Giáo trình Nhập môn truyền thông giao tiếp Nguyễn Hữu Tân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT
F7G

GIÁO TRÌNH

NHẬP MÔN TRUYỀN
THÔNG GIAO TIẾP

NGUYỄN HỮU TÂN

2005


Nhập môn truyền thông giao tiếp

-2-

MỤC LỤC

Chương I: DẪN NHẬP TRUYỀN THÔNG...................................................................... 3
CÂU HỎI........................................................................................................................ 3
BÀI TẬP ......................................................................................................................... 4
chương II: TRUYỀN THÔNG & KHÁI NIỆM BẢN THÂN ........................................... 7
CÂU HỎI........................................................................................................................ 7
BÀI TẬP ......................................................................................................................... 8
Cảm nhận về hình ảnh cơ thể, diện mạo bên ngoài ................................................. 8
Cảm nhận về năng lực trí tuệ .................................................................................... 8
Quan niệm, ý nghó, thái độ ........................................................................................ 8
chương III: NHẬN THỨC VÀ TRUYỀN THÔNG ........................................................ 10
CÂU HỎI...................................................................................................................... 10
BÀI TẬP ....................................................................................................................... 11

chương iv: TRUYỀN THÔNG DÙNG LỜI .................................................................... 13
CÂU HỎI...................................................................................................................... 13
BÀI TẬP ....................................................................................................................... 14
chương v: TRUYỀN THÔNG KHÔNG DÙNG LỜI ...................................................... 17
CÂU HỎI...................................................................................................................... 17
BÀI TẬP ....................................................................................................................... 18
chương vi: LẮNG NGHE ................................................................................................. 20
CÂU HỎI...................................................................................................................... 20
BÀI TẬP ....................................................................................................................... 21

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


-3-

Nhập môn truyền thông giao tiếp

CHƯƠNG I: DẪN NHẬP TRUYỀN THÔNG
CÂU HỎI
1. Hãy vẽ và giải thích hệ thống phân cấp nhu cầu con người của Maslow.
2. Với mỗi tầng nhu cầu trong hệ thống phân cấp nhu cầu của Maslow, hãy nêu ra
các ví dụ truyền thông mà con người có thể thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu đó.
3. Hãy nêu ra những giá trò mà việc truyền thông giao tiếp có thể góp phần đònh hình
và phát triển.
4. Hãy nêu và phân tích đònh nghóa truyền thông giao tiếp (gọi tắt là truyền thông).
5. Giải thích khái niệm “khoảng cách truyền thông” (gap communication). Hãy nêu ra
một ví dụ kinh nghiệm truyền thông của chính bạn nhằm minh họa khái niệm này.
6. Vẽ và giải thích các mức trong phổ truyền thông giao tiếp. Hãy cho biết mức nào

được xảy ra nhiều nhất trong những truyền thông giao tiếp xảy ra thường ngày.
7. Khi phân tích nghóa được trao đổi trong một tiến trình truyền thông, người ta nhận
thấy có hai mức, đó là những mức gì? Giải thích các mức này và nêu một ví dụ
truyền thông để minh họa.
8. Vẽ mô hình truyền thông tuyến tính. Giải thích các thành phần trong một tiến trình
truyền thông theo mô hình này. Hãy cho biết các nhược điểm của mô hình này.
9. Vẽ mô hình truyền thông tương tác. Giải thích các thành phần trong một tiến trình
truyền thông theo mô hình này. Hãy cho biết các nhược điểm của mô hình này.
10. Vẽ mô hình truyền thông giao tác. Giải thích các thành phần trong một tiến trình
truyền thông theo mô hình này.
11. Dựa trên sự tổng hợp ba mô hình truyền thông bao gồm mô hình tuyến tính, mô
hình tương tác và mô hình giao tác, hãy nêu ra tất cả những thành phần trong một
tiến trình truyền thông.
12. Hãy đưa ra một tình huống về truyền thông giao tiếp mà bạn đã từng trãi qua. Áp
dụng một trong ba mô hình truyền thông đã được học để lý giải tình huống này.

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


-4-

Nhập môn truyền thông giao tiếp
13. Hãy nêu ra và giải thích các nguyên tắc truyền thông giao tiếp.

14. Giải thích như thế nào là truyền thông hiệu quả và thích hợp. Hãy nêu ra những ví
dụ nhằm cho thấy truyền thông như thế là không hiệu quả và không thích hợp.
15. Giải thích thế nào là tiến hành truyền thông trong quan điểm song đôi. Hãy nêu ra
những lợi ích của nguyên tắc này.

16. Giải thích tại sao ta cần nhận thức vấn đề đạo đức trong truyền thông. Hãy nêu ra
một ví dụ truyền thông trong đời sống hằng ngày có ảnh hưởng đến vấn đề đạo
đức.

BÀI TẬP
1. Giả sử bạn là trưởng nhóm của một nhóm, bạn cần hướng dẫn các thành viên của
nhóm mình thực hiện một công việc mới đối với họ. Theo bạn thì kết quả của việc
hướng dẫn này là gì? Hãy viết ra hai kết quả có thể xảy ra.
2. Hãy đưa ra những ví dụ cụ thể mà bạn trải qua khi truyền thông với người khác
nhằm minh họa các dạng truyền thông Tôi-Nó, Tôi-Anh/Chò/Bạn (không gắn bó)
và Tôi-Anh/Chò/Bạn (có gắn bó) trong phổ truyền thông giao tiếp.
3. Hãy xem xét bốn ví dụ về truyền thông giao tiếp sau đây:
Ví dụ 1: Người quản lý tại một tiệm bánh gọi điện thoại về cơ sở sản xuất bánh
cách đó gần 50km trong nỗi thất vọng tràn trề. Sáng hôm đó cô nhận được 50 chiếc
bánh từ cơ sở sản xuất bánh. Cô chắc rằng trong cuộc điện thoại đặt hàng hôm qua
cô chỉ đặt hàng có 15 chiếc bánh mà thôi. Những chiếc bánh này được làm theo
đơn đặt hàng đặc biệt nên rất khó bán và dễ hỏng, và có thể sẽ phải hủy bỏ nếu
như không bán được chúng vào ngày hôm sau.
Ví dụ 2: Một công ty bảo hiểm gửi thư chào hàng một dòch vụ bảo hiểm mới tới
một số lượng lớn các khách hàng. Một số người trong danh sách những người nhận
đã chết và điều này làm đau lòng những người trong gia đình họ cũng như gây ra
một ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của công ty.
Ví dụ 3: Một công ty mỹ phẩm đã quyết đònh quảng cáo cho sản phẩm của mình
trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng đá quốc tế được
truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có lượng

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ

-5-

Nhập môn truyền thông giao tiếp

người xem lớn. Sau 2 tháng quảng cáo, công ty nhận thấy rằng doanh số bán hàng
hầu như không tăng.
Ví dụ 4: Một nhà máy dệt dự kiến tiến hành một cuộc diễn tập phòng cháy chữa
cháy và sơ tán quy mô nhưng chỉ thông báo đến các trưởng bộ phận. Danh sách các
nhân viên quan trọng của từng bộ phận - những người sẽ phải ở lại vò trí của mình
trong khi diễn tập vì các lý do an toàn và để tranh thất thoát sản phẩm - được gửi
đến các trưởng bộ phận. Vào ngày thực hiện việc diễn tập, tại một bộ phận trong
nhà máy, không có ai sơ tán ra khu vực an toàn. Trưởng bộ phận này, do chưa nhận
được danh sách, đã quyết đònh rằng cả 40 nhân viên trong bộ phận mình đều là
quan trọng và đó là lý do tại sao họ không đi sơ tán khi diễn tập. Điều này làm cho
cả cuộc diễn tập thất bại và kết quả là việc diễn tập phải thực hiện lại với khoản
chi phí đáng kể.
•
•

Bạn hãy phân tích bốn ví dụ truyền thông giao tiếp không hiệu quả trên?
Theo bạn, nguyên nhân là do đâu? Bạn có thể đưa ra câu trả lời của bạn bằng
cách đánh dấu vào ô thích hợp.
Thông
điệp sai

Phương pháp
truyền thông sai

Gửi không

đúng đối
tượng

Không có
thông điệp

Tiệm bánh
Công ty bảo hiểm
Công ty mỹ phẩm
Công ty may mặc
4. Theo quan điểm thực hành, các kỹ năng truyền thông giao tiếp cơ bản bao gồm nói
(truyền thông dùng lời), viết (truyền thông dùng ngôn ngữ), ứng xử và nghe (truyền
thông không dùng lời và ngôn ngữ).
Dưới đây là một số hoạt động tiêu biểu của một sinh viên trong quá trình học tập
đại học, bạn hãy đánh dấu vào các cột thích hợp để xác đònh các kỹ năng truyền
thông giao tiếp chính mà bạn sẽ phải sử dụng khi thực hiện các hoạt động này.

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


-6-

Nhập môn truyền thông giao tiếp
Các hoạt động
Tiếp thu bài giảng trên lớp
Báo cáo bài tập, đồ án cho GV
Cá nhân giải bài tập trên lớp
Làm bài tập nhóm trên lớp

Tiếp nhận ý kiến từ GV, bạn bè
Thảo luận nhóm theo chủ đề
Trình bày, thuyết trình trước lớp
Gặp gỡ bạn bè, GV, cán bộ phòng ban
Tạo lập quan hệ tốt với GV, bạn bè
Hướng dẫn công việc cho bạn bè
Duy trì kỷ luật trong lớp học, phòng
TN
Giải quyết các vấn đề nảy sinh

Nguyễn Hữu Tân

Nói

Viết

Ứng xử

Nghe

Khoa CTXH&PTCĐ


Nhập môn truyền thông giao tiếp

-7-

CHƯƠNG II: TRUYỀN THÔNG & KHÁI NIỆM BẢN THÂN
CÂU HỎI
1. Nêu đònh nghóa khái niệm bản thân. Hãy nêu ví dụ cho thấy hành động của một

người có thể được đònh hướng bởi khái niệm bản thân của người đó.
2. Phân tích các dạng ảnh hưởng của truyền thông với các thành viên trong gia đình
đối với việc hình thành khái niệm bản thân. Hãy nêu các ví dụ truyền thông minh
họa các dạng ảnh hưởng này.
3. Phân tích các dạng ảnh hưởng của truyền thông với các bạn cùng tuổi, cùng trang
lứa đối với việc hình thành khái niệm bản thân. Hãy nêu các ví dụ truyền thông
minh họa các dạng ảnh hưởng này.
4. Bạn đánh giá thế nào về những ảnh hưởng của truyền thông với những người cùng
làm việc và học tập đại học với bạn đối với việc hình thành khái niệm bản thân
của chính bạn.
5. Theo bạn truyền thông đại chúng (truyền hình, truyền thanh, báo chí, phim ảnh)
đóng vai trò quan trọng như thế nào trong đời sống hiện nay? Bạn đánh giá thế nào
những ảnh hưởng của truyền thông đại chúng đối với sự hình thành khái niệm bản
thân?
6. Giải thích tính chất nhiều chiều của khái niệm bản thân.
7. Giải thích tính chất quá trình của khái niệm bản thân. Hãy cho biết tại sao nói khái
niệm bản thân không cố đònh mà có thể thay đổi?
8. Trình bày mối quan hệ tác động qua lại giữa khái niệm bản thân và các quan niệm
xã hội.
9. Đối chiếu với chính bản thân mình, bạn nêu ra một điểm nào đó trong khái niệm
bản thân của bạn mà bạn muốn thay đổi. Bạn hãy cho biết bạn có thể thay đổi
điểm đó được không? Tại sao? Trong trường hợp bạn muốn thay đổi, bạn hãy cho
biết kế hoạch bạn sẽ làm gì để có thể tự thay đổi được?

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


Nhập môn truyền thông giao tiếp

-8-

BÀI TẬP
1. Để ý thức hơn về chính mình và nhất là hiểu rõ về mình hơn, bạn hãy thử tự trả lời
các câu hỏi sau đây. Bạn có thể giữ riêng những câu trả lời cho chính mình và
không nhất thiết phải công bố chúng.

Cảm nhận về hình ảnh cơ thể, diện mạo bên ngoài
1- Tôi đẹp và hấp dẫn khi ..............................................................................................
2- ……………………………………… của tôi đẹp và hấp dẫn.
3- ..……………………………………. của tôi xấu xí.
4- Tôi xấu hổ về ……………………………………………….. của tôi.
5- Tôi hãnh diện về …………………………………………… của tôi.
6- Tôi không hấp dẫn khi ...............................................................................................
7- Nếu tôi là diễn viên điện ảnh, tôi có thể đóng những vai mà …………. đóng.
8- Tôi thật thấy ghê khi tôi ............................................................................................
9- Nếu tôi có thể thay đổi diện mạo, tôi sẽ ..................................................................
10- Ước gì tiếng nói của tôi ...........................................................................................
11- Cái tệ nhất trong tiếng nói của tôi là ......................................................................
12- Cái hay nhất trong tiếng nói của tôi là ...................................................................
13- Nếu có thể thay đổi tiếng nói, tôi muốn tiếng nói của tôi giống như ...................
14- Nếu thay đổi được tướng đi, tôi sẽ đi như ...............................................................

Cảm nhận về năng lực trí tuệ
1- Tôi học giỏi nhất về môn ..........................................................................................
2- Tôi thường gặp khó khăn với môn ............................................................................
3- Tôi có năng khiếu về .................................................................................................
4- Tôi cảm thấy mình không có khiếu lắm đối với ......................................................
5- Đối với môn ………………….. tôi cho rằng mình rất thông minh.

6- Đối với môn …………………… tôi cảm thấy mình không thông minh gì cả.

Quan niệm, ý nghó, thái độ
1- Tôn giáo là .................................................................................................................
2- Tôn giáo phải là .........................................................................................................
3- Chính trò là ..................................................................................................................
4- Chính trò phải là .........................................................................................................
5- Phụ nữ là ....................................................................................................................
6- Phụ nữ phải là ............................................................................................................
7- Nam giới là .................................................................................................................
8- Nam giới phải là ........................................................................................................
9- Tôi là ..........................................................................................................................
10- Tôi phải là ................................................................................................................
11- Tôi muốn trở thành ..................................................................................................

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


Nhập môn truyền thông giao tiếp

-9-

12- Người yêu của tôi là ................................................................................................
13- Người yêu của tôi phải là ........................................................................................
14- Tôi hạnh phúc khi ....................................................................................................
15- Tôi cảm thấy bất hạnh khi .......................................................................................
16- Tôi thích ...................................................................................................................
17- Tôi ghét ....................................................................................................................

18- Những điều quan trọng nhất trong cuộc sống là .....................................................
2. Thông qua bài tập này, bạn sẽ thấy được những ảnh hưởng của sự truyền thông với
gia đình đối với khái niệm bản thân.
• Trước tiên, bạn hãy nhớ lại những thông điệp mang tính “xác đònh vai trò” mà
cha mẹ bạn đã chỉ dạy bạn nhằm cho bạn biết “chúng ta là ai”, “chúng ta phải
như thế nào?”, “bạn là ai”, “bạn phải như thế nào?”.
• Hãy viết lại những thông điệp xác đònh vai trò này. Cố gắng sử dụng đúng
những ngôn từ mà ba mẹ bạn đã dùng khi chỉ dạy bạn trong quá khứ.
• Bạn xem xét lại từng thông điệp một, và hãy cho biết những thông điệp nào
cho đến ngày hôm nay vẫn còn có ý nghóa đối với bạn? Bạn có bất đồng với
thông điệp nào hay không?
• Cuối cùng, bạn hãy cho biết bạn sẽ thay đổi những thông điệp nào mà chúng
không còn thích hợp với cuộc sống hiện thời của bạn và mâu thuẫn với những
giá trò mà bạn đang có.
3. Bài tập này giúp bạn nhìn lại xem những so sánh xã hội của bản thân mình có thực
tế hay không.
• Trước tiên bạn viết sáu lần “tôi là …” (hay “tôi là người …”). Trong ba câu
đầu, bạn dùng những từ phản ảnh tích cực về bản thân mình. Chẳng hạn như
“tôi là người tốt bụng”, “tôi thông minh”, “tôi có trách nhiệm”. Trong ba câu
sau, bạn dùng những từ phản ảnh tiêu cực về bản thân mình. Chẳng hạn như
“tôi là người ích kỷ”, “tôi không kiên nhẫn”, “tôi là người vụng về”.
• Sau đó, bên cạnh mỗi câu bạn viết tên hai người mà bạn dùng để đánh giá
chính bạn. Chẳng hạn đối với câu “tôi là người tốt bụng”, bạn hãy liệt kê tên
hai người mà bạn dùng để “đo lường” sự tốt bụng của mình.
• Cuối cùng, bạn nhìn lại tên những người đi kèm với các nhận xét về chính
mình, bạn xem có người nào so sánh với bạn là không thực tế không? Nếu có
bạn phải tìm người khác có thể so sánh thực tế hơn với bạn?
4. Hãy lựa chọn ba tạp chí thông dụng nhất. Sau đó trong mỗi tạp chí chọn ra những
bài viết, hình ảnh, mẫu quảng cáo đặc trưng của tạp chí. Với những chọn lựa này
bạn hãy cho biết những giá trò nào có thể ảnh hưởng đến sự khái niệm bản thân

của các độc giả.

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


-10-

Nhập môn truyền thông giao tiếp

CHƯƠNG III: NHẬN THỨC VÀ TRUYỀN THÔNG
CÂU HỎI
1. Hãy nêu đònh nghóa về nhận thức của con người.
2. Giải thích tại sao nói nhận thức ở con người là một tiến trình chủ động.
3. Giải thích tại sao nói nhận thức là quá trình chọn lọc.
4. Giải thích quá trình tổ chức trong việc phát triển nhận thức ở người theo lý thuyết
các lược đồ cấu trúc nhận thức.
5. Giải thích tại sao nói nhận thức là quá trình giải thích.
6. Giải thích các khía cạnh khác nhau của tính nguyên nhân liên quan đến quá trình
giải thích của nhận thức. Hãy nêu các ví dụ minh họa các khía cạnh này.
7. Giải thích tính sai sót liên quan đến quá trình giải thích của nhận thức. Hãy nêu các
ví dụ minh họa tính chất này.
8. Dựa vào đònh nghóa về nhận thức, giải thích tại sao trong một tiến trình truyền
thông các bên tham gia truyền thông có thể có những quan niệm, cảm xúc và lý
giải khác nhau về cùng một vấn đề (hoặc con người, hiện tượng, biến cố).
9. Hãy nêu ra và giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức.
10. Hãy giải thích sự khác biệt giữa sự kiện, suy diễn và đánh giá. Nêu các ví dụ cho
thấy sự khác biệt giữa chúng. Cho biết cái nào trong ba cái trên (sự kiện, suy diễn,
đánh giá) thường gây ra những khoảng cách truyền thông? Giải thích tại sao?

11. Hãy giải thích tại sao mọi nhận thức đều cục bộ và chủ quan. Dựa trên sự giải
thích này, hãy cho biết ta nên truyền thông ra sao để hiệu quả.
12. Để việc truyền thông được hiệu quả, bạn hãy cho biết bạn sẽ đề phòng khuynh
hướng giải thích hướng về bản thân như thế nào?
13. Bạn hãy cho biết bạn tại sao bạn cần tránh giả đònh cho rằng bạn đọc được những
suy nghó của người khác nhằm giúp việc truyền thông hiệu quả hơn?

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


Nhập môn truyền thông giao tiếp

-11-

14. Để việc truyền thông được hiệu quả, bạn hãy cho biết bạn sẽ làm thế nào để có
thể kiểm tra nhận thức của bạn với người khác trong khi hai bên cùng tham gia
truyền thông.
15. Hãy nêu ra những hướng dẫn nhằm cải tiến năng lực truyền thông dựa trên những
kiến thức về tiến trình nhận thức ở con người.

BÀI TẬP
1. Bình là nhân viên phòng bán hàng của một công ty và được người quản lý của anh
biết đến như là một người luôn sẳn sàng than phiền về mọi thứ. Sâm lại là một
trường hợp khác. Anh là một nhân viên bán hàng tốt và luôn luôn sẳn sàng hợp tác
bất cứ khi nào có sự thay đổi trong kế hoạch công việc.
Cô Trưởng phòng mong muốn cả hai đều làm việc có trách nhiệm và thực hiện các
công việc ở mức tốt nhất có thể mà không cần phải giám sát. Để đổi lại cô luôn tỏ
ra rất công bằng và mọi cố gắng thật sự đều được ghi nhận và thưởng công.

Sau khi đưa ra mục tiêu của phòng cho quý II, cô đề nghò Bình và Sâm cho biết ý
kiến của mình về các mục tiêu này.
Câu trả lời của Bình là: “Các mục tiêu này quá cao. Tôi nghó chẳng có cách nào để
mọi người có thể đạt được những mục tiêu này cả.”
Câu trả lời của Sâm là: “À, tôi cũng chưa rõ lắm về việc này nhưng tôi cảm thấy
rằng mình cũng khó có thể đạt được các mục tiêu này. Và tôi nghó là những người
khác cũng vậy.”
•
•
•

•

Bạn nhận xét như thế nào về nội dung hai thông điệp được phát ra từ anh Bình
và anh Sâm?
Theo bạn, anh Bình và anh Sâm có những khái niệm bản thân về mỗi người
như thế nào?
Theo bạn, cô Trưởng phòng sẽ hiểu hai thông điệp này như thế nào? Những
yếu tố nào ảnh hưởng đến nhận thức của cô Trưởng phòng trong việc lý giải hai
thông điệp này?
Từ ví dụ này, bạn có thể rút ra những nhận xét gì về tiến trình truyền thông
giao tiếp giữa con người với nhau?

2. Tại xưởng in ABC, số lượng đơn đặt hàng hiện nay đang nhiều hơn những gì mà
xưởng có thể đảm đương nổi. Một đơn đặt hàng in gấp vừa được đưa đến. Anh Lộc,

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ

-12-

Nhập môn truyền thông giao tiếp

phụ trách xưởng, quyết đònh giao việc in này cho Mai, một nhân viên trong xưởng.
Anh cùng Mai đến chỗ máy in và giải thích cho cô về cách thức thao tác các máy
móc liên quan. Sau đó anh đưa ra chi tiết đơn đặt hàng cho cô Mai và để mặc cô
lại với chiếc máy.
Ba giờ sau, anh Lộc thấy cô Mai vẫn đang loay hoay với chiếc máy trong khi đáng
lẽ công việc đã phải kết thúc trước đó lâu rồi. Anh đến bên cô Mai và nhận ra rằng
đơn hàng mới chỉ hoàn thành được gần một nửa và cô Mai thì đang lúi húi đọc tài
liệu cẩm nang sử dụng máy.
•
•
•

Bạn nhận xét gì về tình huống truyền thông này?
Theo bạn, anh Lộc đã phạm phải sai lầm gì khi truyền thông với cô Mai?
Bạn sẽ sửa chữa sai lầm này như thế nào?

3. Hùng là một thợ tiện có tay nghề cao. Sáu tháng trước đây, do áp dụng công nghệ
mới, công ty mà khi đó anh đang làm việc đã phải giảm một nửa số nhân viên.
Hùng là một trong những người phải ra đi. May mắn hơn cho anh là anh đã dễ dàng
tìm được công việc mới một cách nhanh chóng và đã ổn đònh tốt – anh cảm thấy
thoải mái khi ở công ty mới.
Sau bốn tháng làm việc anh và các đồng nghiệp khác nhận được thông báo từ cấp
trên rằng để duy trì tính cạnh tranh, công ty sẽ đưa vào vận hành một số máy mới
được điều khiển bằng máy vi tính. Cấp trên của anh cũng nói rõ rằng anh và các
đồng nghiệp sẽ không bò mất việc làm. Bản thân ông ta coi đó là tốt nếu xét theo

khía cạnh tăng thu thập và cải thiện điều kiện làm việc.
Thái độ của Hùng đối với công việc bắt đầu trở nên kém đi. Sếp của anh thấy anh
trở nên thô lỗ và rất khó quản lý. Hùng cố gắng thuyết phục phía Công đoàn phản
đối việc áp dụng công nghệ mới. Khi việc này không thành công anh thậm chí còn
trở nên khó tính hơn. Anh thích tranh cãi và rất khó chòu.
•
•

•

Dựa vào những hiểu biết của bạn về nhận thức, hãy giải thích quá trình nhận
thức đã diễn ra ở Hùng.
Bạn hãy cho biết những nhận thức này đã ảnh hưởng đến việc lý giải thông
điệp của cấp trên như thế nào đối với việc áp dụng công nghệ mới ở công ty
Hùng vào làm việc sau này.
Thông qua ví dụ này, bạn hãy cho thấy với cùng một sự kiện nhiều người có
thể có những suy diễn và đánh giá khác nhau tùy theo nhận thức của họ đối với
sự kiện diễn ra.

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


-13-

Nhập môn truyền thông giao tiếp

CHƯƠNG IV: TRUYỀN THÔNG DÙNG LỜI
CÂU HỎI

1. Giải thích ba thuộc tính của ký hiệu bao gồm tùy ý, mơ hồ và trừu tượng. Hãy nêu
các ví dụ về từ ngữ được sử dụng trong truyền thông dùng lời nhằm minh họa cho
các thuộc tính này.
2. Hãy đưa ra ví dụï dùng từ cụ thể và từ trừu tượng trong truyền thông dùng lời. Giải
thích tại sao dùng từ trừu tượng dễ tạo ra khoảng cách truyền thông trong một tiến
trình truyền thông hơn là dùng từ cụ thể.
3. Hãy giải thích mệnh đề “ngôn ngữ và văn hoá phản ánh lẫn nhau”. Nêu ví dụ
minh họa mệnh đề này này.
4. Hãy giải thích tại sao khi dùng ngôn ngữ nói trong truyền thông dùng lời thì nghóa
của ngôn ngữ là chủ quan. Nêu ví dụ minh họa điều này.
5. Việc truyền thông dùng lời của con người được hướng dẫn bởi các quy tắc. Hãy
nêu ra và giải thích các quy tắc này. Hãy cho biết con người hấp thu các quy tắc
này như thế nào? Với mỗi quy tắc hãy nêu ra những ví dụ truyền thông minh họa
cụ thể.
6. Hãy phân tích khả năng sử dụng ký hiệu nói chung, và từ ngữ nói riêng, trong việc
xác đònh (hoặc đònh nghóa) một cái gì đó (kinh nghiệm, con người, biến cố, hiện
tượng, hoạt động, …) trong tiến trình truyền thông dùng lời.
7. Hãy phân tích khả năng sử dụng ký hiệu nói chung, và từ ngữ nói riêng, trong việc
đánh giá (hoặc nhận đònh, nhận xét) một cái gì đó (kinh nghiệm, con người, biến
cố, hiện tượng, hoạt động, …) trong tiến trình truyền thông dùng lời.
8. Hãy phân tích khả năng sử dụng ký hiệu nói chung, và từ ngữ nói riêng, trong quá
trình tổ chức nhận thức mà nó được diễn tiến trong một tiến trình truyền thông
dùng lời tổng quát.
9. Hãy phân tích khả năng sử dụng ký hiệu nói chung, và từ ngữ nói riêng, trong quá
trình đưa ra những giả đònh.
10. Hãy cho biết con người có thể dùng những ký hiệu nói chung, và từ ngữ nói riêng,
để tự thể hiện mình như thế nào trong tiến trình truyền thông dùng lời. Nêu ví dụ
minh họa.

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


-14-

Nhập môn truyền thông giao tiếp

11. Hãy nêu ra những nhận xét của bạn về ngôn ngữ riêng của cộng đồng sinh viên
ngành Công tác xã hội mà bạn là một thành viên trong đó. Hãy đưa ra những ví dụ
về các đặc trưng truyền thông dùng lời của cộng động này dựa trên quan sát của
chính bạn.
12. Hãy nêu ra những nguyên tắc giúp cải tiến năng lực truyền thông dùng lời.
13. Hãy nêu ra những ví dụ cho thấy cách nói thể hiện sự làm chủ cảm xúc trong khi
truyền thông dùng lời.
14. Hãy nêu ví dụ minh họa cách nói không chính xác và rõ ràng có thể gây ra khoảng
cách truyền thông trong một tình huống truyền thông dùng lời cụ thể. Bạn sẽ khắc
phục nhược điểm này như thế nào (bạn nên nói lại như thế nào)?
15. Hãy nêu ví dụ minh họa cách nói tổng quát hóa có thể gây ra khoảng cách truyền
thông trong tình huống truyền thông dùng lời. Bạn sẽ khắc phục nhược điểm này
như thế nào (bạn nên nói lại như thế nào)?
16. Hãy nêu ra những lợi ích của nguyên tắc gắn bó với quan điểm song đôi trong
truyền thông dùng lời.

BÀI TẬP
5. Hoa là giám sát tại một văn phòng. Một buổi sáng khi đến văn phòng cô phát hiện
thấy Tuấn, nhân viên hành chính, đang chơi trò chơi trên máy tính mặc dù chính
sách của công ty là nghiêm cấm chơi trò chơi trong giờ làm việc.
•
•

•
•

Nội dung của thông điệp mà Hoa muốn thông báo đến Tuấn là gì?
Nếu bạn là Hoa, bạn sẽ sử dụng những từ nào để chuyển tải thông điệp này
đến Tuấn?
Bạn hãy chọn một vài người bạn để đặt vào vò trí của Hoa, cho biết họ sẽ sử
dụng những từ nào để chuyển tải thông điệp tương tự đến Tuấn?
Bạn hãy phân tích mức nội dung và mức quan hệ của thông điệp mà những
người này truyền thông đến Tuấn.

6. Đông là giám sát tại một công ty sản xuất phụ tùng xe máy. Một hôm do dòch cúm
nên một vài nhân viên của Đông nghỉ ốm. Buổi sáng hôm đó vào cơ quan, Đông
phát hiện ra có một vũng dầu trên lối đi. Do hôm đó không có nhiều công nhân, và
khu vực đó vào buổi sáng không có ai làm việc nên việc dọn dẹp vũng dầu không

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


-15-

Nhập môn truyền thông giao tiếp

phải là vấn đề cấp bách. Tuy nhiên đây lại là vấn đề an toàn nên vũng dầu cần
phải được dọn sạch.
Anh gọi Lâm, một nhân viên mới của bộ phận đang hì hục với một vài chi tiết máy
trên bàn. “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có một vũng dầu chảy.”
Lâm nhìn theo hướng Đông chỉ tay và gật gù đồng ý: “Như thế thì bẩn quá.”

Đông nói tiếp: “Đúng vậy. Cần phải dọn ngay.”
Ngay sau đó Đông được gọi về văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Khi đang
ở đó thì anh nhận được thông tin là đã có một tai nạn xảy ra tại bộ phận của mình.
Sự việc chưa đến mức nghiêm trọng, một nhân viên đến muộn đã bò trượt chân và
bò bong gân cổ tay. Anh ta có thể sẽ phải nghỉ làm một tuần.
Đông rất giận dữ. Tai nạn xảy ra là do vũng dầu ở lối đi. Anh đi tới chỗ Lâm.
“Tôi đã bảo cậu là dọn nó đi rồi cơ mà!” Đông giận dữ quát.
“Không, anh có bảo gì đâu. Nếu anh bảo thì tôi đã dọn nó rồi!”, Lâm đáp.
•
•
•

Bạn hãy cho biết những khoảng cách truyền thông nào đã nảy sinh trong tình
huống truyền thông giao tiếp giữa Đông và Lâm?
Theo bạn thì những nguyên nhân nào đã làm cho việc truyền thông giao tiếp
giữa Đông và Lâm không hiệu quả?
Bạn hãy dùng mô hình truyền thông 4 điểm “tại sao, cái gì, với ai và như thế
nào” để giúp việc truyền thông giao tiếp của Đông hiệu quả.
ƒ Tại sao Ỉ Tại sao phải truyền thông (lý do)?
ƒ Cái gì Ỉ Truyền thông cái gì (nội dung thông điệp)?
ƒ Với ai Ỉ Truyền thông với ai (biết gì về bên tham gia)?
ƒ Như thế nào Ỉ Tiến hành truyền thông ra sao (để hiểu đúng)?

3. Vào phút chót, một trưởng bộ phận ngân hàng nói với cô thư ký mới như sau: “Tóm
lại là khi làm việc ở ngân hàng này bạn phải ăn mặc bảnh bao.”
•

Một nguyên tắc thực hành trong truyền thông dùng lời khi giao tiếp tại nơi làm
việc được gọi là “nguyên tắc ABC”, tức là truyền thông dùng lời cần phải
Accuracy – Brevity – Clarity. Accuracy có nghóa là chính xác, thông điệp phải

chính xác. Brevity có nghóa là ngắn gọn, thông điệp cần ngắn gọn, phù hợp,
tránh rườm rà. Và Clarity có nghóa là rõ ràng, sáng sủa, thông điệp cần rõ
ràng, cụ thể, ý nghóa sáng tỏ.

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


Nhập môn truyền thông giao tiếp

-16-

Bạn hãy dựa vào nguyên tắc ABC này để đánh giá thông điệp mà người trưởng bộ
phận ngân hàng đã chuyển đến cô thư ký mới.
• Một nguyên tắc khác trong truyền thông dùng lời khi giao tiếp tại nơi làm việc
được gọi là “nguyên tắc 5C”, tức là truyền thông dùng lời cần phải Clear –
Complete – Concise – Correct – Courteous. Clear có nghóa là rõ ràng, thông
điệp truyền thông cần phải rõ ràng để người nhận chỉ có thể hiểu theo một
nghóa duy nhất. Complete có nghóa là đầy đủ hay hoàn chỉnh, thông điệp cần
cung cấp đầy đủ thông tin. Concise có nghóa là ngắn gọn, súc tích, thông điệp
cần ngắn gọn, tránh rườm rà, nhưng vẫn đầy đủ thông tin, và ngắn gọn không
có nghóa là tóm tắt. Correct có nghóa là chính xác, thông tin đưa ra cần phải
chính xác. Và Courteous có nghóa là lòch sự, thông điệp cần truyền đi theo cách
mà qua đó mức quan hệ biểu lộ sự tôn trọng của bạn đối với họ.
Bạn hãy dựa vào nguyên tắc 5C này để đánh giá thông điệp mà người trưởng bộ
phận ngân hàng đã chuyển đến cô thư ký mới.
4. Bài tập sau giúp bạn thực hành sự gắn bó với quan điểm song đôi. Trong tuần này
bạn hãy thực hiện một cuộc đàm thoại với một người như sau:
• Trước tiên bạn chọn một chủ đề nào đó (HIV, sống thử trong sinh viên, đánh

giá việc thi cử ở đại học, sinh hoạt tại ký túc xá, …). Sau đó bạn ghi lại những
lý giải, suy nghó, cảm xúc của bạn về vấn đề này.
• Kế tiếp, bạn chọn một người nào đó và hỏi họ về vấn đề này. Bạn cố gắng
không biểu lộ ra sớm những suy nghó và cảm xúc của mình để có thể lắng nghe
bạn mình nói.
• Bạn cố gắng tập trung chú ý vào những gì bạn mình nói. Bạn mình mô tả, lý
giải vấn đề ra sao, biểu lộ cảm xúc như thế nào, đưa ra những quan điểm gì về
vấn đề đó?
• Bạn hãy đưa ra những câu hỏi. “Bạn nói như thế … có nghóa là gì?”, “Bạn có
thể nói rõ hơn về …” “Bạn có thể giải thích rõ hơn về …” “Ý bạn nói như vậy
có nghóa là gì?” “Theo bạn nghó vấn đề này như thế nào?” “Bạn cảm thấy thế
nào về vấn đề này?” …
• Sau đó bạn cố gắng ghi lại những suy nghó, lý giải, quan niệm, cảm xúc, … của
bạn mình về vấn đề mà bạn đã chọn. Cuối cùng, hãy đối chiếu với những thông
tin của bạn trước đó về vấn đề này.

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


-17-

Nhập môn truyền thông giao tiếp

CHƯƠNG V: TRUYỀN THÔNG KHÔNG DÙNG LỜI
CÂU HỎI
1. Hãy trình bày những điểm giống nhau giữa truyền thông dùng lời và truyền thông
không dùng lời.
2. Hãy trình bày những điểm khác nhau giữa truyền thông dùng lời và truyền thông

không dùng lời.
3. Hãy nêu ra những ví dụ về hành vi không lời trong tiến trình truyền thông giao tiếp
giữa con người với nhau mà bạn quan sát được.
4. Hãy đưa ra những ví dụ cho thấy ảnh hưởng của yếu tố văn hóa đến những hành vi
không lời trong truyền thông giao tiếp giữa con người với nhau.
5. Hãy nêu một số ví dụ về truyền thông không dùng lời nhằm cho thấy chúng được
hướng dẫn bởi các quy tắc giống như truyền thông dùng lời vậy.
6. Hãy đưa ra một ví dụ tình huống truyền thông nhằm cho thấy truyền thông không
dùng lời có nhiều kênh truyền tải thông điệp.
7. Trình bày các nguyên tắc truyền thông không dùng lời.
8. Hãy nêu ra các ví dụ nhằm minh hoạ truyền thông không dùng lời có thể hỗ trợ
hoặc thay thế truyền thông dùng lời.
9. Hãy nêu ví dụ nhằm cho thấy các hành vi không lời trong một tiến trình truyền
thông có thể điều chỉnh sự tương tác giữa các đối tượng tham gia truyền thông.
10. Hãy nêu ví dụ nhằm cho thấy mức quan hệ của một thông điệp được xác đònh
hoặc thể hiện thông qua truyền thông không dùng lời.
11. Hãy sưu tầm một số ví dụ nhằm minh họa truyền thông không dùng lời có thể
mang những ý nghóa khác nhau từ nền văn hóa này sang nền văn hóa khác.
12. Trình bày các dạng truyền thông không dùng lời. Nêu các ví dụ minh họa.
13. Hãy phân tích việc sử dụng thời gian như là một truyền thông không dùng lời.
Đồng thời cho biết bạn sẽ có những nhận xét hoặc đánh giá như thế nào thông qua
việc quan sát sử dụng thời gian của những người xung quanh bạn?

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


-18-

Nhập môn truyền thông giao tiếp

14. Hãy cho biết quan niệm của bạn về thời gian? Bạn thể hiện quan niệm này thông
qua những hành vi không lời liên quan đến việc sử dụng thời gian như thế nào?
15. Dựa trên sự quan sát của bạn về những hành vi không lời liên quan đến việc học
tập của những bạn cùng lớp, bạn hãy cho biết chúng mang lại cho bạn những thông
điệp gì về các bạn đó.
16. Hãy phân tích những lợi ích chúng ta có thể có được từ khả năng giám sát những
truyền thông không dùng lời của chúng ta trong một tiến trình truyền thông giao
tiếp.
17. Hãy lý giải tại sao chúng ta phải cẩn thận khi giải thích những truyền thông không
dùng lời của người khác khi chúng ta tiến hành truyền thông giao tiếp với họ.

BÀI TẬP
4. Hãy ghi lại ba dạng truyền thông không dùng lời mà bạn có thể dùng để hỗ trợ cho
thông điệp bằng lời: “Không, tôi không đồng ý với việc đó!”
5. Một nhân viên bán hàng trong một cửa hàng từ từ tiến về phía bạn, đầu cúi xuống
(nhìn xuống đất) và nói với một giọng buồn bã, bất cần: “Tôi có thể giúp gì cho
ông (bà)?”
•
•

Giả sử bạn là khách hàng, thông điệp mà bạn thực sự nhận được là gì?
Phản hồi của bạn đối với nhân viên bán hàng tẻ nhạt kia có thể là gì?

6. Bạn nhận được một bức thư khuyến mãi của một khách sạn quảng cáo về thái độ
chăm sóc khách hàng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ở đây nhưng
bản thân bức thư lại được đánh máy cẩu thả, có một số lỗi chính tả và không được
ký tên.
•

•

Giả sử bạn là khách hàng, thông điệp mà bạn thực sự nhận được là gì?
Phản hồi của bạn đối với khách sạn đã gửi thư khuyến mãi có thể là gì?

7. Một nhân viên đến phòng của bạn và đưa ra một đề nghò thay đổi phương pháp làm
việc. Bạn nói với cô ấy: “Tôi nghó rằng ý tưởng của cô rất hay. Nhất đònh tôi sẽ suy
nghó nghiêm túc về việc áp dụng nó.”
Điệu bộ của bạn thì:

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


-19-

Nhập môn truyền thông giao tiếp

- Bạn tránh nhìn thẳng vào mắt cô ấy khi cô ấy đang nói.
- Rờ tay lên cổ áo khi cô ấy đang nói.
- Bạn đứng quay lưng lại với cô ấy khi bạn đang nói.
Thông điệp thực sự mà cô ấy nhận được từ truyền thông dùng lời kết hợp với
những kênh truyền thông không dùng lời là gì?
8. Theo kinh nghiệm của bạn, những dạng truyền thông không dùng lời nào (điệu bộ,
cử chỉ, sự di chuyển cơ thể, mắt, …) được xem là khó có thể chấp nhận ở Việt
Nam, khó chấp nhận trong môi trường giao tiếp ở đại học (Việt Nam)?
9. Thông qua quan sát của chính bạn, hãy xác đònh hai biểu tượng liên quan đến công
việc trong đó thể hiện thông điệp về quyền hạn và vò trí của một người đang làm
việc trong cơ quan (cán bộ, công nhân viên, giáo viên, …).

10. Với mỗi dạng truyền thông không dùng lời sau đây, bằng cách đánh dấu vào cột
thích hợp hãy cho biết bạn coi đó là biểu hiện của hành vi hung hăng, quyết đoán
hay yếu đuối của một nhà quản lý.

Hung hăng

Loại hành vi
Quyết đoán

Yếu đuối

Chỉ ngón tay về phía ai đó khi
đang hướng dẫn.
Ngồi gập người xuống bàn và
nghòch giấy trong tay khi đang
khiển trách một nhân viên.
Cười và hướng người về phía ứng
viên trong một buổi phỏng vấn
truyển người.
Đấm mạnh tay xuống bàn trong
khi bạn giải thích về một chi tiết
kỹ thuật.

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


-20-

Nhập môn truyền thông giao tiếp

CHƯƠNG VI: LẮNG NGHE
CÂU HỎI
18. Hãy nêu ra sự khác nhau giữa nghe và lắng nghe.
19. Hãy giải thích tại sao nói lắng nghe là một tiến trình sinh lý, đồng thời cũng là một
tiến trình tâm lý và nhận thức.
20. Hãy nêu và phân tích đònh nghóa lắng nghe.
21. Hãy cho biết những yếu tố nào được thể hiện trong ký tự lắng nghe của Trung
Quốc. Hãy cho biết những phân tích của bạn đối với những yếu tố này, chúng
nhằm nói lên ý nghóa gì trong quá trình lắng nghe?
22. Hãy nêu ra những chướng ngại bên ngoài có thể làm cản trở việc lắng nghe hiệu
quả? Bạn có thể làm gì để hạn chế phần nào những chướng ngại bên ngoài này
nhằm giúp bạn lắng nghe tốt hơn.
23. Hãy nêu ra những chướng ngại chướng ngại bên trong có thể làm cản trở việc lắng
nghe hiệu quả? Bạn có thể làm gì để khắc phục phần nào những chướng ngại bên
trong này nhằm giúp bạn lắng nghe tốt hơn.
24. Trình bày các dạng không lắng nghe. Nêu ví dụ.
25. Hãy đưa ra một ví dụ về dạng không lắng nghe hướng vào chính bản thân mình hơn
là hướng vào người đang nói.
26. Hãy cho biết con người có thể có những mục tiêu lắng nghe nào? Nêu ví dụ minh
họa.
27. Hãy giải thích nguyên tắc lắng nghe gắn bó, quan tâm, trong hiện tại.
28. Trình bày các nguyên tắc nhằm hướng dẫn việc lắng nghe hiệu quả.
29. Hãy nêu những kỹ năng lắng nghe có thể áp dụng thích hợp với từng loại mục tiêu
lắng nghe khác nhau.
30. Hãy nêu một số ví dụ cho thấy cách bạn đáp ứng với người nói nhằm thể hiện việc
lắng nghe tích cực và chủ động.

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


Nhập môn truyền thông giao tiếp

-21-

31. Hãy phân tích những đònh kiến cá nhân có thể ngăn cản việc lắng nghe hiệu quả.
Nêu ví dụ cụ thể.
32. Hãy nêu ra một số kinh nghiệm không lắng nghe hiệu quả của bản thân bạn trong
quá trình học tập tại Đại học Đà Lạt. Bạn hãy phân tích những chướng ngại nào đã
làm cho bạn không lắng nghe hiệu quả? Bạn cho biết bạn sẽ cải tiến việc lắng
nghe của bạn như thế nào trong tương lai?

BÀI TẬP
1. Hãy nghó về một lần trong quá khứ khi bạn đang ngồi nghe giáo viên hoặc bạn
mình trình bày một vấn đề nào đó, hoặc đang ngồi trong một cuộc họp và bạn nhận
thấy rằng bạn đã không nghe rõ một cách chính xác. Bạn hãy cho biết điều gì đã
ảnh hưởng đến khả năng lắng nghe của bạn?
2. Hãy tưởng tượng rằng bạn đang nói chuyện với các bạn cùng lớp hay ở cùng chỗ
trọ với bạn. Làm thế nào bạn thể hiện được sự chú ý, gắn bó thật sự của mình đến
người nói? Hãy ghi lại những gì mà bạn cho là bằng chứng về sự chú ý hay gắn bó
của bạn.
3. Sau buổi nói chuyện với cấp trên của mình, Toàn than thở “Tôi không thể chòu
đựng nổi cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông ta không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời
các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế và hai mắt thì lim dim. Thỉnh thoảng
ông ta còn nói chuyện điện thoại di động khá lâu. Tôi có cảm giác như là không có
ông ta ở trong phòng.”
Theo bạn để thể hiện sự chú ý của mình đến những gì Toàn đang nói thì cấp trên

của Toàn nên làm gì?
4. Bạn hãy ghi lại ít nhất ba cách mà bạn có thể dùng để khuyến khích người đang
nói với bạn tiếp tục nói.
5. Khi bạn là người nói, bạn dựa vào những bằng chứng nào để biết được rằng người
nghe đã hiểu bạn? Bạn hãy viết ra những bằng chứng đó.
6. Chúng ta cùng xem xét đoạn hội thoại sau:
A: Tôi chẳng hiểu gì cả. Đầu tiên, sếp của tôi yêu cầu tôi làm việc này, sau đó cô
ấy bảo tôi dừng tất cả lại và chuyển sang làm một việc khác.
B: Bạn nghó rằng cô ấy nhầm lẫn …?

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ


Nhập môn truyền thông giao tiếp

-22-

A: Không hoàn toàn là nhầm lẫn – cô ấy đã nói cho tôi biết những gì cô ấy muốn
một cách rất thẳng thắn – có lẽ chính là do không được rõ ràng.
B: Bạn có cảm giác rằng cô ấy đã hướng dẫn một cách tùy tiện …
A: Chính xác!
• Bạn nhận xét như thế nào về khả năng lắng nghe của B.
• Bạn nhận xét về sự phản hồi của B trong khi lắng nghe A.
7. Bạn là một nhân viên bán hàng tại một cửa hàng bán điện thoại di động. Bạn đang
tiếp một vò khách mà bề ngoài trông rất thời trang. Cô ấy nói rằng cô đang muốn
mua một chiếc điện thoại đi động nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng. Bạn
đã giới thiệu cho cô ta một số mẫu điện thoại di động nhưng dường như cô ta vẫn
chưa hài lòng. Để phản hồi lại thông điệp ấy nhằm thể hiện sự lắng nghe của mình

đối với khách hàng, bạn sẽ nói gì?
8. Hùng là một thợ tiện có tay nghề cao. Sáu tháng trước đây, do áp dụng công nghệ
mới, công ty mà khi đó anh đang làm việc đã phải giảm một nửa số nhân viên.
Hùng là một trong những người phải ra đi. May mắn hơn cho anh là anh đã dễ dàng
tìm được công việc mới một cách nhanh chóng và đã ổn đònh tốt – anh cảm thấy
thoải mái khi ở công ty mới.
Sau bốn tháng làm việc anh và các đồng nghiệp khác nhận được thông báo từ cấp
trên rằng để duy trì tính cạnh tranh, công ty sẽ đưa vào vận hành một số máy mới
được điều khiển bằng máy vi tính. Cấp trên của anh cũng nói rõ rằng anh và các
đồng nghiệp sẽ không bò mất việc làm. Bản thân ông ta coi đó là tốt nếu xét theo
khía cạnh tăng thu thập và cải thiện điều kiện làm việc.
Thái độ của Hùng đối với công việc bắt đầu trở nên kém đi. Sếp của anh thấy anh
trở nên thô lỗ và rất khó quản lý. Hùng cố gắng thuyết phục phía Công đoàn phản
đối việc áp dụng công nghệ mới. Khi việc này không thành công anh thậm chí còn
trở nên khó tính hơn. Anh thích tranh cãi và rất khó chòu.
•
•

Nếu bạn là sếp của Hùng, bạn lắng nghe được những gì từ những hành vi không
lời của Hùng (cách ứng xử của Hùng).
Nếu bạn là sếp của Hùng, bạn sẽ (hãy khoanh tròn vào lựa chọn của bạn):
ƒ Bỏ qua cách ứng xử của anh ta.
ƒ Nói với anh ta rằng anh ta nên tỉnh táo trở lại.
ƒ Trao đổi với anh ta về việc chống đối với anh ta.
ƒ Báo cáo về anh ta với cấp trên của bạn.

Nguyễn Hữu Tân

Khoa CTXH&PTCĐ