xác định chiến lược và kế hoạch marketing của intuit

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

XÁC
ĐỊNH
CHIẾN
LƯỢC VÀ
KẾ
HOẠCH
MARKETI
NG CỦA
INTUIT

GVHD: TRẦN VĂN ĐẠT
BẢNG ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC NHÓM 3
HỌP NHÓM BUỔI 1
Thời gian: 8h-11h ngày 10/9/2019 tại Talking House.
Nội dung: phân chia nhiệm vụ cụ thể như bảng dưới.

1


Số lượng thành viên tham gia: 6 người, vắng 5 người (Trần Thị Hoa, Trần Chí Diệp Huy,
Nguyễn Thị Huỳnh, Nguyễn Thị Thu Hương, Võ Thị Thu Hương).
Dealine:
24h ngày 13/9/2019 về nội dung.
24h ngày 15/9/2019 về tổng hợp Word.
24h ngày 17/9/2019 về Power Point.
Họ và Tên
Võ Thị Thu Hương
Nguyễn Thị Huỳnh

Tạ Thị Quỳnh Hương

Nhiệm vụ
Lý thuyết xây dựng chiến lược
và kế hoạch marketing
Lý thuyết xây dựng chiến lược
và kế hoạch marketing
Câu 1. Trình bày chi tiết cách
Intuit sử dụng nghiên cứu khách
hàng. Tại sao nghiên cứu này lại
hữu ích cho công ty?

Tăng Ngọc Minh
Khánh

Câu 1. Trình bày chi tiết cách
Intuit sử dụng nghiên cứu khách
hàng. Tại sao nghiên cứu này lại
hữu ích cho công ty?

Võ Thị Kim Khánh

Câu 2. Có điều gì diễn ra sai lệch
cho Intuit để hang tuyên chiến
với Microsoft? Tại sao hoặc tại
sao không?
Câu 2. Có điều gì diễn ra sai lệch
cho Intuit để hang tuyên chiến
với Microsoft? Tại sao hoặc tại
sao không? + Power Point

Câu 3. Intuit nên đánh giá kết
quả nghiên cứu của mình như thế
nào trong cộng đồng người tiêu
dùng trẻ tuổi với các thiết bị di
động?
Câu 3. Intuit nên đánh giá kết
quả nghiên cứu của mình như thế
nào trong cộng đồng người tiêu
dùng trẻ tuổi với các thiết bị di
động?
Tổng quan công ty Intuit + tổng
hợp Word

Nguyễn Thị Thanh
Kiều
Trần Chí Diệp Huy

Nguyễn Thị Thu
Hương

Dương Thị Hồng Huệ

Thuyết trình
Lý thuyết xây dựng chiến
lược và kế hoạch marketing
Lý thuyết xây dựng chiến
lược và kế hoạch marketing
Câu 1. Trình bày chi tiết
cách Intuit sử dụng nghiên
cứu khách hàng. Tại sao

nghiên cứu này lại hữu ích
cho công ty?
Câu 1. Trình bày chi tiết
cách Intuit sử dụng nghiên
cứu khách hàng. Tại sao
nghiên cứu này lại hữu ích
cho công ty?
Câu 2. Có điều gì diễn ra sai
lệch cho Intuit để hang tuyên
chiến với Microsoft? Tại sao
hoặc tại sao không?
Câu 2. Có điều gì diễn ra sai
lệch cho Intuit để hang tuyên
chiến với Microsoft? Tại sao
hoặc tại sao không?
Câu 3. Intuit nên đánh giá
kết quả nghiên cứu của mình
như thế nào trong cộng đồng
người tiêu dùng trẻ tuổi với
các thiết bị di động?
Câu 3. Intuit nên đánh giá
kết quả nghiên cứu của mình
như thế nào trong cộng đồng
người tiêu dùng trẻ tuổi với
các thiết bị di động?
Tổng quan công ty Intuit

2

Văn Kim Hùng
Trần Thị Hoa

Tổng quan công ty Intuit + tổng Tổng quan công ty Intuit
hợp Word
Tìm câu hỏi chơi game
Dẫn chơi game

HỌP NHÓM BUỔI 2
Thời gian: 10h45-11h30 ngày 17/9/2019 tại lớp A105.
Nội dung:
Xem lại bài tổng hợp Word
Cập nhật và chỉnh sửa lại nội dung
Phân chia lại công việc như bảng dưới.
Số lượng người tham gia: 7 người, vắng 4 người (Trần Thị Hoa,Văn Kim Hùng,Nguyễn
Thị Thu Hương, Tạ Thị Quỳnh Hương).
Dealine:
24h ngày 18/9/2019 về nội dung
24h ngày 19/9/2019 về tổng hợp Word.
24h ngày 20/9/2019 về Power Point.
Họ và Tên
Dương Thị Hồng Huệ
Văn Kim Hùng
Võ Thị Thu Hương
Tạ Thị Quỳnh Hương
Tăng Ngọc Minh Khánh
Võ Thị Kim Khánh
Nguyễn Thị Thanh Kiều
Trần Chí Diệp Huy
Nguyễn Thị Thu Hương

Nguyễn Thị Huỳnh
Trần Thị Hoa

Nhiệm vụ
Tồng quan công ty ( bổ
sung thêm) + tổng hợp W
Tồng quan công ty ( bổ
sung thêm) + tổng hợp W
Tồng quan công ty ( bổ
sung thêm)
Câu 1 ( bổ sung thêm)
Câu 1 ( bổ sung thêm)
Câu 2 (bổ sung thêm)
Câu 2 (bổ sung thêm)
Câu 3 (bổ sung thêm)
Câu 3 (bổ sung thêm)
Câu 3 (bổ sung thêm) + tìm
thêm câu hỏi chơi game
Tìm thêm câu hỏi chơi
game

Thuyết trình
Mở đầu + giới thiệu bố cục
trình bày
Tổng quan công ty
Tổng quan công ty
Câu 1
Câu 1
Câu 2
Câu 2

Câu 3
Câu 3
Câu 3
Dẫn game

Nhận xét của giảng viên:

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
3


.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

4

MỤC LỤC

Quản trị Marketing
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY INTUIT
Intuit được thành lập vào năm 1983 bởi Scott D.Cook-một cựu nhân viên của Procter &
Gamble và Tpm Proulx-một chuyên gia lập trình của trường đại học Stan-ford.
Là một công ty phần mềm tài chính và kinh doanh của Mỹ chuyên phát triển và bán phần
mềm tài chính, kế toán và chuẩn bị thuế và các dịch vụ liên quan cho các doanh nghiệp
nhỏ, kế toán và cá nhân. Công ty có trụ sở tại Mountain View, California.
Mã cổ phiếu: INTU (NASDAQ)
Giám đốc điều hành: Sasan K. Goodarzi (1 thg 1, 2019–).
Intuit đưa ra sản phẩm đầu tiên,Quicken,năm 1984 và đấu tranh để tồn tại trong
những năm đầu tiên.
• Năm 1988,Quicken là sản phẩm tài chính bán chạy nhất trên thị trường.
• Năm 1992,công ty đưa ra QuickBooks,một phần mềm về sổ kế toán và bảng phát
lương bổng cho các công ty nhỏ, và dần trở nên phổ biến vào những năm tiếp
theo.
• Intuit phát triển nhanh chóng vào đầu những năm 1990,nhờ sự thành công của
Quicken,QuickBooks và Turbo Tax, chương trình phần mềm chuẩn bị thuế.
Đến năm 1995, trong công ty đã nắm giữ 70% thị phần,Micrisoft đã cố gắng mua lại
Intuit với giá 2 tỷ USD. Tuy nhiên,Bộ Tư pháp đã ngăn chặn thỏa thuận vì chống cạnh
tranh và là một thương vụ thất bại
•

5


Sản phẩm:

•

TurboTax (sản phẩm chính) - được cung cấp trong các phiên bản Cơ bản, Tiêu chuẩn,
Premier và Gia đình & Doanh nghiệp, cũng như TurboTax 20 để chuẩn bị nhiều lợi
nhuận.

•

Quickbooks (sản phẩm chính) - phần mềm quản lý tài chính và kế toán doanh nghiệp
nhỏ, được cung cấp trong các phiên bản EasyStart, Pro và Premier.

•

Mint - dịch vụ tài chính cá nhân dựa trên web.

6


•

Proconnect - giải pháp thuế chuyên nghiệp bao gồm; ProConnect Tax Online, Lacerte,
ProSeries Professional, ProSeries Basic và EasyAcct.

•

Quicken (sản phẩm chính) – phần mềm quản lý tài chính.

• QuickBooks Payroll - cung cấp bảng lương cho các doanh nghiệp nhỏ

7

CÂU HỎI 1: TRÌNH BÀY CHI TIẾT CÁCH
INTUIT SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU KHÁCH
HÀNG. TẠI SAO NGHIÊN CỨU NÀY LẠI HỮU
ÍCH CHO CÔNG TY?
I.

Trình bày chi tiết cách Intuit sử dụng nghiên cứu khách
hàng.
Intuit dành ra một khoản đáng kể về thời gian và tiền bạc - xấp xỉ 20% thu nhập ròng –
cho việc nghiên cứu khách hàng mỗi năm. Intuit tiến hành nghiên cứu nhiều cấp độ , mời
nhiều khách hàng và doanh nghiệp cùng tham gia bằng nhiều cách khác nhau:
Trong thời gian đăng nhập trang web, các nhà nghiên cứu Intuit ghé thăm nhà hoặc văn
phòng của các cá nhân để quan sát và tìm hiểu chính xác cách thức sản phẩm của mình
được sử dụng và có thể được cải thiện trong môi trường làm việc thực sự.
Nghiên cứu phòng thí nghiệm mời người tiêu dùng đến một trong các phòng thí nghiệm
nghiên cứu của Intuit Hoa Kỳ để kiểm tra sản phẩm và ý tưởng mới.
Với nghiên cứu từ xa, người tiêu dùng được phỏng vấn qua điện thoại và thường được
yêu cầu xem xét các khái niệm thiết kế mới trên internet.
Công ty cũng tiến hành một cuộc nghiên cứu sâu rộng đang diễn ra với học viện tương
lai, để tìm hiểu thêm về tác động của các xu hướng trong tươn lai đối với các doanh
nghiệp nhỏ.
Nhu cầu cho các sản phẩm của Intuit là theo mùa vụ và những nổ lực tiếp thị của nó
thường tập trung xung quanh thời gian chuẩn bị thuế - từ tháng 11 đế tháng 4. Trong thời
gian đó, Intuit phát triển chương trình khuyến mãi với các nhà sản xuất thiết bị gốc và các
8


nhà bán lẻ chủ chốt. Công ty thúc đẩy sản phẩm của mình thông qua thông qua một số nổ

lực tiếp thị, bao gồm cả thư trực tiếp, tiếp thị qua web, báo chí, phát thanh, và quảng cáo
trên truyền hình.
Intuit xác định blogger là những người hoặc đã viết câu chuyện của mình hay chọn những
câu chuyện ban đầu được đăng bởi một vài blogger có ảnh hưởng. Intuit phân loại mỗi
bài đăng blog theo tốc độ, tương quan truyền thông, chất lượng bài viết và tình cảm.
Sau khi tham gia chương trình “ Theo khách hàng về nhà “ nhân viên của Intuit sẽ xem
khách hàng cài đặt và sử dụng phần mềm của công ty. Sau đó họ sẽ đặt câu hỏi và thăm
dò mối quan tâm của khách hàng. Khi áp dụng phương pháp này, Intuit sẽ lập danh sách
cảm nhận của khách hàng. Thay vì tiến hành điều tra nghiên cứu thị trường thì Intuit sẽ
chọn ra trong danh sách 10 người không hài lòng về sản phẩm của công ty. Sau đó sẽ gọi
điện hoặc e-mail để xem họ có thể rút ra được điều gì. Khi các nhà điều hành tập hợp và
chia sẻ cho nhau về cuộc đối thoại với khách hàng, họ có thể tiến hành cải tiến ngay lập
tức, đồng thời bổ nhiệm nhân viên nghiên cứu sâu hơn về các vấn đề chưa có giải pháp rõ
ràng.

II.

Tại sao nghiên cứu này lại hữu ích cho công ty?

Giúp Intiut biết được chính xác khách hàng dùng và cảm nhận thế nào về sản phẩm của
họ do tính chất nhịp độ nhanh của công nghệ, sự thay đổi về nhu cầu sử dụng của người
tiêu dùng và khả năng cạnh tranh của ngành.
Intuit sử dụng những gì mình nắm bắt được không chỉ nhằm tạo ra các phiên bản được
cải thiện mỗi năm, mà để hiểu ra hơn về thế hệ tiếp theo của phần mềm tài chính và thuế,
chẳng hạn như các giải pháp cho thiết bị di động.
Trong khi các chiến dịch tiếp thị của Intuit đã phát triển trong những năm qua, rõ ràng
những lời truyền miệng tích cực và dịch vụ khách hàng đặc biệt là công cụ khá hiệu quả.
Khoảng 8 trong 10 khách hàng đã mua sản phẩm vì những lời truyền miệng.
Doanh nghiệp phải chuyển cuộc chiến ra khỏi lãnh địa của đối thủ, tạo ra những luật lệ
cạnh tranh mới, đưa ra các tiêu chuẩn mới, nhằm vào các khách hàng mới, dùng các kênh

phân phối mới… Công ty Intuit đã áp dụng thành công chiêu thức này. Công ty không tạo
ra sản phẩm với nhiều thuộc tính khác nhau mà chỉ tập trung vào một số ít các công cụ
chính thường xuyên sử dụng và tạo ra một sản phẩm có tác dụng nhanh và dễ sử dụng.
Khách hàng đổ xô vào mua sản phẩm của Intuit trong khi các đối thủ vẫn mắc kẹt trong
cung cách tư duy càng nhiều càng tốt.

9


CÂU HỎI 2: CÓ ĐIỀU GÌ DIỄN RA SAI LÊCH
CHO INTUIT ĐỂ HÃNG TUYÊN CHIẾN VỚI
MICROSOFT? TẠI SAO HOẶC TẠI SAO
KHÔNG?
Intuit đã hoàn toàn đánh bại Microsoft trong cuộc chiến phần
mềm tài chính cá nhân.
Năm 1994, Microsoft đưa ra đề xuất trị giá 2 tỉ USD, số tiền được coi là khổng lồ nhất tại
thời điểm đó, để mua lại công ty phần mềm tài chính Intuit. Microsoft đã nhìn thấy cơ hội
thu phí của Intuit đối với hoạt động xử lý các phiên giao dịch ghi tài khoản trực tuyến.
Khả năng này nhờ vào phần mềm tài chính Quicken của Intuit. Tuy nhiên, Microsoft
cũng có một chương trình tài chính riêng có tên là Money, và cùng với Quicken, hai phần

mềm này chiếm tới 90% thị trường xử lý tài chính trực tuyến của Mỹ. Tuy nhiên, vì vi
phạm luật chống độc quyền, Bộ Tư pháp đã hủy vụ làm ăn này.
Qua sự việc trên, chúng ta có thể thấy được phần mềm tài chính của Intuit đã đánh bại
Microsoft về thứ hạng trên thị trường bởi sự hấp dẫn của nó. Bởi vì:
- Intuit có những chiến lược marketing quá hoàn hảo từ nghiên cứu khách hàng đến chăm
sóc khách hàng:
+ Thúc đẩy sản phẩm bằng cách nỗ lực tiếp thị: thư trực tiếp, tiếp thị qua web, báo
chí, phát thanh, quảng cáo trên tuyền hình, truyền miệng.
+ Tăng hiện diện trên các trang Web rất nhiều người sử dụng như Twitter,

Facebook, Linkedln => doanh thu QuickBooks tăng 57%.
+ Xác định blogger viết câu chuyện của mình , phân loại mỗi bài đăng theo tốc độ,
tương quan truyền thông , chất lượng bài viết, và tình cảm.

10


- Mối quan hệ đối tác chặt chẽ giữa Intuit và cửa hàng bán lẻ - biến đối thủ thành đồng
mình.
+ Intuit thực hiện chương trình “Chuyến Bán hàng Toàn quốc”. Mỗi khi Intuit cho
ra mắt một phiên bản hoặc phần mềm mới, nhân viên của Intuit sẽ đến cửa hàng bán lẻ
trong cả nước để hướng dẫn về sản phẩm mới. Điều này tạo cho nhân viên cơ hội trực
tiếp làm việc với khách hàng, củng cố thêm nỗ lực chăm sóc khách hàng
Intuit phát triển chương trình khuyến mãi với các nhà sản xuất thiết bị gốc và các nhà bán
lẻ chủ chốt:
+ Trong khi Money chú trọng đến kỹ thuật, Quicken quan tâm đến khách hàng.
Mối quan hệ đối tác chặt chẽ giữa Intuit và cửa hàng bán lẻ trở thành một vũ khí hiệu
nghiệm để chống lại cơn đại hồng thủy khi Microsoft cho ra mắt Money for Windows.
Phá bỏ chính sách lâu nay là không công bố trước phần mềm, Intuit thông báo sẽ cho ra
mắt phiên bản mới Quicken for Windows. Intuit còn có động thái không có tiền lệ.
+ Gửi phiếu giảm giá đến tất cả khách hàng sử dụng Quicken để họ mua Quicken
for Windows qua cửa hàng bán lẻ,chứ không phải trực tiếp qua Intuit.
- Các cửa hàng bán lẻ – vốn đã hài lòng với Quicken – bây giờ càng phấn chấn khi thấy
Intuit lôi kéo thêm người sử dụng đến với mình. Nhiều cửa hàng khuyên người sử dụng
khoan mua phần mềm của Microsoft, mà hãy đợi phiên bản mới của Quicken.
- Hơn thế nữa, Intuit đã sử dụng chiến thuật tấn công đó là nhằm vào các phần mềm sử
dụng trên các thiết bị di động trong khi đó Microsoft chưa để ý tới:Cải thiện các phiên
bản mỗi năm, nghiên cứu những thế hệ tiếp theo của phần mềm tài chính và thuế, chẳng
hạn như các giải pháp cho thiết bị di động.
Thiết kế đẹp mắt:

+ Thay vì có diện mạo như một bảng số, Quicken có giao diện như một quầy thu
ngân cá nhân đích thực.
+ Mục tiêu “Design for Delight” (Thiết kế vì cảm xúc). Inuit tung ra các tính
năng cải tiến được thiết kế thông minh, từ đó tạo cầu nối về cảm xúc giữa công ty và
khách hàng, tiến tới tăng thị phần.
-Chất lượng sản phẩm: Dù có động thái chống đỡ của Intuit, nhưng yếu tố quyết định
chính là chất lượng sản phẩm. Money chứa đầy chức năng, nhưng Quicken vẫn dễ sử
dụng hơn. Intuit đánh bật cơn tấn công của Microsoft khi Quicken vượt lên dẫn đầu với
88% thị phần, trong khi Money cứ mãi vùng vẫy.
- Phần mềm kế toán Money cho phép liên kết giao dịch với các chứng từ điện tử, chẳng
hạn các hình ảnh kiểm tra, tính năng mà người dùng Quicken đã có cách đây vài năm.
Khác với phần mềm kế toán Quicken, Money không bổ sung các chứng từ vào tập tin dữ
liệu (chúng có thể nhanh chóng làm tăng kích thước tập tin), mà chỉ cung cấp liên kết
đến một thư mục trên đĩa cứng. Quicken mã hóa các tập tin dữ liệu – tính năng bảo mật
mà Microsoft không cung cấp.
- Quicken là lựa chọn có ý nghĩa hơn cho các doanh nghiệp nhỏ nhờ những cải tiến cho
phép theo dõi một hay nhiều doanh nghiệp độc lập. Một công cụ hữu ích khác có thể kể
đến là tính năng đánh dấu mới, cho phép tạo nhóm các khoản chi tiêu từ vài chủng loại.
Ví dụ, bạn có thể dễ dàng xem tất cả giao dịch liên quan đến một doanh nghiệp hay một
thành viên cụ thể trong gia đình.
11


- Giống Money, phần mềm kế toán Quicken cung cấp một apllet xuất hiện trên khay hệ
thống Billminder Gadget, cho phép xem qua các giao dịch và hóa đơn sắp tới mà không
cần phải khởi chạy toàn bộ ứng dụng. Hơn thế, nhiều người dùng sẽ hài lòng khi nhìn
thấy PayPal trên danh sách các tổ chức tài chính hỗ trợ tải các giao dịch đến tài khoản
Quicken.
- Những đổi mới khác của Quicken xem ra khá bình thường nhưng dù sao vẫn trội hơn
Money Plus bởi một điều quan trọng: Intuit vẫn còn cho phép người dùng tải dữ liệu

giao dịch đến Quicken trong vòng 3 năm sau khi mua, trong khi Microsoft buộc nâng
cấp Money sau mỗi 2 năm để duy trì các dịch vụ trực tuyến.
- Đối với nhu cầu tìm kiếm một ứng dụng quản lý tài chính cá nhân có đầy đủ tính năng,
Money sẽ là lựa chọn thích hợp nếu bạn muốn khả năng truy xuất nhanh, tuy nhiên
Quicken tiếp tục thể hiện ưu thế về các tính năng nhất là cho doanh nghiệp nhỏ
Vào năm 2009, Microsoft tuyên bố sẽ không tiếp tục dòng sản phẩm tiền tệ của mình sau
trận chiến kéo dài 18 năm với Quicken. Đây được xem là chiến thắng của Intuit trước gã
khổng lồ phần mềm và điều này đã tạo ra cơ hội tuyệt vời cho Intuit.Sau khi ngừng phát
triển Microsoft Money Plus, Microsoft đã cho ra đời Money Sunset Deluxe miễn phí.
Microsoft Money Plus Sunset Deluxe thay thế phiên bản trước của phần mềm, nhưng nó
bị tê liệt nếu thiếu đi tính năng hỗ trợ Internet như cập nhật giao dịch tự động. Microsoft
cũng không cung cấp bất kỳ hỗ trợ nào cho phiên bản này.
Kết luận:
Intuit không có lợi thế của kẻ đi tiên phong thứ nhất, Intuit là “kẻ đi tiên phong thứ 47”
trong lĩnh vực cung cấp phần mềm giám sát tài chính. Tuy nhiên, nhờ vào những chiến
lược và kế hoạch marketing hoàn hảo, Intuit đã nhanh chóng vượt qua Microsoft, dẫn đầu
trong thị trường phần mềm tài chính cá nhân, và giữ ngôi vương trong hơn 3 thập kỷ qua.

CÂU HỎI 3 :INTUIT NÊN ĐÁNH GIÁ KẾT QUA
NGHIÊN CỨU CỦA MÌNH NHƯ THẾ NÀO
TRONG CỘNG ĐỒNG NGƯỜI TIÊU DÙNG TRE
TUỔI VỚI CÁC THIẾT BỊ DI DỘNG?
Thông thường, các công ty đầu tư cho việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục
đích không chỉ để thu thập thông tin mà còn dựa trên kết quả nghiên cứu ấy để nghiên
cứu các chiến lược thiết thực và hữu dụng hơn trong việc thúc đẩy doanh số và lợi nhuận.
Chúng ta cũng biết rằng nhiều công ty bỏ tiền ra tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng
của người tiêu dùng mà không biết chắc mình những kết quả nghiên cứu đó sẽ được sử
dụng như thế nào. Thật chất, kết quả nghiên cứu người tiêu dùng nếu không được sử
dụng một cách khôn ngoan thì cũng đơn giản là một báo các số liệu thông thường. Bất cứ
12

công ty nào với nguồn vốn đầu tư hợp lý cũng có thể dễ dàng nghiên cứu và đánh giá
hành vi người tiêu dùng đối với sản phẩm của họ, nhưng để đánh giá đúng cách và sử
dụng thành công các kết quả nghiên cứu để giúp đem lại các chiến lược hiệu quả cho
công ty mới là bước thách thức.
Thế nhưng, Intuit đã làm được điều đó. Khi Intuit ra đời vào năm 1983, có hàng tá công
ty khác cũng cung cấp phần mềm giám sát tài chính tương tự. Tính chi tiết, có tới gần 46
sản phẩm “na ná” giống Quicken – sản phẩm của Intuit, thay vì có lợi thế của kẻ đi tiên
phong thứ nhất, Intuit là “kẻ đi tiên phong thứ 47”. Chìa khoá thành công giúp Intuit
“vượt mặt” 46 đối thủ đi trước chính là nằm ở chiến lược đánh giá kết quả nghiên cứu
trong cộng đồng người tiêu dùng. Không những Intuit đã dành một lượng thời gian và
tiền bạc đáng kể cho nghiên cứu người tiêu dùng mỗi năm để biết chính xác cách khách
hàng sử dụng và cảm nhận về sản phẩm của họ, Intuit còn cho rằng nghiên cứu là rất
quan trọng do tính chất công nghệ phát triển nhanh, khả năng cạnh tranh của ngành và
nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi nhanh chóng. Intuit tiến hành một số cấp độ nghiên
cứu và mời người tiêu dùng và doanh nghiệp tham gia theo nhiều cách khác nhau. Nhóm
nghiên cứu của Intuit thậm chí đích thân đến thăm nhà người tiêu dùng của họ và nghiên
cứu cách người tiêu dùng phản ứng với sản phẩm của họ. Intuit còn phỏng vấn người tiêu
dùng của họ qua điện thoại và hỏi về thiết kế mới để tìm hiểu thêm về các kiểu thế hệ và
những gì họ thích hơn.
Tuy nhiên, với thời đại công nghệ 4.0 lên ngôi và mọi thứ đều có thể bị lỗi thời
trong từng giây, Intuit sẽ không là ngoại lệ nếu không liên tục cập nhật và đổi mới cách
đánh giá hành vi tiêu dùng của các khách hàng trẻ tuổi.

I.

Chủ động yêu cầu khách hàng đưa ra phản hồi thông qua
thiết bị di động
Thay vì sử dụng cách thức truyền thống như mời người tiêu dùng tham gia khảo sát hay

đích thân đến thăm nhà của họ, Intuit có thể tham khảo ý kiến đóng góp trên phương thức
gửi lời nhắc nhở từ ứng dụng dành cho điện thoại di động đến với từng người tiêu dùng.
Họ sẽ đánh giá phần mềm dựa trên thang điểm từ 0 đến 5 tùy theo mức độ hài lòng của
họ. Với phương thức này mỗi sự khảo sát, đánh giá sẽ mang lại mức độ khả quan cao
hơn:
Trước hết là về chi phí thấp. Đây có lẽ là một trong những điều hấp dẫn nhất đối với các
nhà nghiên cứu. Việc chạy đôn chạy đáo để khảo sát cũng như thuê người phỏng vấn tại
nhà cũng không thể làm kết quả trở nên tốt hơn. Hơn thế nữa, đối với những người tiêu
dùng e ngại việc giao tiếp thì những cuộc phỏng vấn sẽ chẳng mang lại kết quả gì thậm
chí còn có thể làm sai lệch kết quả của cuộc nghiên cứu. Việc người tiêu dùng tự đánh giá
tại nhà hơn nữa còn tạo điều kiện thoải mái cho họ để đưa ra những ý kiến khách quan
hơn.

13


Tốn ít thời gian. Triển khai nhanh chóng và lặp lại là có thể với các cuộc điều tra trực
tuyến, điều mà các phương pháp truyền thống khó đạt được. Nếu bạn có thông tin liên lạc
xấu cho một số người trả lời, bạn sẽ biết điều đó gần như ngay lập tức sau khi bạn đã gửi
ra một cuộc điều tra.

II.

Sử dụng khảo sát online
Việc chủ động yêu cầu khách hàng đưa ra phản hồi bằng thang điểm chỉ đánh giá được
mức độ chung nhất nên kết quả đánh giá sẽ bù trừ qua lại lẫn nhau giữa những yếu tố của
sản phẩm đó chứ chưa cụ thể hóa được mong muốn của người tiêu dùng trên từng chi
tiết: về thiết kế, về tính năng, về giao diện sử dụng,… Do đó, việc đưa ra những khảo sát
câu hỏi lựa chọn sẽ giúp việc khảo sát có cái nhìn chính xác hơn. Tuy nhiên, để tránh bất
tiện cho người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm, những câu hỏi khảo sát cần ngắn gọn và

dễ hiểu, cụ thể như:
- Theo bạn, chúng tôi nên cải tiến sản phẩm hay dịch vụ ?
- Bạn nghĩ rằng sản phẩm của chúng tôi thiếu những tính năng nào?
- Chúng tôi nên làm gì để cải thiện trải nghiệm của người sử dụng?
Với mẫu thiết kế khảo sát linh hoạt bằng những câu hỏi, người dùng trả lời chỉ cung cấp
một câu trả lời cho những câu hỏi đơn lựa chọn, điều đó giúp người dùng suy nghĩ kĩ
càng hơn, giảm bớt lỗi hơn so với khi phỏng vấn trực tiếp.
Không có người phỏng vấn. Người trả lời có thể sẽ sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân vì
họ không tiết lộ nó trực tiếp cho người khác. Người phỏng vấn cũng có thể ảnh hưởng
đến người trả lời trong một số trường hợp, do vậy thiếu vắng người phỏng vấn đôi khi tốt
hơn.

III.

Kiểm tra các kết quả đánh giá từ chính ứng dụng

Dựa vào số lượng người tiêu dùng kết nối, cài đặt và tần suất sử dụng ứng dụng các phần
mềm của mình với đối thủ cạnh tranh.
Hơn nữa những bình luận phản hồi từ phía khách hàng thông qua app ứng dụng cũng sẽ
đánh giá được thái độ của người tiêu dùng với sản phẩm như thế nào
Dựa vào điểm mạnh và điểm yếu của họ, căn cứ vào nghiên cứu người tiêu dùng mới
nhất để tìm hiểu:
-Những rào cản trong tiến trình cải tiến
-Hoạch định ít nhất 3 chiến thuật để củng cố điểm mạnh và xác định những điểm
yếu

14


Ngày nay, với thực tế người tiêu dùng trẻ tuổi là những người có xu hướng sử dụng công

nghệ tiên tiến, Intuit sẽ có thể dễ dàng nắm bắt xu hướng và nhắm mục tiêu phân khúc
này bằng cách lợi dụng xu hướng các thiết bị công nghệ trên đà phát triển, cụ thể hơn là
điện thoại di động. Vận dụng các thiết bị di động như những công cụ mạnh mẽ tác động
trực tiếp đến người tiêu dùng trẻ tuổi, Intuit có thể tận dụng tình huống tương tự trong
việc đánh bóng tên tuổi trên các trang web truyền thông xã hội như Twitter, Facebook,
blog và LinkedIn. Các trang web xã hội này đóng vai trò là địa điểm để nắm bắt những
thế hệ trẻ và những thông tin trực tiếp có thể được phân tích để tạo ra các sản phẩm tùy
biến cho khách hàng của mình. Bên cạnh đó, Intuit thúc đẩy chiến lược tiếp thị truyền
miệng khi trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ Intuit có thể mang lại sự hài lòng cho
khách hàng để dẫn đến việc khen thưởng và mở rộng thị trường. Các thế hệ trẻ hơn có thể
cung cấp các lựa chọn thay thế và ý tưởng mới có thể được kết hợp trong các thiết kế sản
phẩm của Intuit

IV. Phỏng vấn qua điện thoại
Được tiến hành bằng cách bố trí một nhóm vấn viên chuyên nghiệp làm việc tập trung tại
một nơi có tổng nhiều máy điện thoại, cùng với bộ phận nghe xong hành để dễ kiểm tra
vấn viên.
Trong nghiên cứu người tiêu dùng, khi quay số mà nhận được trả lời vấn viên phải kiểm
tra lại để chắc chắn đấy là nhà riêng, rồi xin gặp đúng đối tượng hội đủ điều kiện trong
mẫu, sau đó mới bắt đầu cuộc phỏng vấn.
• Ưu điểm của phỏng vấn qua điện thoại:
- Dễ thiết lập quan hệ: Ngay khi điện thoại reo, đối tượng có sự thôi thúc phải trả lời,
cho dù đang bận rộn nhiều việc khác, do đó vấn viên dễ thiết lập quan hệ với đối
tượng.
- Kiểm soát được vấn viên: Trong toàn bộ quá trình gọi điên và phỏng vấn vì chỉ tập
trung tại một nơi, do đó nâng cao được chất lượng phỏng vấn.
- Dễ chọn mẫu: tất cả các công ty, xí nghiệp đều có điện thoại, do đó các công trình
công nghiệp rất dễ có cơ sở chọn mẫu, căn cứ và niêm giám điện thoại.
- Tỷ lệ trả lời khá cao: Có khi đến 80% đối tượng, với điều kiện phải gọi lại lần thứ
hai, thứ ba nếu như lần đầu không gặp.

- Nhanh chóng và chi phí phỏng vấn thấp: Do không cần phải di chuyển để tìm nhà.
- Có thể ải tiến bảng câu hỏi trong quá trình phỏng vấn: Để giúp bảng câu hỏi hoàn
thiện hơ, ta cũng có thể thay đổi thứ tự các câu trả lời trong câu hỏi đóng, vì các câu
trả lời liệt kê thường được người nghe chọn nhiều hơn các câu trả lời khác, vì vậy
cần đảo lộn thứ tự danh sách các câu trả lời để kết quả khỏi bị sai lệch.
- Hầu hết các khách hàng phục vụ cho nghiên cứu đều có điện thoại nên khi cần sử
dụng mẫu nghiên cứu gồm nhiều đối tượng trên phạm vi rộng sử dụng phương pháp
này có thể tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí.
•

Nhược điểm của phỏng vấn qua điện thoại:
15


Có thể lệch lạc do mẫu nghiên cứu: Danh sách trong danh bạ là danh sách không đầy
đủ và không cập nhật kịp thời danh sách các công ty mới thành lập, cũng như bị thừa
các công ty đã giải thể.
- Gia chủ thường không muốn trả lời: hoặc sẽ không ghi tên vào danh bạ nếu không
muốn bị qua nhiều cuộc phỏng vấn bằng điện thoại do các công ty nghiên cứu tiến
hành…do đó, cần lưu ý chọn thời gian gọi điện thích hợp.
- Thời gian phỏng ván bị hạn chế: và thường không thể kéo dài quá 10-15 phút.
- Không thể trình bày các minh hoạ: như các mẫu quảng cáo, mẫu mã sản phẩm, tài
liệu trưng bày..cho người được hỏi để lấy ý kiến.
• Một số biện pháp nhằm cải thiện phương pháp phỏng vấn qua điện thoại.
Sử dụng tivi cáp để trình bày các minh họa khi phỏng vấn qua điện thoại theo cách
này thi câu hỏi phỏng vấn sẽ xuất hiện trên màn hình tivi của đối tượng được phỏng
vấn. Sau khi xem xong câu hỏi đối tượng có thể trả lời qua điện thoại . Tạo ra các số
điện thoại mà người gọi không phải trả tiền ki gọi cho công ty. Tuy biện pháp này
thường gồm những ý kiến tiều cực về sản phẩm công ty song vẫn có ích trong quá
trình nghiên cứu.

• Các biện pháp gia tăng hiệu quả của phỏng vấn điện thoại.
Sử dụng máy tự động hỏi tiếng người : các câu hỏi sẽ được ghi âm, nếu đáp viên trả
lời trong phạm vi định trước máy sẽ tự động trả lời và ghi lại trực tiếp,nếu đáp viên trả
lời ngoài phạm vi thì sẽ chuyển cho người thật trả lời. Dùng máy vi tính trợ giúp để
xử lý các câu hỏi mở trả lời qua điện thoại máy tính nối với điện thoại, các câu trả lời
được ghi vào tập tin máy tính. Nhà phân tích nghe lại phân tích, phân loại các câu trả
lời theo 1 khuôn khổ, giống hệt như xử lý các câu hỏi mở thong thường. Biện pháp cắt
giảm “thời gian chết” của các vấn viên : công ty chế tạo ra một loại máy có thể gọi
nhiều số điện thoại dành cho mỗi vấn viên ,chỉ có số nào liên lạc được có giọng nói
người trả lời máy mới chuyển cho vấn viên thực hiện phỏng vấn
-

16