ĐÁNH GIÁ WEBSITE KHÁCH sạn MƯỜNG THANH HOLIDAY

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ WEBSITE KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
HOLIDAY

Sinh viên thực hiện

: NGUYỄN HUỲNH YÊN CHI

Lớp

: K50-TMĐT

Giáo viên hướng dẫn

: ThS. ĐINH THỊ HƯƠNG GIANG

Huế, tháng 06/2020


LỜI CẢM ƠN
Sau bốn năm học tập tại giảng đường Khoa Du lịch-Đại
học Huế và sau 3 tháng thực tập tại công ty TNHH Hưng Thành
VPĐD tại Huế, em đã trang bị cho mình các kiến thức vững
chắc, chuẩn bị hành trang bước vào tương lai, đồng thời em đã
nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài:
“Đánh giá website của khách sạn Mường Thanh Huế.”

Để hoàn thành khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến các thầy cô là giảng viên Khoa Du lịch – Đại học Huế đã
giúp đỡ em trong quá trình học tập, truyền đạt các kiến thức và
kĩ năng cần thiết trong suốt quá trình tôi học tập tại Khoa. Đặc
biệt, em xin chân thành cảm ơn cô Đinh Thị Hương Giang đã
trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình
làm bài.
Bên cạnh đó,em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc đã
tạo điều kiện cho em được học tập và làm việc trong môi
trường chất lượng này. Cảm ơn các anh chị nhân viên trong bộ
phận đã luôn giúp đỡ và tận tình chỉ bảo em trong suốt quá
trình làm việc tại đây.
Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động
viên và đồng hành cùng em trong suốt chặn đường qua.
Do thời gian thực tập có hạn và năng lực của bản thân
còn hạn chế nên bài chuyên đề không tránh khỏi những thiếu
sót. Rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô giáo để bài
chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 6 năm 2020
Sinh viên thực hiện


Nguyễn Huỳnh Yên Chi

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu được và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ nghiên cứu
khoa học nào.
Huế, tháng 6 năm 2020

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Huỳnh Yên Chi


MỤC LỤC

Trang
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................1
2.1. Mục tiêu tổng quát............................................................................................1
2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................2
4. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...........................................................................3
5.2. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu......................................................4
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu............................................................5
5.4. Phương pháp phân tích số liệu..........................................................................6
6. Bố cục đề tài..........................................................................................................7
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................9
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9
1.1. Một số khái niệm liên quan..............................................................................9
1.1.1. Khách sạn....................................................................................................9
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.................................................................................9
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn..................................10
1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm..........................................................................10
1.1.3.2. Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn.....................................10

1.1.3.3. Đặc điểm về quá trình kinh doanh của khách sạn.................................10
1.2. Chất lượng dịch vụ website............................................................................11
1.3. Tìm hiểu về internet........................................................................................12
1.3.1. Khái niệm..................................................................................................12
1.3.2. Lịch sử hình thành.....................................................................................12
1.4. Tổng quan về website.....................................................................................13
1.4.1. Khái niệm..................................................................................................13


1.4.2. Một số khái niệm cơ bản liên quan đến website........................................13
1.4.3. Các thành phần thường có trong website...................................................14
1.4.4. Phân loại Website......................................................................................15
1.4.5. Lợi ích và hạn chế của website TMĐT đối với doanh nghiệp...................15
1.4.6. Đặc trưng, vai trò và các tiêu chuẩn của sản phẩm trong website..............16
1.4.7. Các bước phát triển một website...............................................................17
1.5. Mô hình đánh giá giá hiệu quả hoạt động của website...................................18
1.6. Các tiêu chí sử dụng trong đánh giá hiệu quả hoạt động của website.............21
1.7. Chất lượng dịch vụ website............................................................................25
1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài...........................................................26
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG WEBSITE KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ................................................................29
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh holiday Huế...............29
2.1.1. Khái quát chung về khách sạn...................................................................29
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh..............29
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2017-2019.......30
2.2. Thông tin mẫu điều tra...................................................................................31
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động website của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế....36
2.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo...................................................................36
2.3.2. Ý kiến đánh giá của du khách về giao diện website của khách sạn Mường
Thanh Huế................................................................................................38

2.3.3. Ý kiến đánh giá của du khách về chất lượng thông tin từ website của khách
sạn Mường Thanh Huế.............................................................................39
2.3.4. Ý kiến đánh giá của du khách về công cụ hỗ trợ và tìm kiếm của khách sạn
Mường Thanh Huế...................................................................................40
2.3.5. Ý kiến đánh giá của du khách về tính hấp dẫn của thông tin website khách
sạn Mường Thanh Huế.............................................................................41
2.3.6. Ý kiến đánh giá của du khách về tính bảo mật thông tin website khách sạn
Mường Thanh Huế...................................................................................41
2.3.7. Ý kiến đánh giá của du khách về sự đảm bảo của website khách sạn
Mường Thanh Huế...................................................................................42


2.3.8. Kiểm định oneway – anova và independent samples t-test để xác định sự
khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau về website
của khách sạn Mường Thanh Huế............................................................42
2.3.8.2. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách khác nhau khi đánh giá
về chất lượng thông tin từ website..........................................................45
2.3.8.3. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách khác nhau khi đánh giá
về công cụ tìm kiếm và hỗ trợ................................................................46
2.3.8.4. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách khác nhau khi đánh giá
về tính hấp dẫn thông tin của website.....................................................48
2.3.8.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách khác nhau khi đánh giá
về tính bảo mật thông tin của website....................................................49
2.3.8.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách khác nhau khi đánh giá
về sự đảm bảo của website.....................................................................51
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
WEBSITE CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ....................53
3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin sản phẩm........................................53
3.2. Giải pháp nâng cao an toàn và an ninh trong thông tin...................................53
3.2.1. Về quản lý và tổ chức................................................................................53

3.2.2. Về công nghệ.............................................................................................53
3.2.3. Về giáo dục, đào tạo..................................................................................54
3.3. Giải pháp đa dạng công cụ tìm kiếm và hỗ trợ thông tin...............................54
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin...........................................54
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................55
1. Kết luận...............................................................................................................55
2. Kiến nghị.............................................................................................................55
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1.1. Phân loại tài liệu và nguồn cung cấp thông tin thứ cấp..................................4
Bảng 1.2. Tiêu chí đánh giá website............................................................................19
Bảng 1.3. Các tiêu chí cơ bản đánh giá trang thông tin điện tử trên mạng internet......23
Bảng 1.4. Các tiêu chí đánh giá của đề tài...................................................................27
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2017-2019.........30
Bảng 2.2. Nghề nghiệp của mẫu điều tra.....................................................................33
Bảng 2.3. Số lần lưu trú của mẫu điều tra....................................................................33
Bảng 2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha.......................................36
Bảng 2.5. Ý kiến đánh giá của du khách về giao diện website của khách sạn Mường
Thanh Huế..................................................................................................38
Bảng 2.6. Ý kiến đánh giá của du khách về chất lượng thông tin từ website của khách
sạn Mường Thanh Huế...............................................................................39
Bảng 2.7. Ý kiến đánh giá của du khách về công cụ hỗ trợ và tìm kiếm của khách sạn
Mường Thanh Huế.....................................................................................40
Bảng 2.8. Ý kiến đánh giá của du khách về tính hấp dẫn của thông tin website khách
sạn Mường Thanh Huế...............................................................................41
Bảng 2.9. Ý kiến đánh giá của du khách về tính bảo mật thông tin website khách sạn

Mường Thanh Huế.....................................................................................41
Bảng 2.10. Ý kiến đánh giá của du khách về sự đảm bảo của website khách sạn
Mường Thanh Huế.....................................................................................42
Bảng 2.11. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách khác nhau khi đánh giá về
giao diện của website..................................................................................43
Bảng 2.12. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách khác nhau khi đánh giá về
chất lượng thông tin từ website...................................................................45
Bảng 2.13. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách khác nhau khi đánh giá về
công cụ tìm kiếm và hỗ trợ.........................................................................46
Bảng 2.14. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách khác nhau khi đánh giá về
tính hấp dẫn thông tin của website..............................................................48
Bảng 2.15. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách khác nhau khi đánh giá về
tính bảo mật thông tin của website.............................................................49
Bảng 2.16. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách khác nhau khi đánh giá về
sự đảm bảo của website..............................................................................51


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Tra
Biểu đồ 2.1. Giới tính của mẫu điều tra.......................................................................32
Biểu đồ 2.2. Độ tuổi của mẫu điều tra..........................................................................32
Biểu đồ 2.3. Số lần truy cập website khách sạn của du khách.....................................34
Biểu đồ 2.4. Tìm được thông tin cần thiết khi truy cập vào website của khách sạn.....34
Biểu đồ 2.5. Mức độ thường xuyên đặt phòng tại các website khi đi du lịch...............35
Biểu đồ 2.6. Thời gian sử dụng internet mỗi ngày.......................................................36
Y


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Với tốc độ phát triển nhanh chóng, internet đã và đang ngày càng phát triển mạnh
mẽ và trở thành một trong những kênh thông tin phổ biến. Theo số liệu thống kê của
chuyên trang Vnetwork.vn thì thị trường người dùng internet Việt Nam năm 2019 với
hơn 64 triệu người dùng internet, trong đó có đến 96% người dùng truy cập từ điện
thoại di động. Mang sức ảnh hưởng to lớn, website đang là công cụ truyền thông phổ
biến của hầu hết tất cả các doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh sự phát triển không
ngừng của các công cụ hỗ trợ marketing trực tuyến, website mang lại lợi ích cho các
doanh nghiệp trên khắp thế giới bằng cách tạo ra cơ hội quảng bá các sản phẩm dịch
vụ của mình không giới hạn cả về không gian và thời gian, tiết kiệm và tối ưu chi phí.
Sự ra đời và phát triển của internet nhanh chóng đã thay đổi phương pháp tìm
kiếm thông tin về khách sạn trước khi lựa chọn nơi lưu trú của du khách. Du khách có
thể chia sẻ trực tuyến các ý kiến, nhận xét, đánh giá, kinh nghiệm cá nhân của mình về
khách sạn trên trang website, app mobile chính thức của khách sạn để các du khách
khác có thể thu thập các thông tin, hình ảnh, ngôn ngữ, tư vấn liên quan đến dịch vụ và
có thể sẽ tạo sự ấn tượng hay sự tin tưởng hơn về chất lượng của khách sạn mà du
khách muốn lưu trú khi tham quan một điểm đến trong chuyến đi.
Nhận thức được tầm quan trọng của website, khách sạn Mường Thanh Holiday
Huế đã xây dựng một website cung cấp đầy đủ các thông tin sản phẩm kinh doanh,
dịch vụ hiện có của khách sạn nhằm quảng bá và đưa dịch vụ của mình lại gần hơn
nữa với các khách hàng và du khách. Trong quá trình thực tập tại khách sạn, khảo sát,
tìm hiểu, tôi nhận thấy việc xây dựng website tại khách sạn đã đạt một sự thành công
nhất định nhưng bên cạnh đó vẫn còn những vấn đề khó khăn cần hướng giải quyết kịp
thời. Với ý nghĩa thiết thực đó tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá website khách
sạn Mường Thanh Holiday Huế ” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát

Đánh giá thực trạng hoạt động website nhằm đề xuất một số giải pháp nâng cao
hiệu quả hoạt động của website khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

2.2. Mục tiêu cụ thể
●

Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về mạng máy tính, website của

khách sạn và thương mại điện tử.
●

Đánh giá thực trạng hoạt động website của khách sạn Mường Thanh

Holiday Huế.
●

Đề xuất một số giải phát nhằm hoàn thiện website của khách sạn Mường

Thanh Holiday Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động của website khách sạn Mường

Thanh Holiday Huế.
- Khách thể nghiên cứu: khách hàng trực tuyến của khách sạn Mường
Thanh Holiday Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Mường
Thanh Holiday Huế – 38 Lê Lợi, Phú Hội, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế
- Phạm vi thời gian: từ ngày 05/01/2020 – 05/06/2020.
 Số liệu thứ cấp: được thu thập trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019.
 Số liệu sơ cấp: được thu thập vào tháng 4 năm 2020.

SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

4. Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lí thuyết

Xác định vấn đề

Bảng câu hỏi sơ bộ

Nghiên cứu

Điều chỉnh bảng

Phỏng vấn trực

chính thức

khảo sát

tiếp

Giá trị trung bình (Mean)
Thống kê tần suất
Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Kiểm định Independent Sample T – Test
Kiểm định One Way ANOVA

Phân tích xử lí
số liệu

Báo cáo, Kết luận
Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Lê Đức Quang Thành,2016)
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp:
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập và sử dụng
nhiều thông tin từ các nguồn như giáo trình, sách báo, tạp chí, các trang website, các
báo cáo của khách sạn… tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý thông tin để lấy nội
dung đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.

SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

Bảng 1.1. Phân loại tài liệu và nguồn cung cấp thông tin thứ cấp
ST

Loại

T

Nguồn

Các thông tin liên quan đến Sách báo, tài liệu nghiên cứu có liên quan, số
1

Khách sạn Mường Thanh liệu thống kê của các ban nghành liên quan.
Holiday Huế.
website: holidayhue.muongthanh.com
Thông tin về các hoạt động Phòng kinh doanh và Sale của Khách sạn

2

website tại Khách sạn Mường Mường Thanh Holiday Huế.
Thanh Holiday Huế.
Sách, báo về:
 Các tài liệu về thương mại

3

điện tử.

 Thư viện Khoa Du Lịch
 Trung tâm học liệu Đại Học Huế

 E-marketing
 Dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp thu thập: được thu thập từ khách hàng đã từng lưu trú hoặc
chưa lưu trú tại khách sạn bằng cách tiến hành quan sát, điều tra thông qua bảng hỏi
trực

tuyến

trên

googledocs( />_jQb6JUhq9SxPUw/viewform?
fbclid=IwAR1TxDXnkRPJbrfK94RzxY4EZHiVHnuUrHP7Kdcgqyr2LAujJWeEip
6NB8g&edit_requested=true), hoặc thông qua thư điện tử.
- Công cụ: bảng hỏi được thiết kế nhằm đánh giá ý kiến của khách hàng về
website của Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
- Thời gian thu thập dự kiến là từ 15/04/2020 – 28/04/2020.
- Cách điều tra: Để thu thập được ý kiến khách quan hơn về hoạt động
website cũng như thang đo phù hợp với đề tài nghiên cứu, ở đây tôi đã sử dụng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp trực tuyến 10 khách hàng đã từng lưu trú tại
khách sạn theo thông tin khách sạn cung cấp. (Thời gian phỏng vấn của mỗi
người từ 5 đến 10 phút). Mục đích của phương pháp này là để kiểm tra lại tính

SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

phù hợp và độ chính xác của website cũng như thang đo trước khi tiến hành khảo
sát chính thức.
5.2. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
Đối với đề tài này, tác giả thực hiện điều tra bằng việc phát bảng hỏi để lấy ý
kiến khách hàng. Đề tài lựa chọn phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện phi xác
suất. Đây là phương pháp phù hợp với mục đích nghiên cứu. Ngoài ra, theo Hair &
ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang), cỡ mẫu
dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều
tra là có ý nghĩa. Tức là cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số mẫu không nhỏ hơn
100. Để rồi đưa ra kích thước mẫu phù hợp nhất.
Xác định quy mô mẫu:
Quy mô mẫu của nghiên cứu được xác định theo công thức của Linus Yamane:

Trong đó:
n: là quy mô mẫu
N: là kích thước tổng thể (tổng số lượng khách nội địa đến khách sạn năm
2019 là 60,438 khách )
e: độ sai lệch. Chọn độ tin cậy 90 % thì độ sai lệch e = 0,1.
=> n = 99,95 (≈100)
Trong quá trình điều tra thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả đề tài nghiên cứu đã tiến
hành phát ra 120 bảng hỏi, trong đó có 10 bảng hỏi không hợp lệ vì có quá nhiều giá

trị bỏ lỡ và đáp án có nhiều mâu thuẫn. Do đó, tác giả đề tài nghiên cứu tiến hành phân
tích số liệu trên 110 bảng hỏi, chiếm 91.67% tỉ lệ bảng hỏi được phát ra.
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Công cụ xử lý: sử dụng phần mềm SPSS 22 để làm sạch và phân tích số liệu.
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này phần mềm SPSS 22 được dùng để thống kê và
tổng hợp các số liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phương pháp phân tích phương
sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong cách đánh giá về các tiêu chí khác nhau đối
với các nhóm du khách khác nhau về độ tuổi, giới tính, quốc tịch, nghề nghiệp.

SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

Thang đo: sử dụng thang đo Likert, thang đo này được phát triển và giới thiệu bởi
Rennis Likert vào năm 1932. Thang đo Likert có thể có 3 mức độ, 5 mức độ hoặc 7 mức
độ. Ở đề tài này, bảng khảo sát được đánh giá bởi thang đo Likert với 5 mức độ từ mức độ
thấp nhất là 1-rất không đồng ý đến mức độ cao nhất là 5-rất đồng ý. Thang đo 5 mức độ
là hợp lí nhất bởi vì thang đo 7 mức độ có nhiều sự lựa chọn nên sẽ khó khăn khi xác định
quan điểm của họ, còn thang đo 3 mức độ thì sự chênh lệch giữa các thang đo khá lớn,
điều này không phản ánh được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chính xác rõ ràng
được.
5.4. Phương pháp phân tích số liệu
 Thống kê tần suất (Frequency)
Về các đặc điểm như quốc tịch, cho ta thấy được tần suất xuất hiện của biến (tên
các châu lục) và tỷ lệ phần trăm của các biến đó. Từ việc thống kê này cho ta biết được

lượng khách của khách sạn chủ yếu tới từ châu lục nào.
Đặc điểm về độ tuổi, xác định được tần suất xuất hiện của biến (độ tuổi) và tỷ lệ
phần trăm của các biến đó. Từ việc thống kê này cho ta biết được khách ở độ tuổi nào
thì có lựa chọn lưu trú tại khách sạn.
 Giá trị trung bình (Mean)
Xác định được giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (Std.Deviation) cho ta
thấy được giá trị trung bình mà các khách hàng cảm nhận, đánh giá về các tiêu chí
đánh giá hiệu quả hoạt động của website. Sự hài lòng của khách hàng cao hay thấp
được thể hiện qua số điểm trung bình mà chính họ đã đánh giá về những tiêu chí được
đưa ra. Bên cạnh đó, độ tin cậy (Std.Deviation) cho ta biết độ mức độ đánh giá sự
giống nhau (tập trung) hay khác biệt (phân tán) giữa các khách hàng với cùng một tiêu
chí.
 Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
Ý nghĩa các mức như sau:
1.00 – 1.80: Rất không đồng ý
1.81 – 2.60: Không đồng ý

SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

2.61 – 3.40: Bình thường
3.41 – 4.20: Đồng ý
4.21 – 5.00: Rất đồng ý
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

0.8 < Cronback’s Alpha =< 0.95: hệ số Cronbach’s Alpha rất tốt để nghiên cứu.
0.8 >= Cronback’s Alpha > 0.7: hệ số Cronback’s Alpha đạt chuẩn để nghiên
cứu.
0.7 >=Cronback’s Alpha >= 0.6: hệ số Cronback’s Alpha đủ để thực hiện nghiên cứu.
0.6 > Cronback’s Alpha: thang đo lường nhân tố không phù hợp.
 Kiểm định Independent Sample T – Test
Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng phân theo tiêu chí
giới tính đối với sự hiệu quả của website của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
Tại kiểm định Independent Sample T – Test:
Nếu: Sig. > 0,05: Ho chấp nhận, không có sự khác biệt
Sig. < 0,05: Ho bị bác bỏ, có sự khác biệt
Khi trình bày kết quả, đề tài gộp chung kết quả phân tích của kiểm định này vào
trong các kết quả phân tích phương sai ANOVA để thuận tiện cho quá trình theo dõi và
đánh giá.
Kết quả thu được sau những phân tích này sẽ là căn cứ nhận diện để đề taì nghiên
cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả website cho khách sạn Mường Thanh
Holiday Huế.
 Kiểm định One Way ANOVA
Kiểm định One Way ANOVA là kiểm định giá trị trung bình để xem có sự khác
nhau về giữa biến định tính có ba nhóm trở lên với các biến định lượng. Trong phạm vi
đề tài nghiên cứu này, kiểm định One Way ANOVA được dùng để kiểm định xem có
sự khác nhau hay không giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân
tổ theo các nhân tố khác nhau như quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp đối với các hoạt
động website của Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế. Điều kiện để thực hiện kiểm

SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

7

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

định này có ít nhất 3 nhóm, số lượng mẫu của nhóm phải tương đương nhau, phương
sai giữa các nhóm phải đồng nhất và các nhóm so sánh phải độc lập, được chọn ngẫu
nhiên.
Giả thuyết kiểm định:
Ho: Không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá.
H1: Có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá.
Nếu: Sig > 0,05: Ho chấp nhận, không có sự khác biệt
Sig < 0,05: Ho bị bác bỏ, có sự khác biệt
Từ kết quả của bảng phụ lục, nếu giá trị Sig của thống kê Levene lớn hơn mức ý
nghĩa 0,05 thì ở độ tin cậy 95% chưa có cơ sở bác bỏ Ho do đó phương sai phương sai
các nhóm bằng nhau một cách có ý nghĩa. Ngược lại, nếu giá trị Sig của của thống kê
Levene nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 thì phương sai không đồng nhất nên không thể kết
luận và không phân tích ANOVA cho các yếu tố đó được.
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục thì
nội dung của đề tài gồm ba phần cụ thể:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I: Cơ sở khoa học và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Đánh giá hiệu quả hoạt động website của khách sạn Mường Thanh
Holiday Huế.
Chương III: Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động website của khách sạn
Mường Thanh Holiday Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

8


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1. Khách sạn
Khách sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú từ hạng 1 đến 5 sao, quy mô từ
15 phòng ngủ trở lên với các trang thiết bị, tiện nghi và dịch vụ cần thiết cho khách du
lịch, bao gồm khách sạn được xây dựng thành khối (hotel), khách sạn nổi (floating
hotel), khách sạn thương mại (commercial hotel) khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel).
Có kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, có thể đi kèm với các dịch vụ khác như ăn
uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng tập, dịch vụ giải trí, phòng họp và thiết
bị phòng họp…

Khách sạn được coi là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo
chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu
về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách
lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ,
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Nguồn: Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2010).
Theo khái niệm của ngành du lịch thì “kinh doanh khách sạn là một hình thức
kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí
và các nhu cầu khác của khách sạn du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời”.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê các loại hình cơ
sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ
ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách,
nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.

SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn là sản phẩm tổng hợp: sản phẩm, dịch vụ của
khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính vô hình: sản phẩm dịch vụ của khách
sạn không thể sờ thấy và nhìn thấy được.
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính không thuần nhất: sản phẩm dịch vụ của
khách sạn phụ thuộc vào nhân viên tiếp xúc trực tiếp, cũng như khách hàng vì vậy với
cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng nhân viên này sẽ có cách phục vụ khác nhau.
- Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn.
1.1.3.2. Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn
- Nhu cầu của khách ở khách sạn là nhu cầu tổng hợp: khách đến khách sạn
không chỉ để thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu như ăn, ngủ…. mà còn thỏa mãn nhu cầu
tâm lý là nghỉ ngơi thư giản và đem đến một sự trải nghiệm mới.
- Có sự tham gia của khách trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản
phẩm và dịch vụ của khách sạn không như sản phẩm vật chất là sản xuất để cung cấp
cho khách hàng mà nó sẽ được cung cấp cho khách khi có sự hiện diện và tham gia
của khách, vì vậy nếu quá trình cung cấp dịch vụ có sai xót thì khách có thể nhìn thấy.
- Trong kinh doanh khách sạn thì khách cũng đóng một vai trò quan trọng tác
động đến quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng khác.
1.1.3.3. Đặc điểm về quá trình kinh doanh của khách sạn
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến:
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài
nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi dào, hoạt động kinh doanh du
lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử dụng dịch vụ
lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay đơn giản chỉ là
do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc… nhưng đối tượng khách
hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng
tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh
doanh dịch vụ lưu trú nói riêng.

SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Chúng ta
có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn dần,
kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật
chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng
cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật càng
tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên
nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn: Sản
phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự
phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên
phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong kinh
doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trên ngày. Do
vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu
sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như: Quy luật
tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…
1.2. Chất lượng dịch vụ website
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ website; mỗi cá nhân, tổ
chức, doanh nghiệp nhìn nhận chất lượng dịch vụ website dưới những góc độ và quan

điểm riêng phụ thuộc vào điều kiện, đặc điểm, trình độ phát triển của quốc gia đó (Cao
& cộng sự, 2005). Về cách thức đo lường chất lượng dịch vụ website, Liu & Arnett
(2000) đã khám phá các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ website gồm: chất lượng
thông tin, chất lượng hệ thống, tính giải trí, thông tin và chất lượng thiết kế. Yoo &
Donthu (2001) đã xác định và phát triển mô hình SITEQUAL để đo lường chất lượng
dịch vụ trực tuyến gồm 9 tiêu chí với 4 thành phần gồm: dễ sử dụng, thiết kế thẩm mỹ,
tốc độ xử lý, an ninh. Năm 2002, Barnes & Vidgen phát triển mô hình WebQual 4.0 để
đo lường chất lượng dịch vụ website, gồm 22 tiêu chí, 3 thành phần với 5 yếu tố, gồm
khả năng sử dụng (khả năng sử dụng và thiết kế), chất lượng thông tin (thông tin), và
chất lượng dịch vụ tương tác (tin tưởng và đồng cảm). Wolfinbarger & Gilly (2003) đã

SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

xây dựng nên mô hình eTailQ gồm 14 tiêu chí với 4 thành phần: thiết kế web, thực
hiện, bảo mật và dịch vụ khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ website.
Parasuraman & cộng sự (2005) đã xây dựng mô hình E-S-Qual để đo lường chất lượng
dịch vụ website của các trang web bán hàng trực tuyến. Mô hình E-S-Qual có 22 tiêu
chí với 4 thành phần: Hiệu quả, thực hiện, hệ thống sẵn có và bảo mật. Bressolles
(2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ website của 2 trang web thương mại
(du lịch và hàng điện tử) và phát triển mô hình NetQual, gồm 18 tiêu chí với 5 thành
phần, gồm chất lượng thông tin, dễ sử dụng, tính bảo mật, đặc điểm thiết kế và tin cậy.
1.3. Tìm hiểu về internet.
1.3.1. Khái niệm.

Internet là một hệ thống toàn cầu của các mạng máy tính được kết nối, sử dụng giao
thức có tên là TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol) để kết nối và
truyền dữ liệu giữa các máy tính, tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ truyền thông dữ
liệu như đăng nhập từ xa, truyền các tập tin, thư tín điện tử, các nhóm thông tin.
Thông qua website, doanh nghiệp có thể tiếp thị hình ảnh, thương hiệu, dịch vụ,
sản phẩm của mình ra ngoài phạm vi, khu vực của quốc gia.
Theo Tổng cục Thống kê, tổng số người sử dụng Internet tại Việt Nam tính đến
tháng 7/2011 là 31,1 triệu người, tăng 24% (chiếm hơn 30% dân số Việt Nam) và 4
triệu người dùng Internet băng thông rộng, tăng 19% tính theo năm.
Các lợi thế của Internet:
- Hướng hoạt động của doanh nghiệp từ nội địa hoặc cục bộ ra toàn cầu.
- Website là nơi trưng bày, giới thiệu sản phẩm, hàng hóa dịch vụ của Doanh
nghiệp. Hoạt động liên tục 24/7, không giới hạn thời gian và không gian.
- Website là kênh thông tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo nhất và hữu
dụng nhất với hình ảnh, các giới thiệu, các media…
- Website còn là một kho hàng khổng lồ, không giới hạn về sức chứa.
- Hơn cả, website là một kênh bán hàng tốn ít chi phí nhất.
1.3.2. Lịch sử hình thành.
Internet ra đời trên cơ sở mạng ARPANET của Bộ Quốc Phòng Mỹ xây dựng trong
những năm 1970 để chia sẻ thông tin khoa học và quân sự. Năm 1983, ARPANET sử
dụng bộ giao thức TCP/IP và sau đó, Tổ chức Khoa học Quốc gia của Mỹ (National

SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

Science Foundation – NSF) tài trợ cho việc xây dựng NSFNET thay thế cho ARPANET.
Năm 1989, Tim Berners Lee làm việc tại trung tâm nghiên cứu nguyên tử Châu
Âu CERN đề xuất một giao thức mới để truyền thông tin. Kỹ thuật này đặt cơ sở trên
hệ thống siêu văn bản và dẫn đến sự hình thành World Wide Web (WWW) vào
những năm 1980.
1.4. Tổng quan về website.
1.4.1. Khái niệm.
Website hiểu đơn giản là một “gian hàng” hay một "cuốn catalog" trên mạng
Internet, nơi trưng bày và giới thiệu thông tin, hình ảnh về doanh nghiệp và sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp (hay giới thiệu bất cứ thông tin gì) khách hàng có thể truy
cập ở bất kỳ nơi đâu, bất cứ lúc nào.
Website tương tự như quảng cáo trên các trang vàng, nhưng có điểm khác ở chỗ
nó cho phép người truy cập có thể trực tiếp thực hiện nhiều việc trên website như giao
tiếp, trao đổi thông tin với người chủ website và với những người truy cập khác, tìm
kiếm, mua bán vv... Hàng triệu người trên khắp thế giới có thể truy cập website và
nhìn thấy nó chứ không giới hạn trong phạm vi lãnh thổ nào cả. Đối với một doanh
nghiệp, Website là một cửa hàng ảo với hàng hoá và dịch vụ có thể được giới thiệu và
rao bán trên thị trường toàn cầu. Cửa hàng đó mở cửa 24 giờ một ngày, 7 ngày một
tuần, quanh năm, cho phép khách hàng của bạn tìm kiếm thông tin, xem, mua sản
phẩm và dịch vụ của bạn bất cứ lúc nào họ muốn.
1.4.2. Một số khái niệm cơ bản liên quan đến website.
Tên miền (domain): Tên miền chính là địa chỉ website, tên miền này là địa chỉ
duy nhất trên internet. Website bắt buộc phải có tên miền, có hai loại tên miền:
- Tên miền quốc tế là tên miền có đuôi .com .net .org .biz ... Ví dụ như
www.finalstyle.com, www.phongcachso.com
- Tên miền Việt Nam có đuôi quốc tế thêm đằng sau .vn như
www.hoabachkhoa.com.vn, www.conduongmoi.com.vn, sohacogroup.com.vn .
Web Server:là máy chủ chuyên cung cấp các dịch vụ web.Nó đóng vai trò phục
vụ đối với các yêu cầu của người sử dụng.Bản thân Web Server là một phần mềm.Khi

làm việc nó được nạp vào bộ nhớ và đợi các yêu cầu (request) của các khách hàng
(client).Khách hàng ở đây có thể là một người sử dụng trình duyệt Web để gửi yêu cầu
đến các Web Server.Khi nhận được yêu cầu của khách hàng,Web Server phân tích và
SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

tìm kiếm thông tin,tư liệu được yêu cầu để gửi cho khách hàng.
Database Server:là máy chủ lưu trữ tất cả các dữ liệu liên quan đến website.
Tùy theo nhu cầu mà doanh nghiệp có thể thuê hosting với dung lượng thích hợp:
- Dung lượng host: Là nơi để lưu cơ sở dữ liệu của website (hình ảnh, thông tin
…) thường được đo bằng MB. Dung lượng host càng lớn thì càng lưu trữ được nhiều
dữ liệu. Thông thường một website cần dung lượng host khoảng từ 10 đến 100MB.
- Băng thông hay dung lượng truyền: Là tổng số MB dữ liệu truyền (download,
upload) qua máy chủ nơi đặt website trong một tháng. Băng thông càng lớn thì càng
hỗ trợ được nhiều khách hàng truy cập vào website. Thông thường một website cần
băng thông khoảng từ 1.000 đến 10.000 MB / tháng.
1.4.3. Các thành phần thường có trong website.
Banner: là một file ảnh có kích thước dài, được thiết kế bắt mắt nhằm thu hút
khách hàng, thường nằm ở 1/3 trên của trang. Banner được dùng trong việc quảng cáo
như quảng cáo sản phẩm,quảng cáo sự kiện...
Logo: là biểu tượng của website, cũng có thể là biểu tượng của cơ quan chủ
quản website.
Counter: là bộ phận đếm số người truy cập website.
Search form: hộp thoại giúp người xem nhanh chóng tìm kiếm thông tin cần

tìm. Search form có thể dùng để tìm thông tin trong một trang, một site hay tất cả các
site trên toàn cầu.
Navigator: là tập hợp những đường liên kết dẫn đến các trang chuyên đề. Có thể
gọi navigator là menu list cũng đúng .
Header: là thành phần luôn luôn hiện diện phần trên cùng của tất cả các
trang web, thường chứa các navigator.Một website được cấu trúc chặt chẽ cần phải
có header này.
Footer: là thành phần luôn luôn hiện diện ở phần dưới cùng của tất cả các trang,
chứa các thông tin cần thiết: Contact us, Private policy, About us hay nối với các trang
chuyên đề. Mục đích của header và footer là giúp người xem không bị lạc hướng trong
kho thông tin của bạn.Nếu thiếu footer hay header, trang web trở thành trang cụt (orphan
page) .
Frame: là hình thức chia khung trang, giúp bố trí các trang vừa cố định về hình
thức, vừa thay đổi về nội dung.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

Forum: trang thảo luận, người xem có thể trao đổi thông tin cho nhau bằng cách
gõ ý kiến vào đó lưu lại trên trang web và đợi người khác trả lời và hưởng
ứng. Forum giúp nâng cao kiến thức tập thể và hấp dẫn người xem .
Chat: một thành phần khác giúp hai hay nhiều bạn đọc tán gẫu với nhau trực tiếp.
Các thông tin Chat không lưu lại trên trang web.
Multimedia: là các file ảnh, video hay âm thanh lồng trong trang...
1.4.4. Phân loại Website.

Có rất nhiều loại website nhưng có thể phân thành 2 loại cơ bản như sau:
- Website cung cấp thông tin: như các website báo điện tử, website cung cấp
thông tin theo những chuyên đề cụ thể. Thông thường các website cung cấp thông tin
miễn phí và nguồn thu đến từ phí quảng cáo trên website khi có lượng người xem
thường xuyên đông. Tuy nhiên nếu các thông tin có giá trị cao, người xem có thể sẽ
phải trả phí để xem được cái thông tin này.
- Website cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ: các website này có thể chỉ giới thiệu
thông tin về các sản phẩm, dịch vụ hoặc có thể có những tính năng giúp người xem có
thể mua sản phẩm dịch vụ thẳng từ website (các website thương mại điện tử).
Từ 2 loại website cơ bản như trên đã phát triển thành rất nhiều mô hình Website
đa dạng và phong phú như:
- Cổng thông tin (Portal).
- Sàn giao dịch (Marketplace).
- Cửa hàng, siêu thị trực tuyến (E-store).
- Báo điện tử (E-newspaper).
- Mạng xã hội (Social Networking Website).
- Danh bạ (Web Directory).
- Webiste việc làm.
- Website đấu giá.
- Webblog.
1.4.5. Lợi ích và hạn chế của website TMĐT đối với doanh nghiệp.
Website đem lại lợi ích lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến như là:
- Mở rộng thị trường: Với tính chất không biên giới của mình, website có thể

SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Đinh Thị Hương Giang

giúp các tổ chức mở rộng thị trường,tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, nhà cung cấp và
các đối tác trên khắp thế giới với một mức chi phí thấp hẳn.
- Giảm chi phí sản xuất: Đó là chi phí giấy tờ, chi phí chia sẻ thông tin,in ấn hay
gửi văn bản truyền thống.
- Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu trong kho và độ trễ trong
việc phân phối hàng.
- Vượt giới hạn về thời gian: Thông qua các giao dịch web và internet, các hoạt
động kinh doanh được thực hiện 24 giờ 1 ngày và 365 ngày 1 năm mà không làm mất
thêm nhiều chi phí biến đổi.
- Sản xuất hàng theo yêu cầu: Các tổ chức có thể tiếp cận sát hơn với mọi nhu
cầu của khách hàng và đáp ứng chúng.
Ngoài ra còn tạo ra một số mô hình kinh doanh mới,tăng tốc độ các sản phẩm tung
ra thị trường,giảm chi phí thông tin liên lạc,củng cố quan hệ khách hàng cập nhật thông
tin,nâng cao uy tín và hình ảnh công ty,cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng...
- Bên cạnh đó, website cũng mang trong mình những hạn chế chính như độ bảo
mật và bản quyền thông tin, độ tin cậy của khách hàng, nhiều lĩnh vực còn chưa được
sự chứng thực của Cơ quan có thẩm quyền…
1.4.6. Đặc trưng, vai trò và các tiêu chuẩn của sản phẩm trong website.
Sản phẩm trên website không phải là hình thức hiện hữu của sản phẩm trên thực
tế mà chỉ mang trong mình những thuộc tính ảo như: hình ảnh, thông số kỹ thuật, giá.
Sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh là phần quan trọng nhất mà doanh
nghiệp thể hiện trên website. Do đó việc thể hiện sản phẩm, dịch vụ sao cho đạt được
mục đích là hỗ trợ tối đa việc xem xét, đánh giá và hiểu rõ về bản chất, chất lượng,
tính năng,… của sản phẩm qua giao tiếp trên trang web. Các sản phẩm và dịch vụ có
thể được phân loại và có những đặc tính như sau:

 Sản phẩm hữu hình

Sản phẩm hữu hình là những sản phẩm hàng hóa vật chất cụ thể được phục vụ
nhu cầu tiêu dùng, sản xuất. Việc trao đổi giao nhận phải được thực hiện thật giữa
người mua và người bán.
Thông tin giới thiệu về sản phẩm cần được tập trung về các đặc tính cơ bản (lý
hoá tính) để mô tả sản phẩm đó như: quy trình sản xuất, quy trình chế biến; kích thước
SVTH: Nguyễn Huỳnh Yên Chi

17