Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ Ngân hàng thương mại là một trong những loại hình dịch vụ không thể
thiếu trong sự phát triển kinh tế của một đất nước. Một trong những chức năng quan
trọng nhất của Ngân hàng là chức năng trung gian tín dụng. Ngân hàng đóng vai trò là
cầu nối giữa người cần vốn và người thừa vốn. Ngân hàng huy động vốn từ những người
thừa vốn và dùng vốn đó cho những người có nhu cầu cần vốn vay. Cho vay là hoạt động
được đánh giá là quan trọng nhất đối với Ngân hàng thương mại, hoạt động mang lại lợi
nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.
Trong xu thế toàn cầu hoá như hiện nay, nhu cầu về tín dụng đối với các thành
phần kinh tế càng trở nên cấp thiết. Trong thời gian qua khi nền kinh tế trong nước gặp
phải khá nhiều khó khăn, nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế lớn, do việc kiểm
soát chưa thực sự hiệu quả dẫn đến tình trạng nợ xấu của các Ngân hàng ở Việt Nam khá
cao, nhiều ngân hàng phải thực hiện sáp nhập với nhau. Bên cạnh đó, hệ thống mạng lưới
Ngân hàng ở Việt Nam hiện nay khá lớn. Do đó, nếu như các Ngân hàng không chú trọng
nâng cao chất lượng tín dụng, thì sẽ không thể tăng trưởng có lợi nhuận, không duy trì tốt
được các hoạt động của mình, không thể cạnh tranh được với các tổ chức tín dụng khác.
Đồng thời việc tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo an toàn, không phát sinh các khoản nợ
xấu. Do đó để có thể cạnh tranh, tăng trưởng và phát triển bền vững, các Ngân hàng cần
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt về chất lượng tín dụng tại đơn vị.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm
1988, sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là ngân hàng thương mại lớn, giữ
vai trò quan trọng và là trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Với giá trị cốt lõi hướng
đến khách hàng, hướng đến sự hoàn hảo, năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại và
triết lý kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững, sự thành công của khách hàng là sự thành
công của Vietinbank; Vietinbank luôn chú trọng và không ngừng cải thiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình đặc biệt chất lượng dịch vụ tín dụng để thoả mãn sự hài lòng của
khách hàng một cách tốt nhất. Qua gần 2 năm làm việc tại Chi nhánh Quang Minh, tôi


nhận thấy Chi nhánh cũng luôn nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

Tuy nhiên, tại Chi nhánh vẫn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục: hiện nay tình trạng
nợ xấu cũng còn tồn tại, việc xử lý khối lượng công việc tín dụng chưa thực sự đáp ứng
được sự hài lòng hoàn toàn của khách hàng đặc biệt thời gian xử lý và quy trình thủ tục
hồ sơ.
Để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng, tôi xin được
phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại
Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh nơi tôi đang công tác thông qua luận văn “Nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh”

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank - Chi nhánh
Quang Minh. Xác định những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của các
hạn chế về công tác tín dụng hiện tại tại Chi nhánh Quang Minh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của Vietinbank Chi nhánh Quang Minh.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất
lượng dịch vụ tín dụng trong phạm vi dữ liệu từ giai đoạn 2011 – 2014 tại Vietinbank Chi nhánh Quang Minh (bao gồm Chi nhánh Quang Minh và 4 phòng giao dịch trực
thuộc Chi nhánh Quang Minh), và đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2018.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

a) Nguồn dữ liệu
Luận văn sử dụng 2 nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:
- Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các quy trình quy định, các báo cáo tài chính, báo
cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh, báo
và tạp chí chuyên ngành, internet, công trình nghiên cứu có liên quan…

- Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn các trưởng phòng quan hệ khách hàng, phỏng vấn
khách hàng và các phiếu điều tra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại
Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh.

b) Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn chính:
(1) Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang
đo. Trong giai đoạn này thực hiện thảo luận nhóm với 05 trưởng phòng quan hệ khách hàng và
thực hiện chọn một nhóm khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai
sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. Mục đích của thảo luận nhóm để nhận diện các yếu
tố trong mô hình có phù hợp với thực tế sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh. Từ đó, tác giả có cơ sở điều chỉnh, bổ sung mô
hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng.
(2) Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc phát
bản câu hỏi điều tra. Tác giả gửi bản câu hỏi điều tra đến 350 khách hàng hiện tại đang sử
dụng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh Quang Minh trong khoảng thời gian từ 04/05/2015
đến 31/05/2015 thông qua các cán bộ quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Chi
nhánh. Kết quả thu về được 335 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ là 320 phiếu (bao gồm
220 phiếu của KHCN và 100 phiếu KHDN).

c) Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
+ Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu
+ Tổng hợp các kết dữ liệu nhận được từ đó sử dụng các phương pháp phân tích,
so sánh; phương pháp chuyên gia để xử lý thông tin thu thập được.

5. Kết cấu luận văn
Không kể phần mở đầu, kết cấu luận văn bao gồm 04 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan các đề tài nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương

mại
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank - Chi nhánh
Quang Minh
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank - Chi


nhánh Quang Minh

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
Trong quá trình tra cứu từ các nguồn khác nhau như thư viện các trường, các
website… Tác giả tìm được một số nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng tín
dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại như Ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam, Ngân hàng VP Bank, Ngân hàng liên doanh Việt Nga – Chi nhánh
Đà Nẵng, Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum...
Đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng và giải pháp
để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Mỗi tác giả có cách tiếp cận chất lượng dịch vụ
ngân hàng theo những quan điểm khác nhau nhưng đều chi tiết và cụ thể từ đó nhận định
được những ưu điểm và hạn chế của từng phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng ngân hàng. Đây là những nguồn tài liệu giúp tác giả chọn đề tài luận văn về chất
lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Và do từ trước đến nay chưa có công trình nghiên
cứu nào về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh.
Do vậy, tác giả đã quyết định nghiên cứu về thực trạng chất lượng tín dụng tại
Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh, từ đó tìm ra hạn chế và nguyên nhân để đề xuất
một số giải pháp giúp Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng.

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN TỤNG CỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI
Cơ sở lý luận:
Tổng quan về dịch vụ tín dụng:
- Dịch vụ ngân hàng thương mại
- Dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại


Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
- Khái niệm và lợi ích của chất lượng dịch vụ
- Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Mô hình nghiên cứu:
Xây dựng mô hình nghiên cứu dựa vào thực trạng hiện tại của dịch vụ tín dụng tại
Vietinbank và thang đo SERVQUAL, để xây dựng Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ tín dụng.
Dựa vào đặc thù của dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh và qua
quá trình thực hiện khảo sát sơ bộ. Do đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu được thực hiện
nghiên cứu, đánh giá theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988), mô hình
nghiên cứu được xây dựng gồm 6 thành phần sau:
1/ Độ tin cậy (Reliability)
2/ Sự bảo đảm (Assurance)
3/ Tính hữu hình (Tangibles)
4/ Sự thấu cảm (Empathy)
5/ Sự phản hồi/ tính trách nhiệm (Responsiveness)
6/ Sự thỏa mãn

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH
Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh được thành lập từ tháng 8 năm 2004, có trụ
sở chính tại Khu công nghiệp Quang Minh, Mê Linh, Hà nội. Vietinbank – Chi nhánh
Quang Minh là một trong những chi nhánh có hoạt động kinh doanh hiệu quả của

Vietinbank. Chi nhánh được đánh giá là có một cơ cấu tổ chức khoa học nhằm tăng
cường hiệu của làm việc cho các cán bộ.
Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh có vị trí địa điểm giao dịch thuận tiện nằm
trong Khu công nghiệp Quang Minh và cùng với sự nỗ lực, nhiệt tình trong công việc của
bản thân các cán bộ nhân viên ngân hàng, Chi nhánh liên tục có tăng trưởng về dư nợ,


đáp ứng các chỉ tiêu đề ra hàng năm. Đối chiếu tình hình thực tế và kế hoạch dư nợ từ
năm 2010- 2015, công tác tín dụng của Chi nhánh luôn đạt được những thành tích khả
quan.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh, tác giả đã thu thập và phân tích số
liệu, trình bày quá trình hình thành và phát triển cũng như cơ cấu tổ chức và chức năng
nhiệm vụ của Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh. Đồng thời luận văn đã thực hiện
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank – Chi
nhánh Quang Minh.
Đối tượng điều tra: Là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank –
Chi nhánh Quang Minh.
Tác giả tiến hành phỏng vấn và xây dựng thang đo khảo sát, nhằm tìm ra các
biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi quyết định lựa chọn dịch vụ tín
dụng của Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh. Xây dựng với 25 biến (thang đo) quan
sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank –
Chi nhánh Quang Minh và thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 4 biến quan sát.
(1) Độ tin cậy
+ Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa.
+ Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietinbank – Chi
nhánh Quang Minh.
+ Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện.
+ Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó.
+ Mức phí giao dịch hợp lý.
+ Mức lãi suất hấp dẫn.

(2) Sự bảo đảm
+ Quý khách cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng.
+ Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
+ Nhân viên xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác.
+ Nhân viên luôn cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng.


(3) Phương tiện hữu hình
+ Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang
+ Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch sự
+ Nơi để xe thuận tiện, an toàn
+ Cách bố trí các quầy, phòng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
+ Hệ thống ATM hoạt động tốt
+ Hệ thống ATM đặt ở những nơi thuận tiện
+ Mạng lưới phòng giao dịch của ngân hàng rộng rãi
+ Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng
(4) Sự thấu cảm
+ Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng
+ Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng
+ Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
+ Nhân viên luôn giải thích rõ các thắc mắc của khách hàng
(5) Sự phản hồi
+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng
+ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
+ Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý
(6) Sự thoả mãn
+ Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank –
Chi nhánh Quang Minh
+ Trong thời gian tới, Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của
Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh

+ Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh là ngân hàng giao dịch chính của Quý
khách
+ Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của Vietinbank – Chi nhánh Quang
Minh cho những người khác
Phương thức thu thập số liệu: Gửi trực tiếp phiếu điều tra cho 350 khách hàng


đang quan hệ tín dụng tại Chi nhánh.
Đối với các thang đo trong mô hình nghiên cứu sử dụng dạng Likert năm điểm:
(1) Hoàn toàn không hài lòng;
(2) Không hài lòng;
(3) Bình thường;
(4) Tương đối hài lòng;
(5) Rất hài lòng.
Kết quả thu được:
- Số lượng phiếu phát ra:

350 phiếu

100%

- Số lượng phiếu thu về

335 phiếu

95,71%

- Số phiếu hợp lệ

320 phiếu

91,42%

Kết quả thu được tác giả xử lý qua phần mềm SPSS 20 và thu được kết quả như
sau:
KHDN

KHCN

Đánh giá của
khách hàng

1. Độ tin cậy

3.76

3.77

Thỏa mãn

2. Sự bảo đảm

3.98

3.90

Thỏa mãn

3. Phương tiện hữu hình

3.99

4.04

Thỏa mãn

4. Sự thấu cảm

4.13

4.07

Thỏa mãn

5. Sự phản hồi

4.04

4.17

Thỏa mãn

6. Sự thỏa mãn

4.18

4.18

Thỏa mãn

Biến quan sát

Nhìn chung khách hàng tương đối thoả mãn dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh.
Tuy nhiên Chi nhánh cần có những giải pháp tốt hơn để có thể hài lòng khách hàng
một cách tốt nhất.


CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH
Dựa trên thang đo chính thức xây dựng được, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng
tín dụng của Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh như sau:
* Nâng cấp cơ sở hạ tầng và tạo môi trường làm việc tốt
- Nâng cấp cơ sở hạ tầng.
- Đảm bảo khu làm việc luôn ngăn nắp, sạch sẽ.
* Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực
- Chú trọng hình thức bên ngoài cho nhân viên.
- Nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên.
- Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên.
- Xây dựng hệ thống quy chuẩn đạo đức và hành vi của cán bộ tín dụng.
- Xây dựng các chế tài nhằm phát huy vai trò của các cá nhân, phòng ban.
* Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
- Phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ tín dụng
- Đa dạng hoa sản phẩm, dịch vụ tín dụng
- Chính sách chăm sóc khách hàng
- Chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
* Chuẩn hóa quy trình tín dụng
- Sự tin tưởng là tối thượng trong phục vụ khách hàng. Để tạo lòng tin với khách
hàng Vietinbank cần chuẩn hóa quy trình tín dụng và bảo đảm các giao dịch thực hiện

nhanh chóng, chính xác.
* Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
- Để đánh giá một cách đầy đủ chi tiết và toàn diện, ban lãnh đạo Chi nhánh cần
thiết phải tổ chức công tác kiểm tra đánh giá một cách thường xuyên và chi tiết.


KẾT LUẬN