MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA.
3.1. Nâng cao chất lượng thiết kế
Thiết kế chương trình du lịch Nội địa có sự khác biệt các chương trình
du lịch Outbound, các Công ty lữ hành khi thiết kế chương trình Outbound
thường phải theo một chương trình đã được thiết kế và các doanh nghiệp sẽ bán
các chương trình đó cùng dịch vụ kèm theo như vé máy bay, visa, hộ chiếu, vé
tàu… Sở dĩ các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Outbound không thể
thiết kế các chương trình của doanh nghiệp mình vì các dịch vụ cung cấp các
doanh nghiệp được cung cấp qua các công ty lữ hành khác ở quốc gia sở tại, và
vị trí tương quan giữa hai công ty nhận khách và gửi khách bên nào sẽ có được
quyền mặc cả, thường chỉ các công ty lữ hành lớn như Saigontourist mới có thể
tự thiết kế các chương trình của hãng mình.
Đối với việc thiết kế các chương trình dành cho khách Nội địa, doanh
nghiệp có thể chủ động thiết kế chương trình theo các tiêu chí đã định sẵn đây là
thuận lợi đầu tiên cho việc thiết kế chương trình phù hợp với mong muốn của
khách. Theo tôi Chi nhánh cần chú ý tới các điểm sau:
3.1.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường
Để đưa ra được chương trình thiết kế phù hợp trước hết Chi nhánh cần
xác định chiến lược của mình là gì ( tập trung giá rẻ, mở rộng thị phần, đối
tượng có thu nhập cao). Từ đó, từng bước thu thập thông tin về khách hàng mục
tiêu, đối thủ canh tranh trực tiếp, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương
trình du lịch.
Mục đích chính của hoạt động nghiên cứu thị trường là tìm ra cái muốn
của khách và thỏa mãn nó. Để thuận tiện hoạt động này trước tiên Chi nhánh
tìm hiểu xu hướng tiêu dùng của khách du lịch Nội địa như tập trung chủ yếu
vào hai dịp trong năm lễ tết, nghỉ hè và những điểm đến được yêu thích, ngoài
ra tìm hiểu thời gian thị trường khách mục tiêu dành cho hoạt động du lịch như
thế nào (thời gian tiến hành hoạt động du lịch và cần khoảng thời gian cho hoạt
động du lịch là bao nhiêu lâu), số tiền chi tiêu cho một chương trình du lịch. Để
có được thông tin này Chi nhánh có thể thông qua các kênh thông tin như gọi

điện trực tiếp thị trường khách mục tiêu, đối tác, hướng dẫn viên, nhân viên thị
trường, bài nghiên cứu. Sau đó lập cơ sở dữ liệu về đặc điểm tâm lý tiêu dùng
của khách theo những tiêu thức trên. Từ những dữ liệu trên Chi nhánh có thể
căn cứ thiết kế các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách.
Tập trung chính khai thác kênh thông tin trực tiếp qua quá trình bán hàng
của các nhân viên tại Chi nhánh, đặc biệt việc bán hàng trực tiếp của nhân viên
thị trường, khi tiếp xúc trực tiếp với một thị trường khách đã phân đoạn họ có
thể tìm hiểu về thói quen tiêu dùng của khách như thời gian đi du lịch, điểm đến
mong muốn trong nước hay ra nước ngoài, tự tổ chức hay qua các công ty du
lịch… từ những nguồn thông tin này, Chi nhánh có thể tập hợp thông tin đặc
điểm tâm lý theo từng ngành nghề, độ tuổi. Đây chính là cơ sở giúp Chi nhánh
có thành công trong việc thiết kế chương trình như việc chọn điểm, thiết kế lịch
trình, lựa chọn cung cấp dịch vụ bổ sung hay cung cấp những chương trình theo
yêu cầu cá nhân của một tổ chức đưa đến cho khách cảm giác tin tưởng từ khâu
thiết kế ban đầu.
Ngoài ra, Chi nhánh có thể tìm hiểu nhu cầu khách thông qua các công ty
nghiên cứu thị trường, các chuyên gia trong ngành, hội thảo.
Chi nhánh có thể học hỏi kinh nghiệm của các hãng lữ hành nước ngoài
như Travelocity.com, Lastminutes.com, Priceline.com. Áp dụng quản lý hệ
thống thông tin vào kinh doanh lữ hành. Cụ thể, hệ thống này sẽ nhận các yêu
cầu của khách hàng coi đó như những bài toán với các tiêu chí điểm khách
muốn đến, thời gian, số tiền khách có khả năng chi trả. Cùng với hệ thống này
doanh nghiệp sẽ ký hợp đồng với các hãng lữ hành khác để làm đại lý, cung
cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo nhất mỗi khi đi đến Chi nhánh với
những thông tin chi tiết về một số chương trình du lịch gần nhất với yêu cầu
của khách và đây cũng là nguồn dữ liệu quan trọng để tìm hiểu thói quen tiêu
dùng của khách. Đưa ra một số dịch vụ tại điểm đến để khách tham khảo và
từ đó đưa ra các dịch vụ mà họ mong muốn nhận được khi đi du lịch.
Các thông tin Chi nhánh thu được càng chi tiết thì việc thiết kế chương
trình càng hoàn thiện. Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch là cơ sở đầu tiên việc

xây dựng chương trình du lịch.
Tập trung xây dựng hệ thống thông tin Nội bộ: Do đặc điểm Chi nhánh
nhân viên thị trường Nội địa đảm nhận toàn bộ quy trình từ thiết kế chương
trình đến khi chương trình đó kết thúc. Cần có sự hổ trợ của các bộ phận khác
tập trung từ mạng thông tin nội bộ thông tin về đặc điểm tiêu dùng của các
khách đã tiêu dùng dịch vụ của Chi nhánh thông qua giữ liệu về khách của bộ
phận Outbound, hay thông tin Marketing bên ngoài những thay đổi của các
điểm đến trong nước mà các bộ phận khác thu được như bộ phận Inbound cũng
có thể cập nhập các thông tin từ điểm đến trong nước, các nhà cung ứng dịch
vụ, đối thủ cạnh tranh.
3.1.2. Đa dạng các loại hình dịch vụ
Việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính hấp dẫn của
điểm đến gia tăng mong muốn của khách khi tham gia chương trình, tránh được
sự nhàm chán ro đưa thông tin một chiều từ hướng dẫn viên, sự nghèo nàn các
dịch vụ, cung cách phục vụ thiếu sự sáng tạo. Rút ngắn khoảng cách giữa những
thành viên trong đoàn với nhau và với hướng dẫn viên, đưa khách thực sự tham
gia vào chương trình. Tuy nhiên việc đa dạng các dịch vụ này phải dựa trên cơ
sở sau khi đã tìm hiểu, nghiên cứu về các đặc điểm tâm lý của khách, cụ thể:
+ Đối với khách du lịch là người cao tuổi, hay làm việc trí óc các dịch vụ
bổ sung nhấn mạnh như đạp xe trong những khu nhiều cây xanh, câu cá, xông
hơi, tắm suối khoáng nóng, đi ngắm cảnh trên sông. Các hoạt động này sẽ tạo
cho khác cảm giác thư thái an toàn sau những ngày làm việc vất vả. Các hoạt
động này hiện nay được cung cấp một số điểm khá nổi tiếng như khu nghỉ
dưỡng Vresort – Hòa Bình ( tắm khoáng nóng, câu cá, đạp xe, đi bộ) rất thích
hợp tour du lịch cuối tuần hay trong ngày. Hay tại Kênh Gà – Vân Trình – Nình
Bình khách có thể ngồi trên thuyền quan sát cuộc sống của người dân ở đây khá
nguyên sơ với nhiều hoạt động trên dòng sông đánh bắt, hòa mình với thiên
nhiên.
+ Đối với khách du lịch thể thao có thể làm mới chương trình bằng cách
đưa khách với hoạt động mang tính mạo hiểm cao như đạp xe ở các vùng có địa

hình hiểm trở thỏa mãn nhu cầu thích khám phá, trinh phục, nơi đó ít người
hoang sơ không khí trong lành như tại Sapa – Lào Cai, hay trèo thuyền ở Vịnh
Hạ Long khách có thể tự xử lý tình huống nguy hiểm trong độ an toàn cho phép,
hoặc khám phá đại dương ở Nha Trang – Khánh Hòa.
+ Đối với khách có nhu cầu tìm hiểu văn hóa có thể hướng khách vào
cuộc sống trải niệm của người dân địa phương, tham gia các hoạt động lễ hội
văn hóa, các hoạt động phục vụ cuộc sống hàng ngày như đánh bắt, học các làm
những món ăn của người dân địa phương…
Khách du lịch Nội địa có đặc trưng riêng, họ thường tự tổ chức đi du lich
là chủ yếu. Do vậy, Chi nhánh lên đẩy mạnh khai thác cung cấp dịch vụ đơn lẻ
như thuê xe, đặt phòng, đặt dịch vụ...
3.1.3. Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách
Rất nhiều doanh nghiệp lữ hành có khuynh hướng quảng cáo sai lệch
thông tin điểm đến để thu hút khách mục đích gia tăng sức cạnh tranh cho
doanh nghiệp. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng chương trình
du lịch, do khách kỳ vọng quá cao vào điểm đến khi thực tế cái khách cảm nhận
được thực tế lại thấp hơn nhiều, khách sẽ có cảm giác mình bị lừa, không được
tôn trọng và việc công nhận chương trình có chất lượng là không thể xảy ra và
việc mời khách quay lại tiêu dùng lại các chương trình là một điều khó. Việc
này ảnh hưởng nghiêm trọng đến độ tin cậy uy tín của doanh nghiệp bởi chính
những khách này sẽ là những kênh thông tin bất lợi cho doanh nghiệp khi họ
trao đổi với bạn bè đồng nghiệp, những khách hàng tiềm năng khác.
Vì vậy, Chi nhánh khi thông tin cho khách hàng phải luôn chỉ cho khách
thấy những tồn tại ở điểm đến, những tồn tại đó là ngoài sự kiểm soát của Chi
nhánh như tình trạng chèo kéo khách, ăn trộm vào những mùa lễ hội, hay tình
hình giao thông chưa được hoàn thiện, khắc phục ở điểm đến như nhiều đoạn
cua, bụi. Ngoài ra, nhấn mạnh những điểm đặc biệt, hấp dẫn của điểm đến như
không gian thoáng mát, trong lành, những dịch vụ kèm theo khi khách tới đó
như các hoạt động thể thao, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, …
3.2. Nâng cao chất lượng thực hiện của chương trình du lịch

Cho đến thời điểm hiện nay, không có một định nghĩa hay một quy chuẩn
nào dành việc điều tour hay quy trình thực hiện chương trình du lịch đối với các
công ty lữ hành. Theo tôi một quy trình điều tour tốt khi nó thỏa mãn được
mong đợi chính đánh của khách hàng và phù hợp với lợi ích của công ty lữ
hành. Để đảm bảo được hai yếu tố này Chi nhánh cần chú ý những điểm sau:
3.2.1. Thu thập thông tin của khách
Muốn thực hiện được một chương trình thỏa mãn mong muốn của khách
thì nhân viên điều hành phải hiểu được nhu cầu của khách và những lưu ý đặc
biệt với một số khách. Ngoài danh sách đoàn nhận được, người điều hành cần
tìm hiểu một số thông tin của khách như đối tượng khách của mình làm nghề gì,
cơ cấu độ tuổi và giới tính và một số thông tin cá nhân khác để có thể cung cấp
thông tin này cho những nhân viên trực tiếp làm việc với khách, các ngành nghề
khác nhau thì cách thức tiếp cận và trao đổi giữa hướng dẫn và khách là khác
nhau, ví dụ như người làm lao động chân tay chủ yếu thì không nên đưa quá
nhiều thông tin kinh tế xã hội nhưng người lao động trí óc ta có thể gới ý để họ
trao đổi nhìn nhận của họ.
Cần tìm hiểu một số thông tin khác như ngày sinh nhật không những
phục vụ làm chuyến đi phong phú hơn mà còn là nguồn dữ liệu phục vụ cho
việc chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chương trình.
Ngoài ra chú ý tìm hiểu kinh nghiệm tiêu dùng, một số thông tin vể khẩu
vị ăn uống của khách như người miền Bắc không ăn cay tốt, người miền Nam
hay ăn ngọt, chú ý tới xem đoàn khách có ai phải ăn kiêng không, dị ứng với đồ
ăn không. Tôi cho rằng một dịch vụ hoàn hảo khi dịch vụ đó thỏa mãn những
nhu cầu nhỏ nhất, ví dụ như khi điều hành tìm hiểu được khẩu vị ăn uống của
khách thì sẽ có thể đặt dịch vụ phù hợp, không thể khách là người Châu Á đặt
cho khách ăn sáng Châu Âu, khi khách không ăn được và dẫn đến bị đói điều
này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình.
3.2.2. Nâng cao chất lượng khi lập hành trình chi tiết cho khách
Lâp hành trình chi tiết cho khách sau khi đã nhận thông tin của khách và
điểm đến là rất quan trọng. Một hành trình được đánh giá là đảm bảo khi nó có

sự phù hợp các tuyến điểm, thời gian thăm quan, tốc độ di chuyển, sức khỏe và
mong đợi của khách du lịch.
Do đó, khi thiếp lập hành trình, nhân viên điều hành phải tìm hiểu về các
điểm đến thông qua các sách báo, kinh nghiệm làm việc, hướng dẫn viên, hay
nhà điều hành khác và nhu cầu của khách để đưa ra một chương trình hợp lý.
Tránh các trường hợp để khách bị đói do di chuyển quá nhiều, khách phải chạy
xô.
3.2.3. Điều chỉnh mối quan hệ với các nhà cung cấp
Việc đặt dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận của khách khi tham
gia chương trình, những nhà cung cấp sẽ là những người trực tiếp tác động lên
cảm nhận đó khi họ cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho khách. Khi quan hệ với
các nhà cung cấp các chi nhánh cần chú ý điểm sau:
3.2.3.1. Nhà cung cấp phương tiện vận chuyển
Với thế mạnh 13 năm hoạt động, Chi nhánh Hồng Gai đã tạo lập mối
quan hệ với khá nhiều nhà cung cấp trong lĩnh vực này. Để duy trì và nâng cao
chất lượng vận chuyển Chi nhánh cần đa dạng hóa các nhà cung cấp, có thu
thập dữ liêu riêng về nhà cung cấp họ mạnh về dòng xe nào như 16 – 24 chỗ
hay 29 – 45 chỗ, chủng loại xe, qua quá trình hoạt động lựa chọn một số hãng
xe có uy tín và chất lượng làm đối tác lâu dài. Bên cạnh đó cần luôn tôn trọng
quyền lợi của nhà xe như làm đúng hợp đồng, thanh toán đúng hạn và chính
xác, nhân viên có thái độ hòa nhã tôn trọng ý kiến đóng góp của đối tác. Chú