Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Tháp Mười sau khi áp dụng cơ chế Một cửa

1

Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

Khóa h c 2014 - 2016

Chương 1 - GI I THI U Đ TÀI
1.1. LÝ DO CH N Đ TÀI:
N n kinh t nư c ta ñang v n hành theo cơ ch n n kinh t th trư ng ñ nh
hư ng xã h i ch nghĩa, v i s ña d ng hóa thành ph n kinh t , phong phú ngành
ngh , quy mô kinh doanh. Song song v i vi c chuy n ñ i n n kinh t , vai trò qu n
lý kinh t c a Nhà nư c cũng thay ñ i, nhà nư c không can thi p tr c ti p vào n n
kinh t mà qu n lý, ñi u ti t vĩ mô n n kinh t thông qua các công c , các chính
sách qu n lý kinh t nh m tác ñ ng ñ n cung, c u, giá c , vi c làm, … nh m m c
ñích t o môi trư ng kinh doanh n ñ nh và phát tri n. Trong ñó, thu ñư c coi là
m t trong nh ng công c quan tr ng ñ ñi u ti t vĩ mô n n kinh t .
Thu g n li n v i s t n t i, phát tri n c a nhà nư c và là m t công c quan
tr ng mà b t kỳ qu c gia nào cũng s d ng ñ th c thi ch c năng, nhi m v c a
mình. Vì v y, thu là v n ñ quan tâm hàng ñ u c a m i qu c gia, b t k qu c gia
phát tri n hay ñang phát tri n.
Thu mang tính b t bu c g n li n v i quy n l c chính tr c a Nhà nư c, góp
ph n tăng cư ng công tác ki m soát, phân ph i thu nh p và ñi u ti t vĩ mô n n kinh
t , ñáp ng yêu c u phát tri n c a xã h i và h i nh p kinh t qu c t , ñ m b o tính
n ñ nh và ngu n l c cho NSNN.
Thu không nh ng là ngu n thu quan tr ng ch y u c a NSNN mà còn nh
hư"ng to l n ñ n công cu c phát tri n kinh t . M#i quy t ñ nh v thu ñ u liên quan
ñ n tích lũy, ñ u tư, tiêu dùng, ñ n v n ñ phân b ngu n l c trong xã h i. C th ,
nó bi u hi n qua các m$t: T o s

n ñ nh môi trư ng kinh t vĩ mô, ki m ch l m

phát, t o l p, phân ph i và s d ng các ngu n l c m t cách có hi u qu , khuy n
khích ti t ki m và ñ u tư, n ñ nh tài chính ti n t , t o ra s ñ m b o an toàn v tài
chính cho các ho t ñ ng kinh t xã h i.
Thu không ch% góp ph n thúc ñ&y s n xu t, kinh doanh phát tri n và ñ ng
viên m t ph n thu nh p vào NSNN, ñ m b o s ñóng góp công b ng, h p lý gi a t
ch c, cá nhân s n xu t kinh doanh hàng hóa, d ch v có thu nh p. Do ñó, th c hi n

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

2

Khóa h c 2014 - 2016

t t công cu c c i cách, hi n ñ i hóa ngành thu nh m t o ñi u ki n thu n l i nh t
cho NNT trong th c hi n nghĩa v thu v i nhà nư c là m t trong nh ng m c tiêu
chi n lư c mà ngành thu ñ ra.
Nh m ñ m b o vi c ti p nh n, gi i quy t các yêu c u hư ng d'n, gi i ñáp
các vư ng m c v chính sách thu , qu n lý thu và các th t c hành chính thu
ñư c thu n l i nh t, ñ ng th i giám sát ñư c công ch c thu trong vi c th c hi n
gi i quy t các yêu c u, th t c hành chính c a NNT, ngày 19 tháng 9 năm 2012 C c
Thu t%nh Đ ng Tháp ñã ban hành Quy t ñ nh s 549/QĐ-CT v vi c ban hành Quy
ch gi i quy t các yêu c u, th t c hành chính thu c a ngư i n p thu theo cơ ch
“M t c a” t i cơ quan C c Thu và Chi c c Thu .
Tuy nhiên, t) khi th c hi n Quy ch M t c a ñ n nay, chưa có m t k t qu
c th ñ ño lư ng m c ñ hài lòng c a khách hàng DN ñ i v i cơ quan thu nh m

ñánh giá ñúng ñ n, tính hi u qu c a vi c th c hi n cơ ch M t c a ho$c nh n ra
nh ng h n ch , khuy t ñi m ñ có hư ng b sung, ñi u ch%nh cho phù h p.
Xu t phát t) th c t ñó b n thân quy t ñ nh ch n ñ tài “Đánh giá s hài
lòng c a khách hàng Doanh nghi p khi tham gia các d ch v thu t i Chi c c
Thu huy n Tháp Mư i sau khi áp d ng cơ ch M t c a” làm ñ tài nghiên c u
nh m cung c p thêm thông tin cho nhà lãnh ñ o ñ có cái nhìn t ng quan v k t qu
th c hi n cơ ch M t c a trong công cu c c i cách, hi n ñ i hóa ngành thu trên ñ a
bàn huy n Tháp Mư i ñ ng th i có ñư c chính sách phù h p nâng cao m c ñ hài
lòng c a khách hàng Doanh nghi p ñ góp ph n nâng cao hi u qu ho t ñ ng c a
ñơn v .
1.2. M C TIÊU, N I DUNG NGHIÊN C U:
1.2.1. M c tiêu c a ñ tài:
1.2.1.1. M c tiêu t ng quát:
Xác ñ nh ñư c m c ñ hài lòng c a khách hàng DN khi tham gia các d ch v
Thu c a Chi c c Thu huy n Tháp Mư i t) khi áp d ng cơ ch M t c a, t) ñó ñ
xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao m c ñ hài lòng c a khách hàng DN ñ i v i cơ
quan thu .

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

3

Khóa h c 2014 - 2016

1.2.1.2. M c tiêu c th :

+ Mô t th c tr ng cung c p và s d ng d ch v thu t i Chi c c Thu huy n
Tháp Mư i.
+ Phân tích s hài lòng c a khách hàng DN khi tham gia các d ch v thu t i
Chi c c Thu huy n Tháp Mư i.
+ Đ xu t các gi i pháp ñ nâng cao s hài lòng c a khách hàng DN ñ i v i
cơ quan thu .
1.2.2. N i dung nghiên c u:
Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng DN khi tham gia các d ch v Thu t)
khi Chi c c Thu huy n Tháp Mư i th c hi n cơ ch M t c a.
1.2.3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u:
- Đ i tư ng nghiên c u:
Đ i tư ng nghiên c u là s hài lòng c a các khách hàng DN có giao d ch v i
Chi c c Thu và ñang ho t ñ ng trên ñ a bàn huy n Tháp Mư i.
- Ph m vi nghiên c u:
+ Ph m vi v không gian: trên ñ a bàn huy n Tháp Mư i.
+ Ph m vi v th i gian: t) năm 2012 - 2014.
1.2.4. Câu h i nghiên c u:
Đ gi i quy t các v n ñ c n nghiên c u, nhi m v quan tr ng c a ñ tài
nghiên c u c n tr l i các câu h*i sau ñây:
- Các y u t nào nh hư"ng ñ n s hài lòng c a khách hàng DN ñ i v i Chi
c c Thu huy n Tháp Mư i khi áp d ng cơ ch M t c a?
- Đánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng DN ñ i v i các d ch v Thu c a
Chi c c Thu huy n Tháp Mư i khi áp d ng cơ ch M t c a?
- Đ nâng cao ch t lư ng ph c v ngành thu , ph c v t t hơn cho doanh
nghi p thì Chi c c Thu Tháp Mư i c n có nh ng gi i pháp nào?
1.2.5. K t qu nghiên c u:
K t qu nghiên c u s+ cung c p cho các nhà qu n lý thu tham kh o trong
quá trình ho ch ñ nh chính sách c i cách th t c hành chính thu , nh m nâng cao

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

4

Khóa h c 2014 - 2016

hi u qu qu n lý c a Chi c c Thu . Có m t cái nhìn chi ti t hơn v ch t lư ng ph c
v c a Chi c c Thu Tháp Mư i và m c ñ hài lòng c a doanh nghi p trên ñ a bàn
t i th i ñi m nghiên c u. Qua ñó, có th xác ñ nh ñư c nh ng nhân t c n ph i c i
thi n nh m nâng cao ch t lư ng ph c v c a ngành thu , ñ ng th i ñ tài ñ xu t
nh ng gi i pháp và ki n ngh c th ñ i v i ngành thu ñ nâng cao ch t lư ng
ph c v , nâng cao s hài lòng ñ i v i doanh nghi p và t o ñi u ki n thu n l i cho
doanh nghi p phát tri n s n xu t kinh doanh.
1.2.6. K t c u c a báo cáo nghiên c u:
G m 6 chương.
Chương 1. Gi i thi u ñ tài.
Chương 2. Cơ s" lý lu n.
Chương 3. Th c tr ng vi c cung c p d ch v hành chính thu t i Chi c c
Thu huy n Tháp Mư i.
Chương 4. Phân tích các nhân t

nh hư"ng ñ n m c ñ hài lòng c a khách

hàng Doanh nghi p.
Chương 5. M t s gi i pháp nâng cao m c ñ hài lòng c a khách hàng
Doanh nghi p ñ i v i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i.

Chương 6. K t lu n và ki n ngh .

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

5

Chương 2 - CƠ S
2.1. CƠ S

Khóa h c 2014 - 2016

LÝ LU N

LÝ LU N

2.1.1. Lý thuy t v d ch v
2.1.1.1. Khái ni m d ch v
D ch v là m t khái ni m khá ph bi n nên có r t nhi u cách ñ nh nghĩa khác
nhau. Các ñ nh nghĩa ñ u nh n m nh ñ n các ñ$c ñi m then ch t c a d ch v ñó là
s vô hình, tính không th tách r i, không ñ ng nh t và không th t n tr . Chính
nh ng ñ$c ñi m này khi n cho vi c ño lư ng, ñánh giá ch t lư ng d ch v tr" nên
khó khăn.
Theo t) ñi n kinh t -kinh doanh Anh-Vi t, d ch v (ti ng Anh Service) trong
kinh t h c là m t lo i s n ph&m kinh t , không ph i là v t ph&m mà là công vi c
c a con ngư i dư i hình thái lao ñ ng sáng t o b ng th l c, ki n th c và k, năng

chuyên nghi p, kh năng t ch c và thương m i.
Theo t) ñi n bách khoa toàn thư Wikipedia thì d ch v trong kinh t h c là
nh ng th tương t như hàng hóa nhưng là hàng hóa phi v t ch t. Có nh ng s n
ph&m thiên v s n ph&m h u hình và s n ph&m d ch v . Tuy nhiên ña s là nh ng
s n ph&m n m trong kho ng gi a s n ph&m hàng hóa và s n ph&m d ch v .
Theo Bùi Xuân Phong (2007), s n ph&m là k t qu có ích c a ho t ñ ng lao
ñ ng s n xu t bi u hi n b ng c a c i v t ch t ho$c d ch v tho mãn nhu c u v t ch t
và tinh th n c a xã h i. S n ph&m dù " d ng v t ch t hay d ch v ñ u ñư c ñ nh
hư ng ñ tho mãn m t nhu c u c th nào ñó c a con ngư i.
Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2001), d ch v là nh ng ho t ñ ng
hay l i ích mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là s n ph&m không
s th y ñư c và không d'n ñ n s chi m ño t m t cái gì ñó. Vi c th c hi n d ch v
có th có và cũng có th không liên quan ñ n hàng hoá dư i d ng v t ch t c a nó.
Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v là nh ng ho t ñ ng hay cách th c
th c hi n m t công vi c nào ñó nh m t o ra nh ng giá tr s d ng ñ làm th*a mãn
nhu c u và mong ñ i c a khách hàng.

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

6

Khóa h c 2014 - 2016

* Tóm l i: d ch v là m t trong nh ng quá trình ho t ñ ng ñ gi i quy t các
m i quan h gi a ngư i cung c p các s n ph&m v i khách hàng nh m th*a mãn nhu

c u c a khách hàng mong ñ i cũng như t o ra giá tr s d ng mong mu n cho
khách hàng.
2.1.1.2. M t s ñ c ñi m c a d ch v :
Theo các nhà nghiên c u (d'n theo Thongmasak 2001) thì d ch v khó ñ nh
nghĩa, mô t và ño lư ng so v i s n ph&m h u hình là do các ñ$c tính sau:
(1) Vô hình (intangibility). D ch v là vô hình nó khác v i s n ph'm ch t o là
h u hình. S n ph&m d ch v thu n túy là s th c hi n, khách hàng không th nhìn
th y, c m nh n ho$c ti p xúc n m, ng i, nghe, trư c khi mua nó.
(2) Không ñ ng nh t (heterogeneity). D ch v r t khó th c hi n m t cách
ñ ng nh t và chính xác theo theo th i gian mà thư ng hay thay ñ i tùy theo th i
gian th c hi n, tùy theo nhà cung c p và tùy theo khách hàng… Đ$c tính n y c a
d ch v làm cho tiêu chu&n hóa ch t lư ng d ch v không gi ng như là ñ i v i các
s n ph&m ch t o.
(3) Không th tách r i (inseparability). Trong ngành d ch v , cung ng d ch
v thư ng ñư c th c hi n cùng lúc v i tiêu th . Do ñó, nhà cung c p khó che d u
l#i hay nh ng khi m khuy t c a d ch v vì nó không có kho ng cách th i gian t)
s n xu t ñ n tiêu th như s n ph&m h u hình.
(4) D h ng (perishability). Khác v i s n ph&m ch t o, d ch v không th
t n tr ñ tiêu th sau ñó. Đi u n y làm cho khó ki m tra ch t lư ng trư c khi cung
c p cho ngư i tiêu dùng. Do v y, nhà cung c p d ch v ch% có m t cách duy nh t là
cung c p ñúng ngay t) l n ñ u và m i lúc ñã cam k t.
(5) Không th hoàn tr (non-returnable). D ch v không th hoàn tr , trong
nhi u ngành d ch v , khách hàng có th ñư c hoàn tr l i ti n n u không hài lòng
v i d ch v c a nhà cung ng.
(6) Không ch c ch n trong ñáp ng nhu c u (Needs-match uncertainty). Các
thu c tính c a d ch v kém ch c ch n hơn là s n ph&m h u hình. Đi u n y d'n t i
d ch v khó ñáp ng nhu c u hơn so v i s n ph&m h u hình.

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

7

Khóa h c 2014 - 2016

(7) Quan h cá nhân (interpersonal). D ch v có khuynh hư ng b nh hư"ng
b"i quan h qua l i gi a ngư i v i ngư i, hơn là s n ph&m h u hình vì d ch v do
con ngư i th c hi n.
(8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng thư ng ñánh giá cung c p d ch v
d a vào c m nh n cá nhân c a mình.
(9) Tâm lý (Psychic). Khi m t chuy n bay ho$c xe, tàu, . . . b tr-, khách hàng
thư ng khó ch u, b c b i. Tuy nhiên, n u nhân viên ph c v r t thân thi n, vui v.,
nhi t tình, thì khách hàng v'n vui lòng v i d ch v n y.
2.1.2. Lý thuy t v ch t lư ng d ch v .
Ch t lư ng d ch v là khái ni m khu y ñ ng s chú ý và tranh cãi trong các
nghiên c u vì s khó khăn trong c ñ nh nghĩa và ño lư ng nó v i nhi u b t ñ ng
n i lên. Có nhi u ñ nh nghĩa v ch t lư ng d ch v .
Ch t lư ng d ch v có th ñ nh nghĩa như là s khác bi t gi a mong ñ i c a
khách hàng và d ch v nh n bi t ñư c. N u mong ñ i c a khách hàng l n hơn s
th c hi n, thì ch t lư ng ph c v kém th*a mãn, khách hàng không hài lòng.
D ch v là m t lo i s n ph&m vô hình vì v y vi c ñánh giá ch t lư ng d ch
v là vi c không d- dàng do các tính ch t vô hình, không ñ ng nh t, khó chia tách.
Vi c th&m ñ nh ch t lư ng d ch v là b ng s c m nh n c a cá nhân và ph thu c
tr ng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nh n ñư c s n ph&m d ch v thông qua các
ho t ñ ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh n. Đ$c ñi m n i b t c a khách hàng
là ch% có th ñánh giá ñư c toàn b ch t lư ng c a nh ng d ch v sau khi ñã “mua”

và “s d ng” chúng.
Trong th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u ñã c g ng ñ nh nghĩa và ño lư ng
ch t lư ng d ch v . Cho r ng ch t lư ng d ch v c n ph i ñư c ñánh giá trên hai n i
dung, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v .
Theo Gronroos (1984) cũng ñ ngh hai lĩnh v c c a ch t lư ng d ch v c n
ñánh giá, ñó là (1) ch t lư ng k, thu t và (2) ch t lư ng ch c năng. Ch t lư ng k,
thu t liên quan ñ n nh ng gì ñư c ph c v và ch t lư ng ch c năng nói lên chúng
ñư c ph c v như th nào.

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

8

Khóa h c 2014 - 2016

Theo Parasuraman et al (1985:1988), d'n theo Nguy-n Đình Th et al.,2003
cho r ng ch t lư ng d ch v chính là kho ng cách gi a ch t lư ng c m nh n và ch t
lư ng kỳ v ng c a khách hàng mong ñ i v

d ch v

và ñưa ra thang ño

SERVQUAL (service quality) ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v . Thang ño này g m 5
thành ph n: phương ti n h u hình, tin c y, ñáp ng, ñ m b o và c m thông.

2.1.3. Cơ s lý thuy t v d ch v hành chính công và ch t lư ng d ch v
hành chính công
2.1.3.1. Khái ni m d ch v hành chính công
/ nư c ta, d ch v công c ng có lúc còn ñư c g i là d ch v công trong sách
“D ch v công và xã h i hoá d ch v công- M t s v n ñ lý lu n và th c ti-n”
(Chu Văn Thành ch biên. Nhà Xu t b n Chính tr Qu c gia. Hà N i.2004) ñ nh
nghĩa là: “nh ng ho t ñ ng c a các t ch c nhà nư c ho c c a các doanh nghi p,
t ch c xã h i, tư nhân ñư c Nhà nư c u quy n ñ th c hi n nhi m v do pháp
lu t quy ñ nh, ph c v tr c ti p nh ng nhu c u thi t y u c a c ng ñ ng, công dân;
theo nguyên t c không v l i; ñ m b o s công b!ng và n ñ nh xã h i ”, và cho
r ng d ch v công bao g m d ch v s nghi p công (ho$c phúc l i công c ng), d ch
v công ích và d ch v hành chính công, ñ ng th i nh n m nh là không ñư c l'n
l n v i ho t ñ ng công v

là ho t ñ ng hàng ngày c a b máy công quy n.

Do d ch v ñư c hi u tương t như hàng hóa nên d ch v công có quan h
ch$t ch+ v i hàng hóa công c ng.
2.1.3.2. Đ c ñi m c a d ch v hành chính công
- Là nh ng ho t ñ ng ph c v cho nhu c u, l i ích chung thi t y u c a ñông
ñ o ngư i dân. Do các cơ quan công quy n hay nh ng ch th (t ch c, cá nhân)
ñư c Nhà nư c u0 quy n ñ ng ra th c hi n dư i s giám sát c a Nhà nư c.
- Nhà nư c luôn có trách nhi m ñ m b o các d ch v hành chính công cho xã
h i, khi nhà nư c chuy n giao d ch v hành chính công cho tư nhân cung ng thì
Nhà nư c v'n gi vai trò ñi u ti t, giám sát nh m ñ m b o công b ng trong phân
ph i các d ch v công cho ngư i dân th hư"ng, kh c ph c nh ng khi m khuy t
c a th trư ng. Trách nhi m " ñây th hi n qua vi c Nhà nư c ho ch ñ nh chính

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

9

Khóa h c 2014 - 2016

sách, th ch pháp lu t, quy ñ nh tiêu chu&n ch t lư ng, thanh tra ki m tra giám sát
vi c th c hi n v.v…;
- Các cơ quan nhà nư c và các t ch c khi th c hi n cung ng các d ch v
công luôn có s giao d ch c th v i các t ch c và công dân không nh m m c tiêu
l i nhu n;
- Nhà nư c cung ng d ch v công thư ng thông qua m i quan h th trư ng
không ñ y ñ . Ngư i s d ng d ch v công thông thư ng không tr c ti p tr ti n,
hay nói ñúng hơn là ñã tr ti n dư i hình th c ñóng thu vào ngân sách nhà nư c.
2.1.3.3. Nh ng yêu c u c a d ch v hành chính công
- Ph i b o ñ m s d- dàng ti p c n c a công dân ñ n các cơ quan Nhà nư c,
luôn th c hi n công tác tuyên truy n làm do dân hi u ñư c quy n hư"ng d ch v
hành chính công mà cơ quan nhà nư c có trách nhi m cung c p;
- Cung c p cho công dân ñ y ñ nh ng thông tin c n thi t b ng ngôn ng dhi u, công khai, minh b ch v gi i quy t các công vi c hành chính và t o m i thu n
l i cho công dân;
- Đ m b o ch t lư ng d ch v hành chính công ph c v k p th i, gi i quy t chính
xác, ñúng qui ñ nh c a pháp lu t Nhà nư c và ñáp ng ñư c yêu c u c a công dân.
- Đ m b o công b ng ñ i v i m i ngư i dân và ti p nh n, gi i quy t nh ng
thông tin ph n h i k p th i.
2.1.3.4. Hàng hóa công
Theo Nguy-n Thu n (2005) hàng hóa công là lo i hàng hóa mà t t c m i
ngư i trong xã h i có th s d ng v i nhau. Vi c s d ng c a ngư i này không nh

hư"ng ñáng k ñ n vi c s d ng c a ngư i khác. Vì v y, hàng hóa công là lo i
hàng hóa th*a mãn m t trong hai ñ$c ñi m sau:
- M t là nó không ph i dành riêng cho ai, không ai có quy n s" h u cá nhân
v hàng hóa y, dù không tr ti n tr c ti p khi s d ng, h cũng có th hư"ng th
ñư c hàng hóa y.

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

10

Khóa h c 2014 - 2016

- Hai là vi c s d ng hàng hóa công c a ngư i này không nh hư"ng ñáng k
ñ n vi c s d ng c a ngư i khác. B"i vì chi phí tăng thêm ñ tiêu dùng thêm m t
hàng hóa công là r t nh* không ñáng k , h u như b ng không.
Tuy nhiên, không ph i b t kỳ hàng hóa công nào cũng ñ m b o m t cách
nghiêm ng$t các ñ$c ñi m trên, mà tùy thu c vào m c ñ ñ m b o ngư i ta có th
chia thành hai lo i hàng hóa công. Đó là hàng hóa công thu n túy và hàng hóa công
không thu n túy.
* Hàng hóa công thu n túy: là lo i hàng hóa công không th ñ nh su t ñư c
và vi c ñ nh su t s d ng là không c n thi t. Có nghĩa là m i ngư i ñ u có th s
d ng hàng hóa. M c ñ s d ng ph thu c vào nhu c u c a h và các quy ñ nh
chung. Trong nhi u trư ng h p, m c ñ này không th ñ nh su t ho$c ñ nh su t s+
không có hi u qu . Như v y, hàng hóa công thu n túy là lo i hàng hóa công ph i
ñ m b o ñư c ñ$c ñi m ñ u tiên là hàng hóa thu c quy n s" h u công c ng, không

lo i tr) các cá nhân s d ng chúng b"i vì:
- Không th ño lư ng ñư c m c ñ s d ng, hư"ng th c a t)ng ngư i, do
ñó không th bu c ngư i tiêu dùng ph i tr ti n tr c ti p khi s d ng hàng hóa. Chi
phí cho vi c s n xu t hàng hóa công ch% có th bù ñ p thông qua h th ng thu .
- Vi c ñ nh su t ho$c lo i tr) các cá nhân s d ng, hư"ng th hàng hóa có kh
năng d'n ñ n tình tr ng kém hi u qu , th m chí gây h u qu nghiêm tr ng.
Đ i v i hàng hóa công thu n túy, ñ$c ñi m th hai c a hàng hóa công là vi c
s d ng hàng hóa không làm nh hư"ng ñáng k gi a các cá nhân s d ng, bao
g m: chương trình qu c phòng, chương trình y t , phòng cháy ch a cháy, h i ñăng,
chương trình giáo d c . . . vì vi c tăng thêm m t cá nhân nào ñó khi tiêu dùng hàng
hóa trên, nó không làm nh hư"ng ñáng k ñ n l i ích c a các cá nhân khác.
* Hàng hóa công không thu n túy: là hàng hóa công có th ñ nh su t ñư c,
có th lo i tr) nhưng ph i t n kém m t kho n chi phí nh t ñ nh. Như v y, hàng hóa
công không thu n túy là lo i hàng hóa không ñ m b o ñư c ñi u ki n ñ u tiên
nhưng b o ñ m ñư c ñi u ki n th hai.

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

11

Khóa h c 2014 - 2016

Có nghĩa là hàng hóa công không thu n túy hoàn toàn có th thu c quy n s"
h u c a m t cá nhân nào ñó và do ñó nó có th ñư c ñ nh su t ñư c và lo i tr) các
cá nhân khác trong vi c s d ng. Tuy nhiên, vi c tiêu dùng hàng hóa c a ngư i này

cũng không làm nh hư"ng ñáng k ñ n vi c tiêu dùng c a ngư i khác.
Theo Nguy-n H u H i (2010), thu t ng d ch v công (public service) ñư c
s d ng r ng rãi " các nư c phát tri n t) nh ng năm 1980, trong nh ng năm g n
ñây m i ñư c s d ng r ng rãi " Vi t Nam. Có th hi u: D ch v công là ho t ñ ng
ph c v nh ng nhu c u chung thi t y u, quy n và nghĩa v cơ b n c a ngư i dân do
các cơ quan Nhà nư c th c hi n ho$c do các t ch c phi Chính ph th c hi n. Như
v y, d ch v công bao g m d ch v hành chính công và d ch v công c ng.
Hi n nay, khái ni m cũng như n i dung c a thu t ng d ch v công " nư c ta
v'n còn nhi u ý ki n khác nhau. Tuy nhiên, nhi u văn b n quy ph m pháp lu t ñã
quy ñ nh v n ñ d ch v công trong ch c năng, nhi m v c a các cơ quan trong b
máy hành chính Nhà nư c. Theo Lu t T ch c Chính ph 2001, t i ñi m 4 Đi u 8
các nhi m v c a Chính ph : “Th ng nh t qu n lý vi c xây d ng, phát tri n kinh t
qu c dân, phát tri n văn hoá, giáo d c, y t , khoa h c và công ngh , các d ch v
công...”; và t i Đi u 22 có ghi: “B , cơ quan ngang b là cơ quan c a Chính ph ,
th c hi n ch c năng qu n lý nhà nư c ñ i v i ngành ho$c lĩnh v c công tác trong
ph m vi c nư c; qu n lý nhà nư c các d ch v công thu c ngành, lĩnh v c … theo
quy ñ nh pháp lu t”.
Như v y có th hi u m t cách khái quát d ch v công là nh ng d ch v do
Nhà nư c ch u trách nhi m, ph c v các nhu c u cơ b n, thi t y u chung c a ngư i
dân không vì m c tiêu l i nhu n. Nhà nư c là ngư i có trách nhi m ñ n cùng trư c
xã h i, công dân ñ i v i ch t lư ng, cũng như quy ñ nh khung giá c (phí, l phí)
cung c p các lo i hình c a d ch v công.
2.1.3.5. Ch t lư ng d ch v hành chính công
Đ qu n lý m t n n kinh t theo xu hư ng h i nh p qu c t , các cơ quan
hành chính nhà nư c c n ph i ñ i m i phương th c ho t ñ ng theo "công ngh
hành chính" tiên ti n. Vi c tìm ra nh ng gi i pháp kh thi ñ áp d ng r ng rãi qu n

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t

Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

12

Khóa h c 2014 - 2016

lý ch t lư ng d ch v hành chính công cho các cơ quan qu n lý hành chính nhà
nư c là vi c làm thi t th c góp ph n hi n ñ i hóa n n hành chính, góp ph n nâng
cao hi u qu , hi u l c c a chính quy n các c p, ñ ng th i t)ng bư c cung c p d ch
v công c a các cơ quan hành chính cho ngư i dân.
Hi n nay ñ qu n lý và ño lư ng ch t lư ng d ch v hành chính công, h
th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu&n TCVN ISO-9001:2008 ñư c áp d ng. Nó
ñư c xây d ng trên tiêu chu&n ch t lư ng ISO 9000 và th c hi n theo m t h th ng
qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu&n trong m t t ch c, cơ quan hành chính, d a trên
các nguyên t c qu n lý ch t lư ng cơ b n, nh m t o ra m t phương pháp làm vi c
khoa h c, mang tính h th ng, ñ m b o ch t lư ng d ch v cung c p ñã cam k t, th*a
mãn các yêu c u c a khách hàng, các yêu c u pháp lu t và nh ng yêu c u riêng c a
t ch c, cơ quan ñó. Vi c áp d ng này nh m nâng cao tính ch t ph c v g n bó c a
nhà nư c v i nhân dân.
Theo tiêu chu&n ISO 9001:2008 thì ch t lư ng d ch v hành chính ñư c th
hi n " các y u t cơ b n sau ñây:
+ Đi u ki n v t ch t (nhà c a, phương ti n làm vi c): ñơn v ph i ñ m b o "
m c ñ c n thi t ñ ph c v cho khách hàng.
+ S cam k t: Đ m b o th c hi n nh ng gì ñã cam k t v i khách hàng.
+ S s#n sàng: Đáp ng k p th i yêu c u chính ñáng c a khách hàng.
+ Cách ng x$: Nhân viên ph i có thái ñ vui v+, nhã nh$n, ñúng m c, t o
ñư c ni m tin cho khách hàng.
+ S thông c m: Là s hi u bi t l'n nhau trong quá trình ti p xúc, gi i quy t

công vi c cho khách hàng.
Trong các y u t nêu trên, ngoài y u t ñi u ki n v t ch t ra, các y u t còn
l i ñ u liên quan ñ n con ngư i (công ch c). Do v y công ch c trong d ch v hành
chính công ñư c coi là y u t hàng ñ u, có tính quy t ñ nh ch t lư ng ph c v d ch
v hành chính. Mu n v y, cán b công ch c ph i bi t: l ng nghe, nh'n n i, có ki n
th c và k, năng gi i quy t công vi c, di-n ñ t rõ ràng, thái ñ thân thi n, thông
c m, linh ho t và tôn tr ng khách hàng…

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

13

Khóa h c 2014 - 2016

* Tóm l i, d ch v hành chính công ñ t hi u qu cao khi: Cán b công ch c
ph i ñ t tiêu chu&n ch c danh và ph i ñ m b o các y u t k, thu t, trong ñó y u t
công ngh thông tin góp ph n r t quan tr ng trong quá trình th c thi công vi c.
2.2. LÝ THUY!T V S" HÀI LÒNG
Có nhi u quan ñi m khác nhau v s hài lòng (Satisfaction): Theo (Kotler,
2000, d'n theo Lin, 2003) s hài lòng là c m giác vui thích ho$c th t v ng c a m t
ngư i b t ngu n t) s so sánh c m nh n v i nh ng mong ñ i v m t s n ph&m c a
anh ta.
S hài lòng c a khách hàng ñư c ñ nh nghĩa như là k t q a c a s c m nh n
và nh n th c, " ñó vài tiêu chu&n ñư c so sánh v i s th c hi n c m nh n ñư c.
N u c m nh n v s th c hi n m t d ch v th p hơn mong ñ i, khách hàng không

hài lòng. Ngư c l i, n u khách hàng c m nh n vư t quá mong ñ i thì khách hàng s+
hài lòng. S nh n xét hài lòng có liên quan ñ n t t c các kinh nghi m v s n
ph&m, v quá trình bán hàng và d ch v h u mãi c a doanh nghi p.
Mong ñ i

Kho ng
cách

Ch t lư ng
c m nh n

S hài lòng

Hình 2.1. Sơ ñ# mô hình hài lòng
2.3. M$I QUAN H GI%A CH&T LƯ(NG D)CH V VÀ S" HÀI LÒNG
S hài lòng c a khách hàng và ch t lư ng d ch v là hai khái ni m phân bi t
nhưng có m i quan h g n g i v i nhau. Ch t lư ng d ch v là khái ni m mang tính
khách quan, nh n th c, ñánh giá, trong khi hài lòng là s k t h p c a các thành
ph n mang tính ch quan, d a vào c m giác, xúc c m (Shemwell et al., 1998, d'n
theo Thongmasak).

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

14

Khóa h c 2014 - 2016

M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ñư c các
nhà nghiên c u ñưa ra bàn lu n trong th i gian dài v'n còn có nhi u ý ki n khác
nhau, s hài lòng là ti n t (antecedent) c a ch t lư ng d ch v hay ngư c l i.
Nh ng nhà nghiên c u Parasuraman, Zeithaml, Bitner,

ng h quan ñi m s hài

lòng d'n t i ch t lư ng d ch v , coi ch t lư ng d ch v như là s lư ng giá t ng
quát dài h n, trong khi s hài lòng là s ñánh giá chuyên bi t qua giao d ch.
2.4. M T S$ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CH&T LƯ(NG D)CH V
2.4.1. Mô hình năm kho ng cách trong khái ni m ch t lư ng d ch v
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) ñưa ra mô hình 5 kho ng cách trong
khái ni m ch t lư ng d ch v . C th :
- Kho ng cách 1: Là s khác bi t gi a mong ñ i c a khách hàng v ch t
lư ng d ch v và nh n th c c a nhà qu n lý cung c p d ch v c m nh n v kỳ v ng
c a khách hàng. S khác bi t này do ngư i cung c p d ch v chưa tìm hi u h t
nh ng ñ$c ñi m t o nên ch t lư ng d ch v và có nh ng nh n ñ nh v kỳ v ng c a
khách hàng chưa ñúng v i th c t .
- Kho ng cách 2: Là s khác bi t gi a nh n th c c a nhà qu n lý và các tiêu
chí c a d ch v . Xu t hi n khi ngư i cung c p d ch v g$p khó khăn trong vi c xác
ñ nh rõ nh ng tiêu chí ch t lư ng d ch v sao phù h p v i nh ng nh n ñ nh v kỳ
v ng d ch v c a khách hàng.
- Kho ng cách 3: Là s khác bi t gi a tiêu chí d ch v và phân ph i d ch v .
Chính s khác bi t gi a ch t lư ng d ch v cung c p th c t v i các tiêu chí ch t
lư ng d ch v mà công ty ñưa ra. Trong quá trình cung c p d ch v , nh ng nhân
viên có liên h tr c ti p v i khách hàng ñóng vai trò quan tr ng trong quá trình t o
ra ch t lư ng d ch v . Kho ng cách này liên h tr c ti p ñ n năng l c ph c v c a
nhân viên, b"i vì không ph i lúc nào t t c các nhân viên ñ u có th hoàn thành h t

t t c các tiêu chí ch t lư ng d ch v mà công ty ñưa ra.
- Kho ng cách 4: Là s khác bi t gi a phân ph i d ch v và thông tin ñ n v i
khách hàng. Bi u hi n cho s khác bi t v nh ng h a h1n trong các chương trình
qu ng cáo khuy n m i v i nh ng thông tin th c t v d ch v cung c p mà khách

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

15

Khóa h c 2014 - 2016

hàng nh n ñư c. Nghĩa là kho ng cách này xu t hi n khi có s so sánh ch t lư ng mà
khách hàng c m nh n ñư c v i nh ng thông tin d ch v ñã ñư c h a h1n v i h .
- Kho ng cách 5: Là s khác bi t gi a mong ñ i c a khách hàng v i c m
nh n v d ch v nh n ñư c. Ch t lư ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th năm
này. Khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t lư ng h kỳ v ng
và ch t lư ng h c m th y ñư c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t lư ng d ch v
ñư c xem là hoàn h o nh t.
D ch v kỳ v ng
Kho ng cách 5

Khách
hàng

D ch v c m nh n

D ch v chuy n giao
Kho ng
cách 1

Kho ng cách 4

Thông tin ñ n
khách hàng

Kho ng cách 3

Chuy n ñ i c m nh n
c a công ty thành tiêu
chí ch t lư ng

T ch c
d ch v
Kho ng cách 2

Nh n th c c a ñơn v
v kỳ v ng c a khách
hàng
Hình 2.2. Sơ ñ# mô hình năm kho ng cách trong ch t lư ng d ch v
2.4.2. Thang ño SERVQUAL
Theo Parasuraman, ch t lư ng d ch v ñư c ño lư ng b ng so sánh giá tr
c m nh n c a khách hàng v i s mong ñ i c a h v d ch v ñư c cung c p.
H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t

Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

16

Khóa h c 2014 - 2016

Parasuraman, Zeithalm và Berry (1985:1988, d'n theo Nguy-n Đình Th et al.,
2003) ñã gi i thi u thang ño ña hư ng n i ti ng SERVQUAL ñ ño lư ng ch t
lư ng d ch v . Thang ño này g m 5 thành ph n:
(1) Phương ti n h u hình (Tangibles). S th hi n bên ngoài c a cơ s" v t
ch t, thi t b , nhân s và công c truy n thông.
(2) Tin c y ( Reliability ). Kh năng th c hi n d ch v m t cách ñáng tin c y
và chính xác v i nh ng gì ñã cam k t.
(3) Đáp ng (Responsiveness). S2n lòng giúp ñ3 khách hàng và cung c p
d ch v k p th i cho khách hàng.
(4) Đ m b o (Assurance). Ki n th c chuyên môn, phong cách làm vi c, s
l ch lãm c a nhân viên và kh năng làm cho khách hàng tin tư"ng.
(5) C m thông (Empathy). Th hi n s ân c n, quan tâm c a nhân viên ñ n
t)ng cá nhân khách hàng.
Thang ño SERVQUAL ñư c ki m ñ nh và ñi u ch%nh phù h p v i nhi u lo i
hình d ch v khác nhau. Khi áp d ng vào nghiên c u th c t các ngành d ch v , s
lư ng các nhân t c u thành ch t lư ng d ch v rút ra ñư c 5 thành ph n ñ ño
lư ng ch t lư ng d ch v .
2.4.3. M t s nghiên c u v s hài lòng

Vi t Nam

/ Vi t Nam cũng ñã có nhi u nghiên c u v s hài lòng ñ i v i ch t lư ng

d ch v , trong ñó có m t s d a trên mô hình ch t lư ng d ch v c a Parasuraman
và các c ng s , c th :
Đinh Phi H & Nguy-n Th Bích Th y (2011) nghiên c u các y u t

nh

hư"ng ñ n s hài lòng c a doanh nghi p có v n ñ u tư tr c ti p nư c ngoài ñ i v i
d ch v h# tr thu " t%nh Đ ng Nai. Nghiên c u d a vào mô hình phân tích nhân t
khám phá và phân tích h i quy b i, nhóm tác gi nh n di n ñư c m t h th ng
thang ño nh m ñánh giá m c ñ hài lòng c a doanh nghi p ñ u tư tr c ti p nư c
ngoài ñ i v i d ch v h# tr thu g m 5 nhân t : (1) S tin c y c a doanh nghi p
ñ i v i cơ quan thu ; (2) Đáp ng yêu c u c a doanh nghi p; (3) Năng l c ph c v
c a cơ quan thu ; (4) S ñ ng c m ñ i v i doanh nghi p; (5) Phương ti n v t ch t
H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

17

Khóa h c 2014 - 2016

c a cơ quan thu . B ng câu h*i bao g m 41 bi n quan sát v i 5 nhân t ñư c gi
ñ nh, sau khi phân tích EFA có 15 bi n quan sát ñã b lo i b*, còn l i 26 bi n quan
sát ñưa vào hình thành 6 nhân t m i. K t qu phân tích h i quy có R2 = 0,656;
m c ñ hài lòng ph thu c vào 4 nhân t theo th t t m quan tr ng nh hư"ng: s
ñ ng c m, phương ti n v t ch t, năng l c ph c v và s tin c y.
Nghiên c u c a Vũ Th Kim Hu (2010) “Đánh giá m c ñ hài lòng c a

doanh nghi p ñ i v i ch t lư ng ph c v c a ngành thu t%nh An Giang”, có 5 y u
t v i 22 bi n quan sát (c" m'u 114 phi u). Sau khi th c hi n ki m ñ nh Bartlett’s
cho th y gi a các bi n trong t ng th có m i tương quan v i nhau (sig = 0,000 < α
= 0,05), ñ ng th i h s KMO = 0,815 th*a ñi u ki n (0,5 < KMO < 1) ch ng t*
phân tích nhân t cho vi c nhóm các bi n này l i v i nhau là thích h p. K t qu
phân tích h i quy R2 = 0,559, ñã rút ra ñư c 4 nhân t chính nh hư"ng ñ n m c ñ
hài lòng c a doanh nghi p là: Đ tin c y, s ñáp ng, s thu n ti n và tính công tâm
khách quan c a cán b thu .
Nghiên c u c a Nguy-n H u Đ c (2011) “Đánh giá m c ñ hài lòng c a các
doanh nghi p ñ i v i ch t lư ng d ch v t i các khu, c m công nghi p trên ñ a bàn
t%nh Ti n Giang”, có 5 y u t c a ch t lư ng d ch v

nh hư"ng ñ n m c ñ hài

lòng c a doanh nghi p là: Cơ s" h t ng, s tin c y, m c ñ ñáp ng, s ñ m b o và
s c m thông. V i 21 bi n quan sát ñ c l p (c" m'u 126 phi u), sau khi th c hi n
ki m ñ nh thang ño b ng h s Cronbach Anpha, qua các l n ki m ñ nh, phân tích
nhân t lo i b* các bi n không ñ t yêu c u. Còn l i 11 bi n ñư c rút g n thành 3
nhân t , bao g m: Nhân t th nh t: Chính sách h# tr ñ u tư và tính chuyên nghi p
trong cung c p d ch v t i khu công nghi p; nhân t th hai: Cơ s" h t ng; nhân t
th ba: Kh năng th c hi n các cam k t. K t qu phân tích R2 = 0,608 và h s t i
c a các nhân t ñ u cho k t qu phù h p (> 0,5), h s KMO = 0,764 th*a ñi u ki n
0,5 ≤ KMO ≤ 1, ki m ñ nh Bartlett có ý nghĩa th ng kê v i Sig = 0,000 < 0,05.
Lê Minh Nh t (2011) “Nghiên c u s

hài lòng c a khách hàng Doanh

nghi p ñ i v i d ch v hành chính thu t i Văn phòng C c Thu t%nh Kon Tum”,

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

18

Khóa h c 2014 - 2016

Lu n văn th c sĩ Đ i h c Đà N6ng. Trong nghiên c u này t t c 44 bi n quan sát có
t t c 7 bi n ñ c l p trong mô hình và bi n quan sát c a bi n ph thu c ñ u ñư c ño
lư ng trên thang ño Likert 7 ñi m (thang ño kho ng cách) bi n thiên t) 1= r t
không ñ ng ý ñ n 7 = r t ñ ng ý. K t qu t ng s b ng câu h*i phát ra là 290 thu v
ñư c 270 b ng câu h*i h p l . K t qu là 270 câu h*i ñã ñư c s d ng ñ phân tích,
các h s alpha và các bi n quan sát c a t)ng nhân t tin c y, công ch c, phương
ti n h u hình, hình nh c a Chi c c Thu , quy trình th t c x lý công vi c ñ u ñ t
yêu c u, qua ñó ñã ñánh giá ñư c m c ñ hài lòng c a khách hàng DN ñ i v i d ch
v hành chính thu t i Văn phòng C c Thu t%nh Kon Tum. Tuy nhiên, nghiên c u
v'n còn nhi u h n ch như kh năng gi i thích c a các bi n ñ c l p ñ i v i các bi n
ph thu c trong mô hình h i quy b i chưa cao, các sig dùng ñ ki m ñ nh t cho các
h s beta khá l n, ñi u này có th

nh hư"ng ñ n ñ tin c y c a các h s beta c a

mô hình h i quy b i.
Nguy-n Văn Ng c, Phan T n Phát (2011) “Nghiên c u s hài lòng c a NNT
ñ i v i d ch v Phòng Tuyên truy n h# tr C c Thu t%nh B n Tre”, Khoa kinh t
Trư ng Đ i h c Nha Trang và S" Tài chính t%nh B n Tre, nghiên c u này nh m
m c ñích xác ñ nh các y u t

lư ng d ch v

nh hư"ng ñ n s hài lòng c a ngư i n p thu v ch t

t i Phòng Tuyên truy n H# tr thu c C c thu t%nh B n Tre. Trên cơ

s" phương pháp ñánh giá ch t lư ng d ch v c a Parasuraman A. (1988), tác gi ñã
ñ xu t mô hình nghiên c u g m 6 thành t , bao g m: 1) Cơ s" v t ch t, 2) Đ tin
c y, 3) Đáp ng, 4) Năng l c ph c v , 5) S th u c m và 6) Tính minh b ch công
khai. Phân tích d li u t) 400 m'u thu n ti n ñi u tra t i t%nh B n Tre theo phương
pháp phân tích nhân t khám phá (EFA) và h i qui tuy n tính b i cho th y: có 3
nhân t

nh hư"ng ñ n s hài lòng c a ngư i n p thu là: Năng l c qu n lý và ph c

v ; Cơ s" v t ch t và Đ tin c y - ñáp ng. K t qu nghiên c u ñã cho phép tác gi
g i ý các gi i pháp nh m c i thi n và nâng cao ch t lư ng d ch v tuyên truy n h#
tr th*a mãn t t hơn ñòi h*i ngày càng cao c a ngư i n p thu . Nghiên c u ñã ñưa
ra nh ng k t qu ñánh giá c a NNT v ch t lư ng d ch v c a phòng TTHT thu
t%nh B n Tre, giúp phác h a b c tranh sơ lư c v nh ng gì NNT quan tâm và t) ñó

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

19

Khóa h c 2014 - 2016

ñi u ch%nh phát tri n thêm nh m tăng kh năng làm hài lòng NNT. T t c các k t
qu trên là nh ng căn c h t s c quan tr ng ñ ñưa ra nh ng ñ xu t cho nhà qu n
lý cũng như g i m" hư ng nghiên c u ti p theo nh m c i thi n hơn n a ch t lư ng
d ch v c a phòng TTHT C c Thu t%nh B n Tre. Bên c nh ñó, nghiên c u v'n còn
m t s h n ch : Th nh t, tính ñ i di n c a m'u không cao do phương pháp l y
m'u thu n ti n; th hai, do ñ a bàn nghiên c u còn h1p ch% " các doanh nghi p tr c
ti p n p thu t i cơ quan thu t%nh B n Tre mà chưa nghiên c u các doanh nghi p
n p thu t i các huy n th khác trong t%nh, vì v y không th so sánh ñư c các ñ a
phương trong t%nh v i nhau. Tuy nhiên k t qu nghiên c u cũng góp ph n nh t ñ nh
cho cơ s" lý thuy t v ch t lư ng d ch v trong lĩnh v c d ch v công và g i m"
hư ng nghiên c u m i.
Đ$ng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đ# Văn Cư ng (2013) “Đánh giá m c ñ
hài lòng c a NNT ñ i v i ch t lư ng d ch v Tuyên truy n H# tr t i C c Thu t%nh
Kiên Giang”, T p chí Khoa h c, Đ i h c C n Thơ. Nghiên c u ño lư ng m c ñ
hài lòng c a NNT b ng cách s d ng thang ño c a Parasuraman năm 1985, cùng
v i ph*ng v n tr c ti p nh ng NNT b ng b ng câu h*i chi ti t, m'u ñư c ch n theo
phương pháp ng'u nhiên v i c3 m'u là 305. K t qu cho th y có 7 nhân t

nh

hư"ng ñ n ñ n s hài lòng c a NNT g m c m thông, công b ng; tin c y; tính ñáp
ng, công khai quy trình; năng l c ph c v ; cơ s" v t ch t; công khai công v .
Nghiên c u ñã xác ñ nh m c ñ hài lòng c a NNT có khác nhau " nhóm ñ i tư ng
có m c v n khác nhau, k t qu nghiên c u cho th y m c ñ hài lòng trung bình c a
t)ng bi n quan sát trong 7 nhân t ño lư ng m c ñ hài lòng c a NNT thì ñ u ñ t
trên m c không có ý ki n nhưng l i ñ t dư i m c ñ ng ý, ch% có duy nh t nhóm các
bi n cơ s" v t ch t, m t s bi n quan sát có m c ñ hài lòng trung bình trên m c ñ
ñ ng ý. Vì v y, tác gi ñã ñ xu t m t s gi i pháp nh m tăng m c ñ hài lòng

trung bình c a các bi n quan sát trong cơ s" tác ñ ng vào vi c ban hành các chu&n
m c dành cho cán b làm công tác TTHT, vi c b trí cán b có năng l c phù h p,
c i ti n công ngh và hình th c TTHT. Tuy nhiên, ñ có th hoàn thi n mô hình
nghiên c u c n có nhi u nghiên c u trên các lĩnh v c d ch v công khác nhau, m#i

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


20

Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

Khóa h c 2014 - 2016

lo i d ch v nên nghiên c u trên di n r ng " nhi u vùng mi n khác nhau có như th
m i ñ t hi u qu như mong ñ i.
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN C U Đ NGH)
Đ th c hi n m c tiêu ñ ra, ñ tài nghiên c u ñư c k th)a và ñư c hi u
ch%nh, b sung t) các mô hình nghiên c u nêu trên, s d ng thang ño SERVQUAL
và mô hình nghiên c u quan h gi a ch t lư ng ph c v Chi c c Thu Tháp Mư i
d'n ñ n s hài lòng c a doanh nghi p.
Trong ñó, S hài lòng là bi n ph thu c ch u s tác ñ ng c a 5 bi n ñ c l p
là 5 thành ph n c a ch t lư ng ph c v .
Phương ti n v t
ch t

H1
H2

S tin c y

S hài lòng
H3

S ñáp ng
Năng l c ph c v

H4
H5

S ñ ng c m
Hình 2.3. Sơ ñ# mô hình nghiên c u ñ ngh
H1: Phương ti n v t ch t quan h dương v i s hài lòng.
H2: S tin c y quan h dương v i s hài lòng.
H3: S ñáp ng quan h dương v i s hài lòng.
H4: Năng l c ph c v quan h dương v i s hài lòng.
H5: S ñ ng c m quan h dương v i s hài lòng
2.5.1. Thang ño c a mô hình nghiên c u
Đư c xây d ng trên cơ s" áp d ng thang ño SERVQUAL, là thang ño ña
hư ng v i 5 thành ph n có t ng c ng 25 bi n. T t c ñ u dùng thang ño Likert 5
H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

21

Khóa h c 2014 - 2016

ñi m ñ ghi nh n thái ñ c a doanh nghi p. Vi c ki m ñ nh thang ño s+ ñư c ti n
hành b ng cách ñánh giá ñ tin c y t)ng thành ph n, phân tích nhân t ñ s p x p
l i các thành ph n là các nhân t gi i thích ñư c các liên h trong thang ño.
* S d ng thang ño Likert v i 5 c p ñ :
1. Hoàn toàn không ñ ng ý
2. Không ñ ng ý
3. Bình thư ng
4. Đ ng ý
5. Hoàn toàn ñ ng ý
Thang ño c a mô hình chính là các y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a
doanh nghi p ñ i v i ch t lư ng ph c v c a Chi c c Thu huy n Tháp Mư i. C
th như sau:
(1)- Nhóm « Phương ti n v+t ch t »: ño lư ng s

hài lòng c a doanh

nghi p ñ i v i ñi u ki n cơ s" v t ch t, trang thi t b ph c v doanh nghi p c a
ngành thu . Thang ño này g m 5 bi n, t) PTVC1 ñ n PTVC5.
(2)- Nhóm « S tin c+y »: ño lư ng s hài lòng c a doanh nghi p trong quá
trình th c hi n các th t c hành chính thu , kh năng th c hi n các giao d ch chính
xác, ñúng qui trình th t c ñã công khai theo qui ñ nh c a cơ quan thu . Thang ño
này g m 5 bi n, t) STC6 ñ n STC10.
(3)- Nhóm « S ñáp ng »: ño lư ng s hài lòng c a doanh nghi p ñ i v i
s s2n sàng ph c v doanh nghi p c a cơ quan thu . Thang ño này g m 5 bi n, t)
SDU11 ñ n SDU15.
(4)- Nhóm « Năng l c ph c v »: ño lư ng s hài lòng c a doanh nghi p
ñ i v i ki n th c chuyên môn, kh năng gi i quy t công vi c c a cán b công ch c

ngành thu . Thang ño này g m 5 bi n: NLPV16 ñ n NLPV20.
(5)- Nhóm « S ñ#ng c m »: ño lư ng s hài lòng c a doanh nghi p ñ i v i
thái ñ

ng x , s

quan tâm, nhi t tình, công tâm, khách quan c a cán b công

ch c ngành thu . Thang ño này g m 5 bi n, t) SDC21 ñ n SDC25.

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


22

Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

Khóa h c 2014 - 2016

B ng 2.4. Các y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a doanh nghi p
S TT
I
1
2

KÝ

TÊN BI!N

HI U

PHƯƠNG TI N V T CH&T
Nơi th c hi n m t c a các d ch v hành chính thu thu n l i,
thoáng mát, l ch s
B trí nơi ch ti p nh n h sơ thu thu n ti n, ñ y ñ ti n nghi, t o
s tho i mái

PTVC1
PTVC2

3

Trang thi t b bàn gh làm vi c, máy vi tính tra c u d li u ñ y ñ

PTVC3

4

Nơi niêm y t thông báo, th t c hành chính thu d- nh n th y, d- xem

PTVC4

5

B trí nơi ñ u xe thu n l i

PTVC5

II

S" TIN C Y

1
2
3
4
5
III
1
2
3

Cơ quan thu luôn th c hi n ñúng các qui trình qu n lý thu ñã
ñư c công khai
Th t c hành chính thu công khai ñ y ñ , rõ ràng, d- th c hi n
Khi doanh nghi p ph n nh các v n ñ có liên quan ñ n Cơ quan
Thu , thì ñ u ñư c Cơ quan thu quan tâm gi i quy t th u ñáo
T 1 c a ti p nh n h sơ thu r t t t, vui v. nhi t tình, hư ng d'n
h# tr doanh nghi p k p th i
Các thông báo thu , thông báo n p ph t c a Cơ quan thu g"i ñ n
doanh nghi p chính xác
S" ĐÁP

STC6
STC7
STC8
STC9
STC10

NG

Th i gian tư v n, tr l i cho doanh nghi p liên h các vư ng m c
v thu ñúng theo quy ñ nh c a Lu t.
Công b chính sách thu m i trên các phương ti n thông tin ñ i
chúng, c ng thông tin ñi n t k p th i.
Cơ quan thu s2n sàng ñáp ng, gi i quy t k p th i m i khi u n i
th c m c v thu c a doanh nghi p.

H c viên: Ph m Th C m Tú

SDU11
SDU12
SDU13

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

4
5
IV
1
2
3

23

Khóa h c 2014 - 2016

Các ph n m m h# tr doanh nghi p trong vi c báo cáo thu do
C c Thu cung c p r t ti n l i, d- th c hi n
Chi c c Thu th c hi n kê khai thu ñi n t s+ t o s thu n l i cho
doanh nghi p trong vi c kê khai thu

SDU14
SDU15

NĂNG L"C PH C V
Công ch c thu có nghi p v chuyên môn gi i quy t h sơ v thu
nhanh chóng, ñúng quy trình nghi p v thu .
Công ch c thu có thái ñ vui v., văn minh, l ch s , gi i ñáp
vư ng m c t n tình cho doanh nghi p.
Công ch c thu hư ng d'n, gi i ñáp vư ng m c cho doanh nghi p
d- hi u, d- th c hi n.

NLPV16
NLPV17
NLPV18

Các công văn tr l i c a Cơ quan Thu hư ng d'n cho doanh
4

nghi p ñúng theo quy ñ nh c a Lu t thu , rõ ràng d- th c hi n và

NLPV19

k p th i.

5
V
1
2
3

Công ch c thu am hi u các ph n m m ng d ng h# tr v thu
hư ng d'n cho doanh nghi p s d ng t t.

NLPV20

S" Đ-NG C.M
Công ch c thu có tinh th n ph c v t n t y, công tâm, nhi t tình
ñ i v i doanh nghi p.
Công ch c thu bi t quan tâm thông c m v i nh ng khó khăn,
vư ng m c v thu c a doanh nghi p.
Các doanh nghi p không ph i tr thêm các kho n chi phí không
chính th c khi làm vi c v i công ch c thu

SDC21
SDC22
SDC23

S quen bi t c a doanh nghi p v i công ch c thu (ho$c c p trên)
4

có tác ñ ng ñ n vi c làm thay ñ i s thu , ti n ph t ph i n p ñã

SDC24

ñư c xác ñ nh c a cơ quan thu .
5

Có s thương lư ng gi a công ch c thu v i doanh nghi p hi n
nay khi thanh tra, ki m tra.

H c viên: Ph m Th C m Tú

SDC25

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


24

Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

Khóa h c 2014 - 2016

2.5.2. Phương pháp nghiên c u.
Nghiên c u s+ ñư c ti n hành qua 2 bư c: nghiên c u sơ b và chính th c.
- Nghiên c u sơ b ñư c th c hi n thông qua ph*ng v n chi ti t m t s doanh
nghi p ñi n hình trong huy n Tháp Mư i và trao ñ i v i lãnh ñ o các Đ i thu thu c
Chi c c Thu huy n Tháp Mư i. Các cá nhân ph*ng v n s+ tr l i b ng câu h*i ñã
thi t k s6n. M'u nghiên c u sơ b có kích thư c n = 20. K t qu nghiên c u sơ b
ñư c dùng ñ hoàn ch%nh b ng câu h*i nghiên c u và mô hình nghiên c u.
- Nghiên c u chính th c ñư c th c hi n b ng phương pháp ti n hành thu
th p d li u qua trao ñ i phát b ng câu h*i tr c ti p cho doanh nghi p t i h i ngh ,
sau ñó vi c phân tích d li u s+ ñư c sàng l c và th c hi n. K t qu phân tích s+ là
cơ s" ñ ñưa ra nh ng ki n ngh , s a ñ i c i ti n cho ngành thu .

Cơ s" lý thuy t
Nghiên c u sơ b
Thang ño nghiên c u chính
th c
Phân tích th ng kê mô t
Ki m ñ nh Cronbach alpha,
phân tích nhân t EFA
Phân tích h i quy b i, ki m
ñ nh gi thuy t
Đưa ra gi i pháp
Hình 2.5. Sơ ñ# khung nghiên c u

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh

25

Khóa h c 2014 - 2016

2.5.3. Phương pháp thu th+p s li u
* S li u th c p: thông qua các ngu n tài li u có th thu th p ñư c t) báo
cáo c a Chi c c Thu , các văn b n pháp lu t thu , các tài li u, trang website c a
ngành thu , UBND t%nh Đ ng Tháp, T p chí thu Nhà nư c và T p chí Tài chính . .
. ñã ñư c công b .
* S li u sơ c p: Thu th p ý ki n doanh nghi p v ño lư ng m c ñ hài lòng

c a h ñ i v i ch t lư ng ph c v c a Chi c c Thu huy n Tháp Mư i. Đ vi c
ch n m'u mang tính ñ i di n cho t ng th , ñ i tư ng doanh nghi p ñư c ch n tr
l i b ng câu h*i theo nguyên t c ch n m'u ng'u nhiên các doanh nghi p trên ñ a
bàn huy n.
2.6. Phương pháp phân tích.
Đ tài áp d ng thang ño ch t lư ng d ch v SERVQUAL, là thang ño ña
hư ng v i 5 thành ph n cơ b n và 25 bi n quan sát ñ ñánh giá ch t lư ng ph c v
c a Chi c c Thu . S li u thu th p ñư c x lý và phân tích b ng các phương pháp
th ng kê mô t , phân tích Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân
tích h i quy b i nh m tìm ra nh ng y u t chính nh hư"ng ñ n s hài lòng và m c
ñ hài lòng c a doanh nghi p ñ i v i ch t lư ng ph c v c a Chi c c Thu huy n
Tháp Mư i. C th :
2.6.1. Phương pháp th ng kê mô t .
Th ng kê mô t cung c p nh ng tóm t t ñơn gi n v m'u và các thư c ño nh m
t o n n t ng c a m i phân tích ñ nh lư ng v s li u, mô t nh ng ñ$c tính cơ b n d
li u thu th p ñư c c a quá trình nghiên c u. Nh ng d li u này có th s d ng bi u ñ
ho$c b ng mô t d li u ñ phân tích, so sánh thông tin c a ngư i s d ng.
- Giá tr trung bình (Mean, Average): b ng t ng t t c các giá tr bi n quan
sát chia cho s quan sát.
- S trung v (Median): là giá tr c a bi n ñ ng " gi a c a m t dãy s ñã
ñư c s p theo th t tăng ho$c gi m d n. S trung v chia dãy s làm hai ph n, m#i
ph n có s quan sát b ng nhau.

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t