Luận văn thạc sĩ kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------o0o---------

NGUYỄN MẠNH HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CN CẨM PHẢ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------o0o---------

NGUYỄN MẠNH HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẨM PHẢ
Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính
Mã số: Chƣơng trình thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đinh Văn Toàn

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được
công bố trong bất kỳ một cơng trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng
kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng quy định. Các nội
dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thơng tin được đăng tải trên các
tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu của luận văn.
Hà Nội, ngày.....tháng.....năm 2019
Tác giả


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân, tôi
luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của các cá nhân và tập thể.
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Giảng viên TS.
Đinh Văn Toàn, là người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong q trình nghiên
cứu thực hiện và hồn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn đến toàn thể Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa và
các Ban ngành đoàn thể của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã
tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và người
thân đã hết lòng ủng hộ và tạo mọi điều kiện cho tơi trong q trình học tập và

nghiên cứu, đã chia sẻ những khó khăn và động viên tơi hồn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..................................................................................... iv
LỜI NÓI ĐẦU ...........................................................................................................1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL ......5
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngồi nước .....................................................................5
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ......................................................................6
1.1.3. Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL ............8
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL ..........................................................9
1.2.1. Các khái niệm ....................................................................................................9
1.2.2. Tổng quan về dịch vụ NHBL ..........................................................................11
1.2.3. Phát triển dịch vụ NHBL trong NHTM ..........................................................20
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL ....................................33
Kết luận chƣơng 1 ...................................................................................................40
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................41
2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................41
2.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................42
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .........................................................................42
2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu .........................................................42
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM CHI NHÁNH CẨM PHẢ .............................................................................44
3.1. Giới thiệu về BIDV Chi nhánh Cẩm Phả ...........................................................44
3.1.1. Sự hình thành và phát triển .............................................................................44


3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ NHBL .......................................................................45
3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả ....................46
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả giai đoạn
2016-2018 .................................................................................................................46
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả ................50
3.2.1. Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL ............................................50
3.2.2. Sự phát triển số lượng khách hàng bán lẻ .......................................................53
3.2.3. Sự phát triển về doanh số của các sản phẩm ...................................................54
3.2.4. Sự phát triển về thu nhập từ dịch vụ NHBL ...................................................64
3.2.5. Sự phát triển về thị phần dịch vụ NHBL ........................................................67
3.3. Đánh giá chung về triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả ...........72
3.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................................72
3.3.2. Tồn tại hạn chế ................................................................................................74
3.4. Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi
nhánh Cẩm Phả .........................................................................................................76
3.4.1. Nguyên nhân chủ quan ....................................................................................76
3.4.2. Nguyên nhân khách quan ................................................................................79
CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH CẨM PHẢ .............................................................................82
4.1. Định hướng phát triển hoạt động NHBL của các NHTM tại Việt Nam ............82
4.1.1. Tiềm năng phát triển hoạt động NHBL của các NHTM tại Việt Nam ...........82
4.1.2. Định hướng phát triển của BIDV ....................................................................87
4.1.3. Định hướng phát triển của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả ...................................88
4.2. Một số biện pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả ......90

4.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ..............................................90
4.2.2. Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động NHBL ...............................................91
4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bằng xây dựng chính sách chăm sóc
khách hàng bán lẻ ......................................................................................................93
4.2.4. Xây dựng cơ chế cộng tác viên trong hoạt động bán lẻ ..................................98


4.2.5. Một số biện pháp khác ..................................................................................101
4.3. Kiến nghị ..........................................................................................................106
4.3.1. Đối với Chính phủ .........................................................................................106
4.3.2. Đối với NHNN ..............................................................................................108
4.3.3. Đối với BIDV Việt Nam ...............................................................................110
KẾT LUẬN ............................................................................................................113
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................114


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

3

NHĐT

Ngân hàng điện tử

4

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

5

NHTM

Ngân hàng thương mại

6

TMCP

Thương mại cổ phần

i

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

Số lượt giao dịch thanh tốn theo dịng sản phẩm

62

7

Bảng 3.7

Số lượng thẻ của Chi nhánh

63

8

Bảng 3.8

Thu nhập thuần từ dịch vụ NHBL

65

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

11

Bảng 3.11

12

Bảng 4.1

Phân tích các ngân hàng nước ngồi theo mơ hình SWOT

85

13

Bảng 4.2

Phân tích các NHTM Việt Nam theo mơ hình SWOT

86

14

Bảng 4.3

Mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ

92

15

Bảng 4.4

Tiêu chí phân nhóm khách hàng bán lẻ

94

16

Bảng 4.5

Chính sách khách hàng

95

17

Bảng 4.6

Chính sách quà tặng theo hạng khách hàng

96

Kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả
2016-2018
Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV Chi nhánh
Cẩm Phả
Tình hình HĐV bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả
2016-2018
Tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả 2016 – 2018
Dịch vụ bảo lãnh bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả

2016 – 2018

Thị phần huy động vốn bán lẻ của các TCTD tại địa
bàn Cẩm Phả
Thị phần tín dụng bán lẻ của các TCTD tại địa bàn
Cẩm Phả
Thị phần phí dịch vụ bán lẻ của các TCTD tại địa bàn
Cẩm Phả

ii

Trang
47

53

55
57
61

67

68

69


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT

Biểu đồ

Nội dung

1

Biểu đồ 3.1

Số lượng giao dịch thanh toán

61

2

Biểu đồ 3.2

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

64

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

5

Biểu đồ 3.5

Mạng lưới phân phối NHBL của BIDV Chi
nhánh Cẩm Phả
Số lượng Chi nhánh và Phòng giao dịch trên địa
bàn Cẩm Phả
Số lượng máy ATM một số ngân hàng trên địa
bàn Cẩm Phả

iii

Trang

70

71

71


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
STT

Sơ đồ

Nội dung

1

Sơ đồ 2.1

Quy trình tiếp cận của luận văn

41

2

Sơ đồ 3.1

Bộ máy tổ chức của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả

46

iv

Trang


LỜI NĨI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế,
các NHTM phải đảm bảo phát triển tốt các yếu tố như: Vốn tự có, công nghệ, quản
trị hệ thống và chiến lược phát triển dịch vụ. Trong đó, phát triển dịch vụ là yếu tố
quan trọng nhất, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, hiện
nay các NHTM đang tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ
NHBL nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hướng tới khách hàng với sản
phẩm đa dạng, mạng lưới phân phối rộng khắp.
Hoạt động của dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
tới các cá nhân riêng lẻ. Thông qua mạng lưới chi nhánh của các NHTM, khách

hàng có thể tiếp cận với sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặc thông qua các phương
tiện điện tử viễn thông và hệ thống công nghệ thông tin để sử dụng sản phẩm dịch
vụ hiện đại. Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, tận
dụng tiềm năng to lớn về vốn của người dân để cho vay, hạn chế thanh tốn tiền
mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Dịch
vụ NHBL nắm vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực
cạnh tranh, tạo nguồn vốn ổn định, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng,
mang lại nguồn doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng, từ đó phát triển và gia tăng mạng lưới khách hàng của NHTM. Việt
Nam là đất nước có hơn 95 triệu dân, có mức thu nhập bình qn ngày càng cao,
song tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn cịn hạn chế. Thu nhập bình
qn đầu người tăng lên đã tạo ra một thị trường tiềm năng cho các NHTM, đặc biệt
là dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là xu thế tất yếu đối với
các NHTM nói chung và BIDV nói riêng nhằm gia tăng thị phần, đa dạng hóa các
loại hình dịch vụ và tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Trong những năm gần đây, ngoài việc cung cấp các dịch vụ bán bn, BIDV
đã có những định hướng trong phát triển dịch vụ NHBL, xác định dịch vụ NHBL là


chiến lược kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên, kết quả phát triển các dịch vụ NHBL tại
BIDV Chi nhánh Cẩm Phả chưa có nhiều chuyển biến, chưa thu hút được đơng đảo
khách hàng, sản phẩm dịch vụ cịn chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn
khách hàng, nền tảng công nghệ thông tin chưa thực sự hỗ trợ tốt cho việc triển khai
dịch vụ NHBL, thu nhập đóng góp từ hoạt động NHBL cịn rất nhỏ so với tổng
nguồn thu của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả. Điều này địi hỏi BIDV Chi nhánh Cẩm
Phả phải có những chiến lược phát triển và biến những chiến lược đó thành hành
động cụ thể để đạt những được kết quả tốt hơn trong dịch vụ NHBL. Do đó, lựa
chọn việc phát triển dịch vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng
hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro đối với BIDV nói chung và của BIDV
Chi nhánh Cẩm Phả nói riêng là địi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý

luận và thực tiễn. BIDV Chi nhánh Cẩm Phả là một chi nhánh của BIDV, kinh
doanh trên địa bàn động lực phía bắc ngồi Hà Nội với điều kiện kinh tế xã hội
nhiều tiềm năng phát triển. Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và
dịch vụ bán lẻ nói riêng có nhiều thuận lợi. Tuy nhiên, tỷ trọng khách hàng sử dụng
dịch vụ NHBL của Chi nhánh còn thấp, chưa phát huy được lợi thế cạnh tranh, thị
phần còn hạn hẹp. Do vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ theo định hướng của BIDV
và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, Chi nhánh cần có những giải pháp
đồng bộ và phù hợp. Xuất phát từ những lý do đó, tơi lựa chọn đề tài: “Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Cẩm Phả” để làm luận văn thạc sĩ với mong muốn áp dụng những kiến
thức tiếp thu được trong q trình học đóng góp một phần vào sự phát triển của
BIDV Chi nhánh Cẩm Phả - nơi tác giả đang công tác.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi sau:
- Nội dung của phát triển dịch vụ NHBL trong NHTM?
- Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển của dịch vụ NHBL?
- Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả hiện
nay ra sao, có những hạn chế và khó khăn gì?

2


- Cần có những giải pháp gì để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh
Cẩm Phả? Để thực hiện được những giải pháp này, cần những điều kiện gì?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Thơng qua nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM, đánh
giá thưc trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả, từ đó đưa ra
giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh
Cẩm Phả.
Để thực hiện được mục tiêu đó, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài là:

- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ
NHBL tại NHTM trong đó làm rõ khái niệm, nội dung của phát triển dịch vụ
NHBL, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi
nhánh Cẩm Phả; đánh giá những thành công, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân
của những hạn chế.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Chi nhánh Cẩm Phả trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Cẩm Phả.
+ Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trang qua 3 năm 2016 – 2018 và giải
pháp đề xuất được áp dụng trong những năm tiếp theo. Số liệu sơ cấp được điều tra
khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến 2 năm 2018.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, kết cấu của luận văn gồm có 04 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu.

3


Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả.
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả.

4


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ
NHBL
Dịch vụ NHBL là một trong những hoạt động kinh doanh truyền thống của
các NHTM và được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu trong nước và ngoài nước.
Tuy nhiên, tại Việt Nam đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ cần được nghiên cứu, làm
rõ về cả lý luận và thực tiễn.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngồi nước
Các nghiên cứu của nước ngoài đề cập đến dịch vụ NHBL của NHTM dưới
các khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm về dịch vụ NHBL, các loại hình của dịch vụ
NHBL, vai trò của dịch vụ NHBL, thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL của một
số ngân hàng ở các nước.
Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ NHBL gần đây như “Retail Banking
Vs. Corporate Banking” đăng tải trên trang Investopedia.com đã đánh giá về sự
khác biệt giữa NHBL và ngân hàng bán bn dưới góc độ đối tượng khách hàng và
khái quát các dịch vụ NHBL trên thế giới hiện nay, tầm quan trọng của dịch vụ
NHBL đối với nền kinh tế. Bài viết “The Top 10 Retail Banking Trends and
Predictions for 2015” đăng trên trang Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích cụ
thể về xu hướng phát triển của dịch vụ NHBL trên thế giới và dự báo về hoạt động
NHBL trong năm 2015, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng của khoa
học công nghệ trong hoạt động NHBL. Báo cáo “World Retail Banking Report
2015” của tổ chức Capgemini & Efma đã mang tới cái nhìn toàn diện về dịch vụ
NHBL trên thế giới trong giai đoạn 2013-2015.
Một số nghiên cứu của Rajnish and Buse, Stephan, Tiwari, (2006); Brunner,

J.Hardy, D.Kudela, A.Decressin (2004) đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ

5


NHBL, nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ NHBL trong sự tăng trưởng
của các NHTM. Theo đó, NHBL là ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng
các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM. Dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp
gồm: Tiết kiệm, cho vay với khách hàng cá nhân, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ… NHBL
thường tập trung đến các giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân hơn là với
doanh nghiệp.
Nghiên cứu tại Bang New York về dịch vụ NHBL của Akua Soadwa và
Cassy Glesson (2008) đã khảo sát 207 NHBL trên tồn bang để tìm hiểu thêm về
các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp. Nghiên cứu này đã chỉ ra
hơn 10 sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp, doanh thu, chi phí và lợi
nhuận mà các hoạt động NHBL mang đến cho các ngân hàng (từ dịch vụ cho vay,
chuyển tiền, tư vấn tài chính, thanh tốn thuế…).
Nghiên cứu của Phillip J.Lederer và Reynold E.Byers (2001) khơng đi vào
tìm hiểu khái niệm, các loại hình của dịch vụ của NHBL mà đi vào nghiên cứu
chiến lược kinh doanh dịch vụ NHBL. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến
lược kinh doanh dịch vụ NHBL là vấn đề quan trọng hoạt động dịch vụ của ngân
hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ là sự lựa chọn trong chiến
lược NHBL hiện nay. Những phân tích trong nghiên cứu cho thấy sự thay đổi trong
ứng xử và thái độ của khách hàng, cấu trúc chi phí của ngân hàng và ảnh hưởng của
cơng nghệ mới có ảnh hưởng đến sự lựa chọn chiến lược của ngân hàng. Dịch vụ
NHBL có vai trị to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, “Một ngân
hàng thiếu dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân là một ngân hàng có chiến lược
kém vì dịch vụ ngân hàng cá nhân thường chiếm hơn 40% tổng số giao dịch”.
Khi nghiên cứu dịch vụ NHBL, Bauer, J.L (2000) lại tiếp cận theo hướng
chiến lược phát triển của các NHBL, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để đưa ra

các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường bán lẻ tại các
quốc gia đang phát triển.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Một số bài viết tiêu biểu về hoạt động NHBL ở Việt Nam như: Bài viết
“Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các

6


ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (Vũ Thị Ngọc Dung, 2007). Bài viết
này đưa ra cái nhìn tổng quát về xu hướng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM
Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL
của một ngân hàng cụ thể nào. Hay bài viết “Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ” đăng trên tạp chí Thị trường tài chính ngày 09/02/2015 đã nêu ra những áp
lực của các NHBL hiện nay và việc ứng dụng công nghệ hiện đại, tăng cường phát
triển dịch vụ NHBL điện tử.
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) đã chỉ ra vấn đề
cần giải quyết của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập quốc tế là
phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bởi những lợi thế của NHTM Việt
Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. Đánh giá các yếu tố cần thiết và các
nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Từ đó cho thấy
yếu tố quan trọng cho đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các NHTM
Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; nhân lực; công nghệ; quản lý rủi ro
và quản trị điều hành. Đưa ra giải pháp cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
ngân hàng của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế, trong đó tập trung
vào những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện
đại hóa cơng nghệ, đổi mới phương pháp quản trị rủi ro và quản trị điều hành.
Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” (2014) có trọng

tâm nghiên cứu là các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, đối tượng được cung
cấp dịch vụ là cả cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong đó, quan điểm về dịch
vụ NHBL được nghiên bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng về số lượng và chất
lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Xác định nội dung của
phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các tiêu chí nhằm đo lường sự thành công của
phát triển dịch vụ NHBL. Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
NHBL. Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020, tầm nhìn đến

7


năm 2030, luận án đưa ra sáu nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHLB tại
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
1.1.3. Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL
Sau khi nghiên cứu các cơng trình nghiên cứu và các tài liệu trong nước và
nước ngồi, có thể thấy rằng:
Các nghiên cứu nước ngồi: Được các chun gia nghiên cứu với q trình
phát triển của dịch vụ NHBL của các ngân hàng trên thế giới. Các nghiên cứu tập
trung làm rõ khái niệm NHBL, các dịch vụ NHBL, phân loại dịch vụ NHBL.
Nghiên cứu đã phân tích vai trị của dịch vụ NHBL đối với sự phát triển kinh tế
cũng như hội nhập quốc tế của ngân hàng. Sau khi nghiên cứu về lý luận, các
nghiên cứu đều tính tốn và đưa ra những đóng góp của dịch vụ này đối với các
NHBL. Tuy nhiên, những nghiên cứu này thường chỉ nghiên cứu ở các quốc gia
phát triển và đang phát triển, chưa có nghiên cứu về thị trường dịch vụ NHBL tại
Việt Nam.
Các nghiên cứu trong nước: Những năm gần đây, dịch vụ NHBL đã được các
NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm. Tuy nhiên, các nghiên cứu này mới
chỉ đề cập ở các góc nhìn khác nhau, đơi khi căn cứ vào thực tế phát sinh các nghiệp
vụ để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu bài bản về dịch vụ

NHBL. Hầu hết các NHTM trong đó có BIDV đều đã có đề án phát triển dịch vụ
NHBL, nhiều NHTM còn thuê cả các chuyên gia nước ngoài để xây dựng chiến
lược cho riêng mình. Các cơng trình nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp cho các
NHTM nói chung, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu độc lập về phát triển dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả.
Vấn đề đặt ra ở đây là phải nghiên cứu lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL,
áp dụng lý thuyết vào thực tiến hoạt động của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả, từ đó
phân tích những điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh
để có giải pháp pháp triển bền vững trong thời gian tới. Vì vậy, vấn đề "Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Cẩm Phả" được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu.

8


1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL
1.2.1. Các khái niệm
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ NHBL
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều hướng tiếp cận
khác nhau. Thuật ngữ “Dịch vụ NHBL” - có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”.
Theo đó, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng từng ít, từng ít một. Trong Từ
điển Ngân hàng và Tin học thì “Retail banking” là dịch vụ ngân hàng dành cho tồn
thể người dân, bao gồm cho vay trả góp, vay thế chấp, cho vay chứng khoán, nhận
tiền gửi và cung cấp tài khoản cá nhân.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện cơng nghệ Châu Á thì “Dịch vụ
NHBL” được hiểu là: “Cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông, công nghệ thông tin”.

Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị và nghiệp vụ thì NHBL được xác định
là loại hình ngân hàng được chia theo tính chất hoạt động, trong đó chủ yếu cung cấp
các dịch vụ trực tiếp cho cá nhân, hộ gia đình với các khoản tín dụng nhỏ lẻ.
Qua các định nghĩa nêu trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về dịch vụ
NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá
nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa; một quan niệm cho rằng, đối
tượng của dịch vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Theo quan điểm của tác giả thì: “Dịch vụ NHBL là hoạt động mà các NHTM
cung ứng sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia
đình thơng qua các kênh phân phối nhằm thỏa mãn nhu cầu trong quá trình sử dụng
nguồn lực tài chính của các cá nhân và hộ gia đình”.
1.2.1.2. Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ là sự
tăng lên đơn thuần về lượng mà cịn có cả sự biến đổi về chất. Phát triển là xu
hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn

9


thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất tạo
ra. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên cả về số lượng
và chất lượng.
Ngân hàng là ngành cung cấp dịch vụ đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn
tại của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại của các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng.
Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng
lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng, khẳng định được lòng tin của
người dân và tự tin trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Như vậy, phát triển
dịch vụ ngân hàng là một tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển
thì dịch vụ ngân hàng không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển theo.
Phát triển dịch vụ ngân hàng được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng cả về quy mô

đồng thời gia tăng chất lượng của dịch vụ.
Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ ngân hàng là sự tăng lên về quy mô
và số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phát triển theo chiều rộng là
việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Ngân hàng khơng chỉ duy trì các dịch vụ
truyền thống mà phải phát triển các dịch vụ mới, hiện đại; bên cạnh các dịch vụ cần
sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… kết hợp với những dịch vụ không cần
vốn nhưng nhờ trung gian tài chính của ngân hàng mà có được như dịch vụ thanh
tốn, chuyển tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ có được nhờ sự phát triển của khoa
học công nghệ hiện đại như dịch vụ NHĐT.
Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển dịch vụ ngân hàng là phát triển theo chiều
sâu, đồng nghĩa với việc gia tăng về chất lượng của dịch vụ. Khi giữa các ngân hàng
khơng cịn có sự khác biệt về loại hình dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ cung cấp
là yếu tố quyết định. Vì vậy, các ngân hàng phải có chiến lược nhằm củng cố và
hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở cung cấp cho khách hàng các sản phẩm
nhiều tiện ích, nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý. Trên cơ sở những tiện ích
này, các ngân hàng tạo sự khác biệt của dịch vụ cho mình, đủ khả năng để cạnh
tranh với ngân hàng khác.
Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là sự gia tăng cả về số lượng các sản
phẩm cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất

10


lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ phân tích về
khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng có thể rút ra: Phát triển dịch vụ NHBL là sự
tăng lên về số lượng và chất lượng của các dịch vụ NHBL, thể hiện qua số lượng
khách hàng biết và sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng ngày càng tăng
lên. Dịch vụ NHBL đang phát triển mạnh và được dự báo sẽ cịn bùng nổ trong thời
gian tới, ngân hàng khơng ngừng gia tăng các dịch vụ có chất lượng cao. Phát triển
dịch vụ NHBL là sự phát triển và nâng cao chất lượng của dịch vụ, nâng cao năng

lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày càng tốt hơn, góp phần quan trọng trong
việc nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ ngân hàng chính là thước đo cho sự thành cơng của NHTM trong phát triển dịch
vụ NHBL. Phát triển dịch vụ NHBL mà kết quả cuối cùng là sự tăng trưởng hiệu
quả trong hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa ngân hàng với các khách hàng,
thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng ổn định và phát triển bền vững.
1.2.2. Tổng quan về dịch vụ NHBL
1.2.2.1. Đặc điểm dịch vụ NHBL
Thứ nhất, dịch vụ NHBL có tính đa dạng, được thể hiện ở các điểm sau:
- Nhu cầu của khách hàng đa dạng. Khách hàng của NHBL là đa số người
dân, chiếm số lượng và tỷ trọng lớn trong tổng khách hàng của ngân hàng. Mỗi
khách hàng lại có những đặc điểm riêng như: Mức thu nhập, trình độ, độ tuổi, nghề
nghiệp, cách chi tiêu ... do đó nhu cầu của các khách hàng này cũng khác nhau, tạo
nên tính đa dạng trong nhu cầu của khách hàng của dịch vụ NHBL.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng. Các khách hàng của NHBL có nhu cầu
đa dạng, do đó các dịch vụ NHBL cũng cần đa dạng và liên tục thay đổi để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
- Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng, thể hiện ở
chỗ khách hàng của dịch vụ NHBL có thể dễ dàng tiếp cận trực tiếp thơng qua các
chi nhánh, điểm giao dịch mà cịn có thể tiếp cận qua các kênh kết nối hiện đại như
ATM, Internet, Phone, POS…
Thứ hai, số lượng khách hàng của NHBL lớn. Dịch vụ NHBL là cung cấp
tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân do vây số lượng khách
11


hàng của NHBL là rất lớn. Với mức thu nhập ngày càng cao thì nhu cầu sử dụng
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang trở nên cấp thiết trong cuộc sống, do vậy số
lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng tăng.
Thứ ba, các khoản giao dịch của NHBL thường có giá trị nhỏ. Sản phẩm

dịch vụ chủ yếu của NHBL không hướng tới phục vụ các tổ chức tài chính, các
doanh nghiệp mà đối tượng ngân hàng hướng tới là các khách hàng là cá nhân, hộ
gia đình, vì vậy giá trị của các khoản giao dịch thường là nhỏ.
Thứ tƣ, phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ hiện
đại. Do đối tượng khách hàng cá nhân thường dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch
vụ khi các dịch vụ cung cấp không tạo sự khác biệt và tính cạnh tranh. Đặc biệt,
hiện nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng
đa dạng của khách hàng, việc gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những
cách thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm.
Thứ năm, Nhu cầu mang tính thời điểm. Các dịch vụ mà khách hàng cá
nhân mong muốn được ngân hàng cung cấp chỉ có ý nghĩa trong một thời điểm nhất
định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện cuộc sống, nhu cầu của khách hàng cũng
sẽ thay đổi theo. Vì vậy, ngân hàng nào nhạy bén trong việc nắm bắt sớm các nhu cầu
của khách hàng để đáp ứng thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
Thứ sáu, chi phí của dịch vụ NHBL lớn. Các chi phí như: Thuê mặt bằng,
chi phí lương, chi phí đầu tư và duy trì hoạt đồng hệ thống Corebanking, ATM,
POS... cao. Vì vậy, để phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả nhất, các ngân
hàng phải đưa ra các biện pháp nhằm giảm thiểu các chi phí phát sinh trong hoạt
động NHBL như: Tăng số lượng khách hàng, tăng cường các kênh phân phối tự
phục vụ.
Thứ bảy, độ rủi ro của NHBL thấp. Đây là một đặc điểm khác biệt so với
dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng chỉ tập trung
vào đối tượng khách hàng là tổ chức với giá trị giao dịch lớn, mức độ rủi ro cao thì
dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng lớn nên sẽ phân tán rủi ro và rủi ro cũng
thấp hơn.

12


1.2.2.2. Vai trò dịch vụ NHBL

Các ngân hàng lớn trên thế giới hiện nay đều coi phát triển dịch vụ NHBL là
chiến lược chính của họ. Các ngân hàng đều xác định rằng hoạt động bán buôn tạo
ra nguồn thu lớn tuy nhiên nguy cơ rủi ro lại rất cao; trong khi đó hoạt động NHBL
cũng mang lại nguồn thu cao, nhưng ít rủi ro. Vì vậy, các ngân hàng đều kỳ vọng
rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động kinh doanh.
Vai trò của dịch vụ NHBL thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới,
trong khi hầu hết các ngân hàng tập trung vào hoạt động NHBL đều đứng vững
trong khi nhiều ngân hàng bán buôn lớn bị phá sản hoặc lâm vào tình trạng khó
khăn. Vì vậy, xu hướng hiện nay là các NHTM trên thế giới đều tập trung phát triển
hoạt động NHBL.
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả ngân hàng cung cấp dịch vụ
và khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho tồn thể nền
kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng tốt có phần đóng góp khơng nhỏ của ngành ngân
hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng.
- Đối với nền kinh tế và phát triển xã hội: Hoạt động NHBL ngày nay
cung cấp những dịch vụ rất đa dạng và thuận tiện, là kênh thu hút nguồn vốn từ dân
cư phục vụ cho đầu tư phát triển kinh tế. Các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt, dịch vụ NHĐT phát triển tạo ra các tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ
thanh toán của ngân hàng, đã thúc đẩy người dân gửi tiền vào ngân hàng, giảm bớt
nắm giữ tiền mặt trong lưu thông. Việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua
tập trung các nguồn lực nhỏ lẻ trong dân cư thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa rất
quan trọng. Ngồi ra, việc phát triển hoạt động NHBL giúp Nhà nước kiểm soát
được các giao dịch của dân cư và của cả nền kinh tế, giúp ngăn chặn tình trạng trốn
thuế, rửa tiền… đồng thời dễ dàng hơn cho các ngân hàng trung ương trong việc
điều hành các chính sách tiền tệ tập trung.
- Đối với các NHTM: Theo xu thế phát triển của kinh tế xã hội, các khách
hàng cá nhân và hộ gia đình đang là một thị trường đầy tiềm năng, thúc đẩy cạnh
tranh với mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng. Việc phát triển mạnh mẽ hoạt động

13

NHBL trong những năm vừa qua đã mang đến cuộc cách mạng lớn trong hoạt động
của các NHTM. Hoạt động NHBL phát triển mang lại những đóng góp quan trọng
như: Giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng thị trường, tăng
doanh thu, lợi nhuận, nâng cao vị thế của ngân hàng; tạo điều kiện cho các ngân
hàng phân tán được rủi ro; góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới hoạt động.
- Đối với khách hàng: Hoạt động bán lẻ của các NHTM mang lại sự an
tồn, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng trong việc sử dụng thu nhập của
mình. Với hệ thống kho và quy trình chặt chẽ, ngân hàng là địa điểm an toàn để
người dân tin tưởng gửi tiền, gửi giữ và quản lý tài sản. Việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng giúp cho khách hàng tiếp kiệm được thời gian, đầu tư tiền nhàn rỗi vào nơi có
lãi suất hợp lý, rủi ro ít; đồng thời hoạt động NHBL cũng giúp cá nhân, hộ gia đình
có nguồn vốn để đầu tư sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống.
1.2.2.3. Phân loại dịch vụ NHBL
Hiện nay, có nhiều cách để phân loại về dịch vụ NHBL, song tác giả luân
văn sẽ tiếp cận theo tính chất của từng loại hình dịch vụ:
a. Dịch vụ huy động vốn dân cư:
Tiền gửi là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, trong đó tiền
gửi dân cư đóng vai trị chủ đạo trong việc tạo nguồn vốn ổn định cho các NHTM.
Dịch vụ huy động vốn dân cư phản ánh các khoản tiền gửi từ cá nhân vào ngân
hàng với mục đích hưởng lãi hoặc đáp ứng các hoạt động thanh toán. Các NHTM
thực hiện huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Tiền gửi thanh tốn: Là tiền mà khách hàng gửi vào tài khoản tại ngân
hàng để nhờ giữ và thanh tốn hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể
yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh tốn như thẻ, séc; có thể rút
tiền mặt bất cứ thời điểm nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm
tra số dư; thanh tốn, chuyển tiền nhanh chóng tại các điểm chấp nhận thẻ mà
khơng cần mang theo tiền mặt… Loại hình huy động này đối với ngân hàng có tính
ổn định khơng cao do khách hàng có thể rút tiền bất kể lúc nào, do đó ngân hàng

ln phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, vì vậy lãi suất tiền gửi thành toán
thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ tài khoản.

14