Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.04 MB, 125 trang )
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐOÀN HẢI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG ĐỒNG HỚI –
HỌ
TỈNH QUẢNG BÌNH
CK
CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8340410
H
IN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG
TẾ
HU
HUẾ - 2018
Ế
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Luận
văn không sao chép bất kỳ một công trình nghiên cứu nào.
Tác giả luận văn
CK
HỌ
Đồn Hải
H
IN
TẾ
HU
Ế
i
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
LỜI CẢM ƠN!
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi được bày tỏ lịng biết ơn tới
các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi trong q trình học tập và
nghiên cứu hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tơi về mọi mặt trong suốt q
trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS. Phan Khoa Cương người
thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi trong q trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Văn phòng và các đội sản xuất tại
HỌ
Cảng hàng khơng Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ tơi
trong q trình cơng tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tơi những ý kiến q báu
để hồn thành luận văn này.
CK
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn
bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.
Tác giả luận văn
H
IN
Đoàn Hải
TẾ
HU
Ế
ii
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
TĨM LƯỢC LUẬN VĂN
CK
HỌ
Họ và tên học viên: ĐỒN HẢI
Chun ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG
Niên khóa: 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN KHOA CƯƠNG
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI
CẢNG HÀNG KHƠNG ĐỒNG HỚI TỈNH QUẢNG BÌNH.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ hàng không là một trong những dịch vụ quan trọng nhất. Nếu chất
lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao
của các hãng hàng không trong và ngồi nước thì sẽ góp phần thu hút được nhiều
hãng hàng không thiết lập đường bay tới và sử dụng trực tiếp dịch vụ hàng khơng
của Cảng hàng khơng đó. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng
Không Đồng Hới là yếu tố quyết định đến sự thành công của việc kinh doanh tại
Cảng hàng không. Do đó, cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ phải được chú trọng
và quan tâm giúp cho công tác phục vụ khách đi và đến Cảng hàng không được phát
triển và thu hút các hãng hàng không mở các đường bay đi và đến Cảng hàng không
Đồng Hới và từ đó góp phần đáng kể vào việc phát triển kinh tế - xã hội địa phương
trong thời gian tới.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh
Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
Kết hợp nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp thông qua việc khảo sát ý kiến hành
khách, luận văn sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo
Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính bội và các
phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích, đánh giá nguốn số liệu.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng khơng. Trên cơ sở đó, luận văn
đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng khơng Đồng Hới,
tỉnh Quảng Bình dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2014 - 2016 và số liệu khảo sát ý
kiến hành khách là người trực tiếp sử dụng dịch vụ bằng bảng hỏi. Từ kết quả nghiên
cứu, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ
mặt đất tại Cảng hàng khơng Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới.
H
IN
TẾ
HU
Ế
iii
TR
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
TT
CHỮ
VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
TIẾNG ANH
International Organization
for Standardization
1
ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
2
TCVN
3
IATA
4
ICAO
5
6
VIP/CIP
GLP
Tiêu chuẩn Việt Nam
Hiệp hội Vận tải Hàng không
Quốc tế
Tổ chức Hàng không Dân dụng
Quốc tế
Khách hàng quan trọng
Khách hàng thường xuyên
7
ISAGO
8
9
Hạng C
Hạng Y
10
SkyPriority
11
12
13
14
15
Check-in
Lounge
Boarding
Transfer
Arrival
17
SPSS
18
SkyTeam
19
CLDV
20
IPA
21
AFLS
22
AWOS
23
24
ILS/DME
HCC
HỌ
Khách hạng thương gia
Khách hạng phổ thông
Khách hàng doanh thu cao của
liên minh hàng không SkyTeam
CK
Dịch vụ làm thủ tục khởi hành
Dịch vụ phòng chờ
Dịch vụ đưa khách lên máy bay
Dịch vụ nối chuyến
Dịch vụ khách đến
Chương trình máy tính phục vụ
cơng tác thống kê
Liên minh hàng khơng tồn cầu
Skyteam
Chất lượng dịch vụ
Mơ hình mức độ quan trọng –
mức độ thực hiện
Hệ thống đèn hiệu hàng không
Hệ thống quan trắc khí tượng tự
động
Hệ thống hạ cánh bằng thiết bị
Hạ cất cánh
International Air Transport
Association
International Civil Aviation
Organization
IATA Safety Audit for
Ground Operations
Business Class
Economy Class
H
IN
Statistical Package for the
Social Sciences
TẾ
Importance Performance
Analysis
HU
Ế
iv
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN! ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ................................................................................x
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ..............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
HỌ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2
5. Kết cấu luận văn......................................................................................................5
CK
Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................6
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHỤC VỤ MẶT ĐẤT...............................................................................................6
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không .......................................6
H
IN
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất ...........................................................................7
1.1.3.
Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không ...................................7
1.1.4.
Phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay .........................9
1.1.5. Phạm vi dịch vụ mặt đất..................................................................................10
TẾ
1.1.6. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất .............................................................11
1.1.7. Tiêu chuẩn phục vụ phải tuân thủ ...................................................................12
1.1.8 Trách nhiệm của Cảng hàng không cung ứng dịch vụ mặt đất........................12
HU
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ...................................................................13
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................13
Ế
v
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất .............................................................................14
1.2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................15
1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng khơng.22
1.2.5. Cơ sở lý luận về kiểm sốt chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không ...25
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng
hàng không ở Việt Nam ............................................................................................27
1.3.1 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất – Tp.Hồ Chí Minh...........................27
1.3.2. Cảng hàng khơng quốc tế Vinh – Tỉnh Nghệ An............................................29
1.3.3. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng ................................................................29
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG
HÀNG KHƠNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG BÌNH........................................31
2.1. Tổng quan về Cảng hàng không Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình .......................31
HỌ
2.1.1. Giới thiệu về Cảng hàng khơng Đồng Hới .....................................................31
2.1.2. Các dịch vụ mặt đất đang khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới ............42
2.1.3. Chất lượng kỹ thuật trong dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Đồng
Hới ..........................................................................................................................44
CK
2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới giai
đoạn 2014 - 2016.......................................................................................................46
2.2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới .....46
H
IN
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới ...........54
2.2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không
Đồng Hới dựa trên mô hình IPA ...............................................................................55
2.4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không
Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình...................................................................................77
TẾ
2.4.1 Ưu điểm............................................................................................................77
2.4.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại........................................................................78
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ
HU
MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG
BÌNH ........................................................................................................... 79
Ế
vi
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
3.1 Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện
hữu hình.....................................................................................................................79
3.2. Giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ ............................................81
3.3. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo .........................................................................81
3.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông ......................................................................82
3.5. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ mặt
đất nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động.........................................................82
3.6. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài
lòng cho khách hàng..................................................................................................83
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................85
1. Kết luận .................................................................................................................85
2. Kiến nghị ...............................................................................................................86
HỌ
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................90
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN........................................... 83
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1.................................................................... 83
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2.................................................................... 83
CK
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ................................................ 83
BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG SỬA LUẬN VĂN........................................ 83
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ........................................... 83
H
IN
TẾ
HU
Ế
vii
TR
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.
Số liệu nhân lực tại Cảng hàng khơng Đồng Hới
giai đoạn 2014-2016............................................................................42
Bảng 2.2.
Tình hình đầu tư tài sản trang thiết bị tại Cảng hàng không
Đồng Hới .............................................................................................45
Bảng 2.3.
Số lượng hành khách qua Cảng hàng không Đồng Hới
giai đoạn 2014-2016............................................................................46
Bảng 2.4:
Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý qua Cảng hàng không
Đồng Hới giai đoạn 2014 – 2016 ........................................................47
Bảng 2.5.
Sản lượng hạ cất cánh thương mại qua Cảng hàng không Đồng Hới
giai đoạn 2014 – 2016 .........................................................................48
Bảng tổng hợp doanh thu tại cảng hàng không giai đoạn 2014-2016.49
Bảng 2.7.
Bảng tổng hợp cơ cấu doanh thu cung cấp dịch vụ tại cảng hàng
HỌ
Bảng 2.6.
không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016................................................51
Bảng 2.8.
Bảng tổng hợp doanh thu phục vụ mặt đất của các hãng hàng không
CK
tại Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016 ........................53
Bảng 2.9:
Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách ..........................56
Bảng 2.10:
Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách ...............................................56
Bảng 2.11:
Ý kiến đánh giá của hành khách về đội ngũ nhân viên, thủ tục và cơ sở
Bảng 2.12:
H
IN
vật chất tại Cảng hàng không Đồng Hới .............................................58
Ý kiến đánh giá của hành khách về một số dịch vụ tại Cảng hàng
không Đồng Hới ..................................................................................59
Bảng 2.13:
Ý kiến đánh giá của hành khách về một số điều khơng hài lịng hay
khó khăn tại Cảng hàng khơng Đồng Hới...........................................60
Ý kiến đánh giá chung của hành khách về dịch vụ phục vụ mặt đất tại
TẾ
Bảng 2.14:
Cảng hàng không Đồng Hới................................................................61
Bảng 2.15:
Kết quả ý kiến của hành khách về tầm quan trọng và mức độ thực hiện
HU
của các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng
hàng không Đồng Hới .........................................................................62
Ế
viii
Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
Bảng 2.16:
về mức độ quan trọng..........................................................................65
Bảng 2.17:
Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu về mức độ thể
hiện ......................................................................................................68
Bảng 2.18:
Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện .............................71
CK
HỌ
H
IN
TẾ
HU
Ế
ix
TR
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1.
Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ.. 17
Hình 2.1
Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không Đồng Hới ................... 37
Hình 2.2:
Mơ hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA)........... 75
CK
HỌ
H
IN
TẾ
HU
Ế
x
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
Phần 1:
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều biến động đã và đang ảnh hưởng rất
lớn đến hoạt động hàng không. Sức ép cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng không
buộc các hãng phải không ngừng tiết kiệm chi phí khai thác, trong đó lớn nhất là
các khoản chi phí chi trả cho các cảng hàng không, sân bay để được cung cấp các
dịch vụ hàng khơng. Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng, các cảng hàng không
cũng cần phải không ngừng mở rộng, đầu tư sang các dịch vụ khác để đảm bảo hiệu
quả đầu tư và khai thác. Đặc biệt, các dịch vụ mặt đất phục vụ cho các chuyến bay
đến và đi cũng góp phần khơng nhỏ vào việc xây dựng, quảng bá hình ảnh cho cảng
HỌ
hàng khơng cũng như đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao doanh thu của
Cảng Hàng không. Việc đánh giá chất lượng các dịch vụ cung ứng cũng như mang
lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ này là rất quan trọng. Trong quản lý
chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trị chủ đạo trong
CK
mọi hoạt động của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại
và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng dịch vụ này phải được
H
IN
đánh giá bởi chính khách hàng. Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ và đánh giá sự
ảnh hưởng của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng là rất cần thiết trong bối cảnh
môi trường cạnh tranh ngày càng tăng cao như hiện nay.
Vận dụng những kiến thức đã học được từ nhà trường và thực tế, với mong
muốn góp phần hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng
TẾ
khơng Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, được sự giúp đỡ tận tình của tập thể Ban lãnh
đạo, cán bộ và nhân viên của Cảng hàng không Đồng Hới, tác giả đã chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới
HU
tỉnh Quảng Bình” để làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản lý kinh tế.
Ế
1
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng
hàng khơng Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng khơng Đồng Hới.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt
đất đối với cảng hàng không.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng
hàng không Đồng Hới;
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng
không Đồng Hới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu hành khách qua cảng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
HỌ
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất đang cung ứng tại Cảng hàng khơng
Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.
CK
Đối tượng khảo sát là hành khách sử dụng trực tiếp dịch vụ tại Cảng hàng
không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi khơng gian: tại Cảng hàng khơng Đồng Hới tỉnh Quảng Bình
H
IN
Phạm vi thời gian: Đề tài được nghiên cứu các chỉ tiêu và số liệu thứ cấp tập
trung trong 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
TẾ
Số liệu thứ cấp
Nghiên cứu, tổng hợp, phân tích thơng tin từ các giáo trình, các nghiên cứu
đã công bố và từ các website liên quan.
Thu thập, sử dụng dữ liệu thứ cấp tại Văn phịng Cảng hàng khơng Đồng
Ế
2
HU
Hới, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016.
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
Số liệu phân tích, nghiên cứu được thu thập bao gồm: Hệ thống báo cáo tài
chính, Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Số liệu sơ cấp
Nguồn số liệu sơ cấp:
Số liệu được thu thập trên cơ sở tiến hành khảo sát ý kiến trực tiếp từ các
hành khách đi máy bay sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới bằng phiếu
khảo sát được thiết kế sẵn.
Đầu tiên, trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu được công bố trước đây, luận
văn nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu để tham khảo ý kiến từ những
chun gia có chun mơn và kinh nghiệm thực tiễn là cán bộ làm công tác quản lý
tại Cảng hàng khơng để có sự hiểu biết đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu. Kết quả
nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở để thiết kế nội dung bảng hỏi và đưa vào nghiên cứu
HỌ
chính thức.
Nội dung phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ thơng qua 5
tiêu chí đó là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo
và sự cảm thông.
CK
Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của người được hỏi bằng
cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, khách hàng được phỏng vấn sẽ đánh dấu
vào con số mà họ cho là thích hợp nhất với ý kiến của họ.
H
IN
Đối tượng được lựa chọn khảo sát:
Là các hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất trong các chuyến bay đến và đi
tại Cảng hàng không Đồng Hới từ tháng 01/2018 – 03/2018.
Xác định cỡ mẫu khảo sát:
Với tổng thể không xác định (số lượng hành khách sử dụng dịch vụ), áp dụng
TẾ
công thức xác định cỡ mẫu của Cochran, W.G. (1977):
HU
Ế
3
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
Trong đó:
n:
Kích thước mẫu
:
Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α), với mức ý nghĩa α =
0,05, thì độ tin cậy (1-α) = 0,95 nên
p:
Tỷ lệ ước tính
ε:
Sai số mẫu, ε = 0,07
= 1,96
Để đảm bảo kích thước mẫu là lớn nhất và được ước lượng có độ lớn an tồn
nhất thì p(1-p) phải đạt cực đại. Do đó, chọn p = 0,5 thì (1-p) = 0,5 và kích thước
mẫu tối thiểu cần thiết khảo sát là:
1,962.0,5.(1 0,5)
n
196
0,072
HỌ
Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
thuần, đối tượng khảo sát là các hành khách sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không
Đồng Hới. Phiếu khảo sát được phát trực tiếp, ngẫu nhiên tại khu vực quầy làm thủ
tục, tại phòng chờ và tại khu vực ga đến.
CK
Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi bảng hỏi, luận
văn nghiên cứu quyết định chọn 350 mẫu để tiến hành khảo sát khảo sát. Kết quả
thu hồi được 350 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích.
H
IN
4.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp sử dụng các chỉ tiêu tổng
hợp (số tuyệt đối, số tương đối, số bình qn) để mơ tả và phân tích thực trạng khai
thác dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới qua 3 năm từ năm 2014 đến
năm 2016.
TẾ
- Phương pháp so sánh định lượng: So sánh dữ liệu hoạt động kinh doanh
khai thác dịch vụ phục vụ mặt đất qua các năm. Từ đó thấy được sự khác biệt trước
và sau khi thực hiện các giải pháp quản lý để có những định hướng cho những năm
tiếp theo.
HU
Ế
4
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tính giá trị trung bình được
sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng đối với hành
khách đi tàu bay và đánh giá cảm nhận của hành khách về mức độ thực hiện của
Cảng hàng không Đồng Hới về cung cấp dịch vụ mặt đất.
Thống kê mô tả: Các kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các
đặc điểm chung về đối tượng khảo sát và các thông tin thống kê ban đầu.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha để kiểm tra độ
tin cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mơ
hình. Những biến khơng đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.
Sau đó nghiên cứu tiếp tục sử dụng phương pháp so sánh cặp (paired –
samples t test) được dùng để kiểm định sự chênh lệch giữa yêu cầu của hành khách
và sự đáp ứng của nhà cung caasp dịch vụ mặt đất về các yếu tố chất lượng dịch vụ.
HỌ
Căn cứ vào chỉ số I và P mà hành khách đánh giá được thể hiện trên mơ hình IPA.
4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu:
Dữ liệu từ bảng hỏi sau khi được mã hóa, làm sạch và tiến hành xử lý phân
tích trên phần mềm SPSS 20.0
CK
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Đặt vấn đề và phần Kết luận, kiến nghị, Nội dung nghiên cứu
của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
H
IN
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất;
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng
không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình;
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng
hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.
TẾ
HU
Ế
5
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
Phần 2:
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
- Cho tới nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm
vi tồn cầu. Tính vơ hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các
loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia
khác nhau có cách hiểu về dịch vụ khơng giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát
HỌ
triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên các học giả và các nhà thực hành dường
như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa
thơng thường và dịch vụ. Q trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu
CK
hình có tính chất cơ, lý, hóa học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do
đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không
tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, khơng nhìn thấy được và do
đó khơng thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật
H
IN
được lượng hóa.
- Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trình
và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và Amstrong (1991) lại
xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ
TẾ
yếu là vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
- Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và
HU
các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc
Ế
6
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, phù hợp với giá cả, hình
ảnh và uy tín doanh nghiệp.
- Định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất
Dịch vụ hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhằm
đáp ứng nhu cầu di chuyển hành khách và vận tải hàng hóa từ nơi này đến nơi khác
. Mỗi thành phần của quá trình đó khơng thể tách rời, nó là tổng thể một chuỗi các
dịch vụ mang tính chất đặc thù cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem
lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng khơng.
Theo quy trình cung ứng, dịch vụ hàng khơng bao gồm hai nhóm chính: dịch
HỌ
vụ mặt đất và dịch vụ trên không. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả sẽ làm
rõ về dịch vụ mặt đất.
Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến
bay của hành hách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, ký gửi
CK
hành lý, nhận thẻ lên tàu, vào phòng chờ để ra máy bay (nếu hành khách thực hiện
các chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan), đưa
khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà
ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay
H
IN
quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến).
Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành khách đã
sử dụng hết dịch vụ hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu
trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức
năng chính của nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay
TẾ
nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng
không, các đối tượng khách hàng.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không
HU
Dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không mang đầy đủ bốn đặc điểm của dịch
vụ nói chung. Có bốn vấn đề thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ và hàng
Ế
7
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
hóa thơng thường nói chung. Đó là tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính thiếu
ổn định, tính khơng thể dự trữ được.
1.1.3.1. Tính vơ hình
Được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ mó hoặc sử
dụng trước khi mua. Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc
qua bao gói như các loại hàng hóa thơng thường khác.
Sản phẩm của dịch vụ mặt đất tại sân bay của hãng hàng khơng là q trình
giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành hách để làm thủ tục cho hành hách, đưa
khách lên tàu bay. Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy,
sờ, ngửi...trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác.
Do thuộc tính vơ hình này mà người sử dụng khó có thể đánh giá được chất
lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng khơng bay trước, trong và thậm chí sau khi sử
dụng dịch vụ .
HỌ
Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ mặt đất của hãng hàng
khơng tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thơng tin như: thương
hiệu, uy tín của hãng hàng khơng đó trên thị trường và chi phí có tương xứng với
CK
chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay khơng.
1.1.3.2. Tính khơng thể tách rời
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Do vậy, cảm nhận của lần
sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch
H
IN
vụ đối với khách hàng. Đây là một đặc tính hồn tồn khác biệt của dịch vụ so với
các loại hàng hóa thơng thường khác. Cảng hàng khơng khơng thể tạo ra dịch vụ
nếu khơng có đầu vào là hành khách. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là
người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cung cấp dịch vụ kết thúc
thì q trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch
dịch vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình.
1.1.3.3. Tính thiếu ổn định
TẾ
vụ mặt đất tại Cảng hàng không, sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp
Các dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi con
HU
người (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của hãng
hàng khơng) . Con người có thể u cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
Ế
8
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên
dịch vụ mặt đất của cảng hàng khơng tại sân bay thường bị cá nhân hóa và khơng
đồng nhất. Các cảng hàng khơng rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa
mãn tất cả khách hàng trong mọi hồn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự
cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng.
1.1.3.4. Tính khơng thể dự trữ được
Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ mặt đất của cảng
hàng không tại sân bay không thể lưu giữ được. Một quầy làm thủ tục khơng được
mở trong khung giờ thấp điểm thì khơng thể đem đi cất giữ để bổ sung phục vụ
trong khung giờ cao điểm. Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng không
thất thu do không bán được dịch vụ. Số ghế trống này không thể dự trữ để chuyển
sang chuyến bay khác.
1.1.4. Phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng khơng tại sân bay
HỌ
Có nhiều cách phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay:
phân loại theo đối tượng phục vụ , phân loại theo công đoạn phục vụ, phân loại theo
cơ cấu tiêu dùng.
CK
1.1.4.1. Phân loại theo đối tượng phục vụ
Tùy theo chức vụ hành khách, mức giá vé khách mua, tần suất khách thực
hiện chuyến bay với các Hãng, Cảng hàng không đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ
và qui trình phục vụ mặt đất tại sân bay riêng biệt, cụ thể gồm:
H
IN
Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng thương gia (hạng C)
Dịch vụ mặt đất dành cho khách quan trọng (hạng VIP/CIP)
Dịch vụ mặt đất dành cho Hội viên khách hàng thường xuyên (GLP)
Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng phổ thông (hạng Y)
Dịch vụ mặt đất dành cho khách ưu tiên SkyPriority
TẾ
1.1.4.2. Phân loại theo công đoạn phục vụ
Theo cách thức phân loại này, dịch vụ mặt đất bao gồm:
Dịch vụ làm thủ tục khởi hành (Check-in Departure): Bao gồm việc xác nhận
HU
sắp xêp chỗ, xuất thẻ lên tàu cho khách, làm thủ tục hành lý ký gửi, hướng dẫn
khách đến khu vực làm thủ tục tiếp theo (cơng an cửa khẩu, vị trí cửa ra tàu bay...)
Ế
9
TR
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
Dịch vụ phòng chờ (Lounge): Bao gồm dịch vụ ghế chờ cho khách hạng phổ
thông, dịch vụ ăn uống, mua sắm, dịch vụ phòng chờ cho khách hạng thương gia,
khách hàng thường xuyên.
Dịch vụ khách ra máy bay (Boarding): Được xác định từ lúc khách bắt đầu
được thông báo lên máy bay đên lúc ngồi trên máy bay. Dịch vụ này chủ yếu là việc
đưa khách lên máy bay bằng xe corbus, xe vận chuyển khách trong sân đậu, dịch vụ
cho các hành khách đặc biệt như phụ nữ có thai, người già, người tàn tật,…
Dịch vụ khách đến (Arrival): Bao gồm việc chào đón khách, hướng dẫn
khách làm thủ tục nhập cảnh, nhận hành lý ký gửi, tìm kiếm hành lý thất lạc, hướng
dẫn hành khách làm thủ tục bồi thường hành lý (nếu có).
1.1.4.3. Phân loại theo cơ cấu tiêu dùng
Theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
HỌ
được chia thành hai nhóm: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà hãng cung cấp cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiêu được với khách hàng như dị ch vụ
làm thủ tục khởi hành, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ đưa khách lên tàu bay.
CK
Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm
thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong
kinh doanh dịch vụ như: dịch vụ hành lý quá cước, dịch vụ nâng hạng ghế tại sân
H
IN
bay, dịch vụ khách làm thủ tục thẳng, dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến, dịch vụ
làm thủ tục qua mạng, dịch vụ trợ giúp khách nối chuyên, dịch vụ trẻ em đi một
mình.
1.1.5. Phạm vi dịch vụ mặt đất
a) Phục vụ hành khách và hành lý:
TẾ
Nội dung các công việc này bao gồm: giải đáp thắc mắc của hành khách, cung
cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý
vào máy bay. Quầy phục vụ ăn uống, giải khát. Phục vụ tối đa cho những yêu cầu
và mong muốn của khách hàng cho tới khi họ lên máy bay, đó là phần sẽ được
Ế
10
HU
chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không.
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
b) Cân bằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý:
Đây cũng là một khâu khá quan trọng của bộ phận dịch vụ mặt đất. Những
nhân viên ở bộ phận này phải tính tốn sao cho trọng tải thương mại được khai
thác hết năng suất. để sắp xếp hành lý của hành khách trên cùng một chuyến bay,
nhằm tận dụng tối đa diện tích khoang chứa hàng trên máy bay mà vẫn vận chuyển
được an toàn.
c) Phục vụ kĩ thuật máy bay trên sân đỗ:
Bộ phận này cung cấp các dịch vụ kỹ thuật phục vụ cho máy bay như cung cấp
các dịch vụ như: xe nâng, xe thang, … Load hàng hóa, hành lý từ tàu bay xuống
bằng xe nâng hàng, xe băng chuyền hành lý, ….
d) Vệ sinh máy bay:
Vệ sinh khoang hành khách trên tàu bay trước khi máy bay đón khách.
1.1.6. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất
HỌ
Thời gian là tiêu chí chí hàng đầu được quan tâm đối với các Cảng phục vụ
mặt đất. Phục vụ chuyến bay đúng giờ, bảo đảm máy bay khởi hành đúng theo thời
gian công bố trong lịch khai thác. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với chất
CK
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và uy tín cũng như tính hiệu quả của Cảng.
Chính vì vậy Cảng đưa ra các nguyên tắc khai thác sau để đảm bảo cung ứng dịch
vụ hiệu quả.
a) Nguyên tắc tính hệ thống:
H
IN
Cơng tác điều hành và khai thác phải theo nguyên tắc tính hệ thống đồng bộ
và phải có sự phối hợp của các bộ phận với nhau nhằm tạo nên tính thống nhất.
b) Nguyên tắc coi đảm bảo an tồn là cao nhất:
Hoạt động hàng khơng là hoạt động đặc thù gắn liền với yêu cầu an toàn, an
ninh. Đây là mục tiêu được đặt lên hàng đầu trong khai thác hàng khơng nhằm tạo
TẾ
nên uy tín và sự tin cậy cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Cảng hàng không.
c) Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp đơn giản hóa thủ tục:
Trong điều hành khai thác hằng ngày phải luôn giữ được kênh thông tin trực
tuyến nhằm giải quyết mọi vướng mắt mọi tình huống khai thác khơng bình thường
HU
để đảm bảo mọi hoạt động thơng suốt. Và từ đó cũng mang lại sự thoải mãn cho cho
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Ế
11
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
1.1.7. Tiêu chuẩn phục vụ phải tuân thủ
Hầu hết các cảng phục vụ mặt đất trên thế giới đều tuân thủ theo tài liệu
chuẩn của IATA và ICAO. Cảng cũng không ngoại lệ, các dịch vụ khai thác mặt đất
của Cảng đều tuân thủ nghiêm ngặt theo các tiêu chuẩn của IATA. Đó là các tiêu
chuẩn an tồn về khai thác dịch vụ mặt đất và đặc biệt đã được cấp chứng chỉ
ISAGO đó là chứng chỉ an tồn trong khai thác các dịch vụ mặt đất. Điều này càng
tạo nên uy tín và thu hút nhiều khách hành tiêu dùng dịch vụ của Cảng cũng như tạo
nên uy tín và chất lượng về khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới.
1.1.8 Trách nhiệm của Cảng hàng không cung ứng dịch vụ mặt đất
Cảng hàng không phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cũng như các
dịch vụ phục vụ cho việc điều hành chuyến bay an toàn như dịch vụ tải hay phục vụ
đối với hàng hóa nguy hiểm…Và phải được thực hiện theo yêu cầu của nhà vận
HỌ
chuyển tức là hãng hàng không. Trong trường hợp chưa có sự thỏa thuận giữa nhà
vận chuyển thì việc cung cấp các dịch vụ phải tuân thủ theo tiêu chuẩn của IATA
hoặc ICAO.
Cảng hàng không cũng phải đảm bảo rằng chứng chỉ khai thác của các nhân
CK
viên tham gia vào việc cung cấp cá dịch vụ mặt đất phải được cập nhật cấp phép
định kì. Trong trường hợp khơng thể cung cấp giấy phép khai thác theo yêu cầu của
nhà vận chuyển thì Cảng phục vụ mặt đất phải báo ngay cho nhà vận chuyển.
H
IN
Bên cạnh đó nhà vận chuyển cũng phải cung cấp những thơng tin chính xác
và kịp thời về chính sách của hãng để Cảng phục vụ mặt đất thực hiện kịp thời.
Nhìn chung tất cả những thỏa thuận đươc ra phải đảm bảo an toàn, an ninh
theo tiêu chuẩn của IATA/ICAO cũng như đảm bảo tránh chậm trễ và nguy hại đến
tàu bay của nhà vận chuyển và hình ảnh trong lịng khách hàng về ngành vận tải
TẾ
hàng không.
Cảng hàng không phải báo ngay cho đại diện hãng biết về những trường hợp
mất mát những nguy cơ ảnh hưởng đến tàu bay và trọng tải cũng như q trình phục
vụ của Cảng hàng khơng.
HU
Ế
12
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
Cảng hàng khơng sẽ giám sát và quản lí những dịch vụ mặt đất, những hợp
đồng phụ trong phạm vi những dịch vụ cung cấp theo qui định trong Annex B
IGHA của IATA. Công ty phục vụ mặt đất phải đảm bảo Hệ thống quản lí an tồn
theo chuẩn IATA/AHM610 cũng như những qui định quốc tế về khai thác toàn.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
- Theo TCVN và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung
ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.”
- Theo Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
HỌ
nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là
sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi
của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and
CK
Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
H
IN
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do vậy chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối
tượng khách hàng”.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
TẾ
phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên
cung cấp, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng
cảm nhận phụ thuộc vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị phục vụ,
HU
thái độ của nhân viên phục vụ.
Ế
13
I
ĐẠ
NG
ƯỜ
TR
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã nhận được nhiều sự quan tâm cũng
như tranh luận trong giới nghiên cứu. Việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ
là một việc tương đối khó và chưa có sự thống nhất nào về cả hai vấn đề này
(Wisniewski, 2005). Có rất nhiều “ định nghĩa” khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một
định nghĩa thường được sử dụng đã đưa ra khái niệm: chất lượng dịch vụ là phạm vi
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et
al,1996). Chất lượng dịch vụ do đó có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ
vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu như kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của
dịch vụ thì khách hàng sẽ khơng thỏa mãn về chất lượng, và do đó họ sẽ khơng hài
lịng về dịch vụ Lewis, Robert C and Bernard H. Booms (1983).
Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ đã cho thấy một sự liên kết chặt chẽ
giữa định nghĩa về “chất lượng dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ cảm nhận”. Theo
HỌ
Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các
giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định nghĩa khác cho rằng “chất
lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể Bitner, Booms và Tetreault
(1990). Như vậy, có thể hiểu Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng
CK
trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Cũng có thể
H
IN
hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa
chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong q
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ . Đó chính là tổng thể dịch vụ của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá tr mong đợi của khách hàng
TẾ
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối d ch v đầu ra.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất
Chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay là mức độ hài
lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận sử dụng dịch vụ mặt đất của cảng
HU
hàng không tại sân bay . Đó là tổng thể dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Ế
14
