Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế huyện ý yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP
THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN Ý YÊN

LÊ THỊ MINH

HÀ NỘI, THÁNG 11 NĂM 2017

i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP
THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN Ý YÊN
LÊ THỊ MINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TIẾN SỸ: NGUYỄN THỊ THU HƯỜNG

HÀ NỘI, THÁNG 11 NĂM 2017

ii


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Số liệu
và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Tôi cũng xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc./.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Thị Minh

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn thạc sỹ, Tôi đã nhận được
sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin
được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều
kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Viện Đại học Mở Hà Nội,
Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên hướng dẫn
TS. Nguyễn Thị Thu Hường.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa
học, các Thầy, Cô giáo trong Viện Đại học Mở Hà Nội.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn nhận được sự giúp đỡ và cộng tác

của các đồng chí đồng nghiệp cùng cơ quan nơi tôi công tác. Tôi xin chân thành
cảm ơn Ban Lãnh đạo Chi cục thuế huyện Ý Yên, cùng toàn thể cán bộ các Đội
thuế chức năng thuộc Chi cục thuế huyện Ý Yên.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, gia đình và đồng nghiệp
đã giúp tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ quý báu đó!
Hà Nội, ngày.... tháng..... năm 2017

Tác giả luận văn

Lê Thị Minh

iv


MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
DANH MỤC PHỤ LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………….1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ
NGƯỜI NỘP THUẾ……………………………………………………….8
1.1. Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế….………………………………………….8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế ………………..………………8
1.1.2. Mục tiêu, yêu cầu dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế……………….………10
1.1.3. Phương thức hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế………………….14
1.2. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế……………………………….15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế …………………15
1.2.2. Sự hài lòng của người nộp thuế với dịch vụ hỗ trợ người nộp
thuế…………………………………………………………….………………..16

1.2.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng của
người nộp thuế……………………………………………….…………………17
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp
thuế…………………………………………………………………….………..18
1.4. Mô hình nghiên cứu………………………………………………………..20
1.5. Kết quả khảo sát về đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại
Chi cục thuế huyện Ý Yên……………………………………………………….24
1.5.1. Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………….24

v


1.5.1.1. Phỏng vấn………………………………………………………………………24
1.5.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát………………………………………………24
1.5.2. Nghiên cứu chính thức……………………………………………………25
1.5.2.1. Phương pháp thu thập thông tin……………………………………………..25
1.5.2.2. Kích thước mẫu khảo sát…………………………………………………..28
1.5.3. Kết quả nghiên cứu…………………………………………………….28
1.5.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu………………………………………………..28
1.5.3.2. Kết quả khảo sát về mẫu nghiên cứu……………………………………28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ
NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN Ý YÊN…………..35
2.1. Tổng quan Chi cục thuế huyện Ý Yên……………………………………..35
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế xã hội và tình hình hoạt động của các
doanh nghiệp của Chi cục thuế huyện Ý Yên………………………………….35
2.1.2. Quản lý thu thuế tại Chi cục thuế huyện Ý Yên…………………………38
2.1.2.1. Quá trình thành lập…………………………………………………………..38
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ…………………………………………………………38
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức quản lý và nguồn nhân lực……………………………..…41

2.2.1.4. Tình hình thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách của Chi cục thuế huyện Ý Yên
trong thời gian qua……………………………………………………………………..42
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế
huyện Ý Yên năm 2014 đến 2016……………………………………………….44
2.2.1. Điều kiện cơ sở vật chất……………………………………………………44
2.2.2. Về giải quyết thủ tục hành chính thuế…………………………………….45
2.2.3. Về nguồn nhân lực…………………………………………………………47

vi


2.2.4. Các hình thức tuyên truyền người nộp thuế………………………………47
2.2.5. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục
Thuế huyện Ý Yên………………………………………………………………..51
2.2.6. Kết quả cung ứng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Ý
Yên giai đoạn 2014 – 2016……………………………..……………………….54
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế huyện Ý
Yên thông qua kết quả nghiên cứu………………………………………….56
2.3.1. Nhận xét chung……………………………………………………………….56
2.3.2. Đánh giá từng nội dung nghiên cứu…………………………………….…56
2.4. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế
huyện Ý Yên…………………………………………………………………….62
2.4.1. Kết quả đạt được………………………………………………………….62
2.4.2. Hạn chế…………………………………………………………………...64
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế…………………………………………….…66

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ HUYỆN Ý YÊN ĐẾN NĂM 2020……..……69
3.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục

Thuế huyện Ý Yên 2017 đến 2020………………………………………………69
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại
Chi cục Thuế huyện Ý Yên…………………………………………………..…..69
3.2.1. Đổi mới và hiện đại hóa hình thức hỗ trợ người nộp thuế……………….69
3.2.2. Nâng cao chất lượng, trách nhiệm nghề nghiệp đội ngũ công chức
thuế……………………………………………………………………………….72
3.2.3. Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức tuyên truyền, hỗ trợ và hướng dẫn
thông tin……………………………………………………………….................75
vii


3.2.4. Trang bị, bố trí phương tiện vật chất phục vụ hiện đại, phù hợp………77
3.2.5. Xây dựng sổ tay thủ tục hành chính thuế phục vụ cho công tác tiếp nhận
và giải quyết thủ tục hành chính thuế………………………………………….79
3.3. Một số kiến nghị với Tổng cục Thuế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ
trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Ý Yên…….……………………….80
3.3.1. Tổng cục Thuế ban hành văn bản ràng buộc trách nhiệm của công chức
thuế khi hỗ trợ người nộp thuế…………………………………………………..80
3.3.2. Đề xuất với Tổng cục Thuế công khai thực hiện đề án "Đánh giá sự hài
lòng

của

người

nộp

thuế

đối

với

sự

phục

vụ

của

cơ

quan

thuế"……………………………………………………………………………….80

KẾT LUẬN.............................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................84
PHỤ LỤC................................................................................................87

viii


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CQT

: Cơ quan Thuế

DN

: Doanh nghiệp

NNT

: Người nộp thuế

NSNN

: Ngân sách nhà nước

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TT-HT

: Tuyên truyền - hỗ trợ

TCT

: Tổng cục Thuế

TTHC

: Thủ tục hành chính

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

ix


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
Bảng, biểu đồ
Bảng 1.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT………….25
Bảng 2.1: Số lượng DN năm 2014-2016………………………………...............36
Biểu đồ 2.1: Số lượng DN năm 2014-2016………………………………............37
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp kết quả thu NSNN giai đoạn 2014-2016………………43
Biểu đồ 2.2. Tốc độ tăng thu NSNN giai đoạn 2014-2016………………………..44
Bảng 2.3: Kết quả cung ứng dịch vụ hỗ trợ NNT tại Chi cục thuế huyện Ý
Yên giai đoạn 2014 – 2016………………………………………………….55
Bảng 2.4: Đáng giá chung về yếu tố tin cậy………………………………56
Bảng 2.5: Đáng giá chung về yếu tố đáp ứng……………………………..58
Bảng 2.6: Đáng giá chung về yếu tố năng lực phục vụ…………………..59
Bảng 2.7: Đáng giá chung về yếu tố cảm thông………………………….60
Bảng 2.8: Đáng giá chung về yếu tố điều kiện vật chất………………….61

x


Hình
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động của Chi cục thuế huyện Ý Yên........................42
Hình 2.2: Quy trình tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế………………………...50
Hình 2.3: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục thuế huyện Ý Yên…...52

xi

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 01. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HỖ TRỢ NNT TẠI CỤC THUẾ TỈNH NAM ĐỊNH ..................................................... 87
Phụ lục 02. THỐNG KÊ TỶ LỆ CỦA MẪU QUAN SÁT…………………………….92
Phụ lục 03. THỐNG KÊ TỶ LỆ ĐÁNH GIÁ CỦA NNT VỚI CÁC THANG ĐO...... 94
Phụ lục 04. BẢNG XÁC ĐỊNH TIÊU CHUẨN CHỨC DANH CHUYÊN VIÊN HỖ
TRỢ CHÍNH SÁCH THUẾ ............................................................................................ 100
Phụ lục 05. MỘT SỐ MẪU BIỂU SỬ DỤNG TRONG CÔNG VIỆC HƯỚNG DẪN
CHÍNH SÁCH THUẾ ..................................................................................................... 101

xii


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Thuế là nguồn thu chủ yếu của Ngân sách Nhà nước. Nhà nước đã sử
dụng các công cụ quản lý và điều tiết nền kinh tế trong đó chính sách Thuế là
quan trọng.
Cơ quan thuế (CQT) là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức
năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT).
Cùng với sự ra đời của Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11, Cơ quan thuế quản
lý thuế theo cơ chế tự khai, tự nộp, quản lý theo bốn chức năng chính: Tuyên
truyền hỗ trợ người nộp thuế (TTHT NNT), kê khai - kế toán thuế, quản lý nợ
và cưỡng chế nợ thuế, thanh tra - kiểm tra thuế. Trong đó tuyên truyền hỗ trợ là
khâu đầu tiên giúp người nộp thuế nắm được các chính sách pháp luật thuế để
làm đúng, làm đủ, tiết kiệm được thời gian và công sức, chi phí hành chính,
nâng cao hiệu quả công tác của cơ quan thuế.
Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế là một nội dung quan trọng, là khâu

đột phá của toàn bộ lộ trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế trong giai đoạn
hiện nay. Công tác này có tầm quan trọng đặc biệt, không những nhằm nâng
cao ý thức trách nhiệm và tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của NNT, góp
phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ của ngành, mà còn tạo mối quan hệ gắn kết
giữa CQT và NNT. Một trong những tiêu chí để đánh giá hoạt động của CQT
tốt là tính hiệu quả mang lại và được thể hiện rõ nét nhất chính là tính tự giác
tuân thủ pháp luật thuế, tự nguyện cao trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế đối
với Nhà nước của NNT.”Tạo lập được mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa
cơ quan quản lý thuế và NNT theo hướng NNT là người được phục vụ, là
“khách hàng” của CQT và CQT là người phục vụ đáng tin cậy nhất của NNT.

1


Chi cục Thuế huyện Ý Yên là cơ quan hành chính Nhà nước, thực hiện
chức năng quản lý Nhà nước là quản lý nguồn thu về thuế cho Ngân sách Nhà
nước trong phạm vi huyện Ý Yên. Chi cục Thuế quản lý hơn 500 tổ chức,
doanh nghiệp với nhiều loại hình hoạt động, hàng năm có đóng góp rất lớn cho
Ngân sách nhà nước. Từ tháng 7/2012 Chi cục Thuế huyện Ý Yên đã thực hiện
và tuân theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2008.” Với phương châm
“Cơ quan thuế là người bạn đồng hành của người nộp thuế” Chi cục thuế huyện
Ý Yên đã thực hiện đẩy mạnh dịch vụ hỗ trợ NNT. Tuy nhiên, vẫn còn có nhiều
tổ chức, cá nhân nộp thuế chưa tự nguyện kê khai, nộp thuế đúng và đủ theo quy
định do xuất phát từ sự thiếu hiểu biết về pháp luật thuế hiện hành. NNT chưa tự
giác chấp hành tốt pháp luật thuế một phần do tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) về
thuế của Chi cục Thuế huyện Ý Yên chưa thật sự mang lại hiệu quả. Vấn đề cấp
thiết đặt ra cho Chi cục Thuế huyện Ý Yên phải có những biện pháp không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ về thuế cho NNT, đây thực sự là một
bài toán khó chưa có lời giải thỏa đáng đối với Chi cục Thuế huyện Ý Yên hiện
nay.”

“Từ thực tế kể trên, bản thân tác giả mong muốn được vận dụng những tri
thức về quản trị kinh doanh và khoa học về quản lý, quản trị chất lượng đã được
học vào lĩnh vực cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT của Chi cục thuế huyện Ý Yên để
xác định được những hạn chế, tồn tại trong dịch vụ hỗ trợ NNT trong thời gian
qua, đồng thời đóng góp những giải pháp để từng bước cải thiện hình ảnh, uy tín
của CQT trong mắt các tổ chức, cá nhân nộp thuế trên địa bàn huyện Ý Yên
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế nên tác giả chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện
Ý Yên, tỉnh Nam Định” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.”
2. Giới thiệu các công trình nghiên cứu có liên quan
Cho đến nay đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

2


công và chất lượng dịch vụ tư vấn và hỗ trợ NNT là các bài báo khoa học, các
đề tài nghiên cứu khoa học và luận văn thạc sỹ và một số đề tài nghiên cứu
khác. Có thể kể đến một số đề tài như sau:”
- Đề tài “ Hoàn thiện quản lý thuế thu nhập cá nhân tại Cục thuế tỉnh Nam
Định”(2016), luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Nhài. Luận văn này phân tích
đánh giá thực trạng công tác quản lý thu thuế thu nhập cá nhân tại Cục thuế tỉnh
Nam Định nhằm làm rõ những kết quả đã đạt được và nêu lên những hạn chế
còn tồn tại. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý
thuế thu nhập cá nhân tại Cục thuế tỉnh Nam Định nhằm nâng cao hiệu quả thu
ngân sách nhà nước, đảm bảo công bằng pháp lý…
- Đề tài “ Hoàn thiện quản lý thuế thu nhập doanh nghiệp đối với doanh
nghiệp ngoài quốc doanh tại Chi cục thuế huyện Ý Yên, tỉnh Nam Định”(2016),
luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Thu Hà. Luận văn này Phân tích đánh giá thực
trạng quản lý thuế thu nhập doanh nghiệp đối với doanh nghiệp ngoài quốc
doanh ở huyện Ý Yên. Từ đó đánh giá được những thành tựu, hạn chế, nguyên

nhân hạn chế trong quản lý thuế thu nhập doanh nghiệp đối với doanh nghiệp
ngoài quốc doanh tại huyện Ý Yên để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản
lý thuế thu nhập doanh nghiệp đối với doanh nghiệp ngoài quốc doanh ở huyện
Ý Yên.
- Đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý thuế các doanh nghiệp
ngoài quốc doanh tại chi cục thuế huyện Ý Yên”(2014), luận văn thạc sĩ của Ngô
Thị Thanh Bình. Luận văn này trình bày một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu
quả quản lý thuế nói chung của Chi cục thuế Huyện Ý Yên, tỉnh Nam Định. Từ
đó đề xuất một số kiến nghị nhằm cải cách công tác quản lý thuế, các phương
pháp tính thuế, nghĩa vụ và trách nhiệm của các đối tượng nộp thuế.
- Tác giả Trần Thị Tuyết, Luận văn thạc sỹ (2014): “Hoàn thiện công tác
quản lý thuế thu nhập cá nhân của Tổng cục thuế” và luận văn thạc sĩ (2013):
3


“Hoàn thiện công tác quản lý thuế thu nhập cá nhân tại Cục thuế tỉnh Trà Vinh”
của thạc sĩ Trần Công Thành. Các đề tài trên đã chỉ ra được thực trạng công tác
quản lý thuế thu nhập cá nhân trên khu vực nghiên cứu. Từ những thực trạng
trên, tác giả đưa ra được một số giải pháp thiết thực nhằm mục đích nâng cao
hiệu quả quản lý thuế nói chung, thuế thu nhập cá nhân nói riêng.
- Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân, ĐH Kinh tế thành
phố Hồ Chí Minh năm 2011: “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền, hỗ trợ
người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 1”. “Tác giả đã tiến hành khảo sát và
đánh giá về chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế
Quận 1 thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Kiểm
định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài
lòng của NNT.”
- Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Mộng Tuyền, ĐH Kinh
tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2007: “Hoàn thiện hoạt động Tuyên truyền, hỗ
trợ đối tượng nộp thuế trong quản lý thuế ở Cục Thuế An Giang”.“Tác giả đã

khái quát mô hình quản lý thuế theo cơ chế tự khai tự nộp và theo chức năng
theo quy định của Luật Quản lý thuế và lộ trình cải cách hệ thống thuế giai đoạn
2011-2020 của Chính phủ, từ đó đánh giá công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT
theo cơ chế mới, cơ chế mà NNT phải chủ động tìm hiểu nắm bắt kỹ càng các
chính sách pháp luật thuế của nhà nước, từ đó tự giác kê khai nộp thuế đúng đủ,
kịp thời theo quy định.”
- Công trình “Chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính” của tác
giả PGS.TS Lê Chi Mai đăng trên Tạp chí Bảo hiểm xã hội số 3 (2008). Trong
công trình này, Tác giả nêu được khái niệm dịch vụ công và làm rõ cách hiểu
dịch vụ công do cơ quan nhà nước cung cấp ở Việt Nam và các nước trên thế
giới từ đó tác giả phân tích và nêu bật được bản chất của chất lượng dịch vụ công
do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trong đó có dịch vụ công trong lĩnh

4


vực hành chính thì khác biệt như thế nào so với tư nhân cung cấp, điều kiện và
yếu tố cần thiết để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp. Tác giả cũng đã đưa ra được bẩy đặc điểm của dịch vụ công do
các cơ quan công quyền của nhà nước cung cấp như CQT cung cấp dịch vụ về
lĩnh vực thuế cho dân chúng dựa trên cơ sở các lý thuyết của Le Petit Larousse
và Jean-Philippe Brouant, Jacque Ziller. Tuy nhiên ở công trình tác giả chủ yếu
phân tích các đặc điểm của dịch vụ công, khái niệm và từ đó đưa ra các yếu tố
ảnh hưởng cũng như các yêu cầu để nâng cao chất lượng dịch vụ công do cơ
quan hành chính nhà nước cung cấp trong đó có cơ quan quản lý thuế.”
Tóm lại tác giả đã nghiên cứu nhiều công trình về chất lượng dịch vụ
công, phục vụ NNT, nhiều bài báo phân tích về chất lượng phục vụ NNT. Tuy
nhiên, chưa có một công trình nào nghiên cứu tại Chi cục thuế huyện Ý Yên cho
việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT và chưa có công trình nào đưa ra
các nội dung hỗ trợ và giải pháp NNT đầy đủ mang tính thời sự cần thiết cho

việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT góp phần chung trong chiến lược
cải cách hệ thống thuế Việt Nam, hội nhập với các hệ thống thuế hiện đại trên
thế giới.
* Câu hỏi nghiên cứu đặt ra là
- Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế
huyện Ý Yên những năm qua như thế nào?
- Cần có những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ
người nộp thuế tại Chi cục thuế huyện Ý Yên trong thời gian tới như thế nào?
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ hỗ trợ NNT trong đó làm rõ nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ hỗ trợ NNT.

5


-“Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT tại Chi
cục thuế huyện Ý Yên; phân tích những ưu điểm và hạn chế trong chất lượng
dịch vụ hỗ trợ NNT;”
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên
truyền, hỗ trợ NNT tại Chi cục thuế huyện Ý Yên.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Chi cục Thuế huyện Ý Yên.
+ Về thời gian: Từ năm 2014 đến năm 2016, định hướng đến năm 2020
5. Phương pháp nghiên cứu
- Luận văn sử dụng các dữ liệu sau:
+ Dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến từ các cá nhân, tổ chức và
doanh nghiệp thông qua bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn.

+ Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập qua các kênh
như: Chi cục thuế huyện Ý Yên, Cục thuế tỉnh Nam Định, Tổng cục Thuế, tài
liệu báo, tạp chí…
- Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể sau:
+“Phương pháp định tính: phỏng vấn đại diện lãnh đạo chi cục thuế,
cán bộ thuế một số đội thuế cùng những nhân viên đang trực tiếp làm công tác
tuyên truyền hỗ trợ NNT, một số doanh nghiệp đến tư vấn. Mục đích để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.”
+“Phương pháp định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát
từ NNT tại các buổi tập huấn và tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu
khảo sát thu được thực hiện tổng hợp, phân tích, so sánh, thống kê mô tả để
6


xử lý và phân tích các dữ liệu đã thu thập được.”
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục
viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết
cấu gồm 3 chương sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục
thuế huyện Ý Yên
Chương 3. Phương hướng hoạt động và Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế huyện Ý Yên đến năm 2020

7


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ

1.1. Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế
“Tổng cục Thuế mới chỉ đưa ra khái niệm về hỗ trợ thuế áp dụng nội bộ
trong Ngành thuế đã được Bộ Tài chính và Thủ tướng Chính phủ phê duyệt trong
lộ trình cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020. Theo quan điểm của Tổng
cục Thuế, hoạt động hỗ trợ của CQT, công chức thuế đối với các tổ chức cá
nhân nộp thuế là sự trợ giúp về các văn bản pháp luật thuế và về kỹ thuật kê
khai, nộp thuế trên cơ sở các phần mềm ứng dụng tin học được sử dụng trong kê
khai, nộp thuế do CQT cung cấp rộng rãi.”
“Như vậy hoạt động hỗ trợ về thuế bao gồm hoạt động hỗ trợ pháp luật
thuế và hỗ trợ công cụ phần mềm tin học ứng dụng trong kê khai, nộp thuế mà
Tổng cục Thuế cung cấp cho NNT trên toàn quốc. Hoạt động hỗ trợ thiên về hỗ
trợ kỹ thuật, hỗ trợ thông qua cung cấp các văn bản pháp luật thuế, hướng dẫn
cách sử dụng các phần mềm trợ giúp kê khai nộp thuế cho các tổ chức, cá nhân
nộp thuế hiện nay.”
“Có thể nói, NNT luôn tồn tại khách quan cùng với sự tồn tại của hệ thống
thuế dù ở bất kỳ hoàn cảnh lịch sử nào, bất kỳ quốc gia nào. Tuy nhiên, do mô
hình quản lý hành chính nhà nước về thuế ở mỗi nước khác nhau, mỗi giai đoạn
lịch sử khác nhau là khác nhau nên vai trò của NNT trong hệ thống thuế được
nhìn nhận cũng khác nhau. Trong nền hành chính mệnh lệnh, một chiều, NNT
chỉ là người buộc phải nộp thuế cho nhà nước một cách thụ động, không tác
động tích cực trở lại hệ thống thuế. Yếu tố này chỉ tác động lại hệ thống thuế
bằng các phong trào chống thuế và tránh thuế. Trong nền hành chính dịch vụ, sự
tác động trở lại của NNT trong hệ thống thuế mang tính tích cực hơn. Để NNT
8


tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải nắm vững các quy định về thuế. Thông
qua việc nghiên cứu chính sách thuế, NNT có thể tự hoạch định phương hướng
kinh doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh. Đồng

thời, trong quá trình thực thi, NNT cũng phải phản ánh những tồn tại, bất cập của
hệ thống thuế hiện hành để nhà nước chỉnh sửa, hoàn thiện kịp thời. Thực tế thời
gian qua cho thấy phần lớn chính sách thuế cũng như sự điều chỉnh, bổ sung
chính sách pháp luật thuế đều có sự đóng góp rất lớn từ những phản hồi thông tin
của NNT khi tuân thủ pháp luật thuế. Ngày nay, hội nhập quốc tế ngày càng sâu
rộng, hầu hết các nước đều rất quan tâm đến thuế, nhất là các nhà đầu tư trong xu
thế toàn cầu hóa. Do vậy, việc quản lý nhà nước về thuế là rất cần thiết được
tăng cường và đổi mới. Những tri thức về thuế và quản lý thuế đã và đang là nhu
cầu thường xuyên không thể thiếu của mọi người dân trong đó đặc biệt là NNT.
Xác định được tầm quan trọng của việc phổ biến chính sách pháp luật thuế đến
NNT, Quốc hội, Chính phủ đã chỉ đạo Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế khi xây
dựng dự thảo Luật, Nghị định và Thông tư về quản lý thuế phải đặc biệt chú ý
đến dịch vụ hỗ trợ NNT. Do vậy Tổng cục Thuế đã ban hành Quy trình Tuyên
truyền, Hỗ trợ NNT theo Quyết định số 601/QĐ-TCT ngày 12/5/2012 của Tổng
cục trưởng Tổng cục Thuế áp dụng bắt buộc và rộng rãi đến từng cấp của CQT
và công chức thuế (Quyết định số 745/QĐ-TCT ngày 20/4/2015 của Tổng cục
Thuế đã thay thế Quyết định này).”
“Theo Khoản 1, Điều 2 Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày
29/11/2006 thì NNT bao gồm các đối tượng như sau:”“Tổ chức, hộ gia đình, cá
nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế; Tổ chức, hộ gia đình, cá
nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là
thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định của pháp luật; Tổ chức,
cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay NNT.”
“Theo quan điểm của Tổng cục Thuế thì dịch vụ hỗ trợ NNT được hiểu
như sau: Dịch vụ hỗ trợ NNT là những hoạt động cung cấp các thông tin phổ
9


biến các quy định về thuế được ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế của
nhà nước cũng như những chương trình ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến

công chúng, đặc biệt là NNT.”
“Có thể nhận định rằng dịch vụ hỗ trợ NNT không những là yếu tố quan
trọng trong công tác thuế mà là một trong những nhân tố hàng đầu quyết định
đến công tác thu NSNN hiện nay. Nhận thức đúng đắn và ý thức tự nguyện, tự
giác nộp thuế đúng pháp luật của mọi tầng lớp nhân dân sẽ đảm bảo cho nguồn
thu NSNN không những đạt chỉ tiêu đề ra mà còn ổn định nguồn thu để có
nguồn lực duy trì và phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Cũng là một yếu tố
quan trọng thể hiện chức năng vai trò căn bản của thuế là đảm bảo mục tiêu công
bằng, hợp lý.”
1.1.2. Mục tiêu, yêu cầu dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế
a. Mục tiêu
Thứ nhất, dịch vụ hỗ trợ NNT nhằm nâng cao nhận thức pháp luật về
thuế, làm tăng tính tuân thủ tự nguyện của NNT trong việc thực hiện pháp luật
thuế.
“Dịch vụ hỗ trợ NNT một mặt phải giúp cho mỗi người dân nhận thức
được quyền lợi và nghĩa vụ đối với Nhà nước, tự nguyện chấp hành pháp luật
thuế, đồng thời phối hợp, hỗ trợ tích cực cho CQT trong việc phổ biến về thuế.
Mặt khác những thông tin do CQT cung cấp thông qua dịch vụ hỗ trợ NNT còn
phải mang tính cảnh báo để giảm thiểu rủi ro cho các hoạt động sản xuất kinh
doanh của NNT và đồng thời cũng thể hiện quan điểm khuyến cáo, răn đe đối
với các trường hợp cố tình vi phạm pháp luật thông qua tuyên truyền các chế tài
xử phạt, từ đó làm tăng tính tuân thủ của NNT trong việc thực hiện nghĩa vụ của
mình”
Thứ hai, dịch vụ hỗ trợ NNT nhằm làm giảm gánh nặng cho việc thực
hiện các luật thuế của NNT.
10


“Gánh nặng của NNT khi thực hiện nghĩa vụ thuế không chỉ là những
khoản thuế phải nộp mà còn bao gồm cả những chi phí về thời gian và tiền của

mà NNT có thể phải bỏ ra để thực hiện nghĩa vụ của mình. Để thực hiện mục
tiêu này, dịch vụ hỗ trợ NNT cung cấp thông tin về chính sách thuế, các dịch vụ
tư vấn, giải đáp vướng mắc về thuế để cải thiện tính chính xác của việc kê khai
thuế, từ đó góp phần làm tăng tính tuân thủ của NNT. Bên cạnh đó, các dịch vụ
tiện ích như thuế điện tử, các dịch vụ bảo vệ quyền lợi của NNT phải được cung
cấp một cách đầy đủ, đa dạng để NNT có thể lựa chọn được biện pháp thuận tiện
nhất, tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền của cho việc thực hiện nghĩa vụ
thuế của mình.”
“Như vậy dịch vụ hỗ trợ NNT nhằm tạo điều kiện cho NNT thực hiện
nghĩa vụ thuế một cách đơn giản và thuận lợi nhất nhằm giảm gánh nặng cho
việc thực hiện các luật thuế, giúp NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế, làm tăng tính
hiệu quả của quản lý thuế.”
Thứ ba, dịch vụ hỗ trợ NNT còn nhằm làm tăng sự tin tưởng của NNT
vào hệ thống thuế và do đó làm tăng sự tin tưởng vào chính phủ.
b. Yêu cầu
Dịch vụ hỗ trợ cho NNT cần đáp ứng những yêu cầu sau để đảm bảo thực
hiện thành công mục tiêu của dịch vụ này.
* Đáp ứng yêu cầu của chương trình cải cách quản lý thuế
“Mục tiêu của cải cách quản lý thuế đổi mới và từng bước hiện đại hoá
công tác quản lý thuế, nâng cao hiệu quả và hiệu lực của ngành thuế trong việc
thực hiện quản lý thuế, thực thi pháp luật thuế, trên cơ sở ngày càng nâng cao ý
thức trách nhiệm và tính tự giác của mọi tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện
chính sách thuế, giảm bớt thủ tục hành chính gây phiền hà đối với NNT, phù hợp
với quy trình tự tính, tự khai, tự nộp.”

11


“Để đạt được mục tiêu trên thì dịch vụ hỗ trợ NNT phải tăng cường cả về
năng lực (tăng số lượng và trình độ công chức) và phương tiện kỹ thuật hiện đại

với nhiều hình thức phong phú.”
“Trước hết, dịch vụ hỗ trợ cho NNT phải được mở rộng và nâng cao chất
lượng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hệ thống giáo dục. Tuyên
truyền, giáo dục pháp luật thuế để NNT nâng cao ý thức tự giác, chấp hành
nghiêm chỉnh nghĩa vụ nộp thuế và ngân sách Nhà nước. Hướng dẫn, tư vấn kịp
thời, đầy đủ để NNT nắm được nội dung và thực hiện chính sách thuế, các thủ
tục kê khai, tính thuế, xin miễn, giảm thuế… theo đúng pháp luật.”
“Đồng thời hướng dẫn NNT thực hiện tốt công tác kế toán, quản lý hoá
đơn, chứng từ để hạch toán đúng kết quả kinh doanh, xác định đúng nghĩa vụ
thuế đối với Nhà nước.”
“Dịch vụ hỗ trợ NNT phải thúc đẩy quá trình cải cách hành chính thuế,
thực hiện có hiệu quả cơ chế quản lý mới: NNT tự kê khai, tự nộp thuế vào ngân
sách Nhà nước. Có yêu cầu này là do một trong những điều kiện để thực hiện
được cơ chế quản lý mới là NNT phải hiểu nghĩa vụ thuế của mình. Họ phải
nhận được thông tin một cách đầy đủ, chính xác, kịp thời về chính sách thuế, các
thủ tục về thuế…Họ cần được tạo điều kiện để dễ dàng tiếp cận với dịch vụ tư
vấn, giải đáp về thuế và kế toán. Đó là nhiệm vụ của dịch vụ hỗ trợ NNT.”
* Đảm bảo cho NNT hiểu rõ pháp luật thuế và các nghĩa vụ phải làm
đồng thời nâng cao nhận thức của toàn xã hội về thuế
“Trong thời gian qua dịch vụ hỗ trợ NNT đã được ngành thuế từ trung
ương đến địa phương chú trọng. Tuy nhiên, để pháp luật đi vào cuộc sống, thì
dịch vụ hỗ trợ NNT phải được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục, có quy
mô, có hệ thống hơn nữa để thực hiện tốt những nội dung sau:”
- Hỗ trợ cho NNT hiểu đúng và làm đúng quy định của Luật thuế.

12


-“Làm cho toàn dân nhận thức đầy đủ về bản chất tốt đẹp của thuế, ý
nghĩa của việc nộp thuế, tác dụng tiền nộp thuế đối với lợi ích xã hội, lợi ích

quốc gia, lợi ích cộng đồng trong đó có quyền được thụ hưởng của mỗi tổ chức,
mỗi cá nhân. Từ đó, mọi người tự giác tìm hiểu pháp luật thuế và tuân thủ nghĩa
vụ nộp thuế. Mọi tổ chức, cơ quan đoàn thể, từng thành viên trong xã hội có
trách nhiệm giám sát việc thực thi chính sách thuế của đối tượng khác.”
- Làm cho mọi người dân đều có ý thức giải thích, vận động thành viên
trong gia đình và những người xung quanh cùng chấp hành pháp luật thuế.
* Yêu cầu về công chức làm dịch vụ hỗ trợ NNT
“Hỗ trợ NNT không đơn thuần như thực hiện nghiệp vụ thuế mà còn phải
tiếp xúc với công luận, với nhiều đối tượng. Do đó, công chức làm dịch vụ hỗ trợ
NNT không chỉ thực hiện tốt chuyên môn, nghiệp vụ mà còn phải đáp ứng
những tiêu chuẩn về đạo đức, tác phong, cách giao tiếp ứng xử…”
“Trước hết, về chuyên môn nghiệp vụ: Công chức thuế cần nắm chắc các
kiến thức thuế nói chung và nội dung từng sắc thuế nói riêng; nắm vững các quy
trình, thủ tục đăng ký, kê khai, nộp thuế; kiến thức về kế toán, đặc biệt là kế toán
thuế. Bên cạnh đó, người công chức thuế cũng cần phải biết các kiến thức cơ bản
về kinh tế tài chính, về pháp luật có liên quan. Hơn nữa, trong thời đại phát triển
của công nghệ và hội nhập quốc tế thì công chức thuế còn phải sử dụng thành
thạo các phương tiện làm việc hiện đại như máy vi tính, internet…để nâng cao
hiệu quả công việc, phải có trình độ ngoại ngữ tốt để nghiên cứu tài liệu và giao
tiếp với đối tượng là người nước ngoài.”
“Cùng với kiến thức thì đạo đức, tác phong, thái độ cũng đóng vai trò
quan trọng đối với công chức làm dịch vụ hỗ trợ NNT. Công chức thuế phải có
quan điểm đúng đắn về mối quan hệ giữa bản thân mình và NNT, không được
coi NNT là đối tượng bị quản lý mà phải coi NNT như khách hàng. Từ đó mà có
tác phong lịch thiệp, thái độ đúng mực, hướng dẫn tận tình, chu đáo.”
13