CHÉ THỊ NGỌC HUYỀN
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (602.04 KB, 81 trang )
Sau quá trình thực tập tại Công ty TNHH MTV
Lữ hành Hương Giang và trên cơ sở đã được
tích lũy được về chuyên ngành Quản lý lữ
hành. Tôi đã hoàn thành luận văn tốt
nghiệp với đề tài “Thực trạng và giải pháp
thu hút khách du lòch nội đòa của Công ty
TNHH MTV Lữ hành Hương Giang”
Tôi xin được bày tỏ lòng cảm ơn chân
thành tới các Thầy Cô giáo trong Khoa Du
Lòch đã dìu dắt và dạy bảo tận tình trong suốt
4 năm học vừa qua.
Đặc biệt Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến
Thầy ThS Trần Thanh Long, người đã tình tận
hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá
trình làm khóa luận tốt nghiệp.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám
Đốc, các anh chò nhân viên trong Công ty
TNHH MTV Lữ hành Hương Giang. Đã tạo điều
kiện hết sức thuận lợi cho tôi được tìm hiểu
thực tế để có cơ sở và số liệu hoàn thành
luận văn này.
Cuối cùng Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia
đình, bạn bè đã luôn động viên, chia sẻ, giúp
đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận
tốt nghiệp này.
Đã có nhiều hạn chế về mặt thời gian
cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá
vấn đề nên Tôi không thể tránh khỏi những
thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì
vậy, tôi rất mong nhận được đóng góp ý
kiến của quý thầy cô và các bạn để luận
văn của tôi được đầy đủ và hoàn thiện
hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Khóa ln tốt nghiệp Đại học
Na
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
Huế, tháng 6 năm 2020
Sinh viên thực hiệnNguyễn Thò Tuyết
2
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng để tài này chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tai
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 6 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Tuyết Na
3
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
MỤC LỤC
4
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
DANH MỤC BẢNG BIỂU
5
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
BIỂU ĐỒ
6
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Kí hiệu
Nghĩa
TNHH
MTV
UNESCO (United Nations Educational
Trách nhiệm hữu hạn
Một thành viên
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn
Scientific and Cultural Organization)
KDL
IUOTO (International Union of Offical
hoá của Liên Hợp Quốc
Khách du lịch
Travel Organizaton)
BP
DV
TCHC
SPSS (Statistical Package for the Social
Sciences)
PATA (Pacific Asia Travel Association)
WTO (World Tourism Organazation)
VQG
Liên Hợp Quốc Tế các tổ chức Lữ hành
Bộ phận
Dịch vụ
Tổ chức hành chính
Phần mềm xử lý số liệu
Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình
Dương
Tổ chức du lịch thế giới
Vườn quốc gia
7
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, nền kinh tế càng phát triển thu nhập của con người ngày càng
tăng, du lịch đã trở thành một nhu cầu xã hội phổ biến, nó đáp ứng hay thỏa mãn
không ngừng những nhu cầu vật chất và tinh thần cho con người. Việc phát triển
du lịch đã đem lại hiệu quả kinh tế cho các quốc gia; tạo ra cơ hội việc làm và
thu nhập cho người lao động cũng như làm thay đổi bộ mặt của địa phương – nơi
hoạt động du lịch phát triển mạnh.
Nhắc đến du lịch không thể nhắc đến du lịch Thừa Thiên Huế - một trong
những trung tâm du lịch Việt Nam. Với nguồn tài nguyên du lịch phong phú và
đa dạng với những lăng tẩm, đền đài, chùa chiền… nổi bật trong số đó phải nói
đến Quần thể Di tích Cố đô Huế được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa của
nhân loại năm 1993. Với những lợi thế sẳn có cùng với mốc son đặc biệt này đã
giúp cho hình ảnh du lịch Huế khắc sâu và tâm trí khách du lịch. Huế trở thành
một điểm đến hấp dẫn thu hút nhiều đơn vị kinh doanh lữ hành đến tìm kiếm sự
thành công trên thị trường du lịch quốc tế và nội địa.
Căn cứ vào vấn đề đó, Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang - đơn
vị kinh doanh lữ hành tại thành phố Huế, từ lâu đã khẳng định được thương hiệu
về các dịch vụ du lịch hoàn hảo, chất lượng cao trên thị trường du lich trong nước
và quốc tế. Trong đó hiện nay nguồn khách nội địa đóng vai trò quan trọng và
chiếm tỉ lệ lượng khách lớn. Việc thu hút đối tượng khách trên có ý nghĩa đối với
sự phát triển của công ty hiện tại và sau này. Trong thời gian thực tập ở công ty
đã giúp tôi hiểu rõ phần nào tầm quan trọng của hoạt động thu hút khách, bởi đây
chính là một trong những khâu quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ
hành.Với tính cấp thiết đó tôi đã xây dựng nên đề tài “Thực trạng và giải pháp
thu hút khách du lịch nội địa của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương
Giang” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình, với mong muốn tìm hiểu
hoạt động thu hút khách du lịch nội địa để từ đó có cách nhìn khách quan nhất để
đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa cho công ty.
8
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng, khả năng thu hút khách du lịch nội địa của
Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang, từ đó thấy được vai trò của hoạt
động thu hút khách du lịch với hoạt động kinh doanh của công ty.
Từ những phần đánh giá của khách du lịch về tình hình thu hút khách du
lịch của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang trong thời gian qua, tìm ra
những vấn đề còn tồn tại từ đó đề xuất phương hướng vá giải pháp để nâng cao
hiệu quả cho hoạt động thu hút khách hàng của công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn những vấn đề liên quan đến lữ
hành và thu hút khách du lịch.
- Phân tích được những kết quả đã đạt được và chưa đạt được trong hoạt
động thu hút khách du lịch nội địa của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương
Giang.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách du lịch
nội địa của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của Công
ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.
- Đối tượng điều tra: khách du lịch nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ của
Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.
9
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian:
+ Địa điểm nghiên cứu: Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang
+ Địa chỉ: 11 Lê Lợi, Thành phố Huế, Việt Nam
- Phạm vi thời gian: Từ tháng 03 – 05/2020.
10
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Nguồn số liệu thứ cấp: Thu nhập từ các bộ phận của doanh nghiệp. Đó là
các báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự của Công ty
TNHH MTV Lữ hành Hương Giang qua 3 năm 2017 – 2019 do công ty cung
cấp. Ngoài ra, thông tin còn được thu thập từ những nguồn như internet, tài liệu,
báo, giáo trình…
- Nguồn số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn khách du lịch nội địa thông qua
khảo sát online.
4.2. Phương pháp điều tra và thiết kế bảng hỏi
a. Phương pháp chọn mẫu
Quy mô tính mẫu: Dựa theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
Trong đó:
n: Quy mô mẫu.
N: Kích thước tổng thể, N=1023 ( Tổng lượt khách nội địa của Công ty
TNHH MTV Lữ hành Hương Giang năm 2019 là 1023 lượt khách)
e: Độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e=0,1.
Lúc đó: n = 1023/ (1 + 1023*0,12 ) = 91
Số lượng n tính được là số lượng cần có để phân tích số liệu. Để đạt được
số lượng mẫu cần thiết đề tài đã tiến hành phát ra 110 phiếu điều tra.
b. Thang đo
Thang đo được thiết kế dựa trên thang điểm Likert với năm mức độ đánh
giá theo thứ tự tăng dần từ 1 đến 5 (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý,
3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý).
11
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
Căn cứ vào thang đo này, người được hỏi sẽ đưa ra đánh giá của mình cho
từng phát biểu được nêu trong bảng hỏi. Ngoài ra, bảng câu hỏi còn dùng các
thang đo định danh, thang đo tỷ lệ để thu thập thêm các thông tin chung về đối
tượng điều tra như độ tuổi, trình độ chuyên môn và thời gian làm việc.
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để xử lí toàn
bộ các số liệu đã điều tra được từ phiếu khảo sát.
- Phương pháp phân tích số liệu
Thống kê mô tả: Về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent) và trung bình
(Mean). Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/ n = (5 – 1)/ 5 = 0.8
1.0 – 1.8: Rất không đồng ý.
1.81 – 2.6: Không đồng ý.
2.61 – 3.4: Bình thường.
3.41 – 4.2: Đồng ý.
4.21 – 5.0: Rất đồng ý.
Tính toán Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo lường
được sử dụng.
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha:
Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
Phân tích phương sai một nhân tố (Oneway ANOVA): Để xem xét sự khác
nhau về ý kiến đánh giá của các khách hàng theo một số nhân tố như giới tính, độ
tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
Giả thuyết kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm du khách
khác nhau.
H1: Có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau
Nếu:
- Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0
12
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
- Sig ≤ 0.05: Chấp nhận giả thuyết H1
13
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, trích dẫn và
phụ lục, phần nội dung nghiên cứu của Luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của Công ty
TNHH MTV Lữ hành Hương Giang
Chương 3: Một số giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty
TNHH MTV Lữ hành Hương Giang
14
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. Cơ sở lý luận
1.1. Du lịch và khách du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch
Hiện nay, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu cần thiết
trong đời sống văn hóa – xã hội, hoạt động du lịch đang phát triển nhanh chóng
và trở thành kinh tế quan trọng của nhiều quốc gia. Du lịch là một ngành kinh tế
tổng hợp cho nên tác động rất lớn đến việc chuyển đổi cơ cấu ngành kinh tế như
giao thông, công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng, thương nghiệp... Được xem là
ngành công nghiệp không khói, du lịch ngày nay không còn quá xa lạ gì với mọi
người, với mọi quốc gia, với mọi dân tộc và đi du lịch đã trở thành nhu cầu thiết
yếu, không thể thiếu trong đời sống con người. Tuy nhiên, khái niệm du lịch lại
có rất nhiều cách hiểu khác nhau tuỳ thuộc vào mức độ tiếp cận khác nhau.
Theo Liên Hợp Quốc Tế các tổ chức Lữ hành chính thức (IUOTO) thì “Du
lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú
thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm thức ăn, tức không
phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống…”
Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách thì “Du lịch là một trong
những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang vùng khác, từ một nước
này sang nước khác mà không làm thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.”
Theo I.I. Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong
thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú
15
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng
cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị
về tự nhiên, kinh tế và văn hóa.
Luật Du lịch của Việt Nam (2017) định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”.
1.1.2. Đặc điểm du lịch
- Du lịch là ngành phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Bất cứ một du khách
nào, với động cơ và hình thức du lịch ra sao thì yêu cầu có tính phổ biến phải đạt
được đối với họ là được tham quan, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hóa, lịch sử…
của điểm đến.
- Du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp phục vụ nhu cầu tiêu dùng đa dạng
của KDL. Những người đi du lịch dù thuộc đối tượng nào và với nguồn tiền cá
nhân hay tập thể thì trong thời gian đi du lịch, mức tiêu dùng của họ thường cao
hơn so với tiêu dùng bình quân của đại bộ phận dân cư. Bởi vậy, ngành du lịch
phải đảm bảo phục vụ đa dạng nhu cầu về nghỉ ngơi, đi lại, ăn uống, lưu trú, giải
trí, mua sắm…
- Du lịch phải đảm bảo nhu cầu an ninh, chính trị và trật tự an toàn xã hội
cho du khách, địa phương và quốc gia đón khách.
- Du lịch là một ngành kinh tế - xã hội - dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ nhu
cầu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi; kết hợp dịch vụ chữa bệnh, thể thao hay
nghiên cứu khoa học…
- Du lịch là ngành công nghiệp không khói, ít gây ô nhiễm môi trường, giúp
khách du lịch vừa được nghỉ ngơi, giảm strees vừa biết thêm nhiều điều hay mới lạ
16
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
mà khách chưa biết. Du lịch còn góp phần phát triển kinh tế của đất nước, tạo việc
làm và tăng thu nhập cho người lao động (hướng dẫn viên, các dịch vụ liên quan...).
- Hiện nay ngành du lịch đang phát triển mạnh ở các nước thuộc thế giới
thứ ba. Nhu cầu về du lịch càng tăng thì vấn đề bảo vệ môi trường cần phải được
coi trọng. Hiện nay, loại hình du lịch xúc tiến thương mại, vừa đi du lịch vừa kết
hợp làm ăn, cũng rất phổ biến và có triển vọng rất lớn tại Việt Nam đó chính là
du lịch Mice.
1.1.3. Khái niệm khách du lịch
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “Khách du lịch” là nhân tố
quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các
nhà kinh doanh cũng không thể kinh doanh được. Vì thế, đã có nhiều khái niệm
khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để làm rõ hơn
khách du lịch là ai, sau đây là một số khái niệm về khách du lịch:
+ Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế
giới): “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do
giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm người thân, tôn giáo, học tập, công
tác”. Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “Khách du lịch là bất kỳ ai
ngủ qua đêm”.
+ Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ: “Du khách là người đi ra
khỏi nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hằng ngày,
không kể có qua đêm hay không”.
+ Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du khách từ bên ngoài đến địa
điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung
quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo
việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú
của ngành du lịch”.
17
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
+ Theo Luật Du Lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở
nơi đến”.
1.1.4. Phân loại khách du lịch
Theo điều 10, chương II Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 đã quy định:
- Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến
Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở
Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
- Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
- Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài
cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
- Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác:
+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Cơ sở của việc phân loại
này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc
khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai? Họ thuộc dân tộc nào? Để
nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn.
+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Cách phân
loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc
trưng cụ thể về khách du lịch.
+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Xác định rõ đối tượng có khả
năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng.
Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khách du lịch, mỗi một tiêu thức đều
có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể cho nên cần
phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Nghiên cứu khái
18
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách
đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch, tạo tiền đề cho việc hoạch ra
các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng
vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc
điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn.
1.2. Cơ sở lý luận về lữ hành và công ty lữ hành
1.2.1. Khái niệm lữ hành
Lữ hành là cụm từ thường được nhắc đến khá nhiều trong nền kinh tế hiện
đại hay các dịch vụ du lịch và đôi khi để nói đến những khách du lịch vãng lai
với những chuyến đi dài hơi mang tính chất bộ hành, tuy nhiên lại có rất nhiều
quan niệm khác nhau về lữ hành.
Hiểu theo nghĩa rộng thì: “Lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt
động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di
chuyển đó”. Với một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao
gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du
lịch. Có thể hình dung như hoạt động của một công ty hàng không vận chuyển
không chỉ khách du lịch mà bao gồm cả những đối tượng khác: học sinh, sinh
viên đi thực tập, nhà ngoại giao…
Đối với nghĩa hẹp thì theo quan niệm của Việt Nam “Lữ hành chỉ là một
lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch, lữ hành bao gồm những hoạt động tổ
chức, sắp xếp các chương trình du lịch cho khách”.
1.2.2. Định nghĩa công ty lữ hành
Qua quá trình giảng dạy với những kinh nghiệm rút ra từ thực tế thì trong
trong giáo trình Quản trị lữ hành, Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Cẩm định nghĩa về
công ty lữ hành như sau: “Công ty du lịch lữ hành là một loại hình doanh nghiệp
19
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và
thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách. Ngoài ra công ty lữ
hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian là bán sản phẩm của các
nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng
hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu các nhu cầu khách từ khâu đầu tiên cho
đến khâu cuối cùng”.
1.2.3. Phân loại công ty lữ hành
Tại Việt Nam, theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành
bao gồm 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
• Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách hàng để trực tiếp
thu hút khách vào Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú
tại VIệt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các cương trình du lịch đã bán
hoặc kí hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Theo Luật Du lịch thì điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế bao gồm:
1. Là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật về doanh nghiệp
2. Ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế tại ngân hàng
3. Người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành phải tốt nghiệp cao đẳng trở lên
chuyên ngành về lữ hành; trường hợp tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành
khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch quốc tế.
• Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ
chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành
quốc tế đưa vàoViệt Nam.
Theo luật Du lịch điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa bao gồm:
1. Là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật về doanh nghiệp.
2. Ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa tại ngân hàng
20
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
3. Người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành phải tốt nghiệp trung cấp trở lên
chuyên ngành về lữ hành; trường hợp tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành
khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch nội địa.
1.2.4. Vai trò của công ty lữ hành
a. Mối quan hệ cung cầu trong du lịch
Công ty lữ hành đóng vai trò rất quan trọng, nó như một chiếc cầu nối liên
kết giữa khách du lịch và nhà cung cấp dịch vụ du lịch, giữa cung và cầu trong
du lịch. Điều này được thông qua mối quan hệ cung cầu trong du lịch: Cung du
lịch thì cố định không thể di chuyển đến tận nơi của khách du lịch. Khác với
những sản phẩm hưu hình ở các lĩnh vực sản xuất khác, khách du lịch buộc phải
rời khỏi nơi cư trú để đến nơi có tài nguyên thiên nhiên du lịch. Như vậy cung
trong du lịch trong một phạm vi nào đó thì nó tương đối thụ động, ngược lại cầu
trong du lịch thì lại mang tính chất nhỏ lẻ phân tán ở mọi nơi và cầu trong du lịch
mang tính tổng hợp. Khi đi du lịch, khách du lịch không chỉ có nhu cầu về ăn,
ngủ, vận chuyển, mà họ còn có nhiều nhu cầu bổ sung khác như vui chơi giải trí,
tham quan nghĩ dưỡng… Trong khi đó các nhà hàng cung cấp chỉ có thể đáp ứng
một hoặc một số những nhu cầu đó.
Mặt khác trong khi tìm hiểu về thị trường khách để có thể cung ứng các
dịch vụ kịp thời thì nhà cung cấp cũng gặp không ít khó khăn trong việc tìm hiểu
thông tin quãng cáo cho khách du lịch, do khả năng tài chính của họ không cao.
Ngược lại thì khách du lịch lại là những người có thu nhập cao, họ không có thời
gian để tìm hiểu thông tin về các điểm du lịch cũng như họ không thể tự tổ chức
chuyến đi thường xuyên của họ, họ còn gặp rất nhiều khó khăn trong ngôn ngữ,
sự khác biệt về lối sống, phong tục tập quán và các thủ tục khác…
Từ những lí do cấp thiết trên thì cần phải có một trung gian đứng ra để giải
quyết những thắc mắc trên đó là việc liên kết khách du lịch và người cung cấp du
lịch. Đó không phải là ai khác là Công ty du lịch. Như vậy chúng ta cũng thấy
21
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
được tầm quan trọng của công ty du lịch trong việc kết nối mối quan hệ cung cầu
trong du lịch.
b. Vai trò của của các công ty lữ hành
Để thể hiện là chiếc cầu trung gian trong mối quan hệ cung cầu thì các công
ty lữ hành thực hiên các hoạt động sau:
- Vai trò thứ nhất: Rút ngắn khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở
kinh doanh du lịch giúp cho khách du lịch có thể tiếp xúc trực tiếp với các sản
phẩm du lịch một cách dễ dàng. Các công ty lữ hành có nhiệm vụ tổ chức các
hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ.
Tạo ra những mạng lưới các điểm bán, các đại lí giúp phân phối sản phẩm thông
suốt, thúc đây việc tiêu thụ sản phẩm du lịch nhanh chóng.
- Vai trò thứ hai: Tổ chức các chương trình du lịch trọn gọi nhằm mục đích
liên kết các sản phẩm thành một chuỗi thống nhất như vận chuyển, lưu trú, ăn
uống…thõa mãn nhu cầu tối đa của khách, đảm bảo tính an toàn giúp khách an
tâm, tin tưởng và tiêu dùng sản phẩm của công ty. Đối với nhà cung cấp thì công
ty lữ hành có vai trò quan trọng trong việc bán và tiêu thụ sản phẩm của họ. Công
ty lữ hành là nơi cung cấp nguồn khách lớn cho nhà cung cấp, có vai trò giữ uy
tín cho nhà cung cấp với việc bán và tiêu thụ sản phẩm.
Đối với khách du lịch thu được những lợi ích sau đây:
- Khi mua các chương trình du lịch trọn gói khách du lịch đã tiết kiệm
được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp, bài trí
cho chuyến du lịch của họ.
- Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của
chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong
phú, hấp dẫn tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học
nhất.
- Mức giá thấp của chương trình du lịch: Công ty lữ hành có khả năng giảm
giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ.
22
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
- Giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ
quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó.
Đối với các nhà sản xuất hàng hóa, dịch vụ:
- Cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định và có kế hoạch. Mặt khác trên
cơ sở ký kết hợp đồng giữa các bên nhà cung cấp đã chuyển bớt những rủi ro có
thể xảy ra tới các công ty lữ hành.
- Nhận được nhiều lợi ích từ hoạt động quảng cáo, khuếch trương của các
công ty lữ hành.
1.2.5. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn
tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn
cứ vào tính chất, nội dung, có thể chia sản phẩm của các công ty lữ hành hành 3
nhóm cơ bản:
Dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các
nhà sản xuất tới khách du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu
thủy, đường sắt, ô tô...
- Môi giới cho thuê xe ô tô.
- Môi giới và bán bảo hiểm.
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
- Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn...
- Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
Chương trình du lịch
23
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.
Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ chương trình du lịch
quốc tế và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình du
lịch văn hóa, chương trình du lịch giải trí...
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn
nhiều so với hoạt động trung gian
Các hoạt động kinh doanh du lịch tổng hợp:
Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch.
Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh
vực có liên quan đến du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác,
liên kết trong du lịch.
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí, đường bộ...
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường bộ...
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch
của công ty lữ hành
1.3.1. Các nhân tố khách quan
Môi trường nhân khẩu là nội dung đầu tiên mà người làm du lịch phải quan
tâm, bởi vì thị trường là do con người tập hợp lại mà thành. Khi phân tích môi
trường nhân khẩu các nhà làm du lịch cần phải lưu ý phân tích các xu thế nhân
24
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
Khóa luân tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Trần Thanh Long
khẩu sau đây: Mức tăng giảm dân số, tỉ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóa, những
biến đổi trong gia đình…
Môi trường kinh tế. Sức mua (cầu du lịch) phụ thuộc và chịu sự quyết định
của thu nhập và giá cả. Vì vậy, các nội dung như: tăng trưởng kinh tế, cơ cấu
kinh tế, phân phối thu nhập, cán cân thanh toán, tỉ lệ lạm phát, trượt giá, hệ thống
ngân hàng, lãi suất, tiết kiệm và tiêu dùng, thuế, thu nhập, các vấn đề phát sinh
tiền tệ… đều có ảnh hưởng đến cầu du lịch.
Môi trường tự nhiên. Phân tích môi trường tự nhiên bao gồm phân tích: vị trí,
địa hình, thời tiết, khí hậu, động thực vật, nguồn nước, sự khan hiếm một số nguyên
liệu, tăng giá năng lượng, sự gia tăng ô nhiễm môi trường. Việc phân tích này không
những chỉ ra tính hấp dẫn tài nguyên du lịch đối với khách, mà còn làm rõ sự thuận
lợi hay khó khăn về các yếu tố đầu vào đối với các doanh nghiệp du lịch.
Môi trường chính trị - luật pháp. Ngành du lịch là một trong các ngành rất
nhạy cảm với các sự kiện như ổn định chính trị, thể chế chính trị và tập trung
quyền lực, quan hệ quốc tế, đường lối đối ngoại, các chính sách xã hội của Nhà
nước, hệ thống pháp luật điều chỉnh các hoạt động kinh doanh (doanh nghiệp,
luật đầu tư, luật bảo vệ người tiêu dùng,…) văn bản quy phạm pháp luật về du
lịch, đường lối phát triển du lịch trung ương và địa phương, luật bảo vệ sức khỏe,
an toàn vệ sinh thực phẩm, chống tệ nạn xã hội, quan hệ quốc tế.
Môi trường công nghệ. Là cơ sở quan trọng để nâng cao năng lực cạnh
tranh của tổ chức (doanh nghiệp) du lịch. Phân tích sự phát triển của tri thức, sử
dụng mạng phát triển dữ liệu điểm đến, lựa chọn nguồn năng lượng, tiến bộ của
công nghệ giao thông, công nghệ tổ chức hội nghị, máy tính hóa hệ thống phân
phối toàn cầu. Thông qua sự phân tích này giúp cho các tổ chức (doanh nghiệp)
du lịch quyết định chính sách đầu tư thích hợp tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Môi trường văn hóa. Là cơ sở tạo ra sản phẩm du lịch và tìm hiểu hành vi
tiêu dùng của khách du lịch. Phân tích các chuẩn mực và giá trị văn hóa, ngôn ngữ,
tôn giáo, sắc tộc, học vấn và ảnh hưởng của giao lưu văn hóa đến tiêu dùng du
lịch. Kết quả của việc phân tích này giúp cho các tổ chức (doanh nghiệp) du lịch
đưa ra các chính sách marketing phù hợp với mong muốn của người tiêu dùng.
25
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Na
i
Lớp: K50-QLLH1
