THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

thực trạng về quản trị nhân lực tại khách sạn
thắng lợi
I. Khái quát về khách sạn Thắng Lợi.
1. Quá trình hình thành và phát triển.
Với diện tích 3 ha nằm trên đờng Yên Phụ một bên là Hồ Tây, xung quanh
rất nhiều làng nghề truyền thống, chùa chiền và các di tích lịch sử điều này cho
chúng ta thấy khách sạn có một vị trí rất đẹp.
Khách sạn Thắng Lợi là một món quà mà Đảng và nhân dân Cuba trao tặng
nhân dân ta nhằm tợng trng cho tình anh em hữu nghị. Đợc khởi công xây dựng
năm 1973, đến 21/7/1975 khách sạn đợc khánh thành nhân dịp chiến thắng
Honcada, Thắng Lợi biểu trng cho lòng đấu tranh anh dũng tự hào dân tộc của 2
nớc anh em Việt Nam - CuBa. Mô hình khách sạn Thắng Lợi đợc xây dựng giống
một tên lửa đang đâm vào chiếc máy bay B52.
Theo thiết kế ban đầu, Khách sạn Thắng Lợi là khu nhà nghỉ công đoàn cao
cấp với số phòng ban đầu là 156 phòng. Khi đa vào hoạt động khách của khách
sạn chủ yếu là của chính phủ nhà nớc. Do vậy, khách sạn thuộc quyền quản lý của
Bộ Nội Thơng sau đó là Bộ Công an. Đến năm 1977 khách sạn đợc chuyển dới sự
quản lý của Công ty du lịch Việt Nam từ tháng 10 năm 1995 đến nay Khách sạn
Thắng Lợi làmột đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập với tên gọi giao dịch là
Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi trực thuộc Tổng cục du lịch.
Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn trải qua ba thời kì chính:
- Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp : Từ 1975-1988. Thời kỳ này khách
sạn thờng xuyên bị động. Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, vốn vật t, hàng hoá
đều thông qua Công ty du lịch Hà Nội.
- Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ : Từ 10/1988 đến 10/1995
Khách sạn đã thực sự bớc vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trờng
hạch toán độc lập tuy nhiên cha đầy đủ.
- Ngày 21/10/1995 quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch, Công ty
khách sạn du lịch trở thành đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ.
Đầu năm 1997, để chuẩn bị cho hội nghị các nớc nói tiếng Pháp, khách sạn
đã cải tạo khu nhà b, khu Salê nâng tổng số phòng lên 178 phòng.

2. Điều kiện sản xuất kinh doanh
a. Vị trí địa lý
Khách sạn Thắng Lợi có một vị trí địa lý đợc đánh giá vào loại bậc nhất ở
Hà Nội. Đây là một lợi thế đáng quý của khách sạn. Nằm bên đờng Yên Phụ cạnh
Hồ Tây là một nơi có nhiều tài nguyên du lịch, cạnh làng Quảng Bá, Nghi Tàm có
nghề truyền thống trồng hoa cây cảnh, cá cảnh Phủ Tây Hồ, đền Quán Thánh,
Chùa Trấn Quốc, công viên nớc Hồ Tây. Với một vị trí thuận lợi về giao thông,
yên tĩnh đẹp, thơ mộng nh vậy sẽ giúp du khách có những cảm giác thoải mái dễ
chịu mỗi khi dừng chân ở đây.
b. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Khách sạn Thắng Lợi tuy không phải là những toà nhà cao tầng và đồ sộ
mà khách sạn có một kiến trúc mang tính chất mĩ thuật so với các kiến trúc hiện
đại khác trên diện tích 3ha.
Đầu năm 1997, Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đã nâng cấp khu vực
tiền sảnh, nhà ăn, khu buồng B, phòng Marketing, xây mới khu Beauty-Salon
Sauna Massage đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao, riêng khu B đợc nâng cấp lên tiêu
chuẩn 4 sao.
Bảng 1: Cơ cấu loại phòng ngủ trong khách sạn
Loại phòng
Khu vực
Suit
Presidental
Suit
Deluxe
Suit Premium Supervior Standard
Khu A 4 48 20
Khu B 2 4 56 22
Khu Salê 1 17
Bungalow 4
Tổng số 2 5 4 104 42 21

Ngoài những phòng ngủ đợc trang bị đầy đủ với những tiện nghi theo đúng
tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn còn có những cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung nh
bể bơi, 2 sân tennis, phòng cắt tóc, quầy bán hàng lu niệm, 12 phòng masage với
trang thiết bị hiện đại, một phòng Beauty-Salon, 1 sàn nhảy, 5 phòng karaoke.
Business Centre đợc trang bị với những thông tin hiện đại : Vi tính nối mạng, máy
phôto, fax, telex, điện thoại...
Một phòng hội thảo có thể phục vụ 400 đến 500 khách.
Bãi xe có sức chúa 200 xe ôtô con
Để phục vụ ăn uống khách sạn đã trang bị :
Một phòng ăn rộng có thể phục vụ 400-500 khách, ngoài ra có 2 phòng ăn
nhỏ có thể phục vụ 20-30 khách mỗi phòng bếp rộng hơn 200 200m2, các trang
thiết bị đều của Nhật. Nhìn chung cơ sở vật chất tại Khách sạn Thắng Lợi tơng đối
hoàn chỉnh đạt tiêu chuẩn 3 sao.
c. Vốn kinh doanh
Khách sạn Thắng Lợi có quy mô lớn đợc Tổng cục du lịch công nhận đạt
tiêu chuẩn 3 sao. Với quy mô cơ sở vật chất lớn, lĩnh vực kinh doanh khác rộng
khách sạn cần một lợng vốn đầu t lớn cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh.
Bảng 2 : Vốn kinh doanh của khách sạn
Đơn vị : Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001
Vốn cố định 14.930 12.790 11.757
Vốn lu động 1.560 5.387 8.393
3. Cơ cấu tổ chức
Trong mỗi thời kì kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý thích
hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay,
do số lợng khách thay đổi nên khách sạn có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp
với điều kiện sản xuất kinh doanh, mô hình này bắt đầu hoạt động từ 22/9/1998.
Giám đốc Công ty
Phó Giám đốc
Phó Giám đốc

Khách sạnXí nghiệp Giặt làCửa hàng ăn uốngTổ chức hành chínhPhòng kỹ thuật nghiệp vụPhòng kinh tế kế hoạch Trung tâm hành chính Chi nhánh đại diện
Tổ đón tiếp
Giám đốc khách sạn
Phó Giám đốc
Tổ buồngMỹ nghệ cắt tócTổ cây cảnh tạp vụ Tổ vui chơi trí Tổ bàn bar Tổ bếp
Phó Giám đốc
Tổ hành chính kế toán Tổ Marketing
Tổ bảo vệ Tổ bảo dưỡng sửa chữa
Bảng 3 : Mô hình quản lý của Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi
Bảng 4 : Mô hình quản lý khách sạn Thắng Lợi
Theo mô hình này Giám đốc khách sạn là ngời quản lý chung toàn bộ hoạt
động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ : Hành chính kế toán, Marketing, bảo vệ
và bảo dỡng các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 Phó Giám đốc. Một Phó
Giám đốc phụ trạch tổ đón tiếp, buồng phòng, cắt tóc mĩ nghệ và tổ tạp vụ cây
cảnh. Một Phó Giám đốc phụ trách tổ vui chơi giải trí, bàn, ban, bếp và dịch vụ
văn hoá. Nh vậy toàn bộ khách sạn đợc chia thành 12 tổ với chức năng rõ ràng
riêng biệt. Đứng đầu mỗi tổ đều có 1 tổ trởng trực tiếp với nhân viên trong đó.
* Chức năng, nhiệm vụ của các tổ trong khách sạn
+ Tổ lễ tân
* Chức năng :
Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách và khách sạn.
Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn.
Là cầu nối giữa khách và các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn.
* Nhiệm vụ :
Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến
để thông báo cho các tổ khác để có kế hoạch sắp xếp, bố trí công việc và nhân lực.
Giữ chìa khoá, th từ, đồ đạc của khách gửi.
Nhận và làm thủ tục cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách trong
thời gian dài hay ngắn.
Tính toán, thu chi phí khách phải thanh toán cho các dịch vụ mà khách sạn

đã cung cấp trong suốt thời gian khách lu trú.
Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tơng ứng.
Nhận hợp đồng lu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị nếu đợc Giám đốc uỷ
quyền đại diện...
Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra còn có nhân viên thu ngân có
nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.
Tóm lại lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo nên
ấn tợng ban đầu đối với khách.
* Phân công lao động
Tổ trởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động
trong tổ. Thời gian làm việc trong tổ chia làm 3 ca: Sáng, chiều, tối.
Ca sáng từ 6h - 14h : Làm các thủ tục thanh toán khi khách trả phòng sau
khi tập hợp các thông tin từ dịch vụ khách sạn sau đó tiễn khách.
Ca chiều từ 14h đến 22h : Chủ yếu thực hiện công việc thủ tục cho khách
nhập phòng. Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị thủ tục đón khách.
Ca đêm từ 22h đến 6h sáng hôm sau : Nhân viên lễ tân tiếp tục công việc
của ca chiều bàn giao lại. Làm các thủ tục thanh toán đối với các đoàn khách đi
sớm.
+ Tổ phục vụ bàn
* Chức năng : Là cầu nối giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác
phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới
thiệu đợc phòng tục tập quán, truyền thống nghệ thuật ẩm thực cùng với tinh thần
hiếu khách của dân tộc Việt Nam nói chung và Khách sạn Thắng Lợi nói riêng.
* Nhiệm vụ : Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời hàng ngày phải
phối hợp với bộ phận bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách.
- Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn
uống...
- Có biện pháp chống độc và bảo đảm an toàn cho khách khi họ ăn uống.
- Thờng xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp
đồng nghiệp để cùng phục vụ tốt hơn.

* Phân công lao động
Đứng đầu tổ ban là Maitred hotel kiêm tổ trởng trực tiếp điều hành toàn bộ
công việc trong tổ, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận
này.
Thời gian làm việc đợc chia làm 2 ca chính : Sáng từ 6h-14h; chiều từ 14h-
23h. Tuy nhiên, nếu khách có yêu cầu thì ngoài thời gian này tổ vẫn phục vụ.
+ Tổ làm bếp
* Chức năng : Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp
ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới
thiệu nghệ thuật ẩm thực đa dạng và phong phú của Việt Nam.
*Nhiệm vụ :
Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách thực hiện đúng đủ kịp
thời cho khách.
Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nớc để chế biến món ăn làm hài lòng
khách.
Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và dinh dỡng.
Thờng xuyên trau dồi nghiệp vụ tạo ra những món hấp dẫn, phục vụ khách.
* Phân công lao động
Đứng đầu là bếp trởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật
công việc sắp xếp và quản lý lao động của tổ mình.
Thời gian làm việc chia thành 2 ca chính: Sáng và chiều. Ngoài ra có một
nhóm chuyên phục vụ điểm tâm. Đứng đầu mỗi ca là ca trởng kiêm bếp trởng,
mỗi ca có 1 ca phó. Ngoài ra có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng,
một kế toán chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách xác định khả năng tiêu hao.
+ Tổ phục vụ lu trú
* Chức năng : Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là
một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong khách sạn.
* Nhiệm vụ : Thông qua việc phục vụ phản ánh đợc trình độ văn minh, lịch
sự của nhân viên từ đó khách hiểu đợc phong tục tập quán hiếu khách của dân tộc
Việt Nam.

Kiểm tra trang thiết bị nếu thấy hỏng hóc.
Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ
Chịu trách nhiệm trớc Ban giám đốc và toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ.
Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lợng
phục vụ khách.
* Phân công lao động :
Chia làm 2 ca chính : Sáng và chiều phục vụ 24/24h.
Tổ trởng chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật và quản lý điều
hành nhân viên trong tổ.
4. Kết quả kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi
a. Cơ cấu doanh thu của khách sạn
Bảng 3 : Bảng cơ cấu doanh thu
Chỉ tiêu
1999 2000 2001
Số tiền Tỉ lệ % Số tiền Tỉ lệ % Số tiền Tỉ lệ %
Doanh thu lu trú 6232 53,3 7232 50,36 7734 36,5
Doanh thu ăn uống 3811 33,8 5304 36,93
Doanh thu dịch vụ bổ sung 1210 10,75 1823 12,69
Tổng doanh thu 11253 100 14359 100 21160 100
Nhìn chung so với năm 1999 doanh thu cả ba mảng của năm 2000 tăng đều
trong đó doanh thu ăn uống tăng mạnh nhất. Tuy vậy con số 5304 triệu đồng cha
phản ánh hết tiềm năng của loại dịch vụ này.
Dịch vụ bổ sung năm 2000 tuy có tăng so với năm 1999 nhng với số lợng
không đáng kể. Điều này nói lên rằng khách sạn đã chú ý đến phần dịch vụ bổ
sung nhng cha thật sự khai thác hết tiềm năng lớn mạnh của loại dịch vụ mới này.
Doanh thu lu trú năm 2000 so với năm 1999 tăng từ 6232 triệu đồng đến
7232 triệu đồng. Đây là khoản thu chủ yếu quan trọng của khách sạn từ trớc tới
nay.
b. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây
Bảng 4 : Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây

Chỉ tiêu Đơn vị Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001
Tổng doanh thu Triệu đồng 11253 18477 21160
Tổng chi phí Triệu đồng 9780 13989 20726