Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch quốc tế thái bình dương

LỜI CẢM ƠN
Trong cuộc sống, tất cả sự thành công đều có gắn liền với sự nỗ lực, cố gắng
khơng ngừng nghỉ và bên cạnh đó là sự hỗ trợ và giúp đỡ dù là ít hay
nhiều, gián tiếp hay trực tiếp. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu làm
khóa luận cho đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp
đỡ của Thầy Cơ, gia đình, bạn bè và công ty thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của ban lãnh đạo, cô chú, anh chị và tồn
thể nhân viên Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Quốc tế Thái Bình Dương đã
tạo điều kiện cho em tìm hiểu cung cấp các số liệu và tài liệu cho em trong quá
trình thực tập và làm khóa luận.
Đặc biệt, em xin gửi đến cô giáo – Thạc sỹ Hồ Thị Như Quỳnh người đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận này. Nhờ sự tận tâm chỉ bảo
hướng dẫn qua từng buổi học, thảo thuận về đề tài nghiên cứu. Nhờ có sự
hướng dẫn chỉ bảo tận tình của cơ mà bài khóa luận của em hồn thành một
cách tốt nhất. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn.
Với thời gian eo hẹp cũng như vốn kiến thức có hạn nên đề tài cũng khơng tránh
khỏi những sai sót. Em rất mong được sự chỉ bảo, đómg góp ý kiến của
cơ để em có điều kiện nâng cao, bổ sung kiến thức của mình, phục vụ
tốt hơn cơng tác thực tế này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Quân
Lê Văn Quân

1


MỤC LỤC
MỤC LỤC............................................................................................................2
DANH MỤC BẢNG............................................................................................4
DANH MỤC SƠ ĐỒ...........................................................................................4

DANH MỤC HÌNH.............................................................................................4
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.......................................................................................4
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................5
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................5
2. Mục Tiêu nghiên cứu.....................................................................................6
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu.................................................................6
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................6
5. Kết cấu khóa luận..........................................................................................7
CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ.........8
CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.............................................8
1.1. Các khái niệm cơ bản.................................................................................8
1.1.1. Du lịch và khách du lịch......................................................................8
1.1.2. Kinh doanh lữ hành và doanh nhiệp lữ hành.....................................10
1.1.3. Hoạt động kinh doanh du lịch và chương trình du lịch.....................13
1.1.4. Hướng dẫn viên du lịch.....................................................................15
1.2. Một số lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch...........................20
1.2.1. Khái niệm và vai trò chất lượng hướng dẫn viên du lịch trong công ty
.....................................................................................................................20
1.2.2. Các nhân tố tác động đến hoạt động hướng dẫn viên du lịch............21
1.3. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch...................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN.........33
DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH QUỐC TẾ......33
THÁI BÌNH DƯƠNG.......................................................................................33
2.1. Khái quát về Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Quốc tế Thái Bình Dương
.........................................................................................................................33
2.1.1.Q trình hình thành và phát triển cơng ty.........................................33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty......................................................................36
2

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.......................................39
2.2. Giới thiệu chung về đội ngũ hướng dẫn viên và chất lượng hướng dẫn
viên của Công ty..............................................................................................45
2.3. Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du
lịch Quốc tế Thái Bình Dương........................................................................49
2.3.1. Quản lý thực hiện quy trình hướng dẫn du lịch.................................49
2.3.2. Bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng xử tình huống, ngoại ngữ và kiến thức
chun mơn.................................................................................................50
* Kỹ năng về trình độ ngoại ngữ.................................................................51
2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại công ty.....52
2.4.1. Ưu điểm.............................................................................................52
2.4.2. Hạn chế..............................................................................................53
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế........................................................................57
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH
QUỐC TẾ THÁI BÌNH DƯƠNG....................................................................59
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du
lịch Quốc tế Thái Bình Dương........................................................................59
3.1.1.Mục tiêu..............................................................................................59
3.1.2Phương hướng.....................................................................................60
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công
ty Cổ Phần Dịch vụ Du lịch Quốc tế Thái Bình Dương..................................60
3.2.2. Tuyển chọn hướng dẫn viên vào công ty...........................................62
3.2.3 Quản lý và sử dụng hướng dẫn viên của công ty...............................63
3.2.4. Bồi dưỡng và đào tạo.........................................................................64
3.2.5..Đánh giá thành tích và đãi ngộ hướng dẫn viên................................68
3.2.6. Giải pháp trong mùa du lịch thấp điểm và mùa dịch bệnh................68
3.3. Một số kiến nghị trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
.........................................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................74

PHỤ LỤC...........................................................................................................76

3


DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

4


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại phát triển như
hiện nay, du lịch đang dần trở thành một ngành công nghiệp phát triển và đặc
biệt quan trọng trong thời kì đổi mới và phát triển đất nước. Du lịch khơng
những mang về lợi nhuận kinh tế mà cịn mang lợi ích về mặt chính trị, xã hội
khác cho những vùng có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử có giá trị…..
Có thể nói rằng, thời gian qua, Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du lịch Quốc tế
Thái Bình Dương đã để lại những ấn tượng sâu sắc với du khách trong và ngoài
nước. Đây là thành tích của tồn bộ nhân viên trong cơng ty, trong đó có đội ngũ
hướng dẫn viên du lịch. Với nỗ lực tự thân của các hướng dẫn viên du lịch, sự
quan tâm tạo điều kiện nâng cao chất lượng hướng dẫn viên và dịch vụ của công
ty.Nhờ vậy mà công ty ngày càng thu hút nhiều khách hàng, chính vì thế đội ngũ
Hướng Dẫn Viên du lịch đã tăng lên đáng kể về số lượng và chất lượng chuyên

môn. Đây là niềm vui của cơng ty nói riêng và tồn ngành du lịch nói chung.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành tích đáng ghi nhận, hiện tại chúng ta đang
gặp khơng ít những khó khăn, thách thức về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, khi
chất lượng chuyên môn của một bộ phận Hướng Dẫn Viên chưa đáp ứng yêu
cầu.
5


Nhận thức được tầm quan trọng trên, trong thời gian thực tập tại Công ty
Cổ phần Dịch vụ Du lịch Quốc tế Thái Bình Dương em đã quyết định nghiên
cứu sâu về vấn đề“Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại
Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Quốc tế Thái Bình Dương”.
2. Mục Tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là:
- Xây dựng hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du
lịch một cách khả thi, có thể áp dụng cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch
Quốc tế Thái Bình Dương trong thời gian tới. Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm
vụ nghiên cứu sau:
- Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về lữ hành du lịch và hướng dẫn viên
du lịch.
- Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công
ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Quốc tế Thái Bình Dương trong thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty
Cổ phần Dịch vụ Du lịch Quốc tế Thái Bình Dương trong thời gian tới.
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng:
+ Nghiên cứu chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, góp phần nâng
cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh doanh của công ty.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian, đề tài nghiên cứu đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của

công ty hoạt động trên địa bàn công ty kinh doanh du lịch.
+ Về thời gian, đề tài khảo sát dữ liệu trong thời gian từ 2017 đến năm 2019
và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu. Để đưa ra được những nhận
xét, đánh giá một cách chính xác, khách quan nhất, tác giả đã thu thập những số
6


liệu cần thiết từ các nguồn đáng tin cậy, như sở du lịch, các quyết định, nghị
định của các cơ quan chức năng, các tài liệu của các nghiên cứu trước và làm tài
liệu tham khảo.
- Phương pháp điều tra, khảo sát thực địa trong quá trình nghiên cứu đề tài
em đã vận dụng phương pháp nghiên cứu để tổng hợp những thông tin đáng tin
cậy nhất về thực trạng hoạt động của ngành và những bất cập trong hoạt động
của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch để từ đó đề xuất được những giải pháp có
tính chất khả thi phù hợp với yêu cầu thực tế.
- Phuơng pháp phân tích, đánh giá, so sánh đây là phương pháp cơ bản
được nhiều người nghiên cứu sử dụng trên cơ sở phát triển những tài liệu đã qua
xử lý so sánh với hoạt động của các vùng khác, tác giả đưa ra những nhận xét,
đánh giá của mình về những vấn đề được đề cập đến.
5. Kết cấu khóa luận
Ngồi mục lục, phụ lục, lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội
dung chính của bài gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành và chất lượng hướng dẫn
viên du lịch.
Chương 2: Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại công ty Cổ
phần Dịch vụ du lịch Quốc Tế Thái Bình Dương.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du
lịch tại công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch Quốc tế Thái Bình Dương.

7


CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ
CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

1.1. Các khái niệm cơ bản.
1.1.1. Du lịch và khách du lịch.
Ngày nay du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Hiệp
hội lữ hành quốc tế đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới
vượt lên cả ngành sản xuất ô tô, thép điện tử và nơng nghiệp. Vì vậy, du lịch đã
trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Thuật
ngữ du lịch đã trở nên khá thơng dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa
là đi một vòng. Du lịch gắn liền với nghỉ ngơi, giải trí, tuy nhiên do hồn cảnh,
thời gian và khu vực khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau nên khái
niệm du lịch cũng không giống nhau.
Luật Du lịch Việt Nam 2017 đã đưa ra khái niệm như sau: “Du lịch là các
hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên
trong thời gian không quá 1 năm nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu,
khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.
Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union
of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du
hành đến một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục

8


đích khơng phải để làm ăn, tức khơng phải để làm một nghề hay một việc kiếm
tiền sinh sống...

Theo các nhà du lịch Trung Quốc: họat động du lịch là tổng hoà hàng loạt
quan hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm
cơ sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện.
Nhìn từ góc độ thay đổi về khơng gian cuả du khách: du lịch là một trong
những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ
một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm
việc.
Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ
phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghĩ ngơi, có hoặc khơng kết hợp với
các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Theo bản chất du lịch
Nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách: Du lịch là một sản phẩm tất yếu của
sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất
định. Chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình
quân đầu người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ cuả khoa học - công nghệ, phương
tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghĩ
ngơi, tham quan du lịch cuả con người. Bản chất đích thực của du lịch là du
ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hố cao.
Xét từ góc độ sản phẩm du lịch: sản phẩm đặc trưng cuả du lịch là các
chương trình du lịch, nội dung chủ yếu cuả nó là sự liên kết những di tích lịch
sử, di tích văn hố và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với cơ sở vật chất kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
Xét từ góc độ thị trường du lịch: Mục đích chủ yếu của các nhà tiếp thị du
lịch là tìm kiếm thị trường du lịch, tìm kiếm nhu cầu cuả du khách để “mua
chương trình du lịch”.
- Khách du lịch trong tiếng Anh được gọi là Tourists.
Tại điều 4, chương I, Luật Du lịch Việt Nam (2017) qui định: "Khách du lịch là

9

người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến''.
* Phân loại khách du lịch
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới khách du lịch gồm có khách du lịch quốc tế và
khách du lịch nội địa.
- Khách du lịch quốc tế là một người ra khỏi quốc gia đang sinh sống trong
thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục với mục đích không phải là
làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
- Khách du lịch nội địa là một người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của
mình trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó với thời gian ít nhất 24h và không quá
12 tháng liên tục với mục đích không phải là làm việc để nhận thu nhập ở nơi
đến.
Ở nước ta khách du lịch gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa:
- Khách du lịch quốc tế gồm hai nhóm khách: khách du lịch vào Việt Nam
(khách inbound) và khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound).
+ Khách du lịch vào Việt Nam (khách inbound): là người nước ngoài, người
Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
+ Khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound): là công dân Việt Nam,
người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
1.1.2. Kinh doanh lữ hành và doanh nhiệp lữ hành
Kinh doanh dịch vụ lữ hành được định nghĩa tại Khoản 9 Điều 3 Luật Du
lịch 2017 (có hiệu lực từ ngày 01/01/2018). Theo đó:

10


Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một
phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.

Theo đó, sản phẩm lữ hành có các đặc điểm sau:
- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp
của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống...
của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ
hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách
hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du
lịch.
- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng
dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục
vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của
nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau.
- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình
từ khi đón khách theo u cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham
quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi
lại, ăn ở, an ninh...
- Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không
bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động
cao.
- Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh
doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều
lần vào những thời điểm khác nhau.
* Phân loại kinh doanh lữ hành
– Kinh doanh đại lý lữ hành:
Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một
cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức
% của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển
giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinh doanh này
thực hiện nhiệm vụ như là “chuyên gia cho thuê” không chịu rủi ro.

– Kinh doanh chương trình du lịch:
11


Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện sản xuất là gia tăng giá trị
các sản phẩm đơn lẻ của nhà cung cấp để bán cho khách. Với hoạt động kinh
doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với
nhà cung cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch
được gọi là các cơng ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các
sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang
tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng
cho người tiêu dùng.
– Kinh doanh tổng hợp:
Bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực
tiếp từng loại dịch vụ vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên
chiếc, vừa thực hiện bán bn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã
bán. Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết
ngang của các chủ thể kinh doanh du lịch.
– Kinh doanh lữ hành gửi khách:
Bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là loại kinh doanh mà
hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để
đưa khách đến nơi du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi
khách được gọi là công ty gửi khách.
– Kinh doanh lữ hành nhận khách:
Bao gồm cả nhận khách quốc tế và khách nội địa, là loại kinh doanh mà
hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các
công ty lữ hành gửi khách để bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi
khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty
nhận khách.
– Kinh doanh lữ hành kết hợp:

Là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành
gửi khách. Loại hình này thích hợp với doanh nghiệp quy mơ lớn, có đủ nguồn
lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh nghiệp thực
hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp.
Căn cứ theo luật Du lịch Việt Nam:
– Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam.
12


– Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài.
– Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch
ra nước ngoài.
– Kinh doanh lữ hành nội địa.
* Doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở
ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích
lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình
du lịch cho khách du lịch. Ngồi ra doanh nghiệp lữ hành cịn có thể tiến hành
các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực
hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du
lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
* Chức năng của doanh nghiệp lữ hành:
Liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấp thành một sản phẩm
dịch vụ hoàn chỉnh hay từng phần, bán cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu
cầu du lịch của du khách.
- Chức năng thông tin:
Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin
cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch. Hay nói cách khác,
kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người
cung cấp sản phẩm du lịch.

- Chức năng tổ chức:
Tức là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị
trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng.
- Chức năng thực hiện:
Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu
cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm vận chuyển khách theo
các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng dẫn
tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của nhà cung cấp khác
trong chương trình, mặt khác thực hiện các hoạt động làm gia tăng gia trị của
chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên.
1.1.3. Hoạt động kinh doanh du lịch và chương trình du lịch

13


* Khái niệm: Kinh doanh du lịch lữ hành là việc tổ chức, xây dựng và bán một
phần hoặc toàn bộ các sự kiện, chương trình du lịch cho khách hàng. ... Đảm bảo
các nhu cầu cần thiết của khách hàng trong chuyến đi như ăn ở, đi lại, an ninh,…
Chương trình tour trọn gói được xem sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh du
lịch lữ hành
Về bản chất, kinh doanh du lịch chính là tổng hịa mối quan hệ giữa
kinh tế của các hoạt động liên quan đến du lịch và các hiện tượng kinh tế. Các
hoạt động được hình thành dựa trên sự phát triển của các sản phẩm và q trình
trao đổi mua bán hàng hóa du lịch trên thị trường.
* Hoạt động du lịch
•

Căn cứ vào mục đích chuyến đi bao gồm du lịch thiên nhiên, du lịch sinh

thái, du lịch xã hội, du lịch văn hóa, du lịch thể thao, giải trí, du lịch nghỉ dưỡng,

…
•

Dựa vào đặc điểm địa lý của các điểm đến du lịch có thể kể đến du lịch

núi, du lịch biển, du lịch núi, du lịch nông thôn (miệt vườn, trang trại, đồng quê,
điền dã), du lịch thành phố, đô thị,…
•

Căn cứ vào nơi lưu trú như du lịch ở homestay, khách sạn, làng du lịch,

nhà trọ, bãi cắm trại,…
•

Theo thời gian du lịch thì có du lịch ngắn ngày, du lịch dài ngày.

•

Căn cứ vào hình thức tổ chức hoạt động du lịch bao gồm du lịch gia đình,

du lịch ba lơ, du lịch lữ hành,…
•

Căn cứ vào loại hợp đồng bao gồm du lịch từng phần và du lịch trọn gói.

* Chương trình du lịch
– Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình
được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết
thúc chuyến đi.
– Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch

Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được
tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương
14


trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm
đó là:
– Tính vơ hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó khơng phải là
thức có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua
giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo
chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó. Kết quả của
chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ khơng phải là sở hữu nó.
– Tính khơng đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó khơng
giống nhau, khơng lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau. Vì nó
phụ thuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
khơng kiểm sốt được.
– Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong
chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu khơng
phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ khơng có sức hấp dẫn đối với
khách. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch khơng có sự bảo hành về
thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vơ hình của chúng.
– Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch
khơng địi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban
đầu thấp
– Tính thời vụ cao và ln ln bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất
du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong
mơi trường vĩ mơ.
– Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói
trên. Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch
như rủi ro về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian….

1.1.4. Hướng dẫn viên du lịch
* Định nghĩa hướng dẫn viên du lịch

15


• Hướng dẫn viên du lịch thường được gọi là: Tour Guide là những người
hướng dẫn khách trong các chuyến du lịch tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng
các nhu cầu được thỏa thuận của khách và đại diện tổ chức kinh doanh du lịch
giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch của khách trong khả
năng cho phép của mình. ( theo vietravel)
• Theo luật du lịch: Hướng dẫn viên là hoạt động hướng dẫn cho khách du
lịch theo chương trình du lịch.Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là
hướng dẫn viên du lịch và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch.
• PGS.TS Đinh Trung Kiên hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện
hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm
thăm quan du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời
gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết các phát sinh
trong chuyến tham quan du lịch trong phạm vi và khả năng của mình.
* Phân loại hướng dẫn viên du lịch
Có nhiều cách phân loại hướng dẫn viên du lịch khác nhau dựa trên các tiêu chí
khác nhau. Việc phân loại hướng dẫn viên du lịch thường được căn cứ trên cơ sở
chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên.
Ở các nước phát triển, hướng dẫn viên du lịch được phân thành ba cấp:
- Hướng dẫn viên du lịch trong thành phố (còn gọi là hướng dẫn viên du lịch địa
phương - local tourist guides): Những hướng dẫn viên du lịch này thực hiện các
công việc chính là hướng dẫn khách khi vào thành phố hoặc địa phương của
mình, giúp họ làm các thủ tục hải quan, hướng dẫn cách thức chuyển đổi tiền tệ,
sắp xếp hành lý, đưa họ tới nơi lưu trú. Sắp xếp các chuyến tham quan, ngắm
cảnh trong thành phố. Giải thích cho khách về mọi khía cạnh: lịch sử, văn hố,

kinh tế, dân số...các dịch vụ, các đối tượng tham quan, các vấn đề liên quan tới
khách du lịch và những vấn đề khác liên quan khi du lịch trong thành phố.
- Hướng dẫn viên du lịch trong nước (Inter - country tourist guide): Hướng dẫn
viên du lịch loại này được phép hướng dẫn khách đi khắp nơi trong đất nước;

16


sắp xếp mọi việc trên bộ, trên phương tiện giao thông; thực hiện các nhiệm vụ
phục vụ khách và hướng dẫn, thuyết minh chương trình du lịch.
- Hướng dẫn viên du lịch quốc tế (The tour manager, faraway tourist guide): Là
loại cao cấp nhất trong các loại hướng dẫn viên du lịch. Có nhiệm vụ hướng dẫn
khách du lịch đi du lịch qua vài ba nước. Là người điều khiển, lãnh đạo, chịu
trách nhiệm về mọi vấn đề có liên quan đến đồn khách và chuyến đi. Họ được
ví “là cuốn bách khoa toàn thư biết đi”. Như vậy, việc phân loại hướng dẫn viên
du lịch ở các nước có ngành kinh tế du lịch phát triển rất rõ ràng, theo thứ bậc,
thể hiện tính chuyên nghiệp cao.
Ở Việt Nam hiện nay theo quy định của pháp luật có 2 loại hướng dẫn viên du
lịch: Hướng dẫn viên du lịch quốc tế và hướng dẫn viên du lịch nội địa.
– Hướng dẫn viên du lịch quốc tế: Là người được phép hướng dẫn cho khách du
lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
– Hướng dẫn viên du lịch nội địa: là người được phép hướng dẫn cho khách du
lịch nội địa là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách du lịch là
người nước ngoài. Trên thực tế, hướng dẫn viên du lịch do sự không giống nhau
về phạm vi nghiệp vụ, nội dung nghề nghiệp, ngôn ngữ sử dụng khác nhau và
đối tượng phục vụ, tính chất nghề nghiệp, phương thức nghề nghiệp cũng không
giống nhau nên căn cứ vào tình hình đó, có thể từ các góc độ khác nhau mà phân
loại như sau:
• Hướng dẫn viên du lịch được phân loại như sau:
PHẠM

VI
HOẠT
ĐỘNG
NGHIỆP
VỤ

HƯỚNG DẪN VIÊN ĐIỀU HÀNH ĐOÀN
HƯỚNG DẪN VIÊN SUỐT TUYẾN
HƯỚNG DẪN VIÊN ĐỊA PHƯƠNG
HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI ĐIỂM

HƯỚNG
DẪN
VIÊN
DU
LỊCH

TƯ
CÁCH
TÍNH
NGƠN
ĐẲNG
HƯỚNG
CHẤT
CẤP
NGỮ
KĨ
DẪN
NGHIỆP
THUẬT

VIÊN
VỤ

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CHUYÊN NGHIỆP

17DẪN VIÊN DU LỊCH KIÊM CHỨC
HƯỚNG
HƯỚNG DẪN VIÊN TẠM
TRÌNH
TIẾNG
ĐẶC BIỆT
CHÍNH
THỜI
VIỆT
NƯỚC
ĐỘ
THỨC
TRUNG
CAO
ĐẠI
NGỒI
HỌC
ĐẲNG
CẤP


Sơ đồ1.1 Phân loại hướng dẫn viên

* Vai trò của hướng dẫn viên du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trị hết sức quan trọng trong hoạt động

du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà cịn có
vai trị quan trọng đối với đất nước.
• Đối với đất nước: Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực
hiện 2 nhiệm vụ là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
• Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón
tiếp khách du lịch Quốc tếlàm tăng cường sự hiểu biết, tình đồn kết giữa
các dân tộc. Đối với khách nội địa hướng dẫn viên là người giúp cho
người đi du lịch cảm nhận được cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên
đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm tình u
Đất nước, dân tộc.
• Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn ngăn
chặn các hành vi vi phạm pháp luật đe doạ an ninh Đất nước. Biết xây
18


dựng bảo vệ hình ảnh đất nước với khách. Trên thực tế khơng phải vị
khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi
vì họ có thể nhận được những thơng tin khơng đúng đắn hoặc không đầy
đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tị mị về các vấn đề khá tế nhị
nhưvấn đề về nhân quyền hoặc các vấn đề chính trị. Hướng dân viên cần
phải bằng những lý luận của mình xồ đi những nhìn nhận khơng đúng
của khách du lịch vềđất nước mình
• Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du
lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới
thiệu hướng dân cho khách du lịch tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng
hoá khác trong khi họđi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.
• Đối với cơng ty: Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiên
trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi
ích kinh tế và uy tin cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định
phần lớn chất lượng của một chương trinh du lịch, do vậy hướng dẫn viên

hồn thành tốt cơng việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho cơng ty.Qua
cơng tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình cuốn hút có thể hướng dẫn
viên sẽ tạo dược cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với
cơng ty lần thứ hai hoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như
vậy hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho cơng ty.
• Đối với khách du lịch. Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp
đồng đã được ký kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác
mọi điều khoản nghi trong hợp đồng. Hướng dẫn viên là người đại diện
cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các
dịch vụ của các cơ sở phục vụ). Là người đại diện cho đoàn khách để liên
hệ với người dân và chính quyền địa phương và các cơng việc khác khi
được khách uỷ quyền. Với đồn khách du lịch đi ra nước ngoài (out
bound), hướng dẫn viên có tư cách làm một trưởng đồn chịu trách nhiệm
19


lo cơng việc chung cho cả đồn, đồng thời là người phiên dịch cho đoàn.
Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính
đáng của khách như: nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống,
nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí...
1.2. Một số lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
1.2.1. Khái niệm và vai trò chất lượng hướng dẫn viên du lịch trong công ty
* Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên
Theo các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thì chất lượng hướng dẫn viên du
lịch thể hiện qua khả năng, trình độ kiến thức của hướng dẫn viên và do sự đánh
giá của du khách.
* Vai trò chất lượng hướng dẫn viên du lịch trong cơng ty
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch đóng vai trị rất lớn trong cơng ty du lịch. Có
thể nói rằng thành công của công ty du lịch phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con
người và đặc biệt là chất lượng hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên du lịch

là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp lữ hành. Hướng dẫn viên du lịch là
người tiếp xúc trực tiếp cùng với khách hàng nên chiếm vị trí quan trọng .
Hướng dẫn viên là người đại diện cho doanh nghiệp lữ hành trước mắt khách
hàng và do vậy họ giữ vai trò hết sức quan trọng giữa việc liên kết doanh nghiệp
với mơi trường bên ngồi.
- Chất lượng hướng dẫn viên du lịch tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho du
khách, cơng ty du lịch và đất nước. Ví dụ như nếu hướng dẫn viên du lịch nhiệt
tình, chu đáo, quan tâm tới khách hàng, giúp đỡ khách hàng thì chắc chắn
chuyến đi đấy khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng chuyến đi.
- Sự đảm bảo bằng chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc cũng như
thái độ của hướng dẫn viên sẽ quyết định chuyến đi tham quan có nhận được
phản hồi tốt hay không tốt.
- Sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng du khách
sẽ làm cho họ có cẳm giác được nâng niu, chiều chuộng. Những lời hỏi thăm du
khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệt mỏi... sẽ có tác động rất
lớn tạo sự thông cảm với khách.
20


- Khách tham gia vào một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng. Khi thấy tình
trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt, nhiệt
tình, được nghỉ trong khách sạn tiện nghi, …
- Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch là đưa chất lượng dịch vụ lên mức
cao hơn trước nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại
hiệu quả cho doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có nâng cao chất lượng hướng dẫn viên
du lịch có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện:
+ Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
+ Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là

cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích
của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
1.2.2. Các nhân tố tác động đến hoạt động hướng dẫn viên du lịch
 Hình thức tổ chức chuyến đi
Có 2 hình thức: Khách theo đồn (Group Inclusive Traveller) và khách lẻ (Free
In de pendent Traveller).
* Chương trình du lịch cho khách đi theo đồn
- Thường là chương trình du lịch trọn gói
- Nội dung của chương trình rất đa dạng và phong phú
- Tất cả các hoạt động, các dịch vụ trong chương trình đã được quy định và
chuẩn bị trước.
- Hướng dẫn viên dễ dàng tổ chức các hoạt động vui chơi tập thể, tạo được
khơng khí vui vẻ thoải mái cho đồn.
- Chỉ thực hiện nhiệm vụ chung với đồn khách
- Khi có vấn đề phát sinh, hướng dẫn viên gặp khó khăn trong việc giải quyết và
đáp ứng các kiến nghị cả đoàn.
* Chương trình du lịch cho khách đi lẻ
- Số lượng ít và đơi khi khách chỉ mua chương trình du lịch từng phần.
21


- Hướng dẫn viên có điều kiện tìm hiểu sở thích, yêu cầu riêng của khách để
phục vụ tốt hơn.
- Hướng dẫn viên cần chuẩn bị tốt và cẩn thận các câu hỏi có liên quan
đến các lĩnh vực mà khách quan tâm.
 Thời gian của chuyến du lịch
* Chương trình du lịch dài ngày
- Nội dung hoạt động phong phú, đa dạng
- Hướng dẫn viên có nhiều thời gian tiếp xúc với đoàn khách, hiểu biết nhiều về

đặc điểm tâm lý của họ.
- Hướng đẫn viên phải hoạt động trong một thời gian dài, với một khối lượng
công việc nhiều.
- Nhiều vấn đề phát sinh và tình huống bất ngờ xảy ra, đòi hỏi hướng dẫn viên
phải giải quyết nhanh chóng và khéo léo.
* Chương trình du lịch ngắn ngày
- Cơng việc của hướng dẫn viên ít và đơn giản hơn, chỉ tập trung vào hoạt động
tham quan là chủ yếu.
- Hướng dẫn viên có cường độ làm việc cao, thời gian nghỉ ngơi ngắn và
ít có điều kiện tìm hiểu tâm lý và sở thích đồn khách.
 Đặc điểm của đồn khách
* Theo đồn khách có cùng dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch đến từ cùng một
quốc gia, có cùng một tơn giáo sẽ rất thuận lợi cho công việc của hướng dẫn
viên.
* Theo độ tuổi
- Khách du lịch là thanh niên (Tốc độ thực hiện chương trình nhanh, nội dung
hấp dẫn, hướng dẫn viên phải vui vẻ, nhiệt tình, u cầu hướng dẫn viên phải có
kiến thức phong phú…)
- Khách du lịch cao tuổi (Tốc độ thực hiện chương trình chậm, yêu cầu hướng
dẫn viên phục vụ chu đáo, khi phục vụ phải có thái độ kiềm chế)
- Theo nghề nghiệp: Khách có cùng nghề nghiệp và khách không cùng

22


nghề nghiệp.
 Phương tiện giao thơng được sử dụng
* Ơ tô: Phổ biến nhất, thuận tiện cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên
thuyết minh các đối tượng trên đường đi.
* Đường sắt: Ồn ào, nhiệm vụ chính là giúp đỡ khách làm thủ tục, bảo quản

hành lý đảm bảo an tồn, nhắc nhở khách ... có mặt ở điểm lên xuống, điểm thay
đổi phương tiện.
* Máy bay
- Tương tự như đường sắt, hướng dẫn viên chủ yếu là giúp khách làm thủ tục hải
quan.
- Theo dõi số lượng khách, bảo quản hành lý, giúp khách khi họ mệt mỏi.
* Tàu thuỷ: Đối với các phương tiện nhỏ, thì hướng dẫn viên hoạt động
tương tự như phương tiện là ô tô.
 Đặc điểm của điểm tham quan du lịch
* Điểm tham quan du lịch là các di tích lịch sử văn hoá
* Điểm tham quan du lịch tự nhiên
* Các trung tâm văn hố, chính trị
 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ.
- Việc thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ của các doanh
nghiệp lữ hành rất quan trọng.
- Quan hệ tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện chương trình du lịch
của hướng dẫn viên.
- Nếu các mối quan hệ không được kết hợp một cách chặt chẽ sẽ khó đáp
ứng và làm thoả mãn nhu cầu của khách.
 Trình độ, thái độ của hướng dẫn viên du lịch
- Hướng dẫn viên là một nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của tồn bộ
chương trình du lịch.

23


- Nếu hướng dẫn viên có kiến thức sâu rộng, kinh nghiệm, sự khéo léo, nhanh
nhẹn thì chương trình du lịch sẽ thành công và làm thoả mãn được mọi du khách
và ngược lại.
- Bên cạnh đó thái độ phục vụ tốt của hướng dẫn viên cũng góp phần tạo nên sự

thành cơng của chương trình du lịch.
 Cộng đồng địa phương
- Đường lối chính sách phát triển du lịch của địa phương
- Thái độ của dân cư địa phương đối với hoạt động du lịch.
1.3. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

 Theo tiêu chuẩn VTOS
Bảng 1. 1 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên theo tiêu chuẩn VTOS
MÃ
STT

ĐƠN

BẬC
VỊ

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

1

NĂNG

2

LỰC

1

TGS1.1

CUNG CẤP NHIỆM VỤ HỖ TRỢ DẪN ĐỒN



DU LỊCH
2

TGS1.2

CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CƠNG TÁC



HƯỚNG DẪN DU LỊCH
3

TGS2.1

TIẾN HÀNH ĐỊNH HƯỚNG



CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
4

TGS2.2

ĐỒNG HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN DU KHÁCH



THEO CHƯƠNG TRÌNH TOUR
5

TGS2.3

ÁP DỤNG CÁC KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM



ĐỂ CHUẨN BỊ HƯỚNG DẪN
6

TGS2.4

CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CĨ



TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG
7

TGS2.5

TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH



DU LỊCH THEO CÁC CHUYÊN ĐỀ
8

TGS2.6

LẬP KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ



GIẢI TRÍ VÀ THUYẾT MINH VIÊN TẠI ĐIỂM
9

TGS2.7

CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO



KHÁCH DU LỊCH
10

TGS2.8

TRÌNH

BÀY

TRẢI

NGHIỆM

24

VỀ

MƠI



3

4

5

NĂNG

NĂNG

LỰC CƠ

LỰC

BẢN

CHUNG


TRƯỜNG VĂN HÓA VÀ DI SẢN
11

TGS2.9

XỬ LÝ VIỆC SẮP XẾP CHUYẾN DU LỊCH



CHO DU KHÁCH
12

TGS2.10

CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH TOUR



MÃ
BẬC
STT

ĐƠN VỊ

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

NĂNG

NĂNG

LỰC CƠ

LỰC

BẢN

CHUNG

NĂNG

NĂNG

LỰC CƠ

LỰC

BẢN

CHUNG

NĂNG
1

LỰC
13

TGS3.1

2

XÁC ĐỊNH NHU CẦU, KỲ VỌNG ĐỐI VỚI

3

4

5



TỪNG LOẠI KHÁCH KHÁC NHAU
14

TGS3.2

SẮP XẾP LỊCH TRÌNH THAM QUAN



15

TGS3.3

CHUẨN BỊ MỘT CHƯƠNG TRÌNH TOUR



16

TGS3.4

NGHIÊN CỨU VÀ HỒN THIỆN THƠNG TIN



LIÊN QUAN ĐẾN TOUR
17

TGS3.5

LẬP KẾ HOẠCH VÀ CẢI TIẾN BÀI THUYẾT



MINH
18

TGS3.6

LẬP KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH



VỤ VÀ THUYẾT MINH VIÊN
19

TGS3.7

CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO



KHÁCH DU LỊCH VÀ XỬ LÍ CÁC VẤN ĐỀ
TẠI ĐIỂM

20

TGS3.8

XỬ LÝ THÔNG TIN VỀ CẢNH QUAN HẤP



DẪN TẠI TỪNG ĐIỂM ĐẾN
21

TGS3.9

CHUẨN BỊ BÁO CÁO VỀ KHÁCH HÀNG VÀ



ĐIỂM ĐẾN
22

TGS3.10

THU XẾP PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU



LỊCH VÀ CÁC TIỆN NGHI
23

TGS3.11

CHUẨN BỊ TRẢI NGHIỆM MƠI TRƯỜNG



VĂN HĨA VÀ DI SẢN
24

TGS3.12

THỰC

HIỆN VÀ HỒN THÀNH

MỘT



CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
25

HRS7

HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ



26

HRS8

THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM


BẬC

MÃ
STT

ĐƠN VỊ
NĂNG

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

1

2

3

LỰC
27

CMS4

QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT



28

FMS4

CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI



25

4

5