CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ
CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU
LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI.
2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của trung tâm.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm.
* Tóm tắt lịch sử ra đời và phát triển của Công ty dịch vụ đường sắt Hà
Nội:
Công ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước
trực thuộc Bộ giao thông vận tải. Ngày 9/12/1970, Bộ giao thông vận tải ra
quyết định số 3271 QĐ/ TC hợp nhất Công ty ăn uống Đường sắt và trạm bán
hàng trên tàu và lấy tên là Công ty dịch vụ Đường sắt. Công ty dịch vụ đường
sắt ra đời với các chức năng chính như sau:
- Tổ chức phục vụ hai bữa ăn chính và bồi dưỡng ca 2, ca 3 cho cán bộ
công nhân viên của ngành. Đặc điểm là phục vụ cho bộ phận lái tàu và công
nhân kỹ thuật.
- Tổ chức phục vụ ăn uống cho hành khách đi tàu.
- Tổ chức tăng gia, chăn nuồi để góp phần cải thiện hai bữa ăn chính cho
các nhà ăn tập thể thuộc Công ty.
Từ khi thành lập đến nay, Công ty đã trải qua các thời kỳ:
+ Từ 1979- 1975: Thời kỳ phục vụ cho sự nghiệp chống Mỹ cứu nước đi
đến toàn thắng.
+ Từ 1975- 1986: Thời kỳ xây dựng và phát triển trong cơ chế bao cấp.
+ Từ 1986 đến nay: Thời kỳ tông tại và phát triển trong cơ chế thị trường.
Trong cơ chế bao cấp, là một doanh nghiệp nhà nước nên Công ty hoạt
động theo kế hoạch của nhà nước, vốn do nhà nước cấp. Đến năm 1986, khi
Việt Nam chuyển sang kinh tế thị trường, cơ chế bao cấp bị xoá bỏ, do đó Công
ty dịch vụ Đường sắt gặp tất nhiều khó khăn trong hoạt động, đã có lúc tưởng
chừng như không tồn tại được. Nhận thấy được việc này, Tháng 11/ 1989, Liên
Hiệp đường sắt đã quyết định đổi tên Công ty Dịch vụ Du lịch đường sắt Hà
Nội. Với sự cố gắng và năng động của tập cán bộ công nhân viên, Công ty đã
đứng vững trong cơ chế thị trường và ngày càng phát triển.

Năm 1990, Công ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội được Liên Hiệp
Đường sắt bàn giao quản lý khách sạn đường sắt Hà Nội và khách sạn đường sắt
Thành phố Hồ Chí Minh. Năm 1991, cùng với ngành đường sắt, Công ty đã xây
dựng một loạt khách sạn mới như: Khách sạn Mùa Xuân (Hà Nội), Khách sạn
đường sắt (Vinh), Khách sạn Đường sắt (Lao Cai).
Nhận thấy việc kinh doanh lữ hành là một lĩnh vực hấp dẫn và có thể hỗ
trợ tốt cho hoạt động kinh doanh khách sạn nên từ năm 1994, Công ty đã đăng
ký tham gia vào hoạt động kinh doanh lữ hành và được cấp giấy phép kinh
doanh du lịch số 82 (GPDL) vào ngày 10/12/1994. Từ đó kinh doanh lữ hành
cỉa Công ty dịch vụ du lịch đường sắt ngày càng phát triển mạnh mẽ và dần trở
thành chức năng chính của Công ty.
* Vài nét về Trung tâm Điều hành Hướng dẫn Du lịch Đường sắt Hà Nội.
Sau một thời gian kinh doanh lữ hành, Công ty nhận thấy cần phải có một
chi nhánh chuyên về kinh doanh lữ hành dể tạo sự chuyên môn hoá nhằm đạt
hiệu quả kinh tế cao. Vì vậy, Công ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội đã thành
lập Trung tâm Điều hành Du lịch Đường sắt Hà Nội theo quyết định số 759/QĐ-
TCCBLD ngày 16/4/1996 của Bộ giao thông vận tải. Trung tâm chịu sự quản lý
của Tổng giám đốc Công ty, hạch toán phụ thuộc vào Công ty nhưng có con dấu
riêng. Trụ sở của Trung tâm đặt tại 17 Yết Kiêu- Hà Nội.
Từ khi thành lập đến nay, Trung tâm luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng
lữ hành trong và ngoài nước, các nhà cung cấp, các thành viên trong Công ty,
các chi nhánh của Công ty để xây dựng các Tour, nhận khách, gửi khách từ chi
nhánh và các đối tác với mục đích hoạt động ngày càng nâng cao hiệu quả.
Ngoài ra, Trung tâm còn thu hút và khai thác, duy trì và thiết lập những mối
quan hệ có từ trước cũng như hiện tại để mở rộng thị trường.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm.
- Ký kết hợp đồng với các Công ty du lịch trong và ngoài nước để tổ chức
các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch Việt
Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài. Đồng thời liên doanh, liên kết với các
tổ chức trong và ngoài nước trong việc xây dựng các khách sạn, tổ chức vận

chuyển khách du lịch.
- Quản lý các bộ phận kinh doanh chức năng: Đại lý du lịch ở Móng Cái,
Lào Cai...
- Cung cấp các dịch vụ như: Đặt vé máy bay, vé tàu, đặt phòng khách sạn,
dịch vụ phiên dịch, hướng dẫn viên du lịch, làm visa,...
- Tuân thủ luật pháp và các văn bản quyết định của cơ quan cấp trên, chịu
sự quản lý của Công ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội và của nhà nước, thực
hiện đầy đủ nghĩa vụ dối với ngân sách nhà nước.
- Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân
viên.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy.
Giám đốc
Phó Giám đốc
Tổ quốc tế
Tổ nội địa
H nh chính kà ế toán
Kế toán trưởng
Thủ quỹ
Điều h nh hà ướng dẫn viên nội địa
Tổ vé
Điều h nh hà ướng dẫn viên quốc tế
Dịch vụ hỗ trợ Visa
- Phó giám đốc được sự uỷ quyền của Giám đốc để quản lý các bộ phận
chức năng trong một phạm vi nhất định.
- Bộ phận hành chính kế toán có nhiệm vụ: hạch toán kế toán tất cả các
khoản chi, các khoản thu của Trung tâm để từ đó lập kế hoạch dự phòng.
- Bộ phận điều hành hướng dẫn viên nội địa có nhiệm vụ tổ chức các
Tour được của khách du lịch nội địa trong và ngoài nước.
- Bộ phận điều hành hướng dẫn viên du lịch quốc tế có nhiệm vụ tôt chức
các Tour du lịch của khách du lịch quốc tế trong và ngoài nước.

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm.
STT
Các
chỉ tiêu
Thực hiện
năm 2000
Thực hiện
năm 2001
Chênh lệch
Số tuyệt đối TT(%)
1
2
3
4
5
6
Tổng doanh thu (DT) (tr. đ)
- DT từ khách du lịch nội địa
Tỷ trọng.
- DT từ khách du lịch quốc tế.
Tỷ trọng.
- DT từ các hoạt động khác
Tỷ trọng
Tổng số khách phục vụ.
* Tổng khách quốc tế.
- Khách Trung Quốc.
- Khách Pháp.
- Khách Mỹ.
- Khách Nga.
- Khách Nhật.

- Các nước khác.
* Tổng khách nội địa.
- Đi du lịch nội địa.
- Đi du lịch quốc tế.
* Số khách đi Tour trọn gói
Tổng chi phí.
Tỷ suất chi phí.
Lợi nhuận.
Tỷ suất lợi nhuận.
Tổng lao động.
Tiền lương bình quân /1 năm( Tr. đ)
Nộp ngân sách.
5.728
3.547
61,92
1.720
30,03
461
8,05
5.091
1.341
1.004
200
65
25
23
24
1750
1350
400

1.241
5.318
92,84
410
7,16
22
10
198
6.304
4.205
66,7
1.634
25,92
465
7,38
5.530
1.332
1.047
168
55
24
20
18
2.147
1.520
627
1.981
5.835
92,56
469

7,44
25
11,5
120
+536
+658
+4,78
-86
-4,11
+4
-0,67
+439
-9
+43
-32
-10
-1
-3
-6
+397
+170
+227
+740
+517
-0,28
+59
+0,28
+3
+1,5
+2

+9,36
18,55
-
-5
-
+0,87
-
8,62
-0,67
+4,28
-16
-15,38
-4
-13,04
-25
+22,68
+12,59
+56,75
59,63
9,72
-
+14,4
-
13,63
15
+1,01
Phân tích:
Từ bảng trên ta thấy tổng số lượng khách đến với Trung tâm năm 2001
tăng so với năm 1999 là 12,59%, tương ứng với 388 người. Tuy nhiên, cơ cấu
khách tăng không đều, cụ thể:

- Khách quốc tế giảm 9 người tương ứng với tỷ trọng giảm 0,67%. Trong
đó khách Trung Quốc lại tăng lên phần tương ứng là 43 người, tương ứng tỷ lệ
tăng 4,28%. Bên cạnh đó các khách khách như: Pháp, Mỹ, Nhật,... thì lại giảm
đi đáng kể. Điều này có thể là do ảnh hưởng của cuộc khủng vố ngày 11/9 làm
cho khách du lịch đi bằng đường hàng không đã huỷ hết hợp đồng.
- Tuy vậy nhưng khách nội địa lại tăng lên đáng kể tới 397 người, tương
ứng với tỷ trọng là 22,68%. Trong đó, khách đi du lịch nội địa và đi du lịch
quốc tế đều tăng, và khách đi du lịch quốc tế tăng nhiều hơn tới 227 người,
tương ứng tăng với 56,75%. Còn khách du lịch đi du lịch nội địa tăng 170
người, tương ứng với tỷ trọng tăng 12,59%. Vì thế làm cho tổng doanh thu tăng
lên.
Doanh thu của Trung tâm năm 2001 so với năm 2000 tăng 536 triệu
đồng, tương ứng với tỷ trọng tăng 9,36%. Doanh thu tăng là do ảnh hưởng của 3
yếu tố cơ bản:
+ Do khách du lịch nội địa tăng làm doanh thu khách du lịch nội địa tăng
18,55%, tương ứng với 658 triệu đồng. Mà doanh thu này chiếm tới 66,7% tổng
doanh thu của trung tâm năm 2001. Vì thế làm cho tổng doanh thu của trung
tâm tăng lên.
+ Do khách quốc tế giảm làm cho doanh thu từ khách du lịch quốc tế
giảm đi. Nhưng lượng giảm đi rất nhỏ chỉ chiếm 5%, tương ứng với 86 triệu
đồng. Do vậy nó không tác động nhiều lắm tới tổng doanh thu của Trung tâm.
+ Chi phí của Trung tâm tuy có tăng lên nhưng tỷ suất chi phí lại giảm đi
0.28%. Do vậy trung tâm có sự quản lý điều phối rất hợp lý để tiết kiệm được
một khoản tiền là: 0,28%x 6.304= 17,65 triệu đồng. Bên cạnh đó tỷ suất lợi
nhuận lại tăng lên 0,28%.
Tất cả các ký di trên chứng tỏ Trung tâm hoạt động tất có hiệu quả, quản
lý tốt, biết cách điều phối nhân viên. Vì thế ta có thể kết luận rằng: tình hình
hoạt động khách sạn của Trung tâm là tốt. Bên cạnh đó, tiền lương bình quân
của nhân viên ngày một gia tăng và tăng 15%, tương ứng tăng 1,5 triệu đồng/1
người/1 năm. Và vì thế đã thúc đẩy được nhân viên trong trung tâm phát huy

được hết năng lực của mình, làm việc có hiệu quả cao hơn.
Hơn nữa ta thấy số khách đi du lịch theo Tour trọn gói tăng 740 người,
chiếm tỷ trọng tăng là 59,63%, trong đó số khách du lịch Trung Quốc đi du lịch
trọn gói chiếm phần lơn. Điều này chứng tỏ, Trung tâm đang dần chuyển hình
thức kinh doanh những sản phẩm đơn lẻ sang kinh doanh Tour trọn gói. Và cũng
thể hiện phần nào nhu cầu của khách du lịch trong tương lai là sẽ cần một sản
phẩm tổng thể mà trong đó sản phẩm ngoại vi sẽ chiếm cũng tương đối lớn.
Điều này cũng chứng minh rằng khách du lịch Trung Quốc thích đi các Tour du
lịch trọn gói, giá rẻ, chất lượng dịch vụ cao.
2.2 Phân tích đánh giá triển khai chính sách Marketing - mix của
Trung tâm.
Trung tâm Điều hành Hướng dẫn Du lịch Đường sắt Hà Nội không giao
nhiệm vụ chuyên trách về Marketing cho một nhóm cụ thể nào. Công việc này
do các nhân viên điều hành hướng dẫn tiến hành nhưng việc thực hiện còn rất
nhiều bất cập.
2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường.
Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát
hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Để có được các sản phẩm du lịch là
các Tour du lịch ngắn ngày, dài ngày, xuyên Việt,... Trung tâm thường xuyên cử
cán bộ, nhân viên đi khảo sát thực tế để tính toán, xem xét tình hình, ghi chép rõ
ràng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà Trung tâm dự định sẽ
xây dựng chương trình du lịch. Các chương trình được xây dựng với mục đích
phục vụ cho khách du lịch quốc tế thì vấn đề khảo sát, nghiên cứu được tiến
hành rất cụ thể và tỉ mỉ. Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị
văn hoá, lịch sử, bản sắc dân tộc,... được đặc biệt chú trọng.
Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường, Trung tâm còn tiến hành sử dụng
phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị
trường qua các nguồn tài liệu khác nhau như:
- Thông qua báo, ấn phẩm du lịch. Các thông tin mà Trung tâm quan tâm
là: các quy định về đón khách du lịch quốc tế. Xu thế đi du lịch của khách quốc

tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam... nhằm nắm bắt được tình hình chung về
kinh doanh lữ hành.
- Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như: Các tập quảng
cáo của các Công ty du lịch, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả,... để
lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh
thích hợp.
- Các quy định, quyết định, thống kê của các ban, ngành hữu quan.
- Thông tin từ các báo cáo của các hướng dẫn viên sau mỗi chương trình
du lịch. Hướng dẫn viên chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều
nhất, do đó họ có cơ hội tìm kiếm, nắm bắt nhu cầu của khách du lịch thuận lợi
nhất. Vì vậy, hướng dẫn viên là người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu
thị trường.
- Ngoài ra, Trung tâm còn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho
khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch.
Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, Trung tâm đã tiến hành
phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá,...các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất. Từ
đó, trung tâm có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du
lịch làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể.
2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu.
Với lợi thế về ngành đường sắt, Trung tâm Điều hành Du lịch Đường sắt
Hà Nội đã xác định điều hành tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ rất
ràng.