GIÁO TRÌNH HƯỚNG DẪN NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG Giảng viên: Nguyễn Văn Minh

I

Ì

Ớ

I

Ồ

Ẫ
Ò

Giảng viên: Nguyễn Văn Minh

Tháng 6, năm 2019

1


ời nói đầu
Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong
những hoạt động chủ đạo, đóng vai trò quan trọng và mang lại doanh thu chính
cho khách sạn.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho người quản lý, cho các nhân viên phục vụ
trong khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ buồng nói riêng thì việc nắm
vững trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thường xuyên học tập để nâng cao trình
độ là một trong những nghiệp vụ không thể thiếu được để nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Nắm vững được tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng trong hoạt động
kinh doanh khách sạn cũng như vị trí của học phần này trong Nhà trường, tác

giả đã biên soạn cuốn “Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ phục vụ buồng”, trên cơ
sở kế thừa những kiến thức cơ bản và cập nhật những kiến thức mới, đồng thời
đón bắt xu hướng phát triển của ngành du lịch quốc tế nói chung, ngành du lịch
nước ta nói riêng để làm tài liệu tham khảo, giảng dạy và học tập cho giáo viên,
học sinh sinh viên trong Nhà trường.
Do điều kiện nghiên cứu và kiến thức có hạn, nên giáo trình không thể
tránh được những thiếu sót và hạn chế. Tôi rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp của Hội đồng khoa học, quý độc giả để giáo trình được đầy đủ và hoàn
thiện hơn.
Chân thành cám ơn!

2


I MỞ Ầ
1. ối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiệp vụ phục vụ buồng là học phần chuyên ngành chủ yếu đào tạo cho học
sinh, sinh viên chuyên ngành Khách sạn - Nhà hàng.
Nghiệp vụ phục vụ buồng là một phần trong hoạt động kinh doanh của khách
sạn và là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Khách sạn muốn tồn tại và phát
triển được phải nhờ vào hoạt động kinh doanh buồng.
Trong khách sạn bộ phận buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách từ khi
khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn bằng việc đảm bảo vệ
sinh buồng sạch sẽ, thoáng mát làm cho khách hài lòng và coi buồng ngủ như là
ngôi nhà thứ hai của họ.
Vì vậy, bộ phận buồng phải làm thế nào để đảm bảo chất lượng phục vụ, thu
hút khách đến với khách sạn là vấn đề rất quan trọng.
Chính vì vậy, việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ phục vụ,
có quy trình nhất định và đòi hỏi người phục vụ phải nắm được những kiến thức cơ
bản nhất về mặt tổ chức, quản lý và thực hiện các quy trình phục vụ nhằm nâng cao

chất lượng phục vụ và đảm bảo hiệu quả kinh tế.
Trong kinh doanh khách sạn có rất nhiều các hoạt động cụ thể nhằm mục đích
tăng lợi nhuận cho khách sạn trong khuôn khổ pháp luật. Tuy nhiên, giáo trình
nghiệp vụ phục vụ buồng chỉ đề cập đến vấn đề tổ chức bộ máy quản lý, tổ chức lao
động trong khách sạn quản lý các yếu tố sử dụng và quản lý trang thiết bị dụng cụ,
tiện nghi trong bộ phận buồng. Đặc biệt, các thao tác nghiệp vụ cơ bản và quy trình
phục vụ buồng nhằm trang bị cho người học những kiến thức cơ bản để thực hiện
các nghiệp vụ cụ thể.
Phạm vi nghiên cứu của giáo trình là việc quản lý và các nghiệp vụ cơ bản
phục vụ buồng ở các khách sạn có các quy mô khác nhau.

3


2. ội dung
Giáo trình gồm 6 chương:
Chương I: Khái quát chung về bộ phận buồng trong khách sạn
Chương II: Sắp xếp bài trí tiện nghi trong buồng khách
Chương III: Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh
Chương IV: Quy trình dọn vệ sinh và quy trình phục vụ khách lưu trú
Chương V: Một số quy tắc hoạt động của bộ phận buồng
Chương VI: Phục vụ các dịch vụ bổ sung và xử lý, giải quyết một số tình
huống thường gặp trong nghiệp vụ
3. hương pháp giảng dạy, học tập
Du lịch - khách sạn là ngành luôn luôn vận động phát triển không ngừng, bởi
thế trước hết phải vận dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử
vào việc nghiên cứu học phần Nghiệp vụ buồng.
Đây là học phần chỉ có lý thuyết, cho nên để tránh nhàm chán cho người học
giáo viên cần áp dụng nhiều phương pháp giảng dạy có hiệu quả, bên cạnh đó trong
quá trình giảng dạy ở mỗi nội dung đều có kèm theo băng video nghiệp vụ buồng do

Hội đồng cấp chứng chỉ Du lịch Việt Nam VTOS cung cấp, cùng một số hình ảnh
thực tế ở các hạng khách sạn khác nhau. Đồng thời học sinh sinh viên cũng cần phải
nghiên cứu và tìm hiểu thêm những kiến thức trong thực tế để bài học thêm sinh
động và sát thực.

4


I
IQ

Ề

Ồ

Yêu cầu của chương:
Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:
+ Nêu được khái niệm chung về bộ phận buồng trong khách sạn, cơ cấu tổ
chức và tổ chức lao động của bộ phận buồng.
+ Làm rõ được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng.
+ Phân tích được tầm quan trọng của bộ phận buồng trong mối quan hệ
nội bộ và mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn.
+ Trình bày được nội dung một số quy chế điều lệ của bộ phận buồng.
Nội dung của chương:
+ Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn.
+ Vai trò của bộ phận buồng.
+ Nhiệm vụ của bộ phận buồng.
+ Tổ chức lao động của bộ phận buồng.
+ Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn.
+ Một số quy chế, điều lệ.

1.

iới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn

1.1. Khái niệm chung
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất
định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của
khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo
khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ
khách nhưng không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận buồng cùng phối hợp với
bộ phận lễ tân nhận khách cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng
doanh thu của khách sạn.
5


Việc bán buồng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ buồng. Điều đó được
quyết định bởi trang thiết bị và vật phẩm đồ dùng đồng bộ, hiện đại, sang trọng,
sự bài trí ngăn nắp, gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn, kỹ năng phục vụ
chuẩn mực và thái độ giao tiếp lịch sự với khách. Như vậy tiêu chuẩn để khách
đánh giá chất lượng buồng phụ thuộc vào chính các nhân viên buồng.
Sự đánh giá về chất lượng buồng với mỗi đối tượng khách là khác nhau,
nhưng nhân viên buồng cần đáp ứng đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng
khách, buồng khách luôn đảm bảo an toàn, tiện nghi, thoải mái, thuận tiện như
“Ngôi nhà thứ hai” của khách.
Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp, đòi hỏi sự cẩn thận,
chu đáo và ý thức tiết kiệm. Vì vậy đòi hỏi bộ phận buồng phải có tổ chức chặt
chẽ, nhân viên buồng phải có kỹ năng nghề chuẩn và kỹ năng giao tiếp tốt để

tiến hành công việc một cách đồng bộ.
1.2. Cơ cấu tổ chức
1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách
nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của
khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của nó. Đội ngũ quản lý điều hành
từng bộ phận trong khách sạn và có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động
của khách sạn nhịp nhàng nhất là ở những công việc liên quan đến nhiều bộ
phận.
Mỗi khách sạn đều xây dựng cho mình một bộ máy tổ chức sao cho có sự
quản lý thông suốt, đảm bảo tính linh hoạt, năng động cao của doanh nghiệp
mình, từ đó đi đến mục tiêu chung sao cho mọi khách hàng đều được hưởng
những dịch vụ tốt nhất, đồng thời tăng thu nhập của các bộ phận, của toàn khách
sạn.
Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức
tạp, yêu cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không
đồng nhất. Thường có một số mô hình tổ chức như:

6


+ Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến:
Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành
chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Người này phải hiểu hết và làm được việc
của nhân viên thuộc quyền. Thường mỗi người lãnh đạo có một số nhân viên
nhất định.
Ưu điểm của cơ cấu này này là mỗi người nhân viên đều biết rõ người
lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh
chóng từ trên xuống dưới cũng như nắm chắc tình hình thực tế từ dưới lên trên;
trách nhiệm quyền hạn được xác định rất rõ ràng.

Nhược điểm chính là những người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo
chuyên môn của đơn vị (bộ phận) do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện
trong điều kiện các hoạt động kinh doanh, quy trình công nghệ phức tạp.
Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chủ yếu được áp dụng cho các
khách sạn có quy mô nhỏ.
+ Cơ cấu tổ chức theo chức năng:
Theo mô hình này, người lãnh đạo là những chuyên gia theo từng lĩnh vực
cụ thể. Lãnh đạo của từng bộ phận hoặc người thừa hành thường có từ 2 - 3 thủ
trưởng hay nói cách khác lãnh đạo của đơn vị gồm một số người, mỗi người
chịu trách nhiệm từng lĩnh vực cụ thể (có trình độ chuyên môn về lĩnh vực mình
phụ trách). (Ví dụ như các phó giám đốc khách sạn).
Ưu điểm của cơ cấu này là có lãnh đạo chuyên môn phụ trách từng công
việc cụ thể.
Nhược điểm chính là người lãnh đạo ở cấp thấp hơn hoặc nhân viên
không phải chỉ có một, mà có một số thủ trưởng trực tiếp. Trong thực tế rất khó
phân định ranh rới và trách nhiệm cụ thể.
+ Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp):
Cơ cấu này có nguyên tắc cơ bản: Các bộ phận cấp thấp hoặc những
người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, còn các bộ phận trung gian
có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định.
7


Ưu điểm của mô hình này là chuyên môn hóa các cán bộ lãnh đạo cấp
trung gian và đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) đối với
những người trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đúng đắn quyền hạn của cán
bộ lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm từng bộ phận trong
khách sạn. Với tính chất ưu việt trên cơ cấu tổ chức hỗn hợp được áp dụng rộng
rãi trong công tác quản lý trong các công ty du lịch và khách sạn có quy mô lớn.
Ở Việt Nam, các khách sạn thường được chia theo quy mô: khách sạn

nhỏ, khách sạn vừa, khách sạn lớn và vì thế mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức
khác nhau.
Khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có từ 5 đến 40 buồng nhưng
nguyên tắc hoạt động thì tương tự nhau. Cơ cấu tổ chức đơn giản và thường
được tổ chức theo hai mô hình sau:
Giám đốc

Bộ phận
lễ tân

Bộ phận
buồng

Bộ phận
ăn uống

Thư ký

Bộ phận
nhân sự

Bộ phận
kế toán

Bộ phận
bếp

- Đón tiếp

- Làm

- Nhà hàng

- Quản lý

- Thu ngân

- Bếp nóng

- Điện thoại

buồng

- Bar

nhân sự

- Thanh

- Bếp nguội

- Khuân

- Vệ sinh

- Hành

toán

- Sơ chế

vác hành lý

công cộng

chính

- Kho tàng

- Bếp bánh

- Cửa hàng

- Giặt là

- Bảo vệ

- Mua bán

- Lau rửa

- Bảo

- Thư ký

dưỡng

Sơ đồ 01: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ

8

Khách sạn có quy mô vừa là những khách sạn có từ 40 đến 150 buồng. Về
cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên
môn hoá ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu
tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các
công việc được chia và bố trí thành các khu vực cụ thể và tất cả được điều hành
bởi bộ phận giám sát. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại
dịch vụ ở khách sạn.
Giám đốc điều hành

Trợ lý giám đốc

Giữ sổ và kế
toán lương

Quản lý
buồng

Phụ trách
dạy nghề

Nhân viên dọn buồng

Nhân viên buồng

Quản lý lưu trú

Quản lý tầng
(buổi sáng)

Nhân viên
buồng

Quản lý tầng
(buổi chiều)

Nhân viên
buồng

Quản lý dọn
buồng

Quản lý
giặt là

Nhân viên giặt là

Quản lý các dịch vụ chung

Trưởng nhóm
bộ phận lưu trú

Nhân viên phụ
trách lưu trú

Quản lý dịch
vụ chung

Quản lý thu buồng

theo kế hoạch

Nhân viên thực
hiện dịch vụ chung

Nhân viên thu dọn
theo kế hoạch

Sơ đồ 02: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa

9


Khách sạn có quy mô lớn là khách sạn có từ 150 buồng trở lên. Ở đây cơ
cấu tổ chức được chuyên môn hoá rõ ràng. Khách sạn thường thuê kế toán và
giám đốc nhân sự làm việc cả ngày, do đó khách hàng có thể nhận thấy rõ sự
chuyên môn hóa trong các phòng ban, bộ phận. Hai bộ phận có doanh thu lớn
nhất trong khách sạn là bộ phận buồng và bộ phận ăn uống.

Tổng Giám đốc

Trợ lý Giám đốc

Giám đốc

Giám đốc

Giám đốc

Bộ phận

tiếp thị
và bán
hàng

Nhân
viên

Giám đốc

Bộ phận
phục vụ
ăn uống

Phòng kế
toán

Phòng
nhân sự

Nhân
viên

Giám đốc

Nhân
viên

Giám đốc

Bộ phận

giám sát
và bảo
dưỡng
trang
thiết bị

Bộ phận
buồng

Nhân
viên

Nhân
viên

Sơ đồ 03: Khách sạn có quy mô lớn

10

Giám đốc

Bộ phận
an ninh

Nhân
viên

Nhân
viên

1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn có quy mô phụ thuộc
vào quy mô của khách sạn.
Giám đốc bộ phận buồng

Phó Giám đốc/Trợ lý

Trưởng
nhóm khu
vực công
cộng

Trưởng
nhóm phục
vụ buồng

Trưởng
nhóm đồ vải

Trưởng ca

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

JJ

Vệ
sinh
công
cộng

Lau
cửa
kính

Ngoại

vi

Ca
sáng

Ca
chiều

Ca
tối

Trưởng kho

Trưởng
nhóm trồng

và chăm sóc
hoa

Nhân viên

Nhân viên

Buồng

VIP

Giặt
là

Đồ
vải

Thảm

Thư ký

Đồng
phục

Sơ đồ 04: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ở khách sạn có quy mô lớn
Sơ đồ trên được áp dụng cho các khách sạn có quy mô lớn. Giám đốc bộ
phận buồng là người chịu trách nhiệm chính về mọi công việc của bộ phận
buồng trước Tổng Giám đốc khách sạn. Với sơ đồ trên đó thể hiện rõ nét sự
chuyên môn hóa trong công việc của bộ phận buồng.

11

Thợ
may


Giám đốc khách sạn

Tổ trưởng/Trưởng ca

Nhân
viên
buồng

Nhân
viên
buồng

Nhân
viên
buồng

Nhân
viên
buồng

- Dọn vệ sinh buồng
- Giặt là
- Dọn vệ sinh khu vực công cộng
- Chăm sóc hoa, cây cảnh

- …….

Sơ đồ 05: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ở khách sạn có quy mô nhỏ
Với khách sạn có quy mô nhỏ thì tổ trưởng hoặc trưởng ca là người chịu
trách nhiệm chính về mọi công việc của bộ phận buồng trước Giám đốc khách
sạn và nhân viên buồng thường phải kiêm nhiệm nhiều công việc hay nói cách
khác chưa có sự chuyên môn hoá.
2. ai trò của bộ phận buồng trong khách sạn
Bộ phận buồng là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi
suất cao trong khách sạn. Số lượng buồng có tác dụng trực tiếp đến việc xây
dựng các bộ phận khác trong khách sạn như: phòng đón tiếp, quầy bar... và hình
thành lên quy mô khách sạn. Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn
sẽ phản ánh được phần nào hình ảnh của du lịch Việt Nam. Khách có thể hiểu
được trình độ chuyên môn của khách sạn, đồng thời hiểu được phong cách lịch
sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của nhân viên phục vụ nói riêng và con
người Việt Nam nói chung. Do vậy bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng
không thể thiếu được trong khách sạn.

12


Hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh buồng ngủ. Đây là dịch vụ
chính mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp các buồng ngủ
với tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội dưới hình
thức xuất khẩu tại chỗ. Vai trò của bộ phận buồng được thể hiện như sau:
2.1. Đối với đất nước
Khi phát triển dịch vụ lưu trú tức là kéo theo các dịch vụ khác phát triển.
Điều đó không những mang lại cho đất nước lợi ích về mặt kinh tế mà còn góp
phần giải quyết công ăn, việc làm cho người lao động.
Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho

khách. Việc cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có đó góp phần tái
phân phối thu nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ.
2.2. Đối với khách sạn
Bộ phận buồng là bộ phận đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Theo
thống kê chung, doanh thu buồng ngủ của các nước trên thế giới chỉ đạt 35%
nhưng ở Việt Nam đạt trên 60% tổng doanh thu khách sạn. Nói cách khác lợi
nhuận lớn nhất mà khách sạn thu được là từ doanh thu buồng ngủ. Bởi vì một
buồng được chuẩn bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc tổ chức điều
hành khách sạn tốt sẽ đảm bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới một lợi nhuận tối
đa.
Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác cũng
được mở rộng và phát triển: dịch vụ ăn uống, làm visa, business center và các
dịch vụ vui chơi giải trí khác, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn.
Khách của khu vực buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ
sung kéo dài trong suốt thời gian lưu trú sẽ làm tăng sự hài lòng cho khách nghỉ.
2.3. Đối với khách
Buồng ngủ của khách sạn đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách sau một
ngày làm việc căng thẳng hay sau một chuyến hành trình vất vả. Buồng ngủ
cũng đảm bảo an toàn cho khách về sức khoẻ cũng như về tính mạng. Thời gian
sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn,
do vậy nhân viên buồng phải luôn cố gắng cung cấp cho khách một buồng ngủ
13


theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời
gian lưu trú.
Với thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho
bất kỳ người khách nào cũng có cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn là “căn nhà
thứ hai của mình”.
2.4. Đối với nhân viên

Công việc phục vụ buồng đó tạo nên công ăn việc làm cho người lao
động, đảm bảo thu nhập cuộc sống. Công việc phục vụ buồng giúp nhân viên
nâng cao hiểu biết xã hội, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ… thông qua
việc giao lưu, tiếp xúc và phục vụ nhiều đối tượng khách thuộc nhiều vùng
miền, nhiều quốc gia khác nhau.
3. hiệm vụ của bộ phận buồng
3.1. Nhiệm vụ chung
+ Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến lưu trú cho đến khi
khách trả buồng.
+ Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các
buồng khách, các khu vực công cộng. Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng
khách đẹp và khoa học.
+ Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách
trong thời gian lưu trú cũng như các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật
phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh.
+ Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như: bộ phận bàn, bar,
chế biến, bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ đáp
ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.
+ Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng
theo quy định của khách sạn như: Giặt là, chăm sóc người ốm, tặng hoa, ăn
uống, cho thuê đồ dùng sinh hoạt..
+ Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị khu vực buồng
trực, hành lang, cầu thang máy và các khu vực được phân công phụ trách. Tổ

14


chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để
tìm biện pháp trao trả tài sản cho khách.
+ Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi cung cấp cho khách.

+ Tổ chức lao động hợp lý, khoa học nhằm nâng cao năng suất lao động,
chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh.
+ Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và
giặt là cho khách, khách sạn và nhân viên khách sạn.
+ Tiến hành bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho nhân viên.
+ Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận theo tháng, quý, năm.
+ Thực hiện công tác hạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng
giúp việc hạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác, dễ dàng.
3.2. Nhiệm vụ của từng chức danh ở bộ phận buồng
* Tiêu chuẩn của các chức danh ở bộ phận buồng
Việc tuyển chọn nhân viên vào bộ phận buồng ở mỗi khách sạn có sự
khác nhau, nhưng nhìn chung các khách sạn đều đưa ra tiêu chuẩn chính:
+ Nhân viên bộ phận buồng phải đảm bảo tiêu chuẩn có sức khoẻ tốt,
ngoại hình không có dị tật.
+ Nhân viên phải tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên, trừ các chức
danh Giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư ký phải có bằng đại học trở
lên.
+ Nhân viên phải có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ cơ bản của ngành
khách sạn, đặc biệt các chức danh: Giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư
ký phải có khả năng giao tiếp thông thạo bằng ngoại ngữ với khách hàng.
+ Nhân viên phải qua lớp đào tạo về nghiệp vụ, mỗi chức danh khác nhau
có các yêu cầu khác nhau:
- Chức danh giám đốc phải đòi hỏi phải có ít nhất 5 năm kinh nghiệm làm
công tác phục vụ buồng, trong đó có 2 năm làm công tác quản lý và phải có
năng lực quản lý tốt, có kỹ năng tổng hợp các công việc của bộ phận.
- Chức danh phó giám đốc, trợ lý giám đốc đòi hỏi phải có 3 năm kinh
nghiệm làm công tác phục vụ buồng khách sạn trong đó có 1 năm làm công tác
15

quản lý, có năng lực bao quát công việc và thành thạo các nghiệp vụ phục vụ
buồng.
- Thư ký thông thường là nữ, ưu tiên người có kinh nghiệm làm công tác
thư ký, phải có kỹ năng sử dụng máy vi tính, có kỹ năng giao tiếp tốt.
- Các chức danh trưởng nhóm đòi hỏi phải có 2 năm trở lên làm công tác
phụ trách nhóm đó, có trình độ nghiệp vụ tốt, có khả năng quản lý nhóm.
3.2.1. Giám đốc bộ phận buồng (Trưởng bộ phận buồng)
Giám đốc bộ phận buồng là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục
vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo
các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng cho khách.
Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn
về các công việc sau:
+
3.2.2. Phó giám đốc, trợ lý giám đốc
Phó giám đốc, trợ lý giám đốc là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành
và quản lý các công việc của bộ phận, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
+ Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc bộ bộ phận buồng lập ra. Thay
mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
+ Triệu tập hội nghị các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân công
công việc. Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự tiêu chuẩn và thao tác
công việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp chấn chỉnh các vấn đề tồn tại, kịp thời
báo cáo tình hình lên giám đốc.
+ Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng trước khi khách tới khách sạn.
+ Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách.
+ Giúp giám đốc kiểm tra công tác vệ sinh tại buồng, tại các khu vực công
cộng, cắt may quần áo.
+ Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.
+ Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến
thưởng phạt lên giám đốc.

16


+ Đôn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ các quy chế, điều lệ, xử
lý đối với người vi phạm.
+ Bố trí người trực ca và kiểm tra sự có mặt của người trực ca.
+ Kiểm tra tình hình vận hành của các máy móc, thiết bị, đôn đốc nhân
viên làm tốt công tác bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị.
+ Phối hợp công tác tại văn phòng bộ phận, giải quyết các yêu cầu đặc thù
của khách và các khó khăn của nhân viên dưới quyền.
+ Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng và vật
tiêu dùng hàng ngày của bộ phận buồng, khống chế được giá thành, xin mua
sắm bổ sung đồ dùng, dụng cụ của bộ phận phục vụ buồng.
+ Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
3.2.3. Thư ký bộ phận phục vụ buồng
Thư ký bộ phận buồng là người dưới quyền điều hành trực tiếp của phó
giám đốc, trợ lý giám đốc thực hiện các nhiệm vụ sau:
+ Nhận và chuyển thông tin, thống kê các báo biểu, sắp xếp, lập hồ sơ lưu
trữ
+ Soạn thảo các văn bản, đánh máy các văn bản, phiên dịch ghi biên bản
hội nghị, xử lý công văn giấy tờ đi và đến, sắp xếp các tư liệu để lưu trữ.
+ Bảo quản và kịp thời đổi mới tư liệu về nhân sự của bộ phận phục vụ
buồng.
+ Bảo quản các chứng từ, làm báo cáo xin mua sắm vật dụng, báo cáo
điều động nhân viên, báo cáo vật dụng hư hỏng và mất mát, ghi chép tình hình
vật dụng bị hao mòn.
+ Nạp vào máy tính các tư liệu của bộ phận phục vụ buồng.
+ Xin lĩnh và cấp phát phiếu ăn, vé tháng, văn phòng phẩm của bộ phận
phục vụ buồng.
+ Tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, bố trí việc tiếp khách, đón tiếp

khách đến thăm; giúp đỡ nhân viên phục vụ buồng.
+ Quét dọn, giữ gìn vệ sinh phòng làm việc.
+ Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.
17


3.2.4. Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa
Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa là người quản lý công việc
trồng, chăm sóc cây, hoa, đảm bảo môi trường xanh tươi của khách sạn có
nhiệm vụ:
+ Kiểm tra tình hình cây xanh và tìm hiểu nhu cầu thay đổi cây xanh
trong khách sạn, bảo đảm môi trường tươi xanh trong khách sạn.
+ Cung cấp hoa theo phiếu đặt hàng của bộ phận ăn uống, của các khu
vực công cộng và của các bộ phận khác.
+ Ghi chép tình hình tiêu hao vật phẩm, lập biểu tồn kho làm phiếu xin
lĩnh bổ sung, bảo đảm lượng dự trữ hợp lý.
+ Giữ quan hệ chặt chẽ với các cửa hàng bán hoa, cây cảnh.
+ Làm đơn xin mua hoa theo nhu cầu hàng ngày.
+ Khống chế chi phí tiền mua hoa.
+ Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
3.2.5. Trưởng kho
Trưởng kho là người quản lý kho, có các nhiệm vụ sau:
+ Phụ trách công tác bổ sung đồ uống cho các quầy minibar tại các buồng
khách. Cấp phát các vật dụng, đồ dùng cho các tầng phục vụ khách, vào sổ sách
tài sản cố định và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận phục vụ buồng, làm báo cáo
về tình hình cấp phát, kết quả kiểm kê, khống chế chi phí.
+ Phụ trách công tác vào sổ, xuất nhập kho, kiểm kê tài sản cố định, vật rẻ
tiền mau hỏng và các vật hao phí hàng ngày.
+ Tổ chức tiếp nhận vật dụng, kiểm đếm, nghiệm thu tên gọi, số lượng,
quy cách, chất lượng thời hạn sử dụng của vật dụng. Vào sổ sách vật dụng đã

tiếp nhận.
+ Tổ chức công tác vào sổ sách các vật dụng trong kho, sổ sách phải khớp
với hiện vật; hàng tháng tổ chức kiểm kê và làm đề nghị bổ sung, thanh lý vật
dụng không dùng được nữa.
+ Tổ chức làm vệ sinh các giá để vật dụng, sắp xếp vật dụng theo từng
chủng loại, đánh số giá, làm phiếu chỉ chỗ vật dụng.
18


+ Tổ chức kiểm tra định kỳ, nắm chắc tính năng của vật dụng, quy luật sử
dụng, chu kỳ hư hao, phương pháp bảo quản. Giữ đúng nguyên tắc xuất kho,
giảm hư hỏng, mất mát.
+ Vào cuối ca tổ chức làm vệ sinh kho, cắt nguồn điện vào, đóng cửa sổ,
bảo đảm an toàn kho.
+ Lập biểu báo hàng ngày về tình hình tiêu thụ và bổ sung hàng ngày cho
các minibar; thống kê tình hình tiêu thụ hàng tháng.
+ Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
3.2.6. Trưởng ca phục vụ buồng
3.2.6.1. Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng
Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng dọn vệ sinh các buồng và phục vụ
khách theo đúng trình tự tiêu chuẩn thao tác đã quy định.
+ Kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên.
+ Bố trí công việc cho nhân viên, đôn đốc nhân viên buồng thực hiện
đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác và quy định đảm bảo chất lượng phục vụ
khách.
+ Kiểm tra tình trạng buồng khách: số buồng chưa có khách thuê, lập báo
biểu kết quả kiểm tra chuyển cho bộ phận Lễ tân để cho khách thuê.
+ Hàng tuần tổ chức lau rửa đồ dùng, dụng cụ buồng khách. Hàng tháng
kiểm kê đồ dùng, dụng cụ trong buồng khách và minibar, tổ chức xin lĩnh bổ
sung cho đủ lượng cần thiết.

+ Kiểm tra tình hình phương tiện và trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh,
làm tốt công tác bảo dưỡng, sửa chữa.
+ Kịp thời báo cáo tình hình khác thường trên tầng, bảo đảm an toàn cho
khách.
+ Bảo quản chìa khoá, thực hiện tốt công tác bàn giao chìa khoá.
+ Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và tổ chức bồi
dưỡng tại chỗ cho nhân viên.
+ Kiểm tra công tác phục vụ buồng của nhân viên, chuyển cho trưởng
nhóm kiểm tra sau đó đưa vào hồ sơ lưu trữ.
19


+ Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên, tăng
cường tinh thần đoàn kết, hợp tác giữa các nhân viên, giúp họ hoàn thành các
công việc khác do cấp trên giao.
3.2.6.2. Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều
Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều có những nhiệm vụ sau:
+ Đôn đốc nhân viên buồng làm ca chiều làm công tác vệ sinh buồng
khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ buồng khách.
+ Kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân, tình hình chấp hành
quy chế, điều lệ, thái độ phục vụ của nhân viên trong ca.
+ Kiểm tra tình hình buồng chưa có khách thuê, lập báo biểu và kết quả
kiểm tra và nạp vào máy tính.
+ Kiểm tra các phương tiện và thiết bị buồng khách để kịp thời sửa chữa
những thứ hư hỏng.
+ Kiểm tra tình hình khách đặt thuê, bảo đảm đầy đủ các phương tiện
phục vụ khách.
+ Bố trí nhân viên dọn buồng sau khi khách trả buồng.
+ Kiểm tra tình hình nhân viên trải giường, đệm cho khách nghỉ đêm.
+ Bảo quản các đồ dùng, dụng cụ trong các buồng khách.

+ Kiểm tra phòng làm việc của nhân viên buồng, bảo đảm có đầy đủ các
đồ dùng, dụng cụ cần thiết để thay thế, sắp xếp gọn gàng ngăn nắp.
+ Kiểm tra biểu phục vụ ban đêm của nhân viên buồng, ghi chép tình hình
công việc trong ca.
3.2.6.3. Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm
Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm quản lý toàn bộ công việc phục vụ
buồng ca đêm, đảm bảo công việc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường.
+ Phối hợp với giám đốc trực ca đêm của khách sạn tổ chức công tác phục
vụ khách ca đêm.
+ Giúp nhân viên văn phòng giải quyết công việc của văn phòng và yêu cầu
của khách. Đồng thời chuẩn bị sẵn báo cáo và báo biểu cho trưởng nhóm ca sáng.
20


+ Đôn đốc và kiểm tra công việc tại các khu vực công cộng, đảm bảo các
khu vực công cộng luôn sạch sẽ gọn gàng.
+ Quản lý công tác phục vụ ca đêm, đảm bảo phục vụ khách với chất
lượng tốt.
+ Kiểm tra, đôn đốc các nhân viên làm tốt công tác vệ sinh tầng.
+ Kiểm tra các tầng, đảm bảo an toàn cho các tầng.
+ Kịp thời báo cáo với giám đốc trực ban khách sạn tình hình khác thường
và các vụ việc bất ngờ.
+ Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của các nhân viên trực
đêm.
+ Báo cáo tình hình ca đêm và làm tôt công tác bàn giao cho ca sáng.
3.2.7. Nhân viên phục vụ buồng theo ca
3.2.7.1. Nhân viên phục vụ buồng ca sáng
Là người dọn buồng khách theo trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy
định, phục vụ khách với chất lượng tốt.
+ Sắp xếp, dọn buồng khách.

+ Bổ sung các vật dụng, thay các đồ bằng vải, bổ sung đồ uống theo tiêu
chuẩn.
+ Lau chùi giầy cho khách, nhận quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho
khách, phục vụ và thu dọn sau khi dùng bữa.
+ Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong buồng khách, kịp thời báo cáo
cho trưởng nhóm để phối hợp với nhân viên bộ phận sửa chữa, sửa chữa phương
tiện, thiết bị hư hỏng.
+ Lập biểu thay đổi đồ dùng, biểu bàn giao đồ dùng, biểu vật dụng đã hư
hỏng do khách sử dụng, kê khai trao trả vật dụng do khách để quên.
+ Làm tốt công tác phòng cháy, đảm bảo an toàn cho khách và tài sản
trong khu vực do mình phụ trách.
+ Phục vụ các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp
khẩn cấp.

21


+ Bảo dưỡng các dụng cụ, thiết bị, bảo đảm dụng cụ, thiết bị thường
xuyên ở trạng thái tốt.
+ Bảo quản chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hàng ngày.
+ Làm vệ sinh hành lang, lối cầu thang thoát hiểm.
+ Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
3.2.7.2. Nhân viên phục vụ buồng ca chiều
Là người dọn buồng khách, hành lang, phòng làm việc của nhân viên
buồng, trải giường cho khách.
+ Làm công tác vệ sinh do ca sáng chưa làm hết và các buồng khách mới
trả trong ca chiều.
+ Hút bụi trên thảm ở các khu vực công cộng.
+ Trải giường cho khách đang lưu trú tại khách sạn và cho khách đặt
buồng tại khách sạn sẽ tới trong ngày.

+ Lau chùi giầy cho khách. Thu dọn và phục vụ khách sau khi khách ăn
tại buồng.
+ Nhận quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho khách.
+ Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong buồng khách, kịp thời đề nghị
sửa chữa các phương tiện, thiết bị hư hỏng, phối hợp với bộ phận sửa chữa, sửa
chữa phương tiện, thiết bị.
+ Lập biểu khách ăn, nghỉ tại buồng nghỉ. Kê khai việc trao trả đồ dùng
cho khách để quên.
+ Lau chùi máy hút bụi, đổ rác, sắp xếp xe đẩy chở vật dụng, chuẩn bị sẵn
các vật dụng, kiểm đếm các đồ dùng bằng vải, dọn vệ sinh phòng làm việc của
nhân viên.
+ Bảo quản chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao.
+ Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
3.2.7.3. Nhân viên phục vụ buồng ca đêm
Là người dọn vệ sinh khu vực công cộng ở tầng do mình phụ trách.
+ Đi kiểm tra các tầng, thu nhận quần áo bẩn của khách, báo cáo cho bộ
phận sửa chữa, sửa chữa đèn bị hỏng.
22


+ Dọn vệ sinh khu vực công cộng ở các tầng, phục vụ các nhu cầu đột
xuất của khách trong đêm.
+ Phối hợp với văn phòng bộ phận buồng làm các công việc chuẩn bị cho
các ca làm việc ngày hôm sau.
+ Kiểm tra các quầy minibar trong các buồng khách trả vào sáng sớm, kịp
thời lập biên lai chuyển cho nhân viên thu ngân, thuộc bộ phận lễ tân.
+ Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
3.2.7.4. Nhân viên phục vụ buồng VIP
Thuật ngữ VIP: Very important person hoặc VVIP: Very verry important
person.

Buồng VIP là buồng dành cho những vị khách quan trọng (hoặc vị khách
đặc biệt). Để thực hiện được quy trình dọn buồng khách quan trọng cần hiểu
được có các loại khách VIP khác nhau.
Có thể chia thành 3 loại khách VIP:
+ VIP vàng: Gồm Nguyên thủ Quốc gia, những người thuộc Hoàng gia.
+ VIP bạc: Những người nổi tiếng như ca sĩ, người mẫu, cầu thủ bóng đá.
+ VIP đồng: Những người thân của Ban giám đốc, các Giám đốc điều
hành.
Cũng có thể chia thành 5 loại như sau:
+ VIP 1 và VIP 2: Các Giám đốc điều hành hoặc khách đặc biệt lưu trú
thường xuyên tại khách sạn, những người thân quen của Ban Giám đốc.
+ VIP 2 và VIP 3: Các viên chức cao cấp trong Chính phủ, cấp đại diện
trong Chính phủ.
+ VIP 3 và VIP 4: Những người nổi tiếng, những người có khả năng chi
trả cao, những nhân vật cao cấp trong giới kinh doanh.
+ VIP 5: Các nguyên thủ Quốc gia, những người thuộc Hoàng gia.
* Những lợi ích của việc phục vụ khách VIP:
- Làm tăng danh tiếng, uy tín cho khách sạn.

23


- Khách quan trọng thường chi tiêu ở mức độ cao cho cả lưu trú, ăn uống
và các dịch vụ bổ sung khác. Vì vậy, phục vụ khách VIP sẽ mang lại nhiều lợi
nhuận cho khách sạn.
* Những bất lợi của việc phục vụ khách VIP:
- Họ yêu cầu rất cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Có thể nảy sinh vấn đề an toàn, an ninh.
- Có thể gặp một số vấn đề với báo chí.
- Phải chú ý cẩn trọng để bảo vệ vấn đề riêng tư của khách VIP.

Quy trình dọn buồng VIP giống như dọn buồng đang có khách. Tuy nhiên
có một số chú ý đối với buồng VIP:
- Tiêu chuẩn buồng VIP phải được chỉ định.
- Nhân viên phục vụ phải được lựa chọn và phải có sự hiểu biết về các
mức độ khách VIP khác nhau, các dịch vụ tương ứng hoặc yêu cầu bổ sung của
họ.
- Trước khi làm thủ tục nhận buồng, buồng ngủ và phòng tắm được dọn
vệ sinh kỹ và được Trưởng bộ phận Buồng kiểm tra.
- Bộ đồ dùng dành cho khách VIP được bộ phận Nhà hàng và bộ phận
Buồng chuẩn bị và cung cấp theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Trong quá trình dọn buồng cần lưu ý những vấn đề sau:
- Phải quan tâm và chú ý nhiều hơn trong thời gian khách lưu trú.
- Khách VIP luôn có dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối hoặc dịch vụ bổ
sung vào ban đêm.
- Buồng VIP được dọn ngay sau khi khách rời khỏi buồng. Hãy để ý đến
biển báo “Xin hãy dọn buồng” và dọn buồng càng sớm càng tốt.
- Khi kết thúc, hãy chắc chắn là bạn đã kiểm tra kỹ buồng ngủ và phòng
tắm. Kiểm tra xem các yêu cầu trong gói dịch vụ buồng VIP đã đầy đủ và trong
tình trạng tốt chưa.
Nhân viên phục vụ buồng VIP là người phục vụ khách ăn nghỉ tại các
buồng khách VIP với chất lượng tốt, hiệu quả cao.
+ Mang trà và khăn mặt ấm tới cho khách.
24


+ Chuẩn bị lẵng hoa tươi, trưng bày đẹp để tặng biếu khách theo tiêu
chuẩn đã quy định.
+ Làm dịch vụ thuê phòng họp cho khách.
+ Làm công tác phục vụ tại phòng đọc sách báo, phòng nghỉ ngơi của
khách VIP. Phục vụ đồ uống, rượu và các dịch vụ khác cho khách VIP.

+ Làm báo cáo công việc, làm tốt công tác giao ca.
+ Hoàn thành tốt các công việc do cấp trên giao.
3.2.8. Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải
Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồ
dùng bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác
dịch vụ về giặt là cho khách.
+ Kiểm tra, đếm đồ dùng bằng vải bị ố, bẩn, phân loại sau khi giặt là.
+ Thu, phát, đổi đồ dùng bằng vải trong buồng nghỉ của khách và của bộ
phận ăn uống.
+ Đổi đồng phục cho công nhân viên.
+ Thống kê số đồng phục, đồ dùng bằng vải bị sờn rách, kiểm kê định kỳ
đồ dùng bằng vải.
+ Phân tích nguyên nhân sờn rách đồng phục và đồ dùng bằng vải, áp
dụng biện pháp giảm tỷ lệ sờn rách.
+ Nghiêm túc chấp hành quy định về giao nhận quần áo của khách, bảo
đảm chất lượng công tác dịch vụ giặt là quần áo cho khách và thực hiện công
việc thanh toán tiền dịch vụ giặt là.
+ Làm tốt công tác vệ sinh và phòng cháy nơi cất giữ đồ dùng bằng vải.
+ Chấp hành quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết, hợp tác với các cá
nhân khác.
+ Hoàn thành các công tác khác do cấp trên giao.
4. ổ chức lao động của bộ phận buồng
4.1. Đặc điểm tổ chức lao động của bộ phận buồng
Tổ chức lao động của bộ phận buồng là quá trình biết vận dụng hợp lý
giữa 3 yếu tố: sức lao động, công cụ lao động, đối tượng lao động. Trong đó sức
25