Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động của bảo hiểm xã hội tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN ĐẠI ĐỒNG

GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI
TỈNH KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.02

Đà Nẵng - 2020


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. ĐẶNG VĂN MỸ

Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
Phản biện 2: PGS.TS. Lê Kim Long

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 02 năm 2020

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, trong tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh thì
môi trường cạnh tranh đều rất gay gắt, khách hàng là nhân tố quyết
định sự tồn tại của một cơ quan, doanh nghiệp. Bảo hiểm xã hội
(BHXH) là loại hình hoạt động mang tính xã hội cao, lấy hiệu quả xã
hội làm mục tiêu hoạt động. Thực tế thời gian qua tại BHXH tỉnh
Kon Tum thì mối quan hệ với khách hàng còn nhiều những tồn tại,
vẫn còn một số khách hàng không hài lòng về cách phục vụ của nhân
viên tại cơ quan BHXH.Cơ quan BHXH chưa có hệ thống quản trị
khách hàng hiệu quả. Vì thế BHXH tỉnh Kon Tum cần quan tâm phát
triển hơn nữa để tạo dựng mối quan hệ, niềm tin cho khách hàng. Và
cùng với đó thì việc quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động của
BHXH tỉnh Kon Tum là vô cùng cần thiết.
Từ việc thấy được tầm quan trọng của việc quản trị quan hệ
khách hàng của BHXH Kon Tum, tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp
quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội
tỉnh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Nghiên cứu những lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách
hàng
- Đánh giá, phân tích thực trạng về quản trị quan hệ khách
hàng trong hoạt động của BHXH tỉnh Kon Tum.


2

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị
quan hệ khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon
Tum.
3. Câu hỏi nghiên cứu
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
4.2. Phạm vi nghiên cứu
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần: Mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục
tài liệu tham khảo, luận văn 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
trong hoạt động của cơ quan bảo hiểm xã hội.
Chương 2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng trong
hoạt động của bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ
khách hàng trong hoạt động của bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum.


3
CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BẢO
HIỂM XÃ HỘI
1.1.1. Khái niệm khách hàng
a. Khái niệm khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một

loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn
đến hành động mua.
b. Vai trò của khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm
xã hội
Vai trò của khách hàng được thể hiện:
- Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp
- Khách hàng là mục tiêu, là cảm hứng của doanh nghiệp
- Khách hàng là nguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hướng
tới
1.1.2. Quan hệ khách hàng
a. Khái niệm quan hệ khách hàng
Quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách
hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng
đạt mục tiêu của mình gọi là mối quan hệ với khách hàng.
b. Giá trị của mối quan hệ khách hàng
Để đo lường giá trị cho khách hàng, người ta sử dụng công
thức:


4
V = B/P
c. Đặc điểm của mối quan hệ khách hàng
1.1.3. Bảo hiểm xã hội
- Chức năng của BHXH:
- Đặc điểm BHXH:
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
a. Khái niệm
b. Lợi ích của CRM
CRM có những lợi ích chính như sau:

Thứ nhất, chi phí thấp hơn để thu hút khách hàng
Thứ hai, Không cần thiết phải thu hút nhiều khách hàng để
duy trì quy mô kinhdoanh
Thứ ba, giảm chi phí bán hàng
Thứ tư, gia tăng và duy trì lòng trung thành của khách hàng
Thứ năm, ước lượng được khả năng sinh lợi của khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đóng vai trò quan
trọng trong công việc kinh doanh mà còn góp phần giúp doanh
nghiệp có vị trí vững chắc hơn trong tâm trí khách hàng. Đây là một
hoạt động mang đến rất nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp.
1.2.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
Theo Trương Đình Chiến (2010) trong cuốn Quản trị
marketing, mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là [2]:
- Thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những
giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu vào mong muốn của khách hàng.


5
- Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn
thông qua việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng để gia
tăng lòng trung thành của khách hàng.
- Giữ vững mối quan hệ với các khách hàng quý giá
- Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp.
1.2.3. Quy trình các bƣớc xây dựng và thực hiện hoạt động CRM
Bước 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản
trị quan hệ khách hàng: bao gồm thị trường - khách hàng, cạnh
tranh, khả năng nguồn lực của doanh nghiệp. Thực chất ở đây, doanh
nghiệp phải thực hiện các nghiên cứu về thị trường, môi trường kinh
doanh, điều kiện kinh doanh để có căn cứ lựa chọn chiến lược và
biện pháp quản trị quan hệ khách hàng phù hợp.

Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp. Chiến lược CRM quy
định cơ cấu tổ chức hoạt động CRM, từ đó lại quy định các loại hoạt
động CRM của doanh nghiệp, trong đó có lựa chọn phần mềm
CRM nào nên sử dụng… Chiến lược CRM phải thể hiện rõ mục tiêu
của doanh nghiệp, các định hướng hoạt động và trọng tâm xây dựng
và quản trị quan hệ với khách hàng.
Bước 3: Lựa chọn công nghệ: phần cứng và phần mềm phù hợp với
mục tiêu và chiến lược.
Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp.
Để xây dựng một quy trình CRM các Công ty phải tham gia
vào một quá trình gồm 4 bước: Nhận dạng khách hàng, phân biệt
khách hàng, tương tác với khách hàng và chuyên biệt hóa từng khách
hàng.


6

Hình 1.1: Quy trình CRM
1.3. NHỮNG ĐẶC THÙ CỦA SẢN PHẨM BẢO HIỂM CÓ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.1. Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không định hình
Sản phẩm của công ty bảo hiểm được phân loại là một hoạt
động vô hình.
1.3.2. Sản phẩm bảo hiểm có hiệu quả xê dịch
Sản phẩm bảo hiểm không chỉ vô hình mà lời ích của nó đối
với khách hàng, cụ thể là việc chi trả bồi thường cũng bấp bênh và
xê dịch theo thời gian.
1.3.3. Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của chu trình sản
xuất kinh doanh đảo ngƣợc
1.3.4. Sản phẩm bảo hiểm dễ bị bắt chƣớc

Sản phẩm không được đăng ký bảo hộ nên rất dễ bắt chước.


7

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON
TUM
2.1. KHÁI QUÁT VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
2.1.4. Kết quả hoạt động
Tình hình công tác thu BHXH, BHYT, BHTN
“Công tác thu của BHXH tỉnh Kon Tum qua các năm nói
chung và giai đoạn từ năm 2016 - 2018 đều thu hoàn thành vượt
mức các chỉ tiêu kế hoạch về đối tượng tham gia, số tiền thực thu. Tỷ
lệ nợ đọng giảm dần.
Bảng 2.1. Tình hình thực hiện kế hoạch thu của Bảo hiểm xã hội,
Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm thất nghiệp tại Kon Tum
Đơn vị tính: Triệu đồng
Kế hoạch

Kế hoạch

Thực hiện so

Tỷ lệ hoàn

với BHXH

thành so với

Việt Nam

Việt Nam

BHXH Việt

giao

giao

Nam giao

củaBHXH của BHXH
tỉnh lập
Năm 2016

455

466,4

508,1

108,9%

Năm 2017

620

634,2

663,8

104,6%

Năm 2018

834

846,5

931,2

110%


8

Do làm tốt toàn diện công tác thu trên tất cả các chỉ tiêu: phát
triển đối tượng, quản lư thu tận dụng hết các nguồn thu nên nhiều
năm liên tục BHXH tỉnh luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch thu do
Nhà nước giao.
Công tác cấp sổ BHXH, thẻ BHYT
Tính đến cuối tháng 6/2018, toàn tỉnh có 38.792 người tham
gia BHXH; 30.984 người tham gia BH thất nghiệp, 471.908 người
tham gia BHYT, tăng 1.295 người (0,28%), tỷ lệ bao phủ người dân
có thẻ BHYT đạt khoảng 89,63% dân số (vượt 1,53% so chỉ tiêu tại

Quyết định số 1167/QĐ-TTg). Tổng thu là 456,220 tỷ đồng, đạt
48,93% kế hoạch cả năm.
Về việc thực hiện các chế độ dài hạn
Đã chi BHXH trên 256 tỷ đồng, chi trợ cấp thất nghiệp hơn
6,4 tỷ đồng, chi BHYT gần 159,7 tỷ đồng.
Về công tác giải quyết các chế độ BHXH, BHYT
Trong giai đoạn 2016-2018, số người đến tư vấn, thắc mắc về
chế độ các BHXH tại BHXH tỉnh Kon Tum ngày càng tăng, năm
2016 có 1.058 lượt người và đến năm 2018 tăng lên 1.567 lượt
người.
2.2. Các yếu tố môi trƣờng hoạt động của Bảo hiểm xã hội tỉnh
2.2.1. Yếu tố khách hàng
Tỉnh Kon Tum có dân số là 523.000 người, lực lượng trong độ
tuổi là 289.600 người, là một tỉnh miền núi nghèo, tỷ lệ người đồng
bào dân tộc thiểu số chiếm trên 53%.


9
2.2.2. Nguồn nhân lực nội bộ trong Bảo hiểm xã hội Kon Tum
Về lực lượng lao động
Lao động qua các năm có sự tăng nh , từ 202 người (2014)
đến 229 người (2017). Về cơ bản lực lượng lao động đủ sức đảm
nhận nhiệm vụ hiện tại của đơn vị.
Về c cấu lao động
Nguồn nhân lực nữ chiếm tỷ lệ 54,83%, trong khi đó nam
chiếm tỷ lệ 45,17% trong tổng số người lao động. Độ tuổi trung bình
của người lao động trong đơn vị là là 32 tuổi.
2.2.3. Ứng dụng Công nghệ thông tin
Việc đầu tư ứng dụng CNTT đã rút ngắn thời gian tham gia
BHXH của đơn vị tham gia BHXH từ 335 giờ/năm xuống còn 45

giờ/năm; cắt giảm 76% số thủ tục hành chính của BHXH, từ 115 thủ
tục hành chính xuống còn 28 thủ tục hành chính. Ứng dụng CNTT
trong điều hành trên môi trường điện tử ước tính tiết kiệm kinh phí
khoảng 1 tỷ đồng/năm cho việc in ấn tài liệu phục vụ cuộc họp, in
ấn, chuyển phát giấy tờ, giảm 50% thời gian xử lý khi văn bản được
luân chuyển qua môi trường mạng.
2.2.4. Chính sách bảo hiểm xã hội
Chính sách chung của Nhà nước về bảo hiểm xã hội
Chính sách bảo hiểm xã hội áp dụng trên địa bàn tỉnh


10
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON
TUM
2.3.1. Công tác thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng
Thu thập thông tin về khách hàng hiện nay chủ yếu được
thực hiện thông qua internet, điện thoại và các hội chợ thương mại.
Nhìn chung, BHXH Kon Tum đã ý thức được tầm quan
trọng của việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng nhưng lãnh
đạo chưa đưa ra được hướng đi cho việc tổ chức, tổng hợp, quản lý
thông tin một cách chuyên nghiệp; các thông tin mới chỉ dừng lại ở
việc thu thập, ghi chép mà chưa được tổng hợp và xử lý một cách
nghiêm túc và khoa học.
Bảng 2.8: Số lƣợng ngƣời tham gia BHXH tự nguyện tại BHXH
Kon Tum
ĐVT: Người
Năm

2016

2017

2018

Tổng lực lượng

272.348

281.080

286.700

231.573

238.881

243.971

338

397

590

lao động
Lực lượng lao
động thuộc đối
tượng tham gia
BHXH

Số người đã tham
gia
(Nguồn: Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum)


11
Trên địa bàn tỉnh, nhìn chung số người tham gia BHXH ít,
năm 2016 có 338 trong tổng số 231.573 người tham gia, và năm
2018 tăng lên 590 người tham gia BHXH.
2.3.2. Khác biệt hóa khách hàng và xác định khách hàng mục
tiêu
- Phân tích dữ liệu khách hàng
Hiện tại BHXH phân đoạn khách hàng như sau:
Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng sẽ tham gia BHXH và
đang tham gia, là các khách hàng sắp tới hay đang có nhu cầu tham
gia (nộp) BHXH, BHYT, BHTN.
Khách hàng hiện có: Là khách hàng hiện đang tham gia
BHXH, BHYT, BHTN có trong CSDLKH của cơ quan BHXH.
Lựa chọn khách hàng mục tiêu:
Hiện nay BHXH có khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp. Do doanh thu từ khách hàng doanh nghiệp lớn hơn
nên cơ quan BHXH dành nhiều sự quan tâm và ưu đãi hơn cho
khách hàng loại này.
2.3.3. Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
Hướng dẫn khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ giá trị
gia tăng.
Tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của khách hàng, trường
hợp khiếu nại của khách hàng liên quan đến nhiều bộ phận thì nhân
viên trả lời h n khách hàng thời gian giải quyết và liên lạc với khách
hàng ngay sau khi nhận được kết quả từ các bộ phận chức năng.

12
Nhìn chung, hoạt động tương tác với khách hàng vẫn còn
nhiều hạn chế như chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng để đảm
nhiệm công việc này, công tác tuyên truyền (marketing) thì chưa
được chú trọng đúng mức, hệ thống giải đáp các thắc mắc của khách
hàng riêng như đường dây nóng, bộ phận tư vấn chưa phát huy hết
khả năng.
Các hình thức tương tác với khách hàng đang được BHXH
sử dụng như gặp gỡ trực tiếp, điện thoại, email và fax.
Tại BHXH tỉnh Kon Tum, việc tiếp cận, giải quyết các khiếu
nại của khách hàng cũng được khá quan tâm nhưng đôi khi chưa
thực sự làm tốt.
2.3.4. Thiết kế chính sách phục vụ khách hàng
Nhìn chung công tác xây dựng chương trình khách hàng mục
tiêu chưa thực sự hiệu quả. BHXH chưa có sự phân biệt rõ ràng đối
với từng khách hàng, chỉ cố gắng đảm bảo chất lượng giải quyết các
chế độ, chi trả chế độ mà thiếu sự quan tâm đến việc làm tăng giá trị
khách hàng với các hoạt động sau giải quyết, chi trả chế độ từ đó
thiết lập mối quan hệ tốt đ p, ban hàng truyền thống để tạo lợi ích
bền vững cho cả hai bên sau này.
BHXH Kon Tum thực hiện tổ chức hoạt động chăm sóc
khách hàng, quy trình chăm sóc cho thấy công tác này được quan
tâm và triển khai rất đồng bộ đến tất cả các phòng nghiệp vụ.


13

Hình 2.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng

2.3.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
Tại BHXH Kon Tum chưa có quy trình hướng dẫn đánh giá
hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Các chỉ tiêu để đánh giá hiệu
quả quản trị khách hàng còn ít và đơn giản, chỉ dựa vào báo cáo về
các chỉ tiêu cơ bản như số lượng sổ cấp, số lượng tham gia BHXH,
BHYT, BHTN,...
Việc thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cán
bộ, nhân viên, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất chỉ được thực hiện
một lần/năm nên chưa đánh giá hết được công tác quản trị quan hệ
khách hàng để hoàn thiện hơn công tác này.
Từ khảo sát thực tế, có 50% khách hàng của BHXH Kon
Tum cảm thấy hài lòng và sẽ tiếp tục tham gia BHXH, BHYT,
BHTN trong thời gian đến, một số yếu tố làm hài lòng khách hàng
là: chi trả đúng chế độ; giải quyết rõ các vấn đề liên quan đến việc
cung cấp, giải thích các chế độ, chính sách; có danh tiếng trong khả


14
năng phục vụ; an toàn trong giao dịch; thái độ của nhân viên lịch sự,
thân thiện; chịu trách nhiệm kịp thời cho những sai sót.
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN CRM
TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON
TUM
2.4.1. Những mặt đã làm đƣợc
- Đã có sẵn một sơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng để xây
dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh phục vụ cho chiến
lược quản trị quan hệ khách hàng tại cơ quan trong tương lai.
- Đã tiến hành phân nhóm khách hàng để tiện thực hiện các
chương trình chăm sóc khách hàng.
- Nhận thức của cán bộ, nhân viên về tầm quan trọng của

quản trị quan hệ khách hàng được nâng cao, chú trọng.
- Công tác chăm sóc khách hàng được chú trọng
2.4.2. Tồn tại, hạn chế
- Cơ sở dữ liệu của khách hàng còn chung chung, chưa cụ
thể, mới chỉ dừng lại ở việc sử dụng nhằm mục đích lưu trữ dữ liệu
về khách hàng.
- Phương pháp tổ chức thực hiện, bộ máy chăm sóc khách
hàng còn nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng còn
mỏng.
- Chưa có nhiều chính sách cụ thể chăm sóc đến từng khách
hàng. Khả năng đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng còn
thấp.


15
2.4.3.

Nguyên nhân của hạn chế
- Lý do chủ yếu là do việc ứng dụng quản lý quan hệ khách

hàng còn khá mới mẻ.
- Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng chưa
thống nhất và chưa cụ thể.
- Khách hàng nhiều tầng lớp với những suy nghĩ, nhận thức
khác nhau và họ khó tính, đòi hỏi nhiều ở việc phục vụ khi khách
hàng đến giải quyết.
- Mạng lưới công nghệ thông tin phục vụ cho quản lý chưa
được đầu tư tương xứng.
- Chưa có sự đồng bộ giữa các kênh tương tác khách hàng.
- Do đặc điểm của BHXH là ngành rộng lớn mang tính xã

hội cao.
Ngoài ra còn do một số nguyên nhân khác như đặc điểm
người dân trên địa bàn tỉnh còn hạn chế nhận thức về ngành BHXH;
công nghệ thông tin còn chưa được đầu tư thích đáng, phương tiện
liên lạc chăm sóc khách hàng còn đơn giản, chưa đầu tư các web
riêng phục vụ các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng và đặc biệt là
các thủ tục, cơ chế giải quyết các chế độ còn rườm rà.


16
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ
HỘI TỈNH KON TUM
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTRONG HOẠT ĐỘNG CỦA
CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM
3.1.1. Bối cảnh đổi mới kinh tế xã hội tại tỉnh Kon Tum
Dự báo tốc độ tăng trưởng kinh tế giai đoạn 2020-2025
Tốc độ tăng trưởng kinh tế-xã hội của tỉnh phấn đấu đạt
9,47%/năm; GRDP bình quân đầu người được cải thiện (khoảng 52,5
triệu đồng/người, tương đương 2.500USD), gấp 1,8 lần năm 2018.
Dự báo các chỉ tiêu văn hóa-xã hội giai đoạn 2020-2025
Trong giai đoạn này, kế hoạch đào tạo nghề của tỉnh là
27.000 người. Như vậy nếu triển khai tốt kế hoạch đào tạo nghề thì
đến năn 2025, tỷ lệ lao động qua đào tạo chung đạt trên 50%.
Phấn đấu đến năm 2025, có 80% người trong độ tuổi đạt
trình độ giáo dục trung học phổ thông và tương đương.
Tỷ lệ hộ nghèo giảm bình quân khoảng 3-4%/năm.
3.1.2. Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách

hàng tại BHXH Kon Tum
- Khách hàng ngày càng am hiểu, có đòi hỏi và kỳ vọng cao
hơn đồng thời có nhiều phương tiện để đánh giá, so sánh, phân tích
một cách rõ ràng.


17
- Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ: thương mại toàn cầu
và sự bùng nổ khoa học công nghệ đã đẩy sự cạnh tranh trong lĩnh
vực bảo hiểm ngày càng cao.
3.1.3. Nguồn lực và định hƣớng phát triển của BHXH Kon Tum
Định hướng:
Tiếp tục phát triển ngành Bảo hiểm xã hội Tỉnh theo hướng
hiện đại, đảm bảo đủ năng lực và điều kiện để nâng cao chất lượng,
hiệu quả phục vụ và tổ chức thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội,
bảo hiểm y tế, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội
nhập quốc tế của Tỉnh Kon Tum.
Quan điểm phát triển:
Mục tiêu phát triển của BHXH tỉnh Kon Tum:
3.1.4. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng tại BHXH Kon
Tum
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng
Nguyên tắc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Bổ sung các yêu cầu để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Hoàn thiện phương pháp thu thập thông tin khách hàng
Xây dựng hệ thống thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng
Phương pháp thực hiện
Hệ thống CSDLKH được xây dựng dựa trên hệ thống

CSDLKH cũ nhưng dữ liệu khách hàng được thống nhất và hoàn


18
chỉnh hơn tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách
hàng.”
3.2.2. Nâng cao hiệu quả Công tác phân nhóm khách hàng
Đối với khách hàng là doanh nghiệp: Trên cơ sở dữ liệu về
khách hàng doanh nghiệp tiến hành phân đoạn khách hàng theo các
tiêu chí như Phân nhóm KH theo thời gian quan hệ với BHXH; Phân
nhóm khách hàng theo ngành nghề kinh doanh. Trên cơ sở điểm của
mỗi chỉ tiêu và trọng số điểm của từng chỉ tiêu, thực hiện tổng hợp
điểm của từng KH DN để xếp nhóm.
Đối với khách hàng cá nhân: cần phân biệt KH dựa trên các
thông tin cá nhân cơ bản hay phân nhóm KH theo tiêu chí quan hệ
với ngân hàng.
Thu thập thông tin một cách đầy đủ, chi tiết về khách hàng
tiềm năng, từ đó phân loại, phân tích thông tin để đưa ra danh sách
các khách hàng mà cơ quan bảo hiểm xã hội hướng tới.
3.2.3. Tăng cƣờng hoạt động tƣơng tác với khách hàng
- Xây dựng báo cáo thường niên với khách hàng:
- Công ty nên tổ chức thêm một bộ phận chuyên chăm sóc
khách hàng qua điện thoại.
- Sử dụng nhiều kênh liên lạc với khách hàng, khả năng hiểu
khách hàng sẽ cao hơn trước đây.
- Chiến lược tương tác chủ động: Giao dịch viên, điện thoại
viên không chờ các cuộc liên lạc của khách hàng tới văn thư, trung
tâm chăm sóc khách hàng.
Phân tích thông tin về khách hàng

19
- Đặc điểm của mỗi khách hàng trong việc tham gia bảo
hiểm.
- Giá trị thỏa mãn, giá trị trọn đời của mỗi khách hàng.
- Những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Những khách hàng đã rời bỏ.
- Cần thống kê số lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả theo từng
khách hàng.
- Cũng cần phân tích được những yếu tố môi trường bên
trong và ngoài tác động đến hành vi, quyết định mua của khách hàng.
Xây dựng các tiêu chí phân biệt khách hàng và lựa chọn
khách hàng mục tiêu
3.2.4. Cá biệt hóa mối quan hệ đến khách hàng mục tiêu
- Xây dựng các công cụ để tác động vào khách hàng
- Xây dựng các công cụ tiếp thị khách hàng mới
3.2.5. Tăng cƣờng kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách
hàng
Cần xác định:
- Xây dựng quy trình đánh giá

Hình 3.1: Quy trình đánh giá
- Tiêu thức đánh giá
Đánh giá từ phía khách hàng: Kiến thức khách hàng; giá trị


20
hiện tại của khách hàng; sự trung thành của khách hàng; sự thỏa
mãn của khách hàng.
3.2.6. Giải pháp bổ sung

a. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đổi mới, hoàn thiện công tác lập kế hoạch đào tạo và phát
triển hàng năm cho công chức
Ðối với chính sách trong quá trình đào tạo
Ðối với chính sách sau đào tạo
Ðánh giá hiệu quả và đề bạt sau đào tạo
Để quy trình CRM thực sự có hiệu quả và phục vụ tốt cho
chiến lược mục tiêu của cơ quan bảo hiểm, cần thành lập bộ phận
CRM trực thuộc phòng quản lý thu, cần tất cả là 9 nhân viên cho bộ
phận CRM, trong đó:
- 1 quản trị viên CRM.
- 5 nhân viên: bảo đảm các công tác sau: thu thập và phân
tích dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động tương tác với khách
hàng, nhận thông tin và phản hồi thông tin cho khách hàng.
- 3 nhân viên: xây dựng chương trình Marketing quan hệ,
xây dựng các chương trình phục vụ khách hàng.
Về chất lượng: 9 nhân viên này phải có chuyên môn về
Marketing, am hiểu về nghiên cứu thị trường, Marketing quan hệ, vi
tính, ngoại ngữ.
b. Cải thiện môi trường làm việc
- Ðưa ra các quy chế, quy trình làm việc rõ ràng trong cơ
quan.


21
- Xây dựng giá trị và văn hoá tốt cho cơ quan và truyền đạt
cho nhân viên trong toàn cơ quan.
- Tôn trọng những đóng góp của nhân viên và ghi nhận
những lợi ích mà nhân viên đó đóng góp cho cơ quan bằng các hình
thức khác nhau.

- Giúp nhân viên hiểu được và phối hợp với nhau để hoàn
thành công việc một cách hiệu quả.
- Bố trí các phòng cho phù hợp với chiến lược phát triển
chung của đơn vị.
c. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng cần được thực hiện theo một
quy trình cụ thể như sau:

Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng


22
Nên thường xuyên tiếp xúc, quan tâm thăm hỏi các nhà lãnh
đạo để động viên họ tiếp tục gắn bó với cơ quan BHXH và thực hiện
ngày càng tốt hơn chính sách BHXH cho nhân viên của mình.
Tổ chức hội nghị khách hàng giúp cơ quan BHXH tiếp cận
trực tiếp với khách hàng.”


23
KẾT LUẬN
Trong quá trình làm luận văn, tác giả đã tìm hiểu và có cái
nhìn tổng quan về CRM, đã đi sâu vào bên trong cơ quan BHXH để
tìm ra các giải pháp để hoàn thiện CRM. Với mục tiêu nghiên cứu cơ
sở lý luận của quản trị quan hệ khách hàng và thực trạng quản trị
quan hệ khách hàng tại BHXH tỉnh Kon Tum, tác giả đã tập trung
các nội dung chủ yếu sau:
Khái quát hóa, hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về
quản trị quan hệ khách hàng để từ đó khẳng định rằng CRM là một
chiến lược kinh doanh không thể thiếu được trong hoạt động bảo

hiểm xã hội.
Phân tích thực trạng từ đó đánh giá những kết quả đạt được,
những tồn tại và nguyên nhân trong công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại BHXH tỉnh Kon Tum.
Xây dựng các giải pháp về quản trị quan hệ khách hàng tại
BHXH tỉnh Kon Tum.