Đánh giá hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn tại khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long.doc

NỘI DUNG
I. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HẠ LONG
1. Lịch sử hình thành & Quá trình phát triển của Khách sạn
Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long, cùng với Khách sạn Grand Halong
là hai hệ thống trực thuộc Công ty TNHH một thành viên Khách sạn Du lịch
Công đoàn Hạ Long.
Công ty TNHH một thành viên Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long là
một doanh nghiệp đoàn thể trực thuộc Liên đoàn Lao động tỉnh Quảng Ninh.
Tiền thân của Công ty TNHH một thành viên Khách sạn Du lịch Công đoàn
Hạ Long là Nhà nghỉ Công đoàn Bãi Cháy nằm bên bờ Vịnh Hạ Long phục vụ
nghỉ dưỡng cho công nhân viên chức Vùng Mỏ những năm 1965 – 1975.
Đến năm 1976, Nhà nghỉ được giao thêm một chức năng nữa là phục
vụ công nhân viên chức trong cả nước đến nghỉ dưỡng sức 10 ngày vào mùa
đông hàng năm. Cũng chính từ đây, Nhà nghỉ bắt đầu hoạt động liên tục cả
bốn mùa trong năm.
Đến năm 1995, Nhà nghỉ Công đoàn Bãi Cháy thực sự hoà nhập vào cơ
chế thị trường, hoạt động như một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hạch
tóan độc lập, không còn sự bảo trợ kinh phí như trước. Nhà nghỉ đã mạnh dạn
đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất từ Nhà nghỉ dưỡng sức sang tiêu chuẩn Khách
sạn.
Nhờ vậy, năm 1997, Nhà nghỉ được đổi tên sang Khách sạn Du lịch
Công đoàn Hạ Long, được cấp đăng ký kinh doanh các nội dung: Khách sạn,
nhà hàng ăn uống và các dịch vụ khác. Từ đó, Khách sạn Du lịch Công đoàn
Hạ Long trở thành doanh nghiệp hạch toán kinh doanh độc lập.
Với các nội dung đăng ký kinh doanh: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ăn
uống, đặc biệt là mở rộng sang lữ hành quốc tế và các dịch vụ khác, cho đến
nay, năng lực kinh doanh hiện nay của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long
có 228 phòng nghỉ, phòng ăn, hội trường, các dịch vụ bổ sung đủ điều kiện
phục vụ khách Quốc tế
ii
2. Cơ cấu tổ chức:

Bảng 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long
Nguồn: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long (1)
3. Chức năng – nhiệm vụ
- Ban Giám đốc:
o Chủ tịch kiêm giám đốc:
 Là người đại diện pháp luật của công ty, chịu trách nhiệm và
chủ sở hữu về toàn bộ công tác điều hành sản xuất kinh doanh,
quản lý tài chính, tài sản, lao động, đối nội, đối ngoại và các
hoạt động xã hội khác trong công ty.
 Chịu trách nhiệm về các hành vi của người giúp việc và CBNV
trong công ty.
 Trực tiếp điều hành các hoạt động của phòng Kinh doanh, Kế
toán, Kỹ thuật, Hành chính – Lao động tiền lương, Bảo vệ và
Xưởng Giặt là. Quản lý hoạt động của 02 Phó Giám đốc.
Tổ Thu ngân Phòng tài vụ Tổ Thu ngân
Tổ lễ tân Phòng Kinh doanh Tổ lễ tân
Tổ Hành lý Phòng HC – LĐTL Tổ Hành lý
Bộ phận buồng Xưởng giặt là Bộ phận buồng
Nhà hàng Phòng Bảo vệ Nhà hàng
Phòng y tế môi trường Phòng Kỹ thuật Phòng lữ hành
ii
CHỦ TỊCH - GIÁM ĐỐC
KHÁCH SẠN
PHÓ GĐ BỘ PHẬN
ĐẤT LIỀN
PHÓ GĐ BỘ PHẬN
TRÊN BIỂN
o Phó giám đốc – Kiêm Giám đốc điều hành: Là người giúp việc giám
đốc về một số mặt công tác, khi được phân công phụ trách. Gồm 02
Phó GĐ phụ trách 02 mảng khác nhau: Phó Giám đốc Bộ phận đất liền

và Phó Gíam đốc Bộ phận trên biển. 02 Phó Giám đốc này chịu trách
nhiệm hoạt động của các Tổ nhỏ hơn trực thuộc mỗi bộ phận
- Phòng tài vụ:
o Kế toán trưởng: Chịu sự quản lý, phân công trực tiếp của Giám đốc
o Phối hợp với Phó Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các đơn vị
Tổ của 02 bộ phận đất liền và trên biển
- Phòng Kinh doanh, phòng Kế toán, phòng Hành chính – Lao động tiền lương,
Xưởng Giặt là, phòng Bảo vệ, phòng Kỹ thuật: trực tiếp dưới quyền quản lý
của Giám đốc và hoạt động hoàn toàn độc lập, có vị trí ngang hàng nhau trong
bộ máy cơ cấu Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long.
ii
II. HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN
HẠ LONG
1. Thực trạng hoạt động Marketing tại KS Du lịch Công Đoàn Hạ Long
1.1.Cách thức tổ chức hoạt động Marketing tại Khách sạn Du lịch Công đoàn
Hạ Long
1.1.1. Mục tiêu hoạt động Marketing
Chiến lược Marketing của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long hiện nay
là tăng cường thu hút thị phần khách nước ngoài để tăng cường tối đa các dịch vụ
kèm theo. Với sự nhận thức đúng đắn về cơ chế thị trường cũng như các cơ chế kinh
doanh hiện đại, Khách sạn đã đề ra chiến lược Marketing “định hướng vào khách
hàng”, khác hẳn với chiến lược chạy theo kết quả và doanh số trước đó. Đây là một
sự bắt kịp thời đại, thể hiện khả năng nắm bắt và phản ứng nhanh nhạy với thị trường
của Khách sạn. Đặc thù của ngành dịch vụ là phải thoả mãn nhu cầu trực tiếp của
từng cá nhân khác nhau, phải có bề dày kinh nghiệm xử lý tình huống đáp ứng nhu
cầu của khách hàng – vấn đề mà thường nảy sinh nhiều phát sinh khó tính toán được
bởi tính chất chủ quan phụ thuộc vào bản thân từng đối tượng sử dụng dịch vụ vào
từng thời điểm khác nhau. Chính vì lẽ đó, nếu không lấy khách hàng là trung tâm thì
khó có thể thành công được. Có thể nói, “thoả mãn nhu cầu khách hàng” là mấu chốt
để định hướng chiến lược cho các hoạt động Marketing cụ thể của Khách sạn Du lịch

Công đoàn Hạ Long. Trên cơ sở nền tảng của chiến lược Marketing chung như vậy,
các hoạt động Marketing hiện nay của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long hiện
nay chủ yếu hướng tới các mục tiêu sau:
Thứ nhất, xây dựng quảng bá thương hiệu không chỉ đơn thuần dựa vào bề
dày truyền thống uy tín mà còn nỗ lực thu hút mạng lưới khách hàng dựa trên ưu thế
về chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý. Trọng tâm của dịch vụ là khách hàng. Chất
lượng dịch vụ là chất lượng của quá trình tương tác với khách hàng. Chất lượng dịch
vụ là chất lượng toàn diện. Thực tế là nằm trong Top 10 khách sạn 3 sao hàng đầu tại
khu du lịch Hạ Long – Quảng Ninh (***Nguồn: “Cổng thông tin điện tử Thành phố
Hạ Long”, truy cập ngày
ii
15/07/2010), tuy nhiên, thực sự tiềm năng và vị thế của Khách sạn Du lịch Công
đoàn Hạ Long vẫn chưa được khai thác triệt để. Bằng chứng nằm ở một số vấn đề
như sau: Đối với dịch vụ lưu trú tại Khách sạn: Số phòng trống vào ngày làm việc có
thời điểm lên đến 50%; Tỷ lệ khách nước ngoài có đến 80% là khách Trung Quốc, đi
theo đoàn (***Nguồn: Phòng Kinh doanh, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long)
Đồng nghĩa với việc chưa thu hút được thị trường khách du lịch phương Tây và
khách du lịch nước ngoài đi theo hình thức cá nhân. Lý giải cho thực trạng trên là
việc chưa giành tỷ lệ đầu tư thích đáng, cả về chất và lượng cho thị trường này.
Chính vì thế, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã giải quyết vấn đề trên bằng
việc triển khai Dự án thu hút thị phần khách du lịch phương Tây và giao cho một bộ
phận nhân viên trẻ chuyên trách tại phòng Kinh doanh từ năm 2010.
Thứ hai, không thể chậm trễ trong xu thế Marketing quảng bá thương hiệu trên
mạng Internet. Việc “không thể chậm trễ” thể hiện ở hai phương diện. Phương diện
thứ nhất là tính thời gian, đẩy mạnh quảng bá trên Internet là một tất yếu, không thể
chậm trễ hơn nữa khi mà các doanh nghiệp đã và đang biến môi trường kinh doanh
trên Internet thành môi trường kinh doanh thứ hai của mình. Phương diện thứ hai là
tính tốc độ, hiện nay, tuy nhập cuộc môi trường thứ hai có thể chậm hơn một số đối
thủ khác song cần nhanh chóng rút ngắn khoảng cách để bắt kịp các biến đổi nhanh
chóng của môi trường này rồi đi đến tạo bứt phá riêng. Để làm được điều này, không

những cần trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật mà trang bị và cập nhật kiến thức cho nhân
viên là tối quan trọng và mới là điều khó khăn hơn cả. Cần nhận thức rằng, cách tiếp
cận tối ưu nhất của các khách hàng tiềm năng hiện nay là thông qua môi trường
Internet. Chính vì thế, nếu không kịp thời quan tâm và không quan tâm đúng mức thì
không những không có thêm được nguồn khách hàng mới mà nguồn khách hàng
trung thành ổn định hàng năm cũng sẽ hao hụt và biến mất. Về phía Khách sạn Du
lịch Công đoàn Hạ Long, không như một số ngành khác, bản chất của ngành kinh
doanh dịch vụ khách sạn là không thể thực hiện kinh doanh qua mạng. Chính vì thế,
quảng bá nâng cao uy tín và độ bền vững của thương hiệu sẽ là những công việc
chính được thực hiện qua môi trường kinh doanh thứ hai này.
ii
Tóm lại, với lợi thế về kinh nghiệm, chất lượng, giá thành, việc gia tăng doanh
thu và lợi nhuận bằng việc tối đa hoá cường độ sử dụng dịch vụ sẽ là kết quả nhìn
thấy rõ của việc vừa phát huy thế mạnh của Khách sạn, vừa làm tốt công tác
Marketing trên môi trường Internet – môi trường kinh doanh thứ hai không thể thiếu
hiện nay.
1.1.2. Mô hình tổ chức hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn tại Khách
sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long
Hoạt động Marketing tại Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long được thực
hiện bởi bộ phận Marketing, trực thuộc phòng Kinh doanh của Khách sạn. Phòng
Kinh doanh nằm dưới sự quản lý trực tiếp của Chủ tịch kiêm Giám đốc Khách sạn.
Để tìm hiểu mô hình tổ chức hoạt động Marketing tại Khách sạn Du lịch Công đoàn
Hạ Long, chúng ta lần lượt xem xét các yếu tố sau
a. Căn cứ để xây dựng hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing tại Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long do bộ phận
chức năng đảm nhiệm. Tại đây, phòng Kinh doanh thực hiện các công việc có liên
quan đến hoạt động Marketing chung của cả Khách sạn. Phòng kinh doanh có chức
năng tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc hoạch định các chiến lược kinh
doanh và Marketing, phát triển thị trường, mở rộng quy mô khách sạn... Phòng
kinh doanh chịu trách nhiệm trực tiếp đối với hoạt động Marketing nói chung

nhưng đồng thời cũng phải phối hợp nhịp nhàng đối với các phòng ban chức năng
khác của Khách sạn để thực hiện nhiệm vụ của mình. Chính nhờ guồng máy hoạt
động nhịp nhàng và có hệ thống này mà từ lâu nay, Khách sạn Du lịch Công đoàn
Hạ Long luôn duy trì vị thế là một trong những anh cả đầu tiên và có chỗ đứng và
nền tảng vững chắc trong số những Khách sạn, Nhà nghỉ cao cấp hiện nay tại Hạ
Long – Quảng Ninh.
b. Quy trình tiến hành hoạt động Marketing
Quy trình cơ bản để thực hiện một chương trình Marketing gồm 05 bước chính
theo như sơ đồ dưới đây. Tuy nhiên, tuỳ từng ngành nghề, thị trường khác nhau, tuỳ
ii
quy mô của tổ chức mà sẽ có một vài điều chỉnh nhỏ trong các bước tiến hành
chương trình Marketing
Bảng 2: Quy trình Marketing
Nguồn: “Quy trình Marketing”,
truy cập ngày
09/08/2011
Nhìn vào sơ đồ trên, dễ dàng nhận ra quy trình chung của chương trình
Marketing gồm 05 bước chính sau đây:
• Bước 1: Xác định mục tiêu
• Bước 2: Phân tích thị trường
- Phân khúc thị trường
- Xác định thị trường mục tiêu
• Bước 3: Hoạch định Marketing chiến lược
2. Phân tích thị
trường
3. Hoạch định
Marketing chiến
lược
4. Triển khai
thực hiện

5. Theo dõi, điều
chỉnh
1. Xác định mục
tiêu
ii
• Bước 4: Triển khai thực hiện (Marketing Mix)
- Chính sách sản phẩm
- Chính sách giá
- Chính sách phân phối
- Chính sách xúc tiến
• Bước 5: Theo dõi, điều chỉnh
Mặc dù với đặc thù là một doanh nghiệp ngành cung cấp dịch vụ với với các
sản phẩm dịch vụ vô hình và khó đánh giá hơn so với các ngành sản xuất vật chất
thuần tuý khác, trong giai đoạn đổi mới này, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ
Long đã cố gắng tuân thủ đầy đủ các bước nói trên của Quy trình Marketing thông
thường. Tuy nhiên, trong một số khâu, có sự điều chỉnh rút ngắn hay tăng thêm nội
dung để đảm bảo phù hợp với mô hình kinh doanh của Khách sạn. Phải nói thêm
rằng, nằm dưới sự kiểm soát của Công ty TNHH một thành viên Khách sạn Du lịch
Công đoàn Hạ Long, nên dù đang trong quá trình thay đổi mạnh mẽ song ta vẫn dễ
dàng nhận thấy những mục tiêu, chính sách, kế hoạch chung nhất có sự tương đồng
với Khách sạn Grand Halong Hotel và hoàn toàn thống nhất với đường lối định
hướng chung của Công ty TNHH một Thành viên Khách sạn Du lịch Công đoàn
Hạ Long.
Ở phần Thực trạng sau đây, em sẽ xem xét từng bước cụ thể, chi tiết trong
hoạt động Marketing tại Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long
1.2.Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ khách sạn
Trước khi trực tiếp đi vào thực trạng Marketing tại Khách sạn Du lịch Công
đoàn Hạ Long, chúng ta sẽ đánh giá sơ bộ về hiệu quả và kết quả dễ nhận thấy của
hoạt động này được phản ánh trên các con số về doanh thu và lợi nhuận của Khách
sạn vào 02 năm 2009 – 2010, giai đoạn bắt đầu thực hiện các thay đổi quy mô.

1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long
thời gian 2009 – 2010
ii
ii
Kể từ khi nhận thức và thực hiện một số thay đổi, tình hình kinh doanh của
Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long có thay đổi khá lớn trong 02 năm gần đây. Cụ
thể như sau:
Tăng trưởng thực tế của Doanh thu và Lợi nhuận của Khách sạn Du lịch Công
đoàn Hạ Long với mức tăng đột biến trong Lợi nhuận của năm 2010 tăng 64% so với
năm 2009, vượt kế hoạch 20%, và nhất là lớn hơn 31,2% so với mức tăng trưởng Lợi
nhuận trung bình trong giai đoạn 10 năm từ 2000 – 2010.
1.2.2. Hoạt động Marketing tại Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long
a. Công tác xác định mục tiêu của chương trình Marketing
Các mục tiêu cụ thể của chương trình Marketing đặt ra đối với từng thị
trường mục tiêu lựa chọn sẽ phù hợp với mục tiêu chung của hoạt động Marketing.
Tuy nhiên với từng thời điểm từng đối tượng thị trường cụ thể, mục đích của chương
trình Marketing có khác đi để phù hợp với hoàn cảnh cụ thể.
Nhận thức được yêu cầu này, bộ phận Marketing, phòng kinh doanh, cùng
với ban lãnh đạo luôn coi trọng việc xác định rõ ràng các mục tiêu cần đạt được đối
với từng phân khúc khách hàng mục tiêu
Ví dụ như đối với mảng kinh doanh Nhà hàng, Khách sạn Du lịch Công
đoàn Hạ Long luôn coi đây là một trong hai mảng kinh doanh mũi nhọn của mình.
Khách sạn đã đặt ra mục tiêu khai thác triệt để đối tượng khách hàng trung lưu và các
tổ chức trung bình trong và ngoài nước với các hoạt động chính: tổ chức tiệc cưới, tổ
chức hội thảo – hội nghị. Khai thác triệt để ở đây nằm ở hai khía cạnh: Khía cạnh thứ
nhất là tận dụng triệt để đến mức tối đa công suất phòng và nhân viên phục vụ; điều
này sẽ được thực hiện thông qua việc quảng cáo hình ảnh và chính sách giá co dãn
nhằm thu hút khách hàng. Khía cạnh thứ hai là gợi mở nhu cầu và khai thác tối đa các
dịch vụ phụ thu kèm theo. Ví dụ: dịch vụ tổ chức đám cưới trọn gói, dịch vụ tổ chức
– biểu diễn hoạt động nghệ thuật trong các buổi hội thảo... Trong ngắn hạn, các dịch

vụ phụ thu này mang tính chất khác biệt hoá chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Song,
trong dài hạn, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã xác định và định hướng rất
rõ ràng, đây sẽ là hướng chiến lược và trọng tâm phát triển để đạt được cả 3 mục
ii
tiêu: thu hút khách hàng, xây dựng thương hiệu và tăng doanh thu – lợi nhuận cho
khách sạn.
b. Công tác phân tích thị trường
Công ty tiến hành nghiên cứu và thu thập thông tin qua nhiều kênh khác nhau,
trong đó tiêu biểu là:
- Thông tin do Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long tự thu thập và đánh giá.
Thông tin này rất phong phú và đa dạng, như các nguồn tin từ đài, báo, hay từ các
hội chợ, triển lãm du lịch quốc tế trong và ngoài nước, hoặc là các cuộc nghiên
cứu, khảo sát thị trường tự tiến hành. Trong đây phải kể đến 02 nguồn tin cực kỳ
quan trọng. Thứ nhất là từ thông tin thu thập trực tiếp từ Tổng cục du lịch, Sở Văn
hoá, Thể thao và Du lịch Quảng Ninh, có được do mối quan hệ mật thiết từ trước
đây. Thứ hai, là từ các hội chợ, triển lãm du lịch quốc tế thường xuyên tổ chức tại
TP Hạ Long; nguồn tin thứ hai này luôn đảm bảo tính cập nhật và thực tế cao nhất
phục vụ cho Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long trong công tác nghiên cứu thị
trường.
- Thông tin do mua bán, trao đổi với các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước, để
phục vụ nghiên cứu nhu cầu thị trường và tìm kiếm thị phần khách hàng mới với đặc
thù trung thành lâu dài với Khách sạn
- Thông tin do các tổ chức, hiệp hội xúc tiến thương mại của Việt Nam cung cấp
như: Đại sứ quán Việt Nam tại các nước trên thế giới, Cục xúc tiến thương mại Việt
Nam, các Sở - Ban – Ngành các địa phương trong nước
- Thông tin thu thập trên cơ sở hợp tác nghiên cứu với các cơ quan, tổ chức chính
phủ, Hiệp hội...
- Thông tin thu thập theo quá trình xử lý truyền tin. Các thông tin sơ cấp thu thập
được qua các nguồn trên đây có thể do các đơn vị thành viên hoặc các phòng ban chức
năng của Công ty TNHH một thành viên Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long nói

chung, và Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long nói riêng thu thập. Tuy nhiên, quá
trình xử lý thông tin là do phòng ban của bộ phận Marketing đảm nhận. Thông tin sơ
cấp này chuyển đến các bộ phận trực tiếp liên quan đến vấn đề thị trường như Nhà
hàng, Phòng Lữ hành ... để xử lý và phân tích. Cuối cùng, thông tin thứ cấp trở thành
ii
căn cứ, cơ sở để các bộ phận chức năng tham mưu cho ban lãnh đạo của Khách sạn Du
lịch Công đoàn Hạ Long để đưa ra các quyết định về thị trường của Khách sạn.
• Phân khúc thị trường
Phân đoạn thị trường theo khu vực địa lý và kinh tế:
- Theo khu vực địa lý: Chia làm 03 khu vực chính: Thị trường trong nước, Thị
trường Châu Á (gồm chủ yếu Trung Quốc và các nước Đông Nam Á), Thị trường
Mỹ và Châu Âu.
- Theo kinh tế: Chia làm 02 thị trường: Thị trường Trung lưu là những khách hàng
tiềm năng của hoạt động Kinh doanh Nhà hàng và Kinh doanh lưu trú thông
thường; Thị trường Thượng lưu là mục tiêu của hoạt động Kinh doanh lưu trú cao
cấp.
• Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi thu thập và xử lý thông tin về thị trường, bộ phận Marketing tại
Phòng Kinh doanh nghiên cứu để phân đoạn thị trường và sau đó tập trung vào thị
trường mục tiêu mà Khách sạn và Công ty đã đặt ra. Theo quan điểm của
Marketing hiện đại, việc lựa chọn thị trường mục tiêu là khâu rất quan trọng, có
quyết định sống còn đối với chiến lược của Khách sạn. Đối với lĩnh vực dịch vụ,
cụ thể là dịch vụ khách sạn, việc nắm bắt nhu cầu khách hàng khó khăn hơn các
ngành sản xuất thông thường khác. Hơn nữa, việc tìm ra và phát triển thế mạnh cá
biệt cũng ít có khác biệt lớn giữa các đối thủ cùng ngành. Vì thế, lựa chọn thị
trường mục tiêu tuy là một công việc khó khăn hơn song lại mang tính quyết định
sống còn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn (gồm kinh doanh lưu
trú và kinh doanh nhà hàng) của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long. Nếu như
lựa chọn đúng phân khúc thị trường, đúng đối tượng khách hàng phù hợp với khả
năng và đáp ứng tốt nhu cầu thị trường thì sẽ tối đa hoá được công suất sử dụng

dịch vụ, doanh thu sẽ tăng lên. Sau khi đạt được mức độ này, việc cần làm là sẽ
phải đa dạng hoá các dịch vụ kinh doanh để thu hút và đáp ứng được nhiều nhất
nhu cầu đa dạng và biến đổi không ngừng của khách hàng. Để làm được như vậy,
câu trả lời lại quay về vấn đề lựa chọn được thị trường mục tiêu: thị trường mà
phù hợp với khả năng và đáp ứng tốt nhu cầu thị trường.
ii
c. Công tác hoạch định chiến lược
Đảm bảo những thay đổi trong hoạt động Marketing được thực hiện với tốc độ
nhanh chóng, theo kịp với thời đại. Chỉ bằng cách tập trung nguồn lực vào hoạt
động này mới có thể tạo nên sự thay đổi trong bộ mặt của toàn bộ Khách sạn
trong gian đoạn hiện nay. Chính vì thế thành công của hoạt động Marketing giai
đoạn này có thể coi là vấn đề sống còn, quyết định sự thành công hay thất bại
trong việc chuyển đổi diện mạo mới cho toàn bộ Khách sạn.
d. Công tác triển khai thực hiện
Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long triển khai chương trình Marketing của
mình dưới 04 góc độ chính lần lượt như sau: Chính sách Sản phẩm, Chính sách Giá,
Chính sách Phân phối và Chính sách Xúc tiến hỗn hợp. Nội dung dưới đây sẽ làm
sáng tỏ từng khía cạnh nói trên.
• Chính sách sản phẩm
Đặc thù của sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình và con người là
trọng tâm: “con người phục vụ con người”. Tuy nhiên, để tạo dựng được thương hiệu
sản phẩm dịch vụ của riêng mình, khách sạn cũng cần phải sử dụng không ít các sản
phẩm vật chất hữu hình khác. Để làm được điều này, Khách sạn đã nghiên cứu và
tung ra các “gói” sản phẩm dịch vụ điển hình, riêng biệt, có tác dụng định hướng tiêu
dùng của khách hàng, để khách hàng dễ dàng tiếp cận và lựa chọn. Các gói sản phẩm
này luôn phải đi liền với hình ảnh thương hiệu của Khách sạn. Một điểm nhấn quan
trọng nữa ở đây là, qua nghiên cứu, Khách sạn nhận thấy tiềm năng của việc phát
triển dịch vụ kinh doanh bền vững, thân thiện với môi trường, gắn liền với xu hướng
bảo vệ môi trường và chăm sóc sức khoẻ của khách hàng và nhờ đó gây tác động tích
cực tới các khách hàng tiềm năng khác.

Trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, Khách sạn đang đầu tư sửa sang nâng cấp
hệ thống phòng VIP phù hợp riêng cho 02 đối tượng: Khách du lịch Âu – Mỹ và
khách du lịch Châu Á. Để làm được điều này, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long
đã dành 02 năm triển khai công tác nghiên cứu kỹ càng về tâm lý, văn hoá, nhu cầu
ii