Tiểu luận: Tìm hiểu động cơ của việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (779.38 KB, 43 trang )

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÁO CÁO

Tìm hiểu động cơ của việc áp dụng
hệ thống quản trị chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001
GVHD: Nguyễn Thị Bích Thủy
Nhóm thực hiện: Nhóm 3
Phạm Thị Thu
42K17
Lê Thị Hoài Thương
Lê Thị Huỳnh Thủy
Nguyễn Thị Kim Ánh
Võ Thị Gia Hân
Trần Thị Phước Trâm

Mục lục

42K17
42K17
42k17
42K17
42k17

Khái quát về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001
Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Khái niệm
ISO 9001 là tiêu chuẩn được quốc tế công nhận cho việc quản lý chất lượng
của các doanh nghiệp. ISO 9001 áp dụng cho các quá trình tạo ra và kiểm soát các
sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức cung cấp, và quy định kiểm soát có hệ
thống các hoạt động để đảm bảo rằng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng
được đáp ứng. ISO 9001 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không
phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp ISO 9001 được thiết
kế để áp dụng cho hầu như bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ, được thực hiện bởi
bất kỳ quá trình, bất cứ nơi nào trên thế giới. Ngày nay, áp dụng ISO 9001 vào
hoạt động sản xuất gần như là yêu cầu bắt buộc của các tập đoàn đa quốc gia đối
với nhà cung ứng.
ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về các yêu cầu của một hệ thống quản lý chất
lượng (QMS) nằm trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000. ISO 9001 là tiêu chuẩn phổ biến
nhất trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và là tiêu chuẩn duy nhất trong bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 mà tổ chức có thể được chứng nhận. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về Hệ
thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International
Organization for Standardization) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Cho tới nay,
ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000, 2008 và hiện tại là tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 (ban hành và có hiệu lực từ ngày 15/09/2015) . ISO 9000
được xây dựng trên cơ sở các kinh nghiệm quản lý tốt của DN trên toàn thế giới

NHÓM 3

3

Đối tượng áp dụng
ISO 9001 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt
phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho
các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn

thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp.
Lợi ích
ISO 9001 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu để
thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ
chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ
thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001.
Đối với tổ chức
•

Khả năng luôn cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu khách

hàng và yêu cầu luật định và chế định thích hợp
•

Tạo điều kiện cho các cơ hội gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Giải quyết các rủi ro và cơ hội kết hợp với bối cảnh và mục tiêu của tổ

chức

Cung cấp bằng chứng khách quan về hệ thống chất lượng của công ty, mang

lại niềm tin cho khách hàng và các đối tác

Cung cấp phương tiện để thực hiện công việc đúng ngay từ đầu

•

Tăng năng suất, giảm giá thành

ISO 9001 cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc

đúng ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại

NHÓM 3

4

Giúp kiểm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí về thời gian,

nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc
•

Làm giảm được chi phí kiểm tra cho cả doanh nghiệp và khách hàng

•

Tăng khả năng cạnh tranh

ISO 9001 giúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh thông qua việc chứng tỏ

với khách hàng rằng: các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã
cam kết

ISO 9001 giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tích lũy

những bí quyết làm việc – yếu tố cạnh trnh đặc biệt của kinh tế thị trường
•

Tăng uy tín của tổ chức

ISO 9001 giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạt

tiêu chuẩn mà khách hàng và người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng

Giúp doanh nghiệp chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh

nghiệp đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng

Giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả quá trình, phân tích đánh giá sản phẩm,

ra quyết định quản lý cải tiến hiệu quả hoạt động nâng cao sự thỏa mãn khách

hàng thông qua những dữ liệu có ý nghĩa
•

Tích lũy và phát huy các kinh nghiệm và bí quyết làm việc tốt

•

Nâng cao ý thức người lao động

•

Đáp ứng các yêu cầu luật định
Đối với khách hàng

NHÓM 3

5

•

Khách hàng có được các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu

•

Có niềm tin đối với doanh nghiệp khi họ biết rằng các hệ thống quản trị

chất lượng thích hợp đang được sử dụng
•

Chứng nhận ISO 9001 giúp củng cố lòng tin của khách hàng đối với DN, đáp

ứng yêu cầu của thị trường và khách hàng. Đối với DN CNHT, áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001 là yêu cầu cụ thể của khách hàng và cũng là điều kiện để vượt qua rào
cản kỹ thuật khi tham gia vào mạng lưới cung ứng toàn cầu
Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn ISO 9001
ISO 9001:1987 Qu ản lý chất lượ ng: Mô hình đảm bảo chất lượ ng trong thi ết
kế, triển khai, s ản xu ất, l ắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
ISO 9001:1994 Tiêu chuẩn Việt Nam tương đươ ng: TCVN ISO 9001:1996
Quản lý chất lượ ng – Mô hình đảm bảo chất lượ ng trong thi ết k ế, tri ển khai,
sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
I. ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn Vi ệt Nam t ươ ng đươ ng: TCVN ISO 9001:2000

Quản lý chất lượ ng – Các yêu cầu
ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn Vi ệt Nam t ương đươ ng: TCVN ISO 9001:2008
Phiên bản này đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đả m bả o khả năng thỏa mãn
các yêu cầu về chất lượ ng và nâng cao s ự thỏa mãn của khách hàng trong các
mối quan hệ nhà cung cấpkhách hàng. ISO 9001:2008 làm sáng tỏ những yêu
cầu hiện có của ISO 9001:2000 d ựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua
và đưa ra những thay đổi hướ ng vào việc cải thiện nhằm tăng cườ ng tính nhất
quán với tiêu chuẩn ISO 14001: 2004 v ề h ệ th ống qu ản lý môi trườ ng.
ISO 9001:2015 đây là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001 , đượ c
đánh giá là bộ tiêu chuẩn hiệu quả nhất, d ễ áp dụng trong thực tế hơn nhằm
đáp ứng cho nh ững thay đổi lớn của nền kinh t ế thế giới. Đó là việc ứng dụng
NHÓM 3

6

những công nghệ mới và sự đa dạng hóa trong kinh doanh và thươ ng mại toàn

cầu.
Giới thiệu về ISO 9001:2015
1. Khái niệm ISO 9001: 2015
ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ
chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành. Phiên bản mới ISO 9001:2015 chính
thức được ban hành và áp dụng từ ngày 15/09/2015 (thay thế cho phiên bản ISO
9001:2008) với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi vào quản lý thực
chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đang ngày càng phát triển. Phiên bản
mới ISO 9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm.
Có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi
quy mô hoạt động, Doanh nghiệp/Tổ chức ít hơn 10 nhân viên cũng áp dụng được,
Doanh nghiệp/Tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp dụng cũng
được. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời của Doanh nghiệp/Tổ
chức, Doanh nghiệp/Tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ bắt đầu áp dụng cũng
được, Doanh nghiệp/Tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO 9001:2015 thì càng
tốt và nhanh chóng tạo ra lợi thế cạnh tranh của Doanh nghiệp/Tổ chức đó.
Điều khoản
ISO 9001:2015 được tạo thành dựa trên các yêu cầu liên quan đến các khía cạnh
của một hệ thống quản lý chất lượng. Về cấu trúc, ISO 9001:2015 có 10 điều
khoản tương ứng với chu trình PDCA. Điều khoản 4 đến 7 Plan, Điều khoản 8
Do, Điều khoản 9 Check, Điều khoản 10 Act. Cụ thể:
Khoản 13 Giới thiệu và phạm vi của tiêu chuẩn
Khoản 4 Bối cảnh của tổ chức: Xác định mục đích và phương hướng hoạt
động của tổ chức

NHÓM 3

7

Khoản 5 Lãnh đạo: Cam kết của lãnh đạo cao nhất, chính sách chất lượng,
trách nhiệm và quyền hạn
Khoản 6 Kế hoạch: hoạch định giải quyết nguy cơ, cơ hội và đạt mục tiêu
Khoản 7 Hỗ trợ: nhân lực, cơ sở hạ tầng, kiến thức, truyền thông, thông tin
dạng văn bản
Khoản 8 – Điều hành: Xác định yêu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, giao
hàng và hỗ trợ sau bán hàng
Khoản 9 Đánh giá hoạt động: Sự hài lòng của khách hàng, phân tích đánh giá,
đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo
Khoản 10 Cải thiện: sự không phù hợp, hành động khắc phục, cải tiến liên
tục
PCDA Phân Bổ Theo Các Điểu Khoản ISO 9001:2015

NHÓM 3

8

Trong bối cảnh của một hệ thống quản lý chất lượng, phương pháp khoa học
của PDCA có thể được minh họa như sau.
PLAN (lập kế hoạch cho các quy trình này sẽ đạt được các mục tiêu)
DO (thực hiện kế hoạch, làm theo kế hoạch)
CHECK (đánh giá kiểm tra xác định mức độ đạt được mục tiêu của kế hoạch
đã thực hiện),
ACT (hành động khắc phục để thực hiện cải tiến kế hoạch để cải thiện hiệu
suất như mong muốn). Nếu hiệu suất cần được cải thiện thì cần phải có hành
động khắc phục để cải thiện hệ thống. Nếu hiệu suất là chấp nhận được thì kế
hoạch là tốt. Thực hiện theo kế hoạch.
So sánh ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015
Cả hai tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 và ISO 9001:2008 bao gồm các chủ đề tương

tự. Tuy nhiên, có một số khác biệt quan trọng:
Có lẽ sự khác biệt lớn nhất giữa tiêu chuẩn cũ và mới là cấu trúc. ISO
9001:2008 có năm phần chính (48) và ISO 9001:2015 nay đã có bảy (410) vì phiên
bản mới sử dụng định dạng Phụ lục SL mới. Theo ISO, tất cả các tiêu chuẩn hệ
thống quản lý trong tương lai (MSS) sẽ sử dụng cách sắp xếp mới này và có các
yêu cầu cơ bản giống nhau. Kết quả là, tất cả MSS mới sẽ có cùng một cách nhìn
và cảm nhận cơ bản.
Không giống như tiêu chuẩn cũ, tiêu chuẩn mới mong muốn tổ chức hiểu bối
cảnh của tổ chức trước khi tổ chức thiết lập Hệ thống quản lý chất lượng (QMS).
Khi ISO 9001:2015 yêu cầu tổ chức hiểu bối cảnh của tổ chức, tiêu chuẩn muốn
tổ chức xem xét các vấn đề bên ngoài và bên trong có liên quan đến mục đích, định
hướng chiến lược và suy nghĩ về ảnh hưởng mà các vấn đề này có thể có đối với
QMS và kết quả tổ chức dự định đạt được. Điều này có nghĩa là tổ chức cần phải
NHÓM 3

9

hiểu môi trường bên ngoài, văn hóa, giá trị, kết quả thực hiện và các bên liên quan
của tổ chức trước khi triển khai QMS. Tại sao? Bởi vì QMS của tổ chức sẽ cần
để có thể quản lý tất cả những ảnh hưởng này.
Tiêu chuẩn cũ nói rằng một (dịch vụ) là một dạng (sản phẩm). Bây giờ, cụm từ
(các sản phẩm và dịch vụ) được sử dụng trong suốt tiêu chuẩn mới và thuật ngữ
(dịch vụ) đã có được định nghĩa riêng của nó. Điều này giúp làm rõ rằng tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 không chỉ áp dụng các nhà sản xuất mà còn cho tất cả các loại hình
của các nhà cung cấp dịch vụ.
Các định nghĩa cũ (cải tiến liên tục) đã thay đổi. ISO 9001:2008 yêu cầu tổ chức
thực hiện những cải tiến liên tục có nghĩa tiêu chuẩn đã yêu cầu tổ chức cải tiến
khả năng để thực hiện yêu cầu. Bây giờ, theo ISO 9001:2015 điều đó có nghĩa là
nâng cao hiệu quả (nhận được kết quả tốt hơn). Đây là một thay đổi quan trọng.

Các khái niệm cũ về (tạo sản phẩm) đã biến mất. Hầu hết các yêu cầu trong
phần hình thành sản phẩm cũ đã được sửa đổi và chuyển sang tiêu chuẩn ISO
9001:2015 thành “Hoạt động”
Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết của mình đối với hệ
thống quản lý chất lượng thể hiện qua yêu cầu “tự chịu trách nhiệm” đảm bảo
tính cam kết của lãnh đạo
Phiên bản mới không còn đòi hỏi đại diện lãnh đạo (QMR trong phiên bản cũ)
với mong đợi rằng: lãnh đạo phải trực tiếp điều khiển hệ thống quản lý chất
lượng (QMS). Thuật ngữ (đại diện lãnh đạo) đã được giảm nhẹ. Nhiệm vụ và
trách nhiệm quản lý mà trước đây giao cho một người nào đó gọi là (đại diện lãnh
đạo) thì nay có thể được giao cho một người hoặc nhiều người.

NHÓM 3

10

Trong khi tiêu chuẩn cũ yêu cầu tổ chức sử dụng (Thiết bị) theo dõi và đo
lường, thì tiêu chuẩn mới đề cập đến (Nguồn lực) theo dõi và đo lường. Đây là
một cách tiếp cận linh hoạt hơn để theo dõi và đo lường vì tiêu chuẩn thừa nhận
một thực tế rằng các hoạt động này thường có thể được thực hiện mà có thể
không sử dụng các thiết bị.
Phiên bản cũ yêu cầu: khi thiết lập, thực hiện, duy trì, cải tiến QMS, doanh
nghiệp cũng xác định các quá trình cần thiết. Phiên bản mới yêu cầu thêm …xác
định rõ các yêu cầu “đầu vào”, “đầu ra”, đo lường thông qua các “chỉ số” và các
“rủi ro” (nếu có thể) cho các quá trình này.
So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ít quy tắc hơn so với bản tiền
nhiệm của nó, ISO 9001:2015 tập trung vào kết quả hoạt động của Doanh
nghiệp/tổ chức và tập trung vào kết hợp phương pháp tiếp cận quá trình với tư
duy dựa trên rủi ro, và sử dụng các chu trình PlanDoCheckAct ở tất cả các cấp

trong Tổ chức/Doanh nghiệp.
Sự khác biệt lớn giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 đó là tiêu chuẩn ISO
9001:2015 yêu cầu Doanh nghiệp/Tổ chức phải có “tư duy rủi ro” trong mọi hoạt
động và quá trình của doanh nghiệp /tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức phải áp dụng
các phương pháp, kỹ thuật đánh giá rủi ro để nhận diện ra được các rủi ro tiềm ẩn
gây thiệt hại không thể chấp nhận được cho Doanh nghiệp/Tổ chức, để từ đó tăng
cường biện pháp kiểm soát, biện pháp quản lý, biện pháp ngăn ngừa giúp cho mọi
nhân viên và tất cả các cấp phòng ban của Doanh nghiệp/Tổ chức có thể giảm
thiểu tối đa sai sót, giảm tối đa thiệt hại và tăng khả năng làm việc hiệu quả, giúp
cho Doanh nghiệp/Tổ chức không chỉ luôn “thỏa mãn khách hàng” mà còn đáp ứng
được “Kết quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất lượng”, đối với tất cả ông

NHÓM 3

11

chủ của tất cả Doanh nghiệp/Tổ chức “kết quả mong đợi của Hệ thống Quản lý
Chất lượng” chính là lợi nhuận, là tốc độ tăng trưởng của Doanh nghiệp/Tổ chức.
ISO 9001:2015 sẽ ngày càng nâng cao lợi nhuận/hiệu quả cho hoạt động kinh
doanh của mình, điều mà trước đây tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chưa hướng đến
một cách rõ ràng, trước đây ISO 9001:2008 hướng đến “thỏa mãn khách hàng” còn
“thỏa mãn bản thân doanh nghiệp” (ví dụ như lợi nhuận của doanh nghiệp, các
hiệu quả hoạt động khác của doanh nghiệp) thì lại gần như không đề cập đến”.
Nguyên tắc quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015
1. Định hướng khách hàng:
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn
phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng
Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả

năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn
nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá
những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến,
đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các
yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách
hàng.
Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng
bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ
không phải cái mà doanh nghiệp có.
Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát
triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các
nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại
NHÓM 3

12

nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì
thế công ty mới có thể tồn tại và phát triển được.
Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một sự thay đổi có tính bước ngoặt khi
khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang
“sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”. Điều đó cho
thầy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa
mãn được các nhu cầu của khách hàng. Định hướng khách hàng sẽ giúp cho công
ty xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và
họ muốn gì. Hoạt động kinh doanh của công ty khi đó được nhìn bằng con mắt
của chính khách hàng. Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ
những sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó
công ty sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó.
Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các công ty

trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như mới chỉ là bước
đầu tiên. Bởi vì, giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng thì công ty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng
thỏa mãn được khách hàng. Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất
định dịch chuyển sang công ty khác.
Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái
tim của khách hàng. Hay nói cách khác là công ty phải đáp ứng và cố gắng vượt sự
mong đợi của khách hàng. Công ty có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu
cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như: Các hoạt động nghiên cứu
thị trường. Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách
hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản
phẩm. Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến, thắc mắc của
khách hàng.

NHÓM 3

13

Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách
hàng về việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không, coi
đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng.
Sản phẩm và dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là một
quá trình có sự kết hợp của nhiều bộ phận, phòng ban trong công ty. Vì vậy, cần
phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức công ty theo
các cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm
bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng
và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Và định hướng khách hàng
không chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một phần, một bộ phận

trong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay, mô hình quản trị
mối quan hệ khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính định hướng trong
doanh nghiệp, như là một chiến lược kinh doanh chứ không phải là dịch vụ khách
hàng thuần túy
Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh
nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của
doanh nghiệp.
Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết
triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng
những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những
mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách
là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược,
hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân

NHÓM 3

14

viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể
được.
Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh
giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh
đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong
toàn bộ tổ chức.
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung
xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông
qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,điều khiển chất lượng,đảm bảo

chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Như
vậy, để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai
trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng.
Người lãnh đạo xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách
hàng dựa trên tầm nhìn xa của lãnh đạo. Để củng cố mục tiêu này cần sự cam kết
và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên tích cực nhất của
doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ
thống và các biện pháp huy động sức sáng tạo của nhân viên để nhằm nâng cao
năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đạt được.
Với nền kinh tế năng động thì chất lượng được định hướng bởi khách hàng. Vì
thế nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra chính sách chất lượng của doanh
nghiệp mình,chính sách này phải đạt các yêu cầu như: 1. Thể hiện mục tiêu và
cam kết đối với chất lượng 2. Phản ánh được nhu cầu của khách hàng 3. Được
mọi thành viên thấu hiểu và thực hiện Lãnh đạo thường là phải định kỳ xem xét
lại hệ thống chất lượng để đảm bảo hệ thống đó có hiệu quả và đáp ứng được
yêu cầu.

NHÓM 3

15

Sự tham gia của mọi người:
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết
quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của
người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện
để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ

chuyên môn, quản lý.
Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực
tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng.
Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả
mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự
đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình quản lý hệ thống
chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có
vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả
đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung
cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù
hợp với vị trí của mình.
Lãnh đạo cao nhất:Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành của
công ty. Định nghĩa và trình bày để từng thành viên của công ty hiểu khái niệm
chất lượng và định vị được công việc của mình.
Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của
mình (phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể,
hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc. Giám sát việc đảm

NHÓM 3

16

bảo chất lượng. Tùy trường hợp, cán bộ quản lý có thể tham gia triển khai công
việc để đảm bảo chất lượng tốt nhất.
Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn
chất lượng. Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc
với các cấp quản lý và lãnh đạo.
Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt

động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo
một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một
cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho
khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức
phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông
thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo.
Việc xác định một cách có hệ thống và quả lí cac quá trình được triển khai trong tổ
chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp
cận theo quá trình".
Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý
sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để quá
trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá
trình gia tăng giá trị.
Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó,
và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình.
Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối
quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo

NHÓM 3

17

đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thoả mãn
nhu cầu khách hàng.
Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát
chất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả các quá trình đều được
giám sát và chịu sự kiểm tra của hệ thống. Điều này hướng đến việc nâng cao

chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Cải tiến liên tục:
Là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có
được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải
liên tục cải tiến.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách
hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu
cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi
mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.
Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có
được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục
cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể
là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công
nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên
trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu
của tổ chức.
Quyết định dựa trên bằng chứng
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn
có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu
quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách
NHÓM 3

18

chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn
từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra
của các quá trình đó.
Quản lý mối quan hệ :

Doanh nghiệp và các bên liên quan phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương
hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để
đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc
đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng
lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp
ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng,
người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý,
chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó
là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường,
mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Các bên
quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của
quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong
quan hệ với từng nhóm đối tượng.
Động cơ áp dụng ISO của các doanh nghiệp
Doanh nghiệp áp dụng ISO nhằm mục đích
a.

Vượt qua được rào cản kỹ thuật khi tham gia vào đấu thầu, những quy

định của pháp luật, và vượt qua được rào cản kỹ thuật khi tham gia vào sân
chơi chung của nền kinh tế thị trường.
b.

Nhằm để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, củng cố và nâng cao hình

ảnh, uy tín của mình đối với khách hàng, đối tác
NHÓM 3

19

Nhiều công ty muốn chứng nhận ISO 9001 để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng nói rằng họ sẽ chỉ hợp tác kinh doanh với các nhà cung cấp được
chứng nhận là phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 vì trong tiềm thức của họ, đây là đơn
vị có phong cách làm việc chuyên nghiệp, đồng thời những sản phẩm và dịch vụ
mà đơn vị đó cung cấp ra thị trường đều có chất lượng rất tốt và đảm bảo. Do đó,
để có được (hoặc giữ) các khách hàng, họ cần phải chứng nhận ISO 9001: “Nếu
chúng tôi giữ được sự hài lòng của khách hàng, họ sẽ muốn quay lại với công ty
của chúng tôi".
c.

Cải thiện hiệu quả làm việc
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 thúc đẩy nhân viên không ngừng nỗ lực làm

việc và cải thiện hiệu quả công việc để đáp ứng mục tiêu đã đề ra.
Thực hiện Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001 có thể trao quyền cho nhân
viên. QMS sẽ cung cấp cho họ những kỳ vọng rõ ràng (mục tiêu chất lượng và mô
tả công việc), các công cụ để thực hiện công việc của họ (quy trình và hướng dẫn
công việc) và phản hồi kịp thời, khả thi về hiệu suất của họ (số liệu quá trình).Và
kết quả sẽ như thế nào? Đó là sự văn hóa công ty được cải thiện và một đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp hơn!
d.

Tạo sức mạnh nội bộ trong tổ chức và thúc đẩy nhân viên cố gắng trong

công việc
Áp dụng ISO 9001 trong mỗi tổ chức mang lại sự khách quan trong việc đánh
giá người nhân viên bởi vì:
Việc thực hiện công việc thực tế cùng với những đóng góp của nhân viên trong

việc hoàn thành các mục tiêu công việc đề ra luôn được tổ chức tổ chức theo dõi
qua dữ liệu cụ thể.

NHÓM 3

20

Những quy trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự rõ ràng và có hệ thống
tổ chức biết được năng lực thực sự của người lao động.
Việc thưởng phạt và bổ nhiệm chức vụ cho nhân viên đều được thực hiện
minh bạch dựa trên những dữ liệu cụ thể để làm căn cứ kèm theo
e. Để hạn chế tốt đa các sai sót trong phát sinh trong công việc.

Việc ban hành những quy trình hướng dẫn công việc khiến cho tất cả nhân viên
liên quan đều phải đọc và làm theo những quy trình/hướng dẫn công việc đó, đặc
biệt là trong công việc có độ phức tạp cao và đòi hỏi sự làm việc nhóm của nhiều
phòng ban với nhau. Kết quả sẽ giúp công việc có tính chuẩn hóa cao và tranh
được
f. Cải thiện uy tín tổ chức thông qua việc làm thỏa mãn khách hàng.

Nếu yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng là mỗi doanh nghiệp nên hạn
chế ở mức tối đa những sai sót (chủ quan lẫn khách quan) trong công việc thì ISO
9001 sẽ giải quyết triệt để vấn đề này. Các tổ chức và doanh nghiệp đã áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001 có xu hướng giải quyết công việc một cách trơn tru và ít phát
sinh lỗi hơn so với các đơn vị chưa áp dụng ISO 9001.
g. Để làm tăng doanh thu và việc kinh doanh từ những khách hàng mới

Một khi đạt được chứng nhận ISO 9001, thì có thể quảng cáo về chứng nhận
Hệ thống quản lý chất lượng và đáp ứng các yêu cầu trích dẫn (RFQ) từ các công

ty chứng nhận ISO 9001 là "không thể thiếu". Chứng nhận ISO 9001 có thể mở ra
nhiều thị trường mới mà hầu như không thể kinh doanh với việc chưa có chứng
nhận trước đây.
h. Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm

Chất lượng có nghĩa là bất cứ thứ gì sản xuất sẽ như là khách hàng của bạn
mong đợi. Cần phải đáp ứng không chỉ các yêu cầu đã nêu mà còn phải đáp ứng
nhiều yêu cầu ngụ ý của họ. Chất lượng đồng nghĩa với việc công ty sẽ ít sự
NHÓM 3

21

phàn nàn hơn và làm tốt hơn các công việc. Nếu hệ thống quản lý chất lượng hoạt
động một cách đúng đắn, nên biết khách hàng mong muốn điều gì và nên cung
cấp cho họ những điều nó, để đạt được sự hài lòng của khách hàng.
i. Đạt được sự công nhận hệ thống quản lý chất lượng quốc tế

ISO 9001 là tiêu chuẩn toàn cầu do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO), có
trụ sở tại Thụy Sỹ quản lý. ISO 9001 hiện đang được sử dụng bởi hơn một triệu
tổ chức trên
toàn thế giới! Nó thực sự là một tiêu chuẩn toàn cầu về chất lượng! Đạt được
chứng nhận ISO 9001 tức là công ty đó được nằm trong một nhóm rất chọn lọc.

Tình hình áp dụng ISO 9001 của các doanh nghiệp ở Việt Nam và tại
Đà Nẵng
Xuất phát từ yêu cầu quốc tế hoá , hội nhập nền kinh tế nước ta với nền kinh
tế khu vực và trên thế giới, với đường lối ưu tiên cho xuất khẩu, các doanh nghiệp
Việt Nam buộc phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình nếu
muốn tồn tại và phát triển.

Trong những năm qua , công tác quản lý chất lượng đó có những tiến bộ tích
cực thể hiện như:
+ Nhiều doanh nghiệp đã thay đổi nhận thức về quản lý chất lượng. Thay cho
việc xem công tác quản lý chất lượng chỉ là công tác kiểm tra, tập trung vào một
số cán bộ và nhân viên Kiểm soát chất lượng, các công ty này đó xác định việc
đảm bảo và cải tiến chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong công ty và
trách nhiệm cao nhất thuộc về ban lãnh đạo.
Để nâng cao chất lượng phải làm đúng ngay từ đầu và quản lý chất lượng lấy
phòng ngừa làm chính.

NHÓM 3

22

+ Trong những năm gần đây, các hoạt động chất lượng và quản lý chất lượng
đó và đang trở thành phong trào sôi nổi rộng khắp. Chất lượng không chỉ là mối
quan tâm của các công ty mà nó đang trở thành mối quan tâm chung, chương trình
hành động của mỗi quốc gia và của toàn xã hội.
+ Nhà nước đó quan tâm đúng mức tới phong trào chất lượng và quản lý chất
lượng trong các doanh nghiệp , khuyến khích hoạt động quản lý chất lượng trong
các doanh nghiệp thông qua việc lập và trao giải thưởng chất lượng cho các tổ
chức , các doanh nghiệp xứng đáng và đạt được các tiêu chí của giải thưởng chất
lượng Việt Nam.
Tổng cục đo lường chất lượng, phối hợp với các tổ chức quốc tế tổ chức nhiều
cuộc thảo luận , hàng trăm lớp tập huấn về các mô hình quản lý chất lượng hiện
đại cho các doanh nghiệp như: TQM , ISO 9000 , ISO 14000 , Q.Base... Hơn n ữa ,
Nhà nước cũng khuyến khích các tổ chức tư vấn trong và ngoài nước mở rộng các
hoạt động tư vấn áp dụng các mô hình quản lý chất lượng vào các doanh nghiệp
Việt Nam.

Cách thức QLCL mới đang dần đi vào nhận thức và thực tế sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp cũng đi vào tiềm thức của người tiêu dựng thông qua các
hoạt động thông tin, tuyên truyền... trong toàn xã hội
Theo số liệu mới nhất của IMF ( Qũy tiền tệ quốc tế) thì trong năm 2017 thì chỉ
số ISO 9001 tăng trưởng mạnh.
Cụ thể trong báo cáo của IMF nêu rõ số lượng ISO 9001 tăng lên 1,4%. Đây là
điểm nhấn đáng chú ý trong báo cáo tham luận của lãnh đạo Tổng cục Tiêu chuẩn
Đo lường Chất lượng tại Hội nghị Tổng kết thực hiện Nghị quyết số 192017/NQ
CP của Chính phủ về chỉ số đổi mới sáng tạo năm 2017 do Bộ
Khoa học và Công nghệ tổ chức.
NHÓM 3

23

Nghị quyết 192017/NQCP của Chính phủ về thực hiện những nhiệm vụ, giải
pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc
gia năm 2017, định hướng năm 2020 đã đưa ra nhiệm vụ cải thiện các chỉ số về
đổi mới sáng tạo với những mục tiêu cụ thể. Trong đó có mục tiêu đến năm 2020,
các chỉ số đổi mới sáng tạo của Việt Nam (theo đánh giá của Tổ chức Sở hữu trí
tuệ thế giới) đạt trung bình ASEAN 5.
Trong năm 2017 thì chỉ số đổi mới sáng tạo của Việt Nam đã tăng hạng một
cách khá ấn tượng. Từ vị trí thứ 59/128 lên vị trí 47/127 nước và nền kinh tế (tăng
12 bậc). Ngoài ra Việt Nam còn xếp vị trí thứ 1 về chỉ số GII 2017 trong số các
nước có thu nhập trung bình thấp.
Theo như Phó Tổng cục trưởng Tổng cục TCĐLCL ông Nguyễn Hoàng Linh
cho biết Tổng cục được phân công chủ trì tổ chức cải thiện 7 chỉ số trong đó có 3
chỉ số thuộc nhóm chỉ số đổi mới sáng tạo đó là nhóm chứng chỉ ISO 9001/ TỶ
$PPP GDP
“Số liệu số chứng chỉ ISO 9001 được WIPO sử dụng để tính toán trong Chỉ số

đổi mới sáng tạo toàn cầu được lấy từ số liệu khảo sát của Tổ chức Tiêu chuẩn
hóa quốc tế ISO. Theo công bố của Tổ chức ISO, số chứng chỉ ISO 9001 của
Việt Nam năm 2015 là 4.148. Như vậy, số chứng chỉ ISO 9001, ISO 14001 tăng so
với 2014”, ông Linh thông tin.
Theo số liệu của Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF) thì GDP tính theo PPP năm 2015
của Việt Nam là 553.491 tỷ USD. Dựa vào số liệu này, chỉ số ISO 9001 năm 2017
của Việt Nam là 7,5 ( tăng 1,4% so với năm 2016), chỉ số ISO 14001 năm 2017 của
Việt Nam là 2,2 ( tăng 37,5% so với năm 2016).
Theo lãnh đạo Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, hiện nay các chỉ số
này đang tiếp tục tăng so với các năm trước liên quan tới các hoạt động mà Tổng
cục triển khai thực hiện trong các năm qua như: Đẩy mạnh xã hội hóa hoạt động

NHÓM 3

24

chứng nhận hệ thống quản lý theo ISO 9001, ISO 14001; Đẩy mạnh triển khai
Chương trình quốc gia năng suất chất lượng và các hoạt động tuyên truyền, phổ
biến, đào tạo, tư vấn hướng dẫn áp dụng các hệ thống quản lý vào tổ chức, doanh
nghiệp trong nước.
Bảng thống kê số chứng chỉ ISO 9001 được cấp ở Việt Nam

ă
m

9

9