Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị co opmart vĩnh long
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.25 MB, 150 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
---------------
MAI THỊ ANH KHOA
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG
CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG
LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102
Vĩnh Long, năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
---------------
MAI THỊ ANH KHOA
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG
CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG
LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS MAI VĂN NAM
Vĩnh Long, năm 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan
rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông
tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa
phương tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài.
Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì được sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên
địa bàn tỉnh Vĩnh Long nên số liệu tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình hình
thực tế hiện nay.
Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm
cho bản thân trong lĩnh vực của mình.
Vĩnh Long, ngày ….. tháng …… năm 2016
Người thực hiện
i
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất
cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học
Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long nói chung và
Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức
quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa
luận này.
Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tác giả
xin chân thành gửi lời cám ơn đến:
PGS.TS. Mai Văn Nam người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong
suốt quá trình nghiên cứu đề tài để Tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp của
mình.
Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản
trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời
gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt tình
hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2 học tập đạt
kết quả cao.
Cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt
thời gian của khóa học. Nhất là cảm ơn tất cả các anh chị, em trong lớp cao học
Quản trị kinh doanh khóa 2 của trường Đại học Cửu Long. Bên cạnh thành công
hôm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản thân quyết tâm hết mình để tham gia
suốt khóa học, mặc dù trong thời gian học tập gặp nhiều áp lực, Tôi luôn ghi nhớ
những công ơn quý báu của tất cả mọi người, dù sau này tôi ở cương vị nào tôi vẫn
nhớ đến những công ơn vô cùng quý báu đã giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học.
Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe,
hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.
ii
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU..................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài................................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát........................................................................................ 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể............................................................................................. 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................. 3
1.4 Đối tượng và giới hạn phạm vi nghiên cứu.......................................................... 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................... 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................... 4
1.5 Lược khảo tài liệu................................................................................................ 4
1.5.1 Sự hài lòng................................................................................................... 4
1.5.2 Dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống........................................................ 6
1.5.3 Tóm tắt bảng lược khảo................................................................................ 9
1.5.4 Đánh giá..................................................................................................... 13
1.6 Tính mới và đóng góp của đề tài........................................................................ 13
1.7 Bố cục của đề tài................................................................................................ 13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............14
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN...................................................................................................................... 14
2.1.1 Tổng quan về sản phẩm và cấu trúc của sản phẩm............................................... 14
2.1.1.1 Khái niệm về sản phẩm
........................................................................................................................................................
14
2.1.1.2 Cấu trúc của sản phẩm
........................................................................................................................................................
15
2.1.1.3 Thực phẩm tươi sống
........................................................................................................................................................
17
2.1.2 Tổng quan về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ.............................................................. 18
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
........................................................................................................................................................
18
2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ
........................................................................................................................................................
19
2.1.3 Tổng quan về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ................................ 21
2.1.3.1 Chất lượng sản phẩm
........................................................................................................................................................
21
2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ
........................................................................................................................................................
23
iii
2.1.4 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng............................................................................................................. 30
2.1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
........................................................................................................................................................
30
2.1.4.2 Sự cần thiết sự hài lòng của khách hàng
........................................................................................................................................................
31
2.1.4.3 Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng
........................................................................................................................................................
32
2.1.4.4 Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
........................................................................................................................................................
33
2.1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản
phẩm/dịch vụ
...................................................................................................................................................................
33
2.1.4.5.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
...................................................................................................................................................
33
2.1.4.5.2 Các mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng
...................................................................................................................................................
34
2.1.4.6 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 36
2.1.4.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 36
2.1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. .38
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................................ 39
2.2.1 Nghiên cứu định tính........................................................................................................ 39
2.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
........................................................................................................................................................
39
2.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính và xây dựng thang đo cho mô hình
........................................................................................................................................................
40
2.2.2 Nghiên cứu định lượng...................................................................................................... 42
2.2.2.1 Thiết kế phiếu phỏng vấn
.........................................................................................................................................................
42
2.2.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu
........................................................................................................................................................
43
2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu........................................................................................ 43
2.2.4 Phương pháp phân tích.................................................................................................... 44
2.2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha . 44
2.2.4.2 Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (mô
hình EFA- Exploratory Factor Analysis)
...................................................................................................................................................................
45
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƯƠI
SỐNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG...................................................... 48
3.1 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG......................................... 48
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Co.opmart Vĩnh long...............48
iv
3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ siêu thị................................................................................... 50
3.1.2.1 Chức năng
........................................................................................................................................................
50
3.1.2.2 Nhiệm vụ
........................................................................................................................................................
50
3.1.3 Lĩnh vực kinh doanh...................................................................................................... 51
3.1.4 Quan điểm kinh doanh..................................................................................................... 51
3.1.5 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động.................................................................... 52
3.1.5.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
........................................................................................................................................................
52
3.1.5.2 Chức năng và nhiệm vụ
........................................................................................................................................................
52
3.1.5.3 Cơ cấu trình độ nhân sự của siêu thị
........................................................................................................................................................
55
3.1.5.4 Biểu đồ thể hiện cơ cấu trình độ nhân viên
........................................................................................................................................................
56
3.1.5.5 Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động
........................................................................................................................................................
57
3.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long.............58
3.1.7 Một số thuận lợi và khó khăn........................................................................................ 62
3.1.7.1 Thuận lợi
........................................................................................................................................................
62
3.1.7.2 Khó khăn
........................................................................................................................................................
64
3.1.7 Dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Long
............................................................................................................................ 66
3.1.7.1 Tổng quan thị trường thực phẩm tươi sống
........................................................................................................................................................
66
3.1.7.2 Thông tin thực phẩm tươi sống trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Long .. 66
CHƯƠNG 4: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG
CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG................................................................... 72
4.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm
tươi sống của siêu thị Co.op mart Vĩnh Long theo từng nhân tố..................................... 72
4.1.1 Mức độ hài lòng của khách hàng trường hợp người tiêu dùng......................... 72
4.1.2 Mức độ hài lòng của khách hàng trường hợp nhà cung cấp.............................. 74
4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng
thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long..................................................... 76
4.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung
ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long – Trường hợp người
tiêu dùng................................................................................................................................................. 76
v
4.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung
ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long – Trường hợp nhà
cung cấp................................................................................................................................................. 89
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM
TƯƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG................................... 101
5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.......................................................................................................... 101
5.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng
thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long.................................................. 101
5.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố sự tin cậy................................................... 101
5.2.2. Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố khả năng đáp ứng – năng lực phục vụ 102
5.2.3 Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố chất lượng sản phẩm cảm nhận và giá
............................................................................................................................................................ 104
5.2.4 Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố phương tiện hữu hình...........................105
PHẦN KẾT LUẬN....................................................................................................................... 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................... 108
PHỤ LỤC
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tóm tắt lược khảo tài liệu............................................................................................. 9
Bảng 2.1: Thang đo Servqual hiệu chỉnh phù hợp với dịch vụ tại hệ thống siêu
thị Co.opmart Vĩnh Long......................................................................................... 41
Bảng 3.1: Tỷ lệ vốn góp giữa các thành viên........................................................... 49
Bảng 3.1: Cơ cấu trình độ nhân sự của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long....................55
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long
giai đoạn 2012 - 2015.............................................................................................. 59
Bảng 3.3: Tỷ trọng doanh thu ngành thực phẩm tươi sống...................................... 69
Bảng 3.3: Danh sách các mặt hàng thực phẩm tươi sống......................................... 69
Bảng 4.1: Đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng theo từng nhân tố..........72
Bảng 4.2: Đánh giá mức độ hài lòng của nhà cung cấp theo từng nhân tố..............74
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha lần 1.............................................. 77
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha lần cuối......................................... 80
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng......................... 81
Bảng 4.6: Kết quả phan tich nhan tố kham pha lần 1............................................... 83
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần cuối.......................................... 84
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha lần 1.............................................. 88
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha lần cuối.................................................. 90
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng của nhà cung cấp....................93
Bảng 4.12: Kết quả phân tich nhan tố kham pha lần 1............................................. 95
Bảng 4.13: Kết quả phân tich nhan tố kham pha lần 2............................................. 96
Bảng 4.14: Kết quả hồi quy tuyến tínhđa biến......................................................... 99
vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Sơ đồ mô tả cấu trúc của sản phẩm/dịch vụ............................................. 15
Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng................................................. 25
Hình 2.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................ 27
Hình 2.4: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng............34
Hình 2.5: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ........................34
Hình 2.6: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của EU........................35
Hình 2.7: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam..............35
Hình 2.8: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng...................38
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long . 39
Hình 3.1: Siêu thị Co.opmart Vĩnh Long................................................................. 48
Hình 3.2: Logo siêu thị Co.opmart Vĩnh Long........................................................ 49
Hình 3.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức siêu thị Co.opmart Vĩnh Long..............................52
Hình 3.4: Cơ cấu trình độ nhân viên........................................................................ 56
Hình 3.5: Cơ cấu lao động theo tổ........................................................................... 57
viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
VIẾT TẮT
DIỄN GIẢI
1
TC
Sự tin cậy
2
SDU
Sự đáp ứng
3
NLPV
Nâng lực phục vụ
4
CLSP
Chất lượng sản phẩm
5
PTHH
Phương tiện hữu hình
6
SHL
Sự hài lòng
7
SP
Sản phẩm
8
WTO
World Trade Organization
ix
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO – World Trade
Organization) vào năm 2007, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển đáng
khen ngợi trên nhiều mặt. Vượt qua khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, thị
trường Việt Nam đã cho thấy những tiến triển đáng khen ngợi và trở thành điểm đến
hấp dẫn đối với nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước. Một trong những sức hấp dẫn
đó đến từ thị trường bán lẻ của nước ta, theo báo cáo nghiên cứu cho đến năm 2014
của Tổ chức tư vấn AT Kearney của Mỹ, Việt Nam được đánh giá là thị trường bán lẻ
đang phát triển với 90 triệu dân và được dự báo sẽ đạt mức tăng trưởng 23%/năm. Sức
hấp dẫn và tiềm năng lớn của thị trường bán lẻ xuất phát từ việc dân số nước ta có cơ
cấu trẻ và sức mua đang ngày càng tăng song song với sự lớn mạnh của một tầng lớp
trung lưu với thu nhập ổn định, theo đánh giá của CB Richard Ellis Group trong báo
cáo về “Mức sôi động của các thị trường bán lẻ khu vực châu Á – Thái Bình Dương
2014”.
Thực hiện đúng những cam kết khi chính thức gia nhập vào WTO, Việt Nam đã
cơ bản mở cửa thị trường bán lẻ của mình kể từ đầu năm 2009. Đây chính là cột mốc
mở ra cơ hội thâm nhập thị trường nước ta của các tập đoàn và doanh nghiệp bán lẻ
nói chung và phân phối sản phẩm nói riêng trên thế giới. Đây được coi là xu hướng tất
yếu, không thể thay đổi và đã được dự báo từ trước trong quá trình hội nhập với nền
kinh tế thế giới của nước ta.
Minh chứng cho xu hướng này có thể kể đến sự thâm nhập của tập đoàn bán lẻ
lớn nhất của Hàn Quốc là Lotte với mục tiêu đạt 60 siêu thị tại Việt Nam vào năm
2020. Ngoài ra, còn phải kể đến các hệ thống siêu thị lớn như Big C (Tập đoàn Casino
của Pháp), Parkson (Malaysia) hay các trung tâm Metro Cash & Carry (Tập đoàn
Metro của Đức) và nhiều doanh nghiệp nước ngoài khác. Tháng 1 năm 2014 chứng
kiến bước chân đầu tiên của một ông lớn khác trên thị trường bán lẻ châu Á vào thị
trường bán lẻ Việt Nam, đó là tập đoàn AEON của Nhật Bản và theo dự kiến đơn vị
này đã khai trương trung tâm thương mại thứ 2 của họ tại nước ta vào tháng 10 cùng
1
năm. Thị trường nước ta còn chứng kiến một sự kiện chấn động trong năm 2014 vừa
qua, khi tập đoàn BJC của Thái Lan chính thức thâu tóm lại toàn bộ chuỗi hệ thống
bán sỉ Metro Cash & Carry từ đối tác của Đức. Những sự kiện trên cho thấy sực hút
ngày càng mạnh mẽ của thị trường nước ta và có thể trong tương lai không xa, khi
Hiệp định Hợp tác Xuyên Thái Bình Dương (TPP - Trans-Pacific Strategic Economic
Partnership Agreement) đã chính thức được ký kết vào quí 01/2016, Việt Nam sẽ đón
chào tập đoàn bán lẻ lớn nhất nước Mỹ, Walmart gia nhập vào sân chơi chung trên đất
nước hình chữ S. Thời điểm mà Việt Nam sẽ chính thức mở cửa hoàn toàn thị trường
bán lẻ vào tháng 1 năm 2016. Đây là khởi đầu cho một sự cạnh tranh rất khốc liệt đối
với các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Được ra đời đầu tiên kể từ năm 1996, hệ thống siêu thị Co.opmart, trực thuộc
tập đoàn Saigon Co.op, đã và đang phát triển không ngừng trở thành doanh nghiệp bán
lẻ được mọi người dân biết đến và tin dùng vào sản phẩm của đơn vị. Đứng trước
những thách thức về sự cạnh tranh và yêu cầu ngày một gia tăng của thị trường, nghiên
cứu và phát triển để đáp ứng và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống
còn đối với các doanh nghiệp bán lẻ nói chung và Co.opmart nói riêng. Thật vậy,
marketing hiện đại đã chỉ rõ rằng duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng chính
là bước tiến quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, qua đó
phát triển thị trường một cách lâu dài và ổn định.
Vĩnh Long là một trong những thành phố phát triển, dân cư ngày càng đông đúc,
đời sống người dân ngày càng được cải thiện. Từ đó nhu cầu tiêu dùng của người dân
ngày càng cao, họ muốn tìm mua những sản phẩm chất lượng, giá cả hợp lý và mong
muốn có được nơi mua sắm đáng tin cậy và hiện đại. Hiểu được nhu cầu đó siêu thị
Co.opMart Vĩnh Long đã hình thành, vì siêu thị là một hình thức bán lẻ với sản phẩm
hàng hóa đa dạng được mọi tầng lớp người dân ưa chuộng chấp nhận. Được hình thành và
đi vào hoạt động chỉ trong những năm gần đây nhưng Co.opMart Vĩnh Long đã được
nhiều người biết đến. Đặc biệt là đã tạo được lòng tin, sự tín nhiệm nơi người tiêu dùng
với các sản phẩm đa dạng, chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng và Co.opMart đã tạo
điều kiện cho người tiêu dùng Vĩnh Long ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn trong việc
sử dụng sản phẩm. Với khẩu hiệu “Bạn của mọi nhà”, Co.opmart luôn xem “Khách hàng
là thượng đế” và không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng
2
dịch vụ cung ứng sản phẩm của mình trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt từ thị trường.
Chính vì những lý do trên nên em quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống
của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long” để làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng
thực phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. Từ đó đưa ra giải pháp nâng
cao dịch vụ cung ứng của sản phẩm tại hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long trong
thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Phân tích thực trạng kinh doanh mặt hàng tươi sống tại siêu thị Co.opmart
Vĩnh Long trong thời gian qua.
(2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
cung ứng thực phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long.
(3) Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng và dịch vụ cung
ứng thực phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long trong thời gian tới.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Thế nào là sự hài lòng, chất lượng dịch vụ bán lẻ?
(2) Thực trạng hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long như
thế nào?
(3) Làm thế nào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long?
(4)
Giải pháp nào góp phần nâng cao sự hài lòng và dịch vụ cung ứng thực
phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long?
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng
thực phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long.
3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng
về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, chủ yếu là
khách hàng đã sử dụng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. Số liệu
phục vụ cho nghiên cứu của đề tài được thu thập từ năm 2012 đến năm 2015.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Trong quá trình thực hiện đề tài tác giả lược khảo một số nghiên cứu trước được
chia theo các nội dung như sau:
1.5.1 Sự hài lòng
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với siêu
thị Co.opMart Vĩnh Long. Trong nội dung này tác giả phỏng vấn 150 khách hàng và sử
dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính... để phân tích sự hài lòng của khách
hàng tại siêu thị Co.opMart Vĩnh Long. Để làm được điều đó, tác giả đã tham khảo
một số tài liệu như sau:
+ Nguyễn Tài Công Hậu (2014), “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co.opmart”.
Từ lý thuyết mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERQUAL và SERVPERF
tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm có năm nhân tố: Hàng hóa, giá cả, Nhân
viên, Cơ sở vật chất và mặt bằng, Dịch vụ hỗ trợ và xúc tiến ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng. Với 200 khách hàng được phỏng vấn tác giả sử dụng một số
phương pháp phân tích số liệu như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
phân tích EFA và phân tích hồi quy đa biến bao gồm Hàng hóa, Giá cả, Nhân viên, Cơ
sở vật chất và hỗ trợ, Dịch vụ xúc tiến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với đối với hệ thống siêu thị Co.opmart.
+ Trần Thanh Nhân (2015), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long”.
Đề tài đã phỏng vấn 222 khách hàng đã sử dụng hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị
Co.opmart Vĩnh Long. Với các phương pháp phân tích số liệu như: Phân tích
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính.
Tác giả đã chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
4
lượng dịch vụ thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Long là:
Sự phục vụ của nhân viên, ảnh hưởng xã hội, trưng bày hàng hóa, sự đa dạng hàng
hóa, chất lượng hàng hóa, an toàn siêu thị, thói quen tiêu dùng
+ Bùi
Thị Ngọc Ngà (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của các siêu thị điện máy ở Thành phố Cần Thơ”.
Các phương pháp được sử dụng trong đề tài gồm: thống kê mô tả, phân tích hệ
số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa
biến và phân tích bảng chéo để đánh giá dịch vụ của các siêu thị điện máy thông qua
nhận xét của khách hàng. Kết quả cho thấy, có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng, đó là: sự đáp ứng, sự thuận tiện, thái độ phục vụ của nhân viên. Trong đó,
sự đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến
là sự thuận tiện cũng có tác động đáng kể và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố có
ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời kết quả cũng cho thấy
có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với khu vực sinh sống, độ tuổi và
tổng thu nhập trung bình/ tháng của hộ gia đình.
+
Nguyễn Toàn Chương (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Quy Nhơn”.
Đề tài sử dụng mô hình và thang đo của RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996)
để nhận diện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Quy
Nhơn bao gồm: Phương tiện vật chất, Độ tin cậy, nhân viên phục vụ, Giải quyết vấn đề
chính sách. Tác giả sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như: Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui đa biến. Kết quả phân tích cho
thấy 5 nhân tố NV “nhân viên phục vụ”; PT “Phương tiện vật chất”, DT “Độ tin cậy”,
CS “Chính sách của siêu thị”, GQ “Giải quyết”. Trong 5 nhân tố của mô hình hồi quy
thì nhân tố NV là Nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến CLDV Siêu thị
Co.opmart Quy Nhơn.
+ Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Co.opMart tại Đồng Bằng Sông
Cửu Long”.
Đề tài phỏng vấn trực tiếp 294 khách hàng tại Cần Thơ, An Giang, Sóc Trăng,
Vĩnh Long và Tiền Giang. Sử dụng các phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha,
5
phân tích EFA, các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic
để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại Co.opMart. Kết quả phân
tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào việc trưng bày, năng
lực phục vụ, mặt bằng, mức độ an toàn và sự đa dạng hàng hóa.
1.5.2 Dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống
Đánh giá thực trạng dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị
Co.opMart Vĩnh Long. Trong nội dung này tác giả phỏng vấn trực tiếp 50 nhân viên và
nhà cung ứng, qua nội dung đó, tác giả đã tham khảo một số tài liệu như sau:
+ Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng
Vân (2012), “Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
siêu thị tại thành phố Cần Thơ”.
Qua đề tài nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố: Hàng
hóa, mặc tiền, Trưng bài trong siêu thị, Khả năng phục vụ của nhân viên, An toàn trong
siêu thị ảnh hưởng trực tiếp đến Chất lượng dịch vụ siêu thị. Chất lượng dịch vụ siêu thị
ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng và Chất lượng siêu thị ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng. Tác giả sử dụng các phương pháp phân tích số liệu
như: Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá, Phân tích nhân tố khẳng định và mô
hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Với 145 mẫu phỏng vấn kết quả cho thấy: chất lượng dịch
vụ siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ theo đánh giá của khách hàng bao gồm 5
thành phần: (1) thành phần hàng hóa, (2) Khả năng phục vụ của nhân viên, (3) Trưng bày
trong siêu thị, (4) Không gian mua sắm và (5) Các yếu tố an toàn với 17 yếu tố. Lòng
trung thành có bị ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch
vụ không ảnh hưởng trực tiếp lòng trung thành mà ảnh hưởng gián tiếp cùng chiều thông
qua sự hài lòng của khách hàng.
+ Phan Tố Trinh (2009), “Phân tích hành vi người tiêu dùng ảnh hưởng đến
kinh doanh siêu thị tại Thành phố Cần Thơ”.
Đề tài có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, hệ số Cronbach alpha, phương
pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy tương quan bội để đánh giá chất lượng dịch vụ
siêu thị thông qua nhận xét của khách hàng. Kết quả cho thấy, qua nhận xét của khách
hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị thì có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
6
siêu thị: yếu tố sự tin cậy và cách trưng bày trong siêu thị, năng lực phục vụ, sự thuận
tiện, mặt bằng siêu thị. Qua phân tích sự trung thành của khách hàng và hoạt động
cạnh tranh của siêu thị cho ta thấy, chợ vẫn là kênh mua sắm phổ biến của khách hàng
và siêu thị là nơi mua sắm dẫn đầu trong tâm trí của khách hàng. Kết quả tính toán chỉ
số thị phần liên hệ thì siêu thị ở vị trí dẫn đầu trong cạnh tranh, chợ ở vị thế thách thức.
Dựa vào những phân tích thực tế, nghiên cứu cũng đã đề ra các giải pháp để phát triển
kinh doanh siêu thị tại thành phố Cần Thơ: tạo mối liên kết với các nhà cung cấp, gia
tăng chất lượng dịch vụ siêu thị, tăng cường các hoạt động marketing, kích thích khách
hàng đến siêu thị mua sắm và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
+ Vũ Lê Duy (2013), “Phân tích hành vi mua sắm của người tiêu dùng ở chợ
truyền thống và siêu thị tại thành phố Cần Thơ”.
Đề tài sử dụng mô hình phân tích phân biệt nhằm nghiên cứu các yếu tố tác
động đến hành vi lựa chọn nơi mua sắm đối với loại hình chợ truyền thống và siêu thị
của người tiêu dùng tại thành phố Cần Thơ. Ngoài ra, phương pháp thống kê mô tả,
phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy tuyến tính bội cũng được sử dụng
để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các chợ truyền thống và siêu thị cũng
như tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Kết quả nghiên cứu cho thấy
có sự khác biệt giữa hai nhóm khách hàng lựa chọn đi chợ và đi siêu thị và có 7 yếu tố
ảnh hưởng đến sự khác biệt này. Đó là: không gian mua sắm, Chất lượng và sự phong
phú hàng hóa, Giá cả và các chính sách chăm sóc khách hàng, Uy tín và phong cách
phục vụ, An toàn, Tuổi tác, Thu nhập trung bình hàng tháng. Nghiên cứu cũng khám
phá có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị trên
địa bàn thành phố Cần Thơ. Đó là: Chất lượng và sự phong phú hàng hóa, Không gian
mua sắm, Chính sách giá cả và các chính sách chăm sóc khách hàng. Mặt khác, sự hài
lòng của khách hàng đối với các chợ truyền thống lại chịu sự tác động của 2 nhân tố
là : Sản phẩm và giá cả, Không gian mua sắm và thái độ phục vụ.
+ Nguyen Thi Thanh Phuong (2015), “The relationship between service quality
and customer satisfaction: a case study of Cong Quynh Co.opmart In Ho Chi Minh
City, vietnam”.
Với việc phỏng vấn 266 khách hàng và sử dụng các phương pháp phân tích:
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui đa biến, Kết quả cho thấy 5 nhân
7
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Co.opmart Cống Quỳnh tại TP HCM như: (1)
Competence, (2) Tangibles, (3) Access, (4) Responsiveness, và (5) Reliability.
+
Nguyen Nguyen Phuong (2016), “Factors affecting supplementary services
quality: a case in some supermarkets in Vietnam”.
Tác giả tiến hành phỏng vấn 200 khách hàng. Sử dụng một số phương pháp
phân tích như: Phân tích nhân tố EFA, phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích hồi qui
đa biến kết quả phân tích cho thấy có 4 yếu tố tác động mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ
của các siêu thị, trong đó có “giao hàng”, “thứ tự và phương thức thanh toán”, “Chất
lượng hàng hoá được giao”, và “Số tiền để có được dịch vụ hỗ trợ miễn phí”.
+ Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật (2013) đã nghiên cứu đề tài
“Phân tích các nhân tố tác động tới quyết định chọn kênh siêu thị khi mua thực phẩm
tươi sống của người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này nhằm tìm
hiểu mối quan hệ giữa các nhân tố với quyết định chọn kênh siêu thị của người tiêu
dùng TP.HCM khi mua thực phẩm tươi sống. Nghiên cứu thực hiện phân tích trên 120
mẫu với các phương pháp phân tích số liệu như Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố
EFA và phân tích hồi tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định mua thực phẩm tươi sống tại kênh siêu thị bao gồm nhân tố liên
quan đến sản phẩm, hình thức bao bì, giá cả và địa điểm, trong khi đó, nhân tố liên
quan đến hoạt động chiêu thị không cho thấy sự tác động rõ ràng đến quyết định mua
thực phẩm tươi sống tại kênh siêu thị.
8
1.5.3 Tóm tắt bảng lược khảo
Bảng 1.1: Tóm tắt lược khảo tài liệu
Tên công trình
NỘI DUNG LƯỢC KHẢO
KẾ THỪA
STT
ĐÁNH GIÁ
PHƯƠNG PHÁP
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trần Thanh Nhân (2015) “Đánh giá
Phương pháp xử lý số
Kết quả nghiên cứu: sự hài lòng của
- Phân tích tổng quan về thực
Từ nghiên cứu này, tác
sự hài lòng của khách hàng đối với
liệu: thống kê mô tả,
khách hàng bị ảnh hưởng bởi các
trạng của Co.opmart Vĩnh
giả kế thừa để xây dựng
chất lượng dịch vụ thuộc nhóm hàng
kiểm định Cronbach’s
nhân tố: Sự phục vụ của nhân viên,
Long cũng như kết quả kinh
mô hình và phương pháp
hóa mỹ phẩm tại siêu thị Co.opmart
Alpha, phân tích nhân
ảnh hưởng xã hội, trưng bày hàng
doanh của nhóm hàng hóa mỹ
xử lý số liệu.
Vĩnh long”.
tố EFA, phân tích hồi
hóa, sự đa dạng hàng hóa, chất lượng
phẩm.
quy tuyến tính.
hàng hóa, an toàn siêu thị, thói quen
1
tiêu dùng.
- Xác định được các nhân tố
chính ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thuộc nhóm
hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị
Co.opmart Vĩnh Long.
2
Nguyễn Tài Công Hậu (2014)
Phương pháp xử lý số
Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh
Nghiên cứu đã tìm ra được
Từ nghiên cứu này, tác
“Những nhân tố ảnh hưởng đến sự
liệu: thống kê mô tả,
hưởng sự hài lòng của khách hàng đối
các nhân tố chính ảnh hưởng
giả kế thừa để xây dựng
hài lòng của khách hàng đối với hệ
kiểm định Cronbach’s
với hệ thống siêu thị Co.opmart Hàng
đến sự hài lòng của khách
mô hình và phương pháp
thống siêu thị Co.opmart”.
Alpha, phân tích nhân
hóa, Giá cả, Nhân viên, Cơ sở vật
hàng đối với đối với hệ thống
xử lý số liệu.
tố EFA, phân tích hồi
chất và hỗ trợ.
siêu thị Co.opmart.
quy tuyến tính.
9
3
Bùi Thị Ngọc Ngà (2013), “Đánh giá
Phương pháp xử lý số
Kết quả cho thấy, có 3 yếu tố ảnh
Nghiên cứu đã tìm ra được các
Từ nghiên cứu này, tác
mức độ hài lòng của khách hàng đối
liệu: thống kê mô tả,
hưởng đến sự hài lòng của khách
nhân tố chính ảnh hưởng đến
giả kế thừa để xây dựng
với dịch vụ của các siêu thị điện máy
kiểm định Cronbach’s
hàng, đó là: sự đáp ứng, sự thuận tiện,
sự hài lòng của khách hàng và
mô hình và phương pháp
ở Thành phố Cần Thơ”.
Alpha, phân tích nhân
thái độ phục vụ của nhân viên ảnh
Đánh giá mức độ hài lòng của
xử lý số liệu.
tố EFA, phân tích hồi
hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ
quy tuyến tính.
khách hàng.
của các siêu thị điện máy ở
Thành phố Cần Thơ.
4
Nguyễn Toàn Chương (2015),
Phương pháp xử lý số
Kết quả phân tích cho thấy 5 nhân tố
Nghiên cứu đã tìm ra được các
Từ nghiên cứu này, tác
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách
liệu: thống kê mô tả,
NV “nhân viên phục vụ”; PT
nhân tố chính ảnh hưởng đến
giả kế thừa để xây dựng
hàng đối với chất lượng dịch vụ của
kiểm định Cronbach’s
“Phương tiện vật chất”, DT “Độ tin
sự hài lòng của khách hàng đối
mô hình và phương pháp
siêu thị Co.opmart Quy Nhơn.
Alpha, phân tích hồi
cậy”, CS “Chính sách của siêu thị”,
với chất lượng dịch vụ của
xử lý số liệu.
quy tuyến tính.
GQ “Giải quyết” ảnh hưởng mạnh
siêu thị Co.opmart Quy Nhơn.
nhất đến CLDV Siêu thị Co.opmart
Quy Nhơn.
Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh
(2014), “Đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng
5
dịch vụ của hệ thống Co.opMart tại
Đồng Bằng Sông Cửu Long”.
Phương pháp xử lý số
liệu: thống kê mô tả,
kiểm định Cronbach’s
Alpha, phân tích hồi
quy tuyến tính.
Kết quả
phân tích cho thấy sự hài
lòng của khách hàng phần
thuộc vào việc trưng bày,
lớn phụ
năng lực
phục vụ, mặt bằng, mức độ an toàn và
sự đa dạng hàng hóa.
Nghiên cứu đã tìm ra được các
Từ nghiên cứu này, tác
nhân tố chính ảnh hưởng và đo
giả kế thừa để xây dựng
lường mức độ hài lòng của
mô hình và phương pháp
khách hàng đối với chất lượng
xử lý số liệu.
dịch vụ của hệ thống
Co.opMart tại Đồng Bằng
Sông Cửu Long.
6
+ Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công
Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị
Phương pháp xử lý số
liệu: Cronbach’s Alpha,
Kết quả cho thấy: chất lượng dịch vụ
siêu thị tại thị trường thành phố Cần
10
Nghiên cứu đã tìm ra được
Từ nghiên cứu này, tác
mối quan hệ giữa chất lượng
giả kế thừa để xây dựng
Hồng Vân (2012), “Áp dụng mô hình
Phân tích nhân tố khám
Thơ theo đánh giá của khách hàng
dịch vụ, sự hài lòng và lòng
mô hình và phương pháp
cấu trúc tuyến tính trong kiểm định
phá, Phân tích nhân tố
bao gồm 5 thành phần: (1) thành phần
trung thành của khách hàng
xử lý số liệu.
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,
khẳng định và mô hình
hàng hóa, (2) Khả năng phục vụ của
đối với dịch vụ siêu thị tại
sự hài lòng và lòng trung thành của
cấu trúc tuyến tính
nhân viên, (3) Trưng bày trong siêu
thành phố Cần Thơ.tgm
khách hàng đối với dịch vụ siêu thị
(SEM).
thị, (4) Không gian mua sắm và (5)
tại thành phố Cần Thơ”.
Phan Tố Trinh (2009) đã “Phân tích
hành vi người tiêu dùng ảnh hưởng
7
đến kinh doanh siêu thị tại Thành phố
Cần Thơ”.
các yếu tố an toàn.
Phương pháp nghiên
Kết quả nghiên cứu cho thấy qua
- Nhận xét: Đề tài cho thấy
Từ nghiên cứu này, tác
cứu: thống kê mô tả,
nhận xét của khách hàng về chất
được các nhân tố tác động đến
giả kế thừa để xây dựng
kiểm định Cronbach’s
lượng dịch vụ siêu thị thì có 4 nhân tố
chất lượng siêu thị tại TP Cần
mô hình và phương pháp
Alpha, phân tích nhân
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Thơ.
xử lý số liệu.
tố EFA, phân tích hồi
siêu thị: yếu tố sự tin cậy và cách
quy tuyến tính.
trưng bày trong siêu thị, năng lực
phục vụ, sự thuận tiện, mặt bằng siêu
thị.
8
Vũ Lê Duy (2013) đã “Phân tích
- Phương pháp nghiên
- Kết quả nghiên cứu Nghiên cứu
Đề tài đã khám phá ra các
Từ nghiên cứu này, tác
hành vi mua sắm của người tiêu dùng
cứu: thống kê mô tả,
cũng khám phá có 3 nhân tố ảnh
nhân tố tác động đến sự hài
giả kế thừa để xây dựng
ở chợ truyền thống và siêu thị tại
kiểm định Cronbach’s
hưởng đến sự hài lòng của khách
lòng của khách hàng đối với
mô hình và phương pháp
thành phố Cần Thơ”.
Alpha, phân tích nhân
hàng đối với các siêu thị trên địa bàn
cac siêu thị, chợ truyền thống
xử lý số liệu.
tố EFA, phân tích hồi
thành phố Cần Thơ. Đó là: Chất
trên địa bàn thành phố Cần
quy tuyến tính.
lượng và sự phong phú hàng hóa,
Thơ.
Không gian mua sắm, Chính sách giá
cả và các chính sách chăm sóc khách
hàng. Mặt khác, sự hài lòng của
11
