CHƯƠNG III CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI

CHƯƠNG III CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI
3.1. MỘT SỐ DỰ BÁO VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG BUỒNG TRONG
THỜI GIAN TỚI
Hà Nội đã trở thành một trong 2 địa phương của cả nước có lượng khách du
lịch đến đông nhất. Theo tính toán của Sở Du lịch Hà Nội, khả năng đạt được
khoảng 2 triệu khách quốc tế, 6-7 triệu khách nội địa hàng năm vào năm 2010
rát khả thi, hoàn toàn phù hợp với Quy hoạch phát triển du lịch mà thành phố
Hà Nội đã chính thức phê duyệt.
Tính đến cuối quý I/2007, trên địa bàn Hà Nội có 516 cơ sở lưu trú du lịch với
12.894 phòng, trong đó có 181 khách sạn đã được xếp hạng với 8.562 phòng.
Tính riêng trên địa bàn quận Hoàn Kiếm đã có 194 khách sạn và 92 trong số đó
nằm trong khu vực Phố Cổ Hà Nội. (Theo bản tin đăng trên trang web của Tổng
cục Du lịch).
Theo Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Hà nội giai đoạn 1997-2010 và
Báo cáo tổng hợp bổ sung điều chỉnh Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch giai
đoạn 2002-2010, để có thể đón được 2 triệu khách quốc tế vào năm 2010, hà
Nội Hà Nội sẽ cần khoảng 13.000 phòng. Điều này có nghĩa là mỗi năm Hà Nội
sẽ thiếu khoảng 2.000-3.000 phòng khách sạn, trong đó phần lớn là các khác sạn
có quy mô từ 3 sao trở lên. Như vậy, trong 4 năm từ 2007-2010, trung bình mỗi
năm Hà Nội sẽ phải xây thêm khoảng 3.300 phòng khách sạn, trong đó số
phòng khách sạn từ 4-5 sao khoảng 1.700 phòng/năm, số còn lại (trung bình
1.800-2.300 phòng/năm) sẽ do các nhà đầu tư thuộc các thành phần kinh tế xây
dựng theo quy luật cung cầu của thị trường và có thể ở hạng trung bình, quy mô
nhỏ. Đây là thông tin đáng quan tâm cho các nhà đầu tư nếu muốn kinh doanh
trong lĩnh vực khách sạn.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP
Dựa trên cơ sở lí luận đã trình bày ở chương I và những bài học rút ra từ thực
tế sau quá trình thực tập tại khách sạn Hanoi Elegance, em xin được đưa ra một
số giả pháp sau nhằm hoàn thiện hơn công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh

của khách sạn nhỏ tại khu vực Phố Cổ Hà Nội.
3.2.1. Hoàn thiện tổ chức hoạt động Marketing
Nhằm khắc phục tình trang phụ thuộc vào nguồn khách vãng lai, nâng cao
hiệu quả kinh doanh của các khách sạn quy mô nhỏ thì nhất thiết phải quan tâm
trước tiên tới việc ứng dụng các lý thuyết Marketing vào hoạt động kinh doanh
của khách sạn cho dù khách sạn có quy mô nhỏ. Các chính sách Marketing cần
quan tâm ở đây là các chính sách của Marketing hỗn hợp kết hợp với quan tâm
tới nâng cao chất lượng phục vụ, quan hệ của nhân viên với khách hàng.
3.2.1.1. Chính sách sản phẩm
Hoàn thiện và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cung cấp để nâng cao khả
năng cạnh tranh, thu hút khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ chủ đạo của khách sạn
nhỏ chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung. Đa dạng hoá
các sản phẩm này chính là đưa ra nhiều loại buồng phòng (single, double, twins,
triple, suit…) với nhiều tiêu chuẩn khác nhau (standard, superior, deluxe…) để
đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách, mở rộng thị trường, tạo cho khách
hàng nhiều sự lựa chọn; cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung trong khả năng có thể.
Hoàn thiện các sản phẩm tức là nâng cao chất lượng của sản phẩm cung cấp.
Các phòng được trang bị đầy đủ, thiết kế đẹp mắt mà không nên đắn đo quá
nhiều về ván đề chi phí. Với tiêu chuẩn phòng như vậy có thể nâng cao giá bán
buồng nhưng vẫn đảm bảo giá cả hợp lý đồng thời với mức giá đó khách sẽ đạt
tới sự cảm nhận vượt mức mong đợi, đem lại sự thoả mãn cao cho khách, hiệu
quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung kể cả do
khách sạn thực hiện hay các cơ sở bên ngoài thực hiện thông qua cầu nối trung
gian là khách sạn đều phải đảm bảo chất lượng, giữ uy tín và tính chính xác cao.
Điều kiện thực hiện chính sách này bao gồm 3 điều kiện. Thứ nhất là người
chủ phải có tư tưởng đúng đắn, thực sự hết lòng hết sực, tâm huyết với hoạt
động kinh doanh của mình và “dám” làm. Thứ hai là điều kiện về vốn, cần phải
có số vốn đủ lớn để đầu tư vào nâng cao chất lượng các buồng phòng. Có thể
huy động vốn bằng cách góp vốn giữa các thành viên trong công ty hoặcc đi
vay. Thứ ba là điều kiện về các đối tác cung cấp dịch vụ. đây là điều kiện khó

kiểm soát vì nằm ngoài tầm của khách sạn. Tuy nhiên khách sạn có quyền lựa
chọn các đối tác và do đó cần quan tâm tới uy tín của các đối tác bên ngoài này.
3.2.1.2. Chính sách giá
Với sản phẩm cung cấp như trên là đã nhằm vào thị trường khách có khả năng
chi trả trên mức trung bình. Hơn nữa, do có khả năng đem lại sự cảm nhận vượt
ngưỡng mong đợi nên giá cả có thể cao hơn đối thủ đồng hạng. Mức giá có thể
được điều chỉnh tuỳ vào mùa vụ du lịch, tuỳ vào lượng khách, tình hình khách
đến với khách sạn trong từng thời kì. Vì quản lý số lượng phòng ít khá đơn giản
nên chính sách này có thể được thực hiện linh hoạt và giám đốc khách sạn luôn
có khả năng đưa ra quyết định nhanh chóng về chính sách giá, đặc biệt khi
chính giám đốc phụ trách hoạt động Marketing và công tác đặt phòng.
Điều kiện thực hiện chính sách này chính là khách sạn phải có chất lượng sản
phẩm, dịch vụ cao, đã được biết đến và có uy tín trên thương trường.
3.2.1.3. Chính sách xúc tiến, khuyếch trương
Như đã nhắc tới nhiều lần ở chương I, trong thời đại thông tin liên lạc phát
triển hiện nay, quảng cáo qua mạng là hình thức ít tốn kém nhất và đem lại hiệu
quả cao nhất. Cụ thể là với các khách sạn nhỏ nếu có được chỗ đứng vững chắc
trên các trang web về các cơ sở lưu trú thì thương hiệu chắc chắn được khẳng
định trong lòng khách hàng nhiều nơi trên thế giới, tạo nên một nguồn khách
dồi dào, ổn định lâu dài cho khách sạn, thậm chí là khắc phục hoàn toàn sự phụ
thuộc vào nguồn khách vãng lai.
Điều kiện thực hiện cính sách này là khách sạn có đội ngũ nhân viên
Marketing thành thạo về mạng, có trình độ ngoại ngữ tốt, có trình độ hiểu biết
về Marketing để xây dựng trang web riêng của khách sạn, điều hành và quản lí
trang web đó đạt hiệu quả cao, đăng kí khách sạn làm thành viên của các trang
web về các cơ sở lưu trú có danh tiếng trên thế giới, tích cực tham gia hoạt động
tuyên truyền trên các trang web này để thu hút khách và quảng bá thương hiệu,
thường xuyên cập nhật thông tin về khách sạn mình cũng như các chính sách ưu
đãi trong từng thời kì.
Cách quảng bá tốt nhất là thông qua chính khách hàng. Các khách hàng sau

khi ở tại khách sạn giới thiệu với bạn bè, người thân chính là tạo ra nguồn khách
dồi dào nhất. Để làm được như vậy ngoài các sản phẩm có chất lượng cao thì
thái độ phục vụ của các nhân viên cũng rất quan trọng.
3.2.1.4. Chính sách phân phối.
Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cao thì có thể mở rộng kênh
phân phối của mình, sử dụng các kênh phân phối của nhiều hãng lữ hành, công
ty du lịch lớn và uy tín, các khách sạn đông hạng trong khu vực. Các kênh nhỏ
này đóng vai trò quan trọng, nhất là vào mùa vắng khách.
Điều kiện thực hiện chính sách này là khách sạn phải có mối quan hệ tốt với
các hãngg lữ hành, công ty du lịch, giữ chữ tín với họ cũng như với khách hàng.
Các khách sạn khác trong khu vực vừa lầ đối thủ cạnh tranh nhưng cũng vừa là
bạn đối tác trong kinh doanh. Những khi các khách sạn này thừa khách thì
không những khách mà chính những khách sạn này cũng rất cần sắp xếp được
nơi ăn chốn ở cho khách hàng của mình. Khi đó nếu khách sạn đang trống
phòng thi có được nguồn khách này là vô cùng quý giá.
3.2.2. Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú
Điều cần quan tâm trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là nâng cao
trình độ của các bộ phận phục vụ trực tiếp, gián tiếp khách và sử dụng các mẫu
sổ sách, bảng biểu hợp lý, ứng dụng phần mềm vào quản trị và điều hành hoạt
động kinh doanh.
3.2.2.1 Quản lý nguồn nhân lực
* Bộ phận phục vụ trực tiếp
Do trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này thường có được do sự
tích luỹ kinh nghiệm và sự nhanh nhẹn của bản thân mỗi nhân viên là chính nên
họ cần được hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của những người giàu kinh nghiệm.
Với những khách sạn mới mở thì cần thiết phải có nhiều đợt đào tạo chuyên
môn nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ trực tiếp.
Một biện pháp khác là ngay từ nguồn tuyển chọn nhân sự các nhà quản lý phải
chủ động tìm kiếm những lao động được đào tạo bài bản đúng chuyên ngành
như sinh viên các trường cao đẳng du lịch chuyên ngành lễ tân hoặc thuê những

lao động lành nghề trong lĩnh vực này (chịu thiệt về mức lương trả cho họ cũng
như chấp nhận họ đã có tuổi).
Điều kiện thực hiện các biện pháp này là nhà quản lí phải có các mối quan hệ
để tìm được những nhân viên đáng tin cậy, tìm được những chuyên gia đáng tin
cậy và giàu kinh nghiệm đào tạo cho nhân viên khách sạn mình. Ngoài ra các
nhân viên phải có tinh thần cầu tiến, nỗ lực hoàn thiện bản thân để học hỏi, nhất
là tự trau dồi thêm vốn ngoại ngữ vốn có và ngoại ngữ thứ hai, thứ ba… Đồng
thời khách sạn phải có chế độ hợp lý với họ để khuyến khích tinh thần, tạo điều
kiện cho họ.
* Bộ phận phục vụ gián tiếp
Các khách sạn nhỏ thường ít quan tâm tới nâng cao trình độ chuyên môn cho
nhân viên phục vụ gián tiếp. đây là một sai lầm vì với trình độ thấp, làm việc
dựa vào kinh nghiệm thì rất dễ xảy ra sai sót, lãng phí thì giờ và ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng phục vụ. Nhu cầu nâng cao trình độ cho nhân viên phục vụ
gián tiếp là rất cấp thiết. Cũng như bộ phận trực tiếp phục vụ, nhân viên bộ phận
này cần được có các đợt đào tạo nâng cao tay nghề.
Điều kiện thực hiện biện pháp này giống với đối với nhân viên bộ phận phục
vụ trực tiếp.
Như vậy, với tình hình quản lý và sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn
Hanoi Elegance nói chung và các khách sạn quy mô nhỏ trong khu Phố Cổ nói