042_Phân tích, thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần

- 62 -

PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CHO CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM FPT


Phạm Thanh Xuân
MSV: 0220392
Email:

Người hướng dẫn: ThS. Vũ Diệu Hương

1. Giới thiệu
Để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển
được trong sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh
tế thị trường trong phạm vị quốc gia và thế giới
hiện nay, một trong các hướng được chú trọng
là hướng vào các khách hàng, lấy khách hàng là
trung tâm, theo sát sự biến động của khách
hàng để có thể thực hiện tốt công tác chăm sóc
các khách hàng của doanh nghiệp nhằm thu hút
tối đa lượng khách hàng đến với doanh nghiệp
và tăng lợi nhuận của doanh nghiệp. Tất cả các
hoạt động này đều nằm trong hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng - CRM. Việc thiết lập tốt
mối quan hệ khách hàng là yếu tố trung tâm
quyết định thành công của doanh nghiệp. Chính
vì vậy, xây dựng giải pháp CRM được xem như
là yêu cầu thiết yếu và có ý nghĩa cho mỗi
doanh nghiệp ngày nay.

2. Tổng quan về CRM
CRM là cụm từ viết tắt của Customer
Relationship Management (quản trị quan hệ
khách hàng). Ðây là lĩnh vực hoạt động nghiên
cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây
dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với
khách hàng. CRM đựoc xem như là một quy
trình liên kết tất cả thông tin về khách hàng, về
hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng,
tiếp thị về xu thế thị trường. CRM yêu cầu một
nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung
tâm và s
ự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch
vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả.
Đối với các doanh nghiêp, dù hoạt động
trong lĩnh vực sản xuất hay cung cấp dịch vụ,
việc xây định hướng kinh doanh, kế hoạch phát
triển sản phẩm dịch vụ đều phải xuất phát từ
nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác, nhu
cầu và mong muốn của khách hàng chính là
động lực cho mọi ho
ạt động của doanh nghiệp.
Hệ thống CRM được xây dựng và phát triển
nhằm quản lý các hoạt động bán hàng và dịch

vụ sau bán hàng, hỗ trợ triển khai các chiến
dịch marketing với mục đích thiết lập kênh
thông tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh
nghiệp, giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn
những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Hệ thống bao gồm các thành phần và các tính
năng cơ bản sau:

Quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng
 Xác định cơ cấu sản phẩm chào bán
 Tổ chức chiến dịch Marketing
 Thiết lập trung tâm dịch vụ khách hàng
 Cổng thông tin khách hàng
 Phân tích, báo cáo

Lợi ích của hệ thống CRM:
CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng công
nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá
trị của khách hàng. Nếu công việc này được
thực hiện, doanh nghiệp có thể:

Cung cấp dịch vụ và tổ chức trung tâm
giao dịch với khách hàng tốt hơn.
 Ðơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp
thị.
 Phát hiện các khách hàng mới.
 Tiết kiệm chi phí bán hàng và chi phí tổ
chức triển khai các chiến dịch
marketing.
 Đưa ra những phân tích rõ ràng và chính
xác về nhu cầu của khác hàng cũng như
khả năng đáp ứng của sản phẩm đối với
những nhu cầu đó, t
ừ đó làm cơ sở cho
việc xây dựng các kế hoạch kinh doanh,

thực hiện công tác marketing cũng như
các hoạt động chăm sóc khách hàng
hiệu quả hơn.
 Nâng cao độ thoả mãn và sự trung thành
của khách hàng.

- 63 -
3. Khảo sát hoạt động nghiệp vụ quản trị
khách hàng tại công ty cổ phần phần
mềm FPT
Công ty cổ phần phầm mềm FPT là một công
ty con trực thuộc Tập đoàn FPT được thành lập
năm 1999.Các sản phẩm và dịch vụ chính của
công ty là phát triển phần mềm, thực hiện dịch
vụ gia công và xuất khẩu phần mềm.

1) Tổ chức và hoạt động nghiệp vụ của bộ
phận maketing, bán hàng và quan hệ khách
hàng của công ty cổ phần phần mềm FPT –
FWB :
Bộ phận FWB đượ
c chia thành ba bộ phận nhỏ:

 Bộ phận phụ trách phát triển kinh doanh,
quản lý hợp đồng mảng thị trường Nhật
Bản - FSC.

 Bộ phận quản lý thông tin công ty và
truyền thông - FIC.

 Bộ phận phụ trách bán hàng và quản lý
hợp đồng các mảng thị trường thế giới -
FWS: bộ phận này tổ chức và hoạt động
tương tự bộ phận FSC nhưng ph
ụ trách
mảng các mảng thị trường còn lại như:
Mỹ, châu Âu và Đông Nam Á.

2) Các chức năng chính của hệ thống quản
trị quan hệ khách hàng hiện tại :
 Quản lý các thông tin khách hàng.
 Quản lý các hoạt động, yêu cầu qua
email của khách hàng.
 Quản lý các hợp đồng, dự án.

3) Các hạn chế và tồn tại
 Hệ thống quản lý khách hàng còn yếu
kém, chưa hiệu quả.
 Hoạt động maketing và quảng bá công
chúng – PR chưa được chú ý , chưa có
quản lý và theo dõi các cơ hội kinh
doanh,
quản lý các hoạt động maketing,
quản lý các chiến dịch, các cuộc vận động,
quảng bá công ty.
 Chưa xây dựng được hệ thống quản lý
thông tin doanh nghiệp nhằm giúp cho việc
tìm kiếm các tài liệu, thông tin doanh
nghiệp phục vụ các hoạt động marketing
một cách hiệu quả.

 Khả năng phân quyền hạn cho từng
nhân viên chưa tốt.
4. Phân tích, thiết kế hệ thống CRM
Các chức năng chính của hệ thống :
 Nhóm chức năng quản trị, phân cấp và
phân loại khách hàng.
 Nhóm chức năng quản lý dịch vụ khách
hàng.
 Nhóm chức năng quản lý, thúc đẩy hoạt
động marketing, tìm kiếm cơ hội kinh
doanh.
 Nhóm chức năng quản lý thông tin
doanh nghiệp, thông tin marketing.
 Nhóm chức năng quản trị người dùng và
phân quyền.
5. Kết luận
Trong quá trình làm khóa luận, chúng tôi
đã nghiên cứu một hướng tiếp cận mới cho phát
triển các doanh nghiệp đó là lấy khách hàng
làm trung tâm và cụ thể là xây dựng hệ thống
quản trị mối quan hệ khách hàng (hệ thống
CRM) ở các doanh nghiệp. Chúng tôi đã khảo
sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của
công ty cổ phần phần mềm FPT, phân tích
những vấn đề tồn tại ở đây và đề xuất giả
i pháp
cải tiến hệ thống.
Kết quả thu được sau quá trình làm khoá
luận là tài liệu tổng quan về quản trị quan hệ
khách hàng trong các doanh nghiệp, về các vấn

đề liên quan tới việc phát triển hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng. Ngoài ra là các mô hình
phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng cho công ty cổ phần phần mềm
FPT. Kết quả chính là chúng tôi tiếp cận được
một hướng phát triển mới và có hiệ
u quả cho
các doanh nghiệp và có kinh nghiệm để phát
triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ở
các doanh nghiệp nhằm thúc đẩy các hoạt động
kinh doanh và tăng lợi nhuận của doanh nghiệp.
Trong thời gian tới, chúng tôi mong muốn
sẽ hoàn thành các chức năng mở rộng như xây
dựng các báo cáo phân tích các hoạt động kinh
doanh..vv..và tích hợp hệ thống CRM với các
phân hệ trong hệ thống ERP.
Tài liệu tham khảo
[1] Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
của công ty cổ phần phần mềm FPT
[2] Microsoft CRM 3.0 SDK