đến 2/2018 tại bộ phận chăm sóc khách hàng.

2


4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1
Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp quan sát:

Quan sát trực tiếp các nhân viên trong công ty sử dụng phần mềm CRM, ghi
chép lại các thao tác xử lý dữ liệu trên phần mềm, các lỗi khi sử dụng phần mềm gặp
phải và những khó khăn mà phần mềm chưa đáp ứng được.
- Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp:
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các quản lý và nhân viên trong công ty
trực tiếp vận hành và quản lý phần mềm CRMVIET nhằm thu thập được các thông tin
liên qua như: tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua, tình hình
sử dụng tài sản, nguồn vốn và ứng dụng phần mềm trong chăm sóc khách hàng và định
hướng phát triển của công ty trong thời gian tới và quy trình chăm sóc khách hàng hiện
tại ở công ty.
- Phương pháp điều tra nghiên cứu:
Mẫu điều tra: Lựa chọn phiếu điều bảng câu hỏi về việc ứng dụng phần mềm
quản lý và chăm sóc khách hàng CRMVIET trong công ty, các vấn đề gặp phải khi sử
dụng phần mềm và các vấn đề chưa giải quyết được.
Gọi điện cho khách hàng đã và đang sử dụng phần mềm CRMVIET về tình
hình sử dụng phần mềm CRMVIET và các khó khăn khách hàng đang gặp phải khi sử
dụng phần mềm.
Đối tượng điều tra khảo sát: là các nhà quản lý và nhân viên trong công ty và
qua gọi điện khảo sát tình hình sử dụng phần mềm CRMVIET trong chăm sóc khách
hàng của các doanh nghiệp đã và đang sử dụng phần mềm CRMVIET
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Thu thập các dữ liệu cần thiết tại các phòng ban: phòng kế toán, phòng kinh
doanh, phòng chăm sóc khách hàng, phòng kỹ thuật, từ các nguồn sẵn có như tài liệu
về phần mềm của PGĐ, báo, tạp chí và internet. Phương pháp này giúp em đưa ra
được kết luận, có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng của công
ty và nhận ra được những bất cập trong hoạt động để có đề xuất hợp lý nhất.
4.2
Phương pháp xử lý dữ liệu
- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh giá các số liệu thu thập,
số liệu khảo sát về an toàn bảo mật, hệ thống mạng, nguồn nhân lực, mức độ ứng dụng

phần mềm CRMVIET tại công ty.
- Sử dụng các công cụ excel, lập bảng biểu, biểu đồ, so sánh các số liệu để
đánh giá hoặc đưa ra kết luận về tình hình sử dụng phần mềm CRMVIET và quy trình
quản lý khách hàng tại công ty để làm cơ sở đưa ra các giải pháp hoàn thiện phần mềm
CRMVIET tại công ty.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN

3


Gồm 3 phần chính:
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
Chương 2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA VẤN
ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU

4


Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1
NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Cha đẻ của ngành quản trị Peters Drucker cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo
ra khách hàng”. Vậy khách hàng là gì?
Thông thường, khách hàng được hiểu là những người mua sản phẩm, dịch vụ, là
những người mang lại lợi nhuận cho các doanh nghiệp. Theo trang Wikipedia, khách
hàng là “những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực
Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối

tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”. Doanh
nghiệp tồn tại phát triển hay thất bại phụ thuộc vào số lượng khách hàng trung thành
với doanh nghiệp nhiều hay ít. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt
với khó khăn đầu ra, hàng hóa bị trì trệ, không bán được, doanh nghiệp không có vốn
để trả các chi phí sản xuất, marketing, cho nhân viên.
Như vậy, chúng ta có thể thấy rằng mọi hoạt động của bất cứ doanh nghiệp nào
cũng xoay quanh mục tiêu là khách hàng. Mỗi doanh nghiệp cần tìm ra các cách thức
tiếp cận và thỏa mãn khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh và lợi nhuận của
doanh nghiệp mình.
1.1.2 Phân loại khách hàng:
Chúng ta có thể thấy rằng khách hàng của doanh nghiệp là rất đa dạng. Để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính
sách, kế hoạch phù hợp với mỗi nhóm khách hàng khách nhau. Ta có thể phân loại
khách hàng thành 2 nhóm lớn:
- Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Có thể nói rằng nếu không có những khách hàng như thế này,
doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những
người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền
lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ
sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những
khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là
người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
- Khách hàng nội bộ: chính là những nhân viên của doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy
lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan
tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo

5

một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi
nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của
nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với
nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh
thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một
cách hiệu quả, thống nhất.
Ngoài ra, tuy thuộc lĩnh vực của mỗi doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng
cụ thể hơn theo khu vực; độ tuổi; ngành nghề; khách hàng là các doanh nghiệp hay là
các cá nhân, hộ gia đình để có các kế hoạch marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp
với từng đối tượng khách hàng.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã nói:” Không có khách hàng sẽ không
có bất cứ công ty nào tồn tai” đã cho thấy được vài trò của khách hàng trong mọi hoạt
động kinh doanh.
Mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp chính là tạo ra khách hàng vì chính
khách hàng sẽ là yếu tố quyết định khả năng phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên,
các doanh nghiệp cần phải nỗ lực phát triển sản phẩm và dịch vụ của chính công ty
mình để đem đến những sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng và khẳng định được vị trí thương hiệu của doanh nghiệp mình. Vì vậy dịch
vụ khách hàng đóng vai trò sống còn nếu một doanh nghiệp muốn thành công trong
kinh doanh.
Khách hàng là nhân tốt cần thiết giúp đảm bảo sự lớn mạnh và thành công trong
kinh doanh. Số lượng khách hàng nhiều hay ít đều có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu
cực tới tình hình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Đây cũng chính là lý do giải thích
tại sao toàn bộ các kế hoạch kinh doanh, chiến lược marketing, bán hàng và lợi nhuận
đều bị chi phối rất lớn bởi yếu tố khách hàng. Khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp khi họ thấy tin tưởng vào sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy,
mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo mang lại sự tin tưởng và thỏa mãn với những dịch vụ,
sản phẩm tốt nhất cho khách hàng. Mặt khác, với những nỗ lực mang lại dịch vụ tốt

nhất cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh
tranh và khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường. Như vậy, tìm hiểu và năm
bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng
hàng đầu của mỗi doanh nghiệp.
1.1.4 Khái niệm phần mềm
Phần mềm ( Software) là một tập hợp những câu lệnh hoặc chỉ thị được viết
bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định, và các dữ liệu hay

6


tài liệu liên quan nhằm tự động thực hiện một số nhiệm vụ hay chức năng hoặc giải
quyết một vấn đề cụ thể nào đó.
Phần mềm máy tính hoạt động bằng cách gửi trực tiếp các chỉ thị đến phần
cứng hoặc bằng cách cung cấp dữ liệu để phục vụ các chương trình phần mềm khác
thực hiện nhiệm vụ của mình.
Phân loại phần mềm:
 Theo phương thức hoạt động: phần mềm được phân loại thành phân mềm hệ
thống, phần mềm ứng dụng và các phần mềm chuyển dịch mã
- Phần mềm hệ thống: dùng để vận hành máy tính và các phần cứng máy tính,
ví dụ như các hệ điều hành máy tính Windows, Linux, Unix, các thư viện động của hệ
điều hành, các trình điều khiển, phần sụn và BIOS. Đây là các loại phần mềm mà hệ
điều hành liên lạc với chúng để điều khiển và quản lý các thiết bị phần cứng.
- Phần mềm ứng dụng:người sử dụng có thể hoàn thành một hay nhiều công
việc nào đó, ví dụ như các phần mềm văn phòng (Microsoft Office, OpenOffice), phần
mềm doanh nghiệp, phần mềm quản lý nguồn nhân lực, phần mềm giáo dục, cơ sở dữ
liệu, phần mềm trò chơi, chương trình tiện ích, hay các loại phần mềm độc hại.
- Các phần mềm chuyển dịch mã bao gồm trình biên dịch và trình thông dịch:
các loại chương trình này sẽ đọc các câu lệnh từ mã nguồn được viết bởi các lập trình
viên theo một ngôn ngữ lập trình và dịch nó sang dạng ngôn ngữ máy mà máy tính có

thể hiểu đưọc, hay dịch nó sang một dạng khác như là tập tin đối tượng và các tập tin
thư viện mà các phần mềm khác (như hệ điều hành) có thể hiểu để vận hành máy tính
thực thi các lệnh.Các nền tảng công nghệ như .NET,...
 Theo khả năng ứng dụng
- Những phần mềm không phụ thuộc( các phần mềm được đóng gói sẵn), nó
có thể được bán cho bất kỳ khách hàng nào trên thị trường tự do. Ví dụ: phần mềm về
cơ sở dữ liệu như Oracle, đồ họa như Photoshop, Corel Draw, soạn thảo và xử lý văn
bản, bảng tính,...
Ưu điểm: Thông thường đây là những phần mềm có khả năng ứng dụng rộng
rãi cho nhiều nhóm người sử dụng.
Khuyết điểm: Thiếu tính uyển chuyển, tùy biến.
- Những phần mềm được viết theo đơn đặt hàng hay hợp đồng của một khách
hàng cụ thể nào đó (một công ty, bệnh viện, trường học,...). Ví dụ: phần mềm điều
khiển, phần mềm hỗ trợ bán hàng,...
Ưu điểm: Có tính uyển chuyển, tùy biến cao để đáp ứng được nhu cầu của một
nhóm người sử dụng nào đó.
Khuyết điểm: Thông thường đây là những phần mềm ứng dụng chuyên ngành hẹp.

7


1.2
MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2.1 Khái niệm CRM
CRM( viết tắt của Customer Relationship Managemet) – Quản trị quan hệ
khách hàng. Có thể hiểu là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao
tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách
hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn
Thông qua CRM, các thông tin quan trọng của khách hàng như về tài khoản,

nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống
quản lý cơ sở dữ liệu. Từ đó doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách
khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp
lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một
cách nhanh chóng và hiệu quả.
Bên cạnh đó, CRM còn cung cấp một hệ thống đáng tin cậy giúp quản lý và cải
thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng, điều chỉnh phương pháp kinh doanh
và áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp.
Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà
còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch
vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải
pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm,
quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ
tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
Ngoài ra có rất nhiều các định nghĩa về CRM trên thế giới:
- Theo Siebel: “Quản lý quan hệ khách hàng là một cách để xác định, thuyết
phục và giữ chân khách hàng – tài sản giá trị nhất của doanh nghiệp”
- Theo Gartner: “Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh
toàn diện được thiết kế để tối ưu hóa lợi nhuận, tăng doanh thu và nâng cao sự hài lòng
của khách hàng bằng cách: tổ chức hoạt động doanh nghiệp xoay quanh phân khúc
khách hàng; nuôi dưỡng và thỏa mãn các hành vi khách hàng; liên kết các quá trình từ
khách hàng đến các nhà cung cấp”
Một ứng dụng được sử dụng để tự động hóa chức năng bán hàng, chức năng
tiếp thị và quản lý các hoạt động bán hàng/ dịch vụ trong một tổ chức – Microsoft
- CRM Forecast cho rằng: “Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược
kinh doanh của doanh nghiệp có mục tiêu là thấu hiểu, dự đoán và đáp ứng tốt nhu cầu
của cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để phát triển giá trị các mối quan
hệ”

8

- CIO: “Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược được sử dụng để tìm
hiểu thêm về nhu cầu, hành vi của khách hàng để phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn
với họ”
Như vậy, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối
quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu
hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những khách hàng hiện tại, lôi kéo khách
hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.
1.2.2 Phần mềm CRM
Có rất nhiều định nghĩa về phần mềm CRM. Theo trang CRMVIET.VN, phần
mềm CRM là phần mềm trên máy tính/ các hệ điều hành được thiết kế cho các doanh
nghiệp/ tổ chức với mục địch quản lý dữ liệu khách hàng, tương tác, tiếp thị và hỗ trợ
khách hàng, tự động hóa bán hàng hay quản lý nhân viên, nhà cung cấp một cách có hệ
thống và đạt hiệu quả cao hơn so với quản lý bằng cách thủ công. Nó có thể giúp CEO
phát triển, định hướng doanh nghiệp.
Còn theo Complete CRM Solution: “Phần mềm quản lý và chăm sóc khách
hàng là những quá trình, phần mềm và các hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý mối
quan hệ của mình với khách hàng và khách hàng tiềm năng, với kênh phân phối, các
trung tâm cuộc gọi, và các nhà cung cấp.
Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho quá trình chăm sóc
khách hàng của mỗi doanh nghiệp theo một quy trình, biết được chi tiết các vấn đề của
mỗi khách hàng
1.2.3 Lợi ích của CRM
- Hiệu quả công việc
Một phần mềm CRM tốt sẽ giúp doanh nghiệp thay thế các quy trình kinh
doanh thủ công, lạc hậu. Không chỉ có vậy CRM còn có các công cụ tự động hóa tiếp
thị giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng dễ dàng khi không đủ nhân lực.
- Theo dõi tiến độ công việc
Hạn hoàn thành công việc là rất quan trọng khi thực hiện các chiến dịch chăm

sóc khách hàng. Chính vì vậy bằng việc nhập các thông tin như các cuộc hẹn, lịch gặp
mặt, các việc quan trọng, từ đó CRM sẽ đưa ra những phỏng đoán hoàn thành dự án.
Phần mềm CRM sẽ nhắc nhở bạn thực hiện các cuộc gọi với khách hàng, thông báo
cho bạn thông tin về ngày sinh nhật của khách hàng để bạn có thể gửi lời chúc. Từ đó
có thể xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng.
- Tăng khả năng tổ chức
Khi giao dịch với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn khách hàng việc tổ chức quản
lý sẽ là rất khó khăn, lộn xộn và tốn thời gian nếu bạn không có một công cụ hỗ trợ
thực sự tốt. Rất may CRM ra đời giúp bạn thay đổi điều này, việc quản lý thông tin

9


khách hàng sẽ là rất dễ dàng, bạn chỉ việc nhập thông tin khách hàng lên phần mềm và
theo dõi thông tin khách hàng chỉ bằng 1 click chuột.
- Cơ hội nhiều hơn
Cơ hội bán hàng sẽ đến với bạn nhiều hơn khi có một cách nhìn tổng quát nhất
về khách hàng, theo dõi các tiến độ công việc. Với một khách hàng bạn có thể có
nhiều cơ hội khi họ quay trở lại, điều nay còn giúp bạn giảm chi phí quảng cáo để tiềm
kiếm khách hàng mới mà khách hàng mới sẽ đến từ những khách hàng cũ.
- Cải thiện truyền thông xã hội
Các phần mềm CRM có khả năng tích hợp với các mạng truyền thôn xã hội như
Facebook, LinkedIn, Twitter và Pinterest. Điều này giúp việc cải thiện khả năng nhận
diện của doanh nghiệp trên kênh các social hiện đang rất phát triển với nhiều người
dùng. Ngoài ra, phần mềm CRM còn có khả năng theo dõi chính xác các chiến dịch
truyền thông trên mạng xã hội.
1.2.4 Công nghệ xây dựng CRM
Việc triển khai một phần mềm CRM đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát
triển của một doanh nghiệp. Các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến các tính năng,
giao diện của một phần mềm CRM mà hơn cả là nền tảng công nghệ làm nên phần

mềm CRM. Hiện nay, xu hướng ứng dụng phần mềm CRM được sử dụng theo công
nghệ điện toán đám mây. Vậy, công nghệ điện toán đám mây là như thế nào lại được
các doanh nghiệp phần mềm CRM ưu chuộng?
Theo Wikipedia thì điện toán đám mây( cloud computing) là môi trường tính
toán dựa trên internet mà ở đó tất cả phần mềm, dữ liệu, tài nguyên được cung cấp cho
máy tính và các thiết bị khác theo nhu cầu.

Hình 1.1. Mọi thứ tập trung vào điện toán đám mây
Theo Viện tiêu chuẩn và công nghệ quốc gia Bộ Thương mại Mỹ( NIST): “Điện
toán đám mây là một mô hình cho phép truy cập mạng thuận tiện, theo nhu cầu đến
một kho tài nguyên điện toán dùng chung, có thể định cấu hình( ví dụ mạng, máy chủ,

10


lưu trữ, ứng dụng) có thể được cung cấp và thu hồi một cách nhanh chóng với yêu cầu
tối thiểu về quản lý hoặc can thiệp của nhà cung cấp dịch vụ”.
Kiến trúc điện toán đám mây bao gồm các thành phần chính:
Hạ tầng: Cơ sở hạ tầng (Infrastructure) của ĐTĐM là phần cứng được cung cấp
như là các dịch vụ, nghĩa là được chia sẻ và có thể sử dụng lại dễ dàng. Các tài nguyên
phần cứng được cung cấp theo thời gian cụ thể theo yêu cầu. Dịch vụ kiểu này giúp
cho khách hàng giảm chi phí bảo hành, chi phí sử dụng,…
Lưu trữ (Storage): Lưu trữ đám mây là khái niệm tách dữ liệu khỏi quá trình xử
lý và chúng được lưu trữ ở những vị trí từ xa. Lưu trữ đám mây cũng bao gồm cả các
dịch vụ CSDL, ví dụ như BigTable của Google, SimpleDB của Amazon,…
Cloud Runtime: Là dịch vụ phát triển phần mềm ứng dụng và quản lý các yêu
cầu phần cứng, nhu cầu phần mềm. Ví dụ nền dịch vụ như khung ứng dụng Web, web
hosting,…
Dịch vụ: Dịch vụ đám mây là một phần độc lập có thể kết hợp với các dịch vụ
khác để thực hiện tương tác, kết hợp giữa các máy tính với nhau để thực thi chương

trình ứng dụng theo yêu cầu trên mạng. Ví dụ các dịch vụ hiện nay như: Simple Queue
Service, Google Maps, các dịch vụ thanh toán linh hoạt trên mạng của Amazon,…
Ứng dụng: Ứng dụng đám mây (Cloud application) là một đề xuất về kiến trúc
phần mềm sẵn sàng phục vụ, nhằm loại bỏ sự cần thiết phải mua phần mềm, cài đặt,
vận hành và duy trì ứng dụng tại máy bàn/thiết bị của người sử dụng. Ứng dụng đám
mây loại bỏ được các chi phí để bảo trì và vận hành các chương trình ứng dụng.
Hạ tầng khách hàng: (Client Infrastructure) là những yêu cầu phần mềm hoặc
phần cứng để sử dụng các dịch vụ ĐTĐM trên mạng. Thiết bị cung cấp cho khách
hàng có thể là trình duyệt, máy tính để bàn, máy xách tay, điện thoại di động,…
Với công nghệ điện toán đám mây, các giải pháp CRM được cung cấp theo mô
hình phần mềm dịch vụ(SaaS) là một nền tảng an toàn và có khả năng mở rộng để phát
triển thêm. Là một nền tảng công nghệ ngăn xếp hoàn chỉnh bao gồm từ cơ sở dữ liệu,
bảo mật đến các quy trình làm việc hay giao diện người dùng. Do tất cả các ứng dụng
phần mềm trên nền tảng đều được triển khai trên điện toán đám mây, cho nên giải
phóng người dùng khỏi việc quản lý hệ thống, cơ sở hạ tầng, hệ điều hành hay loại bỏ
các chi phí bảo trì phần cứng, máy chủ, chi phí cho IT,…
Với công nghệ đám mây, doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm CRM sẽ truy
cập qua internet, có thể thuê số lượng tùy theo nhu cầu. Trên thế giới, có rất nhiều nhà
cung cấp phần mềm CRM lớn sử dụng công nghệ điện toán đám mây như: Salesforce,
Oracle Sales Cloud, SugarCRM,… Ở Việt Nam có các nhà cung cấp phần mềm như
GenCRM hay nhà cung cấp Getfly CRM,…

11


1.3
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Trên thực tế đã có rất nhiều các tài liệu, công trình nghiên cứu các bạn sinh viên
lựa chọn các mảng đề tài liên quan đến ứng dụng phần mềm quản lý và chăm sóc

khách hàng trong doanh nghiệp để nghirn cứu, làm đề tài khóa luận cũng như các đề
tài liên quan đến triển khai phần mềm CRM trong doanh nghiệp hay hoàn thiện phần
mềm quản lý và chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp cụ thể. Sau đây là một
số đề tài mà tôi đã có cơ hội tham khảo:
- Khóa luận tốt nghiệp: “Quản trị quan hệ khách hàng bằng hệ thống CRM –
Từ lý thuyết tới ứng dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” của tác giả
Lê Thị Nhâm.Đề tài đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:Hệ thống lý luận về khách
hàng và quản lý chăm sóc khách hàng; Phân tích thực tiễn ứng dụng hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng tại ngân hàng công thương Việt Nam; Quy trình triển khai CRM
tại ngân hàng VietinBank; Đánh giá kết quả ứng dụng CRM tại ngân hàng; Các giải
pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng VietinBank: Hoàn
thiện quy trình hoạt động của hệ thống CRM; Giải pháp về nguồn nhân lực; các giải
pháp về công nghệ
- Trong khóa luận tốt nghiệp: “Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển
quá trình Marketing tại Công ty cổ phần Bạch Đằng” của Lê Thị Thanh Xuân. Đề tài
đi sâu vào tìm hiểu: Cơ sở lý luận: các khái niệm về marketing, phần mềm quản trị
quan hệ khách hàng và các lý thuyết về ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách
hàng nhằm hỗ trợ, phát triển quá trình marketing tại công ty cổ phần Bạch Đằng. Đề
tài đã so sánh được lợi ích của marketing trong ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng
so với marketing truyền thống; Tìm hiểu và đánh giá được thực trạng quản trị quan hệ
khách hàng trong hoạt động marketing của công ty; Đề xuất ứng dụng phần mềm
MISA CRM.NET 2008 để hỗ trợ và phát triển quá trình marketing tại công ty. Quá
trình triển khai, cài đặt và các điều kiện để triển khai phần mềm đối với công ty cổ
phần Bạch Đằng.
- Đề tài thứ ba là đồ án tốt nghiệp của bạn Hứa Thanh Sơn, “Quản lý quan hệ
khách hàng CRM tại công ty OMNITECH”, Đại học Kinh tế quốc dân. Nội dung đề
tài: Đưa ra một số kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng CRM, thực trạng ứng
dụng CRM tại công ty OMNITECH: thu thập và quản lý thông tin khách hàng, thiết
lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, xử lý khiếu nại của khách hàng…, đánh giá
và đưa ra giải pháp: những thuận lợi và khó khăn của công ty khi triển khai CRM,

thành tựu đạt được và hạn chế, nguyên nhân của các tồn tại và đưa ra hướng giải
quyết. Nội dung đề tài đã phán ánh tương đối sát quy trình kinh doanh cũng như thực
trạng ứng dụng CRM của công ty OMNITECH. Tuy nhiên, một số kiến thức đề tài đưa

12


ra chưa có căn cứ, và chưa đánh giá về lợi ích mà CRM mang lại cho công ty (đánh
giá bên trong và đánh giá bên ngoài).
- Đề tài thứ tư là của bạn Nguyễn Văn Thắng: “Bàn về CRM trong ngân hàng
thương mại”, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Nội dung của bài viết trình
bày khái niệm và sự phát triển của CRM, sự cần thiết của CRM cho hoạt động của các
ngân hàng thương mại và hiệu quả đạt được. Tuy nhiên, bài viết này chỉ đề cập chung
chung cho các ngân hàng thương mại mà không phải là một ngân hàng cụ thể nên chưa
nêu rõ được quy trình ứng dụng cũng như các nguồn lực cần thiết để đưa hệ thống
CRM vào vận hành.
- Trong bài báo “ 5 xu hướng CRM nổi bật trong năm 2018” của trang
brandsvietnam.com, nguồn Tác giả Trần Đạt đã nêu lên 5 xu
hướng của CRM trong năm 2018 là: khả năng tự động nhận diện khách hàng, phần
mềm trả lời tự động và trí tuệ nhân tạo, kết nối đa chiều với hệ thống bán hàng đa kênh
trên CRM, tự động hóa quy trình nhập liệu vào CRM và các giải pháp CRM tự động.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Vicki A. Benge (2012), Article “The advantages of using System analysic &
design to improve business quality”, Chorn online newspaper, nguồn:
Bài báo khẳng định những lợi ích mà việc phân tích và
thiết kế HTTT quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, đặc biệt là những
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Chokgijgarn, Paulpone (1995), Master Project “Analysic/Design an
Documentation of an Information System for an Automobile Dealership in Thailand”,
nguồn: nghiên cứu đã phân tích, thiết kế hệ thống

thông tin quản lý chung bao gồm cả quản lý việc cung cấp các dịch vụ khách hàng của
công ty nhằm giúp công ty nắm rõ lượng khách hàng tạo nên doanh thu cho công ty.
- Vani Haridasan & Shathi Venkatesh( 2011), “CRM Implêmntation in Indian
Telecom Industry – Evaluating the Effectivêns of Mobile Service Providers Using
Data Envelopment Analysis”, International Joủnal of Business Research and
Management. Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền công
nghiệp viễn thông Ấn Độ. Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứu
vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRRM. Từ đó đánh giá hiệu quả triển
khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di
động nói riêng tại Ấn Độ.
- Trong cuốn sách “The CRM Handbook” của Jill Dyché. Với kiến thức bao
quát từ cơ bản cho đến cách thức xác định và tiến hành quản lý mối quan hệ khách
hàng, cuốn sách giúp người đọc hiểu được vai trò đa dạng của CRM trong kinh doanh,

13


vì sao nó lại quan trọng hơn bao giờ hết, sự khác biệt giữa CRM và kinh doanh thông
minh và mức độ cộng hưởng của chúng. Người đọc còn biết được vì sao tỷ lệ thất bại
trong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao và cách phòng tránh điều này và các
tình huống nghiên cứu về những công ty đã ứng dụng thành công CRM.
Qua những bài báo, những đề tài nghiên cứu có thể thấy được xu hướng đầu tư,
xây dựng phần mềm quản lý khách hàng trong doanh nghiệp rất phổ biến và được
quan tâm cả trong và ngoài nước. Việc nên xây dựng một phần mềm quản lý khách
hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp và được đánh giá là rất có
ích trong việc ra quyết định, tăng doanh thu và khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, việc
này cũng đặt ra câu hỏi, nên xây dựng phần mềm quản lý khách hàng như thế nào và
bằng phương pháp nào để phù hợp với quy mô và lĩnh vực hoạt động của một doanh
nghiệp cụ thể, để việc đầu tư thời gian, tiền bạc và trí lực con người có hiệu quả như
mong đợi.

Trên thực tế công tác quản lý khách hàng ở các doanh nghiệp trong nước hiện
nay vẫn còn gặp rất nhiều thách thức lớn. Tại công ty TNHH Altalab, nghiệp vụ quản
lý khách hàng đã được sử dụng trên phần mềm. Tuy nhiên các công tác cập nhật, theo
dõi, thay đổi thông tin của khách hàng, quản lý dữ liệu lưu trữ, tìm kiếm thông tin từ
dữ liệu lưu trữ chưa thực sự nhanh chóng và đạt hiệu quả cao. Chính vì vậy, bài khóa
luận này sẽ giúp phân tích, đánh giá một cách cụ thể hơn về phần mềm quản lý khách
hàng của công ty. Từ đó sẽ tìm ra hướng phát triển, giải pháp hoàn thiện phần mềm
nhằm giải quyết các vướng mắc còn tồn tại cho phần mềm quản lý và chăm sóc khách
hàng tại công ty TNHH Altalab.
Kết luận, đề tài “Hoàn thiện phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM
tại công ty TNHH Altalab” không trùng lặp với các đề tài và khóa luận tốt nghiệp
trước đó.

14


CHƯƠNG 2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA VẤN
ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ALTALAB
2.1.1 Sơ lược về công ty
Tên công ty: Công ty TNHH Altalab
Tên công ty bằng tiếng nước ngoài: Altalab company limited
Tên công ty viết tắt: Altalab Co., LTD
Ngày thành lập: 14/01/2010
Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn
Người đại diện theo pháp luật của công ty: Hứa Xuân Trường
Mã số thuế: 0104386333
Vốn điều lệ: 1.000.000.000 VNĐ ( 1 tỷ đồng)
Logo của công ty:

Địa chỉ văn phòng Hà Nội( trụ sở chính): Tầng 5, số 44, ngõ 100, Hoàng Quốc
Việt, Hà Nội
Địa chỉ văn phòng Hồ Chí Minh: 19, Đường C18, Phường 12, Quận Tân Bình,
Thành phố Hồ Chí Minh
Điện thoại: 024 7300 4666
Email:
Website: crmviet.vn
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh
Tầm nhìn: CRMVIET định hướng trở thành một công công ty chuyên cung cấp
và tư vấn giải pháp CRM hàng đầu Việt Nam
Sứ mệnh:
- Giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ thay đổi cách bán hàng và chăm sóc
khách hàng
- Đem đến những giá trị, dịch vụ và những trải nghiệm sử dụng tốt nhất cho
khách hàng
- Là một công ty trẻ và luôn xác định cho mình rõ ràng phương châm "Làm
việc hết mình, vui chơi hết sức, công ty có phát triển, có vươn xa là do công sức của
tập thể". Các thành viên trong công ty đều quan trọng như nhau, mọi người coi nhau
như thành viên trong gia đình, cùng nhau làm việc, chia sẻ và giúp đỡ nhau trong công
việc và cuộc sống. Công ty cũng luôn tạo điều kiện để các thành viên phát huy tối đa
khả năng của bản thân, các giá trị của cá nhân luôn được công nhận, được hưởng một
cách xứng đáng nhất cho những đóng góp.

15


2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh
Công ty TNHH Altalab được thành lập năm 2010. Là một công ty chuyên cung
cấp giải pháp phần mềm CRM cho doanh nghiệp, cho đến nay công ty đã trải qua 8
năm hoạt động trong lĩnh vực phát triển và tư vấn các giải pháp liên quan đến phần

mềm quản lý khách hàng. Bao gồm:
- Phần mềm crm với các bản khác nhau và tính hợp các tính năng khác nhau.
Cụ thể: bản standard, bản professional, bản pro+, bản pro call center.
- Ngoài ra, công ty cũng cho thuê và bán dịch vụ tổng đài với các gói: call 1,
call 2, call 3 và call 4.
- Dịch vụ email marketing
- Dịch vụ gửi sms
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động của doanh nghiệp
Sơ đồ bộ máy công ty:

Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy công ty TNHH Altalab
Chức năng của các phòng ban
 Giám đốc: là người đứng đầu và đại diện về mặt pháp lý của công ty và là
người chịu trách nhiệm quản lý phòng ban kỹ thuật của công ty. Là người quyết định
các chiến lược, định hướng phát triển công ty, đề ra các quy định, chính sách trong
công ty.
 Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc quản lý các phòng ban nhân sự, chăm
sóc khách hàng, marketing, kinh doanh, tài chính- kế toán. Có quyền bổ nhiệm, miễn
nhiệm, đề ra các quy định, chính sách của nhân viên trong công ty và nắm được tình
hình phát triển của công ty

16


 Phòng nhân sự: dưới sự quản lý của phó giám đốc, ngoài nhiệm vụ chủ yếu
tuyển dụng nguồn nhân lực của công ty, phòng nhân sự sẽ đảm nhiệm các công việc
liên quan đến hồ sơ nhân sự, chấm công, làm lương cho nhân viên của công ty, đề xuất
các ý kiến liên quan đến thái độ làm việc của nhân viên với phó giám đốc để phó giám
đốc có quyết định về nhân sự đúng đắn
 Phòng kế toán: dưới sự quản lý của phó giám đốc, phòng kế toán làm các báo

cáo tài chính, báo cáo thuế, công nợ, giúp thống kê chí phí, lợi nhuận theo tháng, quý,
năm cho công ty.
 Phòng chăm sóc khách hàng: do phó giám đốc quản lý, chuyên về hỗ trợ
chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, các vấn đề khách hàng gặp phải qua
teamview hay điện thoại. Qua quá trình chăm sóc khách hàng, phòng chăm sóc khách
hàng sẽ tổng hợp ý kiến, phản hồi hay đề xuất thêm của khách hàng lên phó giám đốc
để phó giám đốc có các chiến lược phát triển phần mềm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng
 Phòng kinh doanh: là những người đem sản phẩm của công ty đến với khách
hàng, đem lại doanh thu cho công ty
 Phòng kỹ thuật: dưới sự quản lý của giám đốc, phòng kỹ thuật gồm design,
test và đội dev sẽ đảm nhận nhiệm vụ phát triển các tính năng của phần mềm để phù
hợp với từng doanh nghiệp. Ngoài ra, phòng kỹ thuật còn hỗ trợ phòng chăm sóc
khách hàng hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng về kỹ thuật
2.1.5 Tình hình hoạt động 3 năm gần đây:

Doanh thu

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

2.123.342.932

2.372.112.234

2.742.989.214

Lợi nhuận
592.230.834
721.923.672
834.245.893
( sau thuế)
Bảng 2.2. Doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2015 - 2017
Dựa vào bảng doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2015 - 2017 ta có:
Về doanh thu:
- Doanh thu năm 2016 tăng 11,71% so với doanh thu năm 2015
- Doanh thu năm 2017 tăng 29,18% so với doanh thu năm 2015
Về lợi nhuận sau thuế:
- Lợi nhuận năm 2016 tăng 21,89 % so với lợi nhuận năm 2015
- Lợi nhuận năm 2017 tăng 40.86 % so với lợi nhuận năm 2015
Như vậy, ta có thể thấy rằng công ty đang có tốc độ tăng trưởng cao.
2.1.6 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

17


Thiết

bị

phần

Số lượng

Thông số kỹ thuật

cứng

Máy chủ

2

Máy tính để bàn

1

Laptop cá nhân

31

Máy in

1

Máy chủ DELL
Poweredge T30 E3 –
1225 V5, Ram 8GB
Sử dụng máy tính
của Dell với CPU Intel
core i5, RAM 8GB
Sử dụng máy tính
cá nhân của các hãng:
Dell, HP, Asus, Lenovo
với bộ xử lý core i5 và
core i7, Ram 4GB trở lên

Sử dụng máy in
Laser shot LBP2900 của

Canon
Máy chiếu
1
Sử dụng máy
chiếu Sony VPL- EX435
Bảng 2.3. Thống kê thiết bị phần cứng trong công ty TNHH Altalab
2.1.7 Phần mềm ứng dụng trong công ty
Qua quá trình khảo sát, các phần mềm công ty đang sử dụng là:
 Phần mềm Office 2003, 2007, 2010, 2013: Hầu hết các phòng ban đều sử
dụng phần mềm này giúp cho việc lưu trữ dữ liệu, quá trình làm việc của các nhân
viên thuận tiện và dễ dàng hơn
 Phần mềm Teamview 13 – phiên bản mới nhất hiện nay: sử dụng chủ yếu ở
các phòng kinh doanh, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật giúp cho cho việc hỗ trợ và
hướng dẫn khách hàng trở nên dễ dàng hơn
 Phần mềm CRMVIET: sử dụng ở tất cả các phòng ban.
- Các nghiệp vụ trong CRM giúp cho nhân viên kinh doanh dễ dàng quản lý và
chăm sóc khách hàng của mình, biết được các thông tin, giao dịch, mức độ quan tâm,
vấn đề của từng khách hàng để có những kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp
- Với các tính năng: tạo phiếu thu, phiếu chi, chuyển khoản, báo cáo công nợ,
báo cáo thu/chi,... giúp cho phòng kế toán dễ dàng nắm bắt được các số liệu tài chính
của công ty
- Mỗi nhân viên trong công ty sẽ có một tài khoản đăng nhập trên phần mềm
và các thông tin của nhân viên sẽ được lưu trữ trên phần mềm. Phòng nhân sự dễ dàng
nắm được thông tin của các nhân viên, thông qua các báo cáo KPI giúp cho việc đánh
giá hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên trở nên chính xác và nhanh chóng

18


- Nhờ việc lưu trữ các giao dịch, vấn đề của từng khách hàng và tính năng giao

việc tự động trên phần mềm, giúp tiết kiệm thời gian và việc hỗ trợ khách hàng của
phòng chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và chuyên nghiệp hơn
- Đối với phòng kế toán còn sử dụng phần mềm kế toán 3Tsoft có khả năng
quản lý và tổng hợp dữ liệu đa cơ sở, có thể tích hợp máy quét, truy xuất tự động số
liệu với hệ thống mã số thuế quốc gia, hệ thống hỗ trợ kê khai thuế giúp giải quyết triệt
để nghiệp vụ kế toán; sử dụng phần bảo hiểm EFY và phần mềm hóa đơn
20.00%

Tốt
Trung bình

80.00%

Hình 2.4. Khả năng đáp ứng nhu cầu công việc của các phần mềm
2.1.8 An toàn bảo mật của công ty
Bảo mật thông tin và dữ liệu của công ty là hết sức cần thiết và quan trọng đối
với mỗi công ty. Để đảm bảo an toàn cho hệ thống thông tin, công ty đã có những
phương pháp phòng tránh tấn công của các hacker.
Sử dụng tường lửa để ngăn chặn các truy cập thông tin không mong muốn từ
bên ngoài vào mạng nội bộ và ngăn chặn các thông tin bảo mật nằm trong mạng nội bộ
xuất ra ngoài internet mà không được cho phép
Sử dụng mã hóa dữ liệu: sha 265 đảm bảo tính toàn vẹn của thông tin khi thông
tin được truyền đi
Công ty sử dụng tính năng phân quyền trên phần mềm crmviet để đảm bảo
những nhân viên của phòng ban nào chỉ có thể xem thông tin của phòng ban đó. Tùy
chức vụ của mỗi cá nhân sẽ có quyền được xem, sửa, xóa hay xuất thông tin ra ngoài
hay không

19