Ứng dụng chỉ số đo lường trong quản trị hoạt động tại công ty planet courier services
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.43 MB, 141 trang )
ĐẠI kHỌC kQUỐC kGIA kHÀ kNỘI
TRƢỜNG kĐẠI kHỌC kKINH kTẾ
---------------------
BÙI SƠN ANH
ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ
HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PLANET COURIER
SERVICES
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
k
k
k
k
k
k
k
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
k
k
k
Hà kNội – 2020
k
k
ĐẠI kHỌC kQUỐC kGIA kHÀ kNỘI
TRƢỜNG kĐẠI kHỌC kKINH kTẾ
---------------------
BÙI SƠN ANH
ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ
HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PLANET COURIER
SERVICES
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
k
k
k
k
k
k
k
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
k
k
k
k
k
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NHÂM PHONG TUÂN
Hà kNội k– k2020
LỜI kCAM kĐOAN
“ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG
TẠI CÔNG TY PLANET COURIER SERVICES” k
tôi. kĐây k
k
vă
k
k
k
k
u
yk ư
k
vă kT
k
ư
s kKinh ktế kchuyên k
k
tk
k
t
k
nghiên k u k
k
Quả ktrị kkinh kdoanh. k u
k
công k ố k ư
k
công ktr
k
k
k
Hà kNội, kngày…. Tháng …năm k2020
Tác kgiả
Bùi Sơn Anh
LỜI kCẢM kƠN
Trư
trườ
Đ
k
k
ả
k
trườ
k
ử
k
ọ kKinh ktế k- kĐ
y ktruyề
k
k
tk ế
k
em kr t k
ờ
k
ảm kơ
k
chân kthành
k
ọ kQuố kGia kHà kNộ
k
t
k
k
t
ữ
k
k
quý kt ầy kcô
ườ
k
ãk
ệt ktình
cho kem ktrong ksuốt kt ờ kgian kem k ọ kt p kt
giúp kem knâng kcao k ế kt
k
k
mà kcòn ktrang k ị kcho
ều khành ktrang k ể kem kcó kt ể khoàn kt ệ kmình, kvữ
k
ế
k
k
T ầy kcô kkhông k ữ
k
k
tiên, kem kxin
k
ư
k
k
p kvào
hòa k
uộ ksố
Đặ
ệt kem kxin k ử
k
ế
k
Tuân kt m klòng k ết kơ ksâu ksắ
k
t ầy kem km
tình k
k
k
ả
k
viên k ư
k
tk
k
có kt ể k
k
k
ẫ
k
PGS.TS Nhâm kPhong
k
ờ ksự k ư
em, k
k
ố kvà khoàn kt ệ
k
u
ẫ
k
k
k
ó
góp kt
k
vă knày. kEm kxin kchân
thành k ảm kơ kt ầy!
k
Bên k
k
ó kem k ũ
xin k ư
k
ử kờ
k
Giám k ố kcông kty kPCS kcùng kcác k ồ
em kr t k
ều ktrong kt ờ kgian kem kt ự
k
Mặ kdù k ã k ố k ắ
ư
k
ệm kt ự ktế knên k u
kinh k
k
r t kmong k ư
k
do k
vă
k
ệ
k
k
sự kthông k ảm
k
k
ó
Cuố k ờ kmột k ầ
công k ế
k
k
k
ả
k
viên k ư
ố kcùng kt t k ả kcác k ồ
k
k
k
k
u
k
ều k ệ kvà kgiúp k ỡ
vă
k
ế kvề kt ờ kgian, k ế kt
k
góp ký k ế
k
k
ế :
ệp k ã kt
em kkhó ktránh k
k
ữ kem kxin k ử k ờ
k
ảm kơ
k
k
cùng kquý kt ầy kcô k ể kem kcó kt ể khoàn kt ệ
k
k
ơ
k
u
ảm kơ
ẫ ; kquý kt ầy kcô ktrườ
k
các k ồ
k
k
ỏ
k
ữ
k
k
ũ
k
ư
t ếu ksót. kEm
ệp kở kCông kty
k
vă knày.
k
k
ờ kchúc ks
Đ
k
k
k
ỏe kvà kthành
ọ kKinh ktế; kBan kGiám
ệp kở kCông kty kPCS.
Hà Nội, ngày…. Tháng … năm 2019
Tác giả
Bùi Sơn Anh
TÓM kTẮT
Thông kqua kv ệ knghiên k u kcác k ơ ksở klý k u
t ự
thi
k
k
ế
k
k
Services, kthì k u
k
T
( ị
k
k
k
ĩ
ụ
k
k
công kty kCP kTM kvà kDV ktrực ktuyế
k
vă
k
k
ã kcó k
ữ
t: kĐề ktài k ã k
k
k
ư
k
ặ
k
k
ó
k
góp k
k
ườ
)k ũ
T
tồ kt
k
trong kv ệ
k
T
k
PCS. kTừ k ó k ỉ kra k
k
ụ
KPIs kt
ữ
ba, ktừ kt ự ktr
k
k
ũ
giá
k
ệp
ụ
ỉ ksố k
k
ết kquả k t k ư
k
ưk á
k
k
k
ườ
và k
k
ệu
k
ế kcòn
k
ụ
k
KPIs kt
nhóm k ả kpháp k ể knâng kcao k ệu kquả k
k
Tuy knhiên, k ề ktài kvẫ kcó k ữ
k
k
PCS.
k
k
k
ầ kt ết k ể kcó kt ể
k
tk ộ
doanh k
k
Planet kCourier
ệu ksu t k ốt kyếu kKPIs
k
k
hai, k ề ktài k ã kphân ktích kt ự ktr
su t k ốt kyếu kKPIs kt
ườ
ệu ksu t k– kquả ktrị k
k
k
k
k
ư kcác k ều k ệ
k
k
yếu ksau:
t ệu kvề k ỉ ksố k
ệu kquả kcông kv ệ ktheo kKPI kvào kcác ktổ k
k
k
k
ểm kphân k
ộ k ỉ ksố k
về kKPIs, kgóp kp ầ kp ụ kvụ
k
k
k
ụ
PCS, ktác k ả k ã k ề kxu t kra khai
k
KPIs kt
PCS.
k
k
ế kmà kcác ktác k ả kkhác kcó kt ể knghiên k u:
k
k
P m kvi knghiên k u k ỉ kgói k ọ kvà kphù k
trong kgiai k
k
v
k
k
PCS ktrong kgiai k
k
và kkhó k ă
k
Vệ
k
k
k
khác, kv
k
k
k
ữ
ụ
k
ố
k
ả
riêng k
cho kcác k ơ kvị kkhác, k
ều k ệ kkhác, ksẽ kcó k
k
ặ kngay k ả
k
k
PCS
k
ữ
sai k ệ
k
tk ị
ề kxu t k ều k ỉ
ơ ksở k ữ k ệu kvà kp ươ
lý. k
k
ụ kt ể kdo k ó kkhi k
p kv
tỷ ktrọ
k
k
ểm k ố kv
pháp ktính ktoán k ể kxác k ị
k
khía k
k
k
tài kchính k ư
k
một k ỉ ksố k ụ kt ể kvà k
k
p
MỤC LỤC
LỜI CA
ĐOAN
LỜI CẢ
ƠN
TÓM TẮT
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... i
DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .......................................................................ii
DANH SÁCH HÌNH ............................................................................................... iii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI
CÁC DOANH NGHIỆP ........................................................................................... 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên c u .......................................................................... 4
1.1.1. Những nghiên c u về KPI ................................................................................. 4
1.1.2. Nhữ
qu
ểm tiếp thu – phát triển – khác biệt mà lu
vă
ề c p ........... 8
1 2 Cơ sở lý lu n ........................................................................................................ 8
1.2.1. Quản trị ho t ộng kinh doanh .......................................................................... 8
1.2.2. KPI .................................................................................................................. 12
1.2.3. Ngành dịch vụ chuyể p át
v
ặ
ểm kinh tế k thu t c a ngành này
t i Việt Nam .............................................................................................................. 15
1.2.3.1. Gi i thiệu về dịch vụ chuyển phát nhanh..................................................... 15
1 2 3 2 Đặ
1 2 4 Cá
ểm kinh tế k thu t c a dịch vụ chuyển phát nhanh ........................ 18
ư c triển khai KPI .................................................................................. 21
1.2.5. Ứng dụng KPI vào quản trị ho t ộng kinh doanh ......................................... 26
1.3. Các yếu tố ả
ưở
ến việc ng dụng KPI .................................................. 29
1.3.1. Các yếu tố thuộ mô trường bên trong ........................................................... 29
1.3.2. Các yếu tố thuộ mô trường bên ngoài ......................................................... 30
1.3.2.1. Các yếu tố thuộ mô trườ
vĩ mô.............................................................. 30
1.3.2.2. Các yếu tố vi mô trong ngành ...................................................................... 31
Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................... 33
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN . 34
2.1. Quy trình nghiên c u ......................................................................................... 34
2.2. P ươ
p áp t u t p dữ liệu ............................................................................ 34
2 2 1 P ươ
p áp t u t p thông tin th c p ......................................................... 34
2 2 2 P ươ
p áp t u t p t ô
t
sơ
p ........................................................... 35
Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................... 37
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO
LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PCS ................. 38
3.1. Gi i thiệu tổng quan về công ty CP TM và DV trực tuyến Planet Courier
Services (PCS) .......................................................................................................... 38
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển c a Công ty ................................................. 38
3.1.3. Giá trị cốt lõi ................................................................................................... 39
3.1.4. S mệnh........................................................................................................... 39
3.1.5. Tầm nhìn ......................................................................................................... 40
3.1.6 Cơ
u tổ ch c và bộ máy
ều hành công ty ................................................. 40
3.2. Thực tr ng ho t ộng kinh doanh c a công ty ................................................... 50
3 2 1 Đặ
ểm sản phẩm dịch vụ ............................................................................ 50
3 2 2 Đặ
ểm nguồn nhân lực công ty................................................................... 52
3.2.3. Tình hình kết quả
3.3. Khả sát ô
3.3.1. Về phươ
3 3 2 P ươ
tá
t ộ
ườ
v
ô
á
ty 2 14 – 2018 ................................... 53
á ệu quả ho t ộng kinh doanh c a công ty54
ện tài chính ................................................................................ 54
ện quy trình nội bộ .......................................................................... 57
3.3.3. Về p ươ
ện khách hàng............................................................................ 60
3.3.4. Về p ươ
ệ
3.4. Các yếu tố mô trườ
t o và phát triển ............................................................. 65
ơ ả tá
ộ
ến việc áp dụng mô hình KPI t i công ty . 68
3.4.1. Các yếu tố mô trường bên trong .................................................................... 68
3 4 1 1 Đối th c nh tranh hiện t i ........................................................................... 68
3.1.4.2. Khách hàng................................................................................................... 72
3.1.4.3. Nhà cung ng ............................................................................................... 73
3 1 4 4 Đối th c nh tranh tiềm tàng ........................................................................ 74
3.4.1.5. Sản phẩm thay thế ........................................................................................ 75
3.4.2. Các yếu tố thuộ mô trường bên ngoài .......................................................... 75
3.4.2.1. Yếu tố về khuôn khổ lu t pháp .................................................................... 75
3.4.2.2. Yếu tố kinh tế vĩ mô ..................................................................................... 76
3.4.2.3. Yếu tố ơ sở h tầng ..................................................................................... 77
3.4.2.4. Yếu tố khoa học công nghệ .......................................................................... 77
3.4.2.5. Yếu tố b t ổn trên thị trường quốc tế .......................................................... 78
3.5. Phân tích thực tr
ường trong quản trị ho t ộng t i Công ty PCS .................. 78
3 6 Đá
á việc áp dụng KPI vào quản trị ho t ộng t i Công ty PCS ................ 82
3 6 1 Ưu
ểm c a việc ng dụ
KPI tr
á
á thực hiện công việc t i công
ty PCS ........................................................................................................................ 82
3.6.2. H n chế c a việc không ng dụng KPI trong công tác quản trị ho t ộng ở
công ty PCS .............................................................................................................. 84
3.6.3. Nguyên nhân c a việ
ư
ng dụng KPI trong quản trị ho t ộng t i
PCS hiện nay ............................................................................................................ 87
Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................... 89
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG
TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PCS ................................. 90
4 1 P ươ
4 2 Cá
ư ng phát triển c a công ty tro
5 ăm (2 2 – 2025) .................... 90
ề xu t giải pháp nhằm nâng cao việc áp dụng chỉ số
ường vào ho t
ộng quản trị t i công ty PCS ................................................................................... 91
4.2.1. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống bản mô tả công việc .................................. 92
4.2.2. Thành l p nhóm dự án xây dựng KPI ............................................................. 98
4.2.3. Trang bị kiến th c về p ươ
p áp KPI
4.2.4. Nâng cao nh n th c c a ban lãnh
ườ
á
giá ......................... 98
o công ty về sự cần thiết và l i ích c a
việc ng dụng KPI trong quản trị ho t ộng ............................................................ 99
4.2.5. Nâng cao trình ộ chuyên môn nói chung và trình ộ hiểu biết về KPI nói
riêng cho bộ ph n hành chính nhân sự .................................................................... 100
4.2.6. Phổ biến về p ươ
p áp á
4.2.7. Xây dựng mẫu phiếu á
á t ực hiện công việc m i cho nhân viên 100
á t ực hiện công việc ...................................... 101
4.2.8. Việc sử dụng các kết quả á
á
4.2.9. Triể
4.2.9.1. Họp á
và chu k
4292 Đ
á t ực hiện công việc sử dụ
i diệ
á
á ................................................................ 101
ã
p ò
á KPI ã ư c xây dựng ... 103
ể thống nh t lựa chọ
ườ
á
á
á................................................................................................... 103
t
ười quản trị ............................................................................... 103
4.2.9.3. Thực hiệ
á
á ằng việc sử dụng các KPI ......................................... 104
4.2.9.4. Phỏng v
á
á .................................................................................... 105
4.3. Xây dựng KPI trong quản trị ho t ộng t i Công ty PCS - Ứng dụng cụ thể t i
bộ ph n hành chính nhân sự và nhân viên IT ............................................................ 106
4.3.1. Lựa chọn phòng mẫu ..................................................................................... 106
4.3.2.Ứng dụng KPI trong quản trị ho t ộng c a nhân viên hành chính nhân sự và
nhân viên IT ............................................................................................................ 108
4 4 Đ ều kiệ
ảm bảo áp dụng có hiệu quả KPI t i công ty PCS......................... 120
ẾT LUẬN ............................................................................................................ 121
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 122
PHỤ LỤC
DANH kMỤC kCÁC kTỪ kVIẾT kTẮT
Ký khiệu
STT
Nguyên knghĩa
1
BMQT
Bộ kmáy kquả ktrị
2
CBCNV
Cán k ộ kcông knhân kviên
3
CPN
C uyể kphát knhanh
4
DV
Dị
5
EMS
6
GĐ
Giám k ố
7
GS
Giám ksát
8
KH
Khách khàng
9
KPI
C ỉ ksố k ệu ksu t k ốt kyếu
10
KRI
C ỉ ksố k ết kquả k ốt kyếu
11
NSNN
Ngân ksách kNhà k ư
12
UPU
Liên kminh kBưu kchính kT ế k
13
PCS
ị
PI
vụ k uyể kphát knhanh
k
Công kty k ổ kp ầ kT ươ
k
14
vụ
k
uyể kphát knhanh kPCS
C ỉ ksố k ệu ksu t
i
M
k
và kDị
k
Vụ
k
DANH kSÁCH kSƠ kĐỒ, kBẢNG kBIỂU
TT
Tên
Nội dung
Một số chỉ t êu
Trang
ường trọng yếu tr
p ươ
ện tài chính
1
Bảng 1 .1
2
Bảng 3.1
3
Bảng 3.2
Kết quả
4
Bảng 3.3
Một số
5
Bảng 3.4
Kết quả sả xu t
6
Bảng 3.5
7
Bảng 3.6
Các chỉ số ê qu
8
Bảng 4.1
Mục tiêu phát triển c a Công ty PCS từ 2 2
9
Bảng 4.2
Ch
10
Bảng 4.3
k
Danh mục sản phẩm c a công ty PCS từ ăm 2 1
ến
2019
D
t ộ
ô
ty qu
á
ăm
54
ô
u
t e
từ
ty ăm 2 1
t
ộng trong
2017, 2018
ă
ến khách hàng
ệm vụ và quyền h n
Hệ ksố khoàn kthành k
51
53
ỉ t êu t
t u
26
ệm kvụ
k
ii
56
ăm
56
73
ến 2025
91
95
119
DANH kSÁCH kHÌNH k
TT
Tên
Nội dung
Trang
1
Hình 1 .1
Mô hình quản trị c a Stephen J.Caroll và Dennis J.Gillen
10
2
Hình 1 .2
Phân biệt KRI, PI, KPI
13
3
Hình 1 .3
Cá
ư
ịnh KPI c p ơ vị, bộ ph n hoặc cá nhân
23
4
Bảng 1.4
Cơ
u á
á
29
5
Hình 2 .1
Quy trình nghiên c u
6
Hình 3 .1
Quan hệ giữ
7
Hình 3 .2
8
Hình 3.3
Cơ
xá
ả ă
ọc t p v tă
trưởng
34
ư c phí và thời gian v n chuyển hàng
u về ộ tuổi, gi
t
tr
ộ nguồn nhân lực công
ty PCS ăm 2 1
S sá
á ư c CPN hàng hóa ktheo vùng c a PCS,
DH v FEDEX ăm 2 1
k
iii
51
52
72
LỜI kMỞ kĐẦU
1. kTính kcấp kthiết kcủa kđề ktài
Trong k ữ
k
ư
k
ư
k
mụ ktiêu
k
ươ
mụ
tổ
k
k
tiêu
k
trình khành k ộ
ều kmụ
k
k
công kv ệ
k
k
t ự ktế kr t k
một ktổ k
v ệ ktr ể kkhai, kv
k
ệ kt ố
k
– kcông kty k
ều k ỉ
cách kt
phát ktừ kcách k ểu k ư
ũ
ưk ả
k
tk
k
k
không k ư
ầy k
k
ích kmà kKPI kmang k
k
k
k
khi k ệ kt ố
k
k
ữ
ế kv ệ
k
k
ụ
k
tổ k
k
ụ
k
phát ktr ể kmà kcác ktổ k
k
kinh kdoanh k ị
k
m
quả ktrị kkèm ktheo kv ệ
yêu k ầu k ặt kra kkhi ktr ể kkhai
ư kmong k
k
k
ụ
k
k
m
k
k
k
và kdị
vụ k uyể kphát knhanh kPCS klà k ơ kvị
k
tk ư
k
xuyên ktổ k
k
ích kvà ksự khài klòng k
k
quy kmô k ồm k450 knhân ksự kdày k ặ
k
KPI
ều klí kdo kkhác
kho kv
k
k
ị
cho kcác
k
kinh k
k
1
ừ
vụ kvà khàng khoá, kt p ktrung
k
các kkhóa k
k
t
k
ệp
chuyên k
k
cho kcán k ộ knhân kviên kcông kty k ể knâng kcao ktrình k ộ kchuyên kmôn, k ư
tiêu kchung kluôn k ặt k
k
ệu kquả kkinh ktế khay
k
k
ụ
ệ ktử kNgay ktừ kkhi kthành k p kPCS kluôn kkhông k
vào kcon k ườ kt ườ
k
k
ả kmột k“ ộ” kKPI k ồ ksộ
vụ k uyể kphát knhanh kquố ktế kvà k u k ầ
k
Đ ều k ó kxu t
k
ó kv ệ
ư kmang k
k
k
vươ klên khoàn kt ệ kvề kmặt ktổ k
chú ktrọ
k
cho
k
ệp kkì kvọ
k
k
ịu kmột kchi kphí k
k
ệp kt ươ
doanh k
k
KPI k
doanh k
Công kty k ổ p ầ kt ươ
k
k
rãi kcho
k
â … kTrên
cá k
k
ư ksẵ ksàng, kvà kcòn kr t k
k
cá
k
quả klý k ệ kt ố
k
Bên k
một kcách k p kkhuôn k– kmáy kmóc, khay kv ệ kv
quả ktrị k
và ktừ
k
ặ kkhác knhau kvề kkhái k ệm kKPI,
k
k
k
k
lý kvà
k
k
tk ộ
ị
k
k
khá krộ
k
nhóm, k
k
KPI,
ă
t
k
k
tiêu kquả
ụ
tổ k
KPI ktrong k
ư
k
k
khái
k
k
k
k
k
ú
k
k
k
ết kquả kthu k ư
k
k
k
ư
quả ktrị k ể k áp k
k
ư
KPI, k
k
k
V ệt kNam kp ả
k
k
từ
ụ
k
các kmụ
k
k
k
k
ộ kp
k
tự kquả klý kcông kv ệ
hành k ệ kt ố
k
thay k ổ
từ
k
khai
v
ảk ă
phân ktích k
ề ” kv
k
k
ều ktổ k
k
k
ụ kt ể k
k
ố
k
k
k
k
: klà kcông k ụ kquả ktrị kmụ ktiêu k
k
k
“ ư
k
Do k ó kKPI k ệ knay k
k
ườ
k
k
k
nhân ktrong ktổ kc
k
Thông kqua kv ệ ktr ể
k
tổ
k
k
k
ây kcác knhà kquả ktrị k ã kkhông kcòn kxa k
k
ệm kKPI k– kmột kcông k ụ k ệu kquả ktrong kv ệ
k
k
ăm k ầ
k
t
k
k
mụ
khách khàng klên khàng k ầu kV
k
ệm klàm kv ệ
tác kphong kchuyên
k
ệp ktư kv
k
vữ
t
tình, kcông kty kPCS k ã kvà k
k
k
uy ktín ktrên kt ị ktrườ
k
V ệt kNam k ũ
k
k
k
uyể kquố ktế kvà kkinh kdoanh kt ươ
k
p ktác kv
các k ố ktác kt ềm k ă
k
các kquố kgia k
ở kHàn kQuố
k
thành k p kvà kmở krộ
k
k
Đ
k
k
k
Anh, kTây kBan kNha, kM
k
k
vự kv
k
mố kquan k ệ kliên k ết
ệ kt ố
kho kbãi kt
k
N t kBa kLan…
k
Là kmột knhà kquả ktrị kviên k p ktrung ktrong kcông ktác kquả ktrị k
k
ự
PCS, kv
k
ũy k ư
k
k
p kv
trong kquá ktrình k ọ kt p kvà ktâm k uyết k ư
công kty, k ặ
chung k
k
doanh kcông kty kp
k
về k ị
ết k
k
k
ệt kgiai k
k
sắp kt
k
u ktrở kthành kTổ
k
ữ
k
ế kt
k
vụ k u k ầ
kho kv
k
k
công kty ktư knhân k
ệp kt ươ
ã ktích
tk ộ
2020-2025 kkhi k
k
k
m
k
kinh
k
số kmột kV ệt kNam
k
cho kcác kdoanh k
k
k
k
vụ k uyể kphát knhanh kquố ktế kvà k ằm ktrong ktop k3 kdoanh k
k
uồ knhân
góp kp ầ kvào kthành kcông
k
k
k
ệm kt ự kt ễ
kinh k
k
ệu k ề
k
ư kquố ktế kTrong k ĩ
k
PCS kxây k ự
k
m
phát ktr ể kt ươ
k
ệp kvề k ị
ệ ktử ktác k ả k ã k ọ
nghiên k u k ề ktài k“Ứng dụng chỉ số đo lường trong quản trị hoạt động tại Công
k
ty Planet Courier Services” klàm k u
doanh kt
k
trườ
Đ
k
k
vă kcao k ọ kchuyên kngành kQuả ktrị kKinh
k
ọ kKinh ktế k- kĐ
k
ọ kQuố kgia kHà kNộ .
k
2. kCâu khỏi knghiên kcứu
m á
ể
ty PCS tr
ụ
ỉ số
ườ
tr
quả trị
ườ
tr
t ộ
t
ô
2 2 -2025?
3. kMục kđích kvà knhiệm kvụ knghiên kcứu
3.1. kMục ktiêu knghiên kcứu ktổng kquát
Đề xu t á
ô
á
t
ụ
ty PCS tr
ỉ số
quả trị
t ộ
t
2 2 -2025
3.2. kMục ktiêu knghiên kcứu kcụ kthể
- kHệ kt ố
k
doanh k
k
hóa kcác klý k u
k
– kKPI kvà kcác k ư
k
hóa kcác kv
tk ộ
k
k
ề klí k u
k
tr ể kkhai kKPI ktrong k
k
- kPhân ktích kt ự ktr
trị k
về kquả ktrị kvà k ệu kquả k
tk ộ
k
k
các
ệp;
- kHệ kt ố
k
k
ệ kt
k
k
tk ộ
về k ỉ ksố k
tk ộ
lườ
k
PCS.
k
2
ệu kquả kcông kv ệ
ệp
doanh k
k
kinh kdoanh, kcác kv
k
k
k
ề ktrong kv ệ kquả
- kĐề kxu t kp ươ
trị k
tk ộ
k
án k
k
k
ụ
p kv
KPI kphù k
k
tình khình kcông ktác kquả
k
PCS.
k
k
4. kĐối ktƣợng kvà kphạm kvi knghiên kcứu
4.1. kĐối ktượng knghiên kcứu
- kV ệ
k
k
ụ
KPI ktrong kquả ktrị k
tk ộ
k
k
Công kty kPCS.
k
4.2. kPhạm kvi knghiên kcứu
- kG
về kmặt kkhông kgian: kĐề ktài knghiên k u kv ệ
k
quả ktrị k
k
tk ộ
k
trong kt
k
k
k
ụ
KPI ktrong
k
công kty kPCS.
k
- kT ờ kgian knghiên k u: kĐề ktài kt p ktrung kphân ktích k ệu kquả k
quả ktrị k
công kty kPCS ktrong kgiai k
k
k
k
k
ụ
k
k
2015-2019. kTừ k ó k ư kra k ả kpháp
KPI k ể knâng kcao k ệu kquả kcông ktác kquả ktrị k
tk ộ
k
ăm k2020 k ế
k
tk ộ
k
công kty kPCS ktừ
ết k ăm k2025.
5. kKết kcấu kcủa kluận kvăn
Bố k ụ
k
k
u
vă kngoài kp ầ kmở k ầu
k
k
ết k u
tài k ệu ktham k
k
ả
k
ồm
4 k ươ :
k
Chương k1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chỉ số đo
lường trong quản trị hoạt động tại các doanh nghiệp
Chương k2: kPhương kpháp knghiên kcứu kvà kthiết kkế kluận kvăn
Chương k3: Phân tích thực trạng ứng dụng chỉ số đo lường trong quản trị
hoạt động tại công ty PCS
Chương 4: Đề xuất giải pháp để ứng dụng chỉ số đo lường trong quản trị
hoạt động tại công ty PCS
3
CHƢƠNG k1: kTỔNG kQUAN kTÌNH kHÌNH kNGHIÊN kCỨU kVÀ kCƠ kSỞ kLÝ
LUẬN KVỀ CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI
k
CÁC DOANH NGHIỆP
1.1. kTổng kquan ktình khình knghiên kcứu
1.1.1. kNhững knghiên kcứu kvề kKPI
Xu t kphát ktừ kyêu k ầu k
k
ệp kp ươ
pháp kKPI k ã k ư
k
20,kKPI k ư
sử k ụ
k
k
vệ
k
r t krộ
k
tk ộ
công k ụ knày ktrong k
t ể kphân k
M ktừ k
k
k
theo kmụ ktiêu k
ườ
k
ệu ksu t
và k
các kt ư
k
k
k
k
ữu
ệu ksu t
k
ụ
k
ệp kTrên kbình k ệ klý k u
doanh k
k
k
thì kcó
k
k
(1) kNhóm kcác kcông ktrình knghiên k u ktổ
cho kcác knhà kquả ktrị kcác ktổ k
các knhóm k ỉ ktiêu kKPI, kp ươ
pháp, kcác k ư
k
một kmô khình ktổ k
k
quan kvề kKPI ktheo k ư
k
k
tk ộ
k
và kcá knhân k ểu krõ k ả
k
cho k
k
k
t
ều kcông ktrình knghiên k u kvề kKPI kvà k
tk ộ
t ếk ỉ
k
k
tổ k
một k ệ kt ố
ăm k80 k
k
ư klà kmột kp ươ
k
k
ệ ktrong kdoanh
k
các kcông ktrình knghiên k u ktheo kba knhóm ksau k ây:
k
k
ữ
k
k
ã kcó kr t k
k
các k ết kquả kt ự
k
k
công ktác kthông kqua kv ệ kt ết k p k ư
k
ườ
t ệu kt
k
k
Vì kt ế
k
rãi ktrên kt ế k
k
ệu k ể kquả ktrị k
k
k
k
doanh k
k
k
Trong k ó ktác k ả kDavid kParmenter k ư
k
t kkhái k ệm kvề kKPI,
k
ụ
uẩ
k
ệp k ể
k
ệ kt ố
KPI
k
hình, kp ổ k ế
k
ết k ế ktrên ktoàn kt ế k
k
giúp
k
v
k
uố
k
sách k“Key kperformance kindicartors, kNXB kJonh kWily kand kSons, kI ” kvà kcông
k
trình k ư
k
k
ị
ra kt ế
k
V ệt k ể k
t ệu kv
k
ệp kV ệt kNam klà
các kdoanh k
k
k
“Các kchỉ ksố kđo klường khiệu ksuất - kXây kdựng kvà kứng kdụng kcác kchỉ ksố khiệu ksuất kcốt
k
yếu kcó ksức kthuyết kphục, kNhà kxu t k ả kTổ
k
(2) kNhóm kcác kcông ktrình k ề k p k ế
trong kcông ktác kquả ktrị klãnh k
k
quả ktrị kquan ktrọ
lãnh k
k
k
k
k
ụ
k
k
ư k uố ksách k“ ã
Họ kQuố kG ” k
k
(3) kN ều k
tk ộ
k
k
k
k
doanh k
k
p kthành kp ố kHồ kChí kM
k
doanh k
vệ
k
k
công kty kv
t ệu kvà k
k
vệ
k
k
”
ụ
k
KPI
k
ư kra kcác kcông ktác
ệp kvà kcác knhóm k ỉ ksố kKPI k ư
ệp kV ệt kNam, kNhà kxu t k ả kĐ
PGS.TS kLê kQuân.
k
t kp ả
k
ể k ế kcác kcông ktrình knghiên k u k
4
k
ụ
KPI ktrong
k
tk ộ
k
“Ứ
k
Quả ktrị knhân ksự kvà k á
ụ
k
M
k
KPI ktrong k á
Hà kV ệt” k
k
t ệ
ệ kt ố
k
k
tiêu k uẩ
Kinh ktế kQuố kDâ ” k
ết kquả kcông kv ệ
k
á
k
Yế kcông k ố k ăm k2014, khay k ề ktài k“H
giá kcông kv ệ kcho k ả
k
k
viên kt
trườ
ư kra kcác k
k
vị kVì kt ế k u
k
k
ụ
k
mụ ktiêu kphát ktr ể
tk ộ
k
vă
k
kinh kdoanh ktrọ
k
KPI ktoàn k ệ ktrong kdài k
H ệ kt
và k
k
ụ
p ươ
nêu ktên k03 k(ba) k ề ktài k ầ
u
mãn kv
k
k
k
và
k
p ươ
k
k
k
tài knày, ktác k ả kt p ktrung k
cho k á
giá kt ự
k
k
k
giá kt ự
k
tk ộ
các k
k
mở kv ệ
k
ụ
k
ó kvề k ề ktài kxây k ự
k
ệ kcông kv ệ
k
ệ
k
k
công kv ệ
k
vă kt
xin k ư
k
ườ
ệ kcông kv ệ
k
t ự
k
k
k
k
các k
ụ
k
5
k
ệ k2009. kỞ k ề
t ự ktế k ệ kt ố
k
danh kcông kv ệ
k
k
k
ệ kcông ktác k á
công kty. kThông kqua kv ệ ktrình kbày k ộ kdung kquy ktrình k á
k
ộ kt ỏ
nhân kviên kcông kty
k
ệt kưu k ểm k
k
k
k
k
ố kv
m
k
sĩ k– kTác k ả kN uyễ kDuy kCườ
k
yếu kvào kp ầ
sâu kvào knghiên k u kcách kt
k
k
k
công kty kInternational kSOS kV ệt kNam. kĐặ
ãk
và k
pháp kKPI ktrong k
k
k
ườ
k
ọ kKinh ktế kThành kp ố kHồ kChí kMinh k– kNăm kt ự
k
k
k
k
k
ết kquả kt ự
International kSOS kV ệt kN m” k– k u
– kTrườ
công kty
k
t: k
k
k
kinh kdoanh k
k
tác k ả kthì k ư kcó knghiên k u knào kcùng k ề ktài
ây k
vă ksố k1: k“Sử k ụ
công kv ệ
tk ộ
ã kcó kmột ksố knghiên k u ktrư
k
k
k
k
k
k
ễ
k
pháp kKPI ktrong k á
k
k
ệp kkinh kdoanh; knghiên
phát ktr ể ksắp kt
theo ktìm k ểu k
k
ả
k
công ktác kquả ktrị
tâm k
KPI kcho kv ệ
k
ơ
ơ
ề kliên kquan k ế
k
k
các kdoanh k
ụ
k
k
k
công kty kPCS.
k
ả ksát k
từ
k
k
k
k
công kty kPCS. kTuy kv y
ề ktrọ
k
và
k
công kty kPCS.
k
k
k
v
k
p; k
tâm kcho kgiai k
k
t
kinh kdoanh k
ề kxu t k ả kpháp k
k
pháp kt ếp k
k
k
ữ
hóa k
k
u kcác k ộ k ỉ ksố kKPI kphù k
k
k
tk ộ
k
kinh kdoanh knói kchung kvà kt
PCS, k u
ọ
k
k
ụ kt ể ktheo knhu k ầu k
liên kquan kvề kKPI k ể k ả kquyết kv
k
k
khá k
k
k
Trên k ơ ksở k ệ kt ố
k
k
k
quả ktrị k
k
t ự kt ễ
k
sẽ kt ếp kthu kcác kp ươ
k
ểu kvà k ữ
ụ
k
vă knày k ũ
k
k
k
N ư kv y kcó kt ể kt y kcác kcông ktrình knghiên k u k ệ kt
có kxu k ư
Đ
k
tác k ả kTrầ kT ị kHà kLinh kcông k ố k ăm k2012.
k
k
ư k ề ktài
k
giá k ệu kquả kcông kv ệ kở kcông kty kTNHH kT ươ
k
k
k
k
tác k ả kĐỗ kHồ
k
k
giá k ệu ksu t
k
ệ kcó kở
ề ktài knày klà ktác k ả
giá ktheo kKPI kt
k
giá k ệ kt
k
KPI kdùng
k
công
k
ty, ktác k ả k ã k ư kra k
ữ
k
k
xét kvề k ệ kt ố
k
ổ k12 kKPI kkhông kcòn kphù k
10 kKPI km
t ố
ư
k
ểm k
k
lý kt uyết k ơ k ả kvề kKPI k ũ
k
k
k
ụ
ố kv
k
ó klà kv ệ khoàn kt ệ
k
tổ k
trong kcông ktác k á
u
ệ kt ố
giá kt ự
k
k
KPI k
vă ksố k2: “Hệ kt ố
Cườ
–Trườ
k
k
k
t uyết k ơ k ả kvề kkhái k ệm ktác k ụ
k
t ố
k
ỉ ksố
k
sĩ k– kTác k ả kTrầ
k
Cườ
k
ã klàm krõ k ư
k
ữ
ề ktả
k
k
các kv
lý kt uyết k ư
ề klý
k
ơ k ả kcho kv ệ káp k ụ
k
k
ệ
KPI klà kmột
là kmô khình k12 k ư
k
k
k
k
tác k ả kTrầ kM
k
k
các k ỉ ksố k ệu ksu t k ốt
k
k
ệ k2010.
k
Cườ
k
nêu kra kr t
k
ều kvà k ụ kt ể kCó kt ể knói ktác k ả k ã klàm ktốt kp ầ klý kt uyết ktrong knghiên k u
k
k
k
mình. Trongkp ầ
ả kpháp káp k ụ
k
các k ều k ệ kvà kcông kv ệ
k
Tuy knhiên, kp ầ
k
k
k
ầ kt ết kmà ktổ k
k
ự
k
k
KPI, ktác k ả kt p ktrung kvào kv ệ
k
ầ kt ết kp ả klàm k ể káp k ụ
ả kpháp k
tác k ả k ỉ k ừ
k
p ả kcó k ể káp k ụ
k
ụ kt ể kcho kcác kKPI k
áp k ụ
Bên k
k
ư kra
công kty kFBS.
k
ư
k
k
KPI kt
k
k
ở kp ầ klàm krõ kcác k ều k ệ
k
KPI, k
k
k
ả k ư kra kr t kchung kchung, kmang k ặ
k
ó
k
k
ư kra kcách kt
ệ kt ố
ều k ệ kmà ktác
k
tính klý kt uyết kĐây k ư
xây
k
coi klà k ểm k
k
k
ế ktrong k ề ktài knày. K
u
vă
k
số k3: “T m
k
ểu
k
ỉ ksố
k
Performance kIndicators) kquả ktrị k
ệp kV ệt N m” k– k u
doanh k
k
Trườ
k
k
ọ kN
t ươ
k
k
á
giá
k
k
uồ knhân k ự kvà k
k
k
vă kt
k
ự kán, kqua k ó k ỉ krõ kmô khình knghiên k u káp k ụ
David kParmenter. kHệ kt ố
k
trong kCông kty kCổ kp ầ ktài
k
ệu ksu t k ốt kyếu kKPI kvà kquan k ểm kcoi kv ệ káp k ụ
k
k
ụ
và kcách kphân k
k
k
mô khình káp
ằm knâng kcao k ệu kquả ksử k ụ
ọ kKinh ktế kquố kdân k– kNăm kt ự
yếu kKPI. kTác k ả k ã k ề k p k ế
k
ư k ã knói kở ktrên. K
k
Trong k ề ktài knày, ktác k ả kTrầ kM
k
này klà ktác k ả k ã k ỏ kqua k ệ
ệp k(FBS)” k – k u
k
giá kv
k
k
có k
KPI kvà k
k
k
ề kt
k
ệ kcông v ệ
k
chính kvà kphát ktr ể kdoanh k
M
k
ư kcác k ều k ệ káp k ụ
k
k
k
từ k ó ksử
k
t ktác k ả kt p ktrung kkhai kthác kvề kKPI kở k ây
k
k
k
k
Đ ểm kduy k
k
k
p kvà k ổ ksung kthêm k3 knhóm ktiêu kchí k á
Tuy knhiên, k
k
áp k ụ
KPI k
k
k
vă
t
– kNăm kt ự
6
áp k ụ
k
k
k
Trầ kTrang kNgân k ã ktrình kbày kr t ktốt kcác kv
k
ảk ă
sĩ k– kTác k ả kTrầ
k
k
ệu kquả kKPI k(KPI k– kKey
ệ k2012. kĐố kv
k
k
k
t
k
các
k
Trang kNgân k–
ề ktài knày, ktác k ả
ề klý kt uyết kquả ktrị k
uồ knhân
k
ự kvà kp ươ
ra k ư
lý kt uyết ktổ
k
k
ụ
và k ữ
k
KPI k á
ỉ ksố kKPI kt ườ
k
giá kvề k ế k ộ k ươ
KPI kvề k
t …Đồ
áp k ụ
dùng ktrong kcông ktác kquả ktrị k
KPI kvề ktuyể
k
ụ
k
p ươ
tk ộ
pháp knày ktrong k
k
mụ
k
k
sử
uồ knhân k ự :
KPI kvề kan ktoàn klao k ộ
k
ữ
k
k
k
k
t ờ kqua k ó ktrình kbày k
k
k
ĩ
k
k
k
ă
nghiên k u knày, ktác k ả kTrầ kTrang kNgân k ã k ư
k
quát kvề kKPI, kbao k ồm kkhái k ệm ký k
k
k
k
pháp kKPI. kV
k
á
k
mình kvề k
giá k
k
ả
k
quả ktrị knhân ksự kt
k
các kdoanh
k
ệp kV ệt kNam. k
k
Tuy knhiên, p m kvi knghiên k u kở k ây kcòn kkhá kvĩ kmô, kchung kchung, kthiên
ều kvề k
k
k
ị
ị
k
r tk
k
t u t kxây k ự
k
k
k
ườ
k
k
ế kĐặ
k
ư km
ệt ktác k ả kcó ktrình kbày kp ầ
k
ở kv ệ
k
k
Parmenter. kCó kt ể kt y krằ
k
tác k ả k ã kkhông k ỉ kra k ư
k
t ệu kquy ktrình kchung ktheo kmô khình
ồ
k
k
ánh kgiá kt ự
t u t kxây k ự
các kKPI káp k ụ
k
là k ỉ k ừ
k
Đồ
k
k
ệ kcông kv ệ kchung, k
k
ở kmô khình kxây k ự
k
ố kv
ỉ k ư kra kquy ktrình
k
ều k ệ káp k ụ
k
t m kchí
k
ả kpháp, kcác ktác k ả k
k
k
yếu
ị:
k
t
- kNâng kcao k
k
cho kcác kdoanh
k
t ờ ktrong kcác knghiên k u ktrên, kp ầ
t p ktrung kvào kcác k ế
ộ
ặ kxây k ự
k
lý kt uyết
k
k
David
k
ả kba k ề ktài ktrên klà kở kv ệ kcác
k
ệp kmà ktác k ả knghiên k u kCả kba knghiên k u kở ktrên km
k
ư
III k
k
k
sự ktươ
k
ộ kdung kvề kquy ktrình kvà
k
các k ỉ ksố k ệu ksu t k ốt kyếu k
k
k
k
k
phát ktr ể kvà ksử k ụ
k
k
k
k
ệp kV ệt kNam kở k ươ
KPI ktrong kcác kdoanh k
ỉk ừ
minh kcho kcác k
k
k
k
mườ khai k ư
tác k ả kcác ksố k ệu k
quan k
k
k
công ktác k á
k
giá kt ự
k
và ký kt
lãnh k
k
k
trách k
k
k
ệ kcông kv ệ
k
ệm k
ườ klao
k
công kty;
k
k
- kHoàn kt ệ kcông ktác kphân ktích kcông kv ệ ;
- kNâng kcao kv ệ kv
nhân k ự kkhác: kxét ktă
k
k
k
ụ
ươ
tă
k
k
t y krằ
k
ết kquả k á
xét kt ưở
k
- kHoàn kt ệ kmôi ktrườ
Có kt ể k
k
làm kv ệ
k
ĩ kv
ệ kt ố
k
k
quả ktrị
k
tế …
k
phúc k
…
các k ả kpháp ktrên k ỉ klà kcác k ả kpháp k ỗ ktr
làm
pháp kKPI ktrong kdoanh k
k
ệp
k
k
k
ư
tâm k ầ knêu krõ ktrong k ề ktài. k
k
T ết k
ề k t kt ă
tk ộ
k
ệu kquả kkhi ktr ể kkhai kp ươ
p ả klà k ả kpháp ktrọ
k
giá ktrong kcác k
k
k
k
ề ktài kvề k
k
ụ
k
7
p ươ
k
pháp kKPI, knên k ầ klàm krõ
k
cách kt
xây k ự
k
ư
k
k
k
ụ kt ể kmà kdoanh k
sả kp ẩm klà kKPI kphù k
ệp ksẽ ktr ể kkhai ktrong kt ự ktế k ể kcó
p kĐ ều knày k ũ
k
cho kcâu k ỏ : “Tô klà kdoanh k
ệp kA, kv
k
xu t kkinh kdoanh k ư kv y kthì k ầ kxây k ự
Cầ
ữ
k
gì k ể klàm k ư
k
ư kv ệ ktìm kcâu ktrả k ờ
k
ặ ktrư
k
về kvă khóa kvà ksả
k
ư kt ế knào kcho kphù k
các kKPI k
k
k
ữ
k
ố
k
k
p?
ều k ó?”
k
1.1.2. kNhững kquan kđiểm ktiếp kthu k– kphát ktriển k– kkhác kbiệt kmà kluận kvăn kđề kcập
Sau kkhi ktìm k ểu kvà ktham k
k
u
ả kcác k u
vă kcùng k ề ktài kở ktrên, k ự k ế
k
vă ktrình kbày ksẽ kt ếp kthu kvà kphát ktr ể kcác k u
k
Hệ kt ố
KPI kv
k
k
ểm ksau:
lý kt uyết k ơ k ả kvề kKPI: kkhái k ệm kKPI, kphân k
phân k ệt
k
k
các k ỉ ksố k á …
k
- kN ữ
k
- kN ữ
k
ều k ệ
vệ
k
ầ kcó ktrong ktổ k
k
ầ ktr ể kkhai k ể kt ự
ể káp k ụ
k
KPI.
k
ệ kthành kcông k ệ kt ố
k
KPI ktrong ktổ
k
.
k
- kCách kt
tổ k
k
- kCác k ế
Bên k
ó kv
ụ
k
ệ kcông kv ệ ktheo kKPI.
k
tổ k
và kban klãnh k
k
các k u
k
vă ktrư
k
ư ksau:
k
xây k ự
KPI.
k
(Thay kvì kmô khình knghiên k u kmườ khai k ư
số k ệu ksu t k ốt kyếu k
David kParmenter k ư
k
phát ktr ể kvà ksử k ụ
k
sử k ụ
k
k
ề ktài knày, kem kxin k ề k p kt
k
lý kt uyết kquy ktrình ksáu k ư
k
công kty.
k
p m kvi knghiên k u k
một ksố k ểm kkhác k ệt kso kv
k
giá kt ự
k
k
k
- kV
á
ị k ổ ksung k ố kv
k
k
k
k
các k ỉ
ở kcác k ề ktài ktham k ả
k
k
trên).
k
- kT ết k p kp ươ
- kTrong kp ầ
k
ể káp k ụ
pháp kxây k ự
k
k
ụ kt ể kcác kKPI ksẽ káp k ụ
.
ả kpháp ksẽ k ỉ krõ kcác k ều k ệ kvà kcông kv ệ
k
và knâng kcao k ệu kquả ksử k ụ
KPI kt
k
k
ầ kp ả klàm
công kty kPCS. k
k
k
1.2. kCơ ksở klý kluận
1.2.1. kQuản ktrị khoạt kđộng kkinh kdoanh
N ư kchúng kta k ã k ết
t
k
k
ều kcó kmụ
k
riêng k
k
t kkì kmột ktổ k
k
nó. kMụ
k
k
mụ ktiêu khay knhóm k các kmụ ktiêu kmà ktổ k
k
8
hay kmột kdoanh k
ệp knào ktồ
k
này k ư
k
k
t ểk ệ
k
y kmong kmuố
k
k
ư
tk ư
k
k
một
Ngoài kra,
k
tổ k
này kp ả
k
k
p ầ kcông kv ệ
k
tiêu kkì kvọ
k
quả ktrị kvà k
tk ộ
ầ kt ết k
ặ
ư
k
k
tk ộ
quả ktrị kVì kv y ktrư
mụ
k
không kt ể kt ếu kcác knhà
k
sâu kvề kcông ktác kquả ktrị
khi k
k
ệ kcác
k
k
ế kmột ktổ k
k
nó kt ự
k
mình k ằm k t k ư
phân kcông k
chính klà klí kdo k
k
k
u ktrúc krõ kràng k ể kcác kthành kviên k
k
Đó k ũ
k
k
ư
k
k
k
kinh kdoanh, kchúng kta khãy kcùng ktìm k ểu kvề kkhái k ệm kquả ktrị
k
a. kKhái kniệm kvề kquản ktrị
Có kr t k
ều kquan k ệm kvề kquả ktrị kTuy knhiên, kở k ây kchúng kta k
phân ktích kmột kkhái k ệm kkhá ksát kv
t ự ktế k
k
ệp k ệ knay:
doanh k
k
sâu
k
k
“Quản ktrị klà ktiến ktrình khoạch kđịnh, ktổ kchức, klãnh kđạo kvà kkiểm ksoát knhững khoạt
động kcủa kcác kthành kviên ktrong ktổ kchức kvà ksử kdụng ktất kcả kcác knguồn klực kkhác kcủa ktổ kchức
k
nhằm kđạt kđược kcác kmục ktiêu kđã kđề kra” k- kJames kStoner kvà kStephen kRobbins (2009).
k
Đị
ĩ knày k ỉ kra krằ
k
- kN ữ
tk ộ
k
:
quả ktrị khay kcòn k ư
k
k
ọ klà kcác k
bao k ồm: k(1) kHoạch kđịnh: kN
ĩ klà knhà kquả ktrị k ầ kp ả kxác k ị
mụ ktiêu kvà kquyết k ị
k
k
k
ữ
k
cách ktốt k
tk ểk tk ư
p ố
k
uồ
k
ự kkhác k
p kcác k uồ
k
sự ktác k ộ
k
k
k
ữ
k
ộ
k
ểk tk ư
k
k
trong kt ự kt ễ
k
ều k ỉ
k
v
các kt uộ
k
k
tổ k
p ụ kt uộ kvào ksự
k
k
pk ũ
k
v ệ kt ết k p kmôi ktrườ
ư ksự kgiao kv ệ kcho
k
làm kv ệ ktốt knhà kquả ktrị kcó
k
ệu kquả k ơ ; (4) kKiểm ksoát: kN ĩ klà knhà kquả ktrị
k
tổ k
k
k
k
có ksự k ệ
k
ự kcon k ườ kvà
k
mụ ktiêu; (3) kLãnh kđạo: kT u t k ữ knày kmô ktả
k
p klàm kv ệ
ể k ảm k ả krằ
ộ k ệu kquả k
k
ữ
k
k
k
t ể kgiúp kcác kt uộ
k
M
k
nhà kquả ktrị k ố
k
k
ốk ắ
ự
ườ kkhác klàm. kBằ
k
k
k
tổ
k
trư
k
mụ ktiêu; k(2) kTổ kchức:
Đây klà kcông kv ệ kliên kquan k ế ksự kphân k ổ kvà ksắp kxếp k uồ
ữ
quả ktrị
k
k
k
k
ă
k
k
ú
k
mụ ktiêu k ã k ề kra. kNếu k ữ
k
thì k ữ
k
t
k
nhà kquả ktrị ksẽ k ư kra k ữ
k
k
ầ kt ết
- kCác k
k
ă
quả ktrị knày kp ả
k
hay knói kcách kkhác klà kmột ktrình ktự kt
k
ườ
k
uồ
k
ự ktài kchính, kv t k
k
ữ
k
uồ
k
ự ktrên, k uồ
k
ữ
k
uồ
k
ệ ktheo kmột “t ế ktr
k
ự
k
tổ k
9
bao k ồm kcon
k
t kvà kthông ktin k ể k t k ư
ự kcon k
”
tk ị
k
t tk ảk
k
t ự
k
tự kưu ktiên k
k
- kNhà kquả ktrị ksử k ụ
ư
k
ườ klà kquan ktrọ
k
k
k
mụ ktiêu. kTrong
t kvà k ũ
khó
k
ă
k
t k ể kquả klý.
k
- kQuả ktrị ktrong kmột kdoanh k
các kkhâu, kcác kp ầ
các k ộ kp
k
qua k
k
k
ệp ktồ kt
trong kmột k ệ kt ố
có kmố kliên k ệ k
k
bao k ồm
k
ă
k
khít kv
k
nhau, ktác k ộ
k
k
ẫ knhau kvà kthúc k ẩy knhau kphát ktr ể
Hình k1.1: kMô khình kquản ktrị kcủa kStephen J.Caroll và Dennis J.Gillen
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
b. kĐặc kđiểm kcủa kquản ktrị
Về kbản kchất, kmụ ktiêu k
p ươ
t
k
k
chi kphí kcác k
p
p k ể kt ự
thích k
k
k
uồ
quả ktrị klà kt
k
ự kít k
ra kgiá ktrị kt ặ
k
ệ kcông kv ệ
k
k
ằm k t k ệu kquả kcao k
k
t kDo k ó kquả ktrị klà kmột k
trong kmỗ kcon k ườ khay knhóm k
k
ườ
khác knhau. kMuố kquả ktrị kcó k ệu kquả kthì ktrư
ọ klà k ều kkhông k ễ
khó k ă kvà kp
k
ư
k
t pk ơ
k
k
nhà kquả ktrị kTâm klý kcon k
t ự kkhách kquan, kdo k ó klàm kcho k
càng klàm kthêm kkhó k ă kvà kp
k
các kmố kquan k ệ kxã k ộ ksố
ều kmặt kv
kinh ktế kquan
k
k
ệ
k
ộ
k
k
tk ộ
k
ểu kvề k ọ; k ểu k ư
k
nhu k ầu k
k
quả ktrị kvố
k
k
k
ã kkhó k
t p kMặt kkhác, kcon k
ở k ó kmỗ
k
ệp… kchúng
10
ọk
k
vươ kt
k
k
k
ườ
ểm ktâm k– ksinh klý
k
hay kthay k ổ ktheo ksư k ế
k
ồ
ữ
ặ
k
ồng kmang ktính kxã k ộ
bè
k
ết kp ả
k
trong kmột ktổ k
k
k
nó kluôn kluôn klà kmụ
ườ kt ườ
k
ệk
k
cùng klà kquả ktrị kcon k
ữ
k
ể kt ỏ kmãn k ư
ều k ầ
k
k
k
ă kvà
khó k
k
k
ều kcó k
k
k
k
tk ộ
t kv
k
Về kyếu ktố kcon kngười, kquả ktrị ksuy kcho k ế
k
tìm kra
k
t p:
k
k
ư kt
k
k
ổ
các
k
k
k
ệ
k
ă kp
ườ klà ktổ
k
càng
k
t p
k
hoà kcho
k
ườ kcó kmố kquan
ư: kquan k ệ kchính ktrị kquan k ệ
k
xen kvào knhau kt
k
thành
k
ữ
k
mố kquan k ệ kp
k
p ktác k ộ
k
t ườ
xuyên kvà kchi kp ố k ẫ knhau.
k
k
Về kcác kyếu ktố kmôi ktrường khoạt kđộng kcủa ktổ kchức, kcác kyếu ktố knày kluôn k ế
ộ
k
cùng kmột klúc kcó kt ể kcó k
thách kt
to k
k
k
ểm ksoát k
k
ều kyếu ktố ktác k ộ
k
ố kv
k
doanh k
k
ữ
p ả khoàn kthành kchúng kv
vừ klà kmột k
ữ
ò
k
k
ệu kquả kcao k
k
ảm k ả kphù k
t ờ kp ả
k
trong ktừ
p kv
xả
k
t
k
sự kv
k
ảm k ả kphù k
k
k
k
ộ
quả ktrị kt ể k ệ
có k ệ kt ố
k
ỏ ktầm
p ktrong ktừ
k
ĩ
k
giáo k ụ kcon k ườ
k
k
ụ
tốt k
vự
ệ kt u t k
hoàn k ả
k
k
k
ệp
doanh k
quả ktrị kt ể k ệ kở k
k
trong ktừ
tình k uố
xử ktrong kgiao kt ếp
ể kv
k
Ví k ụ k
k
k
ế kt
k
ă
k
công kv ệ kkhó k
ệ kt u t kra kquyết k ị
k
ă kvà kp
k
k
ụ
k
cho kphù
k
ệ kt u t kdùng k
k
N ư kv y kquả ktrị kcó k ệu kquả klà kmột kcông kv ệ kkhó k
t ktrong k ữ
v ệ kquả ktrị
k
nhà kquả ktrị kNếu kkhoa k ọ klà ksự k ểu k ết k ế
k
k
ằ
t kcác kthành ktựu kkhoa k ọ
k
ều k ệ
k
k
k
ệ kt u t klà ksự ktinh k ọ
thì k
k
k
k
ro
k
các kquy k u t kkhách kquan, ktrên k ơ ksở
k
p kv
ụ kt ể kTính k
bí kquyết kcái k‟mẹ ‟ k
k
k
k
giai k
k
yếu ktố kvư t k
k
am k ểu kcác kquy k u t kkhách kquan kmà kv
ồ
r
k
t kDo kv y kquả ktrị kvừ klà kkhoa k ọ
k
k
k
k
ữ
nên k
k
ỏ kp ả khoàn kthành kcác kmụ ktiêu k ã k ề kra kmà
ệ kt u t kTính kkhoa k ọ
k
k
ệp ktrong k ó kcó k
t
k
các knhà kquả ktrị
k
p ả
tk
k
Vì kquả ktrị kkhông k
k
k
ườ
quả ktrị.
k
ă kvà kp
t p
k
t p
k
c. kHiệu kquả kkinh kdoanh
H ệu kquả kkinh kdoanh k ư
k
ết kquả k t k ư
vào k
k
ở k ầu kra kso kv
k
k
ư
kinh ktế kcho k ết kgiá ktrị k
k
mụ ktiêu kvà kso kv
giá ktrị k
k
k
Về kmặt kt ờ kgian, k ệu kquả kkinh kdoanh k ư
k
k
k
k
k
từ
k
t ờ kkì k
ư
k
không k ư
k
k
uồ
k
ự
xem kxét ktrong ktừ
làm k ảm ksút k ệu kquả k
các kt ờ kkì kkinh kdoanh kt ếp ktheo khay k ư
k
k
k
ầu
k
giai
các kgiai
xem kxét ktrong k ả k
ắ
k
và kdài k
Về kkhông kgian, k ệu kquả kkinh kdoanh k ỉ kcó kt ể k ư
cách ktoàn k ệ kkhi ktoàn k ộ k
k
không kả
k
k
tk ộ
chu ktrình k
k
xem klà k
k
k
ưở
k
ế
tk ộ
k
ệu kquả kchung.
11
các k ộ kp
k
coi klà k t k ư
k
k
một
các k ơ kvị kmang k
k
Về k ị
k
k
ư
ệu kquả kkinh kdoanh kp ả
k
ữ chi kphí kvà k ết kquả ktheo k ữ
mụ ktiêu k
luôn k ề k p k ế kcác k ỉ ksố k ụ kt ể kvề ksố k ư
t ể k ệ kở kmố ktươ
k
Nói k ế kmụ ktiêu, k ườ kta
k
tk ư
k
quan
k
tk ị
k
k
ư
k
t ờ kgian kvà k uồ
k
Qua kkhái k ệm k ệu kquả kkinh kdoanh, kta kcó kt ể kt y kmột ksố ký k
k
ự .
ĩ
k
v ệ knâng kcao k ệu kquả kkinh kdoanh:
k
- kKết kquả k
có t ể á
k
phân ktích, k
k
k
ườ
ệu kquả kkinh kdoanh kgiúp kcho ktổ
k
giá ktrình k ộ kkhai kthác kvà ksử k ụ
k
v
tk ộ
các k
uồ
có k
ảk ă
k
ự
k
ã ktr ể kkhai kso
k
mụ ktiêu k ề kra.
k
k
- kKinh kdoanh k ệu kquả k ũ
khoa k ọ kvà kcông k
ệ kt
k
k
giúp ktổ k
k
k
ơ ksở kcho kv ệ kt ự
thúc k ẩy kt ế
k
ệ kcông k
k
k
ệp khóa, k ệ
ộ
k
hóa ksả kxu t kkinh kdoanh.
k
- kSả kxu t kkinh kdoanh kphát ktr ể kqua ktừ
Tóm k
sử k ụ
ệu kquả kkinh kdoanh klà kp m ktrù kkinh ktế knó kp ả kánh ktrình k ộ
k
các k uồ
k
k
ự ksẵ kcó k
k
doanh k t k ết kquả kcao k
t kv
k
chi kphí kt p k
cách knào kkhác k ơ klà kp ả kcó k
ệu ksu t kvà k ệu kquả kcao k
mình kcùng kv
k
k
sự kv
k
k
ệp k ể k
doanh k
k
ữ
tk ộ
k
t k ể ktồ kt
ộ
không k
k
tk ộ
sả kxu t kkinh
ệp kkhông kcòn
sả kxu t kkinh kdoanh kmang k
k
phát ktr ể kvà k
ẳ
k
ừ
k
t kCác kdoanh k
k
k
k
giai k
k
k
k
ị
t ươ
k
ệu
k
ề kkinh ktế
k
1.2.2. kKPI
a. kCác kkhái kniệm kcơ kbản kvề kKPI
KPI k– kKey kPerformance kIndicators klà kt p k
k
k
tư
k
ườ / k á
giá k ệu ksu t k(hay k ết kquả kt ự
k
p ả kánh k
k
cá knhân ktrong ktừ
k
k
KPI kbao k ồm k
giai k
tk ộ
p kcác k ỉ ksố “trọ
ệ kcông kv ệ ) k
k
k
chu kkì kkinh kdoanh k
kkk
k
số k
k
ườ
k
yếu” k
tổ k
Đố
k
k
ằm
k
ộ kp
và k ả
k
t ị
Theo kDavid kParmenter k– ktác k ả kcó k ệt kdanh “Vu
k
ệp
doanh k
k
k
k
KPI” kcó k3 k
k
k
ỉ
ệu ksu t kĐó klà:
• kKRI (Key kResult kIndicator) k- kChỉ ksố kkết kquả kcốt kyếu:
Đây klà k ỉ ksố k
xác k ị
k
k
k
mụ ktiêu kcó k ú
ườ
k
k
ết kquả k t k ư
từ k
k
ều khành k ộ
ư ng khay kkhông, kcó k t k ư
12
KRI kgiúp
k
không. kVí k ụ: ksả
k
k
ư
doanh kthu, kt ị kp ầ … kVì kt ế kKRI kt ườ
k
ư
k
Hộ
k
k
ồ
k
quả ktrị kquan
tâm k ể kp ả kánh k ết kquả ksả kxu t kkinh kdoanh kchung ktoàn kcông kty. kTuy knhiên,
k
các k ỉ ksố knày kkhông kcho ktổ k
k
k
ư
k
t yk ư
ầ klàm kgì k ể k ả kt ệ
k
k
ết kquả k t
(David kParamenter, k2009)
• kPI (Peformance kIndicator) k– kChỉ ksố khiệu ksuất
PI k ư
k
ườ
t
k
các kp ươ
k
k
Vì kt ế kPI kt ườ
k
k
ệ
k
vị ktrí kcông kv ệ
k
ết kquả k ầ
k
tk ộ
k
Ví k ụ: ksố k ầ
ư
tk ư
k
(
ọ
k
k
từ
k
ườ
k
ệ kt
k
hành k ộ
k
k
ệu ksu t) k
k
ụ kt ể kgiúp k
ơ kvị k
k
k
ă
cho kkhách khàng, ktỉ k ệ k
hay
k
ỉv ệ …
k
quả klý k p ktrung kquan ktâm kvà kquyết k ị
k
• kKPI (Key kPerformance kIndicator) k– kChỉ ksố khiệu ksuất kcốt kyếu
KPI klà kcác kPI kgiúp k
k
su t kmang k ảy k ặ
t ườ
k
và k ểm ksoát k
(4) kĐò
xuyên; k(3) kC ịu ktác k ộ
k
p ươ
k
ỉ ksố k
ỏ knhân kviên kp ả
ệm kcho ktừ
trách k
k
k
ệ
k
k
ữ
k
vệ
k
k
ầ klàm k ể ktă
t kTheo kDavid kParamenter, kcác k ỉ ksố k ệu
ểm klà: k(1) kcác k ỉ ksố kphi ktài kchính; k(2) kĐư
k
k
k
k
ườ
ệu ksu t klàm kv ệ kmột kcách kcao k
k
k
k
k
k
ở kban k ều khành kvà k ộ
cá knhân kvà ktừ
k
nhóm; k(6) kCó ktác k ộ
t ẻ k ểm; k(7) kCó kt ể ktác k ộ
k
ả k ệ kt
- ktươ
k
k
k
á
giá
k
ũ kquả ktrị k p kcao;
k
ểu k ỉ ksố kvà kcó khành k ộ
k
ều k ỉ
k
á
; k(5) kGắ
k
ể k ế kcác
tích k ự Vì kt ế kKPI kp ả klà kcác
k
lai kvà kp ả kcó kả
k
ều k ỉ ksố kPI kkhác. kDo k ó knó klà k ỉ ksố kquan ktrọ
k
ưở
k
trự kt ếp ktích k ự kt
k
t kmà kBan kLãnh k
k
cao kquan ktâm, kquyết k ị
k
Hình k1.2: kPhân kbiệt kKRI, kPI, kKPI
(Nguồn: kTiến ksĩ kNguyễn kVăn kMinh (2011), kBài kgiảng “Ứng kdụng kBSC kvà kKPI
trong kQuản ktrị kdoanh knghiệp”)
k
13
p
