Đề cương ôn tập chi tiết môn Quản Trị Tác Nghiệp Doanh Nghiệp Lữ Hành

MỤC LỤC

Câu 1: Khái niệm doanh nghiệp lữ hành? Phân tích chức năng và vai trò của doanh
nghiệp lữ hành?
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được
đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ
chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch.
1.1. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
−

Chức năng cung cấp thông tin
Doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch,
điểm đến du lịch. Hay nói cách khác, doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho cả người
tiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm du lịch
Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách hàng bao gồm:

+

Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, phong tục tập

quán, tiền tệ, giá cả của điểm đến du lịch.
+ Thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhà cung cấp
− Chức năng sản xuất
Doanh nghiệp lữ hành phải thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường khách
du lịch, nghiên cứu thị trường cầu và thị trường cung, các tài nguyên du lịch tại các điểm đến
du lịch, luật pháp, chính trị, đặc điểm thiên nhên,… và từ đó sản xuất ra các chương trình du
lịch. Sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻ, nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ
với nhau thành một chương trình du lịch hoản chỉnh, trọn gói.
1

−

Chức năng thực hiện
Doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành, bao
gồm thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện
các hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của nhà
cung cấp khác trong quá trình thực hiện chương trình.
Chức năng này của doanh nghiệp lữ hành thể hiện qua việc các doanh nghiệp tổ chức
thực hiện các chương trình phục vụ khách theo hợp đồng đã được thỏa thuận, ký kết. Tổ chức
thực hiện còn bao gồm tổ chức cho khách lẻ đi thành từng nhóm, định hướng và giúp đỡ khách
trong quá trình tiêu dùng du lịch.
1.2. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành

−
+

Vai trò đối với các nhà cung cấp
Thông qua các doanh nghiệp lữ hành, các nhà sản xuất có liên quan như các hãng vận chuyển,
khách sạn, nhà hàng... tiêu thụ được khối lượng lớn các sản phẩm dịch vụ, đảm bảo việc tiêu

thụ sản phẩm một cách có kế hoạch, thường xuyên và ổn định.
+ Khi doanh nghiệp lữ hành có thị trường khách thường xuyên ổn định thì các nhà sản xuất sẽ
chủ động được trong các hoạt động kinh doanh, tập trung nguồn lực, tránh lãng phí và đồng
−
+
+
+
+
+

thời nâng cao chất lượng phục vụ
Vai trò đối với khách du lịch và khách hàng khác
Khách du lịch khi sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành có được các lợi ích như sau:
Tiết kiệm được thời gian, tiền bạc, công sức
Có cơ hội mở rộng cũng như củng cố các mối quan hệ xã hội
Chủ động trong chi tiêu ở điểm đến du lịch
Khách du lịch được thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm của người tổ chức, thực hiện chương

trình và hướng dẫn du lịch
+ Du khách được cung cấp các thông tin, tư vấn miễn phí liên quan đến hoạt động du lịch.
Câu 2: Phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành?
(1) Có tính phong phú, đa dạng
Sản phẩm, thị trường, lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành rất đa dạng. Sản
phẩm của DNLH là các chương trình du lịch mà các chương trình du lịch thì rất đa dạng từ giá
cả, loại hình chó đến điểm đến, thời gian,… Hơn thế nữa, còn đa dạng về các nhà cung cấp
dịch vụ, hỗ trợ, vận chuyển, lưu trú,…
(2) Phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của khách du lịch

2


Vì các snar phẩm du lịch đều hướng tới khách du lịch nên kinh doanh du lịch cũng
hướng tới khách du lịch, phục vụ cho nhu cầu đa dạng của họ.
(3) Có tính thời vụ
Dịch vụ du lịch bao gồm rất nhiều các hoạt động ngoài trời nên sẽ chịu ảnh hưởng lớn
của các yếu tố thời tiết, khí hậu và thời gian rảnh rỗi của khách du lịch mà quyết định đến tính
mùa vụ trong kinh doanh lữ hành.
(4) Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
Vì đặc điểm của dịch vu có tính đồng thời nên hoạt động kinh doanh lữ hành cũng diễn
ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Doanh nghiệp lữ hành sẽ sản xuất ra các chương trình

du lịch và đồng thời lúc đó du khách sẽ tiêu dùng các chương trình du lịch đó
(5) Chịu ảnh hưởng bởi điều kiện tự nhiên, trình độ dân trí, quỹ thời gian rỗi và thu
nhập của người dân
Điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ làm cơ hội đi du lịch của khách hàng tăng và các doanh
nghiệp lữ hành cũng có cơ hội đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh của
mình. Trình độ dân trí và thu nhập của người dân ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh
doanh lữ hành của các doanh nghiệp. Trình độ dân trí cao, thu nhập cao sẽ thúc đẩy nhu cầu đi
du lịch của khách
Câu 3: Khái niệm kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành? Phân tích tầm quan
trọng của kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành?
Kế hoạch hoạt động của DNLH: chỉ ra mục tiêu cần đạt được trong kỳ kế hoạch dựa trên
năng lực của DNLH và dự định về hiệu quả sử dụng các nguồn lực của DN, xuất phát từ mục
tiêu cần đạt được đó các nhà quản trị tiến hành triển khai thực hiện kế hoạch, đánh giá và đo
lường mức độ thực hiện kế hoạch với mục tiêu cuối cùng là đạt được các chỉ tiêu kế hoạch đặt
ra
Tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động của DNLH:
+ Giúp cho mọi hoạt động của DN diễn ra đúng mục đích: Bởi vì kế hoạch là để thực
hiện các chiến lược của doanh nghiệp, nó giúp cho các hoạt động của doanh nghiệp hướng đến
mục đích chung, chiến lược chung.

3


+ Đảm bảo cho doanh nghiệp sử dụng tối ưu các nguồn lực: Bởi vì khi hoạch định kế
hoạch sẽ phân công các nhiệm vụ, trách nhiệm cho các bộ phận, các cá nhân sao cho hiệu quả
tối ưu.
+ Giúp DN tận dụng những cơ hội và giảm thiểu những rủi ro, thách thức của môi
trường kinh doanh: Bởi vì khi xây dựng kế hoạch thì doanh nghiệp sẽ dựa trên các cơ sở như:
môi trường vi mô, môi trường vĩ mô, môi trường ngành để xây dựng cụ thể. Từ đó giảm thiệu
các rủi ro cũng như tận dụng cơ hội.

Câu 4: Phân tích nội dung phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận và cá
nhân trong doanh nghiệp lữ hành?
a) Giao kế hoạch cho các bộ phận
−

Căn cứ: năng lực và khả năng phát triển của mỗi bộ phận kinh doanh, đóng góp của từng bộ

phân các năm trước
− Nguyên tắc: khi giao doanh số KH cho từng bộ phần cần tạo được sự thống nhất cao giữa lãnh
−
+
+
+
+
−

đạo DN với trưởng các bộ phận
Quy trình:
Lãnh đạo doanh nghiệp giao chỉ tiêu kế hoạch DT, LN
Các bộ phận thảo luận nội bộ và đề xuất ý kiến
Lãnh đạo doanh nghiệp cân nhắc và ra quyết định
Giao kế hoạch chính thức
Yêu cầu: Các bộ phận sau khi đã nhận KH phải xây dựng bản thuyết minh những giải pháp chủ
yếu để đạt kế hoạch doanh số và đưa ra mức trung bình của bộ phận
b) Giao kế hoạch cho các cá nhân

−
−

Căn cứ: nhiệm vụ được giao, năng lực của từng bộ phận và sở trường của họ

Nguyên tắc: giao KH về doanh số cho các cá nhân bằng con số cụ thể kèm theo đó là các chỉ

tiêu cụ thể về chất lượng phục vụ
− Quy trình
+ Các bộ phận nhận chỉ tiêu KH từ lãnh đạo DN tiến hành giao KH cho các cá nhân trong bộ
phận
+ Trưởng các bộ phận yêu cầu từng nhân viên lập bản kế hoạch cá nhân
+ Bản KH của nhân viên được góp ý của tập thể và lãnh đạo bộ phận duyệt
− Yêu cầu: KH giao cho các cá nhân phải chi tiết để tạo điều kiện cho nhân viên tự lập kế hoạch
cá nhân và tự đối chiếu, đánh giá trong quá trình thực hiện

4


Câu 5: Phân tích nội dung tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch hoạt động của
doanh nghiệp lữ hành?
a) Tổ chức kiểm tra kế hoạch:
−
+
+

Đối với nhà quản trị cấp cao
Đôn đốc các bộ phận triển khai kế hoạch kinh doanh
Xây dựng và hoàn chỉnh các chính sách kinh doanh, áp dụng các phương pháp quản lí theo quá

+
+

trình để thiết lập các biện pháp kiểm tra hoạt động của các bộ phận
Điều phối các nguồn lực một cách hợp lí đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả

Tổ chức tốt dòng thông tin từ dưới cơ sở, các bộ phận phòng ban để nắm bắt kịp thời và xử lí
những ách tắc trong kinh doanh, trong quan hệ với đối tác, kết nối giữa các bộ phận trong việc
giải quyết đồng bộ và kịp thời các yêu cầu về nguồn nhân lực, tài chính cho hoạt động kinh

doanh
− Đối với các nhà quản trị cấp trung gian:
+ Tổ chức triển khai hoạt động của bộ phận mình phụ trách theo đúng kế hoạch về thời gian và
+

đảm bảo chất lượng
Thường xuyên nắm bắt tình hình của các bộ phận kinh doanh để báo cáo với lãnh đạo doanh

nghiệp về tình hình và kết quả kinh doanh của bộ phận mình phụ trách
− Đối với nhà quản trị cấp cơ sở:
+ Tổ chức tốt công việc hàng ngày, phân công công việc và kiểm tra kết quả thực hiện của nhân
viên và kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh
+ Trực tiếp giả quyết những khiếu nại, những phàn nàn của khách hàng, đặc biệt quan tâm đến
kiểm tra thái độ phục vụ khách hàng, chất luwongj sản phẩm và dịch vụ cung ứng nhằm làm
+

khách hàng hài long
Báo cáo theo kênh quy định về tình hình kinh doanh mà bộ phận mình phụ trách
b) Đánh giá thực hiện kế hoạch
+ Thời gian đánh giá: theo đinh kì như theo tháng, theo quý, 6 tháng, cuối năm
+ Yêu cầu: Công tác đánh giá mỗi kì cần phải làm nghiêm túc, tuyệt đối không mang
tính hình thức và chú ý chống bệnh thành tích
+ Thành phần cuộc họp đánh giá: Mỗi kì đánh giá cần triệu tập cuộc họp bao gồm các
cán bộ chủ chốt, trưởng các bộ phận (nhà quản trị cấp trung), các tổ sản xuât kinh doanh (nhà
quản trị cấp cơ sở)

5


+ Nội dung cuộc họp: Xung quanh các vấn đề: DN có hoàn thành kế hoạch hay không,
nếu không thì đâu là nguyên nhân và bộ phận cá nhân nào chịu trách nhiệm? Giải pháp khắc
phục? Điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp? Giải pháp khắc phục điểm yếu
Câu 6: Phân tích nội dung điều chỉnh kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành?
−

Mục đích: Điều chỉnh lại mục tiêu cho phù hợp với năng lực của DN (hoặc ngược lại) trong
trường hợp môi trường kinh doanh có những biến động khiến DN không hoàn thành được kế

hoạch
− Nguyên tắc:
+ Chỉ điều chỉnh khi có những biến đổi bất thường không dự đoán trước được ảnh hưởng đến
tình hình hoạt động của DN, ví dụ sự thay đổi trong chính sách vĩ mô của nhà nước, sự biến
động về chính trị, hay thiên tai bất thường và nghiêm trọng
+ Chỉ điều chỉnh khi có sự biến động của yếu tố giá cả và lạm phát
+ Chỉ điều chỉnh khi xuất hiện những đối thủ cạnh tranh làm giảm đáng kể doanh số của DN mà
không dự đoán trước được
Tuy nhiên trong các trường hợp điều chỉnh cần tính toán kĩ để xác định mức điều chỉnh
hợp lí
Câu 7: Khái niệm nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành? Phân tích vai trò của nhà cung
cấp đối với doanh nghiệp lữ hành?
Khái niệm: Nhà cung cấp của daonh nghiệp lữ hành là bất cứ ai được pháp luất cho phép
cung cấp bất cứ cái gì mà doanh nghiệp lữ hành cần để thực hiện sản phẩm du lịch của doanh
nghiệp trên thị trường.
* Phân tích vai trò của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành
−

Cung cấp các yếu tố đầu vào giúp doanh nghiệp lữ hành tạo sản phẩm cung cấp cho khách du
lịch: Các nhà cung cấp cung cấp các yếu tố đầu vào là các dịch vụ đơn lẻ như: dịch vụ lưu trú,
dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí… cho doanh nghiệp lữ hành để
doanh nghiệp tạo thành các sản phẩm đầu ra trọn gói cung cấp cho khách du lịch. Nếu không
có các yếu tố đầu vào của các nhà cung cấp thì doanh nghiệp lữ hành sẽ không thể tạo ra được

các sản phẩm trọn gói để bán cho khách du lịch.
− Giúp cho doanh nghiệp lữ hành hạ thấp chi phí giá thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh: Khi
doanh nghiệp lữ hành tạo lập được mối quan hệ hợp tác tốt với các nhà cung ứng sẽ giúp cho
doanh nghiệp mua được các yếu tố đầu vào từ các nhà cung cấp với giá cả ưu đãi hơn. Từ đó
6


chi phí giá thành sản phẩm của doanh nghiệp sẽ được hạ tạo thêm sự hấp dẫn về giá cả làm
nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
− Góp phần cho doanh nghiệp lữ hành nang cao uy tín, hình ảnh và khả năng cạnh tranh trên thị
trường: Việc chọn được nhà cung cấp uy tín, cung cấp các dịch vụ đúng thời gian, đảm bảo chất
lượng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra được các sản phẩm trọn gói có chất lượng tốt từ đó sẽ nâng
cao uy tín, hình ảnh của daonh nghiệp và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Câu 8: Khi nào nhà cung cấp có quyền mặc cả cao đối với doanh nghiệp lữ hành? Các
khía cạnh biểu hiện quyền mặc cả cao của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành?
Biện pháp để doanh nghiệp lữ hành phòng ngừa và hạn chế quyền mặc cả cao của nhà
cung cấp vì mục đích lợi nhuận?
8.1. Nhà cung cấp có quyền mặc cả cao với doanh nghiệp lữ hành khi:
−
−

Chỉ có một số lượng hạn chế nhà cung cấp, cung < cầu.
Khả năng tập trung hóa của các nhà cung cấp cao hơn khả năng tập trung hóa của doanh nghiệp
lữ hành. Bởi vì mức độ liên kết của các hiệp hội doanh nghiệp du lịch còn thấp, hầu như toàn

doanh nghiệp vừa và nhỏ nên không gây ra được sức ép đến các nhà cung cấp dịch vụ có liên
kết mạnh. Ví dụ như liên kiên giữa các doanh nghiệp vận chuyển hàng không đồng loạt tăng

giá.
− Khó hoặc không có sản phẩm thay thế bởi tính độc quyền cao.
− Doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng không đáng kể đến nhà cung cấp.
− Tính phụ thuộc cao của doanh nghiệp lữ hành vào một nhà cung cấp.
8.2. Các khía cạnh biểu hiện quyền mặc cả cao của nhà cung cấp đối với doanh
nghiệp lữ hành:
−
−

Giá cả không ổn định, thường xuyên tăng giá. Vì lợi nhuận nên các nhà cung cấp sẽ tăng giá.
Cung cấp không thường xuyên, cố tình vi phạm hợp đồng. Các nhà cung cấp dịch vụ ở điểm
đến có tính mua vụ cao thì họ đã tăng giá nhưng vẫn không đáp ứng hết thì họ có thể sẽ phá vỡ
hợp đồng, chấp nhận chịu phạt để đạt được lợi nhuận lớn hơn, đón được khách có khả năng chi

−

trả.
Hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp, lảng tránh các yêu cầu đề nghị hợp lý, hợp tình của
doanh nghiệp lữ hành, đưa ra nhiều yêu sách. Vì lợi nhuận, nhà cung cấp dịch vụ cố tình giảm
các chi phí sản xuất đẫn đến giảm chất lượng dịch vụ.
8.3. Biện pháp để doanh nghiệp lữ hành phòng ngừa hoặc hạn chế quyền mặc cả cao
của nhà cung cấp vì mục đích lợi nhuận:
7


−

Tăng vốn đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật bằng nhiều hình thức. Các doanh nghiệp lữ hành sẽ

tự cung cấp các dịch vụ cho khách hàng để giảm phụ thuộc vào các nhà cung cấp.
− Lựa chọn chiến lược trung thành tương đối trong quan hệ với các nhà cung cấp. Doanh nghiệp
lữ hành lựa chọn nhiều hơn 1 nhà cung cấp dịch vụ để phòng tránh rủi ro.
− Tạo sự ảnh hưởng và uy tín lớn của doanh nghiệp lữ hành. Các doanh nghiệp lữ hành cam kết
sẽ mang lại lợi ích như nhà cung cấp sẽ được quảng cáo gián tiếp, nguồn thu ổn định hơn. Từ
đó sẽ giảm được quyền mặc cả đối với họ.
− Ràng buộc các nhà cung cấp bằng lợi ích kinh tế và các hợp đồng kinh tế. Có sự xác lập về luật
pháp, kinh tế thì sẽ tạo được sự rằng buộc chặt chẽ, hạn chế sự tác động của nhà cung cấp đến
giá cả.
Câu 9: Các hình thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp?
9.1.
−

Quan hệ theo hình thức ký gửi.

Khi doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp sử dụng quan hệ này, doanh nghiệp lữ hành sẽ
không phải chịu trách nhiệm rủi ro khi không tiêu thụ được sản phẩm cho nhà cung cấp, không

hưởng lợi nhuận mà chỉ hưởng tiền hoa hồng. Có thể kể đến các loại tiền hoa hồng như sau:
− Tiền hoa hồng cơ bản là mức tiền hoa hồng thấp nhất mà các nhà cung cấp trả cho doanh
nghiệp lữ hành, thường được tính bằng phần trăm trên mức giá bán và thường được sử dụng
cho các sản phẩm như tour trọn gói, bán vé máy bay, đặt phòng khách sạn,…
− Tiền hoa hồng khuyến khích thực chất là tiền thưởng mà các nhà cung cấp trả cho doanh
nghiệp lữ hành khi các doanh nghiệp lữ hành bán hoặc tiêu thụ một lượng sản phẩm vượt quá
một mức quy định nào đó. Mức tiền thưởng phổ biến là tăng phần trăm hoa hng so với mức hoa
hồng cơ bản hay thưởng bằng hình thức phục vụ miễn phí.
9.2.

Quan hệ theo hình thức bán buôn.

- Quan hệ giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp lữ hành theo hình thức bán buôn hưởng
lợi nhuận có nghĩa là nhà cung cấp bán cho doanh nghiệp lữ hành với số lượng lớn dịch vụ và
hàng hóa với giá gốc theo sự thỏa thuận giữa hai bên. Đặc điểm của hình thức này là chia sẻ rủi
ro của nhà cung cấp cho doanh nghiệp lữ hành. Doanh nghiệp lữ hành có quyền định đạot giá
cả sản phẩm mà nhà cung cấp đã bán cho doanh nghiệp lữ hành.
- Ngoài ra còn có quan hệ theo hình thức liên kết là hợp tác và liên doanh.

8


Câu 10: Trình bày các nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ
hành và nhà cung cấp? Lấy ví dụ minh họa.
−

Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành: bao gồm những điều khoản về thời hạn thông báo yêu
cầu phục vụ của doanh nghiệp lữ hành, phương thức thông báo, phương thức đặt tiền trước,
phương thức thanh toán; chế độ phạt tài chính trong trường hợp doanh nghiệp lữ hành hủy bỏ

các yêu cầu phục vụ đối với các nhà cung cấp.
− Trách nhiệm của nhà cung cấp: bao gồm những quy định đối với các nhà cung cấp trong việc
đảm bảo cung cấp hàng hóa và dịch vụ theo đúng các yêu cầu của doanh nghiệp lữ hành về số
−
−
−
−

lượng cũng như chất lượng.
Mức giá hoặc tiền hoa hồng.

Các trường hợp bất thường rủi ro: trách nhiệm của các bên trong các rủi ro có thể xảy ra
Các trường hợp bất khả kháng
Các điều khoản về việc thực hiện hợp đồng.
Liên hệ thực tiễn
Công ty cổ phần du lịch Hanoitourism xây dựng hợp đồng cung cấp dịch vụ lưu trú với
khách sạn Thành Công. Nội dung như sau:
Bên A: công ty cổ phần du lịch Hanoitourism
Địa chỉ: 39 Hồng Phúc – Ba Đình – Hà Nội
Số điện thoại: 043 57 11 88
Số Fax: 043 57 11 88
Số tài khoản: 0700 333 76764 Tại: Ngân hàng Sacombak
Mã số thuế: 0101.909.909
Người đại diện: Giám đốc …
Bên B: Khách sạn Thành Công
Địa chỉ:
Điện thoại:
Mã số thuế:
Fax:
Đại diện
Cùng thỏa thuận kế hợp đồng đặt phòng tại KS Thành Công với các điều khoản như sau:
ĐIỀU 1: NHỮNG ĐIỀU KHOẢN CHUNG
Khi có những yêu cầu điều chỉnh theo quy định của luật pháp, bên A sẽ thông báo đến
bên B bằng văn bản trong vòng 20 (hai mươi) ngày để cùng nhau thống nhất việc điều chỉnh
các điều khoản của hợp đồng.
Nếu vì lý do nào đó không tiếp tục thực hiện được hợp đồng thì một trong hai bên phải
thông báo bằng văn bản cho nhau trước 30 (ba mươi) ngày để cùng nhau thanh lý hợp đồng đã
ký và giải quyết các khoản tồn động (nếu có) trong thời hạn 07 (bảy) ngày.

9

Trong trường hợp có tranh chấp xảy ra, hai bên sẽ cùng nhau thương lượng trên tinh
thần hữu nghị hợp tác. Nếu không thể thương lượng được hai bên sẽ chịu sự phán quyết của tòa
án kinh tế thành phố Hà Nội, quyết định của tòa án là quyết định cuối cùng mà hai bên phải có
trách nhiệm thực hiện.
ĐIỀU 2: GIÁ PHÒNG
STT
1
2
3

Loại phòng
Loại I
Loại II
Loại III

Giá niêm yết (VNĐ)

Giá hợp đồng (VNĐ)

phòng/đơn/đôi/đêm
500.000
400.000
300.000

phòng/đơn/ đôi/đêm
390.000
290.000
240.000

Tất cả giá phòng trên bao gồm:
1. Phí phục vụ, thuế giá trị gia tăng và
2. Ăn sáng chọn món tô ly
3. Chính sách miễn phí cho trẻ e m:
- Trẻ em dưới 12 tuổi ở chung với cha mẹ được miễn phí tiền phòng, không bao gồm
ăn
sáng, thêm giường (tối đa 01 trẻ), trả thêm phí ăn sáng 35.000đ/ 01 trẻ.
- Trẻ em từ 12 tuổi trở lên phụ thu 40% giá phòng bao gồm ăn sáng như người lớn
4. Phụ thu người thứ ba: 50% giá phòng bao gồm ăn sáng
5. Nếu có sự thay đổi về giá cả, bên A có trách nhiệm thông báo cho bên B ít nhất là 03
tháng.
ĐIỀU 3: TRÁCH NHIỆM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH – BÊN A
- Bên A cung cấp một lượng khách ổn định cho bên B.
- Bên A cung cấp thông tin đăng ký phòng, thông tin khách cho bên B một cách kịp thời,
5 ngày trước khi khách đến và xác nhận lại 2 ngày trước khi khách đến.
- Thời gian check-in, check-out theo quy định của khách sạn.
- Hủy đặt phòng phải báo trước cho bên B trong thời gian trước 3 ngày trước khi khách

−
−
−
−

đến nếu không sẽ phải thanh toán 100%
Điều 4: TRÁCH NHIỆM CỦA BÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ - BÊN B
Bên B có trách nhiệm bố trí phòng ở cho đoàn của bên A theo như danh sách đặt
phòng do bên A gửi và có xác nhận lại.
Bên B đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách của bên A.
Bên A có trách nhiệm đảm bảo tất cả khách trong đoàn chấp hành nội quy của khách sạn bên B

và các luật lệ liên quan đến khách lưu trú tại khách sạn.
− Hai bên có trách nhiệm giải quyết tất cả các sự cố xảy ra cho khách trong khách
− sạn.

10


−

Giá ký kết giữa hai bên là những thỏa thuận mang tính chất bí mật trong kinh doanh và không

được tiết lộ cho đối tác thứ ba.
ĐIỀU 5: ƯU ĐÃI ĐỐI VỚI BÊN B
− Chính sách miễn phí phòng: 10 phòng, được miễn phí 01 phòng
− Hướng dẫn và lái xe của mỗi đoàn khách do bên B tổ chức sẽ được hưởng chế độ phòng nội bộ.
−

Việc bố trí phòng nội bộ sẽ phụ thuộc vào lượng phòng nội bộ còn trống của bên A.
Đối với Hướng dẫn và lái xe, bên A sẽ miễn phí 01 suất ăn sáng/người cho mỗi đoàn (tối đa 03

suất nội bộ/đoàn).
− Hoa hồng sẽ được tính theo % doanh số bán mà bên A đem lại.
ĐIỀU 6: THỜI GIAN HIỆU LỰC HỢP ĐỒNG
− Hợp đồng này có giá trị từ ngày ký đến hết ngày ………
− Hợp đồng này được lập thành 02 (hai) bản, mỗi bên giữ 01 (một) bản có giá trị pháp lý như
nhau, (mỗi bản gồm 04 trang).
Câu 11: Khái niệm và phân loại chương trình du lịch? Phân tích các đặc điểm của chương
trình du lịch?
11.1. Khái niệm Chương trình du lịch:
Theo Luật Du lịch 2005: Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán

chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nới xuất phát đến điểm kết
thúc chuyến đi.
11.2. Phân loại chương trình du lịch:
−
+
+
+
−
+
+
−
+
+
+
−
+
+
+
+
+

Theo Nguồn gốc phát sinh:
Chương trình du lịch chủ động.
Chương trình du lịch bị động.
Chương trình du lịch kết hợp.
Căn cứ vào phạm vi thời gian
Chương trình du lịch ngắn ngày.
Chương trình du lịch dài ngày.
Căn cứ vào mức giá:
Chương trình có giá trọn gói.

Chương trình có giá của dịch vụ cơ bản
Chương trình có giá tự chọn.
Căn cứ vào mục đích chuyến đi
Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán
Chương trình du lịch công vụ MICE
Chương trình du lịch tàu thủy
Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
11


+
+
+
+
−
+
+

Chương trình du lịch sinh thái
Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển…
Chương trình du lịch đặc biệt: tham quan chiến trường, nghĩa trang…
Chương trình du lịch tổng hợp…
Căn cứ vào phạm vi du lịch
Chương trình du lịch nội địa
Chương trình du lịch quốc tế.
11.3. Đặc điểm của chương trình du lịch
Mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung như: tính vô hình, tính
không tách rời, tính không tồn kho và tính không đồng nhất. Ngoài ra, còn có các đặc
điểm sau:

Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là một chương trình trọn gói và bao gồm tổng hợp
của nhiều ngành, nhiều dịch vụ đầu vào như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải
trí.
Tính kế hoạch: Vì trước khi thực hiện chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành cần
phải lên kế hoạch cụ thể về lịch trình du lịch, các mốc thời gian cụ thể, các dịch vụ sẽ
được sử dụng, những nhà cung cấp dịch vụ,…
Tính linh hoạt: Thể hiện ở nhiều khía cạnh. Mặc dù được thiết kế sẵn nhưng chương
trình du lịch vẫn có thể thay đổi, điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Hơn thế nữa, ngày nay, các doanh nghiệp cũng để khách hàng lựa chọn điểm đến cũng
như thời gian.
Tính đa dạng: Bởi vì tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng để có chương trình du lịch
phù hợp nên mỗi sự điều chỉnh về thời gian, điểm đến, tên, dịch vụ,… cũng sẽ tạo ra sự
đa dạng trong chương trình du lịch.
Tính phụ thuộc, chất lượng tour phụ thuộc vào uy tín, chất lượng dịch vụ của nhà cung
cấp dịch vụ.
Tính dễ bị sao chép: Bởi vì chương trình du lịch mang tính vô hình và các thông tin về
tour được công khai để cho khách hàng nên dễ bị đối thủ cạnh tranh cũng như các cá
nhân khác sao chép dễ dàng.
Tính thời vụ cao: ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố về tự nhiên, thời tiết, khí hậu, mùa, thời
gian rảnh rỗi của du khách
Tính rủi ro: Bởi vì chương trình du lịch gắn liền với các hoạt động ngoài nơi cư trú của
khách du lịch mà khi du lịch đến các quốc gia, vùng miền khác nhau sẽ có những phong
tục, tập quan, thiên nhiên, xã hội, điều kiện,… là khác nhau mà mỗi yếu tố đó đều mang
tính chứa đựng rủi ro có thể lường trước hoặc không thể lường trước.

12


Câu 12: Phân tích nội dung quản trị nghiên cứu thị trường? Vai trò của nhà quản trị các
cấp?

12.1. Nội dung quản trị nghiên cứu thị trường
Nhà quản trị cần nghiên cứu và phân tích thị trường trên cả 2 phương diện cầu và cung
du lịch.
a. Nghiên cứu cầu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng nói chung đến khả năng và điều kiện đi du lịch của
dân cư như quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh toán dành cho hoạt động du
lịch, động cơ đi du lịch, thói quen sử dụng, thị hiếu thầm mỹ.. để xác định được các thể lại du
lịch và chất lượng dịch vụ mong muốn của từng nhóm khách hàng. Điều này phụ thuộc vào đặc
điểm kinh tế, xã hội, lỗi sống, tập quán tiêu dùng của du khách ở mỗi thị trường mục tiêu.
Xác định thị trường khách và nhóm khách hàng mục tiêu.
Quyết định phân loại chương trình du lịch cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của từng
nhóm khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu nhu cầu và cầu trên thị
trường là sử dụng các kết quả điều tra về khách du lịch sẵn có của các cơ quan nghiên cứu và
cơ quan có chức năng quản lý nhà nước về du lịch, các doanh nghiệp lớn cũng có thể tự tiến
hành hoặc thuê các công ty marketing tiến hành điều tra trực tiếp dân cư và khách hàng trên thị
trường.
b. Nghiên cứu cung
Tìm hiểu tài nguyên du lịch và khả năng đón khách, các điểm hấp dẫn du lịch khác ở các
điểm đến để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch.
Nghiên cứu khả năng tiếp cận các điểm du lịch để lựa chọn, quyết định hình thức và
phương diện giao thông sử dụng trong việc vận chuyển khách.
Tìm hiểu khả năng đón tiếp của điểm đến du lịch (điều kiện ăn ở, hoạt động giải trí,
hướng dẫn và các dịch vụ khác) để thiết lập mối quan hệ với đối tác là các nhà cung cấp cho
các dịch vụ cần thiết tại điểm đến du lịch.
Tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh - các doanh nghiệp lữ hành khác đang và sẽ cung cấp
các chương trình du lịch tương tự như doanh nghiệp đang triển khai.

13

Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu các yếu tố thuộc về cung
nói trên là khảo sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa) kết hợp với việc
nghiên cứu các tài liệu sẵn có hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương.
12.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp
−

Vai trờ của nhà quản trị cấp cao:quyết định phương pháp nghiên cứu thị trường, thông quá báo
cáo nhu cầu và phân tích thị trường, quyết định thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp và

phân loại công ty du lịch phù hợp với từng nhóm thị trường khách.
− Vai trò của nhà quản trị cấp trung: chỉ đạo việc tổ chức và nghiên cứu thị trường, thiết lập mối
quan hệ với các nhà cung cấp và lập báo cáo nghiên cứu và phân tích thị trường.
− Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở: giám sát việc triển khai nhu cầu và thu thập các thông tin
cần thiết về trung tâm.
Câu 13: Trình bày nội dung phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành chương trình
du lịch mới? Vai trò của nhà quản trị các cấp đối với việc phát triển chương trình và các
yếu tố cấu thành?
13.1. Nội dung phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành chương trình du lịch
mới
1. Lên ý tưởng chương trình du lịch.
Doanh nghiệp nghiên cứu và thiết kế các chương trình du lịch theo những ý tưởng sáng
tạo.
2. Lựa chọn sơ bộ.
Đây là bước rất quản trọng đối khi phát triển chương trình du lịch. Nhà quản trị cấp cao
sẽ lựa chọn sơ bộ một hoặc một số ý tưởng có tính khả thi để bắt đầu nghiên cứu.
3. Nghiên cứu ban đầu.
Nhà quản trị phát phiếu điều tra đến dân cư địa phương, mở cuộc họp nội bộ và bàn luận
để nghiên cứu ý tưởng chương trình du lịch một cách kỹ càng.
4. Cân nhắc tính khả thi.

Đây cũng là một bước rất quan trọng đối khi phát triển chương trình du lịch. Nhà quản
trị cấp cao thông qua việc nghiên cứu ban đầu, phân tích dữ liệu để cân nhắc xem có đưa
chương trình du lịch này vào thực tế hay không?
5. Khảo sát thực địa.
14


Nhà quản trị đích thân đi khảo sát hoặc đưa hướng dẫn viên đi khảo sát. Việc khảo sát
này có thể báo trước cho các nhà cung cấp dịch vụ hoặc không báo trước cho các nhà cung cấp
dịch vụ để nhằm tăng tính khách quan. Người đi khảo sát phải ghi chép lại ưu, nhược, lộ trình,
rủi ro,..
6. Lập hành trình.
Doanh nghiệp lập trình về thời gian, các dịch vụ cho nhiều khách, lựa chọn hướng dẫn
viên và lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ phù hợp với chương trình du lịch
7. Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ.
Nhà quản trị cấp trung sẽ xây dựng hợp đồng cung cấp dịch vụ với các nhà cung cấp
dịch vụ trong chương trình du lịch
8. Thử ngiệm chương trình.
Nhà quản trị đi thử nghiệm hoặc mời các chuyên gia để đóng góp, nhận xét, đưa ra ý
kiến để nâng cao chất lượng cho chương trình du lịch, thỏa mãn nhu cầu của KH.
9. Quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh.
Đây là bước rất quan trọng. Nhà quản trị cấp cao sẽ quyết định chương trình du lịch này
có đưa vào khai thác hay không.
13.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp
−

Cấp cao: Quyết định lựa chọn ý tưởng chương trình du lịch, quyết định tính khả thi của chương

−

trình du lịch, quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh.
Cấp trung: Chỉ đạo tổ chức nghiên cứu các ý tưởng chương trình du lịch, nghiên cứu ban đầu,
tính toán tính khả thu, khảo sát thực đại, lập hành trình, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch

vụ, thử nghiệm chương trình du lịch.
− Cấp cơ sở: Giám sát, nắm bắt các yếu tố chi phí phát sinh thực tế trong quá trình triển khai các
bước phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành.
Câu 14: Trình bày tiến trình xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch? Vai trò của
nhà quản trị các cấp đối với tiến trình xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch?
14.1 Tiến trình xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch.
−
−

Phạm vi áp dụng cho các Công ty du lịch do doanh nghiệp lữ hành tự xây dựng.
Yêu cầu: mức giá bán đề xuất phải hợp lý, khách hàng chấp nhận được, đủ bù đắp chi phí và
mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp lữ hành.
15


−
+

Qui trình xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch:
Phương pháp phổ biến:
B1: Xác định tất cả các loại chi phí (F) liên quan đến Công ty du lịch.
B2: Phân loại chi phí thành 2 nhóm và
B3: Tính toán điểm hòa vốn theo số khách tham gia
B4: Tính tổng và mức tại điểm hào vốn.
B5: Tính mức = - = Z (Giá thành 1 khách của chương trình du lịch).
B6: Tính mức = Z *

Tính mức giá bán chương trình P=Z B7: So sánh P với mức dự kiến ngân quỹ của 1 khách -> điều chỉnh P và số khách hàng

tham gia để thành lập đoàn (nếu cần thiết).
B8: Tính thuế VAT.
+ PP khác: Xác định F theo từng ngày của hành trình.
14.2 Vai trò của nhà quản trị các cấp
Cấp cao: Quyết định lợi nhuận định mức và giá bán.
Cấp trung: Chỉ đạo tính giá thành, điểm hòa vốn, lợi nhuận định mức và giá bán.
Cấp cơ sở: Giám sát, nắm bắt các yếu tố chi phí phát sinh thực tế.
Câu 15: Phân tích nội dung quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch?
Vai trò của nhà quản trị các cấp đối với hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch?
15.1. Phân tích nội dung quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch
Xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch là các hoạt động truyền tin về sản phẩm chương
trình du lịch và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ thông qua các phương tiện khác
nhau.
- Lựa chọn hình thức và thiết kế các ấn phẩm: Có thể kể đến các hình thức như quảng
cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng, thúc đẩy tiêu thụ. Ngoài ra còn có chào hàng trực tiếp,
thiết kế các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp phích,...Nội dung các ấn phẩm bao gồm
các thông tin cần thiết về nội dung chương trình du lịch kết hợp với một số hình ảnh về tuyến
và điểm tham quan, về nơi ăn nghỉ, thông tin về doanh nghiệp để khách hàng liên hệ.
- Lựa chọn thời điểm và chu kỳ thực hiện: Vì du lịch có tính mùa vụ cao nên việc lựa
chọn thời điểm rất quan trọng và cần phải lựa chọn kỹ chu kỳ quảng cáo sao cho số lượng
khách hàng tiếp cận thông tin là nhiều nhất.
- Triển khai hoạt động xúc tiến hỗn hợp: phân bổ ngân sách, bố trí và sử dụng các nguồn
lực để triển khai.
16


Liên hệ thực tiễn: quản trị hoạt động quảng cáo:
Những thông tin chính cần cung cấp cau một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên

chương trình, mã số, độ dài thời gian, hành trình theo ngày, các khoản không bao gồm trong giá
trọn gói và những thông tin cần thiết khác tùy theo đặc điểm riêng cảu chương trình du lịch.
Các phương tiện quảng cáo chương trình du lịch bao gồm: quảng cáo bằng các ấn phẩm
(tờ rơi, tập gấp, tập sách hướng dẫn du lịch, băng video); quàng cáo trên các phương tiện thông
tin đại chúng: báo, tạp chí, đài, truyền hình.
15.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp
−

Vai trò của nhà quản trị cấp cao: Quyết định phương tiện quảng cáo, thời gian triển khai hoạt

động xúc tiến hỗn hợp.
− Vai trò của nhà quản trị cấp trung: Chỉ đạo, thiết kế ấn phẩm quảng cáo và thực hiện quảng cáo
theo phương tiện đã lựa chọn hoặc chỉ đạo lập hợp đồng quảng cáo.
− Vai trò cấp cơ sở: Giám sát, tổ chức quảng cáo trong thực tế.
Câu 16: Phân tích nội dung quản trị tổ chức bán chương trình du lịch? Vai trò của nhà
quản trị các cấp đối với việc tổ chức bán chương trình du lịch?
16.1. Phân tích nội quản trị tổ chức bán chương trình du lịch
a) Lựa chọn kênh bán
Doanh nghiệp lữ hành tổ chức bán (tiêu thụ) các chương trình du lịch của mình thông
qua hai hình thức (hai loại kênh): Trực tiếp và gián tiếp.
−

Bán (kênh tiêu thụ) trực tiếp: Doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các chương trình du lịch của
mình cho khách hàng. Đây là hình thức phổ biến đối với các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam.

Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua hợp đồng bán hàng.
− Bán (kênh tiêu thụ) gián tiếp: Đây là hình thức tiêu thụ phổ biến đối với các doanh nghiệp lữ
hành lớn. Doanh nghiệp ủy quyền tiêu thụ của mình cho các đại lý du lịch. Chi phí bán hàng
của doanh nghiệp được dành cho các đại lý dưới hình thức hồng. Doanh nghiệp quan hệ với các
đại lý du lịch thông qua các hợp đồng ủy thác.

b) Triển khai bán CTDL, kênh tiêu thụ DL
−

Bán trực tiếp: Các doanh nghiệp lữ hành lên kế hoạch bán CTDL như lựa chọn địa điểm bán,
thời gian bán, nhân lực bán chương trình du lịch,…

17


−

Bán gián tiếp: Các doanh nghiệp lữ hành giao cho các đại lý lên kế hoạch bán nhưng phải
thống nhất về nội dung với doanh nghiệp.
16.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp trong quá trình quản trị tổ chức bán chương
trình du lịch

−

Vai trò của nhà quản trị cấp cao: Quyết định phương pháp nghiên cứu thị trường, thông qua báo
cáo nghiên cứu và phân tích thị trường quyết định thị trường khách hàng mục tiêu và loại

−

chương trình du lịch phù hợp với từng nhóm thị trường khách hàng.
Vai trò của nhà quản trị cấp trung: Chỉ đạo tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết lập mối quan hệ

với các nhà cung cấp và lập báo cáo nghiên cứu và phát triển thị trường.
− Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở: Giám sát việc triển khai nghiên cứu thị trường, thu thập các
thông tin cần thiết về thị trường.
Câu 17: Phân tích nội dung quản trị trước khi thực hiện chương trình du lịch? Vai trò

của nhà quản trị các cấp trước khi thực hiện chương trình du lịch?
17.1. Phân tích nội dung quản trị trước khi thực hiện chương trình du lịch
Để chuẩn bị tổ chức thực hiện một chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành cần
chuẩn bị:
−

Về con người: Doanh nghiệp lữ hành cần cử người dẫn đoàn (trưởng đoàn), hướng dẫn viên
làm nhiệm vụ dẫn khách đi du lịch theo chương trình du lịch đã định. Ngoài ra, doanh nghiệp
lữ hành cử người đại diện đến các điểm đến du lịch để làm nhiệm vụ đón khách, kiểm tra, giám

sát về chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ đã ký kết theo hợp đồng.
− Về thông tin: doanh nghiệp lữ hành chuẩn bị các thông tin về đoàn khách cho hướng dẫn viên,
−

trưởng đoàn, nhà cung cấp dịch vụ.
Về thủ tục giấy tờ: Doanh nghiệp lữ hành chuẩn bị các thủ tục giấy tờ cần thiết cho chuyến đi
danh cho khách và người dẫn đoàn như: hộ chiếu, thị thực, giấy chứng nhận sức khỏe có hiệu

lực, vé hoặc hợp đồng vận chuyển,…
− Về tài chính và các vật dụng cẩn thiết khác như: tiền đi đường, ấn phẩm quảng cáo, bản đồ du
lịch, tài liệu hướng dẫn các điểm tham quan trong chương trình du lịch, một số thuốc men
thông thường,…
− Xác nhận lại thông tin với các hàng và nhà cung cấp: doanh nghiệp lữ hành xác nhận thông tin
về chuyến đi, về thông tin cá nhân khách và thông tin nhà cung cấp đã được ký kết hợp đồng.
17.2. Vai trò nhà quản trị các cấp trước khi thực hiện chương trình du lịch

18


−

Vai trò của nhà quản trị cấp cao: Quản lý thực hiện chương trình du lịch, quyết định và lựa

chọn 1 trong hai hình thức cho chuyến đi: cử người dẫn đoàn hoặc người đại diện.
− Vai trò của nhà quản trị cấp trung: cử đại diện hoặc trưởng đoàn, điều hành đội ngũ hướng dẫn
viên.
− Vai trò của nhà quản trị cơ sở: Giám sát công tác chuẩn bị và nắm bắt các vấn đề phát sinh
trong thực tế.
Câu 18: Phân tích nội dung quản trị trong khi thực hiện chương trình du lịch? Vai trò của
nhà quản trị các cấp trong khi thực hiện chương trình du lịch?
18.1. Nội dung quản trị trong khi thực hiện chương trình du lịch
−
+
+

Tổ chức thực hiện CTDL là nhiệm vụ chính của người dẫn đoàn, bao gồm:
Giao dịch với các đối tác theo hợp đồng đã ký kết nhằm đảm bảo thực hiện CTDL đã định.
Cung cấp thông tin cho khách trong đoàn về tất cả các khía cạnh khách quan tâm tại điểm đến.
Doanh nghiệp lữ hành sẽ cung cấp cho người dẫn đoàn các ấn phẩm, tập gấp,… về thông tin
các danh lam, văn hóa, tài nguyên,… để người dẫn đoàn cung cấp thông tin mà khách quan tâm

+

trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách từ phía các đối tác nhằm đảm bảo chất lượng như đã
thoả thuận trong hợp đồng. Người đại diện cũng như người dẫn đoàn sẽ thay mặt cho doanh

+

nghiệp trực tiếp kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ mà nhà dịch vụ cung cấp.

Giải quyết các vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền. Người dẫn đoàn sẽ giải quyết những tình

huống xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch trong thẩm quyền của mình.
+ Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành của DN mình để báo cáo và xin ý kiến giải
+

quyết các vấn đề phát sinh.
Trưng cầu ý kiến khách hàng (nếu có). Trước khi kết thúc, người dẫn đoàn sẽ hỏi ý kiến khách
hàng hoặc phát phiếu điều tra đến khách hàng.
18.2. Vai trò nhà quản trị các cấp trong khi thực hiện chương trình du lịch
- Vai trò của nhà quản trị cấp cao: Quản lý kế hoạch triển khai CTDL, giair quyết các
vấn đề phát sinh trong phạm vi của mình
- Vai trò của nhà quản trị cấp trung: Chỉ đạo tổ chức thực hiện CTDL, giải quyết trực
tiếp các vấn đề phát sinh trong quá trình tổ chức thực hiện CTDL
- Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở: Giám sát công tác thực hiện CTDL, giải quyết các
vấn đề phát sinh trong phạm vi của mình.

19


Câu 19: Phân tích nội dung quan trị sau khi thực hiện chương trình du lịch? Vai trò của
nhà quản trị các cấp sau khi thực hiện chương trình du lịch?
19.1. Nội dung quản trị sau khi thực hiện chương trình du lịch
−
−
−

Thanh quyết toán hợp đồng với khách du lịch/ CTLH gửi khách và nhà cung cấp
Giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn đọng.
Làm các báo cáo (theo mẫu) như: báo cáo chuyến đi, báo cáo về đối tác cung cấp dịch vụ, báo

−

cáo tài chính, báo cáo đánh giá của khách hàng.
Nghiên cứu các báo cáo để điều chỉnh CTDL (nếu có), rút kinh nghiệm trong việc chuẩn bị và

tổ chức thực hiện CTDL
− Thực hiện các hoạt động sau khi khách trở về: điện thoại cảm ơn khách, gửi thiệp cảm ơn,…
− Hạch toán chuyến đi.
19.2. Vai trò của nhà quản trị các cấp sau khi thực hiện chương trình du lịch
- Vai trò của nhà quản trị cấp cao: Xem xét các báo cáo cần thiết sau khi thực hiện
CTDL, giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn đọng thuộc thẩm quyền.
- Vai trò của nhà quản trị cấp trung: Phê duyệt các báo cáo, giải quyết các vấn đề phát
sinh còn tồn đọng thuộc thẩm quyền.
- Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở: Giám sát việc lập báo cáo, giải quyết các vấn đề
phát sinh còn tồn đọng thuộc thẩm quyền.
Câu 20: Khái niệm đại lý lữ hành? Trình bày hệ thống dịch vụ đại lý lữ hành?
Khái niệm: Đại lý lữ hành là việc sắp đặt trước và cung ứng các loại dịch vụ của các nhà
cung cấp khác nhau một cách đơn lẻ hoặc kết hợp nhằm thoả mãn đúng yêu cầu của khách để
hưởng hoa hồng.
Hệ thống dịch vụ đại lý lữ hành bao gồm:
- Dịch vụ lữ hành: Các chương trình du lịch
- Dịch vụ vận chuyển: Hàng không, đường sắt, đường thuỷ, đường bộ,…
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Đặt buồng khách sạn, đặt chỗ nhà hàng,…
- Dịch vụ giải trí: Xem thi đấu thể thao, biểu diễn nghệ thuật,…
- Dịch vụ khác: Dịch vụ thiết kế lộ trình, cho thuê phương tiện vận chuyển, bán vé, bảo
hiểm, làm thủ tục xuất nhập cảnh, bán ấn phẩm, đồ lưu niệm,..

20

Câu 21: Phân tích nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý lữ hành?
a) Quản trị tiếp nhận yêu cầu và tư vấn khách hàng
−

Việc tiếp nhận yêu cầu có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp, bằng phương pháp hiện đại hoặc
truyền thống.
Cung cấp thông tin và tư vấn là hoạt động mở đầu trong mối quan hệ của đại lý với KH
trước khi các hoạt động xảy ra tiếp theo, là hoạt động cần thiết và không thể thiếu được đối với
bất kỳ đại lý du lịch nào. Nhân viên cần cung cấp cho KH những ấn phẩm quảng cáo, sách
hướng dẫn, tài liệu và tạp chí chuyên ngành, giải đáp mọi thắc mắc và cung cấp mọi thông tin
du lịch the yêu cầu KH. Các loại thông tin và tư vấn có thể liên quan đến nhiều vấn đề như:
phương tiện vận chuyển, điều kiện ăn nghỉ, các điểm hấp dẫn; những thủ tục cần thiết trong
chuyến đi; các đặc điểm về thời tiết, khí hậu, văn hóa, phong tục tập quán tại nơi du khách tới.

−

Việc tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin và tư vấn cần đảm bảo: tiện lợi, giảm thời gian chờ
của KH, thông tin kịp thời, đầy đủ và chính xác cho KH về nội dung mà KH yêu cầu. Hoạt
động cung cấp thông tin và tư vấn KH được thực hiện miễn phí, đây là tiền đề quan trọng cho
các quyết định mua của KH và cho các hoạt động KD khác của đại lý. Nhân viên thực hiện
hoạt động này phải có trình độ chuyên nghiệp cao, sử dụng ít nhất 1 ngoại ngữ, hiểu biết tâm lý
du khách, có vốn sống thực tế và hiểu biết về văn minh giao tiếp và văn minh thương mại.
b) Quản trị quá trình hỗ trợ KH đặt dịch vụ:
- Lắng nghe quyết định của khách hàng: Đại lý du lịch nghiên cứu, lắng nghe các nhu
cầu, các quyết định của khách hàng về điểm đến, thời gian đi, dịch vụ cung cấp,… để từ đó sắp
đặt trước và cung ứng các loại dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau.
- Hỗ trợ khách hàng đặt dịch vụ (mua và đặt chỗ): Thực hiện nghệp vụ đặt giữ chỗ cho
khách thông qua các phương tiện thông tin liên lạc như điện thoại, telex, fax, mạng máy tính,…
Đặt giữ chỗ: là việc đảm bảo quyền sử dụng một loại dịch vụ vào thời gian như ý muốn

của Kh. Dịch vụ đặt giữ chỗ thường áp dụng trong các lĩnh vực vận chuyển, lưu trú, ăn uống,
giải trí. Thông qua mối quan hệ với nhà cung cấp, đại lý DL giúp KH đăng ký trước dịch vụ với
các nhà cung cấp. Mặc dù việc đăng ký này không giới hạn thời gian đặt trước nhưng lại có
những ràng buộc vật chất nhằm đảm bảo quyền lợi cho cả Kh và nhà cung cấp.
c) Quản trị tiêu dùng dịch vụ của KH
- Theo dõi việc tiêu dùng DV của KH tại các nhà cung cấp
21


- Nhận thông tin phản hồi từ KH và các nhà cung cấp
Nôi dung của giai đoạn này liên quan đến những công việc liên quan đến thanh quyết
toán tài chính với các đối tác cung cấp hàng hóa, dịch vụ KH. Việc thanh toán vs các nhà cung
cấp thường theo thông lệ về chu kỳ thời gian thanh toán và tính toán mức hoa hồng.
Với KH, việc thanh toán được thực hiện theo hợp đồng hoặc thỏa thuận trực tiếp với
từng KH cá nhân hoặc tập thể. Nhà quản trị sẽ nhận được các báo cacso tổng hợp hoặc thanh
toán tài chính với các đối tác cung cấp và KH. Các nghiệp vụ quản lý tài chính được sử dụng
trong quá trình này xem xét và đánh giá hiệu quả hoạt động KD của đại lý.
Câu 22: Phân tích nhiệm vụ, yêu cầu đối với các loại lao động trực tiếp (lao động nghiệp
vụ) trong doanh nghiệp lữ hành?
Lao động nghiệp vụ trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm: nhân viên thị trường, nhân
viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch.
a) Nhân viên thị trường:
−
−
−
−
−
+
+
+

Nhiệm vụ:
Nghiên cứu thị trường
Thiết kế chương trình du lịch
Bán hàng
Yêu cầu:
Nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng nắm bắt, phát hiện các diễn biến của môi trường kinh doanh
Có năng lực phân tích, xử lý và dự báo sự biến động của các yếu tố môi trường kinh doanh
Có khả năng đề xuất những biện pháp thích ứng giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh,

+

mở rộng thị phần, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, hoặc chuyển hướng kinh doanh…
Có khả năng thiết kế CTDL và bán hàng
b) Nhân viên điều hành:

−
+

Nhiệm vụ:
Lập kế hoạch, chuẩn bị triển khai toàn bộ các việc cso liên quan đến việc thực hiện các CTDL

đã được bộ phận thị trường bán cho khách;
+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, công an, hải
quan, y tế…), với các nhà cung cấp trong và ngoài lĩnh vực du lịch nhằm thỏa mãn mong muốn
+

của thị trường mục tiêu;
Lập các phương án khả thi khác nhau để xử lý các tình huống bất thường xảy ra trong quá trình

thực hiện các CTDL;
+ Kiểm tra giám sát quá trình thực hiện các CTDL;
22


+

Phối hợp với bộ phận Kế toán thực hiện các công việc thanh toán với các DNLH gửi khách, các

−
+
+
+

ĐLLH, các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
Yêu cầu:
Có hiểu biết sâu, rộng về các tuyến, điểm, CTDL mà doanh nghiệp kinh doanh
Có mối quan hệ tốt với nhân lực của các bộ phận liên quan khác trong DN
Có khả năng tạo lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp, các cơ quan hữu quan và các

+
+

đối tác khác của doanh nghiệp
Có khả năng ra quyết định và giải quyết tình huống phát sinh một cách nhanh chóng
Có khả năng phối kết hợp các nguồn lực trong và ngoài doanh nghiệp để đạt mục tiêu…
c) Hướng dẫn viên DL:

−
+

Nhiệm vụ:
Đi theo các tour DL hướng dẫn khách và đáp ứng mọi nhu cầu của khách phát sinh trong

chuyến đi
− Yêu cầu:
+ Nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng đi công tác xa, sử dụng thành thạo ngoại ngữ thông dụng và
các ngoại ngữ khác (nếu có thể);
+ Có năng khiếu diễn đạt, trình độ hiểu biết sâu rộng về các tuyến, điểm du lịch do mình phụ
trách, hiểu biết tâm lý, phong tục tập quán của đối tượng khách do mình phục vụ;
+ Phải có thẻ HDV
Câu 23: Phân tích nội dung quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành?
Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện
việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội.
Nội dung tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ bao gồm:
−
−
−
−
−
−
−

Hoạch định nguồn nhân lực
Tuyển dụng nhân lực
Bố trí và sử dụng nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đánh giá nhân lực
Đãi ngộ nhân lực
Hoạch định nguồn nhân lực Là việc phác thảo kế hoạch tổng thế về nhân lực cho doanh nghiệp

bao gồm cả về số lượng, chất lượng, độ tuổi, giới tính,… Nội dung của hoạch định nhân lực
như xác định nhu cầu nhân lực trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó, nhà
quản trị đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đã dự kiến. Hơn nữa,
nhà quản trị xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu nhân lực xảy ra

23


−

Tuyển dụng nhân lực Là quá trình tìm kiếm, thu hút, và lựa chọn nhân lực phù hợp với các
chức danh cần tuyển dụng. Việc đó căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động, đặc thù của từng
công việc, từng chức danh, động cơ và tâm lý của NLĐ, luật lao động,… Quy trình tuyển dụng
gồm 5 bước: 1 là chuẩn bị và thông báo tuyển dụng; 2 là thu nhận hồ sơ và sơ tuyển; 3 là phỏng

vấn và kiểm tra tay nghề, 4 là kiểm tra sức khỏe, 5 là ra quyết định tuyển dụng.
− Bố trí và sử dụng nhân lực Là việc sắp xếp điều chỉnh tạo ra sự hội nhập của nhân viên vào
hoạt động chung của doanh nghiệp. Nhà quản trị cần bố trí và sử dụng sao cho đúng người
đúng việc để đảm bảo về năng suất và chất lượng dịch vụ. - Đánh giá nhân viên Là thực hiện
một hệ thống các xét duyệt mức độ hoàn thành công việc của nhân viên trong 1 thời gian nhất
đinh. Điều này nhằm giúp doanh nghiệp kiểm soát nhân viên và chất lượng trước, trong và sau
quá trình làm việc. Từ đó, có các biện pháp để kích thích sự hiệu quả công việc cho nhân viên
− Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Là việc trang bị cho người lao động những thông tin, kiến
−

thức mới để họ hiểu biết về công việc, nâng cao tay nghề, sáng tạo và có kinh nghiệp làm việc.
Đánh giá nhân lực: nhà quản trị sẽ đưa ra phương pháp đánh giá như đánh giá dựa trên thành
quả, đánh giá đựa trên định mức lao động,… để đánh giá nhân viên trong khoảng thời gian định

kỳ.

− Đãi ngộ nhân lực Là việc thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến người lao động và tạo
động lực cho họ làm việc chất lượng, hiệu quả hơn.
+ Đãi ngộ tài chính như: tiền lương, thưởng, trợ cấp, phụ cấp, bảo hiểm, phúc lợi, cổ phần,…
+ Đãi ngộ phi tài chính: tôn trọng người lao động, tổ chức du lịch, tạo cơ hội thăng tiến,…
Câu 24: Khái niệm quản trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành? Phân tích vai trò quản
trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành?
a) Khái niệm:
Quản trị tài chính trong DNLH là việc lựa chọn các quyết định tài chính nhằm huy động
và sử dụng tối ưu nguồn lực tài chính của doanh nghiệp.
Quản trị tài chính có quan hệ chặt chẽ với quản trị DNLH và giữ vị trí quan trọng hàng
đầu trong quản trị DNLH. Hầu hết mọi quyết định khác đều dựa trên những kết quả rút ra từ
những đánh giá về mặt tài chính trong quản trị tài chính DNLH.
b) Vai trò:
Quản trị tài chính luôn giữ vai trò trọng yếu trong hoạt động quản lý doanh nghiệp.
Quản trị tài chính quyết định tính độc lập, sự thành bại của doanh nghiệp trong quá trình kinh

24


doanh. Trong hoạt động kinh doanh hiện nay, quản trị tài chính doanh nghiệp giữ những vai trò
chủ yếu sau:
−

Huy động đảm bảo đầy đủ và kịp thời vốn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: Trong
quá trình hoạt động của doanh nghiệp thường nảy sinh các nhu cầu vốn ngắn hạn và dài hạn
cho hoạt động kinh doanh thường xuyên của doanh nghiệp cũng như cho đầu tư phát triển. Vai
trò của tài chính doanh nghiệp trước hết thể hiện ở chỗ xác định đúng đắn các nhu cầu về vốn
cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời kỳ và đáp ứng kịp thời các nhu cầu vốn
cho hoạt động của doanh nghiệp. Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đã nảy sinh
nhiều hình thức mới cho phép các doanh nghiệp huy động vốn từ bên ngoài. Do vậy, vai trò của

quản trị tài chính doanh nghiệp ngày càng quan trọng hơn trong việc chủ động lựa chọn các
hình thức và phương pháp huy động vốn đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động nhịp nhàng và

liên tục với chi phí huy động vốn ở mức thấp.
− Tổ chức sử dụng vốn tiết kiệm và hiệu quả: Quản trị tài chính doanh nghiệp đóng vai trò quan
trọng trong việc đánh giá và lựa chọn dự án đầu tư trên cơ sở phân tích khả năng sinh lời và
mức độ rủi ro của dự án từ đó góp phần chọn ra dự án đầu tư tối ưu. Hiệu quả hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc tổ chức sử dụng vốn. Việc huy động kịp
thời các nguồn vốn có ý nghĩa rất quan trọng để doanh nghiệp có thể nắm bắt được các cơ hội
kinh doanh. Việc hình thành và sử dụng tốt các quỹ của doanh nghiệp, cùng với việc sử dụng
các hình thức thưởng, phạt vật chất hợp lý sẽ góp phần quan trọng thúc đẩy cán bộ công nhân
viên gắn liền với doanh nghiệp từ đó nâng cao năng suất lao động, góp phần cải tiến sản xuất
kinh doanh nâng cao hiệu quả sử dụng tiền vốn.
− Giám sát, kiểm tra chặt chẽ các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp: Thông
qua các tình hình tài chính và việc thực hiện các chỉ tiêu tài chính, các nhà quản lý doanh
nghiệp có thể đánh giá khái quát và kiểm soát được các mặt hoạt động của doanh nghiệp, phát
hiện được kịp thời những tồn tại vướng mắc trong kinh doanh, từ đó có thể đưa ra các quyết
định điều chỉnh các hoạt động phù hợp với diễn biến thực tế kinh doanh.
Câu 25: Phân tích nội dung quản trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành?
a) Các loại vốn trong DNLH
* Vốn cố định thường chiếm tỷ lệ nhỏ, được biểu hiện ở các TSCĐ của DN

25