Năng lực của điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng tổng công ty bảo hiểm bảo việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NĂNG LỰC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN
TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG,
TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT

LÊ THỊ HUYỀN TRANG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ:8340101

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. BÙI THỊ HỒNG VIỆT

HÀ NỘI – 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Năng lực của điện thoại viên tại trung
tâm dịch vụ khách hàng” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự
hướng dẫn khoa học của Tiến sỹ Bùi Thị Hồng Việt. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực./.

Hà Nội, ngày tháng năm 2018
Tác giả luận văn

Lê Thị Huyền Trang

i


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Bùi Thị Hồng Việt - người đã
hướng dẫn khoa học, đã tận tình dạy bảo, khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn các cán bộ nhân viên tại Trung tâm dịch vụ
khách hàng – Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt, đặc biệt ban lãnh đạo trung
tâm. Đã nhiệt tình giúp đỡ trong suốt thời gian thực tế của tôi, tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động của trung tâm để có những
thông tin, tài liệu quý báu giúp bài luận văn hoàn thiện hơn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô giáo Viện Đại
học Mở Hà Nội, Khoa Sau đại học đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong
thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa học.
Tôi xin ghi nhớ và cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã
động viên, nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành bản luận văn
thạc sỹ.

Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Học viên

Lê Thị Huyền Trang

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN .......................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... viii

PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................... 1
CHƢƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CỦA ĐIỆN

THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ........ 8
1.1. Điện thoại viên tại các trung tâm dịch vụ khách hàng................. 8
1.1.1. Trung tâm dịch vụ khách hàng .....................................................................8

1.1.2. Khái niệm điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng ....... 11
1.1.3.Chức năng, nhiệm vụ của điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng...12
1.1.4.Đặc điểm công việc của điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng 12

1.2. Năng lực của điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng
................................................................................................................. 14
1.2.1. Khái niệm năng lực của điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng 14

1.2.2. Tiêu chí đánh giá kết quả năng lực của điện thoại viên ............... 16
1.2.3 Các yếu tố cấu thành năng lực của điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ
khách hàng ............................................................................................................16
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới năng lực của điện thoại viên tại trung tâm dịch
vụ khách hàng ..........................................................................................................23
1.3.1. Các nhân tố thuộc về bản thân điện thoại viên ...........................................23
1.3.2. Các nhân tố thuộc về trung tâm dịch vụ khách hàng ..................................23
1.3.3. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài ...............................................28

iii


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CỦA ĐIỆN THOẠI
VIÊN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG, TỔNG
CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT.................................................... 33
2.1. Giới thiệu về Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo
Việt ............................................................................................................................33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Dịch vụ khách hàng ....33
2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Dịch vụ khách hàng .........................35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ khách hàng ...................................37
2.2.Thực trạng đội ngũ điện thoại viên tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng –
Tổng côngty Bảo hiểm Bảo Việt.............................................................................38
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của điện thoại viên tại Trung tâm Dịch vụ khách
hàng .......................................................................................................................38
2.2.2. Đội ngũ điện thoại viên tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng .......................42
2.3. Yêu cầu về năng lực của điện thoại viên tại Trung tâm dịch vụ khách
hàng– Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt đến năm 2025 ........................................48
2.3.1. Phương pháp xác định yêu cầu về năng lực của điện thoại viên tại Trung
tâm Dịch vụ khách hàng .......................................................................................48
2.3.2. Yêu cầu về kiến thực của điện thoại viên tại Trung tâm Dịch vụ khách
hàng ....................................................................................................................... 50
2.3.3. Yêu cầu về kiến thức của điện thoại viên tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng . 51
2.3.4. Yêu cầu về thái độ và phẩm chất cá nhân của điện thoại viên tại Trung tâm
Dịch vụ khách hàng .............................................................................................. 52
2.4. Đánh giá năng lực của của điện thoại viên tại Trung Tâm Dịch vụ khách
hàng – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt ...............................................................54
4.2.1. Phương phápđánh giá năng lực của điện thoại viên tại Trung tâm dịch vụ
khách hàng – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt ...................................................54

2.4.2.Thực trạng về kiến thức ...............................................................................55

2.4.3. Thực trạng về kỹ năng của điện thoại viên ................................... 58
2.4.4. Thực trạng về thái độ và phẩm chất cá nhân của điện thoại viên ...............62

iv


2.5. Đánh giá chung về năng lực của ĐTV tại TTDVKH – Tổng công ty Bảo
hiểm Bảo Việt...........................................................................................................66
2.5.1.Đánh giá qua kết quả hoạt động của điện thoại viên ...................................66
2.5.2. Điểm mạnh trong năng lực của điện thoai viên tại Trung tâm Dịch vụ
khách hàng ............................................................................................................67
2.5.3. Điểm yếu trong năng lực của điện thoai viên tại Trung tâm Dịch vụ khách
hàng .......................................................................................................................68
2.5.4.Nguyên nhân của điểm yếu..........................................................................69

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA ĐIỆN
THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG,
TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT ....................................... 75
3.1. Mục tiêu phát triển và định hƣớng nâng cao năng lực của điện thoại viên
tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt ..............75
3.1.1. Mục tiêu phát triển của Trung tâm Dịch vụ khách hàng. ...........................75
3.1.2. Định hướng nâng cao năng lực của điện thoại viên tại Trung tâm Dịch vụ
khách hàng ............................................................................................................77
3.2. Một số giải pháp nâng cao năng lực của điện thoại viên tại Trung tâm Dịch
vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt ................................................78
3.2.1. Giải pháp về tuyển dụng điện thoại viên ....................................................78
3.2.2. Giải pháp về đào tạo điện thoại viên ..........................................................79
3.2.3. Giải pháp về đánh giá sự thực hiện công việc của điện thoại viên .............81

3.2.4. Giải pháp về đãi ngộ đối với điện thoại viên ..............................................82
3.3. Một số kiến nghị với Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt.................................84

KẾT LUẬN ............................................................................................ 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................ 87
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nội dung

BHBV

Bảo hiểm Bảo Việt

ĐTV

Điện Thoại Viên

KH

Khách hàng

TTDVKH

Trung tâm dịch vụ khách hàng

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Khung năng lực Điện thoại viên Trung tâm dịch vụ khách hàng ........... 22
Bảng 2.1: Kết quả thực hiện nhiệm vụ của điện thoại viên tính theo chỉ tiêu cuộc gọi
từ năm 2015-2017 ....................................................................................... 47
Bảng 2.2: Kết quả thực hiện nhiệm vụ của điện thoại viên tính theo chỉ tiêu hoàn
thành giao dịch từ năm 2015-2017 ................................................................. 47
Bảng 2.3: Thông tin về mẫu phiếu điều tra các định yêu cầu năng lực ĐTV
TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt................................................. 49
Bảng 2.4: Yêu cầu về kiến thức điện thoại viên tại TTDVKH – Tổng công ty Bảo
hiểm Bảo Việt đến năm 2025 ........................................................................ 50
Bảng 2.5: Yêu cầu về kỹ năng điện thoại viên tại TTDVKH – Tổng công ty Bảo
hiểm Bảo Việt đến năm 2025 ........................................................................ 51
Bảng 2.6: Yêu cầu vềthái độ và phẩm chất cá nhân của điện thoại viên tại
TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt đến năm 2025 ............................ 53
Bảng 2.7: Thông tin về phiếu điều tra đánh giá thực trạng năng lực ĐTV tại
TTDVKH – Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt ................................................. 55
Bảng 2.8: Thực trạng kiến thức của ĐTV tại TTDVKH – Tổng công ty bảo hiểm
Bảo Việt .................................................................................................... 56
Bảng 2.9: So sánh giữa yêu cầu và thực trạng về kiến thức của ĐTV tại TTDVKH –
Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt .................................................................. 57
Bảng 2.10:Thực trạng về kỹ năng của ĐTV tại TTDVKH – Tổng công ty Bảo hiểm
Bảo Việt .................................................................................................... 59
Bảng 2.11: So sánh giữa yêu cầu và thực trạng về kiến thức của ĐTV tại TTDVKH
– Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt ................................................................ 61
Bảng 2.12: Thực trạng về thái độ của điện thoại viên ĐTV tại TTDVKH – Tổng

công ty Bảo hiểm Bảo Việt ........................................................................... 63
Bảng 2.13: Đánh giá về thái độ và phẩm chất cá nhân ĐTV tại TTDVKH – Tổng
công ty Bảo hiểm Bảo Việt ........................................................................... 65
Bảng 2.14: Kết quả xếp loại hoàn thành nhiệm cụa của ĐTV tại TTDVKH – Tổng
công ty bảo hiểm Bảo Việt Năm 20150,2016,2017 .......................................... 66

vii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Khung nghiên cứu ..........................................................................................5
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ khách hàng – ..............................37
Hình 2.2: Sự thay đổi về số lượng ĐTV tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Tổng
công ty Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2015-2018 .....................................................42
Hình 2.3: Cơ cấu theo độ tuổi của ĐTV tại Trung tâm dịch vụ khách hàng – Tổng
công ty Bảo hiểm Bảo Việt .......................................................................................43
Hình 2.4: Cơ cấu theo giới tính của ĐTV tại Trung tâm dịch vụ khách hàng – Tổng
công ty Bảo hiểm Bảo Việt .......................................................................................44
Hình 2.5: Cơ cấu theo giới tính của ĐTV tại Trung tâm dịch vụ khách hàng – Tổng
công ty Bảo hiểm Bảo Việt .......................................................................................45
Hình 2.6: Cơ cấu theo độ tuổi của ĐTV tại Trung tâm dịch vụ khách hàng – Tổng
công ty Bảo hiểm Bảo Việt .......................................................................................46

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong đà phát triển của nền kinh tế hiện nay, bảo hiểm ngày càng chứng
minh được vai trò quan trọng của mình đối với đời sống kinh tế xã hội. Vai trò quan

trọng của bảo hiểm với tư cách là một loại hình dịch vụ tài chính và là một trong
những cơ chế đảm bảo an sinh xã hội trong nền kinh tế quốc dân. Là một ngành
dịch vụ, đặc trưng của ngành bảo hiểm là yếu tố con người quyết định chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh
dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản
phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ.
Chính vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan
trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và
tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Trong giai đoạn hiện nay, nâng cao năng lực cán bộ, đặc biệt là đội ngũ
chăm sóc sau bán hàng được coi là giải pháp then chốt của ngành bảo hiểm
nhằm đáp ứng những yêu cầu phát triển mới.
Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt là doanh nghiệp tiên phong cung cấp dịch
vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm, từ tháng 5/2011. Sự ra đời của
Trung tâm dịch vụ khách hàng là minh chứng cho những nỗ lực nhằm hoàn thiện
phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp của Bảo hiểm Bảo Việt.
Tuy nhiên, hầu hết các điện thoại viên tại Trung tâm dịch vụ khách hàng là
cán bộ trẻ, việc đào tạo nghiệp vụ đều trên lý thuyết, tiếp xúc với công ty thành
viên qua điện thoại làm cho điện thoại viên vẫn chưa hoàn toàn nắm rõ được
thực tế công việc, cách thức làm việc, phối hợp của công ty.Kỹ năng xử lý tình
huống còn nhiều hạn chế : vào những thời điểm cuộc gọi dồn dập khiến cho điện
thoại viện nhận nhiều cuộc gọi trong thời gian ngắn dẫn đến các thông tin bị
chồng chéo nên việc ghi nhận thông tin còn nhiều thiếu xót, chưa hoàn chỉnh
(Đặc biệt là khi hệ thống bị chập chờn, mất tín hiệu).

1


Các tình huống trong công việc khách nhau, đa dạng và phức tạp do nhiều
yếu tố địa lý, khách hàng, trình độ văn hóa, tín hiệu, tiếng ồn… dẫn đến việc

tiếp nhận thông tin gặp khó khăn, đôi khi bị lúng túng do thiếu kinh nghiệm làm
việc… Với những hạn chế về nguồn nhân lực như vậy sẽ ảnh hưởng tới hiệu quả
hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng nói riêng và Tổng công ty bảo hiểm
Bảo Việt nói chung.
Vì vậy, đánh giá được năng lực hiện tại của các điện thoại viên tại trung
tâm dịch vụ khách hàng, từ đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao năng lực cho các
ĐTV đáp ứng được yêu cầu công việc trong thời kỳ hội nhập hiện nay là việc làm
cần thiết.
Với lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài “Năng lực của điện thoại viên tại
Trung tâm dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt” làm luận văn
tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong thời gian qua, đã có một số đề tài nghiên cứu về năng lực của nhân
viên dưới nhiều góc độ khác nhau, trong đó có thể kể đến một số nghiên cứu như:
Thạc sĩ Nguyễn Thuần Vân, với bài viết: “Một số giải pháp nang cao chất
lượng nguồn lực ngân hàng” đăng trên website của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam (VietinBanhk). Bài viết đã chỉ ra được chất lượng nguồn nhân
lực của ngân hàng trong giai đoạn hiện nay và nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng
cao trong thời gian tới. Từ đó, đua ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của ngành ngân hàng trong thời gian tới.
Thị Thu Huyền (2013) với đề tài “Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ
nghiệp vụ tại Công ty TNHH Kiểm toán và tư vấn Apec” - Luận văn thạc sỹ trường
Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn đã xây dựng được khung năng lực cán bộ nghiệp
vụ trong các doanh nghiệp kiểm toán, đánh giá được thực trạng năng lực đội ngũ cán
bộ toán tại Công ty TNHH Kiểm toán Apec từ đó đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao năng lực cán bộ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán Apec.

2

Hoàng Điệp (2017) với đề tài “Năng lực giao dịch viên tại Ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Lào Cai”. Luận văn đã
phân tích thực trạng năng lực của đội ngũ giao dịch viên tại tại Ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Lào Cai. Từ đó đưa ra các kiến
nghị về phương hướng, giải pháp nhằm củng cố, phát triển đội ngũ này cả về số
lượng và chất lượng cho phù hợp với yêu cầu ngày càng khắt khe của ngân hàng
và khách hàng của họ.
Bùi Thị Thu Hương (2011), “Quản trị quan hệ khách hàng theo tiêuchuẩn
ISO 9001:2008 của Trung tâm năng suất Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Thương mại. Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và
thực tiễn về hệ thống CRM, nghiên cứu thực trạng hiệu lực của quy trình quản lý
mối quan hệ khách hàng tại Trung tâm năng suất Việt Nam, một đơn vị cung ứng
dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết bài toán chất lượng. Từ đó đề xuất một số
giải pháp nhằm tăng cường hiệu lực của CRM trên cơ sở nền tảng ISO 9001:2008.
Nguyễn Tuấn Duy (2017) với đề tài “Năng lực của nhân viên kinh doanh
tại công ty mua bán điện – Tập đoàn Điện lực Việt Nam”.Luận văn thạc sỹ trường
Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn đưa ra phân tích thực trạng chất lượng năng
lực của nhân viên kinh doanh tại công ty mua bán điện – Tập đoàn điện lực Việt
Nam, đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty
Mua bán điện – Tập đoàn điện lực Việt Nam.
Chu Đức Thành (2016) với đề tài “Nâng cao năng lực đội ngũ môi giới cho
thuê tạo Công ty cổ phần Quản lý & Khai thác tòa nhà PMV – VNPT”. Tác giả đã
đề cập đến các mặt cụ thể của năng lực của đội ngũ môi giới tại Công ty cổ phần
quản lý & Khai thác tòa nhà PMV – VNPT, yêu cầu thực tế đặt ra cho đội ngũ môi
giới ở các cấp độ khách nhau. Bài viết giới thiệu, làm rõ một số năng lực, kỹ năng
thiết yếu đối đội ngũ môi giới trong công tác quản lý & Khai thác tòa nhà PMV –
VNPT, góp phần phục vụ công tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển đội ngũ môi
giớitại Công ty cổ phần quản lý & Khai thác tòa nhà PMV – VNPT.
Nguyễn Hồ Minh Đức (2013), Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh -

3

Trường Đại học Đà Nẵng với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Công ty viễn thông Vinaphone”. Luận văn đã khái quát hệ thống lý luận về quản trị
quan hệ khách hàng, chỉ ra được nguyên nhân và những mặt còn tồn tại trongchất
lượng dịch vụ khách hàng; từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng tại Công ty viễn thông Vinaphone.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là:
- Xác định được khung nghiên cứu về năng lực của điện thoại viên tại các
trung tâm dịch vụ khách hàng.
- Xác định được yêu cầu về năng lực của điện thoại viên tại Trung tâm Dịch
vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt đến năm 2025.
- Đánh giá được thực trạng năng lực của điện thoại viên tại Trung tâm Dịch
vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt. Từ đó chỉ ra được điểm mạnh,
điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu về năng lực của các điện thoại viên ở
Trung tâm.
- Đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cho điện thoại viên tại
Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là năng lực của điện thoại viên tại Trung
tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá năng lực của điện
thoại viên tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt theo
ba nội dung gồm kiến thức, kỹ năng và thái độ, phẩm chất cá nhân.
- Về không gian: Nghiên cứu tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng công
ty Bảo hiểm Bảo Việt.
- Về thời gian: Số liệu thu thập giai đoạn 2015-2017, số liệu sơ cấp thu thập

trong tháng 6 năm 2018 và đưa ra giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025.

4


5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Khung lý thuyết
Các nhân tố
ảnh hƣởng đến
năng lực của
điện thoại viên
tại trung tâm
dịch vụ khách
hàng

Yêu cầu về
năng lực của
điện thoại viên
tại trung tâm
dịch vụ khách
hàng
- Về kiến thức
- Về kỹ năng

Nhân tố
thuộc về điện
thoại viên

Nhân tố
thuộc về

trung tâm
dịch vụ
khách hàng

Nhân tố thuộc
về môi trường
bên ngoài
trung tâm dịch
vụ khách hàng

- Về thái độ,
phẩm chất cá
nhân

Khoảng
cách
giữa yêu
cầu với
thực
trạng về
năng
lực của
điện
thoại
viên

Thực trạng về
năng lực của
điện thoại viên
tại trung tâm

dịch vụ khách
hàng

Các giải
pháp
nâng
cao
năng
lực của
điện
thoại
viên

Năng
lực
của
điện
thoại
viên
đáp
ứng
yêu
cầu

- Về kiến thức
- Về kỹ năng
- Về thái độ,
phẩm chất cá
nhân

Hình 1: Khung nghiên cứu
Nguồn: Tham khảo từ các nghiên cứu và bổ sung của tác giả
- Bước 1: Đọc và tổng hợp các công trình nghiên cứu có liên quan để
xácđịnhkhung nghiên cứu về năng lực của điện thoại viên.

5


- Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp như chức năng, nhiệm vụ, bản mô tả
côngviệc của các điện thoại viên tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng công ty
Bảo hiểm Bảo Việt. Thu thập số liệu thứ cấp về số lượng, cơ cấu, trình độ của các
điện thoại viên cũng như kết quả làm việc của các điện thoại viên tại Trung tâm
Dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt.
- Bước 3: Xác định yêu cầu về năng lực của điện thoại viên tại Trung tâm
Dịch vụ khách hàng - Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt thông qua việc điều tra Ban
lãnh đạo (gồmGiám đốcTTDVKH, một số giám đốc các công ty thành viên) và 45
điện thoại viên của Trung tâm Dịch vụ khách hàng- Tổng công ty Bảo hiểm Bảo
Việt.
- Bước 4: Điều tra thực trạng năng lực của điện thoại viên tại Trung tâmdịch
vụkhách hàng - Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt. Phiếu điều tra phát cho Ban lãnh
đạo, các điện thoại viên của Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm
Bảo Việt và các khách hàng có giao dịch với Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng
công ty Bảo hiểm Bảo Việt. Mức độ năng lực được sắp xếp từ 1 đến 5 điểm, trong
đó 1 là rất thấp, 2 là thấp, 3 là trung bình, 4 là cao, 5 là rất cao.
- Bước 5: Dữ liệu thu được từ các phiếu điều tra sẽ được tác giả xử lýbằng
phần mềm Excel. Số liệu sau khi được xử lý sẽ tập hợp vào các bảng, biểu, hình
phân tích. Trên cơ sở đó đánh giá thực trạng năng lực của điện thoại viên, xác định
được khoảng cách giữa yêu cầu và thực trạng năng lực của điện thoại viên tại
Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt và xác định
những nguyên nhân dẫn đến những khoảng cách đó.

- Bước 6: Dựa trên nguyên nhân của những khoảng cách giữa yêu cầu và
thực trạng năng lực của điện thoại viên tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng
công ty Bảo hiểm Bảo Việt, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao năng lực của điện thoại viên tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Tổng
công ty Bảo hiểm Bảo Việt.

6


6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực của điện thoại viên tại trung tâm dịch
vụ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng năng lực của điện thoại viên tại Trung tâm Dịch vụ
khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt.
Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực của điện thoại viên tại Trung tâm
Dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt.

7


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CỦA
ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1. Điện thoại viên tại các trung tâm dịch vụ khách hàng
1.1.1. Trung tâm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách
hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty. Sản phẩm bao gồm tất
cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng,

thường chia làm 3 mức độ: - Lợi ích cốt lõi - Sản phẩm hiện hữu - Lợi ích gia tăng
(Dịch vụ khách hàng)
Đối với nhiều doanh nghiệp điện thoại đang trở thành kênh lựa chọn cho
dịch vụ khách hàng. Sự ra đời của các trung tâm dịch vụ khách hàng minh chứng
cho những nỗ lực nhằm hoàn thiện phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
của các doanh nghiệp
Trung tâm dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một
mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến
khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng một cách liên tục.
Trung tâm dịch vụ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp
tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lýcác
thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, lịch sử giao dịch....
nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông quaTrung tâm dịch vụ khách hàng các
thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ
liệu. Doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, chăm
sóc sau bán hàng. Từ đó phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và
lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra doanh
nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả”.

8


Trên thực tế ngày càng có nhiều tổ chức và doanh nghiệp quan tâm nhiều
hơn đến việc hình thành các trung tâm dịch vụ khách hàng nhằm duy trì kết nối với
khách hàng. Nhưng những quan điểm đưa ra về trung tâm dịch vụ khách hàng là
không thống nhất. Các khía cạnh quan tâm khác nhau hình thành ba quan điểm như
sau: thứ nhất nhấn mạnh yếu tố công nghệ, thứ hai nhấn mạnh đến quy trình bán
hàng và thứ ba coi trung tâm dịch vụ khách hàng chính là chiến lược kinh doanh.

Quan điểm thứ nhất, coi trung tâm dịch vụ khách hàng như một giải pháp
công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng là quan
điểm tương đối phổ biến. Theo quan điểm này trung tâm dịch vụ khách hàng được
hiểu đơn giản là một hệ thống ứng dụng trong công tác quản lý các mối quan hệ với
khách hàng. Trung tâm dịch vụ khách hàng là sự phát triển tiếp theo của các hệ
thống tự động hóa bán hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích của SFA là
cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về KH thu thập tại các bộ phận
khác. Trung tâm dịch vụ khách hàng tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng
khái niệm ra rộng hơn nhiều so với SFA. Hạt nhân của phần mềm là cơ sở dữ liệu
tổng hợp về KH thu thập từ các bộ phận trong doanh nghiệp. Theo V.Kumar,
Werner J. Reinartz, 2006 cho rằng“Trung tâm dịch vụ khách hàng là việc khai thác
và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing, sử dụng các công nghệ thông tin nhằm
đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá
trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng đối với doanh nghiệp”. Nhân tố cốt
lõi ở đây là hệ thống thông tin khách hàng được xây dựng từ các hồ sơ bán hàng.
Như vậy trung tâm dịch vụ khách hàng là kho thông tin được thu thập từ nhiều
nguồn khác nhau, những thông tin này sau đó được phân tích và xử lý giúp doanh
nghiệp có một cái nhìn tổng thể về khách hàng và thị trường ngành.
Quan điểm thứ hai, cho rằng trung tâm dịch vụ khách hàng như là năng lực
của doanh nghiệp trong tiếp cận hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng
thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng. Trên quan điểm này, trung tâm
dịch vụ khách hàng được hiểu như là một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9000. David Sims cho rằng “trung tâm dịch vụ khách

9


hànglà quá trình mà doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu rộng về khách hàng
được tích lũy theo thời gian một cách hiệu quả để xây dựng và thực hiện chiến lược
kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu”.

Trung tâm dịch vụ khách hàng là một quy trình hoặc phương pháp được
doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong quá
trình mua bán, nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng. Có rất
nhiều yếu tố công nghệ làm nên một trung tâm dịch vụ khách hàng không chỉ là
những chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Trung tâm dịch vụ
khách hàng được hiểu là một quy trình giúp doanh nghiệp có được nhiều thông tin
về khách hàng và sự phản hồi từ phía khách hàng.
Quan điểm thứ ba, Trung tâm dịch vụ khách hàng không phải là hàng hóa
hay dịch vụ, công nghệ cũng không phải là yếu tố quyết định mà quan trọng nhất là
dịch vụ tốt và các giá trị lợi ích gia tăng. Quan điểm coi sự có mặt của trung tâm
dịch vụ khách hàng như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện nhất. Theo
đó Trung tâm dịch vụ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi
nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, là một chiến lược tổng hợp với
định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trường. Với quan điểm này, Trung tâm dịch vụ khách hàng mang tầm vĩ mô và
thường được mức lãnh đạo cao nhất của DN quan tâm. Theo Laurie D. Slee, Viện
quản lý New Zealand, “Trung tâm dịch vụ khách hàng là một chiến lược kinh doanh
nhằm lựa chọn và quản lý quan hệ với các khách hàng có giá trị nhất. Nó yêu cầu
triết lý kinh doanh định hướng vào khách hàng và xây dựng văn hóa hỗ trợ cho các
quá trình dịch vụ, bán hàng và marketing một cách hiệu quả. Các ứng dụng Trung
tâm dịch vụ khách hàng có thể làm tăng tính hiệu quả của hệ thống Trung tâm dịch
vụ khách hàng chỉ khi doanh nghiệp đó có đường lối, chiến lược và văn hóa định
hướng khách hàng đúng đắn”.
Khái quát từ những quan điểm trên, Trung tâm dịch vụ khách hàng có thể
được hiểu như sau:

10


“Trung tâm dịch vụ khách hàng là tập hợp các hoạt động mang tính chiến

lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu
dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra
lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”
1.1.2. Khái niệm điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng
Điện thoại viêntại các trung tâm dịch vụ khách hàng là các nhân viên chăm
sóc khách hàng, làm việc trong một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (gọi là
call center hay contact center). Công việc chính của điện thoại viên: Trả lời khách
hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat,
hay thậm chí là voice chat; Xử lý các sự cố trực tiếp; Điều tra thị trường; Điều hành
hệ thống bán hàng qua hotline, hỗ trợ đại lý; Tham gia vào quá trình thiết kế sản
phẩm dịch vụ…
Đặc thù của nghề điện thoại viên là được yêu cầu trình độ đơn giản, có thể
làm việc từ xa, có thể làm việ bán thời gian và không giới hạn độ tuổi hay hình thức
bên ngoài.
Yêu cầu của một điện thoại viên nói chung: khả năng giao tiếp, nói năng lưu
loát, tuân thủ các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng, sử dụng thành thạo máy tính
và ngoại ngữ (nếu để phục vụ khách nước ngoài), ứng xử nhanh, nghe quen với
tiếng địa phương, chịu được áp lực công việc, yêu nghề (vì ngày nào cũng chỉ làm
những công việc như nhau nên nhanh nản).
Do ảnh hưởng của Internet và việc ứng dụng các tiến bộ của công nghệ thông
tin trong hoạt động kinh doanh, do phương thức truyền thông giữa điện thoại viên
và khách hàng không chỉ giới hạn ở điện thoại mà còn có thể qua email, qua fax,
qua chat… Tuy nhiên hình thức phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay vẫn là dùng
thoại,dó đó người ta quen gọilà điện thoại viên và công việc chính của điện thoại
viên vẫn là giải đáp các thắc mắc của khách hàng, xử lý các nhu cầu của khách hàng
thông qua các kênh truyền thông như hệ thống điện thoại, email và các phương tiện

11

truyền thông trực tuyến khác để hướng dẫn, cung cấp và giải pháp thông tin nhằm
tạo sự hài lòng cho khách hàng đồng thời giảm được chi phí vận hành và tối đa hóa
lợi nhuận.
Điện thoại viên được xem là đại diện phát ngôn của doanh nghiệp bởi họ
chính là những người nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Với nhiều khách hàng,
đặc biệt là khách hàng cá nhân,điện thoại viên là tấm gương phản ánh chất lượng
dịch vụ, hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi họ phải có
những kỹ năng quan trọng để xử lý hiệu quả mỗi lần tương tác với khách hàng
cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
1.1.3.Chức năng, nhiệm vụ của điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng
Đội ngũ điện thoại viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là
người đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp. Công việc hàng ngày của họ là giới
thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thực hiện chức năng nghiên cứu thị trường
hay trực tiếp giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
Nhiệm vụ chính của các điện thoại viên tại các trung tâm dịch vụ khách hàng là:
- Ân cần chào đón, hỗ trợ khách hàng.
- Chủ động tìm hiểu, xác định nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho
kháchhàng các sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
- Tư vấn, tiếp thị, thực hiện bán chéo các sản phẩm.
-Tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan tới sản
phẩm.
- Ghi nhận phản hồi từ khách hàng.
1.1.4.Đặc điểm công việc của điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng
Điện thoại viên là công việc tưởng chừng đơn giản, nhưng bên trong lại ẩn
chứa nhiều điều phức tạp. Mỗi lần nhấc điện thoại là một lần các điện thoại viên
như bắt tay vào giải một “bài toán”, các tình huống giao tiếp thường không giống

12

nhau, mỗi khách hàng có một cá tính, mỗi sự cố lại có những hướng giải quyết khác
nhau… và điều cơ bản là rất ít người đang hài lòng, vui vẻ lại gọi điện đến tổng đài
CSKH.
Tuổi nghề của công việc này khá ngắn vì không ai có thể làm điện thoại viên
suốt đời được. Tới một lúc nào đó họ sẽ không thể nói nhiều nữa và kèm theo đó là
các bệnh nghề nghiệp như viêm họng, ù tai...
Các trung tâm dịch vụ khách hàng đều có dặc thù công việc là làm ca. Các ca
được sắp sếp luân phiên, sáng, chiều, đêm. Vì vậy, Điện thoại viên cần phải có sự
thích nghi với sự phân công công việc của cấp trên.Sau khi đã có những bước chuẩn
bị và sẵn sàng thay đổi thì bạn nên thay đổi nếu bạn không có ý định tiến thân trong
lĩnh vực call center.
Công việc của các điện thoại viên chịu nhiều áp lực:
Áp lực từ khách hàng: Những ĐTV bộ phận chăm sóc khách hàng của các
công ty thường rất kiên nhẫn. Không hiếm những khách hàng vừa chửi vừa khiêu
khích, cốt để các ĐTV nổi nóng bốp chát trở lại, từ đó họ có cớ ghi âm làm bằng
chứng phản ánh với công ty. Thách thức lớn nhất của những ĐTV trong những
trường hợp như vậy là phải có kỹ năng giữ được sự bình tĩnh. Đối với những ĐTV
làm việc trong các mảng dịch vụ như bảo hiểm, cho vay tài chính, mỗi lần nhấc máy
gọi cho khách hàng là mỗi lần họ biết phải đối mặt với nguy cơ bị chửi mắng. Trong
những trường hợp này, ĐTV phải là những người này cực kỳ can đảm, “lì đòn”, biết
vượt lên nỗi sợ hãi của bản thân. Họ luôn phải bình tĩnh và giữ cho khách hàng của
mình được bình tĩnh.
Áp lực trong công việc về thời gian và độ chính xác: Khách hàng thường
xuyên yêu cầu khắt khe về thời gian hoàn thành công việc. Mọi vấn đề đều cần phải
được giải quyết trong mọt cuộc điện thoại, trước khi khách hàng ngắt máy. Vì vậy,
tốc độ xử lý công việc là điều cực kỳ quan trọng trong nghề dịch vụ. Khi tiếp nhận
nhu cầu của khách hàng, ĐTV cần xử giao dịch trong thời gian nhanh nhất nhưng

13

vẫn phải đảm bảo độ chính xác trong cách xử lý và tuân thủ đúng quy trình của
công ty. Việc cân bằng hai yếu tố Thời gian & độ chính xác là không hề đơn giản.
1.2. Năng lực của điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng
1.2.1. Khái niệm năng lực của điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng
Từ trước tới nay đã có nhiều khái niệm về năng lực, các khái niệm về năng
lực đã được phân tích, chắt lọc. Ta có thể xem xét một số khái niệm cụ thể như sau:
Theo Bernard Wynne “Năng lực là một tập hợp các kỹ năng, kiến thức, hành
vi và thái độ được cá nhân tích lũy và sử dụng để đạt được kết quả theo yêu cầu của
công việc”
Năng lực = Kiến thức + Kỹ năng + Hành vi + Thái độ
Theo Raymond A. Noe, “Năng lực chỉ khả năg cá nhân giúp người nhân viên
thực hiện thành công công việc của họ bằng cách đạt được kết quả công việc mong
muốn”

Năng lực =

Khả năng
cá nhân

Giá trị
+ Kỹ năng

= Hiểu biết

+ Thái độ

+ của tính
cá nhân

Theo cơ quan quản lý nhân sự liêng bang Hoa Kỳ (Office of Personel
Management), năng lực được hiểu là đặc tính có thể quan sát, đo lường được của
kiến thức, kỹ năng, thái độ và các phẩm chất cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ và là
yếu tố giúp một cá nhân công chức làm việc hiệu quả hơn so với những người khác.
Qua các khái niệm trên ta thấy về cơ bản các khái niệm đều thống nhất “năng
lực” bao gồm các yếu tố như “kiến thức”, “kỹ năng” và “thái độ”. Năng lực được thể
hiện thông qua sự hiểu biết, việc áp dụng những hiểu biết và trí thức của mình vào
cuộc sống, vào công ciệc. Việc thực hiện công việc và hiệu quả công việc chính là thể
hiện năng lực và năng lực mang đặc thù công việc cũng như đặc trưng cá nhân.

14


Từ các khái niệm trên có thể định nghĩa năng lực điện thoại viên tại trung
tâm dịch vụ khách hàng là tổng hợp kiến thức, kỹ năng, thái độ và phẩm chất các
nhân của điện thoại viên nhằm hoàn thành tốt công việc được giao.
Đây là những người sẽ trực tiếp triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng
cho doanh nghiệp. Vì vậy năng lực trình độ hiểu biết của họ ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng cũng như thành công của chất lượng dịch vụ. Hiện nay ở các trung tâm
dịch vụ khách hàng, đa số điện thoại viên chưa nhận thức được hết tầm quan trọng
của mình trong việc tạo ra hiệu quả cho trung tâm dịch vụ khách hàng. Điện thoại
viên thường không chú ý đến tầm quan trọng của khách hàng, những thắc mắc của
khách hàng mà chỉ chú tâm thực hiện những hoạt động trong nội bộ doanh nghiệp.
Tuy nhiên, điện thoại viên lại đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh
doanh nghiệp bởi vì họ là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng.
Do đó, việc đào tạo nhân viên về quy trình dịch vụ KH và các kỹ năng khi
tiếp xúc với KH là việc được nhiều doanh nghiệp viễn thông hết sức quan tâm, đặc
biệt là với nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng. Các nhân viên ở bộ phận về
chăm sóc khách hàng phải được đào tạo về những vấn đề cụ thể như: kỹ năng giao

tiếp cá nhân, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng gửi mail,… đào tạo về quy
trình hoạt động vai trò và trách nhiệm, các nguyên tắc chăm sóc khách hàng,
chương trình nâng cao nhận thức cộng đồng, khảo sát mức độ hài lòng của khách
hàng. Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị các doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối
cùng trong toàn bộ quá trình. Đào tạo cũng là khâu nhận được nguồn ngân sách ít
nhất, chỉ được tiến hành vào phút chót khi toàn bộ quá trình ứng dụng đã được hoàn
tất. Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, như
vậy quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Trên thực tế, các doanh nghiệp
cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần
mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo,
làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một
phần của quá trình.

15


1.2.2. Tiêu chí đánh giá kết quả năng lực của điện thoại viên
Để đánh giá kết quả năng lực của các điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ
khách hàng, có thể đánh giá kết quả thực hiện công việc so với kế hoạch được giao.
Một số tiêu chí đánh giá năng lực của điện thoại viên thông qua kết quả công
việc như:
- Số lượng cuộc gọi đến/cuộc gọi đi so với chỉ tiêu đặt ra.
- Số lượng giao dịch: số lượng giao dịch qua trung tâm dịch vụ khách hàng,
các sự vụ của khách hàng so với chỉ tiêu.
- Kết quả hoàn thành nhiệm vụ, bao gồm: Hoàn thành đúng thời gian xử lý,
tuân thủ đúng quy trình, giải quyết vấn đề của khách hàng và đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng.
1.2.3 Các yếu tố cấu thành năng lực của điện thoại viên tại trung tâm dịch vụ
khách hàng
1.2.3.1. Kiến thức

Để thực hiện được các chức năng nhiệm vụ đã xác định ở trên thì điện thoại
viên tại các Trung tâm Dịch vụ khách hàng phải nắm được các kiến thức sau:
- Nắm vững các quy định của pháp luật liên quan đến lĩnh vực mà Trung tâm
Dịch vụ khách hàng đảm nhiệm. Ví dụ, đối với các điện thoại viên tại Trung tâm
Dịch vụ khách hàng của các đơn vị kinh doanh bảo hiểm thì các điện thoại viên phải
nắm vững các quy định của pháp luật liên quan đến lĩnh vực bảo hiểm: Lĩnh vực
bảo hiểm tại cơ quan bảo hiểm chịu sự điều chỉnh của nhiều văn bản pháp luật như
Luật kinh doanh bảo hiểm, sửa đổi bổ sung một số điều luật Luật kinh doanh bảo
hiểm… được hướng dẫn bằng các văn bản dưới luật là Nghị định, Thông tư được
điều chỉnh theo từng thời điểm cụ thể và theo tính chất đặc thù của từng lĩnh vực về
bảo hiểm và thường xuyên thay đổi, cập nhật. Những kiến thức về nghiệp vụ rất
nhiều, các cán bộ tại cơ quan Bảo hiểm nói chung và các điện thoại viên tại Trung
tâm dịch vụ khách hàng nói riêng cần thường xuyên cập nhật đầy đủ để áp dụng

16