Hoàn thiện tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ Hà Nội (lấy Khách sạn Hanoi Elegance làm ví dụ).doc

Nguyễn Trung Đức 503401 006
MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC............................................................................................................01
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.............................................................................03
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ.....................................................................................04
DANH MỤC CÁC ẢNH........................................................................................05
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................06
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN NHỎ......................................................................................08
1.1. Khách sạn...................................................................................................08
1.1.1. Khái niệm.................................................................................................08
1.1.2. Phân loại ..................................................................................................09
1.2. Khách sạn nhỏ...........................................................................................10
1.3. Tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ ......................12
1.3.1. Tổ chức hoạt động Marketing.................................................................12
1.3.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú ...................................................20
1.3.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống..................................................29
1.3.4. Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung.....................................31
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI (LẤY KHÁCH SẠN HANOI
ELEGANCE LÀM VÍ DỤ)....................................................................................36
2.1. Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội ............................................................36
2.2. Đặc điểm của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội .........................37
2.2.1. Đặc điểm chung ......................................................................................37
2.2.1. Đặc điểm riêng của khác sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội ....................42
2.3. Khái quát về khách sạn HANOI ELEGANCE ................................... 43
2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển .........................................................43
2.3.2. Điều kiện kinh doanh ..............................................................................45
2.4. Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh ...........................................59
Khoá luận tốt nghiệp 1

Nguyễn Trung Đức 503401 006
2.4.1. Tổ chức bộ máy quản lý và hoạt động ...................................................59
2.4.2. Tổ chức hoạt động Marketing.................................................................61
2.4.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú....................................................65
2.4.4. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống .................................................65
2.4.5. Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung .....................................................68
2.5. Một số khó khăn về cơ chế chính sách ảnh hưởng tới quá trình hoạt
động kinhd oanh của khác sạn quy mô nhỏ tại Phố Cổ Hà Nội ...............69
2.6. Nhận xét chung về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn
HANOI ELEGANCE .....................................................................................70
2.6.1. Ưu điểm....................................................................................................70
2.6.2. Nhược điểm .............................................................................................71
CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG
TÁC TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU
PHỐ CỔ HÀ NỘI ................................................................................................ 73
3.1. Một số dự báo về nhu cầu sử dụng buồng khách sạn thời gian tới....73
3.2. Một số giải pháp .......................................................................................74
3.2.1. Hoàn thiện tổ chức hoạt động Marketing ..............................................74
3.2.2. Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú..................................76
3.2.3. Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống................................79
3.2.4. Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung...................81
3.3. Một số kiến nghị .......................................................................................81
3.3.1. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội ...........................................................81
3.3.2. Kiến nghị với Uỷ ban Nhân dân quận Hoàn Kiếm................................82
KẾT LUẬN ..........................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................84
Khoá luận tốt nghiệp 2
Nguyễn Trung Đức 503401 006
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang

Bảng 1: Loại phòng và giá phòng chính thức công bố trên website của khách
sạn Hanoi Elegance 2.........................................................................................49
Bảng 2: Danh sách và cơ cấu lao động của khách sạn hanoi Elegace 2.........55
Bảng 3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn Hanoi Elegance 2........55
Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới của khách sạn Hanoi Elegance 2.............56
Bảng 5: Trình độ và chuyên ngành đào tạo của một số vị trí quan trọng của
khách sạn Hanoi Elegance 2..............................................................................58
Bảng 6: Nguồn khách và số lượt khách lưu trú tại khách sạn Hanoi Elegance
2 trong 2 tháng 12/2006 và 01/2007..................................................................61
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Khoá luận tốt nghiệp 3
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Trang
Sơ đồ 1: Mục tiêu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu
trú, kinh doanh ăn uống.....................................................................................13
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của khách sạn quy mô nhỏ
dưới 30 buồng.....................................................................................................14
Sơ đồ 3: Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú....................................20
Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn.................24
Sơ đồ 5: Quy trình làm buồng khách sạn.........................................................29
Sơ đồ 6: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng.............................31
Sơ đồ 7: Quy trình cung cấp tour du lịch cho khách hàng trong khách sạn quy
mô nhỏ với tư cách là đại lý du lịch..................................................................34
Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý và hoạt động của khách sạn
Hanoi Elegance..................................................................................................59
DANH MỤC CÁC ẢNH
Khoá luận tốt nghiệp 4
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Trang
Ảnh 1: Sơ đồ Hà Nội.......................................................................................36

Ảnh 2: Sơ đồ khu Phố Cổ Hà Nội..................................................................37
Ảnh 3: Tiền sảnh.............................................................................................45
Ảnh 4: Các trang thiết bị của quầy Lễ tân......................................................46
Ảnh 5: Các trang thiết bị của bộ phận Bếp....................................................47
Ảnh 6: Nhà hàng phục vụ ăn sáng..................................................................48
Ảnh 7: Bản vẽ mô tả bố cục phổ biến nhất của một tầng với diện tích sử
dụng cho dịch vụ lưu trú là lớn nhất..................................................................50
Ảnh 8: Phòng Standard...................................................................................50
Ảnh 9: Phòng Superior....................................................................................51
Ảnh 10: Phòng Delux........................................................................................52
LỜI MỞ ĐẦU
Khoá luận tốt nghiệp 5
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Khách du lịch đến Việt Nam không thể không một lần ghé thăm Thủ đô
Hà Nội và đến với Thăng Long - Hà Nội không thể không nhắc đến khu Phố
Cổ tấp nập 36 phố phường.
Đối với khách du lịch, khu Phố Cổ là điểm tham quan hấp dẫn, nơi hội
tụ những nét đặc chưng của chốn Kinh kì, nơi có thể bắt gặp những vẻ đẹp,
nét độc đáo còn lưu giữ của riêng con người và mảnh đất thiêng liêng này.
Đối với người dân Hà thành năng động của Thiên niên kỉ mới, của thời
đại hội nhập và phát triển, khu Phố Cổ đã, đang và sẽ là nơi ấp ủ, thực hiện
giấc mơ làm giàu cho bản thân, làm giàu cho Tổ quốc. Dạo một vòng quanh
Phố Cổ, ta có thể bắt gặp các đại lý lữ hành, các nhà hàng, nhà nghỉ, khách
sạn từ 3 sao cho đến các khách sạn nhỏ… Xét trên góc độ nghiên cứu của một
sinh viên chuyên ngành Quản trị du lịch, em chú ý tới hình thức kinh doanh
các khách sạn nhỏ nhiều hơn cả. Các khách sạn nhỏ, hay còn được biết đến
dưới cái tên khách sạn mini, từ lâu đã trở thành một phần không thể thiếu của
Phố Cổ Hà Nội, của Du lịch Hà Nội, trở thành một nét đặc chưng, đóng vai
trò quan trọng trong việc giải quyết nhu cầu lưu trú của du khách. Đi dọc các
con phố, cứ cách vài nhà lại có một khách sạn nhỏ kề bên. Em tự hỏi, các

khách sạn nhỏ ấy kinh doanh thế nào, được tổ chức hoạt động ra sao, có bao
nhiêu hoạt đông kinh doanh trong một khách sạn nhỏ như vậy, hoạt động đã
tốt chưa, hoàn thiện chưa và bản thân mình có khả năng làm chủ một khách
sạn như vậy hay không?
Với mục tiêu trả lời cho được các câu hỏi đó, em đã thực tập tại một
khách sạn nhỏ trong khu Phố Cổ Hà Nội, hơn nữa lại mới được đưa vào hoạt
động, đang trong quá trình hoàn thiện, khách sạn Hanoi Elegance 2. Sau 2
tháng thực tập, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện tổ chức các hoạt
động kinh doanh của khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ Hà Nội (lấy Khách
sạn Hanoi Elegance làm ví dụ)”
*Đối tượng nghiên cứu:
Khoá luận tốt nghiệp 6
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Nghiên cứu công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn có
quy mô nhỏ.
* Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu káhch sạn Hanoi Elegance là chính và một số khách sạn có quy
mô nhỏ khác tại khu Phố Cổ Hà Nội.
* Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác tổ chức các hoạt
động kinh doanh của một khách sạn nhỏ tại Phố Cổ Hà Nội.
* Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phương pháp sau đây:
- Phương pháp luận.
- Phương pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát các hoạt động kinh
doanh, thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trình thực tập.
- Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các sơ đồ, bảng biểu để so sánh
đối chiếu, đối chiếu giữa lý thuyết với thực tế.
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Khoá luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về tổ chức các hoạt động kinh doanh của

khách sạn nhỏ.
Chương 2: Thực trạng tổ chức các hoạt động kinh doanh của
khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội (lấy khách sạn Hanoi
Elegance làm ví dụ)
Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức các
hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội.
Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết có nhiều sai sót, em
rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô. Em xin chân thành cám ơn
Ts.Nguyễn Văn Mạnh đã hướng dẫn em hoàn thành đề tài này và cũng xin
cảm ơn tập thể cán bộ lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại khách sạn Hanoi
Elegance đã tận tình chỉ bảo trong quá trình thực tập.
Khoá luận tốt nghiệp 7
Nguyễn Trung Đức 503401 006
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ
1.1. KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm
Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn
do mỗi quốc gia có điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn khác nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ xét những
khái niệm của Việt Nam, được các nhà nghiên cứu của Việt Nam đưa ra.
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết
bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
Khái niệm trên đáng chú ý ở 2 tiêu chí “…là công trình kiến trúc được
xây dung độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên…” vì một cơ sở kinh

doanh dịch vụ lưu trú nhỏ nhưng đáp ứng được tối thiểu 2 tiêu chí này đã có
thể được gọi là khách sạn.
Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát
cao, có thể dùng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
Trong khái niệm trên đã chỉ ra khá rõ ràng các hoạt động kinh doanh
cần phải có ở một khách sạn và nêu lên một đặc điểm “thường được xây dựng
tại các điểm du lịch”.
Khoá luận tốt nghiệp 8
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Theo khoản 4, điều 10 Luật du lịch Việt Nam:
“Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hút
khách du lịch”.
1.1.2. Phân loại
Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau tuỳ
thuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu. Theo giáo
trình Quản trị kinh doanh khách sạn 2004 của khoa Du lịch trường Đại học
Kinh tế Quốc dân, có thể khái quát các thể loại khách sạn theo những tiêu chí sau:
1.1.2.1. Theo vị trí địa lý
Có 5 loại:
- Khách sạn thành phố (City centre hotel).
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel).
- Khách sạn ven đô (Suburban hotel).
- Khách sạn ven đường (Highway hotel).
- Khách sạn sân bay (Airport hotel)
1.1.2.2. Theo mức độ cung cấp dịch vụ
Có 4 loại:

- Khách sạn sang trọng (Luxury hotel).
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel).
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service hotel).
- Khách sạn thứ hàng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel).
1.1.2.3. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Áp dụng riêng cho từng quốc gia vì phụ thuộc vào mức độ phát triển
của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước.
Nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của các
khách sạn rồi tạo nên một thước đo. Chia theo thước đo 100 phần bằng nhau
với đơn vị tính bằng tiền, có 5 loại:
- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel): mức giá trên 85.
Khoá luận tốt nghiệp 9
Nguyễn Trung Đức 503401 006
- Khách sạn có mức giá cao (Up-scale hotel): mức giá trong khoảng 70
đến dưới 85.
- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price hotel): mức giá trong
khoảng 40 đến dưới 70.
- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): mức giá trong
khoảng 20 đến dưới 40.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): mức giá dưới 20.
1.1.2.4. Theo quy mô khách sạn
Theo tiêu chuẩn Việt Nam có 3 loại:
- Khách sạn có quy mô lớn: có trên 200 buồng.
- Khách sạn có quy mô vừa: có từ 50 đến dưới 200 buồng.
- Khách sạn có quy mô nhỏ: có dưới 50 buồng.
1.1.2.5. Theo hình thức sở hữu quản lý
Theo tiêu chí này ở Việt nam có 3 loại:
- Khách sạn tư nhân.
- Khách sạn Nhà nước.
- Khách sạn liên doanh.

1.2. KHÁCH SẠN NHỎ
Tổng quát về khách sạn nhỏ
Như đã trình bày ở mục 1.1.1 về khái niệm khách sạn, một khách sạn nhỏ,
hay còn được gọi là khách sạn mini, trước hết phải thoả mãn một số điều kiện
sau để trước tiên dược công nhận là một khách sạn:
- Là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập.
- Có tối thiểu 10 buồng ngủ.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu
lại qua đêm.
Ngoài ra, xét theo các tiêu chí phân loại thì khách sạn nhỏ có thể thuộc các
loại khách sạn sau đây:
Theo mức cung cấp dịch vụ:
Khoá luận tốt nghiệp 10
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ (Limited-Service hotel):
có quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam, bán sản
phẩm lưu trú có mức giá cao thứ 3 (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối
tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Các dịch vụ
cung cấp hạn chế nhưng tối thiểu phải có dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ
sung như giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không
nhất thiết phải có phòng họp và và các dịch vụ giải trí ngoài trời.
Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel): có quy mô
nhỏ, thứ hạng thấp từ 1-2 sao, mức giá buồng bán ra ở mức độ dưới mức
trung bình trên thị trường. Không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng
phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như
giặt là, đánh thức khách vào buổi sáng, cung cấp thông tin.
Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:
Khách sạn có mức giá từ 20 đến dưới 70 trong thước đo.
Theo quy mô:
Thuộc loại khách sạn có quy mô nhỏ, có dưới 50 buồng thiết kế.

Theo hình thức sở hữu và quản lý:
Với hình thức khách sạn nhỏ, trên thực tế chỉ có chủ đầu tư là tư nhân hoặc
công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư đứng ra điều hành quản lý kinh
doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng. Do
đó các khách sạn này thuộc loại khách sạn tư nhân là chủ yếu.
Theo đề tài của Khoá luận, đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là các
khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội nên còn thuộc vào loại khách sạn thành
phố (City centre hotel). Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm các
thành phố lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, phục vụ các đối khách đi
vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm thân, mua
sắm hoặc tham quan văn hoá.
Khoá luận tốt nghiệp 11
Bán
sản phẩm,
dịch vụ
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Như vậy, qua các loại khách sạn trên có thể thấy được một số đặc điểm, các
hoạt động kinh doanh, mức giá, dịch vụ cung cấp, thị trường của một khách
sạn nhỏ.
1.3. TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ
Đối với một khách sạn nhỏ, các hoạt đông kinh doanh không nhiều và
không phức tạp như trong các khách sạn lớn. Vì khách sạn nhỏ có những đặc
điểm riêng nêu trên nên trong phần này cơ sở lí luận trong Giáo trình Quản trị
kinh doanh khách sạn của khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế
Quốc dân về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn đã được dùng
làm cơ sở để từ đó em trình bày về các hoạt động kinh doanh của khách sạn
nhỏ, bao gồm :
- Tổ chức hoạt động Marketing.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.

- Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Sau đây là phần trình bày chi tiết.
1.3.1. Tổ chức hoạt động Marketing
1.3.1.1. Mục tiêu Marketing của khách sạn nhỏ
Mục tiêu tổng quát của hoạt động Marketig của doanh nghiệp nói chung và
khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và
doanh nghiệp. Cụ thể hơn là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh
nghiệp với sự thoả mãn của khách hàng. Có thể hệ thống hoá mục tiêu
Marketing của khách sạn theo sơ đồ sau:
Khoá luận tốt nghiệp 12
Bán
sản phẩm,
dịch vụ
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Sơ đồ 1: Mục tiêu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp kinh doanh
lưu trú, kinh doanh ăn uống
1.3.1.2. Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn nhỏ
Với quy mô nhỏ dưới 30 buồng, cơ cấu của bộ phận Marketing cũng rất nhỏ
gọn. Thậm chí ở đây còn có sự kiêm nhiệm các vị trí trong cùng một bộ phận
Khoá luận tốt nghiệp 13
Giữ được
khách hàng
Có được
khách hàng
Thu hút khách
bằng thương
hiệu tốt
Bán
sản phẩm,
dịch vụ

Sản phẩm,
dịch vụ
hiệu quả
Sự thoả mãn
khách hàng
- Thiết kế sản
phẩm.
- Xúc tiến sản
phẩm.
- Quan hệ với
đối tác.
- Xác định
mức giá phù
hợp.
- Thiết lập
các kênh tiêu
thụ hiệu quả.
- Các sản
phẩm, dịch vụ
có chất lượng
cao.
- Các sản
phẩm, dịch vụ
tạo sự gắn bó
của khách với
doanh nghiệp.
- Sản phẩm,
dịch vụ phong
phú.
- Cơ sở hạ

tầng, trang
thiết bị tốt.
- Nguồn nhân
lực có chất
lượng cao
Mục tiêu
Marketing
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Marketing hoặc giữa các bộ phận khác. Chẳng hạn giám đốc khách sạn hoặc
nhân viên của bộ phận Lễ tân cùng tham gia vào công tác Marketing như đặt
phòng, quan hệ với khách hàng, quan hệ với các công ty lữ hành, dịch vụ. Bản
thân họ hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình tác nghiệp, thay thế cho các vị trí thư
kí, trợ lí của cán bộ quản lí bộ phận Marketing. Giám đốc khách sạn cũng có
thể đảm nhận luôn vị trí quản lí của bộ phận Marketing.
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing
của khách sạn quy mô dưới 30 buồng


Chức năng của bộ phận Marketing nhằm trả lời những câu hỏi sau:
- Khách hàng của khách sạn là ai? Từ đâu tới? Giới tính? Độ tuổi? Tâm
lí của họ? Thời gian lưu trú? Mục đích chuyến đi?
- Họ cần những sản phẩm, dịch vụ gì? Vì sao cần sản phẩm, dịch vụ đó?
Sản phẩm, dịch vụ đó có đặc tính gì và có còn phù hợp nữa không? So
Khoá luận tốt nghiệp 14
Nhân viên Lễ tân
Bộ phận Marketing
Quản lí bộ phận Marketing
Giám đốc
khách sạn
- Đặt phòng.

- Quản lý thị trường khách từ các
công ty.
- Quảng cáo, quan hệ công chúng.
- Thương mại dịch vụ.
Nguyễn Trung Đức 503401 006
với đối thủ cạnh tranh sản phẩm có ưu, nhược điểm gì? Có cần thay đổi
không và thay đổi như thế nào? Khi thay đổi sẽ ra sao?
- Nên quy định mức giá của sản phẩm, dịch vụ là bao nhiêu? Tại sao là
mức giá đó mà không phải mức giá khác? Mức giá này còn phù hợp
không, còn ứng phó được với đối thủ cạnh tranh không? Cần thay đổi
mức giá không, thay đổi thế nào, khi nào, với đối tượng khách nào?
- Khách sạn nên tự tiêu thụ sản phẩm hay dựa vào các lực lượng khác?
Nếu dựa vào lực lượng khác (các doanh nghiệp lữ hành, các mạng lưới
đặt phòng, đặt chỗ) thì cụ thể là ai? Dựa vào bao nhiêu đối tác, trong
hay ngoài nước? Khách sạn tự tiêu thụ bao nhiêu phần trăm sản phẩm
(bao nhiêu phần trăm quỹ phòng, quỹ chỗ ngồi), bao nhiêu phần trăm
dựa vào các lực lượng khác?
- Làm thế nào để khách hàng biết, sử dụng và yêu thích sản phẩm của
doanh nghiệp? Tại sao dùng phương thức này mà không dùng phương
khác để quảng cáo, khuyếch trương? Các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh dùng phương thức nào để giới thiệu? Tại sao họ làm như vậy?
1.3.1.3. Hoạt động Marketing trong khách sạn nhỏ
- Trong kinh doanh lưu trú:
+ Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu:
Quy mô của cầu trong kinh doanh lưu trú nếu xét trên cùng một không gian
lãnh thổ thông thường cũng tương đương với quy mô của cầu du lịch vì một
trong những nhu cầu cơ bản của du khách trong chuyến đi chính là nhu cầu
lưu trú tại điểm du lịch. Đặc điểm nổi trội của cầu đối với dịch vụ lưu trú là sự
đa dạng, vừa từ phía các khách hàng, vừa từ phía bản thân các dịch vụ. Chính
sự đa dạng của cả cung và cầu trong kinh doanh lưu trú đòi hỏi các doanh

nghiệp kinh doanh lưu trú phải tập trung các nỗ lực Marketing của mình vào
việc tìm ra các sản phẩm thích hợp cho từng đối tượng khách nhất định. Vấn
đề ở đây là với khách sạn có quy mô nhỏ có nên phân đoạn thị trường, tập
trung khai thác một thị trường mục tiêu cụ thể? Với những khách sạn nhỏ,
dịch vụ lưu trú gần như có thể nói là dịch vụ chính đem lại phần lớn lợi nhuận
cho khách sạn. Thêm vào đó, thị trường của các khách sạn nhỏ thường không
Khoá luận tốt nghiệp 15
Nguyễn Trung Đức 503401 006
rộng, chủ yếu là khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình. Điều này
làm cho các nhà kinh doanh khách sạn nhỏ không có quyền lựa chọn riêng
cho mình một đối tượng riêng nào để phục vụ mà điều họ cần chính là có
khách đến lưu trú. Như đã nêu ở phần đặc điểm, với số lượng phòng ít, loại
phòng có hạn và không thể đáp ứng cùng lúc nhiều khách có cùng một nhu
cầu. Ví dụ có chỉ có 4 phòng ở tầng thấp trong khi có nhiều khách Nhật không
muốn ở phòng trên cao hoặc các phòng thấp đã có khách. Nhưng khách sạn
nhỏ đương nhiên không muốn từ bỏ khách đến với mình còn bản thân khách
với khả năng chi trả không cao cũng không có nhiều lựa chọn. Vấn đề còn lại
là tập trung phục vụ sao cho khách cảm thấy thoải mái nhất khi đến với khách
sạn mà thôi. Và như thế, phân đoạn khách theo tiêu chí địa lí và tiêu chí tâm lí
hành vi ở đây là thích hợp nhất.
Việc phân đoạn thị trường cần được xác định dưới góc độ khách du lịch
là một cá thể thuần tuý thì họ có thể thích một sản phẩm như thế nào? Nghiên
cứu đặc điểm tâm sinh lí của họ: khách nghĩ gì và làm gì, mong muốn của họ,
cách cư xử của họ ra sao? Trong khách sạn nhỏ, câu hỏi thường xuyên giữa
các nhân viên trước khi khách đến là: “Khách nước nào đấy? Tính tình thế
nào? Có khó tính không?”
+ Xây dựng chiến lược Marketing:
Phải nói ngay rằng, chỉ phần lớn các khách sạn lớn, chuỗi khách sạn, tập
đoàn khách sạn mới thực sự vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh.
Nguyên nhân chính được xác định là do chi phí cao (5-10% thu nhập) và chỉ

những đối tượng này mới có nguồn tài chính và nhân lực dồi dào để thực hiện
toàn bộ quy trình hoạt động Marketing.
Vậy thực hiện vận dụng Marketing như thế nào để đạt được hiệu quả cao
mà chi phí không đáng kể? Nếu thuê một nhân viên có trình độ về Marketing
có thể sẽ phải trả lương cao, không bảo mật. Do đó lựa chọn tối ưu là bản thân
người chủ khách sạn tự đứng ra đảm nhận công việc này và vì thế đòi hỏi
người chủ phải có kiến thức, hiểu biết, sự chịu khó, ham học hỏi.
Khoá luận tốt nghiệp 16
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Về vấn đề nguồn khách, phân phối sản phẩm, ngoài các nguồn từ khác vãng
lai, khách từ các công ty lữ hành, khách nhận từ khách sạn khác... một nguồn
khách rất lớn hiện tại chưa được khai thác nhiều đó là khách đến qua mạng.
Như đã nói, thời đại thông tin phát triển, thời đại hội nhập đã đến, khách du
lịch có thể tới từ bất cứ nơi đâu. Điều họ quan tâm là nơi lưu trú nhưng lại
thiếu thông tin và không biết nên tin tưởng vào đâu giữa nơi xa lạ. Trên thế
giới hiện có nhiều trang web về cơ sở lưu trú có phạm vi toàn cầu như
Ratestogo, Rate, Hostles..., các cơ sở lưu trú nhỏ tham gia vào các mạng này,
tạo được niềm tin, uy tín với những khách ban đầu sẽ được họ giới thiệu trên
các trang web thì lượng khách sẽ luôn được đảm bảo. Đây chính là phương
thức ít tốn kém nhất nhưng đòi hỏi người quản lí phải có trình độ, sự phối hợp
trong phục vụ để thoả mãn khách bởi công cụ này là con dao 2 lưỡi, khách có
thể khen thì cũng có thể nói không tốt về khách sạn.
Đã tham gia cộng đồng mạng thì đương nhiên khách sạn phải có thương
hiệu. Quảng bá, duy trì và bảo vệ thương hiệu có thể nói có tầm quan trọng rất
lớn đối với những khách sạn nhỏ. Khách sạn đã nhỏ để khách biết đến mình
trước hết khách phải biết đến tên của mình và sau đó là có niềm tin với cái tên
ấy. Việc đặt tên sao cho có ý nghĩa, thiết kế sologan ấn tượng, dễ nhớ cần
phải được quan tâm đúng mức. Để xúc tiến bán sản phẩm, chủ khách sạn nếu
cùng làm về mạng sẽ rất thuận tiện cho việc quyết đinh các chính sách, công
bố trên các trang web vào từng thời kì, thậm chí là từng ngày nhằm thu hút

khách. Đó chính là những chính sách xúc tiến, khuyếch trương hiệu quả nhất
đối với những khách sạn nhỏ.
Đối với chính sách sản phẩm, với đặc thù số lượng phòng ít, các nhà đầu tư
có thể bỏ ra chi phí lớn ban đầu cho sản phẩm lưu trú. Các phòng cần có thiết
kế đẹp mắt, mang bản sắc riêng, trang thiết bị đầy đủ, thậm chí là ngang tầm
3,4 sao để nâng cao sự thoả mãn sản phẩm của khách hàng. Tận dụng các
khoảng không gian có thể để tạo ra các phòn loại cao như Delux, Minor-Suit
với khung cảnh đẹp, nội thất, tiện nghi hoàn hảo vừa để đa dạng hoá sản
phẩm, vừa nâng cao khả năng cạnh tranh. Tổng thể khách sạn cũng cần được
Khoá luận tốt nghiệp 17
Nguyễn Trung Đức 503401 006
thiết kế đẹp mắt. Những vấn đề này cần phải được chú trọng ngay từ quá trình
xây dựng, lựa chọn địa điểm kinh doanh.
Chính sách giá của khách sạn nhỏ cũng như các cơ sở lưu trú còn chịu ảnh
hưởng của yếu tố thời vụ. Song với khách sạn có uy tín và thu hút được nhiều
khách có khả năng chi trả trên mức trung bình, thoả mãn được nhu cầu của
khách ở mức độ cao vẫn có thể có mức giá bán buồng cao hơn các đối thủ
cạnh tranh vẫn được khách hàng lựa chọn. Vấn đề ở đây chính là tìm mọi
cách thoả mãn không những tối đa nhu cầu của khách mà còn vượt trên cả
mức tối đa họ mong đợi đó. Điều này không khó với khách sạn nhỏ vì khách
hàng thường hay đánh giá thấp các cơ sở lưu trú loại này (mong đợi không
nhiều) và rất dễ bị bất ngờ nếu gặp được cơ sở phục vụ ở mức tiêu chuẩn
tương đương 3, 4 sao (thực tế cảm nhận cao). Và lại nảy sinh vấn đề là làm
sao để nhân viên có khả năng phục vụ khách ở tiêu chuẩn đó trong khi trình
độ của họ thấp. Điều này đòi hỏi nhà quản lí quan tâm tới việc đào tạo nhân
viên của mình, thực hiện chính sách lương thưởng, chế độ làm việc và nghỉ
ngơi hợp lí.
Ngoài ra còn phải kể đến mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.
Khách hàng gồm nhiều đối tượng, tâm lí khác nhau, người nhân viên không
chỉ hoàn thành công việc tác nghiệp tốt là đã đủ mà còn phải tạo được mối

quan hệ tốt với từng đối tượng khách. Điều này không những giúp khách hàng
có ấn tượng đẹp về nhân viên khách sạn, về khách sạn để từ đó giới thiệu với
bạn bè mà còn tạo được “sự trung thành” của khách hàng đối với khách sạn,
đảm bảo họ sẽ quay lại khách sạn nếu có dịp. Mối quan hệ không những được
tạo lập ngay từ khi khách đặt chỗ tại khách sạn mà còn cần được củng cố, duy
trì trong quá trình họ tới lưu trú và sau khi đã rời khách sạn. Đó có thể là
những lời chúc tốt đẹp, những món quà nhân dịp sinh nhật khách, nhân dịp họ
đi nghỉ trăng mật hay vào những ngày đặc biệt như Noel, tết tổ chức các buổi
Khoá luận tốt nghiệp 18
Nguyễn Trung Đức 503401 006
liên hoan, thường xuyên thăm hỏi qua mail, giữ liên lạc với những khách có
khả năng quay lại nhiều lần và ở lâu dài…
- Trong kinh doanh ăn uống:
+ Nghiên cứu thị trường:
Trong các khách sạn nhỏ, hoạt động kinh doanh ăn uống nếu nói là “kinh
doanh” thực tế cũng không chính xác. Với diện tích nhỏ hẹp, nhà ăn chủ yếu
để phục vụ khách ăn nhẹ, ăn sáng nên đem lại doanh thu không nhiều thậm
chí giá bữa ăn thường được tính vào tiền phòng nên khó xác định doanh thu
từ hoạt động kinh doanh này trong khi chi phí lại rất rõ ràng. Với các khách
sạn ở khu Phố Cổ, xung quanh có rất nhiều hàng ăn uống đa dạng, phong phú
và chuyên kinh doanh ăn uống, các khách sạn nhỏ càng ít tổ chức hoạt động
kinh doanh ăn uống hơn. Tuy nhiên, một khi đã có nhà hàng trong khách sạn,
dù chỉ để phục vụ ăn sáng nhưng dịch vụ này đóng một vai trò quan trọng
trong việc làm tăng sự thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn.
Do vậy, vẫn cần thiết phải có hoạt động Marketing nghiên cứu thị trường
trong hoạt động kinh doanh ăn uống nhưng ở mức độ vừa phải, không làm tốn
nhiều công sức của các nhà quản lí cũng như chi phí.
Điều cần quan tâm ở đây là nghiên cứu nhu cầu của khách, tâm lí của họ để
phục vụ thật tốt và đưa ra một thực đơn thoả mãn được những nhu cầu đó
nhưng đảm bảo không vượt quá khả năng của khách sạn có quy mô nhỏ. Khả

năng ở đây chính là khả năng của cơ sở vật chất (diện tích nhỏ không có kho
chứa thực phẩm, không có nhà hàng rộng phục vụ nhiều khách) và khả năng
của nhân viên (chỉ có thể làm được những món đơn giản không yêu cầu quá
cao, số lượng nhân viên ít, hiểu biết không nhiều về tâm lí của khách các quốc
tịch khách nhau…). Từ đó có thể thấy, trong hoạt động kinh doanh ăn uống
tại các khách sạn nhỏ, cần phân đoạn thị trường khách thông qua tiêu chí quốc
tịch, bởi phong tục, tập quán, tâm lí, hành vi, sở thích của họ cần phải được
chú ý để phục vụ cho thật tốt, khắc phục những nhược điểm đã nêu trên.
+ Xây dựng chiến lược Marketing:
Chủ yếu chỉ tập trung vào chính sach sản phẩm, làm sao cho sản phẩm của
mình đa dạng đem đến nhiều lựa chọn cho khách, khiến họ cảm thấy sự
Khoá luận tốt nghiệp 19
Nguyễn Trung Đức 503401 006
chuyên nghiệp, cảm thấy được phục vụ với chất lượng cao, đồng thời những
sản phẩm trong kinh doanh ăn uống cũng phải đảm bảo phù hợp với nhiều đối
tượng khách với các quốc tịch khác nhau, sở thích khác nhau, nhu cầu khác
nhau. Nhiều chủ khách sạn nhỏ khôn ngoan đã biến điều này trở nên vô cùng
đơn giản bằng cách nghiên cứu thực đơn của các khách sạn đồng hạng để từ
đó lựa chọn các món ăn, xây dựng thực đơn cho khách sạn mình, cải tiến đi
một chút cho phù hợp. Ngoài việc nghiên cứu để xây dựng một sản phẩm
mới, các sản phẩm đã có cũng cần thường xuyên được thay đổi, dù chỉ là
thêm một ít rau quả vào phần trình bày món ăn hay cải tiến cách thức bày
biện… những cố gắng này luôn được khách hàng đánh giá cao. Ngoài các
món ăn quen thuộc của khách cũng cần chú ý đến các món đặc sản của địa
phương.
Đi đôi với hoàn thiện sản phẩm ăn uống là hoàn thiện khả năng phục vụ của
đội ngũ nhân viên. Ngoài việc tự rút kinh nghiệm của bản thân mỗi nhân viên
trong quá trình làm việc họ cũng cần được đào tạo, chỉ dẫn thêm. Họ cũng cần
được quan tâm và đảm bảo điều kiện làm việc trong khu vực nhà ăn.
Kiến trúc, nội thất không gian nhà ăn cũng như trang phục nhân viên cũng

là yếu tố quan trọng, có ý nghĩa làm nâng cao không chỉ là thứ hạng của nhà
hàng mà còn nâng cao thứ hạng của khách sạn.
Một nhân tố quan trọng khác cần phải phân tích đó là các đối tác kinh doanh
của doanh nghệp, trước tiên là các nhà cung ứng nguyên vật liệu và hàng hoá.
Cần phải biết rõ mạng lưới thương mại của địa bàn để lựa chọn các nhà cung
ứng tuỳ theo tính chất của sản phẩm trên cơ sở vừa đảm bảo chất lượng sản
phẩm cung ứng, vừa đảm bảo những lợi ích về kinh tế. Cần nghiên cưú cụ
thể: chủng loại hàng hoá, mức giá, khoảng cách từ khách sạn đến chỗ họ, sự
thuận tiện, thời gian, sự đều đặn trong cung ứng cả về chất lượng lẫn sỗ lượng
cũng như sự đều đặn trong thời gian. Các tiêu chuẩn về vệ sinh cần được chú
trọng, đảm bảo ở mức tối đa có thể.
1.3.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú
1.3.2.1. Tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú
* Mô hình tổ chức:
Khoá luận tốt nghiệp 20
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Sơ đồ 3: Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú
- Bộ phận phục vụ trực tiếp là những bộ phận tiến hành cung cấp các dịch
vụ phục vụ trực tiếp khách hàng. Họ luôn có quan hệ giao tiếp trực tiếp,
thường xuyên với khách khi bán hàng cho khách. Vì thế bộ phận này
đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh lưu trú và do đó đòi hỏi nhân
viên thuộc bộ phận phục vụ trực tiếp phải có khả năng giao tiếp, tư vấn,
thuyết phục khách, nhanh nhạy, ngoại ngữ tốt, ngoại hình ưa nhìn…
- Bộ phục vụ gián tiếp thực hiện chức năng “hậu cần”, đảm đương các
công việc chuẩn bị, hỗ trợ và duy trì, giúp cho quá trình phục vụ trực
tiếp được diễn ra một cách tốt đẹp nhất. Chính vì vậy, vai trò của bộ
phận này không thể nói là kém quan trọng hơn so với bộ phận phục vụ
trực tiếp.
- Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng là bộ phận ít tiếp xúc với khách nhất,
tuy nhiên không có bộ phận này sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất

lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
* Chức năng của một số vị trí quan trọng:
Đối với khách sạn có quy mô nhỏ, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
quan trọng như Trưởng lễ tân, Trưởng buồng không nhiều và phức tạp như
đối với các khách sạn lớn. Ngoài ra không có chức danh Trưởng bộ phận bảo
vệ vì khách sạn nhỏ, dễ dàng kiểm soát tình hình nên chỉ cần 1 nhân viên bảo
vệ là đủ, các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân và buồng cùng kết hợp với nhau,
hỗ trợ nhau trong việc đảm bảo an ninh cho khách sạn.
Khoá luận tốt nghiệp 21
Bộ phận kinh
doanh lưu trú
Bộ phận kỹ thuật
và bảo dưỡng
Bộ phận phục vụ
gián tiếp
Bộ phận phục vụ
trực tiếp
Nguyễn Trung Đức 503401 006
- Trưởng lễ tân:
+ Kiểm tra tình trạng buồng vào các thời điểm khác nhau.
+ Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú để báo cáo
với Giám đốc khách sạn.
+ Xây dựng dự báo về tình hình sử dụng buồng.
+ Nắm vững tình hình khách trong ngày và của ngày tiếp theo để kịp
thời báo cho bộ phận buồng.
+ Kiểm tra danh sách khách VIP và chủ động chuẩn bị điều kiện đón tiếp
đặc biệt.
+ Quản lí thu chi hàng ngày của khách, của khách sạn, tổng hợp vào sổ
báo cáo cho Giám đốc và bộ phận kế toán.
+ Quản lí két an toàn.

+ Quản lí nhân viên, phối hợp hoạt động với các bộ phận khác sao cho có
hiệu quả nhất.
+ Chịu trách nhiệm về các sự việc diễn ra vào thời gian tác nghiệp.
- Trưởng buồng:
Nhiệm vụ, chức trách quan trọng của trưởng buồng là lãnh đạo, tổ chức, tạo
động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chất lượng
dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằm thực hiện mục tiêu
thoả mãn nhu cầu đồi hỏi cao của khách về buồng ngủ và giữ uy tín, danh
tiếng cho khách sạn.
Một số nhiệm vụ cơ bản:
+ Phân công, bố trí nhân viên làm buồng nhanh chóng, vệ sinh sạch sẽ
cho những buồng khách check-in trong ngày hoặc có khách yêu cầu làm
buồng.
+ Thông tin tình trạng buồng cho các bộ phận có liên quan. Nắm bắt
nhanh chóng tình trạng buồng có khách nhận, trả phòng để kịp thời bố trí
công việc.
+ Tổ chức quy trình làm buồng một cách khoa học và nề nếp.
Khoá luận tốt nghiệp 22
Nguyễn Trung Đức 503401 006
+ Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm kê, giao
nhận hàng hoá, vật tư trong kho thuộc bộ phận buồng.
+ Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên.
+ Giải quyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ phận mình.
+ Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác có hiệu quả.
Chức năng:
+ Quản lý nhân viên.
+ Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật và cung ứng vật tư hàng hoá trong khu
vực buồng.
+ Quản lý công tác vệ sinh khu vực buồng ngủ của khách, khu vực công
cộng, nhà kho…

+ Quản lý hoạt động giặt là cho khách sạn và khách.
+ Thống kê và báo cáo thường xuyên cho nhà quản lý cũng như các bộ
phận có liên quan, đặc biệt là bộ phận lễ tân.
- Bảo vệ:
Nhiệm vụ hàng đầu là đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản khách sạn, tính
mạng, tài sản của khách hàng và nhân viên khách sạn. Khách sạn không chỉ
phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những sự cố xảy ra đối với sự an
toàn về tính mạng và tẩin của khách mà nghiêm trọng hơn là khi những sự cố
đó có tác động xấu tới uy tín của khách sạn.
Chức năng, nhiệm vụ của bảo vệ khách sạn:
+ Đảm bảo tuyệt đối an ninh, an toàn trong và ngoài khách sạn.
+ Quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn, tìm mọi biện pháp để giảm
thiểu thất thoát vật tư, hàng hoá, tài sản của khách sạn.
+ Kiểm soat luồng người ra, vào khách sạn.
+ Quản lý hệ thống báo động, chiếu sáng.
+ Vận chuyển hành lý cho khách.
+ Kết hợp với lễ tân giải quyết các thủ tục check-in, check-out cho khách
một cách nhanh nhất, phối hợp để giải quyết các tình huống phát sinh.
Khoá luận tốt nghiệp 23
Nguyễn Trung Đức 503401 006
+ Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi ra, vào khách sạn.
+ Kịp thời phát hiện những thay đổi vị trí của các trang thiết bị để ngăn
ngừa những tình huống xấu có thể xảy ra.
+ Duy trì việc kiểm tra và báo cáo hàng ngày với Giám đốc.
+ Phối hợp với an ninh khu vực giữ gìn trật tự quanh khách sạn cũng như
thông báo kịp thời khi có sự việc không hay xảy ra.
1.3.2.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú
Kể từ khi khách đặt phòng khách sạn cho đến khi khách tiêu dùng sản phảm
và rời khỏi khách sạn là đã thực hiện 1 quy trình khách với 4 giai đoạn cơ
bản:

Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn.
Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn.
Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn.
Quy trình trên có thể không có giai đoạn 1 khi mà khách không đặt phòng
trước mà tự tìm đến với khách sạn hoặc khách sạn chủ động đi tìm khách.
Điều này rất hay xảy ra ở những khách sạn có quy mô nhỏ.
Để tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú thật tốt cần dựa vào quy trình này.
• Tổ chức hoạt động phục vụ của Bộ phận Lễ tân
Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn
Khoá luận tốt nghiệp 24
1
2
3
4
Nhận đăng kí buồng
Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn
Làm thủ tục
check-in
Làm thủ tục
check-out
Nguyễn Trung Đức 503401 006
- Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn:
Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu
liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào
một thời điểm nào đó trong tương lai để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng
buồng đó khi tới khách sạn.
Như vậy hoạt động này có vai trò rất quan trọng đối với cả khách hàng và
khách sạn. Khách sẽ được đảm bảo về chỗ lưu trú đúng như đã thoả thuận khi
đến nơi còn khách sạn đảm bảo được mục đích tối đa hoá công suất sử dụng

buồng, tăng doanh thu, lợi nhuận. đây cũng là căn cứ để nhân viên lễ tân xây
dựng bảng dự báo tình hình sử dụng buồng. Không những thế, đây còn là
bước đầu tiên để khởi động hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Với
ý nghĩa như vậy, phía khách sạn phải chủ động giới thiệu sản phẩm của mình
đang có tới với nhu cầu của khách. Để làm được điều này chính là công việc
của hoạt động Marketing như đã trình bày phần trên. Đối với nhân viên lễ tân
mà cụ thể là nhân viên phụ trách đặt phòng, khi khách liên hệ đặt phòng họ là
người đầu tiên tiếp xúc với khách. Do đó, thái độ phục vụ của nhân viên sẽ
đem lại những cảm nhận đầu tiên của khách đối với khách sạn và không
những thế còn ảnh hưởng tới quyết định có đăng kí phòng tại khách sạn hay
không. Nhiệm vụ của lễ tân lúc này chính là tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho
Khoá luận tốt nghiệp 25