THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ BỊ ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC
TẾ BỊ ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN
THÀNH TẠI HÀ NỘI
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG.

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành.
Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành (tên giao dịch là Bến Thành Tourist)
là một doanh nghiệp nhà nước thành lập từ năm 1989 theo quyết định số
741/QĐ - UB. Có trụ sở chính đặt tại số 4 – 6 Hồ Huấn Nghiệp – Quận 1 –
Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong gần 15 năm hoạt động, Bến Thành luôn là một trong số các đơn vị
lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam. Công ty là thành viên của nhiều tổ chức du
lịch trên thế giới như Hiệp hội du lịch Châu á Thái Bình Dương (PATA), Hiệp
hội du lịch Nhật Bản (JATA), và Hiệp hội du lịch Mĩ (ASTA).
Bến Thành Tourist đã vinh dự đón nhận Huân chương lao động hạng III
(năm 1995) và hạng II (năm 1999). Đến nay, công ty đã thiết lập được mối
quan hệ với trên 40 hãng lữ hành quốc tế của 25 quốc gia và vùng lãnh thổ, có
văn phịng đại diện tại Pháp, Australia và hiện đang xúc tiến thành lập văn
phòng tại thị trường Nhật Bản.
Công ty hoạt động sản xuất kinh doanh rộng rãi trên nhiều lĩnh vực với
các chức năng chính sau:
Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế: các tour ra nước ngoài
chủ yếu tập trung vào các nước Đông Nam á (ASEAN), HồngKông, Trung Quốc,
Hàn Quốc, Anh, Pháp, Đức, Hà Lan, Mĩ … Đối với các tour khách nước ngoài
đến với Việt Nam với nhiều loại hình đa dạng phong phú như: du lịch văn hố,
du lịch sinh thái, du lịch biển, chương trình du lịch cho cựu chiến binh, chương
trình du lịch kết hợp hội thảo, …


Cung cấp các dịch vụ vận chuyển du lịch, đại lý hàng không, dịch vụ xuất
khẩu lao động và các dịch vụ khác phục vụ du lịch, văn phòng cho thuê, khách

sạn, nhà hàng, vũ trường, karaoke…
Trực tiếp kinh doanh xuất nhập khẩu, đảm trách hoạt động này là phòng
kinh doanh xuất nhập khẩu và trung tâm thương mại nhập khẩu với mạng
lưới rộng khắp. Công ty tiến hành các hoạt động thương mại, cửa hàng phục
vụ du khách, sản xuất chế biến hàng hoá phục vụ du lịch và xuất khẩu.
Dịch vụ kiều hối, thu đổi ngoại tệ, thanh tốn các loại thẻ tín dụng như
VISA CARD, MASTER CARD, JCB, Kinh doanh xuất nhập khẩu vàng bạc, đá quý…
Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch tại công ty dịch vụ du lịch Bến Thành
bao gồm hai lĩnh vực chính: đầu tư trong nước và liên doanh đầu tư với nước
ngoài.
Hoạt động kinh doanh lữ hành của Bến Thành Tourist được phân bố
rộng khắp trên 3 miền tổ quốc. Cơng ty đã mở văn phịng đại diện tại Đà Nẵng,
chi nhánh công ty tại Hà Nội, và trụ sở chính ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Sau đây là một số tên và địa chỉ của các đơn vị trực thuộc cơng ty dịch
vụ du lịch Bến Thành:
-

Trụ sở chính: 4 – 6 Hồ Huấn Nghiệp – Quận 1 – Thành phố Hồ
Chí Minh.

-

Trung tâm dịch vụ lữ hành: 86 – Lý Tự Trọng - Quận 1 – Thành
phố Hồ Chí Minh.

-

Văn phịng du lịch: 45 – Bùi Viện - Quận 1 – Thành phố Hồ Chí
Minh.

-

Văn phịng du lịch: 73 – 75 - Đồng Khởi - Quận 1 – Thành phố Hồ
Chí Minh.

-

Văn phịng du lịch: 89A – Hàm Nghi - Quận 1 – Thành phố Hồ Chí
Minh.


-

Văn phịng du lịch – phịng vé hàng khơng: 51 – Nguyễn Huệ Quận 1 – Thành phố Hồ Chí Minh.

-

Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng: 210 – Bạch Đằng – Thành phố
Đà Nẵng.

-

Chi nhánh Bến Thành Tourist tại Hà Nội: 42B – Lê Đại Hành –
Hai Bà Trưng – Hà Nội.

2.1.2 Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội.
2.1.2.1 Giới thiệu về chi nhánh:
Ngày 2 tháng 5 năm 1994 Ban giám đốc của Bến Thành Tourist đã cho
ban hành quy chế hoạt động của chi nhánh tại Hà Nội. Việc thành lập chi
nhánh công ty tại Hà Nội sẽ đem lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh:

-

Khuếch trương tên hiệu của công ty tại miền Bắc.

-

Thuận lợi cho việc thực hiện nối chương trình tại các tuyến điểm
ở miền Bắc (đặc biệt là các chương trình du lịch xuyên Việt).

-

Chủ động tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch ở
miền Bắc.

Sở dĩ, Ban giám đốc quyết định thành lập chi nhánh tại Hà Nội. Đó là vì
Hà Nội là trung tâm Văn Hố - Kinh tế – Chính trị ở miền Bắc. thuận lợi về vị trí
địa lý, là đầu mối giao thơng của các tỉnh phía Bắc, là điểm du lịch hấp dẫn.
Ngày 16/03/1994 Uỷ ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh đã ra quyết
định số 1832/QĐ - UB cho phép công ty dịch vụ du lịch Bến Thành được mở chi
nhánh tại Hà Nội.
Ngày20/05/1995 Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội đã ra quyết đinh
số 922/QĐ - UB cho phép công ty dịch vụ du lịch Bến Thành hoạt động kinh
doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nội, chi nhánh đặt tại 34 Hoà Mã - Quận Hai Bà
Trưng.
Ngày 26/05/1994 Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp giấy phép đăng ký
kinh doanh số 303751 cho chi nhánh. Do không thuê được mặt bằng tại 34 Hoà


Mã. Địa điểm kinh doanh của chi nhánh đã được chuyển tới 95V Lý Nam Đế –
Quận Hoàn Kiếm theo quyết định số 2735/QĐ - UB ngày 27/10/1994.

Hiện nay, chi nhánh được đặt tại 42B Lê Đại Hành. Chi nhánh hoạt động
theo điều lệ cơng ty, hạch tốn một cách độc lập và thực hiện việc nối tour với
trung tâm ở Thành phố Hồ Chí Minh. Hàng năm, chi nhánh được công ty giao
kế hoạch thực hiện. Doanh thu của chi nhánh thu được nhờ việc nối tour ra
Bắc và việc chủ động tự khai thác, thực hiện các chương trình du lịch.
2.1.2.2 Tổ chức bộ máy tại Chi nhánh
Giám đốc
Phó Giám đốc

Phịng
Outbound
và Nội địa

Phịng
Ibound

Phịng kế

Phịng Hành
chính

Phịng vé
máy bay

tốn

Tổ Outbound

Tổ
nội địa

Phát
triển thị
trường

Tổ
xe

Cơng

Lễ
tân

Đảng

Tạp
vụ

đồn

SƠ ĐỒ 3: CƠ CẤU TỔ CHỨC CHI NHÁNH
CƠNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI
Ngày 2/5/1994, Giám đốc Công ty đã cho ban hành quy chế hoạt động
Chi nhánh, Kế toán trưởng Chi nhánh do Tổng Cơng ty bổ nhiệm. Hiện tại,
tồn bộ Chi nhánh gồm 28 người:
(1) Giám đốc Chi nhánh: Là người lãnh đạo cao nhất của Chi nhánh, đảm
bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh; chịu trách nhiệm
trước Tổng cơng ty về tồn bộ hoạt động của Chi nhánh. Giám đốc Chi
nhánh có nhiệm vụ lập báo cáo hàng thánh, hàng quý, hàng năm và lập kế
hoạch hoạt động của Chi nhánh trình giám đốc cơng ty. Giám đốc Chi

nhánh có quyền tuyển lựa, sa thải nhân viên dưới quyền có sự chấp nhận
của Giám đốc Cơng ty.
(2)

Phó Giám đốc Chi nhánh: Là người chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám
đốc Chi nhánh và trực tiếp quản lí, Điều hành hoạt động của các bộ phận
trong Chi nhánh. Phó giám đốc là người kí kết các hợp đồng kinh tế với các
đối tác (các khách sạn, nhà hàng…) trên thị trường, tham mưu cho Giám
đốc Chi nhánh về các hoạt động chung của Chi nhánh.

(3)

Phịng hành chính: Nhân viên có nhiệm vụ quản lí hành chính, lưu giữ các
văn bản, giấy tờ liên quan đến hoạt động của Chi nhánh.

(4)

Phịng kế tốn: Bộ phận này có trách nhiệm lập báo cáo định kì về hiệu
quả kinh doanh trình Giám đốc Cơng ty và báo cáo phịng kế tốn – Tài vụ
của Cơng ty. Kế tốn thực hiện chức năng hạch toán lãi lỗ, hiệu quả sử dụng
vốn kinh doanh, chi trả lương cho nhân viên, hạch toán thuế đống góp, tách
bạch các chi phí giữa trung tâm và Chi nhánh. Thủ quỹ là người chịu trách
nhiệm về mặt tài chính của Chi nhánh, có nhiệm vụ thu, chi tiềm mặt cũng
như các phương tiện thanh toán khác của Chi nhánh.

(5)

Phịng Inbound: Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện

các chương trình du lịch trọn gói hoặc khơng trọn gói vào Việt Nam. Vì Chi
nhánh khơng có bộ phận hướng dẫn nên hướng dẫn viên thuộc bộ phận
này có riêng cũng như bộ phận Outbound và nội địa.

(6)

Phòng Outbound và nội địa: Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng và tổ
chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói ra nước ngồi và nội địa.
Nhân viên phụ trách có trách nhiệm làm dịch vụ Visa xuất nhập cảnh, thông
tin tư vấn cho khách, gửi bưu phẩm hộ khách…

(7)

Phòng bán vé máy bay: Nhân viên có nhiệm vụ nhận, lưu giữ thơng tin,
xử lý về việc đặt và mua bán vé máy bay cho các đoàn khách của Chi nhánh
cũng như thực hiện các dịch vụ thương mại khác mà Công ty đang kinh
doanh.


2.1.3 Các điều kiện kinh doanh của chi nhánh
1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh
Với ngành kinh doanh lữ hành có đặc trưng là kết nối các dịch vụ đơn lẻ
thành các chương trình du lịch và thực hiện chúng vì cơ sở vật chất quan trọng
nhất là hệ thống thông tin của doanh nghiệp. Ta hãy xem bảng thống kê.
Bảng 1 : Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh công ty dịch vụ
du lịch Bến Thành tại Hà Nội
STT
1
2
3

4
5
6
7
8
9
10

Tên thiết bị
Máy fax
Máy vi tính
Máy in
Máy lạnh
Điện thoại
cố định
Máy Phôtô copy
Điện thoại
di động
Tivi
Đầu Video
Máy Scanner

Nhãn hiệu
Panasonic
Pentium
Epson
National
Panasonic
Simen
FT- 42200

Motorola
Ericson
Sony
Sony
HP Scanner

Số lượng
2
13
6
8
1
18
2
20
4
1
1
1

Nguồn : Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội
Trong phần thông tin viễn thông, Chi nhánh đã đăng ký 19 số thuê bao
( 2 số fax, 11 điện di động và 6 điện thoại cố định) những phương tiện này đảm
bảo cho chi nhánh trong liên lạc và nắm bắt thông tin nhanh chóng, cơng việc
hoạt động kinh doanh của chi nhánh hiệu quả kịp thời. Với một số nhân viên
của chi nhánh mặc dù không được trang bị điện thoại di động nhưng thấy
được sự cần thiết trong quá trình giao dịch đã tự trang bị cho mình.
Chi nhánh đã hồ mạng INTERNET nối mạng với Bộ cơng an, Cục quản lý xuất
nhập cảnh để trợ giúp cho việc làm thủ tục xin Visa nhập cảnh cho khách quốc
tế vào Việt Nam một cách thuận tiện. Trong thời gian tới Chi nhánh Công ty du

lịch dịch vụ Bến thành tại hà Nội sẽ có một trang Web cho riêng mình.


Tuy nhiên với những gì hiện có, hệ thống thơng tin đã giải quyết những vấn đề
cơ bản cho chi nhán nhưng để tiến tới những kết quả kinh doanh cao hơn nữa
việc chi nhánh trở thành công ty con trực thuộc cơng ty mẹ thì cần phải trang
bị y đủ hơn nữa về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Mặt khác một số thiết bị
văn phòng đã cũ, do đó đơi lúc vẫn gặp sự cố trong khi làm việc gây ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ.
Về phương tiện vận chuyển : Nhằm tạo thế chủ động cho chi nhánh về phương
tiện vận chuyển và giảm giá thành sản phẩm công ty đã đầu tư cho chi nhánh
một đội xe gồm :
Bảng 2 : Thống kê đội xe của chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch
Bến Thành tại Hà Nội
Loại xe
Toyota
Ford

Số chỗ
4
15

Số lượng
2
1

Nguồn : Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội
2.1.3.2. Lao động tại chi nhánh
Hiện nay, chi nhánh công ty có 28 lao động trong biên chế . Đội ngũ lao
động này có độ tuổi trung bình dưới 30. Ngồi ra , chi nhánh cịn có đội ngũ

cộng tác viên trẻ tuổi nhiệt tình , năng động . Trình độ văn hoá của nhân viên
chi nhánhhầu hết được đào tạo qua đại học hệ chính quy . Tuy nhiên , số nhân
viên của chi nhánh được đào tạo qua đại học hệ chình quy chun nghành du
lịch cịn rất ít.
2.1.3.3. Sản phẩm của chi nhánh
Sản phẩm chủ yếu của chi nhánh là các chương trình du lịch trọn gói. Đây
là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu chính cho chi nhánh. Chương trình du lịch
trọn gói có thể là các chương trình du lịch trong nước, hoặc chương trình du lịch
ra nước ngoài ( chủ yếu là các nước trong khu vực Đông Nam á, Trung Quốc và


một số nước trong khu vực Đông Nam Á, Trung Quốc và một số nước Châu Âu
khác.
Những chương trình du lịch của chi nhánh khá phong phú, giá cả hợp lý
và chất lượng phục vụ tốt. Một số chính sách du lịch mới đang được chi nhánh
tiến hành xây dựng, nhằm tạo ra sự đa dạng trong sản phẩm, đáp ứng tốt hơn
các nhu cầu của thị trường khách.
2.1.3.4. Thị trường khách
Khu vực thị trường khách của chi nhánh có thể chia làm hai loại sau :
Thị trường trong nước : Là những người Việt Nam hoặc người nước
ngoài định cư ở Việt Nam. Chủ yếu khách du lịch thuộc loại này đến từ các
công ty, các doanh nghiệp trong nước hay liên doanh. Đây được coi là thị
trường mục tiêu chính của chi nhánh.
Thị trường ngồi nước : Thị trường khách chủ yếu của chi nhánh là Nhật,
Pháp, Hà Lan…Đây là thị trường khách rất được chi nhánh quan tâm, chú trọng…
2.1.4. Kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2002
Năm 2002, cùng với những khó khăn trong mơi trường kinh doanh du
lịch, chi nhánh đã không ngừng vương lên và đạt được những thành cơng nhất
định, góp phần khơng nhỏ vào sự phát triển của tồn cơng ty, Bến Thành
Tourist đã vinh dự nhận được Cup TOPTEN của các đơn vị lữ hành Việt Nam.

Một số chỉ tiêu sau sẽ phản ánh cụ thể hơn sự phát triển của chi nhánh.
Bảng 3 : Kết quả kinh doanh lữ hành của chi nhánh Công ty Dịch vụ Du
lịch Bến Thành tại Hà Nội .
STT
1
2
3
4

Chỉ tiêu
Doanh thu
Tổng số khách
Số ngày khách
Lợi nhuận

Đơn vị
triệu đồng
lượt khách
ngày khách
triệu đồng

Thực hiện Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%)
25580
22210
115,17
12479
10500
118,85
61829
60000

103,05
1001,7
950
105,44


Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty Dịch vụ
Du lịch Bến Thành tại Hà Nội
Theo kết quả kinh doanh như trên ta thấy trong năm 2002, mọi chỉ tiêu
kế hoạch chi nhánh đặt ra đều thực hiện được, thậm chí cịn vượt mức kế
hoạch về doanh thu đạt 25,58 tỉ đồng tăng 15,17% so với kế hoạch. Về tổng
số khách tăng 18,84% so với kế hoạch. Doanh thu tăng cùng với số lượng
khách chứng tỏ rằng uy tín của chi nhánh ngày một năng cao, chất lượng
các chương trình du lịch ngày càng được đảm bảo, tạo niềm tin cho khách
hàng. Chính vì vậy, mức lợi nhuận mà chi nhánh thu được tăng lên (hơn 1 tỉ
đồng).
Nhìn chung, năm 2002 hoạt động kinh doanh lữ hành tại chi nhánh diễn
ra rất thuận lợi. Để có được điều đó, một phần là do đội ngũ nhân viên của chi
nhánh đã phải cố gắng và nỗ lực rất nhiều nhằm ngày càng nâng cao chất
lượng phục vụ khách, đã đem lại thành công lớn cho chi nhánh.
Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động(Inbound) trong năm
2002 đã mang lại nguồn doanh thu chính cho chi nhánh. Kết quả cụ thể như
sau:
Bảng 4 : Kết quả kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động của chi
nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội.
STT
1
2
3
4

Chỉ tiêu
Doanh thu
Tổng số khách
Số ngày khách
Lợi nhuận

Đơn vị
triệu đồng
lượt khách
ngày khách
triệu đồng

Thực hiện Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%)
17680
16160
109,40
7219
6600
109,38
40430
3900
103,67
702
700
100,28

Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty dịch vụ
du lịch Bến Thành tại Hà Nội
Qua kết quả phân tích cho thấy, mảng hoạt động này tại chi nhánh năm

2002 còn ở vị trí khiêm tốn. Nói chung, mới chỉ thực hiện đạt so với mức kế
hoạch đã đề ra. Điều đó một phần do ảnh hưởng của thế giới và trong nước.
Trên thế giới, nguy cơ khủng bố và xung đột giữa các nước gia tăng…Những
vấn đề đó đã làm cho lượng khách du lịch toàn cầu giảm, dẫn đến việc thu hút


khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói chung và chi nhánh nói riêng là vơ
cùng khó khăn. Mặt khác, nền kinh tế thế giới có phần suy yếu, thu nhập bình
quân cũng vì thế mà giảm xuống, nhu cầu đi du lịch là rất thấp. Ngồi ra, các
cơng ty Việt Nam còn vấp phải sự cạnh tranh quyết liệt với các công ty du lịch
khác ở Thái Lan, Trung Quốc. Do các chương trình du lịch của họ phong phú
hơn, giá cả rẻ hơn, chất lượng chương trình cao hơn. Năm 2002 cũng là năm
World Cup được tổ chức tại Hàn quốc và Nhật bản. Do vậy, lượng khách quốc
tế đến Việt Nam khơng nhiều. Có được kết quả như trên, đó là một thành cơng
lớn cho chi nhánh.
Doanh thu của mảng hoạt động này vượt mức kế hoạch 9,4% cùng với
sự gia tăng về số khách. Tuy nhiên, mức lợi nhuận được thực hiện tương ứng
với chỉ tiêu kế hoạch. Sở dĩ như vậy, đó là do chi nhánh đã có chiến lược giảm
giá cho các chưong trình du lịch để nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách
nhằm thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch trong năm.
Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động (Outbound) của chi
nhánh năm 2002 đứng ở vị trí khiêm tốn. Kết quả cụ thể như sau:
Bảng 5 : Kết quả kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh
Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội.

STT
1
2
3
4

Chỉ tiêu
Doanh thu
Tổng số khách
Số ngày khách
Lợi nhuận

Đơn vị
triệu đồng
lượt khách
ngày khách
triệu đồng

Thực hiện Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%)
5100
4500
113,33
410
400
102,50
2650
2500
106,00
57,2
50
114,40

Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty dịch vụ
du lịch Bến Thành tại Hà Nội
Qua bảng kết quả trên cho ta thấy lưọng khách đi du lịch nuớc ngoài qua

chi nhánh rất thấp, mới chỉ có 410 lượt khách(đạt 102,5 % kế hoạch). Tuy kế


hoạch có hồn thành, nhưng mảng hoạt động này cần được chi nhánh quan
tâm hơn nữa.
Cùng với sự phát triển đi lên của nền kinh tế đất nước, người dân ngày
càng có nhu cầu đi du lịch đặc biệt là các chuyến du lịch ra nước ngoài. Nhưng
do mức thu nhập còn hạn chế, các nước trong khu vực như Trung quốc, Thái
lan sẽ là điểm đến lý tưởng cho khách du lịch. Thị trường khách này có tiềm
năng khá lớn nhưng công tác khai thác tại chi nhánh chưa được chú ý đến
nhiều. Do vậy, cũng ảnh hưởng đến số lượng khách đến tiêu dùng sản phẩm tại
chi nhánh.
Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa năm 2002 tại chi nhánh được coi
là mảng kinh doanh sôi động nhất. Tất cả các chi tiêu kế hoạch đều được thực
hiện tốt, vượt xa chỉ tiêu kế hoạch đã đề ra. Kết quả cụ thể như sau:
Bảng 6 : Kết quả kinh doanh lữ hành nội địa của chi nhánh Công ty
dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội

STT
1
2
3
4

Chỉ tiêu
Doanh thu
Tổng số khách
Số ngày khách
Lợi nhuận

Đơn vị
triệu đồng
lượt khách
ngày khách
triệu đồng

Thực hiện Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%)
2880
1550
180,06
4850
3500
138,57
18480
12000
154,00
242,5
200
121,25

Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty dịch vụ
du lịch Bến Thành tại Hà Nội
Từ kết quả trên cho thấy mảng kinh doanh này đạt nhiều thành công và
thắng lợi. Mức doanh thu kế hoạch chỉ là 1,55 tỉ nhưng chi nhánh đã thực hiện
vượt mức kế hoạch 80,06 %. Cùng với sự gia tăng của doanh thu, số lượng
khách mua chương trình của chi nhánh tăng khá cao 38,57%(so với kế hoạch
là 3500 khách). Số ngày khách đạt 184800 trung bình 3,8 ngày/khách. Với


những kết quả trên theo đó lợi nhuận từ mảng hoạt động này tăng lên, mức lợi

nhuận thu được là 242,5 triệu đồng(vượt kế hoạch 21,25%).
Có được kết quả đó, bộ phận đảm nhận mảng du lịch nội địa đã thực
hiện tốt cơng việc của mình, cơng tác thị trường được bộ phận đặc biệt quan
tâm lưu ý. Hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo và bán các chương
trình du lịch nội địa tại chi nhánh trong năm 2002 đều hoàn thành một cách
xuất sắc. Chi nhánh đã khai thác tối đa các nguồn khách có thể có. Điều đó góp
phần tạo nên những thành cơng rực rỡ trong mảng du lịch nội địa tại chi
nhánh.
Tóm lại, sau khi phân tích một số kết quả kinh doanh của chi nhánh công
ty dịch vụ du lịch Bến Thành cho thấy: năm 2002 là một năm mà chi nhánh đạt
nhiều thành tích. Khơng những thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được giao mà
cịn hồn thành vượt mức. Qua những thành cơng đó, uy tín của chi nhánh
ngày càng được tăng thêm và được nhiều người biết đến.
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ BỊ
ĐỘNG.

2.2.1. Thực trạng kinh doanh lữ hành quốc tế bị động
Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại chi nhánh cịn ở vị trí,
quy mơ khá nhỏ. Lượng khách du lịch đến với chi nhánh qua mảng hoạt động
này cịn thấp. Do đó lượng doanh thu mang lại cho chi nhánh chưa cao. Để
thấy rõ hơn vấn đề này, chúng ta hãy so sánh nó với tình hình kinh doanh
chung của toàn chi nhánh qua bảng sau :
Bảng 7 : So sánh một số chỉ tiêu giữa hoạt động kinh doanh lữ hành
quốc tế bị động với hoạt động kinh doanh chung của của chi nhánh
công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội.
STT Chỉ tiêu
1 Doanh thu

Đơn vị
triệu đồng

Outbound
5100

Tổng Tỷ trọng (%)
25580
19,93


2 Số khách
lượt khách
3 Số ngày khách ngày khách
4 Lợi nhuận
triệu đồng

410
2650
57,2

12479
61560
1001,7

3,28
4,3
5,71

Nguồn : Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội
Qua bảng trên cho thấy lượng khách du lịch thuộc mảng quốc tế bị động
chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng số khách đến với chi nhánh (chỉ chiếm 3,28%).

Nếu chỉ nhìn từ góc độ số khách mà chi nhánh phục vụ (410 khách ) ta thấy
con số đó khơng có ý nghĩa gì nhưng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị
động lại đóng góp đáng kể vào doanh thu của tồn chi nhánh. Doanh thu của
hoạt động này chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu của chi nhánh
chiếm tới 19,93%. Lợi nhuận của mảng kinh doanh này còn nhỏ so với các
hoạt động Inbound và nội địa, chúng ta sẽ thấy rõ hơn ở biểu đồ sau :

Nhìn chung hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của
chi nhánh chưa thật lớn so với các mảng hoạt động kinh doanh khác. Cơng
tác khai thác khách cịn gặp nhiều hạn chế cần phải giải quyết. Do vậy chi
nhánh cần có sự đầu tư hợp lý sẽ tạo nên sự ổn định của mảng kinh doanh
lữ hành quốc tế bị động. Đóng góp vào sự phát triển chung của chi nhánh.

2.2.2. Đặc điểm thị trường khách du lịch quốc tế bị động tại chi nhánh:
Thị trường khách du lịch quốc tế bị động như đã biết đó là những
người Việt Nam hoặc những người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam, chi
nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội đã xác định thị trường
mục tiêu là các cán bộ, công nhân viên thuộc các cơ quan, các doanh nghiệp,
các tổ chức đoàn thể đã có mối quan hệ lâu dài với cơng ty. Chính vì vậy mà
khách du lịch đến với chi nhánh đều đi theo đồn, thứ nhất là vì đi như vậy
họ sẽ được hưởng ưu đãi về giá, thứ hai là do tập tính cộng đồng của người
Việt Nam: họ sẽ có cảm giác thoải mái hơn khi đi du lịch với những người đã
thân quen hoặc đã biết nhau từ trước.
Cơ cấu khách du lịch của chi nhánh có thể được phân tích theo một số tiêu
thức sau:


•

Theo mục đích chuyến đi:

Biểu đồ 2 cho thấy, số lượng khách outbound đi ra nước ngồi với mục
đích du lịch thuần tuý và du lịch công vụ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số
khách của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động . Cụ thể: đi với mục
đích du lịch thuần tuý là 235 lượt (chiếm 57,3%), với mục đích du lịch cơng
vụ là 125 lượt (chiếm 30,5%) và với mục đích khác là 50 lượt (chiếm
12,2%).
• Theo độ tuổi, giới tính:
Khách du lịch của chi nhánh thường ở độ tuổi trung bình trên 30, thu
nhập của những đối tượng này so với người Việt Nam là khá cao. Do vậy
mức chi tiêu của họ so với người Việt Nam là tương đối lớn.
Số lượng khách du lịch của chi nhánh là nam giới nhiều hơn so với nữ
giới, bởi đa phần những vị trí chủ chốt trong công ty là do nam giới nắm
giữ, họ ra nước ngồi để tìm thị trường, để tìm bạn hàng, tìm đối tác làm ăn.
Tuy nhiên số lượng khách du lịch là nữ giới cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ
(chiếm 42% ), họ thường đi với mục đích tham quan, vui chơi và mua sắm
hàng hóa, một số thì cũng kết hợp với công việc. Hầu hết các chuyến du lịch
ra nước ngoài của đối tượng này đều được cơng ty nơi họ cơng tác đài thọ,
bao tiêu tồn bộ chi phí. Vì vậy khả năng thanh tốn cho các chương trình
du lịch ở mức khá cao, đi kèm với đó là các yêu cầu về chất lượng của các
dịch vụ có trong chương trình.
• Về thời điểm đi du lịch:
Số lượng khách Outbound đến với chi nhánh biến động theo thời gian,
điều này được thể hiện qua biểu đồ sau:

Như vậy, khách du lịch đến với chi nhánh tập trung chủ yếu vào các tháng
đầu năm và vào các tháng hè. Bởi trong dịp này thời gian rỗi của họ tương đối
nhiều. Ngoài ra, vào những tháng khác, vẫn có một số lượng khách đến với chi
nhánh, nhưng số lượng này khơng nhiều. Như vậy có thể thấy, hoạt động kinh
doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh cũng phải chịu ảnh hưởng của

tính thời vụ trong du lịch. Vì vậy, để khắc phục tính thời vụ, chi nhánh đã rất


chú trọng đến công tác quảng cáo, khuyến mại, thực hiện giảm giá cho các
chương trình du lịch nhằm thu hút khách.
Có thể phân tích một số đặc điểm tiêu dùng các loại dịch vụ của thị trường
khách mà chi nhánh đang phục vụ theo một số tiêu thức sau:
•

Các điểm đến đước yêu thích:

Điểm đến chủ yếu của khách outbound tại chi nhánh laf các quốc gia
trong khu vực như: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Malaysia, …Đây là
những quốc gia có ngành du lịch tương đối phát triển, có tài nguyên du lịch
rất phong phú, hấp dẫn, không những thế giá cả của các loại dịch vụ lại phù
hợp với khả năng thanh toán là người Việt Nam. Dưới đây là bảng thống kê
về số lượng khách outbound của chi nhánh theo tuyến du lịch :
Bảng 8: Số lượng khách outbound theo tuyến điểm.
STT
Tuyến du lịch
1 Việt Nam – Trung
2
3
4
5

Quốc
Việt Nam – Thái Lan
Việt Nam - Singapore
Việt Nam – Malaysia

Việt Nam – nước khác

Số lượt khách Tỷ trọng (%)
156
38,05
126
41
44
43

30,73
10
10,73
10,49

Nguồn: Chi nhánh công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành.
Như vậy số lượng khách outbound của chi nhánh đi du lịch sang Trung
Quốc và Thái Lan chiếm tỷ trọng lớn. Cụ thể: sang Trung quốc chiếm 30,8%,
sang Thái Lan chiếm 30,73%, sang Malaysia và Singapore chỉ chiếm 20,73%.
Ngoài ra chi nhánh cịn thực hiện các chương trình du lịch đến các nước
châu Âu, nhưng số lượng khách du lịch tham gia các chương trình này chưa
nhiều, chỉ chiếm có 10,49%. Sở dĩ, số lượng khách du lịch đến Trung Quốc và
Thái Lan là chủ yếu bởi đây là những quốc gia có thể cung cấp dịch vụ với
chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch là người Việt Nam
và giá cả lại phù hợp với khả năng thanh tốn của họ.
•

Về dịch vụ lưu trú: Do khả năng thanh tốn và một số thói quen trong
tiêu dùng, khách du lịch là người Việt Nam thường ở khách sạn 3 sao,
với mức giá khoảng 25 USD/1 người/1 đêm phòng.

Về dịch vụ vận chuyển: Đối với các chuyến du lịch quốc tế bị động

•

phương tiện vận chuyển chủ yếu là tàu hoả và máy bay. Việc lựa chọn
phương tiện vận chuyển thường phụ thuộc vào lộ trình của chuyến đi
du lịch.
Về dịch vụ ăn uống: Mức giá phù hợp cho bữa ăn chính đối với khách

•

du lịch là người Việt Nam khoảng 5 USD/1 suất ăn. Bữa ăn thường kéo
dài khoảng 1 giờ đồng hồ, người Việt Nam thường có thói quen nói
chuyện trong bữa ăn.
Về dịch vụ bổ sung: Khách du lịch là người Việt Nam thường mua sắm

•

hàng hố trong chuyến đi do đặc tính tâm lý “ thích dùng đồ ngoại “.
Mặt khác hầu hết khách du lịch đi ra nước ngồi để mua hàng hố về
bán, điều đó phần nào trang trải được chi phí cho chuyến đi du lịch.
2.2.3. Quy trình kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại Chi nhánh
2.2.3.1. Xây dựng các chương trình du lịch quốc tế bị động tại chi
nhánh:
Chương trình du lịch được chi nhánh xây dựng theo quy trình bao gồm
các bước sau:
Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách:
Việc nghiên cứu thị trường khách đi du lịch ra nước ngồi, được thực

hiện bởi phịng thị trường trong nước, thông qua các tài liệu thông tin thứ cấp
là các số liệu từ báo cáo của chi nhánh, từ các số liệu của Tổng cục du lịch, qua
các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài … cũng như các tài liệu
thông tin sơ cấp là các số liệu được phòng thị trường trong nước thu nhập qua
việc khảo sát thị trường bằng các bản báo cáo khách hàng. Với sự trợ giúp của
các công tác viên nhiệt tình, năng động, khi chi nhánh có các chương trình du
lịch ra nước ngoài mới được xây dựng hoặc khi thực hiện các chính sách
khuyến mại, giảm giá(như đợt giảm giá ngày 30/4 & 1/5) chi nhánh sẽ gửi thư
mời các chương trình du lịch này tới các khách hàng, thường là các công ty,


các tổ chức đoàn thể, các doanh nghiệp… trên địa bàn Hà nội. Đội ngũ cộng tác
viên này sẽ có nhiệm vụ tư vấn cho các khách hàng nếu họ có nhu cầu, và tham
khảo một số ý kiến từ phía khách. Các ý kiến này sẽ được tập hợp trong bản
báo cáo, tạo thuận lợi cho việc xác định khả năng tiêu thụ, tìm kiếm thêm
khách hàng mới và là cơ sở nắm bắt được nhu cầu thị trường khách hàng
trong tương lai.
Thiết kế các chương trình du lịch:
Trong quá trình này, chi nhánh được xem như một nhân vật trung gian
giữa khách hàng và các công ty lữ hành nhận khách. Dựa trên những cơ sở về
đoàn khách như: số lượng khách trong đoàn, thời gian thực hiện chuyến đi, các
điểm du lịch mà khách muốn tới, các yêu cầu về phương tiện vận chuyển,
hướng dẫn viên(tiếng Việt, tiếng Anh…) chi nhánh sẽ thông báo với công ty lữ
hành nhận khách. Công ty lữ hành nhận khách dựa trên những thơng tin có
được sẽ xây dựng nên một chương trình du lịch hồn chỉnh, đáp ứng đầy đủ
các yêu cầu trên(yêu cầu về hướng dẫn viên, thời gian thực hiện, các điểm du
lịch..có trong chương trình) và ln đảm bảo tính hợp lý cho chương trình. Sau
khi xây dựng xong, các công ty lữ hành nhận khách sẽ gửi các chương trình
này(Landtour) tới chi nhánh kèm theo giá bán cho mỗi chương trình. Đây
chính là cơ sở để chi nhánh xác định giá bán chính thức cho các chương trình

du lịch quốc tế bị động.
Xác định giá thành và giá bán:
Giá thành của các chương trình du lịch quốc tế bị động được tính theo
giá bán của các Landtour kèm theo một số chi phí khác như phí vận chuyển
(tới sân bay hay tới các cửa khẩu biên giới) phí hướng dẫn viên chi nhánh đi
theo đồn, các loại phí trong thủ tục xuất nhập cảnh (thuế sân bay …)
Giá bán của chương trình du lịch được tính như sau:
G = Z + P + Cb + Ck + T + G vé máy bay (nếu có)
Trong đó:


Z : Giá thành chương trình du lịch quốc tế bị động.
G : Giá bán chương trình du lịch quốc tế bị động.
Cb : Chi phí bán
Ck : Chi phí khác
P : Lợi nhuận thu được từ chương trình.
T : Thuế phải nộp ngân sách nhà nước.

2.2.3.4. Hoạt động quảng cáo, xúc tiến:
Đây là hoạt động rất quan trọng, liên quan tới khả năng tiêu thụ sản
phẩm của chi nhánh. Vì vậy, chi nhánh ln quan tâm và thúc đẩy hoạt động
này để nâng cao uy tín, và ngày càng thu hút khách đến với mình.
Chi nhánh kết hợp cùng với công ty thực hiện việc tạo ra các tập gấp
mỏng rất hấp dẫn, lôi cuốn, dễ đọc, dễ xem. Cùng với đó là việc quảng cáo nhãn
hiệu của cơng ty dịch vụ du lịch Bến Thành trên các báo và trên các tạp chí như
tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, báo du lịch,
báo lao động …
Ngoài ra, chi nhánh đại diện cho công ty mở gian hàng tại các hội chợ,
triển lãm về du lịch. Đây là cơ hội cho chi nhánh nâng cao thương hiệu, uy tín
đến với khách hàng.

Để thúc đẩy khách hàng mua các chương trình du lịch, chi nhánh đã
thực hiện các đợt khuyến mại giảm giá đặc biệt trong các ngày lễ lớn.
2.2.3.5 Tổ chức bán:
Đối với các chương trình du lịch quốc tế bị động, hoạt động tổ chức bán
chủ yếu được thực hiện qua kênh phân phối trực tiếp.
Chi nhánh thường xuyên gửi thư mời các chương trình du lịch tới các
cơng ty xí nghiệp. Đồng thời cử các nhân viên, các cộng tác viên đến tận nơi để


chào bán các chương trình du lịch, tư vấn cho khách hàng, khơi dậy nhu cầu từ
đó thuyết phục họ mua sản phẩm của mình.
Ngồi ra, đối với một số công ty đã quen thuộc với nhãn hiệu của “Công
ty dịch vụ du lịch Bến Thành” do đã từng mua chương trình du lịch tại chi
nhánh, họ cảm thấy thoải mái với sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên
chi nhánh. Từ đó, chủ động đến với chi nhánh để mua các chương trình du lịch.
Những cơng ty này được chi nhánh coi là bạn hàng trung thành; thân thiết lâu
dài, do vậy chi nhánh luôn thể hiện sự quan tâm hơn cả.

2.2.3.6 Tổ chức thực hiện:
Giai đoạn thoả thuận:
Công việc này được đảm nhận bởi bộ phận Marketing trực thuộc phịng
thị trường trong nước nhằm có được sự thống nhất của chương trình du lịch
quốc tế bị động.
Khi nhận được yêu cầu từ phía khách hàng, chi nhánh sẽ cử nhân viên
của mình tới tận nơi để giới thiệu về các chương trình du lịch và trả lời những
thông tin họ cần. Mặt khác, nếu thuận lợi, nhân viên sẽ thu thập các thông tin
về hồ sơ khách hàng như: số lượng khách trong đoàn, danh sách đồn khách,
chương trình thăm quan du lịch, và một số yêu cầu (các dịch vụ đặc biệt, thứ
hạng khách sạn, chế độ ăn kiêng, hình thức thanh tốn …).
Trên cơ sở các thơng tin có được từ phía khách hàng, chi nhánh sẽ thực

hiện việc giao dịch liên lạc với các hãng lữ hành nhận khách để xem xét khả
năng đáp ứng của họ. Nếu có thay đổi, nhân viên chi nhánh ngay lập tức gặp
mặt khách hàng để thông báo về những thay đổi đó, thuyết phục họ để đảm
bảo cho chuyến đi diễn ra một cách hợp lý, hồn hảo nhất.
Cơng việc thoả thuận với khách hàng sẽ kết thúc bằng bản hợp đồng
giữa chi nhánh với khách hàng (Nội dung trong bản hợp đồng bao gồm các


thơng tin về phía khách (như đã nêu ở trên) và các điều khoản liên quan như
điều khoản về trách nhiệm của chi nhánh với khách, điều khoản về thanh tốn
…)
Chuẩn bị thực hiện:
Việc chuẩn bị cho chương trình du lịch được chi nhánh rất chú trọng,
sau khi có các thơng tin về khách hàng một cách chính xác một lần nữa, chi
nhánh thông báo khẳng định với công ty lữ hành nhận khách về các dịch vụ có
trong chương trình như:
-

Đặt phịng: Số lượng phịng, chủng loại phịng, số lượng khách, thời
gian lưu trú của khách, yêu cầu đặc biệt của khách về dịch vụ lưu trú.

-

Đặt, báo các suất ăn tại nhà hàng: các bữa ăn, món ăn, các yêu cầu
đặc biệt như ăn kiêng, ăn chay …

-

Phương tiện vận chuyển: ôtô, tàu hoả, máy bay.

-

Các giao dịch với địa điểm đoàn khách sẽ tới như: vé tham quan, vé
xem xiếc …

Mặt khác, chi nhánh đồng thời thực hiện một số các công việc sau:
-

Thu tiền của khách hàng: thông thường, khách hàng phải trả trước
cho chi nhánh từ 40 đến 50% tổng số tiền mà khách hàng phải thanh
toán.

-

Hướng dẫn làm hộ chiếu (hướng dẫn về thủ tục, lệ phí …) đối với
khách chưa có hộ chiếu.

-

Điều xe cho đoàn: báo cáo với bộ phận vận chuyển thời gian tiễn đón
đồn hoặc th xe ở bên ngồi.

-

Điều động, giao nhiệm vụ và bàn giao chương trình cho hướng dẫn
viên (các giấy tờ cần thiết, vé máy bay, tiền mặt …)

Tất cả mọi công việc trên chủ yếu do bộ phận điều hành của phòng thị
trường trong nước thực hiện.
Thực hiện chương trình du lịch:

Trước khi chương trình du lịch được diễn ra, chi nhánh sẽ tổ chức một
buổi họp mặt trước chuyến đi. Buổi họp mặt này rất quan trọng, đó là dịp
cho khách du lịch có thể gặp mặt và làm quen với hướng dẫn viên, đó cũng
là dịp để đưa ra những điều cần lưu ý trong chuyến đi cho khách. Người đại
diện cho cơng ty (thường là trưởng phịng thị trường trong nước) thay mặt
chi nhánh cảm ơn sự tín nhiệm của khách hàng với chi nhánh Bến Thành và
chúc họ có một chuyến đi thoải mái và vui vẻ. Trong buổi họp mặt này tất cả
các câu hỏi của khách hàng có liên quan tới chuyến đi sẽ được nhân viên chi
nhánh giải đáp một cách tận tình.
Để cho chuyến du lịch diễn ra suôn sẻ, thuận lợi, trong buổi họp mặt
hướng dẫn viên làm quen và giới thiệu mình với khách. Từ đó, tạo nên bầu
khơng khí cởi mở thân thiện, làm cho khách cảm thấy yên tâm và tin tưởng
hơn vào kinh nghiệm tổ chức của chi nhánh cũng như vào hướng dẫn viên.
Trong giai đoạn này, công việc chủ yếu do hướng dẫn viên đảm trách.
Hướng dẫn viên thay mặt chi nhánh tổ chức thực hiện các chương trình du
lịch, theo dõi kiểm tra các dịch vụ được cung cấp theo đúng hợp đồng, và xử lý
kịp thời những tình huống bất thường xảy ra. Những công việc mà hướng dẫn
viên sẽ thực hiện trong chuyến đi:
Trước chuyến đi:
Về cá nhân: hướng dẫn viên cần chuẩn bị về tư trang của mình (hành lý,
quần áo, giầy dép…)chuẩn bị về kiến thức và tâm lý.Ngoài ra,cần chuẩn bị đâỳ
đủ các loại giấy tờ như:giấy công tác,thẻ hướng dẫn…
Nhận chương trình từ bộ phận điều hành: hướng dẫn viên sau khi nhận
chương trình từ bộ phận điều hành bàn giao chương trình,cần nắm một số
thơng tin chính sau:
- Danh sách đoàn khách: họ tên, ngày sinh, nhu câu đặc biệt của khách
trong đồn.
- Lịch trình chi tiết trong chuyến đi.

- Phương tiện vận chuyển.
- Địa điểm, thời gian đón – tiễn đồn .
- Danh sách phịng ngủ.


- Tên khách sạn, nhà hàng (với đầy đủ thông tin như số điện thoại, tên
người cần liên hệ).
- Chế độ thanh tốn của đồn.
Ngồi ra,hướng dẫn viên cần nhận những thông tin và các đồ vật sau:
-

Phiếu điều động hướng dẫn hoặc giấy công tác.

-

Các phiếu nhận xét

-

Tiền tạm ứng cho chuyến đi.

-

Vé máy bay(nếu có)

Trong chuyến đi:
Đón khách: phối hợp cùng lái xe tới điểm hẹn đúng giờ. Kiểm tra lại số
lượng khách theo danh sách đoàn, nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý tư
trang cần thiết.
Mời khách lên xe ra sân bay hoặc ra cửa khẩu biên giới.

Tại sân bay hoặc cửa khẩu, hướng dẫn viên giúp khách hoàn thành các
thủ tục cần thiết khi xuất nhập cảnh.
Tại các khách sạn: Hướng dẫn viên chi nhánh phối hợp với hướng dẫn
viên địa phương hỗ trợ khách làm thủ tục check - in. Tổ chức buổi họp mặt
(thường vào bữa ăn đầu tiên) để thông báo cho khách về chương trình của
đồn tạo nên sự thống nhất, tránh tình trạng mất thời gian chờ đợi nhau.
Ngồi ra, cần thông báo cho khách những thông tin về các điều kiện ăn ở, khái
quát về những địa điểm tham quan và phát cho khách thẻ của công ty cùng với
thẻ của khách sạn có ghi rõ ràng địa chỉ, điện thoại để thuận lợi cho khách liên
lạc khi cần thiết. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn hướng dẫn viên chi
nhánh giải quyêt mọi tình huống, vấn dề bất thuờng có thể xảy ra như thay đổi
về phịng ở, món ăn khơng đáp ứng theo u cầu đã đặt trước…Khi rời khách
sạn, để thủ tục check – out được thực hiện nhanh chóng, hướng dẫn viên chi
nhánh phối hợp cùng với khách sạn trong việc thanh toán. Đồng thời đề nghị
khách kiểm tra lại tư trang, hành lý xem đã đầy đủ chưa và nhắc khách thực


hiện việc thanh toán với khách sạn( đối với những khoản do khách tự trả,
không nằm trong giá bán chương trình).
Tại các điểm tham quan mua sắm: Trước khi các hoạt động này được
diễn ra hương dẫn viên thông báo cho toàn bộ đoàn khách về thời gian tham
quan tại các điểm du lịch, nơi đỗ xe của đoàn, nhắc nhở khách phải ln đi
theo đồn và hẹn chính xác thời gian kết thúc để đảm bảo lịch trình được thực
hiện đúng.
Sau chuyến đi:
Hướng dẫn viên chi nhánh giúp khách làm thủ tục xuất nhập cảnh về
nước, xe của chi nhánh sẽ tới đón đồn tại sân bay hoặc cửa khẩu.
Phát phiếu nhận xét cho khách, đề nghị khách điền thông tin cần thiết và
thu lại ngay.
Giải quyết các công việc tồn đọng có liên quan như thanh tốn nốt phần

còn lại với khách hàng, giải quyết các phàn nàn, hoàn thành các báo cáo tổng
hợp và báo cáo tài chính về chươn trình vừa thực hiện.
2.2.4 Quan hệ với các công ty lữ hành nhận khách:
Hiện nay, chi nhánh có quan hệ với trên 20 cơng ty lữ hành nhận khách
của các quốc gia khác nhau.
Dưới đây là tên một số công ty lữ hành nhận khách:
Tại Trung Quốc:
-

Công ty du lịch hải ngoại Quảng Tây.

-

Công ty du lịch Trung Lữ - Bắc Kinh.

-

Công ty du lịch Trung Lữ - Nam Ninh.

-

Công ty du lịch Quốc tế - Quảng Tây.

-

Công ty dịch vụ du lịch Quốc tế Kunming China.

Tại Thái Lan:
-

Campbell tour Company.

-

SomLak vasinsan ThaiLand Travel Company.


Tại Singapore:
- Sales Forerank Travel Company.
Ngồi ra, chi nhánh cịn thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành nhận
khách tại Hàn Quốc, Nhật Bản và một số quốc gia ở Châu Âu.
2.3. ĐÁNH GIÁ VIỆC TỔ CHỨC KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ BỊ
ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH
2.3.1 Những thành cơng:
Các chưong trình du lich tại chi nhánh ngày càng đa dạng phong phú
hơn. Đó là do chi nhánh thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường. Các
chương trình du lịch được chào bán phù hợp với đơng đảo khách hàng trên thị
trưịng mục tiêu của chi nhánh đáp ứng các nhu cầu và khả năng thanh tốn
của họ.
Chi nhánh có quan hệ thường xun và ổn định với các công ty lữ hành
nhận khách, tại điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức thực hiện các chương trình
du lịch ra nước ngồi.
Tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với các đối tác mới thông qua việc
tham gia các hội chợ, triển lãm trong và ngoài nước. Từ đó tăng khả năng lựa
chọn bạn hàng cho chi nhánh và ngày càng nâng cao chất lượng cho chương
trình du lịch.
Cùng với việc quảng cáo trên các báo, tạp chí…Hoạt động xúc tiến tại chi
nhánh cũng đem lại hiệu quả cao, khách du lịch đến với chi nhánh tăng lên
đáng kể.
Trong quá trình thực hiện chuyến đi, hướng dẫn viên của chi nhánh

hồn thành rất tốt cơng việc, tạo điều kiện nâng cao uy tín, danh hiệu cho cơng
ty. Để có được thành cơng này, chi nhánh đã thực hiện tốt công tác tuyển chọn
và bồi dưỡng cho đội ngũ hướng dẫn viên.


Chi nhánh đã xử lý tốt các mối quan hệ với khách hàng. Sau mỗi chuyến
đi chi nhánh gửi quà kỷ niệm và gửi thiệp chúc mừng đến khách hàng vào các
dịp lễ, tết.
Phiếu nhận xét về chương trình du lịch được chi nhánh xây dựng mang
nội dung phong phú đầy đủ thông tin, các câu hỏi thuận tiện dễ dàng cho
khách trả lời.
Môi trường làm việc trong chi nhánh ổn định, mối quan hệ giữa các
nhân viên hòa đồng, đoàn kết trên tinh thần hợp tác. Do vậy đã góp phần nâng
cao được hiệu quả làm việc cũng như quy trình thực hiện cơng việc nhờ vậy mà
trở nên thơng suốt.
2.3.2. Những hạn chế cần giải quyết:
Tình hình thế giới và trong nước có nhiều biến động khó lường, do vậy
dự đốn được nhu cầu thị trưịng là một điều vơ cùng khó khăn cho các nhà
quản lý. Điều này đã ảnh hưởng đến việc xây dựng các chiến lược kinh doanh
tại chi nhánh. Ngồi ra khi có những thay đổi bất ngờ, việc đưa ra các đối sách
hợp lý, đúng đắn là rất cần thiết nhằm giảm thiểu các rủi ro, gây trở ngại cho
hoạt động kinh doanh.
Trong quá trình thoả thuận với khách hàng, nhân viên chi nhánh phụ
trách mảng công việc này tỏ ra thiếu trách nhiệm khi cho rằng: khách hàng chỉ
hỏi để tham khảo giá cả và chương trình, đặc biệt là khi thoả thuận với những
khách hàng mới lần đầu được chi nhánh chào bán chương trình.
Chi nhánh cịn chịu sự phụ thuộc lớn vào các cơng ty lữ hành nhận
khách. Tình trạng ép giá vẫn xảy ra, do vậy đã gây nhiều khó khăn trong q
trình xây dựng các chương trình du lịch quốc tế bị động.
Đội ngũ hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngồi tại

chi nhánh còn thiếu về mặt số lượng. Hiện nay, tại bộ phận thị trường trong
nước của chi nhánh mới chỉ có hai hướng dẫn viên. Vì vậy chi nhánh gặp nhiều
hạn chế khi nhu cầu thị trường khách tăng cao.