Luận văn đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở nha trang nghiên cứu trường hợp khách sạn alana nha trang beach và khách sạn the light nha trang​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VÕ HOÀNG NHƢ NHƢ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC
KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG. NGHIÊN CỨU
TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN ALANA NHA TRANG BEACH
VÀ KHÁCH SẠN THE LIGHT NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VÕ HOÀNG NHƢ NHƢ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC
KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG. NGHIÊN CỨU
TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN ALANA NHA TRANG BEACH
VÀ KHÁCH SẠN THE LIGHT NHA TRANG

Luận văn Thạc sĩ Du lịch
Mã số : 8810101

Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS. Trần Đức Thanh

Hà Nội, 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân
các khách sạn 4 sao ở Nha Trang. Nghiên cứu trường hợp khách sạn Alana
Nha Trang Beach và khách sạn The Light Nha Trang” là kết quả của quá trình
học tập, nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy
PGS – TS Trần Đức Thanh.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được
trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, các công trình nghiên
cứu đã được công bố trước.
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép
của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ
công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Các phương pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận
và quá trình nghiên cứu tìm hiểu của tác giả.
Hà Nội, tháng 8 năm 2019
Ngƣời thực hiện luận văn

Võ Hoàng Nhƣ Nhƣ


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy PGS – TS
Trần Đức Thanh đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành
luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô giảng viên lớp cao học ngành
Du lịch khóa15 - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã truyền đạt
cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, những

người đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc
phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè, những người đã luôn ủng
hộ và động viên để tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Ngƣời thực hiện luận văn

Võ Hoàng Nhƣ Nhƣ


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................ 4
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. 5
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ......................................................................... 6
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 7
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 7
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................ 8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 9
4. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 10
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 10
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ..................................................... 10
5.2. Phương pháp chuyên gia .......................................................................... 11
5.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (bảng hỏi) ..................................... 11
5.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ....................................................................... 11
6. Kết cấu của luận văn ................................................................................... 12
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN ....................... 13
1.1. Tổng quan nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của nhân viên ................ 13
1.2. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn .... 16
1.2.1. Khái niệm đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân ........................... 16
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ........................................................... 17

1.2.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên lễ tân trong kinh doanh
khách sạn ......................................................................................................... 18
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn 20
1.2.5. Các phương pháp đánh giá sự hài lòng với công việc .......................... 24
1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..................................................... 26
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ............................................................................... 29

1


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ
TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG .................................... 30
2.1. Giới thiệu về các khách sạn 4 sao ở Nha Trang ....................................... 30
2.2. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu......................................... 36
2.2.1. Cơ cấu nhân viên theo loại hình doanh nghiệp ..................................... 36
2.2.2. Cơ cấu giới tính ..................................................................................... 37
2.2.3. Cơ cấu tuổi ............................................................................................ 38
2.2.4. Cơ cấu trình độ học vấn ........................................................................ 40
2.2.5. Cơ cấu thâm niên................................................................................... 41
2.3.6. Cơ cấu vị trí công tác ............................................................................ 41
2.2.7. Cơ cấu thu nhập..................................................................................... 42
2.3. Mức độ hài lòng của nhân viên ................................................................ 43
2.3.1. Thu nhập................................................................................................ 43
2.3.2. Phúc lợi.................................................................................................. 44
2.3.3. Đào tạo và thăng tiến............................................................................. 45
2.3.4. Tính chất công việc ............................................................................... 46
2.3.5. Lãnh đạo ................................................................................................ 47
2.3.6. Đồng nghiệp .......................................................................................... 48
2.3.7. Điều kiện làm việc ............................................................................... 49
2.3.8. Thoả mãn chung .................................................................................... 50

2.4. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ... 50
2.4.1. Thu nhập................................................................................................ 51
2.4.2. Phúc lợi.................................................................................................. 52
2.4.3. Đào tạo và thăng tiến............................................................................. 53
2.4.4. Tính chất công việc ............................................................................... 54
2.4.5. Lãnh đạo ................................................................................................ 55
2.4.6. Đồng nghiệp .......................................................................................... 56
2.4.7. Điều kiện làm việc ................................................................................ 57

2


2.5. Phân tích nhân tố khám phá – EFA.......................................................... 58
2.5.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập ........................................... 58
2.5.2. Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc ....................................... 62
2.6. Phân tích hồi quy đa biến ......................................................................... 64
2.7. Kiểm định ANOVA ................................................................................. 67
Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu với biến
độc lập trong mô hình nghiên cứu................................................................... 67
2.7.1. Phân tích sự khác biệt theo giới tính ..................................................... 67
2.7.2. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi ....................................................... 67
2.7.3. Phân tích sự khác biệt theo trình độ học vấn ........................................ 68
2.7.4. Phân tích sự khác biệt theo thâm niên................................................... 68
2.7.5. Phân tích sự khác biệt theo vị trí công tác ............................................ 68
2.7.6. Phân tích sự khác biệt theo thu nhập..................................................... 69
2.7.7. Phân tích sự khác biệt theo mong muốn thay đổi ................................. 69
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ............................................................................... 70
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG ... 71
3.1. Cải thiện thu nhập .................................................................................... 71

3.2. Điều chỉnh chính sách đào tạo và thăng tiến ............................................ 73
3.3. Các giải pháp khác ................................................................................... 74
KẾT LUẬN .................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 79
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 84

3


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

Analysis of Variance
Phân tích phương sai

CĐ

Cao đẳng

CP

Cổ phần

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

ĐH

Đại học

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá
JDI

Job descriptive index
Chỉ số mô tả công việc

KS

Khách sạn

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin
Hệ số KMO

SEM

Structural Equation Modeling
Mô hình mạng

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences
Phần mềm thống kê cho các ngành khoa học xã hội

TC

Trung cấp

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

4


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu giới tính .............................................................................. 37
Bảng 2.2: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “thu nhập” ......... 43
Bảng 2.3: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “phúc lợi” 44
Bảng 2.4: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “đào tạo và
thăng tiến” ....................................................................................................... 45
Bảng 2.5: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “tính chất
công việc” ........................................................................................................ 46
Bảng 2.6: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “phong cách
lãnh đạo” ......................................................................................................... 47
Bảng 2.7: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “đồng nghiệp” . 48
Bảng 2.8: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “điều kiện
làm việc” ......................................................................................................... 49
Bảng 2.9: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “thỏa mãn
chung” ............................................................................................................. 50
Bảng 2.10: Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố
efa đối với các biến độc lập............................................................................. 59
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Barlett’s ...................................................... 60
Bảng 2.12: Tổng phương sai toàn bộ được giải thích (Total variance

explained) ........................................................................................................ 61
Bảng 2.13: Các biến quan sát phụ thuộc được sử dụng trong phân tích nhân tố efa ... 62
Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc .................. 62
Bảng 2.15: Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc .... 63
Bảng 2.16: Ma trận nhân tố ............................................................................. 63
Bảng 2.17: Bảng tóm tắt thông tin hồi quy bằng phương pháp Enter ............ 64
Bảng 2.18: Phân tích phương sai của ước lượng bằng phương pháp Enter.... 64
Bảng 2.19: Bảng ước lượng hệ số Beta của mô hình bằng phương pháp Enter ..... 65

5


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách sạn 4 sao ở Nha Trang theo chủ sở hữu .............. 31
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên theo chủ sở hữu ............................................. 36
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính theo chủ sở hữu ............................................... 37
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi............................................................. 38
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu tuổi theo sở hữu.............................................................. 39
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu trình độ học vấn ............................................................. 40
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu theo thâm niên ........................................................ 41
Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu theo vị trí công tác .................................................. 41
Biểu đồ 2.9: Cơ cấu mẫu theo thu nhập .......................................................... 42

6


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp kinh
doanh lưu trú (khách sạn) nói riêng cần có 4 nguồn lực chính là nguồn lực vật

chất, nguồn lực tài sản, nguồn lực thông tin và nguồn lực nhân lực. Trong 4
nguồn lực đó, nguồn nhân lực có vai trò quyết định. Trong kinh doanh khách
sạn con người đóng vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt là nhân viên bộ phận
lễ tân. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và cũng là người cuối
cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách. Nhân viên lễ tân
là người có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng cáo khách sạn, thu
hút và lưu giữ khách. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân có
tác động rất lớn đến việc tạo dựng hình ảnh về khách sạn của khách du lịch,
đến quyết định tiêu dùng cũng như quyết định quay trở lại của khách du lịch.
Công việc của nhân viên lễ tân tuy không nặng nhọc nhưng khá căng thẳng,
rất áp lực, nhất là khi khách sạn đông khách. Mặt khác công việc của họ có
thời gian không cố định, khối lượng công việc cũng không giới hạn. Những
khó khăn này là nguyên nhân của sự mệt mỏi về tinh thần và về thể chất. Nó
có thể dẫn đến ý định bỏ việc, nhảy việc, một hiện tượng dễ dẫn đến sự xáo
trộn, bất ổn trong công tác quản trị nguồn nhân lực. Để nhân viên lễ tân có
được động lực làm việc tốt, họ phải cảm thấy hài lòng, hạnh phúc với công
việc của mình. Sự hài lòng của nhân viên trong công việc có liên quan mật
thiết với tâm tư, tình cảm và hành vi của họ, ảnh hưởng đến hiệu quả làm
việc. Thông thường, khi tuyển dụng, nhà quản trị nhân lực khá quan tâm đến
tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của ứng viên, song việc quan tâm này thường
mờ nhạt đối với nhân viên đã được tuyển dụng. Do vậy nghiên cứu sự hài
lòng của nhân viên lễ tân khách sạn là một việc làm rất có ý nghĩa lý luận.
Trong thời gian vừa qua, để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, các cơ
sở lưu trú ở Khánh Hòa đã gia tăng nhanh chóng. Tính đến hết năm 2018 trên

7


địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 667 cơ sở lưu trú với 28.933 buồng, trong đó có
29 cơ sở hạng 4 sao với 3.409 buồng (Nguồn: Sở Du lịch Khánh Hòa). Việc

tăng nhanh các cơ sở lưu trú du lịch thời gian qua dẫn đến sự thiếu hụt nguồn
nhân lực có chất lượng. Việc khan hiếm lao động đã dẫn đến tình trạng người
lao động “nhảy việc” khi có cơ sở mới ra đời, khiến nguồn nhân lực trong các
công ty thiếu sự ổn định.” (Xuân Thành, 2018). Tuy nhiên, nếu nhân viên lễ
tân thực sự hài lòng với công việc của mình, chắc chắn họ sẽ không bỏ việc,
“nhảy việc” sang một cơ sở khác, sang một vị trí công tác khác. Như vậy việc
nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên lễ tân làm việc tại các khách sạn ở Nha
Trang, trong đó có các khách sạn 4 sao là việc làm rất có ý nghĩa thực tế trong
giai đoạn hiện nay.
Hiện nay, chưa có một công trình nghiên cứu nào về sự hài lòng của
nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang.
Với những lý do trên việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của nhân
viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang là một nhu cầu cấp thiết. Kết
quả nghiên cứu này chắc chắn sẽ có ích đối với các nhà quản trị khách sạn nói
chung, các nhà quản trị khách sạn ở Nha Trang nói riêng trong việc xác định
được các giải pháp phù hợp nhằm ổn định nguồn nhân lực trong khách sạn,
đặc biệt là ổn định đội ngũ lễ tân, một trong những vấn đề được các nhà quản
lý rất quan tâm.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn này là xác định mức độ hài lòng của
các nhân viên của các khách sạn 4 sao ở Nha Trang thông qua các yếu tố đã
được các nhà khoa học trong và ngoài nước đã đề cập đến, trên cơ sở đó đề
xuất, gợi ý một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa mức độ hài
lòng đối với công việc tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang.
Để đạt được mục đích trên, luận văn đặt ra các nhiệm vụ chính sau đây:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của

8

nhân viên trong công việc và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên;
+ Khảo sát khái quát về sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách
sạn 4 sao ở Nha Trang. Lựa chọn một số khách sạn điển hình;
+ Xây dựng bảng hỏi, điều tra về mức độ hài lòng của nhân viên lễ tân
tại các khách sạn 4 sao của Nha Trang;
+ Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát sự hài lòng của nhân viên lễ tân,
xác định thực trạng vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.
+ Đưa ra các gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại
các khách sạn 4 sao ở Nha Trang, góp phần giữ chân nhân viên lễ tân của các
khách sạn này.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các mức độ hài lòng về tính
chất công việc, môi trường làm việc, chế độ đãi ngộ đối với nhân viên lễ tân
của khách sạn 4 sao Nha Trang và vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang hiện nay.
+ Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và
thực tiễn về sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các
khách sạn 4 sao ở Nha Trang.
+ Không gian nghiên cứu: Tên đề tài là “Đánh giá sự hài lòng của nhân
viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang. Nghiên cứu trường hợp khách
sạn Alana Nha Trang Beach và khách sạn The Light Nha Trang”. Tuy nhiên
trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy khách sạn The Light Nha Trang
chỉ có 129 buồng, Khách sạn Alana Nha Trang Beach chỉ có 108 buồng, cả 2
khách sạn này chỉ có 15 nhân viên lễ tân. Việc lấy ý kiến về sự hài lòng của
15 nhân viên này để suy ra ý kiến của tất cả nhân viên lễ tân các khách sạn 4
sao ở Nha Trang là không hợp lý. Do vậy, được sự đồng ý của giáo viên
hướng dẫn, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của 239 nhân viên của 29
khách sạn 4 sao tại Nha Trang. Trong quá trình khảo sát, số lượng lễ tân có sự

9

biến động nhỏ (người nghỉ sinh con, người nghỉ phép, người bỏ việc, người
mới vào làm), tuy nhiên 239 nhân viên lễ tân trả lời bảng hỏi có thể đại diện
cho toàn bộ nhân viên lễ tân làm việc tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang
trong thời gian nghiên cứu.
+ Thời gian nghiên cứu: thời gian nghiên cứu được thực hiện từ
06/2018 đến 6/2019.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm trả lời các câu hỏi sau:
1. Nhìn chung, nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang hiện
nay có hài lòng với công việc của họ không?
2.Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các
khách sạn 4 sao ở Nha Trang?
3. Vai trò của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên các
khách sạn 4 sao ở Nha Trang hiện nay như thế nào?
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Cũng như mọi nghiên cứu khác, phương pháp đầu tiên của luận văn
này là phương pháp thu thập dữ liệu thữ cấp. Dữ liệu thứ cấp được lấy từ
nhiều nguồn khác nhau.
Trước hết là thu thập thông tin làm cơ sở để nghiên cứu. Đó là các giáo
trình liên quan như Giáo trình Kinh tế Du lịch (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị
Minh Hòa, Vũ Mạnh Hà), Quản trị Kinh doanh Khách sạn (Nguyễn Quyết
Thắng, …), Quản trị nhân sự (Nguyễn Hữu Thân), Quản lý nguồn nhân lực
trong ngành công nghiệp khách sạn (Michael J. Boella, Steven GossTurner),… để xác định cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu;
- Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học
như Luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu công tác thu hút và tạo động lực làm việc
cho nhân viên tại một số khách sạn 4 sao ở Đà Lạt” của Cao Thế Anh (2015),

10


nghiên cứu của Lê Thái Phong (2015) “Mối liên hệ giữa bản chất công việc
và sự hài lòng về công việc của nhân viên: Nghiên cứu tại Hà Nội”…;
- Ngoài ra, còn thu thập thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ
Internet.
5.2. Phương pháp chuyên gia
Phương pháp chuyên gia được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu
khám phá: thảo luận một số nhân viên tại khách sạn để khám phá, điều chỉnh,
bổ sung các biến quan sát, xây dựng thang đo sơ bộ về sự hài lòng của nhân
viên đối với tổ chức. Phương pháp này thực hiện thông qua việc tiến hành
tham khảo ý kiến của những người có chuyên môn như các giảng viên trường
Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Nha Trang, trường Cao đẳng Du lịch Nha
Trang, trường Đại học Nha Trang, trưởng bộ phận lễ tân của khách sạn The
Light Hotel, khách sạn Alana Nha Trang Beach, trưởng phòng nhân sự của
khách sạn Comodo Nha Trang Boutique,…
5.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (bảng hỏi)
Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng
hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp nhân viên lễ tân và được sử dụng để
tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.
Bảng hỏi được thực hiện trên cơ sở thang đo đã lựa chọn và thảo luận
nhóm về mức độ hài lòng của nhân viên lễ tân với công việc. Nội dung và các
biến quan sát trong các thành phần được điều chỉnh cho phù hợp. Một thang
đo Likert 5 bậc được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn (1: Hoàn toàn không
đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý).
Người trả lời bảng hỏi là các nhân viên lễ tân ở 29 khách sạn 4 sao của
thành phố Nha Trang. Tổng số người trả lời là 239, chiếm khoảng 95% tổng
số nhân viên lễ tân có trong danh sách nhân viên của các khách sạn.
5.4. Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp xử lý dữ liệu được tiến hành bằng cách xử lý bằng phần
mềm SPSS để phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật: Phân tích thống kê mô tả

11


(Descriptive Statistics) và kiểm định (One sample T- test, One-way ANOVA):
Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính
chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy
cao về vấn đề nghiên cứu. Để xác định vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của nhân viên người ta thường dùng hàm hồi quy. Trong thời gian gần
đây có một số dùng mô hình phương trình cấu trúc SEM (Đào Trung Kiên).
Tuy nhiên do các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có vẻ tác động khá độc lập,
sự có mặt của yếu tố này hầu như không ảnh hưởng đến mức độ tác động của
yếu tố kia nên việc dùng hồi quy trong trường hợp này là phù hợp hơn. Chính
vì vậy trong luận văn này một hồi quy đa biến đã được áp dụng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung
chính của luận văn bao gồm 3 chương sau:
Chương 1. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận đánh giá sự hài lòng
của nhân viên lễ tân
Chương 2. Thực trạng sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4
sao ở Nha Trang
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên
lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang

12


Chƣơng 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH

GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN
1.1. Tổng quan nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của nhân viên
Sự hài lòng công việc là một chủ đề đã được nghiên cứu trong hơn nửa
thế kỷ và vẫn đang là chủ đề được quan tâm ngày nay. Lý do chính của sự
quan tâm này có thể là do tác động của sự hài lòng công việc đối với những
hành vi liên quan đến công việc như năng suất, doanh thu, quan hệ giữa các
nhân viên. Ngoài ra cải thiện sự hài lòng của nhân viên là một phương pháp
quan trọng để cải thiện tình hình tài chính của các tổ chức (Aronson và cộng
sự, 2005). Sự hài lòng công việc đã được định nghĩa theo nhiều cách khác
nhau, các định nghĩa được sử dụng rộng rãi nhất được tìm thấy trong các tài
liệu được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu như Locke (1976), Edward và
Scullion (1982), (Hoffman & Ingram, 1992), Cranny, Smith và Stone (1992)
…. Locke (1976), xác định sự hài lòng công việc như một trạng thái cảm xúc
vui vẻ hoặc tích cực từ việc đánh giá công việc của một người hoặc kinh
nghiệm công việc. Edward và Scullion (1982) đã xác định sự hài lòng công
việc bằng sự đo lường tổng thể thái độ làm việc của bộ phận lễ tân, hạnh phúc
và niềm vui trong công việc. Sự hài lòng công việc của nhân viên cũng liên
quan đến chất lượng giám sát, điều kiện làm việc, sự đền bù, lợi ích và chính
sách của công ty (Hoffman & Ingram, 1992). Trong khi đó, Cranny và Stone
(1992) đã định nghĩa sự hài lòng công việc là một phản ứng tình cảm (đó là
cảm xúc) đối với công việc, có được từ sự đối chiếu so sánh giữa những gì
thực sự đạt được với những điều mong muốn, kỳ vọng, xứng đáng. Định
nghĩa này rất giống với định nghĩa của Locke (1976). Robbins và Coulter
(1996) nói rằng sự hài lòng công việc là thái độ chung của một nhân viên đối
với công việc của mình. Susskind và cộng sự (2000) giải thích rằng sự hài
lòng công việc đại diện cho nơi làm việc và nhận thức của nhân viên về công
việc của họ. Sự hài lòng công việc có thể được dự đoán bởi đánh giá của nhân

13

viên về môi trường làm việc, mức độ hỗ trợ của tổ chức và tình hình việc
làm. Trong ngành khách sạn, không nhiều sự khác biệt đã được nghiên
cứu. Theo Lam & Baum (2001) mục tiêu của khách sạn dựa trên niềm tin của
nhân viên rằng những nỗ lực của họ có thể dẫn đến sự hài lòng về nhu cầu của
nhân viên.
Do xét ở nhiều góc độ khác nhau nên có nhiều định nghĩa về sự hài lòng
trong công việc khác nhau. Có nghiên cứu cho rằng đó là thái độ, cảm xúc, có
nghiên cứu cho rằng đó là cảm giác, niềm tin, phản ứng tâm lý…của một người
về công việc. Nhưng nhìn chung hài lòng trong công việc là sự cảm nhận của
người lao động đối với các vấn đề liên quan đến việc thực hiện công việc của
họ. Cảm nhận này có thể là tốt hay xấu tùy theo mỗi cá nhân.
Có thể nói nghiên cứu về thái độ công nhân đã bắt đầu từ khá lâu. Năm
1912, Mayo bắt đầu một loạt các nghiên cứu được gọi là nghiên cứu
Hawthorne. Trọng tâm của các nghiên cứu này là quy trình sản xuất và hiệu
quả làm việc của nhân viên, nó đã đặt nền tảng quan trọng cho các nghiên cứu
sau này. Nghiên cứu Hawthorne là dự án nghiên cứu đầu tiên để cố gắng định
lượng thái độ của nhân viên và sự tương quan giữa thái độ nhân viên với hiệu
quả công việc chung. Vào giữa những năm 1930, chỉ hai năm sau khi nghiên
cứu Hawthorne được hoàn thành, Hoppock (1935) công bố nghiên cứu
chuyên sâu đầu tiên về sự hài lòng công việc. Hoppock thấy sự hài lòng công
việc chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố là: a) sự mệt mỏi b) Sự đơn điệu c) điều kiện
làm việc d) giám sát và e) thành tích. Trong các yếu tố đó thì yếu tố thành tích
ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng công việc và Hoppock đã cố gắng để
xây dựng bảng câu hỏi có thể đo lường sự hài lòng công việc của nhân viên.
Hussami (2008) chỉ ra rằng sự hài lòng với công việc không chỉ phụ thuộc
vào bản chất của công việc mà còn phụ thuộc vào kỳ vọng công việc cung cấp
cho nhân viên. Một số nghiên cứu khác lại cho rằng sự hài lòng công việc là
một hiện tượng phức tạp với nhiều khía cạnh (Mulinge và Mullier, 1998); sự

14


hài lòng công việc bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như tiền lương, môi trường
làm việc, quyền tự chủ, giao tiếp và cam kết của tổ chức (Lane, Esser, Holte
và Anne, 2010; Vidal, Valle và Aragon, 2007; Fisher và Locke, 1992; Xie và
Johns, 2000).Với nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng công việc của nhân
viên tại Khách sạn Quốc Tế” (2012) của Trần Thị Thơm đã chỉ ra có 8 nhân
tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Quốc tế đó là: (1)
Thu nhập, (2) Đào tạo thăng tiến, (3) Cấp trên, (4) Đồng nghiệp, (5) Đặc điểm
công việc, (6) Phúc lợi, (7) Đánh giá thực hiện công việc, (8) Điều kiện làm
việc. Tuy nhiên, sau quá trình kiểm định thang đo, tác giả đã kết luận: Mức độ
hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Quốc Tế chịu ảnh hưởng của 9 nhân tố
sau: (1) Cấp trên, (2) Phúc lợi cộng thêm, (3) Phúc lợi cơ bản, (4) Đặc điểm
công việc, (5) Thu nhập, (6) Đồng nghiệp, (7) Đào tạo thăng tiến, (8) Đánh
giá thực hiện công việc, (9) Điều kiện làm việc. Trong đó, “Phúc lợi” phân
làm 2 nhân tố nhỏ là “Phúc lợi cộng thêm” và “Phúc lợi cơ bản”. Dựa vào mô
hình hiệu chỉnh, tác giả này đã tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính và kết
quả cho thấy rằng: Trong 9 nhân tố trên thì nhân tố “Thu nhập” là nhân tố ảnh
hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại Khách sạn
Quốc Tế, tiếp đến là nhân tố “Đồng nghiệp”, “Đánh giá thực hiện”, “Phúc lợi
cộng thêm”, “Đào tạo thăng tiến” và cuối cùng là “Cấp trên”. Nghiên cứu của
Chế Thị Thanh Hằng (2013) với đề tài – “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn
bó của nhân viên ở các khách sạn cao cấp tại tỉnh Nghệ An”. Kết quả nghiên
cứu cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên đối với tổ
chức là: (1) Các mối quan hệ tại nơi làm việc, (2) kiến thức trong lĩnh vực
chuyên môn của đơn vị và (3) thương hiệu công ty. Nghiên cứu được tiến
hành bởi Bidyut & Mukulesh (2014) trong ngành công nghiệp ô tô cho thấy
lương là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của
nhân viên. Ngoài tiền lương, người ta thấy rằng sự hỗ trợ của người giám sát,

môi trường làm việc lành mạnh, mức độ an toàn công việc cao, cân bằng giữa

15


công việc và cuộc sống, cơ hội nghề nghiệp và khuyến khích, cơ hội đào tạo
và phát triển cũng là những yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng
của nhân viên. Như vậy các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có rất nhiều yếu tố
khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên như: lương,
đồng nghiệp, công việc, lãnh đạo, thăng tiến… có ảnh hưởng mạnh mẽ tới
năng suất làm việc, sự gắn bó lâu dài của nhân viên đối với doanh nghiệp.
Tuy nhiên, các công trình đó đều có chung quan điểm là để mang lại sự hài
lòng trong công việc cho nhân viên thì nhà quản lý phải mang lại sự thỏa mãn
một số nhu cầu nào đó của nhân viên.
1.2. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn
1.2.1. Khái niệm đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân
Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009), nhân viên lễ tân
thuộc bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh
nghiệp du lịch. Nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh
trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông
tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả
buồng cho khách theo yêu cầu,... công việc vô cùng đa dạng, không chỉ giới
hạn một nhiệm vụ cụ thể. Nhân viên lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc
và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách
sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu
khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
Vì thế, nhân viên lễ tân phải luôn thể hiện thái độ hiếu khách, phong cách làm
việc chuyên nghiệp, có thái độ thân thiện và lịch sự với khách hàng.
Sự hài lòng của nhân viên lễ tân đối với khách sạn được thể hiện trong
công việc là chỉ thái độ thích hoặc không thích của nhân viên lễ tân đối với

công việc, nó thể hiện mức độ hài hoà, thống nhất giữa mong muốn của nhân
viên lễ tân về công việc, với kết quả mà họ có được (như tiền lương, các khoản
phúc lợi, cơ hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp, danh tiếng bản

16


thân,...). Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó với công
việc của mình. Sự hài lòng công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và
cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc nhân viên lễ tân.
Như vậy đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân là sự đánh giá của
nhân viên lễ tân đối với các vấn đề liên quan đến việc thực hiện công việc của
họ. Một nhân viên lễ tân được xem là có sự hài lòng công việc thì người đó sẽ
có cảm giác thoải mái, dễ chịu đối với công việc của mình. Việc đánh giá có
thể là tốt hay xấu tùy theo cảm nhận của người nhân viên lễ tân đó. Liên quan
đến nguyên nhân nào dẫn đến sự hài lòng công việc thì mỗi nhà nghiên cứu đều
có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ. Phần tiếp theo
sẽ đề cập đến các phương pháp đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân.
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Sản phẩm đặc trưng của ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu là các
dịch vụ vô hình, người sử dụng tự tìm đến sản phẩm và sử dụng sản phẩm. Có
thể nói yếu tố tâm lý con người là rất quan trọng trong việc đánh giá sử dụng
sản phẩm tại khách sạn bởi khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ là rất ngắn.
Khách hàng của loại hình này thường rất đa dạng và phong phú về mọi
tầng lớp, địa vị, văn hóa xã hội, quốc gia khác nhau… Chính vì vậy, người
quản lý trong lĩnh vực này cần phải nắm chắc về nhu cầu, tâm lý từng đối
tượng khách hàng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt nhất.
Nhân viên làm việc trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Mỗi
bộ phận trong khách sạn thực hiện từng khâu, công đoạn trong chu trình phục

vụ khách du lịch. Kết quả hoạt động của từng bộ phận đều có ảnh hưởng rất
lớn đến dây chuyền hoạt động của các bộ phận khác trong toàn bộ hệ thống
khách sạn. Chính vì vậy, nhân viên khách sạn trong quá trình làm việc đều có
quan hệ phụ thuộc lẫn nhau.

17


Thời gian làm việc của nhân viên trong các khách sạn đều phụ thuộc
vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách. Vì khách thường đi du lịch vào
cuối tuần, ngày lễ, bất kỳ thời gian nào và tiêu dùng các dịch vụ vào bất kỳ
lúc nào. Như vậy đặc thù công việc của nhân viên trong các khách sạn thường
làm việc vào cuối tuần, vào ngày lễ, tết và có thể làm đêm.
Nhân viên trong khách sạn thông thường tỷ lệ lao động trẻ, lao động
nữ, lao động thời vụ trong ngành du lịch cao hơn các ngành công nghiệp,
nông nghiệp. Cường độ làm việc ở một số bộ phận trong các khách sạn có thể
không cao nhưng thường phải chịu áp lực tâm lý lớn do thường xuyên phải
tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như về tuổi tác, giới tính,
trình độ chuyên môn, nghề nghiệp, quốc tịch, sở thích tiêu dùng khác nhau và
đặc biệt là bất đồng về ngôn ngữ.
1.2.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên lễ tân trong kinh
doanh khách sạn
Trong bối cảnh hiện nay, kinh doanh du lịch nói chung, kinh doanh
khách sạn nói riêng luôn là lĩnh vực có sự cạnh tranh gay gắt. Hiện tượng
thiếu nguồn nhân sự chất lượng cao, sự chảy máu “chất xám” của các khách
sạn thường xuyên diễn ra thì công tác giữ chân nhân viên tốt, làm cho họ trở
thành những nhân viên trung thành là mối quan tâm thường trực của các chủ
doanh nghiệp khách sạn. Điều này được giải thích bởi các lý do sau.
Thứ nhất là đảm bảo được nguồn nhân lực cho khách sạn về số lượng
cũng như chất lượng. Đây là yếu tố ban đầu của bất cứ khách sạn nào muốn tồn

tại và phát triển bền vững. Khách sạn cần phải có đội ngũ nhân viên lễ tân đáp
ứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh và phát triển. Số lượng nhân viên lễ tân
phải ổn định và đủ để đáp ứng công tác phục vụ khách du lịch, nhất là trong các
giai đoạn cao điểm.. Chất lượng nhân viên lễ tân thể hiện ở kiến thức chuyên
môn cao, khả năng giao tiếp, sự thân thiện, tác phong nhanh nhẹn, thao vát, kỹ
năng giải quyết công việc nhanh chóng và chính xác.…Họ luôn sẵn sàng tư
vấn, kết nối cho khách những dịch vụ hoàn hảo của khách sạn.

18


Thứ hai là nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên. Nhân viên lễ tân
hài lòng với công việc, họ cảm thấy thoải mái, vui vẻ với công việc của mình.
Điều này làm cho nhân viên lễ tân sẵn sàng cống hiến công sức của mình cho
khách sạn. Do vậy, hiệu quả công việc mà họ mang lại cho khách sạn sẽ được
nâng cao.
Thứ ba là sự hài lòng sẽ làm tăng lòng trung thành của nhân viên lễ tân
đối với khách sạn. Đây là vai trò cốt lõi để khách sạn có thể tồn tại và có vị
thế trong thương trường. Khi nhân viên lễ tân hài lòng với công việc của
mình, người ta khó có thể bị “mua chuộc” để đến làm việc cho một cơ sở
khác. Những nhân viên có khả năng, trình độ chuyên môn và thái độ làm việc
tốt thường bị các doanh nghiệp khác, khách sạn khác, đặc biệt là các khách
sạn mới thành lập, lôi kéo, săn đón với những hứa hẹn lương thưởng và vị trí
cao. Nếu lòng trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp mình không
còn thì họ sẽ ra đi, sẽ làm biến động nguồn lao động của doanh nghiệp.
Không những vậy, khi ra đi họ sẽ mang theo cả những tri thức, kinh nhiệm
quản lý, kinh doanh cho đối thủ cạnh tranh. Sự trung thành của nhân viên đối
với doanh nghiệp thể hiện doanh nghiệp phát triển ổn định. Khi nhân viên
trung thành, khách sạn không mất thời gian và chi phí để tuyển dụng, đào tạo
mới. Trong cuốn Tuyển dụng và đãi ngộ người tài thuộc seri tài liệu Đại

cương về kinh doanh của trường Đại học Harvard (Cẩm nang kinh doanh
Harvard business essentials: Tuyển dụng và đãi ngộ người tài, 2017), các tác
giả cho rằng “có mối quan hệ nhân quả giữa sự sử dụng nhân viên và sự hài
lòng của khách hàng” (trang 82). Các tác giả này cũng cho rằng, sự gắn bó
của nhân viên thường đồng nghĩa với sự gắn bó của khách hàng. Khi nhân
viên cảm thấy sự gắn bó với công ty, hầu như họ có thể chia sẻ những hình
ảnh và cảm nhận tích cực của họ về công ty với khách hàng. Khi ấy khách
hàng thấy được thực tế tốt đẹp, họ đáp lại công ty thiện chí hơn, họ dễ dàng
quay trở lại hơn.

19


Thứ tư là tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Chất lượng sản phẩm
khách sạn không chỉ là chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách
sạn mà chủ yếu được tạo bởi nguồn nhân lực của khách sạn. Đội ngũ nhân
viên chất lượng, số lượng ổn định sẽ tạo nên sự ổn định, năng suất làm việc
cao, giảm thiểu chi phí nhân sự và sai sót trong lao động. Tất cả những điều
này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Nguồn nhân lực được nhiều tác
giả coi là nguồn tài nguyên quan trọng nhất, là lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp (Trần Kim Dung 2011, Nguyễn Hữu Thân 2010)
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn
Từ tổng quan các tài liệu nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên nói
chung, trước có thể cho rằng có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của nhân viên lễ tân khách sạn. Tuy nhiên có thể thấy, hầu hết các tác giả nêu
trên đề đề cập đến các yếu tố như tính chất công việc, đào tạo thăng tiến, tiền
lương, phúc lợi, lãnh đạo, đồng nghiệp, điều kiện làm việc.

 Tính chất công việc
Các nhà nghiên cứu cho rằng việc làm phong phú công việc (job

enrichment) mang lại những kết quả tích cực, bao gồm cải thiện thái độ và
hành vi của nhân viên (Hackman và Lawler, 1971). Trong gần bốn thập kỷ
qua, mô hình đặc điểm công việc (Job Characteristic Model - JCM) của
Hackman và Oldham (1976) được coi là mô hình thành công nhất trong việc
luận giải bản chất của một công việc và giúp giải thích mối liên hệ giữa công
việc với sự hài lòng của nhân viên đối với công việc đó (Elanain, 2009). Bản
chất công việc lễ tân là hoạt động giao tiếp với khách. Có thể nói đây là một
công việc phù hợp với những người hướng ngoại. Lễ tân không phải là một
công việc nặng nhọc, song nó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sức chịu đựng
tốt với áp lực công việc, nhất là vào thời gian cao điểm. Nhân viên lễ tân phải
luôn luôn tươi cười, nhã nhặn, lịch thiệp và nhanh chóng giải quyết các yêu
cầu khác nhau của khách. Nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4-5 sao hầu như

20


không có thời gian nghỉ ngơi, ngay cả khi không có khách họ vẫn phải đứng
trực ở quầy sẵn sàng đón tiếp khách. Như vậy, nếu nhân viên lễ tân được
phân công, bố trí công việc phù hợp với năng lực thì họ sẽ hài lòng và gắn
bó với khách sạn và ngược lại họ sẽ rời bỏ khách sạn nếu như công việc
được phân công không phù hợp với năng lực, trình độ chuyên môn của
nhân viên lễ tân.

 Đào tạo và thăng tiến
Đào tạo và phát triển giúp cho nhân viên lễ tân có những kỹ năng cần
thiết cho các cơ hội thăng tiến và thay thế cho các cán bộ quản lý, chuyên
môn khi cần thiết.
Việc đào tạo và phát triển góp phần thỏa mãn nhu cầu phát triển cho
nhân viên lễ tân. Được trang bị những kỹ năng chuyên môn cần thiết sẽ kích
thích nhân viên lễ tân làm việc tốt hơn, đạt nhiều thành tích tốt hơn, muốn

được trao những nhiệm vụ có tính thách thức cao hơn có nhiều cơ hội thăng
tiến hơn. Vì vậy công tác đào tạo đóng vai trò quan trọng để phát triển kỹ
năng và góp phần tạo nên sự hài lòng của nhân viên lễ tân trong khách sạn.
Ngoài ra điều kiện thăng tiến cho nhân viên lễ tân cũng là động lực để
nhân viên làm việc. Đối với những nhân viên lễ tân có năng lực khi đã được
đáp ứng những nhu cầu về lương, môi trường làm việc thì cơ hội thăng tiến
trong công việc là mục tiêu để họ làm việc. Lãnh đạo doanh nghiệp phải hiểu
được nhân viên của mình để đưa ra chính sách hợp lý. Chính sách đó phải
đảm bảo sự công bằng đối với tất cả mọi nhân viên. Kích thích được động cơ
làm việc của nhân viên. Tóm lại, nhân viên lễ tân sẽ gắn bó hơn đối với khách
sạn một khi họ thấy được họ có cơ hội được đào tạo và thăng tiến bản thân
trong khách sạn đó. Khi làm việc trong một khách sạn mà biết rằng chẳng có
cơ hội nào để phát triển bản thân hoặc còn mờ mịt về tương lai thì rất khó để
nhân viên lễ tân gắn bó lâu dài, họ sẽ chờ đợi một cơ hội phù hợp để rời bỏ
khách sạn.

21