Phát triển mô hình bán lẻ đa kênh omnichannel của công ty cổ phần đầu tư thế giới di động

1
MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................. i
DANH SÁCH CÁC KÝ HIỆU/TỪ VIẾT TẮT....................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................v
DANH MỤC HÌNH................................................................................................vi
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI..............................................................................1
2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU..........................................2
3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU.................................3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................3
5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP........................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BÁN
LẺ ĐA KÊNH OMNICHANNEL CHO DOANH NGHIỆP................................5
1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN....................................................................5
1.1.1 Khái niệm chung.............................................................................................5
1.1.2 Khái niệm mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel........................................7
1.2 LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐA KÊNH
OMNICHANNEL CHO DOANH NGHIỆP..........................................................7
1.2.1 Đặc điểm của mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel...................................7
1.2.2 Vai trò của việc ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel...............9
1.2.3 Các nguyên tắc cơ bản của mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel...........11
1.2.4 Các yếu tố cơ bản của mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel...................12
1.2.5 Các điều kiện để ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh Monichannel...........14
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................15
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới..............................................................15
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước................................................................16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC ĐIỀU KIỆN ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BÁN
LẺ ĐA KÊNH OMNICHANNEL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ
GIỚI....................................................................................................................... 18
DI ĐỘNG...............................................................................................................18

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG 18


2
2.1.1 Giới thiệu về Công ty....................................................................................18
- Tên đầy đủ doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Đầu tư Thế Giới Di Động.........18
2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển của Công ty..........................................18
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận.........................................20
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG............................................................................23
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 2 năm gần nhất (2017-2018) và 9 tháng
đầu năm 2019.........................................................................................................23
2.2.2 Hoạt động tiêu thụ (bán hàng).....................................................................25
2.3 THỰC TRẠNG CÁC ĐIỀU KIỆN ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐA
KÊNH OMNICHANNEL CỦA CÔNG TY.........................................................30
2.3.1 Công nghệ......................................................................................................30
2.3.2 Đổi mới sáng tạo...........................................................................................30
2.3.3 Đổi mới quy trình quản trị...........................................................................31
2.3.4 Hạ tầng logistic.............................................................................................32
2.3.5 Nền tảng thanh toán trực tuyến...................................................................35
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN MÔ
HÌNH BÁN LẺ ĐA KÊNH OMNICHANNEL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG............................................................................40
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU. . .40
3.1.1. Những kết quả đạt được..............................................................................40
3.1.2. Một số tồn tại cần giải quyết.......................................................................40
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại...................................................................41
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo.........42
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN........................................................42
3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển bán lẻ đa kênh Omnichannel trong thời gian

tới

........................................................................................................................ 42

3.2.2 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động. .43
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI
ĐỘNG..................................................................................................................... 44
3.3.1 Xây dựng bản kế hoạch, chiến lược phát triển mô hình bán lẻ đa kênh
Omnichannel..........................................................................................................44


3
3.3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng mô hình bán lẻ đa
kênh Omnichannel................................................................................................46
KẾT LUẬN............................................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................50
DANH SÁCH CÁC KÝ HIỆU/TỪ VIẾT TẮT
Tên từ viết tắt

Tên viết đầy đủ

CNTT

Công nghệ thông tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DNSX

Doanh nghiệp sản xuất

DNTM

Doanh nghiệp thương mại

ĐMX

Điện Máy Xanh

ĐTDĐ

Điện thoại di động

TGDĐ

Thế Giới Di Động

TMĐT

Thương mại điện tử


4
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng
Bảng 1
Bảng 2
Bảng 3

Bảng 4
Bảng 5

Nội dung
Quá trình thành lập và phát tiển của doanh nghiệp
Tóm tắt kết quả kinh doanh năm 2017
Tóm tắt kết quả kinh doanh năm 2018
Tóm tắt kết quả kinh doanh 9 tháng đầu năm 2019
Chi phí dự kiến cho hoạt động ứng dụng mô hình
bán lẻ đa kênh Omnichannel trong 1 tháng

Trang
18
24
25
25
46


5
DANH MỤC HÌNH
Tên hình
Hình 1

Nội dung
Các yếu tố của một mô hình bán lẻ đa kênh

Trang
12

Hình 2
Hình 3
Hình 4

omnichannel
Cơ cấu tổ chức của cty
Doanh thu và số lượng cửa hàng TGDĐ
Số lượng cửa hàng trong 3 chuỗi kinh doanh của

20
26
27

Hình 5
Hình 6

TGDĐ
Doanh thu chuỗi ĐMX
Quy trình các bước thực hiện chiến lược ứng dụng mô

29
44

hình bán lẻ đa kênh Omnichannel


1
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
Cả thế giới đã và đang trải qua những biến động dữ dội, bất ngờ và khó

lường trong tất cả các lĩnh vực của đời sống từ kinh tế, chính trị, văn hóa, khoa học
– công nghệ. Đặc biệt là sự biến động và phát triển vũ bão của khoa học – công
nghệ làm cho nền kinh tế của chúng ta trở nên sôi động và phức tạp hơn bao giờ hết.
Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn đổi mới và lựa
chọn phương pháp kinh doanh sao cho phù hợp nhất, tiết kiệm nhất và mang lại
hiệu quả cao nhất. kể từ khi internet ra đời và phát triển với tốc độ chóng mặt, số
lượng người dùng internet tăng nhanh. Tính đến tháng 12/2018 cả nước đã có 64
triệu người sử dùng internet, chiếm khoảng 67% dân số. Cùng với sự phát triển của
Internet, TMĐT ra đời và nhanh chóng trở nên phổ biến, ảnh hưởng không nhỏ tới
bối cảnh kinh tế. Nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh trực tuyến và thu được
những khoản lợi nhuận khổng lồ. Cạnh tranh trong môi trường trực tuyến ngày càng
gay gắt. doanh nghiệp không thể ngồi chờ khách hàng tình cờ ghé thăm website của
mình. Cùng với sự phát triển của công nghệ, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn để
đáp ứng nhu cầu mua sắm của mình cả trực tuyến và ngoại tuyến. Khách hàng có
thể mua sắm tại cửa hàng hoặc 1 trang web trực tuyến hoặc với ứng dụng cài trong
smartphone, smarttv. Họ có thể tìm hiểu thông tin về sản phẩm qua mạng xã hội,
trên các trang web và sau đó sử dụng các thiết bị thông minh để hoàn tất việc mua
sắm.
Các công ty theo đuổi chiến lược omnichannel nhận ra rằng khách hàng có
thẻ kết nối với doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau, trên nhiều nền tảng. Cách
thức này ghi nhận ĐTDĐ và mạng xã hội cho phép khách hàng không chỉ nhanh
chóng chuyển đổi giữa các kênh mà còn thực sự sử dụng nhiều kênh cùng 1 lúc. Ví
dụ, họ vừa kiểm tra đánh giá và xếp hạng sản phẩm trên ĐTDĐ và tự mình đánh giá
sản phẩm trên kệ của hàng. Omnichannel dự báo rằng, trong quá trình mua sắm,
khách hàng có thể bắt đầu trong 1 kênh, nhanh chóng di chuyển đến 1 kênh khác và
kết thúc ở 1 kênh khác nữa. Chính vì vậy, khi theo đuổi omnichannel, các công ty
phải cố gắng kết nối với khách hàng trên nhiều kênh, đồng thời phải sử dụng tất cả
các kênh truyền thông để thu hút khách hàng 1 cách đồng bộ. Omnichannel là sự

2
tích hợp của tất cả các kênh ngoại tuyến và trực tuyến để cung cấp 1 trải nghiệm
liền mạch và thống nhất cho khách hàng.
Tuy nhiên, tại Việt Nam, các doanh nghiệp mới chỉ tiếp cận và bắt đầu ứng
dụng xu thế này trong vài năm gần đây. Các doanh nghiệp chưa có những kiến thức
đầy đủ về omnichannel, chưa biết hết được những lợi ích nó mang lại và cách thức
để ứng dụng xu hướng này phục vụ cho hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất. Ở hầu
hết các doanh nghiệp Việt Nam, mô hình bán lẻ đa kênh còn chưa chuyên nghiệp và
chưa hoàn thiện về nhiều mặt.
Qua đó, một vấn đề cần thiết là cần giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về
omnichannel, về những lợi ích mà nó mang lại, về các công cụ thực hiện. Đồng thời
có những giải pháp giúp doanh nghiệp tận dụng triệt để hiệu quả omnichannel vào
hoạt động kinh doanh.
Qua thời gian nghiên cứu, khảo sát và thực tập tại công ty, em nhận thấy
công ty gặp phải một số khó khăn trong hoạt động ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh
omnichannel như: nguồn nhân lực chưa có kinh nghiệm trong hoạt động quản lý đa
kênh, hệ thống quản lý kho hàng chưa đảm bảo được sự đồng bộ theo thời gian thực
đối với tất cả các kênh bán hàng. Nhận thấy, công ty cần có thêm giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động này. Chính vì vậy, em đã lựa chọn đề tài khóa luận là
“Phát triển mô hình bán lẻ đa kênh omnichannel của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế
Giới Di Động” nhằm nghiên cứu về các cách thức ứng dụng sao cho đạt hiệu quả
cao nhất cũng như đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường sự phát triển của xu hướng
này.
2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp phát
triển mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới
Di Động.
Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel.
- Phân tích, đánh giá thực trạng các điều kiện ứng dụng mô hình bán lẻ đa

kênh Omnichannel của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động.
- Đề xuất giải pháp nhằm ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel của
Công ty Cổ phần Đầu tư Thế giới Di Động.


3
3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
3.1 Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu các số liệu có liên quan trong khoảng
thời gian từ năm 2017 đến năm 2019.
- Về không gian: không gian nghiên cứu giới hạn trong phạm vi là thị trường
mục tiêu trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Về nội dung: tập trung phân tích các điều kiện ứng dụng mô hình bán lẻ đa
kênh omnichannel của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động.
3.2 Đối tượng nghiên cứu: Mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel và các điều kiện
ứng dụng mô hình này của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động.
3.3 Ý nghĩa nghiên cứu
- Ý nghĩa về mặt lý luận: Đề tài nghiên cứu giúp em rèn luyện các kỹ năng
nghiên cứu vấn đề và vận dụng những kiến thức đã học và thực tiễn.
- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Những kết quả của đề tài nghiên cứu giúp Công ty
Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động có thể áp dụng trực tiếp vào hoạt động phát triển
mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel hoặc có thể xem xét thêm những hạn chế về
các điều kiện để phát triển mô hình này cũng như có thể đưa ra một số giải pháp
khắc phục, hạn chế mà công ty có thể tham khảo.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Qua các báo cáo thường niên, tài liệu thống kê, các công trình khoa học đã
thực hiện, qua nguồn Internet,...
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra: đối tượng điều tra là nhân viên, một số
khách hàng đã mua hàng.
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
4.2.1 Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
- Sau khi tiến hành phỏng vấn, điều tra cần phân loại các thông tin thu được
theo từng mục nội dung.
- Kiểm chứng độ tin cậy của thông tin.
- Xem xét độ hợp lệ của thông tin đối với đề tài nghiên cứu.
4.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp


4
- Sau khi thu thập các tài liệu thứ cấp cần phân tiến hành phân loại theo: Tài
liệu cung cấp các cơ sở lý thuyết và tài liệu tham khảo dạng hội thảo, các bài đánh
giá, phân tích về công ty.
5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,... khóa luận tốt
nghiệp được kết cấu gồm ba chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel
cho doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng các điều kiện ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel
của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động
Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm phát triển mô hình bán lẻ đa kênh
Omnichannel của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động


5
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐA
KÊNH OMNICHANNEL CHO DOANH NGHIỆP

1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm chung
Khái niệm tiêu thụ
Hiểu theo nghĩa rộng: Tiêu thụ hàng hóa là một quá trình kinh tế bao gồm
nhiều khâu bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu doanh nghiệp
cần thỏa mãn, xác định mặt hàng kinh doanh và tổ chức sản suất (DNSX) hoặc tổ
chức cung ứng hàng hóa (DNTM) và cuối cùng là việc thực hiện các nghiệp vụ bán
hàng nhằm đạt mục đích cao nhất.
Hiểu theo nghĩa hẹp: Tiêu thụ hàng hóa được hiểu như là hoạt động bán hàng
là việc chuyển quyền sở hữu hàng hóa của doanh nghiệp cho khách hàng đồng thời
thu tiền về.
Vậy tiêu thụ hàng hóa được thực hiện thông qua hoạt động bán hàng của
doanh nghiệp nhờ đó hàng hóa được chuyển thành tiền thực hiện vòng chu chuyển
vốn trong doanh nghiệp và chu chuyển tiền tệ trong xã hội, đảm bảo phục vụ cho
nhu cầu xã hội. Tiêu thụ hàng hóa là khâu cuối cùng của chu kỳ sản xuất kinh
doanh, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Khái niệm bán lẻ
Bán lẻ là quá trình bán hàng hóa hoặc dịch vụ tiêu dùng cho khách hàng
thông qua nhiều kênh phân phối để kiếm lợi nhuận.
Bán lẻ đề cập đến hoạt động bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu
dùng hoặc người dùng cuối. Trong một số khu vực hoặc khu vực pháp lý, các định
nghĩa pháp lý về bán lẻ xác định rằng ít nhất 80% hoạt động bán hàng phải dành
cho người dùng cuối.
Bán lẻ thường xảy ra trong các cửa hàng bán lẻ hoặc các cơ sở dịch vụ, nhưng
cũng có thể xảy ra thông qua bán hàng trực tiếp như qua máy bán hàng tự động, bán
hàng tại nhà hoặc các kênh điện tử. Mặc dù bán lẻ thường liên quan đến việc mua
hàng hóa, thuật ngữ này có thể áp dụng cho các nhà cung cấp dịch vụ bán cho người
tiêu dùng. Các nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ bao gồm: ngân hàng bán lẻ, du lịch, bảo
hiểm, y tế tư nhân, giáo dục tư nhân, công ty bảo mật tư nhân, công ty pháp lý, nhà

6
xuất bản, giao thông công cộng và những người khác.
Khái niệm mô hình kinh doanh
Lý thuyết về mô hình kinh doanh được nghiên cứu cả trong thương mại
truyền thống và thương mại điện tử. Trong quá trình phát triển lý thuyết về mô hình
kinh doanh đã có nhiều tác giả đưa ra các định nghĩa, quan niệm về mô hình kinh
doanh.
Theo P. Timmers, mô hình kinh doanh là “một kiến trúc đối với các dòng
hàng hóa, dịch vụ và thông tin bao gồm việc mô tả các nhân tố kinh doanh khác
nhau và vai trò của chúng, mô tả các lợi ích tiềm năng đối với các nhân tố kinh
doanh khác nhau, và mô tả các nguồn doanh thu”.
Theo G. Schneider, mô hình kinh doanh là “một chuỗi các quy trình kết hợp
với nhau để đạt được mục tiêu của công ty, đó chính là lợi nhuận”. Còn theo E.
Turban, một mô hình kinh doanh được hiểu là “phương pháp kinh doanh của một
doanh nghiệp nhằm tạo ra lợi nhuận cho bản thân”.
Định nghĩa mô hình kinh doanh theo Bách khoa toàn thư Wikipedia như sau:
“Một mô hình kinh doanh mô tả các cơ sở nền tảng về vấn đề một tổ chức tạo ra,
cung cấp và đạt được các giá trị kinh tế - xã hội hoặc hình thức giá trị khác như thế
nào. Bản chất của một mô hình kinh doanh là nó xác định cách thức mà các doanh
nghiệp kinh doanh mang lại giá trị cho khách hàng, thu lợi nhuận từ cung ứng giá trị
cho khách hàng. Mô hình kinh doanh cũng phản ánh giả định của doanh nghiệp về
những gì khách hàng muốn, làm thế nào họ muốn và làm thế nào một doanh nghiệp
có thể tổ chức để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó”. [12,52]
Khái niệm bán lẻ đa kênh
Bán lẻ đa kênh là hình thức bán lẻ kiểu mới, kết hợp giữa bán lẻ truyền thống
và thương mại điện tử bằng việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và công nghệ dữ liệu. Mô
hình bán lẻ đa kênh cho phép kết nối liền mạch việc trải nghiệm mua sắm ở cửa
hàng truyền thống và kênh bán hàng trực tuyến.
Chi phí thuê mặt bằng cao, sử dụng nhiều nhân công và không mạnh về công

nghệ là những điểm yếu của ngành bán lẻ truyền thống. Ngược lại, đối với hình
thức mua hàng trực tuyến, khách hàng chỉ được xem hình ảnh, video hay xem các
bình luận để thẩm định chất lượng sản phẩm. Đối với một số người thì như vậy
chưa đủ thỏa mãn. Vậy nên, bán lẻ đa kênh là hình thức giúp khắc phục được những


7
điểm yếu của bán lẻ truyền thống và bán hàng trực tuyến.
1.1.2 Khái niệm mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel
Carroll and Guzman, 2015, cho rằng “mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel
được hiểu một cách tổng quát là một một định hướng cung cấp một trải nghiệm đơn
lẻ, liền mạch, thống nhất cho tất cả khách hàng giữa tất cả các kênh”.
Saghiri và các cộng sự, 2017, mô tả mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel
như một hệ thống phức tạp có khả năng thích nghi bao gồm những thực thể, sự kết
nối, sự khẩn cấp và sự tự động kiểm soát.
Theo Nick Winkler, 2019, “mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel là xóa bỏ
ranh giới giữa các kênh bán hàng và tiếp thị khác nhau để tạo ra một tổng thể thống
nhất, tích hợp”. Sự khác biệt trong bán lẻ tại các hệ thống cửa hàng, giữa các kênh
trên mạng xã hội, điện thoại di động, email, tin nhắn sẽ không còn khi doanh nghiệp
có một cái nhìn duy nhất về khách hàng và mang lại một trải nghiệm thương mại
liền mạch cho khách hàng.
Tóm lại, mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel là mô hình tiếp cận khách
hàng thông qua nhiều kênh khác nhau cùng một lúc nhưng vẫn đảm bảo được tính
thống nhất, liên tục và đồng bộ của hệ thống bán hàng. Omnichannel được ứng
dụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
1.2 LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐA KÊNH
OMNICHANNEL CHO DOANH NGHIỆP
1.2.1 Đặc điểm của mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel
Bán hàng đa kênh
Bán hàng đa kênh không đơn thuần là việc bán hàng ở nhiều nơi khác nhau.

Với mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel, sản phẩm kinh doanh được đồng bộ trên
các kênh bán hàng và hoạt động trơn tru trên một hệ thống quản lý. Thức đẩy khách
hàng mua sắm nhiều hơn, trải nghiệm liền mạch ở bất cứ đâu dù khách hàng online
bằng điện thoại di động hay bằng laptop, trên sàn thương mại điện tử hay tại cửa
hàng.
Theo khảo sát về kết quả kinh doanh năm 2017 của phần mềm quản lý bán
hàng Sapo.vn, hầu hết các cửa hàng đều bán hàng trên hai kênh trở lên trong đó
năm kênh bán hàng được đánh giá là hiệu quả nhất lần lượt là bán hàng tại cửa
hàng, Facebook, website, Zalo/Instagram và mạng lưới đại lý/cộng tác viên.
Marketing đa kênh


8
Marketing đa kênh là phương thức sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách
hàng. Mục đích là giúp khách hàng dễ dàng thực hiện hành vi mua hàng trên bất kỳ
kênh nào thuận tiện nhất cho họ.
Một khách hàng có thể mua hàng khi họ có thể tiếp cận đầy đủ thông tin về
sản phẩm, dịch vụ. Trung bình một khách hàng kể từ lần đầu tiên nhìn thấy thương
hiệu đến lúc mua hàng, thương hiệu sẽ phải xuất hiện ít nhất 21 lần. Đó là lý do tại
sao mà các doanh nghiệp ngày nay càng phải gia tăng điểm tiếp xúc với khách hàng
bằng marketing đa kênh.
Doanh nghiệp đầu tư vào một kênh marketing có thể làm tăng mức độ quan
tâm của khách hàng đến doanh nghiệp trên các kênh khác. Ví dụ: quảng cáo trên
Youtube có thể làm tăng 420% lượng tìm kiếm tên thương hiệu của doanh nghiệp
trên Google. Doanh nghiệp càng marketing trên nhiều kênh đồng nghĩa với việc
khách hàng càng có nhiều lựa chọn tương tác với doanh nghiệp. Hay nói cách khác,
họ có thể sử dụng kênh mà họ cảm thấy thoái mái nhnhaatsqua đó giúp doanh
nghiệp tăng cơ hội theo dõi các chuyển đổi thành công. Doanh nghiệp càng có
nhiều điểm tiếp xúc trên các kênh marketing càng có thêm nhiều dữ liệu. Dữ liệu
này giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về kênh marketing hiệu quả nhất cũng như

đo lường được hiệu quả của chiến dịch marketing đa kênh của doanh nghiệp.
Ngoài ra, nền tảng bán hàng đa kênh nhưng phải có sự kết hợp xuyên suốt và
đồng nhất giữa các kênh và tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm mua sắm của khách
hàng hơn là việc làm mọi cách chỉ để bán được hàng. Doanh nghiệp cần nhìn vào sự
kết nối giữa các kênh online như website, mạng xã hội, thương mại trực tuyến,... Từ
đó bằng cách hiểu hành trình qua các kênh và truyền tải một thông điệp đồng nhất,
thương hiệu có thể cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng.
Quản lý dữ liệu tập trung
Trong thực tế, nhiều cửa hàng có tới hàng trăm, hàng nghìn mã sản phẩm,
việc lưu trữ, ghi nhớ, thay đổi thông tin trên nhiều kênh là việc mất rất nhiều thời
gian dẫn đến thông tin, hình ảnh, giá cả thiếu sự đồng bộ, nhất quán trên các kênh.
Nhưng với mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel lại giải quyết được mọi khó khăn
trên. Các kênh bán hàng đều được liên kết chặt chẽ với nhau trên cùng một hệ thống
quản lý chung. Những thông tin, dữ liệu quản lý về hàng hóa, tồn kho, vận chuyển,
khuyến mãi hay khách hàng đều được đồng bộ với nhau. Do đó hoạt động quản lý


9
cửa hàng sẽ dễ dàng hơn.
1.2.2 Vai trò của việc ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Đối với các mô hình bán lẻ thông thường, phản hồi hoặc yêu cầu của khách
hàng nằm rải rác trên nhiều nền tảng như mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp, email,
trung tâm cuộc gọi,... Điều này sẽ gây ra áp lực lớn cho bộ phận dịch vụ khách hàng
ở bất kỳ doanh nghiệp nào. Các nhân viên trong bộ phận dịch vụ khách hàng luôn
phải suy nghĩ nhanh chóng để ngăn chặn những hạn chế trước khi trải nghiệm của
khách hàng trở nên tức giận biến thành một đánh giá xấu trên trang web hoặc trên
các phương tiện truyền thông xã hội khác. Tuy nhiên, với quy trình tự động của dịch
vụ khách hàng trong mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel tất cả các công việc có
thể được thực hiện một cách hiệu quả. Hơn nữa, Omnichannel còn cho phép các nhà

bán lẻ theo dõi sự hài lòng của khách hàng trên từng sản phẩm bằng cách đồng bộ
hóa dữ liệu.
Mở rộng kinh doanh
Có rất nhiều mặt hàng khách hàng không thể mua tại địa phương hiện đang
sinh sống của họ và khách hàng cần tìm mua ở các địa phương khác với mọi hình
thức, nhưng ngày nay, khách hàng có thể mua ngay sản phẩm họ cần chỉ với chiếc
điện thoại di động và còn nhận được rất nhiều các trải nghiệm của sản phẩm mà nhà
bán lẻ cung cấp trước khi họ quyết định đặt mua sản phẩm đó. Ngược lại, nhà bán lẻ
cũng có thể đặt mua các sản phẩm từ nơi này, cung cấp cho các khách của mình ở
hững nơi khác mà không nhất thiết phải mở cửa hàng hoặc siêu thị.
Việc mở rộng nhiều kênh bán hàng là việc làm thực sự cần thiết đối với các
nhà bán lẻ.
-

Mở rộng sự hiện diện của doanh nghiệp trên tất cả các kênh bán hàng có thể

-

cho sản phẩm của doanh nghiệp.
Tùy thuộc vào vị trí địa lý, sở thích của khách hàng sẽ có sự phối kết hợp
giữa các kênh (cửa hàng hay khong cửa hàng) với nhau để tăng thêm sự nhận

-

diện về thương hiệu cho doanh nghiệp.
Thời gian gần đây, hình thúc các nhà bán lẻ sử dụng là cửa hàng tiện lợi. Với
chiến lược này, các nhà bán lẻ nhanh chóng khẳng định sự hiện diện của họ

-

với chi phí thấp nhất nhưng trải rộng nhất có thể.
Bên cạnh đó, không thể bỏ qua kênh website, mạng xã hội, bán hàng trực


10
tuyến,...những công cụ bán hàng phát triển rất nhanh cho thấy sự hiện diện
của doanh nghiệp.
Nắm bắt thị trường
Nhà bán lẻ có khách hàng tại thị trường mà họ chưa đặt chân tới, có được
thông tin thị hieus của khách hàng, khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và
đặc biệt là kế hoạch mua sắm của khách hàng nhằm cung cấp cho các nhà quản trị
bán lẻ quyết định mở nhiều kênh phân phối hoặc gia nhập thị trường mới này. Mô
hình bán lẻ đa kênh Omnichannel luôn mang đến những điều bất ngờ cho các nhà
bán lẻ khả năng đánh thức thị trường và phân khúc khách hàng mới, béo bở mà họ
không nghĩ tới từ trước.
Gia tăng doanh số bán hàng
Đối với các nhà ban lẻ, hai vấn đề đặc biệt quan trọng hàng đầu đó là nhận
thức thương hiệu (bao gồm sản phẩm và doanh nghiệp) và niềm tin của khách hàng.
Hai vấn đề này quyết định sự phát triển của sản phẩm, thị trường và khách hàng.
Nói cách khác, hai vấn đề này quyết định đến doanh số và doanh thu của nhà bán lẻ.
Do đó, việc mở rộng kinh doanh, mở rộng thêm nhiều kênh bán hàng là vô cùng cần
thiết để gia tăng doanh số bán hàng cho các nhà bán lẻ.
Quản lý hàng tồn kho
Quản lý hàng tồn kho là một trở ngại lớn đối với hầu hết các nhà bán lẻ, đặc
biệt là trong bán lẻ đa kênh. Họ gặp một số thách thức khi quản lý nhiều kho hàng.
Đó là lý do vì sao chìa kho cho ngành bán lẻ hiện đại là Omnichannel. Nó phát triển
thành một quản lý chuỗi cung ứng đầu cuối được trao quyền bởi khả năng hiển thị
hàng tồn kho qua kênh. Quản lý hàng tồn kho trong mô hình bán lẻ đa kênh
Omnichannel phụ thuộc vào 4 yếu tố chính:
- Phân bổ hàng tồn kho: bao gồm phân bổ các giao dịch mua cho từng kho và

theo dõi lô hàng, cho dù trong một chiến lược hàng tồn kho riêng hay chiến lược
hàng tồn kho chung, dự đoán nhu cầu cung ứng cho từng kênh dựa trên lịch sử bán
hàng.
- Quản lý mua hàng: được đồng bộ hóa với dữ liệu hàng tồn kho trong tất cả
các kho để bạn có thể tự động quản lý tất cả các nhà cung ứng và hoạt động mua
hàng. Nó giúp giảm nguy cơ hết hàng vì các nhà bán lẻ luôn được cập nhật về dữ
liệu hàng tồn kho theo thời gian thực.


11
- Hoàn thành đơn hàng: dữ liệu từ tất cả các kênh được đồng bộ hóa, các nhà
bán lẻ có thể dễ dàng quản lý đơn hàng trong khi khách hàng có thể mua các sản
phẩm trực tuyến và nhận tại cửa hàng vật lý.
- Báo cáo tổng quan với thời gian thực: mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel
đòi hỏi tất cả dữ liệu phải được tập trung, đồng bộ. Điều này giúp các nhà bán lẻ có
thể báo cáo tổng quan với thời gian thực và hàng tồn kho chỉ trong một lần nhấp
chuột.
1.2.3 Các nguyên tắc cơ bản của mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel
Theo Mc. Kinney, 2014 mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel có 3 nguyên
tắc cơ bản là mang lại trải nghiệm liền mạch, tối ưu hóa và gắn kết chặt chẽ.
Nguyên tắc đầu tiên là mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trong
quá trình mua hàng. Dựa trên góc độ tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp,
khái niệm về trải nghiệm khách hàng được Pine và Gilmore (1999) đưa ra là: “Trải
nghiệm khách hàng là tổng hợp tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có với
một nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ trong thời gian tương tác với nhà cung cấp đó,
nó cũng được sử dụng với nghĩa là một kinh nghiệm cá nhân về một giao dịch ở
một ngữ cảnh cụ thể”. Cùng với quan điểm này, Shaw và Ivens (2002) cho rằng:
“Trải nghiệm khách hàng là sự tương tác trực tiếp giữa một cá nhân và một tổ chức.
Trải nghiệm khách hàng là trạng thái cảm xúc có được do kết quả của những tương
tác trên và được đo lường liên tục trong suốt thời gian tương tác”. Như vậy, mô hình

bán lẻ đa kênh Omnichannel mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm liền mạch bất
kể khách hàng tương tác với doanh nghiệp từ bất kỳ thiết bị hoặc kênh nào, thời
điểm nào và ở đâu xuyên suốt quá trình mua sắm ở cả bên ngoài thế giới thực và cả
bên trong thế giới ảo.
Nguyên tắc thứ hai là tối ưu hóa trong bán lẻ. Mô hình bán lẻ đa kênh
Omnichannel kết hợp đồng thời showroom trưng bày hàng hóa, hệ thống các cửa
hàng bán lẻ và trang web có chức năng thương mại điện tử được doanh nghiệp bản
lẻ sử dụng như một giải pháp hữu hiệu để không bỏ lỡ bất cứ quyết định mua hàng
nào của khách hàng.
Nguyên tắc thứ ba là sự gắn kết chặt chẽ. Mô hình bán lẻ đa kênh
Omnichannel được thiết lập trên nền tảng công nghệ số không chỉ giúp tạo mối
quan hệ và gắn kết chặt chẽ giữa từng con người, từng bộ phận trong doanh nghiệp


12
khi triển khai trong hoạt động dịch vụ bán lẻ hàng hóa cho khách hàng.
1.2.4 Các yếu tố cơ bản của mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel
Các yếu tố cơ bản của mô hình bán lẻ đa kênh cũng giống như bất cứ mô
hình bán lẻ nào nhưng điều làm nên đặc biệt cho mô hình này đó là dù khách hàng
mua hàng qua kênh truyền thống, qua nền tảng web hay ứng dụng di động thì vẫn
đảm bảo sự trải nghiệm liền mạch, đồng nhất và dễ dàng từ khâu tìm kiếm thông tin
đến thực hiện quá trình mua hàng.

Hình 1. Các yếu tố cơ bản của một mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel
Khách hàng (Client)
Khách hàng đóng vai trò là yếu tố trung tâm của mô hình bán lẻ đa kênh
Omnichannel. Trong bối cảnh của sự phát triển làn sóng công nghệ 4.0, khách hàng
ngày càng chú trọng đến tính tiện lợi và có nhiều sự lựa chọn hơn trong các quyết
định mua sắm. Trong mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel, khách hàng được tiếp
cận với sản phẩm có nhu cầu mua sắm nhiều hơn, quá trình mua hàng cũng trở nên

thuận tiện hơn.
Cửa hàng vật lý (Physical store)
Dù mua sắm trực tuyến vô cùng tiện lợi và ngày càng phổ biến trong xã hội
hiện đại nhưng không thể thay thế hoàn toàn vai trò của các cửa hàng truyền thống.


13
Theo khảo sát của Nielsen năm 2018, có tới 60% số người được khảo sát vẫn ưu
tiên lựa chọn các cửa hàng truyền thống để mua sắm, trong đó tại Việt Nam có tới
69% người dân vẫn chọn các cửa hàng truyền thống trong nước để mua các sản
phẩm cao cấp.
Website (Online store)
Cũng theo khảo sát của Nielsen năm 2018 chỉ ra rằng ngày càng nhiều người
tiêu dùng trên thế giới tìm đến các nhà bán lẻ trực tuyến trong nước để mua sắm các
sản phẩm cao cấp. Con số này đạt 45% tăng 6% so với năm 2016. Tại Việt Nam, có
khoảng 48% cũng đang chuyển sang các nhà bán lẻ trực tuyến trong nước để mua
các mặt hàng cao cấp và 27% trong số họ chọn mua từ các nhà bán lẻ trực tuyến
nước ngoài. Việc kết hợp cả bán lẻ trực tuyến và bán lẻ tại các cửa hàng truyền
thống giúp các nhà bán lẻ tiếp cận được toàn bộ khách hàng tiềm năng.
Ứng dụng di động (Mobile app)
Xu hướng thương mại trên thiết bị di động đang thúc đẩy các nhà bán lẻ đa
kênh dồn sức đầu tư cho các ứng dụng để dễ dàng tiếp cận khách hàng. Theo nghiên
cứu về “Cơ hội cho các ứng dụng thương mại lớn tại Việt Nam” do Criteo công bố
năm 2018, hơn 90% số người dùng cài đặt ứng dụng TMĐT đã mua sắm ít nhất 1
lần mỗi tháng, trong đó có 60% số người mua sắm từ 3 lần trở lên. Nhiều người Việt
Nam sở hữu hơn 2 chiếc điện thoại di động với tỷ lệ sở hữu trung bình là 1,7
máy/người. Có 68% người dân Việt Nam lên mạng bằng điện thoại hơn là sử dụng
máy tính.
Trung tâm hỗ trợ dịch vụ khách hàng (Call center)
Quyết định mua sắm trực tuyến, chắc hẳn nhiều người đã gặp tình trạng sau

nhiều ngày đặt hàng mà vẫn chưa được xác nhận. Khách hàng liên hệ và tổng đài
viên lại yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin đơn hàng một lần nữa. Sự bất tiện
này dẫn đến khách hàng có cảm xúc tiêu cực đối với doanh nghiệp và xem xét lại
việc có nên tiếp tục giao dịch này nữa hay không. Call center trong mô hình bán lẻ
đa kênh Omnichannel khắc phục được hoàn toàn sự bất tiện này. Nó cho phép tích
hợp thông tin, dữ liệu của tất cả các kênh trong một phần mềm duy nhất. Lợi ích
Call center mang lại:
-

Đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu của khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng được cá nhân hóa
Tăng sự hài lòng của khách hàng


14
-

Tăng sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp
Thao tác điện thoại nhanh chóng, nâng cao hiệu suất công việc
Ngoài ra, sự phát triển của mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram,... và

thói quen tìm kiếm thông tin trên các máy tìm kiếm của người tiêu dùng khiến các
nhà bán lẻ đa kênh cũng không thể làm ngơ trước các kênh bán hàng tiềm năng to
lớn này. Không bỏ xót một cơ hội bán hàng nào, tùy vào đặc điểm của sản phẩm và
tập khách hàng mục tiêu mà các nhà bán lẻ có thể bỏ chi phí ra đặt các quảng cáo
của mình xuất hiện trên cả các games trực tuyến.
1.2.5 Các điều kiện để ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh Monichannel
Công nghệ
Do nhu cầu phủ sóng trên tất cả các kênh nên việc quản lý không thể thực
hiện một cách thủ công. Mô hình này sẽ làm thay đổi cách thức tổ chức của doanh

nghiệp. Toàn bộ thông tin về hoạt động sản xuất cho đến các thông tin về sản phẩm,
khuyến mãi, tích điểm thưởng, trạng thái kho hàng ở các chi nhánh,... của doanh
nghiệp phải hoạt động một cách đồng bộ và vận hành theo thời gian thực. Nếu
khách hàng được tương tác đa kênh thì ở phái sau hoạt động của doanh nghiệp cũng
phải như vậy. Do đó, doanh nghiệp phải đầu tư hệ thống phần mềm quản lý, các
thiết bị công nghệ bán hàng sao cho hệ thống quản lý nguồn lực (ERP), quản trị
khách hàng (CRM), quản trị đơn hàng (OMS), quản trị hệ thống phân phối (DMS),
quản trị kho hàng (WMS) phải được kết nối liên tục với hệ thống POS của các kênh
phân phối.
Đổi mới sáng tạo
Do thói quen kinh doanh truyền thống từ trước tới nay, đặc biệt là các doanh
nghiệp Việt Nam ít đầu tư vào cải tiến tương tác với khách hàng. Trong khi ở trong
bối cảnh thời đại số, yêu cầu và mong muốn của khách hàng thay đổi rất nhanh và
ngày càng đòi hỏi cao hơn, doanh nghiệp không liên tục đối mới thì sẽ gây cảm giác
nhàm chán cho khách hàng và để tuột mất khách hàng vào tay của các đối thủ cạnh
tranh. Ngoài việc nắm bắt các tiến bộ công nghệ để áp dụng vào doanh nghiệp,
doang nghiệp phải liên tục làm mới mình trong mắt khách hàng, cơ sở dữ liệu về
khách hàng cần được liên tục thu thập, phân tích và xử lý để làm nền tảng cho các
bước cải tiến sản phẩm cũng như quá trình mua hàng.
Đổi mới quy trình quản trị
Hoạt động triển khai mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel buộc doanh


15
nghiệp sẽ phải thay đổi về quy trình hoạt động và đào tạo lại nhân sự. Tất cả phải
được điều chỉnh để phù hợp với cách tiếp cận tất cả vì trải nghiệm của khách hàng.
Khi triển khai mô hình này, doanh nghiệp cũng cần đổi mới cách đánh giá hiệu quả
hoạt động của kênh phân phối theo doanh số. Vì với mô hình này, sẽ có khách hàng
đặt mua hàng thông qua kênh online nhưng nhận hàng tại cửa hàng vật lý. Ngược
lại, sẽ có khách hàng sau khi nghe nhân viên tại cửa hàng vật lý tư vấn về sản phẩm

nhưng lại quyết định chọn cách mua hàng trên cửa hàng trực tuyến.
Hạ tầng logistics
Hạ tầng logistics là yếu tố cần được tối ưu khi triển khai mô hình bán lẻ đa
kênh Omnichannel. Đa số doanh nghiệp chọn sử dụng dịch vụ giao nhận của bên
thứ ba nếu không có sự kết nối và theo dõi tốt có thể trở thành một điểm đứt gãy
trong quá trình mua hàng, ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của doanh nghiệp. Đặc
biệt, dịch vụ giao nhận ở Việt Nam là một vấn đề đang cản trỏe bước tiến của các
doanh nghiệp bán lẻ khi áp dụng mô hình mới này.
Nền tảng thanh toán
Một trong những yếu tố góp phần nâng cao sự thành công của mô hình bán lẻ
đa kênh Omnichannel này là có nhiều phương thức thanh toán linh hoạt, thuận tiện
(thẻ, tiền mặt, trả trước, trả sau, ví điện tử,...) với sự tham gia của nhiều đơn vị cung
cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến. Song, các hình thức thanh toán không sử dụng
tiền mặt tại Việt Nam vẫn chưa phổ biến và còn nhiều hạn chế.
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Dù mới xuất hiện cụm từ Omnichannel cách đây vài năm nhưng trên thế giới
đã có rất nhiều những công trình nghiên cứu về xu hướng tương lai của ngành bán
lẻ: mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel này.
Cuốn sách “Exploring Omnichannel Reailing” của Tiến sĩ Wojciech
Piotrowicz và Tiến sĩ Richard Cuthbertson tổng hợp các kiến thức hiện đại về bán lẻ
Omnichannel, một khái niệm mới, trong đó tất cả các kênh bán hàng và tương tác
được xem xét cùng nhau và mục đích là đem lại trải nghiệm khách hàng một cách
liền mạch với bất cứ kênh nào. Cuốn sách nhấn mạnh các nghiên cứu và ví dụ liên
quan đến từng rào cản đối với cách tiếp cận đa kênh, chứng minh không chỉ bằng
những câu chuyện thành công mà còn chỉ ra những thất bại. Mặc dù Omnichannel


16
là một xu hướng bán lẻ mới, cuốn sách này đã giúp lấp đầy một khoảng trống quan

trọng trong việc nghiên cứu về chủ đề này. Cuốn sách cung cấp cho độc giả những
kiến thức cơ bản, cần thiết về chiến lược Omnichannel và cách thực hiện nó. [5,52]
Cuốn sách “Operations in an Omnichannel World” của Santiago Gallino và
Antonio Moreno xem xét về những thách thức và cơ hội phát sinh từ việc chuyển
sang bán lẻ đa kênh. Trong cuốn sách, tác giả xem xét các vấn đề này thông qua
lăng kính quản lý hoạt động, nhấn mạnh các chuyển đổi cung ứng liên quan đến
việc đáp ứng nhu cầu Omnichannel. Cuốn sách giới thiệu cho người đọc các nguyên
tắc cơ bản của hoạt động trong bối cảnh đa kênh và nêu bất các ý tưởng nghiên cứu
sáng tạo khác nhau về chủ đề này bằng nhiều phương pháp khác nhau. Cuốn sách
chia làm ba phần. Ở phần đầu tiên, mô hình kinh doanh Omnichannel trình bày bốn
nghiên cứu khám phá cách các nhà bán lẻ đang điều chỉnh các mô hình kinh doanh
cơ bản của họ sang mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel mới. Phần thứ hai, các
quyết định dựa trên dữ liệu trong một thế giới Omnichannel bao gồm năm chương
nghiên cứu các cơ hội dữ liệu phát triển được kích hoạt bởi bán lẻ đa kênh
Omnichannel và đưa ra các ví dụ cụ thể về phân tích dựa trên các dữ liệu. Trong
phần cuối cùng bao gồm bốn chương nghiên cứu cung cấp một cách sâu sắc về cách
các ngành công nghiệp, công ty và thị trường cụ thể đang điều hướng thế giới đa
kênh. [6,52]
Cuốn sách “Omnichannel Retail” của Tim Mason và Miya Knights đánh giá
cao tất cả những lợi thế của trải nghiệm mua sắm vật lý từ lựa chọn cảm quan cho
đến lúc mua hàng và tiềm năng của nó để cung cấp một giải pháp bán lẻ tức thì và
có lợi nhuận đồng thời giải thích sự cần thiết phải mang sức mạnh của kỹ thuật số
và omnichannel vào các trải nghiệm mua sắm hàng ngày của khách hàng. Trong
cuốn sách, Tim Mason còn giúp các nhà bán lẻ giải quyết các rào cản, thách thức
phải đối mặt trong bối cảnh xu hướng bán lẻ đang thay đổi từng ngày. [7,52]
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
Mô hình bán lẻ Omnichannel mới xuất hiện tại Việt Nam cách đây không
lâu, là xu hướng khá mới mẻ nên các nghiên cứu về xu hướng mới này cũng chưa
có nhiều.
Đã có nhiều dự báo cho rằng, mô hình bán lẻ Omnichannel sẽ trở thành xu

hướng của thị trường bán lẻ Việt Nam bởi những lợi ích mà giải pháp bán hàng đa


17
kênh này mang lại. Hiện tại, hai cái tên được nhắc đến nhiều nhất trong các bài viết
về Omnichannel là Haravan và Bixweb. Đây cũng là hai đơn vị tiên phong trong
lĩnh vực tích hợp các sàn thương mại điện tử để tăng cường hiệu quả của các hoạt
động kinh doanh.
Khóa luận đưa ra, giới thiệu các lý luận về ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh
Omnichannel cho doanh nghiệp đồng thời xem xét thực trạng các điều kiện ứng
dụng mô hình này của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động và đưa ra các đề
xuất, giải pháp giúp cho Công ty ứng dụng và phát triển mô hình bán lẻ đa kênh
Omnichannel. Tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động, đến thời điểm hiện
tại chưa có một công trình nghiên cứu riêng biệt nào về mô hình bán lẻ đa kênh
Omnichannel cũng như các điều kiện để ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh này. Do
đó, đề tài khóa luận tốt nghiệp “Phát triển mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel
của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động” này hoàn toàn không trùng lặp
với bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đó, đảm bảo tính mới và tính cấp thiết
của đề tài nghiên cứu.


18
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÁC ĐIỀU KIỆN ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐA
KÊNH OMNICHANNEL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI
DI ĐỘNG
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG
2.1.1 Giới thiệu về Công ty
- Tên đầy đủ doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Đầu tư Thế Giới Di Động
- Tên giao dịch đối ngoại: Mobile World Investment Corporation

- Mã cổ phiếu: MWG
- GCNĐKDN số: 41020980 do Sở KHĐT TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 25/03/2004
- Trụ sở: Tòa nhà E-town 2, Lầu 5, 364 Cộng Hòa, P. 13, Q. Tân Bình, TP. Hồ Chí
Minh
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần
- Website: www.thegioididong.com
2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển của Công ty
Bảng 1. Quá trình thành lập và phát triển của doanh nghiệp
Mốc thời gian
Tháng 3 năm 2004

Sự kiện
Công ty TNHH Thế Giới Di Động được
thành lập công ty với 3 cửa hàng giao

Tháng 10 năm 2004

dịch nhỏ tại Tp. Hồ Chí Minh.
Khai trương siêu thị đầu tiên tại 89A,
Nguyễn Đình Chiểu, Tp.Hồ Chí Minh
với tên gọi ban đầu là

Năm 2007

www.thegioididong.com.
Tiếp nhận vốn đầu tư của quỹ Mekong
Capital và chuyển đổi sang hình thức

Năm 2010

Công ty Cổ phần
Phát triển vượt bậc với sự ra đời liên
tiếp của các siêu thị thegioididong.com
trên khắp cả nước. Hệ thống chuyên bán
lẻ các thiết bị gia dụng Điện máy Xanh

Năm 2011

được ra đời.
Đạt số lượng 200 siêu thị, tăng gấp 5 lần
so với năm 2009.


19
Năm 2012

Khai trương siêu thị tại Bắc Giang,
thegioididong.com trở thành hệ thống
bán lẻ thiết bị di động đầu tiên và duy
nhất hiện nay có mặt tại tất cả 63 tỉnh
thành trên cả nước. Điện Máy Xanh có

Năm 2014

mặt tại 9 tỉnh thành với 12 siêu thị.
7/2014 niêm yết thành công 62.723.171
cổ phiếu, mã MWG. Số lượng siêu thị
thegioididong.com tăng 60%, lợi nhuận

Năm 2016

sau thuế tăng 160% so với năm 2013.
Với gần 900 siêu thị Điện máy Xanh trở
thành nhà bán lẻ điện máy đầu tiên tại
Việt Nam phủ sóng 63 tỉnh thành. Bắt
đầu thử nghiệm chuỗi bán lẻ mới: siêu

Năm 2017

thị mini Bách hóa Xanh.
Thegioididong.com duy trì vị thế dẫn
đầu về thị phần với hơn 1000 siêu thị.
Điện máy Xanh với hơn 640 siêu thị
toàn quốc, chuỗi siêu thị Bách hóa Xanh

Năm 2018

với hơn 280 cửa hàng.
Thegioididong.com và
dienmayxanh.com thống lĩnh thị trường
Việt Nam với 45% thị phần điện thoại
và 35% thị phần điện máy. Hoàn tất việc
mua chuỗi bán lẻ điện máy Trần Anh.
Hoàn tất việc đầu tư cổ phần thiểu số tại
công ty bán lẻ An Khang – đơn vị vận
hành chuỗi nhà thuốc An Khang.
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2018)

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận
Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Đầu tư TGDĐ

Hình 2. Cơ cấu tổ chức của công ty
Đại hội đồng
cổ đông


20

Ban kiểm soát
Hội đồng quản trị

Tổng Giám đốc
Phó Tổng
Giám đốc
Khối bán

Khối ngành

hàng

hàng

Khối
Marketing

Khối bán

Khối

hàng phi

cung

Khối

truyền

ứng hậu

nhân sự

thống

cần

Khối tài

Khối

chính kế

hành

toán

chính

Khối

Khối

CNTT

CSKH

(Nguồn: Bản cáo bạch của Công ty Cổ phần Đầu tư TGDĐ)