Một số giải pháp nhằm thúc đẩy công tác khai thác tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội

Một số giải pháp nhằm thúc đẩy công tác khai thác tại Công ty
Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội.
I. NHỮNG VẤN ĐỀ TỒN ĐỌNG TRONG CÔNG TÁC KHAI THÁC.
Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội là một công ty hoạt động dịch vụ, giải
quyết đồng thời cả mục tiêu kinh tế và mục tiêu xã hội. Do vậy, trong quá trình
triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ, công ty phải xác định cho mình một
hướng đi đúng đắn và hiệu quả cao nhất, đó là không ngừng cải tiến và hoàn
thiện quá trình kinh doanh, đặc biệt là chú trọng nâng cao chất lượng công tác
khai thác bảo hiểm, phương thức phục vụ, đảm bảo giữ vững và nâng cao uy tín
của công ty.
Do tính chất của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mang tính tự nguyện cao,
cùng với sự mới mẽ của loại hình sản phẩm này và gần đây là sự cạnh tranh
mạnh mẽ của các công ty nước ngoài đang hoạt động trên thị trường. Song với
sự nỗ lực, cố gắng của toàn thể cán bộ quản lý và cán bộ khai thác, tiếp tục phát
huy lợi thế của Bảo Việt, trong những năm qua đã đạt được những thành tích
đáng khích lệ, đặc biệt trong năm 2001, Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội đã đạt mức
tăng trưởng ổn định và vững chắc, thực hiện tốt mục tiêu “ tăng trưởng, quản lý
và hiệu quả”. Cụ thể, năm qua công ty đã thực hiện được 129,3 tỷ đồng doanh
thu, trong đó phí bảo hiểm năm thứ nhất là 42,2 tỷ đồng, tỷ lệ tăng trưởng doanh
thu đạt 39%, về số lượng hợp đồng khai thác mới, năm 2001 công ty đã khai
thác được 19248 hợp đồng, nâng số hợp đồng có hiệu lực tính đến hết ngày
31/12/2001 là 70.338 hợp đồng.
Bên cạnh những thành quả công ty đạt được như vậy thì vẫn còn không ít
những tồn đọng xung quanh công tác cần khắc phục, để công ty có thể đạt được
những kết quả tốt hơn vào những năm tiếp sau. Những tồn tại mà công ty cần
xem xét để có các biện pháp hoàn thiện đó là :
Tình hình khai thác sản phẩm : Mặc dù, kết quả đạt được năm 2001 là
khá cao, tuy nhiên kết quả đạt được trong năm chỉ đạt 96% dự kiến kế hoạch, sở
dĩ không đạt được kế hoạch đặt ra ngoài những nguyên nhân khách quan còn có
những nguyên nhân chủ quan sau :
Về phía công ty :

+ Việc điều hành công tác kế hoạch của công ty chưa tốt vì chưa xây dựng
tiến độ kế hoạch cả năm theo từng quý, tháng và tổ chức thực hiện chưa kiên
quyết.
+ Công tác hỗ trợ của công ty chưa đạt hiệu quả cao vì mới chỉ dừng ở
mức hỗ trợ kinh phí mà chưa có sự can thiệp vào hoạt động của các phòng đại
lý.
Về phía phòng khai thác :
+ Một số trưởng phòng khai thác chưa quyết tâm cao trong việc tổ chức
thực hiện kế hoạch. Việc định hướng và tổ chức khai thác thị trường chưa khoa
học nên hiệu quả thấp, công tác giám sát từ các Phòng Tổ  Đại lý còn thiếu
chặt chẽ, đồng thời không phát huy được vai trò của các tổ trưởng trong việc
hướng dẫn và kèm đại lý mới. Cá biệt, có trưởng phòng khai thác chưa thực sự
gương mẫu trong hoạt động, sinh hoạt của phòng.
+ Chất lượng của đại lý chưa cao do việc mở rộng khung tuyển dụng,
nhiều đại lý còn thiếu tự tin khi tiếp xúc với khách hàng , kỹ năng khai thác còn
hạn chế, không khí làm việc tại một số phòng còn kém sôi nổi.
Phát triển thị trường : Công tác phát triển thị trường trong năm 2001,
bước đầu đã có những tác dụng tích cực thúc đẩy hoạt động khai thác tại các
phòng đại lý. Tuy nhiên do đây là một lĩnh vực mới, nên còn nhiều hạn chế,
công tác nghiên cứu điều trathoong tin thị trường theo địa bàn vẫn chưa thành
hệ thống, thiếu sự phối hợp thực hiện thường xuyên với các phòng khu vực,
hiệu quả tiếp cận còn thấp do một số phòng thiếu kinh nghiệm triển khai tập thể.
Hoạt động tuyên truyền quảng cáo : Nhìn chung công tác tuyên truyền
quảng cáo sau hơn 5 năm đã có những bước tiến đột phá, song công ty nên đa
dạng hoá hơn nữa các hình thức tuyên truyền quảng cáo và chưa có các chiến
lược quảng cáo cụ thể đối với từng loại hình sản phẩm khác nhau.
Tổ chức mạng lưới khai thác : Nhìn chung hệ thống mạng lưới đại lý đã
trưởng thành trong thực tiễn, gắn bó với nghề, với công ty,tính chuyên nghiệp
ngày càng rõ rệt, không có hiện tượng chuyển dịch đại lý giỏi sang các công ty
khác, nhiều trưởng phòng, tổ trưởng đã tích luỹ được kinh nghiệm quản lý. Đội

ngũ đại lý chuyên thu ngày càng hoạt động có nề nếp, thu phí và phục vụ khách
hàng ngày một tốt hơn. Tuy nhiên, vẫn còn tình trạng vi phạm quy trình khai
thác, thu phí và phục vụ khách hàng, khả năng khai thác không đồng đều
(40%đại lý khá giỏi chiếm 70% doanh thu ), việc duy trì kỷ luật sinh hoạt đôi
lúc chưa tốt.
Công tác tuyển dụng và đào tạo : chất lượng tuyển viên chưa cao, có thể
do tỷ lệ hoa hồng và thưởng của công ty thấp hơn một số công ty bạn và không
được đưa trực tiếp vào hoa hồng đại lý mà thường xuyên bị điều chỉnh trong
từng năm. Công tác đào tạo năm vừa qua vẫn còn hạn chế, nhất là ở khâu kèm
cặp trong thời gian học nghề.
Công tác đánh giá rủi ro và phát hành hợp đồng : Công tác kiểm tra sức
khoẻ năm 2001 cũng còn một số tồn tại cần được khắc phục kịp thời như việc
kiểm tra sức khoẻ và chuyển hồ sơ về công ty của một số trung tâm y tế chưa
kịp thời làm chậm quá trình phát hành hợp đồng cho khách hàng. Chương trình
quản lý khách hàng chưa theo dõi và quản lý được đầy đủ thông tin cần thiết về
khách hàng để có thể tra cứu nhanh , đầy đủ. Việc phát hành hợp đồng trong
năm qua vẫn còn hiện tượng một số đại lý còn tự bổ sung thông tin do khách
hàng kê khai thiếu dẫn đến phát hành hợp đồng sai (10-15 hợp đồng /tháng),
một số đại lý còn bảo quản hợp đồng chưa tốt gây thất lạc hoặc còn chậm
chuyển hợp đồng đến cho khách hàng.
Công tác tư vấn giải đáp :Việc giải đáp thắc mắc khiếu nại ở cấp phòng
đại lý và đại lý thực hiện còn chưa tốt, thiếu sự phân công trách nhiệm cụ thể
nên nhiều thắc mắc của khách hàng bị lãng quên, nhiều đại lý giải thích không
rõ ràng, đầy đủ do kiến thức nghiệp vụ nắm chưa vững gây ra những thắc mắc
cho khách hàng. Mặt khác, do hậu quả của việc tư vấn thiếu đầy đủ của một số
đại lý, nên nhiều trường hợp khiếu nại của khách hàng đã được công ty gặp gỡ
nhiều lần nhưng vẫn chưa giải quyết ổn thoả.
Công tác chăm sóc khách hàng : Tuy đã có nhiều chuyển biến tích cực
nhưng vẫn còn một số tồn tại sau : một số khách hàng không nhận được những
thông tin, thông báo ấn phẩm…của công ty ; một số cán bộ khai thác chỉ biết

tìm khách hàng để thu phí với thái độ “ như người đi đòi nợ”, không trao đỏi
thông tin, giải thích những thắc mắc, khi khách hàng có ý định huỷ thì không
tìm hiểu nguyên nhân cũng như thuyết phục khách hàng giả quyết khó khăn
theo những cách thức khác …làm cho khách hàng bị ức chế và không muốn duy
trì hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Ngoài ra, cá biệt có cán bộ văn phòng công ty
khi tiếp xúc với khách hàng , đôi lúc còn chưa ân cần, chu đáo. Chính vì vậy, tỷ
lệ huỷ hợp đồng năm 2001 còn cao, chiếm trên 4% tổng số hợp đồng đang có
hiệu lực của công ty. Tổng số hợp đồng huỷ bỏ trong năm là 3009 hợp đồng
( trong đó có 233 hợp đồng huỷ trong vòng 14 ngày, 1175 hợp đồng huỷ dưới 2
năm, 1601 hợp đồng huỷ sau 2 năm).
Công tác quản lý tình trạng hợp đồng : Việc theo dõi và quản lý thu phí
còn nhiều bất cập : số liệu kế hoach thu phí hàng tháng có lúc chưa thật chuẩn
xác, dẫn đến việc in sai, thừa, thiếu hoá đơn thu phí định kỳ, ảnh hưởng đến
công tác thu phí của đại lý, số liệu thông báo, danh sách khách hàng nợ phí hàng
tháng có lúc chưa chính xác, còn để xảy ra các trường hợp khách hàng không nợ
phí vẫn được in thông báo nợ phí trong khi khách hàng có nợ phí lại không
được in thông báo nợ phí,…
Phòng quản lý hợp đồng đã thực hiện tương đối tốt công tác quản lý và
thực hiện một số dịch vụ đối với đại lý. Tuy nhiên, so với yêu cầu cần một số
điều chỉnh như : đáp ứng một cách tràn lan những yêu cầu của một số đại lý ( về
in danh sách khách hàng, in quá trình nộp phí, nợ phí, hoa hồng,…), tạo cho
một số đại lý tác phong cẩu thả, tuỳ tiện, không cập nhật số liệu và theo dõi các
vấn đề có liên quan đến công việc của mình. Thông tin cung cấp cho đại lý còn
một số trường hợp chưa chính xác ( về kế hoạch thu phí, danh sách nợ phí, tính
toán hoa hồng…) do chương trình máy tính chưa ổn định. Thái độ của một số
cán bộ khi giao tiếp với đại lý có lúc chưa thật hoà nhã, đáp ứng yêu cầu có lúc
chưa kịp thời.
Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm : Nhìn chung đã được thực hiện
tương đối tốt nhưng còn một số tồn tại cần rút kinh nghiệm : việc hướng dẫn
khách hàng hoàn tất thủ tục yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm chưa thật cặn

kẽ, chu đáo, một số trường hợp đại lý không nắm chắc nghiệp vụ đã hướng dẫn
khách hàng làm thủ tục thiếu chính xác, không đầy đủ theo quy định của công
ty.
Công tác quản lý thu phí : Việc kiểm tra nợ phí, các phòng khai thác
chưa thực hiện thường xuyên, các văn bản hướng daabx công tác quản lý thu
phí, hoá đơn còn chồng chéo, công tác tổ chức thu phí theo địa bàn mới đạt kết
quả thấp vì còn thiếu các biện pháp đồng bộ, tỷ lệ thu phí mặc dù có chuyển
biến tốt tuy nhiên vẫn chưa đạt kết quả mong muốn vì nợ phí còn tập trung
nhiều vào một số ít cá nhân và tập thể mà chưa có biện pháp sử lý nghiêm khắc
hơn.
Công tác quản lý chi tiêu : Công tác rà soát các chứng từ chi tiêu tại các
phòng khai thác đôi khi còn chưa kịp thời. Việc theo dõi và khấu trừ các khoản
chi phí khám sức khoẻ đối với các trường hợp hoàn phí 14 ngày chưa được thực
hiện. Công tác đôn đốc nhắc nhở các tồn tại trong chi tiêu của bộ phận chi chưa
được thực hịên thường xuyên.
Công tác tin học : Về trang thiết bị, có một số thiết bị đã sử dụng từ năm
1996,1997 bắt đầu hỏng hóc, lạc hậu về công nghệ và làm phát sinh nhiều việc
bảo trì bảo dưỡng. Mặt khác, các thiết bị tin học bố trí phân tán ở các phòng khu
vực nên việc bảo trì bảo dưỡng cũng gặp nhiều khó khăn. Công tác ứng dụng,
phát triển phần mềm của công ty còn nhiều khó khăn, hạn chế cần khắc phục.
Nhìn chung các phần mềm ứng dụng hiện nay của công ty chưa đầy đủ, chưa
đồng bộ và chưa có khả năng sử lý thông tin một cách có hiệu quả, đặc biệt là
các chương trình quản lý tuyển dụng đại lý, lao động tiền lương và quản lý vật
phẩm hỗ trợ.
Công tác thi đua, phong trào và kiểm tra, kỷ luật : Do thị trường năm
2001 có nhiều biến động gây ảnh hưởng tới năng suất và chất lượng khai thác
trong khi việc tổ chức các phong trào thi đua chưa được điều chỉnh kịp thời nên
tác động kích thích, động viên còn chưa cao. Tần suất và mức độ kiểm tra còn
chưa thường xuyên nên vẫn còn xảy ra một số trường hợp cán bộ khai thác,
cộng tác viên chiếm dụng phí.

Như vậy, để có thể hoàn thành vượt mức kế hoạch đặt ra trong năm 2002,
đòi hỏi sự nỗ lực cố gắng của tập thể cán bộ quản lý, các đại lý khai thác và đội
ngũ cộng tác viên cùng phấn đấu khắc phục, hoàn thiện những tồn tại trong năm
2001, tiếp tục phát huy những lợi thế của Bảo Việt quyết tâm phấn đấu thực
hiện thắng lợi khẩu hiệu “ Bảo Việt –vì sự phát triển bền vững”.
II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY CÔNG TÁC KHAI THÁC TẠI
CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ HÀ NỘI.
Năm 2002, được dự báo là năm mà kinh tế nước ta tiếp tục phát triển ổn
định ở mức khá cao, lãi suất ngân hàng và lạm phát có xu hướng thay đổi nhưng
vẫn ở mức cho phép, vì vậy ngoài yếu tố cạnh tranh thì có thể coi đây là những
yếu tố thuận lợi cho hoạt động bảo hiểm nhân thọ nói chung và Công ty Bảo