Luận văn thạc sĩ: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Đăng Ký Kinh Doanh Trên Địa Bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
----------

TRẦN THỤY CẨM LỆ

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
----------

TRẦN THỤY CẨM LỆ

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2013


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ
TP.HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

1. PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
2. TS. Lê Văn Tý
3. TS. Đinh Bá Hùng Anh
4. TS. Nguyễn Văn Tân
5. TS. Mai Thanh Loan

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa.
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


i

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 28 tháng 12 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRẦN THỤY CẨM LỆ

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 02 tháng 11 năm 1982

Nơi sinh: Bình Định

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1184011094

I- TÊN ĐỀ TÀI:
Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký
kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/12/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Văn Trãi

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong
Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào
khác.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.

Học viên thực hiện Luận văn

Trần Thụy Cẩm Lệ


iii

LỜI CÁM ƠN
Tôi có thể thực hiện hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”, trước hết, tôi xin được tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn
chân thành đến TS. Nguyễn Văn Trãi, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, đã tận
tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm
tài liệu, xây dựng dữ liệu, phân tích và xử lý số liệu,….
Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài, tôi còn
nhận được nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, của đồng nghiệp,
bạn bè và người thân. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
 Cha mẹ và những người thân trong gia đình đã hỗ trợ và tạo điều kiện

thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian qua, đặc biệt là trong thời gian
tôi theo học khóa thạc sĩ tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành
phố Hồ Chí Minh.
 Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, khoa Đào tạo sau đại học và
quý thầy cô trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố Hồ Chí
Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ sung trong suốt hai
năm học vừa qua.
 Ban giám đốc và các đồng nghiệp của tôi tại sở Kế hoạch và Đầu tư
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã hỗ trợ tôi trong quá trình học tập, nghiên
cứu, đặc biệt là trong thời gian tôi thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ.
 Các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã dành thời
gian tham gia trả lời phiếu khảo sát cho đề tài nghiên cứu của tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Học viên thực hiện Luận văn

Trần Thụy Cẩm Lệ


iv

TÓM TẮT
Luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” đã
đưa ra các khái niệm cơ bản về sự hài lòng, về chất lượng dịch vụ, về mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và các mô hình, nhân tố đo lường chất lượng
dịch vụ, nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ. Đồng thời đã đề cập khái
niệm doanh nghiệp, các dịch vụ đăng ký kinh doanh và đánh giá khái quát nhất về
tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và tình hình
cải cách hành chính về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
trong thời gian qua.

Đề tài đã xây dựng được mô hình nghiên cứu và tiến hành phân tích các dữ
liệu thu thập được qua khảo sát ý kiến đánh giá của các doanh nghiệp sử dụng dịch
vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà ịa – Vũng Tàu. Qua phân tích hệ số
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, tác
giả đã rút ra được 05 nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh
doanh, ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh
doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm:
- Năng lực phục vụ, bao gồm những yếu tố như giải quyết hồ sơ đúng hạn,
cán bộ hướng dẫn thủ tục rõ ràng, đồng nhất, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều
lần.
- Việc giải quyết vướng mắc bao gồm việc bố trí tiếp nhận và xử lý, trả lời
các vướng mắc do doanh nghiệp phản ảnh.
- Cơ sở vật chất bao gồm việc đảm bảo các trang thiết bị phục vụ thực thi
nhiệm vụ và cách thức bố trí nơi làm việc khoa học, hiện đại, việc niêm yết các quy
trình, thủ tục tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Quy trình thủ tục bao gồm các quy trình, thủ tục ít thay đổi, bổ sung, không
bị chồng chéo và được thông tin kịp thời đến doanh nghiệp, việc thực hiện cải cách
thủ tục hành chính như liên thông thủ tục.


v

- Thái độ phục vụ gồm khả năng giao tiếp, việc phục vụ công bằng đối với
các doanh nghiệp.
Qua kết quả phân tích trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp liên quan đến
5 nhân tố trên để góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm:
- Nâng cao số lượng cán bộ công chức, đảm bảo có nguồn thay thế, bổ sung,
điều chỉnh cơ cấu nguồn nhân lực phù hợp, đào tạo nâng cao chất lượng cán bộ về
trình độ lý luận chính trị, về chuyên môn nghiệp vụ và về các kỹ năng mềm.

- Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, nhất là thủ tục hành chính để giảm
thời gian thực hiện thủ tục, rút ngắn bớt quy trình, thủ tục, giảm phiền hà cho doanh
nghiệp.
- Hiện đại hóa, công nghệ hóa văn phòng, bố trí đầy đủ trang thiết bị, thiết kế
vận hành các phần mềm điện tử trong xử lý hồ sơ, trong lưu trữ hồ sơ.
Đề tài nghiên cứu đã đánh giá và đưa ra phương trình thể hiện sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu dự đoán theo tất cả các biến độc lập là:
Y = -1.672 + 0.101 X1 + 0.215 X2 + 0.194 X3 + 0.402 X4 + 0.516 X5
(Sự hài lòng = - 1.672 + 0.101*năng lực phục vụ + 0.215*giải quyết vướng mắc +
0.194*cơ sở vật chất + 0.402*quy trình thủ tục + 0.516*thái độ phục vụ)
Phương trình trên là gợi ý để cho các cấp lãnh đạo, các cán bộ công chức
thực hiện dịch vụ nghiên cứu, sử dụng để tiếp tục đánh giá sự hài lòng của doanh
nghiệp khi sử dụng dịch vụ. Việc nghiên cứu của đề tài là bước đầu để tiếp tục thực
hiện đánh giá trong các lĩnh vực khác nhau của quản lý hành chính nhà nước. Tuy
nhiên, đề tài cũng còn nhiều hạn chế về nguồn lực, về thời gian, về số lượng mẫu
nghiên cứu và có thể chưa lường hết những yếu tố tác động sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh. Các nghiên cứu sau có thể tiếp tục mở
rộng, và khắc phục những hạn chế trên.


vi

ABSTRACT
Master's thesis entitled, "Enhancing the satisfaction of business with the
quality of the service of business registration in the Ba Ria - Vung Tau province"
brough out the basic concepts of satisfaction, of service quality, the relationship
between service quality and satisfaction, and service quality measurement factors,
factors affecting satisfaction with the service. The thesis also mentioned the
concepts of business, business registration services and assessed of the situation of

business development in the province of Ba Ria - Vung Tau in the most general way
as well as the administrative reform of business registration services in the Ba Ria Vung Tau province.
The thesis has developed the research model and analyzed the data collected
through the survey of the comments of enterprises using business registration
services in Ba Ria - Vung Tau Province. By the analysis of Cronbach’s Alpha
coefficients, explore factor analysis (EFA) and multiple linear regression analysis,
the author have drawn 05 factors that affect the quality of business registration
services and affect the satisfaction of business with business registration services in
the Ba Ria - Vung Tau province, including:
- Service capability, including factors such as solving the dossiers on time,
the staff have to guided procedures clearly and identically in order that the
enterprise do not have to go back many times.
- The settlement of problems including the layout of the reception and
processing, answering the concerns reflected by the enterprises.
- Facilities including the guaranty of equipment serving the duties and the
layout method of work in modern and scientific way, the listing of the processes and
procedures in the department receiving and returning results.
- Procedures including the processes and procedures for few changes,
supplements, non-overlapping and timely information to the enterprises, the
implementation of the reform of administrative procedures such as jointing
procedures.


vii

- Service attitudes including communication skills, fair service for the
enterprises.
With the result of the above analysis, the author have proposed a number of
measures related to five factors in order to contribute to enhance the satisfaction of
business with the quality of business registration services in the Ba Ria- Vung Tau

province, including:
- Raising the number of civil servants, ensuring alternative sources,
supplements, adjusting the appropriate structure of human resources, training and
improving the quality of staff in the level of political theory, profession and soft skills.
- Continuing to implement administrative reforms, especially administrative
procedures to reduce the execution time of the procedure, shorten down processes
and procedures, to reduce inconvenience to the enterprises.
- Modernization, technology of office, complete arrangement of equipment,
design and operation of the software in processing electronic records, recordkeeping.
The thesis assessed and brought out the equation expressing the satisfaction of
enterprises with the quality of business registration services in Ba Ria - Vung Tau
Province predicted by all the independent variables being:
Y = -1.672 + 0.101 X1 + 0.215 X2 + 0.194 X3 + 0.402 X4 + 0.516 X5
(Satisfaction = -1.672 + 0.101*service capacity + 0.215*solving problems +
0.194*facilities + 0.402*produreces + 0.516* attitude of service)
Equation is suggested the leaders, the officials should make research and using
services in order to keep on the evaluation of satisfaction of enterprises when they
use the services. The research of the thesis is the first step to keep on the evaluation
of the different fields of the state administration. However, the thesis has been still
limited in resources, time, the number of research sample and can not predict all the
factors that impact the satisfaction of the enterprises to business registration
services. The next research can be further extended, and overcome above
limitations.


viii

MỤC LỤC
Trang
Nhiệm vụ luận văn thạc sĩ ...................................................................................... i

Lời cam đoan......................................................................................................... ii
Lời cảm ơn ...........................................................................................................iii
Tóm tắt ................................................................................................................. iv
Abstract ................................................................................................................ vi
Mục lục .............................................................................................................. viii
Danh mục chữ viết tắt........................................................................................... xi
Danh mục các bảng ............................................................................................. xii
Danh mục các sơ đồ, hình ảnh ............................................................................ xiii
Phần mở đầu
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................... 3
6. Kết cấu luận văn ................................................................................... 3
Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các nhân tố quyết định.
1.1. Khái niệm về sự hài lòng...................................................................... 4
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................. 7
1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 11
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................... 11
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servqual ............. 13
1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị............................................................... 14
1.4.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ đăng lý kinh doanh ................................................................ 14
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................. 16


ix

Chương 2. Tình hình phát triển doanh nghiệp và cải cách hành chính đối với dịch

vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
2.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu.

............................................................................................................... 20
2.2. Quy trình, thủ tục đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu.

............................................................................................................... 24
2.2.1. Khái niệm và các loại hình doanh nghiệp .................................... 24
2.2.2. Quy trình, thủ tục đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp ... 25
2.3. Phân tích tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –

Vũng Tàu ............................................................................................................ 26
2.4. Tình hình cải cách hành chính về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu. ............................................................................................. 30
2.4.1. Tình hình cải cách hành chính và một số yêu cầu về phục vụ đăng
ký kinh doanh ...................................................................................................... 30
2.4.2. Đánh giá chung về tình hình cải cách hành chính ...................... 33
2.4.3. Tính tất yếu của việc khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp .... 35
Chương 3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................ 37
3.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................... 37
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................... 37
3.1.3. Thang đo............................................................................... 38
3.2. Mẫu ................................................................................................. 40
3.3. Phân tích kết quả khảo sát ................................................................ 41
3.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................. 41

3.3.2. Kiểm định mô hình đo lường .................................................... 42
3.3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ... 42
3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................... 45
3.3.3. Phân tích hồi quy bội ............................................................... 49


x

3.3.2.1. Mô hình hồi quy ................................................................ 49
3.3.2.2. Kiểm định các giả thuyết ................................................... 50
Chương 4. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
4.1. Mục tiêu giải pháp.............................................................................. 54
4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh
4.2.1. Giải pháp nâng cao thái độ và năng lực phục vụ ................... 55
4.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng giải quyết vướng mắc.............. 58
4.2.3. Giải pháp cải thiện quy trình thủ tục ..................................... 59
4.2.4. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất......................................... 61
Kết luận .............................................................................................................. 63
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


xi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CP

:

Công ty Cổ phần

DNTN

:

Doanh nghiệp tư nhân

GDP

:

Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)

ISO

:

International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

SERVQUAL :

Service quality (chất lượng dịch vụ)

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH 1TV

:

Công ty tránh nhiệm hữu hạn 1 thành viên

TNHH 2TV

:

Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên


xii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Bảng 3.1. Bảng thống kê loại hình doanh nghiệp trong mẫu nghiên cứu
Bảng 3.2. Bảng thống kê vị trí công tác của người được khảo sát trong mẫu nghiên
cứu
Bảng 3.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng
của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh
Bảng 3.4. Kết quả phân tích nhân tố lần đầu
Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố lần cuối
Bảng 3.6. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố biến
Bảng 3.7. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

xiii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Hình 2.1. Bản đồ hành chính tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Hình 3.1. Loại hình doanh nghiệp mẫu nghiên cứu
Hình 3.2. Vị trí công tác người được khảo sát mẫu nghiên cứu


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Kể từ năm 2006 (từ khi sửa đổi Luật Doanh nghiệp) đến nay, số doanh
nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đã có bước phát triển khá mạnh mẽ cả về
số lượng lẫn chất lượng. Về vốn đăng ký thành lập doanh nghiệp cũng tăng mạnh.
Với tình hình phát triển doanh nghiệp sôi động hiện nay và tiếp tục mở rộng
trong thời gian tới, hoạt động đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp trên địa bàn
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ngày càng nhiều. Bên cạnh đó cũng có nhiều phản ảnh của
doanh nghiệp về sự khó khăn, tính phức tạp khi đăng ký kinh doanh thành lập
doanh nghiệp. Đồng thời chưa có một nghiên cứu chính thức nào để nhận định,
đánh giá về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh.
Với các lý do trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu” để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đến sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, tạo điều kiện thuận
lợi cho doanh nghiệp đăng ký kinh doanh, gia nhập thị trường và các hoạt động của
doanh nghiệp, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đáp ứng các mục tiêu cơ bản như
sau:
- Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh.
- Kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp khi thực hiện đăng ký kinh doanh, xây dựng phương trình thể hiện sự hài lòng.


2

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận án là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh. Thông qua việc
thu thập thông tin cấp một từ những doanh nghiệp được khảo sát bằng bảng câu hỏi
sẽ xác định được sự hài lòng của doanh nghiệp ở từng yếu tố như thủ tục đăng ký
kinh doanh, thời gian giải quyết các thủ tục đăng ký kinh doanh, cán bộ hướng dẫn
thủ tục, …. Các khía cạnh cụ thể của từng yếu tố được thể hiển bởi các chỉ số (biến
quan sát) cũng được xem xét và kiểm định. Cuối cùng, thông qua phân tích thống kê
sự ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng trong hoạt động đăng ký kinh
doanh sẽ được xem xét và xác định.
Phạm vi nghiên cứu của luận án là đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Luận án
chỉ nghiên cứu các doanh nghiệp có thực hiện các thủ tục đăng ký kinh doanh thành

lập doanh nghiệp gồm đăng ký kinh doanh mới, đăng ký thay đổi các nội dung kinh
doanh (vốn, ngành nghề, người đại diện, địa điểm,…); luận án không thực hiện
nghiên cứu đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài triển khai thực hiện
thủ tục thành lập doanh nghiệp gắn với dự án đầu tư cụ thể trên địa bàn Tỉnh.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ
thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ để xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh.
- Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng, thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến các doanh nghiệp


3

trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã thực hiện đăng ký kinh doanh để ghi nhận
các ý kiến liên quan đến dịch vụ đăng ký kinh doanh, sau đó sẽ tiến hành phân tích.
Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng điều tra ngẫu nhiên
với các doanh nghiệp trên địa bàn Tỉnh.
- Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra
dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đánh giá sự hài lòng các doanh nghiệp đối với hoạt động đăng ký kinh doanh
trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu giúp cho nhà quản lý hiểu được các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong quá trình thực hiện đăng ký kinh
doanh nhằm nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với hoạt động đăng ký
kinh doanh, hỗ trợ thành lập doanh nghiệp nhanh chóng để đón đầu cơ hội, gia nhập
thị trường, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
6. Kết cấu luận văn:
Luận văn gồm có 04 chương :

Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các nhân tố quyết định.
Chương 2. Tình hình phát triển doanh nghiệp và cải cách hành chính đối với
dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Chương 3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Chương 4. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu


4

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH

1.1. Khái niệm về sự hài lòng:
1.1.1. Sự hài lòng:
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan điểm khác nhau về sự hài lòng (sự thỏa
mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó (Kotler, 2001). Sự hài lòng là sự phản ảnh của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể
hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và
Wilton, 1988). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).
Áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh thì sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này
cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến
khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của doanh nghiệp thì yêu cầu đặt
ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của
doanh nghiệp và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự

hài lòng của doanh nghiệp là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên
việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
1.1.2. Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động đăng ký kinh
doanh:
Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với
khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của
khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải


5

làm hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách
của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của doanh nghiệp để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của
doanh nghiệp thấp hơn thì nghiên cứu có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục
có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
doanh nghiệp về chất lượng chung của tổ chức. Doanh nghiệp là người thụ hưởng
dịch vụ, do đó sự đánh giá từ doanh nghiệp đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch
vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của
mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của doanh nghiệp, trong nhiều trường hợp, hành vi
của doanh nghiệp ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng
dịch vụ nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của doanh nghiệp. Cơ quan quản lý nhà
nước thấy được thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những
phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp

với thực tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của doanh nghiệp và công tác quản lý xã hội
của Nhà nước.
- Để xác định xem doanh nghiệp tiếp nhận một cách thiện chí hay không
thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì
vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của doanh nghiệp khi tham gia sử
dụng dịch vụ, từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để doanh nghiệp
hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh cho phù
hợp.


6

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất thông qua đánh giá của doanh nghiệp, cơ quan hành chính có thể dự đoán,
những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định
hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của doanh nghiệp về dịch vụ, cơ quan quản lý
biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những
điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi của doanh nghiệp và
công tác quản lý nhà nước.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong một tổ chức. Thông
qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó
có những điều chỉnh cho phù hợp.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó
doanh nghiệp thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức đó
cung cấp.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản
trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ
công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh
bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công

trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách
nhiệm của xã hội đến sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm
lợi ích khác.
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp, của
người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền
tảng, là động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình,
nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công
quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không
cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu,
tham nhũng. Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp là một giải pháp nhằm làm


7

trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp
dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ
máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội.
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng:
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai
khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993)(trích từ Lassar
và cộng sự). Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là doanh
nghiệp, người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát
nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch
vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Parasuraman (1985, 1988). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là

một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
(Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
1.2.1. Chất lượng:
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo
nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể


8

những tính chất, thuộc tích cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân
biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN9001:2008, chất lượng là
mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu
và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó quan niệm của
họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ:
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml
(1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ
quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức
khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía
cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos
(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng
kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng
của hàng hóa hữu hình.


9

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào
đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp
cho người dân, tổ chức gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp
ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất
lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và
trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp
của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam
ISO 9001:2008:
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
họ còn thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng…. Có thể hiểu chất lượng dịch
vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về
cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành
chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất