Bài giảng Đào tạo kỹ năng buồng khách sạn

Chào mừng các bạn đến với lớp
học đào tạo kỹ năng Buồng
khách sạn


Giới thiệu
chương trình học
• Yêu cầu và tiêu chuẩn của khach sạn
• Qui trình làm buồng khách
• Thực hiện các bước trong qui trình .


Xin chào
chúng ta làm quen với nhau nhé .

WELCOME


Yêu cầu chức năng chính của buồng trong
khách sạn
• Chức năng chính:
• Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ phòng khách lưu trú, hành lang và các khu vực công
cộng
• Đảm bảo tính toàn vẹn của thiết kế ban đầu và điều kiện vận hành của các
phòng khách, cơ sở vật chất, thiết bị, đồ nội thất & đồ đạc khác
• Chức năng phụ:
• Cung cấp đồng phục, quản lý đồ thất lạc, quản lý kho đồ vải, may và sửa chữa…
• Chức năng khác:
• Ngoài những chức năng hoạt động trên, Bộ phận Buồng phòng Khách sạn cũng
mang một số chức năng khác như: Xử lý các cuộc gọi điện thoại và tin nhắn liên
quan đến hoạt động của Bộ phận, xây dựng chính sách và công tác lưu trữ cho

các đồ vật thất lạc, xử lý tất cả các yêu cầu liên quan đến đồ vải, bài trí hoa
trang trí trong các khu vực của khách sạn... đều được quản lý kiểm soát bởi Bộ
phận Buồng phòng.


Các tiêu chuẩn vệ sinh .
• Tiêu chuẩn dịch vụ đóng
một vai trò quan trọng
trong việc xây dựng danh
tiếng của khách sạn. Khách
hàng sẽ chỉ cảm thấy thoải
mái tiện nghi trong môi
trường sạch sẽ và ngăn
nắp. Do đó, sự sạch sẽ là
rất quan trọng cho sức
khỏe con người.


Mục tiêu
• Liệt kê được vai trò , chức
năng ,nhiệm vụ của BP buồng
• Thực hiện các yêu cầu đối với
nhân viên Buồng chuyên
nghiệp
• Mô tả sơ đồ tổ chức Buồng .


Nội dung
• Vai trò chức năng nhiệm
vụ

• Sơ đồ tổ chức
• Nhiệm vụ các vị trí
• Yêu cầu đối với nhân
viên chuyên nghiệp
• Cơ hội phát triển sự
nghiệp


1.1 vai trò , chức năng và nhiệm vụ
• Vai trò


1.2 vai trò , chức năng và nhiệm vụ
• Chức năng

• Phòng khách

Khu vực công cộng

dịch vụ giặt là


1.3 vai trò , chức năng và nhiệm vụ
• Nhiệm vụ

Dọn vệ sinh

Cung cấp các dịch vụ và bổ
sung cho khách

Đáp ứng cao nhất sự mong
đợi của khách
Nhiệm vụ

Cắm hoa trang trí và
cây cảnh sân vườn

Cung cấp dịch vụ giặt là
và đồng phục cho nhân
viên
Bảo quản các trang thiết
bị trong khu vực được
giao


2. Sơ đồ tổ chức của bộ phận
Trưởng bộ phận
Thư ký BP
Quản lý BP gl

Phó bp phụ
trách buồng

Phó phụ
trách kvcc

Quản lý CQMT

Trợ lý bp gl

Giám sát
buồng

Giám sát
kvcc

Giám sát
CQMT

Nhân viên vệ
sinh buồng

Nhân viên
vscc

Nhân viên
CQMT

Tổ trưởng
gl
Nhân viên
kt và trả đồ
Nhân viên
là q/áo

Tổ trưởng
phòng đồ
vải
nhân viên
phòng đồ

vải

Nhân viên
là đồ vải
Nhân viên
giặt khô

Nhân viên
giặt ướt

Nhân viên
cắm hoa


3. Để trở thành một nhân viên chuyên nghiệp
• Tôi phải :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

15.
16.

Yêu nghề thực sự
Biết rõ sản phẩm của mình
Quan tâm chăm sóc đến từng chi tiết trong công việc
Đam mê với những cái đẹp
Luôn tự giác tuân thủ trình tự làm phòng
Luôn tận tâm làm khách hàng hài lòng tuyệt đối
Có sự khéo léo và thẩm mỹ
Sẵn sàng làm thêm giờ
Chia sẻ kinh nghiệm sáng kiến với đồng nghiệp
Luôn tươi cười và giúp đỡ đồng nghiệp
Biết chăm sóc bản thân và vệ sinh cá nhân sạch sẽ .
Luôn tạo hình ảnh và ấn tượng tốt với khách và đồng nghiệp
Biết lường trước khả năng rủi ro để giảm tối đa thiệt hại
Tuân thủ qui trình sử dụng , bảo quản máy móc và dụng cụ làm việc
Tuân thủ qui trình phòng chống cháy nổ và thoát hiểm trong trường hợp khẩn cấp
Luôn tích cực tham gia hoạt động tập thể

I
HK


Một nhân viên buồng chuyên nghiệp

THÁI ĐỘ

KiẾN THỨC

KỸ NĂNG


Một thái độ nghề nghiệp chuyên nghiệp là nền tảng cho tất cả

Có lòng yêu nghề thực sự

Luôn mong muốn tân tâm làm cho
khách hàng hài lòng tuyệt đối

•

Luôn tươi cười


Cơ hội thăng tiến
•
•
•
•
•

Trưởng bp
Phó bp
Giám sát
Trưởng nhóm
Nhân viên chuyên nghiệp


Tổng kết

•
•
•
•
•

Hãy cho biết vai trò của bộ phận Buồng ?
Chức năng của bộ phận Buồng ?
Nhiệm vụ của bộ phận Buồng ?
Tầm quan trọng của bộ phận Buồng ?
Để trở thành nhân viên chuyên nghiệp bạn
phải làm gì ?



Qui trình thực hiện làm buồng khách trả .

• 1. xắp xếp xe đẩy
• 2.Chuẩn bị làm việc
• 3.Qui trình dọn phòng khách trả


1.1 chuẩn bị làm việc
A. Nhận báo cáo phân công công việc
B. Nhận chìa khóa và bộ đàm


1.2 xắp xếp xe đẩy
A. Nhận đồ vải và khăn tắm
B. Nhân đồ dùng miễn phí cung cấp cho buồng

C. Nhận đồ mini bar
D. Nhận máy hút bụi và khay hóa chất


1.2.2


1.3 Qui trình vào phòng
1. Mở của phòng
• – Kiểm tra số phòng.
– Kiểm tra xem khách có treo biển Không làm phiền (DND). Nếu có biển DND, ghi vào báo cáo và
chuyển sang làm phòng khác. Nếu không có biển DND thì thực hiện các bước tiếp theo.
– Gõ cửa lần thứ nhất và nói: “Housekeeping“. Nghe và chờ khoảng 5 giây sau đó gõ cửa lần
thứ 2 nói: “Housekeeping”. Nghe, chờ khoảng 5 giây gõ cửa lần 3 và nói: “Housekeeping, may I
come in?
o Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir /Madam, May I
clean your room now?
o Nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm phòng.
o Nếu khách lưỡng lự, có thể hỏi: “ Do you prefer that I come back later ? ” và làm theo yêu cầu
của khách.
o Nếu không có tiếng trả lời, tra chìa khoá nhẹ nhàng và mở cửa vào phòng. (Vì có thể khách
vẫn còn đang ngủ và không làm hỏng chìa khoá).
o Nếu khi tra chìa khóa, thấy xuất hiện đèn xanh, có nghĩa là thời hạn sử dụng chìa khóa vẫn
còn, có thể mở cửa được. Nếu thấy đèn đỏ, có nghĩa là chìa khóa đã hết hạn sử dụng, phải cập
nhật ngay lập tức. Nếu thấy cả đèn xanh, đỏ cùng nhấp nháy, có nghĩa là khách cài chốt bên
trong, nhân viên ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác.


2.  Vào phòng
• – Tra chìa khóa vào ổ điện.

– Chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm phòng.
– Bật tất cả đèn và kiểm tra. Tắt bớt đèn nếu không cần thiết.
– Mở cửa sổ nếu phòng có mùi, vén rèm cửa sổ.
– Kiểm tra và chỉnh điều hoà, tắt điều hoà nếu mở cửa sổ.
– Dọn khay Roomservice về nơi qui định nếu có.
– Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa.
– Đối với các phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không. Nếu
có phải gọi điện về VP Nhà buồng hoặc báo cho GSV.
– Kiểm tra rác và đổ rác cả phòng ngủ và phòng tắm.
– Kiểm tra hoa, cho thêm nước hoặc gọi thay nếu cần.
– Kiểm tra trần xem có nhện, mối hoặc bị dột không. Gọi cho nhân viên Bảo dưỡng
 nếu cần.
– Nếu phòng khách ở có gì đặc biệt (khách để tiền & đồ trang sức ở ngoài hoặc két
để tiền mở) phải gọi điên về VP Nhà buồng.


3.Trải giường
• – Gỡ ga bẩn, vỏ chăn cẩn thận để tránh thu lẫn lót giường và đồ của khách để trên giường. Phân loại đồ
bẩn, để riêng vỏ gối và cuộn gọn gàng.
– Kéo giường nhẹ nhàng. Kiểm tra giường và lót giường cẩn thận, chỉnh đệm giường, đệm lông vũ và
lót giường ngay ngắn, phồng đều, vuốt lót giường cho phẳng.
– Trải và gấp đầu giường:
o Trải mặt phải của ga lên trên lên trên, để chừa dài hơn đầu giường khoảng 40 đến 45cm.
o Gấp phía đầu giường trước sau đó gấp sang 2 bên dắt xuống đệm
o Kéo phẳng ga và gấp chân giường giống như gấp đầu giường
– Lồng vỏ chăn:
o Kiểm tra ruột chăn, chọn đúng chiều (rộng, dài).
o Kiểm tra vỏ chăn cho đúng chủng loại, kích thước phù hợp với từng loại phòng.
o Kiểm tra vỏ chăn xem có bị bẩn , bị rách không. Nếu có, phải để riêng không để lẫn với đồ bẩn.
– Khi lồng vỏ chăn, luồn tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn về sát góc đầu vỏ chăn.

Nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn ra sát mép vỏ chăn.
– Đưa 2 góc chăn còn lại vào 2 góc cuối của vỏ chăn. Nhẹ nhàng đưa ruột chăn vào trong vỏ và kéo mép
chăn ra sát mép vỏ chăn.
– Chỉnh nắp vỏ chăn, dán hoặc buộc dây cẩn thận.
– Kiểm tra vỏ gối cho đúng chủng loại, kích cỡ phù hợp với từng loại phòng. Lồng vỏ gối và xếp ngay
ngắn lên phía đầu giường. Nhớ vỗ cho gối phồng đều và đặt đầu có nắp đậy về phía giữa giường.
– Kiểm tra và trải tấm tramg trí.
– Chỉnh lại vỏ chăn cho phẳng.


4. Lau bụi phòng ngủ
• – Lau đồ gỗ trên cao.
– Phủi, lau bụi tường đỏ, ốp đầu giường.
– Lau phù điêu.
– Lau cửa sổ. Để cửa mở nếu phòng có mùi.
– Lau bụi: Bắt đàu từ một góc cửa phòng, lau tuần tự mọi đồ vật từ trên xuống dưới bằng giẻ ẩm, sạch. Không
dùng hoá chất lau đồ gỗ đối với đồ gỗ phun sơn.
– Lau khung cửa, cánh cửa và bậu cửa ra vào.
– Lau tủ quần áo: mặt ngoài, mặt trong, các ngăn.

– Lau và kiểm tra safety box.
– Lau ngăn để túi giặt là.
– Kiểm tra túi và hoá đơn giặt là.
– Kiểm tra hoá đơn Minibar.
– Lau và kiểm tra các chai rượu và khay để rượu.
– Lau giá kính để các chai rưọu.
– Lau và kiểm tra đồ uống trong tủ lạnh. Ghi hoá đơn những đồ khách dùng hoặc gửi thanh toán qua điện thoại.
– Lau và kiểm tra ấm điện.
– Lau khay đựng ly cốc.
– Lau, kiểm tra hộp đựng chè, cà phê, đường, bổ sung nếu cần.

– Lau và kiểm tra tủ lạnh.
– Lau và kiểm tra mắc áo.
– Lau gỗ ốp đầu giường.
– Lau và kiểm tra đèn đầu giường.
– Lau bàn đầu giường.