Giải pháp nâng cao động lực làm việc cho giao dịch viên tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam (vietinbank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN THỊ THANH TRÚC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO
GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN THỊ THANH TRÚC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO GIAO DỊCH VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
(VIETINBANK)

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN THỊ MINH CHÂU

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Trong quá trình thực hiện đề tài này, tôi xin cam đoan đây là công trình
nghiên cứu riêng của tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Phan
Thị Minh Châu.
Đồng thời, tôi xin cam đoan rằng các kết quả nêu trong Luận văn này chưa
được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Thêm vào đó, các số liệu, ví dụ và
trích dẫn trong Luận văn đảm bảo tính chính xác, tin cậy và trung thực.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2019
Tác giả

Phan Thị Thanh Trúc


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1
1.1. Xác định vấn đề ...................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................... 4

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 4
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................... 4
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 5
1.4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................ 5
1.4.1. Phương pháp định tính ........................................................................ 5
1.4.2. Phương pháp định lượng ..................................................................... 5
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................ 6
1.6. Kết cấu của đề tài ................................................................................... 6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC
NHÂN VIÊN

7

2.1. Khái niệm về động lực và tạo động lực làm việc ................................... 7
2.1.1. Động lực làm việc ............................................................................... 7
2.1.2. Tạo động lực làm việc ......................................................................... 7
2.2. Vai trò việc tạo động lực làm việc cho nhân viên .................................. 8
2.3. Các lý thuyết về động lực làm việc ........................................................ 9


2.3.1. Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1943) .....................................9
2.3.2. Thuyết hai nhân tố của Frederich Herzbeg (1959) ............................11
2.3.3. Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964) ....................................................12
2.4. Lược khảo các nghiên cứu trong nước và ngoài nước ..........................13
2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài................................................................13
2.4.2. Các nghiên cứu trong nước ................................................................15
2.5. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc và động lực làm
việc của nhân viên tại VietinBank ............................................................................16
2.5.1. Công việc thú vị (Bản chất công việc) ...............................................17

2.5.2. Được công nhận đầy đủ việc đã làm ..................................................18
2.5.3. Sự tự chủ trong công việc ..................................................................18
2.5.4. Công việc ổn định ..............................................................................19
2.5.5. Lương cao ..........................................................................................19
2.5.6. Thăng tiến và phát triển nghề nghiệp .................................................21
2.5.7. Điều kiện làm việc tốt ........................................................................22
2.5.8. Sự gắn bó của cấp trên với nhân viên ................................................22
2.5.9. Xử lý kỷ luật khéo léo, tế nhị .............................................................22
2.5.10. Sự hỗ trợ từ cấp trên.........................................................................23
2.5.11. Động lực làm việc ............................................................................23
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................27
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC
CHO GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) ..............................................................28
3.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương
Việt Nam (VietinBank) .............................................................................................28
3.1.1. Thông tin khái quát về VietinBank ....................................................28
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .....................................................28
3.1.3. Lĩnh vực hoạt động ............................................................................29
3.1.4. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................29


3.1.5. Tình hình nhân sự.............................................................................. 30
3.2. Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến tạo động lực cho giao dịch viên tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) ................ 30
3.2.1. Tóm tắt mẫu khảo sát ........................................................................ 30
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo ............... 32
3.2.3. Phân tích thực trạng động lực làm việc tại VietinBank .................... 33
3.2.4. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của
giao dịch viên tại VietinBank ................................................................................... 35

3.3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ................................................... 58
3.4. Đánh giá chung .................................................................................... 59
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 61
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN
GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK ............................................... 62
4.1. Định hướng phát triển của VietinBank ................................................ 62
4.2. Giải pháp tạo động lực làm việc cho giao dịch viên Ngân hàng
VietinBank................................................................................................................ 63
4.2.1. Giải pháp tạo động lực làm việc thông qua yếu tố được trả lương cao
.................................................................................................................................. 63
4.2.2. Giải pháp tạo động lực làm việc thông qua yếu tố được công nhận đầy
đủ những việc đã làm ............................................................................................... 69
4.2.3. Giải pháp tạo động lực làm việc thông qua yếu tố thăng tiến và phát
triển nghề nghiệp. ..................................................................................................... 72
4.2.4. Giải pháp tạo động lực làm việc thông qua yếu tố Công việc ổn định
.................................................................................................................................. 74
4.2.5. Giải pháp tạo động lực làm việc thông qua yếu tố Gắn bó giữa cấp trên
và nhân viên.............................................................................................................. 75
4.2.6. Giải pháp tạo động lực làm việc thông qua yếu tố Hỗ trợ từ cấp trên
.................................................................................................................................. 76
4.2.7. Giải pháp tạo động lực thông qua yếu tố Công việc thú vị ............... 77


4.3. Nhận xét chung .....................................................................................78
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................79
KẾT LUẬN

........................................................................................................79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu, từ viết tắt

Chi tiết
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt

1

VietinBank

2

VNĐ

Việt Nam đồng

3

USD

Đô la Mỹ

4

ISM

Mô hình cấu trúc diễn giải

5

GDV

Giao dịch viên

6

VTB

VietinBank

7

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Thống kê tình hình biến động nguồn nhân lực tại ngân hàng VietinBank từ
2016 – 2018 .................................................................................................................2
Bảng 1.2: Lý do nghỉ việc của người lao động từ 2016 – 2018 ..................................3
Bảng 2.1: Mã hóa thang đo .......................................................................................24
Bảng 3.1: Tình hình nhân sự giai đoạn 2015 – 2018 ................................................30

Bảng 3.2: Thống kê đối tượng được khảo sát ...........................................................32
Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ......................................................33
Bảng 3.4: Bảng tổng hợp trung bình và độ lệch chuẩn của biến Động lực (DL) .....33
Bảng 3.5: Bảng tổng hợp trung bình và độ lệch chuẩn của biến công việc thú vị (TV)
...................................................................................................................................35
Bảng 3.6: Bảng tổng hợp trung bình và độ lệch chuẩn của biến Lương cao (LC) ...38
Bảng 3.7: Hệ thống cấp bậc công việc của các chi nhánh bán lẻ tại VietinBank ....39
Bảng 3.8: Bảng tổng hợp trung bình và độ lệch chuẩn của biến được công nhận (CN)
...................................................................................................................................43
Bảng 3.9: Mức độ công nhận tại VietinBank ............................................................44
Bảng 3.10: Bảng tổng hợp trung bình và độ lệch chuẩn của biến Sự tự chủ trong công
việc (TC) ...................................................................................................................46
Bảng 3.11: Biểu mẫu đăng ký sáng kiến năm 2019 ..................................................46
Bảng 3.12: Tổng hợp sáng kiến của VietinBank ......................................................47
Bảng 3.13: Bảng tổng hợp trung bình và độ lệch chuẩn của biến công việc ổn định
(OD) ..........................................................................................................................48
Bảng 3.14: Tổng hợp số lượng hợp đồng lao động không thời hạn .........................49
Bảng 3.15: Bảng tổng hợp trung bình và độ lệch chuẩn của biến Thăng tiến và phát
triển nghề nghiệp (TT) ..............................................................................................50
Bảng 3.16: Kết quả tổng hợp mức độ đồng ý về yếu tố Thăng tiến và phát triển nghề
nghiệp của 20 nhân viên đã và đang làm việc tại VietinBank. .................................51
Bảng 3.17: Bảng tổng hợp trung bình và độ lệch chuẩn của biến Điều kiện làm việc
(DK) ..........................................................................................................................52


Bảng 3.18: Bảng tổng hợp trung bình và độ lệch chuẩn của biến Sự gắn bó giữa cấp
trên và cấp dưới (GB) ............................................................................................... 54
Bảng 3.19: Bảng tổng hợp trung bình và độ lệch chuẩn của biến Xử lý kỷ luật khéo
léo, tế nhị (KL) ......................................................................................................... 56
Bảng 3.20: Bảng tổng hợp trung bình và độ lệch chuẩn của biến Sự hỗ trợ từ cấp trên

(HT) .......................................................................................................................... 57
Bảng 3.21: Bảng kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ............................................ 58
Bảng 4.1: Kế hoạch triển khai giải pháp cải thiện thu nhập .................................... 65
Bảng 4.2: Kế hoạch triển khai giải pháp thông qua chính sách tăng lương ............. 68
Bảng 4.3: Bảng đề xuất các mức phụ cấp ................................................................ 68


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Thang bậc nhu cầu của Maslow ................................................................10
Hình 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc .............................17
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức ............................................................................................29
Hình 3.2: Hệ thống thang bảng lương cơ bản theo vị trí công việc áp dụng tại
VietinBank ................................................................................................................40
Hình 3.3: Bảng tiền lương làm cơ sở chi trả tiền lương bổ sung theo vị trí công việc
gắn với KPIs ..............................................................................................................40
Hình 3.4: Áp phích chương trình 5S tại VietinBank ................................................53


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Thảo luận nhóm 40 nhân viên giao dịch VietinBank
PHỤ LỤC 2: Bảng tổng hợp kết quả thảo luận nhóm 40 giao dịch viên
PHỤ LỤC 3: Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của giao dịch
viên ngân hàng VietinBank
PHỤ LỤC 4: Kết quả nghiên cứu định lượng


TÓM TẮT
Tiêu đề:
Giải pháp nâng cao động lực làm việc cho giao dịch viên tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank).

Tóm tắt:
Chương 1: Tác giả đưa ra các triệu chứng, các vấn đề về động lực làm việc
đang ảnh hưởng trực tiếp đến đội ngũ giao dịch viên ngân hàng VietinBank, tác giả
tiến hành thu thập dữ liệu nhằm xác định chính xác các vấn đề VietinBank đang gặp
phải liên quan đến động lực làm việc.
Chương 2: Tác giả cũng đã trình bày cơ sở lý thuyết và lược khảo các mô
hình nghiên cứu về các yếu tố tạo động lực làm việc của các tác giả nổi tiếng được
các tạp chí uy tín đăng tải. Dựa trên mô hình 10 yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm
việc của Kovach (1987), thang đo của Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2017), Bùi Thị Minh
Thu & Lê Nguyễn Đoan Khôi (2014) và kết quả hỏi ý kiến nhân viên giao dịch tại
Ngân hàng VietinBank để lựa chọn mô hình và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chi
tiết.
Chương 3: Tác giả tiến hành phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến
động lực làm việc của nhân viên giao dịch VietinBank, từ thực trạng và các dữ liệu
tác giả thu thập được, tác giả đã đưa ra được những điểm còn hạn chế trong từng yếu
tố ảnh hưởng đến động lực làm việc trong toàn đội ngũ giao dịch viên Ngân hàng
VietinBank.
Kết quả sau khi được tác giả phân tích kỹ lưỡng thông qua: Cơ sở lý thuyết,
thực trạng chính sách tạo động lực, kết quả phân tích hồi quy cộng với chiến lược
phát triển trong dài hạn của VietinBank làm cơ sở cho các nhóm giải pháp của tác
giả.


ABSTRACT
Title: The solutions to increase motivation at work in Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for Industry and Trade (VietinBank).
Abstract:
Chapter 1: The author presents some issues of working motivation that are
directly affecting VietinBank tellers, the author collects data to identify the exact
problems which VietinBank is facing, related to motivation at work.

Chapter 2: The author also presented the theoretical basis and summarized
the research models on the motivation factors of famous authors published by
prestigious magazines. Based on the model of 10 factors, which affects the motivation
at work of Kovach (1987), the scale of Nguyen Thi Thuy Quynh (2017), Bui Thi
Minh Thu & Le Nguyen Doan Khoi (2014) and the results of group discussion with
the tellers at VietinBank to select the model and build a detailed survey questionnaire.
Chapter 3: The author analyzed the current factors affecting the motivation
at work of VietinBank tellers, from the situations and the data collected by the author,
the author pointed out some limitations in each factor affect the motivation at work
in the VietinBank tellers.
The results after conducting analysis: Theoretical basis, the status of policies
of motivation at work, linear regression analysis results and long-term development
strategy of VietinBank as a basis for developing groups of solutions.
Keywords:
Motivation, Motivation at work, Banking motivation, motivational policies.


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Xác định vấn đề
Sở hữu được một nguồn nhân lực dồi dào và sẵn sàng hoàn thành tốt từng
công việc được giao luôn là điều kỳ vọng của chủ doanh nghiệp ở tất cả mọi lĩnh vực
kinh doanh. Và ngành Ngân hàng với vai trò là một trong những ngành then chốt của
nền kinh tế cũng không phải là ngoại lệ. Trong những năm gần đây, ngành Ngân hàng
đã và đang phải đối mặt với rất nhiều rủi ro từ việc sáp nhập ngân hàng đến hiện
tượng chảy máu chất xám, tình trạng nhân viên dư thừa với năng suất lao động kém,
tình trạng nhảy việc do áp lực công việc ngày càng cao nhưng không được trả lương
tương xứng… đã khiến các ông chủ nhà băng phải liên tục căng não để giải quyết các
bài toán khó nhằn trong kinh doanh mà ở đó, bài toán về nhân sự “Làm sao để nâng

cao động lực làm việc cho nhân viên, nhất là giao dịch viên, khiến nhân viên phát huy
được hết tài năng, năng lực, cống hiến hết mình và gắn bó lâu dài với tổ chức?” đang
dần chứng minh được tầm quan trọng.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) được
thành lập vào ngày 26/03/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng. Sau 30 năm hoạt động,
VietinBank luôn khẳng định được vai trò chủ lực và trách nhiệm tiên phong trong
Ngành Ngân hàng Việt Nam, hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển và lớn mạnh của nền
kinh tế. Thương hiệu VietinBank đã được khẳng định và ghi nhận: 6 năm liên tiếp
nằm trong Top 2000 Doanh nghiệp lớn nhất thế giới theo xếp hạng của Forbes; được
Brand Finance định giá giá trị thương hiệu đạt 252 triệu USD với Sức mạnh Thương
hiệu A+; Top dẫn đầu Thương hiệu mạnh Việt Nam 2017; Top 10 trong 500 Doanh
nghiệp có lợi nhuận tốt nhất 2017; được S&P xếp hạng tín nhiệm bằng mức xếp hạng
tín nhiệm quốc gia. Với thành tích vượt trội, VietinBank vinh dự được Đảng và Nhà
nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động và Huân chương Độc lập hạng Nhất.
Bên cạnh niềm vui cho những thành tựu đạt được, Ban lãnh đạo VietinBank
cũng đang đối mặt với vấn đề nhân sự nhức nhối, khi mà số lượng nhân viên nghỉ


2

việc ngày càng tăng, số lượng nhân viên hiện tại không đủ bù đắp cho khối lượng
công việc, cụ thể:
Theo số liệu thống kê của Khối nhân sự ngân hàng VietinBank (2018) cho
thấy giai đoạn 2016-2018 hiện tượng người lao động nghỉ việc xuất hiện ngày càng
nhiều bao gồm vị trí chuyên viên phụ trách tại những bộ phận trực tiếp, xử lý yêu cầu
của khách hàng trong đó nổi bật nhất là người lao động tại các bộ phận tín dụng và
bộ phận giao dịch, thanh toán tại các chi nhánh, số liệu được tác giả tổng hợp chi tiết
như sau:
Bảng 1.1: Thống kê tình hình biến động nguồn nhân lực tại ngân hàng

VietinBank từ 2016 – 2018
ĐVT: Người
STT

Nội dung

1
2
3
4

Tổng số nhân viên
+/- Tăng, giảm so với năm trước
Tổng số nhân viên nghỉ việc
Tổng số giao dịch viên nghỉ việc
Tỷ lệ % giao dịch viên nghỉ việc so với Tổng
số nhân viên nghỉ việc

5

Năm
2016
22.957
+1.933
755
128

Năm
2017
23.784

+827
869
352

Năm
2018
22.938
-846
985
521

17%

41%

53%

(Nguồn: Khối Nhân sự VietinBank năm 2018)
Từ kết quả tổng hợp từ Khối nhân sự VietinBank (2018) cho thấy tỷ lệ nhân
viên giao dịch nghỉ việc chiếm đa số, xu hướng này đặc biệt tăng cao xuất phát từ
năm 2017 (41%) và đến năm 2018 đã lên con số 53%. Từ thực trạng đáng quan ngại
trên, kể từ năm 2016 khối Nhân sự tổng hợp các lý do chính khiến người lao động
nghỉ việc tại VietinBank, cụ thể như sau:


3

Bảng 1.2: Lý do nghỉ việc của người lao động từ 2016 – 2018
STT

Lý do nghỉ việc

1
2
3
4
5
6
7
8

Tổng thu nhập hàng tháng thấp
Áp lực công việc cao
Quy trình, thủ tục phức tạp
Công việc nhàm chán
Lộ trình thăng tiến cá nhân không rõ ràng
Cơ chế xét duyệt tăng lương khó khăn
Nỗ lực làm việc không được ghi nhận
Ảnh hưởng tiêu cực từ cấp trên

2016
75%
45%
16%
12%
52%
66%
54%
23%

Tỷ lệ
2017
87%
65%
15%
22%
67%
78%
77%
38%

2018
96%
89%
18%
15%
78%
83%
65%
35%

(Nguồn: Khối Nhân sự VietinBank năm 2018)
Từ bảng số liệu trên, cho thấy được lý do chính khiến người lao động nghỉ
việc qua các năm từ năm 2016 – 2018 bắt nguồn từ thu nhập thấp, lộ trình thăng tiến
không rõ ràng cũng như các nỗ lực làm việc của nhân viên không được ghi nhận,
thiếu sự công bằng trong việc đánh giá nhân viên. Hàng năm, VietinBank đều tổ chức
nhiều đợt tuyển dụng, tuy nhiên số lượng nhân sự mới được tuyển vào vẫn không đủ
bù đắp số lượng nhân sự nghỉ việc. Đặc biệt, trong năm 2018, lý do nghỉ việc từ áp
lực công việc khá cao, hơn 89%, trong đó phần lớn các giao dịch viên đã nghỉ việc
khi tham gia khảo sát đều cho rằng áp lực công việc quá cao kể từ 2017 là lý do chính

yếu khiến họ quyết định nghỉ việc. Từ việc giảm gần 1.000 nhân sự so với năm 2017,
đồng thời lượng công việc phải được duy trì và hiệu quả hơn so với trước đó, đòi hỏi
khối lượng công việc và cường độ làm việc của nhân viên phải tăng cao, đặc biệt là
ở bộ phận giao dịch viên, trực tiếp tiếp xúc và giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Do vậy, các giao dịch viên dễ phát sinh quá tải công việc, chán nản và mất đi động
lực làm việc mặc dù trong những năm qua chính sách lương thưởng của VietinBank
đã có nhiều cải thiện so với trước đây.
Cũng như các ngân hàng khác, các nhà quản trị Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam (VietinBank) dù đã cố gắng thuyết phục và tạo ra các
điều kiện tốt nhất để thúc đẩy năng suất làm việc của người lao động, họ vẫn không


4

thành công. Nguyên nhân là ngay từ đầu, họ đã không giải quyết triệt để gốc rễ của
vấn đề, đó là tạo động lực làm việc, kích thích sự hứng khởi của người lao động.
Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, đề tài: “Giải pháp nâng cao động lực làm
việc cho giao dịch viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt
Nam (VietinBank)” được thực hiện nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao động lực
làm việc cho nhân viên giao dịch tại quầy tại các Chi nhánh Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công thương Việt Nam, góp phần hoàn thành mục tiêu xây dựng ngân hàng
bền vững của VietinBank.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao động lực làm việc cho giao dịch
viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank)” nhằm
thực hiện mục tiêu tổng quát là đưa ra và xây dựng giải pháp nâng cao động lực làm
việc cho giao dịch viên tại VietinBank. Qua đó, các mục tiêu cụ thể để hoàn thành
mục tiêu tổng quát này được cụ thể như sau:


Nhận diện và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc đối
với giao dịch viên tại VietinBank.



Phân tích thực trạng tạo động lực làm việc cho giao dịch viên tại
VietinBank. Từ đó đánh giá những mặt hạn chế để tìm ra giải pháp thích
hợp cho những hạn chế này.



Đề xuất một số giải pháp nâng cao động lực làm việc cho giao dịch viên
VietinBank.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
(1) Đối tượng nghiên cứu là động lực làm việc của nhân viên giao dịch tại
các chi nhánh VietinBank;
(2) Đối tượng khảo sát chính là giao dịch viên làm việc tại các quầy giao dịch
ở các chi nhánh VietinBank.


5

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm hai yếu tố về không gian và thời gian
nghiên cứu, trong đó:


Không gian nghiên cứu của đề tài tập trung tại các chi nhánh VietinBank;



Thời gian nghiên cứu, trong đó đề tài sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp thông
qua việc phát phiếu khảo sát từ giao dịch viên các chi nhánh VietinBank
từ tháng 06/2019 đến tháng 09/2019 và nguồn dữ liệu thứ cấp là các báo
cáo thường niên và báo cáo kết quả kinh doanh của VietinBank từ năm
2016 đến 2018.

1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp định tính
Phương pháp định tính: thực hiện chủ yếu bằng phương pháp thảo luận nhóm
tập trung giao dịch viên đang làm việc tại các chi nhánh VietinBank nhằm xác định
các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc, đồng thời điều chỉnh thang đo cho phù
hợp với VietinBank. Trên cơ sở nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất bảng câu hỏi
khảo sát định lượng chính thức cho giao dịch viên tại VietinBank.
Đồng thời, nguồn dữ liệu thứ cấp được tác giả tổng hợp từ các báo cáo thường
niên và báo cáo kết quả kinh doanh của VietinBank trong giai đoạn từ năm 2016 –
2018 cũng được tổng hợp từ nghiên cứu định tính này. Các dữ liệu thứ cấp này được
thu thập từ VietinBank để phân tích các thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng đến động
lực làm việc của người lao động, cụ thể là đối tượng giao dịch viên đang tác nghiệp,
giao dịch với khách hàng tại các chi nhánh.
1.4.2. Phương pháp định lượng
Phương pháp định lượng: kiểm định độ tin cậy qua hệ số Cronbach's Alpha,
giá trị trung bình thang đo từ các bảng khảo sát được thu thập, đồng thời cũng bằng
phần mềm SPSS, tác giả tiến hành phân tích Hồi quy tuyến tính để xác định mức độ


6

ảnh hưởng và tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của
giao dịch viên tại VietinBank.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
Thông qua kết quả từ nghiên cứu, sẽ giúp tác giả có được những kiến thức
nhất định về động lực làm việc cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc
của người lao động, mà trong nghiên cứu này chính là động lực làm việc của giao
dịch viên tại các chi nhánh ngân hàng VietinBank. Đồng thời, nghiên cứu sẽ xác định
các yếu tố và các thang đo liên quan mà các nghiên cứu trước dùng để đo lường các
yếu tố tác động đến động lực làm việc trong giai đoạn hiện tại, từ đó đề xuất ra các
giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho các giao dịch viên tại ngân hàng
VietinBank.
1.6. Kết cấu của đề tài
Luận văn được trình bày thành 4 chương, với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Xác định vấn đề, đồng thời trình bày mục tiêu nghiên cứu, phương
pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa và kết cấu của Luận văn.
Chương 2: Trình bày Cơ sở lý thuyết về quá trình tạo dựng và nâng cao động
lực làm việc cho người lao động tại doanh nghiệp.
Chương 3: Phân tích thực trạng tạo động lực làm viên cho giao dịch viên tại
VietinBank.
Chương 4: Giải pháp nâng cao động lực làm việc cho giao dịch viên tại
VietinBank.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 tác giả tiến hành xác định các nguyên nhân, triệu chứng khiến
người lao động tại Ngân hàng VietinBank nghỉ việc, số liệu được tác giả tổng hợp từ
giai đoạn 2016-2018 cho thấy phần lớn người lao động nghỉ việc thuộc bộ phận giao
dịch viên. Chương 1 tác giả đã trình bày chi tiết về đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
đưa ra phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu định tính.
Tác giả đưa ra được ý nghĩa của nghiên cứu và xác định kết cấu của đề tài gồm 4
chương.

7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM
VIỆC NHÂN VIÊN
2.1. Khái niệm về động lực và tạo động lực làm việc
2.1.1. Động lực làm việc
Theo Robbins (1998) động lực làm việc chính là sự sẵn lòng thể thiện bản
thân ở mức độ nỗ lực cao nhất để hướng đến các mục tiêu chung của tổ chức, đồng
thời tổ chức mang lại cho người lao động của mình sự thỏa mãn nhất định đối với các
nhu cầu của họ so với những nỗ lực mà họ đã bỏ ra. Hay nói cách khác, động lực làm
việc là động lực nội tại của người lao động từ đó có thể kích thích họ nỗ lực làm việc
nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức và thỏa mãn một số nhu cầu hoặc mong đợi của
họ (Mullins, 2007), chính nhờ động lực làm việc giúp người lao động chuyển từ trạng
thái chán nản thành thích thú (Islam và Ismail, 2008).
Qua đó, động lực làm việc là lý do hoặc là các lý do mà nhân viên làm việc,
duy trì làm việc và đóng góp tích cực cho môi trường làm việc của mình. Để đạt được
mục tiêu, cá nhân cần hiểu rõ những gì họ đạt được, cần phải được khuyến khích và
có nhiệt tình, tự nguyện cam kết để đạt mục tiêu. Động lực làm chúng ta chuyển từ
trạng thái chán nản thành thích thú (Islam và Ismail, 2008).
Như vậy, động lực làm việc chính là các lý do hành động, sự sẵn sàng cống
hiến, nỗ lực vì các mục tiêu chung của tổ chức, đồng thời động lực làm việc là động
cơ xuất phát từ bên trong của người lao động và bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên
trong cũng như bên ngoài tác động.
2.1.2. Tạo động lực làm việc
Theo Slocum và Hellriegel (2009) tạo động lực làm việc, hay nâng cao động
lực làm việc chính là tổng hợp các hoạt động mà những nhà quản lý nhằm định hướng
và sử dụng hiệu quả động lực làm việc của người lao động để thực hiện các mục tiêu
chung đã đề ra của tổ chức. Hay nói cách khác, tạo động lực làm việc chính là nhiệm
vụ của người quản lý, người sử dụng lạo động trong việc thúc đẩy người lao động

8

hoàn thành các nhiệm vụ và nghĩa vụ của mình trong tổ chức (Burton và Thakur,
1995).
Như vậy, tạo động lực làm việc chính là một trong những trách nhiệm cơ bản
của nhà quản lý trong việc tìm kiếm, nâng cao và tạo ra kích thích nhằm thôi thúc,
khuyến khích, động viên con người thực hiện hành vi để đạt được mục tiêu. Đồng
thời, tạo động lực làm việc cho nhân viên là sử dụng hệ thống chính sách, biện pháp,
cách thức quản lý tác động đến nhân viên thúc đẩy họ nâng cao tinh thần và trách
nhiệm làm việc. Động lực làm rút khoảng cách giữa nhu cầu và sự thỏa mãn nhu cầu,
bởi vì bản chất của động lực làm việc xuất phát từ nhu cầu và sự thỏa mãn nhu cầu
của nhân viên.
2.2. Vai trò việc tạo động lực làm việc cho nhân viên
Động lực làm việc chính là một trong những nhân tố thúc đẩy tăng trưởng
trong năng suất lao động của nhân viên trong tổ chức, nếu như người lao động trong
tổ chức có động lực, hiệu quả lao động của họ sẽ được giữ ở mức rất cao từ 80% 90% hiệu suất công việc, ngoài ra tỷ lệ người lao động nghỉ phép và nghỉ việc luôn
được giữ ở mức thấp (Farhann Arman, 2009). Do vậy, để người lao động vui vẻ, hứng
thú và sáng tạo trong công việc, đòi hỏi những nhà quản trị của tổ chức cần có biện
pháp tạo động lực hiệu quả. Đồng thời, nâng cao động lực làm việc cho người lao
động sẽ có nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và người lao động, như sau:
 Đối với doanh nghiệp: Các chính sách tạo động lực làm việc cho người
lao động sẽ giúp họ làm việc hăng say, tăng cường lòng trung thành và vận
dụng các kỹ năng, kinh nghiệm của mình để hoàn thành công việc một
cách tốt nhất, giúp Doanh nghiệp và tổ chức hiện tại giảm được các chi
phí đào tạo, quản lý, chi phí hoạt động.... và cuối cùng làm tăng năng suất
lao động giúp doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu đề ra.
 Đối với người lao động: Khi người lao động có động lực làm việc, họ sẽ
trở nên trung thành và làm việc hiệu quả hơn, đồng thời sẵn sàng đưa ra

những sáng kiến cải tiến hoặc kịp thời phát hiện những sai sót trong quá
trình làm việc. Khi có động lực làm việc người lao động sẽ yên tâm công


9

tác và hoàn thành tốt những nhiệm vụ và nghĩa vụ của họ. Đồng thời, các
tổ chức sẽ cam kết đem lại cho người lao động những giá trị, sự thỏa mãn
các nhu cầu tương ứng với sự nỗ lực của người lao động.
 Đối với xã hội: xã hội sẽ ngày càng phát triển, con người sẽ văn minh hơn,
hạnh phúc hơn, nếu như người lao động được đảm bảo về các nhu cầu cơ
bản, từ đó họ sẽ hướng đến việc thỏa mãn các nhu cầu cao hơn của mình
(Maslow 1943).
2.3. Các lý thuyết về động lực làm việc
2.3.1. Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1943)
Thuyết nhu cầu của Maslow được xem là một trong những học thuyết nền
tảng của lý thuyết quản trị nguồn nhân lực hiện đại và đóng vai trò quan trọng trong
lĩnh vực quản trị nhân sự (Maslow, 1943). Theo học thuyết nhu cầu này, đối với một
cá nhân sinh sống và tồn tại trong một xã hội nhất định, nhu cầu được chia thành hai
nhóm bao gồm: nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao, trong đó:
(1) Nhu cầu cơ bản: Liên quan đến các nhu cầu thiết yếu nhất và cơ bản nhất
của con người như nhu cầu về sinh tồn, ăn uống, nghỉ ngơi..., các nhu cầu này là các
nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong cuộc sống vì nếu con người không được đáp
ứng những nhu cầu cơ bản này họ sẽ không tồn tại được.
(2) Nhu cầu bậc cao: Các nhu cầu này bao gồm nhiều yếu tố, các nhu cầu
liên quan đến tinh thần như sự an toàn, giao tiếp, thể hiện, các mối quan hệ, sự tin
tưởng, tôn trọng và tự thể hiện bản thân. Trong đó, nhu cầu tự thể hiện bản thân chính
là nhu cầu cao nhất và hoàn thiện nhất của con người mà họ luôn muốn hướng tới
trong quá trình tồn tại và lao động của mình.
Thuyết bậc thang nhu cầu của Maslow được thể hiện chi tiết tại 5 tầng tháp

nhu cầu như sau:


10

Hình 2.1: Thang bậc nhu cầu của Maslow
(Nguồn: Maslow, 1943)
Qua đó, cho thấy chính các nhân tố động viên chính là động lực thúc đẩy con
người hành động để đạt được các mục tiêu và nhu cầu của mình, bắt đầu bởi việc thỏa
mãn những nhu cầu bậc thấp như nhu cầu sinh lý, an toàn,... từ đó tạo động lực hướng
đến những nhu cầu bậc cao hơn. Do vậy, người sử dụng lao động, các nhà quản trị
phải thấu hiểu được người lao động trong tổ chức của mình hiện tại đang ở cấp độ
nào, từ đó làm cơ sở cho việc hoạch định và triển khai các giải pháp cụ thể, thông qua
các phương tiện và công cụ sẵn có để tác động đến nhu cầu cũng như những kỳ vọng
của người lao động. Hướng đến việc dùng động lực thúc đẩy người lao động tích cực
và nỗ lực hơn trong các nhiệm vụ được giao, đảm bảo việc hoàn thành các mục tiêu
chung của tổ chức.


11

2.3.2. Thuyết hai nhân tố của Frederich Herzbeg (1959)
Herzberg chia các nhân tố tác động đến người lao động trong tổ chức thành
hai loại: các nhân tố động viên và các nhân tố duy trì.
(1) Các nhân tố động viên gồm thành tựu, sự công nhận, bản chất và trách
nhiệm công việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ, cũng như triển vọng của sự phát triển
sự nghiệp của người lao động trong tổ chức. Nếu nhân viên được đáp ứng các yếu tố
trên sẽ mang lại sự thỏa mãn trong công việc cho họ, ngược lại họ sẽ không có sự
thỏa mãn.
(2) Các nhân tố duy trì bao gồm chính sách và quy định lao động công ty, sự

giám sát của cấp trên, chế độ lương thưởng, mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp,
điều kiện làm việc, đời sống cá nhân, vị trí công việc và sự đảm bảo của công việc.
Nếu được đáp ứng, nhân viên sẽ không bất mãn trong công việc, ngược lại tất yếu sẽ
gây ra sự bất mãn trong công việc của họ (Efere, 2005). Như vậy, Herzberg đã chỉ ra
sự tách biệt tương đối hai nhóm nhân tố này và cho rằng chỉ có những nhân tố động
viên mới có thể mang lại sự thỏa mãn cho nhân viên và nếu không làm tốt các nhân
tố duy trì sẽ dẫn đến sự bất mãn của nhân viên.
Theo Kreitner và Kinicki (2007), nhận định rằng một số nghiên cứu sau này
đã đưa ra kết quả không ủng hộ sự phân chia hai nhóm nhân tố như trên của Herzberg,
đồng thời bác bỏ việc cho rằng các nhân tố duy trì không mang lại sự thỏa mãn trong
công việc. Thực tế nghiên cứu trên lao động của các tổ chức cho thấy rằng các nhân
tố thuộc hai nhóm trên đều có ảnh hưởng ít nhiều đến sự thỏa mãn trong việc. Tuy
nhiên, bằng lý thuyết nhân tố này, các nhà quản trị cũng có thể thấy được tầm quan
trọng của nhân tố động viên trong việc mang lại sự thỏa mãn trong công việc cũng
như tác động của các nhân tố duy trì trong việc dẫn đến sự bất mãn của nhân viên từ
đó hoạch định ra các giải pháp kịp thời và hiệu quả để trước hết là tăng mức độ thỏa
mãn của nhân viên và sau đó tạo ra những động lực làm việc dài hạn cho người lao
động của tổ chức. Đồng thời, bằng học thuyết này sẽ giúp cho các nhà quản trị biết
được các yếu tố gây ra sự bất mãn cho nhân viên và từ đó tìm cách loại bỏ những
nhân tố này.