Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina

Khóa luận tốt nghiệp 1 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
LỜI MỞ ĐẦU
Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm
hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới
có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể
mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng
trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể.
Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách
lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để
công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản
phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp
công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu
khách hàng một cách toàn diện.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của
họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị.
Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được
xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô
cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể
khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như
một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.
Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá
trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đó là lý do
khiến em thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi
được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 2 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:

Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi
trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày
càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách hàng,
….
Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến tới
xóa bỏ hàng rào thuế quan. Các công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và
thương hiệu sản phẩm. Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có nguy cơ họ
sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta.
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị
thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh
nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nào cũng đang nổ lực từng bước tạo dựng
danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường.
Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú
ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu tố
chính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ.
Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm của
công ty và những con người khi giao dịch. Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá
bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự
thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ,
khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh
chóng.
Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường có
bản sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng
thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững.
Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh
nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những
khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp.
Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 3 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ
quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp.
Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng và
phát triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên đề tài
được thực hiện đào sâu vào “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty
Tae Young Vina”.
2. Đối tượng nghiên cứu:
Khách hàng của công ty. Hiện nay công ty có khoảng 32 khách hàng. Số lượng này
không nhiều nên toàn bộ số lượng khách hàng sẽ được khảo sát trong nghiên cứu
này.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
• Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ
khách hàng của công ty.
• Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu
và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng
cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện.
- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.
5. Kết cấu của đề tài: Đề tài này gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết.
Chương này giới thiệu các khái niệm, vai trò của khách hàng và của việc chăm sóc

khách hàng. Đồng thời giới thiệu việc tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng giúp
cho người đọc hiểu rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 4 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Tae Young
Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty,
chức năng và nhiệm vụ của công ty. Đồng thời phân tích tình hình hoạt động của
công ty trong ba năm gần đây.
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
công ty TNHH Tae Young Vina.
Chương này sẽ là những thực trạng mà công ty đang gặp phải và những giải pháp
đề xuất của em để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
QUẢN TRỊ MARKETING
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
1.1Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng:
1.1.1 Khái niệm khách hàng:
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ
có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh
nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng
ta hay không.
Có nhiều cách để phân loại khách hàng nhưng thường thì khách hàng thường được

phân làm 2 loại:
 Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ):
- Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm - dịch vụ
và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là
người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự
phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như
những khách hàng bên ngoài.
- Ví dụ như trong nhà hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn là
vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như
bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân.
 Khách hàng bên ngoài:
- Là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại,
là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Không có họ sẽ
có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Và cũng có thể là
các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên thì
khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh
thực phẩm, chi cục thuế...
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo
nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên
ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài thì có thể cảm
thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào
tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn thì sẽ
thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách
hàng bên ngoài.
Trong luận văn này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài.

1.1.2 Vai trò của khách hàng:
- Giờ đây ta sống trong nền kinh tế mà ở đó khách hàng là vua. Khách hàng là người
quyết định đến sự sống còn của tổ chức. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng
của mình, người khác sẽ quan tâm, lúc đó khách hàng sẽ thuộc về công ty khác mà
không còn là khách hàng của bạn nữa.
- Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai
trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ
của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về
doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng.
Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong
trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải
mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.
- Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích các sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ
của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh
để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị
trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những “thông điệp”
mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng:
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì?
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có.
- Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản
phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm...Việc hài lòng
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 8 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này. Mức độ thỏa
mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối
tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản
phẩm mang lại.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách
hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà
họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên
nghiệp của công ty.
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng:
- Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng
hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu
tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất
cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho
những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
- Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy
tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với
bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn.
Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh
phục được một khách hàng mới.
- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu
khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới – khách
hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài lòng
khách hàng của mình một cách tốt nhất.
1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng:
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 9 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
1.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng:
- Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những
khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi
khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn thay
đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn
của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục
tiêu chăm sóc khách hàng là: “Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo”.
- Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng của
mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.
1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng:
- Thỏa mãn khách hàng là gì?
+ Theo Kotler: Sự thỏa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng
của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với những kỳ vọng
của họ về sản phẩm.
+ Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kì vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết
quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả
thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự
mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
- Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn
khách hàng càng cao, khả năng giữ lại khách hàng càng cao. Nhiều nghiên cứu đã
cho thấy rằng:
+ Việc tìm kiếm khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên
quan đến việc thỏa mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.
+ Một công ty trung bình thường làm mất khoảng 10% đến 30% khách hàng của
mình mỗi năm.
+ Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5% có thể tăng các khoản lời lên 25% đến 85%, tuỳ
theo ngành công nghiệp.

- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch
vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường
được gọi là công thức CASCADE.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 10 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
Cam kết
(Commitment)
Khả năng
(Abilities)
Chuẩn mực
(Standard)
Trao đổi thông tin
(Communication)
Quan tâm
(Attention)
Chi tiết
(Detail)
Xuất sắc
(Excellence)
Sơ đồ 1.1. Chuỗi chất lượng CASCADE
- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát: thực hiện công
thức chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý.
+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thỏa mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể
hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.
+ Khả năng: là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được
chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao
dịch với khách hàng.
+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người
đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực.

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Sản phẩm và
dịch vụ chất
lượng cao
Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
+ Trao đổi thông tin: nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa
quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thỏa đáng thì sẽ dẫn đến
những hiểu lầm, sai phạm và không thỏa mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm
hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy.
+ Quan tâm: đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về
thỏa mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công.
+ Xuất sắc: là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên.
1.3.3 Các bước để thỏa mãn khách hàng:
- Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, tất cả các vấn đề về
chất lượng và thỏa mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt
công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để
tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.
- Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy
động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia
thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp
cho các vấn đề của chính họ.
1.3.4 Văn hoá chăm sóc khách hàng:
- Nếu sự thỏa mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt
đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của
công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn.
- Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp
cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế
nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm
sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc

khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình
ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên
tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo
vệ đều hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những
nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty
thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 12 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia.
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 13 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
CHƯƠNG II
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA CÔNG TY TNHH
TAE YOUNG VINA
2.1Giới thiệu về công ty:
Tên công ty: Công Ty TNHH Tae Young Vina.
Tên tiếng Anh: The Tae Young Limited Liability Company.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 14 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
Địa chỉ: Đường DT 743, Ấp Bình Phước, xã Bình Chuẩn, Huyện Thuận An, Tỉnh
Bình Dương.
Điện thoại: (0650) 6278001 / 6278002 / 6278003
Fax : (0650) 6278005
Giấy phép kinh doanh: 4003000057 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư tỉnh Bình Dương

cấp ngày 01/12/1995.
Tài khoản: 73010791 D tại Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Tỉnh Bình Dương.

Logo :
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
- Công ty được thành lập theo quyết định số 15 TCT – TCCB/ QĐ ngày 15/09/1995
của chủ tịch HĐQT Tổng Công ty Cà Phê Việt Nam trên cơ sở là cơ quan đại diện
Liên Hiệp các xí nghiệp cà phê tại Bình Dương với tổng số CBCNV ban đầu là 32
người.
- Do quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng nên từ tháng 07/1999
Tổng Công Ty Cà phê Việt Nam đổi tên chi nhánh thành Công Ty TNHH Tae Young
theo quyết định số 305 – QĐ – TCT/TCCB ngày 29/06/1999.
- Nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày càng mở rộng và để nâng cao hiệu quả
kinh doanh, năm 2001 công ty đã thành lập hai chi nhánh tại Gia Lai và TP HCM,
trạm kinh doanh Bình Dương chế biến hàng chất lượng cao và 3 phòng chức năng:
Tổ chức hành chính, Kinh doanh xuất nhập khẩu và Kế toán.
- Trải qua gần 11 năm tồn tại và phát triển với không ít những khó khăn, đặc biệt
trong những năm gần đây tình hình kinh doanh cà phê trên thế giới đầy biến động.
Trước những khó khăn thử thách đó, tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã
đoàn kết một lòng, phấn đấu không biết mệt mỏi, nhờ đó mà hôm nay công ty đã
đạt được những thành quả lớn lao như:
+ Xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :
2000.
+ Đạt lợi nhuận cao trong nhiều năm.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 15 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
+ Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước.
+ Giữ vững thị phần, ngày càng mở rộng thị trường.
+ Là đơn vị có kim ngạch xuất khẩu cà phê nhân có vị thế cao trên thị trường.

- Ngày 01/01/2005 Công ty chuyển từ doanh nghiệp nhà nước thành công ty TNHH
và đổi tên thành Công Ty TNHH Tae Young Vina. Đây là chủ trương đúng đắn trong
việc đổi mới công tác quản lý doanh nghiệp nhằm tăng thêm một cách toàn diện và
trực tiếp quyền và trách nhiệm của doanh nghiệp, của cán bộ công nhân viên và
người lao động, thực sự là người làm chủ với tư cách là cổ đông. Một bước mới xoá
bỏ những nhận thức, ý thức về bao cấp đang còn rất sâu nặng trong mỗi người lao
động.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty:
2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ của công ty:
- Tổ chức thu mua, chế biến gia công xuất khẩu cà phê, nông sản, nhập khẩu thiết bị
vật tư hàng tiêu dùng phục vụ sản xuất và đời sống, đầu tư thâm canh, huy động sản
phẩm và mở rộng sản xuất.
2.1.2.2 Quyền hạn:
- Được giao dịch ký kết hợp đồng mua bán, kinh doanh, hợp tác đầu tư sản xuất kinh
doanh, nghiên cứu và áp dụng khoa học vào việc kinh doanh với các tổ chức trong và
ngoài nước.
- Được vay vốn tại Ngân hàng nhà nước Việt Nam, được huy động các nguồn vốn
khác của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để kinh doanh theo chế độ, chính sách
và pháp luật hiện hành.
- Được tham gia hội chợ và quảng cáo.
- Được quyền tuyển chọn lao động và tổ chức bộ máy quản lý, mạng lưới kinh doanh
phù hợp với nhiệm vụ của công ty.
- Được quy định chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ, lề lối làm việc theo các phòng
ban.
- Được tố tụng, khiếu nại trước cơ quan pháp luật nhà nước đối với các tổ chức, cá
nhân vi phạm hợp đồng kinh tế đã ký kết, vi phạm chế độ quản lý, tổ chức của nhà
nước, làm thiệt hại tới tài sản, hàng hoá và uy tín của công ty.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty:
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 16 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:



Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Chú thích:
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
Cơ cấu tổ chức của công ty theo kiểu quan hệ trực tuyến tham mưu, tuân thủ
chế độ một thủ trưởng. Cơ cấu này có ưu điểm là đơn giản, tiện lợi cho việc giám sát,
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Phòng
kế toán
tài
chính
Phòng
kinh
doanh
XNK
Phòng
tổ chức
hành
chính
Trạm
kinh
doanh
Chi
nhánh

Gia Lai
Chi
nhánh
TP
HCM
-Trưởng chi nhánh
-Kế toán trưởng
-Thủ quỹ
-Nhân viên kế toán
-Thủ kho
-Nhân viên KCS
-Nhân viên giao
nhận
- Bảo vệ
- Nhân viên hành
chính
-Trưởng kho
-Phụ trách kế toán
-Thủ quỹ
-KCS
-Nhân viên giao
nhận
-Bảo vệ
-Công nhân
-Nhân viên cung
ứng
-Trưởng chi
nhánh
-Kế toán trưởng
-Nhân viên kế

toán
-Nhân viên làm
chứng từ
-Thủ quỹ
-Nhân viên giao
nhận
-Nhân viên hành
chính
BAN GIÁM ĐỐC
Khóa luận tốt nghiệp 17 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
duy trì kỷ luật, dễ kiểm tra và phân định rõ quyền hành, chức năng, nhiệm vụ cho
từng phòng ban. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức là
mối quan hệ phối hợp, cùng nhau thực hiện kế hoạch của công ty với chức năng và
nhiệm vụ của mình. Do đó, đòi hỏi phải có sự phối hợp, tạo điều kiện cho nhau trong
công việc để hoàn thành mục tiêu chung của công ty.
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
• Giám đốc: Phụ trách chung và xuyên suốt các hoạt động của công ty và trực
tiếp phụ trách các phần việc như sau:
- Quyết định công tác kinh doanh, chiến lược kinh doanh và công tác đối ngoại, trực
tiếp đàm phán và ký các hợp đồng xuất khẩu cà phê, làm việc với các đoàn khách đến
đàm phán và ký kết hợp đồng ngoại thương.
- Quyết định giá mua, bán trong các hoạt động kinh doanh.
- Hoạch định các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành và bố trí cán bộ để đảm bảo
hiệu quả cao.
- Chỉ đạo việc thanh tra, kiểm tra và xử lý các vi phạm điều lệ công ty.
- Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
• Phó giám đốc trực, bí thư đảng ủy công ty:
- Quản lý việc thu chi hàng ngày của công ty, quyết toán tài chính quý, năm.
- Thay mặt giám đốc điều hành các công việc và các hoạt động kinh doanh thường
xuyên toàn công ty.

- Ký nhận các khoản vay và trả nợ ngân hàng theo ủy quyền của giám đốc.
- Kiểm tra số liệu nhập xuất mua bán hàng hoá hàng ngày, tháng, quý toàn công ty.
- Là bí thư đảng ủy công ty trực tiếp chỉ đạo công tác nội chính, công tác tư tưởng
của cán bộ công nhân viên và các tổ chức đoàn thể trong công ty.
- Hàng tháng tổ chức họp cơ quan để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ trong tháng
và triển khai kế hoạch thời gian tới.
• Phó giám đốc kiêm trạm trưởng trạm kinh doanh:
- Quản lý toàn diện kho hàng thuộc trạm và hoàn toàn chịu trách nhiệm trước giám
đốc và pháp luật về sự an toàn của kho hàng.
- Trực tiếp tổ chức việc thu mua, chế biến cà phê nông sản theo sự chỉ đạo của giám
đốc công ty và phòng kinh doanh.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 18 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
- Tổ chức công tác làm hàng chất lượng cao theo kế hoạch và sự chỉ đạo của công ty.
- Tổ chức quản lý, sử dụng hiệu quả tài sản vật tư, tiền vốn được giám đốc công ty
giao, quản lý tốt nguồn nhân lực của trạm.
-Được giám đốc ủy quyền ký các quyết định thành lập các điểm thu mua cà phê nông
sản thuộc trạm quản lý sau khi được địa phương đồng ý.
- Được ký duyệt tạm ứng thu chi tiền mặt theo số lượng thu mua hàng ngày và các
khoản chi phí làm hàng theo định mức đã phê duyệt.
- Thay mặt giám đốc công ty quan hệ công tác với các bên có liên quan trên địa bàn
trạm đứng chân và báo cáo nội dung kết quả các cuộc giao tiếp đó.
• Đại diện lãnh đạo:
- Giám đốc chỉ định Phó giám đốc trực là đại diện lãnh đạo. Ngoài trách nhiệm đã
được phân công, đại diện lãnh đạo có trách nhiệm và quyền hạn như sau:
+ Đảm bảo các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng,
được sử dụng và được duy trì.
+ Báo cáo Giám đốc việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty và
mọi nhu cầu quản lý.

+ Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ công ty nhận thức được các yêu cầu khách hàng.
+ Đề xuất các biện pháp ngăn ngừa những công việc không phù hợp đối với sản
phẩm, quá trình, hệ thống chất lượng...
• Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu:
- Trên cơ sở lệnh mua hàng ngày của Giám đốc công ty, phòng có nhiệm vụ chỉ đạo
và thực hiện việc mua, bán, chốt hàng và nhập xuất hàng hoá kịp thời, đúng kế hoạch,
đảm bảo an toàn trong mua bán.
- Quản lý công tác thu mua và cân đối vật tư hàng hoá của toàn công ty và các đơn vị
trực thuộc.
- Quản lý các hợp đồng xuất khẩu và chỉ đạo việc làm hàng, giao hàng theo các cam
kết ghi trong hợp đồng cho khách hàng.
- Quản lý thực hiện và thanh lý các hợp đồng mua bán hàng hoá.
- Quản lý điều vận các quá trình vận chuyển hàng hoá từ điểm bốc hàng đến nơi
xuống hàng, trường hợp quá 24h thì phải có các biện pháp truy tìm nguyên nhân
đồng thời phải báo ngay lãnh đạo công ty biết để chỉ đạo.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 19 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
- Báo cáo tổng hợp, cập nhật thường xuyên tình hình thực hiện công tác thu mua xuất
nhập hàng và tình hình công nợ phát sinh trong công tác thu mua.
- Quản lý và chỉ đạo kiểm tra và ký kết các khoản thu chi trong định mức đã được
quy định tại các chi nhánh của công ty ở Gia Lai và TP.HCM.
• Phòng kế toán tài chính:
- Giám sát hoạt động thu chi tài chính và tổ chức hạch toán kế toán toàn công ty.
Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh kế toán thống kê của Nhà nước hiện hành và quy
chế tài chính của tổng công ty cà phê Việt Nam.
- Tổ chức các nghiệp vụ hạch toán, phân công nhiệm vụ của các thành viên trong
phòng, chỉ đạo các đơn vị trực thuộc để thực hiện tốt công tác hạch toán kế toán toàn
công ty.
- Thường xuyên kiểm soát thu chi, quản lý tiền vốn vật tư, hàng hoá (xuất nhập tồn

kho) trạm và chi nhánh, chỉ đạo công tác kiểm kê kho hàng, vật tư, tiền vốn theo định
kỳ của Nhà nước và theo chủ trương của công ty.
- Theo dõi chặt chẽ và đôn đốc thường xuyên việc thu hồi công nợ.
- Nghiêm túc chấp hành chế độ hoá đơn chứng từ do bộ tài chính quy định.
- Kê khai và nộp thuế đầy đủ đúng quy định của Nhà nước.
- Lập báo cáo quyết toán tài chính đúng định kỳ tháng, quý, năm, phân tích hoạt động
kinh doanh.
• Phòng tổ chức hành chính:
- Tham mưu, quản lý, bố trí, sử dụng, đào tạo, tuyển dụng cán bộ công nhân viên và
lao động theo năng lực, sở trường một cách hợp lý, nâng cao hiệu suất công tác và
tăng năng suất lao động.
- Quản lý tiền lương và thực hiện các chính sách đối với người lao động như bảo
hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, thi đua khen thưởng và kỷ luật, quản lý hồ sơ theo đúng
quy định của Nhà nước và công ty.
- Cùng các phòng có liên quan tham mưu xây dựng các quy chế nội bộ nhằm thực
hiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao.
- Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các nội quy, quy chế của công ty, công tác an
toàn vệ sinh lao động.
- Quản lý công tác hành chính, văn thư lưu trữ.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 20 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
- Quản lý công tác quản trị văn phòng công ty.
2.1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty:
2.1.4.1 Môi trường vĩ mô:
 Các yếu tố kinh tế:
- Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta là nền kinh tế thị trường, đang trên đà phát triển
với sự mở rộng, hợp tác không chỉ với các quốc gia trong khu vực ASEAN mà còn
với các nước Trung Quốc, Nhật Bản, các nước thuộc liên minh Châu Âu (EU), và gia
nhập WTO. Đây là một trong những điều kiện thuận lợi giúp công ty tìm kiếm khách

hàng, mở rộng thị trường, tăng trưởng doanh thu từ đó góp phần làm tăng lợi nhuận
của công ty.
- Tuy nhiên, để có các hợp đồng kinh tế quốc tế không phải là điều dễ dàng, công ty
phải đối mặt với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm, sự
thuận lợi trong mua bán như thời hạn thanh toán, đảm bảo thời gian giao hàng. Chính
vì thế mà công ty cần quan tâm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, cập nhật thông
tin về các điều luật thương mại quốc tế, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm
để từ đó đảm bảo lợi ích kinh doanh của công ty, tạo dựng uy tín với khách hàng.
 Các yếu tố chính trị:
- Môi trường chính trị, pháp luật có những ảnh hưởng nhất định đến kết quả hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp. Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang tiến vào
hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, hệ thống quy phạm pháp luật ngày càng
được hoàn thiện. Công ty cần có những biện pháp cụ thể, kịp thời nhằm thích ứng với
môi trường hoạt động để tranh thủ mọi cơ hội, thời cơ để phát triển.
 Các yếu tố tự nhiên:
- Công ty đóng trên địa bàn Bình Dương nên chịu sự ảnh hưởng của khí hậu, trong
năm chỉ có hai mùa mưa nắng. Đây là một trong những khó khăn đối với công ty về
việc vận chuyển, bảo quản hàng hoá. Nếu không tránh được những yếu tố khách
quan do môi trường tự nhiên mang lại, công ty sẽ gặp khó khăn trong việc đảm bảo
chất lượng sản phẩm, số lượng sản phẩm, từ đó không thể đáp ứng tốt được các nhu
cầu của khách hàng. Để hạn chế tối đa những bất lợi trên, công ty đã có sự quan tâm
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 21 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
rất lớn đến việc đầu tư, xây dựng hệ thống kho bãi bảo quản hàng hoá, nhằm hạn chế
tối thiểu tổn thất trong quá trình kinh doanh và góp phần vào việc làm hài lòng khách
hàng.
2.1.4.2 Môi trường vi mô:
 Khách hàng:
- Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty,

khách hàng chủ yếu của công ty là ở nước ngoài. Trong những năm qua mặc dù tình
hình sản xuất và xuất khẩu cà phê thế giới gặp nhiều khó khăn nhưng công ty vẫn
vượt lên thử thách và lập nên những thành tích đáng khích lệ. Duy trì và phát triển
quan hệ với nhiều khách hàng như tập đoàn Volcafe, Newman, Taloca và hơn 10 tập
đoàn khác.
- Công ty có thị trường xuất khẩu qua gần 15 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới
như: Đức, Tây Ban Nha, Italy, Pháp, Bỉ, Anh, Ba Lan, Nhật Bản, Canada,...
 Nhà cung cấp:
- Đối tượng đôi khi không được chú ý trong bản mô tả các nguồn quan trọng của một
công ty là nhà cung cấp. Các tổ chức này cung cấp các nguyên vật liệu và dịch vụ cần
thiết để công ty tạo ra các sản phẩm cung cấp cho thị trường. Những cách tốt nhất để
tăng cường quan hệ mua bán này là công ty phải nhất quán về khả năng mua hàng và
thiện ý đáp ứng các nghĩa vụ hợp đồng của mình, và ghi nhận các hỗ trợ về kỹ thuật
và hành chính của các nhà cung cấp. Một cách khác là tiếp tục duy trì quan hệ kinh
doanh với các nhà cung cấp hiện tại và các điều kiện tài chính có thể ảnh hưởng đến
nhu cầu trong tương lai. Công ty nên đưa các nhà cung cấp vào danh sách gửi các tài
liệu như báo cáo hàng năm của công ty, các thông báo về sản phẩm mới, và các thông
tin khác có liên quan.
- Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu là xuất khẩu cà phê với số
lượng lớn nên nguồn nguyên liệu phải được đảm bảo về số lượng và chất lượng.
Chính vì thế mà công ty đã ký hợp đồng thu mua cà phê vỏ, cà phê nhân với các hộ
nông dân trên địa bàn tỉnh, các đại lý thu mua cà phê và các công ty trên địa bàn tỉnh
và các tỉnh Bình Phước, Gia Lai, Đăk Nông…
 Đối thủ cạnh tranh:
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 22 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
- Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu với
đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất lượng
sản phẩm, phương thức bán hàng, phương thức thanh toán, vận chuyển, giao nhận,

công tác chăm sóc khách hàng. Một công ty càng thành công, nó càng thu hút sự cạnh
tranh. Trong ngắn hạn, các đối thủ cạnh tranh nguy hiểm nhất là những đối thủ tương
tự với công ty của bạn nhất. Các khách hàng không thể thấy sự khác biệt, công ty của
bạn là một sự lẫn lộn trong ký ức của họ. Sự cạnh tranh mới không nằm giữa các
công ty sản xuất trong các nhà máy của họ, mà giữa cái họ bổ sung vào đầu ra của
nhà máy dưới dạng cách đóng gói, các dịch vụ, quảng cáo, lời khuyên khách hàng,
chính sách tài trợ, các kiểu sắp xếp bàn giao, chế độ lưu kho và những thứ khác mà
người ta coi trọng. Chính vì vậy mà một công ty không bao giờ được bỏ qua các đối
thủ cạnh tranh của mình, hãy luôn cảnh giác trước các đối thủ cạnh tranh. Đối thủ
cạnh tranh của công ty bao gồm:
- Công ty dịch vụ XNK Cà Phê II
- Công ty Mascopex
- Công ty đầu tư XNK Đăk Lăk
- Công ty XNK Intimex
- Công ty IA SAO
- Mặc dù so với công ty TNHH Tae Young, các đối thủ cạnh tranh này cũng ngang
tầm với công ty nhưng họ sẽ lớn mạnh lên từng ngày trong quá trình kinh doanh của
mình. Chính vì thế mà công ty cần phải tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh, từ đó đề ra
những chiến lược kinh doanh phù hợp đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty và
thực hiện mục tiêu giữ vai trò là đơn vị dẫn đầu thị trường trong nước về lĩnh vực
xuất khẩu cà phê.
- Ngoài những đối thủ cạnh tranh trong nước, công ty còn phải đối đầu với đối thủ
cạnh tranh nước ngoài mà chủ yếu là những công ty thuộc các quốc gia có sản lượng
cà phê nhiều như Brazil, Indonesia, Colombia, India.
Canh chừng các đối thủ cạnh tranh tuy là vấn đề quan trọng, song quan trọng hơn
vẫn là nỗi ám ảnh về các khách hàng của công ty. Chính các khách hàng chứ không
phải đối thủ cạnh tranh, sẽ xác định ai thắng trong cuộc chiến.
 Cộng đồng:
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 23 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
- Dân chúng tại các thành phố hay khu dân cư nơi công ty đặt nhà máy hay trụ sở
cũng là một đối tượng đáng quan tâm trong hoạt động của công ty. Các vấn đề mà cư
dân quan tâm là cơ hội việc làm ổn định và xử lý các chất thải của công ty, cũng như
giúp đỡ các chương trình giải trí, văn hoá và từ thiện tại địa phương. Công ty đã quan
tâm công tác xã hội từ thiện với tổng số tiền đã chi trên 300 triệu đồng trong năm
năm cho những công tác xây nhà, chăm sóc ba bà mẹ Việt Nam anh hùng, ủng hộ gia
đình nghèo, ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, xây dựng nhà tình nghĩa. Xây
dựng và trang bị cho những nơi khó khăn một số phòng học. Hỗ trợ cho bệnh viện
Việt Đức và đơn vị kết nghĩa tiểu đoàn 303, trợ cấp hàng trăm tấn gạo cho đồng bào
dân tộc khi vụ mùa giáp hạt.
 Chính quyền:
- Chính quyền các cấp là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đối với các hoạt động của
công ty. Do có chức năng đánh thuế, cấp giấy phép, và ra quy định nên chính quyền
có thể hạn chế, khuyến khích, hay bác bỏ các hoạt động của công ty. Mục tiêu đầu
tiên của công ty là giữ mối quan hệ gần gũi với các cấp có thẩm quyền quyết định về
các quy định, điều chỉnh, họ có thể ra các quyết định ảnh hưởng tới công ty.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty:
2.2.1 Tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty:
2.2.1.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực:
- Để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ và nhất là theo đà phát triển của công ty về quy mô
xuất nhập khẩu. Công ty đã tuyển chọn và bồi dưỡng lực lượng lao động có tay nghề
cao. Số lao động này đến nay đã tăng 4,06 lần so với năm 2005, và tăng 1,08 lần so
với năm 2009. Số cán bộ có trình độ đại học, cao đẳng là 45 người duy trì ba phòng
làm việc (Kế toán, Kinh doanh xuất nhập khẩu, Tổ chức hành chính) và ba đơn vị
trực thuộc gồm Trạm kinh doanh tại Bình Dương, 1 chi nhánh tại Gia lai và 1 chi
nhánh tại TP. HCM.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khóa luận tốt nghiệp 24 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

(*Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)
Bảng 2.1. Bảng nguồn nhân lực của công ty
Nhận xét:
- Nhìn chung, số lao động của công ty tăng qua các năm, vào năm 2007 tổng số lao
động là 120 người, đến năm 2008 tăng lên 140 người tức là tăng 16,67% so với năm
2007.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
Chỉ tiêu
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 08/07 09/08
Số
người
Tỷ lệ
(%)
Số
người
Tỷ lệ
(%)
Số
người
Tỷ lệ
(%)
Tỷ lệ
(%)
Tỷ lệ
(%)
Tổng số lao
động
120 100 128 100 140 100 106,67 109,37
1. Phân theo
giới tính

- Nam
100 83,33 108 84,38 112 80 108,00 103,70
- Nữ
20 16,67 20 15,62 28 20 100,00 140,00
2. Phân theo
t/c công việc
- Lao động
trực tiếp
85 70,83 83 64,84 90 64,29 97,65 108,43
- Lao động
gián tiếp
35 29,17 45 35,16 50 35,71 128,57 111,11
3. Phân theo
trình độ
- Đại học và
cao đẳng
25 20,83 37 28,91 45 32,14 148,00 121,62
- Trung cấp
35 29,17 30 23,44 27 19,29 85,71 90,00
- Sơ cấp
20 16,67 19 14,84 25 17,86 95,00 131,58
- Lao động
phổ thông
40 33,33 42 32,81 43 30,71 105,00 102,38

Khóa luận tốt nghiệp 25 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
- Về cơ cấu lao động qua các năm cũng có sự thay đổi, do tính chất công việc nên lao
động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn lao động nữ trong tổng số lao động. Số lao động
trực tiếp chiếm gần 71% vào năm 2007, và giảm còn 65% trong năm 2008 và 2009.
- Do quy mô hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng mở rộng nên khối lượng

công việc văn phòng ngày càng nhiều, vì thế mà công ty đã bổ sung lực lượng lao
động gián tiếp để đáp ứng nhu cầu.
- Về trình độ của người lao động trong công ty tương đối cao, năm 2007 chỉ 25 nhân
viên có trình độ đại học và cao đẳng, đến năm 2009 số nhân viên có trình độ đại học
và cao đẳng là 45 người tức là tăng 1,8 lần so với năm 2007. Công ty ngày càng giảm
những lao động có trình độ thấp, tuyển dụng và đào tạo lao động có trình độ cao,
công ty đang thực hiện chính sách ngày càng trẻ hóa đội ngũ cán bộ quản lý, có trình
độ, có năng lực. Lao động có trình độ đại học và cao đẳng ngày càng tăng, trung cấp
và sơ cấp ngày càng giảm.
2.2.1.2 Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị:
- Điều mà công ty thường xuyên quan tâm và tập trung mọi nổ lực để xây dựng và
phát triển là hệ thống kho, xưởng chế biến cùng với trang thiết bị kỹ thuật hiện đại
cho việc chế biến, với hệ thống sàn phân loại, máy đánh bóng, máy bắn màu,...Nhờ
vậy qua hơn 6 năm xây dựng và phát triển, đến nay tổng giá trị tài sản xây dựng, lắp
đặt trên 7 tỷ đồng với 2.750 m2.
- Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh hệ thống nhà kho, xưởng chế biến được mở rộng
theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị đồng bộ đã đảm bảo cho công ty đạt năng
suất lao động cao trong chế biến vận hành, sản phẩm đạt chất lượng cao, tạo được uy
tín và lòng tin đối với khách hàng, làm tăng giá trị USD/tấn so với mặt hàng cùng
loại. Vào cùng thời điểm, công ty có thể mua cùng một lúc nhập kho số lượng lớn cà
phê mỗi ngày và đồng thời việc xuất hàng đưa ra bến cảng xuất khẩu với số lượng
tương tự.
BẢNG TÀI SẢN CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY
ĐVT: triệu đồng
CHỈ TIÊU
Năm
2008
Năm
2009
Năm 2009/2008

+/- %
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1