Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh

B GIÁO D C VĨ ĨO T O
TR
NGă IăH CăC UăLONG

NG

I TH NG

NGUY NăMINHăTHU N

ỄNHăGIỄăM Că
ăHĨIăLọNGăC AăDOANHă
NGHI Pă
IăV IăCH TăL
NGăPH CăV ă
C AăC ăQUANăCHIăC CăTHU ăTH ăXẩă
BÌNH MINH

LU NăV NăT TăNGHI PăCAOăH C
NgƠnh:ăQu n tr ăkinhădoanh
Mƣăs ăngành: 60340102

Tháng 12 - 2015


B ăGIỄOăD CăVĨă ĨOăT Oăăăă
TR
NGă IăH CăC UăLONG

TR

NG

I NGO I TH NG

NGUY NăMINHăTHU N
MSHV: 0131245037

ỄNHăGIỄăM Că
ăHĨIăLọNGăC AăDOANHă
NGHI Pă IăV IăCH TăL
NGăPH CăV ă
C AăC ăQUANăCHIăC CăTHU ăTH ăXẩă
BÌNH MINH

LU NăV NăT TăNGHI PăCAOăH C
NgƠnh:ăQu nătr ăkinhădoanh
Mƣăs ăngành: 60340102

NG
IăH
NGăD NăKHOAăH C
PGS.ăTS.ăLểăNGUY Nă OANăKHỌI

Tháng 12 - 2015


i

Xác nh n h c viên đƣăch nh s a theo góp ý c a
H iăđ ng b o v lu năv năth căs ăngƠnhăQu n tr kinh doanh khoá 1 (l p 0131245A)

H c viên
(Ký và ghi rõ h tên)

Gi ng viên h ng d n
(Ký và ghi rõ h tên)

Ch t ch H i đ ng b o v lu n v n
(Ký và ghi rõ h tên)

Th kỦ H i đ ng b o v lu n v n
(Ký và ghi rõ h tên)


ii

L IăCAMă OAN
Tôi xin cam k t lu n v n này đ

c hoàn thành d a trên các k t qu nghiên

c u c a tôi và các k t qu c a nghiên c u này ch a đ

c công b trong b t c m t

công trình khoa h c nào khác.
V nh Long, ngày 12 tháng 12 n m 2015
Ng

i th căhi n

Nguy năMinhăThu n


iii

L IăC MăT
Tôi xin chơn thƠnh cám n quỦ th y cô Khoa Qu n tr kinh doanh Tr

ng

i h c C u Long đƣ truy n đ t ki n th c b ích cho tôi trong 2 n m h c v a qua.
Tôi g i l i cám n sơu s c đ n PGS.TS. Lê Nguy n

oan Khôi đƣ h

ng d n tôi

trong su t quá trình lƠm lu n v n nƠy.
Tôi xin cám n Ban lƣnh đ o Chi c c Thu Bình Minh, Cuc thu t nh V nh
Long đƣ t o đi u ki n cho tôi thu th p s li u đ hoƠn thi n lu n v n.
Tuy đƣ r t c g ng nh ng do ki n th c vƠ th i gian có h n nên lu n v n nƠy
không th tránh kh i nh ng sai sót nh t đ nh kính mong các th y, cô góp Ủ đ lu n
v n nƠy hoƠn thi n h n.


iv

TịMăT T
tƠi s d ng ph

nh h

ng pháp nghiên c u đ nh l

ng đ xác đ nh các nhơn t

ng đ n s hƠi lòng c a các doanh nghi p đ i v i ch t l

Chi c c Thu th xƣ Bình Minh. S d ng d li u thu đ

ng ph c v c a

c t kh o sát 146 ng

n p thu là doanh nghi p trên đ a bƠn th xƣ Bình Minh. S d ng ph
m u phi xác su t, c th lƠ ph
qua th tín. Ph
ch t l

i

ng pháp ch n

ng pháp ch n m u thu n ti n b ng cách ph ng v n

ng pháp th ng kê mô t đ

c s d ng đ đánh giá th c tr ng v

ng ph c v c a Chi c c Thu Th xƣ Bình Minh. T các lỦ thuy t v s hƠi

lòng và k t qu phơn tích đ nh tính thang đo các nhơn t
c a doanh nghi p đ i v i ch t l
Minh đ

c hình thƠnh. S li u đ

nh h

ng đ n s hƠi lòng

ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th xƣ Bình
c x lỦ b ng ph n m m th ng kê SPSS, ki m

đ nh thang đo b ng h s Cronbach Alpha, mô hình phơn tích nhơn t khám phá
(EFA) vƠ đánh giá m c đ tác đ ng c a các nhơn t đ n s hƠi lòng c a doanh
nghi p đ i v i ch t l
đ

c đo l

có 3 nhơn t

ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th xƣ Bình Minh

ng b ng mô hình h i quy tuy n tính đa bi n. K t qu phơn tích cho th y
nh h

ng đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l

ng ph c v

c a c quan Chi c c Thu th xƣ Bình minh g m: S đáp ng vƠ n ng l c ph c v ,
đ tin c y vƠ thái đ

ng x c a cán b .


v

M CăL C
Trang
Ch

ngă1:ăGI IăTHI Uă

1.1

TV N

ăTĨI............................................................................ 1

....................................................................................................... 1

1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U.................................................................................. 2
1.2.1 M c tiêu chung ................................................................................................... 2
1.2.2. M c tiêu c th .................................................................................................. 2
1.3 CÂU H I NGHIÊN C U .................................................................................... 3
1.4 N I DUNG,

IT

1.5 ụ NGH A C A

NG VĨ PH M VI NGHIÊN C U ................................ 3
TĨI....................................................................................... 3

1.6 C U TRỎC C A
Ch

TĨI ................................................................................... 4

ngă2:ăT NGăQUANăTĨIăLI UăNGHIểNăC U ........................................... 5

2.1 PH

NG PHÁP LU N....................................................................................... 5

2.1.1 M t s lỦ lu n v d ch v ................................................................................... 5
2.1.2 M t s lỦ lu n v ch t l

ng d ch v ................................................................. 6

2.1.3 M t s lỦ lu n v d ch v hƠnh chính công vƠ ch t l

ng d ch v hƠnh chính công . 8

2.1.4 C s lỦ lu n v s hƠi lòng ............................................................................. 12
2.1.5 M i quan h gi a ch t l

ng d ch v vƠ s hƠi long ....................................... 13

2.2 M T S MÔ HỊNH ÁNH GIÁ CH T L

NG D CH V .......................... 13

2.2.1 Mô hình các kho ng cách trong khái ni m ch t l

ng d ch v ....................... 13

2.2.2 Thang đo SERVPERF ...................................................................................... 16
2.2.3 Mô hình nghiên c u ......................................................................................... 18
2.3 T NG QUAN V L NH V C NGHIÊN C U ................................................ 20
Ch

ngă3:ăPH

NGăPHỄPăNGHIểNăC U ...................................................... 22

3.1 MÔ HỊNH NGHIÊN C U ................................................................................. 22
3.1.1 Mô hình nghiên c u đ xu t các nhơn t
doanh nghi p đ i v i ch t l

nh h

ng đ n m c đ hƠi lòng c a

ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th xƣ Binh Minh . 22

3.1.2 Các gi thuy t c a mô hình nghiên c u đ xu t .............................................. 23

3.1.3 Hình thƠnh thang đo ......................................................................................... 24


vi

3.2 PH

NG PHÁP THU TH P S LI U ............................................................ 25

3.2.1 Ph

ng pháp thu th p s li u th c p .............................................................. 25

3.2.2 Ph

ng pháp thu th p s li u th c p .............................................................. 25

3.2.3 M u nghiên c u ................................................................................................ 25
3.3 PH

NG PHÁP PHÂN TệCH S LI U .......................................................... 26

3.3.1 Ph

ng pháp phơn tích cho t ng m c tiêu ....................................................... 26

3.3.2 Các ph

ng pháp đ

c s d ng c th .......................................................... 27

3.4 KHUNG NGHIÊN C U ................................................................................... 30
Ch

ngă4:ăK TăQU ăVĨăTH OăLU N .............................................................. 31

4.1 T NG QUAN H TH NG C QUAN CHI C C THU ................................ 31
4.1.1 C c u t ch c b máy ..................................................................................... 31
4.1.2 Ch c n ng, nhi m v vƠ quy n h n c a c quan thu ..................................... 32
4.2 M T S D CH V HĨNH CHệNH THU ...................................................... 34
4.2.1 B ph n th nh t .............................................................................................. 35
4.2.2 B ph n th hai ................................................................................................ 40
4.3 TH C TR NG V CH T L

NG PH C V C A C QUAN THU ....... 41

4.3.1 Th c tr ng v đi u ki n c s v t ch t ph c v c a c quan thu .................. 42
4.3.2 Th c tr ng v ch t l

ng ngu n nhơn l c ....................................................... 43

4.3.3 Ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu thông qua công tác c i cách hƠnh chính ............46
4.4

NH H

NG TH C HI N C I CÁCH HĨNH CHệNH, HI N

I HOÁ

CÔNG TÁC QU N Lụ THU ................................................................................ 51
4.4.1

nh h

ng th c hi n c i cách hƠnh chính, hi n đ i hoá công tác qu n lỦ thu

c a h th ng thu Vi t nam ....................................................................................... 51
4.4.2

nh h

ng th c hi n c i cách hƠnh chính, hi n đ i hoá công tác qu n lỦ thu c a

NgƠnh thu t nh V nh Long nói chung vƠ Chi c c thu th xƣ Bình Minh nói riêng .... 55
4.5 MÔ T M U I U TRA .................................................................................. 57
4.5.1 Theo lo i hình doanh nghi p........................................................................... 57
4.5.2 Theo ngành ngh kinh doanh .......................................................................... 58
4.5.3 Theo v n đi u l .............................................................................................. 58


vii

4.5.4 Theo trình đ ng
4.6 PHÂN TệCH M C
L

i qu n lý doanh nghi p .................................................... 59
HĨI LọNG C A DOANH NGHI P

I V I CH T

NG PH C V C A CHI C C THU TH Xẩ BỊNH MINH ....................... 60

4.6.1 Thang đo c a mô hình nghiên c u ................................................................... 60
4.6.2 Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo .................................................................. 63
4.6.3 K t qu phơn tích nhơn t khám phá ................................................................ 65
4.6.4 K t qu phơn tích h i qui đa bi n .................................................................... 71
4.6.5 HƠm Ủ gi i pháp nơng cao ch t l

ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th

xã Bình Minh ................................................................................................................................75
Ch

ngă5:ăK TăLU NăVĨăKI NăNGH ............................................................. 78

5.1 K T LU N ......................................................................................................... 78
5.2 KI N NGH ........................................................................................................ 79
5.2.1

i v i T ng c c Thu .................................................................................... 79

5.2.2

i v i C c thu t nh V nh Long .................................................................... 79

5.3 H N CH VĨ H

NG NGHIÊN C U TI P THEO ..................................... 80

TĨIăLI UăTHAMăKH O ...................................................................................... 81
PH ăL C ................................................................................................................. 85


viii

DANHăM CăB NG
Trang
B ng 3.1: C n c ch n bi n trong mô hình nghiên c u đ xu t ............................... 22
B ng 4.1: Các bi n thu c nhơn t

i u ki n v t ch t ............................................... 60

B ng 4.2: Các bi n thu c nhơn t

tin c y............................................................ 61

B ng 4.3: Các bi n thu c nhơn t S đáp ng .......................................................... 61
B ng 4.4: Các bi n thu c nhơn t N ng l c ph c v ................................................ 62
B ng 4.5: Các bi n thu c nhơn t Thái đ

ng x .................................................... 62

B ng 4.6: K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i các nhơn t thu c bi n đ c l p ..... 63
B ng 4.7: K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i bi n ph thu c .......................... 65
B ng 4.8: Ki m đ nh s phù h p c a mô hình nhơn t khám phá ............................ 65
B ng 4.9: K t qu phơn tích nhơn t khám phá ........................................................ 66
B ng 4.10: Nhóm các nhơn t m i đ

c rút ra ......................................................... 69

B ng 4.11: K t qu mô hình h i quy đa bi n............................................................ 73


ix

DANHăM CăHỊNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình s hƠi lòng .................................................................................. 12
Hình 2.2: S đ mô hình các kho ng cách trong ch t l
Hình 2.3: Mô hình đánh giá ch t l

ng d ch v ....................... 15

ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng ...... 18

Hình 2.4: Mô hình th a mƣn khách hƠng theo ch c n ng vƠ quan h ...................... 19
Hình 2.5: Mô hình nhơn qu gi a s c m nh n ch t l

ng c a khách hƠng v i s

th a mƣn c a khách hƠng .......................................................................................... 19
Hình 3.1: Mô hình nghiên c u đ xu t .................................................................. 23
Hình 3.2: Quy trình hình thƠnh thang đo .................................................................. 25
Hình 3.3: Khung nghiên c u c a đ tƠi ........................................................... 30
Hình 4.1: Mô hình t ch c Chi c c Thu th xƣ Bình minh ..................................... 32
Hình 4.2: Lo i hình doanh nghi p............................................................................. 58
Hình 4.3: NgƠnh ngh kinh doanh ............................................................................ 58

Hình 4.4: Quy mô doanh nghi p ............................................................................... 59
Hình 4.5: Trình đ nhƠ qu n lỦ doanh nghi p .......................................................... 59
Hình 4.6: Mô hình nghiên c u hi u ch nh ................................................................ 71


x

DANHăM CăT ăVI TăT T
CCT

Chi c c thu

TTHC

Th t c hƠnh chính

NTT

Ng

i thu thu

NNT

Ng

i n p thu

DNTN

Doanh nghi p t nhân

TNHH

Trách nhi m h u h n

CP

C ph n


1

Ch

ngă1

GI IăTHI U
1.1ă

ăTĨI

TăV Nă
H i nh p kinh t qu c t t o ra nh ng c h i to l n cho công cu c công nghi p

hóa, hi n đ i hóa đ t n
v im tn

c, nh ng c ng mang đ n nh ng thách th c không nh đ i

c đang phát tri n

trình đ th p nh n

h i vƠ đ gi m thi u nh ng thách th c, NhƠ n

c ta hi n nay.

t n d ng c

c ph i s d ng có hi u qu nh ng

công c qu n lỦ kinh t v mô, trong đó thu lƠ m t công c h t s c quan tr ng.
Qu n lỦ thu trong th i k h i nh p không ch đ n thu n đ m b o cho nhu c u chi
tiêu b máy nhƠ n

c vƠ đ u t phát tri n kinh t xƣ h i mƠ còn lƠ m t d ch v hƠnh

chính công ph c v cho các t ch c, cá nhơn s n xu t kinh doanh. Trong m i quan
h nƠy, ng

i n p thu (NNT) tr thƠnh “khách hƠng”, c quan thu lƠ “ng

i ph c

v ”, h tr t o đi u ki n cho NNT có nhi u thu n l i đ phát tri n s n xu t kinh
doanh, th c hi n t t quy n vƠ ngh a v c a mình đ i v i NhƠ n
Th c hi n chi n l

c.

c c i cách h th ng thu giai đo n 2011 - 2020 theo Quy t

đ nh s 732/Q -TTg ngƠy 17/5/2011 c a Th t
n m 2015 tr thƠnh m t trong n m n

ng Chính ph lƠ: M c tiêu đ n

c đ ng đ u khu v c ông Nam Á v m c đ

thu n l i v thu , 70% s NNT hƠi lòng v i d ch v mƠ c quan thu cung c p; đ n
n m 2020 tr thƠnh m t trong b n n

c đ ng đ u khu v c ông Nam Á v m c đ

thu n l i v thu , 80% s NNT hƠi lòng v i d ch v mƠ c quan thu cung c p. S
hƠi lòng c a NNT đƣ tr thƠnh th

c đo đánh giá ch t l

ng hi u qu công tác qu n

lỦ thu . Trong nh ng n m qua công tác c i cách h th ng thu đƣ đ t đ

c nhi u k t

qu quan tr ng trong vi c hoƠn thi n h th ng chính sách thu , đ n gi n hóa th t c
hành chính (TTHC) thu , gi m t ng su t khai thu , hi n đ a hóa công tác qu n lỦ
thu , khai thu , n p thu . Tuy nhiên theo báo cáo môi tr

ng kinh doanh n m 2015

do Ngơn hƠng th gi i công b g n đơy, Vi t Nam gi m 2 b c so v i n m 2014(x p
h ng th 173/189) x p v trí th 11/11 qu c gia trong khu v c

ông Nam Á v

m c đ thu n l i v thu v i th i gian 872 gi trong m t n m, cách xa so v i m c
tiêu chi n l

c đƣ đ ra.


2

đ tđ

c m c tiêu c a chi n l

c a các c quan qu n lỦ nhƠ n

c ngoƠi n l c c a c quan thu , s h tr

c liên quan, thì s tham gia đóng góp Ủ ki n c a

NNT lƠ m t yêu c u có tính ch t quy t đ nh đ n hi u qu ph c v c a ngƠnh thu .
Tuy nhiên, hi n nay công tác rƠ soát vƠ l y Ủ ki n đóng góp c a ng
doanh nghi p
thu đ a ph

i dơn vƠ

Th xƣ Bình Minh ch y u th c hi n qua trang website c a ngành
ng ho c thông qua các bu i đ i tho i tr c ti p gi a c quan thu vƠ

doanh nghi p đ nh k . Các gi i pháp nƠy ch a phù h p v i tính ch t, qui mô vƠ đ c
đi m tơm lỦ c a doanh nghi p v a vƠ nh chi m đ i đa s

trên đ a bƠn Th xƣ

Bình Minh vƠ c ng ch a có công trình nghiên c u nƠo mang tính khoa h c đ nh
l

ng c th . T đó, đ t ra yêu c u c n ph i ti n hƠnh đánh giá khách quan, chính

xác s hƠi lòng c a NNT đ i v i chính sách thu , công tác qu n lỦ thu , v i s ph c
v c a c quan thu . Thông qua đó, nh ng t n t i s đ

c phát hi n, đó lƠ c s

quan tr ng đ ngƠnh thu đ i m i, tìm ra các gi i pháp nh m nơng cao ch t l
công tác qu n lỦ thu , ch t l

ng

ng ph c v c a ngƠnh thu .

Xu t phát t yêu c u trên, tác gi ch n đ tƠi “ ánhăgiáăm căđ ăhƠiălòngăc aă
doanhănghi păđ iăv iăch tăl

ngăph căv ăc aăc ăquanăChiăc căthu ăTh ăxƣăBìnhă

Minh”, v i mong mu n góp ph n vƠo công cu c c i cách hƠnh chính thu c a T nh
V nh long, c a NgƠnh thu nói chung vƠ c a Chi c c Thu (CCT) Bình Minh nói
riêng.

t đó có nh ng gi i pháp, đ xu t phù h p t o thu n l i h n cho doanh

nghi p c ng nh hi u qu công tác qu n lỦ thu trên đ a bƠn.
1.2ăM CăTIểUăNGHIểNăC U
1.2.1ăM cătiêuăchung
ánh giá m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l

ng ph c v c a

CCT Th xƣ Bình Minh hi n nay; t đó đ xu t các gi i pháp nơng cao ch t l

ng

ph c v công trong qu n lỦ thu , góp ph n xơy d ng n n hƠnh chính trong s ch
v ng m nh, t o đi u ki n cho doanh nghi p phát tri n.
1.2.2. M cătiêuăc ăth
- Phơn tích th c tr ng v ch t l

ng ph c v c a CCT Th xƣ Bình Minh.

- Phơn tích các nhơn t

ng đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i

nh h


3

ch t l

ng ph c v c a CCT Th xƣ Bình Minh.
xu t m t s gi i pháp đ nơng cao ch t l

-

ng ph c v c a c quan CCT

Th xƣ Bình Minh.
1.3ăCÂUăH IăNGHIểNăC U
- Th c tr ng v ch t l

ng ph c v c a c quan thu trong th i gian qua

Bình Minh nh th nƠo?
- Nh ng y u t nƠo lƠm nh h
nơng cao ch t l

-

ng đ n m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p?

ng ph c v c a c quan thu , ph c v t t h n cho

doanh nghi p thì c n có nh ng gi i pháp nƠo?
1.4ăN IăDUNG,ă

IăT

NGăVĨăPH MăVIăNGHIểNăC U

N i dung: Phơn tích th c tr ng v ch t l
đ nh các y u t

nh h

ng ph c v c a c quan thu , xác

ng đ n s hƠi lòng vƠ đ ra các gi i pháp đ nơng cao m c

đ hƠi lòng c a doanh nghi p.
it
l

ng:

tƠi nghiên c u m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t

ng ph c v c a c quan CCT Th xƣ Th xƣ Bình Minh nói chung, không nghiên

c u riêng l t ng l nh v c thu c th .
Ph m vi nghiên c u:
+ V không gian:

tƠi thu th p s li u t các doanh nghi p đang ho t đ ng

s n xu t kinh doanh có phát sinh giao d ch v i c quan CCT trên đ a bƠn Th xƣ
Bình Minh.
+ V th i gian: Nghiên c u đ

c th c hi n trong kho ng th i gian t tháng

01/2015 đ n tháng 12/2015.
1.5 ụăNGH AăC Aă

ăTĨI

V ăm tălỦălu n:
V i vi c hoƠn thƠnh lu n v n này hy v ng s góp m t ph n vƠo vi c h th ng
hóa l i c s lỦ thuy t đ i v i vi c đánh giá m c đ hƠi lòng.
V ăm tăth căti n:
Giúp Lƣnh đ o CCT nh n ra nh ng m t còn h n ch , qua đó tìm ra nh ng gi i
pháp đ kh c ph c nh m nơng cao m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p.


4

LƠm tƠi li u tham kh o cho h c viên khóa sau.
1.6ăC UăTRỎCăC Aă

ăTĨI

tƠi: “ ánh giá m c đ hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l
v c a Chi c c thu th xƣ Bình Minh” bao g m 5 ch

Ch
đ it

ng, c th nh sau:

ng 1 - Gi i thi u. Gi i thi u lỦ do th c hi n đ tƠi, m c tiêu nghiên c u,

ng vƠ ph m vi nghiên c u, k t qu mong đ i.
Ch

ng 2 - T ng quan tƠi li u nghiên c u. Trình bƠy c s lỦ lu n v d ch v ,

d ch v hƠnh chính công, ch t l

ng d ch v , m i quan h gi a ch t l

vƠ s hƠi lòng; các mô hình đánh giá ch t l

ng d ch v đƣ đ

đơy; trình bƠy t ng quan v m t s nghiên c u tr
l

ng ph c

ng d ch v

c nghiên c u tr

c

c đơy v hƠi lòng đ i v i ch t

ng d ch v lƠm c s cho vi c đ xu t mô hình nghiên c u c a đ tƠi.
Ch

ng 3 - Ph

ng pháp nghiên c u. Trình bày mô hình nghiên c u đ xu t,

c s hình thƠnh thang đo, ph
tích s li u đ

ng pháp thu th p s li u, các ph

c s d ng đ phơn tích các nhơn t

c a doanh nghi p đ i v i ch t l

nh h

ng pháp phơn

ng đ n m c đ hƠi lòng

ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th xƣ Binh

Minh. Cu i cùng lƠ trình bƠy khung nghiên c u c a đ tƠi
Ch

ng 4 - K t qu vƠ th o lu n. Gi i thi u t ng quan h th ng c quan

CCT th xƣ Bình Minh, m t s d ch v hành chính c a ngành thu , trình bày th c
tr ng v ch t l

ng ph c v , đ nh h

ng th c hi n c i cách hành chính, hi n

đ i hóa công tác qu n lý thu c a c n

c nói chung c a t nh V nh Long và

c a CCT Th xƣ Bình Minh nói riêng trong th i gian t i. Bên c nh đó, trình bày
các k t qu nghiên c u s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l

ng ph c v c a

CCT th xƣ Bình Minh qua phơn tích nhơn t , phơn tích h i qui đa bi n nh m xác
đ nh nh ng y u t
vƠ ng

nh h

ng tích c c đ n s hƠi lòng c a DN đ t p trung đ u t

c l i. T đó đ tƠi đ xu t m t s hƠm Ủ gi i pháp đ nơng cao ch t l

ng

ph c v c a CCT th xƣ Bình Minh.
Ch

ng 5 - K t lu n vƠ ki n ngh . Thông qua k t qu nghiên c u, tác gi k t

lu n vƠ đ xu t nh ng ki n ngh đ i v i c quan thu , đ ng th i nêu nh ng h n ch
c a nghiên c u nh m có h

ng t t h n cho nh ng nghiên c u ti p theo.


5

Ch

ngă2

T NGăQUANăTĨIăLI UăNGHIểNăC U
Ch

ng 2 nƠy đƣ trình bƠy các c s lỦ thuy t v d ch v , ch t l

vƠ ch t l

ng d ch v hƠnh chính công; c s lỦ thuy t v s hƠi lòng c ng đ

trình bƠy. Bên c nh đó lƠ m t s mô hình đánh giá ch t l
ch

ng nƠy trình bƠy t ng quan v m t s nghiên c u tr

ch t l
2.1 PH

ng d ch v
c

ng d ch v . Cu i cùng,
c đơy v hƠi lòng đ i v i

ng d ch v lƠm c s cho vi c đ xu t mô hình nghiên c u.
NG PHÁP LU N

2.1.1 M t s lý lu n v d ch v
- Khái ni m d ch v :
D ch v trong kinh t h c là m t lo i s n ph m kinh t , không ph i là v t
ph m mà là Công vi c c a con ng

id

i hình thái lao đ ng th l c, ki n th c

và k n ng chuyên nghi p, kh n ng t ch c và th

ng m i (T đi n kinh t -

kinh doanh Anh- Vi t).
i v i chuyên gia Marketing Philip Kotler, d ch v là m i bi n pháp hay
l i ích mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là không s th y
đ

c và không d n đ n s

chi m đo t m t cái gì đó. Vi c th c hi n d ch v

có th có vƠ c ng có th không liên quan đ n hàng hoá d

i d ng v t ch t c a

nó.
- M t s đ c đi m c a d ch v :
Theo các nhà nghiên c u thì d ch v khó đ nh ngh a, mô t và đo l

ng so

v i s n ph m h u hình là do các đ c tính sau (Ghobadian, Speller&Jones,
1993; Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al, 1999; d n theo Thongmasak 2001):
(1) Vô hình (intangibility). Khác v i s n ph m ch t o là h u hình, d ch
v là vô hình. S n ph m d ch v thu n túy là s th c hi n. Khách hàng không
th nhìn th y, n m, ng i, nghe, c m nh n ho c ti p xúc tr

c khi mua nó.

(2) Không đ ng nh t (heterogeneity). D ch v r t khó th c hi n m t cách
đ ng nh t và chính xác theo theo th i gian mà th

ng hay thay đ i tùy theo

nhà cung c p, tùy theo khách hàng, tùy theo th i gian th c hi n.

c tính này


6

c a d ch v lƠm cho khó tiêu chu n hóa ch t l

ng d ch v gi ng nh là đ i

v i s n ph m ch t o
(3) Không th tách r i (inseparability). Trong ngành d ch v , cung
th

ng đ

ng

c th c hi n cùng lúc v i tiêu th . Do đó, nhà cung c p khó che

d u l i hay nh ng khi m khuy t c a d ch v vì nó không có kho ng cách th i
gian t s n xu t t i tiêu th nh s n ph m h u hình.
(4) D h ng (perishability). Khác v i s n ph m ch t o, d ch v không th
t n tr

đ tiêu th sau đó .

khi cung c p cho ng

i u này làm cho khó ki m tra ch t l

ng tr

c

i tiêu dùng. Do v y, nhà cung c p d ch v ch có m t cách

duy nh t là cung c p đúng ngay t l n đ u và m i lúc.
(5) Không th hoàn tr (non-returnable). D ch v không th hoàn tr l i.
Trong nhi u ngành d ch v , khách hàng có th đ

c tr l i ti n n u không hài

lòng v i d ch v cung ng.
(6) Không ch c ch n trong đáp

ng nhu c u (Needs-match uncertainty).

Các thu c tính c a d ch v kém ch c ch n h n là s n ph m h u hình.

i u này

d n t i d ch v khó đáp ng nhu c u h n là s n ph m h u hình.
(7) Quan h cá nhân (interpersonal). D ch v
h

ng b i quan h qua l i gi a con ng

con ng

có khuynh h

ng b

nh

i h n s n ph m h u hình vì d ch v do

i th c hi n.

(8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng th

ng đánh giá d ch v d a vào

c m nh n cá nhân c a mình.
(9) Tâm lý (Psychic). Khi m t chuy n bay b tr , khách hàng th

ng b c

b i. Tuy nhiên, n u nhân viên sân bay r t thân thi n và giúp ích, h
ng v n vui lòng v i d ch v này.

khuynh h

2.1.2 M t s lý lu n v ch t l
Ch t l

ng d ch v

ng d ch v là khái ni m khu y đ ng s chú ý và tranh cãi trong

các nghiên c u vì s khó kh n trong c đ nh ngh a và đo l
b t đ ng n i lên. Có nhi u đ nh ngh a v ch t l
v ch t l

có

ng nó v i nhi u

ng d ch v . M t đ nh ngh a

ng d ch v thông d ng coi đó nh là m c đ đáp ng c a d ch v


7

v i nhu c u c a khách hàng ho c mong đ i c a khách hàng (Lewis &
Mitchell,1990; Dotchin & Oakland, 1994; Asuboteng et al, 1996; Wisniewski
& Donnelly, 1996 d n theo Arash Shahin ).
Nh v y, ch t l

ng d ch v có th đ nh ngh a nh là s

mong đ i c a khách hàng và d ch v nh n bi t đ
hàng l n h n s th c hi n, thì ch t l

khác bi t gi a

c. N u mong đ i c a khách

ng nh n bi t đ

c kém th a mãn, khách

hàng không hài lòng.
D ch v là m t lo i s n ph m vô hình vì v y vi c đánh giá ch t l

ng d ch

v lƠ vi c không d dàng do các tính ch t vô hình, không đ ng nh t, khó chia
tách. H n n a, th m đ nh ch t l

ng d ch v l i b ng s c m nh n cá nhân và

ph thu c tr ng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nh n đ

c s n ph m d ch v

thông qua các ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh n.
b t là khách hƠng ch có th đánh giá đ

c toàn b ch t l

c đi m n i

ng c a nh ng d ch

v sau khi đƣ “mua” vƠ “s d ng” chúng.
Trong th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u đƣ c g ng đ nh ngh a và đo
l

ng ch t l

d ch v ph i đ

ng d ch v . Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch t l

ng

c đánh giá trên hai khía c nh, (1) quá trình cung c p d ch v

và (2) k t qu c a d ch v .
Gronroos (1984) c ng đ ngh hai l nh v c c a ch t l
(1) ch t l

ng k thu t và (2) ch t l

quan đ n nh ng gì đ

ng ch c n ng. Ch t l

c ph c v và ch t l

ng d ch v , đó là
ng k thu t liên

ng ch c n ng nói lên chúng đ

c

ph c v nh th nào.

Parasuraman et al (1985:1988), d n theo Nguy n
cho r ng ch t l
và ch t l

ình Th

ng d ch v chính là kho ng cách gi a ch t l

et al,2003)
ng c m nh n

ng k v ng v d ch v và đ a ra thang đo SERVQUAL (service

quality) đ đo l

ng. Thang đo này g m 5 thành ph n: ph

tin c y, đáp ng, đ m b o và c m thông.

ng ti n h u hình,


8

2.1.3 M t s lý lu n v d ch v

hành chính công và ch t l

ng d ch

v ăhƠnh chính công
- D ch v

hành chính: là k t qu ho t đ ng do các t ch c hành chính

th c hi n nh m gi i quy t công vi c theo yêu c u c a khách hàng. Hình th c
th hi n cu i cùng c a d ch v hành chính th

ng là các lo i v n b n mang tính

pháp lý.
- Cung c p d ch v hành chính: Ho t đ ng c a t ch c hành chính đ a
d ch v hành chính t i khách hàng nh m đáp ng các yêu c u c a khách hàng.
- T ch c hành chính: C quan hành chính thu c h th ng qu n lý nhà
c th c hi n vi c cung c p d ch v hành chính.

n

- Khách hàng c a d ch v hành chính: T ch c hay cá nhân ti p nh n
hay s d ng d ch v hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân).
- D ch v hành chính công:

n

c ta, d ch v công c ng có lúc còn

c g i là d ch v công mà Ph m Quang Lê trong sách “D ch v công và xã

đ

h i hoá d ch v công- M t s v n đ lỦ lu n và th c ti n” (Chu v n Thành
ch

biên. Nhà xu t b n Chính tr qu c gia Hà N i n m 2004) đ nh ngh a là:

“nh ng ho t đ ng c a các t ch c nhà n
ch c xã h i, t nhân đ

c Nhà n

c ho c c a các doanh nghi p, t

c u quy n đ th c hi n nhi m v do pháp

lu t quy đ nh, ph c v tr c ti p nh ng nhu c u thi t y u c a c ng đ ng, công
dân; theo nguyên t c không v l i; đ m b o s công b ng và n đ nh xã h i”, và
cho r ng d ch v công bao g m d ch v s nghi p công (ho c phúc l i công
c ng), d ch v công ích và d ch v hành chính công, đ ng th i nh n m nh
là không đ

c l n l n v i ho t đ ng công v (civil services) là ho t đ ng hàng

ngày c a b máy công quy n.
Hi n nay, khái ni m c ng nh n i hàm c a thu t ng d ch v công

n

c

ta v n còn nhi u ý ki n khác nhau. Tuy nhiên, nhi u v n b n quy ph m pháp

lu t đƣ quy đ nh v n đ d ch v công trong ch c n ng, nhi m v c a các c
quan trong b máy hành chính nhà n

c, nh Lu t T ch c Chính ph 2001,

i u 8 ghi các nhi m v c a Chính ph , m c 4 vi t: “Th ng nh t qu n lý vi c


9

xây d ng, phát tri n kinh t qu c dân, phát tri n v n hoá, giáo d c, y t , khoa
h c và công ngh , các d ch v công”; ho c

i u 22 vi t: “B , c quan ngang b

là c quan c a Chính ph , th c hi n ch c n ng qu n lý nhà n
ho c l nh v c công tác trong ph m vi c n

c; qu n lý nhà n

c đ i v i ngành
c các d ch v

công thu c ngành, l nh v c”.
Ngh đ nh 86/2002/N -CP quy đ nh ch c n ng, nhi m v , t
máy c a b , c quan ngang b quy đ nh t i

i u 9 v qu n lý nhà n

ch c b

c các t

ch c th c hi n d ch v công thu c ngành l nh v c.
Nh v y có th kh ng đ nh, d ch v công là m t ho t đ ng thu c ph m
vi ch c n ng, nhi m v c a b máy hành chính nhà n

c. Nói chung, m c dù có

nhi u cách ti p c n khái ni m, thu t ng d ch v công d
nhau, nh ng v
d ch v

c

b n đ u th ng nh t t

ng đ i

i các góc đ khác

các đ c đi m sau c a

công:

+ Là m t lo i d ch v do Nhà n
c a NhƠ n
ngoài NhƠ n

c (c quan hành chính, đ n v s nghi p

c) tr c ti p th c hi n ho c u
c th c hi n d

quy n cho các t

i s giám sát c a Nhà n

ch c, đ n v

c;

+ Nh m đáp ng nhu c u xã h i, nhân dân (nh ng nhu c u t i thi u, thi t
y u);
+ Nhà n
ch t l

c là ng

i ch u trách nhi m đ n cùng tr

ng d ch v c ng nh

s l

c nhân dân, xã h i v

ng d ch v . Trách nhi m

đây th hi n

qua vi c ho ch đ nh chính sách, th ch pháp lu t, quy đ nh tiêu chu n ch t
l

ng, thanh tra, ki m tra, giám sát vi c th c hi n,..
+ Không nh m m c tiêu l i nhu n;
+

i t

ng th h

ng d ch v công không tr c ti p tr ti n (đƣ tr qua

hình th c thu ), tuy nhiên có nh ng tr

ng h p ph i tr l phí theo quy đ nh ch t

ch c a pháp lu t.
V y có th hi u m t cách khái quát D ch v công là nh ng d ch v do
NhƠ n
ng

c ch u trách nhi m, ph c v các nhu c u c b n, thi t y u chung c a

i dân không vì m c tiêu l i nhu n.


10

Xu t phát t c s nh n th c nh trên, c n c vào đi u ki n th c t c a Vi t

Nam, chúng ta có th t m chia d ch v công
Th

nh t, nh ng d ch v s

n

c ta hi n nay thành các lo i sau:
i g i là ho t đ ng s

nghi p công (có ng

nghi p công), ph c v nh ng nhu c u thi t y u cho xã h i, quy n và l i ích công
dân. NhƠ n
n

c tr c ti p (thông qua) các t

ch c, đ n v s

c ho c u quy n cho các t ch c ngoài Nhà n

nghi p c a Nhà

c th c hi n, c th nh

ch m sóc s c kho , giáo d c, đào t o, v n hoá, th d c th thao, khoa h c,
b o hi m an sinh xã h i, phòng cháy ch a cháy, bão l t, thiên tai, d ch v t
v n, h tr pháp lý cho ng

i nghèo,..

Th hai, nh ng ho t đ ng mang tính d ch v công ích, đây là các ho t đ ng
có m t ph n mang tính ch t kinh t , hàng hoá nh

cung c p đi n, c p n

s ch, giao thông công c ng đô th , vi n thông, v sinh môi tr

c

ng, xây d ng

k t c u h t ng, v n t i công c ng, khuy n nông, khuy n ng ,..
Bên c nh đó, hi n nay còn có lo i th ba c a d ch v công, đó là d ch v
hành chính công. Lo i này liên quan đ n ho t đ ng th c thi pháp lu t c a các
c quan nhà n

c, c th nh

các ho t đ ng th m đ nh h s , ký phê duy t,

t ch c cho đ ng ký, c p gi y ch ng nh n đ ng ký kinh doanh, c p gi y ch ng
nh n quy n s d ng đ t, c p phép khai thác khoáng s n, tr t t

an toàn xã

h i, thu , h i quan, ch ng th c,..
M c dù có s phân đ nh thành bao nhiêu lo i d ch v công đi ch ng n a
thì v n đ u có m t đi m chung c

nhi m đ n cùng tr

b n đó là Nhà n

c xã h i, công dân đ i v i ch t l

c là ng

i có trách

ng, c ng nh quy đ nh

khung giá c (phí, l phí) cung c p các lo i hình c a d ch v công.
Nh v y, t s phân tích chi ti t các lo i hình d ch v công nói trên thì l nh
v c nghiên c u c a đ tài thu c lo i hình th 3: d ch v hành chính công, liên
quan đ n ho t đ ng th c thi pháp lu t c a các c quan nhà n
- Ch t l

c.

ng d ch v hành chính công:

qu n lý m t n n kinh t theo xu h
các c quan hành chính nhà n

ng h i nh p, b máy hành chính,

c c n ph i đ i m i ph

ng th c ho t đ ng theo

11

"công ngh hành chính" tiên ti n. Vi c tìm ra nh ng gi i pháp kh thi đ áp
d ng r ng rãi qu n lý ch t l
qu n lý hành chính nhà n

ng d ch v hành chính công cho các c

quan

c là vi c làm thi t th c góp ph n hi n đ i hóa n n

hành chính, góp ph n nâng cao hi u qu , hi u l c c a chính quy n các c p,
đ ng th i t ng b
ng

c cung c p d ch v công c a các c quan hành chính cho

i dân. Hi n nay đ qu n lý vƠ đo l

công, h th ng tiêu chu n ch t l
Tiêu chu n ch t l
l

ng ch t l

ng ISO- 9000 đ

ng d ch v hành chính

c áp d ng.

ng ISO-9000 không ch đ

c dùng đ qu n lý ch t

ng quá trình s n xu t s n ph m cân đo đong đ m đ

hóa - lý (v t ch t, v t th ), mà còn đ
c a c quan hành chính nhà n

c b ng các đ i l

c dùng đ qu n lý ch t l

ng

ng s n ph m

c (s n ph m phi v t th ). Nó xây d ng và

th c hi n m t h th ng qu n lý ch t l
trên các nguyên t c qu n lỦ ch t l

ng trong m t t ch c hành chính, d a

ng c b n, nh m t o ra m t ph

làm vi c khoa h c, mang tính h th ng, đ m b o ch t l

ng pháp

ng d ch v cung c p,

th a mãn các yêu c u c a khách hàng, các yêu c u pháp lu t và nh ng yêu c u
riêng c a t ch c đó. Vi c áp d ng này nâng cao tính ch t ph c v g n bó nhà
n

c v i nhân dân.
Theo tiêu chu n này thì ch t l

ng d ch v hành chính th hi n

các y u

t c b n sau đây:
+

i u ki n v t ch t (nhà c a, ph

ng ti n làm vi c): Ph i đ m b o

m c đ t i thi u c n thi t.
tin c y: Ph i đ m b o hi n th c hóa nh ng gì đƣ th a thu n v i

+
khách hàng.

+ S s n sàng:

áp ng k p th i yêu c u c a khách hàng.

+ Cách ng x : Ph i có thái đ đúng m c, t o đ

c ni m tin cho khách

hàng.
+ S

đ ng c m: Là s

hi u bi t l n nhau trong quá trình ti p xúc, gi i

quy t công vi c.
Trong các y u t nêu trên, ngoài y u t đi u ki n v t ch t ra, các y u t


12

còn l i đ u liên quan đ n con ng
d ch v hƠnh chính đ

i. Do v y con ng

i (hay công ch c) trong

c coi là y u t hàng đ u, có tính quy t đ nh ch t l

ng

d ch v hành chính. Mu n v y, công ch c ph i bi t: bi t l ng nghe, có ki n th c
và k n ng gi i quy t công vi c, bi t nh n n i và ki m ch , di n đ t rõ ràng,
thái đ thân thi n, k p th i và linh ho t.

i u t i k đ i v i công ch c là s th

, lãnh đ m, máy móc, nôn nóng, thi u t nh , thi u tôn tr ng khách hàng.
Tóm l i, d ch v hành chính s đ t hi u qu cao khi: Công ch c đ t tiêu
chu n ch c danh và đ m b o các y u t k thu t, trong đó công ngh thông tin
góp ph n r t quan tr ng.
2.1.4 C s lý lu n v s hài lòng
S hài lòng là c m giác vui thích ho c th t v ng c a m t ng
t s

i b t ngu n

so sánh c m nh n v i mong đ i v m t s n ph m (Kotler, 2000, d n

theo Lin, 2003).
S hài lòng c a khách hàng đ
nh n vƠ nh n th c,
nh n đ

đó vài tiêu chu n đ

c. N u c m nh n v s

khách hàng

c đ nh ngh a nh là k t q a c a s c m

không hài lòng. Ng

c so sánh v i s

th c hi n c m

th c hi n m t d ch v th p h n mong đ i,
c l i, n u c m nh n v

t quá mong đ i,

khách hàng s hài lòng. S phán đoán hài lòng có liên quan đ n t t c kinh
nghi m v s n ph m, quá trình bán hàng và d ch v
nghi p (Lin, 2003). Hài lòng là hàm s

h u mãi c a doanh

c a mong đ i, c m nh n cùng v i

kho ng cách gi a c m nh n và mong đ i (Oliver, 1980, d n theo King, 2000).
Mong đ i
Kho ng
cách
Ch t
l ng
c m

Ngu n: King, 2000.
Hình 2.1: Mô hình s hƠi lòng

Hài lòng


13

2.1.5ăM iăquanăh ăgi aăch tăl

ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòng

S hƠi lòng c a khách hƠng vƠ ch t l

ng d ch v lƠ hai khái ni m phơn bi t

nh ng có quan h thơn thi t v i nhau. Ch t l

ng d ch v lƠ khái ni m mang tính

khách quan, nh n th c, đánh giá, trong khi hƠi lòng lƠ s k t h p c a các thƠnh
ph n mang tính ch quan, d a vƠo c m giác, xúc c m (Shemwell et al, 1998, d n
theo Thongmasak).
Quan h gi a ch t l

ng d ch v vƠ hƠi lòng c a khách hƠng v n còn có nhi u

ý ki n khác nhau, s hƠi lòng lƠ ti n t c a ch t l

ng d ch v hay ng

c l i.

Nh ng nhƠ nghiên c u Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton vƠ Drew ng h
quan đi m s hƠi lòng d n t i ch t l
l

ng d ch v , coi ch t l

ng d ch v nh lƠ s

ng giá t ng quát dƠi h n, trong khi s hƠi lòng lƠ s đánh giá chuyên bi t qua

giao d ch. Các nhƠ nghiên c u khác nh Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy vƠ Oliver
khuy n cáo r ng ch t l

ng d ch v lƠ ti n t c a s hƠi lòng c a khách hƠng

(Thongmasak, 2001). Cronin và Taylor (1992) đ a ra k t qu nghiên c u khuy n
cáo lƠ ch t l

ng d ch v lƠ ti n t c a s hƠi lòng c a khách hƠng vƠ s hƠi lòng

c a khách hƠng có nh h
2.2 M T S

MÔ HÌNH

ng có Ủ ngh a đ n khuynh h
ỄNH GIÁ CH T L

ng mua hƠng.
NG D CH V

2.2.1 Mô hình các kho ng cách trong khái ni m ch t l

ng d ch v

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đ a ra mô hình 5 kho ng các
trong khái ni m ch t l

ng d ch v . Sau đó Curry (1999, d n theo Arash

Shahin), Luk và Layton (2002) (d n theo Arash Shahin) b sung thêm kho ng
cách 6 và kho ng cách 7 (Hình 2.2). Có 3 kho ng cách quan tr ng là: kho ng
cách 1, kho ng cách 5 và kho ng cách 6 vì chúng có quan h tr c ti p v i khách
hàng.
Kho ng cách 1: Khác bi t gi a mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a
nhà qu n lý:

ó là do thi u đ nh h

ng nghiên c u marketing, thông tin không

đ y đ và quá nhi u t ng n c qu n lý.
K h o n g cách 2: Khác bi t gi a nh n th c c a nhà qu n lý và các tiêu
chí c a d ch v : đó là do th c hi n không đ y đ v ch t l

ng d ch v , tiêu