KẾT LUẬN THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS (CHO THUÊ KHO) CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

KẾT LUẬN THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY VÀ MỘT SỐ
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS (CHO TH KHO) CỦA TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BÁCH
HĨA
4.1 Các kết luận về thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng của công ty.
4.1.1 Những thành tựu đạt được của cơng ty.
Trên cơ sở tìm hiểu về cơng ty trong q trình thực tập,qua phân tích thực trạng quản
trị chất lượng dịch vụ logistics và số liệu hoạt động kinh doanh của công ty trong
những năm gần đây ta thấy rằng công ty đã nỗ lực vượt qua nhiều khó khăn về
vốn,nhân lực,trang thiết bị,cơ sở hạ tầng...để đạt được những thành cơng to lớn và
hồn thành những mục tiêu đề ra trong q trình kinh doanh.
Tổng cơng ty cổ phần bách hóa đã chiếm được lịng tin từ khách hàng thể hiện qua
những kết quả hoạt động kinh doanh và những hợp đồng logistics mà công ty kí kết với
khách hàng.
Cơng ty cịn được nhận bằng khen của bộ thương mại cho thấy những thành công của
công ty.Có được những thành cơng này là do:
+)Nhờ sự lãnh đạo sáng suốt của Đảng và nhà nước,ngồi ra Đảng,Nhà
Nước,Chính Phủ cịn liên tục khuyến khích mở rộng hành lang pháp lý cho các công ty
tham gia kinh doanh để tạo ra môi trường kinh doanh ngày càng công bằng và hợp lý
hơn.
+)Tập thể lãnh đạo tổng công ty cổ phần bách hóa có năng lực và tinh thần trách
nhiệm cao,ln hết mình vì quyền lợi chung của cơng ty.Họ rất năng động trong việc
tìm kiếm khách hàng nhằm kí kết thêm nhiều hợp đồng và mở rộng thêm lĩnh vực kinh
doanh,ngồi ra họ cịn rất chăm lo đến đời sống của nhân viên trong cơng ty.Bên cạnh
đó ban lãnh đạo cũng rất sáng suốt nhận định đúng tình hình hiện nay của thị trường và
của công ty nên đã đề ra những biện pháp và chính sách hợp lý nhằm giúp công ty tạo
được vị thế trên thị trường và chiếm được lòng tin tưởng của khách hàng.

+)Đội ngũ nhân viên của cơng ty có trình độ và chun mơn,họ rất nhiệt tình
với cơng việc mà mình được giao và ln hết mình vì quyền lợi chung của cơng ty.Hơn
1
Trần Hoài Nam-K41C3

1

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

nữa là họ có tinh thần đồn kết,khắc phục khó khăn và nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu của
cơng ty.
4.1.2 Những tồn tại về chất lượng và quản trị chất lượng của cơng ty.
Bên cạnh những thành tích đã đạt được kể trên thì hiện tại tổng cơng ty cổ phần bách
hóa đang gặp khơng ít những khó khăn trong hoạt động logistics do những tồn tại chưa
thể khắc phục một sớm một chiều cụ thể là:
+)Tổng công ty cổ phần bách hóa là một doanh nghiệp nhà nước khi chuyển từ
cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường nên gặp khơng ít những khó
khăn do cơ chế cũ để lại như là làm ăn quan liêu bao cấp,không chú trọng quan tâm
đến chất lượng dịch vụ của một số cán bộ quản lý và nhân viên.Một số cán bộ làm lâu
năm có kinh nhiệm nhưng tuổi đời lại khá cao trong khi đó lớp kế cận lại còn thiếu và
chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc.
+)Chất lượng cán bộ công nhân viên trong tổng cơng ty cổ phần bách hóa trong
những năm trở lại đã được nâng cao.Nhưng trình độ chun mơn về dịch vụ logistics là
cịn khá yếu chính vì thế đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của công
ty.

+)Đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ của cơng ty là cịn nhiều thiếu
sót,cách quản lý chất lượng dịch vụ ít nhiều cịn mang tư tưởng cũ chính vì thế mà hiện
tại cơng ty chưa có một phòng ban riêng biệt phụ trách hoạt động logistics và quản lý
chất lượng dịch vụ logistics.Chính vì thế mà hiện tại công ty chưa áp dụng một hệ
thống quản trị chất lượng tiên tiến dịch vụ logistics nào cả.
+)Bên cạnh đó trang thiết bị phục vụ cho hoạt động logistics của cơng ty là khá
cũ và rất ít được đầu tư mới chính điều này đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
logistics của công ty.
4.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại trên
Trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế thị trường thì tổng cơng ty cổ phần bách hóa
gặp những khó khăn trên là điều khơng thể tránh khỏi.Muốn tồn tại phát triển được
tổng công ty cổ phần bách hóa cần phải xác định được những nguyên nhân để có thể
đề ra phương hướng khắc phục kịp thời.Nhìn nhận về ngun nhân của những tồn tại
2
Trần Hồi Nam-K41C3

2

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

trên ta có thể phân ra làm hai loại nguyên nhân khách quan và chủ quan.
4.1.3.1 Nguyên nhân khách quan
Trong quá trình chuyển đổi nền kinh tế một cách nhanh chóng những nếp suy
nghĩ và lề lối làm việc trong cơ chế kế hoạch hố tập trung khơng thể thay đổi kịp.Là
một công ty lớn vẫn tồn tại nguồn nhân lực của cơ chế cũ cho nên sự thay đổi không

thể thực hiện một sớm một chiều.Bản thân người lao động và một số cán bộ quản lý cũ
chưa nhận thức đúng đắn rằng chất lượng là trách nhiệm và quyền lợi của mình.Do đó
cũng đẫn đến tình trạng cơng ty chưa có một phịng ban riêng phụ trách về hoạt động
logistics nên hiệu quả của hoạt động này đem lại là không cao.
Cơ chế vay vốn của hệ thống ngân hàng rất nhiều thủ tục phiền hà nên công ty
gặp rất nhiều khó khăn trong việc vay vốn để đầu tư hiện đại hố tồn bộ trang thiết
bị.
4.1.3.2 Ngun nhân chủ quan
Đội ngũ cán bộ kỹ thuật của tổng công ty cổ phần bách hóa q mỏng chỉ có 17
người.Tổng cơng ty cổ phần bách hóa có trên 80 người có bằng Đại học nhưng số
người am hiểu về dịch vụ logistics và tin học hầu như là rất ít.Trong khi đó tổng cơng
ty cổ phần bách hóa lại đang thực hiện chiến lược hiện đại hố tồn bộ máy móc thiết
bị,công nghệ.Do vậy nhân viên chưa phát huy hết năng suất cũng như công dụng của
số máy hiện đại mới đầu trang bị.Chính điều này đã làm hạn chế việc tăng hiệu quả sản
xuất kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cơng tác quản lý máy móc thiết bị chưa đạt hiệu quả,khơng phát huy được các
vai trị cơng dụng của nó gây lãng phí nguồn vốn.Do trình độ chun mơn của cán bộ
kĩ thuật cịn yếu kém.
4.2 Xu hướng phát triển của hoạt động logistics và định hướng phát triển kinh
doanh của tổng công ty cổ phần bách hóa trong thời gian tới
4.2.1 Xu hướng biến động của môi trường kinh doanh tại Việt Nam
Trong những năm gần đây,Việt Nam là quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP
bình quân hàng năm rất cao đạt từ 8% đến 9%. Và theo đánh giá của ngân hàng phát
3
Trần Hoài Nam-K41C3

3

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

triển Châu Á (ADB),Việt Nam có thể đạt tăng trưởng ở mức 2 con số trong những năm
tới nếu cải cách kinh tế được đẩy mạnh hơn nữa.Bên cạnh đó, Việt Nam cũng đã trở
thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới (WTO).Những nhân tố
trên sẽ là điều kiện thu hút và thúc đẩy các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào Việt
Nam.Đây là cơ hội nhưng cũng là thách thức không nhỏ đối với tổng công ty cổ phần
bách hóa.
Mơi trường chính trị,pháp luật của nước ta trong những năm gần đây là rất
thơng thống và khơng gây trở ngại gì cho các cá nhân hay tổ chức kinh doanh.Và
ngồi ra Đảng,Nhà Nước,Chính Phủ cịn liên tục khuyến khích mở rộng hành lang
pháp lý cho các cơng ty tham gia kinh doanh để tạo ra môi trường kinh doanh ngày
càng cơng bằng và hợp lý hơn.Cụ thể:
-

Xóa bỏ độc quyền đối với một số lĩnh vực kinh doanh mà trước đây là độc quyền của
các doanh nghiệp nhà nước như: xăng dầu, viễn thơng…

-

Cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước thành các công ty cổ phần và hoạt động theo
luật doanh nghiệp.

-

Nhà nước đang chủ trương mở cửa tự do thương mại cho nhiều lĩnh vực kinh doanh
như dịch vụ,thép,ô tô… để thu hút sự tham gia của các nhà đầu tư trên thế giới.

4.2.2. Xu hướng phát triển của logistics Việt Nam
Sau khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì các tổ chức kinh doanh ở
trong nước sẽ phải đối mặt với sự canh tranh rất gay gắt từ các tập đoàn lớn trên thế
giới.Để tồn tại và phát triển trong hoàn cảnh này thì địi hỏi các cơng ty sản xuất kinh
doanh của Việt Nam phải đưa ra được sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao,tăng
cường chất lượng dịch vụ khách hàng và giảm chi phí dẫn tới giảm giá thành sản
phẩm,dịch vụ qua đó đem đến sự hài lịng cho khách hàng.Và để làm được điều này thì
cơng ty cần phải có một hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ logistics hiệu quả và hợp
lý.

4
Trần Hoài Nam-K41C3

4

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

Ở Việt Nam hiện nay logistics vẫn còn là một lĩnh vực còn khá mới mẻ, phần
lớn các dịch vụ logistics được thực hiện ở các công ty giao nhận, các công ty giao nhận
này chỉ thuần túy cung cấp dịch vụ do khách hàng u cầu.Thơng thường các dịch vụ
đó là vận chuyển hàng hóa, thay mặt chủ hàng làm các thủ tục hải quan, làm các chứng
từ, lưu kho, giao nhận.
Một số tập đoàn logistics lớn trên thế giới đã có văn phịng đại diện ở Việt Nam
và thời gian qua đã hoạt động rất có hiệu quả như: Kuehne & Nagel; Schenker
Bikart,Ikea,APL,TNT,NYK,Maersk Logistics…Bên cạnh đó cũng xuất hiện những

liên doanh hoạt động trong lĩnh vực này như First Logistics Development Company
( công ty liên doanh tiếp vận số 1) và hàng loạt các công ty đổi tên thành công ty dịch
vụ logistics.Các doanh nghiệp này đang tích cực hồn thiện chất lượng dịch vụ
logistics của mình.
Thống kê cho thấy, hiện nay dịch vụ Logistics của Việt Nam chiếm khoảng 15 20% GDP trong khi ở các nước phát triển là 8 - 10%. Con số quá hấp dẫn này đã kích
thích các doanh nghiệp trong nước đua nhau làm Logistics.Và thời gian tới ở nước ta
sẽ xuất hiện rất nhiều những trung tâm Logistics.Thành phố Hồ Chí Minh chuẩn bị
thành lập trung tâm logistics của cả nước và khu vực Đơng Nam Á; khu chế xuất Tân
Thuận xin chính phủ chuyển đồi công năng để thành lập khu Logistics; ICD Sóng Thần
cũng đang có hướng chuyển đổi thành Trung tâm Logistics…
Như vậy,từ những thực tế trên cho thấy hoạt động logistics kinh doanh ở Việt
Nam đã bắt đầu được chú trọng và được nhìn nhận như là một vũ khí sắc bén đem lại
thành cơng cho doanh nghiệp trong điều kiện hội nhập.
4.2.3 Định hướng phát triển của tổng cơng ty cổ phần bách hóa trong thời gian
tới.
4.2.3.1Các mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp
•

Sử dụng có hiệu quả lao động, tiền vốn, tạo công ăn việc làm, không ngừng
nâng cao thu nhập và cải thiện đời sống lao động, đảm bảo quyền và lợi ích hợp
pháp của cổ đơng.
5

Trần Hồi Nam-K41C3

5

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics
•

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Ngân sách Nhà nước và các mục tiêu kinh tế xã
hội khác của Đảng và Nhà nước.

4.2.3.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn
a) Phát triển Cơng ty theo mơ hình tập đồn, hoạt động theo hình thức cơng ty mẹ cơng ty con. Mạng lưới công ty gồm:
- Công ty mẹ : Tổng Cơng ty Cổ phần Bách Hố.
- Cơng ty con: các Công ty TNHH một thành viên.
b) Chiến lược tổ chức và phát triển nguồn nhân lực
- Đào tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ CBCNV hiện có.Tuyển mới lao động
trẻ, năng động, có trình độ, năng lực và kinh nghiệm.Bố trí,sắp xếp lực lượng lao động
linh hoạt theo yêu cầu thực tế của sản xuất kinh doanh.
- Xây dựng bộ máy tinh, gọn, đa năng, quy định chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn cụ
thể gắn liền với lợi ích kinh tế.
- Xây dựng văn hố doanh nghiệp và thống nhất ý chí của mọi thành viên trong Cơng
ty, tạo ra hình ảnh Tổng Bách Hóa đồn kết, bảo đảm sự hài hồ giữa quyền lợi của cổ
đơng và của CBCNV để gắn kết mọi thành viên hành động vì mục tiêu chung là phát
triển doanh nghiệp một cách bền vững.
c) Chiến lược phát triển vốn
- Phát hành cổ phiếu bổ sung vốn kinh doanh đồng thời sử dụng vốn tăng thêm với
hiệu quả cao.
d) Chiến lược kinh doanh:
- Kinh doanh dịch vụ: cải tạo, xây dựng mới, cho thuê nhà, kho và các dịch vụ kèm
theo.
-Kinh doanh dịch vụ logistics:
+Thị trường nước ngoài: Tập trung phát triển mạnh vào các thị trường Châu Âu

(chủ yếu là Pháp, Đức, Ý), Mỹ, Nhật và Trung Quốc, các tập đoàn Công ty đa quốc gia
với sản phẩm dịch vụ logistics đa dạng và hướng đến logistics tích hợp (3PL logistics).

6
Trần Hoài Nam-K41C3

6

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

+Thị trường trong nước: Tập trung vào các khu công nghiệp, khu chế xuất với

sản phẩm dịch vụ logistics trọn gói cho một số mặt hàng chủ lực như thức ăn gia súc,
gỗ và hàng dự án.
- Mở rộng đầu tư và kinh doanh tài chính
+ Đầu tư kinh doanh bất động sản, khách sạn, du lịch, đầu tư vào các doanh nghiệp
khác dưới dạng mua cổ phần, mua bán doanh nghiệp, làm cổ đông chiến lược, cổ đông
sáng lập... Chú trọng đầu tư vào các doanh nghiệp, ngân hàng, chứng khoán, các tập
đoàn lớn, sản xuất, kinh doanh dịch vụ và các doanh nghiệp cổ phần bán cổ phần lần
đầu.
+ Kinh doanh cầm đồ
- Giữ ổn định và phát triển thị trường đối với các ngành hàng truyền thống của Công
ty: sắt thép thực phẩm công nghệ, nông sản, lương thực, văn hoá phẩm …
- Khai thác kinh doanh những ngành hàng khác khi có điều kiện.
- Chú trọng xuất nhập khẩu.Phấn đấu có được một số mặt hàng nhập khẩu độc

quyền,hoặc là nhà phân phối độc quyền mang tên TBH.
e)Đầu tư phát triểu cơ sở hạ tầng
Tiếp tục xin phép xây toà nhà cao tầng Trụ sở làm việc và văn phịng cho th TBH tại
38 Phan Đình Phùng và xây dựng ở những cơ sở khác trong Công ty.Đầu tư thêm trang
thiết bị mới và hiện đại.
f) Xây dựng và nâng cao vị thế thương hiệu TBH trên mọi lĩnh vực:
•

Từng bước dành niềm tin của các đối tác chiến lược trong và ngồi nước hợp
tác đầu tư.

•

Gắn kết, hỗ trợ cùng nhau thúc đấy thương hiệu của Công ty mẹ và Cơng ty con
cùng phát triển tồn diện.

4.3 Một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê
kho) của tổng công ty cổ phần bách hóa.
4.3.1 Giải pháp vĩ mơ.

7
Trần Hồi Nam-K41C3

7

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

Hiện nay công ty đã chuyển đổi thành tổng công ty cổ phần bách hóa nhưng nhà nước
vẫn giữ 51%.Hơn nữa chủ trương chính sách của nhà nước có tác động khơng nhỏ đến
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Vì vậy Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ cho
cơng ty trên các mặt sau:
-Hoàn thiện hệ thống pháp luật trong lĩnh vực dịch vụ logistics để tạo môi
trường, điều kiện kinh doanh thuận lợi cho các công ty kinh doanh dịch vụ logistics nói
chung và tổng cơng ty cổ phần bách hóa nói chung.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty vay vốn từ các ngân hàng trong
nước,đồng thời hỗ trợ các công ty tiếp cận với các nhà đầu tư nước ngồi có mong
muốn đầu tư vào Việt Nam,giúp đỡ các công ty chuyển giao công nghệ và vay vốn
nước ngoài.
-Nhà nước cần đầu tư hợp lý cho các cảng,sân bay,cảng thông quan nội địa
(ICD),đường bộ,đường sắt,đường sông,kho bãi,trang thiết bị và các định chế có liên
quan như thuế,bảo hiểm,ngân hàng...theo một kế hoạch tổng thể,có khả năng tương tác
và hỗ trợ qua lại lẫn nhau một cách hiệu quả.
-Đầu tư và nâng cấp hạ tầng giao thông vận tải,khuyến khích vận tải container
đường sắt,chú trọng đầu tư xây dựng cảng nước sâu trung chuyển khu vực.
-Đẩy mạnh công tác đào tạo logistics tại các trường cao đẳng,đại học,trên đại
học.
-Cải tiến quy trình thủ tục hải quan – xuất nhập khẩu vì các thủ tục này liên
quan mật thiết với chuỗi cung ứng logistics.
4.3.2 Giải pháp vi mô.
Dựa trên phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ logistics ở tổng cơng
ty cổ phần bách hóa trong thời gian qua,thì luận văn xin đề xuất một số giải pháp sau
đây:

8
Trần Hoài Nam-K41C3

8

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

4.3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình quản trị chất lượng dịch vụ logistics của
cơng ty.
4.3.2.1.1 Xây dựng phịng chức năng riêng hoạt động logistics.
Hiện nay tại tổng công ty cổ phần bách hóa chưa có phịng logistics mà chỉ có các
phịng ban phụ trách những mảng hoạt động logistics đơn lẻ như phịng kho vận,phịng
kinh doanh,phịng kế tốn.Để các phịng ban này hoạt động có hiệu quả và tạo dựng
được mối liên kết khăng khít giữa tất cả các hoạt động logistics với nhau và với các
hoạt động khác trong doanh nghiệp thì cơng ty cần phải thành lập một phịng logistics.
Cơ cấu tổ chức của phòng chức chức năng riêng cho hoạt động logistics tại tổng công
ty cổ phần bách hóa dự kiến là có 7 người (1 trưởng phịng,1 phó phịng,5 nhân
viên).Đối với 5 nhân viên này có nhiệm vụ chuyên trách về các nội dung như kiểm tra
giám sát cơng tác mạng lưới logistics,thống kê và phân tích số liệu,chăm sóc khách
hàng…
Ban Tổng giám đốc

Các phịng chức năng

Phịng chức năng riêng cho hoạt động logistics

Hoạt động logistics của cơng ty

9
Trần Hồi Nam-K41C3

9

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

Hình 4.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức quản lý dịch vụ logitics
Trong đó :
Quan hệ lãnh đạo,quản lý
Quan hệ hợp tác,nghiệp vụ
Các phịng chức năng gồm: phịng tổ chức hành chính,phịng tài chính kế
tốn,phịng kinh doanh…
•

Chức năng nhiệm vụ của phịng quản lý dịch vụ logitics:
-Phối hợp cùng các phòng ban chức năng khác điều hành hoạt động logistics

của cơng ty.
-Phịng logistics phụ trách và điều tiết hoạt động của tất cả các bộ phận liên
quan đến các hoạt động logistics như kho bãi,vận tải,kí kết hợp đồng, hệ thống
thơng tin…Ngược lại các bộ phận này phải có nghĩa vụ thực thi và báo cáo với
người quản trị phụ trách phòng logistics.
•

Yêu cầu năng lực đối với nhân viên và quản lý trong phòng chức năng
riêng cho hoạt động logistics
-Họ phải là những người có năng lực và có trình độ chun mơn về hoạt động
logistics.
-Có khả năng giao tiếp tốt.
-Chịu được áp lực từ cơng việc.
-Có thái độ làm việc nghiêm túc và tuân thủ mọi quy định của công ty.
-Có trình độ đại học và trên đại học.

Hoạt động logistics là sự phối hợp giữa các hoạt động của quá trình logistics với
nhau.Khi quyết định thực thi cho một hoạt động này phải chú ý đến tác động, ảnh
hưởng của các hoạt động còn lại làm sao để đạt được mục tiêu là tối thiểu hóa chi phí
trong khi vẫn cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
10
Trần Hoài Nam-K41C3

10

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

4.3.2.1.2 Xây dựng phòng quản lý chất lượng dịch vụ logistics.
Trong các doanh nghiệp dịch vụ logistics hiện nay thì bộ phận kiểm sốt chất lượng
hoạt động logistics ln gắn liền với mơ hình sản xuất kinh doanh của của cơng ty.Xây
dựng bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ logistics sẽ giúp cho việc thống nhất tổ chức

tổ chức bộ máy quản lý chất lượng các dịch vụ logistics tại nhiều cấp,từ cấp tổng giám
đốc cho tới các phòng ban.Hoạt động của phịng ban này là kiểm sốt chất lượng các
hoạt động logistics của công ty một cách thường xuyên và liên tục để hướng việc thực
hiện các hoạt động theo đúng kế hoạch đề ra và phát hiện ra những sai sót để đưa ra
những biện pháp kịp thời,cơng việc của phịng ban này được mơ tả ở hình sau:

Các tiêu chuẩn, mục tiêu
Hoạt động điều chỉnh Kiểm tra(Phòng quản lý chất lượng)

Báo cáo kết quả

Quá trình Các hoạt động logistics đang diễn ra

ầu vàoHoạt động cung ứng, phân phối hàng hóa, dịch vụ khách hàng. raChi phí hoạt động và dịch vụ khách hàng
Đầu

Tác động bên trong và bên ngoài

11
Trần Hoài Nam-K41C3

11

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

Hình 4.2 Q trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ logistics tại công ty
4.3.2.2 Thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vu logistics theo tiêu
chuẩn ISO 9000:2000.
Trong xu thế hội nhập,sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt và mong muốn phát triển
bền vững hiện nay trên thế giới,các doanh nghiệp đều phải quan tâm đến việc xây dựng
một hệ thống chất lượng hiệu quả không những đảm bảo thỏa mãn u cầu của khách
hàng bên ngồi,mà cịn thỏa mãn yêu cầu của khách hàng nội bộ,đồng thời không tác
động xấu đến môi trường tự nhiên cũng như mơi trường xã hội.Vì vậy các doanh
nghiệp phải quan tâm đến việc xây dựng thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế.
4.3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên của tổng
cơng ty cổ phần bách hóa.
a)Đổi mới nhận thức của cán bộ nhân viên về chất lượng.
Công ty cần có sự đổi mới và nâng cao nhận thức của cán bộ cơng nhân viên về
chất lượng,về vai trị và tầm quan trọng của quản lý chất lượng.Vì nhận thức đúng đắn
thì hành động mới đúng đắn,mới thực hiện những dịch vụ có chất lượng.Cơng ty mới
chuyển từ cơng ty nhà nước sang công ty cổ phần nên hầu hết cán bộ nhân viên vẫn có
những suy nghĩ phổ biến rằng chất lượng dịch vụ là những gì mình mang lại cho khách
hàng phụ thuộc vào các yếu tố kĩ thuật và giá cả của dịch vụ,mối quan tâm chủ yếu của
họ là vấn đề năng suất và doanh thu.Họ chưa hiểu rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc
và yếu tố con người,vào hệ thống quản lý chất lượng là vấn đề có ý nghĩa sống cịn đối
với các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Để thay đổi nhận thức chất lượng thì trước hết phải đổi mới nhận thức cho cán
bộ lãnh đạo,quản lý cho phù hợp với yêu cầu hiện nay.Đây là một việc làm mang tính
chất quyết định ảnh hưởng rất nhiều đến hướng đi,cách làm và sự thành bại của tổng
công ty cổ phần bách hóa.Lãnh đạo có chuyển đổi nhận thức và có thấy được sự cần
thiết là chính mình thì phải đích thân mình tham gia vào mới làm cho vấn đề chất
12
Trần Hoài Nam-K41C3

12

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

lượng dễ được nhận thức và đảm bảo sự hợp tác của tồn thể cán bộ cơng nhân viên
trong cơng ty.Các nhà quản lý phải có những biện pháp giáo dục,giải thích,động viên
cán bộ công nhân viên để nâng cao sự nhận thức của họ về chất lượng.
b)Chú trọng đầu tư vào con người,đặc biệt là quan tâm đến công tác tuyển
dụng,đào tạo và tái đào tạo.
Trong thời gian tới công ty cần chú trọng đầu tư vào con người,việc tiếp nhận
lao động mới cần phải có sự tuyển chọn kỹ lưỡng theo các tiêu chuẩn chặt chẽ để tránh
tình trạng gia tăng lao động đôi dư nhưng hiệu quả của hoạt động dịch vụ logistics lại
không cao.Cần chú trọng việc xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ đại học và
trên đại học,có kiến thức về quản lý,khoa học kỹ thuật mới,công nghệ hiện đại.Xây
dựng đội ngũ tin học,kỹ thuật nghiệp vụ vững làm nịng cốt,có khả năng điều hành và
kiểm tra mọi vấn đề trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Bên cạnh đó cơng tác nâng cao chất lượng lao động thông qua tuyển dụng cũng
phải tăng cường các hình thức đào tạo và đào tạo lại cho cán bộ cơng nhân viên để
nâng cao trình độ và kỹ năng cho người lao động.
+)Đào tạo dài hạn :Đây là hình thức được coi là tốt nhất do tính tập trung tồn
diện.Tuy nhiên hình thức đào tạo này có hạn chế là các cơng ty sẽ mất lao động trong
một thời gian dài,do đó khơng nên áp dụng nhiều.
+)Đào tạo ngắn hạn :Đây là hình thức đào tạo nhằm làm giảm bớt hạn chế của
hình thức đào tạo dài hạn.Đối với các lớp đào tạo ngắn hạn công ty có thể cử được
nhiều lao động tham gia mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh

của công ty.
c)Khai thác tiềm năng sáng kiến của cán bộ cơng nhân viên nhằm mục đích liên
tục cải tiến chất lượng.
Tổng cơng ty cổ phần tổng bách hóa cần tạo điều kiện cho tất cả các thành viên trong
công ty phát huy được tính năng động sáng tạo,nâng cao tinh thần trách nhiệm trong
công việc,khai thác triệt để tiềm năng sáng kiến của họ nhằm cải tiến liên tục hệ thống
13
Trần Hoài Nam-K41C3

13

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

quản lý chất lượng dịch vụ logistics trong công ty.Các nhà quản lý cần tạo khơng khí
hợp tác trong tập thể để cán bộ cơng nhân viên thẳng thắn trình bày ý kiến của
mình.Cơng ty nên đánh giá và xét thưởng xứng đáng cho các sáng kiến này,ngồi ra có
những phần thưởng xứng đáng cho những người có nhiều sáng kiến nhất trong
năm.Cơng ty cũng nên coi các sáng kiến đóng góp là một tiêu chuẩn khi xét tăng lương
hoặc đề bạt.
4.3.2.4 Giải pháp hoàn thiện các hoạt động logistics cơ bản
a) Dịch vụ khách hàng:
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố rất quan trọng,ảnh hưởng trực tiếp
đến khả năng cạnh tranh của công ty.Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hơn
nữa,luận văn xin đề xuất thêm một số hoạt động cần tiến hành trong và sau khi giao
dịch với khách hàng:

- Thủ tục trong khi giao dịch phải được đơn giản hóa để tạo sự thuận tiện cho
khách hàng đặt hàng.Cụ thể là công ty phải thiết kế,xây dựng mẫu đơn đặt hàng trong
đó có ghi đầy đủ những thông tin cần thiết về quyền lợi và nghĩa vụ của các bên theo
chuẩn mực nhưng cũng không rườm rà dễ gây nhầm lẫn khi thực hiện. Khâu giải quyết
đơn đặt hàng cũng nên giao cho trưởng phịng bán hàng tồn quyền quyết định, trưởng
phịng bán hàng sẽ có trách nhiệm báo cáo với những nhà quản lý cấp cao sau. Điều
này sẽ rút ngắn được thời gian mua hàng cho khách và đem lại cho họ cảm giác hài
lịng.
- Chính sách hậu mãi là chính sách sẽ làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng.Do vậy công ty phải luôn tâm niệm một điều: “trách nhiệm của người bán hàng
không chỉ dừng lại sau khi đã bán được hàng cho khách”.Cơng ty cần có một bộ phận
phụ trách thu thập những phản hồi của khách hàng.Cụ thể là bộ phận này thường
xuyên gọi điện hoặc gặp gỡ trực tiếp khách hàng để tìm hiểu xem họ có hài lịng với
chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ của công ty hay không và khách hàng có
những mong muốn hay phàn nàn gì khơng.Việc giữ được mối liên hệ với khách hàng
sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, hình ảnh của cơng ty trong mắt khách hàng sẽ
14
Trần Hoài Nam-K41C3

14

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

trở nên đẹp hơn đồng thời cơng ty cũng có những thơng tin cần thiết để kịp thời điều
chỉnh chất lượng,giá cả,…cho phù hợp.Trong những dịp lễ,tết công ty phải thể hiện sự

quan tâm bằng những lời chúc hay món quà tới khách hàng,có như vậy khách hàng và
cơng ty mới trở thành những người bạn thực sự.
b) Hệ thống thông tin:
Hiện nay công ty đã đầu tư một hệ thống máy vi tính khá hiện đại và nối mạng cho
tồn cơng ty.Tuy nhiên công ty vẫn chưa khai thác hết giá trị mà hệ thống thơng tin có
thể mang lại.Để hồn thiện thêm hệ thống thông tin này luận văn xin đưa ra một số ý
kiến đóng góp sau:
- Cơng ty nên ứng dụng hệ thống máy vi tính trong các nghiệp vụ như lưu trữ
chứng từ,cân đối kế toán,quản lý nhân sự,lập báo cáo,lập thông báo...
Với việc thiết lập đơn đặt hàng trên máy vi tính cộng với những ứng dụng lưu trữ các
hồ sơ hợp đồng,danh sách nhà cung ứng và vật tư…mà cơng ty đã có sẽ giúp cho cán
bộ nhân viên của công ty dễ dàng truy cập để sử dụng cho lập báo cáo một cách nhanh
chóng và chính xác.
- Hiện nay việc ứng dụng thương mại điện tử được chú trọng và khơng cịn là
khái niệm xa lạ với tất cả mọi người và đang được ứng dụng rộng rãi trong hoạt động
thương mại.Trang web của cơng ty được thương mại hóa khơng chỉ là cơng cụ quảng
bá cho cơng ty mà cịn mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng, đặc biệt đối với
khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức lớn.Khách hàng chỉ cần ngồi truy cập vào
trang web của công ty là có thể nắm bắt được sản phẩm,giá cả…Hoạt động mua bán
cũng trở nên nhanh chóng chỉ sau 1 cú click chuột.Sự tiện lợi đem lại cho khách hàng
càng nhiều thì khả năng cạnh tranh của cơng ty càng lớn.
c) Trang thiết bị phục vụ cho quá trình bảo quản và vận chuyển
Hiện nay các trang thiết bị của công ty hầu hết là quá cũ,chính điều này đã làm ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của cơng ty.Vì thế trong thời gian tới cơng ty
cần phải:
15
Trần Hồi Nam-K41C3

15

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

+) Cải tạo chất lượng xe và mua thêm một số xe tải các loại.
+)Đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại nhằm đảm bảo chất lượng bảo quản

hàng hóa ở trong kho là tốt nhất và với chi phí thấp nhất.
+) Cơng ty cần có một quỹ riêng để phục vụ cho việc sửa chữa cho các loại xe
và những trang thiết bị như quạt thơng gió,hệ thống điều hịa,hệ thống làm mát…Đối
với những trang thiết bị và xe đã q cũ thì phải thay mới.
d) Hồn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường:
Trong thời buổi kinh tế nước ta từng bước tồn cầu hóa,tổng cơng ty cổ phần
bách hóa chắc chắn sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị
trường.Trong hoàn cảnh này,để thúc đẩy sự phát triển tổng công ty cổ phần bách hóa
cần phải chú trọng đến những hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra những bạn
hàng mới và đưa ra các dịch vụ thỏa mãn khách hàng.
Đội ngũ nhân viên nghiên cứu này làm việc chính xác sẽ mang lại hiệu quả rất
lớn cho công ty trong các hoạt động logistics như: mua hàng và vật tư,dự trữ, dịch vụ
khách hàng...Những công việc mà các nhân viên nghiên cứu thị trường cần phải tiến
hành như:
-

Chủ động tìm hiểu xu hướng và những biến đổi nhu cầu của khách hàng, sự phản ứng
của họ đối với sản phẩm của công ty.

-

Tìm hiểu và đánh giá những ảnh hưởng của các chính sách, quy định pháp luật của nhà
nước đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

-

Thường xuyên cập nhật các thông tin cần thiết về các doanh nghiệp trong nước, các
doanh nghiệp liên doanh,các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài mới được thành lập ở
Việt Nam Để từ đó nắm bắt được doanh nghiệp nào là những khách hàng tiềm năng
của công ty,doanh nghiệp nào là đối thủ cạnh tranh của công ty trong thời gian tới.
+ Đối với những doanh nghiệp là khách hàng tiềm năng cần có những
chính sách nhằm tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp để khi họ có nhu cầu thì cơng ty
sẽ là bạn hàng đầu tiên đáng tin cậy nhất.
16
Trần Hoài Nam-K41C3

16

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

+ Đối với những doanh nghiệp kinh doanh trong cùng lĩnh vực với cơng
ty thì phải theo dõi từng hoạt động của họ để đưa ra những biện pháp ứng phó
kịp thời. Đặc biệt với những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng công ty cần chú ý để
đưa ra được dịch vụ khách hàng hấp dẫn hơn.

KẾT LUẬN
Ngày nay Logistics thế giới nói chung và Logistics Việt Nam nói riêng đang trên đà
phát triển theo những xu hướng mang tính thời đại. Đó là xu hướng tồn cầu hóa, tự do
thương mại và cạnh tranh.
Ở Việt Nam hiện nay logistics vẫn còn là một lĩnh vực còn khá mới mẻ, phần lớn các
dịch vụ logistics được thực hiện ở các công ty giao nhận, các công ty giao nhận này chỉ
thuần túy cung cấp dịch vụ do khách hàng yêu cầu.Thông thường các dịch vụ đó là vận
chuyển hàng hóa, thay mặt chủ hàng làm các thủ tục hải quan, làm các chứng từ, lưu
kho, giao nhận.
Sau khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì các tổ chức kinh doanh ở trong
nước sẽ phải đối mặt với sự canh tranh rất gay gắt từ các tập đoàn lớn trên thế giới.Để
tồn tại và phát triển trong hoàn cảnh này thì địi hỏi các cơng ty sản xuất kinh doanh
của Việt Nam phải đưa ra được sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao,tăng cường
chất lượng dịch vụ khách hàng và giảm chi phí dẫn tới giảm giá thành sản phẩm,dịch
vụ qua đó đem đến sự hài lịng cho khách hàng.
Vì vậy trong những năm tới đây,các cơng ty kinh doanh dịch vụ logistics không ngừng
cải tiến chất lượng dịch vụ logistics của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
nhằm thu được lợi nhuận cho doanh nghiệp.

17
Trần Hoài Nam-K41C3

17

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

Phiếu điều tra
Kính gửi: Ơng (Bà)………………………………………………………
Chức vụ:………………………………………………………………….
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của cơng ty cổ phần tổng bách hóa.Kính
đề nghị quý Ông (Bà) trả lời những câu hỏi của chúng tôi dưới đây.
1.Hiện nay công ty đã áp dụng hệ thống quản trị chất lượng hiện đại như ISO
9001:2000,ISO 14000 về quản lý mơi trường,HACCP chưa?
Có
Chưa
2.Với hoạt động sản xuất và kinh doanh của q cơng ty thì những nhân tố sau
nhân tố nào là cần thiết,và xếp thứ tự về độ quan trọng giữa các tiêu chí (với 1 là
quan trọng nhất và giảm dần đến tiêu chí n cần có đã chọn bên).
STT
1
2
3
4
5
6
7

Các nhân tố
Nhân lực
Tài chính
Cơng nghệ
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cơng
ty
Máy móc
Tổ chức quản lý

Thông tin

Cần thiết

Thứ tự độ quan trọng

3. Xin quý công ty cho ý kiến đánh giá về chất lượng lao động đang làm việc tại
đơn vị của quý vị.
3.1 Mặt mạnh
STT

Phẩm chất

Kiến thức

Kĩ năng

Phẩm chất

Kiến thức

Kĩ năng

3.2 Mặt yếu
STT

4.Tình trạng trang thiết bị trong kho của cơng ty là:
Rất tốt
18
Trần Hoài Nam-K41C3

18

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại


Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu

Bình thường
Quá cũ
5.Cơng ty có áp dụng hệ thống máy vi tính trong xử lý các cơng việc trong hoạt
động logistics khơng?
Có

Khơng

6. Một số thuận lợi và khó khăn chính trong việc thực hiện các hoạt động
logistics(cho thê kho) của doanh nghiệp trong thời gian vừa qua:
-Thuận lợi……………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..................
............................................................................................................................................
...........................................................................................
-Khó khăn……………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..................
............................................................................................................................................
...........................................................................................
Những thơng tin trên đây là rất quý báu và cần thiết với chúng tôi.Rất mong
nhận được sự hợp tác của quý công ty.

Xin trân trọng cảm ơn!

19
Trần Hoài Nam-K41C3

19

Khoa: Kinh Doanh Thương Mại