MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM
1. Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ.
Quá trình sản xuất cũng như cung cấp dịch vụ được thực hiện nhờ sự kết
hợp của ba nhân tố: con người, công cụ sản xuất( máy móc thiết bị) và
nguyên vật liệu trong đó nhân tố con người là nhân tố quan trọng nhất, có tính
sáng tạo và cơ động nhất. Do vậy thực chất của quản trị nói chung và quản trị
chất lượng nói riêng là quản trị con người. Qua đó ta thấy rằng nhận thức của
nhân viên đối với công việc nói chung và quản trị chất lượng nói riêng là hết
sức quan trọng. Do đó doanh nghiệp ngoài việc tuyển dụng nhân sự có kỹ
năng nghề nghiệp cao cần có định hướng đào tạo nhân viên nâng cao nhận
thức và sự tự nguyện tham gia vào công tác quản trị chất lượng. Trong thực tế
trong những năm qua vai trò con người trong công tác quản trị chất lượng
chưa được phát huy triệt để đó cũng là một trong những nguyên nhân gây nên
sự chưa đảm bảo chắc chắn ổn định về chất lượng dịch vụ của Xí Nghiệp
Toyota Hoàn Kiếm.
Từ thực tế trên, lãnh đạo xí nghiệp cần có phương hướng giải quyết là vấn
đề đào tạo nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên trong xí nghiệp về vai trò
của mình trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ của toàn xí nghiệp. Các
công việc cụ thể trong giải pháp này là:
Đối với công tác lãnh đạo, lãnh đạo xí nghiệp cần phải coi như một yếu tố
quan trọng bậc nhất trong đổi mới quản trị chất lượng. Đào tạo lại, đào tạo
mới, bổ xung, nâng cao. Xí nghiệp phải tiến hành thường xuyên công tác đào
tạo về chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ cho mọi người từ đội ngũ lãnh
đạo đến cá nhân người lao động làm việc trong phòng ban, xưởng. Quá trình
đổi mới về cơ chế phải có sự đổi mới về tư duy, cách thức suy nghĩ, đổi mới
cả những thói quen tập quán, phương thức làm việc, phương pháp quản lý ở
mỗi khâu, mọi cấp, đây là một công việc rất quan trọng nhưng cũng rất phức
1
tạp, không giải quyết trong một thời gian ngắn mà nó phải tiến hành liên tục,
thường xuyên.

Trong giai đoạn hiện nay, xí nghiệp cần phải xác định rõ nhu cầu đào tạo từ
đó định ra các phương thức đào tạo cho phù hợp với yêu cầu của từng loại đối
tượng đối với cán bộ điều hành quản lý, nhân viên kỹ thuật, cố vấn dịch vụ…
Qúa trình đào tạo nâng cao kiến thức, tay nghề được tiến hành song song với
việc bồi dưỡng phẩm chất đạo đức, tác phong công nghiệp, nâng cao ý thức
trách nhiệm và lương tâm nghề nghiệp.
Trong các loại đối tượng đào tạo, xí nghiệp cần phải chú ý tói các cán bộ
lãnh đạo cấp trung gian trong xí nghiệp, nó có ảnh hưởng đến các tiến trình
quản trị chất lượng dịch vụ của xí nghiệp, hiệu quả của việc đổi mới quản lý
trong xí nghiệp chỉ có thể được thực hiện khi có sự tham gia tích cực của các
cán bộ cấp trung gian, cấp quản lý này cần phải được định kỳ đào tạo về chất
lượng.
Đối với các hoạt động mang tính chất phong trào, xí nghiệp phải đẩy mạnh
hơn nữa, cần thúc đẩy công tác thông tin tuyên truyền phổ biến kiến thức về
quản lý chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của toàn xí
nghiệp.
Xí nghiệp cần một mặt đề nghị Tổng Công Ty Transerco cấp kinh phí, một
mặt tự dành kinh phí để lập quỹ phát triển chất lượng, hàng năm xí nghiệp cần
tổ chức những ngày hội chất lượng, tuần chất lượng, hội thi thợ giỏi, ….
Cùng với việc phát động phong trào là việc đưa đội ngũ giáo dục vào những
phong trào đó, giáo dục là biện pháp tác động về mặt tinh thần cho nên có vai
trò quan trọng là tạo ra con người tiên tiến nhằm nâng cao năng suất lao động
và chất lượng dịch vụ, nội dung của giáo dục được thể hiện như:
- Giáo dục đường lối chủ trương.
- Giáo dục ý thức lao động.
- Xây dựng tác phong công nghiệp trong lao động.
2
Đấy mạnh nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ là
một biện pháp mang tính lâu dài và thường xuyên. Để thực hiện được nó
xí nghiệp cần đáp ứng được các điều kiện sau:

- Lãnh đạo xí nghiệp trước hết là giám đốc phải coi trọng vấn đề chất lượng,
chịu trách nhiệm đứng ra chỉ đạo cũng như việc tổ chức thực hiện các
chính sách chất lượng trong toàn đơn vị.
- Đội ngũ cán bộ chủ chốt trong xí nghiệp phải được huy động vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng mục tiêu, tổ chức thực hiện công
việc liên quan đến từng phòng ban, tổ sửa chữa giữ vai trò chủ chốt trong
tổ chức thực hiện.
- Tạo điều kiện cho mọi người đều được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nâng
cao tay nghề để chủ động tự giác thực hiện tốt phần việc của mình với ý
thức tập thể, đặt lợi ích của mình trong lợi ích tập thể của xí nghiệp và tất
cả đều hướng vào mục tiêu đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
- Xí nghiệp cần phải chú ý đầu tư vào công tác nâng cao chất lượng một
cách đầy đủ, nguồn kinh phí này có thể có thể xin cấp trên, có thể trích từ
lợi nhuận hoặc trích từ các quỹ của xí nghiệp, chỉ khi nào có đầy đủ về
kinh phí thì giải pháp này mới mang lại hiệu quả tối đa.
2. Cải tiến phương pháp bố trí dây chuyền sửa chữa để giảm thiểu thời gian
chờ của khách hàng
Dây chuyền sửa chữa bảo dưỡng của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm hết sức
hiện đại và luôn theo tiêu chuẩn của Toyota Việt Nam. Đây là một điều kiện
hết sức thuận lợi của xí nghiệp vì dây chuyền này đảm bảo tiêu chuẩn chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên, dây chuyền sửa chữa bảo dưỡng
của xí nghiệp cần được bố trí theo quy trình một cách gọn gàng, thuận tiện
cho cả khách hàng khi vào xe, cố vấn dịch vụ, và các kỹ thuật viên làm việc
cũng như các nhân viên khác khi tiến hành công việc. Với việc cải tiến
3
phương pháp bố trí dây chuyền sửa chữa sẽ giúp giảm thời gian chờ của
khách hàng, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo duy trì được dây chuyền sửa chữa bảo dưỡng một cách khoa
học, xí nghiệp nên áp dụng các phong trào nhằm nâng cao chất lượng như 5S,
TQM,… sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng cho dịch vụ của mình.

3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, do tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hoá công bố năm 1987 là các tiêu chuẩn định rõ các thủ
tục của một hệ thống đảm bảo chất lượng lấy phòng ngừa làm cơ sở.
Khách hàng đang ngày càng quan tâm hơn về chất lượng và đòi hỏi những
nhà cung cấp phải đáp ứng yêu cầu chất lượng hàng hóa, dịch vụ ở mức cao
nhất. Họ muốn được bảo đảm trước rằng các nhà cung cấp sẽ thoả mãn những
yêu cầu hiện tại và trong tương lai của họ.
Chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000 cho phép bạn thể hiện
sự cam kết về chất lượng và thoả mãn khách hàng cũng như liên tục cải tiến
hệ thống chất lượng phù hợp với thực tế của một thế giới đang thay đổi.
ISO 9001:2000 dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng:
Tập trung vào khách hàng
• Sự lãnh đạo
• Sự tham gia của con người
• Phương thức tiếp cận qúa trình
• Phương thức tiếp cận hệ thống
• Liên tục cải tiến
• Quyết định dựa trên sự kiện
• Các mối quan hệ cung ứng đôi bên cùng có lợi.
Chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng của bạn thông qua SGS sẽ giúp
tổ chức tự phát triển và cải tiến họat động.
4
Đánh giá viên của SGS sẽ chia sẻ các kinh nghiệm thưc tiễn đa ngành khi các
Quy tắc hành nghề Đánh giá cho phép.
Đánh giá giám sát thường kỳ bởi SGS giúp bạn liên tục sử dụng, theo dõi và
cải tiến quá trình và hệ thống quản lý. Bạn sẽ cải thiện khả năng dự đoán về
họat động nội bộ nhằm đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng cũng
như kết quả họat động. Bạn cũng sẽ nhận thấy được tinh thần trách nhiệm,
động lực làm việc và cam kết của nhân viên được nâng cao rõ rệt.

Việc xí nghiệp áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001: 2000 sẽ góp phần tăng
năng suất chất lượng dịch vụ, đồng thời đảm bảo cải tiến liên tục. Trong điều
kiện hiện nay, áp dụng ISO 9000 là một đòi hỏi khách quan của quá trình phát
triển, hợp tác kinh tế, thương mại quốc tế, là cơ sở để hàng hoá có thể trao đổi
dễ dàng, khắc phục được những khác biệt tiêu chuẩn quốc gia và khu vực
cũng như thế giới.
Vì vậy xí nghiệp cần nhanh chóng triển khai hệ thống quản lý chất lượng này.
Đồng thời xí nghiệp phải thực hiện những tiêu đề cần thiết để đạt được mục
tiêu này như: đổi mới nhận thức, tăng cường đào tạo, hoàn thiện hệ thống
quản trị chất lượng, tiêu chuẩn hoá quy trình sửa chữa bảo dưỡng, chuyên
môn hoá các công đoạn… Làm được điều này chắc chắn không những xí
nghiệp đạt được lợi nhuận cao hơn nhờ giảm được các chi phí không cần thiết
mà còn tạo được niềm tin với khách hàng nhờ chất lượng dịch vụ không
ngừng được nâng cao giúp xí nghiệp ngày càng phát triển và phát triển bền
vững.
4. Cổ phần hoá doanh nghiệp
Cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước là một trong những hướng quan trọng
của quá trình cải cách doanh nghiệp nhà nước - bộ phận không thể thiếu trong
thành phần kinh tế nhà nước. Trong đổi mới kinh tế, một vấn đề lớn được đặt
ra là phải phát triển mạnh mẽ lực lượng sản xuất và từng bước xây dựng quan
hệ sản xuất mới phù hợp với trình độ lực lượng sản xuất. Để giải phóng lực
lượng sản xuất, tất yếu phải phát triển mạnh mẽ nền kinh tế hàng hóa nhiều
5