CƠ SỞ LÍ LỤÂN CHUNG VỀ THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

CƠ SỞ LÍ LỤÂN CHUNG VỀ THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1. Một số khái niệm cơ bản
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khách sạn.
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú(với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơI giảI trí và các dịch vụ cần thiết cho các khách lưu
lại qua đêm và thường được xây dựng tại các đIểm du lịch (trích trong giáo
trình KDKS)
Như vậy khác hẳn với một số loại hình doanh nghiệp kinh doanh trong các
lĩnh vực khác, một khách sạn thường có một số các đặc điểm cơ bản sau.
+ Khách sạn là một toà nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố,
các khu du lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu
lân cận giàu tài nguyên du lịch.
+ Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc.
+ Khách sạn được thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh,
phòng khách và nơi cung cấp các dịch vụ khác.
+ Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như
giường, ti vi, phòng tắm, vệ sinh. Số lượng các trang thiết bị tăng dần theo loại
hạng của khách sạn.
Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác
động đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn. Vì các đặc điểm này sẽ
tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về
khách sạn chúng ta phải phân biệt được các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong
thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến đặc
điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông thường người ta thường dựa
vào một số các tiêu thức để phân loại khách sạn như.
+ Vị trí địa lý của khách sạn.
+ Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
+ Mức giá sản phẩm lưu trú của khách sạn.
+ Quy mô của khách sạn.

+ Hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tương đối trên thực tế một
khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác. Do
vậy, khi quyết định đầu tư các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại
hình kinh doanh khách sạn nào là chủ đạo để dễ dàng cho việc kinh doanh sau
này.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn ,nghỉ và giảI trí của họ tại các đIúm du lịch nhằm mục đích co lãi.
(trích trong giáo trình KDKS)
1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khác với các ngành kinh doanh khác, ngành kinh doanh khách sạn có một số
các đặc điểm chủ yếu sau:
- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phảI có tài nguyên du lịch. Hoạt động
kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch.
Bởi vì, tài nguyên du lịch là yếu tố thôI thúc con người đi du lịch. Nếu không có
tài nguyên du lịch thì chắc chắn sẽ không có hoạt động du lịch. Nơi nào càng có
nhiều tài nguyên du lịch thì nơi đó càng có sức hấp dẫn đối với du khách, lượng
khách đến đó sẽ đông và nhu cầu khách sạn sẽ tăng và như vậy, rõ ràng tài
nguyên du lịch có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn.
Mặt khác quy mô của tài nguyên du lịch nó quyết định quy mô, thứ hạng của
khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch cũng sẽ quyết định một
phần đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Tài nguyên du lịch sẽ quyết định
đến loại hình khách sạn .Do đó, với một tài nguyên du lịch nó sẽ có một đối
tượng khách hàng khác nhau. Chính vì thế mà khi đầu tư vào hoạt động kinh
doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch và đối tượng
khách du lịch mà khách sạn hướng tới.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn đàu tư lớn

Đặc đIểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu tinh chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn:đòi hỏi các thành phần của cơ sơ vật chất kỷ thuật của
khách sạn cung phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sơ vật chất
kỷ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Sư sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là
nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao. NgoàI ra đặc
điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như:chi phí ban đầu cho cơ
sở hạ tầng của khách sạn cao, thì chi phí đất đai cho một công trình khách sạn
là rất lớn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực tiếp
lớn.
+ Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể thay thế bằng máy móc mà chỉ có những con người lao động trực
tiếp mới thực hiện được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên
môn hoá cao, chuyên môn hoá theo từng bộ phận hay chuyên môn hoá theo
từng công đoạn, do đó đòi hỏi đội ngũ lao động phải đủ lớn và có trình độ phù
hợp với từng công việc của khách sạn.
+ Khách sạn hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, thời gian hoạt động của khách
sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do đó, đòi hỏi khách sạn luôn
phải có một lực lượng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khi khách
yêu cầu. Mặt khác nhu cầu khách du lịch là rất đa dạng cho nên đòi hỏi mức độ
phục vụ cũng rất đa dạng, phong phú. Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao động cũng
phải đông đảo và đa dạng.
Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân lực
phải đặt lên hàng đầu, công tác này đạt hiệu quả cao thì chất lượng phục vụ
của khách sạn sẽ cao,chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo cho du khách đI du lịch đến
ở tại khách sạn có được cảm giác thoải mái và cũng chính yếu tố này sẽ mang
lại cho khách sạn một lượng khách đến nghĩ lớn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách du lịch cho nên hoạt

động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự
nhiên,thói quen tâm lý, mà còn chịu tác động của các quy luật xã hội, kinh tế và
đặc biệt là khí hậu của việt nam mang tính chất nhiệt đới gió mùa nên hoạt
động du lịch cũng được hoạt động theo mùa.
Với những đặc điểm trên ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức
tạp. Để kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số điều
kiện nhất định như vốn, lao động, tài nguyên, kinh nghiệm..
Nhưng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng
lực quản lý, điều hành và phải có sự say mê thực sự với ngành du lịch.
1.2. Khách của khách sạn
Để tìm hiểu khách của khách sạn chúng ta sẽ tìm hiểu những kiến thức cơ
bản về nhu cầu du lịch, khách du lịch vì những kiến thức này cho phép ta xác
định được đối tượng khách của khách sạn trong thị trường mục tiêu.
1.2.1. Nhu cầu du lịch.
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt mà con người cảm nhận được nó là tập hợp
đa dạng,phong phú và phức tạp .Mang tính chất tâm sinh lý nên nó luôn luôn
thay đổi, gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn và du lịch cùng
với quá trình phát triển của xã hội do đó con người luôn tìm mọi cách để đáp
ứng nhu cầu và mong muốn của mình để xã hội ngày càng phát triển hơn.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu
cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý (ăn
mặc, ngủ, đi lại… ) và các nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức và
khẳng định mình).
Có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu, nhưng có lẽ lý thuyết về thứ bậc nhu
cầu của tiến sĩ Abraham – Maslow là một trong những lý thuyết được nhiều
độc giả thừa nhận hơn cả. Ông chia nhu cầu của con người ra làm năm thứ
bậc từ thấp đến cao được biểu hiện theo sơ đồ sau.

5. Nhu cầu
tự hoàn thiện.

4. cầu Nhu được
kính trọng.
3. Nhu cầu được giao tiếp.
2. Nhu cầu được an toàn.
1. Nhu cầu sinh lý.
Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow
Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở
cấp độ thấp được thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lý
như: ăn, ngủ, đi lại thì con người có xu hướng tiến đến những nhu cầu cao hơn.
Như vậy, với lý thuyết của Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu,
nhưng chúng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu. Nhu cầu du lịch nó có
những đặc điểm riêng sau.
Thứ nhất; nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt. Bởi vì, nhu
cầu này chỉ được thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du
lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Người ta đi du lịch với mục đích “sử
dụng” tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của mình không có. Lẽ đương
nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào đó, bắt buộc người ta phải
tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của mình. Vì vậy, các cơ
sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những nhu cầu đó.
Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán của
cầu du lịch đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thu
hút được khách ở khắp nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực tiếp
đến công tác thu hút khách và sức hấp dẫn của khách sạn.
Thứ hai; Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp.
Nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn khi người ta có đủ hai điều kiện là khả
năng thanh toán và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ
hưởng, nghĩa là du khách luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy, muốn
kinh doanh có hiệu quả cao các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tính độc đáo
của sản phẩm, mà không có con đường nào khác ngoài việc duy trì và đảm bảo

chất lượng tuyệt hảo ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các nhà kinh
doanh khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lượng sản phẩm, là một trong
những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách du lịch Thái lan đến với việt nam
tham quan du lịch.
Thứ ba; Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao. Nhu
cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu
bổ sung.
+ Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn
uống.
Nhu cầu vận chuyển được hiểu là sự tất yếu của con người khi rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình. Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ
yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về
mặt không gian và cách xa người tiêu dùng.
Nhu cầu lưu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt
chuyến đi. Đã là con người thi ai cũng có nhu cầu lưu trú và ăn uống, nhưng
nhu cầu lưu trú và ăn uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lưu trú ăn
uống hàng ngày. Vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định
việc, cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của
khách, tạo cho du khách đến nghi tại khách sạn có cảm giác thoảI máI và yên
tâm như ở nhà.
+ Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu thôi thúc con người đi du lịch, nó bao
gôm các nhu cầu như: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao
tiếp, nhu cầu tìm hiểu khám phá. Nhu cầu đặc trưng phải được thoả mãn nếu
không chuyến đi của du khách không thể coi là thành công được. Việc thoả
mãn phụ thuộc vào các nhân tố như: đặc điểm tiêu dùng của khách, mục đích
chuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá nhân như khiếu thẩm mĩ, trình
độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính. Nắm được những nhu cầu đặc trưng của
từng nhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hướng
được đặc tính sản phẩm của mình để có thể trả lời được các câu hỏi, sản phẩm
khách sạn nhằm vào đối tượng khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu

nào của khách? Việc trả lời những câu hỏi nói trên sẽ góp phần tích cực vào
việc tăng khả năng duy trì và thu hút khách đối với khách sạn.
+ Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi của
khách. Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên
lạc, nhu cầu làm đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ..
1.2.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch.
* Khái niệm khách du lịch.
Từ trước tới nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch và cho
đến nay khái niệm khách du lịch thường được dựa vào một số tiêu chí sau:
+ Khách du lịch phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình.
+ Khách du lịch là người đi với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền.
+ Thời gian ở lại các điểm du lịch >= 24 giờ hay nghỉ ít nhất một tối trọ.
* Phân loại khách du lịch
Khách du lịch đến khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, về mục đích và mỗi
một nhóm khách lại có những đặc điểm tiêu dùng, những yêu cầu khác
nhau.Để đáp ứng nhu cầu của khách đồng thời giúp cho việc duy trì và thu hút
khách một cách có hiệu quả hơn cần phải phân loại khách theo các tiêu chí
khác nhau như:
- Phân loại khách theo quốc tịch:
Mỗi một khách đến khách sạn sẽ mang theo những thói quen, những đặc
tính điển hình của đất nước, dân tộc họ trong sinh hoạt & tiêu dùng. Để thoả
mãn một cách tối đa nhu cầu của khách cần phải cho họ cảm giác ở khách sạn
như ở nhà mình. Muốn vậy phải hiểu rõ khách từ đó đưa ra phương thức phục
vụ hợp lý, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất với khách.
Phân loại khách theo quốc tịch sẽ tránh cho khách sạn gặp phải những
trường hợp khó xử khi khách không hài lòng về khách sạn không phải vì chất
lượng phục vụ mà vì cung cấp dịch vụ không phù hợp với sở thích của họ. Ví dụ
như khách từ các nước Châu Âu không thích mọi thứ có liên quan đến số 13;
khách từ Nhật lại kiêng con số 4, khách từ các nước theo đạo hồi không được
ăn thịt lợn & cũng không thích ngồi cùng bàn ăn với người ăn thịt lợn; với

người theo đạo thiên chúa.
- Phân loại khách theo mục đích chuyến đi:
Khách tới khách sạn có nhiều mục đích. Mục đích chuyến đi của khách sẽ ảnh
hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, đến yêu cầu về
chủng loại dịch vụ. Do đó để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách, cần phân loại
khách theo mục đích chuyến đi. Thường phân loại khách thành 3 loại cơ bản
sau:
Khách du lịch thuần tuý: là những khách di theo mục đích nghỉ ngơi, giải trí.
Do đó họ không đòi hỏi quá khắt khe trong quá trình phục vụ nhưng yêu cầu
phòng ngủ phải có phong cảnh đẹp. Khi ở khách sạn họ thường chỉ tiêu dùng
dịch vụ buồng ngủ, ăn sáng & ăn tối, ngoài ra còn có tiêu dùng một số dịch vụ
giải trí của khách sạn.
Khách du lịch công vụ: là những khách đi với mục đích chính là công việc.
Những khách này thường lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi để đến nơi làm
việc, thường yêu cầu phòng phải có các dịch vụ phục vụ cho công việc của họ
như điện thoại, nối mạng Internet, có thể có máy tính điên tử.
Khách đi vì mục đích khác: là những người đi vì mục đích thăm thân, việt
kiều về nước, nhà kinh doanh đi tìm cơ hội đầu tư, họ thường đòi hỏi chất
lượng dịch vụ cao & có khả năng thanh toán cao.
- Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi:
Khách du lịch thường đi dưới nhiều hình thức tổ chức khác nhau điều này
cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn. Để thoả mãn tối đa yêu cầu của khách ta thường phân loại khách thành
hai loại cơ bản sau:
Khách du lịch đi riêng lẻ: là những khách du lịch tự sắp xếp, tổ chức trong
chuyến du lịch của mình mà không qua một tổ chức nào. Những khách du lịch
này thường thích những chương trình du lịch độc lập, mạo hiểm, khi tiêu dùng
các sản phẩm của khách sạn thích sự tự do, thoải mái...
Khách du lịch đi theo đoàn: là những khách du lịch mà hình thức tổ chức
chuyến đi của họ là đi theo đoàn, thường thông qua các tổ chức Lữ hành hay

các tổ chức cơ quan, xí nghiệp. Họ là những đối tượng khách tiêu dùng số
lượng lớn sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho nên khách sạn phải rất quan
tâm đến đối tượng khách này.
Như vậy sự thành công trong bán sản phẩm khách sạn không chỉ do chất
lượng dịch vụ quyết định mà còn do cả việc xác định đúng những dịch vụ cần
đáp ứng cho khách. Việc phân loại khách sẽ giải quyết được vấn đề này.
1.2.3. Khách của khách sạn.
Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch ta có thể hiểu khách
của khách sạn như sau:
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Họ có thể là khách du lịch( quốc tế hay nội địa) và cả người dân địa
phương tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Khi nghiên cứu khách của khách sạn người ta cũng phân loại khách của
khách sạn theo các tiêu thức khác nhau như phân loại theo quốc tịch, theo
nguồn cung cấp, theo độ tuổi, giới tính. Việc phân loại này càng chi tiết sẽ giúp
cho khách sạn xây dựng sản phẩm càng bám sát với nhu cầu từ đó nâng cao
khả năng thu hút khách.
2.Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách du lịch của
khách sạn.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiểu các
nhân tố. Đó là những nhân tố mà không có khả năng hay ít có khả năng thay
đổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ bên trong mà khách sạn có
thể thay đổi được.
Để tiện cho việc nghiên cứu ta có thể chia các nhân tố tác động đến khả
năng thu hút khách của khách sạn ra làm hai nhóm chính.
+ Nhóm các nhân tố khách quan
+ Nhóm các nhân tố chủ quan
2.1. Nhóm các nhân tố khách quan.
Những nhân tố này là những nhân tố bên ngoài mà bản thân khách sạn
không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng

2.1.1. Điều kiện tự nhiên & tài nguyên du lịch của vùng.
- Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng là vị trí địa lí, điều kiện
khí hậu, nguồn nước, hệ thực động vật, địa hình của điểm du lịch vùng đó. Điều
kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của điểm du lịch trong đó
có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo sức hấp dẫn cho khách sạn, nếu
khách sạn có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng
cho các hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp với con người, thảm thực vật
phong phú, có nhiều động vật quý hiếm. Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên
không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch và khách sạn bằng những
ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận tiện cho
việc đi lại... Vì vậy khi quyết định đầu tư xây dựng khách sạn cần phải nghiên
cứu kĩ điều kiện tự nhiên của vùng đó để có những biện pháp hạn chế những
bất lợi của tác động của điều kiện tự nhiên & tận dụng những lợi thế của vùng.
- Hệ thống tài nguyên du lịch.
Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong đIền kiện tự nhiên song hiểu theo
nghĩa đầy đủ thì tài nguyên là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử