TÀI LIỆU HỌC TẬP GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÀI LIỆU HỌC TẬP
GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH

Đối tượng: HSSV trình độ Đại học
Ngành đào tạo: Dùng chung cho ngành Quản trị kinh doanh

Hà Nội, 2019


MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 ......................................................................................................................... 3
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG GIAO DỊCH KINH DOANH ............................... 3
1.1. Khái niệm và bản chất của giao dịch kinh doanh ..................................................... 3
1.1.1. Khái niệm .......................................................................................................... 3
1.1.2. Bản chất ............................................................................................................. 4
1.2. Cơ sở của hoạt động giao dịch kinh doanh .............................................................. 7
1.2.1. Cơ sở tâm lý ...................................................................................................... 7
1.2.2. Cơ sở văn hóa .................................................................................................. 15
1.2.3. Cơ sở xã hội ..................................................................................................... 16
1.3. Mục tiêu và các hình thức giao dịch kinh doanh .................................................... 17
1.3.1. Xác lập mục tiêu của giao dịch kinh doanh .................................................... 17
1.3.2. Các hình thức giao dịch kinh doanh ................................................................ 18
1.4. Các tiêu chuẩn của người giao dịch kinh doanh ..................................................... 22
1.4.1. Phẩm chất cần có của nhà giao dịch kinh doanh ............................................. 22
1.4.2. Khả năng diễn thuyết ....................................................................................... 24
1.4.3. Khả năng thống ngự trong giao dịch ............................................................... 26

1.4.4. Khả năng quyến rũ .......................................................................................... 28
1.4.5. Khả năng tự kiềm chế ...................................................................................... 30
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ................................................... 32
BÀI TẬP ỨNG DỤNG ..................................................................................................... 33
CHƯƠNG 2 ....................................................................................................................... 34
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT KHI ........................................ 34
GIAO DỊCH KINH DOANH ............................................................................................ 34
2.1. Kỹ năng giao tiếp nhóm, trong tổ chức và với bên ngoài ...................................... 34
2.1.1 Các loại hình giao tiếp ...................................................................................... 34
2.1.2. Kỹ năng giao tiếp trong một tổ chức ............................................................... 35
2.1.3. Giao tiếp với bên ngoài ................................................................................... 41
2.1.4. Kỹ năng giao tiếp trong nhóm ......................................................................... 43
2.2. Một số kỹ năng giao tiếp thông dụng trong kinh doanh ......................................... 49
2.2.1. Kỹ năng lắng nghe ........................................................................................... 49
i


2.2.2. Kỹ năng sử dụng lời nói trong giao tiếp .......................................................... 53
2.2.3. Kỹ năng đặt câu hỏi để khai thác thông tin ..................................................... 54
2.2.4. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại ..................................................................... 57
2.2.5. Kỹ năng dùng ánh mắt, nụ cười, cử chỉ .......................................................... 58
2.2.6. Kỹ năng xử lý than phiền của khách hàng ...................................................... 59
2.2.7. Kỹ năng từ chối đề nghị .................................................................................. 61
2.2.8. Kỹ năng diễn thuyết ........................................................................................ 62
2.2.9. Kỹ năng giao dịch bằng thư tín ....................................................................... 69
2.3. Những điều cần biết khi giao dịch kinh doanh ....................................................... 70
2.3.1. Những quy tắc trong giao dịch ........................................................................ 70
2.3.2. Phương pháp trò chuyện trong giao dịch ........................................................ 72
2.3.3. Những kiểu người thường gặp trong giao dịch và đàm phán .......................... 73
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ................................................... 78

BÀI TẬP ỨNG DỤNG ..................................................................................................... 79
CHƯƠNG 3 ....................................................................................................................... 81
VĂN HÓA TRONG GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH ............................. 81
3.1. Khái niệm và đặc trưng của văn hóa ...................................................................... 81
3.1.1. Khái niệm về văn hóa ...................................................................................... 81
3.1.2. Đặc trưng của văn hóa ..................................................................................... 85
3.1.3. Ý nghĩa của văn hóa trong giao dịch, đàm phán kinh doanh .......................... 87
3.2. Nhận diện sự thay đổi của văn hóa trong giao dịch, đàm phán .............................. 88
3.2.1. Vay mượn và giao thoa văn hóa ...................................................................... 88
3.2.2. Phản ứng đối với sự thay đổi ........................................................................... 89
3.3. Khác biệt về văn hóa trong giao dịch, đàm phán kinh doanh ................................ 90
3.3.1. Khác biệt về ngôn ngữ và những cử chỉ, hành vi không lời ........................... 90
3.3.2. Sự khác biệt về quan niệm giá trị .................................................................... 94
3.3.3. Khác biệt về tư duy và quá trình ra quyết định ............................................... 95
3.4. Vận dụng sự khác biệt về văn hóa trong đàm phán ................................................ 96
3.4.1. Lựa chọn phái đoàn đám phán theo khía cạnh văn hóa .................................. 96
3.4.2. Bồi dưỡng kiến thức về văn hóa chéo cho các thành viên .............................. 97
3.4.3. Phong cách văn hóa trong đàm phán ............................................................... 97
3.4.4. Các vấn đề văn hóa sau khi kết thúc đàm phán ............................................. 101
3.5. Kỹ năng giao tiếp và đàm phán với người nước ngoài ........................................ 102
ii


CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ................................................. 110
BÀI TẬP ỨNG DỤNG ................................................................................................... 111
CHƯƠNG 4 ..................................................................................................................... 112
NHỮNG NGUYÊN LÝ CƠ BẢN VỀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH ........................... 112
4.1. Khái niệm, đặc điểm và nguyên tắc của đàm phán kinh doanh ........................... 112
4.1.1. Khái niệm đàm phán kinh doanh ................................................................... 112
4.1.2. Đặc điểm của đàm phán kinh doanh ............................................................. 115

4.1.3. Nguyên tắc của đàm phán kinh doanh .......................................................... 116
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến đàm phán kinh doanh................................................. 118
4.2.1. Bối cảnh đàm phán ........................................................................................ 118
4.2.2. Thời gian dành cho đàm phán ....................................................................... 118
4.2.3. Quyền lực trong đàm phán ............................................................................ 119
4.3. Các hình thức và phong cách đàm phán kinh doanh ............................................ 120
4.3.1. Các hình thức đàm phán kinh doanh ............................................................. 120
4.3.2. Phong cách đàm phán kinh doanh ................................................................. 120
4.4. Nghệ thuật đảm bảo thành công trong đàm phán kinh doanh .............................. 123
4.4.1 Nghệ thuật “trả lời” trong đàm phán .............................................................. 123
4.4.2 Nghệ thuật “nghe” trong đàm phán ................................................................ 124
4.4.3. Nghệ thuật “hỏi” trong đàm phán.................................................................. 125
4.4.4. Nghệ thuật “thách giá” trong đàm phán ........................................................ 126
4.4.5. Nghệ thuật “trả giá” trong đàm phán............................................................. 126
4.4.6. Nghệ thuật khắc phục bế tắc trong đàm phán. .............................................. 127
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ................................................. 128
BÀI TẬP ỨNG DỤNG ................................................................................................... 129
CHƯƠNG 5 ..................................................................................................................... 130
NỘI DUNG, PHƯƠNG THỨC ...................................................................................... 130
VÀ CHIẾN LƯỢC TRONG ĐÀM PHÁN KINH DOANH .......................................... 130
5.1. Nội dung đàm phán kinh doanh............................................................................ 130
5.1.1. Vai trò của pháp luật trong kinh doanh ......................................................... 130
5.1.2. Nội dung hợp đồng kinh doanh ..................................................................... 131
5.2. Các phương thức đàm phán kinh doanh ............................................................... 149
5.2.1. Đàm phán bằng thư ....................................................................................... 149
5.2.2. Đàm phán qua điện thoại ............................................................................... 149
iii


5.2.3. Đàm phán trực tiếp ........................................................................................ 150

5.3. Chiến lược đàm phán kinh doanh ......................................................................... 151
5.3.1. Những chiến lược thích hợp để đi đến một thỏa thuận hợp tác .................... 151
5.3.2. Sử dụng linh hoạt chiến thuật trong đàm phán trực tiếp ............................... 152
CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP .......................................................................... 156
BÀI TẬP ỨNG DỤNG ................................................................................................... 157
CHƯƠNG 6 ..................................................................................................................... 157
QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN HỢP ĐỒNG TRONG KINH DOANH .............................. 158
6.1. Giai đoạn 1 - Giai đoạn chuẩn bị .......................................................................... 159
6.1.1. Chuẩn bị chung cho mọi cuộc đàm phán hợp đồng thương mại ................... 159
6.1.2. Những công việc cần chuẩn bị trước một cuộc đàm phán cụ thể ................. 167
6.2. Giai đoạn 2 - Giai đoạn tiếp xúc ........................................................................... 176
6.2.1. Nhập đề (mở đầu đàm phán) ......................................................................... 177
6.2.2. Khai thác và truyền đạt thông tin để hiểu biết lẫn nhau ................................ 179
6.3. Giai đoạn 3 - Giai đoạn đàm phán ........................................................................ 182
6.3.1. Lập luận, đưa ra yêu cầu và lắng nghe đối tác trình bày ............................... 182
6.3.2. Nhận và đưa ra nhượng bộ ............................................................................ 190
6.3.3. Phá vỡ bế tắc ................................................................................................. 190
6.3.4. Tiến tới thỏa thuận......................................................................................... 190
6.4. Giai đoạn 4 - Giai đoạn Ra quyết định và kết thúc đàm phán – Ký kết hợp đồng
..................................................................................................................................... 191
6.4.1. Nhiệm vụ của giai đoạn ra quyết định và kết thúc đàm phán ....................... 191
6.4.2. Kỹ thuật thúc đẩy việc ra quyết định ............................................................. 192
6.4.3. Ký kết hợp đồng ............................................................................................ 197
6.5. Giai đoạn 5 - Giai đoạn rút kinh nghiệm .............................................................. 197
CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ ÔN TẬP .......................................................................... 199
BÀI TẬP ỨNG DỤNG ................................................................................................... 200
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 201

iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nguyên nghĩa

MBA

(Master of Business Administration) Thạc sĩ quản trị kinh doanh

TB. Nha

Tây Ban Nha

F.CAN

Cộng đồng người Canada nói tiếng Pháp

E.CAN

Cộng đồng người Canada nói tiếng Anh

USA

(United States of American) Hợp chủng quốc Hoa Kỳ

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ HÌNH

Hình 1.1

Quá trình giao dịch

Hình 1.2

Quá trình giải mã thông điệp

Hình 1.3

Các cản trở gây nhiễu trong quá trình giải mã thông điệp

Hình 1.4

Hệ thống cấp bậc nhu cầu của A. Maslow
Bảng

Bảng 1.1

Hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người lao động

Bảng 1.2

Các ảnh hưởng của hai nhóm nhân tố khi nhà quản trị tác động
đúng/sai

Bảng 2.1

Những cản trở trong quá trình nói- nghe

Bảng 3.1

Sự khác biệt về hành vi ngôn ngữ trong giao dịch đàm phán kinh
doanh

Bảng 3.2

Sự khác biệt về hành vi không ời trong giao dịch đàm phán kinh doanh

Bảng 3.3

Khái quát phong cách đàm phán của Nhật và Mỹ

vi


LỜI GIỚI THIỆU
Hoạt động kinh doanh trong kinh tế thị trường luôn đứng trước những cơ hội và
nguy cơ. Làm thế nào để thành công trong kinh doanh ở xã hội hiện đại? Có thể thích ứng
với hàng trăm ngàn tình huống khác nhau để ít mắc sai lầm nhất, ứng phó kịp thời và có
hiệu quả nhất? Một trong những điểm then chốt để đưa đến thành công cho mỗi người là
phải giỏi giao dịch, đàm phán. Giao dịch, đàm phán trở thành chức năng, hoạt động cơ
bản của nhà kinh doanh.
Học phần “Giao dịch và đàm phán kinh doanh” nhằm trang bị những kiến thức lý
luận, phương pháp luận và các kỹ năng thực hành cơ bản về giao dịch và đàm phán kinh
doanh cho sinh viên. Sinh viên phải nắm chắc những vấn đề về đối tượng, nhiệm vụ, nội
dung và phương pháp nghiên cứu môn học làm kim chỉ nam cho toàn bộ quá trình học.
1. Đối tượng nghiên cứu của môn học
Đối tượng của môn học Giao dịch và đàm phán kinh doanh là quá trình giao tiếp

của con người trong lĩnh vực kinh tế; nghiên cứu những hành vi và kỹ năng giao tiếp;
nghiên cứu hoạt động đàm phán kinh doanh, những kỹ thuật tổ chức đàm phán. Tổng kết,
khái quát hóa lý luận thành những chiến lược, chiến thuật và nghệ thuật giao dịch, đàm
phán.
2. Nhiệm vụ của môn học
Trang bị cho người học những cơ sở lý luận cho hoạt động giao dịch, đàm phán.
Những lý thuyết được trang bị từ học thuyết về hàn vi giao dịch, đàm phán đến những
nguyên tắc cơ bản trong hoạt động giao dịch, đàm phán.
Hình thành những kỹ năng cơ bản cho người học khi tiến hành giao dịch, đàm
phán. Trang bị cho người học những kỹ năng nói hùng biện, sự quyến rũ và tự chủ, lễ
nghi trong giao dịch đàm phán và cách xem xét, ứng xử trước những kiểu người khác
nhau.
Qua tình huống cụ thể giúp cho người học nắm vững cách thức tổ chức một cuộc
đàm phán kinh doanh. Nắm chắc những yếu lĩnh của chiến lược, chiến thuật đàm phán.
Tổng kết những kinh nghiệm thực tế trong giao dịch đàm phán kinh doanh.
Nghiên cứu những quy luật của nhận thức và hành động của con người trong giao dịch,
đàm phán. Từ đó đề ra các chiến lược, chiến thuật và nguyên tắc phù hợp với các cuộc
giao dịch, đàm phán kinh doanh.
3. Phương pháp nghiên cứu môn học
Nghiên cứu môn học này cần nắm chắc các phương pháp chủ yếu sau đây:
-

Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

-

Phương pháp tư duy trừu tượng

-

Phương pháp gắn lý thuyết với thực tế
1


Ngoài các phương pháp chủ yếu trên, môn học còn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu khác của khoa học kinh tế. Phương pháp điều tra, phỏng vấn; các phương
pháp thống kê – toán, phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp sơ đồ, biểu
đồ…. cũng được vận dụng trong nghiên cứu và học tập.
Tập thể tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Kỹ
thuật Công nghiệp, phòng Đào tạo, Ban chủ nhiệm Khoa Quản Trị Kinh Doanh và tập thể
giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện thuận lợi và đóng góp ý kiến quý
báu cho quá trình biên soạn và xuất bản tài liệu học tập này.
Xin chân thành cảm ơn!

2


CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG GIAO DỊCH KINH DOANH
MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG
Sau khi nghiên cứu xong chương 1 sinh viên cần:
- Hiểu rõ khái niệm và nắm được bản chất của giao dịch kinh doanh với tư cách là
chủ thể kinh doanh, là một quá trình trao đổi thông tin, thông điệp chủ yếu thuộc lĩnh vực
kinh tế.
- Chứng minh được giao dịch kinh doanh là một quá trình, cùng với các vấn đề
gây nhiễu và gạt bỏ nhiễu trong giao dịch kinh doanh.
- Nắm được nội dung và yêu cầu khi phân tích các cơ sở của hoạt động giao dịch
kinh doanh như: cơ sở tâm lý; cơ sở văn hóa; cơ sở xã hội.
- Nắm được những yêu cầu và tiêu chí xác lập mục tiêu của một cuộc giao dịch
kinh doanh đúng đắn.

- Trình bày được nội dung cùng với ưu điểm và nhược điểm của các hình thức
giao dịch kinh doanh chủ yếu.
- Nắm được các tiêu chuẩn cần có của một nhà giao dịch kinh doanh:
+ Hiểu được tiêu chuẩn phẩm chất cần có của nhà kinh doanh.
+ Hiểu được ý nghĩa của diễn thuyết trong giao dịch và nắm chắc được các kỹ
thuật để diễn thuyết tốt.
+ Hiểu được tầm quan trọng và các biện pháp để tăng cường, bồi dưỡng khả năng
thống ngự trong giao dịch kinh doanh.
+ Hiểu được những điều làm nên sự quyến rũ của một con người trong giao tiếp.
+ Nắm được ý nghĩa của tự kiềm chế trong giao dịch và những quy tắc để nâng
cao khả năng tự kiềm chế bản than trong quá trình giao tiếp.
1.1. Khái niệm và bản chất của giao dịch kinh doanh
1.1.1. Khái niệm
Rất nhiều nhà nghiên cứu đã tìm hiểu về giao dịch và nêu ra nhiều định nghĩa khác
nhau. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng nhìn chung mọi người vẫn đồng ý
cho rằng giao dịch là xây dựng một thông điệp chuyển nó đi với hy vọng người nhận sẽ
hiểu được nội dung của bản thông điệp đó. Có thể quan niệm rằng “Giao dịch là sự tiếp
xúc, quan hệ giữa các cá nhân để trao đổi thông tin hoặc thỏa mãn một nhu cầu nào
đó”. Giao dịch kinh doanh là sự tiếp xúc, quan hệ giữa các chủ thể kinh doanh nhằm trao
đổi các thông tin về thị trường, hàng hóa, giá cả, kinh nghiệm kinh doanh,… Giao dịch
3


kinh doanh vừa mang bản chất của xã giao (giao tiếp xã hội) đồng thời mang những nét
đặc thù. Mục đích của giao dich kinh doanh cùng hướng vào mục đích hiệu quả, mục
đích lợi nhuận. Giao dịch trước hết là xác lập quan hệ, thực hiện hành vi tiếp xúc với
nhau. Giao dịch không phải là cuộc độc thoại một mình, một chiều, mà là cuộc đối thoại
hai chiều làm thay đổi cả người gửi lẫn người nhận. Giao dịch không phải là một thời
điểm mà là một quá trình. Ta không thể coi giao dịch như một sản phẩm cuối cùng hoàn
thiện mà là dòng chảy luôn biến động.

1.1.2. Bản chất
Bản chất của giao dịch kinh doanh được khái quát như sau:
Trước hết, Chủ thể là các nhà kinh doanh. Họ là những người đang tiến hành
kinh doanh, có vốn đầu tư kinh doanh hoặc có ý định đầu tư kinh doanh. Trong quá trình
giao dịch nhà kinh doanh chịu ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về con người như tâm lý,
nhu cầu và văn hóa. Mặt khác, nhà kinh doanh lại có những phẩm chất đặc biệt, trong
giao dịch dường như họ mạnh mẽ hơn, quyết đoán hơn. Đồng thời phong cách của họ
cũng đa dạng, linh hoạt và có chủ đích rõ ràng hơn so với xã giao.
Thứ hai, Giao dịch là một quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng và các cảm xúc.
Quá trình này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau như nguồn thông tin (người gửi) bản
thông điệp, kênh (người nhận), phản hồi, các cản trở (nhiễu). Quá trình này được trình
bày trong Hình 1.1.

Nhiễu (những cản trở)

Dữ
liệu

Nguồn

Bản

thông tin

thông

nhập (người gửi)

Kênh

Người

Kết

nhận

quả

điệp

Hình 1.1. Quá trình giao dịch
Thông tin: Là đặc tính của tín hiệu hay của bản thông điệp giúp truyền đi một
điều gì đó có ý nghĩa, mà người nhận chưa biết được. Nói một cách khác, thông tin là sự
diễn dịch bên trong của một sự kiện xảy ra ở bên ngoài.

4


- Thông tin có thể đo bằng đơn vị là “bít”. Trong quá trình giao dịch giữa người
với người các “bít” chính là từ, ngữ, các ký hiệu, dấu hiệu hoặc các hành vi mà con người
sử dụng trong giao tiếp.
- Bản thông điệp là một kết hợp các “bít” thông tin có thể gửi đi được. Các bản
thông điệp được xây dựng bằng một hoặc nhiều loại ngôn ngữ giao tiếp, do máy hoặc con
người thực hiện.
Trong quá trình truyền tin diễn ra việc mã hóa và giải mã thông tin.
- Quá trình mã hóa là quá trình lựa chọn, sắp xếp các “bit” thông tin thành một
loại ngôn ngữ giao tiếp có thể gửi đi được. Quá trình này do bộ não (của người hoặc của
máy, nguồn thông tin) thực hiện.
- Quá trình giải mã là quá trình diễn dịch một bản thông điệp.
Quá trình mã hóa và giải mã do bộ não con người hoặc máy thực hiện. Khi nói

người truyền tin sẽ mã hóa thông tin, còn khi nghe người nhận sẽ giải mã.
- Phản hồi (Feedback) là việc gửi lại toàn bộ bản thông điệp hay một phần của nó
từ người nhận tới người gửi, để họ điều chỉnh, sửa chữa lại rõ ràng, dễ hiểu. Khi một
người đáp lại một bản thông điệp của người khác, thì sự đáp lại này được gọi là phản hồi:
Phản hồi là sự phản ứng lại của người nhận về bản thông điệp của người gửi.
- Dữ liệu nhập toàn bộ những thông tin được nhập vào bộ nhớ của não (người
hoặc của máy) dùng để giao tiếp.
- “Người gửi” và “Người nhận” (Sender và Receiver). Con người tiến hành giao
dịch, bởi vì họ có thông tin và cảm xúc muốn trao đổi với nhau. Quá trình trao đổi thông
tin là quá trình hai chiều, trong đó một người gửi thông tin, còn người kia nhận và sau đó
“người nhận” đưa ra một thông tin phản hồi ngược lại cho “người gửi”. Trong phần lớn
các tình huồng giao tiếp, con người vừa là “người gửi” và “người nhận” cùng một lúc.
Họ là “người gửi - người nhận”.
Bản thông điệp
“Người gửi

“Người nhận

Người nhận”

Người
gửi”

Bản thông điệp

Hình 1.2. Quá trình giải mã thông điệp
- Các kênh là các đường truyền tải thông tin từ người gửi đến người nhận. Trong
tình huống giao dịch trực tiếp mặt đối mặt các kênh chủ yếu là nhìn và nghe. Chúng ta
nhìn và nghe lẫn nhau. Ngoài ra, các kênh khác cũng có thể sử dụng trong tình huống

5


giao dịch không phải mặt đối mặt, các kênh truyền tin có thể là viết thư, văn bản, gọi điện
hoặc gửi các băng ghi âm v.v…
- Các cản trở (nhiễu) trong quá trình giao dịch là những yếu tố cản trở việc trao đổi
thông tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp – hình 1.3. Có các loại cản
trở khác nhau gồm: Những cản trở mang tính chất vật lý như tiếng ồn xung quanh, hệ
thống âm thanh không đạt yêu cầu v.v…; Những cản trở mang tính chất xã hội có thể
xuất hiện do sự không hiểu biết giống nhau về tình huống giao dịch, hoặc do những điểm
khác nhau về xã hội, chính trị, tôn giáo, nghề nghiệp, trình độ văn hóa… Sự khác nhau
này không những dẫn tới việc giải thích rất khác nhau về cùng một dấu hiệu (từ, câu, cử
chỉ…) được sử dụng trong quá trình truyền tin, mà còn làm nảy sinh những cảm xúc khác
nhau, những hiểu biết khác nhau về thế giới xung quanh. Một số cản trở khác có thể hoàn
toàn mang tính chất tâm lý. Chúng là kết quả của những đăc tính tâm lý đặc biệt của cá
nhân như tính nhút nhát quá mức của một người, tính cởi mở, kỹ năng giao tiếp của
người khác…, hoặc các mối quan hệ tâm lý đặc biệt được hình thành giữa những người
giao dịch với nhau, như ác cảm, sự thù ghét, không tin tưởng nhau.
Để minh họa cho quá trình giao dịch được trình bày trên, chúng ta xét ví dụ đơn
giản về quá trình giao dịch giữa người với người. Chẳng hạn, khi gặp một người bạn nào
đó chúng ta nói “Xin chào” và ngược lại nhận được câu, “Bạn có khỏe không?”. Nhìn
vào sơ đồ trên chúng ta thấy, khi gặp một người bạn chúng ta có có ý định đưa ra một
thông tin của chúng ta đã sắp xếp thành “bít” thông tin, lựa chọn câu “xin chào” và
chuyển hai từ này thông qua các kênh người nhận (bạn của chúng ta). Người bạn vừa tiếp
nhận thông tin, vừa giải mã nó cùng một lúc. Sự phản hồi diễn ra, khi người bạn nói “Bạn
có khỏe không?”. Việc trao đổi thông tin trong quá trình giao dịch giữa người với người
này sử dụng âm thanh như là một kênh giao dịch. Nhưng quá trình giao dịch giữa người
với người này có hiệu quả hơn do sự hỗ trợ của thị giác quan sát sự biểu lộ của nét mặt,
khi những người đối thoại nói chuyện với nhau.
Bản thông điệp – phản hồi

“Người gửi

Các Cản Trở

“Người nhận
Người gửi”

Người nhận”

Bản thông điệp – phản hồi
Hình 1.3. Các cản trở gây nhiễu trong quá trình giải mã thông điệp
6


Trong quá trình giao dịch giữa người với người có thể gặp phải những cản trở
khác nhau. Những cản trở này liên quan tới sự bất đồng về ngôn ngữ, học vấn, sự khác
nhau về chuyên môn, tuổi tác, hình thức và hàng trăm yếu tố khác. Chính chúng là những
cản trở gây khó khăn cho quá trình giao dịch giữa người với người. Mục tiêu của giao
dịch giữa người với người là xây dựng một bản thông điệp (mã hóa) chuyển nó đi theo
một kênh nào đó tới người nhận. Người nhận giải mã và phản hồi lại thông tin mới nhận.
Giao dịch cũng có thể diễn ra trong trường hợp không đủ các yếu tố ở sơ đồ trên cho tới
khi bản thông điệp được chuyển tới người nhận.
Thứ ba, Thông tin, thông điệp các nhà kinh doanh gửi đến nhau chủ yếu thuộc
lĩnh vực kinh tế. Những người giao dịch có chung những ý tưởng hay lĩnh vực kinh
doanh. Những thông tin về đầu tư, vốn, giá cả, lợi nhuận, tỉ lệ hoa hồng, thu nhập...là chủ
đề chính của các giao dịch kinh doanh. Những thông điệp họ gửi đến nhau thường liên
quan đến nhu cầu liên kết kinh doanh, đấu thầu, phương cách đầu tư, phân chia lợi ích.
Những vấn đề về môi trường kinh doanh, các chính sách mới, cơ hội đầu tư…rất được
các nhà giao dịch quan tâm. Trong thời đại thông tin, việc thu nhập và sử lý thông tin qua

các kênh giao dịch đặc biệt có ý nghĩa. Những thông tin đó có thể đưa đến cho các nhà
kinh doanh ý tưởng, dự kiến kế hoạch hoặc quyết định đầu tư kinh doanh. Chính vì thế
các nhà kinh doanh rất chú ý đến nguồn thông tin trong giao tiếp, những thông tin này có
được thậm chí không thể có trong các tư liệu, tài liệu chính thống.
1.2. Cơ sở của hoạt động giao dịch kinh doanh
1.2.1. Cơ sở tâm lý
a. Các lý thuyết về động cơ
Động cơ là một vấn đề phức tạp, do đó có nhiều quan điểm của các tác giả khác
nhau được đưa ra xoay quanh chủ đề này. Các thuyết động cơ nói chung chia làm hai
nhóm: theo nội dung và theo quá trình. Các thuyết theo nội dung theo đuổi việc giải thích
nguyên nhân của tình trạng động cơ. Các thuyết theo quá trình sẽ theo đuổi việc giải thích
vận hành của tình trạng động cơ. Chúng ta sẽ xem xét một số thuyết động cơ.
- Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Trong hệ thống lý thuyết về động cơ - động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của
Abraham Maslow là thuyết có được sự hiểu biết rộng lớn. Ông cho rằng hành vi của con
người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ
tự ưu tiên từ thấp đến cao về tầm quan trọng. Cấp bậc được xếp thành 5 bậc như hình 1.4
- Nhu cầu sinh lý: Là nhóm nhu cầu bậc thấp nhất, đảm bảo cho con người tồn tại
như các nhu cầu về ăn, uống, mặc, tồn tại, phát triển nòi giống và các nhu cầu cơ thể
khác. Đây là nhu cầu cơ bản mà mỗi cá nhân cần phấn đấu đạt được trước khi tới nhu cầu
bậc thứ 2, cao hơn. Maslow cho rằng khi những nhu cầu này chưa được thỏa mãn tới một
mức độ cần thiết để duy trì cuộc sống thì những nhu cầu khác sẽ không thúc đẩy con người.
7


Tự thể hiện
Tự trọng
Xã hội
An toàn
Sinh lý

Hình 1.4. Hệ thống cấp bậc nhu cầu của A. Maslow
- Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cẩm nhận được an toàn, không bị đe dọa về vật
chất và tinh thần, làm cản trở các hoạt động hàng ngày như sự đe dọa mất việc, v.v...
- Nhu cầu xã hội: là nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, giao tiếp, giao lưu, nhu
cầu hòa nhập vào xã hội, v.v...
- Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu muốn được người khác tôn trọng mình, coi
mình là quan trọng. Nhưng nhu cầu loại này dẫn tới những thỏa mãn như quyền lực, uy
tín, địa vị và lòng tự tin.
- Nhu cầu tự thể hiện: Là nhu cầu bậc cao nhất, khi bốn nhu cầu bậc thấp đã được
thỏa mãn, thì con người tìm cách vươn tới nhằm thể hiện mình ở mức cao nhất, hay phát
huy hết tiềm năng của con người.
A. Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp bao gồm cấp cao và cấp thấp. Các
nhu cầu cấp thấp là nhu cầu sinh lý và an toàn. Các nhu cầu cấp cao bao gồm nhu cầu xã
hội, tự trọng và tự thể hiện mình. Sự khác biệt giữa hai loại này là các nhu cầu cấp thấp
được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài, trong khi đó các nhu cầu cấp cao lại được thỏa mãn
chủ yếu là từ nội tại của con người.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà quản
trị đó là muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là phải hiểu người lao động
đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép các nhà quản lý đưa ra các giải
pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động đồng thời đảm bảo đạt đến
các mục tiêu của tổ chức. Trong quá trình giao dịch người tiến hành giao dịch cần phải có
một khả năng nhận diện và khêu gợi ở người khác những nhu cầu cần được thỏa mãn
càng cao, thì năng suất lao động và hiệu suất làm việc của con người cũng tăng lên. Phát
hiện và thỏa mãn nhu cầu của đối tác giao dịch hợp lý, kịp thời là chìa khóa đảm bảo cho
cuộc giao dịch thành công.
- Học thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg
Con người có 2 nhóm nhu cầu, về cơ bản, độc lập với nhau và ảnh hưởng tới hành
vi theo những cách khác nhau bao gồm các nhân tố duy trì và các nhân tố động viên.
8

Các nhân tố được Herzberg liệt kê như sau:
Các nhân tố động viên

Các nhân tố duy trì
1. Phương pháp giám sát

1. Sự thách thức của công việc

2.Hệ thống phân phối thu thập

2. Các cơ hội thăng tiến

3. Quan hệ với đồng nghiệp

3. Ý nghĩa của các thành tựu

4. Điều kiện làm việc

4. Sự nhận dạng khi công việc được thực
hiện

5. Chính sách của công ty

5. Ý nghĩa của các trách nhiệm

6. Cuộc sống cá nhân
7. Địa vị
8. Quan hệ qua lại giữa các cá nhân
Bảng 1.1. Hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người lao động

Đối với các nhân tố động viên, nếu giải quyết tốt thì sẽ tạo ra sự thỏa mãn và thúc
đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn. Nhưng nếu giải quyết không tốt thì tạo ra tình trạng
không thỏa mãn chứ chưa chắc đã bất mãn.
Đối các yếu tố duy trì, nếu giải quyết không tốt thì tạo ra trạng thái bất mãn ở
người lao động. Nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra sự không bất mãn chứ chưa chắc đã
thỏa mãn.
Các nhân tố động viên

Các nhân tố duy trì

Ảnh hưởng của các nhân tố
Khi đúng

Khi sai

Khi đúng

Khi sai

Không có sự bất
mãn

Bất mãn

Thỏa mãn

Không thỏa mãn

Không động
viên

Ảnh hưởng
tiêu cực

Động viên được
tăng cường

Không có sự bất
mãn

Bảng 1.2. Các ảnh hưởng của hai nhóm nhân tố khi nhà quản trị tác động
đúng/sai
Từ thuyết này, nhà quản trị cần lưu ý:
- Những nhân tố làm thỏa mãn người lao động là khác nhau với các nhân tố tạo ra
sự bất mãn. Vì vậy, không thể mong đợi sự thỏa mãn của người lao động bằng cách đơn
giản là xóa bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn.
9


- Việc động viên người lao động đòi hỏi phải giải quyết thích đáng và đồng thời cả
hai nhóm nhân tố duy trì và động viên. Trách nhiệm của đội ngũ quản trị là phải loại trừ
sự bất mãn và tạo ra sự thỏa mãn. Không thể chỉ chú trọng một nhóm nào cả.
- Học thuyết của David Mc. Clelland
David Mc. Clelland cho rằng con người có 3 nhu cầu cơ bản: nhu cầu thành tựu,
nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực.
Nhu cầu thành tựu. Người có nhu cầu thành tựu cao là người luôn theo đuổi việc
giải quyết công việc tốt hơn. Họ muốn vượt qua các khó khăn, trở ngại. Họ muốn cảm
thấy rằng thành công hay thất bại của họ là do kết quả của những hành động của họ. Điều
này có thể hiểu là họ thích các công việc mang tính thách thức cao hơn những người
khác.

Để động viên những người có nhu cầu thành tựu cao, người quản lý cần:
- Giao cho họ những công việc mang trách nhiệm cá nhân;
- Đặt mục tiêu công việc cao hơn một chút so với yêu cầu;
- Phản hồi nhanh chóng về kết quả làm việc của họ;
- Để cho họ tự do vạch kế hoạch làm việc.
Nhu cầu liên minh. Giống như nhu cầu xã hội của A. Maslow - được chấp chận,
tình yêu và bạn bè. Những người lao động có nhu cầu liên minh mạnh mẽ sẽ làm việc tốt
ở những loại công việc mà sự thành công của nó đòi hỏi kỹ năng quan hệ và sự hợp tác.
Những người có nhu cầu liên minh mạnh rất thích những công việc mà qua đó tạo ra sự
thân thiện và các quan hệ xã hội.
Nhu cầu quyền lực. Là nhu cầu kiểm soát và ảnh hưởng môi trường làm việc của
người khác, kiểm soát và ảnh hưởng tới người khác. Một số người cho rằng nhà quản trị
thành công là người có nhu cầu quyền lực mạnh nhất, kế đến là nhu cầu thành tựu và sau
cùng là nhu cầu liên minh.
- Thuyết E.R.G của Clayton Alderfer
Clayton Alderfer là nhà giáo sư đại học Yale đã tiến hành sắp xếp lại nghiên cứu
của Maslow và đưa ra kết luận của mình. Ông cho rằng hành động của con người bắt
nguồn từ nhu cầu - cũng giống như các nhà nghiên cứu khác - song ông cho rằng con
người cùng một lúc theo đuổi việc thỏa mãn 3 nhu cầu cơ bản là nhu cầu tồn tại, nhu cầu
quan hệ và nhu cầu phát triển.
Nhu cầu tồn tại bao gồm những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại của con
người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và an toàn của Maslow.
Nhu cầu quan hệ là những đòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại giữa các
cá nhân, nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu tự trọng, tức là
phần nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ bên ngoài.
10


Nhu cầu phát triển là đòi hỏi bên trong mỗi con người cho sự phát triển cá nhân,
nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu tự trọng, tức là phần nhu cầu tự

trọng được thỏa mãn từ nội tại.
C. Alderfer cho rằng con người đồng thời theo đuổi cả 3 nhu cầu đó và nếu như
một nhu cầu nào đó bị cản trở thì người ta dồn nỗ lực vào để thỏa mãn những nhu cầu
khác.
- Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom
Victor H. Vroom cho rằng động viên là kết quả của những mong đợi của một cá
nhân. Sự động viên của con người phụ thuộc vào hai nhân tố:
- Mức độ mong muốn thực sự của cá nhân đối với việc giải quyết công việc.
- Cá nhân đó nghĩ về công việc thế nào và sẽ đạt đến nó như thế nào.
Vì thế, để động viên người lao động chúng ta cần quan tâm đến nhận thức và
mong đợi của cá nhân về các mặt:
- Tình thế;
- Các phần thưởng;
- Sự dễ dàng thực hiện theo cách mà sẽ đạt đến phần thưởng;
- Sự đảm bảo là phần thưởng được trả.
Thuyết mong đợi đòi hỏi các nhà quản lý phải hiểu biết những mong đợi của
người lao động và gắn những mong đợi này với những mục tiêu của tổ chức. Muốn vậy
nhà quản trị nên:
1. Tạo ra các kết cục mà người lao động mong muốn;
2. Tạo ra sự cần thiết thực hiện để đạt mục tiêu tổ chức;
3. Bảo đảm mức độ thực hiện mong muốn là có thể đạt tới;
4. Gắn chặt kết quả mong đợi với việc thực hiện cần thiết;
5. Đánh giá tình thế đối với những mong đợi khác nhau;
6. Bảo đảm phần thưởng là đủ sức hấp dẫn cần thiết;
7. Bảo đảm là hệ thống công bằng với tất cả mọi người.
Tóm lại, hầu như mọi lý thuyết về động cơ đều cố gắng đưa ra những nhu cầu
quan trọng nhất của con người và tìm cách thỏa mãn chúng, đồng thời hướng sự thỏa
mãn đó tới việc hoàn thành tốt nhiệm vụ của tổ chức. Vì vậy, chúng ta có thể hoàn toàn
nhất trí với phát biểu của D. Carnegie là "Muốn dẫn dụ ai làm việc gì theo ý ta, chỉ có
cách là làm cho người ấy nảy sinh ý muốn làm việc đó".

b. Vô thức

11


Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức và chúng xảy
ra ngoài sự kiểm soát của con người. Vô thức được nhà phân tâm học Z. Freud phát hiện
và nêu trong luận thuyết về "sự vô thức trong động cơ thúc đẩy".
Hành vi ứng xử của con người thường xuất phát từ động cơ thúc đẩy nhằm đạt
mục tiêu nhất định. Động cơ, mục đích đó thường được chúng ta ý thức và kiểm soát.
Nhưng vẫn có những hành vi, cử chỉ, câu nói được chúng ta thực hiện theo vô thức - tức
là không nhận biết được động cơ và mục đích của hành động.
Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ bản năng, những nhu cầu tự nhiên
nhưng cũng có khi đó lại là một hành động vốn có ý thức nhưng được lăp đi lặp lại nhiều
lần mà trở lên vô thức (còn gọi là tiềm thức). Nói chung các thói quen và kỹ xảo giao tiếp
của chúng ta đều ở dạng tiềm thức, tức là chúng ta thực hiện chúng một cách tự động.
c. Các cơ chế tự vệ
Khi con người gặp phải những sức ép của sự đe dọa, một va chạm, một sự lo âu,
thì các cơ chế tự vệ xuất hiện nhằm giúp người ta tránh những phiền phức, giữ được sự
cân bằng tâm lý. Các cơ chế tự vệ thường là ở dạng vô thức.
- Cơ chế đè nén. Đó là sự chối bỏ thực tế. Gạt ra khỏi ý thức những ý tưởng, cảm
xúc, kinh nghiệm tiêu cực. Chúng ta né tránh những thực tế không vui lòng bằng cách né
tránh nó đi. Chúng ta ngoảnh đi trước những cảnh tượng đau buồn, tránh không đề cập
tới những vấn đề khó giải quyết.
- Cơ chế đền bù. Là một cố gắng che đậy những khuyết điểm cá nhân bằng cách
phát triển những nét tích cực trong nhân cách. Ví dụ, người bị khuyết tật về thể chất cố
học thật giỏi.
- Cơ chế quy chụp. Là gán cho người khác những ý nghĩ lỗi lầm hay ước muốn
của chúng ta. Chúng ta đổ lỗi cho người khác khi chúng ta phạm lỗi. Thường chúng ta
hay đổ lỗi cho số phận, hên xui.

- Cơ chế viện lý giả tạo. Là đưa ra những lý lẽ không đúng sự thực để giải thích
cho hành động của mình.
- Cơ chế di chuyển. Tức là di chuyển một cảm xúc, một phản ứng đối với đối
tượng này sang đối tượng khác theo kiểu “giận cá chém thớt”.
- Cơ chế thoái bộ. Tức là dùng những hành vi của trẻ con để trốn tránh trách
nhiệm, ngại thử thách. Ví dụ, một người có thể dậm chân, dậm cẳng, khóc òa khi tức giận
hay buồn đau.
d. Thế giới quan
Thế giới quan là hệ thống quan điểm của con người về tự nhiên, xã hội và bản
thân, xác định phương châm hành động của người đó. Thế giới quan quyết định thái độ
của con người đối với thế giới xung quanh, quyết định những phẩm chất và phương
12


hướng phát triển của nhân cách. Thế giới quan đóng vai trò định hướng hành vi của
chúng ta. Thường thì người đó quan niệm như thế nào thì sẽ hành động như vậy.
Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin. Niềm tin là hệ thống
quan niệm mà con người nhận thức được qua hiện thực để xem xét cuộc đời, để định
hướng hành động, hành vi của mình. Niềm tin tạo cho con người nghị lực, ý chí để hành
động phù hợp với quan điểm đã chấp nhận. Con người có nhiều loại niềm tin: niềm tin
khoa học, niềm tin cha mẹ, pháp luật...
Niềm tin giữ vai trò kim chỉ nam cho cuộc sống của con người. Khi con người tin
vào ai, tin vào cái gì thì họ phục vụ, phụng sự hết lòng vì người đó và vì điều đó. Vì vậy
nhà quản trị phải chú ý gây được niềm tin của mọi người vào mình, đặc biệt là phải tạo
chữ tín trong kinh doanh.
e. Cảm xúc
Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện tượng có
liên quan tới việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu. Cảm xúc thường là những rung
cảm ngắn, nhất thời, không ổn định và hay thay đổi. Trong qua trình giao dịch, những
cảm xúc tích lũy dần dần sẽ biến thành những tình cảm tương ứng.

Tình cảm là những rung cảm đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài. Tình cảm
và cảm xúc là hai cấp độ khác nhau của đời sống tình cảm của con người.
Những tình cảm tích cực như yêu thương, quý trọng và những cảm xúc dễ chịu
nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó là cho hai người lại có nhu cầu gặp gỡ giao dịch
với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực như sự căm thù, khinh bỉ và những cảm
xúc khó chịu nảy sinh làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao dịch.
Trong giao dịch, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức của chúng ta về
đối tượng tham gia giao dịch. Chúng có thể làm cho chúng ta nhận thức sai lệch đi, méo
mó đi. Hơn nữa tình cảm, xúc cảm cũng chi phối rất mạnh tới hành vi của con người
trong giao dịch. Chúng có thể tạo nên hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, sự tươi trẻ, nhưng
cũng có thể làm cho con người trở nên mò mẫm, chán nản, mất hết tinh thần, sinh khí.
Đặc biệt trong giao tiếp, nếu xảy ra những cơn xúc động mạnh thì chúng có thể làm cho
ta mất hết sáng suốt, không ý thức được hành vi, không lường trước được hậu quả, dẫn
đến sai lầm trong hành vi và quyết định.
Để giao dịch có hiệu quả cần kiềm chế và làm chủ được tình cảm, xúc cảm của
mình.
f. Tính cách
Tính cách là một thuộc tính tâm lý phức tạp của cá nhân bao gồm một hệ thống
thái độ của nó đối với hiện thực, thể hiện trong hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng
tương ứng.

13


Trong cuộc sống mỗi cá nhân đều có những phản ứng riêng của mình đối với
những tác động ngoại cảnh. Khi những phản ứng đó trở nên ổn định trong những hoàn
cảnh khác nhau thì chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính cách con người. Với
tính cách của mình, con người thể hiện thái độ đối với thế giới xung quanh, với mọi
người, với công việc và với chính bản thân mình.
Tính cách mang tính ổn định và bền vững, tính thống nhất và tính độc đáo là riêng

biệt, điển hình cho mỗi cá nhân. Vì thế, tính cách là sự thống nhất giữa cái chung và cái
riêng, cái điển hình và cái cá biệt. Tính cách cá nhân chịu sự chi phối của xã hội.
Như vậy, tính cách là sự kết hợp độc đáo các đặc điểm tâm lý ổn định của con
người, những đặc điểm này quy định phương thức hành vi điển hình của con người đó
trong những điều kiện, hoàn cảnh nhất định, thể hiện thái độ của họ đối với thế giới xung
quanh và bản thân.
Tính cách ảnh hưởng rất lớn đến hành vi giao dịch. Những phẩm chất của tính
cách sau đây giúp con người dễ dàng giao dịch và giao dịch có hiệu quả: bình tĩnh, cởi
mở, hiền hậu, khiêm tốn, lịch sự, thẳng thắn. Còn ngược lại, những nét tính cách xấu như
đanh đá, cộc cằn, gian xảo, hung hãn, v.v... thường cản trở sự giao tiếp có hiệu quả của
con người.
Khi đánh giá tính cách con người thông qua hành vi chúng ta nên thận trọng, thậm
chí có thể phải dùng đến những tình huống để kiểm tra được cái "Tâm" bên trong.
g. Tính khí
Khí chất là thuộc tính tâm lý phức tạp của cá nhân, biểu hiện cường độ, tiến độ,
nhịp độ của các hoạt động tâm lý thể hiện sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói năng của cá
nhân.
I.P. Paplov đã giải thích rằng khí chất phụ thuộc vào kiểu hoạt động thần kinh cao
cấp của con người, được tạo bởi các quá trình thần kinh cơ bản là hưng phấn và ức chế
cùng các tính chất của những quá trình đó là cường độ, tính linh hoạt và sự cân bằng,…
Hưng phấn là quá trình cá nhân đáp ứng lại kích thích của môi trường. Ức chế là quá
trình cá nhân kìm hãm hoặc làm mất phản ứng trước tác động của môi trường. hai quá
trình thần kinh này có 3 thuộc tính cơ bản:
- Cường độ. Chỉ khả năng chịu đựng kích thích mạnh hay yếu của hệ thần kinh
của đối tượng tham gia hoạt động giao tiếp.
- Cân bằng. Sự cân đối của 2 quá trình hưng phấn và ức chế.
- Linh hoạt. Sự chuyển hóa từ quá trình này sang quá trình khác nhanh hay chậm.
Căn cứ vào sự kết hợp của 3 thuộc tính trên Paplov chia ra 4 kiểu khí chất đặc
trưng của con người:

14


- Khí chất linh hoạt. Loại người này có hệ thống thần kinh mạnh. Quá trình hưng
phấn và ức chế mạnh, cân bằng, linh hoạt. Họ thường nhận thức nhanh nhưng hời hợt,
chủ quan, lập trường không kiên định. Tuy nhiên, họ là người lạc quan, yêu đời, dễ thích
nghi với hoàn cảnh, nhiệt tình , sôi nổi, trung thực… Thường thì người này không thích
hợp những công việc đơn điệu nhưng lại là người làm việc có năng suất cao.
- Khí chất điềm tĩnh. Những người này thường tỏ ra ung dung, bình thản. Họ có
thể kiềm chế được cảm xúc và những cơn xúc động. Trong quan hệ thường đúng mực,
hơi kín đáo và tỏ ra thờ ơ, thiếu nhiệt tình với những người xung quanh. Họ thường nhận
thức hơi chậm, nhưng sâu sắc, chín chắn. Đối với người điềm tĩnh công việc phù hợp là
công việc cần sự thận trọng, chín chắn, có tính chất ổn định, bảo mật, ít cần có sự giao
tiếp vì họ ít cởi mở.
- Khí chất nóng nảy. Là người có sức sống dồi dào, các hoạt động tâm lý bộc lộ
mạnh mẽ. Họ thường vội vàng hấp tấp, làm việc sôi động, phung phí sức. Trong quan hệ
thường tỏ ra nóng nảy, thậm chí đôi khi tỏ ra cộc cằn, thô bạo, họ dễ bị kích động, dễ cáu
bẩn, nhưng không để bụng lâu. Trong hoạt động quản trị, những người này không thích
hợp với công việc mang tính tổ chức, nhân sự, không hợp với những công việc đòi hỏi
tính tỷ mỉ, mang tính tầm thường. Tuy nhiên họ có thể đảm nhận tốt những công việc
mang tính dũng cảm, xông xáo. Trong quan hệ nên đối xử tế nhị, nhẹ nhàng với họ, tránh
việc phê bình trực diện.
- Khí chất ưu tư. Đây là người sống đa cảm, dễ xúc động nên rất nhân hậu, thủy
chung. Họ dễ sinh lo lắng, mặc cảm, thường sống trầm lặng, kín đáo, ngại va chạm, ngại
giao tiếp, thường sống hướng nội. Họ thường đắn đo suy nghĩ chi tiết, thận trọng trong
mọi việc sắp làm, nên lường trước được hậu quả. Họ có tính kiên trì, chịu khó trong
những công việc đơn điệu. Trong hoạt động quản trị nên đối xử với họ một cách nhiệt
tình, tế nhị, cần có sự khuyến khích, động viên, tin tưởng giao việc cho họ và không nên
phê bình, trách phạt một cách trực tiếp.
Trong thực tế, không có 4 loại người trên một cách thuần túy mà có sự giao thoa

giữa các loại người. Khi ta đánh giá khí chất của một người là căn cứ vào loại khí chất
nào nổi bật nhất ở họ. Mỗi khí chất đều có ưu và nhược điểm nên nhà quản trị phải hiểu
rõ khí chất của con người để phân công công việc và đối xử cho hợp lý, nhằm nâng cao
hiệu quả công việc.
1.2.2. Cơ sở văn hóa
Những yếu tố thuộc về văn hóa có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất đến hành vi
giao tiếp của con người.
a. Nền văn hóa
Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, sâu xa và cơ bản quyết định nhu cầu hành vi của
con người. Cách thức hành vi, ứng xử của con người được tiếp thu chủ yếu từ bên ngoài.
15


Mỗi con người sinh ra và lớn lên đều được tiếp thu từ những điều cơ bản về giá trị, sự
cảm thụ, sự ưa thích, tác phong và hành vi đặc trưng cho gia đình của mình và những thể
chế cơ bản của xã hội. Từ đó trong giao dịch con người cũng có những cách thức ứng xử
đặc trưng với nền văn hóa mà bản than họ đã được tiếp thu.
Người Việt Nam sinh ra được tiếp thu những đặc trưng văn hóa giao tiếp của cộng
đồng gia tộc, xóm làng, cộng cảm và ứng xử với nhau theo phương thức có lý có tình và
có tình có lý, nói chung là trọng tình, trọng đức, trọng danh dự, ưa tế nhị, ý tứ và trọng sự
hòa thuận. Những đặc trưng văn hóa Việt Nam chi phối rất mạnh mẽ đến cách ứng xử và
giao tiếp của người phương Đông với nền văn hóa lúa nước.
b. Bản sắc dân tộc
Bất kì nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn. Mỗi bộ
phận này đều có những đặc trưng riêng và bản sắc riêng đem lại cho các thành viên của
mình khả năng hòa đồng và giao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình. Trong
cộng đồng rộng lớn luôn tồn tại nhóm người cùng sắc tộc. Ví dụ, như cộng đồng văn hóa
các dân tộc Tây Nguyên, văn hóa làng xã của người dân Bắc Bộ. Những nhóm người này
có những ham mê và mối quan tâm cũng như phong tục tập quan mang rõ tính dân tộc
của mình.

Mỗi dân tộc trong nền văn hóa đều có những phong tục, tập quán riêng biệt tạo
nên nét văn hóa của dân tộc mình. Đồng thời cùng với những sở thích và điều cấm kị đặc
thù là những nhóm tôn giáo như nhóm tín đồ Phật giáo, Thiên chúa giáo, Hồi giáo,
Hindu, v.v... Trong cách thức giao tiếp những người thuộc các nhóm văn hóa khác nhau
cũng không giống nhau.
1.2.3. Cơ sở xã hội
Hành vi trong giao dịch của con người cũng được quy định bởi những yếu tố mang
tính xã hội như những nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò và địa vị xã hội, các chuẩn
mực quy chế xã hội v.v...
a. Nhóm xã hội
Hành vi, thái độ của một người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm xã hội khác nhau.
Nhóm thành viên là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ và cách
cư xử của một người. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp tới con người gọi là những
nhóm nhỏ. Đó là những nhóm mà cá nhân nằm trong đó và có tác động qua lại một cách
trực tiếp và thường xuyên. Ví dụ, nhóm bạn bè, gia đình, nhóm đồng nghiệp cùng cơ
quan. Điều này cũng đã được người xưa ví von trong câu nói: "Đi với bụt mặc áo cà sa,
đi với ma mặc áo giấy". Ngoài ra, cách cư xử của con người còn chịu ảnh hưởng của
những nhóm lớn hơn mà họ là thành viên.
b. Gia đình

16


Gia đình là nơi mà con người học hỏi được những cách thức, hành vi giao tiếp đầu
tiên của con người. Sự định hướng của gia đình gồm các bậc cha mẹ. Từ cha mẹ, các cá
nhân có sự định hướng về tôn giáo, chính trị, định hướng giá trị, tham vọng cá nhân và
tình cảm.
c. Vị trí xã hội
Mỗi con người chúng ta tham gia vào nhiều nhóm xã hội khác nhau: gia đình, câu
lạc bộ, công ty, các tổ chức khác v.v... Bất kì một tổ chức nào cũng bao gồm một số vai

trò. Ví dụ, trong gia đình là người cha, người mẹ, đến công ty có vai trò là trưởng phòng,
giám đốc,...
Vai trò là tập hợp các chuẩn mực hành vi, các quyền lợi và nghĩa vụ mà những
người xung quanh mong đợi ở người giữ vai trò đó. Mỗi vai trò thường tương ứng một vị
trí nhất định trong xã hội. Vị trí xã hội là chỗ đứng của mỗi người trong không gian xã
hội, nó cho biết mỗi người là ai.
Trong giao tiếp, mỗi hành vi ứng xử của con người luôn muốn đáp ứng lại những
kì vọng của người khác. Khi đóng vai trò nào đó thì chúng ta sẽ có những hành vi ứng xử
phù hợp với vai trò đó. Nếu trong giao tiếp, chúng ta không đáp ứng những kì vọng thì sẽ
bị chế tài của xã hội. Một trong những chế tài ảnh hưởng mạnh đến hành vi giao tiếp của
con người trong xã hội là dư luận xã hội.
d. Hệ giá trị và chuẩn mực hành vi
Hành vi con người trong xã hội được điều tiết bởi các giá trị và chuẩn mực hành
vi. Giá trị là điều mà xã hội cho là phải, là đúng, là đẹp, là nên làm, và là cơ sở để dựa
vào đó để phán đoán, đánh giá và ứng xử. Trong một xã hội các giá trị thường kết hợp
với nhau tạo thành một hệ giá trị. Mỗi một xã hội khác nhau thường đề cao những hệ giá
trị khác nhau, giá trị lại được cụ thể hóa ở những chuẩn mực hành vi. Mỗi nền văn hóa,
một xã hội có các hệ thống chuẩn mực tạo thành hệ thống kiểm soát của xã hội và điều
tiết các hành vi, cách ứng xử của cá nhân trong nền văn hóa đó.
Như vậy, hành vi ứng xử của con người trong quá trình giao dịch bị chi phối bởi
một hệ thống hết sức phức tạp bao gồm nhiều yếu tố khác nhau. Đó là những yếu tố
thuộc về đời sống tâm lý của cá nhân, đặc trưng từ nền văn hóa, xã hội và những chuẩn
mực hành vi, giá trị mà xã hội đó đề cao.
1.3. Mục tiêu và các hình thức giao dịch kinh doanh
1.3.1. Xác lập mục tiêu của giao dịch kinh doanh
Giao dịch là cơ hội, đôi khi là khả năng duy nhất nhằm thuyết phục đối tượng tin
vào cơ sở, tính đúng đắn của luận cứ rồi đồng ý và ủng hộ lập trường của ta.
Mỗi cuộc giao dịch kinh doanh tùy thuộc đối tượng và nội dung giao dịch ta có thể
xác định được các mục tiêu khác nhau. Muốn xác định được mục tiêu đúng đắn phải dựa
17

trên việc phân tích các thông tin cả phía ta và phía đối tác giao dịch. Có nhiều cách phân
loại mục tiêu của các cuộc giáo dịch.
- Theo thời hạn: Mục tiêu ngắn hạn tức là đạt được cái trước mắt, nhất thời. Mục
tiêu chiến lược dài hạn nhằm đạt được cái căn bản, bền vững và lợi ích tối ưu.
- Theo mức độ đạt được: Mục tiêu cao là mục tiêu tối ưu nhất, thỏa mãn mọi yêu
cầu của lần giao dịch; mục tiêu thấp là kết quả không đáng kể, chỉ đáp ứng phần nhỏ yêu
cầu của bên giao dịch.
- Theo cấp độ: Ta có thể chia mục tiêu thành các cấp độ khác nhau:
Cấp độ 1: Quan hệ xã giao bình thường;
Cấp độ 2: Hợp tác kinh doanh có mức độ, từng vụ việc;
Cấp độ 3: Quan hệ đối tác, phát triển theo thời gian;
Cấp độ 4: Liên minh chiến lược, đầu tư lẫn nhau; Bạn hàng lâu dài và thống nhất
lợi ích.
Xác lập được các mục tiêu chỉ là điều kiện tiền đề, vấn đề quan trọng là thực hiện
trong quá trình giao dịch và mục tiêu cần phải đáp ứng được các tiêu chí đề ra. Các tiêu
chí để đảm bảo tính đúng đắn của mục tiêu đặt ra trong quá trình giao dịch:
• Tính cụ thể;
• Tính linh hoạt;
• Tính định lượng;
• Tính khả thi;
• Tính nhất quán (tính thống nhất);
• Tính hợp lý (tính chấp nhận được).
1.3.2. Các hình thức giao dịch kinh doanh
a. Căn cứ vào phương thức tiếp xúc:
❖ Giao dịch trực tiếp:
Đó là giao dịch giữa hai hay nhiều nhà kinh doanh trực tiếp quan hệ với nhau để
bàn bạc thỏa thuận về danh mục hàng hóa, khối lượng hàng hóa kinh doanh, thanh toán
và các dịch vụ kèm theo.

Giao dịch thương mại trực tiếp cho phép các nhà giao dịch hiểu rõ yêu cầu của
nhau. Nó đảm bảo nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của hai bên, kịp thời điều chỉnh
khi có những thanh đổi, hai bên có thể hợp tác với nhau trong đầu tư sản xuất, thiết kế
sản phẩm và hỗ trợ nhau ở các khâu khác.
Việc giao dịch kinh doanh trực tiếp được thực hiện qua các bước sau đây:
- Đầu tiên tất cả các bên giao dịch đều phải nghiên cứu và tìm hiểu tình hình
chung và môi trường, điều kiện và đối tác.
18