ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI CHĂM sóc TRẺ dưới 5 TUỔI và các yếu tố LIÊN QUAN tại các PHÒNG TIÊM CHỦNG DỊCH vụ THÀNH PHỐ VĨNH yên TỈNH VĨNH PHÚC năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

NGUYỄN VĂN KIÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI CHĂM SÓC
TRẺ DƯỚI 5 TUỔI VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN
TẠI CÁC PHÒNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ
THÀNH PHỐ VĨNH YÊN TỈNH VĨNH PHÚC NĂM 2020

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC DỰ PHÒNG

HÀ NỘI – 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

NGUYỄN VĂN KIÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI CHĂM SÓC
TRẺ DƯỚI 5 TUỔI VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN
TẠI CÁC PHÒNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ
THÀNH PHỐ VĨNH YÊN TỈNH VĨNH PHÚC NĂM 2020
Chuyên ngành : Y học dự phòng

Mã số

: 8720163

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC DỰ PHÒNG
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. Lê Thị Thanh Xuân

HÀ NỘI – 2020


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CSYT

Cơ sở Y tế

DVYT

Dịch vụ y tế

NCST

Người chăm sóc trẻ

PT

Phòng tiêm

TCMR

Tiêm chủng mở rộng

UNICEF

United Nations Children's Fund (Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc)

WHO

World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới)


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU............................................................3
1.1. Một số khái niệm.....................................................................................3
1.2. Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ dưới 5 tuổi về dịch vụ tiêm chủng.....10
1.3. Tổng quan về các yếu tố liên quan đến sự hài lòng khách hàng...........12
1.4. Các nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu.................................17
1.5. Tổng quan về địa điểm nghiên cứu.......................................................21
KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU...................................................22
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............23
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu.........................................................23
2.2. Đối tượng nghiên cứu............................................................................24
2.3. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................24
2.4. Biến số, chỉ số, kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin.........................26
2.5. Thu thập số liệu.....................................................................................28
2.6. Sai số cách khắc phục và hạn chế nghiên cứu.......................................28
2.7. Xử lý và phân tích số liệu.....................................................................29
2.8. Đạo đức nghiên cứu..............................................................................30

Chương 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ.................................................................31
3.1. Kết quả theo thông tin chung................................................................31
3.2. Sự hài lòng của NCST dưới 5 tuổi về dịch vụ tiêm chủng tại các phòng
tiêm chủng dịch vụ tại Vĩnh Phúc năm 2020........................................33
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NCST dưới 5 tuổi về dịch
vụ tiêm chủng tại Vĩnh Phúc.................................................................38
Chương 4: BÀN LUẬN.................................................................................44
KẾT LUẬN....................................................................................................45
KHUYẾN NGHỊ............................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1:
Bảng 3.2:
Bảng 3.3:
Bảng 3.4:
Bảng 3.5:
Bảng 3.6:
Bảng 3.7:
Bảng 3.8:
Bảng 3.9:
Bảng 3.10:
Bảng 3.11:
Bảng 3.12:
Bảng 3.13:
Bảng 3.14:
Bảng 3.15:

Bảng 3.16:
Bảng 3.17:

Thông tin chung của trẻ...............................................................31
Thông tin chung của người chăm sóc trẻ....................................31
Số lần NCST đưa trẻ tới phòng tiêm phòng tiêm chủng dịch vụ.....33
Lí do NCST biết đến địa chỉ phòng tiêm dịch vụ........................33
Hài lòng về khả năng tiếp cận.....................................................33
Hài lòng về sự Minh bạch thông tin và thủ tục khám sàng lọc........34
Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ khách hàng......35
Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên
y tế...............................................................................................36
Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ.........................................36
Khả năng NCST giới thiệu cho người khác đến với phòng tiêm.....37
NCST đánh giá về mức giá dịch vụ tại phòng tiêm....................37
Mối liên quan giữa sự hài lòng về khả năng tiếp cận và một số
yếu tố...........................................................................................38
Mối liên quan giữa sự hài lòng về minh bạch thông tin và một số
yếu tố...........................................................................................39
Mối liên quan giữa sự hài lòng về cơ sở vật chất và một số yếu tố....40
Mối liên quan giữa sự hài lòng về năng lực chuyên môn, thái độ
ứng xử của NVYT và một số yếu tố............................................41
Mối liên quan giữa sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ và
một số yếu tố...............................................................................42
Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về dịch vụ tiêm chủng và
một số yếu tố...............................................................................43


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1.
Hình 1.2.
Hình 1.3:
Hình 2.1.

Mô hình chất lượng theo thang đo Gronroos..............................13
Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL...........15
Khung lý thuyết nghiên cứu........................................................22
Bản đồ hành chính thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc............23


1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Tiêm chủng là sử dụng vắc xin để kích thích cơ thể sinh ra miễn dịch
chủ động đặc hiệu chống lại một bệnh truyền nhiễm cho con người. Vắc xin
và tiêm chủng là biện pháp phòng bệnh hiệu quả nhất để làm giảm tỷ lệ mắc
bệnh và tỷ lệ tử vong do bệnh truyền nhiễm của nhân loại [1],[2],[3]. Nhờ
dịch vụ này mà khoảng 85% – 95% người được tiêm chủng sẽ sinh ra miễn
dịch đặc hiệu bảo vệ cơ thể không bị mắc bệnh. Người được tiêm chủng
không bị mắc bệnh và đương nhiên sẽ không bị tử vong hay di chứng do bệnh
bệnh/dịch truyền nhiễm gây ra. Nhờ có vắc xin hàng năm trên thế giới đã cứu
sống được khoảng 2,5 triệu trẻ em không bị chết do bệnh truyền nhiễm [4].
Vắc xin và tiêm chủng góp phần quan trọng để đạt được mục tiêu thiên niên
kỷ của Liên hợp quốc về giảm tỷ lệ tử vong cho trẻ dưới 5 tuổi trên toàn thế giới.
Sử dụng vắc xin là phương pháp vừa phòng bệnh hiệu quả lại tiết kiệm
chi phí nhất. Tuy nhiên trên thực tế không có loại vắc xin nào là không tiềm
ẩn nguy cơ và các phản ứng bất lợi dù ít nhưng vẫn có thể xảy ra sau khi tiêm
chủng. Từ 01/01/2019 đến 30/9/2019, cả nước ghi nhận ghi nhận 41.837

trường hợp phản ứng thông thường và 23 trường hợp tai biến nặng sau tiêm
chủng [5]. Trong năm 2018-2019 Bộ Y tế quyết định sử dụng thay thế một số
loại vắc xin mới trong chương trình tiêm chủng mở rộng. Những e ngại của
phụ huynh về việc sử dụng vắc xin mới, những phản ứng sau tiêm có thể gặp
phải, việc thổi phồng của dư luận về các trường hợp phản ứng nặng có liên
quan đến tiêm chủng làm ảnh hưởng không nhỏ tới niềm tin của người dân
với các điểm tiêm chủng mở rộng. Từ đó, các bậc phụ huynh tìm đến các cơ
sở tiêm chủng ngoài tiêm chủng mở rộng (sau đây gọi tắt là dịch vụ) dẫn tới
các cơ sở này luôn trong tình trạng quá tải. Vậy câu hỏi đặt ra là các cơ sở


2

tiêm chủng dịch vụ này đã đáp ứng được với nhu cầu của người dân và người
dân có thực sự hài lòng với dịch vụ mà các cơ sở tiêm chủng dịch vụ này cung
cấp không?
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm chủng là một yếu tố
quan trọng quyết định sự phát triển của một cơ sở tiêm chủng, đặc biệt là đối
với những cơ sở tiêm chủng dịch vụ. Do đó việc nâng cao sự hài lòng, niềm
tin của người dân đối với các cơ sở tiêm chủng là hết sức quan trọng. Thành
phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc hiện nay có 3 phòng tiêm dịch vụ là phòng tiêm
chủng của Trung tâm kiểm soát bệnh tật, phòng tiêm chủng của TTYT thành
phố Vĩnh Yên và phòng tiêm chủng dịch vụ An Phúc. Sự hài lòng của người
dân về các phòng tiêm dịch vụ này có điều gì khác biệt và liệu yếu tố nào ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân ở đây không? Kết quả nghiên cứu cung
cấp những bằng chứng khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm
chủng người dân nơi đây. Chính vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu:
“Đánh giá sự hài lòng của người chăm sóc trẻ dưới 5 tuổi và các yếu tố liên
quan tại các phòng tiêm chủng dịch vụ thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc
năm 2020” với 2 mục tiêu sau:

1. Mô tả sự hài lòng của người chăm sóc trẻ dưới 5 tuổi về dịch vụ tiêm
chủng tại các phòng tiêm chủng dịch vụ thành phố Vĩnh Yên tỉnh
Vĩnh Phúc năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người chăm
sóc trẻ dưới 5 tuổi về dịch vụ tiêm chủng tại các phòng tiêm chủng
dịch vụ thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc năm 2020.


3

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Vắc xin là gì?
Vắc xin là những chế phẩm được làm từ chính vi sinh vật (hoặc từ một
phần cấu trúc) đã bị chết hoặc đã bị làm yếu đi. Vì vậy, vắc xin không có khả
năng gây bệnh cho con người [6].
1.1.2. Tiêm chủng là gì?
Tiêm chủng là việc sử dụng các hình thức khác nhau để đưa vắc xin,
sinh phẩm y tế vào cơ thể con người với mục đích kích thích cơ thể tạo ra
miễn dịch chủ động để phòng bệnh [7]. Bản chất của tiêm chủng là sử dụng
vắc xin nhằm kích thích cơ thể sinh ra miễn dịch chủ động đặc hiệu để chống
lại bệnh truyền nhiễm [8].
Tiêm chủng là hình thức gây miễn dịch chủ động nhờ vắc xin. Hệ thống
miễn dịch của cơ thể thông qua cơ chế miễn dịch tế bào – kháng thể bao gồm
miễn dịch dịch thể (kháng thể) và miễn dịch tế bào (lympho). Mũi tiêm chủng
đầu tiên cho người chưa bao giờ tiếp xúc với kháng nguyên thường tạo ra
kháng thể loại IgM. Tùy thuộc vào khả năng đáp ứng và thời gian tiêm, mũi
thứ hai sẽ kích thích đáp ứng miễn dịch nhanh hơn, cao hơn và thường là
kháng thể loại IgG. Sau khi tiêm đủ các mũi cơ bản, miễn dịch sẽ duy trì ở

mức độ cao trong thời gian dài và cho dù lượng kháng thể giảm xuống nhưng
do cơ chế trí nhớ miễn dịch nên đa số trường hợp vẫn có khả năng kích thích
cơ thể đáp ứng nhanh khi tiếp xúc lại với mầm bệnh [9].
Tiêm chủng đã góp phần quan trọng vào việc phòng ngừa và kiểm soát
được ít nhất 10 bệnh chính sau đây ở nhiều khu vực trên thế giới: đậu mùa,
uốn ván, sốt vàng, các bệnh gây ra bởi Haemophilus influenza type B (Hib),
bại liệt, sởi, quai bị và rubella [10]. Tác động của việc tiêm chủng đối với sức


4

khỏe con người trên toàn thế giới là vô cùng to lớn mà chưa có một phương
thức hay một kháng sinh nào có thể làm giảm tỷ lệ chết cho cộng đồng như
vắc xin [11].
1.1.3. Vai trò của tiêm chủng.
Năm 1796, nhà khoa học Jenner phát minh ra vắc xin là một thành tựu
Y học vĩ đại của nhân loại. Vắc xin là loại vũ khí siêu hạng, sắc bén nhất, hữu
hiệu nhất để chủ động phòng chống các bệnh truyền nhiễm nguy hiểm. Đây là
một can thiệp y tế công cộng quan trọng nhất, đồng thời là một trong những
chiến lược y tế hiệu quả, giúp giảm cả tỷ lệ bệnh tật và tử vong do các bệnh
truyền nhiễm [12].
Hiện nay, trên thế giới có khoảng 30 bệnh truyền nhiễm có vắc xin
phòng bệnh và khoảng 190 quốc gia và vùng lãnh thổ đã đưa vắc xin vào sử
dụng phổ cập cho người dân và tiêm chủng thực sự có vai trò rất lớn đối với
toàn xã hội [12].
Một số thành tựu quan trọng của vắc xin và tiêm chủng trên thế giới và
Việt Nam: [8].
* Trên thế giới:
Bệnh Đậu mùa, đã từng giết chết 2 triệu người mỗi năm cho tới cuối
những năm 1960, đã bị quét sạch vào năm 1979, sau những chiến dịch tiêm

chủng toàn cầu. Số ca mắc bệnh Bại liệt giảm từ trên 300.000/năm giai đoạn
những năm 1980 xuống chỉ còn 358 trường hợp năm 2014. 2/3 số nước đang
phát triển đã loại trừ được uốn ván sơ sinh. Số trường hợp tử vong do Sởi
được báo cáo giảm từ 2,6 triệu/năm xuống còn 122.000 năm 2012. Số tử vong
liên quan đến Ho gà đã giảm từ 1,3 triệu/năm xuống còn 63.000 vào năm
2013. Số mắc Bạch hầu đã giảm từ 80.000 trường hợp năm 1975 xuống còn
dưới 10.000 trường hợp như hiện nay. Vắc xin phòng Haemophilus influenza
B (Hib) đã làm giảm 90% tỷ lệ mắc bệnh Viêm màng não do Hib ở châu Âu
trong 10 năm.


5

* Tại Việt Nam:
Chương trình TCMR đã được Bộ Y tế và các tổ chức quốc tế đánh giá
là một trong những chương trình Y tế công cộng hiệu quả và thành công nhất
ở Việt Nam. Chính nhờ có chương trình TCMR hàng năm chúng ta đã bảo vệ
được cho được hàng triệu trẻ không bị mắc, không bị chết cũng như các di
chứng của các bệnh truyền nhiễm nguy hiểm, phổ biến. Bảo vệ cho hàng triệu
phụ nữ và trẻ sơ sinh không bị mắc uốn ván trong sản khoa. Không có một
chương trình phòng bệnh nào lại hiệu quả như thế nhờ thứ vũ khí siêu hạng là
vắc xin, cụ thể là: Hơn 11 nghìn xã phường, 704 huyện, 63 tỉnh thành cả nước
được tiêm chủng; Hơn 1,6 triệu trẻ em, gần 1,7 triệu phụ nữ có thai được bảo
vệ hàng năm với khoảng 50 triệu mũi tiêm để phòng 12 bệnh nguy hiểm phổ
biến nhất liên quan đến sự sống còn của trẻ em; Đã thanh toán bệnh đậu mùa
từ năm 1979; thanh toán hoàn toàn bệnh bại liệt từ năm 2000; Loại trừ bệnh
uốn ván sơ sinh vào năm 2005; Hiện nay nước ta, đang thực hiện mục tiêu
loại trừ bệnh sởi và giảm tỷ lệ nhiễm viêm gan vi rút B ở trẻ dưới 5 tuổi
xuống 1% trước năm 2020. Các bệnh truyền nhiễm khác trong chương trình
TCMR như bạch hầu, ho gà, viêm não nhật bản, sởi đã giảm một cách ngoạn

mục từ hàng trăm đến hàng nghìn lần so với thời kỳ trước tiêm chủng.
Vắc xin và tiêm chủng là biện pháp phòng bệnh hiệu quả nhất để làm
giảm tỷ lệ mắc bệnh và tỷ lệ tử vong do bệnh truyền nhiễm của nhân loại:
Khoảng 85% - 95% người được tiêm chủng sẽ sinh ra miễn dịch đặc hiệu bảo
vệ cơ thể không bị mắc bệnh. Người được tiêm chủng không bị mắc bệnh và
không bị tử vong hay di chứng do bệnh dịch gây ra. Nhờ có vắc xin, ước tính
mỗi năm có hơn hai triệu người trên toàn thế giới tránh được tử vong [13]. Vắc
xin và tiêm chủng góp phần quan trọng để đạt được mục tiêu thiên niên kỷ của
Liên hợp quốc về giảm tỷ lệ tử vong cho trẻ dưới 5 tuổi trên toàn thế giới.


6

1.1.4. Hình thức tổ chức tiêm chủng
- Tiêm chủng mở rộng
Nhận biết tác dụng của vắc xin, kể từ năm 1974, Tổ chức Y tế thế giới
(WHO) đã xác định nhu cầu can thiệp sức khỏe cộng đồng và khởi xướng
Chương trình tiêm chủng mở rộng (TCMR) nhằm phòng ngừa uốn ván cho
phụ nữ mang thai các bệnh truyền nhiễm cho trẻ em như: lao, viêm phổi, bạch
hầu, ho gà, sởi và uốn ván [14]. Năm 1981, tại Việt Nam, Chương trình
TCMR bắt đầu được Bộ Y tế khởi xướng với sự hỗ trợ của WHO và Quỹ Nhi
đồng Liên hợp quốc (UNICEF), cung cấp 6 loại vắc xin hoàn toàn miễn phí
cho trẻ em dưới 1 tuổi [15].
Hiện nay Chương trình TCMR đã và đang tiếp tục triển khai tại Việt
Nam với các vắc xin, cụ thể [16]:
+ Vắc xin BCG: phòng bệnh lao và cần được tiêm càng sớm càng tốt
sau khi trẻ được sinh ra.
+ Vắc xin viêm gan B liều sơ sinh: sử dụng để phòng lây nhiễm bệnh
viêm gan B từ mẹ sang con cần tiêm càng sớm càng tốt cho trẻ trong vòng 24
giờ đầu sau sinh.

+ Quinvaxem: phòng được 5 bệnh bạch hầu, ho gà, uốn ván, viêm gan
B và viêm phổi, viêm màng não do vi khuẩn Haemophilus influenzae type b
(Hib). Vắc xin Quinvaxem được tiêm 3 mũi gồm:
Mũi tiêm thứ 1: khi trẻ đủ 2 tháng tuổi
Mũi tiêm thứ 2: cách mũi tiêm thứ 1 ít nhất một tháng
Mũi tiêm thứ 3: cách mũi tiêm thứ 2 ít nhất một tháng
Từ tháng 6 năm 2018 vắc xin Quinvaxem đã được thay thế bằng vắc
xin Combe Five với thành phần và lịch tiêm tương tự, bước đầu được triển


7

khai tại 04 tỉnh thành Hà Nam, Bình Định, Kon Tum, Đồng Tháp. Sau đó
triên khai tiêm đồng loạt trên toàn quốc.
Tháng 9 năm 2019, vắc xin DPT-VGB-Hib (SII) do Viện huyết thanh
Ấn Độ sản xuất được đưa vào chương trình tiêm chủng mở rộng và sử dụng
song song với vắc xin ComBe Five.
+ Vắc xin phòng bại liệt (OPV) giúp phòng bệnh bại liệt với 3 liều uống:
Uống liều thứ 1: khi trẻ đủ 2 tháng tuổi
Uống liều thứ 2: cách lần uống thứ 1 ít nhất một tháng
Uống liều thứ 3: cách lần uống thứ 2 ít nhất một tháng
Tháng 9 năm 2018, trẻ từ 5 tháng tuổi trên toàn quốc được tiêm thêm
một liều vắc xin bại liệt bất hoạt (IPV) để phòng bệnh theo Quyết định
3191/QĐ-BYT ngày 12/7/2017 của Bộ Y tế về việc điều chỉnh Quyết định số
1358/QĐ-BYT ngày 14/4/2016 của Bộ Y tế ban hành kế hoạch bảo vệ thành
quả thanh toán bệnh bại liệt giai đoạn 2016 – 2020.
+ Vắc xin phòng bệnh sởi: gồm có 2 mũi tiêm.
Mũi tiêm thứ 1: khi trẻ đủ 9 tháng tuổi
Mũi tiêm thứ 2: khi trẻ đủ 18 tháng tuổi.
Hiện nay Chương trình TCMR đã sử dụng vắc xin (MR) sởi – rubella

được tiêm thay thế cho sởi đơn khi trẻ đủ 18 tháng tuổi.
+ Vắc xin tiêm nhắc lại, phòng bệnh bạch hầu, ho gà và uốn ván
(DPT): được tiêm khi trẻ đủ 18 tháng.
+ Vắc xin viêm não Nhật Bản: trẻ cần được tiêm đủ 3 mũi để phòng
bệnh viêm não Nhật Bản của Việt Nam.
Mũi thứ 1: khi trẻ được 1 tuổi.
Mũi thứ 2: cách mũi thứ nhất từ 1 đến 2 tuần.
Mũi thứ 3: cách mũi thứ hai 1 năm.


8

+ Vắc xin phòng tả: Uống phòng cho trẻ trong độ tuổi từ 2-5 tại các
vùng có nguy cơ xảy ra dịch, uống 2 liều.
+ Vắc xin thương hàn: Tiêm ngừa cho trẻ từ 3-10 tuổi, đặc biệt ở các
vùng có nguy cơ dịch bùng phát.
+ Vắc xin uốn ván: được chỉ định tiêm cho Phụ nữ có thai.
- Tiêm chủng lưu động:
Là một hình thức chỉ được áp dụng thực hiện đối với vắc xin trong
Chương trình TCMR khi tổ chức chiến dịch tiêm chủng hoặc tiêm chủng
thường xuyên tại các vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn. Hình thức
này giúp cho việc tiếp cận vắc xin tới những vùng khó khăn và đạt được độ
bao phủ mong muốn của Chương trình TCMR. Tuy nhiên vẫn phải đảm bảo
yêu cầu của một điểm tiêm chủng lưu động theo đúng Nghị định 104/NĐ-CP
ban hành ngày 01/6/2017 về Qui định Hoạt động tiêm chủng.
- Tiêm chủng dịch vụ:
Vắc xin được cung cấp trong chương trình TCMR là những vắc xin
phòng những bệnh truyền nhiễm nguy hiểm, cần thiết và được triển khai miễn
phí trên phạm vi toàn quốc. Vì vậy vắc xin trong chương trình TCMR chưa
đầy đủ và đa dạng như các vắc xin trên thị trường, để đáp ứng nhu cầu này,

các phòng tiêm chủng dịch vụ ra đời, cung cấp các vắc xin phòng bệnh không
có trong Chương trình TCMR và cả những vắc xin phòng các bệnh đã có
trong chương trình. Người dân sẽ phải trả một khoản phí cho những sản phẩm
vắc xin dịch vụ này tùy thuộc loại vắc xin và cơ sở cung cấp dịch vụ.
Về chất lượng vắc xin, dù là trong Chương trình TCMR hay vắc xin
dịch vụ trước khi đưa vào sử dụng đều phải được Bộ Y tế cấp phép lưu hành,
được kiểm định, phải đảm bảo tính an toàn trước khi sử dụng.
(Danh sách các loại vắc xin dịch vụ được Bộ Y tế cấp phép sử dụng tại
các phòng tiêm chủng dịch vụ tại Phụ lục I.)


9

1.1.5 Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình
hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [17].
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của
dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ ... và mang lại lợi nhuận.
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ
yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Trên thực tế có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới
những góc độ khác nhau nhưng tựu chung lại: Dịch vụ là hoạt động có chủ
đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là
không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục

vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống
cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được
xã hội thừa nhận [18].
1.1.6. Dịch vụ Y tế
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội
vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Các cơ sở y tế nói chung
là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một
tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả [18].


10

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then
chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo
dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những khách hàng khi phải trả chi phí
cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về
chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, cơ sở y tế. Do đó việc nâng
cao chất lượng các dịch vụ y tế được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy
nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như
hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các cơ sở y
tế chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của cơ sở
đó. Người dân sẽ không đến với các cơ sở y tế khi họ không hài lòng bởi các
dịch vụ y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế nhưng có
thể hiểu chất lượng một dịch vụ y tế tốt là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc sức khỏe phải thực hiện theo
các tiêu chuẩn đã quy định
+ Phù hợp với khách hàng
+ An toàn không gây biến chứng

+ Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với
cách điều trị khác.
1.2. Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ dưới 5 tuổi về dịch vụ tiêm chủng
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học rất dễ
hiểu nhưng lại khó định nghĩa. Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài
lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [18].
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những
gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.


11

Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm
của người tiêu dùng. Sự hài lòng đạt được khi khách hàng nhận thức về chất
lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng
được mong đợi của họ [18].
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là
mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức
độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết
quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực
tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng” [19].
Theo tác giả J.K. Burke và cộng sự năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của
khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và
đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức
của khách hàng”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu
khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện

rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái
niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [20].
Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của khách
hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch
vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện
đại là sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của
họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một số
nước khác. Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng khách hàng của Hiệp hội
chất lượng và an toàn trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể


12

trong chiến lược y tế Quốc Gia của Ailen là: Chất lượng và công bằng. Tài
liệu này cũng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu
ích và giải thích cụ thể về sự đo lường mức độ hài lòng của khách hàng [21].
Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉ
nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ. Tác giả cũng
nhận định giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin của bệnh
nhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ
thuật được thành công [22]. Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân bao gồm: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đỡ của các nhân viên
hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự
phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian
chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ [23]. Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá,
mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là
những đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn

đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả.
1.3. Tổng quan về các yếu tố liên quan đến sự hài lòng khách hàng
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất lượng
dịch vụ: kỹ thuật, chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách
hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người
tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)
- Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và
yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng.


13

Nguồn: Gronroos (1984)

Hình 1.1. Mô hình chất lượng theo thang đo Gronroos
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị
ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng
cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài
(phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có
tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị
truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên
quan điểm của người tiêu dùng.
1.3.2. Thang đo SERVQUAL
SERVQUAL là một phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề
liên quan đến chất lượng dịch vụ, được trình bày bởi A. Parasuraman, V.
Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 khoảng cách

chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công
việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng
dịch vụ thấp hơn mong đợi. Phương pháp này là một trong những công cụ đầu
tiên được tạo ra để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ nên phổ biến từ
rất sớm. [24]


14

Trong mô hình thang đo của SERVQUAL 5 khoảng cách được đề cập
đến là:
- Khoảng cách về kiến thức: Khoảng cách này là kết quả từ sự khác biệt
giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì quản lý nhận thấy. Điểm cơ
bản của sự khác biệt này là do người quản lý không hiểu biết hết những đặc
điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao tới khách
hàng để thoả mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách về tiêu chuẩn: Khoảng cách này xuất hiện khi doanh
nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của
khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
- Khoảng cách về hoạt động: Khoảng cách này là kết quả từ sự không
phù hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của quản lý và các
dịch vụ thực tế được phân phối bởi các nhân viên cấp dưới.
- Khoảng cách về truyền đạt: Khoảng cách này là kết quả của sự khác
biệt giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn trong các chương trình PR,
marketing, tuyên truyền với chất lượng dịch vụ thực sự mà người tiêu dùng
được hưởng.
- Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận: Khoảng cách này đề cập đến
những khác biệt xảy ra khi một dịch vụ khách hàng đang sử dụng đáp ứng hay
không đáp ứng được nhu cầu của họ.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ

đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác [25], và thang đo này đã
được sử dụng rộng rãi.


15

Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở
cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Nhiều người
cho rằng nó chỉ phản ánh quy trình chuyển giao dịch vụ và nó không nắm bắt
đầy đủ các thành phần chất lượng dịch vụ trong các bối cảnh văn hóa - xã hội
và/hoặc kinh tế khác nhau. Độ tin cậy của mô hình cũng bị hạn chế bởi việc
sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, bộ câu hỏi
để nghiên cứu còn dài (vì phải đánh giá cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng).
(Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) [33].
1.3.3. Thang đo SERVPERF
Cronin và Taylor với mô hình SERVPERF năm 1992, cho rằng mức độ
cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận [26]


16

SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ) được tạo ra trên cơ sở phê bình về dịch
vụ của J.J. Cronin và S.A Taylor vào năm 1994. Họ cho rằng nghiên cứu của
Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được
trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng.
SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ, không phải sự hài
lòng. Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn

đến sự hài lòng. SERVPERF là một sửa đổi của SERVQUAL và do đó sử
dụng các danh mục tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình
RATER).
1.3.4 Bộ Y tế Việt Nam
Do chưa có thang đo nào chuyên biệt về hài lòng về tiêm chủng dịch vụ
nên trong nghiên cứu chúng tôi dựa trên bộ câu hỏi và thang đo hài lòng
người bệnh ngoại trú nằm trong bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của
Bộ Y tế (Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019) với 33 biến quan sát
dùng để đo lường [39]: Về cơ bản, bộ công cụ này chính là phát triển dựa trên
lý thuyết cơ bản của thang đo SERVPERF trong trường hợp cụ thể với dịch
vụ cụ thể là dịch vụ y tế ngoại trú.
- Tiêu chí “Khả năng tiếp cận” được đo bằng 5 biến quan sát.
- Tiêu chí “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” bao
gồm 10 biến quan sát.
- Tiêu chí “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” được đo
bởi 8 biến quan sát
- Tiêu chí “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y
tế” được đo lường bởi 4 biến quan sát
- Tiêu chí “Kết quả cung cấp dịch vụ” được đo lường bởi 5 biến quan sát.
- Xác định “Nhu cầu quay lại sử dụng dịch vụ” cho những lần tiếp theo:
1 biến quan sát


17

1.3.8. Phân chia mức độ hài lòng
Về việc phân chia mức độ hài lòng mô tả theo thang đo Likert. Thang
đo Likert với câu hỏi đóng một mệnh đề và 5 lựa chọn. Thang đo Likert được phát
triển từ thang đo khoảng bởi nhà tâm lý học người Mỹ Rensis Likert vào năm
1932. Mục tích của thang đo dùng để đo lường “Attitude” – Thái độ, quan điểm.

Đây là thang điểm được sử dụng rộng rãi nhất để chia tỷ lệ các phản hồi của đối
tượng nghiên cứu trong nghiên cứu điều tra [27]. Thang điểm phân loại theo mức
độ hài lòng:
- Mức I: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý (1 điểm).
- Mức II: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý (2 điểm).
- Mức III: Chấp nhận được (3 điểm).
- Mức IV: Hài lòng, tốt, đồng ý (4 điểm).
- Mức V: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý (5 điểm).
Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm của Likert, thì mức độ hài
lòng của khách hàng bắt đầu từ mức 4 (4 điểm), vì thế thang điểm Likert mã hóa
thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) đối
với từng tiểu mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục.
1.4. Các nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu
1.4.1. Nghiên cứu trên thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài
lòng của khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía
cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong
những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức
của khách hàng trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm
kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự
chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài
lòng” từ phía khách hàng [28].


18

Nghiên cứu của Wan-I Lee và cộng sự (2010) phát hiện ra rằng có ba
yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự định
hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ. Trong đó
các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định

hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như
chất lượng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố
giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những
yếu tố của giá trị dịch vụ [29].
Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) đã sử dụng thang đo
SERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng 9 dịch vụ y tế ảnh hưởng
tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm
thông, độ tin cậy và tính hữu hình. Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đã
chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự tin tưởng của người
bệnh đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm rõ sự tác động khác
biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn
nhân tới sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của người bệnh, cụ thể là bệnh nhân
nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn đối tượng khác [30].
Nghiên cứu về sự hài lòng của bà mẹ về tiêm chủng tại trung tâm chăm
sóc sức khỏe ban đầu tại Ai Cập cho thấy 57,3% bà mẹ đánh giá các dịch vụ
tiêm chủng ở trẻ em tốt và 40,6% bà mẹ cho rằng dịch vụ này không công
bằng, trong khi 2,1% đánh giá là không phù hợp. Kết quả cho thấy 95,2% bà
mẹ hài lòng với dịch vụ tiêm chủng ở các cơ sở chăm sóc sức khoẻ ban đầu,
và có 4,8% cho biết họ không hài lòng. Sự hài lòng về thái độ của nhân viên
chiếm 66,7%, sự hài lòng về nơi chờ đợi là 62,9%, sự hài lòng về thời gian
chờ đợi 61,5%, sự hài lòng về thông tin là 61%, sự hài lòng về chi phí là
50,5%. Nghiên cứu này cũng cho thấy không có sự liên quan có ý nghĩa thống


19

kê giữa sự hài lòng của bà mẹ với dịch vụ tiêm chủng ở trẻ em và điểm kiến
thức; p > 0,05 [31].
Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và
các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên

quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các
nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị
của mình. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các
CSYT khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác
nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã
phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có
cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ
đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
1.4.2. Nghiên cứu trong nước
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế tại các Bệnh viện, cơ sở y tế.
Năm 2011, trong luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên”, tác giả Nguyễn Xuân Vỹ đã sử
dụng thang đo SERVPERF để đánh giá và kiểm định mô hình ảnh hưởng của
các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của người bệnh, các yếu tố này
bao gồm: Sự tin cậy, sự đảm bảo, nhiệt tình cảm thông, phương tiện hữu hình
và chi phí khám chữa bệnh, đặc biệt trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra
mức độ ưu tiên theo thứ tự của các yếu tố với ảnh hưởng lớn nhất là yếu tố
“tin cậy”, tiếp đến là tiếp đến là “Phương tiện hữu hình”, “Nhiệt tình”, sau
cùng là “Đảm bảo” và “Chi phí” [32].
Sở Y tế tỉnh Điện Biên (2014) đã khảo sát sự hài lòng của 223 bà mẹ có
con dưới 1 tuổi về dịch vụ tiêm chủng mở rộng tại 6 xã thuộc tỉnh Điện Biên