Hoàn thiện chiến lược quảng bá sản phẩm cho khách sạn century riverside huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn


Được sự phân công của Khoa Du lòch – Đại học Huế
và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn ThS. Lê Minh
Tuấn em đã thực hiện đề tài “Hoàn thiện chiến lược
quảng bá sản phẩm cho khách sạn Century Riverside
Huế”.
Để hoàn thành khóa luận này, Em xin chân thành
cảm ơn các Thầy, Cô giáo đã tận tình hướng dẫn,
giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và
rèn luyện bốn năm qua tại giảng đường Khoa Du lòch –
Đại học Huế.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất
đến Thầy giáo hướng dẫn ThS. Lê Minh Tuấn vì sự chỉ
dẫn rất nhiệt tình của Thầy trong suốt thời gian làm
báo cáo khóa luận tốt nghiệp này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề
tài một cách hoàn chỉnh nhất. Song do buổi đầu làm
quen với công tác nghiên cứu, tiếp cận với thực tế
cũng như do khả năng chuyên môn và kiến thức thực
tế còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những
thiếu sót nhất đònh. Em rất mong nhận được sự góp ý
của quý Thầy, Cô giáo để bài khóa luận được hoàn
chỉnh hơn.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc
khách sạn Century Riverside Huế cùng các anh chò nhân
viên của khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để
em có được cơ hội tiếp xúc, thực tập tại khách sạn và

hoàn thiện báo cáo này.
SVTH: Lê Thị Hà Miên
TTMKT

1

Lớp: K50-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn
Huế, tháng 06 năm
2020
Sinh viên thực hiện
Lê Thò Hà Miên

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 06 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Hà Miên

SVTH: Lê Thị Hà Miên
TTMKT

2

Lớp: K50-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠNi
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................ii
MỤC LỤC..........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................ix
DANH MỤC CÁC BIỀU ĐỒ.............................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH..................................................................................xi
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.....................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3
5. Kết cấu đề tài.................................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................6
CHƯƠNG 1.

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

CHIẾN LƯỢC QUẢNG BÁ TRONG KHÁCH SẠN......................................6
1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn...........................................6
1.1.1. Khái niệm khách sạn............................................................................6

1.1.2. Kinh doanh khách sạn..........................................................................6
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn....................................................6
1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.....................................................7
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm sản phẩm của khách sạn..................................8
1.1.3.1. Khái niệm sản phẩm khách sạn......................................................8
1.1.3.2. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn.................................................9
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn....................................10
1.1.4.1. Về kinh tế.....................................................................................10
1.1.4.2. Về xã hội......................................................................................10
1.2. Lý luận tổng quan về hoạt động quảng bá................................................11
SVTH: Lê Thị Hà Miên
TTMKT

3

Lớp: K50-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

1.2.1. Khái niệm quảng bá...........................................................................11
1.2.2. Vai trò quan trọng của hoạt động quảng bá sản phẩm........................11
1.2.3. Bản chất của hoạt động quảng bá sản phẩm.......................................12
1.2.4. Phát triển chiến lược quảng bá hiệu quả công tác..............................12
1.2.4.1. Xác định khách hàng mục tiêu.....................................................12
1.2.4.2. Xác định mục tiêu của quảng bá...................................................12
1.2.4.3. Thiết kế thông điệp.......................................................................13
1.2.4.4. Chọn lựa phương tiện truyền thông..............................................14

1.2.4.5. Xây dựng ngân sách quảng bá......................................................14
1.2.5. Các công cụ quảng bá........................................................................15
1.2.5.1. Quảng cáo.....................................................................................15
1.2.5.2. Xúc tiến bán hàng.........................................................................18
1.2.5.3. Marketing trực tiếp.......................................................................19
1.2.5.4. Quan hệ công chúng.....................................................................20
1.2.5.5. Bán hàng trực tiếp........................................................................22
1.2.6. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quảng bá.............................24
1.3. Cơ sở thực tiễn của vấn đề cần nghiên cứu...............................................26
1.3.1. Vài nét về hoạt động quảng bá du lịch ở Việt Nam............................26
1.3.2. Hoạt động quảng bá du lịch ở Thừa Thiên Huế..................................28
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ CỦA KHÁCH
SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ................................................................32
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Century Riverside Huế............................32
2.1.1. Vị trí khách sạn..................................................................................32
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................33
2.2. Nguồn lực của khách sạn.........................................................................34
2.2.1. Cơ sở vật chất....................................................................................34
2.2.1.1. Cơ sở vật chất lưu trú...................................................................34
2.2.1.2. Cơ sở vật chất kinh doanh ăn uống...............................................35
2.2.1.3. Cơ sở vật chất - kỹ thuật của dịch vụ bổ sung..............................35
2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn...................................................................36
SVTH: Lê Thị Hà Miên
TTMKT

4

Lớp: K50-

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

2.3.1. Trình độ đội ngũ lao động của khách sạn...........................................38
2.3.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn.....................................................41
2.3.2.1. Tình hình khách đến khách sạn....................................................41
2.3.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn...............................44
2.4. Thực trạng công tác quảng bá của khách sạn Century Riverside Huế
trong 3 năm (2017-2019).................................................................................46
2.4.1. Giới thiệu về phòng Sales & Marketing.............................................46
2.4.2. Thị trường mục tiêu của khách sạn....................................................46
2.4.3. Mục tiêu quảng bá của khách sạn.......................................................47
2.4.4. Ngân sách dành cho các hoạt động quảng bá.....................................47
2.4.5. Các phương tiện quảng bá mà khách sạn đang sử dụng.....................48
2.5. Kết quả nghiên cứu...................................................................................50
2.5.1. Thông tin mẫu điều tra.......................................................................50
2.5.2. Đặc điểm của đối tượng điều tra........................................................55
2.5.3. Số lần đến Huế của du khách.............................................................57
2.5.4. Mục đích đến Huế của du khách........................................................58
2.5.5. Hình thức chuyến đi của du khách.....................................................59
2.5.6 Hình thức du khách chọn để đặt phòng của khách sạn Century
Riverside Huế..............................................................................................60
2.6. Đánh giá của du khách về việc hoàn thiện chiến lược quảng bá sản
phẩm cho khách sạn Century Riverside Huế...................................................61
2.6.1. Hệ số Cronbach’s Alpha trong đánh giá của du khách về hoàn
thiện chiến lược quảng bá sản phẩm cho khách sạn Century Riverside
Huế..............................................................................................................61
2.6.2. Đánh giá của du khách về việc lựa chọn khách sạn Century
Riverside Huế để lưu trú..............................................................................63

2.6.3. Đánh giá của du khách về kênh thông tin được chọn để tìm kiếm
thông tin về khách sạn Century Riverside Huế............................................65
2.6.4. Đánh giá của quý khách về màu sắc và hình ảnh thể hiện trên các
hình thức quảng bá của khách sạn Century Riverside Huế..........................67
SVTH: Lê Thị Hà Miên
TTMKT

5

Lớp: K50-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

2.6.5. Đánh giá của du khách về mức độ ấn tượng của các hình thức
quảng bá của khách sạn Century Riverside Huế..........................................68
2.6.6. Đánh giá của du khách về nội dung thông tin thể hiện trên các
hình thức quảng cáo của khách sạn Century Riverside Huế.........................69
2.6.7. Đánh giá của du khách về tính chân thực của nội dung trên cách
hình thức quảng bá của khách sạn Century Riverside Huế..........................71
2.6.8. Lựa chọn lưu trú của du khách đối với khách sạn Century
Riverside Huế nếu quay lại thành phố Huế lần tiếp theo.............................72
2.6.9. Lựa chọn của du khách về ý định giới thiệu khách sạn Century
cho người khác.............................................................................................73
2.7. So sánh sự khác biệt về đánh giá của du khách đối với việc hoàn thiện
chiến lược quảng bá sản phẩm cho khách sạn Century Riverside Huế dưới
các lát cắt khác nhau........................................................................................74
2.7.1. Kiểm định sự khác biệt trong việc hoàn thiện chiến lược quảng bá

sản phẩm cho khách sạn Century Riverside Huế đối với thuộc tính “Lý
do lựa chọn khách sạn Century Riverside Huế để lưu trú”...........................75
2.7.2. Kiểm định sự khác biệt trong việc hoàn thiện chiến lược quảng bá
sản phẩm cho khách sạn Century Riverside Huế đối với thuộc tính
“Kênh thông tin tìm kiếm khách sạn Century Riverside Huế để lưu trú”
..................................................................................................................... 79
2.7.3. Kiểm định sự khác biệt trong việc hoàn thiện chiến lược quảng bá
sản phẩm cho khách sạn Century Riverside Huế đối với thuộc tính “Màu
sắc và hình ảnh thể hiện trên các hình thức quảng bá”.................................81
2.7.4. Kiểm định sự khác biệt trong việc hoàn thiện chiến lược quảng bá
sản phẩm cho khách sạn Century Riverside Huế đối với thuộc tính
“Mức độ ấn tượng của các hình thức quảng bá”..........................................84
2.7.5. Kiểm định sự khác biệt trong việc hoàn thiện chiến lược quảng bá
sản phẩm cho khách sạn Century Riverside Huế đối với thuộc tính “Nội
dung thông tin thể hiện trên các hình thức quảng cáo”................................86
2.8. Nhận xét chung về các công cụ quảng bá sản phẩm của khách sạn:.........88
SVTH: Lê Thị Hà Miên
TTMKT

6

Lớp: K50-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC
QUẢNG BÁ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN CENTURY

RIVERSIDE HUẾ............................................................................................90
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn trong
thời gian tới.....................................................................................................90
3.1.1. Định hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới....................90
3.1.2. Mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn...................................91
3.1.2.1. Mục tiêu chung đối với khách sạn................................................91
3.1.2.2. Mục tiêu riêng đối với công tác quảng bá.....................................91
3.1.3. Những thuận lợi, khó khăn, cơ hội và thách thức trong công tác
quảng bá sản phẩm của khách sạn Century Riverside Huế..........................91
3.2. Một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quảng bá sản phẩm của
khách sạn Century Riverside Huế....................................................................95
3.2.1. Xác định mục tiêu quảng bá...............................................................95
3.2.2. Quảng bá phải nhắm vào thị trường mục tiêu....................................95
3.2.3. Thiết kế thông điệp quảng bá.............................................................96
3.2.4. Lựa chọn kênh truyền thông...............................................................97
3.2.5. Giải pháp hoàn thiện cho các công cụ quảng bá sản phẩm tại
khách sạn Century Riverside Huế................................................................98
3.2.6. Xác định ngân sách quảng bá...........................................................105
3.2.7. Đánh giá và kiểm tra........................................................................106
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................107
1. Kết luận.....................................................................................................107
2. Kiến nghị...................................................................................................107
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................109
PHỤ LỤC

SVTH: Lê Thị Hà Miên
TTMKT

7

Lớp: K50-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
QD

Quyết định

TT

Thông tư

TCDL

Tổng cục du lịch

PR

Public Relation (quan hệ công chúng)

ĐVT

Đơn vị tính

NS

Non – significant (không có ý nghĩa thống kê)

CSVCKT

Cơ sở vật chất kĩ thuật

GTTB

Giá trị trung bình

SVTH: Lê Thị Hà Miên
TTMKT

8

Lớp: K50-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu nguồn lực của khách sạn Century Riverside Huế năm 2019
...........................................................................................................40
Bảng 2.2. Tình hình khách đến khách sạn Century Riverside Huế (2017 - 2019).......43
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Riverside
Huế (2017 - 2019)..............................................................................45
Bảng 2.4. Đặc điểm của đối tượng điều tra.........................................................55
Bảng 2.5. Hình thức du khách chọn để đặt phòng của khách sạn Century

Riverside Huế....................................................................................56
Bảng 2.6. Hệ số kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha....................................62
Bảng 2.7. Lý do lựa chọn khách sạn Century Riverside Huế để lưu trú..............63
Bảng 2.8. Kênh thông tin du khách chọn để tìm kiếm thông tin về khách sạn
Century Riverside Huế.......................................................................65
Bảng 2.9. Đánh giá của quý khách về màu sắc và hình ảnh thể hiện trên các
hình thức quảng bá của khách sạn Century Riverside Huế................67
Bảng 2.10. Đánh giá của du khách về mức độ ấn tượng của các hình thức
quảng bá của khách sạn Century Riverside Huế................................68
Bảng 2.11. Đánh giá của du khách về nội dung thông tin thể hiện trên các
hình thức quảng cáo của khách sạn Century Riverside Huế...............69
Bảng 2.12. Kiểm định sự khác biệt đối với thuộc tính “Lý do lựa chọn khách
sạn Century Riverside Huế để lưu trú”...............................................75
Bảng 2.13. Kiểm định sự khác biệt đối với thuộc tính “Kênh thông tin tìm
kiếm khách sạn”.................................................................................79
Bảng 2.14 Kiểm định sự khác biệt đối với thuộc tính “Màu sắc và hình ảnh
thể hiện trên các hình thức quảng bá”................................................81
Bảng 2.15. Kiểm định sự khác biệt đối với thuộc tính “Mức độ ấn tượng của
các hình thức quảng bá”.....................................................................84
Bảng 2.16. Kiểm định sự khác biệt đối với thuộc tính “Nội dung thông tin
thể hiện trên các hình thức quảng cáo”..............................................86
SVTH: Lê Thị Hà Miên
TTMKT

9

Lớp: K50-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

DANH MỤC CÁC BIỀU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Lần thứ bao nhiêu du khách đến Huế..............................................57
Biểu đồ 2.2. Mục đích đến Huế của du khách.....................................................58
Biểu đồ 2.3: Hình thức chuyến đi của du khách..................................................59
Biểu đồ 2.4. Đánh giá của du khách về tính chân thực của nội dung trên các
hình thức quảng bá của khách sạn Century Riverside Huế............71
Biểu đồ 2.5. Lựa chọn lưu trú của du khách đối với khách sạn Century
Riverside Huế nếu quay lại thành phố Huế lần tiếp theo...............72
Biều đổ 2.6. Lựa chọn của du khách về ý định giới thiệu khách sạn Century
cho người khác..............................................................................73

SVTH: Lê Thị Hà Miên
TTMKT

10

Lớp: K50-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Website khách sạn Century Riverside Huế..........................................49
Hình 2.2. Cơ sở vật chất phòng Deluxe Family Connecting Garden View..........60

SVTH: Lê Thị Hà Miên
TTMKT

11

Lớp: K50-


Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Lê Thị Hà Miên

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

12

Lớp: K50-TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch đã trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia trên thế giới, là
nhu cầu không thể thiếu trong đời sống kinh tế, xã hội và con người. Du lịch
không những đem lại nguồn hiệu quả kinh tế cao mà còn kéo theo thúc đẩy các
ngành kinh tế khác phát triển. Ngày 16/01/2017, Nghị quyết 08 – NQ/TW của
Bộ chính trị đã định hướng phát triển Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn

và là ngành kinh tế chiến lược quan trọng để phát triển đất nước. Hoà mình vào
sự phát triển du lịch của thế giới, thì du lịch Việt Nam cũng đạt nhiều khởi sắc.
Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam
trong năm 2019 đạt hơn 18 triệu lượt khách (tăng 16,2 so với năm 2018);
khách du lịch nội địa đạt gần 85 triệu lượt (khách lưu trú đạt 43,5 triệu lượt);
tổng thu từ khách du lịch đạt gần 726.000 nghìn tỷ đồng (tăng 17,1% so với
năm 2018). Đây là tiền đề để du lịch Việt Nam ngày càng phát triển và được
biết đến nhiều hơn trên thế giới.
Là một địa điểm hấp dẫn đối với khách du lịch, thừa hưởng vẻ đẹp từ thiên
nhiên ban tặng, Huế là địa điểm lý tưởng đối với khách du lịch trong nước và
quốc tế. Huế thu hút được đông đảo khách du lịch nhờ có 5 di sản được
UNESCO công nhận là di sản văn hoá thế giới bao gồm Quần thể di tích cố đô
Huế (1993), Nhã nhạc cung đình Huế (2003), Mộc bản triều Nguyễn (2009),
Châu bản triều Nguyễn (2014), Thơ văn trên kiến trúc cung đình Huế (2016).
Trong những năm vừa qua số lượng khách sạn tại tỉnh Thừa Thiên Huế tăng
nhanh. Chính vì những thực tiễn đó đã đẩy cuộc cạnh tranh kinh doanh khách sạn
tại Thừa Thiên Huế cao hơn bao giờ hết. Vậy nên, muốn tồn tại và phát triển thì
mỗi khách sạn cần phải đề ra các biện pháp thu hút khách và chú trọng đến việc
nghiên cứu các hoạt động quảng bá sản phẩm hiện tại, để từ đó đưa ra những giải
pháp quảng bá phù hợp.
Khách sạn Century Riverside là một trong những khách sạn 4 với lịch sử
phát triển lâu đời ở Huế, khách sạn có vị trí cực kì thuận lợi khi toạ lạc ở trung tâm
SVTH: Lê Thị Hà Miên

13

Lớp: K50-TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

thành phố Huế và gần cầu Trường Tiền và dòng sông Hương mơ mộng, dễ dàng di
chuyển đến các địa điểm tham quan di tích lịch sử, khu vui chơi giải trí,…Bên
cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các trang thiết bị tiện nghi đảm bảo cho hoạt
động nghỉ ngơi thư giãn của khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn và
có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình mang lại sự trải nghiệm nghiệm vô cùng thú
vị cho du khách. Khách sạn đã đi vào hoạt động khá lâu với tiêu chuẩn 4 sao nên
hoạt động quảng bá hình ảnh cũng như sản phẩm là rất cần thiết, nhằm thay đổi
những thông tin mới của khách sạn đến với du khách đồng thời xây dựng chỗ đứng
bền vững trên thị trường. Trong quá trình thực tập tại đây, tôi nhận thấy được tính
cần thiết của việc đẩy mạnh hoạt động quảng bá trong chiến lược phát triển của
khách sạn nên tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện chiến lược quảng bá sản phẩm cho
khách sạn Century Riverside Huế” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình,
cũng như mong muốn được đóng góp một phần nhỏ của mình trong việc phát triển
du lịch của khách sạn trong thời gian sắp tới.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
- Việc nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá, phân tích đánh giá của khách hàng
về các công cụ quảng bá của khách sạn Century Huế, từ đó đưa ra các nhóm giải
pháp chính nhầm nâng cao tính hiệu quả cho chiến lược quảng bá của khách sạn
Century Riverside Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về khách sạn, kinh doanh khách
sạn và hoạt động quảng bá của khách sạn.
- Phân tích đánh giá thực trạng hiệu quả của các công cụ quảng bá sản
phẩm của khách sạn Century Riverside Huế.
- Từ đó đề xuất một số giải pháp nhầm nâng cao tính hiệu quả cho chiến
lược quảng bá sản phẩm của khách sạn Century Riverside Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

SVTH: Lê Thị Hà Miên

14

Lớp: K50-TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Chiến lược quảng bá sản phẩm cho khách sạn Century Riverside Huế.
3.2. Đối tượng khảo sát
- Du khách nội địa và quốc tế lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Khách sạn Century Riverside Huế , Số 49 Lê Lợi, thành
phố Huế.
- Về thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp: từ năm 2017 – 2019
+ Dữ liệu sơ cấp: tháng 01 – 04/2020
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp:
+ Nguồn thông tin chung từ khách sạn Century Riverside Huế tổng hợp từ
khách sạn.
+ Số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh, nhân lực, nguồn khách,… do
phòng nhân sự của khách sạn Century Riverside Huế cung cấp.

+ Thông tin về hoạt động quảng bá cung cấp bởi phòng Sale – Marketing
của khách sạn Century Riverside Huế.
+ Các trang web về du lịch.
+ Báo và tạp chí chuyên ngành có liên quan.
- Thu thập số liệu sơ cấp:
Thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách du lịch nội địa và quốc tế tại khách
sạn Century Riverside Huế thông qua bảng hỏi và phương pháp điều tra phỏng
vấn trực tuyến thông qua bảng hỏi online để thu thập thông tin.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện phi xác suất sử dụng công thức tính quy
mô mẫu của Linus Yamane (1967-1986):
SVTH: Lê Thị Hà Miên

15

Lớp: K50-TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể
N = 56.113 (Lượng khách đến khách sạn năm 2019)
e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1
Số mẫu cần phân tích
Như vậy quy mô mẫu là 100 mẫu.
Để đảm bảo sự chính xác và tránh thiếu sót trong quá trình nghiên cứu, tôi

tiến hành khảo sát 170 khách. Thu về 160 bảng hỏi hợp lệ, đủ điều kiện để tiến
hành phân tích thống kê.
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
- Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp:
+ Phương pháp quan sát.
+ Phương pháp tổng hợp, đánh giá.
+ Phương pháp so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ
tiêu so sánh giữa các năm.
- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu sơ cấp:
Sau khi thu thập bảng hỏi từ phía du khách, tôi tiến hành xử lý bảng hỏi
bằng phần mềm SPSS 22.0, trong đó tôi đã sử dụng một số phương pháp phân
tích sau:
+ Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ
1: rất không đồng ý, rất hiếm khi, rất không ấn tượng, rất không đầy đủ.
2: không đồng ý, hiếm khi, không ấn tượng, không đầy đủ.
3: bình thường.
4: đồng ý, thường xuyên, ấn tượng, đầy đủ.
5: rất đồng ý, rất thường xuyên, rất ấn tượng, rất đầy đủ.

SVTH: Lê Thị Hà Miên

16

Lớp: K50-TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

+ Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), mô tả (Descriptive), phần trăm
(Percent), trung bình (Mean).
+ Kiểm định Independent Sample T – Test: Để xác định sự khác biệt trong
cách đánh giá các tiêu chí khác nhau về giới tính.
+ Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo để loại bỏ các biến
rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3
sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha 0,6 trở lên.
+ Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA (Oneway Anova): Là kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình (điểm bình quân gia
quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert). Phân tích
này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không giữa các ý kiến đánh giá của các
nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau như độ tuổi, nghề
nghiệp,…
• Giả thuyết
H0: Không có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.
H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.
• Nếu Sig  0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết Ho
• Nếu Sig < 0,05 : Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho
* Với mức ý nghĩa a = 0,05 thì:
• Nếu Sig. (P - value)  0,01 (***): Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
• Nếu 0,01 < Sig. (P - value)  0,05 (**): Có sự khác biệt có ý nghĩa thống
kê trung bình.
• Nếu 0,05 < Sig. (P - value)  0,1 (*): Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
thấp.
• Nếu Sig. (P - value) > 0,1 (NS): Không có ý nghĩa về mặt thống kê.
5. Kết cấu đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu (phần này gồm 3 chương)
SVTH: Lê Thị Hà Miên

17

Lớp: K50-TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

Chương 1: Tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chiến lược quảng bá sản phẩm của khách sạn Century
Riverside Huế
Chương 3: Nhóm giải pháp nhầm nâng cao tính hiệu quả của chiến lược
quảng bá sản phẩm cho khách sạn Century Riverside Huế.
III Phần: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1.
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHIẾN LƯỢC QUẢNG BÁ TRONG KHÁCH SẠN

1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ “hotel” khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được sử dụng
phố biến khắp thế giới. Vào thời trung cổ, nó dùng để chỉ những ngôi nhà sang
trọng của các lãnh chúa. Cùng với sự phát triển về kinh tế và đời sống con người
ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch trong đó có kinh doanh khách sạn
ngày càng phát triển. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện.
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NÐ – CP của Chính phủ về cơ

sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở
vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Mạnh & Hương, 2008):
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách lưu trú lại qua đêm và
thường được xây dựng tại các điể du lịch”.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm khách sạn nhưng có thể
tổng hợp lại một cách chung nhất như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu
trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản
SVTH: Lê Thị Hà Miên

18

Lớp: K50-TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm, dịch vụ khách sạn ngày
nay không chỉ bao gồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao
gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,...
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khái niệm kinh doanh khách sạn khác nhau qua từng thời kỳ. Nội dung của
kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh
khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.

Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu ăn uống và các
mong muốn thỏa mãn như cầu khác nhau của khách ngày càng cao, đa dạng thì
kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du
lịch, motel,... Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính
với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú
cho khách.
Theo (Mạnh & Hương, 2008) thì:“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Tóm lại thì kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ ăn
uống và nghỉ ngơi cho khách.
1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiệu quả kinh doanh cao và
thời gian hoàn trả vốn nhanh: muốn kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có lượng
vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn, sửa chữa và đổi mới trang thiết bị kĩ thuật phục vụ
khách với đối tượng lớn. Đặc điểm này xuất phát từ yêu cầu chất lượng sản phẩm
khách sạn rất cao, vì chất lượng sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào chất lượng

SVTH: Lê Thị Hà Miên

19

Lớp: K50-TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn. Chất lượng các thành phần cơ
sở kỹ thuật quyết định chất lượng sản phẩm của khách sạn.
- Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng về cơ
cấu ngành nghề: Sản phẩm du lịch nói chung và khách sạn nói riêng là sản phẩm
dịch vụ, người lao động trực tiếp phục vụ khách theo yêu cầu của khách. Hoạt
động kinh doanh khách sạn và sản xuất sản phẩm dịch vụ không thể cơ giới hóa
được, mà chủ yếu sử dụng lao động thủ công của nhân viên, thời gian phục vụ
khách của khách sạn suốt ngày đêm.
- Các bộ phận trong kinh doanh khách sạn hoạt động tương đối độc lập
nhưng có mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách: Để thực hiện chức
năng hoạt động kinh doanh và mục tiêu chiến lược kinh doanh, khách sạn hình
thành cơ cấu tổ chức, kinh doanh theo hướng chuyên môn hóa của từng bộ phận,
mỗi bộ phận đảm nhận sản xuất một sản phẩm hay một chi tiết của sản phẩm
theo một quy trình đã định sẵn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố mang
tính quy luật:
+ Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch.
+ Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng chịu sự
tác động của thời tiết khí hậu.
+ Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của phát triển kinh tế.
1.1.3. Khái niệm và đặc điểm sản phẩm của khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm sản phẩm khách sạn
Khái niệm sản phẩm không chỉ giới hạn ở các sản phẩm hữu hình ví dụ như
thức ăn, nước uống, xe máy,... mà bao hàm nghĩa rộng hơn – đó là bất cứ cái gì
mà có thể đem lại sự thỏa mãn nhu cầu đều được gọi là sản phẩm. Ngoài các sản
phẩm hữu hình thông thường và các dịch vụ, còn có thể là “địa điểm, con người,
tổ chức, hoạt động và ý tưởng” (Tám, 2009).
Theo (Kotler, 2001) sản phẩm dịch vụ được định nghĩa như sau:

SVTH: Lê Thị Hà Miên

20

Lớp: K50-TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

"Sản phẩm là bất cứ thứ gì mà có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý
(attraction), mua (acquisition), sử dụng (use), hoặc tiêu dùng (consumption)
nhằm thỏa mãn nhu cầu. Nó có thể là vật hữu hình, dịch vụ, địa điểm, tổ chức, ý
tưởng.” Theo quan điểm Marketing, sản phẩm dịch vụ du lịch là một chỉnh thể
có tính hệ thống cấu thành theo các cấp độ khác nhau nhằm đáp ứng các mức độ
nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng. Bao gồm các yếu tố cơ bản tạo ra lợi ích
mà nhà cung cấp bán cho người tiêu dùng, các yếu tố chức năng phục vụ cho
việc sử dụng sản phẩm chính và các dịch vụ bổ trợ gia tăng (Tám, 2009).
1.1.3.2. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
- Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt
động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:
+ Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn, ở, sinh
hoạt, đi lại, tắm rửa,...
+ Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi.
- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật
chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là
khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
- Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, vì thời gian sản xuất và thời

gian tiêu dùng trùng khớp về không gian và thời gian. Vì vậy, để nâng cao hiệu
quả kinh doanh, khách sạn cần áp dụng các biện pháp thu hút khách, nâng cao
hiệu quả sử dụng buồng.
- Sản phẩm dịch vụ của khác sạn mang tính chất vô hình, vì sản phẩm dịch
vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy và không sờ mó được.Vì
vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn được thể hiện sau khi khách tiêu
dùng, mà mỗi người có tâm lý khác nhau, có nhu cầu khác nhau, nên có cảm
nhận sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau.
- Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp, vì khách đến khách sạn là khách
du lịch, có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức tiêu dùng thương xuyên.
- Sản phẩm của khách sạn mang tính quốc tế cao. Như chúng ta đã biết, thời
đại ngày nay là thời đại hợp tác và hội nhập kinh tế khu vực và toàn thế giới, thị
SVTH: Lê Thị Hà Miên

21

Lớp: K50-TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

trường nói chung và thị trường du lịch nói riêng của một quốc gia là một bộ phận
của thị trường du lịch khu vực và thế giới.
- Sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng chỉ được
thực hiện với sự tham gia của khách du lịch. Như trên đã có đề cập, thời gian sản
xuất và thời gian tiêu dùng các sản phẩm trùng nhau về không gian và thời gian,
cũng có nghĩa người cung ứng sản phẩm và khách hàng gặp nhau cùng thời điểm
sản xuất và thời điểm tiêu dùng.

- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, số lượng và chất
lượng sản phẩm dịch vụ quyết định bởi cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục
vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng sản phẩm và thu hút khách, các khách sạn
phải thường xuyên đổi mới trang thiết bị phục vụ khách theo hướng văn minh,
lịch sự và hiện đại, đồng thời phải quan tâm đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân
viên về nghiệp vụ, ứng xử với khách lịch thiệp và có văn hóa, thông thạo về
ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Về kinh tế
- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các
nhiệm vụ quan trọng của ngành.
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong
quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và
hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.
Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của một
quốc gia.
- Kinh doanh khách sạn phát triến góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và
ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong đầu tư.
- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền
kinh tế.
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một số lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối
lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.
SVTH: Lê Thị Hà Miên

22

Lớp: K50-TTMKT

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

1.1.4.2. Về xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của
con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao
động và sức sản xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích
lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ
đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thể hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu
giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới.
Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa
các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện kí kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn
đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế
giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2. Lý luận tổng quan về hoạt động quảng bá
1.2.1. Khái niệm quảng bá
Theo (Tuấn, 2010) quảng bá (Promotion) là một trong bốn nhánh chiến
lược quan trọng của tổ hợp Marketing – mix mà bất kì công ty, doanh nghiệp nào
cũng cần phải có. Quảng bá là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp
hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết
phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm và mua sản phẩm của
doanh nghiệp. Quảng bá không chỉ là những thông báo, thuyết phục, khuyến
khích thị trường tiêu thụ sản phẩm mà còn nhằm giao tiếp và bảo vệ thị phần.
1.2.2. Vai trò quan trọng của hoạt động quảng bá sản phẩm
Quảng bá là một thành tố quan trọng có vai trò hỗ trợ đắc lực cho các chiến

lược Marketing mix khác. Nó giúp cho doanh nghiệp nắm bắt những thông tin
của thị trường, ý muốn của khách hàng, giảm được những chi phí không cần thiết
và tránh được những rủi ro trong kinh doanh.

SVTH: Lê Thị Hà Miên

23

Lớp: K50-TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

Tất cả các sản phẩm muốn bán được nhiều đều cần phải quảng bá. Đối với
sản phẩm du lịch thì việc quảng bá lại cần thiết hơn nữa, bởi vì sức mua của sản
phẩm du lịch thường là thời vụ và thường được khích lệ vào những lúc trái mùa;
sức cầu sản phẩm thường rất nhạy bén về giá và biến động theo tình hình kinh tế
tổng quát: khách hàng thường phải được rỉ tai mua trước khi thấy sản phẩm; sự
trung thành của khách hàng đối với thương hiệu thường không sâu sắc; hầu hết
các sản phẩm bị cạnh tranh mạnh và dễ dàng bị thay thế. Chính vì những lí do đó
mà sản phẩm du lịch cần phải được quảng bá.
Điều không kém phần quan trọng là thông qua những hoạt động kỹ thuật
yểm trợ được sử dụng trong chính sách này, doanh nghiệp tác động vào sự cơ
cấu tiêu dùng và gợi ra những hướng mở hình thành nên những nhu cầu mới
trên thị trường.
1.2.3. Bản chất của hoạt động quảng bá sản phẩm
Bản chất của hoạt động quảng bá hình ảnh chính là truyền tin về sản phẩm
và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua. Vì vậy cũng có thể coi

đây là các hoạt động truyền thông Marketing.
Một chương trình truyền thông Marketing tổng thể của doanh nghiệp bao
gồm các hoạt động quảng cáo (Advertising), xúc tiến bán hàng (Sale promotion),
quan hệ công chúng (Public relations), Marketing trực tiếp (Direct Marketing),
bán hàng trực tiếp (Pesonal selling) được áp dụng nhằm đạt được hiệu quả quảng
bá và đạt được mục tiêu Marketing của doanh nghiệp.
1.2.4. Phát triển chiến lược quảng bá hiệu quả công tác
1.2.4.1. Xác định khách hàng mục tiêu
Người truyền thông Marketing phải bắt đầu từ một công chúng mục tiêu
được xác định rõ ràng trong ý đồ của mình. Công chúng có thể là những người
mua tiềm ẩn đối với các sản phẩm, người sử dụng hiện tại, người thông qua
quyết định hay người có ảnh hưởng. Công chúng có thể là những cá nhân, nhóm,
một giới công chúng cụ thể hay công chúng nói chung. Công chúng mục tiêu sẽ
có ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của người truyền thông về
chuyện nói gì, nói như thế nào và nói cho ai, nói ở đâu.
SVTH: Lê Thị Hà Miên

24

Lớp: K50-TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

1.2.4.2. Xác định mục tiêu của quảng bá
Các mục tiêu quảng bá phải phù hợp với thị trường mục tiêu của doanh
nghiệp và nhu cầu của thị trường đó. Tất nhiên, mục tiêu cuối cùng là làm cho
khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy vậy, việc mua hàng của khách

hàng là kết quả của quá trình quyết định kéo dài. Đây không phải là quá trình đơn
giản, nó bao gồm bốn giai đoạn mà khách hàng phải trải qua trước khi họ thực sự
mua một sản phẩm.
Các doanh nghiệp cần phải biết rõ hiện tại khách hàng mục tiêu đang ở vị
trí nào trong quá trình mua hàng của họ và giai đoạn sau sẽ là gì. Điều này quyết
định đến các mục tiêu quảng bá sản phẩm.
- Khơi dậy mối quan tâm đối với sản phẩm, ngay cả khi khách hàng chưa
biết đến sự tồn tại của sản phẩm.
- Thông báo cho khách hàng về sản phẩm và các lợi ích của nó khi họ
không hiểu rõ về sản phẩm, về cách vận hành và những lợi ích mà sản phẩm có
thể đem lại.
- Tạo lòng tin đối với sản phẩm và doanh nghiệp khi khách hàng đã biết về
sản phẩm nhưng chưa hoàn toàn tin vào giá trị của sản phẩm.
- Thuyết phục khách hàng rằng các lợi ích của sản phẩm lớn hơn chi phí họ
bỏ ra để quyết định phải mua sản phẩm.
1.2.4.3. Thiết kế thông điệp
Sau khi đã xác định được phản ánh mong muốn của khách hàng, tiếp theo là
phải thiết kế một thông điệp có hiệu quả. Thông điệp là nội dung thông tin cần
truyền đã được mã hóa dưới dạng một ngôn ngữ nào đó. Ngôn ngữ của truyền
thông rất phong phú: có thể là hội họa, điêu khắc, lời văn, thi ca, nhạc điệu, ánh
sáng đồ vật,...Tùy theo từng đối tượng truyền thông, đối tượng nhận tin cũng như
phương tiện truyền thông mà sử dụng một ngôn ngữ thích hợp. Một cách lý
tưởng, nội dung thông điệp phải đáp ứng theo mô hình AIDA. Tức là phải gây
được sự chú ý (attention), tạo sự quan tâm (interest), khơi dậy được mong muốn
(desire), và thúc đẩy hành động (action). Trong thực tế, ít có thông điệp nào đưa
người tiêu dùng đi từ trạng thái biết đến hành vi mua, nhưng mô hình AIDA đưa
ra được những tiêu chuẩn mong muốn.
SVTH: Lê Thị Hà Miên

25

Lớp: K50-TTMKT